《客户服务礼仪》课程标准
一、课程名称：《客户服务礼仪》
二、适用范围：中等职业学校
三、课程性质：专业必修课
四、计划学时：84学时
五、教学条件：多媒体教室；课件；案例
六、课程定位：
课程性质与课程基本理念（课程价值与目标）、其他课程关系等的综合阐述课程标准设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过场景教学、模拟教学、角色扮演、案例教学、舞台展示（礼仪舞蹈化）等形式来组织教学，帮助学生形成良好的礼仪素养，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。
《客户服务礼仪》是中等职业学校信息技术专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
七、课程内容、要求与过程评价（比教学大纲中的更细化）
（适合理实一体课程）
八、课程教学实施和建议
（一）课程重、难点及解决办法
课程重点：认识礼仪、塑造个人良好形象（含形体塑造）、掌握岗位服务礼仪、商务社交礼仪。
课程难点：培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
（二）教学方法与教学手段
（1）本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。
（2）本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教学练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。
（3）教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。
（4）采用DV方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。
（5）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，加强职业道德观的培养，培养学生沟通与合作的能力。
九、教学内容选定：
1.教材：《客户服务礼仪》（第二版），高等教育出版社，2010，尚建成师静昆主编
2.课件、教案要求。
与《客户服务礼仪》课程教学内容配套的课件、教案。
十、考试/考核主要方法：
课程考核：闭卷笔试和技能考核相结合。改变以一次考试成绩作为考评
主要依据的传统做法，课程考核中采用多维化的考核方式，推行过程考核和项目任务综合考核相结合。针对学生不同的学习兴趣，由学生自由组合选择项目任务；根据个体能力发挥情况，设置难易层度不同、类型各异的障碍题，进行拓展任务训练，培养和锻炼学生在实践中的创新思维和自主学习的能力。考核结果采用人性化的打分方式，以发现问题、解决问题为主，提高学生学习的积极性。通过项目进度和任务完成度监控学生的学习进度，全程评价学生的学习效果，给出必要的学习反馈意见，建立知识掌握与技能应用、个人能力与团队意识、自主学习与创新思维等多维化考核评价体系，促进学生综合素质的培养。
本课程的考试成绩以笔试成绩为主，平时上机实践考核为辅。最终课程成绩“平时成绩（占40%），期末考试成绩（占60%）”组成。
十一、教学评价：
本课程教学任务结束后，教师将按学校的相关要求对教学模式、教学方法和手段、教学过程、试卷或报告、成绩等写出分析报告；课程所属教研科将按照学校的相关要求，组织进行讨论期末教师教学评价工作。
十二、其它说明：
1. 本标准由信息技术专业部制定经教研科批准，报学校教务处备案。执笔人：袁小飞。
2. 本标准自2015--2016学年第一学期开始执行。
信息技术专业部 2016年3月5日
， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。
（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求
养老服务礼仪课程标准公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
老年人服务礼仪课程标准 一、课程性质与任务 本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。 二、课程教学目标 （一）知识目标 1.了解老年人服务礼仪的重要性。 2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二)能力目标 1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。 3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4.做好对患病老人的护理服务。 5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三)职业情感目标 1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。
三、参考学时 72学时。 四、课程学分 4学分。 五、课程内容和要求
（一）教学方法
