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商场标准运营手册

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商场标准运营手册

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手册使用指导说明

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主要内容:基础管理在整个管理体系中是最重要同时也是最容易被忽视的,只有基础项目实现标准化,才能实现商场管理全面标准化。本册包含商场在基础上中的部分项目:【组织架构】、【岗位职责】、【员工招聘】、【考勤管理】、【薪酬管理】、【绩效考核】、【财务管理】。

1、【组织架构】和【岗位职责】提供了参考的组织架构图和相应的岗位职责说明书,商场可结合商场实际制定合理的组织架构、明确商场各岗位职责。

2、【员工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本岗位的招聘标准、招聘过程中需要用到的表格等,商场可参照执行人员招聘工作。

3、【考勤管理】提供了管理标准、休假规定参考表以及员工假期申请流程、申请表格、考勤管理部允许出现的状况等,商场可参照制定相关考勤管理制度。

4、【薪酬管理】和【绩效考核】提供了薪酬管理标准、各岗位薪酬参考标准、提成参考标准、绩效考核相关表格,商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理制度。

5、【财务管理】提供了管理标准以及财务管理流程。

每一项都根据商场标准化管理要求为商场提供基本标准、不允许出现的状况、商场相关管理工作是否达标的对应考核措施以及帮助商场达到标准的参考图表、规章制度、流程和管理工具表等。

主要使用人:总经理、副总经理(总经理助理)、行政主管、财务主管、商场经理等商场中高层管理人员。

使用方法:

主要使用人必须熟练掌握该册内容,并对相应的执行人员进行培训,在执行期间与商场绩效考核体系相关联,由总经理做好基础管理执行督导工作。

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(一)基础管理篇

一、组织架构

1、组织架构图

(1)适用于多店

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(2)适用于单店

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2、组织架构图说明:

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二、岗位职责

三、员工招聘

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四、考勤管理

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五、薪酬管理

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六、绩效考核

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七、财务管理

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附:员工级别考核评审办法

一、总则

1、为鼓励商场员工积极向上,努力提高技术水平和业务能力,特制定本办法。

2、商场成立非常设临时性专业技术职级评审领导小组。小组人数依据本商场实际情况确定,暂定为3~5人,由副总经理担任组长,商场总经理担任副组长,组员由商场经理(店长)组成,由职级评审领导小组具体负责商场员工职级评定管理工作。

3、商场设立不同岗位的职级系列,目前情况下商场对客户顾问、设计师两个岗位设立职级。

4、岗位职级分类:

客户顾问:见习客户顾问、三级客户顾问、二级客户顾问、一级客户顾问

设计师:见习设计师、三级设计师、二级设计师、一级设计师

5、商场实行专业技术资格评定与职务聘任相统一制度,相应的专业技术资格是商场聘用员工的一个依据,并与岗位工资待遇挂钩。设立职级的岗位,商场要求该岗位员工具有职级资格。商场鼓励员工为提高业务能力,自主学习相关岗位的业务知识。

6、商场为取得专业技术资格的员工颁发任命书,任命书为期壹年。

二、考核办法

1、资格考试的审查

商场专业技术职级评审小组对被考核人的工作能力、工作经历、工作业绩、工作表现进行初审,被考核人必须提供一份内容翔实的半年工作总结。初审合格的员工参加资格考试。

2、资格考试的时间安排

商场员工资格考试每年举办两次,具体安排如下:每年春节过后的半个月内进行第一次资格考试,第一次考试后每三个月进行一次资格考试。

3、资格考试的内容

资格考试总分为100分,分笔试、情景模拟实操两个部分,笔试占50%,情景模拟实操占50%。各级资格考试的难度原则:级别越高难度越大。

笔试内容:产品与企业知识、团队合作、营销知识与技巧、功能软件的运用等。

情景模拟实操内容:职级评审小组指定某一现场的人、物、景等资源(可以为虚拟场景,也可以为实际场景),要求得到一个预期的结果。而被考核人(可以是1人,也可以是多人)要根据以上场景资源设计或演绎一个过程以达到职级评审小组期望的结果,由评审小组对被考核人进行综合评分

4、升降级划线

员工级别评定划分标准表

三、评分定级细则

商场从基本素质、岗位考核、销售业绩三个方面对员工进行综合评审,综合评审采用百分浮动制。

1、基本素质部分

基本素质部分占综合评审的权重为25%。基本素质采用百分固定制,其中行业经验占10%、专业技能占50%、合同单实操占30%、一站式服务占10%。如某员工小A基本素质部分得90分,那么换算成小A的综合评审分就为22.5分。

2、岗位考核部分

岗位考核部分占综合评审的权重为25%。如果小A的岗位考核部分平均得90分,那么换算成小A的综合评审分就为22.5分。

3、业绩考核部分

业绩考核部分占综合评审的权重为50%,计算方法如下:

保底销售任务设定为业绩考核分20分。

实际业绩考核分=实际发生业绩÷保底销售任务×20分(注:业绩考核分120分封顶) 假如小A三个月以来(或者说是一个考试周期内)的总销售业绩是75万,假设小A是二级设计师,三个月的总保底销售任务3个月×6万/月=18万,那么小A的业绩考核分就是75÷18×20=83.3分,换算成综合评审分就为41.7分。

4、考核结果综合评分

统计上述3项得分,小A的综合评审分=22.5+22.5+41.7=86.7分,根据员工职级评定划分标准,员工小A取得升一级设计师的资格!

