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百丽雅服务标准规范(VIP)

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第一部分

Queen’s SPA

天人合一的服务理念精华

服务理念,是指我们从事服务工作的主导思想意识,反映我们对服务活动的理性认识。服务理念指导服务行为,没有理念指导的行为是盲目的。

Queen’s SPA的整体设计围绕着中国传统的五行文化,配合西方的高科技技术,从服务理念、人员构成、专业划分都突出了五行相生,天人合一这一独特的传统养生文化。它体现在Queen’s SPA的各个岗位上,整个服务流程的每个环节,为客户服务的每个岗位都蕴藏着博大精深的文化底蕴。

一、岗位意蕴:

迎宾咨客,象征着木的生机勃勃,如葱茏的绿野仙子,给客人春天的遐想,带客人进入清爽的自然境界。

美容顾问,用如火的热情,以职业的素养,给客人带来有益身心的专业指导。

美容导师,用大地一样坚实稳重的心态,柔和有力的操作,给客人送上专业安全的服务。

营养技师,用科学的食疗搭配,为会员提供精致健康的营养食品,打造健康完美体魄。。

美容助理,用似水柔情,给您全程温馨的体贴和细致入微的关怀。

二、项目意蕴

为给客人提供全面的身、心、灵的呵护,Queen’s SPA建立了五大管理体系,包括美颜管理、运动管理、体重管理、抗压管理、抗衰管理,而这五大管理也与我们的五行理论环环相扣。

美颜管理属水,美颜师温柔灵巧的双手为您打造如水般润泽的肌肤,盈盈浅笑中脉脉一水间。

运动管理属金,生命在于运动,金蕴含着高贵典雅的气质,一个健康的身体才能充分体现由内而外的美,跟着我们热烈有力的节奏尽情起舞吧!

体重管理属土,世上万物皆生于土,土壤是孕育无限生命的摇篮。把生命深植于土壤中,摄取其精华,去除其糟粕,创造轻盈完美的体态。

抗压管理属火,现代快节奏的生活使人们因此而变得焦虑、多疑;内火上升给情绪和身体带来双重的压力。我们完美的SPA抗压体验让您的身体得到舒缓、心灵得以放飞。

抗衰管理属木,精益的抗衰管理助您留住岁月的脚步,消除岁月的痕迹,如同古木,历尽沧桑而芳华依旧。

三、流程意蕴

古韵深长的五行理念还体现在我们的全程服务中:

进门处体现的是金--金碧辉煌的门棂镶嵌着晶莹剔透的琉璃雕花,体现出您独特的尊贵气质。

接待时体现的是火--美容顾问火般热情的服务让您如沐春风,独享尊崇。

沐浴时体现的是水--人间仙境般的沐浴感受让您忘我于其中,享受至水柔情。

操作时体现的是木--宛如林间吹过的徐徐清风让您在清新、雅致、柔和的环境中倍感舒畅。

休闲时体现的是土--来自大自然精华深植于土壤之中,充满自然野趣的营养自助餐吧为您补充无限的营养与能量。

Queen’s SPA,在专业的经典装修中,汇集了经典与现代,高贵和淡雅之精华,融合了世界各国SPA文化的精髓;浪漫的灯光和柔和的音乐渲染出一片放松的挚情,使您优雅漫步犹如置身宫廷;尊贵高雅的宫殿尽显华丽,艺术风情的壁画浓淡相宜;淡雅浪漫的丝幔,在清新的空气中传播着阵阵幽香;幸运之眼注视下的配料吧,海洋风情的SPA区,古印度格调的瑜珈馆,热情奔放的洗手间,尽享高科技的再青春区……徜徉其中,您的身心将获得彻底的放松与极致呵护。无论是环境还是服务都会让您体验到一种无所不在的尊贵。

专业而又美丽大方的会所经理们带领顾问师、美容师、美甲师、美体师等会所精灵们以最好的手法、最好的服务、最先进的一起,最好的精神随时迎接您。

Queen’s SPA,以东方古风古韵的金木水火土五行理论与西方现代先进技术与尖端产品的完美结合,打造顶级美容宫殿,让您尽享女王般的尊贵服务,实现天人合一的至高境界。

第二部分

Queen’s SPA

精致严整的服务形象

第一章仪容仪表

人们常常根据别人的衣着打扮来推断他们地位和生活情况,同样,顾客也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此,员工的着装打扮在很大程度上代表了Queen’s SPA的企业形象,每一位员工都应当注意自己的服饰及着装,给顾客留下美好的专业印象。

第一节仪容

仪容是个人仪表的重要组成部分,它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。

发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。保持光洁,长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑后;短发要合拢在耳后。

面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化与工服匹配和谐的淡妆以淡雅、清新、自然为宜。

口腔:保持口腔清洁,工作期间不吃有异味的食品。不饮酒,不饮酒或含有酒精的饮料。

耳部:耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑。

手部:保持手部的清洁,美容师指甲不得长于1mm,不可涂指甲油;顾问可根据公司设计要求进行美甲。

体味:要勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。

第二节着装

服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给顾客留下非常深刻的印象,从而可以提升顾客对Queen’s SPA形象的认知度。

一、着美容会所统一制服,发式不奇异。

二、工作牌应配戴左胸前,不得用外衣遮盖。不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。

三、项链应放在制服内,不可外露。

四、手腕部不得配戴手镯、手链、手表;手指不能配戴戒指;佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以

素色耳针为宜。

五、着装要熨烫整齐,不得有污损,无褶皱。

六、衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须束在裙内或裤内。

1、穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿

鞋。

2、着中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁。

第二章形体仪态

仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括,因此,在面对顾客的服务过程中,优雅的仪态,会给顾客一种美的享受。

第一节站姿

一、标准站姿

1、头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。

2、双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。

4、两腿并拢,两脚脚跟并拢,指骨距一拳站立。

二、站立服务时的姿态要求

服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。

但如有顾客走近,应立即恢复标准站姿。

第二节坐姿

一、标准坐姿

1、头部挺直,双目平视,下颌内收。

2、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。

3、挺胸收腹,上身微微前倾。

4、采用中坐姿势,坐时占椅面2/3的面积。

5、日常手的姿势:自然放在双膝上或椅子扶手上。

6、柜台手的姿势:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。

7、腿的姿势:双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

二、入座姿态规范

1、入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人。

2、在入座时应左手轻按住衣服前角,右手抚平后裙摆,缓缓坐下。

3、如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可

向右或向左自然倾斜。

三、离座姿态规范

1、离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。

2、起身离座时,最好动作轻缓,先起身,再向后轻移座椅,点头致意,然后离开。

四、坐姿禁忌

1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

2、尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。

3、在座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸的老远,更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住

椅子的腿。

第三节行姿

一、标准行姿

1、方向明确。

2、身体协调,姿势优美。

3、步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。

4、双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方。

二、行进指引时的姿态规范

行进指引是在行进之中带领、引导顾客。

1、请顾客开始行进时,应面向顾客稍许欠身。

2、若双方并排行进时,会所员工应居于左侧。

3、若双方单行行进时,会所员工于顾客右前方半步左右。

4、在陪同引导顾客时,会所员工的速度须与顾客相协调。

5、及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒顾客留意。

6、在行进中与顾客交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向顾客。

第四节标准手势

一、前台服务手势

1、站立服务时,采用标准站姿,双臂自然下垂,处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前,

右手叠加在左手上。

2、坐姿服务时,要求将腰部挺直,上身趋近于柜台,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二

处搭在桌面或柜台边沿,双手自然交叠。

二、方向指示手势

1、为顾客指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成30度

角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,用目光配合手势所指示的方向。

2、手势范围在腰部以上,下颚以下。

第五节日常通用礼仪规范

一、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时,应对年龄稍大者和孕妇予以助臂。

2、助臂一般只是轻扶肘部。

3、以右手扶顾客左臂。

二、递送资料和发票礼仪

1、递送时上身略向前倾。

2、眼睛注视顾客眼部。

3、以文字正向顾客方向递交。

4、双手递送,轻拿轻放。

5、如需顾客签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递

至顾客的右手中。

三、递送物品礼仪

1、在递送物品时,以双手递物为最佳。

2、递给顾客的物品,以直接交到顾客手中为好。

3、服务人员在递物于顾客时,应为顾客留出便于接取物品的地方。

四、接递名片礼仪

1、用双手接受或呈送名片。

2、接过名片先仔细看,然后再将顾客的名片放好。

五、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行。

2、脚步轻放,速度均匀。

3、若遇来人,应主动靠右侧让。

六、出入房间礼仪

1、进房间前要先敲门,得到允许后再入内。

2、敲门时,应用右手食指中指骨轻击两下。

3、出房间时应面向顾客,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。

第三章表情神态

向顾客提供满意的服务,就要注重服务过程中的每一个细节。顾客的态度与喜好瞬息万变,任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。表情是服务顾客最重要的一个方面,合理的运用微笑和眼神,会使顾客心情愉快,并能与顾客在友好的气氛中进行交流和相互理解。

