浅谈如何提高商业企业服务质量
摘要：提高企业服务质量始终是服务类企业经营中的一个重要问题，对于商业企业来说没有好的服务质量，企业是不可能得到发展的。提高服务质量的意识、提高商业职工的思想和业务素质是提高商业企业服务质量的保证，提高服务质量，要以企业经营为基础，讲求效率与效益；提高服务质量，需要广大消费者的理解、配合和支持。
关键词：质量；服务；提高
中图分类号：f270 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）02-0-01
提高企业服务质量始终是服务类企业经营中的一个重要问题，但是，长期以来，我们对这个问题的认识一直具有片面性，我们在强调服务质量、社会效益的同时，也应注重企业经济效益，这样企业才稳定健康的发展，本文主要探讨商业企业如何提高服务质量。
一、树立提高服务质量的意识
要提高服务质量，企业的所有员工(包括企业的高层领导)必须要树立和不断地强化服务观念。
商业企业服务质量的提高在于商业企业广大职工积极性的充分发挥。一段时间以来，我们在调动商业职工积极性上存在着问题，只重视看、管、罚和奖金调动等硬性措施，放松了思想政治工作的行之有效的方法。看、管、罚以及奖金调动只能解决暂时问题，达到暂时的效果，而不能使广大商业职工真正认识到提高服务质量的
中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究
目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16
如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐
继续教育学院毕业论文 题目:快递服务质量现状与提升对策研究——以圆通速递为例 教学形式:自学考试 专业: 学号: 学生姓名:娄翰允 指导教师: 2016年月 目录 一、引论 (2 二、论文相关概念释义 (3
(一快递服务的种类 (3 (二快递服务的意义 (4 (三圆通速递的意义 (5 三、圆通速递服务质量现状 (6 (一圆通速递发展现状分析 (6 (二圆通速递政策环境分析 (7 (三圆通速递服务质量现状分析 (8 四、圆通速递服务提升对策 (8 (一圆通速递服务标准与其他服务标准的比较 (8 (二圆通速递服务消费者的满意度现状研究 (9 (三圆通速递服务质量提升对策 (9 五、总结 (10 参考文献 (11 快递服务质量现状与提升对策研究 ——以圆通速递为例 作者:娄翰允指导老师: 摘要:近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国,市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而
且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究,以期对全行业的质量提升产生指导意义。全文共分为五部分:第一部分,介绍论文写作的背景;第二部分,对快递服务的相关理论进行阐述;第三部分,分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析;第四部分,通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较,进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状,最后提出提升服务水平的对策。最后,对全文进行总结。 关键词:圆通速递;快递服务;质量提升 一、引论 近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,快递业连续多年保持20%以上的增速,成为全球增长速度最快的国家,2014年我国快递业务量接近140亿件,业务收入超过2040亿元,快递业务量也超过了美国,跃居全球第一大快件国。①在这样的发展大势下,国内许多民营快递应运而生,如雨后春笑般遍布全国,这些民营快递公司通过“汽车自行车”的运送模式,为顾客提供极具便利性和实效性的服务,由于行业准入门滥低,短时间内 ①数据来源:2014年快递业发展10件标志性大事,物流产品网,2015年1月23 日 国内就涌现出上千家以“汽车自行车”为运营模式的民营快递公司。我国民营快递的市场份额与日俱增,尤其是近几年来我国民营快递企业均保持了100%以上高速度增长。止目前,我国从事快递业的民营企业已达上万家,从业人员超过100万人。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,“以价换量”的发展模式没有改变,存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。
