尚层装饰（北京）有限公司
前台工作手册目录
公司简介…………………………………………………………………
公司文化…………………………………………………………………
五行价值观………………………………………………………………
岗位工作职责……………………………………………………………
八层前台岗位工作规范…………………………………………………
1、电话接听……………………………………………………………
2、客户来访……………………………………………………………
3、信件、快递…………………………………………………………
4、内刊整理……………………………………………………………
会所前台岗位工作规范…………………………………………………
1、电话接听……………………………………………………………
2、客户来访……………………………………………………………
3、信件、快递…………………………………………………………
4、器皿、电器及水吧区日常消耗品盘存……………………………
5、茶品冲泡方法………………………………………………………
前台岗位工作流程………………………………………………………
前台仪容仪表……………………………………………………………
奖惩办法…………………………………………………………………
其他/附则………………………………………………………………………
一、公司简介：
尚层装饰成立之初，立志尽快成为中国高端家居领域受人尊敬的领导者，最终成为世界一流的家居企业。“世界一流”意味着尚层要成为在全球企业中家居行业的代表，企业的诸多方面都成为家居行业的典范。尚层的LOGO将成为一颗闪烁的明星，照亮家居市场的大好前景。
型：尚层的LOGO采用门的造型演变 + 祥云图案。“门”代表家，尚层将“门”的变形融入LOGO中，彰显出“家”在尚层中的重要位置，我们做的不仅仅是装饰，而是全力打造出优质的生活环境。祥云图案是具有代表性的中国文化符号，其文化概念在中国具有上千年的时间跨度。在古人看来，云是吉祥和高升的象征，是圣天的造物。将祥云图案融入LOGO，意味尚层事业蒸蒸日上。
色：尚层的logo两套标准色体系，分别用于不同的场合——金+白+黑：办公环境、印刷品；红+白+灰：工地、促销展示。黑与白永远是时尚界的经典配色，完全诠释极致简约而高调华丽的特性。在加上华丽的金色，更彰显不足与品味。红白色搭配稍显活泼，但不失稳重。作为工地、促销的展示，红色也起到了醒目的作用。红色下面再加上一行灰色的字迹，优雅出众之气立刻散发出来。
意：尚层装饰的英文名字是“VOGLASS”，意思是Vogue Class Decoration（时尚层次装饰）。意味着我们高端的服务定位，我们站在家装行业的时尚前端，是高端家居市场的领军人。
尚层是明确定位于别墅的专业装饰服务商，服务对象涵盖社会财智精英人士和高端客户。提供别墅装饰的整体规划设计与施工、别墅设备、主材、家具、配饰的私属定制服务，以“多对一”式的全程托管式服务模式，令高端客户尽享尊崇私属服务。
尚层在成立之初，即深刻思索“服务、管理、发展”之间的关系，并对别墅装饰不断进行深入的研究，提炼出自己对此的独特理解和主张。尚层具备在高端家居文化领域内卓越的设计研发能力，具备持续领先业界的企业潜质，凭借在别墅装饰行业中独树一帜的经营模式和企业理念，尚层已经成为了行业内的杰出典范。
“尚层”正为了实现成为中国别墅装饰第一品牌的目标而努力。相信不久的将来，尚层装饰一定会成为中国家居装饰领域内受人尊敬的领导者。
二、尚层使命：
为员工搭建实现人生价值的平台
为客户提升生活品质
为行业树立榜样
实现百年尚层
三、尚层愿景
近期：成为中国高端家居领域受人尊敬的领导者
远期：成为世界一汉的家居企业
四、尚层五行价值观：客户至上、关注细节、团队精神、挑战自我、共同成长
五、行政部门编制：
六、八层前台岗位职责
1、每日九点上班后负责检查8层所有通道灯、工艺屋灯是否打开，同时打开工艺屋电视、水吧电视。
要求：保证电视内宣传片正常的循环播放。
2、每日九点上班后检查前台多宝格内刊物，及时提醒行政巡查人员协助补充、调整摆放品位置。
要求：每个多宝格内刊物必须整齐、方向一致。
3、负责维护前台卫生，每日进行前台卫生清洁，保证前台桌同无杂物、无灰尘。
4、负责各类物品领用的登记（大白本、开工红酒、工绳等）。
要求：详细登记领用人信息。
5、负责公司电话的转接，并登记相关记录。
要求：熟悉公司部门信息及员工信息
6、负责公司来访者、来访客户、面试人员等的接待，并及时通知被访者或被访部门。
要求1：起立问好、微笑交谈、热情引导来访人员在等候区等待、送上茶水及公司刊物，避免因等待带来的情绪，同时负责催促被访者；