本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解，结合多媒体课件，采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法，使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训，使学生能够将知识应用自如。通过学习提高职业礼仪素质，展现家政服务人员的良好职业道德和形象。 （二）评价方法 1.评价原则 本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则，重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价，以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。 2.考核方式 本课程可采用百分制进行综合测评。主要的评价内容有： （1）基础知识评价：占总评价的40﹪。主要采用试卷测试。从本课程的情况出发，闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。 （2）过程性评价：占总评价的30﹪。其构成要素为学生学习态度（含出缺勤、课堂纪律），课堂笔记、课堂提问成绩、课后作业完成情况。 （3）活动性评价：占总评价的30﹪。主要结合实践课练习中家政服务人员的服饰与仪容礼仪、行为礼仪、工作模拟训练、小组讨论、角色扮演、演讲、调查报告等多种形式进行。 （三）教学条件 1.课堂教学条件：多媒体设备及资料、实物及教学物品。 2.实训条件：参照实训室配备标准进行。 （四）教材编写 结合中职学生的实际，以三基（基础知识、基础理论、基本技能）、五性（思想性、先进性、科学性、适用性、启发性）为原则，以应用为目的，以必要、够用为度，基础知识仅限概念、要点、结论等，少讲理论多实练，侧重技能、态度（素质）培养；根据老年服务企业具体岗位所要求的职业技能，把知
1、现代社会的一大特征：社会分工越来越细化。 2、衣食足而知礼仪。 3、服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 4、服务过程中需要注意的点：①了解别人；②规范化的运作。 5、服务要以客人为中心。 6、礼者，敬人也。 7、满足消费者被尊重的欲望是非常重要的。 8、不规范的服务往往适得其反。 9、服务礼仪的关键字：尊重、沟通、规范、互动、心态。 10、顺时针上菜。逆时针是与遗体告别。 11、道德是社会对做人的基本要求；礼仪是为人处世的标准化做法。 12、道德三个方面：家庭道德、社会道德、职业道德。 13、职业道德四个层面：①思想品质；②工作态度；③经营风格；④职业素养。 14、思想品质：热爱祖国；热爱人民；拥护政府；坚持社会主义道路。 15、爱岗敬业的一个基本要求：自己要把自己当回事儿。 16、经营风格：①货真价实；②诚实无欺。 17、职业素养：坚守岗位、精通业务、勤奋工作、团结协作。 18、正确的服务意识：①要有自知之明；②要善解人意；③要无微不至；④要不厌其烦（客人永远是正确的） 19、心态：一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，对一个人的生活，工作乃至生命都有着重要的影响。 20、有什么样的思想就有什么样的生活和工作。 21、调整心态：①心态要健康；②常想一二；③学会放弃。 22、①生命是宝贵的。②工作是美丽的。③生活是可爱的。④世界是美好的。（健康的心理暗示） 23、金钱的价值在于消费。 24、做好服务工作，要善始善终。 25、首轮效应（首因效应）：即第一印象效应。服务过程中留给客户的第一印象。（瞬时性、非理性、经验性、不可逆性） 26、末轮效应：相对于首轮效应而言的。服务结尾的完美性。 27、修辞令，齐颜色，正仪容。（环佩摇曳） 28、仪表的基本要求：庄重、简洁、大方。 29、修饰面部注意：①无异物；②无异响；③没有创伤；④面部的毛发的修饰。 30、服务人员发部的要求：无异味；无异物；不染彩色发；长短适度。
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
网点服务礼仪及标准化服务流程 课程大纲 第一讲：面临的挑战与服务意识提升 一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 1．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 2．客户在银行服务及营销方面要求日益提高 3．激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么？ 二、服务意识的提升 1．为何要重视心态---心态的重要性 2．负面心态会对员工工作造成什么危害？ 3．员工正确的心态对工作绩效的积极影响 4．员工除了工资还能在网点得到什么 5．得过且过的心态如何转变 第二讲：银行员工的职业形象 一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业 3．银行从业者职业形象特点 1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信 二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味 6．着装 7．配饰 8．男士职业形象标准
9．女士职业形象标准 第三讲：银行员工的服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 案例：微笑的力量 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 1．站立行走，优雅举止，传达你的自信 2．站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 3．坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿4．走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 5．蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 6．手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品7．点头致意、鞠躬致意 8．电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等 第四讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程 一、唯有服务无法复制 1．银行服务的最高境界 1）关注规范和流程 2）关注客户需求 3）关注客户体验 2．客户体验的最高层次 3．什么是客户体验 4．如何形成良性的客户体验 5．客户体验的最高层次 二、柜员“多做一点”的智慧 1．什么叫“多做一点”（案例） 2．“多做一点”的智慧和价值（案例） 3．如何做到“多做一点 三、柜面服务七部曲 1．招手迎（对应话术）
