物业培训相关试题
（单选50题、简答70题，共120题）
一、单选题
1、以下内容不属于服务处前台的工作内容是：（D）
A、每日十分钟演练
B、跟进交接班工作
C、编写《工作日志》
D、巡查楼宇
2、室内零星工程业户应填写（B），及缴纳相关费用。
A、《装修申请表》
B、《修补、后加工程申请单》
C、《装修承诺书》
D、《装修巡查签到表》
3、（A）用于记录收楼移交各项资料。
A、收楼资料、物品确认表
B、房屋交接备忘录
C、业户手册
D、住宅小区业主/住户登记表
4、前期物业服务协议一式两份，（）与（）各执一份，用于明确双方责任和义务。(B)
A、业主、发展商
B、业主、管理处
C、管理处、施工单位
D、项目部、施工单位
5、（B）用于记录房屋交接钥匙、水、电、燃气读数等。
A、收楼资料、物品确认表
B、房屋交接备忘录
C、业户手册
D、住宅小区业主/住户登记表
6、验楼时将业主提出的问题和建议详细登记在（B）。
A、收楼资料、物品确认表
B、房屋交接备忘录
C、业户手册
D、住宅小区业主/住户登记表
7、交楼时《住宅小区业主/住户登记表》便于服务处与（C）保持良好沟通。
A、客户
B、住户
C、业主
D、业户
8、接听电话在电话响（C）声内接听。
A、一
B、二
C、三
D、四
9、接听电话应距离话筒（B）CM。
A 、4 B、5 C、6 D、7
10、接听电话时（B）说出语辞。
A、快速
B、中速
C、慢速
D、随意
11、接听电话为来电者转接电话至分机时，应在转线之前说：（D）。
A、等一下
B、我现在转线过去
C、等一下，现在转线过去
D、我现在为您转接
12、在维修跟进过程中应该做到（A）
A、定期反馈
B、做出保证修好的承若
C、做好记录
D、直到完成为止
13、物业管理企业的根本任务和基本属性是（D）
A、维修
B、管理
C、经营
D、服务
14、以下内容不属于服务处前台的工作内容是（D）。
A、每日十分钟演练
B、跟进交接班工作
C、编写《工作日志》
D、巡查楼宇
15、以下说法正确的是（C）。
A、接听规范动作是：三声之内接听电话，左手拿笔记录，右手拿听筒。
B、办理租户入住、退租业务时，凭《前期物业服务协议》、《业主授权书》、《租户承诺书》确认租户身份。
C、客户年度工作总结及计划即重点表明本年中客户工作业绩及亮点，制定下年度工作目标及计划。言简意赅，提炼要点即可。
16、室内零星工程业户应填写（ B ），及缴纳相关费用。
A、《装修申请表》
B、《修补、后加工程申请单》
C、《装修承诺书》
D、《装修巡查签到表》
17、以（D）为周期，对所有住户资料进行全面检查，每月进行抽查。
A、每周
B、每2周
C、每月
D、季度
18、秩序管理员主动帮助业户拿提行李，主动对（C）提供帮助。
A、老、少
B、老、弱
C、老、弱、病、残
D、弱、病
19、秩序管理员遇到进入小区外来的人员时：“先生（小姐）请问您找谁，请您出示有效证件”查验证件合格后：（D）。
A、请慢走
B、请进
C、不好意思，久等了
D、谢谢您的合作，请进
20、秩序管理员遇到需要帮助时：（D）。
A、请您出示证件检查，谢谢
B、请您登记
C、请问到这里做什么
D、您好，请问您有什么事需要帮助吗
21、秩序管理员巡逻执勤进行证件检查时（C）。
A、把证件给我看一下
B、有没有证件
C、请您出示证件检查，谢谢
D、你要到哪里
22、秩序管理员对不听劝阻或蛮横无理者应该说：（C）。
A、再不走我叫人了
B、不好意思，请你离开
C、请尊重自己，也尊重他人
D、你有完没完啊
23、秩序管理员对停车有违规违章行为者应说：（A）。
A、请您把车停车位内请您把车放好
B、把车停好把车开走
C、这里不能停车把车开走
D、把车开走违规锁车
24、在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的（B）。
A、鼻子
B、眼睛
C、嘴巴
D、手
25、下面属于标准招呼用语的是（A）。
A、先生、小姐、太太、女士、阿姨
B、大姐
C、兄弟
D、老乡
26、对离开小区的车辆进行必要检查时的用语：（B）。
A、“停车、停车，接受检查”
B、“请您停车检查”、“谢谢您的合作，再见！”。
C、“对不起，现在按规定要对你的车辆进行检查”。
D、喂，车停一下，我怀疑你的车辆有问题，请接受检查。
27、下面那一项不属于秩序管理员岗位站姿标准要求：（D）。
A. 抬头、挺胸、
B. 含颚、夹肩、
C. 收腹、提臀
D. 双臂放于下方。
28、下面不属于手势工作要求的是：（C）。
A. 在示意方向或人物时，应用手掌，
B. 在示意他人过来，挥手过来时，应用手掌手势掌心向下
C. 在示意方向或人物时，应用手掌或手指
D. 手势的幅度和频率不要过大过多
29、下面属于秩序管理员上岗时形象要求（A）。
A. 微笑服务、举止文明、大方、精神振作
B. 吸烟、吃零食
C. 袖手、伸懒腰
D. 叉腰或将手插入衣袋、随意串岗。
30、下面不属于日常用语的是：（C）
A. 您好！早晨（早上）好！
B. 您好！早晨（早上）好！
C. 你好！有什么事吗？
D. 请您留步、对不起
31、岗位值班期间应严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即（ B ），并报告领班及时处理，避免发生交通意外事故。
A、报警
B、劝阻
C、警告
D、扣留
32、禁止任何人员、车辆携带易燃、易爆、（A）及散发令人厌恶气味的物品进入停车场。
A、有毒危险品
B、装修材料
C、大量家具、货物
D、有机玻璃、易碎品
33、装修施工人员在施工现场及出入时均要求办理并佩戴（A）。
