电子商务技能抽查售后客服与管理
测试题一
表1 客户异议分析
表3 客户回访邮件
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-1-1 背景资料： 湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。湖南省物流公共信息平台门户网站（https://www.doczj.com/doc/5418861415.html,）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 登录湖南物流公共信息平台https://www.doczj.com/doc/5418861415.html,/ 请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧） 分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表 （3）客户价值计算 假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。 （4）客户分类管理
湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。B、 C类客户次之。）将客户分成ABC类。 分析上表数据，完成下表内容填写 评分卡
96052客服中心服务规范及常见问题 使用手册 文件编码：客字【2012】K001号 文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册 文件版本： 编写人：叶柏凡 批准人： 抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部 颁布日期：2012年11月02日 密级：普通
目录 订单受理流程....................................... 错误!未定义书签。订单受理常用规范术语............................... 错误!未定义书签。商品缺货处理术语New............................... 错误!未定义书签。你们的配送时间是什么时候？New..................... 错误!未定义书签。下单后多久能发货？New............................. 错误!未定义书签。可以刷银行卡或信用卡么？New....................... 错误!未定义书签。商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！New ......... 错误!未定义书签。杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？New...... 错误!未定义书签。我们购物可以享受积分活动么？New ................... 错误!未定义书签。购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New错误!未定义书签。 我不要发票，可不可以抵扣部分款项New ............... 错误!未定义书签。收货时发现问题可以拒收吗New....................... 错误!未定义书签。商品现场退货可以马上退钱给我吗？New ............... 错误!未定义书签。去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New ....... 错误!未定义书签。一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？New错误!未定义书签。 配送费是多少？New................................. 错误!未定义书签。七天无条件退换货条例总则........................... 错误!未定义书签。食品类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。日化类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。
电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；
?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
售前服务 （一）判断题（1-10） 1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务的概念） 2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） 3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念） 4.网店中的FAQ是指常见问题解答。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 5.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 6.一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 7.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） 8.客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务的特点） 9.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。( )
A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容） 10.其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） （二）单选题（1-40） 1.以下属于网店中FAQ含义的是( ) A.良好平均品质 B.常见问题解答 C.检索系统 D.顾客的问题 答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。 A.顾客关系 B.售前服务 C.售中服务 D.售后服务 答案：（B）归属鉴定点：003（售前服务的作用） 3.( )是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.顾客关系 答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念） 4.以下属于售前客服主要工作内容的是( )
