一、为加强医院床位管理及合理使用，满足患者住院需求，提高床位使用率，制定本规定。
二、所有科室及病区的床位由医院统一管理，床位管理中心负责床位调配及住院患者床位安置，各科室只有床位的使用权。
三、除医院统一设置的单间或双人间病房外，各病区不得擅自将多人间改为单人间使用，陪床家属不得占用床位。
四、医师开具患者住院证后，首先到医院床位管理中心办理住院登记手续，并安排入住床位。
五、床位管理中心优先安排患者入住与其所患疾病相应的专业科室所在病区。如果病区床位已满，按照学科相近、病区位置相邻及避免交叉感染的原则进行安置。
六、为保证医疗安全，重症患者必须安排在本专业医师办公地点所在病区,轻症患者可跨病区收治。
七、为保证急症患者的救治，发生急症较多的专业科室所在病区设置1-2张急症床位，以保证急症患者及时入院。无重症患者时，可收治轻症患者，一旦有急症患者需入院，即将轻症患者转出。
八、急诊入院患者，由急诊科直接联系相应病区，安排患者住院。专业病区无床位，调配收住相近专业科室所在病区，如非急症手术或立即进行专业抢救的患者，可暂时在急诊科留观，并请相关专业医师会诊。
九、急诊科、小儿内科、产科、妇科专业，其专业特殊性不
纳入住院床位统一管理。
十、为保证患者安全及床位使用信息准确，各科室不得以任何理由挂床收/住病人。
十一、原则上各病区不得加床收治患者。因突发公共卫生事件、群体伤事件或患者病情确实需要等特殊情况，经床位管理中心、医务部及主管院领导批准，可临时加床，但要保证为正式住院床铺，较重患者能连接电源、氧气及负压吸引等抢救设施。
十二、各科室及病区应积极配合床位管理中心，保证患者及时入住。任何科室和个人不得以任何理由拒收病人。违者按医院有关规定处理。
特殊科室管理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
特殊科室管理制度 1. 手术室护理管理制度 （1）查对制度 ① 患者查对确认制度与流程依据手术通知单和病人病历查对：病人姓名、性别、年龄、病案号、诊断、手术名称、手术部位、化验单、药物、医学影像资料等。接患者之前：手术室护士与病房护士查对；还必须与清醒的患者交谈查对进行“病人姓名、性别、年龄、手术名称、手术部位”确认。接入手术室后：夜班护士查对；进入手术间之前：巡回护士与夜班护士共同查对；进入手术间之后：麻醉医生查对；麻醉之前：手术医生与麻醉医生还必须共同与清醒的患者交谈查对进行“病人姓名、性别、年龄、手术名称、手术部位”再次的确认。昏迷及神志不清病人：应通过“腕带”及与陪伴亲属进行查对。手术者切皮前：由手术室巡回护士，提请手术者实行手术“暂停”程序，经由手术者与参与手术的其他/她工作人员进行“病人姓名、性别、年龄、手术名称、手术部位”最后的核对确认之后，方可切皮手术。 ② 手术物品查对制度与流程 a. 清点内容：手术中无菌台上的所有物品。清点时机：手术开始前、关闭体腔前、体腔完全关闭后、皮肤完全缝合后。清点责任人：洗手护士、巡回护士、主刀医生。 b. 清点时，两名护士对台上每一件物品应唱点两遍，准确记录，特别注意特殊器械上的螺丝钉，确保物品的完整性。 c. 手术物品未准确清点记录之前，手术医生不得开始手术。 d. 关闭体腔前，手术医生应先取出体腔内的所有物品，再行清点。 e. 向深部填入物品时，主刀医生应及时告知助手及洗手护士，提醒记忆，防止遗留。 f. 严禁将与手术相关的任何物品随意拿离、拿入手术间。 g. 进入体腔内的纱布类物品，必须有显影标记，一律不得剪开使用，引流管等物品剪下的残端不得留在台上，应立即弃去 h. 手术过程中增减的物品应及时清点并记录，手术台上失落的物品，应及时放于固定位置，以便清点。 i. 有显影标记的纱布不得覆盖伤口。 （2）消毒隔离制度 ①手术室工作人员必须严格遵守无菌操作原则，保持室内肃静和整洁。 ②手术室应严格划分洁净区、准洁净区和非洁净区。入口处的消毒脚垫应每日更换。拖鞋与私人鞋、外出鞋应分别存放。 ③进入手术室必须更换手术室用拖鞋、衣、裤、帽。贴身内衣不可外露。外出必须更换外出衣和外出用鞋。 ④手术室工作人员患上呼吸道感染者，面前、颈部、手部有感染者及患皮肤病者一律不准进入手术间。 ⑤感染手术应在感染手术间内进行，术后及时进行清洁消毒。遇有特殊菌种如：破伤风、气性坏疽、绿脓杆菌等感染手术时，应尽量缩小污染范围，术后进行严格消毒处理。
xxxxxx医疗科技有限公司2017年医疗器械经营质量管理制度
