关于不合格产品及其他产品质量问题考核规定的
执行办法（试运行）
一、对于未出厂即检验判定不合格的产品，分三种情况
1、检验不合格，直接判定报废的，规定中的“相应损失”即为本批报废产品的材料成本，由工艺部提供投料明细，财务部计算金额，根据品管部通过查找原因确定的责任人承担或者共担，从工资中扣罚。
2、检验不合格，但可以讲价让利销售的。“相应损失”即为正常售价与降价后的差额。降价幅度由参与考核的所有部门会同市场部商定，商务部执行降价销售开票后，财务部审核计算差价金额，根据品管部通过查找原因确定的责任人承担或者共担，从工资中扣罚。
3、检验不合格，但是可以实现销售
A、在销售过程中，未发生因产品质量问题的罚款及其他处理费用，业务员享受原有正常提成之外，对销售此笔不合格产品按销售收入另外给予2%奖励。
B、在销售过程中，因产品质量问题发生了相关费用，如：质量罚款、公关费用、物流费用、检测费用等，先有考核规定中涉及的各部门会同商讨，意见不统一的，上报黄总，统一由黄总确定。
以上A中给予业务员的2%奖励和B中发生的费用，即为本批不合格产品造成的损失，根据品管部查找原因确定的责任人承担或者共担，从工资中扣罚。
C、销售后在客户使用现场经判定需要直接报废的，参照以上一（1）
条执行。
二、对于出场检验合格的产品，出现质量问题的
1、质保期为从生产日期算起80天，白胶放宽期限为100天。
2、质保期内出现质量问题的，市场部及参与考核的其他五个部门按比例承担损失及处理费用。
3、超过质保期后出现质量问题的，由市场部承担由此发生的费用及损失，包括调、换、退货的物流运费，公关费，降价让利损失及报废成本。
三、具体操作流程
（一）出厂检验判定不合格的，建立不合格产品跟踪单，分以下三种情况执行流程
1、直接报废处理的：
品管部判定不合格→工艺部投入物料明细→财务部根据工艺部提供→品管部审核批号、数量名称、数量的明细表计算汇总
不合格项指标物料价值确认责任
→总经理审批→财务部执行
签字扣罚
2、降价让利销售的：
品管部判定不合格→仓库发往客户名称→商务部按让利价格开票→财务部审核批号、数量数量、时间据订单计算让利金额计算确认损失不合格项指标
→品管部审核→总经理审批→财务部执行
汇总签字扣罚
确认责任人
3、正常发货的
A、不产生费用的
品管部判定不合格→仓库发往客户名称→商务部确认销售开票→财务部计算奖励批号、数量数量、时间填写数量、金额确认损失
不合格项指标
→品管部审核→总经理审批→财务部执行
汇总签字扣罚
确认责任人
B、产生费用的
品管部判定不合格→仓库发往客户名称→商务部客户质量投诉→品管部会同部门批号、数量数量、时间市场质量反馈沟通市场
不合格项指标确定办法费用
→财务部审核费用单→品管部审核→总经理审批→财务部执行
确定损失汇总签字扣罚
确认责任人
（二）出厂检验合格的，使用质量反馈跟踪单
1、保质期出现质量问题的，市场部及参与考核的部门按比例承担损失及处理费用。
2、超出保质期出现质量问题的，质量反馈跟踪单流程如下：
品管部质量反馈单判定超期→商务部审核确认→财务部审核→市场部签字
批号数量客户报废单审批
具体质量问题数量费用报销单
→总经理审批→财务部列入市场费用
签字→商务部冲减账务
→仓库报废
四、以上流程采用纸质表单的形式传递运行，流程中涉及的部门按要求的内容填写并及时传递到下一个部门。
五、财务部凭品管部上报经总经理批准的处理、处罚决定及比例或者额度，严格审核单据执行扣罚，若审核及计算不真实，没有执行处理决定和意见，财务部必须负担由此造成的公司费用损失。
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
第五部不合格品的处理措施 1、目的 对不合格品进行控制和管理,防止不合格品的非预期使用或交付。 2、范围 适用于对原材料、中间产品、成品，以及成品交付后发现的不合格品的控制。 3、职责 3.1 总经理审核批准不合格品的判定及处置。总经理不在时由不合格评审小组对不合格 进行判定。不合格评审小组由生产部、质控部组成。 3.2 质控部负责不合格品的判定、评审、报告，跟踪不合格品的处置。 3.3 生产部协同质控部对不合格品进行分级评审，并负责对不合格品进行隔离、标识和 处置。 4、程序 4.1 不合格品的判定和分级 4.1.1 不合格品由质控部按“检验规程”进行判定。 