质量管理
第一章质量管理概论
第一节质量和质量管理
一、质量的概念及意义
有没有同学没有听过“质量”一词？想必是没有的。在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词，以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，不对质量的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的质量管理。
一般而言，质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”。也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程，经济增长，管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵，拓展外延、调整表述而具有时代气息。
人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。周王朝春秋战国时期，《周礼?考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计；“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、可以使用。这就是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如，中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载：公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第35年，对给皇室生产戒指的工场要求：金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义
ISO9000:2000族标准中给质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
（1）所谓的特性，是指可区分的特征
①固有特性
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数。
②赋予特性
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
（2）要求是可分为明示的、隐含或者必须履行的
我们对要求做如下解释
①明示的要求
一般是指在合同环境下以书面形式规定的各项条款，主要有法律法规的规定、供需双方达成的协议、供方企业内部的各种规定等。技术要求、市场要求和社会要求。
②通常隐含的需求或期望
首先表现为一些众所周知但又没有或不必明确规定的需求。如餐馆饭菜质量，不能单单以营养成分来衡量，还必须考虑顾客的口味和习惯。其次，隐含的需求还表现为现有的条件下难以满足的合理需要。如易碎的物品，如何防止其破碎，往往就是一个难题，如果谁能够首先满足这种要求，那么就抢得了高质量的先机。
③必须履行的要求
是指法律法规规定的，必须履行的有关健康、安全、环境、能源、自然资源、社会保障等方面的要求。比如说食品生产厂商的所有产品必须获得QS认证，如果没有获取则不能上市销售。
2、学习质量的意义
（1）质量是人们生活的保障
人们的生活只有依托质量才能得以提升。只有质量理念全面更新，质量水平显著提高，质量文化不断普及，才能推进质量工作的全面加强和和质量成果的极大涌现。
（2）质量是企业生存和发展的根本
在企业发展过程中，离不开产品和服务项目的开发和生产。一个企业没有产品和服务，就如无源之水、无本之木，一切经营活动必将停止。因此产品策略一直是一个企业营销策略中最为核心、最为基础、最为根本的策略。然而产品策略的核心又在于质量，这种质量体现在产品极大地满足消费者的物质需求和精神需求。一个产品能够拯救一个企业，而一个产品策略的事务又可使一个企业限于困境甚至消亡。从更严格的意义上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驰向成功的彼岸。
企业发展中，工作质量是产品质量的根本保证。在世界500强大企业中，平均寿命不足50年，每10年就有三分之一被淘汰，能够保持在世界500强的正是刻意创新的企业，而质量工作的创新是最富有生命活力，对企业具有关键作用的创新。创新——发展——创新正成为企业发展的一种基本模式。
（3）质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映
高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程。如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的；在竞争激烈的全球经济中，没有高质量的商品，直接影响整个国家的经济竞争力。日本工业在战后快速发展，很重要的原因就是日企非常重视产品质量。
2001年，中国质量管理协会与有关部委重新设立了“全国质量管理奖”，面向全行业各类企业，以质量管理、经营水平和社会贡献等综合实力为衡量标准，不设名额，由权威专家通过资料审查、现场审核与投票表决等严格程序产生，代表中国质量管理的最高荣誉。
二、质量概念的发展
之前我们讲到质量这一概念是随着社会的不断发展和生产的进步而逐渐深化的。在整个发展过程中，质量概念的演变经历了四个阶段。
1、符合性质量
以技术标准作为产品规格要求，评价质量以技术规范和规格要求作为标准。符合性的质量表述比较具体、直观。不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品质量水平，而忽视了最重要的的另一方面——顾客需求。
