遇到消费维权问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>>
https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,
欺诈消费者行为的含义
欺诈消费者行为的含义
所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品(以下所称商品包括服务)或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺骗消费者行为:
1、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品的;
2、采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的;
3、销售"处理品"、"残次品“等外品”等商品而谎称是正品的;
4、以虚假的"清仓价"、"甩卖价"、"最低价"、"优惠价"或者其他欺骗性价格表示销售商品的;
5、以虚假的商品说明.商品标准、实物样品等方式销售商品的;
6、不以自己的真实名称和标记销售商品的;
7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;
8、作虚假的现场演示和说明;
9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假
宜传的;
10、骗取消费者预付款的;
11、利用邮购销售骗取而不提供或者不按照约定条件提供商品的;
12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;
13、以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行
为的法律责任：
1、销售失效、变质商品的;
2、销售侵犯他人注册商标权的商品的;
3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的;
4、销售伪造或者冒用他人的商标特有的名称、包装、装潢的商品的;
5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
对本办法第三条、第四条所列欺诈消费者行为，法律、行政法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定处法律、行政法规未作规定的，有工商行政管理机关依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
工商行政管理机关查处欺诈消费者行为的程序，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》。
?法律规定经营者向消费者提供商品或者服务应当履行哪些义务https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587119.html
?在外吃饭吃到虫子怎么赔偿https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587117.html
?食品安全事故补偿基金制度之理论分析https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587116.html
?如何识别真假奶粉 https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587114.html ?价格欺诈的消费者的赔偿标准(2018年) https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587112.html
?行规被删除 https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587109.html
?消费者维权的证据有哪些https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587107.html
?普通电话的折旧率是多少https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587105.html
?价格欺诈起诉的程序是什么样子的https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587103.html
?农产品包装和标识管理办法https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587101.html
?出售车票搭售保险的行为是否合法https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587099.html
?上海市市政工程质量保证资料表式修订是什么样子的https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587097.html
?湖北省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）办法https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587096.html
?西安城管出新规整治共享单车停放乱象https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587094.html
?房屋出现质量问题后住户应该怎么办https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587092.html
?消费者遇到食品安全问题如何维权https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587089.html
?洗衣机的折旧率是多少https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587088.html
?交房发现房子没有光照如何维权https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587085.html
?消费者的权利和义务https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587083.html
?房屋纠纷处理 https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587081.html
?商场价格欺诈如何处理https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587079.html
?完善生产者责任延伸制度的对策https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587077.html
?保护消费者权益的途径https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587076.html
?什么是严格责任理论及其在产品责任立法中的适用https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587074.html
?不属于价格欺诈行为可以赔偿吗https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587071.html
?中消协投诉部主任详解消费者投诉误区https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587069.html
?产品质量有缺陷造成人身伤害，销售https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587067.html
?旅行者与旅行社纠纷旅行社免责情形有哪些https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587065.html