A、施工出入证
B、访客卡
C、员工证
D、临时出入证
34、请选择以下哪项不是监控中心设备设施（C）。
A、电话终端
B、对讲机
C、破玻
D、操作云台
35、请选择正确接到困梯求助信息后，（A）将电梯画面切换到中央显示屏了解情况。
A. 3秒内
B.６秒内
C. 10秒内
D. 15秒内
36、游泳池开放时，池水的游离性余氯的有效浓度应保持在（B）mg/L。
A、0.1-0.3
B、0.3-0.5
C、0.5-1.0
D、1.0-1.5
37、尿素是表明游泳水受（C）污染程度的一项重要指标。
A、农药
B、化肥
C、人体
D、环境
38、采集水样时，采样点的选择应具有：（B）。
A、理论性
B、广泛性
C、特性
D、代表性
39、为防止生长藻类，池中应加适量的硫酸铜，其浓度小于（A）。
A、1.0mg/L
B、2.0mg/L
C、1.5mg/L
D、1.8mg/L
40、在水中存在多量（A）时，即意味着水已受到人畜粪便污染。
A、大肠杆菌
B、余氯
C、绿藻
D、铜离子
41、水的PH值（B）时，能增强强氯制剂的消毒效果。
A、大于7
B、小于7
C、等于7
42、仓库应在靠近门口的显眼位置贴有( B )标识。
A、仓库
B、禁火
C、办公区
D、正在办公
43、仓库的门锁要有(D)功能。
A、编号
B、不锈钢
C、密码锁
D、防盗
44、游泳救生：游向溺水者时，确定溺水者的方位和距离，采用（B）爬泳，眼睛盯住溺水者。
A、低头
B、抬头
C、侧面
45、游泳救生：救生员拖带溺水者过程中必须把溺水者的（A）露出水面。
A、头部
B、背部
C、胸部
D、手部
46、装修现场管理之一：检查是否配置（B）个以上灭火器。
A、1
B、2
C、3
D、4
47、服务处工作人员巡查装修单元完毕后，需填写（E）方可离开。
A 、《楼层巡查签到表》
B、《空置房巡查记录表》
C、《施工/装修现场检查A表》
D 、《施工/装修现场检查B表》
E、《施工/装修现场检查A、B表》
48、维修跟进：接到报修，需要（）分钟内上门查看。
A、5
B、10
C、15
D、30
49、业主资料借阅原则上借阅完后（A）归还。
A、当天
B、次日
C、三日
D、1周
50、服务处（C）出一份温馨提示，提醒已更改联系方式的业主到服务处及时更新资料。
A、每周
B、每月
C、每季度
D、每半年
二、简答题（共70题）
1、如何指引业户对二次装修报建，及注意事项。
答：提供装修公司设计公司的营业执照及资质证明；提供装修图纸且每页图纸需加盖装修公司公章设计图章，及业户签名确认；电工人员要提供电工证；
2、二次装修填写表格清单包括那些？
答：装修申请表及装修保证书；装修图纸资料送审表；消防安全承诺书；装修工程责任承诺书。
3、管理处前台在收到二次装修报建资料后做好相关登记后移交给工程文员时，工程文员应该核对装修公司哪些资料进行重点的核查？
答：营业执照是否有年审的记录、设计公司是否有设计资质、电工证是否在有效期限内。
4、办理车位租用手续的具体流程是什么？
答：1）引导客户填写《停车场月租车位申请表》及《停车场管理协议》，由申请人签署或公司签章确认。
2）个人租用时，需提交：身份证、行驶证、公司证明等复印件。
3）公司租用时：需提交：委托人身份证、行驶证、公司证明等复印件
4）审批后，通知租户缴纳相关费用，由核算部发授权卡。
5）手续完成后，前台人员整理相关资料存档。
6）如月租卡损坏或遗失，业户需到前台填写《停车卡损坏、遗失表》，重新按照租车位手续办理。
5、客户来访来电接待需注意哪些事项？
答: 1）使用规范用语、动作接待客户,详细记录客户信息、需求并跟进处理；
2）对不了解的事项，应留下客户联系方式，了解事件后再回复；
3）如遇到情绪较激烈的客户，应先引导客户到会议室，及时通知相关同事处理。
6、什么是职业形象？
答：职业形象是指个人在职场中，在公众面前树立的形象。
7、职业形象具体包容哪些内容？
答：职业形象具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面，是通过你的衣着打扮、言行举止反映出你的专业态度、技术和技能。
8、公司对职业形象的规范要求有哪些？
答：1）工衣首先要合身，袖口至手腕，衣长至虎口，裤长至脚面，领围要以插入一指大小为宜，领带与衬衫领口吻合，不歪系。
3）对于男性而言，面部无须、发型利落会使人显得精神，增加仪表的专业度，让客户更加依赖。
4）对于女性来说，简约干净的妆容会体现职业风格，以及对客户的尊重，增加亲和力。5）服务处作为公司对外的一个窗口，服务人员除了注重仪容仪表，保持亲切的笑容和优雅的仪态也很重要。
6）服务人员在工作中遇到客户要主动向客户问好，要使用规范动作指引客户。
7）工作中要用文明用语与客户交流。
8）服务人员要发自内心的热忱地向客户提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。
9、规范的拜访流程有哪些主要内容？
答1）预约拜访客户；
2）拜访前工作准备；
3）拜访客户流程；
4）跟进回访工作；
5）拜访过程中注意事项；
6）表格填写规范，拜访时规范用语。
10、拜访前工作准备有哪些？
答：1）了解拜访客户情况：（翻阅业户档案资料）主要有被拜访人姓名、近期访求问题、解决情况，如有未解决事项尽量在拜访前完成提高拜访质量。
2）礼品准备：一般性拜访无需配送礼品，但结合以下情况可适当配送相关礼品，如：致歉应准备果蓝或小礼品。节日期间拜访可送上贺卡或准备小礼品。
3）拜访当天的工作准备：拜访人员提前1小时，电话向客户再次确认拜访时间。