2、适用性质量
符合设计要求就必定为顾客所接受吗？随着市场竞争的加剧和顾客日益成熟，质量的评判权逐渐移交给顾客。企业必须通过市场调查，生产适合顾客实际使用要求的产品，适用性质量观和以市场为导向的营销观念一致。对企业而言，必然要追求“成本的适用”，所以70年代强调产品适用与成本平衡。
3、魅力性质量
20世纪80年代，日本形成了一种从“理所当然质量”向“魅力质量”进军的思潮，针对顾客潜在需求，研制生产具有“魅力质量”的产品。
4、全面质量
由美日专家提出，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多的纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。
三、管理的概念
管理是指通过计划、组织、指挥、协调、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。
管理的目标是通过相应的措施，使事物的发展符合固有规律。
管理的本质是：指挥和控制组织的协调的活动。
四、质量管理的概念
2000版ISO9000族标准将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括了制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
1、质量方针
管理学中讲到过，方针一般是组织或企业总得发展方向，是由最高管理者制定的。那质量方针就是由组织最高管理者制定并发布的该组织的总的质量宗旨和方向。如奇瑞汽车有限公司的质量方针是：追求卓越品质，满足顾客需求，打造奇瑞品牌；持续不断改进，超越顾客期望，实现产业报国。我们可以看出来，质量方针不是具体的实施细节，而是企业管理者对质量的承诺和指导思想。
2、质量目标
质量目标应建立在质量方针的基础之上，制定和评审质量目标都需要符合质量方针。相较质量方针，目标进一步具体化，可以从质量方针引出。如：质量方针是：开拓创新，可以导出在一定时期内找出新产品作为目标并实现。奇瑞汽车有限公司根据质量方针，制定的近期目标就是提高产品质量、降低成本、提高服务质量等；而中长期的目标是开发新款车型，提高生产能力，销量全国领先。
3、质量策划
ISO9000：2000定义的质量策划：是质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现其质量目标。包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。具体做法和怎样做。
4、质量控制和质量保证
质量控制是致力于满足质量要求的活动。质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（man、machine、material、method、environment，4M1E）诸因素来进行控制。
质量保证与质量控制是相关联的，质量保证以质量控制位基础，进一步引申到提供“信任”的目的。企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。内部质量保证：目的是想企业最高管理者提供信任；外部质量保证：是向顾客或者第三方提供信任。
5、质量改进
ISO9000：2000定义：质量管理的一部分，致力于增强满足质量需求的能力。
企业开展质量改进关注以下几点：质量改进通过改进过程来实现；质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会；针对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。
第二节质量管理的发展历史
开篇小故事：魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般。但在医学专家看来他水平最高。”
如果从质量管理的角度来看，能说明什么问题？（单纯事后控制存在严重的危害。首先，因为缺乏过程控制，生产下游环节无法及时向上游环节反馈整改意见，造成大量资源浪费；其次，因为上游环节间缺乏详细的标准，造成公司各部门间互相扯皮，影响公司凝聚力，大大降低了生产效率；再次，员工的质量意识会下降，警惕性下降造成质量事故频发；第四，严重的质量事故会影响公司的信誉，甚至造成失去定单或者带来巨额索赔，给公司造成严重经济损失。）
一、质量管理的发展历史回顾
质量管理作为一门新兴的学科，其发展历史不长，它是生产力发展的产物。按标志性成果划分，大致可以分为以下几个阶段：
1、检验质量管理阶段
传统的质量管理是在生产过程中对产品进行检验，通过剔除不良品来保证质量。在上世纪二十年代以前，由于生产力不够发达，企业的生产规模一般都比较小，生产和管理职能的分工也不明确，质量管理的主要方式是生产者自产自检。随着生产力的发展，企业规模不断地扩大，企业的各种职能开始分离，特别是1911年泰勒发表了《科学管理原理》以后，管理科学逐渐受到人们的重视，企业中的管理职能逐渐与生产职能分开，质量检验的方式也从自产自检演变到由专职检验部门来完成。质量检验阶段从操作工质量管理发展到专职检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用，但随着社会科技、文化和生产力的发展，显露出质量检验阶段存在的很多不足：事后检验；全数检验；破坏性检验。
2、统计质量管理阶段