第一节表情

一、表情亲切自然而不紧张僵硬。

二、神态真诚热情而不过分亲昵。

三、眼神专注大方而不四处游动。

第二节微笑

一、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑,应该笑得真诚、适

度、合时宜。

二、微笑的主要特征是:面含笑意,齿不露、声不出,充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好

的情感。

三、微笑的基本方法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略

呈弧形。

第三节眼神

一、注视顾客的双眼中心的三角区,既可表示自己对顾客全神贯注,又可表示对顾客所讲的话正

在洗耳恭听。

二、与顾客较长时间交谈时,可把顾客的整个面部为注视区域。注视顾客的面部时,最好不要聚

焦于一处,而以散点柔视为宜。

三、同顾客相距较远时,会所员工应当以顾客的全身为注视之点。在站立服务时,往往有此必要。

第四节倾听

顾问人员在倾听顾客要求或意见时,应当暂停其他工作,目视顾客,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中,可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

第三部分

Queen’s SPA

以客为先的服务行为

第一章服务语言规范

美容顾问和美容师要修炼谈话沟通技巧,使用恰当的措辞能够提高顾客的满意度,形成好的口碑,增强Queen’s SPA的美誉度。

第一节声音运用

一、音量:正常情况下,应视顾客音量而定。

二、语气:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

三、语速:适中,每分钟应保持在120个字左右。

第二节语言选择

一、根据顾客的语言习惯,正确使用普通话或方言;若是外宾,应使用简单的英语。

二、在解答顾客疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。

三、当顾客的面,询问其她同事问题时应使用顾客能听懂的语言。

第三节称呼顾客的服务用语

一、未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;当无法确认顾客婚姻时,无论长幼,统称小姐。

二、对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年龄多大,只能称小姐。

三、知道顾客的姓氏时,可称“××小姐。”

四、对第三者,要称呼“这位小姐。”

第四节礼貌用语

一、欢迎语:您好,欢迎光临Queen’s SPA

二、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。

三、祝愿语:祝您生日快乐/祝您节日快乐/祝您永远美丽/祝您永远健康/祝您家庭幸福/祝您永远年

轻。

四、道别语:再见/请慢走/请走好。

五、征询语:您有什么需要吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您需要做面部还是身

体护理?/我的解释您满意吗?/我们的服务您感受如何?

六、答应语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做

的/不要紧/没有关系。

七、道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

八、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的光临。

九、指路用语:请这边走/请往左(右)边拐/请往前(后)走。

第五节服务忌语

一、不行/不是/不对/但是

二、不知道

三、美容师不在,等一会儿

四、现在才说,干吗不早说

五、我们一向都是这样的

六、我们不知道,得问一下老板

七、这是规定,我没有办法

八、尽量少讲“不好意思”

九、没位置,您先在这坐着。

十、着什么急,我很忙

十一、这里有,自己看

十二、刚才不是和您说过了吗?!(不是告诉您了,怎么还不明白)

十三、您想好了没有,快点

十四、干什么,快点/有什么事快说

十五、我解决不了

十六、我没时间,自己写

十七、别在这里吵

十八、我们一向都是这样的

第六节电话礼仪

一、充分准备

要求在电话机旁边必备一支可用的笔和电话记录本,无论是打出电话还是接听电话均要详细记录。并且在每一次通电话前,要调整坐姿,准备好通话提纲,保持愉快的心情和灿烂的笑容。

二、重要的第一声

当我们打电话给顾客,必须保持亲切、优美的声音,给顾客带来愉快的心情,使双方对话能顺利展开。同样说:“您好,Queen’s SPA”清晰、悦耳、吐字清脆,会给顾客留下很好的印象,顾客对Queen’s SPA有好的印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表Queen’s SPA的意识。

三、要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在通电话的过程中,也要抱着“顾客看着我”的心态去面对。

四、专业标准的姿态

打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰靠在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

五、迅速准确的接听

美容会所平时的工作繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,要求在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,Queen’s SPA会给对方留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个美容会所工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话要先说“对不起”,否则会给对方留下不好的印象。

六、认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地④ What 何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。

七、了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关,美容会所的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。我们

首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。

八、有准备的打电话

在给顾客打电话之前,准备好谈话的提纲。比如推广项目的卖点,为什么对这个顾客有吸引力。

在顾客接起电话时说:“您好!X小姐,我是Queen’s SPA的美容顾问XXX,请问现在和您讲话方便吗?”之后再进行介绍,语言避免罗嗦和重复。

九、挂电话前的礼仪

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方先挂电话,要求美容会所的美容顾问和美容师要在对方挂电话后方可挂断电话,之前必道一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。十一、电话礼仪中的注意要点

第二章业务操作服务规范

亲切的微笑、真诚的服务、专业的形象及通晓的业务知识,是你工作的“百宝箱”。你每一个问题的解答,每一次顾客的服务,都是一次满意的评测,将自己美好的形象根植于每一位顾客的心中。上岗期间应做到仪容端庄,精神饱满,姿势规范,仪态大方。应采用标准站姿,目光平视前方,面带微笑。服务原则:

1、仪表端庄、精神饱满

2、服务至上、礼貌第一

3、积极主动、爱岗敬业

第一节Queen’s SPA基础服务流程

理美

理美

咨客:

行为要点:

1、头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,面带微笑。

2、双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。

4、两腿并拢,两脚脚跟并拢,指骨距一拳站立。

5、引领客人走楼梯,上楼时,比客人慢一个梯级;下楼时,比客人快一个梯级。

语言标准:

“您好!欢迎光临Queen’s SPA,请跟我来!”

美容顾问(门前站位):

行为要点:

1、站立服务时,采用标准站姿,双臂自然下垂,处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前,右

手叠加在左手上。

2、面带微笑,眼睛看向楼梯入口,看到有咨客将客人引领上楼,根据10、5、1原则。

3、客人上完楼梯时,目光欢迎并施30度鞠躬礼。

4、起身站直致欢迎词。

5、客人步入大厅,为顾客指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与

身体成30度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,用目光配合手势所指示的方向。

手势范围在腰部以上,下颚以下。

语言标准:

客人距门口5步远:“您好!欢迎光临Queen’s SPA!”

客人入门引领入顾问间:“这边请!”

引领途中:“请问您是第一次来Queen’s SPA吗”?

如果是美容师引领,在将客人引领进顾问间后说:“您先坐,稍候由美容顾问为您服务”!

美容顾问(前台工作人员):

行为要点:

1、看到门前站位顾问向客人致欢迎词,起身站立服务,采用标准站姿,双臂自然下垂,处于身体

两侧。将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。

2、面带微笑,眼睛看向客人致欢迎词,声落施30度鞠躬礼。

3、办公坐姿:头部挺直,双目平视,下颌内收;身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;挺胸

收腹,上身微微前倾;采用中坐姿势,坐时占椅面2/3的面积,面带微笑向客人致礼。

4、柜台手的姿势:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。

5、腿的姿势:双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

语言标准:

门前顾问声落:“您好!欢迎光临Queen’s SPA!”

行为要点:

1、为客人将椅子拉开半步距离,椅子与顾问台形成45度角,请客人入座,顾问以标准坐姿入座。

入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人。在入座时应左手轻按住衣服前角,右手抚平后裙摆,缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜。

2、面带微笑,眼睛看向客人面部上三角区。

3、美容师引领客人进顾问间后,由接待顾问端水进入顾问间为客人服务,头牌顾问将客人引领入

顾问间,末牌顾问负责为客人倒水,从顾客右手边送水,水杯放在距顾客右手桌边1/3处。

语言标准:

顾问:“您好,很荣幸今天为您服务,我是Queen’s SPA的美容顾问***,请问怎么称呼您呢?!”

至少询问客人三个以上的问题,特别是第一个问题一定要用封闭式提问

顾问:“*小姐,您今天想做身体项目还是面部护理呢?”

①顾问:“*小姐,您今天有多少时间作护理呢?”

②顾问:“*小姐,您主要想解决面部的哪些问题呢?”

③顾问:“*小姐,对于皮肤缺水问题,我们的仪器和精油疗程都可以解决,您对哪种更有兴趣呢?”

如果客人选择做面部护理

顾问:“*小姐,我帮您检测一下您现在的皮肤状况好吗?”

顾问:“*小姐,您的皮肤挺不错的,毛孔细小,肤色白皙,细腻光洁,美中不足的是皮肤水分不够,有些干涩,您的皮肤属于干性皮肤。”

顾问:“*小姐,您的皮肤干燥是由于天气的原因导致的,在阳光强烈的夏天,我们喝水量不够,特别容易使皮肤的锁水功能减退而缺水,我们的“晶莹保湿护理”特别适合改善您现在皮肤的状

况,我给您介绍一下好吗?”

