“创造需求”胜于“满足需求”
电影《阿凡达》以18.43亿美元打破了《泰坦尼克》维持12年的北美最高票房，实现电影界由2D电影向3D电影里程碑式飞跃。究其原因，是创造出了新的需求，从而引起口碑式连锁反应。
在《阿凡达》还没有出现以前，我想屈指可数的人会对3D有清晰的概念，而今，3D电影却成为电影界的新卖点，掀起上座率的热点。卡梅隆导演在推出《阿凡达》电影之前，做了消费者调研，将问题设为两种类型，一种是问消费者喜欢什么类型的电影，另一种是问消费者观看样片后的感受，对于前者，消费者根本无法回答，因为太开放了，而第二个问题，效果也不怎么好，说明消费者也不知道自己需要求是什么。在对方也不知道自己要什么的时候，妄图让别人告诉你该做什么是不现实的。只有当你做出你的产品后，征询消费者的意见时，他们才能告诉你喜欢或者是厌恶。因此，简单的一味满足消费者的需求已经难以掌控市场了，在竞争异常激烈的线下，生产者要做到的是创造，没有创新的产品等于没有灵魂，粗制滥造终将被淘汰。
其实，创造需求的故事在我们生活中比比皆是。就像索尼公司推出随身听，在没有这件产品之前，有谁会想到它会如此受消费者欢迎，大家听收音机一样是过日子，可为什么随身听比收音机更受消费者亲睐，只能说，随身听有着比收音机更加便捷的优势。类比于《阿凡达》3D电影，从技术层面来说，3D电影是领先了2D电影不知道多少倍，画面更加清晰，动感视觉效果更加强烈，带给观众身临其境的感觉。当着写实质性的优点赤裸裸的摆在观众面前时，叫他们如何不心动。
虽然现在是品牌营销的时代，但产品的质量还是十分重要的，好的产品质量是关键，没有好的质量，光靠广告吹嘘，迷惑消费者，终究不会取得好的成绩，消费者的眼睛是雪亮的，东西好于不好，大家心里都很清楚。
何谓“创新需求”？在好的质量的基础上还需要什么呢？我们必须明白，创新永远会是产品的生命，一成不变的产品只会遭到消费者的抛弃，下场是可悲的。连在饮料界号称“没有生命周期”的可口可乐也在不断改变着产品的包装，调整着宣传角度，虽然，只是表面的改变，但也算是在最求创新。而百事可乐对创新的重视可谓有过之而无不及，其推出的“极度”无糖概念，主要是从产品创新出发的。唯有创新，方可吸引眼球，抓住市场。
新的东西出来总会引发人们的议论，议论的多了，就容易成为焦点。《阿凡达》正是抓住了这一口碑效应的特点。将产品的质量做到极致，提出新的概念，让人们在议论中形成好的口碑，进而放大口碑，形成难以想象的口碑效应。就好比北美洲的蝴蝶扇一扇翅膀，会在太平洋形成一阵飓风一样，口碑效应的影响也是无比强大的。
市场的竞争总是那么激烈，消费者的需求又是那么多变，仅仅靠满足消费者需求已难以争夺市场，唯有秉着创新意识，创造需求，才是赢得市场的王道。
营销131 黄天乐组
论艺术教育与创造性人才的培养 本文阐述了艺术教育的概念与内涵，分析了培养创造性人才的重要性，论证了艺术教育对培养创造性人才的积极作用。指出艺术教育能为创造性人才的培养提供知识基础；艺术教育有利于激发人的创造性思维；培养人的创造意识；培 养人的创造性实践能力。因而，艺术教育是推进素质教育的重要途径。 标签：艺术教育；素质教育；创造性人才；培养 艺术教育作为构建创新人才培养体系中不可缺少的重要一环，要重点发挥其特殊的教育功能。它在培养当代大学生良好的审美能力、健全的人格心理、活跃的创新思维等方面具有其他学科不可替代的突出作用。当前科技经济迅速发展，社会对创造性人才的需要也越来越紧迫，创造性人才的培养是当前素质教育中的重要课题，艺术教育作为素质教育发展的重要途径，能够有效的促进人的全面发展，艺术教育对人的创造性思维、创造性实践能力、创造性意识的形成都有积极 影响，可见，艺术教育对创造性人才的培养有重要促进作用。 一、什么是艺术教育 艺术教育作为素质教育和美育的重要组成部分，承担着开启人的感知力、理解力、创造力，使人的内心情感和谐发展的重任。艺术教育在普及艺术的基本知识，提高人的艺术修养；健全审美心理结构，充分发挥人的想象力和创造力；陶冶人的情感，培养完美的人格等方面都有重要的意义。素质教育对受教育对象的发展要求是全面的、综合性的，艺术教育通過艺术学科基本理论与技能教学和文化艺术活动促进大学生各方面素质的提高。目前很多高校都非常重视对大学生实 施艺术教育，积极为现代化建设培养全面发展的人才。 二、培养创造性人才的重要性 创造力是人的基本素质中最重要、最有价值的部分，提高人的创造力，是提高人的整体素质的重要组成部分。随着素质教育的全面实施，素质教育对人全面发展的要求必然要重视对学生创造能力的培养。创造性是人的根本特性，在社会实践中不断发展。随着信息社会到来，科技发展水平越来越高，信息更新速度越来越快，经济社会的发展对高科技人才的需求越来越多，人才的素质备受重视，人的素质有基础知识层次、技能发展层次、思维和能力层次、还有创造性层次。从社会发展的变化和需要来看，对人的素质要求在能力和创造力方面更为重要。 可见，培养创造性人才是素质教育的需要，更是社会发展的需要。
没有需求就没有市场，猫本身并不吃辣椒，对辣椒这一产品没有需求，但是把辣椒擦在猫的屁股上，充分利用猫的本能，不仅让猫吃了辣椒，而且还高兴呢。 美国管理大师德鲁克有一名名言：“好的公司满足需求，伟大的公司创造市场。” 创造新的市场需求，需要在充分尊重并考虑消费者本能的基础上发挥创新思维。第一次世界大战时期，美国有一位叫哈利的大富翁，他是一个做生意的奇才。15岁时，他在一个马戏团当童工，主要工作是叫卖柠檬冰水。为此，哈利动起了小脑筋。令人不解的是，在马戏开始前，他却站在门口大声喊：“来，来，顶好吃的花生米，看马戏的人每人赠送一大包，不要钱。”听到叫喊声，观众被吸引了过去。高兴地拿走不要钱的花生米，进入戏场看马戏。可哈利在炒这些花生米时，特地多加了一些盐，不但吃起来味道更好，而且越吃口越干。就在这时，哈利又出现了。他提着爽口的柠檬冰水挨座叫卖，几乎所有拿过免费花生的观众都要买他的柠檬冰水。花生米是刺激冰水需求的“强心针”，与让猫吃辣椒有着异曲同工之妙，精彩！ 