“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起的人们的关注，一些质量质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。
1924年，美国贝尔电话实验室的工程师休哈特提出了第一张控制图，把影响产品质量的原因分为偶然原因和异常原因，利用控制图对后者进行跟踪处理，体现了预防为主的思想。1928年，道奇和罗米格提出了“产品检查批容许不合格品率的概念及抽样方案”，而后又提出了“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。后来很多美国、英国科学家相继提出了一系列的统计检验方法。这些都为现代统计质量管理奠定了坚实的基础。
但是这些理论和方法在当时并没有引起重视。直至二次世界大战，美国民用企业参与生产军工产品，由于产品质量和交货期满足不了军方的要求，美国国防部才想起来运用这项工具。美国国防部邀请了包括
休哈特在内的一大批科学家，工程师，制订了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》和Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》，强制军工承包企业执行，时过半年，大见成效，引起了人们的广泛注意，大大促进了数理统计方法在质量管理中的应用。
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变成了预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其他方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理变成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，同时也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。
3、全面质量管理阶段
1961年费根鲍姆出版了《total quality control》一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。全面质量管理不仅要对产品质量进行管理，还要对工作质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对安全性、经济性、时间性和适应性等进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。
（1）全面质量管理的特点
全面质量管理的核心是一个“全”字，代表了企业的全部员工、生产（或服务）的全过程。
①全员参与
产品质量是企业各个生产环节，各个部门工作的综合反映。“因此，必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，上至最高管理者，下至操作工人，人人做好本职工作，个个关心产品质量，才能生产出来价廉物美的产品。
要实现全员的质量管理，还要制定各个部门、各级人员的质量责任制，明确规定他们在质量管理中的任务和权限，各司其职，共同配合，才能达到稳定地提高产品质量的目的。
②全过程管理
产品质量的形成有一个过程，包括了设计、生产、包装、运输和销售等环节。因此，要保证产品的质量，不仅要管好生产制造过程，还要管好其他每一个环节，形成一个高效的质量管理工作体系。
（2）全面质量管理的指导思想
①预防为主在形成过程中消除不合格品
②为用户服务主要强调企业内部客户，上一道工序或流程高标准，为下一道工序或流程提供便利。
③用事实和数据说话，数据准确，完整，科学分析，及时记录
④持续改进持续改进才能发展（举例WPS文字处理软件）
（3）全面质量管理的工作程序——PDCA循环（在质量管理思想代表中详述）
由美国质量管理大师戴明首先提出，也称为戴明循环，是全面质量管理的科学工作程序。PDCA循环有计划（plan）、执行（do）、检查（check）和处理（action）的首字母组成。
4、质量保证阶段
20世纪80年代应运而生的。关键是向公众和顾客做出质量承诺，保证为顾客提供的产品或服务符合规定的质量要求。第一方保证，第一方对第二方保证，第三方保证。
5、质量战略管理阶段
21世纪质量管理的发展进入了质量战略管理阶段（total quality management，TQM）内容如下：
（1）将质量管理纳入企业战略管理
（2）建立和实施质量管理体系
（3）应用现代化的管理方法和手段
（4）加强法制管理，完善法律法规，责任制度
（5）强调人员的管理
二、质量管理思想的代表
两个代表人物戴明和朱兰，对质量管理的发展有着深远的影响。
1、戴明
1900年出生于美国，1928年获耶鲁大学数学物理学博士，这就为他以后的质量观奠定了基础。1950年，戴明前往日本工业界担任讲师，对日本的质量管理作出巨大贡献。“戴明品质奖”至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1980年，戴明的管理理念在美国刮起一阵质量革命的旋风，大幅提高了美国的生产力和竞争地位。
（1）戴明的基本质量观
①减少变异
戴明强调通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务质量。他认为，不可预见的变异是影响产品质量的主要因素，统计技术是不可缺少的管理工具，通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。
②持续改进