顾问:“*小姐,这是项目单,请您确认一下,今天您要做的是“晶莹保湿护理”项目,该项目单次会员价是186元,原价580元。”

如果客人选择做身体项目

顾问:“*小姐,我们在做身体项目之前,会给您测量血压、脂肪含量和体重,让我们准确的评估您的身体状况,再给您做出专业建议。您看好吗?”

如果客人要求参观美容会所

1、当你陪同顾客参观美容会所设施和项目时,应在顾客的左前方或与顾客平行的左边,语气平和、

自然大方向顾客介绍。

2、参观介绍美容会所服务项目时,不能影响其她顾客的服务,介绍时步伐不能停止,美容顾问可

控制步速。

3、美容顾问介绍时,应根据与顾客交流的结果有针对性讲解,增加顾客的感性认识,完成好业务。

顾问:“*小姐,我们会所在设计的过程中,特别注重为客人提供一个舒适尊贵的享受空间,请您跟我来。”

以下话术顾问必须全部掌握,与客人介绍的内容多少,根据客人感兴趣的点而定,客人感兴趣的地方可以详说。

大门:高雅华贵的门厅出自港台设计名师之手,将抽象的形状与梦幻的色彩魔幻般地组合,舒缓的弧线体现出女人天生的柔美风情,似一弯新月又如同一个伸出双臂的温柔的怀抱,给人几多暇

想。门壁上温润如美玉般的雕花琉璃精美华丽,为我们展现出一派盛唐风韵,既体现

QUEEN’S SPA的不凡品味又彰显了来宾的尊贵身份。我们这里命名为“爱”,我们将让每一

位光临的贵宾都在这里得到爱的呵护、包容和满足。

前台:“海洋之心”是我们的接待前台,在尤如黄玉般大理石掀起的滚滚海浪中海的女儿们亭亭玉立,这是我们美丽、自信、勇敢的前台顾问,她们将为每一位来宾提供最周到细致的服务与

关怀。

顾问间:我们的顾问间有个好听的名字---- “拥抱”,我们的顾问为每一位来宾做咨询的过程就是让我们的贵宾们拥抱高品质生活的过程,这里不仅有高品质的产品、服务与设施,更多是让每

一位来宾都感受到QUEEN’S人性的“呵护”与“关爱”,更得到双倍的美丽、健康和快

乐。

彩妆区:大堂左侧是化妆品展示区,展示着百丽雅从国外引进的高级SPA护肤品三大系列(澳、爱、思)及让女人一直都追寻和喜爱的炫彩迷妆系列,这里有QUEEN’S会所化妆技术最娴熟的

美容师,在这个浪漫的房间里、化妆师神奇的巧手下,除了让你大饱眼福外,更会让你的容

颜焕发迷人光彩。

营养自助吧:QUEEN’S SPA会所内的“世外桃源”:300块琉璃打出的七彩灯光合着涓涓流水;不同质地、不同形状、不同摆设的沙发,任你选择一个最舒服的姿态去放松身心;吧台由一棵

横躺着的大树恣意地展伸,旁边置放着一架充满艺术魅力的竖琴,古典而又充满韵味,吧台

的CD机悠扬地播放着隐隐绰绰的天籁之音;四周墙面与天花板上印刷着油画大师的妙笔之

作,为会所增添了浓郁的艺术氛围,左面墙被一个水帘所覆盖,清澈的流水从顶端泄下来,

汇入底部的小石池中,蓝色的墙面在流水中若隐若现,在灯光的照射下散发一股神秘的味道;

“幸运之眼”放置在水帘的右下角,它源于古希腊传说,是一块由法师开光并加入无穷灵性、

充满神秘色彩的石块,传说每个摸过“幸运之眼”的人从此好运不断。花香、水声、音乐声、

琉璃光、七彩光、营养美食梦幻般地组合在一起,散发着朦胧,散发着尊贵,是影?是幻?

无从而知,只知道这是个惬意舒适、放松自我的奢华空间。

华清池:唐朝绝代佳人杨玉环最爱沐浴华清池,诗圣白居易更有“春寒赐浴华清池,温泉水滑洗凝脂”的千古绝句,我们希望我们的每一位客人都能在我们的沐浴区里享受到如同贵妃般的尊

崇。

我们这里一共有五间具有中国传统特色,古香古色的房间,里面的内饰用红木雕琢了代表吉祥、富贵、健康、平安的花饰,是专门为预备卡会员准备,它们的名字也都非常别致,这是其中的两间:爱莲轩:“出淤泥而不染,濯清涟而不妖”是人们自古以来对莲花予以的盛赞,她是花中君子,娇艳阿娜多姿,品格高尚。在这样的意境下,我们的客人将得到最好的呵护和照顾。

菊香苑:陶渊有“采菊东蓠下,悠然见南山的”千古佳唱,因而菊花也成为人们对世外桃源般生活向往的一个象征。我们的会员将在这里感受到世外桃源般的轻松和愉悦。

凌波池:我们的高级SPA减压房,我们将之命名为“凌波池”,这里有轻盈美丽的纱幔,潺潺流淌的细水,当蒸气袅袅升起时,如同置身于凌波仙境,让每一位体验者享受化身为仙的美妙感

觉,在舒适最幽雅的环境中得到放松与休息。

美狄亚:传说中机智美丽的女魔法师美狄亚,是太阳神阿波罗的孙女,她精通魔法,协助自己深爱着的阿而戈英雄首领伊阿宋夺回了自己的王国,并靠自己超凡的智慧帮助伊阿宋取得金羊

毛。她的智慧和坚强甚至在男人中广为传颂。我们以她高贵的名字命名这间风格独特的房

间,希望我们的客人都能在此获得美丽,智慧与力量。

海底皇宫:听其名即能想到其景――高贵、华丽。船型的门寓意载你远航,带你进入完美的生活空间,奇特的房间造型,犹如置身海洋,独具一格的墙面由精致的珊瑚与贝壳艺术地排列而成,

在珊瑚贝壳里沐浴,在海螺里蒸浴,神奇而又舒畅。这是我们顶级会员独享的最尊贵私秘空

间。

走廊:精致华丽的手工地毯,神秘浪漫的长明灯,柔美温润的灯光……这些美绝美伦的元素共同构成了这“天堂之路”,两排金光闪耀的是泰国的最高神权的象征---象鼻神,它们巍然而立,

神秘而又极致张扬的美为每一位光临的贵宾带来吉祥如意、美丽与健康!

牡丹亭:出自名著《西厢记》,牡丹是富贵的象征,意喻花开富贵,吉祥如意。牡丹是花中皇后,美丽不可方物,我们的客人在这样的意境下放松休息、得到花蕊般的呵护。

芙蓉阁:古诗有“清水出芙蓉”吟唱,意喻出水芙蓉高雅不凡,与众不同的独特气质。我们的客人在这儿享受完服务后,将如同出水芙蓉般清新雅致。

我们为VIP会员准备了具有中国盛唐特色的美疗空间,它们分别依照“金”、“木”、“水”、“火”、“土”五行理论进行精心设计。风格独特,高贵幽雅,能让您彻底抛开一切世俗事务,安然融入其中。

雅木轩:此间五行属木,主色调是檀木色。柔和的灯光衬托出房间整体的高贵与典雅。檀木、红木

等珍贵木材在古代是王孙贵族的象征,同时又具有相当的药用价值,因而更是价值连城。我

们意图让我们的尊贵客人在这里既有回归自然的悠然又有倍受呵护的尊崇感。

赤霞宫:此间五行属火,主色调是中国传统的红色。红色代表喜庆,吉祥。传说中“赤霞宫”花中皇后以及仙子们生活的仙境,您在这里享受至尊服务的同时,能够深切的感受到传统文化的

博大精深。

乾坤楼:此间五行属土,主色调是褐色。装修风格古朴大方,幽雅而不失大气,粗旷而不失灵秀。

“乾”是天“坤”主地,意喻天地调合,一切尽在掌握。您置身其中,幽雅古朴的环境一定

会让身心得到彻底的休息与放松。

金玉阁:此间五行属金,主色调是金色。金色代表富贵、荣耀。非常符合我们VIP会员的尊贵身份,古人有诗云“书中自有黄金屋,书中自有颜如玉”,在炫目金色的背后有着深厚的文化底蕴,

彰显了您的独特品味。

水云间:此间五行属水,以黄绿为主色调。取自“洛水丽人梦中来,凌波飘渺水云间”,客人在这里,仿佛置身于行云流水的仙境,有如美丽的洛神般云游在脉脉水云间。

公主殿:这里是我们的三养公殿,“养身,养心,养颜”是我们独创的三养文化,我们希望我们的每一位客人都能在这里享受到公主般的尊崇与呵护,使身心得到舒缓与放松,容颜不老。