服务礼仪课程标准 课程代码：0713432 课程承担单位：旅游与家政管理系适用专业：旅游管理学制：三年 课时：72课时学分：4学分 制定人：旅游管理教研室制定日期：2017年 06月 开设学期：第二、三学期 合作单位：清远旅游协会、清远喜来登酒店、恒大世纪城（清远）酒店 合作人：吕敏，黄金俊等 审核人：黄智雄审核日期：2017年07月 一、课程定位 1.课程对应的岗位及其任务 《服务礼仪》课程对应是旅游企业一线服务岗位如酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门；旅行社的导游岗位，接待岗位；会展的对客服务等岗位，学习课程主要任务是为客人提高规范化的礼仪服务标准，懂得打造自己良好的职业形象，学会使用得体、规范服务用语，能够较好地与客人进行沟通，懂得旅游企业一线岗位的工作流程和对应的服务礼仪标准、规范，做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和乐于合作的高素质大学生。 2. 课程性质：专业核心课 3.课程地位 《服务礼仪》课程是旅游家政与艺术学院为提高人才综合素养和礼仪规范而设置的专业核心课，该课程的平行课程有《人际沟通》等，其后续课程主要包括《现代饭店管理》、《导游才艺》、《旅游景区管理》等多门专业课程。 二、课程设计思路 根据旅游服务企业工作流程和工作岗位需要的职业能力进行内容设计；以能力培养为核心，以“练”为主线，“用”为根本，突出学生为主体，教师为主导；以实践为导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成七大模
块：认识礼仪，个人形象与职业形象的塑造，基本社交礼仪，服务语言礼仪，旅游企业服务礼仪，宗教礼仪，我国主要客源国礼仪。通过情境创设、情境演练、仿真练习、角色扮演、小组讨论、案例分析、视频教学、多媒体等形式来组织教学，使学生认识礼仪，学习礼仪、懂得礼仪、习得礼仪，形成良好的职业形象和得体规范的行为举止、大方得体的仪容仪表，规范的岗位礼仪标准和良好的服务心理，成为新时期高素质的旅游管理专业的毕业生 三、课程目标 1、总体目标 学生通过学习，掌握了礼仪的基本知识和理解，懂得了礼仪的规范和要求，习得了社交礼仪和旅游企业礼仪的礼仪规范，能够打造良好的个人形象和职业形象，能够展示良好社交礼仪风貌，能够掌握旅游服务企业规范的礼仪标准。 2、具体目标 （1）能力目标 ①能打造良好的仪容仪表，塑造良好的自身形象。 ②能展示良好的仪态和行为举止。 ③能运用得体的礼貌语言，具备良好的语言服务技巧，具有较强的语言表达能力和沟通能力。 ④能把握角色心理，分析主客关系。 ⑤能运用良好的岗位礼仪对客服务。 ⑥能具备一定的社交礼仪规范和岗位礼仪规范，能运用良好的迎送礼仪，前厅接待礼仪，客房服务礼仪，餐饮服务礼仪、会展服务礼仪，导游服务礼仪对客服务。 ⑦能知礼、懂礼、习礼、用礼，做一位有礼仪修养的旅游专业学生。 （2）知识目标 ①掌握礼仪基本内涵，了解礼仪知识，懂得遵守礼仪规范的重要性 ②掌握个人礼仪规范，培养良好的仪容、仪表和仪态，了解个人形象礼仪的各个要素 ③掌握基本的对客交际礼仪规范，提高交际能力。熟悉常用的礼貌用语
《客运服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学期 适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业 先修课程：无 开课单位：管理与信息学院 一、课程性质 （一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 （二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好，按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。 二、课程目标 1．知识目标： （1）理解礼仪的基本特点 （2）铁路客运服务礼仪 （2）车站客运服务礼仪 （3）列车客运服务礼仪 2．能力目标： （1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能
力 （4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、课程内容与要求
四、实施建议 （一）教学基本要求 1．教学团队： 2．实训基地： （1）站务模拟实训室。 3．课程资源： 本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。 （二）教学建议 1. 教学模式：教学做一体化 2. 教学方法：小组讨论，模拟教学。 （三）教材选用： 北京交通大学出版社《会计学实用教程》 五、学生考核与评价 （一）期末考核 考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30%。命题时，仪容、仪表、仪态占30%，沟通礼仪占30%，车站服务礼仪占20%，列车乘务服务礼仪占20%。 （二）形成性考核 本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。
服务礼仪课程教学标准 一、课程性质和任务《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。培养客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程教学目标 （一）知识教学目标 1. 掌握社交礼仪实务的基本理论和知识 2. 具备社交礼仪的理念和意识 3. 认识旅游礼仪活动的规律 4. 了解旅游礼仪活动的规程。 （二）能力培养目标 1. 帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作 2. 牢固树立“宾客至上”的观点 3. 自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌
服务、诚实守信、 善于沟通和合作。 （三）职业情感目标 1. 有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 2. 注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 3. 能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗 挫折能力 4. 具有较强的语言表达能力。 三、参考学时 108 课时 四、课程学分 本课程总计7 学分。 五、教学内容和要求 序教学课 课程内容与教学要求活动设计 号项目时任务一：了解服务礼仪的定义，理解服务礼仪多媒体辅认识服务礼的基本内涵，培养服务礼仪意识，任务二：提助教学4
仪升综合职业素养；提高问题分析能力、与人交小组练习 服务礼 往能力和合作能力。 1 仪概述 视频教学 培养服务中任务：培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、逐个演练4 的礼仪知识仪态、行姿、蹲姿和手势。 教师指导 多媒体教任务一：明确职业形象塑造的重要性，掌握服 注重着装学，小组练 6 务仪容规范的基本要求。任务二：培养学生落习，学生互 落大方的气质，符合旅游职业要求的审美观。 评服务人 2 员形象多媒体教 任务一：了解旅游服务人员在着装和修饰方面礼仪 设计你的容 学 6 的注意事项，任务二：掌握旅游服务人员仪容课堂实操 貌 仪表的基本要求 老师点评 课堂实操任务：掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服训练端庄仪多媒体教4 务仪态规范的基本要求。态 学服务人 3 员仪态任务一：了解仪态礼仪的内涵及意义，学以致课堂实操 礼仪用，将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务做个微笑天多媒体教
服务礼仪培训课程 课程大纲 第一模块：优质服务礼仪认知 一、服务的重要性 二、打造阳光心态 （1）、摆正您的位置 1、服务于人 2、换位思考 （2）端正态度 1、接受他人 2、善待自我 3、“和而不同” 三、服务礼仪三A法则（接受、重视、赞美）（1）接受服务对象 1、具体表现 2、态度与行动 （2）重视服务对象 1、牢记服务对象姓名 2、善用服务对象尊称 3、倾听服务对象的要求 （4）赞美服务对象
1、适可而止 2、实事求是 3、恰如其分 四、首轮效应 （1）第一印象的作用 （2）黄金定律 （3）微笑魅力 五、末轮效应 （1）抓好最后环节 （2）做好后续服务 （3）着眼两个效应 第二模块：服务人员的仪容规范 一、面容的修饰 二、头发的修饰 三、身体的修饰 四、妆容的修饰 第三模块：服务人员的服饰规范 一、着装TPO原则 二、男士职业着装规范 三、女士职业着装规范 四、饰物选择 第四模块：服务人员的沟通技巧
一、客户最反感的语言 二、服务中沟通的作用 三、服务中沟通的要素 四、如何做到良好表达 1、表达的五大要诀 2、表达的语气转换 3、服务语言的类型 4、服务语言的禁忌 5、常用服务语 五、如何做到良好倾听 1、用倾听赢得客户 2、避免不良的倾听 3、理解客户的情绪 4、倾听的五大层次 第五模块：服务人员的仪态规范 一、服务人员行为礼仪实训 1.微笑和目光（规范及要求） 2.站姿（要点及禁忌） 3.走姿（要点及禁忌） 4.坐姿（要点及禁忌） 5.蹲姿（要点及禁忌） 6.致意点头礼（规范及要求）
7.介绍握手礼（规范及要求） 8.鞠躬礼（规范及要求） 9.引领礼（规范及要求） 10.递接礼（规范及要求） 二、服务行为礼仪与日常工作场景相结合模拟演练 真正好的朋友，从来不需要这些表面功夫。走在这漫漫俗尘，形如微尘的我们，每天忙碌的像只蝼蚁，哪有时间去整那些虚假的表面文章。那些沉淀在岁月里的真情实意，哪一个不是无事各自忙，有事时，却又从不问回报几何的真心相助？ 至于那些平日里看上去可以一起打闹，一起吃喝，一起厮混，看似好成一片的人，或许，只是你在多少次的四目相对之时，动了真心，存了真义，是你默默认定对方可称朋友，有困难的时候是你愿意伸以援手，但未必对方一样。 多少看似热情的人，内心是薄情的。而多少看似淡漠的人，内心实则一片温热。那些表面热诚的人，总是相安无事各自好，一旦你有事需要援助，别说大事，就是小事需代劳，你都会发现原来不过情比纸薄，对方远比你自己想的要现实的多。 有些人，自从与你接近，内心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之处。正所谓无事献殷勤，非奸即盗。在这个功利心弥漫的世态下，没有哪一份意外的热情不无所图。不仅是职场如此，男人如此，就连女人也不能免俗。
服务礼仪培训内容标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交；
目录 《护理礼仪》课程标准....................................... １一、课程设置............................................ １ （一）设置依据......................................... １（二）课程定位......................................... １（三）设计思路......................................... １1．教学内容的选取与组织............................... １2．教学模式与方法 .................................... ２3．