上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
IT运维服务规范 一、总则 (3) 二、参考标准 (3) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (4) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (4) 3.2.略语 (4) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (5) 5.1IT运维服务管理对象 (7) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (8) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (9) 5.3.4配置管理 (9) 5.3.5变更管理 (9) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (10) 5.3.9能力管理 (10) 5.3.10可用性管理 (10) 5.3.11服务持续性管理 (10) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (11) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11) 5.5IT运维服务 (12) 5.5.1IT运维服务分类 (12) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12) 5.5.1.3安全管理服务 (12)
5.5.1.4网络接入服务 (12) 5.5.1.5内容信息服务 (12) 5.5.1.6综合管理服务 (12) 5.5.2IT运维服务的质量指标 (13) 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13) 6.1IT运维服务和管理成熟度 (13) 6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)
某公司运维服务规范 第一章总则 第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。 第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。 第二章适用范围 第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。 第三章运维服务要求 第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。 第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求
包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。 （二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 （三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥
运维服务标准 目录 运维服务标准 (1) 1.引言 (2) 1.1 编写目的 (2) 1.2适用范围 (2) 1.3行为准侧 (2) 1.4 服务纪律 (3) 1.5 远离故障十大原则 (3) 2、运维服务准则和要求 (4) 2.1 基本要求 (4) 2.2 档案记录 (4) 2.3网络运维服务标准和要求 (4) 2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5) 2.5 综合报表 (5) 3故障响应及解决要求 (5)
1.引言 1.1 编写目的 为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 1.2适用范围 本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。 6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。 7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 1.3行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制 2) 不抱怨，不推诿，不拖拉
上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册
版本历史 版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部 分表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。 服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。 服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。 两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。 四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。 七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。 远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。 服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。 接听电话................................................ 错误!未定义书签。 上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。
数据中心基础设施基本运维管理服务内容与标准 1.服务目的 为甲方提供包括日常运维管理服务、定期维护管理服务、应急演练管理服务和紧急响应服务在内的数据中心基础设施基本运维管理服务，以保障甲方数据中心供配电、空调暖通、安防、消防及环境动力监控系统正常运行。乙方提供的技术服务满足本合同附件的要求。 2.服务时间 乙方为甲方提供数据中心基础设施基本运维管理服务时间为7x24小时，各项服务的响应时间应满足双方在服务水平协议中的要求。 3.服务团队 乙方应根据甲方数据中心各模组投入使用的时间计划相应配置足够的专业技术人员，具体如下表：
4.服务内容 乙方应组织数据中心基础设施运维管理团队，为甲方数据中心提供包括7x24小时值班监控、日常巡检、预防性维护管理、能耗分析与运行优化、资产（配置）管理、容量管理、供应商管理、变更管理、应急预案及演练管理、故障处理及应急响应在内的基本运维管理服务，具体如下： 4.17x24小时值班监控 乙方应组织其专业技术人员在集中监控中心利用数据中心环境动力监控系统对供配电系统、空调暖通系统、数据中心温湿度环境、漏水监测和CCTV视频监控等进行7x24小时不间断值班监控，保障甲方数据中心运行正常。 4.2日常巡检 乙方应根据其专业能力和运维经验并结合项目实际情况，合理设计日常巡检线路和巡检内容，日常巡检内容如下： 4.2.1供配电系统巡检内容 4.2.1.1高压开关柜 (1)抄录高压开关柜计量表数值 (2)巡检高压开关柜断路器状态