“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”戴明认为，质量的改进应该是一种持续的过程，并且通过质量的改进，可以提高生产率，降低生产成本，进而以较低的价格和较高的质量获得顾客的满意，从而保持市场份额，为社会提供更多的工作岗位。戴明提出了质量改进连锁反映图，强调高层领导对质量有不可推卸的责任。（见书）
③戴明循环（PDCA循环）
计划阶段（P阶段）——根据用户的要求来确定企业质量管理的目标、方针、计划、标准和管理项目，并制订相应的措施和办法。由于管理对象的复杂性和难易程度不同，有的项目P阶段就是一个庞大的系统工程，需要通过PDCA循环来逐步完善。
执行阶段（D阶段）——实施P阶段的要求和标准。对于一个新项目而言，实施之前要从思想上和方法上做充分准备，让各类人员明确有关的标准、要求。对关键的零部件和工序，有专人专训。
检查阶段（C阶段）——检查实施中是否按照标准进行，结果是否达到计划阶段的目标。检查中也可能发现原来制定的计划有缺陷等。
处理阶段（A阶段）——对检查出来的问题全面、深入分析，找到原因，采取措施。经过一段时间运作，若无异常，则可以把标准稳定下来，作为后面实际执行用。一个PDCA循环结束，可以建立新的目标，开始下一个循环。
（2）14条质量管理要点
1987年8月戴明国际学术研讨会上，是戴明博士自己阐述的。
①要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标
②提倡新的质量观念
③消除依赖大量检查来保证质量
④采购、交易不应只注重价格——最小成本全面考虑
⑤持续不断地改善生产和服务系统——全方位的，采购、运输、销售、财务、顾客服务、产品等
⑥实施更全面、更好的在职教育和培训——有计划、需要衡量培训工作是否奏效
⑦建立现代的督导方法——让高层领导知道需要改善的地方
⑧排除恐惧，让每个人都能有效工作——员工勇敢发问，提出意见问题
⑨拆除部门壁垒——团队协作，一体化
⑩取消形式主义
?取消工作标准和数量化的定额——焦点在质量，而非数量
?为工作技艺自豪
?鼓励自我改进，实施有力的继续教育培训计划
?采取积极的行动推动组织的变革
（3）戴明的知识体系
是质量管理知识的总结，包括的4大部分。
①系统知识
系统是指组织内部可以共同作用，从而促使组织实现目标的各项职能或活动的总和。系统必须有目标，任何系统所有元素必须共同作用，系统才能有效，同时要加以整体性的管理。戴明强调管理者的工作是达到系统的整体优化。
②变异
变异无处不在，生产系统也是如此。它可产生于生产过程中的各个环节。变异分为源自偶然性的变异，系统自然属性，有统计规律性，源自必然性的变异，系统外部的干扰，通过合适的统计工具，可以容易判断，加以消除。
③知识理论
理论引领预测。理性的预测有赖于理论，具体方法来源于理论
④心理学
心理学有助于了解他人、以及人与环境、顾客与供应商、管理者与下属及任何管理系统的互动。作为管理者必须体察出这种差异，并利用这差异，让每个人的能力与性格倾向发挥到极致。
2、朱兰的质量三步曲
朱兰说过一句话：“所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。”
朱兰是世界著名的质量管理专家，生于1904年，在戴明之后，于20世纪50年代在日本讲授质量原则，是质量研究机构的主要力量。主来的课程被设计成以最小的风险配合企业的当前战略业务计划。与戴明认为统计学是共同的语言不同，他主张组织内部不同层次的员工使用不同的“语言”。高层管理者的语言是“钱”；以便使质量问题引起他们的注意；工人的语言是“事情”，中层管理者应当会说前面两种语言，同时还进行上传下达的沟通作用。他著有《管理突破》和《质量控制手册》等当今质量控制科学的名著。
（1）适应性质量
朱兰提出质量不仅要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。即质量需要具有适应性。所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。这一思想使质量管理范围从生产过程中的控制进一步扩大到产品开发好工艺设计阶段。
（2）质量三步曲
质量三步曲指的是与质量有关的三个依次进行的过程，质量计划、质量控制盒质量改进。
①质量计划——实现质量目标的准备程序。应首先确定内部与外部的顾客，识别顾客需求，然后将顾客的需求逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征及过程控制特征。
②质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。质量控制包括选择控制对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施。
③质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。这一过程包括论证改进需要，确定改进项目、组织项目小组、诊断问题原因、提供改进方法，证实其有效后采取控制手段使过程保证稳定。
质量三步曲为企业的质量问题的解决提供了方向，但朱兰通过对很多公司的考察发现，在许多企业内，人们把敬礼过多的放在质量控制环节，而质量计划和质量改进没有引起应有的重视。因此，朱兰呼吁，组织应该放更多的注意力在除去质量控制其余的两个环节，尤其是质量改进环节。
3、质量螺旋
为了获得产品的合理性，需要进行一系列的工作。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务及反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也成为质量进展螺旋。由于每项环节具有相互依存性，符合要求的全公司范围质量管理需求巨大，高级管理层必须在其中起着积极的指导作用。