教学效果评价 ...................................... ２二、课程目标............................................ ２ （一）知识目标......................................... ２（二）技能目标......................................... ２（三）素质目标......................................... ３ 三、课程内容及要求 ...................................... ３ 四、实施建议............................................ ５ （一）教学基本要求..................................... ５1．师资要求： ........................................ ５2．实训基地： ........................................ ５3．仪器设备要求 ...................................... ５4．课程资源 .......................................... ５（二）教学建议......................................... ５1．教学模式 .......................................... ５2．教学方法 .......................................... ６3．教学手段 .......................................... ６（三）教材选用......................................... ６ 五、学生考核与评价 ...................................... ６ 六、教学项目设计........................................ ７ 教学设计一：............................................ ７
员工服务礼仪知识竞赛活动方案（初稿）为进一步强化和提高公司在职人员服务形象和服务意识，引导员工深入学习服务规范要求，公司决定拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内容如下： 一、参加范围 全体参加培训员工分为4个参赛队，每个参赛队限4人（可由小组相关人员自行评选出最优秀的4名人员或推荐的方式），其余员工现场观看。 二、比赛评委 评委小组：由领导小组成：（根据实际情况列好名单） 三、比赛环节 1、必答题 题目类型：多选题，共10道题，每题2分，共计20分。 答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。 2、抢答题 题目类型：判断题、单选题，共15道题，每题2分，共计30分。 答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加2分，答错扣2分，记分员记录成绩。 3、服务礼仪演示科目（25分） 参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌
握情况。按照本次礼仪培训内容要求，依次演示1分钟自我介绍演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。 4、情景模拟题 题目类型：服务情景模拟演绎，共4道题，每题25分。 参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、产品未达到预期等热点问题（以下案例可根据公司实际情况调整），时间为6分钟。答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下四个方面：服务礼仪、标准化服务、业务知识、现场表演情况。各队根据选择的内容，准备5分钟。考核要点和分数规则如下： 案例1、一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我业务，介绍公司业务基本功能、功能和办理条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下： 服务用语：5分 服务礼仪：5分 营销技巧：5分 业务介绍：5分 表演：5分
服务礼仪培训的演讲稿6篇 服务礼仪培训演讲稿篇1 大家好，很高兴有这个机会跟大家分享关于礼仪方面的知识，礼仪的概念在我们现实生活中每个人都或多或少接触过一些。礼仪是一种社交的技巧，它是一种沟通的艺术，它是一种行为规范。礼仪的学习，决不紧紧是简单的肢体、动作的模仿，它实际上把一个人的修为，一个人的思想，通过一种更得体，更自然，更和协的方式去表达出来。是一种人与人之间基于尊重和被尊重而建立起来的一种行为规范。礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。名片礼仪：名片代表着一个人的身份，名片是自我介绍的简便方式，它帮助你向对方传递信息，便于双方的沟通和了解。名片方便双方保持今后联系，增加商务、业务人际的往来。名片礼貌的传递，体现了对对方的尊重。我们通常名片传递的要求是：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄请多多关照。 接受名片时应举止谦恭。起立，微微欠身，双手接受 (用单手特别是左手接受，这是最不礼貌的)并微笑点头，双目注视对方名片，说谢谢。介绍礼仪：所谓介绍指的是指把自己的情况向别人说明，把不相识的人之间的情
