中小型酒店行李寄存服务标准规程
其他说明：
对离店客人可提供1天的免费寄存。对离店客人寄存的过夜行李从第2天开始收费，每天每件10元计算。店K可根据具体的情况予以免收行李寄存费。如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序。
Dialogue A Individual clients check in(散客入住) G=客人R:=接待员 R：Good afternoon. Madam.Welcome to Grand Park Kunming .May I help you? 下午好，欢迎光临昆明君乐酒店，请问有什么可以帮到您？ G：Yes, I’d like to check-in .please. 我要登记住宿。 R：Certainly, Madam. May I have you name, please? 好的，小姐。能告诉我您的姓名吗？ G：I’m Christine.Nolan 我叫克莉丝汀?诺兰 R：Do you have a reservation, Ms. Nolan? 诺兰小姐，请问您预定了房间吗？ G：Yes, form today. 是的，预定了。从今晚开始。 R：OK, Ms .Nolan, please show me your passport. 好的，诺兰小姐，麻烦您出示一下您的护照。 R：（双手接客人证件） R：（扫描客人证件后双手归还客人） R：Just a moment, please. I’ll check our reservation record. （After a while）Thank you for waiting. Ms. Nolan. Your reservation is for a business single room for one night, the room rate is ￥800 that including two breakfasts. Is that all right? 请稍等，我查一下预定记录。（过了一会）让你久等了，诺兰小姐，您预定了一个晚上的商务单间，房价￥800（房价用手指给客人不要说出报价）,含两份早餐是吗？ G：Yes. 是的 R：Print out the registration form? 打印住宿登记表。 （再次与客人确认姓名，来店离店日期，房号，房价和早餐数等信息并礼貌的让客人在登记单上签名） R：You stay here one day, the deposit is ￥1500,you want pay for credit card or cash? 您住一天，押金是￥1500，请问您是刷卡还是付现金呢？ G：By Credit Card. 刷卡。 R：OK, Ms. Nolan, please show me your credit card, I’ll brush ￥1500 of per-authorization（预授权）as your deposit. Do you have a password of your card? 好的，诺兰小姐请您出示一下您的信用卡，给您刷￥500的预授权做您的押金，请问您的卡有密码吗？（刷卡前先核实是否为有效的信用卡，有无客人签名） G：Yes. 有密码 R：OK, please input the password. 好的，请您输一下密码。 R：（刷卡后双手将卡还给客人，礼貌的让客人在POS单上签名并再次告知刷卡的金额）R：This is for you to brush a ￥1500 per-authorization, please sign in POS list to confirm.
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
酒店英语教程物品寄存服 务 Last revision date: 13 December 2020.
现代酒店英语实务教程22（物品寄存服务）Unit 3 At the Cloakroom 一、经典对话 B=Bellman of Cloakroom 寄存处服务员 G=Guest 顾客 B:Good afternoon.Can I help you? 下午好，有什么能为您效劳吗？ G:I`d like to leave this bag with you. 我想把这个袋子存在你这儿 B:Certainly sir.Is there anything valuable or breakable in it? 好的，先生。请问袋子里头有贵重或易碎物品吗？ G:Ur...There is a necklace in it. 嗯...有条项链 B:Would you mind taking the necklace with you, or leaving it at the safety deposit box? 您是否介意自己带着这条项链或者把它放在保险箱里呢？G:Well, don't bother.I'll take it with me.Will that be all right? 唉，别麻烦了，我自己拿着它吧。这样可以了吗？
B:Thank you, sir.Here is your tag.This cloakroom is open till 11:00pm,could you pick it up by then? 谢谢您，先生。这是您的取物牌。本寄存处开放到晚上11点，您在那以前来领取好吗？ G:Sure.Thank you. 好吧，谢谢。 B:With pleasure,sir. 非常乐意为您服务，先生。 二、常用句型百宝箱 1.寄存物品 (1)I'd like to leave this bag with you. 我想把这个袋子寄存在你这儿。 (2)Is there anything valuable or breakable in it? 请问这里面有贵重或易碎物品吗？ (3)Would you mind taking the valuables with you,or leaving them at the safety deposit box? 您是否介意自己带着贵重物品或者把它们放在保险箱里呢？ (4)Here is your tag. 这是您的取物牌。