泰姬宫:古印度国王为他的宠妃修建的惊世之作建筑“泰姬陵”,成为世界八大奇迹之一,突显出王妃的高贵与尊崇。我们“泰姬宫”的典故便出自此,“泰姬宫”是我们极具印度风情的瑜

珈减压房。印度风情的室内装饰,洁白的纱幔,紫檀木的印度式亭子,让都市女性承受的工

作、生活压力在这里一一释放,让身、心、灵在优雅的环境里实现交流和对话。你将在这里

感受到独一无二的尊崇。

幽兰坊:古诗对兰花有“纤尘未染一支兰,淡出空山伴月泉”的赞美,意喻兰花独居空谷,超尘绝世之美。在这样幽静典雅的环境中,您将得到最佳的放松与享受。

这是我们的减压及瘦身功能区,我们命名为水晶宫,由顶级的设计师倾力为我们打造,这里镶嵌着成千上万块各色水晶,比起东海龙王的海底宫殿有过之而无不及。水晶是一种蕴含着无限能量的矿石,我们希望借着水晶的神奇力量为我们的客人营造一个梦幻般的神圣世界。

飞燕谷:古有美女赵飞燕掌上起舞,她轻盈的曼妙的身姿是多少男人梦魅以求的。我们的水晶宫瘦身纤体A区的命名便来于此,相信经过我们美体师的精心调理,您会拥有如飞燕般的美丽身姿。

能量仓:这是座落于水晶宫的水疗区,能量仓是一个多功能的顶级仪器,它能从多个方面呵护女人,帮助女人减压、抗衰、舒缓心情,给予女人如同母亲般的贴心关怀与细心呵护。

轻盈殿:这里是与我们“飞燕谷”配套的瘦身纤体B区,经过层层呵护,轻盈妙曼的身姿对您来说,不再是梦想。

玲珑阁:这是我们的塑形区,经过了飞燕谷和轻盈殿的瘦身纤体护理后,再经过“玲珑阁”造形塑身与调理,您将拥有玲珑有致的身形。纤纤细腰盈盈一握,快乐人生从此开始。

听雨轩:这是QUEEN’S会所洗手间的名字,室内用一种欢快的红色装饰,大胆而又创新!

配料房:自然海洋风情,多功能的商务服务中心,每一处都是体现女性的精心设计,处处流露出贵

族风范。

艺术空间:印度风情的瑜珈房,拥有一个人性化的名字――“心灵宫殿”,宽阔的大厅、印度风情的室内装饰,都市女性承受的工作、生活压力在这里一一释放,让身、心、灵在优雅的环境

里实现交流和对话。

可适时向客人推荐美甲项目

顾问:“*小姐,我们会所也为客人特别设置了美甲项目,如果您感兴趣,我可以给您介绍一下”

顾问:“*小姐,我们的美甲项目是可以和护理项目同时操作的,这样更节省您的时间。”

行为要点:

1、请客人开始行进时,应面向顾客稍许欠身。

2、若双方并排行进时,顾问应居于左侧。

3、若双方单行行进时,顾问应居于左前方半步左右的位置。

4、顾问行进的速度须与顾客相协调。

5、及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒顾客留意。

6、在行进中与客人交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客人。

语言标准:

顾问:“*小姐,请跟我来!这扇门通往我们的操作区,您的专属顾问会为您用专用的磁卡打开大门,这样的设计也是为了让我们的客人在一个私秘的环境充分放松享受。”

顾问与美容助理在

布草间交接

语言标准:

顾问:“***,这是第一次来我们Queen’s SPA的*小姐。”

顾问:“*小姐,这是我们的美容助理***,由她带您更衣冲凉!”

顾问:“***,请带*小姐到布草间(更衣室)换鞋”。

美容助理:“*小姐,您好!请您跟我来”

VIP客人在布草间换鞋,预备卡客人在更衣室换鞋,顾问用隐性语言提示助理客人的身份。

行为要点:

1、顾问带参观的客人进入私密区后,请客人先在布草间门口的沙发坐下,跟保洁员拿鞋套,请客

人换上后,再进入各功能区参观。

2、请客人入座,将拖鞋放在客人右脚边,请客人换鞋。

3、在布草间领取储物柜钥匙和鞋牌,将与钥匙同号码的鞋牌挂在客人的鞋子上。

4、将客人的鞋子放入布草间,请客人到更衣区。

语言标准:

美容顾问:“*小姐,请您套上鞋套”“*小姐,请跟我来“。——参观的客人

美容助理:“*小姐,请您换鞋!”

美容助理:“*小姐,这是今天为您准备的储物柜的钥匙,请您带好”

美容助理:“*小姐,这边请,我带您到更衣室!”

行为要点:

1、步速均匀稳重,保持比顾客快半步的距离,面带微笑,语速平缓。

2、切忌不可用手扶客人腰部

3、将客人的储物柜打开,拿出放置浴袍、浴巾、小毛巾、一次性纸内裤、浴帽的袋子,放在

自己的左手臂上,拿出衣挂,放在左手。

4、请客人将个人物品放入储物柜,并锁好储物柜的门,请客人确认,将钥匙交给客人保管。

5、请客人到更衣间换衣服,将衣挂挂好,并将浴袍交给客人。

6、客人更衣过程中,可将一次性塑料袋地给客人。

7、客人更衣后,请客人打开储物柜,将换下的衣物放入储物柜,并将储物柜锁好。

语言标准:

美容助理:“*小姐,这是您的储物柜,我们为您准备了经过消毒的浴巾浴袍!”

美容助理:“*小姐,您可以将您的物品放入储物柜。”(将储物柜锁好)“*小姐,您看柜子已经锁好了,请您保管好钥匙。”(将钥匙套在客人的手腕上)

美容助理:“*小姐,您可以将您的挂在衣挂上,以防褶皱。这是您的浴袍,您换下衣物批浴袍出来就可以了。我会在这里等您。”

美容助理:“*小姐,这是一次性塑料袋,请您将贴身衣物单独放置,这样更干净卫生。”

美容助理:“*小姐,请您打开储物柜,我帮您把衣物放进去。”

美容助理:“*小姐,储物柜钥匙是不能触水的,请把钥匙放进这个密封袋,请您保管好。”

美容助理:“*小姐,我现在带您去冲凉,请跟我来。”

行为要点:

1、步速均匀稳重,保持比顾客快半步的距离,面带微笑,语速平缓。

2、切忌不可用手扶客人腰部

3、将大毛巾、小毛巾,分别挂在衣钩上。

4、以标准站姿,在冲凉房外等待客人,并关注客人需求。

语言标准:

美容助理:“*小姐,这是我们的冲凉房,这是沐浴露、洗发水、护发素、洗面奶,水龙头向左旋转是热水,向右是调冷水。我们为您准备了大小两个喷淋头,专门从德国进口的,大喷头

的水压比较大,有按摩效果。大小喷头的转换开关在这里,开关拨起旋转固定后是小喷

头,旋转按下后是大喷头,我先帮您调到小喷头,以免刚开的时候水压太大让您受到惊

吓。”

美容助理:“*小姐,您今天需要桑拿吗?”

如果需要“*小姐,我们的桑拿房有干蒸和湿蒸,您比较喜欢哪一种呢?”得到客人答复后,提前准备好水和湿毛巾。“*小姐,桑拿的最佳时间是3-5分钟,桑拿超过5分钟会使我们的皮

肤脱水,这是水和面巾纸,我就在门外,5分钟后我会提醒您。”

美容助理:“*小姐,您可将浴袍脱下后挂在衣钩上,浴袍的口袋里有浴帽和一次性纸内裤可供您使用。这是大小浴巾,我会在这里等您。”

如果客人有洗头客人冲凉后,美容助理需将顾客引领到更衣室,帮助顾客吹干头发(七成干)“*小姐,我帮您吹一下头发,头发不宜吹的太干,容易损伤头质,这样可以吗?”