4.1.2 生产部协助质控部对不合格品进行分级评审： a、A级不合格品：经检定为批量不合格，或造成较大经济损失，或直接影响产品 质量，与主要性能、技术指标等严重不符，且无法加工、使用或补救的不合格品。 A级不合格品处理时只能退货或报废。 b、B级不合格品：经检定虽有某些项目与标准不相符合，但通过拣用、调质、返 工或改作它用，可以避免造成质量影响的不合格品。 4.1.3 质控部依据评审结果，提出处置方法，并填写《不合格品处理单》，经总经理审核 批准后，交不合格品发生部门。 4.2 进货不合格品的控制 处理方式为让步接受、调质、拣用或退货。 4.2.1 质控部判定的不合格品，由仓库将其放置于不合格品区，并设置不合格标识。质控 部将已经批准的《不合格品处理单》交供应部或生产部处置。 4.2.2 对可拣用的B级不合格品，由不合格发生部门依照质控部提供的样品全检或在生产 过程中剔出，并做好记录，拣出的不合格品作退货或报废处理。 4.2.3 对B级不合格品，生产部门应依据质控部规定的处置方法和控制要求投入生产过 程。 4.2.4 生产过程中发现的不合格物料，经质控部判定后，按上述条款执行。
受控状态： 管 理 标 准 现场管理检查考核标准 第一版 1.目的与适用范围 1.1 目的 为提高现场管理水平 ，净化厂区环境，规范工作场所秩序，达到文明生产之目的，特制定本办法。 1.2 适用范围 本办法适用于对公司内所有现场的考核。 2.定义与术语 无。 3.职责 3.1企管处负责现场管理的综合检查及汇总、考核。 3.2科技处负责管道保温、环保设施管理情况的检查。 3.3安全处负责安全生产、劳动保护设施管理情况的检查。 3.4设备处负责设备管理情况的检查。 3.5质计处负责分析、计量器具管理、产品标识情况的检查。 3.6保卫处负责车辆管理、消防器材、保安设施管理情况的检查。 3.7总务处负责厂区环境卫生的检查。 3.8调度处负责对当班时发现问题的处理。 3.9基建处负责建筑施工现场的检查。 3.9各部门负责本部门现场管理的综合检查及考核。 4.工作程序 4.1现场管理检查内容和要求 4.1.1在现场管理中要充分运用“5S ”工作法（整理、整顿、清扫、清洁、素养）、定置管理法等 管理手段，做到人流、物流、信息流运转有序、通畅，现场环境整洁，建立起文明的生产秩序，达到规范化、标准化、经常化、制度化。 编码 编号 编制 审核 批准 页数 共4页 发布 年月日 实施 年月日
《现场管理检查考核办法》共 4页第2页 4.1.2 各部门对本部门责任区要制定出详细的责任划分，考核内容要责任到人。 4.1.3 各级检查严格按《国家级化工企业现场管理检查考核标准》和《现场管理考核标准》进行， 发现问题及时向有关人员指出，有关人员对查出的问题要及时进行整改，不得拖延。 4.1.4 对于在本部门或本人责任区内发生的破坏环境卫生或工作秩序问题要积极主动地进行处理， 并向有关部门汇报。 4.2 检查办法 检查实行公司、车间（处室）、工段三级检查和职能部门抽查、日常检查相结合的办法。 4.2.1 公司检查 4.2.1.1 每月由车间、有关处室在全公司范围内进行1次不定期的全面双向检查。 4.2.1.2车间负责检查行管处室和精化公司办公室，检查组长由车间主任轮流担任，检查时每人都 要认真做好记录，对于查出问题共同制定出处理意见后交企管处；职能处室负责检查车间，检查组长由企管处处长担任，组织科技处、安全处、质计处、总务处、设备处、保卫处处长参加。检查时每人要认真做好记录，对于查出问题共同制定出处理意见。 4.2.1.3企管处是现场管理的牵头部门，负责确定每月公司检查时间，并通知各有关部门。有权对 部门现场管理工作提出要求和建议。 4.2.2 车间（处室）检查 4.2.2.1 每月由车间（处室）组织2次内部检查，并合理确定检查的间隔时间。 4.2.2.2 除每月2次例行检查外，车间现场管理日常检查按公司《现场管理检查公布栏管理规定》 进行。 4.2.2.3 除每月2次例行检查外，处室对本部门的检查要随时进行，随时整改，对于发现问题要 及时填写《现场管理检查记录》. 4.2.2.4 车间（处室）的检查结果要在次月8日前书面报送公司企管处。 4.2.3 工段自查 4.2.3.1工段检查由工段长组织或安排,可采取统一检查和随时抽查的方法。 4.2.3.2工段每天进行一次检查,检查结果及处理意见公布在“现场管理检查公布栏”内，并及时填写《现场管理检查记录》。 4.2.3.3有关职能处室按照职责进行月度专项检查和日常抽查，每月至少4次，每月8日前把检查结果汇总后交企管处。 4.3 考核
