对群众举报投诉问题的初浅探讨
近年来，随着城市化进程的加快，城市框架不断拉伸，城市管理领域的投诉举报量呈现高发态势。这充分体现了市民对城市管理领域问题的热切关注，同时也体现了市民对现代城市生活品质的要求，因此发生在城市管理领域的投诉举报往往与市民的切身利益休戚相关，投诉举报问题处理的好坏直接影响政府的形象。指挥中心作为我局的对外窗口，应当积极通过受理投诉举报倾听群众呼声，认真分析问题存在的特点和发生的规律，建立健全规章制度，注重提高服务水平，为构建和谐稳定的社会环境作出应有的贡献。现就对群众举报投诉问题作一初浅分析。
一、投诉举报在城市管理中的重要作用
倾听市民呼声，维护好城市形象，保持城市整洁的容貌是我局的基本内容，城市管理领域中的投诉举报就是群众呼声的直接表现形式。
1、投诉举报是市民参与城市管理的最直接通道。“人民城市人民管，管好城市为人民”。随着市民生活水平的提高和文明素质的提升，市民对城市生活环境的要求越来越高，对管好城市的期望也越来越高，主动参与城市管理的意识也逐渐增强。同时，城市管理工作本身就是一项直接面对广大市民的群众性工作，这也要求我们必须紧紧依靠群众共同参与。投诉举报正好提供了这一途径，是市民参与城市管理的最直接通道。通过投诉举报，可以让发现城市管理问题的市民有地方说，让提出城市管理意见建议的市民有地方提，让需要解决矛盾纠纷的市民有地方调解，让积极举报违法行为的市民有地方受理。
2、投诉举报是城市管理工作的最佳反馈机制。城市管理具有动态性、反复性，往往旧的问题解决了，新的问题马上会产生，有时一个问题解决了，之后类似的问题还会继续发生，这些问题的解决需要不间断的监督和管理。要实现城市管理的长效化、精细化，只有畅通市民的投诉举报通道，才能实现实时的、连续的监督。运用好这一监督反馈机制，就能把市民的期盼、呼声和需求转化为促进城市管理工作上台阶的动力。
3、投诉举报是城管执法工作的最好监督。城市管理中的执法工作是一项依法保障管理效果的工作，具有较强的威慑力和一定的法律强制力。因而在执法过程中，必然会涉及到方方面面的利益关系，也必然会受到来至方方面面的干扰。因此，执法是否公开、公平、公正，都会通过投诉举报反映出来，进而对执法行为形成有效监督。执法的教育功能也可以通过对投诉举报的回复来实现，达到以案说法，扩大影响面的效果。处理好一个典型案件，能够影响一大片群众，从而提高市民对法律法规的知晓度，也提高对执法工作的理解和支持。
二、指挥中心受理投诉举报问题的基本情况和特点
（一）基本情况
指挥中心成立以来（2005年4月至2012年5月）共受理投诉举报58087件，内容涉及市容类（流动摊贩、道路堆放、占道经营、市政挖掘、撒漏、气膜横幅、其他）17595件；噪音类9149件；人行道违停类8213件；违法建设类7851件；违法装修类2407件；油烟扰民类1609件；大气污染类400件；户外广告设施类260件；咨询反映类8555件；其他（老虎灶、牛皮癣、收废车等）2048件。
（二）主要特点
1、市容类的投诉举报占总量的30.29%，名列首位。
市容类投诉举报中主要集中在乱设摊的投诉举报上。从每月投诉举报数量来看，随着天气转暖，对流动摊的投诉举报逐渐增加。冬春季主要反映菜农、菜贩乱设摊；夏季还有西瓜水果摊和夜酒摊，其中夜酒摊还牵涉到油烟、噪音的举报。投诉举报反映的地点主要在菜场边、小区内或其周边、学校工地附近、疏导点、闹市区等。投诉举报时间多集中在早晨、中午及傍晚，假日期间也是举报高峰。在市容投诉举报的类别中，占道经营、撒漏也占到了一定的