行政服务中心标准化建设总结

行政服务中心标准化建设总结 篇一:【转】推进政务服务标准化建设不断提升行政审批水平 推进政务服务标准化建设不断提升行政审批水平 ——安徽省政务服务中心物价局窗口争做标准化建设排头兵 20XX-06-25 17:21:51中国经济导报网 孙安庆赵华中国经济导报网记者张莉莉报道 20XX年11月,安徽省政务服务中心被国家标准化管理委员会确定为国家级服务业标准化试点项目单位;20XX年2月,安徽省政务服务中心印发《省政务服务中心行政审批服务标准化建设暨国家级服务业标准化试点工作实施方案》,明确建设目标、主要内容、工作步骤和工作要求等,标志着政务服务标准化建设工作全面展开。自实施方案启动以来,安徽省物价局标准化工作在省政务服务中心的指导下,在窗口兄弟单位的支持下,在局领导高度重视下,主动适应政务服务标准化建设新形势,以科学发展观为指导,以行政职权清理为先导,以流程再造为新起点,突出标准化、规范化、简洁化“三化”特点,优化行政审批流程,完善政务服务标准化内容设置,拓展政务服务标准化服务项目,积极推进政务服务标准化建设编制,不断提升政务服务标准化编制水

平,政务服务标准化建设取得新的一定成效。 具体做法 一是提高认识,加强领导。政务服务标准化,就是政务服务的制度化、规范化,最终目的是实现政务服务的常态化、长效化和全面化,对于统一政务服务的流程、要求和机制,打造为民、高效、服务、廉洁型政府意义重大。加强政务服务标准化建设是提升政务服务水平的有效途径,是加强和改进行政审批和窗口工作,不断提高窗口单位为民服务水平的有效途径,也是促进政务服务均等化、规范化,高效化,提升我省经济社会发展核心竞争力和软实力的一项重要举措。安徽省物价局领导高度重视标准化建设工作,两次召开局长办公会议,研究价格行政职权清理和行政审批流程再造工作,确定审批办具体负责政务服务标准化建设牵头工作,要求在人力、物力、财力上给予保障和大力支持,积极争做标准化建设的排头兵。审批办按照局领导指示和要求,迅速行动、精心组织、系统谋划,成立以首席代表为组长的编制小组,指派专人全力投入编制工作,积极参加中心组织的业务培训会和小组研讨会,为标准化建设工作出谋划策,被中心确定为行政审批服务标准化建设示范单位之一。为加强窗口政务服务工作,在标准化验收关键阶段,从局二级机构抽调两名工作人员协助窗口工作,努力为具体承办人员完善标准编制腾出时间、腾出精力。领导的高度重视,组织的建立,

政务服务中心建设方案和措施

XXX县公共资源交易中心、乡镇为民服务中心及公共资源交易中心、村级为民服务站 建设工作方案 为加快推进政务服务工作,加大公共资源交易平台建设力度,按照省、市相关文件和会议精神的要求,进一步加强我县的政务服务和公共资源交易建设,全面提升政务服务和公共交易平台的服务水平,特制定此工作方案: 一、指导思想和工作目标 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观,以加快建设和完善县、乡(镇)、村(社区)政务服务体系,提升标准化、规范化政务服务水平和建立公开、透明、公平的公共资源交易平台为重点,进一步完善政务服务体系和公共资源交易平台建设,确保我县公共资源交易中心、乡镇为民服务中心及公共资源交易中心、村级为民服务站建设工作在2012年底前全面完成。 二、工作安排 (一)县公共资源交易中心建设。 XXX哈尼族xx公共资源交易中心 2011年8月23日设立,计划与县政务服务中心同时进驻到县便民中心大楼。 实施步骤: 1.成立筹建工作领导小组(2012年月底前); 2.制定交易中心办公场地装修方案(2012年月底前) 3.确定进场交易的单位和部门,以及所涉及的交易事项(2012年月底前); (二)乡镇为民服务中心及公共资源交易中心建设。

目前,已成立并投入使用的乡镇为民服务中心2个;整合项目,完成乡镇为民服务中心房屋建设4个;乡镇为民服务中心设在乡镇人民政府办公大楼7个。 实施步骤: 1.各乡镇结合实际制定各自两个中心建设实施方案(2012年月底前); 2.各乡镇选定两中心办公场所(2012年月底前) 3.各乡镇两个中心挂牌成立,并正常运转(2012年月底前); (三)村级为民服务站建设。 村级为民服务站建设是创新社会管理工作方面的又一新举措,按上级级相关会议和文件精神的要求,县委、县人民政府高度重视,在县委党代表大会上,县委书记特意作了此项工作的安排部署,全县共15个乡镇共有5个社区164个行政村期,需建设为民服务站169个。 实施步骤: 1.传达学习建设工作的重要意义(2012年月底前) 2.各乡镇积极制定建设方案(2012年月底前) 3.选定各服务站点建设地点(2012年月底前) 4.挂牌成立为民服务站(2012年月底前)。 三、主要措施 (一)健全机构,加强领导。成立县筹建工作综合协调领导小组,综合协调领导小组下设政务服务局筹建工作组和公共资源交易中心筹建工作组。 (二)精心组织,切实做好筹建工作方案。按照省市关于加快推进政务服务中心、公共资源交易中心、乡镇为民服务中心和村级为民服务站建设的相关要求,制定系列工作实施方案,明确各项建设式样的指导思想、工作原则、主要职责、运作模式、性质,确定“一站式”服务的内容。

医务人员服务规范

资阳市第一人民医院医务人员服务规范 一、总则 医院在全院范围内推行“规范化”服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 (一)定位 医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理一心理一社会”的差异性,在医疗服务中首先形成一个科学的构架,并以此为基础实施个性化服务。 (二)规范化与个性化 医疗服务的模式是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合,有利于信息沟通,满足个性需求,建立健康和谐的医患关系。是人文关怀、诚实守信的重要体现;是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺;是弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 (三)局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的“服务链”,包括了医疗、护理、行政、后勤,主环节是医疗、护理,实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤人员。“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。因此,全院职工要形成共识,在工作中切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。 二、服务行为规范 (一)共同行为 1、作风 (1)认真执行国家的法律法规、方针政策及卫生行政主管部门和本院的各项规定,廉洁奉公,遵纪守法,不以权谋私。 (2)发扬救死扶伤,实行社会主义人道主义精神,尽心尽力做好本职工作,不折不扣地执行医疗技术操作规程,全心全意为病人服务。

(3)严谨求实,敬业乐业,积极进取,钻研业务,互学互助,精益求精,不断提高业务水平和医疗质量。 (4)尊重领导,服从领导的工作安排和调度,按时完成任务,不推脱、顶撞或拒绝领导的工作安排。 (5)忠于职守,按时上、下班,工作时间不得擅离职守,陪亲友、带孩子、看与工作无关的书籍等私事。 (6)工作高效,急病人所急,及时圆满地履行自己的承诺,让病人和同事满意。 (7)尽职尽责,务求实效。对疑难问题要及时反映,以求得到圆满解决。 (8)谦虚诚实,团结协作。科室之间、同事之间要团结协作,互相谦让,互相支持。不嫉贤妒能,不相互扯皮、推诿。 (9)工作严谨有序,工作环境安静,不在上班时间、上班地点聊天、嬉笑喧哗或从事娱乐活动。 (10)爱护医院一切工作器具,注意所有仪器设备的定期维护保养,节约用水、电和易耗品,不乱拿公物。 2、仪表 (1)佩戴胸牌。经常保持着装整齐清洁,上班时按规定穿着工作制服,裙边、袖口不得外露。 (2)身体、头、面、手部必须清洁、卫生,吃了异味食物要漱口。 (3)男职工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为度,不留胡须。 (4)女职工头发梳理整齐,保持清洁,不披头散发,不染指(趾)甲、留长指甲。上班可化淡妆,除护理人员外可带耳钉、细项链饰物。 3、举止 (1)就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。不翘二郎腿,不抖脚,不坐桌面或椅子的扶手。 (2)尊称开口,“您好”当先,“谢谢”随后。来有迎声,走有送声,站立迎送。主动问侯,微笑服务,爱心相助。 (3)面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。 (4)真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真心致谢,医患迎面相遇,侧身礼让问“您好”。

餐饮行业服务规范与标准

餐饮行业服务规范与标准 1.适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2.服务规范 包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己的职业职责。 。 2.2、接待用语 ,顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。? 2.3、行为仪表 服务员不留长指甲。 。 2.4、服务规程 餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单,即上前询问。 2.4.8、要选择合适的位置上菜,上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。

上菜时报出菜肴菜名,并简单加以说明。 2.5、食品卫生 。 。 。 2.6、服务设施 相配套的餐桌椅和就餐用具。 2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。 。 服务员日常行为规范及要求 一、仪容仪表 1、男员工: 1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; 1.2 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露; 1.3 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油; 1.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净; 1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味; 1.7 饰物:只可佩戴简单、大众的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外); 1.8 工牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。 2、女员工: 2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色; 2.2 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑; 2.3 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油); 2.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外; 2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净; 2.6 长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的; 2.7 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外); 2.8 工牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;

智慧政务服务系统技术建设指南

“智慧政务服务”技术体系建设指南 目录 引言 一、总则 (一)指导思想 (二)总体目标 (三)重点任务 1.业务支撑体系建设 2.基础平台体系建设 3.关键保障技术体系建设 4.评价考核体系建设 二、“智慧政务服务”的主要内容 (一)按事项性质分类 (二)按服务对象分类 (三)按实施主体分类 (四)按服务主题分类 (五)按服务层级分类 (六)按服务形式分类 (七)按行政管辖分类 三、“智慧政务服务”平台总体架构 (一)总体构架