“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培 养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论 与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户 服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本 任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术 应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨 和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际 营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系 包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单 处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1 知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位 的基本技能，具备网络客服的基本素养；
●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2 技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3 情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求 序号工作任务知识要求 ●了解网络客服岗位的 地位和作用 ●了解客服岗位对个人 走近网络 1素质的要求客服 ●认识网络客服的工作 环境 ●掌握常见的商品知识 ●认识常见的即时通信 工具 ●熟练千牛工作台的设 使用网络臵与使用 2 工具●熟悉操作交易平台后 台 ●掌握网络安全知识谨 防网络骗局 ●了解语音客服的工作 提供语音 3内容 客户服务 ●了解语音客服与网络 技能要求 参考 情感态度要求 学时 ●能为自己设定 ●能画出客服部门的一工作目标 般组织结构图 ●具有团队 ●能基本操作网络客服 4工作平台 合作的工作 ●能迅速把握企业的商 品特性 意识 ●能运用阿里旺旺接待 客户●培养网络安全 ●提熟练操作千牛工作风险防范意识 平台●培养学生热爱 ●能通过交易平台后台 8 专业的感情，树 进行交易、商品等管理立学好专业的信 ●能辨别网络骗术确保心 交易安全 ●能用标准的普通话应 答●培养良好8 ●能在沟通过程中注意
模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
本试题是95分的。题目一样的填写后就95分。大家加油哦！红色是答案[多选题- 2分]：图片拍好之后,发现有色差,通过哪些手段做调整 A.曲线 B.对比度 C.色阶 D.钢笔工具 [多选题- 2分]：对于重复购买率高的商品如何优化？ A.做秒杀促销活动 B.赠送试用装积累客户信息 C.根据客户购买频次适时提醒其购物 D.建立完善的客户管理体系 [多选题- 2分]：店铺为什么要做买家分析 A.可以更好了解买家特点 B.挖掘买家需求 C.提高广告投放精准度 D.帮助买家解决难题 [多选题- 2分]：网店推广活动的效果一般可以体现在哪些方面？ m A.整个店铺的流量 B.在活动周期内给网店带来的客户数 C.实际成交额 D.获得了很多用户反馈的信息 [多选题- 2分]：参加直通车活动应该掌握的基本要求包括哪些？ A.产品图片要求 B.产品推广的标题描述要求 C.店铺的要求,店铺信用评价和销售记录
D.公司实力和知名度需要达到一定的水平 [多选题- 2分]：在淘宝平台当中,哪些是属于站内流量？ A.钻石展位 B.车通车 C.百度SEO D.淘宝活动推广 [多选题- 2分]：以下关于宝贝详情页面的内容和作用正确的有 A.宝贝详情页包括官方区域、固定的模块、可自定义编辑的模块 B.宝贝详情页可以分为三部分：页面头部、页面及宝贝详情内容、页面尾部 C.买家可以在客服中心版块中和卖家进行有效的沟通。 D.自定义模块的位置虽然不可以自由调整,但是可以自由的放置卖家想要放置的信息。 [多选题- 2分]：以下关于淘宝店铺【靓裙坊】一款雪纺材质的长裙,这个宝贝的标题设置,正确的是 A.2012新款粉色女式雪纺长裙 B.正品新款女式多色雪纺长裙包邮 C.靓裙坊2012新款韩版显瘦女式雪纺长裙 D.100%真丝材质长裙仅售28元包邮冲双钻多色 [多选题- 2分]：小新是一家女装店的售后客服,一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时要注意的原则有。 A.要快速 B.要热情 C.要有诚意 D.要跟售前客服确认 [多选题- 2分]：商品的规格区分方法有? A.大小 B.重量 C.容量
前言 随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。 全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。 一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流
费用 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行如果是平邮呢【1分】 物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢【1分】 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率【1分】 最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台【2分】 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
一、单选题（共15题，每题2分，共计30分） 1、商品的（）信息，主要包括产品的名称、规格、型号、单价、功能、使用方法、注意问题等产品相关的全方位的文本信息。 A、文字信息 B、图片信息 C、其他信息 D、电子信息 2、网上商店的____是商家与用户之间交易的凭证。（） A、购物单 B 、单证 C 、定单网页 D 、服务器中的保留数据 3、网店进货过程中，同一价格区的商品，首先考虑商品的（）。 A、品质 B、价格 C、售后服务 D、运输成本 4、为了不影响店铺动态评分，在客户服务过程中应重视服务态度，尽可能避免（）。 A、交易纠纷 B、退货 C、退款 D、换货 5、要想获知来店客户感兴趣的宝贝,可以通过什么方式得到？（） A、查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝 B、查找客户的访问轨迹 C、对客户访问轨迹进行跟踪,查看其浏览宝贝频次 D、以上答案皆正确 6、淘宝客和直接车最大的区别是？（） A、都是淘宝平台的一种推广模式 B、前者是按成交计费,后者按点击付费 C、能让卖家更好的获取流量取得订单 D、能针对性的定向推送到指定的目标用户 7、以下不属开店前期的准备工作的是？（） A、分析产品市场需求 B、优化商品详情页 C、定位消费人群 D、搜索同品类店铺销量排名靠前的商品 8、目前在淘宝开店不需要以下哪个步骤？（） A、开店考试 B、淘宝开店个人身份认证 C、支付宝账户绑定 D、注册淘宝账号 9、淘宝客盈利的方式是什么？（） A、通过分享商品折扣券与商品链接，任何买家通过链接到店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金 B、通过向卖家销售在视频网站投放的广告位推荐赚取广告费
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.电子商务客服工作计划参 考文正式版