创造新的市场需求，需要根据市场的现状，反应性地找出和填补需求。2002年初，中国北方绝大总分地区饱受沙尘暴的肆虐。沙尘所到之处皆是黄沙漫天，空气中弥漫着一股土腥味，给人们的生活和工作带来诸多不便，车辆、楼窗、街道乃至整个城市都蒙上了层层灰沙。海尔却从这一“城市灾难”中发现了商机。3月份，根据市场和人们的个性化需求，迅速推出了最受北方地区欢迎的产品防沙尘暴I代商用空调。这种采用多层HAF过滤网技术、独特的除尘功能、健康负离子集尘技术的“防沙尘暴I代”商用空调，可以清除房间内因沙尘暴带来的灰尘、土腥味及各种细菌微粒，这种新产品一经推出便热销市场，仅两周时间内在北京、天津、西安、银川、太原、济南等十几个寺庙就售出了3700多套，部分城市甚至出现了产品供不应求，人们争购的局面。仅凭“防沙尘暴I代” 商用空调，海尔商用空调3月份的销量便达到了去年同期的147.8%。 遵循这一理念，海尔电冰箱为北京市场提供了最高技术水平的、非常贵的高档新品；为上海家庭生产了瘦长型、占地面积小、外观漂亮的“小小王子”；为广西顾客开发了有单列装水果用的保鲜室“果蔬王”，海尔电脑为证券商专门开发了适合信息化建设的“佳龙”系列电脑。从顾客不断变化的个性化需求中，海尔创造出了一块又一块可以独自享用的新“蛋糕”，创造了新的市场空间，为企业带来了竞争优势。 要在市场竞争中取胜，企业和经营者就不要被市场上所谓的“热点”迷惑住双眼，而应善于倾听顾客的声音，从流行的现象中发现潜在的机会，在更高层上拓展生存和发展空间。记住专家的忠告：“不要老想着分享市场，而要考虑创造市场，不是夺取一份较大的馅饼，最好是烘烤出一块新的馅饼。” 再举一个例子： 二十世纪初期，在美国西部兴起了一股淘金热，四面八方的人都汇聚到西部进行淘金，在众多的淘金者中，有一个聪明人发现了一个问题：淘金者的住地严重缺水。他就放弃了淘金，开始卖水赚钱。每天用车运水到淘金者营地卖，供不应求，他就开始筹集资金铺设供水管道。几年以后，这个淘金营地变成了一个城
发现需求引导需求 大家都知道，医生不能发现病人的需求就用药，是草菅人命。 销售员不能发现客户的需求就进行推销，不仅自己要徒劳无功地浪费很多口舌，更重要的是完不成销售目标。销售员给客户推销产品，相当于医生给病人治病，应首先充分、全面地了解客户的需求所在、期望所在，然后才能带给他一个所需要的东西。 一、为什么要发现客户的需求 1、不能发现客户需求就不能得到客户的认同 在现实销售中，人们会发现有许多勤奋而刻苦的销售员，他们有明确的业绩目标，每天花大量的时间来背有关产品的知识和销售的技巧。但是，他们却往往得不到客户的认同，完不成自己的业绩目标。他们的失败原因在于不能发现客户的需求，在每一个客户面前都使用那些千篇一律的套词，结果当然可想而知了。 2、了解客户的需求才能有效实现销售 优秀的销售员应充分意识到，客户的需求是需要自己去发掘的。客户可能属于不同的行业，即使是同一个行业的客户，他们各自的特点也不相同，他们的需求也就往往存在着很大的不同。针对不同的客户，要采用不同的销售方法，把自己产品的特点和客户的需求很好地密切结合起来，这样才能达到销售的业绩目标和目的。 案例：三个小贩卖李子的故事 一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。 老太太：“这李子怎么样？” 第一个小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”，小贩回答。 结果呢，老太太摇了摇头没有买，走到另外一个小贩。 第二个小贩： “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的” “我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场里逛。 第三个小贩： “你的李子多少钱一斤” “请问您要哪种李子？是您吃吗？”
创造需求的故事 来源:中国钢材网发布时间:2011-04-07 一般人认为，房子造得多，建筑钢材需求就增多；但钢材贸易商不可能引导多造房子，去创造钢材需求。 然而，梁总心生疑问，是没有需求，还是没有发现需求？能不能去创造需求？梁总所在公司主要经营螺纹钢，而且是单一的Ⅲ级螺纹钢筋。这种钢材由于加入了钒、铌和钛等合金，抗震性好但生产成本高，销售价格比普通Ⅱ级螺纹钢筋高出150元/吨。 梁总带着这一疑问去工地进行了市场调研。 他发现，建筑工地上都使用Ⅱ级螺纹钢筋。负责工地的经理告诉梁总：“设计上没有规定必须采用Ⅲ级螺纹钢筋，而且Ⅱ级螺纹钢筋价格更低，也可以用来盖房子。”显然，问题的症结在设计源头。 于是，梁总把创造Ⅲ级螺纹钢筋需求的主攻方向转向了设计院。一天，他带着Ⅲ级螺纹钢筋的标准、国家《关于推广应用400MPaⅢ级螺纹钢筋的通知》和国外使用Ⅲ级螺纹钢筋的情况等详细资料，来到上海建筑设计院。 梁总告诉接待他的设计师：与普通Ⅱ级螺纹钢筋相比，Ⅲ级螺纹钢筋具有强度高、韧性好、焊接性能和抗震性能良好的优点。如果不考虑其他因素，用Ⅲ级钢筋将降低钢材成本投入13.3%，可节省钢材用料10%以上，并减轻建筑物的自重量30%；用其替代ф12mm 以下的Ⅰ级钢筋，则可节省40%以上的钢材，经济效益和社会效益十分显著。 梁总还说，在欧洲等发达国家的建筑市场上，Ⅲ级螺纹钢筋占螺纹钢总用量的80%，英国、德国、澳大利亚和日本等国家使用高强度含钒Ⅲ级螺纹钢筋的比例已达到80%~90%，Ⅱ级螺纹钢筋在国外基本上已被淘汰。 听完梁总的介绍后，该设计师说：“我们会重视的，在重大和重点建设工程上优先采用高强度Ⅲ级钢筋。”