拜访人员应提前检查仪容仪表、备好拜访专用表格《客户回访记录表》、名片、笔（或拜访礼品）等。如有必要应安排人员拍照留念。
11、拜访流程的内容有哪些？
答：1）使用服务金句：您好！我是XXX服务处客服人员我姓X……，得到客户允许后方可进门。
2）亲切问候客户后，递上自己的名片并快速阅读客户名片资料，然后收好客户名片；3）待客户坐下，服务人员方可坐下，以示尊重；
4）坐下后感谢客户接受拜访，表明拜访内容；
5）引导客户评价各方面的满意度，例如：清洁、绿化、秩序方面的问题，让客户讲出服务的不足及提出建议；
6）认真听取客户诉说，对可解决的问题及时回复，对不能马上解决的问题，耐心解释服务难点，寻求客户理解，
7）如果客户没有进一步的需求，服务人员应再次感谢客户对服务工作的支持，及回复客户具体跟进情况及回复时间。
8）拜访记录人员应指引客户阅读记录回访内容，清晰指引客户签名确认。
9）服务金句：如果您有什么需要，欢迎随时联系我们。
12、拜访时与客户沟通的内容包括哪些？
答：1）从清洁、绿化、治安消防、设备设施使用情况、客服人员服务态度、维修效率等方面，依次了解客户满意度及建议；
2）根据客户意见现场分析原因并回复，对未能当面回复的意见应向客户提出相应处理措施及具体回复时间；
3）对拜访客户近期诉求问题进行回复，如：墙壁渗水后对修复使用情况的了解，若仍未解决须马上继续跟进。
13、拜访结束后要进行的相关工作有哪些？
答：跟进回访工作。对客户提出的问题，应于拜访后立即处理。一般情况，须24小时处理并答复客户诉求，如24小时之内无法处理的，需向客户反馈工作进展情况，至少每周反馈一次，做好反馈记录，直至问题解决为止，已处理的诉求，在一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作评价。
14、拜访过程中的注意事项有哪些？
答：1）轻敲三下门，等到客户允许后方可进入；
2）客户就座后，服务人员方可座下。
3）对初次见面的客户应主动递送名片，（服务人员尽量使用名片夹存放名片）双手递送名片。
4）清晰指引客户阅读签收《客户回访记录表》
5）递笔时，笔尖应向自己方向，方便客人握笔签字；
6）拜访过程中尽量引导客户讲出更多方面的意见及建议，一般拜访时间控制在15—20分钟为宜。
15、客户拜访时表格填写规范有哪些方面？
答：1）使用电脑软件打印填写表格内容
2）填写好回复及跟进的内容
3）回访过程摘要填写好
4）拜访完成后引导客户签名确认，填写满意度。
5）填写管理处意见
16、客户拜访时规范用语有哪些（列举任三项）？
答：1）您好，我是XXX管理处的服务人员我姓X，今天跟您预约了拜访，请问您现在方便吗？
2）“请问您对我们的服务满意吗？欢迎提出宝贵意见。”
3）“如果您有什么需要，欢迎随时联系我们。”
4）“谢谢，再见。”
17、楼栋公共区域清洁巡查部位有哪些？
答：公共区域清洁巡查：墙面、梁、柱面、护栏、玻璃、门、窗、风口、排烟管、其它管道、标识牌、灯、地面、天花板面、墙板边角、排水口、墙外可操作飘沟、垃圾桶、地脚线条。
18、楼栋公共区域清洁巡查的要求标准有哪些？
答：无蜘蛛网、污迹、垃圾、杂物、水迹、灰尘、高位无浮尘、低位无尘、手扶部位无积尘、钢镜、玻璃明亮。
19、设施设备巡查的内容及要求有哪些？
答：定期对楼层的消防栓及其内设置设施器材进行开栓检查，栓体是否坏损并加封条。栓内水带是否露干燥、腐损、绕带、结带、水带接头是否严重损坏，栓内设施器材是否缺失、坏损。水井房、电井房是否上锁，天面门是否关闭并上锁。楼层门窗是否缺失或损坏。
20、大堂巡查的内容及要求有哪些？
答：核查大堂高/低部位卫生，检查消防封条是否规范，检查物品是否摆放整齐，检查公告栏是否整洁、通知是否过期，检查张贴材料是否整洁、有无翘角，检查灯具是否正常、防火门是否正常关闭。
21、违规停车包括哪几种情况？
答：1）车辆停放在非停车位，妨碍其它车辆来往或停放。
2）车辆占用外围汽车、私家通道超过15分钟。
3）车辆违例占用私家车位。
4）车辆占用范围超该车位停放区。
5）在车场内吸烟、维修、清洗车辆。
6）装载、携带危险物品。
7）车辆的车门（窗）没有锁（关）好。
22、车辆停放在非停车位，妨碍其它车辆来往或停放如何处理？
答：车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理处将采取必要措施疏通车道，后果由该驾驶员负责。处理措施如：锁车，张贴违规通知单。
23、车辆占用外围汽车、私家通道超过15分钟如何处理？
答：按照《消防法》规定，“占用、堵塞、或妨碍其它安全疏散等行为”，服务处将按规定对其车主进行处理。处理措施如：锁车，张贴违规通知单。
24、车辆占用范围超该车位停放区如何处理？
答：车辆须停入指定车位，不得跨车位停放，否则按所占车位交费。
25、在车场内吸烟、维修、清洗车辆如何处理？
答：停放车辆不得在停车场内吸烟、维修、清洗车辆，爱护停车场设施设备、不得乱丢垃圾杂物等，若损坏车场设施设备，须照价赔偿。值班人员有发现应及时劝阻。
26、遇到装载、携带危险物品的车辆如何处理？
答：车况不良或车辆漏油不能进入车场，更不能携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。
27、车辆的车门（窗）没有锁（关）好如何处理？
答：随时巡查车场车辆情况，发现车门、窗未关好，有撞痕、刮痕、漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，并做好相关记录。
28、模拟接到报修电话时候应该怎么做。