旅游服务质量提升纲要（2009-2015） 改革开放以来，我国旅游服务设施不断完善、服务标准日趋规范、服务能力逐步增强，服务质量进步明显。为进一步贯彻落实国务院《质量振兴纲要（1996年-2010年）》和《关于加快发展服务业的若干意见》，整体提升旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进旅游产业科学发展，国家旅游局决定实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》。 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面落实党的十七大精神,坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，借鉴其它现代服务业的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我国经济社会发展中的地位和旅游国际竞争力。 二、工作目标 通过实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，包括旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现世界旅游强国的宏伟目标奠定良好基础。 三、工作任务 （一）完善提升旅游服务质量体系 １、提升旅游目的地质量 （1）完善旅游基础设施 按照旅游目的地建设的要求，加大旅游基础设施的投入，同时大力推动相关部门提升航空、铁路、公路、水路和景区交通设施水平，完善旅游目的地交通网络，增强通达性。引导推动旅游服务接待设施的建设，完善旅游服务接待功能。严格执行环境优先的原则，强调可持续发展，推动旅游卫生设施、医疗设施、安全设施和环保设施更加完善。 （2）加强旅游公共服务 进一步完善旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等旅游公共服务体系，以满足旅游者需求为导向，推进旅游咨询中心和旅游集散中心建设，规范道路、景区等设施的标识系统和景区解说系统，增强旅游公共服务能力，提高旅游公共服务水平。 （3）提升旅游形象 按照整体提升中国旅游国家形象的要求，确定鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。完善中国旅游目的地网络体系。 （4）优化旅游环境
如何提高旅游服务的质量与水平 学院：西华师大高职学院 专业：酒店管理 姓名：傅鑫 学号：201307630110 摘要：随着旅游业的发展，我国的旅游服务质量也有了明显提高。旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品更加丰富，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求；但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家尚有一定差距。旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题，包括旅游服务信息不透明，旅游服务标准覆盖面还不够广，有的旅游企业和从业人员质量意识不强、服务缺乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等，还没有得到很好地解决，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。面对党中央、国务院加快发展服务业的重大机遇，以及世界金融危机影响的严峻挑战，旅游业及其从业人员该如何提高旅游服务质量，成为行业发展的关键问题。 关键词：消费心理培训服务质量 引言 旅游服务包括提供给游客的交通、住宿、餐饮以及购物等。旅游服务贯穿整个旅游活动，所以旅游服务的质量好坏至关重要。一个旅行社或者景区能提供好的旅游服务给客人，则客人对该旅行社或景区的印象就会比较好，这样就可能让游客产生二次旅游动机。游服务质量是旅游服务业可持续发展的前提，那么，如何提高旅游服务质量呢？ 一、了解旅游消费心理 （一）、旅游消费动因 1、需要.需要是旅游消费积极性的源泉，根据马斯洛的需求层次理论，人的需要可分为：生理需要、安全需要、社交需要、自我实现的需要。人的需要总是不因一次满足就终结，新的需要总是会不断出现，旅游则是最容易取得社交需要、自我实现需要等高级需要的途径。自我实现的需要是人生追求的最高目标，个人的发展归根结底体现在寻求自我实现上，通过自我超越达到个性充分发挥的目的。但人的潜能是各不相同的，自我实现的需要也因人而异，对一些人来说，自我实现意味着在事业上取得成就，而对另外一些人来说，自我实现意味着完全按照自己的生活方式，而不必屈从社会习俗来实现自己的真正个性。旅游是极富象征性的，不少人参加旅游活动就是用体现自我价值来满足自我实现的愿望的。 2、动机。旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。旅游动机是旅游需要和外在条件（如：人文景观、自然景观、旅游饭店、旅游商业环境、个人社交环境、个人经济状况、有否闲暇时间等）的刺激下产生的，一旦动机形成，它就可唤起人们的旅游行为。 （二）、旅游消费知觉 知觉具有心理定势，会对旅游决策有极大影响。这种心理定势因素有： 1、首次效应。当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝当地风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势难以改变，这种现象称首次效应。首次效应先入为主，实际上已经带上了“有色眼镜”。在今后的一切活动中人们常会不自觉的将当前的印象同第一印象相联系，如果第一印象好，对以后的不良印象也不觉得反感，如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。 第一影星是有其特点的。当人们游览某一景点得到了一个良好的印象，他会对该地区所有的