满足客户需求，提高客户体验 1、旅游服务具有极强的专业性，旅行过程充满变数，仅仅依靠任何单一的服务手段都无法满足消费者需要。游客需要的也不仅仅只是产品咨询预订的单一环节，而是覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完整服务过程。 首先现代旅游服务业应该能创造需求引导消费（1、旅游产品价格和行程中的服务是顾客最上心的，我们的产品价格低于同行产品的价格是我们最大的销售优势，我们要抓住我们的客户，服务态度好点，优惠多点，自然而然顾客就会找到满足感了，我们尊重他们，他们就想下次给周围身边的人介绍，我们的客源就会不段的上升！2、产品服务质量对顾客旅行影响以及由此产生对顾客忠诚对企业盈利影响密不可分在产品品质、价位等“硬”指标相同情况下改善服务会提高顾客满意水平并有利于培养顾客对企业忠诚度而顾客满意度增加又会促使顾客购买倾向提高购买倾向提高又将促使顾客产生对企业信赖和依赖最终使顾客形成对企业忠诚行为并为企业带来持续盈利。3、给予老顾客或大客户以价格折扣或与其建立良好人际关系是提高顾客忠诚前提顾客忠诚是旅游行业源源不断财富奖励忠诚顾客活动意义在对现有顾客及潜在顾客产生影响只要顾客积累消费越多就能够赢得更多奖励企业从最忠诚顾客那里确定维持并增加市场。） 2、金途旅游网全面推行【精益服务】，目的是尽量不让客户做重复的事情，减少中间环节和等待时间，尽可能做到一次性解决客户问题，减少在中间环节所耗费的时间成本，让每个细节尽善尽美。通过系列精益化工具和手段，最终实现“四个化”：标准化、精细化、群分化和系统化，成为在线旅游行业的安徽区域服务标杆。 作为网站编辑的我来说，负责网上出境产品的更新，让顾客更清晰的看到自己想要看到的信息是我的责任，首先我认为网上放的产品是最好分个类，哪些是特价的，哪些是热卖的，哪些是这个季节我们公司热推的，还有的就是走日常线路的，这样让客人一打开网站很清楚的找到自己关注的那个点，我认为的所谓的"标准化"就是产品有一个特定的模式，在所谓特定的模式上增加自己的创新，比如说特价的线路上关键词换个显眼的颜色，一般客人想的是特价嘛肯定有活动，她们有的根本不考虑对比行程问题，有可能我们天数短的行程挣得利润要比天数长的行程还要挣得多。精细化：顾名思义就是精确到一个点上，上传的线路不能太多字，要从中提炼精华，简明扼要的阐述改产品的信息，且更要细，让客人知道我们的服务标准及该产品客人应该享有的待遇，这样就避免一个问题，有的人临时做决定其实他早就想好了去哪玩，但是呢？现在只想从旅行社走，这样的话，他看见我们的网站就会感觉很清楚，如果我们提供的服务是他想要的，他也许就会从我们公司走呢！群分化：关于旅游相关的我们都做，比如说酒店啊，机票预定啊，从而整合到旅游管理中，旅游度假服务至上！在网站上给客户一个资讯的平台，是我们互动最好的方式。 我们实现了“四化”的目的就是方便客户。在实行这个四化的过程中我们要注意的（认为的）几点：1、通过留言给我们，我们要及时准确的回答，而且要时时关注顾客的想法，她们为我们提的意见，我们要认真地思考该怎么做，是不是真能达到盈利（取其精华，去其槽粕）2、客户通过各个渠道咨询的我们，首先我们要给客户一个信任说服力，肯定我们自己的产品，让他们觉得我们很专业化，也很系统化！3、既然客户选择了我们，我们一定要做好自己，在旅行中我们说话做事都要以客人为主，不能随便敷衍了事，回来之后还要定期做回访，关心他
人类社会从来就没有停止对生活的追求，只要人类有所追求，社会就会永无止境的向前发展。农业时代人们通过土地改善生活，工业时代人们通过机器来改善生活，商业时代人们通过销售来改善生活。21世纪是一个推销的世纪，不管个人或企业生产什么，关键你要让把产品卖出去换钱。因为上世纪资源短缺，人们手中有钱但是市场没有产品，人们有钱买不到产品，所以产品非常值钱。人们需要排队购物，哪怕是次品也不愁销路。然而21世纪的到来，因为人们大量地加工生产产品，却找不到人来购买，所以人们需要上门推销。当人人都在上门推销的时候，商业时代就已经到来了。其实社会的发展，属于什么时代，什么社会，不是谁说了算，而是市场说了算，消费者说了算。因为任何企业或个人，谁也无法阻碍市场前进的步伐，干涉消费者的选择权力。所以我们研究社会，最重要是研究社会发展趋势，而不是研究名词。农业社会、工业社会、商业社会都是社会发展的必然现象。 ????为什么说销售就是创造需求呢？因为人类有五大需求，当他们最基本的需求得到满足以后，他们就会追求更高层次的需求。然后，销售人员的工作就是引导需求，创造需求，然后满足客户的需求。想想看我们以前有没有洗发水，没有淋浴露一样洗澡，现在如果没有，不用就不方便吧。以前没有电话，传真，电脑，一样办公，现在没有就不行了吧。这些都是现代人创造出来啊。所以销售人员的工作就是不断地给客户创造需求，而不仅仅是满足需求。因为满足需求是人们的必须用品，如柴米油盐，是人们生活不可缺少的物质，没有这些人类就无法生存，生活。所以这些几乎用不着推销，大家都知道购买。然而蛋糕、牛奶、可乐。这些对于人们来说可有可无。如果销售员懂得引导消费者购买，那么他们也许会接受，不引导，不创造他们就是多余的，因此,推销就是创造需求。
如何满足客户需求 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
如何满足客户需求课程描述： 在激烈的市场竞争条件下，服务体现的是一个企业的软实力和竞争力，尤其是客户服务，对从事服务行业的企业来说至关重要。服务人员如何满足客户需求，为客户提供优质满意的服务，从而抓住客户的心，成为困扰他们的一大难题。那么，到底应该如何满足客户需求呢？ 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述满足客户需求的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业在满足客户需求时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 满足客户需求，为客户提供优质的服务，可以从以下三个方面入手： 1.满足关键服务需求； 2.合适时机提供合适服务； 3.提升服务用语技巧。 要做到满足客户的关键服务需求，可以从以下几个方面入手： 1.了解客户内心诉求点。作为服务人员，在服务之前，最重要的就是定位客户需求，知道客户要什么，这样才能有效的表达自己的服务意愿。客户的内心诉求点从客户的语言中不难理解，可以用自己理解后的语言复述给客户以进行确认，切不可按自己的想法去完成，这样会造成客户的不满。