答：接到报修电话时候，必须问清业主姓名，联系电话，栋号，房号，维修内容，并记录在《住户来电来访登记表》上。
29、上门查看维修的时候，应如何做？
答：A、敲门：敲门或者按门铃应力度适当，有节奏，敲门以1长2短炜1组，按门铃一次不过3秒钟，稍后约15秒，如无人应答，再重复一次。
B、在业主家门前站立姿势，女员工双手垂直胸前交叉站立，男员工双手垂直于两侧站立，应面带微笑点头问候，表明身份以及目的。
C、进入业主家，应穿上鞋套，以礼貌的用语询问业主家的维修问题，查看出现维修问题的根源，做好记录。
D、跟进期间定期与业主沟通并反馈跟进情况，同时做好相关的记录。直到跟进完成为止。
30、信件收取有注意点有哪些？
答：①接收信件的类型有：平信、报刊及挂号信。
②非邮局派送的报刊，应由报社投递员送达业户家里。
③接收挂号信前，应详细确认为业户是否已签订《邮政挂号信免费增值服务申请书》，如未签署将不予代收。
31、管理处信件的分类一般有哪些？
答：一般来说，管理处从邮局接收的信刊分为：1、平信、杂志及报纸。2、挂号信。3、破损信件/地址不详（盲信）。
32、管理处前台分类清点信件后要进行哪些主要工作？
答：管理处前台分类清点完各种类信件后，应将各类信件登记在《前台信报接收登记表》里，经办人须在“经办人”中签署自己的名字。部门主管应每周对《前台信报接收登记表》的登记情况进行核查，并在登记表上签名。
33、服务处对平信、杂志、报刊如何分发处理？
答：清点完信刊的数量后，需将信刊数量详细记录在《前台信报接收登记表》里。负责派发信报的物业助理到前台领取信报，并在《前台信报接收登记表》“领取人签收”栏内签名确认。信刊派发员领取信刊后，须尽快投放到相应的业户信箱内。如有业户因积信或收信太多导致业户信箱无法容纳新信件的，应统一打包或整理好，并通知业户及时领取信件；如两个工作日后仍未领取的，应直接派送到业户单元内。
34、服务处对挂号信如何处理？
答：挂号信的登记：收到挂号信时填写《邮件挂号信催领单登记表》。前台对应当天接收的挂号信填写《邮政挂号信催领单》后，将此单投放到业户信箱内。
挂号信的领取：领取人身份证与催领单收件人一致，完整填写收件人信息、领取人签名及领取日期、经办人。
35、服务处对破损信件如何处理？
答：登记在《邮件破损登记表》，在信件上张贴相关标签，并加盖服务处的邮件收发章。
36、服务处对地址不详（盲信）如何处理？
答：先登记在《盲信签收薄》上，并在盲信上贴好《普通邮件改退批条》，注明退信原因并加盖服务处的邮件收发章。再登记在《邮件退件登记表》上。
37、平信、杂志、报刊的分发处理的注意事项有哪些？
信箱的业户，可将其信刊摆放在管理处特定的位置，由业户凭相关证明到管理处领取。
③刊派送员把信件送至业户单元后，应要求业户在信刊接收登记表“领取人签收”栏内签名确认。
38、挂号信处理的注意事项有哪些？
答：①写《邮政挂号信催领单》的数量应与当天接收的挂号信数量一致。
②写好《邮政挂号信催领单》后，挂号信应妥善保存，待业户到管理处领取。
③邮政挂号信催领单》有效领取日期为一周，过期未领取的，应先电话催领，如仍未领取再退回邮局处理。
④挂号信收件人未能亲自到管理处领取挂号信，应按以下流程领取挂号信：出示委托书、《邮政挂号信催领单》、收件人与委托人双身份证原件，委托书上有收件人有效签名或签章确认、委托书写明收件人姓名和委托人姓名。
39、搬迁业户信刊的处理流程有哪些？
答：①业户迁离小区，应第一时间要求迁离业户填写《邮件转投申请》。
②收到迁离业户信件时，当值人员应在信件上加贴《普通邮件退改批条》，填写迁离业户的新地址，盖上信报章。
③要退还的信刊在《邮件退件登记薄》上登记，在下次退还给邮递员，并做好签收记录。
④管理处一般为迁离业户提供一个月的平邮转投服务，并存放在独立的专用柜内，每周通知业户回管理处领取。
40、信报处理实际经验总结有哪些？
答：①填写信报各类登记表时，字体需清晰端正。
②应随时注意邮局投递员派送信件时间的变化，如投递员派送信件的时间为非正常办公时间的情况，应及时与保安部沟通，让保安部代为签收信件，待物业部服务处前台上班后，再进行交接工作。
③区域信刊派发员应熟悉相关区域业户订阅杂志、报纸的种类及数量；如发现邮局派送的杂志、报纸的种类及数量有异常，应及时与业户确认是否有退订；如无退订，应及时与邮局联系并将回复情况告知业户。
④信件派发员在将信刊投入业户信报箱内时，应注意派发的信刊与投放的单元号是否一致，尽可能减少信刊误投的情况。
41、搬运溺水者时候，应该如何操作？
答：1）救生员半蹲在溺水者臀部右侧，左手臂插入溺水者颈背部，右手握住溺水者右手腕，将其上身扶起。
2）右脚插入溺水者两脚间臀下，并转身正面对溺水者，腾出右手由溺水者左腋下穿过，护住北部，腾出左手穿过溺水者右腋下，两手在溺水者背部交叉锁紧。
3）用力将溺水者托起，后退一步成弓步，让其坐于大腿上，左手紧握溺水者右手腕，头由右腋下穿过，右手插入其两腿间，右手上托，左手左拉，然后右手抓住溺水者的右手腕，左手扶撑在自己的左膝，站起，左手上举保护溺水者头部。
4）发下溺水者时，救生员左手抓住溺水者右上臂，上身右倾下蹲，右臂托在大腿上，将其坐在救生员大腿上。左手抓住溺水者的右臂，抽出右手穿过溺水者左腋下至背后保护，头部由右腋下抽出，抽出左手穿过溺水者右腋下至背后保护，双手锁紧。
5）左脚向前一步，双臂将溺水者托起放下，坐于地面，抽出左手放于溺水者颈背部，缓缓放平在地面。
42、将溺水者放置于急救板上，溺水者仍然昏迷，在医护人员没到来之前。应如何进行前期施救处理步骤？（详述）
答：1)轻拍并呼唤溺水者，如无反应，立即呼救，并拨打急救电话—120.
