前台接待流程以及话术
前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：
一、电话接待
(一) 电话接听
1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为前台代表着公司形象。电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。话术：您好，蓝昊电气。?切忌以?喂?开头，要勤说?请问?、?请稍等?之类的谦词。如：请问您找哪位？我们这里是‘上海蓝昊电气有限公司’。?
2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：“谢谢您、?请问还有什么可以帮您的吗？?、?不用谢?等等。
(二) 来电转接
1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。话术：?好的，请您稍等，帮您转接。?（确认可以接听）?不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在公司，不方便转接。是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？?（不方便接听或不在位子上）
2、尽量不要告知来电者公司人员的电话，尽量采取留下联络方式通知公司同事，回电给对方的形式。
3、对方找的如果是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、公司，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与公司无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。婉拒话术：?先发传真，如果需要再与您联系。?或者?请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。?等等。
4、传真转接话术：?请问传真给哪位？一共几页，需要单面纸还是需要新纸？??好的，请稍等，我转接到传真机。??您好，我现在给您信号。??不好意思，传真机正在使用中，请您十分钟后再打来，可以吗？??好的，再见。?
(三) 来电记录
1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。填写?电话留言条?（来电者姓名、公司、转达事宜、联系电话、来电时间）放在明显的位置，并且以飞信或者口头形式提醒同事。
2、留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员。
(四) 其他注意事项
1、让对方先挂线。在接听电话、打电话给客户或者打电话给上级领导时，应有礼貌的等待对方先收线，这样整个电话才算圆满结束。
2、如果没有在前台，要留心前台电话铃响，要尽快用附近电话接起，并礼貌接听。
3、如果要离开公司，或者暂时不能接听电话，需要提前告知上一级领导或者同事代为留意接听电话。
二、来访者接待
（一）遇到有访客来，应立即起身招呼来访客人。
1、面朝向来访者点头，微笑致意。
2、?您好！请问您找哪位？您贵姓？是否有预约？?如有需要，要填写?来访登记表?。
3、了解其所拜访对象，请来访者到洽谈间或者会议室等待，立即联系被拜访者或者相关人员，并为客人倒水。
4、如果来访者等待时间过长，被访者还在忙，要主动关照一下来访者，并向其说明一下，并提醒被访者，询问是否需要相关其他人员先接待等。
（二）接待来访客人时，应尽量避免来访者经过或滞留在办公区域，如果经接洽者允
许，可以有前台引导来访者进入办公区域。
（三）如果遇到拜访对象不在，应让来访者在洽谈间等待，立即联系被访者，告知其
有来访者，看是需要来访者等待，还是另约时间。再委婉告知来访者。
（四）送客
1、客人离开时，要起身、面带微笑礼貌送客。
2、话术：?请您慢走。。。?、?您辛苦了。。。?、?再见。?等等。
3、客人走后，要及时将客人使用过的一次性杯子清理，桌椅摆回原位。保持会议室和洽谈间的整洁。
三、对内接待
（一）早上上班有主动和同事，特别是领导打招呼问好。
话术：?早上好?
?早?