2.准确提供服务。理解客户需求后，接下来是如何满足客户需求，即抓住服务关键点，服务才能有效。这需要服务人员在瞬间根据客户需求整理思路和心情，向客户提供准确的信息，同时，尽可能消除客户疑问，使服务增值。 3.提高服务敏感度。在服务过程中除了要有基本的礼仪礼貌，有强烈的服务意愿外，服务人员还应提高服务的敏感度，知道客户的潜在情绪。如果客户表示你多次的服务都没能满足他的要求，此时服务人员就应提高警觉，努力提高服务质量，因为你这次的服务效果仍不理想，将造成客户的强烈不满和投诉。服务的敏感度需要日常的培养，每次服务都要提高警觉，根据个人每日、每周的服务记录，对敏感问题和客户需求进行详细统计，这样长时间后就会形成一定的敏感度。 要做到在合适时机提供合适的服务，可以从以下几个方面入手： 1.合适的时机合适的提问。在合适的时机进行合适的提问，了解到客户的真正需求是表达良好服务意愿的关键。服务人员在服务过程中总是想怎么更好的说，却很少想怎么更好的问问题，以及在什么情况下问问题。这就好比你要跑步，但不知道跑多远，终点在哪里是一样的道理。首先要明白客户现状，然后通过开放式提问了解客户期望。接着通过提问让客户确认期望和实际情况的差距，让客户自己发觉期望中不合理的部分，从而主动触发最终的合理需求。 2.配合客户状态。在服务过程中，客户或多或少的都会显现出个人的特点、状态、期望等，如果服务人员能准确把握，从中找到突破口，找到和客户共同感兴趣的话题，也就等于打开了客户的心。如果你发现客户的情绪很不稳定，作为客服人员就应先安抚客户，然后了解具体情况和客户目标，千万不能“浇冷水”或冷淡处理，这会大大伤害客户的心。再者，在不能很好的帮客户解决问题的情
如何提高满足客户需求的技巧 课程描述： 随着市场的日益成熟，产品的逐渐增多，顾客的选择也越来越多种多样。这种情况下，想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，掌握满足顾客需求的技巧就变得至关重要。懂得如何满足顾客的需求，能够提高顾客对产品（包括服务）的满意度和忠诚度，获得稳定的收益。然而如果无法掌握满足客户需求的技巧，则会丧失顾客的肯定，最终在市场竞争中处于不利地位。 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述提高了解顾客需求的技巧、提高满足顾客基本需求的技巧、提高满足顾客高级需求的技巧，以及在提高满足客户需求的技巧过程中需要注意的若干问题。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业提高满足客户需求的技巧或有不同，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 随着市场的成熟，产品的增多，顾客的选择也多种多样，如何在激烈的竞争中脱颖而出，提高顾客的满意度和忠诚度至关重要，而这
就需要掌握提高满足客户需求的技巧： 1.提高了解顾客需求的技巧； 2.提高满足顾客基本需求的技巧； 3.提高满足顾客高级需求的技巧。 要想满足顾客的需求，就需要先了解顾客的需求： （1）学会询问顾客需求。 顾客的购物行为背后往往有需求驱动，只有了解了这种需求才能对症下药，为顾客提供其需要的产品（包括服务），所以要提高了解顾客需求的技巧就要学会如何询问顾客的需求。在询问的过程中要注意询问顾客的方式，给顾客更多选择的可能性。另外，询问要深入挖掘顾客的需求，这可为第二和第三步倾听分析顾客需求奠定基础。 （2）学会倾听顾客需求。 当我们为顾客提供产品时，不能主观臆断顾客的需求，因为你想给的不一定是顾客想要的，你认为的好也不一定是顾客最需要的好。在与客户交流时一定要耐心倾听顾客阐述的内容，无论是顾客的抱怨或者顾客看似不咸不淡的询问都反映了他们内心的真实动机。 （3）学会分析顾客需求。 了解顾客的需求不仅仅是询问和倾听顾客的需求，还需要掌握分析顾客需求的技巧。
营销是创造需求 从整个市场来说，我认为是是营销创造需求，既是人们需要什么我们就生产什么。 营销是以市场为需求的，从不同的角度可以发现当人们的需要感到满足时世界就不需要发明创造新的东西，可是为什么世界在发展而且新生啦很多东西，列如可乐。，“可乐”之所以能够征服欧洲，也是因为不可多得的历史条件。1880年，可口可乐在美国上市后，被认为是有益健康的饮料。但1920年该公司试图将市场扩大到欧洲时，却发现自己的产品被怀疑有害健康，毕竟它含有糖和咖啡因。然而，“二战”期间，可口可乐公司不惜血本，让美国大兵以低价喝到他们的汽水。通过这一举措，欧洲人一看到“可乐”，就想到美国对欧洲的正面贡献。另外，它还化解了欧洲人对“可乐”是否健康的担心——如果将希特勒赶出西欧的大军都那样猛灌“可乐”，那其他人喝了也不会有坏处。从可乐这个事件可以看出人们当初并不知道什么事可乐，正是可乐公司的营销发展让可乐成为啦如今最受欢迎的饮料。 只有当营销创造需求，其实也就是所谓的新产品，人们在使用过程中会逐步发现它的好处手机没有流行起来时人们觉的房身上是累赘，而现在几乎人手一部。其实我们不难发现世界正是因为营销创造需求让世界连在一起。 营销要创造需求。拥有财富、享受生活、经历体验勾勒出了人类需求演变的基本轨迹。但社会在发展，技术在进步，顾客却越来越不清楚他们的需求是什么。营销者必须通过对环境、消费者生活方式、企业商业模式及其变化的分析，去洞悉其中可能产生的需求。当然，正如通用电气公司（GE）以“梦想启动未来”表明21世纪是一个梦幻的世纪那样，需求的创造还需要梦想。营销是一种改变人们行为的方略，它在很大程度上影响着人们的社会生活方式；营销又是一个组织的战略理念、愿景和使命的直接承担者和传播者，它必须协调组织的整个价值创造系统为了共同的目标而通力合作；最后，营销还是一种技能，分析、设计和实施的技能。 