2)打开气道，及时清理口腔异物，保持呼吸道畅通。
3)检查溺水者有无呼吸，听溺水者口鼻有无呼吸以及气流，看溺水者胸部有无起伏，感觉溺水者的颈动脉。
4)如无呼吸，立即进行口对口人工呼吸，用左手的拇指和食指捏住溺水者的鼻子，深呼吸双唇包严溺水者的唇部，以防漏气。每次吹气时间为1—1.5秒，吹气量为800—1200毫升，吹气频率为12次/分钟。
5)如无脉搏，立即进行胸外心脏按压，右手食指和中指，沿溺水者肋弓下缘向上滑行到两侧肋弓的汇合点。食指与中指并拢，左掌根紧靠食指旁，然后左手与右手重叠，两臂伸直，垂直向下压。按压深度为4—5厘米，频率为60—80次/分钟。
6)如无呼吸无脉搏时，人工呼吸和心脏按压要同时进行，按压和吹气的比例为30:2。
7)一直重复进行，知道医务人员到场，交给医务人员，然后把溺水和施救过程以书面形式上报公司。
43、当业主前来收楼时，我们应请业主提交那些资料用作验证？
答：请业主出示：收楼通知书、维修资金缴缴存回单、身份证原件等资料。
44、与业主进行签约工作时，业主需签订及需提供的主要资料有哪些？
答：业主需提供的资料有：《收楼通知书》、《维修资金缴存回单》、业主身份证复印件等。业主需签订的资料有：《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《住宅小区业主/住户登记表》、《消防安全责任书》、《房屋交接备忘录》、《收楼资料、物品确认表》、《承诺书》等。
45、收楼现场必要时提供的交楼主要验收资料有哪些？
答：交楼主要验收资料有：《竣工验收备案表》、《建设工程规划验收合格证》、《建筑工程消防验收意见书》、《人防工程竣工验收备案意见书》等。
46、正在通话当中如有客户到访，作为客服人员的你应该如何处理？
答：原则上应当立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户道歉并询问：“抱歉让您久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。
47、请写出客服规范用语金句内容。
答：1）抱歉，让您久等，请问有什么可以帮到您
2）请稍等，我记录下您的房号及维修情况，马上安排维修人为您上门服务
3）谢谢您的来电，再见
4）你好，我是××服务处的客服人眼，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗
5）您好，请问墙壁渗水的事情解决了吗
6）您对我们的服务满意吗
7）如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见
8）您好，欢迎光临××小区/大厦
10）对不起，您要找的人不在家，请您电话与他/她联系好吗
48、客户档案管理的内容包括哪几部分？
答：1）客户档案的建立
2）客户档案的日常维护
3）客户档案的更新
4）客户档案的借阅
49、客户档案资料的来源途径有哪几种方式？
答：第一种方式：通过集团公司客户服务部或销售部获取相关客户资料。收楼前，服务处需及时向销售部拿到业主签署的《房屋买卖合同》的最初资料。一般由项目负责人或财务主管到销售部或集团财务领取资料。
第二种方式：业主收楼时所交的相关资料：由集团客户服务部出通知给业主，说明收楼前所带的相关资料。
第三种方式：是我们日常档案资料更新过程中获取的资料。比如办理门禁卡、办理车辆停车卡、办理装修、二手业主更新时业主所提供的资料。
50、客户纸质档案包括哪几项资料？
答：1）住户登记表
2）收楼通知书
3）前期物业服务协议
4）业主临时规约（或临时管理规约）
5）业主承诺书
6）住户有效证件的复印件
7）房屋交接备忘录
8）专项维修资金缴费凭据复印件
9）业主小一寸彩照
10）其他资料
51、客户档案的日常维护给日常管理工作带来哪些便利？
答：第一种情况：客户因维修或其他问题而拒交管理费，当拒交费达到一定时限时，公司通常走法律途径解决问题，此时所提交的资料必须有客户签署的《前期物业管理协议》、承诺书、客户身份证复印件等。
第二种情况：当业户家发现突发事件时，服务处管理员通过档案袋里的住户登记表，可以迅速、准确的了解业户联系方式以及家庭成员等其他信息。
第三种情况：在我们日常工作中，开具物业放行条是需要业主（本人）前来申请的。但实际操作中，有些开物品放行条的并非业主本人。业主因为事务太繁忙可能就打个电话或传真一份委托书到服务处，要求服务处给予放行。这种情况，我们又可以发挥客户档案资料的作用了。查看相关电子档案及《住户登记表》，前来开具放行条的、打电话的或传真的客户是否与我们住户登记表的人员一致。经核实无误后，服务处可以开具放行条给予放行。
52、做好客户档案资料的日常维护工作主要有哪几点？
答：1）客户资料由专人负责保管，分区、栋、楼层、房号顺序存放于资料柜中，并且上锁，确保安全。
3）要定期抽查客户资料是否完好，公司的要求是以月为周期进行抽查。
4）及时更新二手业主的资料，更新后的业主资料袋内分两个以上文件进行装订，每个文件封面注明新旧业主。有利于突发事件时，能够快捷、准确的区分新、旧业主。与业主取得联系。
5）定期开柜检查，防止发霉、蛀虫。做到防水、防潮、防尘。注重消防，严禁吸烟。6）下班前整理好相关客户资料，将有客户电话的资料及时上锁，做好保密工作。
53、如何对客户资料进行更新？
答：第一：以季度为周期，对所有住户资料进行全面检查，每月进行抽查。具体方式如下：
1）拔打业主留下的最新联系电话，通过做简单的回访中了解业主及其家人的联系方式有没有变化，并及时更新。
2）在全面检查、抽查中发现业主联系电话已过期时，须及时联系档案内所有其他联系业主方式，以便及时更新业主资料。
3）如果业主档案资料所有联系电话均不能联系时，服务处需出一份温馨提示张贴到业主家门口，让业主见到提示后及时与服务取得联系并更新其联系方式。
第二：我们通过日常回访时、业主来电、开具物品放行条、日常维修等，及时掌握业主联系资料。
第三：服务处每季度出一份温馨提示，提醒已更改联系方式的业主到服务处及时更新资料。
54、客户档案资料的借阅需做到哪几点要求？
答：1）设置资料借阅登记表，有需要相关人员（如果部门、班组）可在行政专员处登记借阅，注明归还时间；
业主资料借阅原则上不能带离档案室，借阅完后需当天归还，严禁借阅人员将资料隔夜归还；
3）政府部门查阅业主资料，需出示政府公函，我司只对公安、司法人员进行借阅，并留公函存档。
55、什么是服务?
答：服务是指为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作；是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
前者解释了服务两个关键点：一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做。后者解释抓住了服务的本质内涵。
56、什么是客户服务?