行李寄存的流程 一、长存和短存的定义： 1、长存行李是指行李当天不取走（夜班上班前）的行李寄存。 2、短存行李是指行李当天即取走的行李寄存。 二、长存和提取： 1、寄存： 1）向客人问好，并询问客人有什么可以帮助。 2）在得到客人要寄存行李的讯息后，取出行李寄存牌，并询问客人的房号和寄存行李时间的长短。 3）在电脑中获取客人的资料，并按要求填写行李寄存牌，请客人在上联签字。 A、记录客人姓名时，应记录客人的全名。以便日后查询。 B、在行李寄存牌上下联的左上角，写出该行李所寄放的区域。（如“A区”“B区”“地面”等）便于取时能迅速查找到。 C、区域划分：靠近行李台后方的区域为短存域。行李房存放长存行李。 4）将行李寄存牌下联交给客人，并询问客人是否还有其它事宜需要帮助的，并祝客人旅途愉快和做自我介绍。 5）在长存行李记录本上，做出行李记录。（写出客人全名，以便查对） 6）将行李签挂在行李上，送入行李房的相应区域，如为多件行李应用行李绳系在一起。
1）看到客人手持寄存牌向我们走来时，应主动快步向前，双手接过行李寄存牌，并向客人问好，询问客人是否要取行李。 2）取出长存行李记录本，核对此记录无误后请客人在长存行李记录本中“客人签字”一栏中签字，并请客人稍等，到行李房取出客人行李。 3）把行李寄存牌上联的签字与长存行李记录上的客人签字核对。4）询问客人是否需要将行李送入房间。 A、如需要则按照C/I程序做完。 B、如不需要，将行李交给客人并做自我介绍。 5）将记录填写完整，并把行李寄存牌上下联绑在一起放入指定区域。 三、短存和提取： 1、寄存： 1）向客人问好，并询问客人有什么事可以帮助。 2）在得到客人要寄存行李的信息后，询问客人房号并在电脑中确认。 3）迅速按要求填写行李寄存卡并请客人在上联签字把下联交给客人。（填写房号、日期、行李件数、经手人、取行李时间） 4）送走客人后在散客离店记录上填写记录。 5）把行李签挂在行李上，并将行李放在指定区域。（如为多件行李要用行李绳系好）
日常用语（句子）： 酒店常用英语 Restaurant 酒店里面的称为餐厅，酒店外的可以叫饭馆或者餐馆都可以 B&B 家庭式酒店 Boutique hotel 精品酒店 Resort 度假村 King-size 特大号床 Queen-size 大号床 Twin beds 双床房 Single bed 单床房 Double room 双人间 Single room 单人间 Suite 套房 Studio suite 公寓套房 Adjoining room 相邻房 Connecting room 连通房 Executive Floor 行政楼层 Bellboy 行李员 Concierge 礼宾 Receptionist 前台接待 Reception/Front desk 前台 Coach 旅游大巴 Reservation 预订（不是预定） Doorman 门房门童 Housekeeping staff 客房清洁人员 Room service 客房服务，有时特指客房送餐服务 Ground 花园 Tip 小费 Service charge 服务费 Turn down 开夜床服务（指的是傍晚的时候再次整理房间，使客人晚上睡的舒服） Executive room 商务房 Shuttle bus 班车 Do Not Disturb Sign /DND sign请勿打扰牌 Please Make Up sign /PMU sign 请收拾房间牌 check-out 退房 check-in 登记入住 lobby 大堂 Owner response: 业主回复 基本信息 23．May I have your name, please? 请问您贵姓？ 10．Which dates would you like to book? When will you check in and check out? 请问您需要订哪一天？什么时候入住及退房？ 59．What time do you expect to arrive, Sir? 请问大概什么时候到酒店，先生？ 46．What time will the guest be arriving? 客人大概什么到达酒店？ 11．How long will you stay in our hotel? 请问您打算逗留多长时间？ 36．Could you h old the line, please? I’ll check our room availabilities for those days. 麻烦请您稍等，我们查询那段时间的房态。 37．Just a minute, please I’ll check our booking situation. 麻烦请您稍等，我需要查询我们的房态。 73．Just a moment, please. I’ll check the availability for you. 麻烦请您稍等，我查询能否可以提供给您。 41．Could you hold on for a moment please? I’ll check our reservation record. 麻烦请您稍等，让我查询我们的预订纪录。 72．How many people are there in your party? 与您同行有多少人？ 50．I’ll arrive one day early. Is that OK? 我那天早点到，可以吗？
前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。
③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
English Drama of Hotel Management English英语话剧酒店管理英语 Service Counter （A：Receptionist/the waitress B：Guest） A: Good afternoon. Welcome to Qingdao Sea-view Garden Hotel. Can I help you, sir? B: Well, I’m~~~ from `````. I’d like to check in, please. A: All right. Do you have a reservation with us, sir? B: Sorry, I didn’t book any room before. I would like to know which standard room do you have ？ A: Wait a moment, please。 We have triple room, standard double room, and standard single room. What kind of room do you need? B ：what’s the price for standard double room？ A：oh，sir。the price for standard double room is 288 Yuan。 