?什么是知名商品的特有名称https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587064.html
?包裹不能退合法吗 https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587062.html ?数字电话的整机三包有效期是多久https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587060.html
?法律上没有硬性规定(2018),餐厅加收服务费到底合理吗https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587058.html
?帮别人开发并用对方指定元件做产品元件出质量问题谁https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587056.html
?用好商品三包规定 https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587053.html ?合同书范本2018最新纠纷及其解决途径https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587052.html
?价格欺诈构不构成强迫交易吗https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587050.html
?出国旅游携带外汇小技巧https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587048.html
?消费者知情权有哪些内容https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587046.html
?食品宣传功效如何处罚https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587044.html
?整容失败后医院不承认为医疗事故https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587041.html
?手机的折旧率是多少https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587039.html
?房建工程质量保证措施的内容有哪些https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587037.html
?拍卖的房屋缩水，拍卖公司有赔偿责任吗https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587035.html
?固定电话充电电池的三包有效期是多久https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587033.html
?新交的房有裂缝如何维权https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587031.html
?医疗美容机构的经营标准的基本规定https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587030.html
?七天无理由退货的特别规定(2018)有哪些https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587027.html
?电脑的三包 https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587026.html
?隐瞒二手车事故信息构成欺诈https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587024.html
?香港地区消费如何维权https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587022.html
?农机三包凭证应当包括哪些内容https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587020.html
?产品质量责任与产品侵权责任责任竞https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587018.html
?北京报亭整改：禁止销售食品https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587015.html
?冰箱的折旧率是多少https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587014.html
?关于价格欺诈的条款有哪些https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587012.html
?消协官员发文抨击 https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587010.html ?网络消费欺诈问题 https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587007.html ?价格欺诈行为的处罚https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587005.html
?医疗美容执业人员的资格https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587003.html
?摄像机的折旧率是多少https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587002.html
?被欺骗消费了怎么处理https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/587000.html
?民法与消费者权益保护法的比较https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586998.html
?消费者维权时的正确投诉方法https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586996.html
?拔罐被烫伤赔付多少钱https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586994.html
?研究消费者协会与行业协会的协调机制https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586991.html
?如何认定是否为引入误解的虚假宣传行为https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586989.html
?以旧充新骗用户依法调解换新机https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586987.html
?电子合同履行中消费者退货权的保护是什么样子的https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586986.html
?无缺陷责任原则使因果关系的确定变https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586984.html
?小家电的三包规定详细解析https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586982.html
?价格欺诈刑事责任是什么https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586979.html