创造需求的一个重要标准就是：别人有的，我去改进，别人没有的，我去创造。创造需求有很多种方式，在90年代初期，摩托车行业由于竞争激烈，大家伙一股脑的以价格战拼杀的时候，行业利润急剧下降，行业生存环境急剧恶化。但上海市政府的一个禁止摩托车上牌的决定，让许多摩托车厂家如丧考妣，却让当时的济南轻骑看到了另一个充满生机的市场：助力车。结果济南轻骑的助力车投放市场后，供不应求，甚至将这种效应扩展到了江浙市场，经销商为了能够拿到货，不惜在轻骑销售公司门口拿着现金等候。创造需求的一个重要基础就是：在不断的调研中寻找事实的依据，创造机会。创造需电子商务资料库!)*:,$31:.#%994求不是在办公室里闭门造车。著名的济南三株当年凭借其保健的概念创造了一个庞大的需求市场，几年内，把触角伸到了大部分的农村，但就是一个湖南的小小农妇就将一个年销售达40多亿元的企业轻易的打倒了，而且一直无法恢复元气。三株的失败，当然有许多其他原因，但当它创造需求的时候，就忽略了创造需求的基础，导致夸大需求功效，人为的扯断需求的基础，失败只是迟早的事情。创造需求需要有资源支撑。可口可乐不断的开发新产品新市场，不断的在创造需求中获得成功，但为什么曾经发誓要与可口可乐在西南一拼高下，誓言创造新需求的四川某企业，还不到半年，就偃旗息鼓了？为什么成功开发了VCD需求的安徽某企业，却眼巴巴的看着别人在自己开发的肥沃需求市场上大口吃肉，自己却无能为力？因为创造需求是需要资源支撑的。谁都希望自己能够比别人先行一步，但并不是所有的企业都能够有这样的条件，回归到实事求是的营销战略，才是我们大多数企业的选择。在大多数时候，与其和行业巨头去争抢谁更能创造需求，还不如把眼光放在如何去满足现有的需求上。细心的人们都会留意到最近几年，空调界杀出了一匹黑马：志高空调。它的出现和发展，完全出乎人们的意料，它既没有创造流行的概念，也没有刻意的去表白自己的特殊，只是那么轻描淡写的把自己的关心敞开给普通的消费者。虽然空调已经宣称进入微利时代，但毕竟中国这么大，普通消费者的群体非常庞大，现有的需求是否已经满足？志高给出了答案。当你的企业不能创造需求的时候，你也大可不必苦恼，或许发现现有的需求、满足现有的需求更能体现你的企业价值。你在给企业规划营销战略的时候，是否应该好好静下心来分析一下呢？而不是武断的把创造需求碰捧为上宾，而完全忽视满足现有的需求呢？
在 一、变潜在需求为现实需求 发掘消费者未被满足的需求，以及寻求抑制消费者冲动购买的原因。 自从手机替代BB机进入人们的生活后经历了快速的发展，从最初的蓝屏到彩屏，从以三星、波导为代表的非智能机到以诺基亚、索爱为代表的智能机，快速冲击着手机市场。诺基亚曾经以智能机占领了大块的手机市场，虽然他也不断生产新产品如：N97、X6、N8，但这未能让它牢牢掌握原有的市场份额，随着android系统的诞生，诺基亚的智能机受到了巨大冲击。而iphone正是抓住了年轻消费者对上网的需求、对手机系统更高需求快速进入市场，并从中或许到巨额利润。Iphone正是探究到了消费者变化中的需求，并将其变为现实需求而得以成功的。 二、变负需求为正需求 通过转变消费者对该产品的信念和态度，从而把否定的需求转变为肯定的需求。 微波炉刚进入人们生活的时候，大家对它特别青睐，但是时间长了大家发现在使用过程中出现了许多问题，例如：巨耗电而且噪音大，热的食物发干、发硬。由此，美的集团研发出带有蒸汽功能的微波炉来解决蒸煮食物发干发硬的问题，另外美的集团还将变频技术应用在微波炉上，使微波炉在工作的过程中达到降低噪音，减少耗电的作用，除此之外，应用变频技术的微波炉可使食物持续加热，从而保护食物中的膳食纤维。当这一产品投入市场后，改变了众多消费者对微波炉原有的态度和观念，销量也由此大幅提升。
三、变无需求为有需求 根据具体原因采取现场演示性能、效果等方面的了解，以便引发消费者需要和购买动机，增强购买兴趣，从而将无需求转变为具有一定水平的现实需求。 女士一般都喜欢逛街，尤其是在服装方面，我们在路过商场各品牌服装门店时，经常能听到导购对经过的消费者说：“欢迎您免费试穿”，部分女士在试穿之后感觉衣服还不错，就可能产生相应的冲动性购买行为。导购引导性的一句话就可能改变顾客原有无需求的状态，通过对产品相应方面进行了解后可能诱发出消费者的购买动机。 四、变退却性需求为上扬性需求 企业通过搞好售后服务，发现产品的新用途，开拓新的市场等改进性措施和方法，促进推销品的市场需求能得到恢复性上扬。 雀巢咖啡研制出的速溶咖啡刚进入市场时并不畅销，甚至出现了滞销的状况，通过调查员对市场的研究发现，美国的消费者不接受产品的原因是他们认为如果让速溶咖啡代替原有手磨咖啡会证明她们是懒惰的妇女，由此她们抵制购买雀巢咖啡。由此，雀巢公司改变原有的产品策略，打出“味道好极了”这一广告语，重点展示雀巢速溶咖啡浓浓的咖啡香，同时还体现浓浓的关怀情感。雀巢公司的这一改变，得到了消费者的认可，雀巢咖啡也由此快速进入市场，销量激增。
如何满足客户需求 课程描述： 在激烈的市场竞争条件下，服务体现的是一个企业的软实力和竞争力，尤其是客户服务，对从事服务行业的企业来说至关重要。服务人员如何满足客户需求，为客户提供优质满意的服务，从而抓住客户的心，成为困扰他们的一大难题。那么，到底应该如何满足客户需求呢？ 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述满足客户需求的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业在满足客户需求时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 满足客户需求，为客户提供优质的服务，可以从以下三个方面入手： 1.满足关键服务需求； 2.合适时机提供合适服务； 3.提升服务用语技巧。