况彼此说明，这叫介绍。介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己就是把自己的情况向别人介绍时，介绍自己时要把握自我介绍的时机，自我介绍的内容，自我介绍时也要掌握分寸。自我介绍的内容分为应酬式、分务式、礼仪式、社交式等几种。公务式自我介绍也叫商务式是在工作场合必须使用的，这种介绍包括四大要点：单位、部门、职务、姓名。社交式是指在私人的聚会上，缩短人际关系的一种自我介绍。握手礼仪：握手是绝大多数国家的人们，在见面和道别时最为通用而有效的礼节。此外，它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手时我们要做到五到身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手时间 3-5 秒为宜，力度适中。握手的顺序要遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。 服务礼仪培训演讲稿篇2 大家中午好：欢迎大家来参加院青协培训部举办的关于礼仪的培训。记得有人说过：人，一撇一捺，写起来容易做起来难。我们要经常性地思考，我在做什么，我做得怎样，我要成为怎样的人。做怎样的人，一百个人会有一百种答案，但在每一个答案的背后都有一个基点，那就是做人首先要做一个文明的人，做一个懂礼仪的人。有的人认为我们现在是大学生了，知识储备增多，文化水平也上了个台阶，个人教养也随着完善。
《客户服务礼仪》课程标准 一、课程名称：《客户服务礼仪》 二、适用范围：中等职业学校 三、课程性质：专业必修课 四、计划学时：84学时 五、教学条件：多媒体教室；课件；案例 六、课程定位： 课程性质与课程基本理念（课程价值与目标）、其他课程关系等的综合阐述课程标准设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过场景教学、模拟教学、角色扮演、案例教学、舞台展示（礼仪舞蹈化）等形式来组织教学，帮助学生形成良好的礼仪素养，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。 《客户服务礼仪》是中等职业学校信息技术专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
七、课程内容、要求与过程评价（比教学大纲中的更细化） （适合理实一体课程）
八、课程教学实施和建议 （一）课程重、难点及解决办法 课程重点：认识礼仪、塑造个人良好形象（含形体塑造）、掌握岗位服务礼仪、商务社交礼仪。
课程难点：培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。 （二）教学方法与教学手段 （1）本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。 （2）本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教学练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。 （3）教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。 （4）采用DV方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。 （5）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，加强职业道德观的培养，培养学生沟通与合作的能力。 九、教学内容选定： 1.教材：《客户服务礼仪》（第二版），高等教育出版社，2010，尚建成师静昆主编 2.课件、教案要求。 与《客户服务礼仪》课程教学内容配套的课件、教案。 十、考试/考核主要方法： 课程考核：闭卷笔试和技能考核相结合。改变以一次考试成绩作为考评
物业服务礼仪礼节标准化范例 物业服务礼仪礼节标准化范例服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。 维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。 “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。
“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意： 一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？ 二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。 四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。 五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。 同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、
老年人服务礼仪课程标准 一、课程性质与任务 本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。 二、课程教学目标 （一）知识目标 1.了解老年人服务礼仪的重要性。 2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二) 能力目标 1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。 3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4.做好对患病老人的护理服务。 5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三) 职业情感目标 1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。 三、参考学时 72学时。 四、课程学分 4学分。