比例。占道经营的投诉举报反复性强，重复投诉举报多；撒漏主要是部分施工车贪图方便，没有按规定装载，致使在行驶的过程中将泥块撒在马路上，投诉举报人大都是环卫工人。2、噪音类投诉举报占总量的15.75%，位居第二位。主要特点有：一是噪音种类繁多，有工地、歌舞酒吧、饭店、铝合金加工、装修噪音；有发电机、家用电器、排风扇、空调外机等工作时发出的噪音；有商业促销噪音等。二是举报集中在晚上十点以后，主要是工地噪音和娱乐业噪音。中心城区和开发区一带在建工地较多，施工人员自律守法意识较差，为了赶工期，超时施工，附近居民对此反响强烈；部分娱乐场所营业时间延长，有一些甚至通宵达旦，相比较而言今年皇后酒吧的举报较为典型。三是重复性举报多，噪音管理方面由于检测手段有限，致使很多投诉缺乏有效的依据得不到及时处理。部分工地晚上取证困难，执法队员以劝告为主，有些即使已立案查处，仍然我行我素，另外还有一些因施工工艺要求，要连续作业，经环保局夜间建筑施工噪声申报通过，因影响附过居的休息，也是造成重复举报频发因素。(案例：五、六、七三个月由于临近两考，家长担心噪音问题影响小孩休息，反映态度强烈，5.31日晚一位女士反映凯旋国际工地噪音扰民，要求我们处理，中心队员咨询相关处理大队，此工地有夜间审批，但这位女士还是不能理解，第二天又打市长热线进行投诉。)
3、违法建设类投诉举报占总量的13.52%，居高不下。主要是农民违法建房和小区内居民违法搭建。农民违建主要集中在开发区和度假区，主要原因是是拆迁经济利益的驱使，或确需改变住房条件但审批未通过，所以造成大量的违法建房现象，形成了村民之间既互相看样，又相互举报的现象。小区内的违法搭建现象也非常普遍，原因是部分老社区无业主委员会，而成立业主委员会的社区也没有充分发挥业主委员会的作用；社区居民法律观念薄、自律意识差，参与社区管理意识淡，无大局观念，少数居民为经济利益所驱使或图个人方便，对各种违法违章现象听之任之，甚至持赞同态度；社区居委会和物业管理部门工作开展不够，管理服务不到家，有些问题互相推诿，解决不了。（案例:部分老小区改造后，公用车库停放的车辆被偷盗引起部分居民私自将车库拦截上锁，拦不到的居民向居委会反映，居委会调解不行，就推诿没执法权，让居民向我们执法局反映。今年最为典型是红丰社区）
4.人行道违停有升温趋势，占总举报量的14.14%。随着人们生活水平的不断提高，汽车数量大幅增长，规化置后的原因，凸显了当前汽车数量增加与停车位不足之间的矛盾，停车难问题困绕着有车一族，尽管辖区大队采取了法情融合的管理模式，但还是存在管与被管的矛盾，管了说我们处理不人性，不管说我们行政不作为，其至有的被贴单者抱怨、无理取闹、恶义投诉，影响我们正常工作，造成重复投诉增多。
三、举报投诉问题产生的原因
城市管理的最终目的是实现城市经济繁荣发达，市民生活舒适顺畅，城市环境整洁优美。实现这一目标，很不容易，会碰到各种矛盾和干扰，关键是要正确处理好城市快速发展和群众幸福生活之间的矛盾。在各级领导的关心下，指挥中心的工作为城市管理发挥着积极的作用。人民群众对我们的工作也给予了充分的肯定，同时也提出了更高的要求，只要牵涉到城市管理的点滴小事，甚至生活中的一些困难和心理上的不满，都会“全天候”向指挥中心投诉举报。当然，产生投诉举报不仅仅只有投诉举报人主观原因，还有城市发展的客观原因造成的。
1、客观上表现为城市发展迅速、城市建设力度大、城市改造范围广，给市民的工作、生活带来一些不便和影响.如交通、环保、市容等问题较为突出。特别是涉及到小区内的投诉举报占了很大的比例，主要是社区居委会、物业管理的职能未履行到位，社区居民自我管理的素养和能力不高。
2、主观上有积极因素，也有消极因素。积极方面表现为随着法治社会的发展和法律法制的健全，人民群众对生活质量的要求明显提高,群众的维权意识增强，渴望民主、自由、合法权利，还有体现为对社会不良现象的不满，维护公平正义，强烈要求处罚违法、违章现象。
消极方面表现为对社会不满，有怨气或心胸狭窄、不会宽容，邻居之间有矛盾相互举报，极少数人以“维权”为名，提出过高的不合理要求等现象，存在重复举报、不实举报。
四、受理和处理投诉举报的困惑和困难
指挥中心作为倾听民声、受理投诉举报的主要部门，工作中存在许多的困惑和困难。主要表现在：
（一）“职能”与“民声”的矛盾。
