护患沟通情景演示生动形象的沟通技能培训
这些护患沟通情景剧都是由医护人员们自编自演，护士们的沟通对象也是多种多样，有焦急的患者家属、有加床的住院病人、有不了解病情的急诊病人、有拒绝自然生产和母乳喂养的产妇、有抢救失败的车祸病人的儿子、还有住院无人照顾的空巢老人……其中，脑外一病区的《学习沟通》演示的是车祸住院病人向护工干净床单，刚好病房内又不足而不能及时供给。紧接着，初上岗的年轻护士由于操作经验不足，挂瓶时不能做到一针见血，引起了患者的不满。患者生气，护士委屈，责任护士及时出现才得到调解。在早会上，护士长分析了这个事件的原因，提出为病人提供舒适的床位，是护士的责任，同时也要学会换位思考，耐心做好解释工作。
不同的情景演示都表现了不同的沟通技巧，仿佛一场生动形象的沟通技能培训课。医护人员们在演示过程中，不仅将护士平时工作时，耐心、细致态度表演得恰到好处，扮演患者、家属角色的人员也表现得十分出色，把患者的病痛、焦躁，家属担心、焦虑模仿得惟妙惟肖，不时引得全场观众鼓掌叫好。演示中间还穿插了知识抢答和游戏，把活动推上高潮。
演示过后，党委书记、院长陈军政对每一个情景剧都进行深入的分析，根据每个情景剧的不同特点有针对性地作出中肯的点评，并提出了启发性的宝贵建议。他提出，大家在日常工作中，也要多站在患者的立场上考虑问题，提高服务质量，耐心、到位地做好解释工作，让患者满意，让患者家属满意
“一日清单费用不明的解释”、“住院床位紧张、入院床位安置不及时”、“晚上10点后患者家属看电视（音量大）并大声喧哗”、“家属点名护理、而被点高年资护士未上班”、“化疗病人拒绝抽查血常规”、“护士为病人输液、一针穿刺失败”、“护生服务态度生硬，带教老师向病人致歉”、“夜班护士正在处理病人时，致其它病人呼叫应答不及时”、“一70岁老人探视者探视内科病人，因对医院环境不熟悉，到外一科找护士吵闹”、“一儿科病患家长带患儿背坐窗台玩耍，护士进行善意制止”十个命题进行了护患沟通情景摸拟演示。
为提高临床护理人员与患者及其家属的实际沟通技巧,建立良好的护患关系,我们尝试将临床患者不满意的具体沟通案例分次在护士沟通培训中进行演示,讨论分析,真实再现护患之间的情景,真正提高护患沟通的培训效果。在医患关系紧张、医疗纠纷频繁发生的今天，护理人员有效的人际沟通是护理工作中
的重要内容，也是发展良好护患关系的重要技巧了。临床护理中常见的沟通问题和护患关系中较易发生矛盾和纠纷的工作环节确定情景剧演示的内容．1设计不同的情景和事件，即一般情景及特殊情景。一般情景指患者接诊、护理操作和健康宣教等环节，特殊情景指患者病情变化或家属提出质疑、患者或家属不合作或双方发生冲突苗头等存有医疗纠纷隐患的环节。②编写剧本。一般情景必须符合临床实际，脚本要严格制订；特殊情景则需保证脚本的代表性和典型性，由科护士长、科室骨干根据演示内容．参阅相关文献，针对护患之间沟通的难点、热点问题进行情景构思．编写成剧本。③组织排练。剧本审核合格后．由科室选派综合素质较好、具有一定表演才能、沟通能力强的高年资护士(以下称指导老师)分别扮演护士及标准化患者(或家属)进行排练，并结合实际工作提出优化沟通的环境，提高护患沟通效果的具体措施，完善后制成基础脚本。(2)培训方法。a情景演练。根据剧本情景的不同，每次，由指导老师随机抽取护士一同演示，分指导老师扮演护士，护士扮演患者。指导老师从情景模拟中引出问题．深入讲解如何赢得患者信赖：如何营造轻松愉快的交流环境；如何及时察觉矛盾并注意避免，如：怎样寻找时机转换话题，在什么情景下使用抚慰性动作等。让护士知道应该怎样规范服务．认真工作。实施人文关怀和护患沟通。同时亲身感受指导老师规范化、高质量的护患沟通经验，让护士意识到入院宣教。细致的工作对提高患者满意度、信任度．促进护患关系协调和融洽的重要性。b．反串模拟测试。由指导老师扮演患者(或家属)．护士扮演护士。演示中指导老师根据情景要求提出问题．如接待新患者入院等．来考察低年资护士的相关理论知识、语言交流能力、沟通技巧、人性化服务、运用知识解决实际问题的能力等。并允许指导老师作一定程度的临场发挥．提出一系列难以预料、急需解决的问题．如护士单独值班时．患者突然发生上消化道大出血．要求护士除执行救治医嘱外，还需稳定患者情绪、及时通知家属等．考察护士在规定时间内的应变能力、决策能力、组织协调能力；甚至可以模拟吵架．攻击护理人员等过激言行，使护士无法事先准备，更能使其体会到作为一线护士处变不惊．随机应变的重要性。每次演练结束由护士作主观评价．指导老师作客观评价并给予讲评，提出优点、不足和需要注意的方面。护士的沟通任务不仅仅是通知患者有关的疾病和治疗信息．还要通过评估患者是否焦虑、烦躁等负面情绪．表达护理人员的理解与同情。提供必要的舒适服务和心理支持．创造一种治疗性的有效的护患关系。良好的护患关系有治疗作用，它能满足患者的需要，使患者的心情舒畅、机体功能增强，达到治疗效果。同时它还可以调整或改变他人的观念、情绪和心态．使患者配合治疗或有助于治疗。无效或不恰当的沟
通解释是引发医院暴力发生的导火索。目前，大部分非医疗事故性医疗纠纷是由医患沟通的缺乏或不充分造成的，而护士的医疗纠纷和投诉发生率普遍较高，无法进行不卑不亢、恰如其分的护患沟通，常表现为过分热情或冷漠、生硬、缺乏自信．在接诊初期就让患者产生不信任护息沟通情景模拟就是利用临床护理病案．设计出一些真实性的具体场合的情形和景象．归纳成一个个鲜活的实例．通过小品或情景剧的形式表现出来。旨在进一步强化和提高护士的沟通与协调能力，实现沟通能力培训的现场效果。具有直观、形象、生动的特点。临床情景模拟训练是根据预先设置的情景实例．模拟逼真的工作场景．在指导老师的带领下．让护士扮演不同的角色(护士、患者或家属)。模拟演示护患交流过程．体验不同角色的内心感受，获取护患沟通技巧。情景模拟集视、导、练为一体。由于贴近日常工作．具有情景真实形象，直观具体．内容重点突出，针对性强等特点．改变了传统的“填鸭式”讲课培训方法，是一种新型的临床带教模式，演示过程顺应事物发展规律，符合人物特征，增强了主动沟通的意识．有效地提高了沟通能力。所有的培训最终目的都是为了更好地服务于临床工作．我们将患者和家属满意度的提高和和谐医患关系的创建作为最终目地。
杨老师用生动的语言讲解了做为护士应当以怎样的立场与患者沟通。护士要培养角色意识，做到换位思考，提供人性化的服务。在护理过程中要始终明确自身的职责和病人的权利，要熟练运用SSS模式（see、smile、say），不断提高护患沟通的基本技能，同时也要充分掌握护患沟通三个阶段的侧重不同，正确面对患者的批评、误解、表扬等。
杨老师的讲座非常精彩，她通过生动鲜活的实例使我们懂得了宽容和豁达也是爱的一种能力。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，更是一种服务技能。深入浅出的讲解使我们明白了在注重操作技术的同时更应提高沟通技能及服务意识，只有主动服务与良好正确的沟通才能拉近护患之间的距离，才能建立起相互尊重、相互信任、相互理解的和谐护患关系。