?某总/姓名+早上好！?。下班也要和同事打招呼。话术：?辛苦了，我先走了，明天见。??领导，请问您这边还有什么需要我做的工作吗，（如果没有）那我先走了，领导再见！?等等。
（二）前台要保持有人在位置上，如果有事离开，需要主动交代同事帮助接听电话或者接待访客，首先是同部门的同事，其次是其他部门的同事。
（三）礼貌对待其他同事或者领导安排的工作。
话术：?可以，但是我要先和我的部门主管说明一下，因为我目前有工作在做，所以时间上和部门主管确定一下，再答复您，是否可以完成，以及完成的时间，您看可以吗？或者，您直接和我们部门主管说一下，让他安排？?（工作量较大，一小时内无法完成的工作。）?好的，可以。?（可以顺手帮助完成的工作）。注意，对待同事一定要谦和有礼，可以帮忙的尽量帮忙，一时不能做到或者完成有困难的，不直接决绝，可以向其说明目前的工作情况，并及时向部门主管汇报。合理调整配置工作。
外呼开场白五要素 1、问候语确认信息 2、相关人或物的介绍 3、交代电话来源 4、介绍打电话的目的 5、确认对方是否方便接听电话 外呼开场白话术 1、您好：请问您是刘晓宇同学的家长吗？ 2、您好，我是学大教育 师/教育咨询师/ 3 卷调研”/ 4、A B C如果您暑期工作 D这次给您打电话主要是咱们学大教育为了庆祝成立11周年，回馈多年支持我们的学生家长，在暑期推出了《暑期指南》/《读懂孩子》/学习问题个性化分析诊断系统赠送活动。E这次给您打电话主要是孩子马上要开学了，想了解下孩子暑期针对学习这块的安排和效果，针对新的学期，孩子有没有从心理上做好过渡的准备。 F这次给您打电话主要是孩子马上要举行期中/期末考试了，主要是针对于考前复习计划这
块，想要做一个了解，可以帮孩子做全面的学科分析，帮助孩子更好地做好考前冲刺。 G这次给您打电话主要是孩子刚期中/期末考试完，成绩出来了吧，这次成绩较之前相比有什么变化？家长可以带上孩子，还有考试的试卷，由我们的教育咨询老师给孩子做一个详细的试卷分析，帮助孩子找到易错点，失分点，看如何更好地改善和提升。 H这次给您打电话主要是针对孩子期中/期末考试过后，我们学大教育XX校区，举办了期中/末考试名师分析报告会 I 一场专家讲座， 被孩子喜欢的优秀家长。 J 绩不是特别理想/ 5、A B C我需要问您几个关于孩子学习的现状问 给家长简单介绍学大常用：学大教育是全国最大的个性化教育培训学校 学大教育成立11年，上市两周年了，是中小学个性化辅导领军品牌，总部在北京，在全国77个城市，有383多家学习中心，在XX市有X家学习中心，您可以就近选择，带孩子过来。 跟学生、家长不要说PPTS测评而是换成中文：学习问题个性化分析诊断/测评
美容服务流程完整话术（新客） 1.1客人预约接听话术 电话想两声Booking拿起电话说：您好！XXXX有什么可以帮到您？（记录电话内容）客：我要约位 Booking：请问怎么称呼？卡号多少？（边问边登记问话内容） 客：A1 我姓张、没有卡号、第一次过来做了解的。 Booking ：A1 您好！张小姐可以的！您几位朋友一起过来做了解呢？想了解我们会所的那一部分呢？ 客1：我就想过来看看、就我一个人、如果可以我就做个面部护理 Booking：好的、张小姐、那您是想什么时间过来了解呢？我帮您预约个专员给您做参观了解客1：我定今天晚上8.00可以吗？ Booking：今天晚上8.00我看一下(查看Booking表) 张小姐8.00可以、那我帮您登记好了、这是您的电话吗？ 我们会提前半小时电话给您预约提醒！ 客1：这是我的手机。。。 Booking：好的张小姐、我帮您登记好了、今天x月x日晚上8.00一位过来咨询参观、那我们今晚恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）客2：B 我姓张、还不是会员、我要预约xx的时间过来 Booking：张小姐预约xx时间过来做我们的哪个部门的项目呢？请问约几位？ 客2 ：我预约美容护理和美发造型、两位过来一起做 Booking：张小姐需要指定人员操作吗？ 客2：没有、您们帮我安排就可以了 客2：我要xx谁做美容项目和xx谁做美发项目 Booking：好的、张小姐您预约两位一起做美容和美发两个项目分别指定xx做护理xx做美发、您的朋友我们来帮您安排好吗？时间是星期一下午3:00、我们会提前半小时电话给您预约提醒 客2 ：好的、谢谢 Booking：这是您本人的手机电话吗？ 客2：是的 Booking：那我登记下来、就这个电话联系您好吗？ 客2：好的 Booking：XXXX恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话） 1.2提前电话提醒 电话接通后Booking：您好张小姐、这里是XXXX提醒您、您预约的今天下午3.00两位做美容美发项目、现在是下午的2.30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗？ 客：1. 我有点事完点到可以吗？ 2. 好的、我已经快到了 Booking：好的，张小姐我们3.00前准备好、恭候您的光临！ 3.1或8.1迎客的人员话术 接待员：（配合礼仪）欢迎光临XXXX，这边请！ 客：好的 11.1前台全体起立迎客话术 迎客的人员“欢迎光临XXXX’”话音落时、全体齐声说：欢迎光临XXXX！
前台情景话术 前台一、预订 电话铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓陈,陈平 服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？ 客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？ 服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间大床房吧。 服：陈先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。 客：。 服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗？ 客：嗯，对。 服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！ 前台二、客人入住 （一）预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有，陈平先生预定的房间。 服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！ 为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！ 客：谢谢！ （二）推销会员卡 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：没有 服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。 服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。 客:那怎么成为你们的会员？ 服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料） 服：那张先生，您今天需要什么样的房型？ 客：豪华商务房吧 服：好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？ 客：行 服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。
