信息化系统
安全运维服务方案
目录
1概述 (2)
1.1服务范围和服务内容 (2)
1.2服务目标 (2)
2系统现状 (2)
2.1网络系统 (2)
2.2设备清单 (3)
2.3应用系统 (5)
3服务方案 (6)
3.1系统日常维护 (6)
3.2信息系统安全服务 (11)
3.3系统设备维修及保养服务 (13)
3.4软件系统升级及维保服务 (14)
4服务要求 (14)
4.1基本要求 (15)
4.2服务队伍要求 (16)
4.3服务流程要求 (16)
4.4服务响应要求 (17)
4.5服务报告要求 (18)
4.6运维保障资源库建设要求 (18)
4.7项目管理要求 (19)
4.8质量管理要求 (19)
4.9技术交流及培训 (19)
5经费预算 (19)
1概述
1.1服务范围和服务内容
本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。
1.2服务目标
●保障软硬件的稳定性和可靠性；
●保障软硬件的安全性和可恢复性；
●故障的及时响应与修复；
●硬件设备的维修服务；
●人员的技术培训服务；
●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。
2系统现状
2.1网络系统
XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。
外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。
内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。
专网由XX局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。
（内网结构图）
（外网结构图）
（专网结构图）
2.2设备清单
XX局各个计算机网络及应用系统硬件设备集中于XX局专用机房。清单如下：
硬件设备汇总表
支撑软件统计表
除上述设备外，维护内容还包括约XX台电脑终端（含笔记本电脑）和XX台打印机。
2.3应用系统
XX局日常公文流转、公文办理等日常工作均在基于内网的不同应用系统上得以实现。各系统使用的操作系统包括MS-Win Server和LINUX两大类，数据库包括Lotus、Access、MS-SQL等。主要应用系统清单如下：
应用系统清单
对于其中部分重要应用，描述如下：
1、XX局办公资源网
2、政府公文综合管理系统
3、政府信息管理服务平台
3服务方案
3.1系统日常维护
系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面：
3.1.1系统支撑软硬件的日常维护
系统支撑软硬件主要包括PC服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施。
3.1.1.1服务器维护
服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器：数据库服务器、应用服务器、WEB/网管/备份服务器、门户网站、防病毒服务器等。具体服务内容包括：
（1）服务器硬件状态检查
（2）服务器硬件安装与调整
（3）服务器设备事件管理服务
要求运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。
（4）服务器性能监控
要求运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的CPU、memory、hdd、network，并根据各服务器的应用情况，分析出服务器性能的基本基准线。
（5）应用维护
要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护，对防病毒软件的防护状态与更新情况进行每天检查。
（6）服务器进程与服务检查
（7）服务器磁盘空间检查
（8）服务器系统漏洞修补
（9）系统配置与变更管理
（10）系统垃圾清理
（11）记录与报告
?服务器操作管理手册
精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！ 信息系统运维服务方案 目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据
信息化建设解决方案之运维篇
散，自我认可度低，团队人员流动率较大。情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。 （4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。 IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。 1.2 IT运维服务问题分析 从以上现象可以看出，IT运维服务的所有问题的根源都不是技术问题，而是管理问题，包括流程管理的问题、评价管理的问题、应急管理的问题等等。主要包括：
（1）IT运维服务管理方式缺乏创新。 IT 运维服务管理方式包括自营管理和外包管理，随着IT系统复杂程度的增加，对于IT运维能力的要求也越来越高，自营服务的成本已远远大于外包服务的成本，在某些非关键的领域，应该引入IT运维服务外包这一创新管理模式以降低服务成本，同时将组织自身的IT运维人员解放出来，做更有价值和意义的工作。 （2）IT运维服务管理不规范。 IT运维服务人员很忙碌却得不到业务部门认可的根本原因是双方缺少IT运维服务沟通的基本语言，也就是IT运维服务管理规范不明确，导致业务部门对于IT运维服务部门提供哪些服务不清晰、提供服务的流程不清晰、对于服务的评价指标不清晰，同时也导致IT运维服务人员工作职责不清晰、人员间工作交接不顺畅、服务过程缺少监督等。 （3）工作分工设计不合理，忽视梯队建设。 人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。若将运维人员分成一、二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的