1.执法局部分职能定位不够明确。我局职能较多，其中多项职能是其他部门划转过来。对法律法规未明确界定的疑难问题较多，对照法律条款，很多问题并不在我局职能范围内，但群众对法律规定的了解不会很细化。一些部门，甚至市长热线、110指挥中心对执法局的职能也不是非常了解，一些不在我们管辖范围或执法范畴内的投诉举报不断。特别是群众的解释工作难做，“群众相信政府部门才向你们反映情况，而你却说不在职能范围内”，有些群众态度急燥，以为我们在推脱，误解我们不作为。（案例:就拿我们中心受理的举报来说，几天前的一个下午，一位外地女士，因贪图便宜，在市陌一个弄堂里的一摊贩手里买了一条金项链，买后才知是假的，这位女士先向110报警，说有人卖假货，后打我们中心举报电话，说110让其打的，一定要我们队员到现场处理，需要我们马上转办此件，指挥中心队员问明情况后向她做了解释,告知如在流动摊贩上买的，摊我们会管理，至于项链的质量问题建议她向其他相关部门反映，如果引起纠纷了，应报110处置，我局无职权范围,但投诉人还是不能理解。）
2.政府部门之间的协调沟通不够。随着城市发展的需要，越来越多的城市管理事务成为多
部门协作完成的任务，有些问题牵涉到很多部门，光靠执法局一家力量是无法解决的。政府部门的职能不够明确，沟通衔接不够，一些老大难问题，还存在着部门之间的互相推诿现象。例如碰到“六小行业”、“强行乞讨”、“街头散发小广告”、“十字路口卖发票”、“夜间汽车卸货声扰民”等等问题，群众第一时间就会向执法局反映，而执法局只是牵头部门和配合部门，具体的配合地位又不明确，受理了不能治本，不受理“民声”抱怨，左右两难。（案例：2011年中心受理的一个举报：在中大绿色家园山前路78号至108号在店面装修时将回廊上的承墙自行拆除案件，当时相关的职能部门说法各异，任务派遣一时难于落实，造成指令不畅。）
3.小区违法现象的处理困难。我局管辖范围大，工作任务重，执法力量不够，资金紧张，硬件配备不足，给工作带来了一定的困难，“执法进社区”很难办到。现在小区内的违法违章现象比较严重，举报明显偏多，现在涉及到小区内的投诉举报占了很大的比例，特别是开放式的老小区，有占道摆摊、违章搭建、毁绿做停车位、饲养家禽等各种违法违章现象。而群众对执法局工作职能定位有偏差，在老百姓的心理执法局原然成了“百管部”，认为社区什么事执法局都要管，社区居民的一些矛盾纠纷、一些设施的破损都找到城管执法部门，而执法局并不具备统管一切的能力和手段，这给执法队员的工作造成了一定的压力，虽然执法队员可以做一些能力范围内的事情，但根本问题却得不到解决。
（二）“办理”与“回复”的困惑。
在实际办理群众举报投诉问题中，由于客观条件的限制、体制机制的不顺，造成一些投诉办理的不彻底，群众对回复的不满意现象。
1、在办理群众投诉举报的过程中，一线队员有各种各样的矛盾和阻力。主要有：一是遭遇当事人的“软抗法”。随着执法威慑机制的建立和执法力度的加大，当事人“暴力抗法”的现象有所减少，但一些当事人的藏、拖、赖、逃等“软抗法”行为却呈增多的趋势，执法人员认为，“软抗法”行为更隐蔽、危害更大，如若得不到有效治理，最终可能成为弱化法律权威的“硬伤”。二是一些问题难于根治。由于执法局的很多工作确实难度很大，很多现象具有流动性、动态性、反复性的特点，很难彻底解决，这也跟社会的体制和现状有关。如
流动摊贩，执法队员来了，摊贩走了，执法队员走了，摊贩来了，永远是在打“游击战”、“兜圈子”，。又如，小区内的违法建设，现在仍没有好的办法和措施。三是法律手段不够。对于当事人的“软抗法”，我们没有相应的法律手段，前去勘察现场，当事人不开门，不能破门而进；发了询问通知书，当事人不来，不能强制去“请”；责令停工或自行拆除，照样我行我素，不能强行拆除。对违章搭建的查处，由于各种各样的原因，立不了案和未做结案事了的事项存在，在处理中，一些违章建筑在“责令整改”中被修成，在“调查处理”中继续存在，因为没有彻底查处、拆除，稍一放松，市民的从众效应、攀比心理，让违章搭建之风更加泛滥，往往未能拆除的违章建筑，成为新增违章建筑的参照物，极大地增加了工作难度。诸如此类的问题很多，造成很多举报投诉没根本性解决。
2、由于一些举报投诉办理不彻底或办理不及时，造成指挥中心回复困难。举报答复仍然存在三个问题：一是对群众举报未查处或反馈的情况仍时有发生，一些举报投诉的重难点问题一时解决不了，无处理结果，很难答复举报人；二是答复工作表面化，如当事人的不配合、现象普遍，法律程序的时间长等等，不少群众对答复工作不满意；三是缺乏对举报回复的全覆盖。
五、如何提高群众满意率
