指纹锁常见售后问题及解决方案
洛金顿指纹锁常见售后问题及解决方案一、锁舌无法弹出或弹出困难，造成开门不灵活。
原因分析：
1、方棒孔太小或偏位
2、锁体孔开孔偏位或太窄小。
3、天地杆不灵活
4、方棒太长
5、前后面板错位
6、锁舌与边条有摩擦。
解决方案：
1、重新开方棒孔或锁体孔至直径30mm。
2、重新安装锁体至锁体侧边条与门框平齐。
3、调整天地杆
4、更换适当的方棒
5、调整前后面板位置后再加紧固定镙丝。
6、修正边条位置。
二、后面板手柄按下，弹性不足或回弹困难。原因：
1、锁体安装倾斜或偏位
2、前后面板错位
3、手柄弹簧坏了。
4、方棒太长。
解决方案
1、检查或重新开方棒孔至直径30mm。重新安装锁体至锁体入门侧面与门平齐为止。
2、调整前后面板位置。
3、更换弹簧或联系售后。
4、重新选择合适的方棒。
选择标准详见下表：
三、噪音过大
原因：门缝太小
解决方案：
调整合页至门缝2～5mm为止。
四、刚装时正常，开几下就无法正常开门了(液晶显示正常)。
原因：
方棒太短。
解决方案：
更换与门匹配的方棒。
五、用指纹开锁比较困难，需多次尝试才能开门(指纹认证不经过)。
原因：
1、涂了过多的护手霜。
2、特地洗干净手再登记指纹。
3、登记指纹时手指太冷。
4、季节更换时
5、指纹采集时按的太轻或太重。
6、指纹采集时放置的位置偏离中心点太多。
7、手指太干或太湿
解决方案：
1、清洁一下登记手指(手指擦拭即可，无需采用洗洁剂清洗)
2、保持登记手指正常即可，无须特地清洗登记手指。
3、登记时指纹采集手指在常温下采集即可
4、在冬夏两季分别再次登记指纹。
5、采集登记指纹时稍用力。
6、采集登记时手指放正。
7、综合解决方案：将采集手指在额头部位轻轻擦拭，湿润手指后进行采集，可解决较大部分问题。
六、锁具瞬间温差超过20摄氏度时无法正常使用。
原因：
环境温度的急剧变化，锁具的电子元器件无法在短时间内使用(20分钟左右后再使用)。
解决方案：在新环境中等待20分钟以上后使用。
七、更换电池后，短时间就无法开门(或液晶显示屏闪烁无法正常显示)
原因：
1、电池正负级放反
2、电池质量差
3、不是碱性电池
解决方案：
1、根据使用说明书正确放置电池。
2、选购优质电池
3、重新购买碱性电池
八、开门能匹配成功，但依然无法打开门锁原因：
1、电机损坏
2、方棒太短
3、转体破裂
4、反锁
解决方案：
1、更换电机，或返厂维修
2、更换与门匹配的方棒
3、更换转体或返厂维修
4、复原保险键
问：会不会有人的指纹与我的手指指纹相同，可开启我的门锁?
答：不会有与你指纹相同的指纹，因为指纹因人而异，是唯一的，就是同一个人的十个手指的指纹都是不一样的。即便有极度类似的。
问：在进行指纹验证时，手指接触采集窗口有角度限制吗?
答：无角度限制。在不导致指纹变形的情况下，理论上支持360度旋转验证。事实上，所有指纹锁使用角度最多只有90度。
问：我们在使用指纹锁系统后，发现有些人的指纹很难经过验证，经常打不开门，这种情况该如何处理?
答：指纹使用无效或打不开门大致有非登记指纹、太干燥等几种情况，具体参见售后常见问题。建议登记时能够用同一枚手指或另一只手手指多登记一个备用指纹。如果你某个已登记的指纹严重划伤了，能够用备用指纹开锁。
问：指纹采集头的采集表面会不会因为手指的频繁接触发生磨损?
答：不会，因为指纹采集仪采集表面采用硬质纳米镀膜玻璃，非常耐磨，即使是一般的坚硬物质也无法划伤其表面，因此用户无需担心指纹采集头的采集表面会发生磨损。
问：指纹锁采用电池供电，在电池电压不足时怎么办?
答：指纹锁采用4节五号碱性电池供电，正常使用寿命为一年，约可用4500次。门锁内部采用集成省电电路，门锁在平时非工作状态下减小耗电量,节省用电。当门锁的电池电压不足时,门锁会自动发出报警提示即：低压报警功能，提示及时更换电池。报警后还可用二三百次。同时，指纹锁带有外接电源，只需一节9V的外接电源(超市有售)就可直接使门锁通电，正常使用，完全能够解除用户长期出差在外电源耗尽开不了门的后顾之忧。
问：指纹锁内储存的指纹，会不会因为没有电而消失?