（最后如果有时间可以跟同学讲一个本香冷鲜肉的故事，是质量改进的典型事例。冷鲜肉，又叫冷却肉、排酸肉、冰鲜肉，准确的说应该叫“冷却排酸肉”。是指严格执行兽医检疫制度，对屠宰后的畜胴体迅速进行冷却处理，使胴体温度（以后腿肉中心为测量点）在24小时内降为0-4℃，并在后续加工、流通和销售过程中始终保持0-4℃范围内的生鲜肉。因为在加工前经过了预冷排酸，使肉完成了“成熟”的过程，所以冷鲜肉看起来比较湿润，摸起来柔软有弹性，加工起来易入味，口感滑腻鲜嫩，冷鲜肉在-2-5℃温度下可保存七天。排酸肉是活牲畜屠宰经自然冷却至常温后，将胴体送入冷却间，乳酸成分分解为二氧化碳、水和酒精，然后挥发掉，同时细胞内的大分子三磷酸腺苷在酶的作用下分解为鲜味物质基苷IMP（味精的主要成分），经过排酸后的肉的口感得到了极大改善，味道鲜嫩，肉的酸碱度被改变，新陈代谢产物被最大程度地分解和排出，从而达到无害化，同时改变了肉的分子结构，有利于人体的吸收和消化。
第一章质量与质量管理导论 质量定义 质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 产品：即过程的结果。 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性） 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。 （2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。 （3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。 另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。 对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质
质量管理 第一章质量管理概论 第一节质量和质量管理 一、质量的概念及意义 有没有同学没有听过“质量”一词？想必是没有的。在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词，以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，不对质量的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的质量管理。 一般而言，质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”。也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程，经济增长，管理机制）进行审视并达到深层的理解。 质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵，拓展外延、调整表述而具有时代气息。 人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。周王朝春秋战国时期，《周礼?考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计；“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、可以使用。这就是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如，中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载：公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第35年，对给皇室生产戒指的工场要求：金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。 1、质量的定义 ISO9000:2000族标准中给质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。 （1）所谓的特性，是指可区分的特征 ①固有特性 固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数。 ②赋予特性 赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT） 一、前言 （一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义 1.产品：生产过程的结果。 2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。 3.质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求所应具备的所有特性） 4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。 5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围， 此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。” 6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 10.顾客：接受产品的组织或个人。 11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。 