干部职工百分制考核办法 县x镇干部职工百分制考核办法为了加强对干部职工的管理,正确反映干部职工的工作业绩,根据《中华人民共和国公务员法》、《四川省专业技术人员考核暂行办法》,结合我镇实际情况,特制定本制度。一、干部职工考核的主要内容为：履行岗位职责情况、完成年度工作情况、工作考勤情况等,重点对德、能、勤、绩、廉、考勤等方面进行全面考核。考核实行百分计分制。㈠德（20分）考核标准：1、政治表现好,4分;2、积极要求进步有较强的事业心和责任感,3分;3、与党委、政府保持一致,5分;4、服从工作安排,听从指挥,5分;5、讲文明、讲礼貌、讲团结、讲奉献、讲原则,3分。㈡能（25分）考核标准:公务员之家版权所有1、工作效率（业务水平）,5分;2、工作创新能力,5分;3、处理突发事件能力,5分;4、组织协调能力,5分;5、语言、文字表达能力,5分。㈢勤（10分）考核标准：1、遵守各项规章制度情况,5分;2、工作踏实,积极肯干,能吃苦耐劳,2分;3、积极参加业务、政治学习,与时俱进更新知识和观念,3分。㈣绩（25分）考核标准：1、包村工作（包括：党建、农村经济、政治思想宣传和“三个文明”建设、司法调解、综治维稳、武装、工青妇、计划生育、农牧林业、退耕还林、扶贫、民政、教科文卫以及其他工作）,15分;2、具体工作：年初有工作计划、半年有小结、年终有总结,保质保量完成各项具体工作任务,10分。㈤廉（10分）考核标准：1、廉洁奉公,忠于职守,4分;2、严格遵守公共财务管理规定,无假公济私行为,3分;3、艰苦奋斗,勤俭节约,无铺张浪费行为,3分。㈥考勤（10分）1、迟到、
早退一次扣0.5分;2、事假累计超过7天的,一天扣0.5分;3、旷工一天扣2分。二、加分事项㈠年度考勤为全勤的,加1.5分。㈡本人具体负责的工作在县委、县政府的年度目标考核中得分在90分以上95分以下的,加1分;95分以上的,加1.5分。㈢本人具体负责的工作获得州委、州政府及以上表彰的,加3分;获得县委、县政府表彰的,一等奖加2分,二等奖加1.5分,三等奖加1分。㈣个人获得县级表彰的,加1分;获得州级表彰的,加2分;获得省级及以上表彰的,加3分。 三、考核方式考核必须坚持客观公正、民主公开、注重实绩,采取平时考核与定期考核相结合的办法,由镇领导班子各成员根据职工表现打分。单项分值不能出现负分。四、考核等次的确定㈠对出色完成年度工作,在工作态度、业务水平、业绩贡献等方面均表现突出,工作起点高,效果好,成绩显著的,按考核得分名次评定“优秀”。对年度考核为“优秀”的人员在职工大会上公布。㈡对按时完成年度工作,在工作态度、业务水平、业绩贡献等方面均表现好,工作无差错的,可定为“称职”。公务员之家版权所有㈢对勉强能够完成年度工作,在工作态度、业务水平、业绩贡献等方面表现一般,无重大工作失误的,可定为“基本称职”。㈣对业务水平低,不能胜任本职工作;或工作不努力,不认真履行本岗位职责,未完成年度工作任务;或工作中出现较大失误,造成较大损失的,可定为“不称职”。五、考核结果必须通知被考核人,被考核人如对考核结果有异议,可申请组织复议。六、对评定为优秀等次的,镇上将给予适当的奖励。七、镇党委、政府必须严格按以上办法执行。镇领导必须以身作则,模范遵守,严禁循私舞弊,
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
对不合格品的处置有三种方式: ①纠正——“为消除已发现的不合格所采取的措施。”其中主要包括: a)返工——“为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施” b)降级——“为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。” c)返修——“为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施”。 ②报废——“为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施”。不合格品经确认无法返工和让步接收，或虽可返工但返工费用过大、不经济的均按废品处置。对有形产品而言，可以回收、销毁。 ③让步——“对使用或放行不符合规定要求的产品的许可”。 让步接收品是指产品、零部件不合格，但其不符合的项目和指标对产品的性能、寿命、安全性、可靠性、互换性及产品正常使用均无实质性的影响，也不会引起顾客提出申诉、索赔而准予使用和放行的不合格品。