1、医疗器械经营质量管理制度目录 1.质量管理机构（质量管理人员）职责 QMST-MS-001 QMST-MS-002 QMST-MS-003 QMST-MS-004 QMST-MS-005 QMST-MS-006 QMST-MS-007 QMST-MS-008 QMST-MS-009 QMST-MS-010 QMST-MS-011 QMST-MS-012 QMST-MS-013 QMST-MS-014 QMST-MS-015 QMST-MS-016 QMST-MS-017 QMST-MS-018 QMST-MS-019 QMST-MS-020 2.质量管理规定 3.采购、收货、验收管理制度 4.供货者资格审查和首营品种质量审核制度 5.仓库贮存、养护、出入库管理制度 6.销售和售后服务管理制度 7.不合格医疗器械管理制度 8.医疗器械退、换货管理制度 9.医疗器械不良事件监测和报告管理制度 10.医疗器械召回管理制度 11.设施设备维护及验证和校准管理制度 12.卫生和人员健康状况管理制度 13.质量管理培训及考核管理制度 14.医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理制度 15.购货者资格审查管理制度 16.医疗器械追踪溯管理制度 17.质量管理制度执行情况考核管理制度 18.质量管理自查制度 19.医疗器械进货查验记录制度 20.医疗器械销售记录制度
2、医疗器械经营质量工作程序目录 1.质量管理文件管理程序 QMST-QP-001 QMST-QP-002 QMST-QP-003 QMST-QP-004 QMST-QP-005 QMST-QP-006 QMST-QP-007 QMST-QP-008 QMST-QP-009 QMST-QP-010 QMST-QP-011 QMST-QP-012 2.医疗器械购进管理工作程序 3.医疗器械验收管理工作程序 4.医疗器械贮存及养护工作程序 5.医疗器械出入库管理及复核工作程序 6.医疗器械运输管理工作程序 7.医疗器械销售管理工作程序 8.医疗器械售后服务管理工作程序 9.不合格品管理工作程序 10.购进退出及销后退回管理工作程序 11.不良事件报告工作程序 12.医疗器械召回工作程序
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
输血科工作职责 (1)根据本院医疗需要，定期向市血液中心申报用血计划，储备一定数量的血液，确保临床医疗用血需要。 (2)为临床提供血型鉴定、抗体筛选、交叉配血及相关的血清学实验诊断服务。 (3)根据临床用血申请，提供相应的血液和血液成分。 (4)临床开展输血医学科学研究，推广应用输血新技术。 (5)配合医院临床输血委员会做好相关工作。配合医院所在地献血办公室搞好用血管理。 (6)接受血液中心的业务指导。 输血科工作制度 (1)输血科要合理应用血液资源，严格掌握输血适应证，杜绝不必要输血，保证患者用血安全。 (2)专业技术人员必须具有相应的专业学历，并取得相应专业技术职务任职资格，经输血专业培训合格后方能上岗。 (3)工作人员应具有高尚的医德医风和高度的责任心，严格遵守规章制度、操作规程和劳动纪律，认真履行各级各类岗位职责。 (4)工作时着装整洁，佩戴胸卡，言行举止礼貌文明。 (5)尊重领导，服从安排，团结协作，共同完成各项工作。 (6)工作区保持安静、整洁，禁止无关人员进入，不得在工作区内办理无关事宜。 (7)根据治疗要求制订用血计划，提前预约并做记录，及时反馈
供血服务信息。 (8)适量储血，既要保证医疗需要，又要避免储存过多导致延长周转期或过期报废。 (9)保证急诊和常规用血，按临床要求及时发放血液品种。 (10)负责临床输血技术的咨询和指导，及时收集临床用血信息并进行反馈。 (11)定期定期组织业务学习。 (1 2)认真履行值班职责及交接班制度。 科主任职责 (1)在院长领导下，负责本科室的整体业务、质量控制、行政管理和教学科研等工作，是科室医疗质量管理第一责任人。 (2)制订科室工作计划、临床用血计划，并组织实施，经常督导检查，定期总结汇报。 (3)负责对全院临床用血的监督、指导，不定期地对临床用血执行相关规定的情况进行检查。 (4)负责制定对本科工作人员的业务培训、技术考核、奖惩办法和相应的细则，并负责具体实施。 (5)根据工作实际情况，及时对规章制度进行充实和修改。 (6)积极引进高新专业技术，不断提高本科工作人员的专业技术水平。 (7)监督本科的规章制度与操作规程的落实与实施。 (8)完成其他指令性的任务。