要求2：引领面试者填写应聘表格及答卷，同时做好登记，以便备查；
要求3：谢绝各类推销人员进入公司！
7、负责前台鲜花的维护及订购。
8、负责相关维修事宜的报修，针对需维修的项目不同，可联系公司行政部803或大厦物业部门82252816。
9、负责公司各部门传真件、信件、报刊的接收。
要求1：信件接收后2个工作日内必须交至本人，因本人原因未能及时转交的需有备注说明。要求2：邮寄或接收快递时前台只负责电话联系相关人员（收件人或快递单位），不负责签收或代为邮寄快递件。
10、协助公司各类营销活动、员工活动的组办等工作。
七、会所前台岗位职责
1、每日九点上班后，负责会所内标准灯光的打开，巡查会所各区域卫生及摆放。
要求：检查会所加湿器是否正常使用、将各洽谈区按标准摆放方式进行整理。
2、负责每日会所内多宝格的巡查，调整摆放品位置。
要求：多宝格内书刊整齐摆放。
3、负责维护前台卫生，每日进行前台卫生清洁，保证前台桌同无杂物、无灰尘。
4、负责会所水吧用各类茶品补充，保证每日充足用量。
要求：补充茶叶罐、补充饮品日消耗量、清洗咖啡机，保证正常运营。
5、负责会所来访客人的接待、引领及会议服务工作。
要求1：起立问好、微笑交谈、及时联系公司接待人员（客户经理、设计师。。。）、热情引领客户到相应洽谈区、主动送上饮品、水果、营养汤等。
要求2：引领面试者填写应聘表格及答卷，及时通知人力资源部；
要求3：谢绝各类推销人员进入公司！
要求4：详细记录部门在会所消费明细，并在客户离开后请相关部门人员在《会所消费记录表》中答字确认，同时由当天晚班人员录入到电子版会所消费记录表中。
6、负责会所内各类活动的支持、服务工作。
7、负责会所内卫生巡查（台面、桌面、地面、卫生间清洁用纸品是否需更换等）。
要求：发现问题及时通知会所保洁予以整改。
8、负责相关维修事宜的报修，根据情况不同可联系公司行政部 803、大厦物业客服82254848）。
八、八层前台工作规范
1、电话接听（详细接听标准见前台话述PPT培训教材）
1.1电话铃响后二声内立刻接起，铃响最多不得超过三声。
1.2接听电话后先问候。
外线来电：需自报公司名称（“您好，尚层装饰”）；
内线来电：应使用礼貌用语“您好，前台”，禁止使用“喂？”“您好”等问候语。
1.3来访：先生/小姐，您找的XX先生/女士的怎么称呼？请您稍等，我帮您查看下分机或帮您转接下分机，请不要挂断电话”。
注：①如对方不清楚或不指明找哪位或不能提供需转接人电话时，前台人员需进一步询问，如咨询装饰事宜可转接至客源部。如问题不能处理时，可将对方信息（联系人、联系电话、事宜）详细记录，及时上报至前台主管或行政经理跟进处理。
②通话简明扼要，不应长时间占线。
③结束时应说“感谢您来电，再见”，待对方挂断电话后，再放下听筒。
④公司所有员工的手机号码不得外泄，主管级以上人员的固话号码也不得外泄，如有询问相关信息需委婉拒绝。
1.3推销或洽谈：如遇推销或谈合作的相关电话，先记录下对方电话、合作项目、联系人，并告知“我们会帮您转达相关部让，如果有相关需要会回电话给您”，不得随意转接他人。
1.4如被叫分机无人接听或占线，需请来电人提供姓名、电话及来电事由等内容以便转达他人，详细记录在登记本内，并在挂断电话后及时通知被叫分机的家人。
1.5电话转接：实名制转接，实名制转接并不是绝对的，如对方需转接公司总经理或部门总监等电话的，需要先转接给总经理秘书或总监助理，不得直接转接。
2、客户来访
2.1来访者、客户或应聘者进门后前台应马上起身接待，微笑、并使用礼貌用语问候语：“先生/女士/小姐，您好…”或“XX先生//女士/小姐，您好…”（对已知道客
户或来访者姓名的）。
2.2如来访者为3人以上，问候语可为“各位好…”。
2.3待来访者点头示意或听到来访者说“你好”后，前台人员须询问来意及公司接洽人，了解后马上帮助联系接洽人，由前台引领客户先到贵宾室等待，并通知接洽人。
2.4如遇到没有预约的客户来访：需询问客户是通过什么渠道了解到公司的，如通过网络了解可通知公司网销中心；如通过电话或短信则通知的，则可以直接转至公司客源部。特殊情况可向前台主管或行政经理询问解决。
2.5接待不明目的的来访者：先问清对方来访原因、有无预约，根据来访目的判断是否为无关人员，是否需要安排公司相关人员进行接待。
2.6接待面试人员：引领面试者到指定地点填写《职位申请表》，同时与人力资源中心或相关部门人员联系，安排好面试人员接洽。没有预约的面试者请其留简历，并告知“转交人力资源中心，请等待通知”。
2.7如需将来访客户引领至贵宾室或会议室，需以手示意客户到相应房间，进门前先轻轻敲门，将客户引导至座位后离开，如房间内无接洽人员，前台须询问客户饮品需求，根据客户需求提供饮品（须有礼貌的说：请慢用）后再次提醒接洽人。注：前台需至少两人同时在岗时方可引领。