附:商场工资体系参考表

备注:

1、月个人所得工资=基本工资+岗位工资+福利补贴+销售提成+工龄工资;

2、岗位工资直接与个人月度目标考核得分挂钩,目标考核分70分以下(含70分)扣发岗位工资,71分以上至100分按分值除以100的比例进行发放(如80分,即用岗位工资*80%发放);

3、福利补贴基本项目包含交通补助、通讯补助、医疗保险、养老保险。其他附加项目由商场根据实际情况给予购买;

4、销售提成直接与实际合同款完成情况挂钩,低于目标任务的不参与享受销售提成部分;此提成比例为参考比例,商场可根据当地实际的消费水平给予核定;

5、工龄工资每满一年的人员按30元/月的标准给予补助,工龄工资上限为210元/月;

6、商场年终奖可根据商场全年收入的利润给予核算,具体操作由商场结合实际情况给予发放,公司不作统一要求。

总经理/总经理助理岗位职责说明书

岗位名称:总经理/总经理助理

部门:

直接上级:

直接下级:商场管理部/业务部/工程部/安装售服部/财务部/行政部

相关联系岗位:

任职资格:

主要工作职责:遵守国家法律法规以及公司管理规定,全面主持商场的日常经营管理工作,带领商场完成公司制定的各项任务。工作内容:

运营部个人工作总结

运营管理部20XX年度工作总结 在公司领导的决策和领导下,运营管理部自20XX年6月成立以来,积极开展工作,极 力推进公司各项管理制度的建立和执行,并不断完善公司各项操作规程及制度,同时加大对各 项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题,回顾运营管理这 20XX年的工作,现总结如下: 一、各项工作手册的建立 运营管理部自成立以来,第一件事就是建立各岗位工作手册,明确各岗位作业标准及流程,规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力,各岗位工作 手册相继出台:《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工 作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立,为各部门 规范化运作提供了依据,同时也为对项目的考核提供了有力支撑。 随着各项制度的推行,为了使公司考核机制更加健全,运营管理部10月份相继制定出 适合康居物业的《绩效考核管理办法》。20XX年,物业公司将全面实施绩效考核,不断提升 项目经营和管理能力,确保公司各项工作正常有效的开展与落实。 二、强化执行 在公司前期推行各项制度的过程中,公司及项目部分人员对下发 的各项制度存在较大的抵触情绪,为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行,运营管理 部整合公司资源,深入项目,召开各部门专题会议,统一思想,提高认识,从公司发展角度对 项目人员进行公司发展及宣传,同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性,经过近一个月的 磨合及试运行,各项目人员对公司推行的制度有了新的认识,同时公司制度逐渐被项目人员接 受和执行,为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。 三、培训管理 在公司各项工作手册下发之后,为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容,了解各岗 位工作流程及标准,运营管理部将8月份定为重点培训月,每天下午6:00—7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训,培训岗位含盖服务中心所有岗位:服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员,在8月份,运营管理部累计 对各服务中心培训27课时。 随后在9月初,运营管理部结合工作手册培训内容进行出题,以试卷形式对所有人员进 行考试,客服、维修工岗位笔试,保洁员和公共秩序管理员进行口试,经考试,合格率达83%,为项目管理提升奠定了良好基础。 四、品质管理 在抓好项目培训管理的同时,运营管理部不放松对项目的品质管理,边培训,边检查各 项目的基础服务工作,通过检查,发现项目管理存在的各种问题,并将检查结果贯穿于培训过 程之中,经过每月2 至3次对各项目的服务质量检查,很快掌握了各项目的突出问题,为了尽快改善各项目 管理现状,运营管理部深入各项目指导各项目经理,想方设法提高项目服务水平。运营管理部 在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时,极力推进公司的“三级夜间查岗制度”,坚 持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今,运营管理部共查出209项不合格项,夜 间查岗发现8起睡岗现象,并严格按照公司品质管理规定予以处罚。 目前,公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性,并且按照工作手册的标准和 流程进行操作,不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行,公司的各项制度正在逐 步的贯彻,各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升,运营管理部将继续全面推行公 司制度和规范,并在服务实施过程中加大监督考核,全程跟踪,全面控制。 五、投诉处理 20XX年,运营管理部在处理项目业主投诉方面,共接到服务中心各类投诉事件17起, 针对项目的各类投诉,运营管理部依据国家相关法律法规,并结合长垣县实际情况,从项目管