B: What! Why is so expensive？ A：yes，sir。Our hotel is an international 5-star chain hotel，and adopts international standard price。triple room is 476 yuan, is 288 yuan, and standard single room is 136 yuan. all the room has TV, AC (air conditioner), free internet access and breakfast. Oh, excuse me ，the dinning room locates at 6th floor, between 7am to 9am. B：OK， I know now。i’d like to check in a standard double room. A: All right. how many days are you planning to stay? B: oh, I want to stay here for 3 days. A: one moment, please. Sir，please show your ID ，just like driver's license, passport or ID card。 B：here you are。 A：wait a moment ，please。 Could you please fill in the registration card? B: Sure. Here it is. Is it all right? A: Yes, thanks. Your room number is 202. Here is your key. The room bellman will show you to your room. I hope you will enjoy your stay. the check-out time is 1pm of forth day later。 B: Thank you. A：you’re welcome。Good luck。
前台接待客人入住酒店情景模拟 接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客人：我要住店 接待员：请问先生您有预定吗？ 客人：没有 接待员：请问先生您贵姓？ 客人：免贵姓赵 接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？ 客人：两个 接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？ 客人：一间 接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？ 客人：一间大床的房间吧 接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的， 一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。客人：这个太贵了，有没有便宜一点的？ 接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价
是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖 景，可以吗？ 客人：好吧。 接待员;那请问赵先生您住几晚呢？ 客人：两晚 接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？ 客人：是的 接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。 客人：好的 接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？ 客人：是的 接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可 以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。 客人：好的 接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元 押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是 信用卡？ 客人：信用卡
接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？ 客人：不需要 接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。 客人：好的 接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。 客人：好 接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？ 客人：没有 接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客人：好的 接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去 吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上 6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房 卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾员， 他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可以帮 您？ 客人：没有了 接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。
酒店000001 行李寄存牌 Luggage Card 客人姓名＿＿＿＿＿先生/小姐房间号码＿＿＿＿＿ 物品数量＿＿＿＿＿ 物品名称＿＿＿＿＿ 寄存日期＿＿/＿/＿时间＿＿提取时间＿＿/＿/＿时间＿＿联系电话＿＿＿＿＿ 客人签名经手人 行李提取卡000001 Luggage Withdraw 客人姓名行李数量 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 提取时间＿＿/＿/＿时间＿＿领取时客人签名 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 职员签名 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