?产品创新六大关键时刻https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586977.html
?价格欺诈最少罚多少钱https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586976.html
?可以生产国家明令淘汰的产品吗https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586973.html
?旅游索赔程序及范围https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586972.html
?2018年青海省各市区消费者协会投诉电话及联系地址https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586969.html
?遭遇快递纠纷消费者怎样维权https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586967.html
?价格欺诈举报有奖励吗https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586966.html
?旅游损害赔偿法律依据https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586964.html
?伪造检验认证结果和证明该怎么承担责任https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586962.html
?消费者遇到商品质量问题如何举报https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586960.html
?经营者民事法律责任规定是什么https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586958.html
?普通电话的整机三包有效期是多久https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586956.html
?价格欺诈不理赔怎么维权https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586954.html
?产品责任归责原则的最新发展是怎样的https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586952.html
?超市结算价格与标价不符如何维权https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586950.html
?刚买的手机丢了发票，怎么计算三包有效期的起始时间https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586947.html
?荆门市消委会点评保险合同书范本2018最新https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586946.html
?如何认定价格欺诈 https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586944.html ?换货后的三包有效期怎么计算https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586941.html
?餐馆加收一元消毒餐具费https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586939.html
?刑事案件中被害人家属的知情权https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586937.html
?产品缺陷的概念是什么https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586935.html
?私人借贷维权手册是什么https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586933.html
?价格欺诈的赔偿标准(2018年)是什么https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586931.html
?索赔权和投诉不被受理的情形https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586929.html
?造假酒怎么判刑 https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586928.html
?大肠菌群相关说明 https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586926.html ?农机三包期内对于农民的三包要求，销售者应当几日内处理https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586924.html
?KTV不允许带酒水的条款是否属于违法https://www.doczj.com/doc/5712260433.html,/w/xf/586922.html
消费者的概念 为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人 消费者行为 是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务 所采取的各种行动 二、购买行为模式 刺激反应 S O R 外部刺激 营销环境其他环境 产品价格渠道促销经济 政治 文化 科技 消费者购买决策过程 识 别 问 题 搜 集 信 息 方 案 评 估 购买反应 产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机选择 购买数量选择 文化的社会的个人的心理的 消费者特征 它是营销部门制定计划、扩大商 品销售的依据。它能帮助营销部 门认真研究和把握购买者的内心 世界，认识消费者的购买行为规 律，并根据本企业的特点，向消 费者进行适宜的“刺激”，以使外 在的刺激因素与消费者的内在心 理发生整合作用，以达到形成购 买决策、采取购买行动、实现满 足需要和扩大销售的目的。 购 买 后 行 为 购买行为类型 属于什么购买行为？ 习惯型 理智型 经济型 冲动型 求新型 疑虑型 决策参与角色 ◇发起者◇影响者◇决策者◇购买者◇使用者
问题认知信息 搜集 评价 选择 实施 购买 购后 行为 二、购买决策过程（掌握） 内在刺激外在刺激个人来源 商业来源 公共来源 经验来源 评价标准 属性权重 品牌信念 效用函数 最大满意 相对满意 遗憾最小 预期满意 ◇消费者的购买介入程度 ◇备选产品的差异程度 ◇购买的时间压力 试购 连锁购买 重复购买 需求识别 减少风险理论 风险种类 金钱风险、身体风险、功能风险、价值风险、声誉风险和心理风险 减少风险采取的措施 买惯用的牌子; 希望得到试用; 买很多买且都说好的牌子; 信誉好的商场去买; 货比三家; 价格最贵的; 买有”三包”商品; 买朋友推荐的商品. 感觉 是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映 知觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各个部分和属性的整体反映. 知觉的特性（掌握）