(4)巡检高压开关柜继电保护装置 (5)巡检高压开关柜的柜体设备 (6)巡检高压开关柜微机综保设备4.2.1.2变压器 (1)抄录变压器计量表数值 (2)巡检变压器环境温度 (3)巡检变压器散热设备 (4)巡检变压器温度 (5)巡检变压器运行状态 (6)巡检变压器冷却系统设备 (7)巡检变压器固定件、紧固件 (8)巡检变压器外观 (9)巡检变压器防护外壳 (10)巡检变压器控制面板 4.2.1.3低压开关柜 (1)抄录低压开关柜计量表数值 (2)巡检低压开关柜继电保护装置
信息化集中运维服务标准和要求 一、中心机房设备设施及软件运维标准和要求 1．档案记录：机房网络、安全设备配置、服务器详细信息、存储设备配置及软件系统的基本信息、使用信息和维护记录要明细健全； 2．网络运维服务标准和要求 （1）日常巡检。每周完成网络设备、安全设备物理和运行状态的检查，主要包括各接入单位广域网链路状态；核心路由各个物理接口配置及状态；核心、汇聚及各楼层接入交换机物理状态，至各单位光纤双链路的运行情况监督；配线架及光端机配置及巡检；安全设备（包括防火墙、数据库安全审计、流量分析、实名准入等）日常巡检；门禁系统日常巡检等；以及链路负载均衡器、互联网防火墙，上网行为管理、WEB&火墙等的日志查看。 （2）设备配置修改及备份。做好核心交换机、路由器等设备配置和策略信息的登记、修改或升级记录；每月将核心配置信息安全备份一次。 3．服务器及存储设备运维标准和要求。 （1）日常巡检，每周完成各机房服务器、存储设备物理、运行状态巡检；每日对设备操作系统、应用系统或数据库进行远程巡检和实时监测，每周一次现场运行状态巡检，形成相关记录。 （2）软件升级, 做好服务器操作系统更新、防病毒软件的部署升级等工作。 4．机房监控设备设施运维标准和要求。 （1）日常巡检，每天完成监控服务器、存储、解码器、光端机、视频图像、NVR等设备物理运行状态巡检，并形成相关记录。 （2）每天巡检视频监控点存储容量是否够用，存储文件是否有效。 5?其它设备。如光电缆ODF架、电话配线架、空调、自动灭火器等辅助设备，确保有效运行，并做好相关记录。 6 ?综合分析报表要求
每月须将机房设备、网络、软件运行情况形成综合运行分析报表。 7.故障响应及解决要求 (1)在日常巡检过程中发现故障，应及时上报；除现场服务外，提供7*24小时电话支持，并提供2人以上应急联系方式。 (2)针对停电、重大网络安全、系统崩溃等重大事故，制定相应预案，并按要求进行应急演练。 (3)故障响应，针对设备或网络链路故障，按照不同等级，明确各应用故障解决时间表： 、视频监控系统及相关设备设施运维标准和要求 1.室外监控设备的维护
运维服务原则 目录 运维服务原则...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.引言................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 编写目........................................................................................ 错误!未定义书签。 1.2合用范畴.................................................................................... 错误!未定义书签。 1.3行为准侧.................................................................................... 错误!未定义书签。 1.4 服务纪律.................................................................................... 错误!未定义书签。 1.5 远离故障十大原则.................................................................... 错误!未定义书签。 2、运维服务准则和规定.................................................................... 错误!未定义书签。 2.1 基本规定.................................................................................... 错误!未定义书签。 2.2 档案记录.................................................................................... 错误!未定义书签。 2.3网络运维服务原则和规定........................................................ 错误!未定义书签。 2.4 服务器及存储设备运维标注和规定（自动化监控）............ 错误!未定义书签。 2.5 综合报表.................................................................................... 错误!未定义书签。3故障响应及解决规定....................................................................... 错误!未定义书签。
运维服务标准-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
运维服务标准 目录 运维服务标准...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.引言 .................................................................................................. 错误!未定义书签。 编写目的......................................................................................... 错误!未定义书签。适用范围.......................................................................................... 错误!未定义书签。行为准侧.......................................................................................... 错误!未定义书签。 服务纪律......................................................................................... 错误!未定义书签。 远离故障十大原则......................................................................... 错误!未定义书签。 2、运维服务准则和要求 ................................................................... 错误!未定义书签。 基本要求......................................................................................... 错误!未定义书签。 档案记录......................................................................................... 错误!未定义书签。网络运维服务标准和要求.............................................................. 错误!未定义书签。 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控）................. 错误!未定义书签。 综合报表......................................................................................... 错误!未定义书签。3故障响应及解决要求 ...................................................................... 错误!未定义书签。