第1章信息系统运行保障方案? 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口,XX企业可以通过统一得报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度,确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度.这个统一得服务接口，在国际上有个标准得称呼:服务台（Service Dｅsk）.我们将为ＸX企业建立统一服务台，提供优质、专业得报障受理、跟进服务; 服务台总体架构如下： 服务台（服务台)在服务支持中扮演着一个极其重要得角色。完整意义上得服务台可以理解为其她IT 部门与服务流程得“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员得情况下处理大量得客户请求.对用户而言,服务台就是她们与IT 部门得唯一连接点,确保她们找到帮助其解决问题与请求得相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题与客户得询问,同时还为其它活动与流程提供接口. 这些活动与流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、
可用性管理与持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户得突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理得目标就是通过对运维服务过程中使用得文档进行统一管理,达到充分利用文档提升服务质量得目得，确保运维资源符合运维服务得要求。文档资源包括运维体系文档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等. 双方得职责为:XX企业：负责批准运维文档得更改、删除与发布.XＸ企业运维部组织编写及更改运维文档;批准文档得借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料;检查各类在用文件得有效性,防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图
信息化系统安全运维服务方案
目录 1概述 (3) 1.1服务范围和服务内容 (3) 1.2服务目标 (3) 2系统现状 (3) 2.1网络系统 (3) 2.2设备清单 (4) 2.3应用系统 (6) 3服务方案 (7) 3.1系统日常维护 (7) 3.2信息系统安全服务 (14) 3.3系统设备维修及保养服务 (16) 3.4软件系统升级及维保服务 (18) 4服务要求 (18) 4.1基本要求 (18) 4.2服务队伍要求 (20) 4.3服务流程要求 (20) 4.4服务响应要求 (21) 4.5服务报告要求 (23) 4.6运维保障资源库建设要求 (23) 4.7项目管理要求 (24)
4.8质量管理要求 (24) 4.9技术交流及培训 (24) 5经费预算 (25)
1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX 局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。
信息化系统 安全运维服务方案
目录
概述 服务范围和服务内容 本次服务范围为局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 系统现状 网络系统 局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立、防火墙等基本网络安全措施。 内网与外网和互联网物理隔离，为局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。 专网由局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。
信息化系统安全运维服务 方案设计 The pony was revised in January 2021
信息化系统 安全运维服务方案
目录 1概述......................................... 错误!未定义书签。 服务范围和服务内容......................... 错误!未定义书签。 服务目标................................... 错误!未定义书签。2系统现状..................................... 错误!未定义书签。 网络系统................................... 错误!未定义书签。 设备清单................................... 错误!未定义书签。 应用系统................................... 错误!未定义书签。3服务方案..................................... 错误!未定义书签。 系统日常维护............................... 错误!未定义书签。 信息系统安全服务........................... 错误!未定义书签。 系统设备维修及保养服务..................... 错误!未定义书签。 软件系统升级及维保服务..................... 错误!未定义书签。4服务要求..................................... 错误!未定义书签。 基本要求................................... 错误!未定义书签。
