客户服务管理师二、一级模拟试题及答案
一、填空题：
1、市场、人口、( ) 购买力。
2、4C是( )、( )、便利、( )。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。
4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ）的活动和过程。
5、客户服务管理的核心：( ) 。
6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。
7、客户管理是以( )中心。
8、客户对企业而言是一种( )。
9、客户资源管理是涉及( ) 事情。
10、客户档案是( ) 的基础。
11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；
而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、
（）、客户增长率、（）。
15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是( )
17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）二、判断题：
1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
3,市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户服务就是搞好售后服务。
5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。
6.客户管理是一个系统。
7,客户满意是客户管理的最高原则
8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值
9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理
三个方面去测量顾客。
11、根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。
12、企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
13、交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚渡。
14、推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。
15、定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
16、“人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。
17、服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。
18、在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
19、我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
20、人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
三、简答题
1、客户服务管理的主要任务是什么？
2、客户管理范畴？
3、重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理
念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
4、与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
5、客户生命周期理论的基本内容是什么？
（能力部分）
一、案例解答题
1、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫
到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的嘴里有什么东西。弟子
们仔细地端详了半天，也没有看出他的嘴里有什么，于是纷
纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话
的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落
的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，
但当牙齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常
顽强的┅┅请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务
工作人员应该具备什么样的服务理念？为什么？
2、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课时，在黑板上画了
一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差……
他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、永无尽
头的过程。”请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心和基本要求是什么?
3、案例黑猫请客黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑
猫家里，黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿……黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。“我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢主人的盛情招待。
4、小羊吃草的故事
一只饥饿中的小羊在沙漠中同时发现了两片草地A和B，它先向A草地跑去，当它到了A草地附近时，它发现草地B比A更茂盛，它就放弃了A而奔向B。当它来到B草地附近时，结果发现B还不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此几个反复以后，当它再也没有力气时，它恰好处于两片草地中间。由于哪个草地都吃不到，所以它就饿死了。
5、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激烈竞争的趋势，并逐渐进入
老百姓的日常生活中，然而不同的消费者对于卷烟的价值评判和利益理解是不同的。请分析当前中国消费者对的卷烟利益理解可
能会体现在哪些方面？并列举目前市场上销售的卷烟品牌的利益定位与你所划分的是相符合的。
二、论述题、
1、案例：那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售
货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她
挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发
现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。
于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客。
于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，
但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信
誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女
顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快
递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜
开始了一连串接近于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京
各大旅馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美
国快递公司”总部查询，深夜接到电话，得知基泰丝在东京的
住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。
第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开
记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及明纠正这一失误的全部记录。
这是，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打工唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。
1、“35次紧急电话”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？
2、案例：有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里，为村民修补器具。因为他的手工精巧，心地善良，价格又公道，所以生意一直很不错，以此手艺养活全家绰绰有余。
有一天，铁匠照例挑着担子走在大马路上，希望揽些生意。忽然间，听到皇帝御车即将经过的消息，他赶紧闪开并趴在路边，希望能仰望天子的圣颜。
没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠
好奇地抬头一看，当他看到御车停在他面前时，他吓得趴在地
上猛磕头。
原来，当皇上经过铁匠时，看到搁在他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了，
所以才要他修理。
铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。
铁匠兴奋地由小路奔跑回家，却看见一只猛虎堵在小路出口。
铁匠非常害怕，但等他仔细一瞧，发现这只猛虎似乎并恶意，
它高举一只手掌，面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过一瞧，发
现老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，将竹刺
拔了出来，老虎为了报答铁匠，还特地衔来一头鹿作为报酬。
这位铁匠得意非凡，从此不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招牌下写道：专修皇帝帽子，兼拔虎刺。
从此，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。
“专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念？
为什么？
三、案例分析题
1、客户服务管理的主要任务是什么？
1、上海制皂公司在1996年倾力推出“白丽牛奶润肤皂”，以
期占领高档香皂市场。他们首先进行了市场调查，发现当今
社会香皂已经逐渐退出沐浴领域，而主要被人们用于洗手，
于是他们决定以“手”作为营销的突破口，并选择成都这个消费城市展开了一场“寻手”活动。不久，在成都的各大报纸上同时出现了这样的广告：“那手，让我魂牵梦绕┈┈”