答：真正客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的、自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
答：是指所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；为了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
58、为什么要有服务意识？
答：服务意识是发自服务人员内心的：它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有人家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。
59、服务意识中仪容仪表的要求和规范，着重反映在哪几点？
答：1）微笑服务。这是礼节礼貌的基本要求。对待客户时，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
3）每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合、穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，慰烫平整，纽扣要扣好。
60、服务意识中言行举止具体要求主要有哪几点？
答：1）遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好，如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
2）和客户谈话时，要与客户保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚肯，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
3）向客户提问时，语言要适当，注意分寸。
4）在与客户交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
5）客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一这窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非打扰不可，也不要打断他们的谈话。而应在一旁稍候。待客户有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下”，在得到充许后再发言。
61、服务意识中服务举止的主要要求有哪几点？
答：1）举止端庄，动作文明，座要正直，不要俯后靠。
2）在客户面前应禁止各种不文明的举动。
3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
5）客户们在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞客户，应先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
62、服务意识中服务礼仪值得注意的地方有哪几点？
答：1）不要随意打听客户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不
的价格、产地，对客户的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
2）不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领
导处理。
3）客户从服务员身边经过时，应点头示意，客户离开管理处时，应主动欢送，并说“再见，请慢走”之类的话语。
63、如何去提高服务意识，从而创造优质的客户服务？
答：1）从企业培训中吸取，增强服务知识。
2）从客户中吸取服务经验，丰富服务实践。在与客户交流时，就是我们发挥自我服务水平的时候，也是我们从客户中吸取经验的时候，优化自我服务方式和增强自身的服务意识。这个时候有人就会问我们可以从客户那里学到什么经验啊？其实客户就是我们最好最大的一个服务培训场。为什么会这么说呢？主要因为客户每天都小区内的其他住户一起生活，他们每天都在互相的交谈，接触了各式各样的客户，他们就会用不同的沟通方式。从客户与客户的交谈中，我们可以学习一些非常通俗服务经验，我们千万不要小看这些通俗的服务经验，它可能是实际当中最为实用，也是最适合客户的一种服务。
3）从同事分享服务经验中吸收，完善自我服务。每天相处在一起的同事，他们时刻都在接触不同
的客户，有可能发一些牢骚或者从一些无意中谈到关于客户怎么样怎么样；这时我们不要以为这个只是一些无关紧要的事情。其实从中我们吸取同事成功的服务经验也可以总结服务失败的教训，来完善自身原有那一套服务想法，避免以后碰到同样事情还撒手不及，为今后的服务铺路。
4）从客户经理本身总结服务经验，弥补服务不足。
64、说说日常工作中何谓“听清楚”？
答：在接待业户投诉时，应耐心听业户讲完，听清业户投诉的内容；不得打断业户说话，更不能急于表态。
65、说说日常工作中何谓“跟清楚”？
答：受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚；并确定下次回复的时间。
66、谈谈客服人员上门回访的服务礼仪、礼节有哪些？
答：（1）客服工作人员应保持衣冠整洁，女士化淡妆上岗。
（2）上门回访前，电话预约业户，说明回访目的，确定回访时间。
（3）进入业户家中前，先轻敲三声门，在得到业户允许的情况方可进入。
（4）进入业户家中后首先自我介绍。
（5）在与业户谈话时，应正视对方的眼睛。
67、投诉回访的作用有哪些？
答：通过对客户投诉的处理和回访，加强了与业户的联系与沟通，发掘业户的潜在需要，提供更完善的管理和更便利的服务，并获得业户长久的满意和支持，减少投诉的发生。
68、投诉回访原则有哪些？
答：1）站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决
2）对投诉及时做出反应，并在规定时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
3）注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
4）以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5）客服中心人员对走访业户的意见、要求、建议、投诉等，现场逐条整理综合、研究、妥善解决，对业户反映的问题必须24小时内有回复，做到件件有着落、事事有回音。
69、处理业户投诉，一般可以采取哪些策略？
策略一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳，业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
策略二：对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”，使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。
策略四: 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。
策略五: 督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。
策略六: 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。
70、上门回访业户时的主要服务礼仪有哪些？
答：1、敲门礼仪：敲门或按门铃应力度适当，有节奏，敲门以1长2短为1组，按门铃1次不超过3秒钟，稍候约15秒，如无人应答，再重复一次。
2、站立姿势：（门外）女员工双手垂直胸前交叉站立，男员工双手垂直于两侧站立，应面带微笑点头问候，说明上门回访事由。（门内）：进入业主家不允许乱走乱看乱评论，若业主邀请坐下，应业主坐下后才坐下，应将对讲机的声音调至较小状态。
3、对话礼仪：利用规范用语，以询问方式对业主进行回访，多运用证据助词，与业主对
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。
1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、
不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2）能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙 的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能
物业管理消防安全知识培训 1．“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。 2．事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。 3．火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。 4．电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。 5．日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。 6．电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。 7．烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，
均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。 8．燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。 A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。 B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。 C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。 10、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：1000；烟囱飞火：600；碳与水反应：600-700；气体灯焰：1600-2100；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；植物油灯焰：500-700；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。 11、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。 12、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。 13、义务消防队的任务（职责）