1.总体层级体系 2.平台系统组成 3.建设方式 (二)业务流程 (三)平台技术架构 1.基础设施层 2.数据资源层 3.应用支撑层 4.业务应用层 5.用户及服务层 (四)用户注册和认证体系 1.分建方式 2.统分方式 3.统建方式 四、政务服务信息的汇聚、发布与展示 (一)需求侧(面向社会) 1.用户访问——“我” 2.信息资讯——“我要看” 3.信息检索——“我要查” 4.服务引导——“我要办” 5.咨询问答——“我要问” 6.监督评价——“我要评”

7.个性化推送——“我的” (二)供给侧(面向政府内部) 1.事项清单标准化 2.办事指南规范化 3.审查工作细则化 4.业务办理协同化 5.事项管理动态化 五、政务服务事项的一体化办理 (一)互联网政务服务门户(外部服务) 1.建设管理要点 2.主要功能 3.用户(自然人和法人)信息管理 (二)政务服务管理和业务办理(内部办理) 1.基础业务功能 (1)政务服务事项管理 (2)政务服务运行管理 (3)电子监察管理 (4)电子证照管理 (5)网上支付管理 (6)物流配套管理 2.功能拓展与流程优化 (1)并联审批

互联网+政务服务技术体系建设指南word

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目录引言 一、总则 (一)指导思想 (二)总体目标 (三)重点任务 1.业务支撑体系建设 2.基础平台体系建设 3.关键保障技术体系建设 4.评价考核体系建设 二、“互联网+政务服务”的主要内容 (一)按事项性质分类 (二)按服务对象分类 (三)按实施主体分类 (四)按服务主题分类 (五)按服务层级分类 (六)按服务形式分类 (七)按行政管辖分类 三、“互联网+政务服务”平台总体架构 (一)总体构架 1.总体层级体系 2.平台系统组成 3.建设方式 (二)业务流程 (三)平台技术架构 1.基础设施层 2.数据资源层 3.应用支撑层

4.业务应用层 5.用户及服务层 (四)用户注册和认证体系 1.分建方式 2.统分方式 3.统建方式 四、政务服务信息的汇聚、发布与展示 (一)需求侧(面向社会) 1.用户访问——“我” 2.信息资讯——“我要看” 3.信息检索——“我要查” 4.服务引导——“我要办” 5.咨询问答——“我要问” 6.监督评价——“我要评” 7.个性化推送——“我的” (二)供给侧(面向政府内部) 1.事项清单标准化 2.办事指南规范化 3.审查工作细则化 4.业务办理协同化 5.事项管理动态化 五、政务服务事项的一体化办理 (一)互联网政务服务门户(外部服务) 1.建设管理要点 2.主要功能 3.用户(自然人和法人)信息管理 (二)政务服务管理和业务办理(内部办理) 1.基础业务功能 (1)政务服务事项管理 (2)政务服务运行管理 (3)电子监察管理 (4)电子证照管理

(5)网上支付管理 (6)物流配套管理 2.功能拓展与流程优化 (1)并联审批 (2)加强事中事后监管 (3)打通基层政务服务“最后一公里” (4)政务服务热线 (5)公共资源交易 六、互联互通与信息共享 (一)统一数据交换 1.目录与交换体系 2.平台架构及功能 3.备份机制及运行保障 (二)某某区现有政务服务相关业务办理系统对接 1.分类、分层级对接 2.部门业务办理系统对接 3.数据交换内容 (某某省级平台与国务院部门相关系统数据对接 1.对接要求 2.对接方式 (四)基础资源库共享共用 1.共享共用模式 2.访问方式和访问流程 3.基础资源目录管理 (五)建立数据共享利用长效机制 七、关键保障技术 (一)平台支撑技术 1.统一用户与认证 2.电子证照 3.电子文书 4.电子印章 (二)平台保障技术

医务人员基本行为规范

医务人员基本行为规范 为进一步规范我院医务人员的诊疗行为,提升医疗服务水平,更好地为广大人民群众服务,根据《医疗机构从业人员行为规范》要求,特制定本行为规范。 一、以人为本,践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨,发扬大医精诚理念和人道主义精神,以病人为中心,全心全意为人民健康服务。 二、遵纪守法,依法执业。自觉遵守国家法律法规,遵守医疗卫生行业规章和纪律,严格执行医院各项制度规定。 三、尊重患者,关爱生命。遵守医学伦理道德,尊重患者的知情同意权和隐私权,为患者保守医疗秘密和健康隐私,维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利,不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。 四、优质服务,医患和谐。言语文明,举止端庄,认真践行医疗服务承诺,加强与患者的交流与沟通,积极带头控烟,自觉维护行业形象。 五、廉洁自律,恪守医德。弘扬高尚医德,严格自律,不索取和非法收受患者财物,不利用执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成,不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保障

资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与医疗广告宣传和医药产品、食品、保健品等商品推销活动,不违规泄漏患者或者其他个人的信息。 六、严谨求实,精益求精。热爱学习,钻研业务,努力提高专业素养,诚实守信,抵制学术不端行为。 七、爱岗敬业,团结协作。忠诚职业,尽职尽责,正确处理同行同事间关系,互相尊重,互相配合,和谐共事。 八、乐于奉献,热心公益。积极参加医院安排的医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动,主动开展公众健康教育。

餐饮行业服务规范与标准

餐饮行业服务规范与标准 1. 适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2(服务规范 包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己的职业职责。 2.1.3、要尊重客人,满足顾客的需要,做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易,实事求是,励行承诺,维护企业信誉和消费者的合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话,掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同,服务场合的 不同,主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听顾客提出的问题,对重点问题要进行重复,以便了解顾客的需求。 2.2.4、尽可能体谅顾客的心理,顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。

2.2.5、不得介入顾客谈话,不得对顾客评头论足,不得批评顾客的任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)常用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一,工号醒目;鞋袜整洁,不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。 2.3.3、发型整齐美观,自然大方,有青春气息和时代感,女发不披肩,男发不过领,不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油,不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同 顾客的迎送,要根据生活习惯等,做好相应的接待工作。 2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到,若无法办到,也应婉转向顾客说明。 2.3.7、注意生活细节,不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等),避免给顾客留下不文明的感觉。 2.3.8、认真受理顾客投诉,对顾客反映的问题要做到件件有落实,事事有回音。 2.4、服务规程 2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法,掌握摆设餐具应兼顾美观,方便顾客,方便服务,统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。 2.4.2、顾客进入餐馆饭店,接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。

行政服务标准化体系(全)

目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准 工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准 首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制…………………………………………………………

办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准 窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准……………………………………………… 窗口工作人员选派标准…………………………………………… 服务流程……………………………………………………………服务管理标准 标准化管理规定…………………………………………………… 方针目标管理制度………………………………………………… 领导班子联系窗口制度…………………………………………… 服务项目并联审批制度…………………………………………… 重点项目绿色通道制度…………………………………………… “八公开”制度…………………………………………………… “六制”办理实施细则……………………………………………

加快推进一体化在线政务服务平台建设实施方案

加快推进一体化在线政务服务平台建设实施方案为贯彻落实《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔2018〕27号)要求,深入推进“互联网+政务服务”,提升政务服务网上供给能力,促进政务服务规范化、便利化,全面重塑我省营商新环境,努力实现“办事不求人”,制定本实施方案。 一、工作目标 加快建设覆盖业务全流程、部门全协同、效能全监管的全省一体化在线政务服务平台,切实提高政务服务的效率和质量,创建全国一流的营商发展环境。 2019年9月底前,全省一体化在线政务服务平台基本建成,并与国家政务服务平台对接。市级政务服务平台、各级各部门业务办理系统与一体化在线政务服务平台应接尽接;2019年12月底前,市级信用信息系统基本建成,全省一体化在线政务服务平台标准规范体系、安全保障体系和运营管理体系基本建立。 2020年底前,完善全省一体化在线政务服务平台功能,推动各级各部门业务办理系统应接尽接、政务服务事项应上尽上,“一网通办”能力显著增强。市级信用信息系统全面建成。 2021年底前,全省政务服务事项办理做到标准统一、整体联动、业务协同,各类政务服务事项全部纳入平台运行和管理,全面实现“一网通办”。