寄存条例 1、客人在行李储存期内，发生任何物品丢失 和损坏，酒店将不予负责。 2、客人的现金、贵重物品、易碎物品酒店不予 保存。 3、在酒店将有权决绝不合理的物品储存。 4、在酒店存储物品3个月后，还没有人认领， 酒店当局将自行处理遗留物品。 5、存储行李超过15天，按每件每天5元收费。 CONDITIONS OF STORAGE 1、The hotel will not be liable for any loss or damage of artcles left behide for storage. 2、The hotel will also not accept cash in any currency,valuables,fraile items storage. 3、The hotel reserves its rights to reject any items For storage where deemed neccssary. 4、Unclaimed artcles left behind in storage for more than 3 months as from date of acceptance will be disposed off by the hotel without further notice. 5、Eash luggage will be charge RMB5 yuan per Day for which stored more than 15days. 宾客签名Guest signature ＿＿＿＿＿＿＿＿
酒店寄存行李管理细则 寄存行李是酒店的一个客房服务。下文是酒店寄存行李管理细则，欢迎阅读! 1. 行李房日常使用钥匙由当班领班掌握，使用时由领班拿钥匙至行李房，待存取行李、物品完毕，锁好门才可离去， 2. 行李房内禁止吸烟，不得携带火种，易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备。 3. 不得利用工作之便在行李房内打私人电话、吃东西、看报纸、睡觉、打闹等等。行李房只供礼宾部使用，其他闲杂人员不得进入或逗留。 4. 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。核对已被提取行李的行李寄存牌。 5. 设立进出行李房《散客行李进出记录表》、《团队行李出入登记表》、《物品转交记录表》等相关表单，进出行李房的行李物品均要做好详细记录，做到行李进有登记、出有注销。
6. 以上管理制度，即日执行。 一、本酒店为住店客人提供行李寄存服务，寄存行李时请出示房卡，行李寄存期限为最长不超过三个月，非住店客人行李寄存最长期限为三天，逾期将视为无人领取物品处理，如超过以上时限将收取相关费用。 二、严禁存放枪支，爆炸品，易燃品，毒品和腐蚀性，放射性物品等物品; 三、寄存易碎，易污染物品时，应事先声明，如果发生损坏或污染他人物品，本酒店不负任何责任，由寄存客人承担赔偿。 四、机密文件，保密图纸等重要资料，各种现金，有价票证和金银首饰，电子类产品等贵重物品不予寄存。如有掺入包裹内寄存，一旦丢失，本店酒不负任何责任。 五、寄存食品类物品时，在行李寄存期限内，如有发生腐烂，异味的或己过期的食品，本酒店将不负责并有权做弃品处理，(水果篮、蛋糕、点心寄存时间最长时限为8小时，鲜活类包括海鲜等有气味食品及冷冻品不提供寄存服务)。
前台接待日常用语 Part 1 Greetings 第一部分问候 1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us . 如果你有任何需要，请随时联系我们。 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1. Please have a seat for a w hile I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you ri ght away after the check-in procedure. 请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 3. How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？
急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。
4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室
酒店寄存行李管理规定2篇1 第1条目的 为规范礼宾部行李员的工作行为，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本规范。 第2条适用范围 本规范适用于行李寄存服务管理。 第3条对客服务 1.行李员在接收客人寄存行李时，若发现有不易管理或易碎、易燃物品，应向客人说明情况或建议客人同有关部门联系。 2.行李员为客人搬运行李时要小心，不准乱抛、脚踢行李，也不能坐在行李上。 3.行李员寄存行李的记录要详细完整，存入人和收取人都要做详细记录，并让客人在标签上签名确认。 4.行李员寄存前与客人核对行李件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明。 第4条后续工作 1.行李员把易碎物品挂上“小心轻放”标志，把行李寄存卡上联挂在行李明显处，并集中放入行李房。 2.行李员收到的行李要在当班时存放好，不要留给下一班。 3.行李员要经常检查行李存放情况。 第5条本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。 第6条本规范自颁布之日起执行。
酒店寄存行李管理规定篇2 1. 行李房日常使用钥匙由当班领班掌握，使用时由领班拿钥匙至行李房，待存取行李、物品完毕，锁好门才可离去， 2. 行李房内禁止吸烟，不得携带火种，易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备。 3. 不得利用工作之便在行李房内打私人电话、吃东西、看报纸、睡觉、打闹等等。行李房只供礼宾部使用，其他闲杂人员不得进入或逗留。 4. 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。核对已被提取行李的行李寄存牌。 5. 设立进出行李房《散客行李进出记录表》、《团队行李出入登记表》、《物品转交记录表》等相关表单，进出行李房的行李物品均要做好详细记录，做到行李进有登记、出有注销。 6. 以上管理制度，即日执行。 酒店寄存行李管理规定篇3 一、本酒店免费为住店客人提供行李寄存服务，寄存行李时请出示房卡，行李寄存期限为最长不超过三个月，非住店客人行李寄存最长期限为三天，逾期将视为无人领取物品处理，如超过以上时限将收取相关费用。