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
运 维 服 务 方 案 2016年5月18日
XXX系统维护及机房运维方案 二零一七年六月
目录 1 服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (3) 1.3 网络、安全系统运维服务 (4) 1.4 主机系统运维服务 (6) 1.5 存储系统运维服务 (10) 1.6 数据安全存储及灾备运维服务 (11) 1.6.1 传统的灾备方式 (11) 1.6.2 容灾方案的关键指标 (13) 1.6.3 常见的备份策略 (14) 1.6.4 容灾的核心问题 (15) 1.6.5 容灾的实现方式 (16) 1.6.6 异地容灾技术 (18) 1.6.7 灾难恢复级别 (20) 1.7 容灾建设方式 (21) 1.7.1 企业信息系统保护层次 (21) 1.7.2 容灾技术模型 (23) 1.7.3 业务平台的保护---业务处理能力的冗余 (23) 1.7.4 数据平台的保护---业务状态数据的复制 (24) 1.7.5 接入平台冗余和贴换 (24) 1.7.6 容灾模式 (24) 1.7.6.1 容灾层次 (25) 1.7.6.2 容灾范围 (25) 1.7.6.3 同级容灾或降级容灾 (26) 1.7.6.4 容灾技术概述 (27) 1.7.6.5 基于存储的数据复制技术建设容灾系统 (28) 1.7.6.6 小结 (31) 2 运维服务流程 (32) 3 服务管理制度规范 (34) 3.1 服务时间........................................................................... . (34) 3.2 行为规范............................................................................. .. (34) 3.3 现场服务支持规范................................................................. . (35) 3.4 问题记录规范.......................................................................... ................................................ .35 4 应急服务响应措施................................................................... (37) 4.1 应急基本流程................................................................................................................................ ..37 4.2 预防措施......................................................................................... .............................. . (37) 4.3 突发事件应急策略 (38)
1服务容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据 ?故障数据 (2)现场巡检服务 现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的容如下： (3)网络运行分析与管理服务
信息化集中运维服务标准和要求 一、中心机房设备设施及软件运维标准和要求 1．档案记录：机房网络、安全设备配置、服务器详细信息、存储设备配置及软件系统的基本信息、使用信息和维护记录要明细健全； 2．网络运维服务标准和要求 （1）日常巡检。每周完成网络设备、安全设备物理和运行状态的检查，主要包括各接入单位广域网链路状态；核心路由各个物理接口配置及状态；核心、汇聚及各楼层接入交换机物理状态，至各单位光纤双链路的运行情况监督；配线架及光端机配置及巡检；安全设备（包括防火墙、数据库安全审计、流量分析、实名准入等）日常巡检；门禁系统日常巡检等；以及链路负载均衡器、互联网防火墙，上网行为管理、WEB&火墙等的日志查看。 （2）设备配置修改及备份。做好核心交换机、路由器等设备配置和策略信息的登记、修改或升级记录；每月将核心配置信息安全备份一次。 3．服务器及存储设备运维标准和要求。 （1）日常巡检，每周完成各机房服务器、存储设备物理、运行状态巡检；每日对设备操作系统、应用系统或数据库进行远程巡检和实时监测，每周一次现场运行状态巡检，形成相关记录。 （2）软件升级, 做好服务器操作系统更新、防病毒软件的部署升级等工作。 4．机房监控设备设施运维标准和要求。 （1）日常巡检，每天完成监控服务器、存储、解码器、光端机、视频图像、NVR等设备物理运行状态巡检，并形成相关记录。 （2）每天巡检视频监控点存储容量是否够用，存储文件是否有效。 5?其它设备。如光电缆ODF架、电话配线架、空调、自动灭火器等辅助设备，确保有效运行，并做好相关记录。 6 ?综合分析报表要求
每月须将机房设备、网络、软件运行情况形成综合运行分析报表。 7.故障响应及解决要求 (1)在日常巡检过程中发现故障，应及时上报；除现场服务外，提供7*24小时电话支持，并提供2人以上应急联系方式。 (2)针对停电、重大网络安全、系统崩溃等重大事故，制定相应预案，并按要求进行应急演练。 (3)故障响应，针对设备或网络链路故障，按照不同等级，明确各应用故障解决时间表： 、视频监控系统及相关设备设施运维标准和要求 1.室外监控设备的维护