来源：快递杂志 2014年第148期《顺丰通讯》中，顺丰速运集团总裁王卫再度发声，特别就“服务质量”这个话题，发表了一篇《服务质量是企业的“生命线”》的署名文章，在此与大家进行分享。原文如下： 做好服务需视客户为老板 为什么我们现在要这么强调服务质量？因为我明显感觉到我们的服务质量在下降，而且这种下降不是某个地区或者某个业务范围内的个案，而是具有一定的普遍性。在我看来，这是一件相当严重的事情，因为服务质量下降表示我们正在跟其他快递公司趋同，如果我们不能走差异化的路线，或者说不能在服务质量上跟其他竞争对手拉开一定距离的话，我们未来的发展是很危险的。所以，服务质量对于顺丰来说，是一条关乎生死的“生命线”。另外，就是在目前的服务质量问题中，比较普遍的是收派员的服务态度问题。如果是在某些操作上或者是客户在不同产品的感知上偶尔出现一些小瑕疵，是可以理解的。但是我们的收派员服务态度不好，这是我最担心和最不能接受的。我曾经多次强调，我们的收派员应该视客户而不是我王卫为老板，现在的情况是不少人对待“老板”的态度变差了。这传递出一个信号，那就是我们公司的人员质量和管理质量在下降，还有就是公司在培训、监控等很多地方都没有做到位，相应的机制没有完全发挥出应有的作用。
一直以来，好的服务和品牌是顺丰发展的根基，如果我们在追求发展的同时，客户对我们的服务感知和品牌美誉度却在下降，那么还谈何未来？这样的所谓“发展”又有什么意义呢？ 业务决定收入，服务决定去留 有人说，考核的大棒打到哪里，执行就落实到哪里，公司转型后的激励调整似乎是在鼓励大家一边倒地追求业务量。其实这是一种误读。我们在一开始设计考核机制的时候，就已经考虑到导向性的问题，那就是——业务做得多少决定你的收入多少，质量做得好坏决定你能不能在这个岗位上继续做下去。客户满意度和员工满意度具有一票否决权，哪怕你业务量做得再好，但是在服务质量或是客户满意度（包括员工满意度）上做得不到位，整个区域的所有管理者，奖金都会归零，并且影响升迁。 去年我们开始采用这个新的激励机制，一年下来，最终呈现的结果是，客户服务质量及满意度下降了一个百分点，员工满意度上升了五个百分点。从数据上看，似乎都还过得去，但对于这两个数据我其实是不太相信的。就我的主观感知来说，客户满意度下降得不只这么少，而员工满意度上升得没有这么多。今年在员工满意度调查方面，我们会把部分属于“既得利益者”的三线员工剔除在外。另外，在客户满意度及服务质量管控方面，会进一步加大力度，相信届时的客户满意度应该会有一定程度的改善。但是从目前二季度反映出来的情况看，改善还不明显。当然，我也知道，从下大力气去抓到真正有所改善，中间还需要一个过程。
目录 1.相关理论综述 (5) 1.1快递业概述 (5) 1.2服务质量基本概念 (6) 1.3快递服务质量 (6) 2.我国快递业现状及发展前景 (7) 2.1我国快递业的发展现状 (7) 2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (9) 2.3我国快递业发展前景 (10) 2.4我国快递业服务存在的问题 (11) 3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (14) 3.1顾客的满意度调查 (14) 3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (14) 3.1.2调查结果及分析 (14) 3.2客户服务质量评价体系的原则 (15) 3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (16) 3.4客户服务质量评价体系的建立 (16) 3.4.1一级指标的设立 (16) 3.4.2二级指标的设立 (17) 3.5各项指标区间确定． (19) 3.6确定评价指标权重 (20) 3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (20) 3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (22) 3.7.1计算各指标值 (22) 3.7.2综合评价结果 (23) 3.7.3重要性--满意度分析 (24) 4FedEx服务质量改进策略 (26) 4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (27) 4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (27)
4.3采用分公司的运营管理模式 (28) 4.3重视人员素质的提升 (28) 5.结论 (29)
中文摘要 快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。 本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)分公司为例，以客户为导向，通过对分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。 关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略
旅游服务质量提升方案 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 一、活动名称市旅游服务质量提升年活动二、指导思想以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。三、目标和任务通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不