现场标准化作业手册(内部版)印刷

编制说明 为抓实开展中国国电集团公司《设备检修标准化作业规范》、《火电厂现场安全文明生产标准化规范及评定标准》(以下简称“规范”),提高检修部及所辖外包现场的安全、质量及文明生产标准化水平,特依据以上两个规范要求,编制本指导手册。 本指导手册根据检修现场最常见的问题点,依据两个规范条款要求,对检修看板、定置管理、脚手架搭设、保温拆卸等10个方面条款进行了摘录,为便于理解同时附示了标准范例图片。 各检修部现场管理所辖外包单位,应切实遵照本指导手册的要求,开展对本单位员工的教育、培训,掌握本手册的要求内容,并按照本手册的规定,认真执行。 国电北仑公司检修部将根据本手册的要求,对现场检修相关外包单位的施工现场进行监督、检查,对违反本手册要求的,责令责任单位及人员立即整改、纠正,对性质严重的,按北仑公司及检修部有关规定予以考核。 国电浙江北仑第一发电有限公司检修部 2015年2月

目录 项目内容页码 1. 看板设置 (3) 2. 区域隔离 (10) 3. 区域及设备防护 (16) 4. 现场工器具放置 (19) 5. 材料、零部件、备品备件放置 (21) 6. 检修电源、气源布置 (23) 7. 现场清理、保洁 (24) 8. 人员着装及个人防护 (26) 9. 脚手架搭设 (29) 10. 保温拆装 (35)

1. 看板管理 1)主设备、主要辅机检修及重大技改项目进行看板施工。 2)绘制看板“三图二表”:组织机构图、网络进度图、定置管理图、管理目标控制表(包括修前修后性能指标控制)、重大危险危害因素预控措施表。 3)明确项目负责人、技术负责人、安全负责人和文明生产负责人。 4)合理安排各环节进度,控制项目工期。 标准示范: 示范1-1 汽机、发电机本体及技改项目检修看板

百货商场营运管理手册

运营管理手册2012年6月4日

目录 第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责 第三章导购管理 第四章商品管理 第五章服务管理 第六章商户管理 第七章安全管理 第八章运营作业流程 附录1、礼貌用语100句 2、禁忌用语8句

3、服务用语30句 第一章服务观念及**百货服务理念 一、**服务观念 公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此,**服务的理念就是:要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务,使顾客在购物的同时,能够感受到愉悦。 二、**百货服务理念 对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 1、服务观念:顾客、租户、同事都是我们的服务对象,下一环节就是上一环节的客户。 2、讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

第二章营运部各部门岗位职责 一、营运部经理岗位职责 直属上级:**百货副总经理 直属下级:营运部副经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划,制定营运部的目标管理计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务; 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩; 3、根据公司工作质量标准,考核及检查各区域的各项管理工作,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转; 4、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见; 5、组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略; 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈,为公司管理决策提供参考依据; 7、处理销售现场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意; 8、协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好; 9、主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶

营运部工作手册,最终版

临沂桃源购物有限公司营运部工作手册 二○一○年十二月二十九日

目录 一、营运部工作职责 二、营运部组织架构图 三、营运部考核标准 四、营运部岗位说明书 1、营运部经理岗位说明书 2、督察部经理岗位说明书 3、督察部副经理岗位说明书 4、督察部大组长岗位说明书 5、会员中心员工岗位说明书 6、总服务台员工岗位说明书 7、广播室员工岗位说明书 8、电梯操作员岗位说明书 9、仓库保管员岗位说明书 10、楼层经理岗位说明书 11、楼层副经理岗位说明书 12、楼层大组长岗位说明书 13、柜组长岗位说明书 14、员工岗位说明书

一、营运部工作职责 1、负责传达公司各项指令、工作部署及规章制度的贯彻执行。 2、负责协助分管领导做好所辖部门各项日常性管理工作。 3、负责协助分管领导做好对所辖部门经理、副经理的管理工作,并对所辖部门人力资 源的调配提供合理化建议。 4、负责所辖部门经理、副经理碰头会议的召开与管理。 5、负责公司各部门间的协调沟通,并随时向上级领导进行情况反馈。 6、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。 7、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。 8、负责监督所辖部门销售情况,并对品牌的置换向公司业务部提供合理化建议。 9、负责处理卖场一般性突发事件,维护公司利益,确保顾客满意。 10、负责组织对竞争对手的市场调查分析工作。 11、负责对本部门相关规章制度的制定并督促执行。 12、负责对会员中心、总服务台、广播室及仓库等各工作岗位职责的制定及管理。 13、完成领导交办的其它工作。

二、营运部组织架构图

百货商场管理手册

百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容: 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务),促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统,商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序,是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作,专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制,以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口,以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 (一)对经营户、合作商的管理。 (二)商场形象的维护与改善。 (三)客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 (五)商场设备设施管理。 (六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广,不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作,其主要内容有以下几点: 第一,是运动品牌特色的体现,是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消

百货商场商户管理制度

(一)品牌进场管理规定 1、品牌登记 1)所有进场品牌均须填写《供应商登记表》,此表由招商部填写,对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚,并认真考察商户实力,验证有关证件(即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证),留存相关销售报表资料、画册。 2)招商部根据商场整体情况,填写《品牌进场审批表》,对品牌进行总体把握,并与商户进一步洽谈,达成初步合作意向,报至品牌评审小组。 3)品牌评审小组进行最终审核,确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1)品牌评审小组准予引进的品牌,由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用(即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等),将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2)财务部接到《品牌进场审批表》后,要对合作条件认真审核,尤其是检查费用缴纳情况,财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3)商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1)《品牌进场审批表》通过后,由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份,《补充条款》一式两份。 2)财务部负责审核合同文书,并与《品牌进场审批表》认真核对,尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3)财务部将审核后的合同交总经理签批,并加盖公司合同章。 4)财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?