目录 1运维服务容 (2) 1.1服务目标 (2) 1.2信息资产统计服务 (3) 1.3网络、安全系统运维服务 (3) 1.4主机、存储系统运维服务 (5) 1.5数据库系统运维服务 (8) 1.6中间件运维服务 (9) 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规 (13) 3.1服务时间 (13) 3.2行为规 (14) 3.3现场服务支持规 (14) 3.4问题记录规 (14) 4应急服务响应措施 (16) 4.1应急基本流程 (16) 4.2预防措施 (16) 4.3突发事件应急策略 (17)
1服务容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目围覆盖的信息系统资源以下面的关键状态及参数指标： ?运行状态、故障情况 ?配置信息 ?可用性情况及健康状况性能指标 ?统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告
信息化系统运行维护内容 信息技术运行维护（简称：IT 运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。 一、运维服务类型主要包括以下三种类型： 1、基础服务 确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。 2、性能优化服务 计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。 3、增值服务 保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。 二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。 1、响应式服务
响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。 响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。 首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。 问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。 服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。 远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (4) 1.3 网络、安全系统运维服务 (4) 1.4 主机、存储系统运维服务 (9) 1.5 数据库系统运维服务 (16) 1.6 中间件运维服务 (19) 2运维服务流程 (21) 3服务管理制度规范 (23) 3.1 服务时间 (23) 3.2 行为规范 (24) 3.3 现场服务支持规范 (25) 3.4 问题记录规范 (25) 4应急服务响应措施 (27) 4.1 应急基本流程 (27) 4.2 预防措施 (27) 4.3 突发事件应急策略 (28)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况
信息化建设解决方案之运维篇 1、组织IT运维服务面临的问题 【导读】随着组织信息化建设的不断深入，信息化的重点从IT建设转向IT运维，IT运维难度不断增加、IT运维成本不断上升、IT运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给IT管理者造成了一定的困扰，那么根源是什么？ 1.1 IT运维服务面临的困惑 随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右。国内企事业单位的IT运维普遍存在以下现象： （1）IT运维工作忙而不受重视。 IT运维服务人员工作的一个普遍现象是“很忙碌，坐不下”，每个IT运维服务人员都很忙碌，到处在各个业务部门间解决和处理问题，就像“救火员”。虽然如此忙碌，但业务人员还是经常抱怨“找不到人”、“解决问题太慢”等等。IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可，而且工作量也难以量化。运维或信息部门作为单位的业务支撑部门，在信息系统的战略规划项目立项等工作中话语权较弱，更谈不上决策权，往往是项目建设完成之后才介入系统的管理和维护，等到发现问题为时已晚。 （2）IT系统复杂，维护难度高，风险压力大。 随着组织信息化的不断投入，组织的硬件设施、软件系统不断增加，软硬件设备的增加在一定程度上增加IT运维的复杂性，包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等等，需要不断增加人力投入，IT运维成本居高不下。对业务连续性要求较高的单位，系统一旦宕机损失是巨大的，运维部门压力可想而知。有的单位由于缺乏系统的资产管理，运维部门很难准确了解公司到底有多少IT资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。在年底审计时全团队奋战多日才能完成单位的IT资产清查工作，然而来年又会因为设备报废，或员工离职而发生很多变化，还是无法做到实时掌握准确数据。 （3）技术人员难培养，流动性大。 大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”来形容自己，人心涣散，自我认可度低，团队人员流动率较大。情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。 （4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。 IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 2013年6月