消费者行为学名词解释汇总 1、消费者：P1 a、狭义的：是指购买、使用各种消费用品（包括服务）的个人或居民户。 b、广义的：是指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。 2、消费者行为定义：P2 是指消费者为获得、使用、处置消费物品所采取的各种行为以及先于且决定这些行动的决策过程。 3、自然探询法P15 是指在平常的生活、工作和娱乐环境下，研究人员通过观察、记录等方式，甚至通过自身的直接 参与，了解有关感兴趣的事件与活动。 4、痕迹判断法P15 是指通过观察消费者的某些外显行为，掌握事实，然后根据行为与事件之间的相互联系，以及所 观察到的外显行为，来判断其内隐行为。 5、介入程度P20 是指消费者对购买或购买对象的重视程度、关心程度。 6、心理域P25 是指消费者在作出决策前某一时点上的心理状态。 7、扩展型决策P20 当消费者对某种产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未建立起相应的产品与品牌评价，更 没有将选择范围限定在少数的几个产品上，此时，消费者面临的就是扩展型决策。
8、有限型决策P21 又称解决限定问题的决策，通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定的了解程度 ，或者对产品和产品品牌的选择建立了一些基本的评价标准，但是没有建立起对其特定的偏好，因此还 需要进一步搜集某些信息，一边在不同的品牌之间做出比较理想的决定。 9、名义型决策P22 实际上其本身并没有参与决策。是指消费者在选购产品时脑海里马上浮现出某个受偏爱的产品或品牌 ，该产品或品牌随之被选择和购买。 10、内部信息搜集P27 是指消费者将过去储存在记忆中的有关产品、服务的信息提取出来，以服务于解决当前问题的过程。 11、外部信息搜集P28 是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息通道获得的与某特定购买决策相关的数据 和信息。 12、“搜集工具”P28 是指通过调查，了解消费者对于从朋友、同事、大众传媒等信息渠道的求助程度和从这些渠道获得信息 的依赖程度。 13、信念P39 是指人们由于对某些事物、观念抱有坚定的确信感和深刻的信任感而形成的意识倾向。 14、个性P40 是指个人带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征和总和，它包括兴趣、爱好、能力、
消费欺诈的认定 ——重庆三中院判决朱兴万诉名典公司买卖合同纠纷案 (2013年5月30日人民法院报案例指导) 裁判要旨 经营者如果主观上不存在欺诈故意，客观上也没有欺诈行为，消费者依照消费者权益保护法第四十九条的规定请求给予双倍赔偿，人民法院不应支持。 案情 2011年9月21日，朱兴万与重庆名典汽车销售服务有限公司（简称名典公司）达成口头购车协议，约定名典公司以184.1万元价格销售“凯宴S4806CC”越野车一辆给朱兴万，其中：车价155.3万元(包括增值税)、配置28.8万元。达成协议后，朱兴万通过中国农业银行支付购车定金40万元给名典公司。次日，名典公司与成都品信汽车销售公司签订销售合同，名典公司以181.66万元向成都品信汽车销售公司购买与朱兴万订购的同品牌同型号汽车。同年10月8日，名典公司将约定的车辆交付朱兴万，车辆验收单（交车卡）上注明：客户接车时实际公里数为400公里。同日，朱兴万支付购车款60.6万元,其余83.5万元购车款通过银行按揭贷款的方式支付。车辆交付后,朱兴万委托名典公司代为办理了汽车行驶证和汽车按揭贷款手续。同年10月14日，朱兴万因该车安全气囊报警灯报警到4S维修店检查咨询，得知该车在2011年6月29日之前已经行驶4288公里，朱兴万将这一情况告诉了名典公司。一审法院还调查查实：该车在2010年
6月10日至2011年6月29日期间悬挂粤S911K6汽车号牌共行驶了4288公里；在此期间前后7次到4S店进行了14项检查、维修。 为此，朱兴万以名典公司存在消费欺诈为由，要求其承担双倍赔偿责任，双方协调未果后诉至法院。 裁判 重庆市垫江县人民法院经审理认为，该车在2010年6月10日至2011年6月29日期间套牌粤S911K6汽车号牌共行驶了4288公里；在此期间前后7次到4S店进行了14项检查、维修。证明该车存在瑕疵，名典公司作为专业汽车销售公司，应当运用自己的专业知识来发现车辆存在瑕疵并如实告知，但其在售车时隐瞒了车辆存在的瑕疵，已构成欺诈。因该车已顺利通过国家有关部门的检测，取得了机动车行驶证，证明该车本身无质量问题，可以继续行驶，为了减少双方的损失，该车可由朱兴万所有和使用。根据消费者权益保护法第四十九条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定，判决名典公司赔偿朱兴万155.3万元。 名典公司不服一审判决，提起上诉。 重庆市第三中级人民法院经审理认为，由于没有证据证明名典公司将该车交付朱兴万前已得知该车被套牌使用的情况，该公司在主观
一、消费者的价格心理 价格心理是指消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现，它是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉判断共同构成的。 （一）产品价格与消费者心理行为的关系 1.价格是消费者衡量商品价值和品质的直接标准 在消费者对商品品质、性能知之甚少的情况下，主要通过价格判断商品品质。许多人认为价格高表示商品质量好，价格低表明商品品质差，这种心理认识与成本定价方法以及价格构成理论相一致。所以,便宜的价格不一定能促进消费者购买，相反可能会使人们产生对商品品质、性能的怀疑。适中的价格，可以使消费者对商品品质、性能有"放心感"。 2.价格是消费者社会地位和经济收入的象征 一些人往往把某些高档商品同一定的社会地位、经济收入、文化修养等联系在一起，认为购买高价格的商品，可以显示自己优越的社会地位、丰厚的经济收入和高雅的文化修养，可以博得别人的尊敬，并以此为满足；相反，使用价格便宜的商品，则感到与自己的身份地位不符。 3.价格直接影响消费者的需要量 一般来说，价格上升会引起需要量下降，抑制消费；价格下降会增加需要量，刺激消费。但也有时情况相反,各种商品价格普遍上升时,会使消费者预期未来价格将继续上升，增加即期需要量；反之，则预期未来价格将继续下降,减少即期需要量,产生“买涨不买落”心理。造成这种情况的原因是消费者的生活经验、经济条件、知觉程度、心理特征等有着不同程度的差异，他们对价格的认识及心理反应千差万别。 （二）消费者价格心理特征 1.习惯性 反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。 例如，2001年3月ZI日，北京电信公布了电信资费调整方案：月租费由过去的ZI．6元上调到25元，取消了原月租费中免打25次的计次；计次电话由过去3分钟0．18元计次改为首次3分钟0工2元，超过3分钟，每分钟计费0．11元计次；国内长话由过去晚上ZI 时起半价优惠推迟到零点后半价。电信部门声称资费调整是为了让老百姓得到实惠，可是老百姓算了一笔账，认为自己不仅没有得到实惠，反而加大了支出，意见和反响当然很大。许
第1章消费者行为学概述 一、基本概念 1．消费2．消费者3．潜意识4．认识过程5．情感过程6．意志过程7．个性倾向性8．个性心理特征9．市场实验法10．造句测验法 二、问题解答 1．消费者行为学的研究对象是什么？ 2．什么是消费者行为？ 3．消费者行为的主要特点有哪些？ 4．消费心理与消费行为之间是何关系？ 5．消费者的心理活动构成包括哪几个方面？ 6．试述研究消费者行为的现实意义。 7．试述消费者行为研究的主要方法。 讨论题： 1．请结合本文及相关资料分析，在人均GDP达到1000美元之后，我国消费市场及消费者行为出现了哪些新的变化？ 2．政府和企业应该怎样应对我国消费市场及消费者行为出现的新情况？ 第2章消费者需要与购买动机 一、基本概念 1．需要2．消费者需要3．动机4．购买动机5．生理购买动机6．心理购买动机7．诱因理论8．唤醒理论9．投射法 二、问题解答 1．简述消费者购买行为的一般规律。
2．人的需要心理是如何产生的？ 3．简述消费者需要的分类。 4．消费者需要的特点有哪些？ 5．试述消费者需要的基本存在形态。 6．理解购买动机时需要注意哪些问题？ 7．购买动机的作用是什么？ 8．常见的消费者具体购买动机有哪些？ 9．试述马斯洛的需要层次理论。 第3章消费者的注意、感觉与知觉 一、基本概念 1．注意2．无意注意3．有意注意4．感觉5．感觉阈限6．知觉7．错觉8．首因效应9．光环效应 二、问题解答 1．引起无意注意的原因有哪些？ 2．引起和保持有意注意的方法有哪些？ 3．试述注意在营销活动中的作用。 4．举例说明“韦伯定律”。 5．试述感觉在营销活动中的作用。 6．在社会知觉方面的错觉主要包括哪些？ 7．什么是知觉的选择性？它在营销活动中有何作用？ 8．消费者的风险知觉受哪些因素影响？如何降低知觉风险？ 三、案例分析