病房医师基本服务制度 1、主管医师必须明确告知患者自己的姓名，患者入院后及时查看，了解病史，完成体格检查，开医嘱并于8小时之内完成首次病程记录，向上级医师汇报病情请示诊治意见。 2、按要求及时完成住院病历。病历记录文字要求清楚、整洁、无涂改，需要更改时应划双线、签字、注明时间并将改写内容注在旁边。病历内容客观、真实、准确、及时、完整。诊断、手术应按照统一的ICD 疾病和手术分类名称填写。 3、公费医疗、合作医疗等医保性质患者，如需特殊检查、治疗及应用贵重药品者，必须事先经上级医师同意后，按医保要求与家属谈话签字并审批表审批后执行。 4、认真及时查房并书写病程记录，必须明确体现三级医师查房，并详细、准确记录。 5、及时、认真与患者及家属做好沟通，让家属和患者能真正成为治疗的主体。 6、尽快完善术前各项检查，术前由术者或主管上级医师向病员或家属详细介绍手术及其并发症，并完成手术签字；还应按医院要求完成委托书、有创检查、某些特殊检查及输血同意单。
7、较大手术者（急诊手术除外）需提交科内进行术前讨论，并请上级医师审核，要求所有手术写“术前小结”。 8、对全科查房及术前讨论，各级医师应做好准备，如：病历、术前讨论记录单、各种检查报告、影像学检查片子、所需检查器材等，并告知患者等待检查。 9、术后主管医师应向主班护士交代手术经过，并尽快完成术后记录的书写，上级医师向家属交待病情。 10、术后患者合理用药，严格按各科室规定或各专业组规定使用，合理规范使用抗生素；操作及一次性用品准确、严格记账，做到不多记、不漏账。 11、患者出院，主管医师应在48小时内完成病历首页的填写及诊断证明（因报销需要部分资料在患者出院时应立即完成），出院带药必须严格按要求开具处方。 12、全体医师按时上下班，不得迟到或早退，有病、有事须向科主任请假。每日上午8:00按时参加早交班，各级医师各尽其责，遵守岗位责任制，完成查房、手术等医疗工作。 13、值班医师坚守岗位，若因会诊、出诊等需离开病房应告知科主任及当班护士；负责会诊患者的会诊工作，完成急诊病历记录。
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
企业管理制度与流程 在对流程的设计和再造过程中，很多工作人员可能不理解公司为何花如此大的力气去把通俗易懂用文字表述的管理制度变成流程设计图？也不免困惑为什么会有制度管理和流程管理两种方式，二者之间的关系是什么，企业在运用流程管理时如何处理二者的关系呢？下面我来简单的谈一下自己对企业管理制度与流程的理解。 运用流程管理的方法去改善企业管理制度，首先要弄清流程和制度的关系。应该说，制度和流程，是企业两种不同管理文化的融合。二者之间既有区别，又有联系，是对立统一的关系。 一、区别 （一）强调的重点不同 制度往往强调“做了某一事情的后果的处理方法”，其内容是一种奖惩的规定，彼此之间相对独立；而流程则强调如何将输入有效地转化为输出，强调“如何去把一件事情做得更好”。形象地说流程管理与制度管理，流程就像河流，流程管理就像河道梳理，而制度就是巩固河道的堤坝。 （二）管理思想的不同 不同的企业适用于不同的管理模式，采用“制度导向”的管理还是“流程导向”的管理，取决于管理者的管理思想与管理方式。“制度导向”是采取“以堵治水”的办法，简单的说就是“假如你犯错误了，就按制度进行处罚”。“流程导向”更多的是一种“以导治水”，
特点是以完成工作步骤、顺序为核心，结合组织结构、人员素质及其他资源，站在公司的角度，来设定流程。业务流程是企业管理原则的很好载体，提倡以“对岗位职责尽本分”、“对上下游积极信任”的态度来有效运作。 （三）局部观念与全局观念的不同 从“流程”的定义中可以了解到“流程导向”是为实现某项功能的一个系统，系统可大可小，整个企业是一个系统，根据不同的分类原则内部又可以分为若干个独立系统，各系统之间都会通过各流程系统之间的接口建立起紧密联系，最终织成一个涵盖全局的网络系统。而“制度导向”更多的是针对局部出现执行力问题而采取的奖惩措施，包括对执行人主观态度以及客观过失造成损失的处理。 （四）思维定势的不同 不同的管理文化导向表现不同的管理模式，“制度导向”的管理模式，管理者考虑的是“是不是某个方面该制定个制度？”而“流程导向”的管理模式，管理者更多的会从流程实际使用优化的角度出发，把更多的精力花在“如何使流程标准更优化”上，通过流程的优化来改善员工的行动，取得最佳的工作效果。 二、联系 尽管制度与流程在理念和思路上有根本性的差异，但二者又是同一个事物的两个侧面，相互之间又有密切的联系： （一）制度是流程得以执行的保证。制度是因流程而存在的，通过制度的执行来推动流程的执行；流程是建立在对功能团队信任的基