二、主要任务 (一)规范政务服务事项。按照国家统一标准,建设全省统一政务服务事项管理库,编制全省依申请类行政权力事项、依职权类行政权力事项和公共服务事项目录,形成全省政务服务事项总目录,并与国家政务服务平台事项库对接,实时上报政务服务事项相关数据。建立政务服务事项动态管理机制,确保目录之外无权力。同步梳理规范政务服务事项办理要素,实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、省、市、县四级统一,按照法律规定并结合工作实际,拓展相同政务服务事项办理条件、申请材料、办理流程等其他要素的统一范围,进而实现相同政务服务事项全省范围内无差别、同待遇办理。各市地按统一规范统筹组织本地区政务服务平台与全省事项目录管理系统对接。(省营商环境建设监督局牵头,各市地政府和省直各部门配合)(二)优化政务服务流程。推动数据共享核验,压缩办理环节、精简办理材料、缩短办理时限,实现更多政务服务事项的申请、受理、审查、决定、收费、咨询等环节网上全流程办理,支撑一件事涉及的多个事项网上并行办理。整合优化涉及多个部门、多个地区的事项办理流程,逐步做到一张清单告知、一张表单申报、一个标准受理、一个平台流转。积极推进多证合一、多图联审、多规合一、告知承诺、容缺受理、联审联办、证照分离。通过系统整合、数据共享、流程优化、业务协同、全程监督,推动审批更简、监管更强、服务更优,更多政务服务事项“一网通

医务人员服务规范

资阳市第一人民医院医务人员服务规范 —、总则 医院在全院范围内推行规范化”服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把人性化”服务融于医疗服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 (一)定位 医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种生理一心理一社会”的差异性,在医疗服务中首先形成一个科学的构架,并以此为基础实施个性化服务。 (二规范化与个性化 医疗服务的模式是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合, 有利于信息沟通,满足个性需求,建立健康和谐的医患关系。是人文关怀、诚实守信的重要体现;是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺;是弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 (三)局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的服务链”包括了医疗、护理、行政、后勤, 主环节是医疗、护理,实施者是服务链”上的医生、护士与行政后勤人员。 服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。因此,全院职工要形成共识,在工作中切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。 二、服务行为规范 (一)共同为 1、作风 1)认真执行国家的法律法规、方针政策及卫生行政主管部门和本院的各项规定,廉洁奉公,遵纪守法,不以权谋私。 2)发扬救死扶伤,实行社会主义人道主义精神,尽心尽力做好本职工作,不折不扣地执行医疗技术操作规程,全心全意为病人服务。 3)严谨求实,敬业乐业,积极进取,钻研业务,互学互助,精益求精, 不断提咼业务水平和医疗质量

饭店餐饮管理服务标准

饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范:要求实行专点采购,定点供应,按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范:干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏;将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时,冷箱温度应控制在2~5摄氏度使储存食品冷却而不冻结;冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定:即定人、定点、定物、定时间;冷菜要做倒“五专”:即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏;“三分开”即:生熟食品分开,容器工具设备分开,人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法,厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽,并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫,随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关,做到原料不新鲜不收,不用,不切,不配,不烧,层层把关。 4、冰箱做到每日一整,每天一清,每周一洗,确保整洁卫生。 (1)冰箱内食品应实行分类保管,做到生熟分开。 (2)各类盛器由专人负责保管,做到每日一清洁,抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开,有明显标志。 (3)工作结束后,应及时清洁厨房和灶具等设备,注意调料客器须加盖。(4)厨房内应设置污物处理盖桶,由专人保洁和处理。 (5)防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。

2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范,凡是不新鲜,不清洁的原料坚决弃之不用,决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种,丰富职工的餐桌,尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外,严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间,确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗,消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显,并做到分开使用,定位存放,用后洗净,保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识,切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育,职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1.牢固树立一切为就餐者服务的思想,急为就餐者所急,想为就餐者所想,要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2.对待就餐者要主动热情,微笑服务,耐心周到,礼貌待人,文明用语。3.售饭中百问不厌,百答不厌,骂不还口,打不还手。 4.虚心接受就餐者意见,热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5.发挥监督作用。每月召开一次会议,听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见,每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务,努力提高服务质量,做到主动热情,态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正,衣帽整洁、服务用语规范。(佩带服务标牌) ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品,工具售饭,做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务,给予亲切周到的照顾。

行政服务标准化

行政审批服务标准化建设是推进行政管理体制改革、建设服务型政府的重要举措。加快推进行政审批服务标准化建设,对于提高行政审批质量、提高行政审批服务效能、完善权力监督机制、优化发展环境、创建廉洁高效政府,有着重要的现实意义。 一、推进行政审批服务标准化建设的意义 (一)推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求 党的十七大报告指出:“形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制”。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系,形成审批服务的制度和机制,突出行政审批服务的系统性、唯一性和权威性,推动政府明确职责、提高效能,这是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的着力点。建设服务型政府的基本理念,就是以热情、快捷、简便和周到的服务,最大限度地满足公民和社会的服务需求,而行政审批服务标准化建设的目标就是通过强化行政人员的服务意识和理念,实行服务的公开化、法制化,改进服务方式、提高服务效率。从这个意义上说,推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求。 (二)推进行政审批服务标准化建设是深化行政审批制度改革的必然要求 行政审批制度改革的重点是:加强对审批项目的后续监管、规范审批程序和环节,防止行政审批事项取消后出现监管职能缺位;建立结构合理、管理科学、程序严密、制约有效的审批管理机制;完善审批制度、审批手段,规范审批行为、提高审批效率。所有这些,必然需要通过行政审批服务标准化建设来推进。随着行政审批制度改革的不断深入,各地把建设行政审批服务中心作为改革的重要内容,巩固和完善行政服务中心的地位和各项制度建设显得尤为迫切,而行政服务标准化建设顺应了这种趋势。通过行政审批服务标准化建设,能够健全审批公示制度,形成科学的操作规程,减少环节,简化手续,规范行政审批管理,从而促进行政服务规范化管理,提高服务质量。 (三)推进行政审批服务标准化建设有利于推进政府机关廉政建设 行政审批服务标准化要求各部门把公民、法人和其他组织等“顾客”满意作为服务目标,确立“顾客第一”的理念,把服务与于管理之中,努力改变重审批轻监管、重权力轻责任、重利益轻服务的陈旧管理理念和方式,实现管理和服务的协调统一和施政能力和水平的提高。行政审批服务标准化体系明确了行政审批服务的岗位设置、工作职责,理顺了内部工作关系,各个操作过程、工作环节相互制约、相互促进,全面处于受控,较大程度上解决了传统执法活动中可能存在的执法不严、随意性大的问题,增强了执法透明度,保证了廉洁勤政。 (四)推进行政审批服务标准化建设有利于创造良好的发展软环境

医院医务人员文明礼仪服务规范

医院医务人员文明礼仪服务规范 —、服务仪表 1、严格按照医院规定穿着指定工作服,不能穿破损得工作服上岗,不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁,衣扣齐全,不敞胸露怀, 3、必须佩戴工牌上岗,并注意保持工牌得完好无损,便于就医者监督检查。 4、医疗工作时间不穿拖鞋(除特殊科室外),不穿响底鞋,护士统一穿工作鞋,戴护士帽。不穿工作服去食堂与外出。 5、精神饱满、自然大方,随时准备为就医者提供服务。 &全院上岗工作人员要佩戴胸卡,胸卡不能反戴与插在衣兜里。 7、为就医者服务或与就医者交谈时,手势、动作正确、自然,大方。使就医者易于理解,不引起就医者反感或误会。 8、因工作需要携带得手机,应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至〃震动〃档。 9、上班时同事见面应相互打招呼,工作台不能摆放与工作无关得物品,离岗时要留言告知去向,下班时相互打招呼后离开医院。 二服务礼仪 (—)上岗礼仪

1、对待就医者谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌,不做不雅观得动作。 3、导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位,对步行就诊者,首先让患者就位,对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4、尊重就医者得风俗习惯与宗教信仰,对就医者得服装、形貌、不同习惯与动作,不品头论足,并能按照就医者得要求与习惯提供服务。 5、对就医者提出得问题,应及时答复。不能立即答复得,应主动为就医者查询,并及时告知就医者。 6、提供预约服务时严格遵守约定时间,做到不误时,不失约。 (二)谈话礼仪 与人交谈时,语气要亲切与气,表情自然大方,保持一米左右得距离。谈话过程中要认真倾听,时常点头,表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前彳旁听别人主动与自己谈话,应乐于交谈,谈话时不要只顾自己讲话,不要轻易打断别人谈话,不要只与一两个人说话而冷落了在场得其她人,与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄羽旨等。 (三)握手礼仪 与别人握手时,要有右手,手臂不能过直与左右摆晃,握力适中,时间一3 0为宜。遇与领导、年长者、女性相遇,视对方有握手意向时迅