要做到满足客户的关键服务需求，可以从以下几个方面入手： 1.了解客户内心诉求点。作为服务人员，在服务之前，最重要的就是定位客户需求，知道客户要什么，这样才能有效的表达自己的服务意愿。客户的内心诉求点从客户的语言中不难理解，可以用自己理解后的语言复述给客户以进行确认，切不可按自己的想法去完成，这样会造成客户的不满。 2.准确提供服务。理解客户需求后，接下来是如何满足客户需求，即抓住服务关键点，服务才能有效。这需要服务人员在瞬间根据客户需求整理思路和心情，向客户提供准确的信息，同时，尽可能消除客户疑问，使服务增值。 3.提高服务敏感度。在服务过程中除了要有基本的礼仪礼貌，有强烈的服务意愿外，服务人员还应提高服务的敏感度，知道客户的潜在情绪。如果客户表示你多次的服务都没能满足他的要求，此时服务人员就应提高警觉，努力提高服务质量，因为你这次的服务效果仍不理想，将造成客户的强烈不满和投诉。服务的敏感度需要日常的培养，
[销售最高境界是创造需求] 一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖。”“一单”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“300,000美元”年轻人回答道。你怎么卖到那么多钱的？目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。 “是这样的”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。 老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他…你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？ 李嘉诚曾经说过“我一生最好的经商锻炼是做推销员，这是我用10亿元也买不来的”。 很多人一谈到销售，就简单的认为是“卖东西”，这只是对销售很片面的理解，其实人生无处不在销售，因为销售实际上是一个分析需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程。比如我们到一个新的环境，进行自我介绍，就是对自己的一种销售；再譬如我们做一个学术报告，就是在向与会者销售自己的一些观点，诸多种种不胜枚举。但在实际中很多人的销售并不是很成功，营销人员拼命的预约、讲解、讨好客户，跑折了腿、磨破了嘴，可客户就是不买账； 追其原因，其实就是分析、判断、解决需求有了偏差，对方的需求得不到满足，我们的目标就很难达成。经常看见营销人员见到客户就迫不及待的介绍产品、报价，恨不得马上成交，听着他的专家般讲解，往往让人感叹其销售知识的匮乏，使得他的专业知识不能得到很好的发挥。销售是有规律可循的，就象拨打电话号码，次序是不能错的。销售
满足客户的五个原则 满足客户的五个原则：满足客户的原则1.全面性原则 对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。 满足客户的原则2.突出性原则 时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。假如你是一个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。 满足客户的原则3.深入性原则 沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的定义同样如此，把客户需求的定义认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。也就
是说，要对客户的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。 满足客户的原则4.广泛性原则 广泛性原则不是对某一个特定客户需求定义时的要求，而是要求销售人员在于客户沟通是要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。 满足客户的原则5.建议性原则 客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行定义只能是“我们认为您的需求是……，您认同吗?” 了解客户需求的方法：一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询
如何满足客户需求 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
如何满足客户需求 课程描述： 在激烈的市场竞争条件下，服务体现的是一个企业的软实力和竞争力，尤其是客户服务，对从事服务行业的企业来说至关重要。服务人员如何满足客户需求，为客户提供优质满意的服务，从而抓住客户的心，成为困扰他们的一大难题。那么，到底应该如何满足客户需求呢 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述满足客户需求的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业在满足客户需求时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 满足客户需求，为客户提供优质的服务，可以从以下三个方面入手： 1.满足关键服务需求； 2.合适时机提供合适服务； 3.提升服务用语技巧。 要做到满足客户的关键服务需求，可以从以下几个方面入手： 1.了解客户内心诉求点。作为服务人员，在服务之前，最重要的就是定位客户需求，知道客户要什么，这样才能有效的表达自己的服务意愿。客户的内心诉求点从客户的语言中不难理解，可以用自己理解后的语言复述