客服部电话接听话术 A：接电话基础服务用语 一、接电话前： 【场景】接起电话时，电话必须在3声之内接起，最好是响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 客服： 【话术】您好！法洛尼木业客服中心，很高兴为您服务！ 【场景】如果客户不接话，这个时候再问 【话术】“请问有什么可以帮住您的？” 二：确认用户称呼： 【场景】在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务的过程中称呼用户，服务过程适当使用××先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问） 【话术】您好，请问您贵姓？（会有客户不要愿意说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 三：倾听/确认用户的问题： 【场景】1、用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的询问，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。 【话术】1、请问您咨询是是。。。。。问题吗？ 【话术】1您希望了解的是。。。。对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话） 【场景】2、用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。 【话术】2、请问您之前咨询的是。。。。。问题吗？ 【场景】3、用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用） 【话术】3、比如：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重） 四：提出解决方案 【场景】1、对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。 【话术】1、×先生/小姐，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的 【场景】2、给顾客提供解决的方案。 【话术】2、您可以按照我的建议去做，您可以找一家最近的×××珠宝，那里的维修师傅就可以帮您解决。 五、用户在线等待 【场景】1、用户查询问题时，应提前讲明原委并征求客户意见，如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户： 查询问题之前需要跟客户说一句， 【话术}1、请稍等，我帮您查询一下 对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后给您回拨好吗？ 【场景】2、电话在一分钟内重新回拨后，也必须说一句： 【话术】2、先生/女士。十分抱歉，让您久等了 六、提供完解决问题后 【场景】、解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后： 【话术】、请问您还有其他问题需要咨询的吗？ B、服务中异常情况服务用语 一、交流困难时 【场景】1、听不清用户讲话杂音较大时，向用户说明无法的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说： 【话术】1、十分抱歉，您的声音不是很清新，请您在重复一下好吗？ 【场景】2、仍然听不清
前台接待礼仪及话术规范 学习服务礼仪的目的： 1、提高自身修养 礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善个人形象 个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象 一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强市场竞争力 因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。 前台应具备的基本素养： 1、仪容仪表 前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。 2、个人举止 原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。 站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。 坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。 走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。 3、个人表情 表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。 4、语言艺术 在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。 接待礼仪的原则 1.言谈：说话得体、措辞恰当 2.倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 3.服务：体贴，细腻 4.多用礼貌用语：
前台情景话术 前台一、预订 铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓,平 服: 您好,先生,我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，先生请问您需要什么房间呢？ 客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？ 服：先生，我们的豪华商务房配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间大床房吧。 服：先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，先生，请您留下您的联系好吗？。 客：。 服：好的，先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系是，对吗？ 客：嗯，对。 服：好的，您，先生，恭候您的光临，再见！ 前台二、客人入住 （一）预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有，平先生预定的房间。 服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是的平先生预定的两间大床房是吗？ 客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：您，先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。
服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！ 客：！ （二）推销会员卡 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：没有 服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓。 服：先生，我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，先生您看哪种房型您更满意呢？ 客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。客:那怎么成为你们的会员？ 服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料） 服：那先生，您今天需要什么样的房型？ 客：豪华商务房吧 服：好的，先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？ 客：行 服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：您，先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请