让步接收实际上就是在对使用或放行的一定数量不符合规定要求的材料、零部件或成品准予放行的书面认可。 不合格品无论被确定何种处置方式，检验人员都应立即做出标识并及时、分别进行隔离存放，以免发生混淆、误用错装。确定进行返工(或返修)的产品，返工(或返修)后须重新办理交检手续，经检验合格方可转序或入库，经检验确认仍不合格的按不合格品处置程序重新处置。 发现和确认了不合格，除要处置不合格品以外，还要采取纠正措施。纠正措施是指“为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施”。 它们之间的关系。 这里，一是要明确地区分“纠正”和“纠正措施”。“纠正”是指对不合格品的一种处置方式，它的对象是“不合格品”。而纠正措施是指为消除已发现的不合格品的原因所采取的措施，它处置的对象是造成“不合格的原因”。所以说，“纠正可连同纠正措施一起实施”。二是对降级和让步要加以区分，其中降级是指“为使不合格产品符合不同于原有要求而对其等级的改变”。关键是要降低其等级，而让步则不包含“等级的改变”，直接予以使用或放行。
现场5S管理考核办法 1、目的 为推动公司5S管理工作的有效开展，给员工创造一个舒适、安全的工作环境，逐步提升企业形象、提高员工素质，特制定本办法。 2、范围 本文件适用于马尼托瓦克东岳重工有限公司所有部门的现场管理。 3、职责 3.1运营（安全）是现场5S管理考核的归口管理部门，负责组织公司现场5S检查考核。 3.2现场5S推进小组负责实施现场5S督导和日常检查考核。 3.3各部门、各车间制定内部考核办法，实施内部考核。 3.4人力资源部负责5S考核奖惩的实施。 4、检查与考核 4.1 检查 4.1.1运营（安全）每月组织现场5S检查小组对公司的生产现场（注：生产现场含办公室、仓库、试车场等，下同）进行一次不定期的全面检查，并填写《安全隐患/现场5S 日常检查记录》对查出的不合格项填写《安全/现场5S检查（）色整改通知单》（通知单分为黄、橙、红三种颜色，黄色为问题一般；橙色为问题比较重；红色为严重问题）。 4.1.2 现场5S推进小组，每周对所辖的生产现场，进行一次不定期的全面检查，并填写《安全隐患/现场5S日常检查记录》对查出的不合格项填写《安全/现场5S检查（）色整改通知单》。 ____________________________________________________________________ 发布日期：2009年月日实施日期：2009年月日 4.1.3 运营部（安全）对生产现场每天进行巡检，并填写《安全隐患/现场5S日常检查
记
录》，对查出的不合格项填写《安全/现场5S检查（）色整改通知单》。 4.1.4 对检查出的不合格项实行现场确认，有下列情况之一者即为确认：A经责任者确认；B经分管主管确认；C经检查者三人（含三人）以上确认；D影像记录确认。 4.2考核 4.2.1 现场5S检查小组，对各部门的考核依照《现场5S考核标准》进行打分，对被检部 门、车间进行月度考核，并将考核结果于当月20日前报人力资源部。 4.2.2 对被检部门、车间进行的月度考核实行百分制，60分为及格。 4.2.3 对被检部门、车间下发的整改通知单，黄色的扣1分；橙色的扣3分；红色的扣6分。部门、车间每月累计接到3个红色整改通知单的为不及格单位。 4.2.4 各部门、车间接到整改通知单后应组织责任者积极整改，并在规定时间内完成后及时组织验收。对拒不整改或未在规定时间内完成整改的将再次下发整改通知单，并提高通知单的颜色等级。 4.2.5各部门每月实施内部5S管理考核，并将考核结果于当月18日前报运营（安全）。 5、奖惩 5.1 考核期内，被考核部门、车间每扣1分，扣罚责任者2元；不及格单位同时扣罚部门 经理、车间主任100元、分管主管50元。 5.2 每月对被考核部门、车间进行考核评分排序，对得分最高的，奖励部门经理、车间主