商家欺骗消费者如何进行处罚 一、欺骗性价格是指什么 《价格法》第十四条第四项规定，经营者不得利用虚假或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。这种价格违法行为通常称作价格欺诈行为，又称欺骗性价格表示，是指经营者利用虚假或者使人误解的价格条件，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。 二、国家计委出台《禁止价格欺诈行为的规定》自2002年1月1日起施行，认定以下13种价格行为为价格欺诈行为： 1、标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。 2、对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的。 3、使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。 4、标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的。 5、降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。 6、销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的。 7、采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的。 8、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的。 9、虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的。 10、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的。 11、谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或经营者与其进行交易的。 12、采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的。
第三单元分析消费者行为 1．单元能力标准 2．单元学习目标 学习者能分析消费者的行为，掌握消费者的心理活动；能针对个人消费者和产业消费者制定不同的营销方案。 3．单元内容描述 分析消费者购买行为类型的特点及企业的对策，购买者决策过程的阶段划分及其特点，制定相应的营销对策；分析生产者购买行为的主要类型，生产者购买决策的主要影响因素，生产者购买决策过程的主要步骤 4．学习本单元的先决条件 (1) 学习者具备一定的听、说、读、写能力 (2) 具有一定的判断思维能力 (3 ) 能按照教师制定的活动程序完成“任务” 5、单元学习资源准备 7．单元学习方法建议 参加小组讨论、完成现场实作、查阅资料、主动提问。
什么是消费者市场？ 1、消费者市场的定义 由为满足个人生活需要而购买啊品的个人和家庭组成，它是组织市场和整个经济活动服务的最终市场。 2、消费者市场的特点 ?多样性和不确定性 消费者人数众多、分布面广，差异性大 ?少量性和多次购买 消费者的购买表现为数量少，批次多。除一部分耐用消费品外，大部分 商品需要反复购买。 ?可诱导性 消费者缺乏专门的知识，购买时需要对他们进行宣传、介绍和帮助；消 费品本身也具有替代性强的特点；消费者的购买决策是分散、自发的做 出的。 【课堂讨论】： 你觉得自己的购买行为是否具有以上特点。 3、消费者购买行为的类型 ?习惯型 消费者无须花费时间进行选择，这种购买行为最简单，适用于低值易耗品 ?理智型 消费者冷静慎重，善于控制情绪，不受商品包装、广告和宣传的影响。 ?冲动型 消费者易受现场情景激发而购买，很容易受广告和促销方式的影响。
?价格型 对商品价格敏感，或追求低价格，或追求高价格。 ?感情型 购买行为大多属于情感的反应，注重商品的造型和色彩。 ?不定型 消费者没有固定偏好，购买心理不稳定，缺乏主见和经验，选购商品属于尝试性购买。 消费者购买行为分析 研究消费者购买行为的方法称为“4O”研究法，即研究购买对象、购买目的、购买组织、购买方式 1、购买对象——市场需求什么？ 分析消费者的购买对象，首先要对消费者市场的商品进行细分。分类的方法通常 有两种： 根据商品的形态和使用频率分类，： ●耐用消费品如电视机、电冰箱、洗衣机、家具等。 ●易耗消费品如食品、纸张、洗衣粉等。 ●劳务如技术指导、家电维修、理发等。 根据消费者的购买习惯分类： ●方便商品 一般是消费者经常购买的小商品，具体分为三类：一是日用品，如牙膏、肥皂等；二是即兴商品，如旅游纪念品或工艺品；三是急需商品，如药品等。 ●选购商品 一般是消费者反复比较挑选，才决定购买的商品，可分为两种：一是同质商品选购，品牌是选购时重点考虑的因素；二是异质商品选购，关键在于销售点的分布，是否给顾客留出足够的选择余地。 ●特殊品 消费者偏爱的独特商品或名牌消费品，选购的重点在知名度和服务水平。
虚假宣传构成欺诈之认定 作者：马一德文章来源：《法律科学》2014年第6期点击数：1298 更新时间：2015/3/31 ★★★ 一、问题 《中华人民共和国消费者权益保护法》⑴原第49条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。新《消法》第55条第1款保留了该条款并提高了赔偿额度，规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。从旧《消法》颁布至今，有关其这一规定中期诈的认定一直是一个具有争论性的难题。从多年来司法实践的情况来看，虚假宣传构成欺诈的情形一直在众多消费欺诈行为类型中占有重要比例⑵。因此，以虚假宣传构成欺诈为一个分析角度，对于规范消费者权益保护法实务上的欺诈行为认定有重要代表意义。为合理界定欺诈，有权机关制定了多项法律、行政法规、规章条例、地方性法规以及司法解释。这些规范按照如下标准可分两种：以《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》（以下简称《民通意见》）第68条为代表的一般条款界定模式⑶和以国家工商行政管理局1996年《欺诈消费者行为处罚办法》（1996年3月15日）为代表的列举界定模式。如此一个庞杂的规范群难免造成了欺诈认定标准的混乱。司法适用中，法官多依据《民通意见》的抽象界定，面对具体的案情时，案件中品牌的知名与否⑷、行政机关是否认定欺诈⑸、消费者的个人因素⑹等非规范性因素都对案件的裁判有着直接的影响，这导致法官裁判的论证不够严密，虚假宣传构成欺诈的界限不明显。 学界对于欺诈的讨论颇多，但角度多为构成要件⑺、法律效力⑻以及惩罚性赔偿⑼，等等；有关实践中具体行为如何认定为欺诈的研究较为薄弱，有关虚假宣传法律责任的讨论常见于竞争法领域⑽，专门从欺诈角度本身出发的研究甚为罕见。虽然从竞争法角度规制固然重要，但从欺诈本身研究出发，理清虚假宣传与欺诈之关联，既可完善虚假宣传的法律责任体系，又可丰富《消法》中欺诈行为之类型化研究，并最终将对新《消法》第55条的准确适用助益甚巨。 二、虚假宣传与欺诈的基础问题再检讨 （一）虚假宣传的界定 虚假宣传作为一种恶性竞争行为，直接规范该行为的法律主要有新《消法》第20条、第45条、第50条，《反不正当竞争法》第9条、第24条，《广告法》第37条、第38条，《食品安全法》第94条、《产品质量法》第59条以及《刑法》第222条。然而，上述条款并未定义何为虚假宣传，因此严格来讲，虚假宣传并非一个严谨的法律概念，同时在这些条款中还涉及到两个相关的概念：“虚假广告”、“引人误解的虚假宣传”。为了论证的清晰，笔者先澄清这些概念。 1．虚假宣传与虚假广告 旧《消法》第39条中涉及此问题时采取了“虚假广告”的表述，随后在新《消法》第45条中，将其修订为“虚假广告或者其他虚假宣传方式”。笔者认为虚假广告系虚假宣传概念的下位概念，原因有二：一是从逻辑上讲，广告系宣传的方式之一，因此，虚假宣传当然包括虚假广告；二是新《消法》第45条的表述也反映出立法者认为虚假广告系与其他宣传方式并列的虚假宣传方式之一。 2．虚假宣传与引人误解的宣传 新《消法》第20条采用了“虚假或者引人误解的宣传”表述，意为“虚假宣传≠引人误解的宣传”。此种表达方式与我国台湾地区1992年“公平交易法”第21条的表述相同，该条规定：“事业不得在商品或其广告上……为虚伪