情景: 1. 客人打电话到希尔顿酒店预订房间。预订员详细询问客人对房型的偏好并记录基本的预订信息（如：入住的时间和天数，人数，姓名及联系方式）。注意沟通技巧。 2. 客人想要预订一个豪华双人间，但无法在入住当天的18:00前赶到酒店，因此预订员推荐担保预订，客人在预订员的帮助下顺利完成保证性预订的手续，确保房间一直被保留。 3. 客人在预订完房间后接受了预订员推荐的接机服务。预订员详细告知此项服务的收费情况，并记录好客人的航班号以及准确到达时间。 4. 由于行程的变更，客人向酒店提出取消客房的预订。预订员详细询问后做好记录并表示希望下次有机会为其服务。 5. 客人打电话到酒店进行客房预订的更改，将普通标准间升级为山景套房。预订员详细询问后做好更改记录。 6. 客人在抵店前致电酒店确认所预订的房间，确保能顺利入住。 7. 在酒店礼宾部工作的小王（receptionist）作为酒店代表去机场迎接客人并护送其回到酒店。客人给小费，小王开心地接受了。 8. 客人抵达酒店，行李员立刻热情为客人提供行李服务，确认行李的件数以及是否有贵重或易碎的物品并将行李送至房间。 9. 礼宾员（bellman）在带客人去房间的路上为客人介绍酒店的设施服务以及当地的一些的著名景点。 10.礼宾员（bellman）把客人送到房间，告知客人房卡使用时的注意事项并详细介绍客房送餐服务。 11. 客人来到酒店寄存处想要寄存一个手提袋。寄存处工作人员（Bellman of Cloakroom）细心检查后发现一块贵重手表并建议客人随身携带，同时详细告知其营业时间并将取物牌交给客人。 12.客人想要搭车去三亚明珠广场（Mingzhu Mall），礼宾员请客人在大厅（lobby）等候，并亲自为客人叫出租车，还撑伞护送客人上车（当时在下雨） 13. 客人于明早7点前往位于三亚经济开发区的一家工厂进行参观，计划包车一天。礼宾员详细询问信息，并告知客人包车的收费情况。 14. 客人想要去免税店(duty-free shop)，与酒店班车司机交谈起来。大巴司机告诉客人酒店分别安排一辆大巴免费接送住店客人到免税店，15分钟一班。 15.EMS快递公司给住店客人沙利文先生送来一个包裹。礼宾员将包裹送到客房让客人签收。客人给小费，礼宾员欣然接受并表示感谢。 16.客人于三天前在酒店预订了商务套房，现在前台进行入住登记。接待员在详细询问信息和检查身份证明后，帮助客人填写入住登记表以及定金的支付。 17. 没有预订的客人（walk-in guest）到酒店前台入住登记。接待员详细询问信息，客人想要一间带阳台的豪华大床房，接待员核查空房间情况，查看客人身份证明后帮助其完成入住登记的手续。 18. 客人想去离酒店最近的第一市场（The First Market）吃海鲜，感受三亚当地的生活气息。问询处的职员为其指路并建议直接搭车前往。 19. 住在三亚大东海银泰酒店（Intime）的大卫先生想去参观在鹿回头广场（Deer Looking-back Square）举办的国际兰花展（International Orchid Exhibition），于是来到酒店问询处咨询。请详细告诉客人如何乘车到达目的地。 20.客人第一次来三亚想去旅游景点游玩，于是来到酒店问询处咨询，咨询员为客人介绍三亚的著名旅游景点。 21.客人抵达酒店时发现客房价格和旅行社提供的价格不符，请为他解释现在是旺季，价格
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全
行李寄存. V oucher No BAGGAGE STORAGE TAG 房间号码日期 ROOM NO.：DATE： 行李数目 PIECES ： Handled by前台Guest’s signature宾客签字 V oucher No. 行李寄存单 BAGGAGE STORAGE TAG 房间号码日期 ROOM NO.：DATE： 行李数目 PIECES ： 请仔细阅读本卡背面寄存条款,请勿遗失此单据，在取行李时请交回前台接待员。 Please see the terms and conditions on the reverse. Do not lose this sheet, and present this to the Front Office Agent upon settlement
行李寄存单 BAGGAGE STORAGE TAG V oucher No. 行李寄存条件： 本酒店接受贵客寄存行李，其条件如下： 1.寄存于本酒店之物品，如遇任何形式的意外或事故导致损失，本酒店将概 不负责。 2.寄存之物品中部的夹带任何易碎品。 3.如果贵客于物品寄存之日起，三十天内不来领取，则本酒店有权予以处理。 4.对寄存物品本酒店有权要求当场进行开包安全检查。 Conditions of storage Luggage is accepted for storage by the hotel on these teams. 1.The articles are deposited with the hotel at the sole risk of the Owner. The hotel will not be responsible for any loss or damage however arising. 2.It is not permitted to carry breakable in deposit articles the hotel will not be responsible for any loss arising in storage or transportation. 3.The articles deposited are not collected with one month from the date of the receipt, the hotel shall have the right to dispose it without any notice. 4.The hotel may request for articles to be opened for security inspection prior or acceptance of same for storage.