运维服务体系 1
运维服务体系 整理编辑： 一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。经过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构
运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合当前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。经过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而 定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其它机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。
信息化集中运维服务标准 和要求 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
信息化集中运维服务标准和要求 一、中心机房设备设施及软件运维标准和要求 1．档案记录：机房网络、安全设备配置、服务器详细信息、存储设备配置及软件系统的基本信息、使用信息和维护记录要明细健全； 2．网络运维服务标准和要求 （1）日常巡检。每周完成网络设备、安全设备物理和运行状态的检查，主要包括各接入单位广域网链路状态；核心路由各个物理接口配置及状态；核心、汇聚及各楼层接入交换机物理状态，至各单位光纤双链路的运行情况监督；配线架及光端机配置及巡检；安全设备（包括防火墙、数据库安全审计、流量分析、实名准入等）日常巡检；门禁系统日常巡检等；以及链路负载均衡器、互联网防火墙，上网行为管理、WEB防火墙等的日志查看。 （2）设备配置修改及备份。做好核心交换机、路由器等设备配置和策略信息的登记、修改或升级记录；每月将核心配置信息安全备份一次。 3．服务器及存储设备运维标准和要求。 （1）日常巡检，每周完成各机房服务器、存储设备物理、运行状态巡检；每日对设备操作系统、应用系统或数据库进行远程巡检和实时监测，每周一次现场运行状态巡检，形成相关记录。 （2）软件升级,做好服务器操作系统更新、防病毒软件的部署升级等工作。 4．机房监控设备设施运维标准和要求。 （1）日常巡检，每天完成监控服务器、存储、解码器、光端机、视频图像、NVR等设备物理运行状态巡检，并形成相关记录。 （2）每天巡检视频监控点存储容量是否够用，存储文件是否有效。 5．其它设备。如光电缆ODF架、电话配线架、空调、自动灭火器等辅助设备，确保有效运行，并做好相关记录。
I D C运维标准服务内容 Prepared on 24 November 2020
数据中心基础设施基本运维管理服务内容与标准 1.服务目的 为甲方提供包括日常运维管理服务、定期维护管理服务、应急演练管理服务和紧急响应服务在内的数据中心基础设施基本运维管理服务，以保障甲方数据中心供配电、空调暖通、安防、消防及环境动力监控系统正常运行。乙方提供的技术服务满足本合同附件的要求。 2.服务时间 乙方为甲方提供数据中心基础设施基本运维管理服务时间为7x24小时，各项服务的响应时间应满足双方在服务水平协议中的要求。 3.服务团队 乙方应根据甲方数据中心各模组投入使用的时间计划相应配置足够的专业技术人员，具体如下表：
4.服务内容 乙方应组织数据中心基础设施运维管理团队，为甲方数据中心提供包括7x24小时值班监控、日常巡检、预防性维护管理、能耗分析与运行优化、资产（配置）管理、容量管理、供应商管理、变更管理、应急预案及演练管理、故障处理及应急响应在内的基本运维管理服务，具体如下： 4.1 7x24小时值班监控 乙方应组织其专业技术人员在集中监控中心利用数据中心环境动力监控系统对供配电系统、空调暖通系统、数据中心温湿度环境、漏水监测和CCTV视频监控等进行7x24小时不间断值班监控，保障甲方数据中心运行正常。 4.2日常巡检 乙方应根据其专业能力和运维经验并结合项目实际情况，合理设计日常巡检线路和巡检内容，日常巡检内容如下： 4.2.1供配电系统巡检内容 4.2.1.1高压开关柜 (1)抄录高压开关柜计量表数值 (2)巡检高压开关柜断路器状态 (3)巡检高压开关柜工作状态
运维服务标准Last revision on 21 December 2020
运维服务标准目录 1.引言 编写目的 为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 适用范围 本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。
6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。 7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制 2) 不抱怨，不推诿，不拖拉 3) 多沟通，多思考，多请教 4) 控制陈本，倡导节约 5) 遵循规则，举止得体 6) 实事求是，诚实守信 7) 处理故障为主，定位责任为辅 8) 预防性维护为主，故障性维护为辅 服务纪律 1) 影响用户使用的事不做 2) 损害用户权益的事不做 3) 造成用户反感的事不做 4) 严格遵守我司服务水平协议进行服务 远离故障十大原则 1) 备份并验证备份有效性。 2) 凡事有备份，可回滚。 3) 运维自动化，拒绝重复劳动，运维程序化，平台化。 4) 运维白盒化，深入理解运维产品。 5) 部署容器化，生产和部署环境统一。 6) 日志报警自动化。自动获取出错信息，并自动进行更正。
运维服务标准 目录 1.引言 编写目的 为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 适用范围 本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。 6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。
7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制 2) 不抱怨，不推诿，不拖拉 3) 多沟通，多思考，多请教 4) 控制陈本，倡导节约 5) 遵循规则，举止得体 6) 实事求是，诚实守信 7) 处理故障为主，定位责任为辅 8) 预防性维护为主，故障性维护为辅 服务纪律 1) 影响用户使用的事不做 2) 损害用户权益的事不做 3) 造成用户反感的事不做 4) 严格遵守我司服务水平协议进行服务 远离故障十大原则 1) 备份并验证备份有效性。 2) 凡事有备份，可回滚。 3) 运维自动化，拒绝重复劳动，运维程序化，平台化。 4) 运维白盒化，深入理解运维产品。 5) 部署容器化，生产和部署环境统一。 6) 日志报警自动化。自动获取出错信息，并自动进行更正。 7) 运维智能化。自动分析历史信息，获得运行趋势，预测未来。 8) 交接休假准备充分。 9) 日常操作确认机制，所有操作反复确认后提交。