几年前的一天，作为大学生的“我”在成都给初三的小东做家教。小东突然生病，“我“冒着暴雨背着他往医院赶，突然，一把伞为我们遮住了风雨，把我们送到了医院。在风雨中“我”无暇他顾，只记住了那双纤细修长，温婉如玉，散发着一缕淡淡清香的手……
几天后，又一则广告接着出现了：“众里寻他千百度”，大意是：
从此，“我”开始了漫长地寻找那双手的历程，无奈却毫无结果。“我”带着遗憾回到老家上海，在上海制皂公司从事产品研制，凭着深深地记忆，经历了千百次的实验，“我”终于把那淡淡的牛奶的清香复制了出来。它，就是“白丽香皂”
又过了几天，报纸上的第三则广告又出现了：“是梦，总有圆的时候”。大意是：
今天，“我”又回到了成都，带着心爱之作来重新寻找那永生难忘的记忆。也许“我”今生都无法找到那双“手”了，但“我”一定要把“白丽香皂”献给成都所有善良、温馨、美丽的女性，让她们都有一双令人难忘的手。
几天过去了，第四则广告又出现了，并最终点明了策划的主题：“白丽浪漫之约”。上海青年浪漫的“寻手”故事，引
起了众多成都女性的热烈反响。为此，上海制皂公司将于本周末举办“白丽浪漫之约”联谊活动，诚邀姓名中包含“白丽”二字的成都女士参加，你将会获得一份意外的惊喜……就在活动即将举办的时候，不想一场大雨将计划打乱了，工作人员正在准备撤离的时候，发现一位赶来参加活动的姑娘见到活动取消，撑着花雨伞怅然离去。这一幕，又给营销人员以新的灵感。于是，预算之外的第五则广告又出现了：“迟到之约”
还是那场雨，推迟了“我”和那位姑娘见面的佳期，真是好事多磨。让我们重新约定：下个周末，“我”会在老地方等你，不见不散。
广告刊出后，原本失望的人们又重新燃起了参与的热情。这次“白丽浪漫之约”推广活动历时整整一个月，花费仅40万元人民币，却取得了轰动效应，使“白丽香皂”在成都一夜成名。
请根据上面提供的案例，回答下面的问题：
（1）上海制皂公司的这次精彩策划，利用了人们的什么特征？抓住了人们的什么需求？
（2）将广告分成几个部分依次逐渐刊出，这对提高人们的注意力和兴趣度有什么作用？
（3）这次精彩而成功的策划，对于我们从事客户服务的人员来讲有什么启示？为什么？
《客户服务管理师》测试题参考答案知识部分
一、填空题
1. 市场2、客户、成本、沟通3、社会、尊重、自我实现4、客户、客户提供优质服务5、是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系6、6 7、客户8、资源9、企业整个系统10、企业长期发展11、以企业为中心；以消费者为中心12、制造体验13、快速创新；快速送达14、客户收益率；客户稳定率15、收割和放弃战略16、集中性客户目标市场17、偏爱度或忠诚度18、客户期望19、客户期望20、正负强化
二、判断题
1、对
2、错
3、错
4、错
5、错
6、对
7、错
8、对
9、错10、错11、错12、对13、错14、错15、对16、对17、错18、对19、错20、错
三、简答题
1、（1）确立核心。（2）理解前提。（3）明确任务。（4）明确任务（5）掌握手段。
2、(1)零售客户管理；（2）、品牌需求管理；（3）、客户日常管理；（4）、营销管理；（5）、访问管理；（6）、系统维护。
3、今年2月27日，世界第一个反吸烟公约《烟草控制框架公约》正式生效，我国已经签署此公约。“吸烟有害健康”已越来越成
为全社会的共识；因此“朝天门”的“热爱朝天门，工作有精神。”的品牌理念与当前社会的共识明显存在冲突。这种理念将可能对消费者产生误导，并违背社会追求健康发展的潮流。
4、1、积极的心态。
2、互惠的妥协。
3、对事不对人
4、明确地沟通。
5、选择好时机。
6、积极地聆听
5、（1）培育阶段策略——“认知度”策略
（2）成长阶段策略——“记忆度”策略
（3）徘徊阶段策略——“理解度”策略
（4）恢复阶段策略——“知名度”策略
（5）强化阶段策略——“美誉度”策略
（6）稳定阶段策略——“忠诚度”策略
能力测试部分（部分答案）
一、案例解答题
1、老子给我们启示是：硬的东西的生命力是有限的，而软的东西
的生命力则更加顽强。作为现代客户服务工作人员由于直接面对的是消费者，因此具备软素质比具备硬素质更重要。而所谓的软素质则应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注
关怀的服务习惯等。这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。
2、上面的比喻，充分说明客户服务工作的核心是要尽量弥补工作中可能出现的漏洞或失误，维持企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系；始终强调客户的稳定率和忠诚率。如果一个企业不能首先稳定住老客户，而导致客户不断地流失，那么将付出非常惨重的代价。因此，客户服务工作的基本要求是：明确客户服务工作的主要特征是协调客户服务各方面的关系。促使客户服务最大程度地满足客户要求，使之成为忠实客户。树立全新客户服务理念，使服务转变视角，开拓眼界，提升境界。摈弃陈旧的营销服务手段，培植个性服务、风格服务、魅力服务。
3、顾客是多种多样的，他们有各种各样的偏好，一个希望将一种产品强加给顾客就认为顾客会喜欢的企业，其实错了，因为如果我们站在顾客的角度来思考这个问题是否还会像以前那样想呢？
4、客户服务是以顾客为中心，无论他们的身份、背景、教育、财富评价人，要知道万涓才能成河。这些小客户、大客户才能构成企业发展的最根本。
5、（1）体现身份和地位。
（2）能够提神和解乏。
（3）表现男人的风度。
（4）社会交往的工具。
（5）日常生活必需品
二、论述题
1、第1问：真诚对待顾客，在每一个细微之处是客户服务的核心
理念。
第2问：因为客户是企业存在和发展的基础。
2、在客户服务管理中虽然我们强调80/20比例，但留住老客户，
不等于放弃新客户和潜在客户。如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户，其最终结果就是失去生存的空间。
案例分析题