9种电话销售话术 电话销售话术开场白，作为一名优秀的电话销售话术员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事。 电话销售话术话术通常客户拒绝你有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你，我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态，那不方便的时候约定下一次通话的时间，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。 第二种方面电话销售话术https://www.doczj.com/doc/547283266.html,开场白遇到的烦恼就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空间。一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议，你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子打消他拒绝的心态。 你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个优点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会付费。 所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点，这时候你觉得你的销售在往前进了一步，当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户的需求了，我们怎么知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的说话你就判断出他购买的倾向性. 客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品，当他有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到后面的过程了。 9种电话销售话术开场白 电话销售话术开场白，作为一名优秀的电话销售话术员，在初次打电话给客户
电话销售经典话术拒绝话术 1,客户：网络公司，不需要 我们：（情况a，客户没有直接挂电话），今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好的了解互联网，更好的利用互联网，赚更多的钱。 （情况b，客户直接挂电话），重新打过去，问：你是这里的负责人吗？为什么挂电话（语气要强硬点） 2,客户：很忙。 我们：*总，我知道你很忙，但我讲的也很重要，我觉得你有必要在百忙中抽出3-5分钟，听一些对企业发展非常有帮助的信息 3,客户：（企业小）现在不想做 我们：a、*老板，那你以后肯定还是要做的，是吧，可以现在先了解一下啊 b、*老板，到底是什么原因导致你不想做？（听客户讲，分析不想做的原因） c、怪不得我在网上找不到你们公司的产品资料，但你的同行**公司 4,客户：现在网络公司太多了，我都接了十多个这样的电话了 我们：a、*老板，如果有这么多客户打电话给你，我想你一定会很开心，那怎么样才能让这么多客户找到你呢？我们是专业做这一块的，所以可以很快的找到你，但你的客户不一定都很专业，很多时候就是要通过我们在网络上做宣传，他们才能找到你。 b、*总啊，这东西有用才会有这么多人打电话给你，你想一下，现在还有没有人向你推广BP机呢？现在利用网络工具已经成为潮流了。
5,客户：没有效果，不想做 我们：*总，你是什么时间做的呢？ 做了哪些推广？（帮助客户分析为什么没有效果，看看是平台选的不对还是关键词选的不对） 有没有专人经常去维护网站，管理网站？（因为没有的话，很多时候你的网站消息就会被其它网站的消息淹没，这样你的客户就看不到你的网站了）6,客户：你找***，这个我不懂（客户让我们找下面的负责人） 我们：a、*总，像你这样的老一辈企业家，也不用懂的太多，我只是想让你知道一点：这个东西可以帮助你赚钱，不知道你没有兴趣。 b、*总，网络不会很复杂的，我可以过去和你简单聊一下。。。 7,如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，因为我很相信我公司制作的网站绝对让你达到满意的效果。” 8, 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话。”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，我看这样会不会更简单些？我下星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 9,如果客户说：“要做决定的话，我得和我的合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？” 10, 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一具谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分自然的，让我为你解说一下吧。星期几合适呢？。。。。。” 11,如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是
美容院前台接待流程与基本礼仪 一、基本礼仪 1、坐班 (1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。 (2)注意事项： A、不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B、不得与站班人员说话。 C、不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。 D、随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。 2、站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。 (1)标准动作： A、(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。 B、两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。
C、顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。 (2)注意事项： A、身体不得倾斜倚在柜台或门口。 B、不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 C、不得接听电话、唱歌。 D、不得谬三七步。 (3)话术 新顾客：统一规范，如：小姐，您好!光临×××，有什么可以帮到您吗？ 小姐，您好!我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？ 小姐，您好!欢迎光临。 老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。 如：×小姐，您好!今天预约了那位美容师？ ×太太，您好!看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样？ ×大姐，您好!您预约的美容师正在等您呢!