断提高。四、主要工作（一）坚持一个重点坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）（二）抓好二个提升1、提升旅游重点领域的服务质量。（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）（2）抓好对旅行社的监管深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信
强化内部管理，提高服务质量 加强企业管理，推动管理创新，是促进国有企业改革发展的重要基础和保障。在质量检测走向市场化后面临着更加复杂多变的外部环境和诸多新的挑战，对企业改革、管理和发展都将产生重大影响。因此，检测中心管理工作必须进一步加强、改进和创新，才能适应国有企业改革发展的要求，提高市场竞争力，立足于检测市场向纵深发展。 一、加强职工思想政治教育，提升思想政治素质 思想是行动的指南，培养职工正确的世界观、人生观、价值观尤为重要。激发职工爱岗敬业、锐意进取、敢于吃苦、乐于奉献的精神。进行企业文化、企业精神宣传，树立“企业发展，我亦发展”的新理念，增强职工的荣誉感和使命感，树立与企业共命运的自豪感和岗位成就感，使每位职工自觉成为素养厚实的“文明人”、超越自我的“事业人”，心系企业、心想工作，自觉为中心的稳步发展多做贡献。 二、加强业务技能提升 积极鼓励思想觉悟高、业务素质过硬、工作作风扎实、有发展潜力的职工参加结构师及岩土师的培训、学习及考试。同时发展业务骨干开展“以师带徒”，“学技术、练绝活”等方式，努力营造工作学习化、学习工作化的氛围。通过相互学习技能比拼与外围培训相结合、集中培训与自学实践相结合等方式，为提高职工业务水平搭建学习平台，提高职工的整体素质。 三、建立业务公关部门 成立业务公关部门，参与市场竞争，主动联系客户，打破往日客户找上门寻求服务的工作方式。准确把握检测市场动向，有效了解客户的服务需求。做好客户跟踪服务及回访工作。 四、提升人员服务意识和水平
开展服务理念学习培训课，进一步提升工作人员服务意识。在工作大厅张贴职工服务质量星级评价栏，鼓励客户对工作人员的服务态度打分。把客户对工作人员的服务评价纳入季度考核中，采取服务态度与奖惩机制挂钩。 五、发挥政策与薪酬绩效的激励作用 （1）物质性激励。制定切实可行、合理完善的薪酬暨绩效考核与奖励制度，领导干部一视同仁参与日常考核，用良好的待遇栓住人心。关心职工工作和生活中的心理动向，积极给予帮助和疏导，增强企业的向心力和凝聚力。 （2）精神性激励。①对工作表现突出的职工不仅要给予物质上的奖励，更要在精神上予以赞赏和认可。②对有特殊情况（例如：孕妇及哺乳期妇女、重大疾病的职工）的职工给予一定的优待，即能够体现企业文化的涵养又能够增强职工对企业的向心力和凝聚力。③合理安排职工带薪休假，充分放松职工心情，激发职工的工作热情及爱企敬业情怀。④提升个人发展和晋升机会。给品德能力突出的员工提供带薪进修、学习新技术的机会，并提供晋升机会。考虑职工的成长和利益，让职工与企业同发展。 六、发挥领导干部的带头作用 领导干部的引领带动作用不可低估。领导干部以身作则，吃苦在前享乐在后，树立良好的形象，给职工带好头。深入职工内部，虚心听取意见和要求，帮助解决工作中的实际问题和生活困难。
临沂弘达亚飞运输有限责任公司 服务质量保证措施 第一章公司概况 （临沂弘达亚飞运输有限责任公司成立于 2011年 5月 20日，注册资金为200万元，经营范围是普通货运：货物专用运输（集装箱、冷藏保鲜、罐式），法定代表人是王京法。临沂弘达亚飞运输有限责任公司已购置500辆（厢式货车/集装箱/罐式货车）。 第二章安全生产责任制度 总则 安全生产是关系到国家、企业和人民群众生命财产的大事，为了加强机动车和驾驶员的安全管理 , 消除各种隐患 , 防止行车事故的 发生 , 提高运输的经济效益和社会效益。根据本公司的运输工作实际情况, 制定本制度。本公司属下各运输安全管理部门及所有从事道路货物运输人员都必须严格遵守本制度。 细则 一、管理机构及工作职责 公司安全生产第一负责人是王京法职务：经理，主要工作职责是： 1、宣传和贯彻政府颁布的安全法规、条例、规定 , 组织各项活动、技术培训。 2、根据上级要求和企业实际制订的安全工作计划和有关管理措施，
修订本公司安全管理规章制度和安全考核标准并负责组织实施。 3、组织召开安全会议 , 总结、分析各阶段的安全生产情况 , 并针对存在问题制定相应的防范措施。 第二负责人历成林职务：安全科长，主要工作职责是： 、布置和检查公司各部门工作人员的安全学习。1 2、负责驾驶员的安全考核、培训及安全奖罚，参与公司重大生产、交通事故的调处及善后工作。 3、负责机动车和驾驶员的建档管理以及有关牌证的换发、年检审 业务的组织、管理事项，并做好有关资料的收集、统计和各阶段工作总结。 4、培训驾驶员掌握汽车基本原理 , 及对交通事故有一定的分析水平和现场处理能力。 驾驶员的岗位职责 : 1、遵守交通法规和操作程序 , 抵制违章行为 , 维护交通秩序 , 确保安全行车。 2、积极参加各项学习活动 , 提高安全行车意识和技术水平。 3、严格执行公司安全管理规章制度 , 遵守劳动纪律 , 服从指挥 , 按时、按质完成运输任务。 4、遵守车辆管理和保修制度 , 自觉做好车辆三清例保 工作，保持车辆、轮胎、附属装备、随车工具的整洁及车辆、证件齐全和完好。 5、熟悉车辆性能、熟练驾驶技术，学习先进经验，掌握行车规律。