讲座使大家深受启发。护理工作的对象是性格不同、文化程度各异的广大患者，今后在日常工作中我们要做到见机行事，运用恰当的语言和肢体动作，提高沟通技巧，与患者进行积极有效的沟通交流，建立并维护良好的护患关系，满足患者的需求，提高护理质量。本次讲座对提高我中心护理人员护患沟通水平，构建良好的护患关系，提高病人满意度具有很好的启迪作用，并为积极推进优质护理服务与三好一满意活动打下了扎实的基础
护患沟通情景剧 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
护患沟通情景剧 第一场 地点：大学城医院肝胆外科 人物：张大妈护士甲护士乙护士长实习生张大妈的儿子 （旁白）沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；它是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担忧，让病情减轻许多；它是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；它甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤怒，平息一触即发的纠纷和争斗。护士每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别对待才能起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。今天，我们肝胆外科来了一位急腹症患者，她是一位60多岁的姓张的大妈。 张大妈：哎呦！护士！痛死我了！（张大妈的儿子掺扶着她，张大妈面色苍白，双手捂着肚子。） 护士甲：大妈！您哪儿不舒服啊 张大妈的儿子：我妈痛得不行，先叫医生看看！ 护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我会通知医生来看你的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到治疗床） 护士甲：大妈，我先给你量体温、测血压吧。（拿出体温计和血压计） 张大妈的儿子：护士，我妈都痛死了！你先给她打止痛针吧！ 护士甲：你别着急，我知道你妈肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的 张大妈的儿子：这样啊。 护士甲（对护士乙）：小李，你先采集下病史，我去通知张医生，然后帮大妈办住院手续吧 护士乙（拿着病历资料）：大妈，我先简要问下您的情况，请你配合下，好吗护士乙：大妈，您平时胃口好吗 张大妈：还好。 护士乙：大小便正常吗 张大妈：我就是肚子痛，这和吃喝拉撒有什么关系啊 护士乙：以前有药物过敏史吗 张大妈的儿子：你们护士办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的话。是不是吃饱了撑着啊 护士乙：你们不要着急……（被打断） 张大妈：这个来问那个来问，问东又问西的，烦都被你们烦死了，我老太婆痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟） 护士甲：别激动，好吗你们的心情我能理解。我们必须采集病史，了解病情后才能决定下一步的治疗。请配合下我们的工作好吗我们会尽量快点的。大妈，住院手续已经帮您办好了。 （旁白）采集完病史后，护士根据开出的医嘱为大妈挂上了液体。
护患沟通情景剧 第一场 地点：医院外***病区 人物：张大妈护士甲护士乙护士长实习生王大妈的女儿 （背景音乐响起，旁白） 沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；它是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担忧，让病情减轻许多；它是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；它甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤怒，平息一触即发的纠纷和争斗。护士每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别对待才能起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。今天，我们病区来了一位急腹症患者，她是一位60多岁的姓张的大妈。王大妈：哎呦！护士！痛死我了！（王大妈的女儿掺扶着她，王大妈急性病容，双手捂着肚子。） 护士甲：大妈！您哪儿不舒服啊？ 张大妈的女儿：我妈痛得不行，先叫医生看看！ 护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我会通知医生来看你的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到治疗床） 护士甲：大妈，我先给你量体温、测血压吧。（拿出体温计和血压计） 张大妈的女儿：护士，我妈都痛死了！你先给他打止痛针吧！ 护士甲：你别着急，我知道你妈肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的 张大妈的女儿：这样啊。 护士甲（对护士乙）：小李，你先采集下病史，我去通知张医生，然后帮大妈办住院手续吧 护士乙（拿着病历资料）：大妈，我先简要问下您的情况，请你配合下，好吗？护士乙：大妈，您平时胃口好吗？ 张大妈：还好。 护士乙：大小便正常吗？ 张大妈：我就是肚子痛，这和吃喝拉撒有什么关系啊？ 护士乙：以前有药物过敏史吗？ 张大妈的女儿：你们护士办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的话。是不是吃饱了撑着啊？ 护士乙：你们不要着急……（被打断） 大妈：这个来问那个来问，问东又问西的，烦都被你们烦死了，我老太婆痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟） 护士甲：别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们必须采集病史，了解病情后才能决定下一步的治疗。请配合下我们的工作好吗？我们会尽量快点的。大妈，住院手续已经帮您办好了。 （旁白）采集完病史后，护士根据开出的医嘱为大妈挂上了液体。 护士甲：大妈，我已经为您挂了吊针了，这是消炎的，还有三瓶液体，我已经调节好滴速了，请您不要随便调节，要是您有什么不舒服，及时告诉我们好吗？我也会经常来看您的，我是你的责任护士，我姓刘。