答：指纹锁内有三个CPU,高速图像处理的CPU、控制CPU和安全存储CPU，既使指纹锁欠压不能供电，指纹保存在安全存储CPU 内，待更换新的电池后照常工作，锁内指纹不会消失。
问：如果有人恶意破坏怎么办?
答：有的锁壳采用的是合金钢材料铸造而成，抗破坏能力强。CMOS镜头采用的是高分子材料，抗破坏、耐酸碱能力强，非国内其它同类产品可比。我们分前后锁体，控制部分在后面。即使你把前面的锁砸烂了，也不能开门。退一步讲，如果这样坚固的锁都能砸烂，那肯定是蓄意破坏，如果是蓄意破坏的话那什么产品都会坏掉。安全是一个相正确概念，而不是绝正确。例如，我们常见的机械锁，如果有人要往里面插入一根铁丝，普通人也没办法打开。我们不必过多的去担心这个问题，当然，我们会努力去做得更好。
问：为什么指纹锁价格比其它锁高?
答:指纹采集比对(AFIS)使用的设备精度高，运算速度快，技术难度大，指纹识别产品的产业化也难以实现。前期开发准备投入资金大，因此，市场上指纹锁的销售价格也迟迟无法下来。
一、锁具的安装
1.应聘请有经验的木匠或对锁具有相当知识的师傅进行安装。并根据产品说明书中的定距样板进行开孔，凿支承窝、锁扣板及锁扣盒孔，以作好安装前的准备。
2.检查所开凿的孔是否准确无误，并应严格按产品安装说明书中的步骤进行。如在安装后发现锁开关不灵活或不能开启，应及时咨询锁匠师傅。该产品的经销商或其生产企业的技术服务部门，售后服务部门，以便问题得以解决。
3.产品安装及经检查没问题，则将产品卸下，待门刷好油漆并干透后(建议最好在两、三天以上)再把锁重新装上，目的是：
避免油漆粘在锁具产品上，影响外观与使用性能(往往因油漆粘住锁后使其传动不灵活)因油漆未干透时化学物的气体会对产品进行腐蚀，加速产品表面处理的生变，影响外观及降低锁具的使用寿命。
二、锁具的使用与维护
锁具在使用过程中，应注意其维护与保养。
1.经常保持锁体传动部位有润滑剂，以保持其传动顺畅及延长使用寿命。建议半年或一年检查一次，同时检查紧固螺钉有否松动，以确保紧固。
2.锁头在使用过程中，定期(半年或一年)或在钥匙插拔不顺畅时，可在锁芯槽内抹入小许石墨粉或铅笔粉以确保钥匙插拔顺畅。但切忌加入其它任何油类来作润滑，以避免油脂粘住弹子弹簧，导致锁头不能转动而不能开启。
3.经常检查锁体与锁扣板的配合间隙，锁舌与锁扣板孔的高低配合是否相宜，门与门框的配合间隙最佳为1.5mm-2.5mm。如发现有变化，应调整门上铰链或锁扣板的位置。同时注意因天气(春天潮湿，冬天干燥)而引起的冷缩热胀，以确保门与门框、锁体与锁扣板的间隙配合合理，以确保锁具使用顺畅。
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责
售后服务管理规定 □总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位
业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。 (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) □客户意见调查 (二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011年8月
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：
产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。
第4条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。
第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统维护 第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。 第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，
目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨
一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制 客服专员：2人售后工程师：1人
三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电 话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏 需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售 后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客 户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正 确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决 方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防 措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。
二十六、售后服务管理制度 （一）维护与保养作业程序 第一条本公司售后服务的作业分为下列四项 1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服 务费用者属于此类。 2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户 所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3．免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。 第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。 第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。 第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。 第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。 第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。 第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。 第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。
售后服务管理办法1 最新资料，word文档，可以自由编辑！！ 精 品 文 档 下 载 【本页是封面，下载后可以删除!】 售后服务管理办法 ZZBS04-04-2008 1.目的 为了规范、有效的开展本公司产品的零公里及售前、售后服务、三包索赔及费用的管理，落实质量责任，促使责任方不断改进产品质量，提升本公司产品的可靠性水平，依据集团公司《中国重型汽车集团公司质量追偿管理办法》制定本管理办法。 2.适用范围 本办法适用于本公司产品的零公里及售前、售后服务工作，
包括三包索赔旧件及服务费用的确认、分解、追偿，售后质量索赔、售后质量信息的收集和反馈，以及售后技术支持、培训等工作。 3.职责 3.1质量部 3.1.1负责对用户服务中心三包服务工作的对接。 3.1.2负责售后服务过程中提供技术支持。 3.1.3负责本公司索赔旧总成旧件的实物接收和数量确认。 3.1.4负责售后服务过程中重大质量问题的协调、处理。 3.1.5负责返回的旧件进行鉴定、管理。 3.1.6负责售后服务信息、责任和费用的确认，对售后服务信息进行统计、汇总、分析。 3.1.7负责售后服务费用的分解。 3.1.8负责售后服务旧件的二次追偿。 3.1.9负责停车急用件的组织。 3.1.10 负责零公里现场服务。 3.2采购部 3.2.1 负责一线通上制造商信息维护。