4、厂商进场 1)《联营合同》签署后,由招商部给商户出具区域平面图,并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部,由其办理《品牌装修方案审批表》,并到相关部门审核签字,最后经总经理审核签字,厂商到财务部交纳10元钱,持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》,厂商方可进场装修。 2)厂商上货并标价,正式营业。 (二)商户场内管理规范 1、商户进场时间:商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜:每天早8:30~9:00,晚19:00~19:30,其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者,身份等同导购员,必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定:商场允许商户将专柜货品调出商场,但为保证商户货品安全,货品调出商场必须经楼层主管签字认可,否则商场一律不准放行。 3、进出货规定:商户进出货使用本商场专用货梯,不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定:本商场实行统一收银,各商户不得在卖场内不经收银台,私收顾客现金或进行场外交易,各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定:商户必须严格按合同约定的品牌经营,所上货品必须与合同所签订的品牌相符,商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售,同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定:商户柜位装修必须按照商场规定进行,货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行(详见《品牌进场装修管理规定》)。 7、经营规定:商户在本商场统一规划管理之下自主经营,自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制,凡达不到本商场业绩要求者,必须提前撤柜。本商场采取联营形式,经营权为本商场所有,双方按照合同约定进行合作,商户不得私自转让、转租。8、人员规定:专柜导购员由商户自行选择,如商户在寻找导购员方面有困难者,本商场可以代为招聘,但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担,导购员的基本工资由商场统一规定,奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理,商户必须配合商场的管理;(具体细则见专柜人员管理)。 9、处罚规定:对违反上述规定的商户将处以50~5000元的罚款,罚款由商户货款中扣除,有另行管理规定者并行处罚。

商场日常运行流程

日常运行流程 一、营业前工作: 时段:8:20-8:30 导购员进场 1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位; 3、电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况; 4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查,不符合要求者劝阻进场。 时段:8:30-8:40 晨会召开 5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 6、通报柜组销售状况; 7、总结目前工作中存在的问题及改正方法; 8、安排当天工作并提出要求; 9、传达上级指示,精神及促销信息等。 时段:8:40-9:00 导购员进行开店前准备工作 10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况,是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 11、促销员参与柜组的卫生清洁工作; 12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;

13、各专柜导购员整理货品并准备补货; 14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 15、楼层主管严格照章检查,对违规违纪进行纠正处罚。 时段:8:40-9:00 值班主管巡视检查 16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满,商品陈列是否合理,货源是否足够。 20、检查收银机开启状况,收银台准备状况。 时段:9:00 开启大门及电梯 21、值班主管同保安开启大门,电工开启电动扶梯。 22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 23、若大门外有异常情况暂不开门,立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序,待秩序正常后方能开门。 时段:9:00-9:05 迎接顾客进场 24、播音室播放迎宾曲。 25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。 26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意,面带笑容,身体略向前倾10-15度,自然,如与顾客目光相遇时,可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。

连锁餐饮公司标准化操作手册

连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室(总经办)职能 一、店长室(总经办)职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心,店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料,并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助,以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图: 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能: 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程,开展服务的组织工作,使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能: 收集、制作、提供各种表格、数据,为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能: 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核,将考核结果存档,并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能: 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给,并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能: 店长室作为酒店的枢纽部门,必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务,以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势,分析酒店经营管理状态、市场竞争态势,确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案,确定酒店全面预算,报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况,分析存在的问题,拟定和审批各 部门管理方案,签署部门文件,监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作,调动各级管理人员的主动性、

百货商场运营手册--九大制度

百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 (一)品牌进场管理规定 (二)商户场内管理规范 (三)品牌进场装修管理规定 (四)专柜人员管理 (五)货品进出管理 (六)结算管理 (七)品牌退场管理规定 (八)货品进出管理 (九)品牌退场管理规定 一)品牌进场管理规定 1、品牌登记 1)所有进场品牌均须填写《供应商登记表》,此表由招商部填写,对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联