医院工会工作总结 最近发表了一篇名为《医院工会工作总结》的范文，觉得应该跟大家分享，。 医院工会工作总结 某年，我院工会在卫生工会联合会的指导下，在院党支部、院长室的关心和支持下，在全体工会委员和广大会员的共同努力下，以? ___?重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕医院基建和全面开诊的大局，履行各项职能，强化自身建设，构建维权体系，推进民主管理，提高素质，增强职工的凝聚力与战斗力，为医院和谐稳定发展发挥了积极作用，现将全年工作总结如下： 一、健全组织，推进工会自身建设。 加强工会组织的自身建设是做好工会工作的基础和前提。我院工会委员会、经审会、女工委组织健全。在日常工作中，定期召开工会委员会会议，充分发扬民主，做到年初有计划，年终有总结，月月有重点，建立了工会工作大事记，在基础性建设及规范化管理上有长足的进步。
同时我院工会一直把创建合格?职工之家?列为工会重点工作，通过扎实有效、形式多样的宣传，使职工明白工会是自己的组织，加入工会是法律赋予的权利，是维护自身合法权益的现实需要，进一步启发新进职工和编外职工参加工会的愿望，最大限度地把职工组织到工会中来，某年，我院新进职工106名，工会及时把所有新进职工吸收入会，并积极组建工会小组，保持了职工入会率达100%。工会小组建立100%。 二、树立典型，各种竞赛 今年我院继续以创建?工人先锋号?为载体，以创先争优为依托，积极组织开展了以?当好主力军，建功‘十一〃五’，建设新南通?为主题的各种职工劳动技能竞赛和岗位练兵活动，不断增强职工技术操作技能。 1、为提高病历书写的内涵质量，工会与医务科联合组织了全院医生电子病历书写竞赛活动，力求进一步规范电子病历的书写。 2、配合护理部围绕创建?优质护理示范工程?活动的开展，组织了多种形式的知识培训和技能竞赛活动，如：?优质护理服务?知识竞赛；?护患沟通和优质护理服务规范?的情景剧表演；无菌技术、
人际沟通情景剧 场景一 地点：**医院外六病区 人物：旁白（方昕）护士甲（李丹饰）护士乙（胡彩饰）护士长（袁婷饰）实习护士（张雨饰）张大妈（彭瑚饰）张大妈的媳妇（罗艳霞饰） （背景音乐响起，旁白）沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；它是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担忧，让病情减轻许多；它是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；它甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤怒，平息一触即发的纠纷和争斗。护士每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别对待才能起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。 今天，我们外六病区来了一位急腹症患者，她是一位60多岁的来自宁乡的张大妈。 张大妈：哎呦！医生！痛死我了！（张大妈的女儿掺扶着她，张大妈急性病容，双手捂着肚子。） 护士甲：大妈！您哪儿不舒服啊？ 张大妈的媳妇：我妈痛得不行，先叫医生看看！ 护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我们会通知医生来看您的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到治疗床） （旁白）护士乙转身去取体温计和血压计，递给护士甲。 护士甲：大妈，我先给你量体温、测血压吧。 张大妈的媳妇：护士，我妈都痛死了！你先给她打止痛针吧！ 护士甲：你别着急，我知道你妈肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的。 张大妈的媳妇：这样啊，那现在怎么办？ 护士甲：（对护士乙）小胡，你先采集下病史，我去通知张医生，然后帮大妈办住院手续。 护士乙：（拿着病历资料）大妈，我先简要了解一下您的情况，请你配合下，好吗？ 护士乙：大妈，您平时胃口好吗？ 张大妈：还好。 护士乙：大小便正常吗？ 张大妈：我就是肚子痛，这和吃喝拉撒有什么关系啊？ 护士乙：以前有药物过敏史吗？ 张大妈的媳妇：你们护士办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的事，是不是吃饱了撑着啊？ 护士乙：你们不要着急……（被打断） 张大妈：这个来问那个来问，问东又问西的，烦都被你们烦死了，我老太婆痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟） （旁白）护士甲办好住院手续后，听到张大妈的话疾步走到床旁。 护士甲：大妈，您别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们必须采集病史，了解病情后才能决定下一步的治疗。请配合下我们的工作好吗？我们会尽 量快点的。大妈，住院手续已经帮您办好了。等会儿请家属去缴费。
《护理礼仪与人际沟通》典型案例 1、护士小李～周末去美容院把头发染成了酒红色～周一早上上班～画了个漂亮的淡妆～穿上连衣裙～出门前喷上香水～精神焕发去上班～早上交接班～有的同事笑着对她说“小李～你真是香气袭人呀”。有的同事开始不停的打喷嚏。分析:作为一名护士小李的仪容修饰是否恰当, 2、病人张某～女～40岁～银行工作人员～因右下腹疼痛来医院就诊～门诊以“急性阑尾炎”收入院。她的责任护士小李刚参加了一位病人的抢救工作～护士服上留有血迹和药液～虽然热情的迎接了张某～病耐心与其沟通～但是张某拒不接受小李的护理～要求更换护士。 ,、小李为什么不被张某接受, 分析:,1 ,2,、如果你是责任护士将如何做, 、患者～男～69岁～农民～胃癌术后。护士在探视时间与其进行交谈～谈话过3 程中～护士手机来电～护士立即接听电话～患者感到伤口阵阵疼痛～并很烦躁～治疗效果差～情绪不稳定～经常生气、抱怨与家属争吵。 分析:护士违反了哪项护理礼仪原则? 4、接到急诊室电话有位急性肠梗阻的病人急诊入院～护理人员做好了一切准备工作迎接病人入院。病人被抬进病房～面色苍白～大汗淋漓～非常痛苦～急需手术。此时～护士面带微笑地对病人家属说:“请不要着急～我马上通知医生为病人检查。”说完不慌不忙地走了出去。 分析:,1,、指出护士在接待病人时体态语的不妥之处。 (2)、护士这样接待病人会造成什么样的后果, (3)、假如你是值班护士～面对这个案例你如何处理,