给客户以进行确认，切不可按自己的想法去完成，这样会造成客户的不满。 2.准确提供服务。理解客户需求后，接下来是如何满足客户需求，即抓住服务关键点，服务才能有效。这需要服务人员在瞬间根据客户需求整理思路和心情，向客户提供准确的信息，同时，尽可能消除客户疑问，使服务增值。 3.提高服务敏感度。在服务过程中除了要有基本的礼仪礼貌，有强烈的服务意愿外，服务人员还应提高服务的敏感度，知道客户的潜在情绪。如果客户表示你多次的服务都没能满足他的要求，此时服务人员就应提高警觉，努力提高服务质量，因为你这次的服务效果仍不理想，将造成客户的强烈不满和投诉。服务的敏感度需要日常的培养，每次服务都要提高警觉，根据个人每日、每周的服务记录，对敏感问题和客户需求进行详细统计，这样长时间后就会形成一定的敏感度。 要做到在合适时机提供合适的服务，可以从以下几个方面入手： 1.合适的时机合适的提问。在合适的时机进行合适的提问，了解到客户的真正需求是表达良好服务意愿的关键。服务人员在服务过程中总是想怎么更好的说，却很少想怎么更好的问问题，以及在什么情况下问问题。这就好比你要跑步，但不知道跑多远，终点在哪里是一样的道理。首先要明白客户现状，然后通过开放式提问了解客户期望。接着通过提问让客户确认期望和实际情况的差距，让客户自己发觉期望中不合理的部分，从而主动触发最终的合理需求。
谈谈「创造需求」：正视需求，需求并不等 于需要 「创造需求」就是在用户需求与Ta的多层次需要中寻找一个定位，结合自身的技术条件，通过组合配置不同资源的方式创造新的产品，最后利用人的心理引导新需求。 接着上次的伪需求来讲讲「创造需求」，这在营销领域有非常广泛的应用，甚至可以说是广告的本质，如何理解呢？ 简单说就是需求不仅可以被挖掘（比如用户说要电钻，他其实是想要墙上的洞），需求还可以被创造。 一、「创造需求」的真伪性 先举几个例子： 1）高端水 就饮用水市场而言，两块钱的农夫山泉已经满足了用户
需求，结果高端水品牌（昆仑山、恒大冰泉）冒出来说要喝更好的水，比如适度的碱性、丰富的矿物成分、富含电解质，对人体机能有更多益处等等。 而事实上不论喝依云还是娃哈哈，都无法从实际意义上影响消费者的感知，至少人体是察觉不到这种区别的，但并不妨碍商家通过大量宣传砸出高端水市场。 2）黑珍珠 上世纪70年代黑珍珠作为新品类上市，结果却遭遇无人问津的窘境，因为当时大家都青睐于熟悉的白珍珠，面对陌生冷门的黑珍珠根本没有需求。 当时的珍珠王——萨尔瓦多却并没有低价或捆绑销售，而是重新定义黑珍珠。 他委托宝石商人温斯顿将其放在第五大道的橱窗里展示，标上难以置信的价格，并且在多家影响力广泛、印刷华丽的杂志上连续刊登黑珍珠的广告，并用价格不菲的宝石作陪衬，从此打开了黑珍珠作为「稀世珍宝」的奢侈品市场。 3）钻石 中国的传统婚姻中，佩戴金戒指、玉手镯等珠宝才是仪式感的典型代表。 然而当DTC（国际钻石推广中心）把口号译为「钻石恒久远，一颗永流传」并推向国内后，短短几年时间就形成了国人「无钻不婚」的全新理念。
营销是创造需求还是满足需求 在对我个人的观点进行陈述之前，我对题目所涉及的经济名词进行了查阅， a)营销：关于企业如何发现，创造，交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润 的学科； b)需求：在市场经济条件下即是人们有能力，有意愿消费； c)创造需求：就是市场主体，采取各种经营的手段，包括物流，营销等手段来 使人们的潜在需求得到激发，最终得到满足； d)美国心理学家马斯洛的需求层次理论有两个基本论点： i.人是有需要的动物，其需要取决于他已经得到了什么，还缺少什么， 只有尚未满足的需要才能满足人的行为； ii.人的需要都是有轻重层次，某一层需要得到满足之后，另一层需要才出现。马斯论认为，在特定时刻，人的一切需要都未得到满足， 那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切。 首先可以肯定的是，营销的主体是人，消费的主体也同样是人，因此我现在写的就是人与人之间的交流，第二营销的十类产品是商品、服务、事件、体验、人员、场所、产权、组织、信息或创意，接下来我进入主题。 需求是由支付能力购买具体的商品来满足的欲望，其主宾结构就是需求是欲望，那么现在我们要说明的比便是营销是创造欲望还是满足欲望的问题。在这里采用举例的方法进行陈述自己的观点。 例一、 美国鞋业公司的老板派他的财务主管到非洲国家去了解公司的鞋子能否在那里找到销路。一星期后，这位主管打电报回来说：“这里的人都不穿鞋，因而这里一点市场都没有。”接着该鞋业公司的总经理决定派最好的销售员到这个国家进行仔细调查。一个星期后，推销员打电报回来说：“这里的人都不穿鞋，是一个巨大的市场。”鞋业公司总经理为弄清情况，又派他的市场营销副总经理去解决问题。两星期后市场营销副总经理打电报说：“这里的人都不穿鞋，但是他们有脚疾，穿鞋对脚有好处。他们的脚比较小，所以我们必须再进行设计我们的鞋子，而且我们必须在教育他们“穿鞋有益”方面花一笔钱，在开始之前还必须得到首领的同意。这里的人没有什么钱，但他们生产有我未曾尝过的最甜美的菠萝。我估计市场发展潜力在3年以上，因而我们的一切费用包括推销菠萝给欧洲超级市场的费用都将得到补偿。总算起来，我们还可以赚得点付款30%的利润。我认为我们应该毫不迟疑的去干。” ——菲利普.科特勒《市场营销管理——分析、规划、执行和控制》
企业创造需求案例 类的书，他会显现一种提示“扫瞄过此书的人还扫瞄过……"或“您可能还需要……"的提示信息。接下来通过关于监测逐步将消费的重点扩散到其他产品，而顾客可能的同意的产品价格、类型等等都能作出估量。 并通过邀约对所购买产品的评述而让顾客产生被认同感。因此顾客联结完成了。 在传统领域是相通的，专门多领域都有自己的数据库，然而让专门多现代人不能忍耐的确实是生疏产品/厂家打直截了当推销，这让人产生了被出卖的感受。而确实是相熟的企业也应该通过短信、电子信箱等方式进行沟通，把打的主动权交给顾客。 近期国家关于垃圾短信的处理，确实是私人领域意识萌起的最好说明。 产品上表现为：技术（服务）升级。顾客消费着企业的产品和服务作为货币的交换。假如一家企业的产品不进行细微的改动（型号、功能、包装等等方面，不同产品各有不同）就专门快会给人造成陈旧的印象，然而企业最好不要挑战消费者适应，突然把一个产品进行本质上的或者一次性的改变，而是需要逐步升级。