这次精彩而成功的策划，对于我们从事客户服务的人员来讲，最重要的启示是：产品本身是冷冰冰的，是没有情感的；而消费者则是活生生的，是充满情感的；要想获得消费者对产品和服务的认同和偏爱，就必须给产品附加情感因素，让消费者通过情感、兴趣、态度、欲望等心理因素，真正体会产品和服务的人性化价值。正如古人所说：用兵之道，攻城为下，攻心为上。在客户服务工作，谁能准确地抓住情感，谁就可能让产品或服务增加附加值，谁就可能取得意想不到的工作效果。
客户服务管理师二一级模拟试题（二）一单选题(每小题1分,共20分)
1、客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成
交易。（ C ）
A、优质的产品
B、高效的服务
C、产品和服务
D、客户的要求
2、客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。
（B ）A、理解客户目标；B、客户信息收集和
分析
C、体会客户感受；
D、明确客户对企业重要性
3、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（C）
A、客户不一定是产品或服务的最终接受者
B、客户不一定是用户
C、客户是使用产品的人
D、客户不一定在公司之外
4、客户服务的内容分为（B ）
A、交易准备
B、交易前、中、后
C、交易完成
D、交易实施
5、下列哪一项不是客户服务的核心要点（D ）
A、具有服务热诚的员工B进行全面的教育培训
C、品质与实效并重
D、客户是上帝
6、RFMD模型可用来对客户进行（）分析：（A ）
A、差异化
B、资信
C、律性
D、财务状况
7、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（C）
A、有形产品
B、无形服务
C、无形服务和有形产品
D、心理方面
8、三个月内可能定货的客户我们称为：（B ）
A、热客
B、暖客
C、冷客
D、常客
9、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（D）
A、贷款偿还率
B、企业毛利率
C、企业负债率
D、财务比率分析
10、客户满意度等于：（ C ）
A、产品的优秀程度
B、客户的心理预期
C、理想产品—实际产品
D、理想产品
11、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ C ）
A、现实客户
B、使用者与购买者
C、潜在客户
D、内部客户
12、CSI是指：（ A ）
A、客户满意度指标
B、客户满意度
C、客户测评工具
D、客户需求分析
13、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型：（B ）忠诚客户的特征及分类
A、垄断忠诚
B、方便忠诚
C、惰性忠诚
D、潜在忠诚
14、互动式营销是指（A）的营销：
A、员工与客户
B、内部客户
C、客户
D、所有相关方
１5、大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（B）
Ａ、3200万Ｂ、2500万营运资本+净资本/2
Ｃ、5000万D、1000万
16现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（ B ）的一个主要指标。
A、资金充足程度
B、客户短期欠款偿还能力
C、企业赢利能力
D、产品开发能力
17、财务杠杆比率反映了客户对（C）的依赖程度
A、现金
B、税收
C、借入资本
D、财务政策
18、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO 法），如果一个企业的应收帐款金额是400万，企业的累计销售额是200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（D）
A、10天
B、15天
C、16天
D、11天
19、下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题：（B)
A、两择一式
B、穷举法
C、多项选择式院
D、排列式
20、客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（B）
A、令人惊喜的质量
B、潜在的质量
C、希望的质量
D、当然的质量
二、多项先择题（每小题2分，共40分）
1、优质客户服务意识对企业的意义包括（ABD）
A、企业品牌树立能
B、企业财源滚滚
C、培训更多的客服人才
D、留住企业生命线的最佳方
2、优质客户服务意识对服务人员意义包括（ABCD）
A、对工作的热爱和自豪
B、客户服务经验的积累
C、自我素质修养提升
D、人际关系及沟通能力的改善和提高
3、潜在客户是指目标市场中那些有（ABC ）的购买者。
A、购买要求
B、购买能力
C、购买权力
D、购买经历
4、按购买的类型可将购买分为：(ABC)
A、新购
B、添购
C、更新购买
D、换购
5、下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求：（ABCD ）
A、加强品牌建设
B、降低客户付出成本
C、提供购买便利
D、进行有效沟通
6、提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务
流程主要包括哪几类：（BC ）
A、费用流程；
B、业务流程；
C、信息流程；
D、时间流程；
7、客户满意是指客户接受（）后感到需求满足的状态。（AD ）
A、有形产品
B、商品
C、赠品
D、无形服务
8、客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标：（ABC）
A、负债比率；
B、所有者权益比率；
C、负债权益比率；
D、流动比率。
9、客户满意的横向层面包括：（ABCD ）
A、企业的理念满意
B、行为满意
C、视听满意
D、产品满意
10、客户满意度测评的方法有：（ABCD）