快递服务质量提升策略
目录 1.相关理论综述 (6) 1.1快递业概述 (6) 1.2服务质量基本概念 (8) 1.3快递服务质量 (8) 2.我国快递业现状及发展前景 (9) 2.1我国快递业的发展现状 (9) 2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (12) 2.3我国快递业发展前景 (14) 2.4我国快递业服务存在的问题 (16) 3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (20) 3.1顾客的满意度调查 (20) 3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (20) 3.1.2调查结果及分析 (20) 3.2客户服务质量评价体系的原则 (22) 3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (22) 3.4客户服务质量评价体系的建立 (23) 3.4.1一级指标的设立 (23) 3.4.2二级指标的设立 (24) 3.5各项指标区间确定． (27) 3.6确定评价指标权重 (28) 3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (28) 3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (31) 3.7.1计算各指标值 (31) 3.7.2综合评价结果 (33) 3.7.3重要性--满意度分析 (34) 4FedEx西安服务质量改进策略 (36) 4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (37) 4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (38)
4.3采用分公司的运营管理模式 (39) 4.3重视人员素质的提升 (39) 5.结论 (40)
中文摘要 快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。 本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)西安分公司为例，以客户为导向，通过对西 安分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)西安分公司快递服务质量做出 客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)西安分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。 关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略
2020旅游服务质量提升方案 一、活动名称 市旅游服务质量提升年活动 二、指导思想 以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“20xx全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。 三、目标和任务 通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。 四、主要工作 （一）坚持一个重点 坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科） （二）抓好二个提升 1 / 6
1、提升旅游重点领域的服务质量。 （1）抓好旅行社服务质量品质评定工作 在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所） （2）抓好对旅行社的监管 深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）（3）抓好星级饭店的评定和复核工作 贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）（4）抓好旅游景区服务 2、提升旅游目的地的建设品质 （1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱 2 / 6
目录 企业有效提升服务质量的方法 (1) 一、服务质量的提升不是空口白话！ (1) 二、如何让企业服务质量更上一个台阶 (2) 三、给管理者建议：企业服务质量的提高方法 (2) 企业有效提升服务质量的方法 一、服务质量的提升不是空口白话！ 对于任何一个企业来说，都不能忘了服务管理这一茬。服务是营销学的基础，服务是企业在竞争中制胜的法宝。对于消费者来说，对企业的评价不仅是服务的结果，还包括服务的过程，只有消费者认可的服务才是合格的。 在企业运行中，要强调服务质量，那么什么是服务质量呢？按照国际质量的规定，服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征，企业在提升服务质量的时候，会遇到一些难点。工业越发达，服务质量的竞争也就越激烈，企业越注重提升服务的质量。 在我国，对于品牌和服务的理念发展比较缓慢，这是由一定的文化理念所造成的。我们说到产品的质量大家都比较容易理解，但是服务就不一样了，服务因为有着一定的复杂和难以理解，因此和产品有所不同。服务是一个过程，在这个过程中，生产和消费是一起前进的，消费者是直接参与其中，因此服务质量的好坏不是企业来说，而是消费者的主观感知。 我们举个例子，对于一家医院来说，要判断它服务质量的好坏，可从五个方面来看： 1、有形性。这里是指相应的设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是否能准确的完成履行承诺的能力，医院在这块的承诺表现是不同的，这代表着医院是否能够标准的完成工作。 3、响应性。帮助医患并且是否能迅速提高服务的愿望。 4、保证性。医院员工在知识、礼节上所表达出来的自信能力。 5、移情性。能够换位思考，从他人着想的角度出发，设身处地地为患者着想，这样的医生