5、护士小李在为一位老年女性患者做口腔护理时对病人说:“大娘～您食欲不好与药物副作用和口腔溃疡有关系～如果可以～你最好每天刷刷牙～不会伤到牙龈。另外最好用漱口液漱口～可以使你的口气清新～增强食欲。” 分析:,1,、进行这种交谈时～护理人员应做好哪些准备, ,2,、此种交谈还适用于哪些护患沟通情景,请举出两个例子。 6、护士小王当班期间接到急诊室电话～有位肠梗阻的患者急诊入院～小王立即做好了一切准备工作～准备迎接患者入院。患者被平车推进病房时～面色苍白～大汗淋漓～非常痛苦～急需手术。此时～护士小王面带微笑的对患者家属说“请不要着急～我马上通知医生为患者检查。”说完～不慌不忙地走了进去。分析:护士小王的做法合适吗,如有不适～请指出不妥之处。 7、某病人需要做B超和X线钡餐检查,护士告知病人,明天早上空腹,到B超室和X线室做检查.病人表示理解.第二天病人先做了X线钡餐,然后到B超室做B超,做B超的医生说,刚做过钡餐检查,暂不能做B超,病人因未能及时做检查,认为是护士没有交代清楚,延迟了检查,引起纠纷. 分析:,1)在这个案例中～反映了什么问题? ,2)在临床工作中,应当怎么做才能避免此类纠纷的发生? 8、2005年4月份在北京举行的的中国台球公开赛上～比赛过程中来自观众席上的不和谐的音符让我们记忆犹新。18岁的丁俊晖的精准球技让亨得利无可奈何～更让亨得利无奈的是海淀体育场不断跳跃的闪光灯。斯诺克台球是一项绅士运动～对选手和观众的礼仪都有严格的规定～对手之间衣冠楚楚、彬彬有礼,观众更要遵守相应的观看礼仪和规则。而在中国斯诺克公开赛比赛现场～尽管主持人和工作人员一直在提醒～要求观众在拍照时关闭闪光灯～但实际上一直有相机闪光在观众席上刺眼地闪烁～甚至延续到比赛结束。“,,,,,,,,～,,,请离开,:”、
护患沟通情景剧 欧阳光明（2021.03.07） 第一场 地点：舟山医院外十病区 人物：张大妈护士甲护士乙护士长实习生王大妈的女儿 （背景音乐响起，旁白）沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；它是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担忧，让病情减轻许多；它是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；它甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤怒，平息一触即发的纠纷和争斗。护士每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别对待才能起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。今天，我们外十肝胆病区来了一位急腹症患者，她是一位60多岁的姓张的大妈。 王大妈：哎呦！护士！痛死我了！（王大妈的女儿掺扶着她，王大妈急性病容，双手捂着肚子。） 护士甲：大妈！您哪儿不舒服啊？ 张大妈的女儿：我妈痛得不行，先叫医生看看！ 护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我会通知医生来看你的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到治疗床） 护士甲：大妈，我先给你量体温、测血压吧。（拿出体温计和血压计）
张大妈的女儿：护士，我妈都痛死了！你先给他打止痛针吧！ 护士甲：你别着急，我知道你妈肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的 张大妈的女儿：这样啊。 护士甲（对护士乙）：小李，你先采集下病史，我去通知张医生，然后帮大妈办住院手续吧 护士乙（拿着病历资料）：大妈，我先简要问下您的情况，请你配合下，好吗？ 护士乙：大妈，您平时胃口好吗？ 张大妈：还好。 护士乙：大小便正常吗？ 张大妈：我就是肚子痛，这和吃喝拉撒有什么关系啊？ 护士乙：以前有药物过敏史吗？ 张大妈的女儿：你们护士办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的话。是不是吃饱了撑着啊？ 护士乙：你们不要着急……（被打断） 王大妈：这个来问那个来问，问东又问西的，烦都被你们烦死了，我老太婆痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟） 护士甲：别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们必须采集病史，了解病情后才能决定下一步的治疗。请配合下我们的工作好吗？我们会尽量快点的。大妈，住院手续已经帮您办好了。 （旁白）采集完病史后，护士根据开出的医嘱为大妈挂上了液体。
基础护理情景模拟案例及标准化病 人应用 前言： 为了帮助全国医科院校、医疗机构、SP会员单位和教学基地的医护教学人员及时获取更多学习信息，SP教指委将不断提供优秀的医学文章精品汇编供大家参阅。以下是我们推荐的文章汇编之一： 鼻饲技术 鼻饲法是将胃管经一侧鼻腔插入胃内，通过胃管向胃内灌注流质食物、水和药物的方法。鼻饲法适用于不能由口进食的病人，常用于昏迷、口腔疾病等造成吞咽困难不能自行进食的病人。他们可通过经胃管注入的营养丰富的流食来摄取足够的蛋白质、水、药物与热量。 一、培训目标 1能够正确完成鼻饲的基本操作。 2能够判断鼻饲过程中出现的问题并进行解决。 3能够对鼻饲过程中的突发事件和并发症进行正确处理。 4 有效的护患沟通。
二、培训准备 准备项目 准备措施 需具备的知识与技能 鼻饲技术操作 鼻饲并发症知识 鼻饲常见问题的处理方法 沟通交流技巧 模拟情景描述 女性病人，86岁，神志清楚，精神萎靡，反应迟钝，因进食水呛咳严重，无法经口进食，由门诊入院病人就诊时医生嘱放置胃管，病人表示配合 病房情景布置 病床、床旁心电监护仪、负压吸引、呼叫铃 吸氧装置等 剧情中用物 弯盘、压舌板、镊子、胃管、20ml注射器、纱布、治疗巾、液体石蜡、棉签、胶布、听诊器、温水、鼻饲食物、手电筒、PH试纸、二氧化碳浓度监测仪等角色信息 护士：执行医嘱，观察病情、与病人进行沟通 病人：标准化病人
重要实验室数据或辅助检查素材 血常规：血红蛋白降至正常范围以下白蛋白降至正常范围以下 电解质：K+ Na+均降至正常范围以下医嘱 放置鼻胃管 肠内营养液50ml/h输注 标准化病人 女性病人，卧床，禁食水， 精神萎靡，情绪稳定，反应迟钝 角色剧情对话（剧本） 护士与病人：安抚病人，解释病情三、标准化病人资料与剧情内容 姓名林×× 性别女 年龄 86岁 语言普通话 教育程度小学 职业无 社会经济背景良好 婚育状况已婚，有1子1女 身高155cm