物业管理案例培训实践探索 [摘要]案例教学法正越来越广泛地被运用于工商管理教学中,物业管理企业培训能否引用并形成案例培训,案例培训的组织、模式以及在实施中的难点和解决方案是本文探讨的核心内容。 [关键词]物业管理、案例培训、难点和解决方案 物业管理行业的特点,要求员工对具体琐碎事件有较高的识别、分析和解决能力,同时还要有严谨的工作作风,较强的沟通、协作能力,案例教学恰能培养该种能力。在我国,案例教学在高等院校尤其是在工商管理和法律学科已经得到了广泛的应用,不少企业如海尔、联想等也在企业内部培训中推行案例教学。本文将对物业管理企业培训引用案例教学的可能性、案例培训的组织形式及实施中的重点、难点等做初步探讨。 因此,案例教学法所能达到的教学目的,与物业管理企业寻求的新培训方式的要求不谋而合。物业管理企业借用案例教学法进行案例培训,不仅可以帮助员工提高文字写作与口头表达、会议组织与时间管理、小组解题与分析综合、创造性激发与新思想组织、人际关系处理与协调等能力技巧,同时,精选的物业管理案例还具有很强的实战性,把大量的管理、服务经验经过压缩后传递给员工,让员工在课堂上学习发现解决问题的技巧并应用到实践中,从而最终达到提高员工分析问题、解决问题的目的。学员学习完成后,可以直接将相关理念、技能、解决办法带到日常的管理服务工作中去,实现物业管理企业的知识管理。 一、案例培训的形式 与案例教学类似,案例培训的一般流程如下图所示: 需求分析〉案例选择〉案例编写〉教学组织〉分组讨论〉总结〉教学评估 物业管理企业的案例培训,可采用以下几种形式: 1、课堂案例讨论形式 这种形式是把真实的事实,经整理后用文字表述出来,形成典型案例搬进课堂,该形式与MBA 的案例教学最为接近,一般案例培训中的管理类案例,尤其是针对中层管理干部的培训多采用此形式进行。培训可分为三个阶段。第一阶段为破冰,主要目的是活跃气氛,使学员能不受拘束,畅所欲言。第二阶段为讨论,针对案例,鼓励发表看法,尤其鼓励学员提出各种不同的主张。为此,可以事先安排重点发言对象,描述自己的观点,教师也可以通过观察学员讨论,更好地了解学生在哪方面存在不足,以便及时调整课堂讨论重点,使培训更有针对性。第三阶段教师归纳总结。点评学员的观点,同时总结提出自己的观点。 由于学员真正参与教学活动中,并充分进行了思考,能够更深刻理解案例涉及的理论和实践问题的精髓,也能发现自己的不足,使今后的工作更有针对性。 2、模拟现场案例教学方式 该方式是在教师的指导下,由学员扮演案例中出现的不同角色,如业主(用户)、管理员、管理服务中心主任以及其他参与人等,以实际情况为参照的一种模拟教学活动。这种教学活动具有实践性、公开性、应用性强的特点。作为一种独特的行之有效的教学方法,它可以充分发挥学员在培训活动中的主体作用,调动学员学习的积极性、参与性,由于学员亲自扮演某一角色,再现工作中的具体情况,为学员运用所学知识分析、解决问题创造了一个“真实”的环境。一般对于基层员工的案例培训可采用此种方式。 采用这种案例培训方法应注意以下几个问题:1)案例的选择一定要有可辩性,能有让各个角色充分发挥自己才能,施展才华的空间。避免结论过于简单、明确,使模拟程式化而失去观赏性。 2)选择角色,布置任务,分头准备。这是模拟教学活动的重要阶段之一。在这一阶段,要求教师对学员进行全面的指导,搜集材料,分析情况等。3)模拟现场结束后,教师组织对这一活动进行
维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处
理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2）能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙
的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。 3、维修员的培训 1）知识培训 维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知 识及房屋维修知识等。 2）技能培训 维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
物业管理基础知识培训 https://www.doczj.com/doc/595388538.html, 评论0 条 收藏网摘： 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于 11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 （四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理（2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 （五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件
物业工程新员工入职培 训 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
新员工入职培训资料（新二文体维修组） 首先欢迎加入本团队，希望大家团结协作把工作做好，本培训分为基础教育、岗位要求、操作技能三大部分。 一、基础教育 （1）（集团）公司、项目部情况介绍及（集团）公司文化介绍 ……. （2）员工职业要求、素养与礼仪礼貌 从事电气工作的人员为特种作业人员，必须经过专门的安全、技术培训和考核，经过考试合格取得国家安全生产监督管理部门核发的《特种作业操作证》或取得国家电力监管部门核发的《电工进网作业许可证》，外加公司安全培训后才能独立作业。 电工职业道德 1.爱祖国，爱人民，爱公司 1)有崇高的职业理想 2)有高尚的职业情感 3)有纯正的职业作风 4)有严格的职业纪律 5)有娴熟的职业技能 6)有遵法守纪的职业意识 7)有社会责任感和名族自尊心 8)有在任何场合都注意维护公司形象的言行
2.以奉献的精神为客户提供热情服务 1)主动了解客户需求、不满和愿望，努力使其满意 2)待客礼貌、热情，耐心联系相关工作部门，主动服务，无过激言 行 3)不夸大其词，随意承诺；履行诺言服务要言而有信 4)服务耐心周到，对客户的合理要求尽力满足，收取费用严格按照 规定执行 5)耐心倾听客户投诉，找出事情发生的原委，并迅速解决和报告3.团结协作，集体奋斗 1)奉行集体奋斗原则。做到团结协作，勇往直前，不因个人私利而 相互拆台 2)任何个人利益都必须服从集体利益，将个人努力融入集体奋斗之 中 3)任何科研、市场、信息成果权均属集体所有，相关工作部门或工 作人员皆可享用 4.彼此尊重，互相沟通 1)尊重知识、尊重人才、尊重个人尊严 2)与同事和谐相处，不恶言相向 3)干部与下属要不断沟通，坦诚相待 4)不诋毁同事声誉，不讥讽他人成功 5)对人对事公正、客观 5.开放胸怀，博彩众家之长
物业治理案例100例 安管服务篇 案例一、居功自傲后悔莫急 [案例描述] 2004年 2月7日，休闲购物城治理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提早到饭堂就餐。事后态度恶劣，不同意领导的教育和批判，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将治理处的《处罚通知单》撕毁。[处理过程] 鉴于王瑞国的恶劣行为，治理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。 [案例点评] 王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的赞扬，并得到了治理处及公司领导的好评。因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从治理，最终断送了自己进展和成长晋升的机会。 案例二、处警迅速有勇有谋
[案例描述] 2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑治理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。 [处理过程] 保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发觉窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为刚赶忙安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。门打开后发觉烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚立即组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系治理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；通过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。 [案例点评] 在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！
物业治理基础知识培训 物业：特指正在使用中和差不多能够投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也能够是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、不墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和治理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格治理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，制造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，讲明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了都市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业治理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业差不多术语标准》特不强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权） 物业治理（proerty managment）：是指业主选聘物业治理企业，由业主和物业治理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、治理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业治理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业治理作为现代化都市治理和房地产经营治理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃进展，被人们视作现代化都市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一