医疗技术分级管理、审批制度及流程 为了加强我院医疗技术临床应用的分级管理，提高医疗质量、降低医疗风险、保障病人安全，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗技术临床应用管理办法》、《医院工作制度与人员岗位职责》等法律法规和规定，根据医院实际情况，制定医疗技术分级审批与管理制度。 一、医疗技术分三级进行管理。第一类医疗技术的临床应用由我院医务科统一管理，第二类由我省卫生厅负责，第三类由卫生部负责。根据《医疗技术临床应用管理办法》医疗技术分为三类。 第一类医疗技术是安全性，有效性确切，医疗机构通过常规管理在临床应用中能确保其安全性，有效性的技术； 第二类医疗技术是指安全性、有效性确切，涉及一定伦理问题或者风险较高，卫生行政部门应当加以控制管理的医疗技术； 第三类医疗技术是指具有涉及重大伦理问题，高风险、安全性、有效性尚需经规范的临床试验研究进一步验证，需要使用稀缺资源等情形之一的。需要卫生行政部门加以严格控制管理的医疗技术。 第二类、第三类医疗技术临床准入管理参照卫生部，湖北省卫生厅相关文件执行，包括医疗技术项目和人员，如批文没有具体人员规定，医院原则上按高风险诊疗技术分级审批与管理。 二、医疗技术在临床应用能力审核。 第三类医疗技术首次用于临床前，必须经过卫生部组织的安全性、有效性临床试验研究、论证及伦理审查。第三类医疗技术临床应
用前必须向卫生部指定的机构申请第三方医疗技术临床应用能力技术审核；卫生部也可以委托我省卫生厅指定的机构对指定的第三类医疗技术进行临床应用能力技术审核工作。 第二类医疗技术临床应用前向我省卫生厅指定的机构申请第三方医疗技术临床应用能力技术审核。 我院医务科组织院内专家负责对第一类医疗技术临床应用能力技术审核。 三、审批流程： 临床科室申请： 在开展第三类或第二类医疗技术前，必须向医务科递交医疗技术临床应用可行性研究报告，内容包括： ①开展项目的目的、意义、和实施方案； ②该项医疗技术的基本概况，包括国内外应用情况、适应证、禁忌证、不良反应、技术路线、质量控制措施、疗效判定标准、评估方法，与其他医疗技术诊疗同种疾病的风险、疗效、费用及疗程比较等； ③该项医疗技术的风险评估及应急预案。 医务科审核： ①申请的医疗技术是否为卫生部废除或者禁止使用的、未列入相应目录的、距上次同一医疗技术未通过审核的时间是否未满12 个月，如果是，予以否决。 ②开展该项医疗技术具备的条件，包括主要技术人员的执业注
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
广兴服务、广益策划、印派创意、智合传媒 公司管理制度及审批流程标准 （2017年实行稿） 说明：本制度现仅包含总则、公司经营理念、组织架构、人事行政管理、出差制度管理、工装管理、印章管理规定、财务成本管理、项目营销管理等几部分内容，项目前期、设计工程、审计监察等管理标准视公司发展、适时增加、完善。 第一章总则 第一条为加强公司总部及各所属项目组的规范化管理，完善各项工作管理流程、制度，促进公司发展，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。 第二章公司经营理念 第一条坚持以房地产作为主营业务，三年内实现项目开发或参与投资开发。 第三章组织架构 除公司本部人员外，以项目为单位开展日常工作。待公司架构调整后再行完善。 第四章人事行政管理 第一条目的 规范公司总部及各项目组人力资源管理流程，明确管理权责，提升工作效率，实现科学有效的人力资源及行政管理。 第二条适用范围 适用于公司总部及各所属项目组人员。 第三条职责 1、负责组织架构管理、人力资源配置和人员编制管理。 2、负责公司管理制度和流程的制定、实施和监督。
3、负责公司人员的招聘管理。 4、负责公司人员的薪资、福利核定、上报和发放。 5、负责员工社保及公积金办理。 5、负责公司的各项人事管理制度和人员绩效考核管理。 6、负责公司员工培训计划的制定并组织实施。 第四条人员招录与离职管理 1、人员招录与离职管理主要包括人员内外部招聘管理，人员入职、转正、离职、调动管理、 公司人员信息管理。该项工作由公司人事行政部和各项目组归口管理。 2、外部招聘 2.1用人部门或项目组填报《用人申请表》，报公司和项目负责人审批确定。若超出公司 核定编制需招聘的，须报公司总经理审批（限公司编制人员，如归属项目公司编制的由项目组负责人确定）。 2.2发布招聘信息： （1)在用人申请批准后1天内在招聘网站发布招聘信息，或报名参加人才招聘会。 （2)公司鼓励内部员工介绍推荐熟人应聘公司需求的岗位，同等条件下优先录用内部员工介绍推荐的人员。 2.3初步筛选 （1)自发布招聘信息之日起应每天登陆相关招聘网查看应聘简历，按招聘要求进行筛选确定入围面试人员。 （2)与相关用人部门确定面试日期，通知（电话、短信、邮件等）入围人员参加面试（告知面试时间、面试地点、行车路线、携带资料等）。 3、人员面试安排 3.1外聘营销经理、项目负责人：总经理、分管领导参加。 3.2外聘营销副经理、经理助理：分管领导、项目负责人、营销经理参加。 3.3外聘财务人员：公司董事、分管领导、项目负责人参加。 3.4外聘内勤、策划岗位人员：分管领导、项目负责人、营销经理、副经理参加。 3.5基层员工：由人事专员、用人部门负责人面试。