A、问卷调查测试
B、样本测试
C、专职调查测试
D、试用测试
11、客户满意度包括；（BCD）
A、服务满意度过
B、综合满意度
C、程序满意度
D、行径满意度
12、、员工满意度调查的内容包括：（ABC ）
A、对工作的满意程度
B、对工作群体的满意程度
C、对企业的满意程度D对工资待遇的满意程度
13、客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是：（ABCD）
A、预防原则
B、及时原则
C、记录原则
D、责任原则
14、核心客户管理原则包括：（ABD ）
A、动态管理
B、灵活机动
C、集中管理
D、放眼未来
15客户资信评估原则包括：（ABCD ）
Ａ、真实性原则Ｂ、一致性原则
Ｃ、独立性原则Ｄ、稳健性原则
16、客户的基本需要包括：（AC ）
A、友好
B、低价
C、公平
D、促销
17、以下哪些是造成压力的原因：(ABCD）
A、同挑剔难处的人打交道
B、你的客观生活环境
C、你的职位
D、你对生活的满意程度
18、客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写：（CBD）
A、组织资源
B、过程指导
C、方案制定
D、服务跟进
19、为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有：（AB）
A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；
B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境
C、把压力大的工作放弃；
D、转移目标，将压力大的工作移交给其他人。
20、客户服务管理资讯师职业道德是：（ABCD ）
2016年普通高等学校招生全国统一考试 语文 注意事项： 1．本试卷分第I卷（阅读题）和第Ⅱ卷（表达题）两部分。答卷前，考生务必将自己的姓名、准考证号填写在答题卡上。 2．作答时，将答案写在答题卡上．写在本试卷上无效。 3．考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。 第I卷阅读题 甲必考题 ―、现代文阅读（9分，每小题3分） 阅读下面的文宇，完成1?3題． 人们常说“小说是讲故事的艺术”，丹故事不等于小说，故事讲述人与小说家也不能混为一谈。就传统而言，讲故事的讲述亲身经历或道题听途说的故事，口耳相传，吧它们转化为听众的经验；小说家则通常记录见闻传说，虚构故事，经过艺术处理，把它们变成小说交给读者。 除流传形式上的简单差异外，早起小说和故事的本质区别并不明显，经历和见闻是它们的共同要素，在传统较为落后的过去，作为远行者的商人和税收最适合充当故事讲述人的角色，故事的丰富程度与远行者的游历成比。受此影响，国外古典小说也常以人物的经历为主线组织故事，《荷马史诗》《一千零一夜》都是描述某种特殊的经历和遭遇，《唐吉可德》中的故事是唐吉可德的行侠其余和所见所闻，17世纪欧洲的流浪汉小说也体现游历见闻的连缀。在中国民间传说和历史故事为志怪录类的小说提供了用之不竭的素材，话本等古典小说形式也显示出小说和传统故事的亲密关系。 虚构的加强使小说和传统质检的区别清晰起来。小说中的故事可以来自想象。不一定是作者的亲历亲闻。小说家常闭门构思，作品大多诞生于他们的离群索居的时候，小说家可以闲坐在布宜诺斯艾利斯的图书馆中，或者在巴黎一间终年不见阳光的阁楼里，杜撰他们想象中的历险故事，但是，一名水手也许礼金千辛万苦才能把在东印度群岛听到的故事带回伦敦；一个匠人瓢泼一生，积攒下无数的见闻、掌故或趣事，当他晚年作在火炉旁给孩子们讲述这
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
第二部分阅读理解（共两节，满分40 分） 第一节 (共 15 题：每小题 2 分，满分30 分 ) 阅读下列短文，从每题所给的四个选项(A、B 、C 和 D) 中，选出最佳选项，并在答题卡上将该项涂黑。 A What’ s On? Electric Underground 7.30pm － 1.00am Free at the Cyclops Theatre Do you know who?s playing in your area? We?re bringing you an evening of live rock and pop music from the best local bands. Are you interested in becoming a musician and getting a recording contract( 合同 )? If so, come early to the talk at 7.30pm by Jules Skye, a successful record producer. He?s going to talk about how you can find the right p erson to produce your music. Gee Whizz 8.30pm-10.30pm Comedy at Kaleidoscope Come and see Gee Whizz perform. He?s the funniest stand-up comedian on the comedy scene. This joyful show will please everyone, from the youngest to the oldest. Gee Whizz really knows how to make you laugh! Our bar is open from 7.00pm for drinks and snacks( 快餐 ). Simon?s Workshop 5.00pm-7.30pm Wednesdays at Victoria Stage This is a good chance for anyone