物业管理案例—环境篇 案例一、做好现场标识防止行人摔倒 [案例描述] 某日早晨9：00，某管理处保洁员工对楼栋各大堂进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。 [处理过程] 1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。 2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何 责任。 [案例点评] 1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。 2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此 而造成的后果是要负责的。 案例二、装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理 [案例描述] 某日下午17：00左右，某管理处一户业主，因装修运来了不少材料，并请来装修工进行搬运。等业主一走，装修工头就问保洁员，说想等第二天再搬。由于装修材料不允许放在1楼楼梯间旁，保洁员拒绝了他们。装修工人只好及时搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。 [处理过程] 保洁员立即通知当值保安员检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，保安员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住保安员的衣服就要动手打人。保安员冷静地对他们说：“你们要动手，想到后果
了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想了想，觉得有道，就松开手，走到一边打电话给业主。 可能是受到了业主的批评，打完电话，装修工头语气和缓了许多，不仅同意打扫地面，还向保安员道歉。保安员看他们忙活了好一阵，干得也差不多了，就把出入证还给他们，并说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就由我们保洁帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱交给保洁员说：“那谢谢你了，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧”。当然，保洁员没有收他们的钱。 [案例点评] 做任何工作各个分部的员工只要能相互协作配合，那就能收到很好的效果。 纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，还便于以后的工作。 案例三、智解难题瞌瓜子 [案例描述] 某管理处有位业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把园区吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。 [处理过程] 怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。 眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。 [案例点评]
篇一：物业工程培训计划 这个培训计划方案是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训计划方案系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制。 第1操作环节：制定一个实战型的培训计划方案 物业管理的员工培训计划方案是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。 要点a：高级管理员培训计划方案内容 物业管理理念 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 应变组织、指挥能力 消防、急救常识及器具使用 管理及公关常识 要点b：技术骨干培训计划方案内容 责任感，荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 应变组织、指挥能力 公关知识及技巧 消防、急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 维修具使用及保养 住户投诉处理能力 要点c：普通员工培训计划方案内容 责任感荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 管理规则及员工守贝 消防急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。
物业客服培训资料 第一讲：物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 (一)思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4.“五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二)职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服
物业管理案例100例 安管服务篇 案例一、居功自傲后悔莫急 [案例描述] 2004年 2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。 [处理过程] 鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。 [案例点评] 王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评。因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。 案例二、处警迅速有勇有谋 [案例描述] 2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。 [处理过程]
保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。 [案例点评] 在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！ 案例三、训练有素勇抓鱼贼 [案例描述] 2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理处保安部接到水库管理员田宗邦、周足涛对讲机呼叫，有人在大钟岭水库高速公路桥下偷鱼、电鱼，且有八、九人之多，请求保安部增援。 [处理过程] 保安部长陆少云接到呼叫后，立即组织保安机动领班刘康平、当值领班张兵、保安员张华、杨光海在水库两名管理员的指引下一举将偷鱼人员（开五十铃小货柜车）现场抓获。缴获小鱼船一只、电瓶一个、调压器一个、鱼网三张及网鱼兜等工具。保安部
1. 小区电梯内突然安装了电梯广告，本来狭小的空间更加局促，同时对劳累一天回家的人们形成视觉强迫。据说是业主委员会同意并已与广告公司签订合同，但其事先并未征求业主意见，物管公司也不太清楚具体情况。请问这样违反相关规定吗？持反对意见的业主应该怎么做？ 业主委员会只是业主大会的执行机构，对于小区的事情没有权利自己做主。针对这样的情况，持反对意见的业主可以要求召开业主大会，共同来商议解决此事！ 2. 某开发公司通过招标竞拍在洪山某地段获得开发用地120亩，该项目规划分两期开发，其中一期用地40亩，二期用地80亩，2007年6月完成一期开发。随着业主入住，2008年8月经选举成立了小区业主委员会，选聘物业管理企业，物业费住宅每平米0.8元。 2009年9月，二期开发项目竣工，业主陆续入住，2010年2月，正当业主酝酿成立业主委员会，选聘物业公司时，经开发商、街道办事处协商，决定将一、二期开发的两个住宅小区划分为一个物业管理区域，其理由是两个小区规模不大，由同一个开发商开发，共用一个泵房。 为便于管理，开发商将二期开发的住宅小区大门砌墙封闭，拆除两个小区间的围墙，二期开发的住宅小区业主改为从一期大门进出，一期住宅小区的物业管理费与二期住宅小区的物业管理执行同一收费标准，调整为住宅每平米0.7元。一期部分业主对二期住宅小区业主从本住宅小区大门进出的行为表示不满，认为两个住宅小区划分为一个物业区域不够合理，于是到房管部门投诉。 这是一起有关物业管理区域划分的纠纷。 一是以建设项目《国有土地使用证》宗地图用地范围线为准，一个项目视为一个物业管理区域，但规模过大划分为一个物业管理区域不便于管理的，或者已分割成多个自然街坊或者封闭小区的，可以分别划分为独立的物业管理区域； 二是分期建设项目或者两个以上单位开发建设的项目，其配套设施设备共用的，划分为一个物业管理区域； 三是已建成共用设施设备比较齐全、相对集中的项目，划分为一个物业管理区域。 本案虽涉及两个住宅小区，但两个小区建设规模不大，由一个开发公司兴建开发，在一个《国有土地使用证》宗地图用地范围线内，且存在着配套设备共用现象，为了社区建设管理需要，划分为一个物业管理区域，符合相关法律规定，且有益于减轻业主经济负担，有益于物业企业降低物业管理成本。不过，在物业管理区域调整时，事先与业主广泛沟通，征得广大业主理解，避免产生纠纷，这对搞好物业管理、促进社区和睦更为重要。 3. 罗庄区万通盛世馨园物业公司王经理可谓感受颇深。先后四次组织，竟然没有一位业主前来报名。王经理说，2009年，小区业主刚刚入住时，他曾经出面组织业主成立业主委员会，建议每个单元选出代表成立业主委员会，但是几个月过去了，没有一人前来报名。
一、土建部分 本工程为项目，南北长175米，东西宽212米。总用地面积公顷。主体结构共分为10部分，东区：A、B、C、H及地下车库；西区：D、E、F、G及地下车库。 1. 结构介绍 A座框架结构：层高26层，1-2层层高米，3-4层层高米，5-26层标准层层米；总楼高米（电梯机房），屋面高度为：米，建筑总面积：。 D座框架结构：层高26层；1-2层层高米，3-4层层高米，5-26层标准层层米；总楼高米（电梯机房），屋面高度为：米，建筑总面积。 B座框架结构，层高13层，1-3层米，4-13层米，总楼高米，建筑面积;；室内外高差米。 E座框架结构，层高10层， 1-3层米，4-13层米，建筑总高度米。室内地面标高+，相对于绝对高程米，室内外高差米（室外比室内低米）建筑面积：。 C、H座框架结构，层高20层，H座层高3层，基础采用钢筋砼筏板基础，C座高度米，建筑面积：，H座高度16米，室内地面标高+，室内外高差米（室外比室内低米），抗震设防裂度为8度。 G、F座框架结构，F座层高20层，G座地上3层，基础采用钢筋砼筏板基础，F座高度米，建筑面积：，G座高度16米，室内地面标高+，室内外高差米（室外比室内低米），抗震设防裂度为8度。 地上总建筑面积约：。 2. 功能介绍 建筑结构安全等级：二级 使用年限：50年 建筑抗震设防类别：丙类 地基基础设计等级：乙级 剪力墙抗震等级：一级框架抗震等级：二级 耐火等级：一级 地下室防水等级：二级
人防抗力级别：核6级常6级 隔墙+以下采用蒸压粉煤灰砖,水泥砂浆砌筑。 +以上采用加气砼砌块，混合砂浆砌筑。 A、D座包括生活消防水泵房，变配电室、报警阀间。 B、E座有燃气锅楼房。 G、H有2#变配电室。 3. 外装 保温岩棉、外侧刚框架支撑干挂石材幕墙（石材为花岗岩），钢化玻璃幕墙、铝板。 二、暖通部分 1. 功能介绍 采用燃气锅炉制热采暖，在东区地下车库负一层南侧设燃气锅炉房（B楼座负一层），在西区地下车库负一层南侧设燃气锅炉房（E楼座负一层）。楼座采暖管道沿地下车库内支架敷设至各采暖点。 由南面赛鼎街中压天然气管引入小区内，在小区内设置天然气调压与稳压站，从稳压站引出中压天然气管道，沿东、西区南侧楼座布置管线，东区燃气从东区车库东侧进入下地燃气锅楼房，西区燃气从西区车库西侧进入地下燃气锅炉房。 考虑后期各楼座用气需求，由天燃气调压站引出低压天燃气管道至各预留用气点。 2. 暖通设备 （1）直燃型溴化锂吸收式冷热水机组 3台 西区DG-52H 东区DG-53H 制冷 2216KW 2462KW 供暖 1853KW 2059KW 进出口12-7 温水进出口 天然气燃料：制冷h Nm3/h 供暖 Nm3/h Nm3/h