系方式、商户要求等逐项填写清楚,并认真考察商户实力,验证有关证件(即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证),留存相关销售报表资料、画册。 2)招商部根据商场整体情况,填写《品牌进场审批表》,对品牌进行总体把握,并与商户进一步洽谈,达成初步合作意向,报至品牌评审小组。 3)品牌评审小组进行最终审核,确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1)品牌评审小组准予引进的品牌,由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用(即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等),将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2)财务部接到《品牌进场审批表》后,要对合作条件认真审核,尤其是检查费用缴纳情况,财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3)商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1)《品牌进场审批表》通过后,由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份,《补充条款》一式两份。 2)财务部负责审核合同文书,并与《品牌进场审批表》认真核对,尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3)财务部将审核后的合同交总经理签批,并加盖公司合同章。

百货商场招商引资的流程和要点

百货商场招商的流程和要点 入门,目前零售百货行业最为缺乏的,是从事招商采购和营运管理方面的人才。往大里说,人才匮乏是制约企业发展的瓶颈,以扩张为主要战略的零售百货企业尤其受到影响,是亟待解决的问题;往小里说,“物以稀为贵”,一个在招商采购或营运管理方面久经沙场、经验丰富的管理人才自然也就成了“香饽饽”,非常抢手,令人羡慕。 百货企业出于减低经营风险、增强市场敏感度和增加现金流等多方面考虑,大多采取与各类商品品牌的厂家、经销商或代理商合作的经营模式运营,由其进场设立专柜,商场统一收银和结算货款。作为引进商品品牌进场经营的职能,在整个商场运营流程中显得举足轻重。招商做得好,可以引进一些与商场经营风格一致的商品品牌,商场的经营业绩能够得到有效保证;招商做得差,商场或者经营品牌分布杂乱,毫无特色,或者无品牌可进,大片空场,经营收益无法保证。 据悉,业内品牌渠道广泛、招商经验丰富的高级招商人员,雇佣月薪高达上万元。无论从宏观或是微观来看,招商工作都是具有挑战性和高收益的未来被看好的工作。那么,什么样的人才适合做招商工作?如何开展招商工作?做招商工

作应注意些什么呢?这里以入行的基本要求来做几点粗浅分析。 一、什么样的人适合做招商工作? 1.相关经验的要求 招商职位相对而言,比较看中适岗人员的相关从业经验,学历倒在次要的位置。除有完全的同职经验外,具有产品销售工作、国内贸易谈判经验和其他市场营销工作的经历,都能够促进掌握招商工作。目前百货商场的经营主导产品仍然是以服装为主,具有服装或相关商品市场经验的人,因其对商品具有一定了解,掌握该类商品的市场特点而容易受到零售百货企业的青睐。除此之外,一些从与百货商场合作的商品品牌厂家、经销商和代理商那里流出的业务人才也是比较适合的人选。当然,只要未曾具备同职经验,仍须接受百货商场系统完善的招商培训后,才能上岗。 2.从业者性格的要求 乐观外向、反应敏捷、思路清晰和善于处理人际关系是招商人员最需要的性格特征。招商工作经常与客户打交道,需要进行大量的市场调研和商业谈判工作。做招商最看重的是招商人员已积累的商户资源和市场信息资源,没有长期八面玲珑的交际基础,这些资源是无法获得的,同时,招商工作必

权责清单标准化操作手册

附件2 权责清单标准化操作手册 为切实做好全省各级政府部门权责清单标准化建设工作,明确标准清单概念、范围、对象,统一清单编制方法、标准和形式,增强《关于推进全省各级政府部门权责清单标准化建设的通知》的指导性、实践性和操作性,特制定如下工作手册: 一、标准清单的概念 行政职权事项标准清单是指在全省、市、县范围统一通用的行政职权事项清单,具体分为省政府部门行政职权事项标准清单(以下简称“省级标准清单”)、市级政府部门行政职权事项标准清单(以下简称“市级标准清单”)、县级政府部门行政职权事项标准清单(以下简称“县级标准清单”)三种。标准清单亦可称为通用清单。 1.省级标准清单是指由法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的由省级行使的行政职权事项清单,也就是规范后的省政府部门权力清单。 2.市级标准清单是指全省市级范围统一通用的,法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的,由市行使的行政职权事项清单。市级标准清单加上由市人大颁布的地方性法规、市

政府颁布的政府规章设定,由市级政府部门履行的行政职权事项后,即为市级政府部门权力清单。 3.县级标准清单是指全省县级范围统一通用的,法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的由县级行使的行政职权事项清单。县级标准清单加上由市人大颁布的地方性法规、市政府颁布的政府规章设定,由县级政府部门履行的行政职权事项后,即为县级政府部门权力清单。 二、清单范围及对象 省、市、县(市、区)三级已建立权责清单所涉及的部门(单位)均要开展权责清单标准化建设工作。具体包括:省、市、县(市、区)政府部门及部门管理机构;具有行政主体资格并依法承担行政管理职能的事业单位。原则上,省级纳入山西省政务服务网办理的具有行政审批性质的事项,市、县均应对应规范(具体事项范围可在山西政务服务网查询)。具有立法权的市通过地方性法规、政府规章设定的行政职权事项不纳入市、县级标准清单。 三、清单编制要求 省、市、县三级标准清单由省级各实施主体根据自身的职责范围,统一组织市、县(市、区)承担相同职责的各实施主体,按照相同的行政职权事项使用相同名称的原则,采用本规范规定的格式,对已公布的省、市、县三级政府部门权力清单中本部门的行政职权事项进行梳理汇总形成。