12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。 13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 （二）品质的发展： 品质的发展可从三个方面来探讨： 品质的演化过程 ·品质所代表意义的演化过程 价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价值。 ·决定品质力量的演化过程 卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。 ·品管技术应用层面的演化过程 末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。 ·品质被重视层面的演化过程 某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。 ·责任归属迁移的演化过程 个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门 （Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。
第一章质量与质量管理导论 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：即过程的结果。按标准分为：服务，软件，硬件，流程性材料。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化 成某一预定状态所形成的有形产品。 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人 生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。 （2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意， 但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。 （3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越 使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这
质量管理基础知识第一章质量管理概述 一质量的概念及其发展 二质量管理 三质量管理的发展 第二章质量管理体系 第一节2000版ISO9000族简介 第二节质量管理体系的基本要求 4. 质量管理体系 5. 管理职责 6. 资源管理 7. 产品实现 8. 测量、分析与改进 第三节质量管理体系审核 第三章质量改进 第一节基本知识 第二节质量改进的工具和技术 一层别法 二柏拉图(排列图) 三因果图(特性要因图，石川图，鱼骨图) 四散布图 五直方图 六查核表 七过程能力指数（Cp,Cpk,Pp,Ppk） 八方差分析
第一章质量管理概述 一质量的概念及其发展返回目录 1 质量: 一组固有特性满足要求的程度。 1.1 关于“特性”是指可区分的特征，其可以是固有的，也可以是赋予的，但固有特性与赋予特性是相对的，在不同的条件下可以相互转化。 1.2 关于“要求”。要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需要求与期望。 1.3从质量的定义中我们可以理解，质量具有广义性时效性和相对性 a)广义性: 质量不仅产品质量，也可指过程和体系的质量. b)时效性: 由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品过程体系的需要和 期望是不断变化的，因此组织应不断调整对质量的要求. c)相对性: 顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，也 可能对同一产品的同一功能提出不同的要求，要求不同，质量要求也就 不同，只有满足要求的产品才被认为质量好的产品。 2 质量概念的发展 2.1 符合性质量的概念。“符合标准”就是合格的产品质量，但“规格”与“标 准”不能将顾客的各种需要和期望都体现出来。 2.2适用性质量的概念。它是以适合顾客需要的程度作为衡量的标准。质量从符 合性发展到适用性，是对质量理解的一大进步，它使人们逐渐认识必须将顾客的需要放在首位。 2.3广义质量的概念。即上述质量定义，既反映了符合标准的要求，也反映了顾 客的需要，综合了符合性和适用性的定义。 二质量管理返回目录 1 质量管理的定义: 是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括:制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。 1)质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的总的质量宗旨与质量方向，质 量目标是组织在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体体现，目标必须是可测量的。 a)方针目标的管理强调:重点管理、措施管理、自我管理。方针目标管理的 理论依据是行为科学和系统理论，(马斯洛的《调动人的积极性理论》)，