二、引路、让座(客先我后)：可以介绍环境、布局、文化等 (1)标准动作： A、走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B、到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!” (2)注意事项； A.引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 B.当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 三、送茶、杂志、书报 (1)标准动作： A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐(先生)请用茶，看一下杂志(报纸)”。 B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。 C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。 (2)注意事项；
打电话话术 一：准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二：时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。 三：接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌... 打完电
美容院前台预约具体话术 前台预约具体话术（新顾客）：叮铃。。。。叮铃。。。。叮铃。。。。 前台：你好！~xx美容院，x为你服务。 客人：你好！~我想下午来做xx（项目） 前台：请问你的卡号是多少？ 客人：111（如忘记卡号在问全名？ 前台：请问你的全名？ 客人：xxx 前台：那你今天几点钟过来？ 客人：下午2：00？ 前台：那你有指定的美容师吗？ 客人：没有 前台：那我为你推荐一位我们本周的服务明星xx为你服务好吗？ 客人：服务明星？好吧！ 前台：x姐！`我在帮你确认下：你今天下午2：00钟安排x为你做x保养，是吗？ 客人：是的！` 前台：恩！`谢谢你的来电，再见（3秒种后在挂！~ 客人： 前台预约老顾客：叮铃。。。。叮铃。。。。叮铃。。。 前台：你好！~xx美容院，x为你服务。 客人：你好！~我想下午来做xx（项目） 前台：张姐你好！你还是让小a为你服务吗？~ 客人：恩！` 前台：那你今天几点钟过来？ 客人：中午12点。 前台：不好意思张姐，小a中午12点的预约已经满了。但是她下午4~5点你有时间过来吗？ 客人：没有 前台：那这样吧！我为你推荐一位我们本周的服务明星xx为你服务好吗？ 客人：服务明星？好吧 前台：x姐！`我在帮你确认下：你今天下午12：00钟安排x为你做x保养，是吗？ 客人：是的！` 前台：恩！`谢谢你的来电，再见（3秒种后在挂！~ 客人 预约的客人将在20分钟到来： 美容师听从前台的安排开始做准备工作/：1 提前10分钟在美容间，沐浴间点燃香蕈灯，美容间播放芳香音乐，调美容包（美容a度。卫浴包1美容间2，灯光柔色黄色光线。大厅26c冬天24c节客人的副交感神经，打开空调夏天． 毛巾，床单，顾客服装）b 美体包（同上，但是袋子不一样，一定要封口）当顾客的面铺床。准备好之后提前10分钟到门口去迎接。 。。。。。。。。。。。。：突然有顾客闯进来．
前台接待礼仪及话术 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪： 前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪 如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。 3.引领礼仪 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： （1）走廊 前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。 （2）电梯 引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
新福美来上市话术 电话接听话术： 销售顾问：（接起电话）您好！我是海马**销售服务店的销售顾问***，请问怎么称呼您？客户：我姓***…… 销售顾问：*先生（女士），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 客户：……新福美来多少钱？ 销售顾问：新福美来（新福美来VS）有多款车型，价格从元到元 客户：**款是多少钱？ 销售顾问：是**元。不过很高兴的告诉你，现在购买新福美来有多项优惠政策：1）福美来专属金融；2）新福美来上市代金礼券；3）“510”购车专享计划。现在购车，首付2.34万元就能把新福美来（新福美来VS）这款中级家轿开回家了。福美来在去年战胜合资品牌车型，获得中国房车锦标赛量产组厂商杯年度总冠军。我建议您先到我店看车，我还会安排专业的试驾顾问协助您完美体验新福美来的四大产品卖点，以及为您详细介绍整车功能。您看什么时间方便到店，我好接待您？ 客户：我现在不能确定时间。 销售顾问：没关系。您的电话是？稍后我把我们公司地址和我的联系方式发给您，以便为您购车提供更多帮助。 客户：…… 销售顾问：*先生（女士），您的联系方式我已保存好您的联系方式，感谢您的来电，期待您的光临。（必须等客户先挂电话后，销售顾问才能挂断电话） 电话邀约话术 A客户不接受沟通 销售顾问：*先生（女士），您好！我是海马**销售服务店的销售顾问***，？ 客户：有什么事？ 销售顾问：以前在店内我接待过您，今天是给您推荐我店新车新福美来（新福美来VS），和还有“千金”计划、福美来专属金融等多项购车优惠政策，帮您轻松购车。 客户：我现在没时间听。 销售顾问：没关系。不过我建议您先到我店看车，我还会安排专业的试驾顾问协助您完美体验新福美来的操控性、动力性和安全性，以及为您详细介绍整车功能。福美来还在去年战胜合资品牌车型，获得中国房车锦标赛量产组厂商杯年度总冠军。您看你什么时间方便到店，我好接待您？ 客户：以后再说，我现在有事。 销售顾问：感谢您的接听，最后提醒您，现在购车，首付2.34万元就能把新福美来（新福美来VS）这款中级家轿开回家了。 客户：…… 销售顾问：那我改天再联系您。（必须等客户先挂电话后，销售顾问才能挂断电话）
美容院前台接待礼仪及 话术规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