地点：朝阳医院肝胆外科 人物：王大妈 护士甲 护士乙 实习生 王大妈的女儿 （背景音乐响起，旁白） 医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。由于它发生在各医疗机构中的医患个体之间，虽然面广量大，但绝大部分的医患沟通一般范围小、难度小、影响小，不易引起人们的关注。 沟通是一门学问，善于沟通是优秀护士必备的素质， 有效沟通能快速拉近医患距离， 它可以使医护人员快速增进信任； 它可以消除患者的焦虑 它可以浇灭心头的怒火，平息一场纠纷。 我们每天都在和患者打交道， 患者千差万别 沟通需要区别对待 但有一点是共同的， 那就是要用心去交流。 今天，我们肝胆病区来了一位急腹症患者，她是一位 70多岁的王奶奶 王大妈：哎呦！护士！痛死我了！ （王大妈的女儿用轮椅推着她，大妈双手捂着肚子）。 护士甲：奶奶，您哪儿不舒服啊？ 王大妈的女儿：我妈痛得不行，先叫医生看看！ 护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我通知医生来看你的。 （护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到床旁）
护士甲：奶奶，我先给你量体温、测血压吧。 （拿出体温计和血压计） 王大妈的女儿：护士，我妈都痛死了！你先给他打止痛针吧！ 护士甲： 您别着急，我知道奶奶肚子很痛， 可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的 王大妈的女儿：尽快吧。 护士甲（对护士乙） ：小李，你先帮奶奶做入院手续，我去通知值班医生。 护士乙（拿着病历资料） ：奶奶，我先简要问下您基本的情况，好吗？ 护士乙：奶奶，您平时有什么疾病吗？ 王大妈：我平时没病，这次就是肚子痛。 护士乙：以前有药物过敏史吗？ 王大妈的女儿： 问什么问呀，办事效率怎么那么低， 我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的话。是不是想耽误我们病情啊？你们付得了责任吗？ 护士乙：你们先不要着急……（被打断） 王大妈： 问啥呀，问这问那的， 烦都被你们烦死了， 我都痛死了都没人管， 你们这是什么破医院啊！ （伴着阵阵痛苦的呻吟） 护士甲：别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们要先了解您的病史，了解清楚后才能决定下 一步的治疗，我们会尽量快点的。 奶奶，住院手续已经帮您办好了。 （旁白）采集完病史后，护士根据开出的医嘱为大妈挂上了液体。 护士甲：
护患沟通之国内外比较 【关键词】护患沟通 护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。自20世纪70年代末以来，世界范围内的医学思想发生了巨大变化，新医学模式的提出，要求护理工作的内容由“以疾病护理为中心”转变为“以病人为中心”或“以人的健康为中心”的个体化整体护理。随着整体护理工作的不断深入，我国护患沟通方面的问题逐步暴露出来，护理纠纷增多，病人的满意度不高，大量学者对护理人员的沟通现状给予更多的关注。因此，了解国内外护患沟通的现状，凸现国内外的异同点，找到差距，从而提出适合我国现状的护患沟通制度，规范沟通行为，对提高有效的护患沟通十分重要。 1护患沟通的目的 1.1护患沟通是改善护患关系、减少医患纠纷的有效途径 目前，我国护患纠纷的发生呈上升趋势，成为当前社会矛盾的热点和难点。在临床护理工作中，真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微，许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。2002年1月～2004年1月，中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查，结果显示，由医患沟通医|学教育网搜集整理不畅引起的医疗纠纷发生率高达98.4%，在“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好”引发纠纷的占49.5%。还有调查显示，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护理人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%护理人员对沟通方式基本不了解。Breen等对某科研医疗中心的6个重症监护室进行了研究，发现102个连续病例中，48%的病例存在医疗纠纷。最有可能导致医疗纠纷的就是医生与患者家属之间的沟通无效。由此可见，加强沟通，减少医疗纠纷是国内外共同的目的。 1.2在护理过程中，了解病人的需求是国内外护患沟通的共同目的 护患沟通是为了及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序的服务需求、减轻痛苦和感觉舒适的需求等，以便于患者对自己所参与的护理活动过程有较为符合实际的了解。沟通要追求“以人为本”的最高服务宗旨，最大限度的促进患者的舒适。同时，护患沟通是 收集病人资料的重要手段。 1.3提高病人依从性，使护理工作顺利进行是国内外护患沟通的共同目的 良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础。由于护理的对象是人，很多护理工作都需要病人的密切配合，发挥其主观能动性，使医疗护理活动能顺利进行。任真年证实，患者满意率50%以上来自服务性活动，而与技术无关。田玉峰等研究提示，通过对病人及其家属的良好沟通，可使病人的依从 性由90.0%提高到98.7%. 2国内外护理理念的比较 2.1国内护理理念现状 人文关怀是护患沟通的桥梁。医学无论怎么发展，其价值不仅是治愈，而且是照料和关怀。护理学在相当长的时期内只注重自然科学，忽视人文科学，没有确立以人为本的理念。近年来，随着高等护理教育的发展，护士整体素质得到提高。然而，以疾病为中心、技术至上的观念仍对护理人员产生 较大影响。 2.2国外的护理服务理念
掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点 熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势 掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护患关系的沟通技巧 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良好医护关系的沟通技巧 了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系的沟通技巧 【案例】 护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？***好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。 在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？ 第一节 护理人员与患者之间的人际沟通 一、护患关系的基本内容 技术性关系 非技术性关系 伦理道德关系 社会价值关系 利益关系 法律关系 业务关系 绿叶的事业 泰戈尔曾经说过：“花朵的事业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，但还是让我做绿叶的事业吧，因为她总是专心地垂着绿荫。” 我是一名护士，我常常把我们医院比作伊甸园的生命树，我是生命树上那一片小小的绿叶。 二、护患关系的性质和特点 护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系 护患关系的实质是护理人员满足患者的需要 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者 护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系中相互影响的作用是不对等的 当生命的小船颠簸在起伏的波浪中，她会化作轻柔的海风轻轻地吹你走向正常的航程；当生命的脚步徘徊在可怕的沼泽里，它会化作太阳的光影悄悄地烘干你脚下的泥泞。而她，便是无数患者心目中的白衣天使——护士。 【案例】 患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。 老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和
护患沟通情景剧 令狐采学 第一场 地址：年夜学城医院肝胆外科 人物：张年夜妈护士甲护士乙护士长实习生张年夜妈的儿子（旁白）沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；它是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担心，让病情减轻许多；它是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；它甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤恨，平息一触即发的纠纷和争斗。护士每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别看待才干起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。今天，我们肝胆外科来了一位急腹症患者，她是一位60多岁的姓张的年夜妈。 张年夜妈：哎呦！护士！痛死我了！（张年夜妈的儿子掺扶着她，张年夜妈面色惨白，双手捂着肚子。） 护士甲：年夜妈！您哪儿不舒服啊？ 张年夜妈的儿子：我妈痛得不成，先叫医生看看！ 护士甲：年夜妈，先到里面躺会吧！我会通知医生来看你的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着年夜妈到治疗床） 护士甲：年夜妈，我先给你量体温、测血压吧。（拿出体温计和血压计）
张年夜妈的儿子：护士，我妈都痛死了！你先给她打止痛针吧！护士甲：你别着急，我知道你妈肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不克不及盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的 张年夜妈的儿子：这样啊。 护士甲（对护士乙）：小李，你先收集下病史，我去通知张医生，然后帮年夜妈办住院手续吧 护士乙（拿着病历资料）：年夜妈，我先简要问下您的情况，请你配合下，好吗？ 护士乙：年夜妈，您平时胃口好吗？ 张年夜妈：还好。 护士乙：年夜小便正常吗？ 张年夜妈：我就是肚子痛，这和吃喝拉撒有什么关系啊？ 护士乙：以前有药物过敏史吗？ 张年夜妈的儿子：你们护士处事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的话。是不是吃饱了撑着啊？ 护士乙：你们不要着急……（被打断） 张年夜妈：这个来问那个来问，问东又问西的，烦都被你们烦死了，我老太婆痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟） 护士甲：别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们必须收集病史，了解病情后才干决定下一步的治疗。请配合下我们的工作好吗？我们会尽量快点的。年夜妈，住院手续已经帮您办好了。 （旁白）收集完病史后，护士根据开出的医嘱为年夜妈挂上了液体。
护患沟通情景实例 情景1：患者郝某，中年女性，因患肺炎高烧不退由丈夫陪伴入院，当护士说明住院无须留陪护时，患者表现焦虑不安，拉着丈夫的手不愿松开，此时应如何对患者进行入院指导。 情景分析：新入院患者由于对住院环境不适应往往会产生孤独感、不安全感，表现为忧心忡忡，焦虑不安。此时，护士应利用入院教育时机建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，适时进行入院环境介绍。 【沟通技巧】 护士：郝女士，您好！我是负责接待您的办公室护士，我姓刘，您就叫我小刘好了。您已经发烧几天了，身体一定很虚弱，我先送您去病房吧。（护送病人进病房）大家好，我向大家介绍一位新病友。她叫郝某。（面向郝某）您旁边这位叫张某，靠里面那张床的大姐叫黄某，大家都认识了，希望以后相互关照。（面向郝某）这是您的床位，您先上床休息，我帮您测一下体温和血压。（测量完毕）您的体温还是有点高，不过不用担心，您的经治医生王某，责任护士李某，一会儿就会来看您，他们会根据您的病情采取相应的措施控制体温。您枕边放的这个开关室呼叫器，您如果有事找护士，可直接按一下开关就能对讲了，按常规明天早上您要留尿、大便和痰标本做检查，以便为诊断和治疗提供依据。这是留尿、大便、痰的标本盒。旁边这间是卫生室，明天清晨第一次排尿时先用这个尿杯接一点尿倒进这个试管中，然后放在标本架上，排便时用这个小板取一块花生米大小的粪便放进便盒即可。明天早上8点前您还要留好痰标本，因为您患的是肺炎，检验结果对诊断和治疗很重要。您要留取的是清晨第一口痰，留痰前先用清水漱口，然后深吸一口气，用力将深部的痰咳出吐在标本瓶内，注意不要将唾液混在一起，以免影响检查结果，这是您第一次住院，还有许多事情要向您介绍，您先休息一会，等王医生看过您之后，我再向您介绍一下病区的环境及住院相关规则，我在护士站办公室，您要有事可用呼叫器找我，一会儿见。 情景5：新护士小王，在为一个血管条件不好的老年男性患者进行静脉输液穿刺时操作失败，她感到很尴尬，不知如何向患者接受。 情景分析：新护士输液操作失败或遇到患者不理解、不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到这种情况，沉着冷静，态度诚恳地作出合理的解释，让患者感受到你的真诚，化解危机。 【沟通技巧】 护士：刘爷爷真对不起，这针我没有给您扎好，让您受苦了。虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状态不好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不好扎的血管心理就有点发怵。您看这样好不好，我在帮您在右侧手臂上选一选血管，如果我要是没有把握，就请其他护士来帮您扎，谢谢您给我再试一次的勇气。（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是您的理解和支持给了我成功的信心，让我顺利地完成了治疗任务，再一次谢谢您！