消费者行为分析报 告
小米手机消费行为分析 一．消费者分析 从各手机品牌使用者所在城市来看，智能手机者有将近70%集中在经济发达地区，比例远高于平均水平，这可能是由于人口情况，经济状况，消费水平所决定。其的投放主要是在北京、上海、深圳和广州及其周边地区，其它地方基本看不到此手机产品。小米手机的生产基地在富士康，虽然它不是全国家喻户晓的手机品牌，但其使用者依然呈现出了区域特点，有将近1/3的使用者都在北京地区，而在广州和深圳等南方城市则比较少。 “发烧友”的特点是依赖网络，常在论坛活IT网页活动，属于意见领袖。“智能手机爱好者”“名族品牌支持者”“价格导向型消费者”“品牌导向型消费者”主要集中在16岁到45岁的人群里，常见的是高中大学在校生，城市白领等，特点是接触网络较多，生活中容易接触到各种交通工具，休闲时间的活动地点集中在闹市区，商业区，及各种大小型商场。“冲动型消费者”“感情型消费者”“不定型消费者”遍布在广大的手机消费者中，容易受营销广告，意见领袖的影响，是潜在消费者，任何能接触到广告很产品的消费者都属于这一部分。
二..现有消费者 1、消费群体构成：截止到当前为止小米手机排队预订人数 已经超过30 万，预订截止。 经过我们经过网络等多种方法对小米手机消费群体进行 调查分析得到： 当前小米手机消费群体已经突破30万，这只是当前预订批次，预计今后小米手机的消费群体还会继续攀 升。 小米手机的消费者主要集中在20到35岁，其中学生大约占总体的六成其次是白领工作者。可是随着小 米手机的正式批量式生产，相信在今后小米手机的消费 群体将不断扩大。据我们调查分析小米手机的消费群体 大多数集中在18到35岁、男性、追逐功能、爱好科 技、而且拥有一定的经济基础。她们大多数为白领工作 者或者学生，教育程度以大学学历为主，主要分布在一 二线城市。 2、消费行为 （因为小米手机当前处于预售阶段，因此我们只对进行
面对欺诈消费者如何维权 欺诈行为是指经营者在经营商品或者服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。 欺诈行为具体表现形式有：销售掺杂、掺假，以假乱真，以次充好的商品的；采取虚假或者不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品却谎称是正品的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准误导消费者的；不以自己的真实姓名和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒体对商品做虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照预约条件提供商品的；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品等行为。 按照有关法律规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质商品的；销售侵犯他人注册商标权的商品的；销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。 按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 根据有关法律法规规定，消费者申诉应有明确的被诉方；有具体的申诉要求、事实和理由。消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：消费者的姓名、地址、电话号码、邮政编码；被申诉人的名称、地址；申诉的要求、理由及相关的事实根据；申诉的日期。消费者为二人以上、其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。共同申诉可以由消费者推选两名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，也可以根据有关法律、行政法规收集证据。当事人双方达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达当事人。 【损害消费者权益案例】关于欺诈消费者行为的法律责任 (一)发布虚假广告的法律责任 从产品质量法角度对广告法的相应规定作出呼应，为打击以虚假广告
第一章-绪论 什么是消费者？消费者的角色有哪些？ 狭义的消费者，是指所有从事物质产品和精神产品的消费活动的人。 广义的消费者，是指对某种商品或服务有现实或潜在需求的人。 角色：倡导者、影响者、决策者、购买者、使用者、 什么是消费者行为？消费者行为的特点是什么？ 消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括限于且决定这些行动的决策过程。 特点：（1）消费者行为涉及很多的人（2）消费者行为不仅仅是购买（3）消费者行为涉及很多的决策（4）消费者行为是一个动态的过程（5）消费者行为的具有多样性与复杂性 消费者行为研究的意义有哪些？ 研究消费者行为有助于企业资源的保护 研究消费者行为有助于企业赢得消费者 研究消费者行为有助于帮助和引导消费者 研究消费者行为可以有效的帮助企业制定市场营销战略 研究消费者行为有利于国家宏观经济政策的制定和生态环境的保护 什么是市场细分？市场细分的作用和依据是什么？ 市场细分：按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干具有共同特征的子市场的过程。作用：（1）有利于企业巩固现有市场阵地（2）有利于企业发现新市场，选择新市场（3）可以使企业以最小投入取得最大效益 依据：（1）按地理变量细分市场。（2）按人口变量细分市场。（3）按心理变量细分市场。（4）按行为变量细分市场。 第二章-消费者的需要与动机 需要的含义？产生的条件有哪些？ 需要是个体由于某种生理或心理不足与缺乏而形成的内心紧张状态，是一种不平衡状态的反映。其实质是个体为延续和发展生命，并以一定方式适应环境所必需的对客观事物需求的反映，这种反映通常以欲望、渴求、意愿的形式表现出来。 条件：（1）生理因素。（2）社会因素。（3）自然环境（4）认知水平。 需要的一般分类及其特征？ 按需要的起源分类（1）生理需要。（2）社会需要。 按需要的对象分类（1）物质需要（2）精神需要， 特征：1.需要的对象性与多样性2.需要的欲求性3.需要的周期性4.需要的层次性与伸缩性5 需要的发展性6.需要的可诱导性 消费者需要的基本形态？ 1.现实需要。 2.潜在需要。 3.退却需要。 4.不规则需要。 5.充分需要。 6.过度需要。 7.否定需要。 8.无益需要。 9.无需要。 动机的含义、特征？ 动机是指推动个体采取行为的内在驱动力。这种驱动力是由于需要没有得到满足而产生的的紧张状态引起的。 特征：1.动机的原发性。2.动机的内隐性。3.动机的复杂性。4.动机的可诱导性。 消费者的具体购买动机和对消费者行为的影响？ 动机：1、追求实用的购买动机2、求新、求变的购买动机3、追求廉价的购买动机4、求奇、求趣的购买动机5、求优、求名的购买动机6、惠顾型购买动机7、求偏好型购买动机