电子商务客服工作计划参考文正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。 目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一是销售规模小。全年销售额2017万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手
厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。 同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。 我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网
客服考试 一、（基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分，满分100 60分及格） 二、客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服 打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】 2.请写出退货流程图？【2分】 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】 11.请问什么是E客服？【1分】 12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】 14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
运营 2016年（）月考核计划表 被考核人岗位运营（负责店 月度考核铺：） 考核时段 考核人计划制定计划批准人 得分： 考核指标名称标准分值数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源 R=店铺实际销售额 / 店铺目标销售额 1. 店铺销售任务 40后台实际销售额R＜ 85%，则该项得分为0；目标销售额： 完成率R≥ 85%，则该项得分为 40*R实际销售额： 封顶 80分 R=月度制定标准； 目标流量：关键业绩 2. 流量20后台数据R≥计划标准，则该项得分为20 分； 实际流量：指标流量每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止 （90 分） 月度店铺平均转化R=月度制定标准； 目标转化： 3. 转化率15R≥计划标准，则该项得分为15 分； 率实际转化： 转化率每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价：4. 客单价15后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶 实际客单价： S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止 过程考核周报一周递交一次（周一上午10 点前），月报一月指标 5. 运营分析报告10直接上级一次（次月 1日下班前）；少交或延迟交一次扣周报次数： 2 （10 分）分，扣完为止。 月报次数：
标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签： 客服主管 2016 年（）月度考核计划表 被考核人岗位客服主管考核时段月度考核 考核人计划制定计划批准人得分： 考核指标名称标准分值 数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分 果来源 关键业绩R=实际销售额 / 目标销售额 目标销售额： 1. 店铺销售任务 30财务报表R＜ 85%，则该项得分为0； 指标 实际销售额：完成率 R≥ 85%，则该项得分为40*R 封顶 80 分。 （30 分） 超级绩效R=月客服团队实际平均询单转化率；目标询单转化： 2. 转化率20R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为 软件统计 20 分； 转化率每低一个百分点，扣除实际询单转化： 2 分，扣完为止。 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价： 过程考核3.客单价10后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶 实际客单价： 指标S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止。 （70 分）综合合售评分 85%以上不扣分；85%以上：天； 4. 综合售后20后台服务 50%-85%之间一天扣 1 分；50%-85%：天；数据 30%-50%之间一天扣 3 分；30%-50%：天； 10%-30%之间一天扣 6 分；10%-30%：天； 10%以下一天扣 10 分。10%以下：天；
客服部基本服务规范 一、客服是怎样的角色 最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 4、让顾客记住店铺特色 5、最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心” 二、客服应该具备的基本素质 1、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等 2、有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 4、性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。 三、客服基本技能 1、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。 2、售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。 3、应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。 四、客户服务的基本流程 1、建立关系 第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。 2、了解需求 态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。 3、精彩呈现 专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。 4、异议处理 关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。