关于提高快递行业服务质量的方案与设计 浙江*******************学院毕业设计 物流管理专业毕业设计 设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计 学生姓名：学号：指导教师：专业：物流管理班级： 2011 年6 月2 日 浙江**********************学院毕业设计 目录 摘要 (1) 一、绪论 (一) 选题背景···················································（1 ） (二) 选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一) 我国民营快递业现状 (3) (二) 民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一) 顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二) 顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一) 收派服务 (8) (二) 客服热线 (9) (三) 账务服务 (9) (四) 售后服务 (9) (五) 便利服务 (10) 五、总结······················································（11）参考文献······················································（13）致谢··························································（14）附录 A ························································（15）附录 B (17) 关于提高快递行业服务质量的方案与设计 摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C 的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，
提高旅游企业服务质量规划 1、完善提升旅游服务质量体系 （1）改善旅游企业基础设施 旅游企业应该不断加强内外部各项设施的建设，提升并完善旅游企业交通网络，增强通达性，方便游客到来。由于旅游目的地的吸力主要是靠自然风景和人文环境来提升的，所以完善硬件设施是提高企业服务质量的有力保障。 （2）增强旅游形象 树立鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。俗话说：“金杯银杯不如群众的口碑。”只有给顾客留下了良好的印象，才能为他们再次光顾甚至影响其他人来旅游提供可能。也可以通过旅游企业所在地的政府门户网站、各大主流社交媒体门户网站宣传，提高知名度和影响力。 （3）优化旅游环境 旅游承载力也称景区旅游容量，它是在一定时间条件下，一定旅游资源的空间范围内的旅游活动能力，即满足游人最低游览要求，包括心理感应气氛以及达到保护资源的环境标准，是旅游资源的物质和空间规模所能容纳的游客活动量。同时环境是顾客对景区的评价的潜在因素，一个旅游企业在着重发展硬件设施的同时也要维护好环境，根据旅游淡旺季来控制流量，坚持可持续发展。 （4）提升产品质量
根据旅游市场需求，加强旅游产品的策划和创新，推动旅游产品的多元化发展。旅游企业不能仅仅发展旅游业，还有开发旅游衍生品即各种旅游产品，例如纪念品，但不能仅仅停留在低层次，还可以采取提供旅游企业的介绍视频或日历等文化符号，提高对顾客的吸引力和对企业的印象。 2、提升旅游企业服务质量 （1）制定质量方针 旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是旅游企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。 （2）完善质量标准 旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。 （3）加强质量控制 旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。 （4）提高队伍素质 建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质。杜绝企业人员“宰客”及坑蒙拐骗等有损旅游形象的不文明现象发生。加强企业荣辱观教育，增强集