百货商场营运部日常工作流程

百货商场营运部日常工作流程 营业前工作: 1、8:20,8:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及 仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位; 电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况; 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查,不符合要求者劝阻进场。 2、8:30,8:40 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1)通报部门、柜组销售状况; 2)总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3)安排当天工作并提出要求; 4)传达上级指示,精神及促销信息等。 3、8:40,9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况,是否补货、货架及商品的卫生 清理等等。 1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;

2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3)各专柜导购员整理货品并准备补货; 4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5)楼层主管严格照章检查,对违规违纪进行纠正处罚。 4、8:40,9:00 值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满,商品陈列是否合理,货源是否足够。 4)检查收银机开启状况,收银台准备状况。 5、9:00 开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门,电工开启电动扶梯。 1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 2)若大门 外有异常情况暂不开门,立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序,待秩序正常后方能开门。 6、9:00,9:05迎接顾客进场 1)播音室播放迎宾曲。 2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。 3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意,面带笑容,身体略向前倾10-15度,自然,如与顾客目光相遇时,可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。

运营部工作指导手册

XXXX有限公司运营部工作指导手册

运营部职场规则 目录 一、职场基本要求 二、日常业务工作 三、接待来访宾客 四、接听电话 五、报表制作分析 六、文件传递存档 七、会议记录 八、运营经理每日工作流程 九、日常管理 十、场馆管理 十一、商品陈列管理 十二、突发事件管理 十三、关于场馆管理办公室理 十四、营业员违规处罚条例 十五、休息处规定 十六、新进人员须知(营业员) 十七、职场基本要求 十八、日常业务工作 十九、接待来访宾客

二十、接听电话 二十一、报表制作分析 二十二、文件传递存档 二十三、会议记录 二十四、运营经理每日工作流程二十五、日常管理 二十六、场馆管理 二十七、商品陈列管理 二十八、突发事件管理 二十九、关于场馆管理办公室理三十、营业员违规处罚条例 三十一、休息处规定 三十二、新进人员须知(营业员)

一、职场基本要求: 1.工作原则: 保密性、及时性、可比性、有效性。 2.态度: 亲切大方、认真周详。 3.工作时间: 各场馆主任或楼层经理以上的分早晚两班,文秘分为早班, 在营业时间均有人值班,包括用餐时间。早班9:30到达办公室,整理资料、办公用品。晚班临走时,切断电水瓶和电源,并闭办公区电灯电脑,锁好门锁,外区的桌面上不留下文件资料。 4.熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 5.各班之间做好交接工作,各楼层互为职务代理。 6.服装严格按公司要求,保证制服的干净整齐。注意提升个人修养,保 持良好的仪容仪表。 7.办公区整洁清爽,不摆放非办公用品。 8.协调本部门与外部门的关系,协调本公司与外部相关单位关系,以谦 和服务之心面对。 9.要求了解公司的情况,近几年的发展战略,公司的经营理念、企业文 化。当区的商业特点,商圈分布,各竞争店情况,我公司合作方,以及我公司的商品特色,主力顾客层等。 二、日常业务工作 1.协助上级主管工作,达成营业目标。 2.编制预算,核实业绩达成,数据分析。 3.业务谈判,沟通厂商,组织促销活动。 4.与其它部门沟通协调,人员管理。 5.楼面调改及日常调整。 6.朝会宣导,掌握卖场动态。 7.追踪货量,拟定商品促销计划。 8.自营店、特价厅,盘点分析,帐实相符,帐证相符。

置业顾问标准化操作手册试行

置业顾问标准化操作手册 (试行版) 二O一三年六月 目录 一、置业顾问岗位职责....................................2 二、置业顾问案场行为规范 1、置业顾问仪容仪表...................................3 2、各接待岗位职责...................................4 3、置业顾问接待用语...................................5 4、置业顾问行为指引...................................6 5、甲方及公司客户系统使用规范.......................12 三、置业顾问标准化销售流程及考核标准 1、约访流程及考核标准..............................13 2、接电流程及考核标准..............................14 3、接访流程及考核标准..............................15 4、认购流程及考核标准..............................16 5、签约流程及考核标准..............................17 6、入住流程及考核标准..............................18 第一章:置业顾问岗位说明书 1、岗位基本信息 岗位名称:置业顾问 直接上级:项目经理/销售经理/销售主管

内部主要联系人:项目经理/主管、策划专员、品管助理 外部主要联系人:终端客户 2、素质能力要求 a)销售技巧 b)沟通能力 c)工作富有激情 d)抗压性 e)责任心 f)进取心 3、 4、评价指标 a)业绩完成:销售任务的达成 b)工作能力:销售基础知识掌握,房地产基础知识掌握, 销售技巧,客户关系管理及维护能力 c)管理能力:时间与目标管理能力