消费者行为学核心概念的中英文对照表 P5 消费者行为学consumer behavior 研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务、观念或经验所涉及的过程。 P5 角色理论role theory 许多消费者行为类似于戏剧情节。由于要扮演许多角色，人们有时候会根据自己当时所处的特定“剧情”改变消费决策。 P7 重度使用者(频繁使用者) heavy users P9 关系营销relationship marketing 在品牌与消费者间建立起维持终身的关系。 P11 全球营销/消费文化global consumer culture 在这种文化中世界各地的消费者出于对品牌消费品、电影明星、名人及休闲活动的热爱而联结起来。 P49 差别阈限differential threshold 指感觉系统察觉两种刺激之间的差别或者变化的能力。 P49 最小可觉察差别just noticeable difference 能够察觉到的两种刺激之间的最小差别。 P49 韦伯定律Weber’s Law K=△i / I (K为常数【不同感觉常数不同】；△i为产生最小可察觉差别所要求的刺激强度的最小变化 量；I为引起变化的刺激强度) P50 阈下知觉subliminal perception 刺激在消费者的感知水平之下。 P52 知觉警惕perceptual vigilance 消费者更可能意识到与他们目前需要有关的刺激物。 P52 知觉防御perceptual defense 人们看他们所要看的，而不看他们所不想看的。 P57 知觉地图perceptual map 画出产品或品牌在消费者心目中“处于”何种位置的形象方式。 P72 经典性条件反射classical conditioning（伊凡·巴普洛夫狗铃声干肉粉分泌唾液）指将一种能够诱发某种反应的刺激与另一种原本不能单独诱发这种反应的刺激想配对，随着时间的推移，因为与能够诱发反应的第一种刺激相联结，第二种刺激会引起类似的反应。 （重点研究包括饥饿、口渴、性唤起以及其他基本内驱力的视觉和嗅觉线索。） P72 非条件刺激unconditional stimulus/UCS 自然引起反应。 P72 条件刺激conditional stimulus/CS P73 刺激泛化stimulus generalization （巴普洛夫狗钥匙碰撞声≈铃声分泌唾液） 指与条件刺激相似的刺激往往会引起类似的条件反应。 P73 品牌伪装masked branding 指故意隐匿品牌真实来源。 P73 刺激甄别stimulus discrimination 指当受到一种类似于条件刺激的刺激时，非条件刺激的行为并不发生。 P77 操作性条件反射/工具性条件反射instrumental conditioning（B·F 斯金纳系统的奖赏）指个体学会那些能产生积极结果并避免负面结果的行为。
（消费者行为）中国消费者保护法上的欺诈行为与惩 罚性赔偿
中国消费者保护法上的欺诈行为和惩罚性赔偿 王卫国 【学科分类】消费者权益保护和产品质量法 【出处】民商法网刊2010年第3期总第51期 【摘要】随着欧盟消费者保护统壹T动的不断深入，欧盟消费者保护法于广告、格式合同、担保责任、网络消费和庭外消费纠纷解决机制等方面取得了新的进展。我国应该借鉴欧盟消费者保护指令的先进做法，尽决制定关联消费交易准则，确保消费者对商业交易的信心，促进国民经济的快速稳定发展。 【关键词】欧盟指令；消费者保护；最新发展；启示 【写作年份】2010年 【正文】 壹、前言自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425，008件，是10年前的75倍。[1]这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中，欺诈骗销案件上升幅度最大，为上壹年的137.9%。[2]于这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：运营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的壹倍。正是这壹规定于近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这壹规定的案件大量出现。于街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的壹个热点。当然，这仅仅是开始。要使消费
第一章 单项选择 1、下列有关消费者行为研究的行为主义范式的说法，正确的有（C） A、强调消费行为的主观性和象征性 B、强调消费者行为的理性 C、其价值在于可以改变或维持消费者行为 D、其价值在于可以洞察、理解消费者行为 2、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ） A．习惯型B．冲动型C．疑虑型D．理智型 3、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分，属于人类最高级需要的是（D ） A．自尊的需要B、他人实现的需要C、自我表达的需要D、自我实现的需要 4、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（A ） A．刺激的泛化B．刺激的辨别 C．刺激的强化D．刺激的重复 判断 1、消费者行为学以经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类 学学科为基础。（错） 2、消费生活是人们获取和使用消费物品或服务的行为来构成的。 （错） 多项选择
1、消费者行为具有（ACE ）的特点 A 多样性B专业性C可引导性 D 引申性 E 复杂性 2、从消费过程来看，可以把消费者划分为（）。 A、需求者 B、现实消费者 C、购买者 D、未来消费者 E、使用者 第二章 单选题 1.马斯洛需求层次论不包括（D ） A生理需求B爱与归属需求Ｃ自尊需求Ｄ自我防御需求 ２卷入度不包括（C） Ａ情境性卷入度Ｂ持续性卷入度 C认识性卷入度D反应性卷入度 3弗洛伊德理论认为人的精神构成不包括（B ） A意识B下意识C潜意识D前意识 4潜在动机的测定方法不包括( D ) A观察法B问询法C投射法D问卷法 多选题 1 动机的作用有哪些（ABD ） A激励作用B决定行为的方向C决定购买行为D维持与强化作用 2 动机的特征有哪些（ABCD ） A动机的原发性B动机的复杂性C动机的不可观察性D动机的可导性
欺诈消费者行为有哪些 销售掺杂、掺假，以欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。1、协商和解。2、投诉调解。3、行政申诉。4、提请仲裁。5、提起诉讼。 一、欺诈消费者行为有哪些 欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。《欺诈消费者行为处罚办法》第3条规定：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：销售掺杂、掺假，以欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。 ⑴销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品; ⑵采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的;
⑶销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的; ⑷以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的; ⑸以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的; ⑹不以自己的真实名称和标记销售商品的; ⑺采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的; ⑻作虚假的现场演示和说明的; ⑼利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的; ⑽骗取消费者预付款的; ⑾利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的; ⑿以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的; ⒀以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 二、消费者怎么维权 1、协商和解。
消费者与经营者在发生争议后，在自愿、互谅基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。 2、投诉调解。 消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消保委调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成解决纠纷。 3、行政申诉。 消费者和经营者发生权益争议后，可请求有关行政部门解决争议，它具有高效、快捷、力度强等特点。 4、提请仲裁。 双方当事人达成协议，自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。 5、提起诉讼。 消费者因其合法权益受到侵害，可向人民法院提起诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。 上述的十三种经营者进行欺诈的行为是小编根据实践经验总结出来的，当然实践中经营者的欺诈行为还远远不止这点，这