前台接待礼仪及话术规范 学习服务礼仪的目的： 1、提高自身修养 礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善个人形象 个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象 一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强市场竞争力 因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。 前台应具备的基本素养： 1、仪容仪表
前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。 2、个人举止 原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。 站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成 30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。 坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的 2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。 走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。 3、个人表情 表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时 要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。
前台话术20个案例 容摘要：适用于跆拳道馆的20个前台话术案例 顾问销售成交的过程： 让客户记住你——充分的专业知识——让客户有需要的感觉——让客户有想要的感觉。 1、客服要注意自己的形象，给客户的第一感觉非常重要，销售第一步就是销售你本人，让客户不烦你，是最基本的要求。假如客户能够很好的信赖你，这单就成交了60%。 2、专业知识，不仅是会员卡的价格属性，还要熟知器械、操课等知识，熟知俱乐部各部门的工作容，俱乐部的发展方向。 3、让客户有需要的感觉，让客户有物美价廉、物有所值的感觉，让他感觉这值得他去购买。 4、让客户有想要的感觉，让客户感觉对他很有用，他在这里能获得一些什么，在这里他能有很大的有益的改观。 5、想成交，必须要站在客户的角度为他考虑，成交额不在于大小，只要成交了，就是对你付出的努力的最大肯定。换位思考是非常重要的，要让客户感觉你是在为他的孩子考虑，你设身处地的为他的孩子着想。 6、在与客户交流的过程中，一定要显示出对他充分的尊重，让他感觉在这里能够显示出自己的尊贵地位。 家长咨询 1.小孩子好动、容易打架，学了跆拳道更好动？ 回答一：您是说您的孩子很调皮吗？恭喜您，因为好动的孩子都比较聪明哦。其实我们练习跆拳道，不仅仅是一项运动，跆拳道更能教会孩子礼仪规。针对您刚才提出的问题，我们会加强帮您解决。比如说我们在实验小学有一个四年级的小男孩，也非常好动。在我们这报名已经学到了蓝黄带了，那今年还当了班级里面的体育委员哦。那您觉得还有其他问题吗？ 回答二：有一个小孩从学前班来，每个老师都到我这来告他的状，上课总是动来动去的，
妈妈也觉得头疼。那现在已经在我们这学习一年了，现在是黄带了，现在变化特别大,上课能够专心听讲，注意力也增强了，成绩也提高了，班主任也觉得他的变化特别大，妈妈也非常欣慰。 回答三：有一个叫凡的孩子已经学初二了，以前没来道馆。的时候欺男霸女，如果再这样下去就会走向歧途。那现在已经在我们道馆学了两年了这两年的时间变化特别大。以前打架，现在都帮着劝架了。——雯雯 回答四：您是说您孩子很好动吗？那说明孩子很聪明。但如果不正确引导的话，就会把其他孩子打伤。那如果学习跆拳道的话。。。。。。。 回答五：您是说您的孩子很调皮吗？恭喜您，因为好动的孩子都比较聪明哦。其实我们练习跆拳道，不仅仅是一项运动那其实呢，这些不重要，因为跆拳道本生就是教孩子感恩教育。我们这有个叫龙海的孩子，刚上五年级的时候被父母拽过来报名，因为经常打架，更严重的是还打自己的亲生母亲。那前几天他和他父母一起来看我，不仅告诉我现在他很尊重父母，而且还考上了大学。 2.业余补习班太多，时间排不过来？ 回答一：这位爸爸您是给您的孩子报了很多补习班吗？您能告诉我报了哪些补习班呢？那我看您都是给孩子报的是文化类的班。那其实学习跆拳道并不影响孩子的学习。因为孩子学习跆拳道，会增强他的心肺机能，同时提高他的大脑续氧含量，反而有利于孩子的学习。比如说我们班有个孩子叫郭玉兰，他上课老是不集中注意力，那现在通过学习跆拳道，上课注意力更强了，现在成绩也提高了 案例1：朱维铮，昌吉市，第二中学。学之前身体很柔弱，现成为区冠军，并且去年初三毕业的时候成为昌吉去状元。 回答二：我们有一个昌吉市第二中学的朱维铮同学，他在学习跆拳道的时候成绩非常好，但是因为他的身体很不好，经常请假去医院，影响学习。但经过学习跆拳道，在去年2014年成为区49公斤级冠军。同时，在去年初三毕业时候成为昌吉区中考状元。那您看又可以提高身体素质，又可以提高学习成绩，这不是很好嘛？所以您看您是选择月卡体验一下，还是报年卡？您看您是刷卡还是付现？ 3.怕小孩坚持不了？
电话营销话术8大技巧与营销话术6项注意 电话营销话术8大技巧与电话营销话术的6项注意，能帮助更多的电话营销人员在激烈竞争的市场竞争中脱颖而出。如今电话营销能作为一种能够帮助企业取得更多利润的市场营销模式，好的电话营销话术是不可被忽略的。 电话营销话术8大技巧与电话营销话术的6项注意，能帮助更多的电话营销人员在激烈竞争的市场中脱颖而出。如今电话营销能作为一种能够帮助企业取得更多利润的市场营销模式，好的电话营销话术是不可被忽略的。 一、电话营销话术八大技巧 1、电话营销话术需使用标准的专业文明用语。（如您好：我是清华领导力培训中心的某某，有一个非常好的管理培训课程优惠消息要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。） 2．电话营销话术具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。 3、电话营销话术脚本的设计：1）设计独特且有吸引力的电话营销话术开场白不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。（2）电话营销话术需遵循三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。（3）以问题对问题的电话营销话术吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。（4）塑造产品价值的电话营销话术，让客户产生强烈需求的理由。 4、电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。 5．打电话中，电话营销话术需面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。 6、所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），电话营销话术准确无误地将资讯传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。 7、电话营销话术时应具有良好的亲和力：尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使