谈如何提高服务质量 尊敬的王总，各部经理及我亲爱的华筵家人们，大家好：很荣幸今天我能够站在这里，给大家做一次演讲，说是演讲，不如说是与大家共同分享，分享我们华筵一路走来的点点滴滴，今天，我着重给大家分享一下今后如何提高服务质量的一些心得，希望大家共同学习、共同成长。 服务对于每一个人来说是一个平凡的话题，在各行各业都在提倡以人为本的今天，如何将我们的言行举止容入每一个服务对象中，让服务对象高兴而来，满意而归，这将作为我们必须长期坚持的工作原则。 为更好的服务客户，提升业绩，在工作中部门指令下达顺畅，得到落实，从而让客人满意，酒店认可，我部拟制定以下措施： 一、提高觉悟，统一思想 销售代表要做的：每一个销售人员必须树立销售的核心龙头地位，从境界上超越别人，从思想上超越自己，定位自己在会议接待过程中为酒店的最高行政长官；以此来更好的为客人服务，以此来更好的协调处理客人提到的问题，以此来展示酒店的宾客至上理念。 部门负责人必须做的：1、从大局上做好引导，分析各个层面会议的召开时间、开会需求，价格要求；2、在日常工作中做好销售人员之间会议的协调配合，在会议冲突时原则做到：小会给大会让路，收入少的给多让路，3、要求树立细节决定成败的观点。细节决定成败为销售工作的出发点，从精细化管理着手、细致化服务入手，标准化流程着手，工作时无小事，让销售经理学会在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。用真诚、用细心、用热情，羸得顾客的信赖和支持。
酒店给予的政策支持：1、树立销售代表的会议主导地位，一切会议指令以销售人员为准，各部不折不扣配合执行；2、酒店进行督导、检查，凡是发现不以销售人员会议指令为准的引起的客人不满或投诉均对相关部门负责人进行问责；3树立销售人员的双面性，既代表酒店又代表客户。 二、围绕如何把客户留住 1、客户是我们的衣食父母，在客户正当的要求下，我们要以客人的意见为准进行指令的下发； 2、凡是销售人员答应客户的必须想尽办法执行 3、凡是协议上写的，双方约定过的必须按章办事。 4、真诚热情、用心办事。 5、客户转介绍的前期是做好服务，客户带你如朋友。 三、客户回访 1、建立完善的客户资料管理体系，利用各种节假日等对可进行服务、问候等，让客人对酒店、对销售人员熟知，有会必想接待过的销售经理 2、酒店定期对会议客户进行回访，了解客人对宾馆的想法感受，从而在根本上进行解决问题，提升管理，提高服务。 四、规范化操作标准及流程 1、对销售人员定期进行规范化流程培训,实操,检测，以便销售人员更好的在接待过程中运用使用； 2、着装的要求，统一着装规范整洁式服务，给客户耳目一新的感觉，让客户感觉你是专业的，职业的，系统的。
物流管理专业毕业设计 设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计 学生姓名： 学号： 指导教师： 专业：物流管理 班级： 2011 年 6 月2 日
目录 摘要 (1) 一、绪论 (一)选题背景···················································（1 ） (二)选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一)我国民营快递业现状 (3) (二)民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一)顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二)顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一)收派服务 (8) (二)客服热线 (9) (三)账务服务 (9) (四)售后服务 (9) (五)便利服务 (10) 五、总结 (11) 参考文献 (13) 致谢 (14) 附录A (15) 附录B (17)
关于提高快递行业服务质量的方案与设计 摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，因而更应该注重品牌形象的塑造及其影响力。快递企业要做好品牌的大旗，不能靠散乱繁多的传播，而是需要深谙客户的消费认知，找出一个真正能使企业行之有效品牌理念。使用快递的客户，其消费心理就是需要知道企业是否具备信托责任，当快、方便已经成为快递企业的基本特点的时候，用什么才能引起消费者的共鸣呢？答案不言而喻。 关键字：快递行业；持续发展；服务质量；品牌效应 一、绪论 (一)课题研究背景 随着社会经济的快速发展和网购市场的迅速火爆，快递作为新兴的服务业务，市场需求越来越大。同时越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。在这样的背景下，有稳定的客源创造的稳定业务量是企业生存的关键。稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外，还有至关重要的一点，就是提高客户满意度。 作为消费者，在选择快速服务时，你对快递公司的服务态度是否满意？物品传送的速度是否符合你的要求？你的合法权益是否受过侵害？作为企业，随着市场和业务量的不断扩大以及竞争的加剧，又是否适应市场变化？是否能迎合客户需求变化？企业清楚这些情况后，无疑能从客户的角度出发，从而提高客户满意度以提高企业效益，提高企业竞争力。 对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。国外有研究表明：流失的客户每减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。对于企业来说，测评客