who wants to learn how to do comedy. The workshop looks at every kind of comedy, and practices many different ways of making people laugh. Simon is a comedian and actor who has 10 years? experience of teaching comedy. His workshops are exciting and fun. An evening with Simon will give you the confidence to be funny. Charlotte Stone 8.00pm-11.00pm Pizza World Fine food with beautiful jazz music; this is a great evening out. Charlotte Stone will perform songs from her new best-selling CD, with James Pickering on the piano. The menu is Italian, with excellent meat and fresh fish, pizzas and pasta(面食). Book early to get a table. Our bar is open all day, and serves cocktails, coffee, beer, and white wine. 21. Who can help you if you want to have your music produced? A. Jules Skye. B. Gee Whizz. C. Charlotte Stone. D. James Pickering. 22. At which place can people of different ages enjoy a good laugh? A. The Cyclops Theatre B. Kaleidoscope
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
2016年普通高等学校招生全国统一考试 理科数学 注意事项： 1.本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分.第Ⅰ卷1至3页，第Ⅱ卷3至5页. 2.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号填写在本试题相应的位置. 3.全部答案在答题卡上完成，答在本试题上无效. 4. 考试结束后，将本试题和答题卡一并交回. 第Ⅰ卷 一、选择题：本大题共12小题，每小题5分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的. （1）已知(3)(1)i z m m =++-在复平面内对应的点在第四象限，则实数m 的取值范围是 （A ）()31-， （B ）()13-， （C ）()1,∞+ （D ）()3∞--， 【解析】A ∴30m +>，10m -<，∴31m -<<，故选A ． （2）已知集合{1,23}A =,，{|(1)(2)0}B x x x x =+-<∈Z ，，则A B = （A ）{}1 （B ）{12}， （C ）{}0123， ，， （D ）{10123}-，， ，， 【解析】C ()(){} 120Z B x x x x =+-<∈，{}12Z x x x =-<<∈，， ∴{}01B =， ，∴{}0123A B = ，，，， 故选C ． （3）已知向量(1,)(3,2)a m b =- ，=，且()a b b +⊥ ，则m = （A ）8- （B ）6- （C ）6 （D ）8 【解析】D ()42a b m +=- ，， ∵()a b b +⊥ ，∴()122(2)0a b b m +?=--=
解得8m =， 故选D ． （4）圆2228130x y x y +--+=的圆心到直线10ax y +-= 的距离为1，则a= （A ）43- （B ）3 4 - （C （D ）2 【解析】A 圆2228130x y x y +--+=化为标准方程为：()()22 144x y -+-=， 故圆心为()14，，d ，解得4 3a =-， 故选A ． （5）如图，小明从街道的E 处出发，先到F 处与小红会合，再一起到位于G 处的老年公寓参加志愿者活动，则小明到老年公寓可以选择的最短路径条数为 （A ）24 （B ）18 （C ）12 （D ）9 【解析】B E F →有6种走法，F G →有3种走法，由乘法原理知，共6318?=种走法 故选B ． （6）右图是由圆柱与圆锥组合而成的几何体的三视图，则该几何体的表面积为 （A ）20π （B ）24π （C ）28π （D ）32π 【解析】C 几何体是圆锥与圆柱的组合体， 设圆柱底面圆半径为r ，周长为c ，圆锥母线长为l ，圆柱高为h ．
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