商场运营管理手册

百货商场运营管理手册 基本内容 (一)品牌进场管理规定 (二)商户场内管理规范 (三)品牌进场装修管理规定 (四)专柜人员管理 (五)货品进出管理 (六)结算管理 (七)品牌退场管理规定 (八)货品进出管理 (九)品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1)所有进场品牌均须填写《供应商登记表》,此表由招商部填写,对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚,并认真考察商户实力,验证有关证件(即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证),留存相关销售报表资料、画册。 2)招商部根据商场整体情况,填写《品牌进场审批表》,对品牌进行总体把握,并与商户进一步洽谈,达成初步合作意向,报至品牌评审小组。 3)品牌评审小组进行最终审核,确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1)品牌评审小组准予引进的品牌,由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用(即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等),将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2)财务部接到《品牌进场审批表》后,要对合作条件认真审核,尤其是检查费用缴纳情况,财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3)商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1)《品牌进场审批表》通过后,由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份,《补充条款》一式两份。 2)财务部负责审核合同文书,并与《品牌进场审批表》认真核对,尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3)财务部将审核后的合同交总经理签批,并加盖公司合同章。 4)财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1)《联营合同》签署后,由招商部给商户出具区域平面图,并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部,由其办理《品牌装修方案审批表》,并到相关部门审核签字,最后经总经理审核签字,厂商到财务部交纳10元钱,持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》,厂商方可进场装修。 2)厂商上货并标价,正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间:商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜:每天早8:30~9:00,晚19:00~19:30,其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者,身份等同导购员,必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定:商场允许商户将专柜货品调出商场,但为保证商户货品安全,货品调出商场必须经楼层主管签字认可,否则商场一律不准放行。 3、进出货规定:商户进出货使用本商场专用货梯,不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定:本商场实行统一收银,各商户不得在卖场内不经收银台,私收顾客现金或进行场外交易,各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。

标准化手册模板格式

手册名称

编制说明(字体为黑体三号加粗) 【编制目的】(字体为黑体小三加粗) 正文为宋体五号,不加黑。首行缩进为2;《XX手册》为XX公司的XX管理提供促销流程、规范、表单。 【使用范围】 正文为宋体五号,不加黑。首行缩进为2;本手册仅供XX公司XX部门的XX人员作为工作手册阅读、参考。 【手册制度】 1.字体为宋体五号,不加粗,编号为“1”,且编号数字字体为宋体五号,每行对齐;《XX手册》由XX公 司统一制定和修改,其版权、解释权和维护权归公司总部所有;各相关人员仅有使用权及修改建权。为避免资料外泄,各使用者不得带出公司,不得翻印、不得外借他人,不得向外泄密透露。 2.《XX手册》由公司总部实行编码管理,并统一记录在案,故请妥善保管,不得遗失。 3.各岗位人员对手册的培训学习,应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 正文为宋体五号,不加黑。首行缩进为2,行距为1.25倍;《XX手册》内容包括XX等内容。《XX手册》是XX公司人成功的操作经验,也是XX公司人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累,才铸就了XX公司连锁门店强大的经营竞争力,希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈,并为《XX手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧,XX公司辉煌的发展期待您宝贵的建议! 编写小组成员: 注意页眉页脚,页眉有客户标示且靠左对齐,“XX手册”靠右对齐,字体为宋体小五;页码字体为宋体小五号,靠右对齐,封面不编辑页码,编制说明为第1页,目录为第2页

1一级标题,黑体三号,加黑 二级标题,黑体小三,加黑 1.1.1三级标题,黑体四号,加黑 1.正文,字体为黑色,大小为宋体五号,不加黑,行距为1.25倍,句末“;”最后一个小分项用“。”结 束;每行对齐; 2.XX 3.XX 1.1.1.1四级标题,黑体小四,加黑 1.正文,字体为黑色,大小为宋体五号,不加黑,行距为1.25倍,句末“;”正文,字体为黑色,大小 为宋体五号,不加黑,行距为1.25倍,句末“;” 2.XX 3.晨会规范 1)正文中的下一级,编号用“1)”字体为宋体五号不加粗,为1.25倍行距为1.25倍,句末“;” 2)晨会流程; 提前2分钟播放早会音乐(正文中的下一级,编号用“﹥”字体为宋体五号不加粗,行距为1.5 倍,句末“;”)此正文中的第二行不缩进2; 店长指定同事迎接伙伴上班并道早安(注:声音够大,开心的气氛); 准备班前会内容与管理人员开碰头会; 播放集合音乐。 3)晨会内容的优化。 流程图宽度为17厘米,锁定纵横比,居中;流程图内名称为宋体14pt并加粗,菱形流程图高10mm、宽30mm,判断字“是、否”大小为宋体12pt且不加粗,其他字体为宋体12pt,不加粗,椭圆形流程图高10mm、宽30mm,方框形流程图高10mm、宽36mm。(图片格式参照流程图格式)