干部职工工作考核奖惩管理办法 办事处各办、所： 为了进一步加强干部、职工队伍的管理工作，严肃上班纪律，提升政府机关部门的公信力和办事效率，对干部、职工的工作行为进行规范管理。 一、工作要求： 1、增强上班时间观念。全体干部、职工必须在上午8时、下午2：30前到各自工作岗位上班，有事或特殊情况不在岗位的必须向办负责人请假。周五要离岛的干部职工下班不得早退。 2、完善事假与年假制度。全体干部、职工如有事要申请事假、年假的且需要离岛的，除了要向办、所负责人提出申请外，还得请示办事处的主管线领导审批，获得审批通过后才可开始休假。 3、加强精神面貌建设。上班期间全体干部、职工衣着要整洁、大方、仪表端正（不准穿拖鞋）。不得做与工作无关的事情（如上网玩游戏、看影视剧等）。 4、提高依法行政窗口服务意识。全体干部、职工要立足本职，爱岗敬业，依法依程序接待群众，办理时：1）面带笑容、以礼待人；2）尽职尽责，不推不拖；3）耐心解释，一次性答复。任何时候都要避免与人民群众产生争吵，维持好政府人员处事的良好心态，做好解释、思想引导工作，妥善解决群众反映的问题。
5、认真完成上级交办的工作任务。上级领导交办工作任务时，各办、所要认真倾听工作重点，做好笔录工作。严格按照上级的指示，落实好各项工作，高效率地完成上级交办的任务。 6、定期进行总结和汇报。每个季度办、所的负责人要上报一份该办干部职工工作的情况汇报。各办、所要定期(半个月或1个月)民主生活会和工作总结会议，会议时间控制30分钟左右，要指定专人做好会议记录（主要记录每位干部职工在工作中遇到困难或工作创新性等情况）。通过总结使领导了解到每位干部职工的工作能力、责任感、工作主动性等方面的信息，为今后干部、职工调动或内部交流提供参考第一手材料。 7、办、所负责人要具有大局观念和团队精神。凡遇镇、办事处举办大型会议或活动时，由办公室统一抽调人员进行筹备，各办、所负责人应积极安排干部、职工配合完成筹备工作，以保障大型会议或活动的顺利开展。 8、坚持组织生活。由党政办公室牵头，每个季度（或一个月）组织一次有益、有意义的活动（如野外烧烤、登山、集体涉步等），既能增强全体干部、职工的凝聚力，体现出大家庭的温暖，又能丰富大家业余的文娱生活。 二、奖惩办法 以各办、所进行自评结合互评的方式（包括上川各村委会书记的评价），采取不记名的评比方式，每个月底评比一次，从四个考核内容中评比得出的分数计算总数，根据各办、
1.目的 为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。 2. 适用范围 集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。 3. 术语定义 3.1 投诉 由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。 3.2二次投诉 客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的； 3.3一类投诉 投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.4二类投诉 投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.5一般性抱怨 投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。
4．管理原则 4.1分级管理 根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。 4.2等级从高 同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。 5.职责 5.1质量安全部 5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部 负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿； 5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。 6.受理与处置 6.1质量安全部 6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容； 6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处