5、关联推荐 关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。 6、送客服务 基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。 五、服务规范及常见问题 (一)基本规范用语 1. 您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？ 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？ 4. 抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了！ 7. 不知道我说的您清楚了吗？ 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！ 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！ (二)禁用语 1. 你问我，我问谁？ 2. 你有没有搞错？ 3. 你搞不清楚就不要搞了。 4. 用不起就不要用。 5. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 6. 不知道（不清楚） 7. 我也没办法。 8. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 9. 我不是为你一个人服务的。
一、电商客服的简述与意义 电商客服部门是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理部门。 作为承上启下的信息传递者，客服部门还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于服装款式的建议、线上下单操作修改反馈等。 电商公司的客服按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服。C2C购物市场主要与在线客服为主。 按业务职能可分售前与售后客服两种。 电子商务的客服，在企业形象维护、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造公司形象 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝， 用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。 三、语音客服业务服务细则 客户服务 产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加
精品文档 电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改
精品文档 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述 B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？
10售前客户服务与管理试题 题1 客服前准备(1) 红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子网以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主，为全国300余万消费者提供着足不出户即可享受的现代购物体验。 （2）沟通客户需求 目标客户：0～3岁的新生儿家庭、年轻白领 需求和期望值： 指标内容依据 信息需求让目标客户对一个产品从不知到知甚至于通过接触、兴趣、了解、欲望、需求这些过程最后达到购买红孩子广告平台能够把客户所想传达的信息精准的传达到目标受众群 环境需求用户群较集中，容易把握，但是母婴的生意有天然的问题。小孩的消费能力从0-3岁，其实真正从一到两岁半，用户的黏性非常强，但是时间非常短。于是红孩子网拿更多的产品满足小孩妈妈的需求，比如把妈妈化妆、食品做起来，当有一定的基础的时候，通过化妆和食品扩展到未婚的女性而让她们成为客户从红孩子网的内容更新上得出 情感需求红孩子网给您您的宝贝、您的家庭和生活最贴心的服务以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子购物网站将一直关爱并陪伴着您、您的宝贝、您的家庭和生活。 服务第一，价格第二方便快捷的购物体系便利需求． 题2 (1) 5月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共2004年3红孩子成立于万多种商品。是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。致力于通过目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。成立以后发展速度迅猛，现网站。专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的B2C在已经是中国最大的母婴、化妆、食品、生活品类消费者会员人群服务。红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。
电子商务客户服务技巧研究和分析 随着电子商务的快速发展，电商之间的竞争日益激烈，消费者的心理也日渐成熟，相比于原来只对价格敏感，现在的消费者更追求消费的品质，对客户服务的质量要求越来越高。在技术日新月异的今天，电商单凭低廉的价格，获得最优收益是远远不够的，提高服务的水平也成了取胜的关键 一共公司为了进一步满足客户对公司产品的各种需求而提 供的各项服务工作就是客户。通过这项服务能够迸一步提高公 司在客户心中的地位，赢得客户的信赖，拓展客户源，从之前的服 务工作中，我们可以看到，公司为客户提供的服务，不仅过于单一， 考虑不周全，更重要的是给客户带去了很多无形的压力，不利于 客户源的稳定。在传统的服务模式之下，客户要自己去查询关于 商品的信息，收集所需要的资料来考虑是否要购买这种产品以 及具体的使用细节，应该注意的问题。不过在电子商务不断发展 的过程中，对于客户服务的具体质量标准并没有做出明确的规 定，因此说，最初的客户服务思想理念一直存在很多不完善的地 方。从当下的情况来看，在电子商务不断深入发展的情况下，公 司要想在激烈的市场竞争中获得稳步的发展就必须要深入了解 客户的各项需求，从客户的需求出发进行产品设计工作的不断 完善，进行商品服务结构的不断优化，只有这样才能不断地提高公司服务活动的整体优化水平，才能进一步推动公司经济效益 的不断提高。 (1)售前客户服务策略一进行评价选择的阶段。可提供产 品查询和对比服务。用户在电子购物的过程中根据自己的需求， 进行定位，挑选来购买自己所需要的产品。使得购物不再受到时 间、空间以及现金上的局限，网络平台能够为他们提供一个便易 的购物环境，使用户能够随时随地获得自己想要的东西。此外通 过网络平台购物，不能像是传统的实体店一样可以对各类产品 有一个详细的了解，因此网店一定要做好产品介绍工作，尽量将 产品的信息详细的，真实的，客观地通过网络平台反映出来，为 顾客选择最佳的商品提供详细的参考依据，能够提高客户的满 意度。实现公司服务工作的个性化。 (2)售中客户服务策略一下订单购置货物的阶段。可以为 客户提供一个商品购买的服务。客户通过网络平台，能够根据自 己的需求来选择商品或者是针对产品向客服咨询关于产品的详 细信息，提出合理的要求，公司可以根据用户的选择和需求，为 客户提供所需的服务或者是及时根据客户的需求来进行产品 的重新设计与产品性能与结构的不断完善，能够让客户打破 时间与空间上的限制，获得满足自己需求的商品，提高公司的 销售量，获得更大的进步。可提供顾客跟踪订单状态的服务。网 上商店要根据客户的时间需求，按照订单的信息及时发送货 物，保证货物能够在客户需求的时间范围内到达客户手中。同 时也要保证客户购买过程中支付款的安全性，而且建立多样化 的支付渠道。