《消费者行为学》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码152250051 课程性质专业必修课 培养方案2015版开课单位电子商务学院 课程学分 2 课程学时32 授课对象电子商务专业本科第四学期;市场营销专业本科第二学期 先修课程经济学，管理学，市场营销学 编写人编写时间2015年4月8日 审核人审核时间2015年6月8日 二、课程性质 《消费者行为学》是电子商务专业、市场营销专业的一门专业必修课。该课程是研究消费者心理与行为的应用性学科，是市场营销学和心理学的一个重要分支。作为一门独立的学科，消费者行为学形成了一门新的综合性学科。了解和把握消费者行为及其变化规律，成为企业营销决策和制定营销策略的基础。本课程所包含的消费者行为理论及分析技术已经成为营销、管理及电商等专业学生的必备知识和技能。掌握消费行为学的基础知识，提高从事相关工作的能力，使学生适应社会主义建设事业对在职从业人员的要求，使高等教育直接有效地为社会服务。本课程是学习经济类、管理类相关专业课程的必修课程。 三、教学目标和任务 通过学习要求学生掌握本课程的基本知识、基本理论、基本原则，掌握影响消费者行为方面的基本因素及相关基础知识，培养学生综合分析、解决实际问题的能力，为将来从事营销实践工作以及进行理论研究打下良好基础。 本课程教学的主要目标是： （1）使学生了解消费者行为在市场经济中的重要作用，掌握消费者行为学的相关基本
内容和研究方法。 （2）使学生在研究个人或群体选择、购买、使用或处置产品的过程中，运用消费者行为学的基本知识。研究影响消费者决策过程中的社会和心理变量、消费市场的细分、目标市场的设定、顾客态度的改变、忠诚度和满意度等方面在消费行为中的具体运用。 （3）要求学生能在教师的指导下，掌握消费者行为学的基本理论和方法，熟悉消费行为学的相关原理，理解影响消费行为的因素，并能把这些知识运用到企业决策过程中，帮助经营者建立为消费者服务的市场营销新理念，提高营销活动的科学性、预见性。 四、教学要求 1、正确认识《消费者行为学》这一课程的性质、任务，全面了解课程的知识体系、结构等。 2、教学以课堂讲授为主，辅之项目教学和实践调查等方式。授课教师除应吃透教材内容外，还应广泛阅读有关参考材料，注意本学科的发展，并适当介绍一些重要的新进展。 3、学生学习本课程需要每节课需要提前进行预习，并认真地听懂老师讲解的重难点及课堂习题，并按照要求完成布置的各项作业，尤其是一些与实践结合的调查活动及报告的相结合。锻炼分析问题、解决问题的能力。 五、课程学时安排 序号章节/专题/模块名称理论课时实践课时总学时 1 第1章绪论 2 2 2 第2章影响消费者行为的因素体系 4 4 3 第3章消费者群体的心理与行为 4 4 4 第4章社会环境与消费者心理和行为 2 2 5 第5章消费者的品牌心理与行为 4 4 6 第6章消费者的价格认知心理与行为 4 4 7 第7章广告与消费者心理和行为 4 4 8 第8章消费者的心理活动 4 4 9 第9章消费者的个性 2 2
中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿 －、前言 自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉讼案件急剧增加。据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425，008件，是10年前的75倍。这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题，其中，欺诈骗销案件上升相度最大，为上年的％。在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消资者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。 当然，这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效的运用并促进消费者保护立法进一步发展，有一些法律问题需要加以澄清，为此，与澳大利亚的经验尤其是与澳大利亚《商业法》（TradePracticesAct）第52条进行比较，是值得尝试的。澳大利亚《商法》第52条的条文如下： 第52条 （1）不得在贸易或经营中实施误导成欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。 （2）本节以下条文中的任何语句，均不得被推断地现作对前款之一般性规定的限制。 本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例，然后提出若于法律问题，采用比较的方法加以分析，最后在结语中提出，些评论意见。 二、消费者保护法第49条的有关案例 1.王海打假案 1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索
1.试述从众的原因和影响因素。 从众指个人的观念与行为由于受群体引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。 从众的原因： (1)行为参照：在情境不确定时，其他人的行为最具有参照价值。 (2)对偏离的恐惧：任何群体都有维持群体一致性的倾向和机制，对于偏离者会疏远、排斥和制裁。 (3)群体的凝聚力：群体的凝聚力越强，群体成员就越愿意采取与群体相一致的行为。 影响从众的因素： (1)群体特性：群体一致性、群体规模、群体专长性。 (2)消费者特性：消费者自信程度、消费者的自我介入水平、消费者对群体的忠诚度。 2.分析家庭与其他社会群体的区别。 家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位。 家庭与其他社会群体的区别： (1)家庭的形成是以婚姻或血缘为纽带，而其他群体的形成一般是以工作或任务为纽带。 (2)家庭成员之间具有更深刻和更持久的情感联系，而其他社会群体的成员之间的联系则具有较多的理性色彩。 (3)家庭更侧重在价值的追求，而其他群体更侧重外在价值的追求。 (4)家庭强调的是合作，而其他群体强调的是竞争。 3.自我概念有哪几种类型？营销者如何运用关于自我概念的知识？ 自我概念或自我形象是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。 自我概念的类型包括： (1)实际的自我概念：指个人对现在的自己的实际看法。 (2)理想的自我概念：指个人认为自己应当成为的人。 (3)社会的自我概念：指个人认为别人怎样看自己。
(4)理想的社会自我概念：指个人希望别人怎样看自己。 (5)期待的自我概念：指如果可能的话个人希望成为的人。 自我概念的多样性意味着消费者在不同的情境下可能会选择不同的自我概念来指导自己的行为。而通常消费者会选择与自我形象相一致的产品和服务，避免选择与自我形象相抵触的产品和服务。营销者应运用消费者自我概念为品牌定位，使其品牌形象与目标消费者的自我概念匹配。 4.消费者态度的组成成分是什么？ 消费者态度是指消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上感受和行为上的倾向。 态度的组成成分： (1)认知成分：一个消费者对一个事物的信念。信念就是自己认为可以确信的看法。信念就是指人按照自己所确信的观点、原则和理论去行动的个性倾向。 (2)情感成分：人们对一个事物的情感或者情绪。 (3)行为（隐的行为意向）成分：一个人对于某事物或某项活动做出特定反应的倾向。 5.消费者态度有哪些功能？ 消费者态度是指消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上感受和行为上的倾向。 人为什么要形成或保持某些态度，这是一个态度功能的问题，态度有四种基本功能。 (1)适应功能或功利功能 适应功能指人的态度都是在适应环境中形成的，习得的态度是为适应社会生活的一种功能。 (2)自我防御功能 形成对某些事物的态度，帮助人们回避或忘却严峻环境及难以正视的现实，从而减缓心理紧，保持心理平衡健康。 (3)认识或理解功能 形成对某些事物的态度，帮助人们对事物理解认识。一种态度能给人提供理解世界的参照框架或标准，因此它能引起意义感。