内一科科室管理工作制度 为使内一科全体员工能明确工作目标，提高医疗质量和工作效率效益，根据医院主要工作任务，制定内一科科室管理制度。 一、科室工作的宗旨、工作重点及总体目标 科室秉承“发展中医药事业，造福人民群众”的办院宗旨，全面实施医院“十二五”发展战略，深切结合科室实际情况，在科室经营管理上强化目标，提高工作质量、效益和效率，确保患者安全，加快学科建设，提高医疗服务质量，全面完成科室的各项工作目标。 二、科室工作的总体原则 （一）管理工作 1、管理体系完善，职责清楚、目标明确，重点突出 1）科室管理实行科主任负责制，同时建立民主议事规则，即组成以科主任为组长，护士长及其他骨干人员为成员的“科室核心小组”。按照科室议事规则对本科的各项工作进行研究和安排。科室管理民主、公正、公开、透明。 2）科室要按照医院的工作重点及科室综合目标任务确立科室的各项工作任务，做到目标明确、重点突出。 2、思想政治工作有力，人员稳定，创建学院型医院 1）重视学习政治理论，将学习党章、党纪条规、法律法规作为理论教育的重要内容来抓，提高责任范围内职工的政策理论水平。
2）坚决执行党的各项纪律和国家颁布的各项法律法规，认真贯彻卫生部、自治区卫生厅和医院的各项规章制度，坚决执行“谁主管、谁负责”的工作原则，按照科室主任对本科室党风廉政建设负总责、护士长协助科主任工作，认真完成医院下达的党风廉政目标任务。 3、创建学院型科室，营造学习氛围，深入学习医院核心文化理念，认真参加医院组织的学习培训。 （二）医疗、护理工作 1、落实医院“医疗质量控制标准”提出的各项工作要求和重点任务，医疗质量和医疗安全管理持续改进。确定科室患者安全目标并落实。建立主管医师负责制及首问负责制，落实医疗质量安全责任，严格执行医疗护理技术操作常规，严格执行医疗质量三级管理制度，坚持技术练兵活动，大力开展微创手术，加强围手术期和危重症管理，加强病历质控管理工作，加强医患沟通，落实知情同意。 2、高度重视门诊医疗工作，要选派技术水平高、服务态度好的主治医师以上的人员参加门诊工作。加强专家门诊的工作质量，各科各级专家要合理安排工作，保证专家门诊的出诊时间。 3、合理检查、合理用药，严格临床各种药品及医疗耗材使用的管理，尤其是抗菌素的使用要严格按国家和医院的有关规定执行。 4、加强护理管理，提高护理质量，落实等级护理质量与责任制。强化基础护理，加强专科护理，打造护理服务品牌。 （三）医疗保险和公费医疗工作
医疗安全管理制度及处理流程 为了进一步加强预防和正确处理医疗投诉与纠纷，保护患者、医务人员及医院的合法权益，保障医疗安全，创建平安医院，根据有关卫生法律、行政法规、部门规章和医疗管理制度，结合我院实际，特修订本办法。 1.医疗安全管理基本规定 1.1患者或其家属认为医院或医务人员在诊疗护理过程中存在失误或过错并导致患者人身、财产、精神受到损害，或者对服务态度和服务价格以及医疗过程中的其它服务不满意，向有关人员或部门投诉要求维护其权益者称之为医疗投诉；如通过解释沟通后仍不能理解，要求医院和医务人员赔偿或承担其他责任甚至采取妨碍医院正常医疗秩序的行为时称之为医疗纠纷。 1.2医疗纠纷的解决途径有医患双方协商、第三方调解（行政调解、司法调解、人民调解）和诉讼三条途径，必要时进行医疗事故技术鉴定，医务部有义务向患者或其家属说明。 1.3医务部总体负责全院医疗安全。住院病人和急诊病人关于医疗、医技方面的投诉和纠纷由医务部负责接待并处理；门诊病人关于医疗、医技方面的投诉由门诊部负责接待并处理。其他方面的投诉由医务部或门诊部接待后根据具体情况分流指引到相关部门处理：护理方面的投诉由护理部负责处理；医德医风方面的投诉由监察办负责处理；医疗收费方面的投诉由财务部和监察办负责处理；医院秩序、治安方面的投诉和纠纷由保卫办负责处理；后勤服务方面的投诉和纠纷由后勤