不合格产品追溯，召回与处理制度 1，目的为进一步加强和规范公司的食品质量安全工作，确保公司产品在发现存在质量隐患或者发生重大安全事故时，能够及时得到召回或迅速处理，最大限度的降低因产品缺陷对消费者的健康造成的危害，将损失降低到最小，特制定不合格产品召回处理制度 2.召回产品范围 本制度所称的不合格品限于裕龙集团有限公司进口的有证据证明对人健康已 经或者可能造成危害的如下肉类产品： 2.1产品经出入境检验检疫部门或者质量监督检验部门检验判为不合格，要求召回的肉类产品； 2.2不符合国家相关食品质量安全标准，已经诱发或者可能引发食品污染，食源性疾病或对人体健康造成危害的肉类产品。 2.3含有对特定人群可能引发健康危害的成分而在食品标签和说明书上未予以标 识，或标识不全，不明确的产品； 3，公司领导和相关部门职责权限 3.1总经理负责产品召回的决策，对召回情况进行监督； 3.2销售部负责与客户沟通，建立产品投诉档案，对指定产品进行召回，并定期将产品所在的市场召回进展情况以书面形式反馈到质检部。 3.3质检部负责进行专业指导，并负责整个召回过程的监督，控制，协调工作，组织召回产品发生问题原因的调查分析和食品安全危害调查，评估及分析情况的汇总上报 3.4生产部门负责不合格产品的隔离，标识和存放，并协助质量管理部做好召回产品发生问题原因的调查分析； 4，产品召回管理
召回程序1，接受质量信息，2信息确认，3实施召回，4，召回产品的处理 4.1接受信息：销售部负责接受经销商，消费者反馈的质量信息，并将信息书面反馈到质检部；质检部负责直接接收出入境检验检疫部门及质量监督部门反馈的质量信息及公司内部反馈的质量信息； 4.2.信息确认 一级召回：产品受生物或化学性污染，流通范围光，社会影响大的不安全食品召回； 二级召回：不符合食品安全相关标准，危害程度一般或者流通范围小，社会影响小的不安全食品的召回。 三级召回：已经或可能对消费者健康造成危害，危害程度请问或含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食品标签和说明书上未予以标识，或标识不全，不明确的产品； 4.3实施召回 1）停止生产不安全食品的情况 2）通知销售者停止销售不安全食品的情况 3）通知消费者停止消费不安全食品的情况 4）食品安全危害种类，产生原因，可能受影响人群，严重和紧急程度； 5 ）召回措施的内容，包括实施组织，联系方式以及召回的具体措施，范围和时限 等; 6）召回的预期效果7）召回食品后的处理措施。 一级召回3日内，二级召回5日内，三级召回7日内，通过质量监督部门向省 级质量监督部门提交食品召回计划；
专项检查考核管理办法 一、检查时间检查时间：每季度末（具体考核时间以下发通知时间为准）。 二、检查范围各在建直属项目部 三、检查内容 1、质量方面：结构、砌体、装饰装修实物质量及技术方案编制资料； 2、安全方面：安全管理资料、脚手架、安全防护、设备安全使用、施工用电、门卫管理等； 3、进度方面：截止日期的形象进度及完成的施工产值、合同管理及履约情况等； 4、人事行政方面：宿舍、食堂卫生、生活用电、文明施工、考勤等 5、材料方面：材料出入库管理、现场管理、成本管理等； 四、具体安排 1、公司成立以分管生产副总经理为组长，总工程师为副组长，人事行政部、物资管理部、经营计划部、工程管理部、环境安全部派员参与的专项考核小组，负责现场的具体检查评比工作。 2、现场检查前召开碰头会，检查后召开点评会，对存在的问题进行剖析，提出解决问题的办法和措施。
3、各部门根据现场检查实际情况通过百分量化考核检查评分表（见附件）进行评分，并形成百分量化考核报告。由工程部负责对各分项检查评分进行汇总排名，在下月生产例会上通报检查情况。 4、评比考核奖惩办法：排名第一的项目部项目经理、生产经理、安全员均奖励1000元整；排名第二的项目部项目经理、生产经理，安全员均奖励500元整；排名倒数第一的项目部项目经理处罚1000元整，生产经理处罚600元整，安全员处罚300元整；倒数第二名的项目部项目经理处罚500元整，生产经理处罚500元整，安全员处罚200元整。 五、具体要求 1、各项目部要正确对待考核工作，提前安排人员组织自查自纠； 2、考核期间，项目经理及相关部门负责人不得请假，要协助公司进行检查。检查组的成员必须全程参与，如有特殊情况必须经总经理批准方可离开； 3、对检查过程中发现的问题，项目部要定人定时间定整改措施组织整改，整改完成后以书面整改回复单的形式上报公司各部门，各职能部门完成对整改情况的复查工作。