3.2.2 负责协调供应商清理返回旧件。 3.3制造部 3.3.1负责组织由用户服务中心提交的备件计划，并对备件计划实施情况进行监督。3.3.2 根据质量部提供的服务备件清单，负责组织对零公里现场服务的备件准备及发放。 3.4财务部 3.4.1负责各主机厂三包费用的月度结算。 3.4.2负责与责任供方三包费用的结算。 3.4.3 负责零公里费用资金的结算。 4.工作流程 4.1本公司的三包服务流程： 4.1.1本公司的三包服务由用户服务中心本着就近服务的原则安排最近的服务站前往服务。 4.1.2重大、疑难、批量故障时，按用户服务中心的通知，质量部组织派员共同处理。 4.1.3对于需要索赔的情况，由用户服务中心各驻外分公司派员赶赴故障现场协调服务站检查、分析，提出处理意见。用户服务中心按照各驻外分公司反馈的故障详情及三包服务规定作出处理意见，报分管经理批复，并及时将信息反馈给本公司质量部，对有争议的索赔由集团公司质量部最终裁定。
售后服务管理制度 1 范围 本标准规定了售后服务的工作要求 本标准适用于公司销售业务售后服务的管理。 2 职责 业务部负责产品的国内外销售；负责维持和维护老客户关系；负责开拓新客户；负责收集国内同行信息。 3 服务内容 3.1根据对服务实现策划的输出及客户要求的评审等获得必要的信息，并表述服务特性，作出针对性的反应。 3.2服务包括：客户接待、货运安排、产品交付、报走访用户客户满意度调查、质量异议处理等。 4 接待服务 业务部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下： 4?1接听电话： 凡有客户来电首先应答：“您好，北京泰远”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请业务经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢！再见！”等礼貌用语。 4?2拔打电话：
凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是北京泰远某某，通话完毕后应说：“谢谢，再见”或其他相关礼貌用语，如有重点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。 4?3对待客户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的？” 4?4对于与公司往来密切的客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。 4?5对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便顾客二次来公司后，有亲切感及重视感。 4?6如顾客询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案。 4?7如遇工作秩序关系，使顾客被怠慢或耽误顾客时间，应向顾客做出礼貌解释，并向顾客表示歉意，请顾客原谅，不可与顾客发生争执及面有不悦冷落顾客。 4?8当顾客离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。 5 管理要求 5?1合同中如有服务要求(如需求特殊规格的产品,特殊包装等),应在合同中明确标出，车间按照合同规定进行策划、实施。
售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门； 技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验； 工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 遵守公司各项规章制度，恪守职业道德； 遵守操作规程，注意安全，避免事故发生； 爱惜工具，节约原材料； 工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到； 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求： 售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导； 5.1.2提供专业的现场测量人员； 5.1.3提供专业的设计。 售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修； 5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则： a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。 b. 如果因天气原因不能进行维修工作时，需要及时通知物业或客户。 c. 派工时间均安排在周六或周日，特殊情况物业必须提前书面告知公司，根据公司的实际情况安排。 6．员工外出维修一律凭《维修单》外出，特殊情况下可先抢修后补单。
售后管理售后服务管理办法 1. 总则 1.1. 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 1.2. 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 1.3. 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用
售后服务管理制度 第一条、总则： 1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。 3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 第二条、售后服务工作守则： 1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 第三条、产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特
公司售后服务管理制度4 公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；
3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令
售后服务管理规定及工 作流程 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法
售后服务管理制度 样本
第六章售后服务管理制度 一、后服务管理办法 □总则 (一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中”现金收支处理程序”及”存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项: 1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品,
依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其它不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单规定如下:
(八)服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于”叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的”服务凭证”抽出,送请主任派工。 (九)技术人员持”服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于”叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭”服务凭证”至会计员处开具发票,以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立”客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其”服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员,登录”客户商品进出登记簿”上,并填具”修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的”修护卡”应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在”客户商品进出登记簿”上注明还商品日期,然后将该商品同”服务凭证”,送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将”服务凭证”归档。 (十三)上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭”服务凭证”,至会计员处开具发票,以便收费。