营销是以市场为基础的，关于市场，比较合理的概念表述为：企业一切现实和潜在的顾客组成的群体。而需求则是市场中最为重要的概念，以市场为导向实际上确实是以需求为导向。早期的市场营销中并没有把需求作为重要的内容： 1960年美国市场营销协会(AMA)关于市场营销定义为：“市场营销是引导物资和劳务从生产者流向消费者或用户的企业商务活动的过程。" 2004年，AMA则修订了官方的市场营销营销定义：市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而制造、传播、传递客户价值，治理客户关系的一系列过程。 Philop Kotler在《营销治理》第五版中指出，“市场营销是与市场有关的人类活动。市场营销意味着和市场打交道，为了满足人类需要和欲望，去实现潜在的交换"。而在《营销治理》的第十二版中，Kotler在回答什么是营销的时候专门明确的提出：“营销的任务是辨别和满足人类与社会的需要。营销学的最简明的定义确实是满足他人的需求且自己也能盈利。"“以及传递一种更高标准的生活。" 以上的种种信息都在表达同一个问题，需求逐步成为营销关注的最重要的问题，而Carpenter的“单单给顾客他们因此需要的是不够的，必须关心顾客学会明白他们需要的是什么。"也确实是潜在的需求才是王道，企业只有不断把握和满足潜在的需求才能在市场中取得一个领先和主动的位置。 潜在的需求是什么？ 需要、欲望、需求及潜在需求 需要要紧指我们的生存所需，来源于人类的本能，要紧指衣食住行和心理上的差不多满足，然而需要在不同的时空有着不同的形式。 欲望是指人们趋向某些特定的目标去获得满足时的需要。 需求指的是有能力购买某个具体产品的欲望。 以“行"为例，在中国古代，这种需要表现为“鞋子、人力轿、马、马车"等形式，一个人的欲望也就表现在关于这几种物品的需要上，可能一匹骏马是专门多人的欲望，但不是每个人都能负担得起的。而需求就在那些有能力购买骏马的人群中，而潜在需求就在于有能力购买然而还没有买或者没有买足够多的骏马的人群中。
摘要：在这个顾客至上的时代，透过顾客价值的探索，掌握每一个“关键时刻”，吸引顾客愿意不断再次光顾，也就是不断满足顾客需求，让公司成为顾客心目中最具价值的企业，才能在竞争激烈的环境中继续生存，乃至于繁荣兴盛。 如今，“顾客满意”一词已经成为企业界人士经常挂在嘴边的常用语，因为企业经营者发现顾客是有权判定产品或服务的品质，并能决定是否继续与本公司往来的人，是公司利润的泉源。虽然大家都不十分清楚到底“顾客满意”是何时开始盛行的，但是却明显的透露出企业界竞争日趋激烈的事实。生产者导向时代的过时想法如“我们是制造商，所以与服务无关”，或者“本公司的产品品质第一，顾客自然会来购买”，这些都不符合如今消费者导向的观念。因为如今众多不同品牌的同类产品品质多在伯仲之间，加上产品的专业与复杂度高不是一般消费者所能了解的，一旦有故障发生，必须由专业服务人员来解决，促使服务成为争取顾客认同的重要手段。 今天我们谈“顾客满意”，必须对于“顾客”的含意有深入的了解。一般我们将“顾客”分为两种：一种是外部顾客，即购买公司产品或服务的消费者；另一种是内部顾客，即公司的员工。其实更扩大一点来说，顾客又可分“现在顾客”和“潜在顾客”。前者是已经购买过公司产品或服务的消费者，后者则是未来有可能会成为本公司消费者的人，这部分消费者的数量相当可观。所以当我们讲到“顾客满意”的时候，自然应该把前述所有顾客都包含在内。 笔者认为如今国内能真正做到“顾客满意”的企业实在是寥寥无几。深究其根本原因，不难发现是由于企业经营者本身对于“顾客满意”的真谛欠缺了解或是欠缺实行的意愿。虽然有些公司经营者注意到“有快乐的员工才有快乐的顾客”的事实，换句话说，“有快乐的内部顾客才有快乐的外部顾客”，但是大多数中小企业经营者仍然不愿放弃传统上“有钱是大爷”的观念。尤其是对于身为内部顾客的员工来说，企业经营者认为自己是老板，有权决定一切，员工（也就是“内部顾客”）都是自己花钱聘雇的下属，哪有必要管他们是否对公司的规定满不满意？员工们如果不满意，可以随时离职，公司不怕找 不到人。又如每当生意旺季，顾客排队等着付帐，或是生产旺季，买方急着要货，每个员工忙得人仰马翻，甚至连进餐的时间都没有，老板为了追求“顾客满意”却在节省工资的原则下，不愿多雇用人手帮忙，要求员工一律加班不得请假，事后也没有补假，这种不注重内部 顾客是否满意的经营手法实在不够格谈什么“顾客满意”。 许多中小企业经营者也往往认为没有必要倾听内部顾客的声音。例如某家软件开发公司，据说员工对于他们的制服有意见，希望上级能顺从员工的决议作一些改变，让他们能在周末穿轻松一点的便服，却遭到经营者断然拒绝，请问员工对于上级的裁决会满意吗？有满意的员工才会热情的为外部顾客提供满意的服务，这是众所周知的事，心怀不满的员工是否真正愿意为公司卖命，相信是不言而喻的。倒是最近听说有家医院的管理者放手让各不同病房的护士小姐们决定制服的颜色，顿时穿着粉红、浅蓝、浅绿等等颜色的护士小姐穿梭于病房之间，当然也有些部门的护士坚持白色制服，认为那是专业的象征。不过无论如何，这项措施确实让医院呈现出活力，一扫过去给人冷冰冰的阴沉感觉。 其实如果公司做到内部顾客满意，员工们自然对于公司会有向心力和高昂的士气与服务热诚。换句话说，“内部顾客”必然会提高对“外部顾客”的服务品质，或设法研究降低营运成本，最终受益的仍然是公司。例如采购人员是不是可以研究将采购时间从3个月缩短为1个月？或是研究将采购成本降低10%？采购部门支持生产部门，而生产部门支持销售部门，如此一来，最后会对外部顾客的服务品质产生良性循环。 对于外部顾客来说，想要达成“顾客满意”的目标必须 同时注意售前服务、售中服务和售后服务三个时机。售前服务的重点在于为顾客提供详