政府反映。不可在公共场所发表有损镇党委、政府形象，违背镇党委、政府意图的言论。 第三条同志们之间必须保持团结互助的关系，不准搞小团伙，不准做无原则的纷争和评论，更不准打架斗殴。 机关干部职工绩效考核办法 为进一步完善机关工作人员绩效考核机制，结合我局实际情况，经领导班子研究，制定本办法。 一、指导思想 以《公务员法》、XXXX《2012年度绩效管理考核工作方案》为准则，为进一步加强局机关队伍建设，增强工作纪律性和责任感，改进工作作风，提高工作效率，激励全体职工在各自的工作岗位发挥自己的聪明才智，充分调动积极性，通过绩效考核，营造争先创优，积极向上的工作氛围，提升工作效能和工作水平，推动我县XXXX工作全方位科学发展。 二、考核对象 就业局机关全体干部职工和就业局下属两个中心全体人员。 三、考核内容 机关绩效考核主要是机关作风、行政效能、形象建设，具体在德、能、勤、绩、廉五个方面对每个工作人员进行综合考核。考核原则是：公平公正、客观真实、讲求实效。 “德”主要考核工作人员政治品德、遵守职业道德和社会公德的情况及个人品德。
政府反映。不可在公共场所发表有损镇党委、政府形象，违背镇党委、政府意图的言论。 第三条同志们之间必须保持团结互助的关系，不准搞小团伙，不准做无原则的纷争和评论，更不准打架斗殴。 “能”主要考核工作人员履行岗位职责的能力，着重考核工作人员的团结协作能力、开拓创新能力等； “勤”主要考核工作人员的事业心、工作态度、工作作风和勤奋精神，着重考核工作人员是否工作积极主动、尽职尽责，是否严格遵守工作纪律等； “绩”主要考核工作人员完成任务目标和履行岗位职责过程中，通过所提出的工作思路、采取的措施、发挥的具体作用而取得的绩效等。着重考核工作人员是否依法履行职责，全面完成各项工作任务； “廉”主要考核工作人员廉洁自律情况，着重考核工作人员是否严格遵守廉洁从政的各项规定。 四、考核标准 绩效考核基础分为100分，从政治业务素质、工作业绩、工作纪律、廉政建设、综合评价五个方面进行具体量化计分。 1、政治业务素质（20分） （1）按时参加单位组织的会议、集中学习等活动，无故迟到、早退每次扣1分，未请假无故缺席的每次扣2分。 （2）除集中学习外，机关各股室每月至少组织自学一次，并认真做好记录，少学习记录的，缺一次每人扣1分。
客户投诉分级管理办法 1、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。 2、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A、客户对公司的产品质量问题提出投诉； B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、客户投诉/需求的处理分类 3.1 有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用； B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）； C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼； D、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项条件； E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉； F、按照客户投诉存在重大安全隐患； J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的； H、其它可能产生重大影响的投诉； 备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）；三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。
干部职工诚信考核评价制度 为了加强对干部职工诚信考核管理，维护部门的形象，使全体干部职工正确认识守信践约的重要性及意义，促进工作顺利完成，特制订诚信考核评价制度。 一、考评范围 单位全体干部职工 二、基本要求 （一）思想品德。思想正、作风好，积极宣讲党的路线、方针、政策，自觉抵制有悖于四项基本原则的思想和言论；热爱集体，关心我区发展，积极建言献策，自觉维护集体利益；积极参加党组织活动，不参与封建迷信活动，见义勇为，扶贫帮困。 （二）爱岗敬业。热爱本职工作，忠于职守，精益求精，具有较强的工作能力和开拓创新精神；工作时间认真履行职责，不做与工作无关的事，工作任务按时按质完成；平时注重学习，积极参与单位组织的政治学习和业务知识学习，深入调查研究。 （三）举止文明。有良好的卫生习惯和节约意识，自觉保持办公环境的卫生整洁，爱护公物。衣着整洁，仪表端庄，讲文明，讲诚信，言行得体符合规范。安全防范意识和责任意识强，无安全隐患和安全事故发生。 （四）团结协作。有大局意识，服从组织安排；团结友爱，