2016高考全国二卷数学试题及答案 注意事项： 1.本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分.第Ⅰ卷1至3页，第Ⅱ卷3至5页. 2.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号填写在本试题相应的位置. 3.全部答案在答题卡上完成，答在本试题上无效. 4. 考试结束后，将本试题和答题卡一并交回. 第Ⅰ卷 一. 选择题：本大题共12小题，每小题5分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的. （1）已知(3)(1)i z m m =++-在复平面内对应的点在第四象限，则实数m 的取值范 围是 （A ）(31) -， （B ）(13)-，（C ）(1,)∞+（D ）(3)∞--， （2）已知集合{1,}A =2,3，{|(1)(2)0,}B x x x x =+-<∈Z ，则A B = （A ）{1}（B ）{1 2}，（C ）{0123}，，，（D ）{10123}-，，，， （3）已知向量(1,)(3,2)m =-，=a b ，且()⊥a +b b ，则m = （A ）－8 （B ）－6 （C ）6 （D ）8 （4）圆 2228130x y x y +--+=的圆心到直线10ax y +-= 的距离为1，则a= （A ）43- （B ）3 4- （C （D ）2 （5）如图，小明从街道的E 处出发，先到F 处与小红会合，再一起到位于G 处的老年公寓参加志愿者活动，则小明到老年公寓可以选择的最短路径条数为 （A ）24 （B ）18 （C ）12 （D ） 9
（6）右图是由圆柱与圆锥组合而成的几何体的三视图，则该几何体的表面积为 （A ）20π （B ）24π （C ）28π （D ）32π （7）若将函数y =2sin 2x 的图像向左平移π 12个单位长度，则评议后图象的对称轴为 （A ）x =k π2–π6 (k ∈Z) （B ）x =k π2+π6 (k ∈Z) （C ）x =k π2–π12 (k ∈Z) （D ）x =k π2+π 12 (k ∈Z) （8）中国古代有计算多项式值的秦九韶算法，右图是实现该算法的程序框图.执行该程序框图，若输入的x =2，n =2，依次输入的a 为2，2，5，则输出的s = （A ）7 （B ）12 （C ）17 （D ）34 （9）若cos(π4–α)= 3 5，则sin 2α= （A ）725 （B ）15 （C ）–15 （D ）–7 25
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
总评：2016年全国卷II稳中有变，难度适中，全面科学的考查了学生对基础知识的掌握和语言运用的能力。 阅读理解从文体上来看，与前几年的出题思路一致：一篇广告，一篇说明文，两篇记叙文；考查内容全面，其中以细节理解的考查为主，但是推理判断题比重有所增加，主旨大意题、词义猜测题也均有涉及。 七选五重在考查上下文衔接识别。如何识别正确的生活知识，给出一些建议，这样的话题考生得心应手，因此七选五的常规选项筛选和辨析技巧都能派上用场，良好的时间分配定能攻克此题。 完形填空 全文逻辑清晰，上下文线索明了，做题过程比较符合考生所谓“顺”的预期。偏向词汇辨析考查的明显减少。我们不难发现，在整体故事情节比较通畅的情况下，语意辨析的难度会降低，而纯粹的词汇辨析又居于少数，因此今年该题重在考查的就是对于语篇的细致理解，并没有在故事情感线索处及近义词辨析方面过多挖坑增加区分度。全文线索清晰，词汇考查重在语篇理解，词组搭配考查多用基础词汇。本篇完形填空重在考查语篇理解能力，且不在情节上、词汇考查上大做文章的趋势还是愈发明显的。 语法填空与短文改错 与去年的试题难度基本一致。突出了高考对于重点考点的重点考查，应该说大部分同学都能在这两个部分取得一个不错的分数，动词的时态语态、非谓语动词、名词的单数复数以及不同词性之间的词形转换仍然是我们考查的重点。 最后，从书面表达部分来看，仍然是忙碌的李华，是一篇书信作文中的邀请类作文，应该说也是未来出题的一种趋势，那就是回归到高考题的经典考法上来。 第二部分阅读理解（共两节，满分40分） 第一节(共15题：每小题2分，满分30分) 阅读下列短文，从每题所给的四个选项(A、B、C和D)中，选出最佳选项，并在答题卡上将该项涂黑。 A What’s On? Electric Underground
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化
2016年全国高考理科数学试题全国卷2 一、选择题：本题共12小题，每小题5分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的. 1、已知z=(m+3)+(m –1)i 在复平面内对应的点在第四象限，则实数m 的取值范围是( ) A ．(–3,1) B ．(–1,3) C ．(1,+∞) D ．(–∞,–3) 2、已知集合A={1,2,3}，B={x|(x+1)(x –2)<0，x ∈Z}，则A ∪B=( ) A ．{1} B ．{1,2} C ．{0,1,2,3} D ．{–1,0,1,2,3} 3、已知向量a =(1,m)，b =(3,–2)，且(a +b )⊥b ，则m=( ) A ．–8 B ．–6 C ．6 D ．8 4、圆x 2+y 2–2x –8y+13=0的圆心到直线ax+y –1=0的距离为1，则a=( ) A ．–43 B ．–3 4 C ． 3 D ．2 5、如下左1图，小明从街道的E 处出发，先到F 处与小红会合，再一起到位于G 处的老年公寓参加志愿者活 动，则小明到老年公寓可以选择的最短路 径条数 为( ) A ．24 B ．18 C ．12 D ．9 6、上左2图是由圆柱与圆锥组合而成的几何体的三视图，则该几何体的表面积为( ) A ．20π B ．24π C ．28π D ．32π 7、若将函数y=2sin2x 的图像向左平移π 个单位长度，则平移后图象的对称轴为( )