第一章质量与质量管理导论 第一节当代管理环境的特征 当代环境的特征 一、日益剧烈的变化 二、掌握主导权的顾客 三、无所不在的竞争 第二节质量定义 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 质量特性可以分为以下几类： 1.技术或理性方面的特性。 2.心理方面的特性。 3.时间方面的特性。 4.安全方面的特性。 5.社会方面的特性。 二、与质量相关的术语 过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度 的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不 合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 产品：即过程的结果。（在质量管理中，任何活动或过程的结果均可以称为产品。） 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
色彩品质管理概述 色彩品质管理是色彩学研究最重要的任务之一。一批材料是否符合标准？某种颜色复制品是不是原稿相近的复现？某个过程能否产生一致的颜色？如果不能，缺乏一致性的颜色是否能够接受？ 以往，管理人员或者技术人员在评价色彩的品质时，常常以个人感情、情绪、以及爱好做依据。为了使测定结果趋于合理，摆在管理人员或者技术人员面前的主要问题是寻找测量色彩品质的方法，以及建立可接受性的容差。 色彩品质 关于色彩品质，可以从审美因素、技术因素以及一致性因素这三个方面进行论述。 审美因素 审美因素基本上是由设计人员决定的结果。它们包括选择色彩、图案、图象位置与版面编排样式、以及在制造中使用的材料。 从广义上来讲，良好的设计是色彩质量的美学特性的表现。但是，“良好的”设计却无法用数量来表示。还有，用现在的标准来衡量前些年的设计，大部分都显得过时。这就是说，在色彩设计中，与其它多种设计一样，也有一个“时髦”的问题。 由此可见，良好的设计，或者色彩质量的美学因素，实际上是设计人员的想象力与创造力的表现。一个优秀的设计人员应该熟悉色彩审美方面的鉴赏标准，还要知道材料和生产工艺中固有的技术制约。一种设计格式获得成功，正是设计人员将自己的知识创造性地运用到具体设计作业里的结果。 设计工作最终会产生什么样的结果，只有等到变成实际样品时，才能够进行评价。这时，人们可以要求设计人员改变图象位置、色调值、或者其它一些方面。因此说，色彩质量的审美特性又受到生产技术因素的制约与影响。但是．除去材料与生产方法的物理极限值之外，人们无法用定量方法来表示或者预示色彩质量的美学特性。
技术因素 确定了设计格式、生产方法、材料之后，能够对色彩质量产生影响的便是技术因索。这时的任务是：在已被选定的机械与材料的物理有限制约之内，忠实地再现出设计好的内容。实际上，在各个生产工序中，每个操作人员的技艺与知识水平也都会影响到复制品的忠实性。色彩质量的技术特性包括图象清晰度、颜色与色调再现程度、光泽度和质感等各种因素。在这些因素中，有些因素是能够用数量来表示的。因此，在复制过程的各个工序里，人们对这些因素能够加以控制。 一致性因索 如何使生产出来的色彩具有理想的外观，这也是色彩质量的一种量度。假设我们能够根据设计人员的设计结果实现最佳复制的话，则余下的问题就是：在属于最佳复制的范围内，允许各个样品之间的变化能有多大? 关于印刷品的这种变异性问题，有以下几个方面应予说明： 1．眼睛的辨别能力。例如：在标准的观察距离上，每英寸的网线数为150线时，套准变化可达0.002英寸(0.05毫米)。超出这个范围，眼睛就能够看出其变化。 2．生产设备本身固有的特性产生无法进行控制的变化。例如：平印与凸印的着墨装置不能够在印张上从前到后都产生均匀的密度。在同一个印张上，密度变化可达0.15。 3．容许偏差的极限。回答这个问题，常常要根据被印刷的产品类型以及客户付款多少来决定。人们因为报纸中的印刷颜色发生差异而拒绝买报的现象极其罕见。但是，倘若食品包装标笺上的颜色发生了变化，确实会使顾客认为这种食品不如其它的好，从而不去购买。 可感知性和可接受性-视觉判断 颜色测量的最后问题就是要解决样品与标准色样(例如打样稿)之间的色差评估以及怎样保持大批量色彩复制品的色彩一致性的问题。可知觉性(Perceptibility)是视觉对色彩差别的感受能力。可按受性(Acceptability)实际上是一种决策，究竞所感受到的色差是可以接受还是拒绝接受。
第一章质量管理概论 题库1-0-3
问题： [单选]豪华的酒楼属于酒店服务质量特性中的（）。 A.有形性 B.响应性 C.保证性 D.移情性
问题： [不定项选择]某公司为增值税一般纳税人，适用的增值税税率为17%。原材料采用计划成本法核算，月初原材料的余额为3000万元，材料成本差异账户的贷方余额为150万元；存货跌价准备账户的月初余额为30万（其中20万元为原材料计提的，10万元为库存商品计提的）。 2012年12月发生的部分交易或事项如下： A.2012年12月发生的部分交易或事项如下： B.1以银行存款从深圳证券交易所购人甲上市公司股票30万股，并将其划分为交易性金融资 C.产。该笔股票投资的公允价值800万元，另支付交易费用3万元。月末，该笔股票的市价为900万元。 D.2本月购人材料一批，增值税专用发票上注明的货款为1500万元，增值税额255万元，发票账单已经收到，计划成本为1400万元，材料已经验收入库，全部款项以银行存款支付。 E.3本月发出材料2000万元，全部用于产品生产。 F.4月末，企业原材料的可变现净值为2920万元。 G.5计提本月生产用机器设备折旧。该设备是上年12月购入并投入使用的，原值为275万元，预计使用年限为5年，预计净残值为5万元。采用年数总和法计提折旧。 H.6购人生产用设备一台，购买价款20万元，取得的增值税专用发票上注明的增值税额为3.4万元，用