2.8客户离开时应起身、面带微笑送客。
3、快递、信件收发
3.1公司前台只负责公司总经理、副总经理、总经理助理的快递收发工作，其他人员快递须由本人或本人指定他人代收，前台不予以负责。（如违反规定出现丢失，自己承担赔偿责任）3.2公司前台外联单位使用电话，所有快递人员须与接收人联系后在前台等候区等待，不得进入公司办公区。
3.3前台负责接收、分发公司员工信件，接收后第一时间分类，并于当天发放到各部门助理，信件最迟分发不超过2个工作日。
3.4前台不代发任何私人快递物品。
3.5除邮寄给分公司的快递，前台不代发任何部门邮件。寄往分公司的快递需由寄件部门填写快递单，将所寄物品及快递单放置前台，由前台通知公司合作快递公司收取。如邮寄的物品较大，可待快递公司收件人到公司后通知邮寄部门。
3.6如公司快递件当天不能发件，须于下班前与寄件部门联系，并告知取走需邮寄的快递件，以免丢失。
九、会所前台工作规范
1、电话接听
1.1电话铃响后二声内立刻接起，铃响最多不得超过三声。
1.2接听电话后先问候，并使用礼貌用语（“您好，会所”）。禁止使用“喂？”“您好”等问候语。
2、客户来访
2.1来访者、客户或应聘者进门后前台应马上起身接待，微笑、并使用礼貌用语问候语：“先生/女士/小姐，您好…”或“XX先生//女士/小姐，您好…”（对已知道客户或来访者姓名的）。
2.2如来访者为3人以上，问候语可为“各位好…”。
2.3如遇到没有预约的客户来访：需询问客户是通过什么渠道了解到公司的，如通过网络了解可通知公司网销中心；如通过电话或短信则通知的，则可以直接转至公司客源部。特殊情况可向前台主管或行政经理询问解决。
2.4接待面试人员：会所接待的面试人员须有人力资源中心招聘专员引领，单独前往会所参加面试的人员须与人力资源中心联系，经招聘专员确认后方可引领到会所内。
2.7接待客户：会所有来访客户一般由中心客户经理、设计师带领，前台接待随行落座后询问并提供相关饮品。客户洽谈谈期间前台人员需每半小时巡视一次，添加所需饮品。
2.8会所内餐具的借出应有记录，并于24小时内提醒借用人归还。
2.10会所宾客离开时前台应起身、面带微笑送客。
2.11前台送走客人后需及时清理洽谈区域，将座椅归位、刊物摆放整理。
3、快递、信件收发
3.1会所前台不可收发任何快递，可预留1211地址进行快递收发。
3.2会所前台负责公司12层、16层员工信件的发放，接收信件后第一时间进行分类，并于当天发放到各中心，信件最迟分发不超过2个工作日。
4、器皿、电器及水吧区日常消耗品盘存
4.1餐具类物品由行政专员与前台共同完成每周清点（每周一），如实记录清点数；每月末前进行大盘点。
4.2咖啡机每日进行清洗一次。
5、茶品冲泡方法
5.1红茶/绿茶：每壶使用量为5勺；杯装由立顿茶包冲泡，每杯用量一包。
5.2菊花茶：每壶使用量为茶网的1/2；杯装用量5朵左右。
5.3柠檬水：每壶使用量3-4片即可；每杯1-2片即可。
5.4花草茶：每壶使用量为茶网的1/2（使用玻璃小茶壶冲泡）；每杯用量一茶匙或5朵。
5.5果汁：使用花边杯，倒至距杯口2cm处为宜。
5.6咖啡：使用咖啡机机打，每杯咖啡配一包奶、一包糖。
十、客户接待标淮动作
十一、仪容仪表
十一、前台工作评分办法
1、前台人员执行月度绩效考核，如有违反将按表一中评分内容对应的相应分值给予处理，并作为本月绩效评分之主要依据，优秀绩效系数为1.3、良绩效系数为1、待改进系数为0.8。
2、前台工作监督考核人主要由行政经理负责，如被其他人员投诉到行政经理处时分值加倍处罚。
3、前台人员月度绩效评分以表一内评分内容为准，根据工作需要随时调整，并在行政办公QQ群内公示生效。
表一：
十二、前台职业规划
1、连续三个月被评为部门优秀前台（系数1.3），且日常表现突出的，部门经理将给予新岗位推荐机会，如部门助理、电话销售、品管专员等其他职能部门岗位。
2、连绩三个月被评为部门优秀前台（系数1.3），部门奖励300元，同时作为年度评优之依
据。
十二、其它
1、前台员工应严格执行排班规定，周末必须保证前台3人上班。原则上周末不允许前台岗位员工请假，如有特殊情况可经部门经理批准与其他人员调班。
2、前台员工休女工假须避开周末时间，其他时间休女工须经部门经理批准后方可休假。
3、会所前台如因工作需要加班至21：00后的，可通知晚班保安负责会所的收尾工作。
十三、附则
本手册为行政部内部工作手册，由行政部负责制定、修订。
十四、生效日期：本手册自员工签字之日起执行。
尚层装饰（北京）有限公司
行政部
2015年3月12日修订