A ．x=k π2–π6(k ∈Z) B ．x=k π2+π6(k ∈Z) C ．x=k π2–π12(k ∈Z) D ．x=k π2+π 12(k ∈Z) 8、中国古代有计算多项式值的秦九韶算法，上左3图是实现该算法的程序框图。执行该程序框图，若输入的x=2，n=2，依次输入的a 为2，2，5，则输出的s=( ) A ．7 B ．12 C ．17 D ．34 9、若cos(π 4–α)=35 ，则sin2α= ( ) A ．7 25 B ．15 C ．–15 D ．–7 25 10、从区间[0,1]随机抽取2n 个数x 1，x 2，…，x n ，y 1，y 2，…，y n ，构成n 个数对(x 1,y 1)，(x 2,y 2)，…，(x n ,y n )，其中两数的平方和小于1的数对共有m 个，则用随机模拟的方法得到的圆周率π的近似值为( ) A ．4n m B ．2n m C ．4m n D ．2m n 11、已知F 1、F 2是双曲线E ：x 2a 2–y 2b 2=1的左，右焦点，点M 在E 上，MF 1与x 轴垂直，sin ∠MF 2F 1=1 3,则E 的离心率为( ) A ． 2 B ．3 2 C ． 3 D ．2 12、已知函数f(x)(x ∈R)满足f(–x)=2–f(x)，若函数y=x+1 x 与y=f(x)图像的交点为(x 1,y 1)，(x 2,y 2)，...(x m ,y m )， 则 1 ()m i i i x y =+=∑( ) A ．0 B ．m C ．2m D ．4m 二、填空题：本大题共4小题，每小题5分 13、△ABC 的内角A ，B ，C 的对边分别为a ，b ，c ，若cosA=45，cosC=5 13，a=1，则b=___________． 14、α、β是两个平面，m ，n 是两条直线，有下列四个命题： (1)如果m ⊥n ，m ⊥α，n ∥β，那么α⊥β。 (2)如果m ⊥α，n ∥α，那么m ⊥n 。 (3)如果α∥β，m ?α，那么m ∥β。 (4)如果m ∥n ，α∥β，那么m 与α所成的角和n 与β所成的角相等。
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
绝密★启用前 2016年普通高等学校招生全国统一考试 （全国卷2）
语文试题 注意事项： 1．本试卷分第I卷（阅读题）和第Ⅱ卷（表达题）两部分。答卷前，考生务必将自己的姓名、准考证号填写在答题卡上。 2．作答时，将答案写在答题卡上．写在本试卷上无效。 3．考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。 第I卷阅读题 甲必考题 ―、现代文阅读（9分，每小题3分） 阅读下面的文宇，完成1?3題． 人们常说“小说是讲故事的艺术”，但故事不等于小说，故事讲述人与小说家也不能混为一谈。就传统而言，讲故事的讲述亲身经历或道题听途说的故事，口耳相传，吧它们转化为听众的经验;小说家则通常记录见闻传说，虚构故事，经过艺术处理，把它们变成小说交给读者。 除流传形式上的简单差异外，早起小说和故事的本质区别并不明显，经历和见闻是它们的共同要素，在传统较为落后的过去，作为远行者的商人和税收最适合充当故事讲述人的角色，故事的丰富程度与远行者的游历成比。受此影响，国外古典小说也常以人物的经历为主线组织故事，《荷马史诗》《一千零一夜》都是描述某种特殊的经历和遭遇，《唐吉可德》中的故事是唐吉可德的行侠其余和所见所闻，17世纪欧洲的流浪汉小说也体现游历见闻的连缀。在中国民间传说和历史故事为志怪录类的小说提供了用之不竭的素材，话本等古典小说形式也显示出小说和传统故事的亲密关系。 虚构的加强使小说和传统质检的区别清晰起来。小说中的故事可以来自想象。不一定是作者的亲历亲闻。小说家常闭门构思，作品大多诞生于他们的离群索居的时候，小说家可以闲坐在布宜诺斯艾利斯的图书馆中，或者在巴黎一间终年不见阳光的阁楼里，杜撰他们想象中的历险故事，但是，一名水手也许礼金千辛万苦才能把在东印度群岛听到的故事带回伦敦;一个匠人瓢泼一生，积攒下无数的见闻、掌故或趣事，当他晚年作在火炉旁给孩子们讲述这一切的时候，他本人就是故事的一部分，传统故事是否值得转述，往往只取决于故事本事的趣味性和可流传性，与传统的故事方式不同，小说家一般并不单纯转述故事，他是在从事故事的制作和生产，有深思熟虑的讲述目的。 就现代小说而言，虚构一个故事并非首要功能，现代小说的繁荣对应的故事不同程度的减损或逐渐消失，现代小说家对待故事的方式复杂多变，以实现他们特殊的叙事目的。小说家呈现人生，有时会写到难以言喻的个人经验，他们会调整讲故事的方式，甚至将虚构和表述的重心掷到故事之外。在这些小说家笔下，故事成了幌子，故事之外的附加信息显得更有意味。16世纪末期以来，小说家对小说故事性的破坏日趋强烈。这时，一个故事的好坏并不看它的“成色”如何，而是取决于讲故事的方式。契诃夫曾经把那些不好好讲故事的小说家称为“耍弄蹩脚花招的人”，但这种花招的大量出现也有其内在的合理性—他们要摆脱陈旧的故事模式，摆脱虚假的因果关系和矫揉造作的戏剧冲突，甚至摆脱故事本身。现代小说家认为，传统的故事模式早已失去了弹性和内在活力，也失去了起初的存在价值，那些千百年来一直在给小说提供养料的故事模式已经成为制约想象力的障碍之一。 (摘编自格非《塞壬的歌声》) 1.下列关于原文内容的表述，不正确的一项是（）
客户服务系统功能模块设计 摘要：客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本研究的重点。 本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信息技术，针对对客户服务系统的应用，建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。 关键词：计算机系统B/S模式客户服务 1系统研究的意义 目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。 因此，在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务系统界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。 与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此，客户服务系统的目的就在于提高客户满意度，提高企业的竞争力。 2业务流程分析 业务流程分析一般采用业务流程图（TFD）来表示，就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1： 表2-1业务流程图符号