8、反馈：客诉问题点通过日常沟通、8D报告、月度售后数据的形式进行反馈，促进产品改进提升。针对销售反馈过来的客诉情况，一定要半小时内给予销售人员信息反馈。 其他：针对公司的VIP客户服务，按照VIP客户服务标准执行。 （二）上门服务流程规范 1、派单要求：销售下达委派安装单，经由分管总监签字后下达工程服务部，工程服务部根据委派安装单要求进行安装调试培训服务；上门维修由工程服务部内部下达委派安装单进行安排。 2、上门服务标准规范： 2.1、着装规范：上门服务时需着工作服，衣着整洁,不蓬头垢面、男士不留长发、不留长指甲、仪表文明，精神饱满。 2.2、语言规范：进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，在客户提出其他要求时，严禁说“我不知道，这不是我负责的”等言语，而是在不知情的情况下委婉解释，跟公司确认下具体情况等，严禁顶撞客户。 2.3、上门服务规范： 2.3.1、上门前，服务人员应与用户取得联系，详细确认问题点和确定上门服务时间。 2.3.2、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 2.3.3、登门服务必须精神饱满，征得客户同意后方可进门。进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁顶撞客户。 2.3.4：进门问候语：您好，我是托普云农工程服务部的技术人员***，之前和您联系过，在今天上门为您做***服务。 2.3.5、工具箱和行李放在适当位置，严禁放在客户办公桌上，耐心和客户沟通，做好服务前的准备工作。 2.3.6、对拆箱后调试的设备应按照要求进行摆放、严格按照说明书等相关要求通电测试，并详细给客户讲解、培训结束后，应针对说明书、合格证保修卡、使用注意事项等对客户进行交底；对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 2.3.7、在服务过程中应注意保护客户处的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动或使用室内物品时,应事先取得用户的同意。 2.3.8、在客户处进行服务的过程中,严禁在客户处抽烟、喝酒、吃零食及向用户索取物品或
接受预订――电话预订 铃响3声之内接电话。 服务员：您好！华正宾馆前台。 客人：我要订房。 服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间 客人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少 服务员：大床房的房价是（请报门市价），请您贵姓 客人：张小明。 服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗 客人：是的， 服务员：请问您何时到达酒店呢 客人：下午17：00左右吧。 服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗 客人：可以。 服务员：张先生，方便留下联系电话吗 客人：。 服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为***元，会员折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗 客人：是的。 服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗 客人：可以了。 服务员：感谢您的来电，再见！
接受预订――上门预订 服务员：先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您 客人：我要预订房间。 服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间 客人：10月20日的房间。 服务员：请问您要预定什么房型的房间 客人：大床房，2间。 服务员：好的，请稍等，我查询一下预订情况。…… 对不起，让您久等了。10月20日2间大床房可以为您预订。请问您的全名 客人：王婧。 服务员：王小姐，请问您要预住几天 客人：2天。 服务员：请问您是我们的会员吗 客人：不是。（适时为客人推荐会员卡） 服务员：请问您何时到达酒店呢 客人：下午17：00左右吧。 服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗 客人：可以。 服务员：王小姐，方便留下联系电话吗 客人：。 服务员：好的。王小姐，您预订了10月20日的2间大床房，住2天，房价为168元/间，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗 客人：是的。