目录 1概述 (3) 1.1服务范围和服务内容 (3) 1.2服务目标 (3) 2系统现状 (3) 2.1网络架构 (3) 2.2设备清单 (4) 2.3应用系统 (6) 2.4存储系统 ........................................................ 错误！未定义书签。 2.5备份系统 ........................................................ 错误！未定义书签。3服务方案 (7) 3.1系统日常维护 (7) 3.2信息系统安全服务 (15) 3.3系统设备维修及保养服务 (17) 3.4软件系统升级及维保服务 (18) 4服务要求 (19) 4.1基本要求 (19) 4.2服务队伍要求 (21) 4.3服务流程要求 (22) 4.4服务响应要求 (23) 4.5服务报告要求 (24) 4.6运维保障资源库建设要求 (25) 4.7项目管理要求 (26) 4.8质量管理要求 (26) 4.9技术交流及培训 (26)
5经费预算 (26)
1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 (2)现场巡检服务 现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容如下：
安全系统运维服务方案设计1 1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称
专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。 内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。 专网由XX局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。 （内网结构图） （外网结构图） （专网结构图） 2.2设备清单 XX局各个计算机网络及应用系统硬件设备集中于XX局专用机房。清单如下：
1.运维服务方案 1.1.运维服务内容 1.1.1.服务范围 中小学现阶段正在使用的所有多媒体教室设备、机房电脑、校园行政及教学办公台式电脑及笔记本电脑等。 1.1. 2.服务内容 各学校教育信息化运维服务外包业务的实施，响应各学校信息化运维事件的请求，按照标准化运维流程处理运维事件，即时反馈服务结果，引入服务评价机制，接受教育主管单位及学校的工作指导与服务监管。 以标准化的运维管理平台为管理工具，根据学校具体情况开展运维工作，具体服务内容如下： 1.资产管理类服务 为运维范围内所有设备建立唯一身份档案，使用二维码的方式进行信息化动态管理，对每个设备做整个生命周期状态、位置等跟踪管理，状态属性有使用中、待使用、维修中、已报废及校外维修中，事件关联到具体接单人、处理结果及评价等信息。 2.设备检测、维修及更换服务 提供运维范围内所有设备的检测、维修及更换服务，由运维工程师按照流程完成设备的拆卸、检测、维修、打包、运输、归还、信息上传记录等过程。 对多媒体强弱电线路的检查、对设备的安全检查及例行季度、学期、年度巡检等。 3.软件类维护服务 提供运维范围内所有台式机、笔记本电脑WINDOWS平台下的操作系统、常用办公类软件、管理软件及应用教学软件的使用、安装、更新、升级等服务。4.系统应用及培训类服务 提供运维范围内所涉及的为保障正常的教学活动，由校方发起的多媒体辅助教学的应用系统的使用或培训服务。 5.应急服务类 提供紧急情况下的多媒体应急保障服务，首先启用备品备件在最短时间内恢复教学活动的正常运转，能够一定程度上具备在指定时间内完成学校交给的相关工作调整，做到故障的快速排除、快速解决，使所有维护工作及时准确。 其次，对于突发事件，如学校或教育主管单位等组织的重大活动，做到及时、优先响应。 6、监督评估服务
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)
目录 第一章运行维护系统建设方案 (2) 1.1 维护内容 (2) 1.1.1 部件数据维护 (2) 1.1.2 地形数据等基础数据更新和维护 (3) 1.1.3 系统软、硬件设备维护 (3) 1.1.4 应用软件维护 (3) 1.1.5 验收前服务细则 (4) 1.1.6 验收后服务细则 (5) 1.2 售后服务概述 (6) 1.2.1 售后服务目标 (6) 1.2.2 售后服务周期 (6) 1.2.3 售后服务范围 (6) 1.3 服务质量监督 (7)
第一章运行维护系统建设方案 1.1 维护内容 仪陇县智慧城管系统维护内容主要包括部件数据的维护，地形数据等基础数据更新和维护，系统软、硬件设备维护，应用软件维护等。 部件数据维护 部件数据维护根据系统的统一规划按如下方式进行：将仪陇县新的部件数据进行初步审核，通过后统一编码，通过更新程序将图形数据、属性数据更新。 部件维护信息包含如下内容： 1.维护类型： 维护有如下三种方式： ?新增：新的部件增加 ?删除：删除已有部件 ?更新：更新已有部件信息 2.部件编号： ?删除和更新：该部分内容为该部件的部件编号。 ?新增：为一个临时部件编号，待审核确认后则转为正式部件编号。 3.地理坐标信息： ?新增：存放该部件的地理坐标信息。 ?点类：x,y坐标。 ?线类：点个数和线上各点的坐标。
?面类：点个数和面上各点的坐标。 ?删除：该部分内容不需要 ?更新：如该部分内容为空，这表示地理坐标不需更新，否则，则存放新的地理坐标信息。 4.属性信息： ?新增：存放该部件的属性信息。 ?删除：该部分内容不需要 ?更新：如该部分内容为空，这表示属性信息不需更新，否则，则存放新的属性信息。 5.其它信息： 维护日志信息，如进行维护具体的人、时间、单位等。 地形数据等基础数据更新和维护 地形数据、地理数据、栅格影像数据、行政区划网格数据等基础数据的更新维护只能通过人工拷贝方式更新，更新周期需要根据测绘部门数据更新周期决定。 系统软、硬件设备维护 系统软、硬件设备的维护主要包括系统硬件的维护，系统软件的维护更新，视频监控设备、大屏幕设备等维护。 应用软件维护 应用软件的维护是本项目维护中的重点，是保障系统能与时俱进的关键，