地点：ICU病房 人物：护士患者家属 时间：除夕夜 旁白：灯火通明的ICU病房内，今夜无人入眠，医生和护士正在抢救从急诊转来的慢支痰液窒息的病人，护士正在进行吸痰，吸氧，抽血气分析，心电监护，记录。。。。。。经过紧张有序的抢救，终于，患者神志逐渐清醒。 护士：安妮，安妮，你知道你现在在哪里吗？ 患者：不知道，我，我怎么了？ 护士：安妮，你现在在海门市中医院的ICU病房，我是你的责任护士小张，你因为痰液堵塞气道，神志不清，现在经过抢救你的病情暂时稳定了，你现在感觉怎么样啊？ 患者：感觉呼吸有点费力 护士：我们刚刚帮你抽血化验了，你的血氧分压是45mmHg，你的二氧化碳分压也比较高，你的氧饱和度也只有85%，医嘱要我们帮你用呼吸机进行无创通气，这样能改善你的缺氧症状和二氧化碳储留。 患者：我不要用什么呼吸机，我现在要回家和我女儿过年，她一个人在家会孤单的 护士：那你也要把病看好了再回家呀！你不要担心，你女儿正在病房外的休息室。安妮，你要积极配合治疗，这样才能早日回家跟你女儿团聚呀！
患者：我的病已经很多年了，已经治不好了。 护士：安妮，你不要紧张，我们这里是ICU病房，采用先进的医疗设备，进行持续生命体征监测，24小时专人陪护，帮你进行专科护理和各项基础护理。现在我们帮你使用呼吸机治疗，就是用呼吸机上的面罩罩住你的口鼻进行无创机械通气，然后根据你的化验室指标调整各项参数，跟面罩吸氧差不多的没有什么痛苦的！ 患者：真的吗？ 护士：真的，请相信我们！你也要有战胜疾病的勇气呀！ 患者：嗯，好吧。 护士操作后 护士：安妮，现在是不是感觉呼吸没那么费力了呀？ 患者：嗯（点点头） 护士：安妮，现在呼吸机无创通气给你用好了，你好好休息吧，我处理一下用物，待会再来看你！ 患者点点头 旁白：第二天家属探视，半小时的时间到了 护士：小妹妹，探视时间到了，你现在可以回家休息了，你妈妈我们会好好照顾的 家属：护士姐姐，让我在这里陪陪她吧，我爸爸过世的早，妈妈一个人含辛茹苦得把我养大，为了供我上大学，妈妈每天起早贪黑，平时连肉都舍不得买，好几年都没买过一件新衣服。现在
护患沟通案例 《护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80,的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30,的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.3,的护士对沟通方式基本不了解;33.3,的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78,的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 1(催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问:“老李，要拿药了，什么时候去交钱,” 老李烦躁地回答:“又要我交钱，前几天才交的～” 护士乙问:“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢,我可等着米下锅啊～” 老李配合地说:“哦，好吧，我这就去交～” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 2(说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢,不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说:“王大嫂，请抽血～” 患者拒绝:“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了～” 小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断～” 患者好奇:“降低了，又怎样呢,” 小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗～你看，别的病友都抽了～一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了:“好吧～” 3(让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用～” 护士长说:“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的～你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以 吗,” 患者的姐姐:“我已经带来了，你就允许吧～” 护士长:“不好意思，我不能违反原则～” 患者的姐姐:“那就要麻烦你们了～” 护士长:“没关系～应该的～”
护患沟通情景演示生动形象的沟通技能培训 这些护患沟通情景剧都是由医护人员们自编自演，护士们的沟通对象也是多种多样，有焦急的患者家属、有加床的住院病人、有不了解病情的急诊病人、有拒绝自然生产和母乳喂养的产妇、有抢救失败的车祸病人的儿子、还有住院无人照顾的空巢老人……其中，脑外一病区的《学习沟通》演示的是车祸住院病人向护工干净床单，刚好病房内又不足而不能及时供给。紧接着，初上岗的年轻护士由于操作经验不足，挂瓶时不能做到一针见血，引起了患者的不满。患者生气，护士委屈，责任护士及时出现才得到调解。在早会上，护士长分析了这个事件的原因，提出为病人提供舒适的床位，是护士的责任，同时也要学会换位思考，耐心做好解释工作。 不同的情景演示都表现了不同的沟通技巧，仿佛一场生动形象的沟通技能培训课。医护人员们在演示过程中，不仅将护士平时工作时，耐心、细致态度表演得恰到好处，扮演患者、家属角色的人员也表现得十分出色，把患者的病痛、焦躁，家属担心、焦虑模仿得惟妙惟肖，不时引得全场观众鼓掌叫好。演示中间还穿插了知识抢答和游戏，把活动推上高潮。 