常熟市智慧政务服务平台建设办法完整版

常熟市智慧政务服务平 台建设办法 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

常熟市智慧政务服务平台建设方案 一、项目建设背景 国家新一届政府从2013年初开始加大改革力度,深化行政审批体制改革,2015年1月国务院常务会议提出“推行一口受理,实行限时办理,严格规范办理,坚持透明办理,推进网上审批”的要求,国发〔2015〕6号《关于规范国务院部门行政审批行为改进行政审批有关工作的通知》明确提出全面实行“一个窗口”受理,积极推行网上集中预受理和预审查,创造条件推进网上审批;推行受理单制度;实行办理时限承诺制;编制服务指南;制定审查工作细则;探索改进跨部门审批六项具体要求。 常熟市经过多年的政务服务信息化建设,在电子政务网、政务信息资源、政务应用系统建设、服务渠道建设、标准化服务体系建设等方面都取得了长足的发展。2013年,常熟市发布《智慧常熟战略发展规划》,按照“大资源、大数据、大协同、大服务”的要求,提升政府服务水平,提高群众对政府服务的满意度。目前,已建成“一中心、两载体,三平台”。与政务服务相关的信息资源中心(一中心)和市民服务平台、企业服务平台(两平台),为智慧城市的后续发展提供了计算资源、数据资源和服务渠道等方面的强有力支撑。2015年2月9日,智慧政务服务平台建设方案在常熟市政府所召开的“信息化项目推进工作专题会议”上审议并获得通过,政务服务平台建设要以系统设计和实际应用相结合,以服务企业和市民为导向,实现资源整合和数据共享,该项目列入2015年市政府重点建设项目,要求年底前分批上线,并在运行中不断完善。 二、项目建设目标 按《智慧常熟战略发展规划》,结合常熟市行政审批体制改革要求,以创新、完善服务方式,线上线下结合的互联网理念为指导,搭建智慧政务服务平台,加快

智慧生活服务平台建设方案

15分钟生活圈智慧社区方案 通过信息化手段,通过统一身份认证、统一支付平台为基础,将社区公共服务、政务服务、社会组织、商业服务、物业管理等资源进行整合,实现社区衣食住行等日常生活和医疗、养老、娱乐休闲、购物、维修等商业服务的有机结合,并最终实现将基层社区资源进行信息化、智能化、精准化的协调,为基层社区居民打造15分钟生活圈。 二、功能需求 2.1基本生活 提供涉及居民基本生活所需的服务如菜市场、便利店、小超市、杂货店、水果店、餐饮店、理发店、药店等资源的登记、信息发布、预约等功能。 比如 2.1配套设施 提供社区范围内垃圾点、维修点、公共厕所、诊所、快递、酒店旅馆、洗衣店等日常配套资源的登记、信息发布、服务预约、网上购物等功能。 2.3公共服务 提供社区警务室、法律服务中心、健康小屋、社区便民服务中心、党员活动室、养老中心、托儿所、幼儿园、学校、水电气缴费点、银行营业网点等公共设施的登记、信息发布、服务预约等功能。 2.4政务服务 结合政务服务平台将各职能部门下放到社区的公共服务和行政审批事项进行一窗受理服务,可以对接政务服务平台,不再重复建设。 2.5交通出行 提供社区周边道路地图、公交站点定位,小区公交线路查询、共享单位停放点的查询,提供社区内停车场和公共停车位统计。

2.6娱乐休闲 提供社区健身设备、运动场、社区医疗中心、老人活动中心、图书馆、娱乐场所、公园绿地、游乐场等资源的登记、信息发布、服务预约等功能。 三、应用层面 4.1智慧生活网页版 智慧生活网页版是在PC端面向社区公众的门户网站,能够让公众进行注册,通过入口申请办理社区公共服务和行政审批事项,查看社区各类服务和资源提供商信息,进行网上预约、购买和网上支付,并查看个人活动的记录。主要功能板块如下: 1 、政务服务 针对社区办理的各类公共服务和行政审批的政务事项,提供政务服务事项的办事指南,网上预约和表格下载等功能,查看社区便民服务中心介绍。 2 、生活服务 此模块提供社区周边基本生活服务和配套设施的详细信息查询,提供相关服务提供商信息发布和查看。用户可以通过此版块实现对日常生活所需的商品、服务进行预约或网上购买,通过统一支付平台进行付款后,所购买的商品和服务由服务提供商进行上门服务。 3 、公共服务 此模块提供与公共服务相关的社区警务室、法律服务中心、健康小屋、社区便民服务中心、党员活动室、养老中心、托儿所、幼儿园、学校、水电气缴费点、银行营业网点等公共设施的信息查询,并可通过此模块直接联系相应的公共服务设施进行咨询、预约和联动报警、水电气缴纳等功能。 4 、交通出行 此模块实现对社区周边道路的查询,实现对社区周边公交站点、共享单车停放点、停车场的查询和路线导航,并可查询相关的公交、地铁、轻轨等公共交通

餐饮服务食品安全操作规范(2018)

《餐饮服务食品安全操作规范》 2018年10月1日实施 餐饮服务食品安全操作规范 目录 1总则 2术语与定义 2.1原料 2.2半成品 2.3成品 2.4餐饮服务场所 2.5食品处理区 2.6清洁操作区 2.7专间 2.8专用操作区 2.9准清洁操作区 2.10烹饪区 2.11餐用具保洁区 2.12一般操作区 2.13粗加工制作区 2.14切配区 2.15餐用具清洗消毒区 2.16就餐区 2.17辅助区 2.18中心温度 2.19冷藏 2.20冷冻 2.21交叉污染 2.22分离 2.23分隔 2.24特定餐饮服务提供者 2.25高危易腐食品 2.26现榨果蔬汁 2.27现磨谷物类饮品 3通用要求 3.1场所及设施设备 3.2原料控制 3.3加工制作

4建筑场所与布局 4.1选址与环境 4.2设计与布局 4.3建筑结构 5设施设备 5.1供水设施 5.2排水设施 5.3清洗消毒保洁设施 5.4个人卫生设施和卫生间 5.5照明设施 5.6通风排烟设施 5.7库房及冷冻(藏)设施 5.8加工制作设备设施 6原料(含食品添加剂和食品相关产品)管理6.1原料采购 6.2原料运输 6.3进货查验 6.4原料贮存 7加工制作 7.1加工制作基本要求 7.2加工制作区域的使用 7.3粗加工制作与切配 7.4成品加工制作 7.5食品添加剂使用 7.6食品相关产品使用 7.7高危易腐食品冷却 7.8食品再加热 7.9食品留样 8供餐、用餐与配送 8.1供餐 8.2用餐服务 8.3食品配送 9检验检测 9.1检验检测计划 9.2检验检测项目和人员 10清洗消毒 10.1餐用具清洗消毒 10.2餐用具保洁 10.3洗涤剂消毒剂 11废弃物管理 11.1废弃物存放容器与设施 11.2废弃物处置 12有害生物防制 12.1基本要求

市政务服务中心服务标准化建设工作汇报

市政务服务中心服务标准化建设工作汇 报 各位领导、专家: 感谢省服务标准化试点项目中期评估组的领导和专家来我中心检查指导。市人民政府政务服务中心(原为市行政服务中心,下称“中心”)于20**年4月开始探索服务标准化建设工作。20**年3月,省质监局、省发改委联合发文《关于下达20**年省服务业标准化试点项目的通知》,确定中心为试点单位,项目计划执行时间为2年。现将试点工作开展情况汇报如下: 一、工作进展情况 (一)加强组织领导,积极谋划工作 20**年4月,中心成立了以主任、副主任为正副组长,业务科室和主要窗口负责人为成员的服务标准化工作领导组。20**年3月,因领导班子调整,领导组成员作相应调整,由现任主任、副主任为正副组长。11月,为方便工作开展,成立了中心服务标准化工作推进小组,由中心分管领导、业务一科负责人、机关各科室工作人员以及质监、工商、运管三个窗口负责人组成。工作推进小组在领导组的领导下,负责服务标准化建设的具体工作。 从实际运行来看,大致分为两个阶段。

第一阶段(20**年4月——20**年10月):启动摸索阶段。中心通过制定《标准化建设实施方案》,颁发《全市政务公开和政务服务“标准化建设年”活动方案》,布置有关活动。借鉴外地经验,初步构建中心服务标准化框架体系,对标准的目录进行了初步整理,开始初步实施工作。 第二阶段(20**年11月至今):全面推进阶段。11月8日省标准化专家指导组一行对中心检查指导以来,中心全面研究和推进服务标准化建设,把服务标准化建设纳入主任办公会议程,纳入全年工作目标考核,将标准化建设融于日常工作管理,融于事业发展,并确定了今后一段时期服务标准化工作思路,在基本完成《XX-XX标准化建设实施方案》的基础上,制订了《20**年-XX年服务标准化工作发展规划》和《服务标准化管理办法》,目前正按节点稳步推进。 中心服务标准化工作方针确定为“恪守标准、规范行为、持续改进、追求卓越”,该方针的内涵为“建立健全完善的标准体系,实现科学规范的工作秩序”;工作目标为“各项工作标准覆盖率达98%以上、承诺服务按时办结率达98%以上、服务对象满意率达95%以上、服务对象投诉及时处理率达到100%”。 (二)开展培训宣传,锻炼提高队伍 专家授课指导和外出考察学习相结合,强化服务标准化工作意识。20**年5月,中心邀请省标准化研究院专家耿天

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