“金杯银杯不如群众的口碑”，群众的满意、群众的赞誉是对我们工作的最好回报。“减少重复率，提高群众满意度”是我们工作追求的目标。如何提高群众的满意率，以下三点非常重要。
（一）真心服务，受办及时
指挥中心坚持24小时值班制度，就是随时受理群众投诉，保证第一时间倾听群众的心声。指挥中心是执法局的一条热线、一个窗口，也是投诉群众对执法局的第一印象。维护好这第一印象，会起到事半功倍的作用。在受理举报投诉时保持规范的谈吐，坦诚的态度，良好的心理素质，认真受理群众投诉问题，将“用真心换取笑容，用真情打动群众”的理念融入到服务中去，实行“五个心”服务（即：热心、耐心、细心、爱心、精心）。重视群众的投诉举报，提高办事效率。受理举报要迅速，以最快速度转送到相关处理部门。相关支队、部门处理群众投诉要快速反应、及时处理、按时反馈。对一些处理难点应做好与举报人的沟通协调，对一时难于解决的问题，可以定时将处理的过程先回复给举报，求得投诉人对我局工作的理解和支持，更减少不必要重复举报。
（二）规范回复，加强宣传。
在规定时间内要做好举报投诉的回复工作。对处理时间长、处理困难的举报投诉做好相关的解释工作，而不是采取回避的态度。并积极尝试推行投诉回访制，落实专人定期进行，通过电话、书信、电子邮件等形式进行回访，以更好地排民忧、解民愁、稳民心，减少重复投诉。队员们在日常工作中受理举报的同时，当好宣传员，对来电群众宣传解释有关该举报涉及的法律法规，在为人民服务的同时普及法制知识，积极宣传我局为民执法理念，构筑执法局和人民群众之间的桥梁，使2121999城管执法热线家喻户晓，使市民更加了解执法局指挥中心，拉进执法局与市民间的空间距离和心灵距离。除了2121999热线宣传外，全局利用各种宣传方式让市民了解城市管理行政执法的范围、职能，加强政府政策宣传、法律知识宣传、执法工作宣传，增强群众社会公德意识，最大限度的得到广大群众的理解和支持。充分利用报纸、电视、广播、网络等新闻媒体作用，宣传报道我局的先进典型、为民执法事例，扩大正面影响。向社区居民发放法律法规宣传资料，发放致小区居民的公开信，发动小区居民积极参与社区城管工作，使社区城管工作深入人心。利用各种宣传栏开展法律法规知识和社会公德宣传。
（三）部门合力，共同解决。
首先是加强内部合力，树立人人参与、部门配合的“大投诉”理念，认真受理和反馈群众投诉问题，加强综合协调和检查督办职能。目前指挥中心与辖区支队的工作机制虽开展正常，但还需要不断完善。由于一些客观原因（人员、车辆、地段）的限制，处理投诉的时效性并不很强。特别是一些动态性的举报（如流动摊贩、人行道违法停车），辖区大队忙于应付，效果不佳，重复举报多。如何定位应急处置和长期管理问题，使举报投诉处理得到更好成效，减少重复投诉，也值得我们思考。因此只有制定更科学的应急处置机制，才能杜绝指令下达不顺、部门衔接不畅、互相推诿的现象。
其次加强与相关部门的沟通与合作至关重要。与新闻媒体和相关业务单位建立有效的交流平台，在工作中经常沟通协调，以求得各单位对我局工作的理解和支持。对媒体关注的热点，应沉着应对，竭力做好解释工作，争取媒体的谅解。对一些职能交叉、界定模糊的问题，需市政府协调发文，明确各工作主体部门和配合部门的职能，各部门各司其职、互相配合，合力解决。借助执法力量下沉，网格化管理的有利契机，与街道、居委会、物业制度定期联系制度。利用“执法进社区”，“进学校”，“进企业”这些载体大力宣传我局的工作职能，使执法工作得到更多老百姓的理解和支持，进一步提高群众参与管理的积极性和主动性，创造同心协力共建文明家园的良好氛围。特别对新小区的管理要提前介入，加强物业的监管作用，减少新建小区的违法违章问题。只有这样中心的举报投诉量才会下降，群众的满意度不断提升
城市管理行政执法工作是一项长远而艰苦的任务，随着现代化经济飞速发展，面临的新问题也会越来越多。作为指挥中心工作人员，继续坚持以人为本，关注民生，倾听呼声。我们将努力提升境界，进一步激发做好热线服务工作的荣誉感；建立健全制度，切实增强热线受理办理工作的使命感；更加注重实效，切实增强热线工作服务社会的责任感。
湖州市城市管理行政执法局
2012.6.1