演示过后，党委书记、院长陈军政对每一个情景剧都进行深入的分析，根据每个情景剧的不同特点有针对性地作出中肯的点评，并提出了启发性的宝贵建议。他提出，大家在日常工作中，也要多站在患者的立场上考虑问题，提高服务质量，耐心、到位地做好解释工作，让患者满意，让患者家属满意 “一日清单费用不明的解释”、“住院床位紧张、入院床位安置不及时”、“晚上10点后患者家属看电视（音量大）并大声喧哗”、“家属点名护理、而被点高年资护士未上班”、“化疗病人拒绝抽查血常规”、“护士为病人输液、一针穿刺失败”、“护生服务态度生硬，带教老师向病人致歉”、“夜班护士正在处理病人时，致其它病人呼叫应答不及时”、“一70岁老人探视者探视内科病人，因对医院环境不熟悉，到外一科找护士吵闹”、“一儿科病患家长带患儿背坐窗台玩耍，护士进行善意制止”十个命题进行了护患沟通情景摸拟演示。 为提高临床护理人员与患者及其家属的实际沟通技巧,建立良好的护患关系,我们尝试将临床患者不满意的具体沟通案例分次在护士沟通培训中进行演示,讨论分析,真实再现护患之间的情景,真正提高护患沟通的培训效果。在医患关系紧张、医疗纠纷频繁发生的今天，护理人员有效的人际沟通是护理工作中
《护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。1．催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 2．说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 3．让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以
护患沟通技巧情景剧 旁白：沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士长必备的素质。护士长每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别对待才能起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。下面请欣赏传染科的护患沟通技巧情景剧演示： 一天早上，传染科护士长第一次下病房，问候到昨晚新入院的18床患者张玲时， 护士长：阿姨您好，我是护士长，您昨晚睡的好吗？您有什么事需要我帮忙吗？ 患者：你是护士长啊？我睡的不好！手痒死了！ 护士长：怎么了阿姨？ 患者：还怎么啦，你看看你看看，这是怎么回事？我的手，昨天傍晚你们的护士给我打鼓的，到现在还肿还痒，我今天还咋吊水？你们这还三甲医院来，护士都什么技术？ 护士长：阿姨您别生气，（赶忙上前观察患者的手背）来来来，我看看您的手。 阿姨真对不起，我首先向您道个歉，别发火，咱们肝病最忌讳生气啦，怒伤肝呀！ 患者：太差劲了，你说我都这么大岁数了还让我受这罪，我容易吗我？护士长：阿姨，真对不起您，再让我仔细看看您的手好吗？ 患者：这怎么办呀，都肿成这样了？
护士长：别着急别着急，这儿确实有点肿了，我们护士的技术需要再加强培训，我科现在正在进行艾灸治疗皮肤瘙痒和水肿，效果好的很，能竿见影的。您看我一会给您灸灸行吗？艾灸的中间就不痒啦！ 患者：这管用么？要收多少钱一次？ 护士长：艾灸我免费给您治，您放心吧，包您管用！手面这块肿的地方经过艾灸很快就会吸收的，艾灸的时候手就不痒了！您不用太着急，让我看看您那根血管好吗？ 患者：我这么大岁数了，以后还要住院治疗，我的血管本来就不多啦，你看都给我扎成这样了，又肿又痒，还叫我怎么治疗呀！以后我的手还能再输液吗！太可气啦! 护士长：是的阿姨，我非常理解、同情您，真的对不起您，真的很抱歉，我先代表护士给你道一声歉，（指着血管）您的年龄大，血管确实有点脆，所以血管比较难扎。您今天的责任护士是李美娟，她是我们的带教组长，工作可有经验了，一会儿我让她给您做个浅静脉留置，这样可以保持3-4天,您看这样可以么？ 患者:那这几天内都不要扎针了吗？ 护士长：对对对，浅静脉留置至少可以使用3天呢，留置期间都不用再扎针了。 患者：那太好了，这几天都不用再受罪了，谢谢你护士长。 护士长：别客气别客气，告诉您，这个费用有点贵，您能承受吗？ 患者：只要少受罪，不嫌贵不嫌贵，我儿有的是钱，还有你以后别再让那个马护士给我扎针啦。
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 护患沟通情景剧 第一场 地点：舟山医院外十病区 人物：张大妈护士甲护士乙护士长实习生王大妈的女儿 （背景音乐响起，旁白）沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；它是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担忧，让病情减轻许多；它是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；它甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤怒，平息一触即发的纠纷和争斗。护士每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别对待才能起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。今天，我们外十肝胆病区来了一位急腹症患者，她是一位60多岁的姓张的大妈。 王大妈：哎呦！护士！痛死我了！（王大妈的女儿掺扶着她，王大妈急性病容，双手捂着肚子。） 护士甲：大妈！您哪儿不舒服啊？ 张大妈的女儿：我妈痛得不行，先叫医生看看！ 护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我会通知医生来看你的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到治疗床） 护士甲：大妈，我先给你量体温、测血压吧。（拿出体温计和血压计） 张大妈的女儿：护士，我妈都痛死了！你先给他打止痛针吧！ 护士甲：你别着急，我知道你妈肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的 张大妈的女儿：这样啊。 护士甲（对护士乙）：小李，你先采集下病史，我去通知张医生，然后帮大妈办住院手续吧 护士乙（拿着病历资料）：大妈，我先简要问下您的情况，请你配合下，好吗？ 护士乙：大妈，您平时胃口好吗？ 张大妈：还好。 护士乙：大小便正常吗？ 张大妈：我就是肚子痛，这和吃喝拉撒有什么关系啊？ 护士乙：以前有药物过敏史吗？ 张大妈的女儿：你们护士办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的话。是不是吃饱了撑着啊？