办负责处理。护理方面的投诉以及门诊病人有关医疗医技的投诉上升到医疗纠纷时移交医务部处理。 1.4各有关部门均设投诉电话与接待专人，在接待投诉和处理纠纷时，相关工作人员应主动、热情、耐心解释并做好记录，所有患方和院方书面及电子资料均应存档。 1.5医疗纠纷发生后，科室应指派专人立即完善病历及各种有关记录、检验报告等原始资料并妥善保管，严禁涂改、伪造、隐藏、销毁，患方复印或封存后禁止对病历进行任何修改。各种有关药品和材料均应制定专人妥善封存保管，不得擅自采取转移和调换等方式改变其原貌。如有标本者必须保留，以备鉴定。 1.6医务人员在诊疗活动中应严格遵守医院有关医疗安全工作的规定，如《曹村镇卫生院患者安全目标》、《关于进一步提高手术安全的有关规定》、《关于进一步加强医疗安全管理的通知》等，积极参加医院组织的医疗质量安全相关培训，不断提高医疗水平，改善医疗服务态度，加强医患沟通。 1.7各科室、各级各类医务人员应经常进行自查自纠，及时发现医疗安全隐患和不良事件，并积极上报。主动采取有效措施避免发生医疗纠纷者，医院将给予一定奖励。 1.8严禁医院工作人员对医疗纠纷发表不负责任的言论，唆使病人或家属到医院吵闹或有意扩大事态。 1.9医务部定期将重大、复杂的医疗纠纷提交医院医疗事故鉴定专家委员会讨论，分析原因、明确性质、提出处理意见及防范措施，吸取
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
欢迎阅读公司管理规章制度 第三章 员工管理制度 第一节考勤管理制度 奖励处罚单及相关证明等作为附件汇总备查，若手续不完备，将视为旷工。飞剑问道 第三条考勤方式 一、员工采取上、下班指纹打卡的方式考勤；
二、所有员工必须遵照其服务岗位所规定的时间，按时上、下班， 做到不旷工、不迟到、不早退。 第四条员工上、下班考勤 一、员工应打卡考勤，以记录出勤时间。 1、员工如果未按规定打卡，将视为缺勤，并扣除相应的基本工资。 四、因公外出不能打卡的员工，处理同本条三，否则按事假处理。 五、员工经常迟到（早退），月累计3次者，或全年10次者，公司予以立即辞退，而不要事先通知并不给予任何补偿。 第六条旷工 一、未经请假无故不上班或假满未续假而擅自不到职者为旷工。
二、员工无故旷工1天，扣除当天工资，另扣款100元。 三、员工一个月旷工3日，或年内累计7日者，公司予以立即辞退， 而不需要任何事先通知或给予赔偿。 第七条请假、休假管理 假期类别，公司假期分为休假、法定节假、事假、病假、补休假、 第十一条公司员工请假审批权限如下： 1、部门负责人以上（含副总）人员请假必须经总经理批准。 2、部门负责人以下员工请假，3天内（含3天）由分管负责人核 准，3天以上的由公司办公室人事部门审批后由办公室负责人 核准后生效。
3、病假须有医院病历及医生开具的休息证明，并须经直接领导审 批后方可。飞剑问道 第十二条事假 1、员工请事假应事先由部门负责人批准，事先未得到批准的，按 旷工处理。 司人事部门提出书面申请，并提供结婚证明。 第十五条丧假 1、如员工的父母（含家属父母）、家属或子女去世，凭医院《死 亡通知书》，公司将给予员工最长3天丧假，路程另计。 2、员工请丧假，须提前通知办公室人事部门。
神经外科科室管理及工作制度 外科医疗质量管理与持续改进方案一、目的 通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与患者安全，杜绝医疗事故的发生，促进科室医疗技术水平、管理水平不断发展。 二、目标 (一)医疗质量安全目标 逐步推行全程医疗质量管理，建立任务明确、职责权限相互制约、协调与促进的质量保证体系，使我科的医疗质量管理工作达到法制化、标准化、科学化，努力提高工作质量及效率，降低医疗费用，保证患者安全，实现医疗质量持续改进。 (二)监测目标 1. 法定传染病报告率100,。 2. 重大医疗过失行为和医疗事故报告率100,。 3. 完成政府指令性任务比例100,。 4. 入出院诊断符合率?95,。 5. 手术前后诊断符合率?90,。 6. 临床主要诊断、病理诊断符合率?50,。 7. CT检查阳性率?60,。 8. MRI 检查阳性率?70,。 9. 大型X光机检查阳性率?50,。 10.急危重症抢救成功率?80,。 1 11.治愈好转率?90,。 12.院内急会诊到位时间?10分钟。