银行存款支付安装费用和其他相关税费1.6万元。 I.7以分期付款方式购入一台办公设备，具有融资性质，购买总价款为30万元，购买价款的现值为25万元。 J.8将100台自产的彩电作为福利分配给本公司职工100人，其中生产车间管理部门的员工70人，行政管理部门的员工30人。该彩电每台生产成本为0.3万元，市场售价为0.5万元（不含增值税）。该批彩电未计提存货跌价准备。 K.9出售固定资产，原价为1000万元，已计提折旧400万元，计提的减值准备的金额为50万元，售价为600万元，营业税税率为5%。 L.10本月月初销售商品一批，增值税专用发票上注明价款40万元，增值税额6.8万元。该批商品成本为30万元，计提的存货跌价准备的金额为3万元。现金折扣条件为210，120，n30．企业10日内收回货款。（假定计算现金折扣时考虑增值税，保留两位小数） M.要求：根据上述资料，回答下题。 资料10 借：应收账款46.8 贷：主营业务收入40 应交税费一应交增值税（销项税额）6.8 借：主营业务成本27
第一章质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试制产品质量的评审费 19．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段标准阶段 20．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（） A.技术方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性D心理方面的特性 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
上篇质量专业相关知识 第一章质量管理概论 1、全面质量管理的概念最早见于1961年菲根堡姆的《全面质量管理》。 延伸：①质量检验阶段：20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。 ②统计质量控制阶段：第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进 行检验加预防的阶段。1929年《抽样检查方法》最早将数理统计引入质量管理；1931年休哈特发表了《工业产品质量的经济控制》是第一本正式出版的质量管理科学专著。 2、如果顾客可感知质量与认知质量相匹配，顾客就满意。 延伸：满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意； 如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。 3、顾客满意度时对顾客满意的定量化的描述。 4、组织的一个永恒的目标应当是持续改进总体业绩。 5、服务质量特性可分为五种类型：可靠性、相应性、保证性、移惰性、有形性。 延伸：软件的质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性六种特性。 6、质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 7、重要质量特性：是指若超过规定的特性值的要求，将造成产品的部分功能丧失的质量特性。 延伸：关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 8、顾客满意（见要点2） 9、标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。 10、PDCA（策划－实施－检查－处理）循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以被称为“戴明环”。 11、特性可分为固有的和赋予的。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。 12、质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。 延伸：质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。 13、世界贸易组织（WTO）是当前世界上唯一处理政府间贸易的国际组织。 14、售出的产品，在产品质量保证期内出现了质量问题，销售者应当承担产品质量担保责任。 延伸：依据《产品质量法》的规定，销售的产品出现质量问题，销售者依法向购买产品的消费者承担了产品质量担保责任后，属于产品生产者或供货者责任的，销售者有权向生产者或者供货者追偿。追偿的依据时销售者与生产者，或者供货者之间的产品买卖合同。 15、卓越绩效评价准则七大类目是：“4.1领导”、“4.2战略”、“4.3顾客与市场”、“4.4资源”、“4.5过程管理”、“4.6测量、分析与改进”和“4.7经营结果”。 延伸：其中有关过程的类目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有关结果的类目为4.7。 16、贸易技术壁垒（TBT）协议中规定，技术法规除为实现正当目标所必须的条款外，不应有额外限制贸易的条款。正当目标是：①国家安全要求②保护人身安全或健康③保护动植物生命和健康④保护环境⑤阻止欺诈行为⑥ ⑦其它目的。包括保证质量、技术协调或促进贸易。 19、全面质量管理：是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 20、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。