美容院前台接待礼仪及话术规范 前台接待礼仪及话术规范 学习服务礼仪的目的： 1、提高自身修养 礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善个人形象 个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象 一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强市场竞争力 因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。
前台应具备的基本素养： 1、仪容仪表 前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。 2、个人举止 原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。 站姿。女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。 坐姿。入座时要轻稳，坐椅子的2/3，。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。 走姿。走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。 3、个人表情 表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。
接听电话流程及话术 1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”； 2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”； 3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”； 4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语； 5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。 若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术 1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”； 2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”； 3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”； 4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语； 5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号， 帮您选这里可以吗”； 6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总 共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”； 7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”； 8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。您需要提前半小时到影城VIP通 道或客人较少窗口刷卡取票，如果未能在开映前10分钟刷卡取票，系统会自动取消预定座位，请您务必留意时间”； 9、待顾客挂断电话后再挂电话——“再见，欢迎您再次来电”。 接听电话流程及话术 1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”； 2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”； 3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”； 4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语； 5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。 若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术 1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”； 2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”； 3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”； 4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语； 5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号， 帮您选这里可以吗”； 6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总 共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”； 7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”； 8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。您需要提前半小时到影城VIP通 道或客人较少窗口刷卡取票，如果未能在开映前10分钟刷卡取票，系统会自动取消预定座位，请您务必留意时间”； 9、待顾客挂断电话后再挂电话——“再见，欢迎您再次来电”。