运营部管理手册

规范化基础管理总册营运部工作手册 部门:营运部 手册版次号:第1版 批准人:XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期:年月日

《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下,按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查,该手册的各项规章制度符合党的方针政策,符合公司的总体战略目标和经营发展战略,适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过,现予发布,自××××年××月××日起施行。 该手册生效后,即成为分公司营运部工作的正式文件。同时,该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分,即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起,分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理: ×××年××月××日 手册管理员签字:年月日 部门负责人签字:年月日 规范办负责人签字:年月日

营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)

购物中心、百货商场运营管理制度

营运管理制度

第一节服务理念 1.1服务观念 顾客导向是企业发展的根本,是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满 意的顾客,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务,创造个性化的生 活空间,使顾客在购物的同时,感受愉悦。每位员工都要牢记:服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责,又要尽善尽美”服务是××人的天职,对顾客、对客户、对同事你唯一要做的 就是服务。 1)衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户,要像对待亲人一样对待他们。 2)服务观念:同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服 务观念。 3)讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总则 为提高服务质量,规范经营行为,维护商场秩序,保护消费者和经营厂商的合法权益,制定本守则。 1)导购员应遵守商场的各项规章制度,言行诚实、勤勉,富于积极进取的精神,与同事和睦相处、团结合作,做好自己的本职工作。 2)导购员应时刻维护商场的信誉,不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3)导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动,以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4)导购员应尽忠职守,保守商场经营中的一切机密,不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等,不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5)进入专柜前必须穿好工作服,佩戴工作牌,女员工淡妆上岗,确保仪容仪表整洁、规范; 6)秉持“服务至上”的工作理念,不仅销售商品,更要“销售”服务。 2.1.2具体内容 1)上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识,比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等,并能够熟练运用; 2)导购员的主要工作是销售商品,在销售过程中应严格按照《服务标准》要求,认真做好售前、售中、售后的服务工作,完成商品与服务的共同“销售”,让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”; 3)认真执行商场财务制度,每一笔销售结束后开具销售发票,每日班次结束后,及时进行账、物核

百货商场招商工作入门

百货商场招商工作入门百货商场招商工作入门据调查显示,目前零售百货行业最为缺乏的,是从事招商采购和营运管理方面的人才。往大里说,人才匮乏是制约企业发展的瓶颈,以扩张为主要战略的零售百货企业尤其受到影响,是亟待解决的问题;往小里说,“物以稀为贵”,一个在招商采购或营运管理方面久经沙场、经验丰富的管理人才自然也就成了“香饽饽”,非常抢手,令人羡慕。 百货企业出于减低经营风险、增强市场敏感度和增加现金流等多方面考虑,大多采取与各类商品品牌的厂家、经销商或代理商合作的经营模式运营,由其进场设立专柜,商场统一收银和结算货款。作为引进商品品牌进场经营的招商职能,在整个商场运营流程中显得举足轻重。招商做得好,可以引进一些与商场经营风格一致的商品品牌,商场的经营业绩能够得到有效保证;招商 做得差,商场或者经营品牌分布杂乱,毫无特色,或者无品牌可进,大片空场,经营收益无法保证。 据悉,业内品牌渠道广泛、招商经验丰富的高级招商人员,雇佣月薪高达上万元。无论从宏观或是微观来看,招商工作都是具有挑战性和高收益的未来被看好的工作。那么,什么样的人才适合做招商工作?如何开展招商工作?做招商工作应注意些什么呢?这里以入行的基本要求来做几点粗浅分析。 一、什么样的人适合做招商工作? 1.相关经验的要求 招商职位相对而言,比较看中适岗人员的相关从业经验,学历倒在次要的位置。除有完全的同职经验外,具有产品销售工作、国内贸易谈判经验和其他市场营销工作的经历,都能够促进掌握招商工作。目前百货商场的经营主导产品仍然是以服装为主,具有服装或相关商品市场经验的人,因其对商品具有一定了解,掌握该类商品的市场特点而容易受到零售百货企业的青睐。除此之外,一些从与百货商场合作的商品品牌厂家、经销商和代理商那里流出的业务人才也是比较适 合的人选。当然,只要未曾具备同职经验,仍须接受百货商场系统完善的招商培训后,才能上岗。 2.从业者性格的要求 乐观外向、反应敏捷、思路清晰和善于处理人际关系是招商人员最需要的性格特征。招商工作经常与客户打交道,需要进行大量的市场调研和商业谈判工作。做招商最看重的是招商人员已积累的商户资源和市场信息资源,没有长期八面玲珑的交际基础,这些资源是无法获得的,同时,招商工作必须依据百货店经营策略和计划来开展工作,所以,思路清晰地按要求操作,按计划执 行,也是招商人员所必须做到的要求。 二、如何开展招商工作? 1.了解商场经营定位规划和招商工作计划。 招商人员开展工作前,首先应了解百货商场的商品经营定位特点与各楼层、各区域的品牌和品类的分布规划。商场经营定位一般通过对卖场的观察获得,如该百货商场以经营什么商品为主,

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