（一）教学方法 本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解，结合多媒体课件，采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法，使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训，使学生能够将知识应用自如。通过学习提高职业礼仪素质，展现家政服务人员的良好职业道德和形象。 （二）评价方法 1.评价原则 本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则，重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价，以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。 2.考核方式 本课程可采用百分制进行综合测评。主要的评价内容有： （1）基础知识评价：占总评价的40﹪。主要采用试卷测试。从本课程的情况出发，闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。（2）过程性评价：占总评价的30﹪。其构成要素为学生学习态度（含出缺勤、课堂纪律），课堂笔记、课堂提问成绩、课后作业完成情况。 （3）活动性评价：占总评价的30﹪。主要结合实践课练习中家政服务人员的服饰与仪容礼仪、行为礼仪、工作模拟训练、小组讨论、角色扮演、演讲、调查报告等多种形式进行。 （三）教学条件 1.课堂教学条件：多媒体设备及资料、实物及教学物品。 2.实训条件：参照实训室配备标准进行。 （四）教材编写 结合中职学生的实际，以三基（基础知识、基础理论、基本技能）、五性（思想性、先． 进性、科学性、适用性、启发性）为原则，以应用为目的，以必要、够用为度，基础知识仅限概念、要点、结论等，少讲理论多实练，侧重技能、态度（素质）培养；根据老年服务企业具体岗位所要求的职业技能，把知识、能力、态度分解为若干个任务，把完成任务的方式方法作为子任务；每个任务中包括若干子任务，每个子任务都以实际案例为核心，通过“学习目标、实际案例、问题讨论、方法指导、知识学习、操作步骤、实战演练、拓展学习、教学测评”等部分组（构）成有职业特色的完整教学体系。 （五）数字化教学资源开发 利用现代信息技术开发录像、光盘等多媒体课件，通过搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。积极利
服务礼仪精细标准化要求服务礼仪标准——站姿 基本站姿 1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3. 双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，为不超过45 度。） 4. 双手虎口相交，自然叠放于身前； 5. 手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度； 6. 始终保持规范站姿，站于指定位置。 迎宾站姿 1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双做自然下垂，两腿相靠站直 3. 双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，为不超过45 度。） 4. 双手虎口相交，叠放于腰际； 5. 用拇指可以项到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘； 6. 始终保持规范站姿，站于指定位置。 交流站姿 1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；两脚之间的夹角两脚之间的夹角
3. 双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右站脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45 度。） 4. 双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）； 5. 手指可自然弯曲； 6. 在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。服务礼仪标准——微笑、鞠躬、走姿微笑、点头礼 1. 能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好。 2. 面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑。 3. 问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快； 4. 点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临” 、“再见”、“您 好”等话语。 鞠躬礼 1. 采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15 度； 2. 距客人约3-4 米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前 1-2 米处或对方的脚尖上； 3. 鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动； 4. 鞠躬度数要到位30 °、45°； 5. 深度敬礼90 °，将上半身向前倾斜90 度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿 态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿； 6. 面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先间候再鞠躬） 走姿 1. 目光平视，头正颈直，挺胸收腹；