13.急救物品完好率100,。 14.病历合格率?90,。 15.处方合格率?95,。 16开展成分输血比例?85,。 17.输血适应症合格率?90,。 18.平均住院日?18天。 19.病床使用率70-80%。 20.病床周转次数?17次,年。 21.药品收入占医疗总收入比例?45,。 22.呼吸机使用人次/ICU住院总人次<60%。 23.医院感染率?10%。 24.医院感染漏报率?20%。 25危重患者护理合格率?90%。 26.临床医师“三基”考核合格率100%。 27.住院病历3日回收率100%。三、措施 (一)建立外科医疗质量管理制度 为保护患者利益、提高医疗质量、减少医疗差错，我科特制定以 下医疗质量管理措施 : 1( 严格依法从医，杜绝无证行医。 2 2( 从医院全局出发，积极配合院里工作，与其他科室相互配合。 3( 设立医疗质量监督组，科主任负责组织科室质量监督活动。 4( 科室坚持患者第一、医疗质量第一的宗旨。 5( 严格掌握有创性检查及治疗适应证，作好术前准备及术后工作，
实验性临床医疗管理制度实验性临床医疗管理制度 1.为规范实验性临床医疗研究行为，切实保障受试者的权益，按照伦理学及有关法律法规，特制定本制度。 2.凡是开展以人体为对象的临床研究、调查和试验按本管理制度执行。 3.实验性临床研究、调查和试验的伦理学要求： （1）必须遵循赫尔辛基宣言（2010年版），依照中国有关临床实验研究规范、法规进行。（2）实验性临床研究、调查和试验开始前需制定规范的研究方案和风险处置预案，报请医学伦理委员会审批后实施。 （3）若研究方案在临床实验实际执行过程中出现问题，需要对研究方案进行修订，修订的研究方案需再次报请医院医学伦理委员会批准后方可实施。 （4）如发现涉及实验用的重要新资料则必须将知情同意书修改并送医院医学伦理委员会批准后，再次取得受试者的同意。 （5）临床实验开始前，研究者必须向受试者提供有关临床实验的详细情况，包括实验性质、实验目的、可能的受益和风险性、可供选用的其它治疗方法以及受试者的权利和义务等，同时让患者制定他们有权随时退出本研究。使受试者充分了解后表示同意，并签署“知情同意书”后方能开始临床实验。知情同意书应作为临床实验文档保存备查。
4.不良事件的处置与记录：为切实保障受试者的安全，发生在实验性临床医疗研究期间的任何不良事件，必须在24小时内报告主要临床研究者或负责人，并积极妥善处置，如实填写不良事件记录表，记录不良事件的发生时间、严峻程度、持续时间、采取的措施和转归。严重不良事件应上报医教科，必要时医院医学伦理委员会有权终止该项研究。风险防范参照预案。 5.医教科将不定期在实验性临床医疗开始前、期间及结束时对本制度的执行情况进行监督检查，确保本制度的落实。 开展实验性临床医疗的审核程序 一申请人资质实验性临床医疗项目负责人须具备主治医师以上资质。 二申请审批程序 1完成一系列相关文件的制订并向医务科提交。 2上报医务科材料包括（1）《开展实验性临床医疗申请审批表》。（2）实验性临床医疗方案内容包括项目名称、研究背景、研究目的、实验设计、病例选择、病例数、实验时间、实验材料、实验方法、实验过程观察、实验过程记录、疗效与安全性评价方法、实验质量控制方案等。（3）实验性临床医疗的知情同意书内容包括实验名称和目的、实验材料情况简介、实验简易流程、受试者受益和风险、受试者的权益、医疗信息的保密措施等。（4）实验性临床医疗方案的详细实施流程包括与相关合作辅助部门的之间协同工
客服部管理制度
客服部管理制度 一．客服部工作职责 客服经理工作职责： 1.了解每日客房入住率，掌握房态动向。 2.了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升 专业技能！ 11.定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程： 1.了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通
报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程： 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作，做好交接班记录。 3.当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责： 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾
操作规程SOP----输血科-----002 1.项目名称： 血型鉴定试验 2.测定原理： 利用抗原抗体反应的原理，用已知A1、B、O红细胞测定被检者血清中有无相应的抗A抗B 抗体（反向定型），结合正定型结果判定病人的血型。 3.标本要求： 抽取受血者静脉血3-4ml，于EDTA（2Na）抗凝的试管中。 受血者和供血者的血液样本必须密封，每次输血后，2-6℃保存7天。 4.试剂 4.1A1、B、O红细胞 保存条件：2-8℃保存2个月 使用条件：使用前试剂室温预小时。 试剂提供：上海血液生物医药有限公司。 5.仪器和材料： 血库专用离心机、37℃水浴箱。 试管架、试管、吸管等。 6.操作程序： 取试管3支，加入被检者血清或血浆各2滴。 分别加入A1、B、O红细胞各2滴。 摇匀，将试管放入专用离心机中离心，3400rpm转15秒。 离心后观察是否溶血，轻摇试管判读结果。 7.结果判定： 试管、滴管和玻片必须清洁干燥，防止溶血。 离心时间不宜过长过短，速度不宜过快过慢，以防止假阳性或假阴性结果。 在有效期内使用，出现浑浊或变色不能使用。 9.临床意义： 输血是治疗与抢救生命的重要措施。输血前必须检查血型，选择血型相同的供血者，进行交叉配血完全相和才能输血。 操作规程SOP----输血科-----003 1.项目名称： RhD（IgM）血型鉴定试验 2.测定原理： 利用抗原抗体反应的原理，根据抗D抗体与对应红细胞表面的抗原的凝集反应，区分RhD 阳性和RhD阴性。 3.标本要求： 抽取受血者静脉血3-4ml，于EDTA（2Na）抗凝的试管中。 受血者和供血者的血液样本必须密封，每次输血后，2-6℃保存7天。 4.试剂 抗D血清 保存条件：2-8℃保存2年 使用条件：使用前试剂室温预小时。
医疗风险防范、控制制度及工作流程 一总则 1、为提高医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（试行）》、《病历书写基本规范》等法律、法规，结合本院实际，制定本制度。 2、强化以事前防范为主，做到防患于未然。坚持“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”理念，重视患者安全，不断改善服务条件，优化服务流程，转变服务作风，加强业务培训，不断提高医疗服务水平和能力，努力为患者提供优质安全的医疗服务。 3、落实院长负责制，健全医疗质量管理体系，建立规范管理和持续改进的长效机制，建立科学的医疗质量监控体系和评价方法，加强监督管理，保证责任落实到部门和个人，积极做好医疗风险防范与控制工作。 4、医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。医务人员应当树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，加强医患沟通，保护患者隐私；努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平，做到因病施治，合理检查，合理用药。 5、医疗安全管理委员会每季进行各项制度检查，进行医疗安全情况分析，总结经验教训，提出整改措施，制定并完善医疗风险防范措施，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。 6、定期召开防范医疗事故及争议工作会议，组织学习相关法律法规和各项规章制度，讨论科室存在的医疗安全隐患，对存在问题提出整改措施并抓好落实。 7、建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度。 8、加强治安管理，明确治安责任人，逐级落实内部治安保卫安全责任制，完善医院内部安全防范机制，落实人防、技防、特防等安全防范措施。 二医德医风建设 1、加强对医务人员的政治思想、医德医风、个人修养和职业道德建设，制订落实行风教育、考核和责任追究制。牢固树立为人民服务的宗旨，改善服务态度，转变服务作风，改进服务流程，方便病人就医，努力为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务。 2、医务人员应当树立坚定的政治信念、崇高的职业道德、主人翁的责任感和全心全意为人民服务的理念，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚；应当恪守医生职业道德，发扬人道主义精神，履行防病治病、救死扶伤、保护人民健康的神圣职责。 3、实改善医务人员的服务态度，在言语举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念，坚决抵制收受药品回扣及开单提成、红包等不正之风。 4、人员应当以整洁大方的仪表、良好的言语态度来面对患者，想方设法为患者提供方便；应当了解患者的心理感受和感情需求，尽量满足患者的需求，取得患者及家属的配合和理解；应当主动加强与病人的交流，耐心向病人交待和解释病情，