互助协作，增强团队意识和协作精神；认真落实保密制度，无泄密事件发生。 （五）遵守职业道德，守法诚信。平时注意法律法规的学习，自觉参加普法学习教育；严格遵守各项规章制度。诚实守信，自觉遵守纪律，无迟到早退现象。 三、否决条件 （一）有违法违纪的； （二）在工作中有失职、渎职的； （三）不服从组织安排造成一定影响的； （四）服务意识差，被投诉而查实的； （五）经考评领导小组认定的其他事宜。 四、考评方式和程序 （一）考核评价每年组织一次，在本人申报的基础上，严格按条件进行考评。考评工作领导小组组织实施，具体负责考核、验收。考评工作结合年度工作考核一并进行，评年度优秀、先进者必须在诚信干部中产生。 （二）诚信干部的自评。各室认真对照进行自查评分。 （三）诚信干部民主测评。考评领导小组召开职工大会，听取部门负责人自评情况汇报，并进行民主测评。 （四）诚信考评工作领导小组的测评。可与年底绩效考核工作一并进行对各室及干部进行测评。
客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 （六）处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"。 2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理 说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是
否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。 8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限
不合格产品处理制度 第一条质量不合格保健食品不得采购、入库和销售。凡与法定质量标准及有关规定不符的保健食品，均属于不合格保健食品。包括：（一）保健食品的内在质量不符合国家法定质量标准及有关规定的保健食品。 （二）保健食品的外观质量不符合国家法定质量标准及有关规定的保健食品。 （三）保健食品包装、标签及说明书不符合国家有关规定的保健食品。 第二条在保健食品验收、储存养护、上柜、销售过程中发现有质量问题时、应及时确认，确定为不合格的保健食品应存放于不合格区，挂红色标识。 第三条质量管理员在检查过程中发现不合格保健食品，应及时通知仓管员、营业员等立即停止出库和销售，同时将不合格保健食品集中存放于不合格区，挂红色标识。 第四条食药监部门检查、抽验发现不合格品，企业应立即停止销售，同时，将不合格保健食品移入不合格区，挂红色标识，做好记录，等待处理。 第五条不合格保健仪器应按规定进行报损和销毁。 第六条不合格保健仪器食品的报损、销毁由质量管理员统一负责，其他各岗位不得擅自处理、销毁不合格保健食品。 第七条不合格保健食品的销毁时，应在质量管理员和其他相关部门的监督下进行，并填写报损销毁记录。 第八条对质量不合格的保健食品，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正、预防措施。 第九条应认真、及时，规范地做好不合格保健食品的处理，报损和销毁记录，记录应妥善保存至少2年。 第十条质量管理员每季应对不合格药品的处理情况进行汇总、分析，提出改进意见，进一步加强各环节的质量管理。 第十一条明确为不合格保健食品仍继续发货、销售的，应按有关规定依法予以处罚。
进货检查验收台帐制度 第一条为了加强对保健食品质量管理，规范保健食品经营行为，严把保健食品质量关，保护消费者合法权益，推 进企业信用体系建立。结合本店的实际情况，制定本 制度。 第二条本企业应加强对保健食品进货、入库、保管、上柜销售等环节的全程管理，严格审验经销商品质量及相关 身份证明，确保所经营保健食品质量安全、可靠、标 识说明真实、清晰，努力提高服务质量水平，树立企 业诚信经营的良好形象。 第三条本企业应建立保健仪器进货检查验收台帐。台帐上明确保健食品名称、进货日期、数量、批次，金额、产 品企业的厂名，厂址等相关材料，并明确专人负责进 货验收工作人，重点验收以下内容： （一）进货的保健食品是否属国家明令淘汰并停止销售的产品 （二）保健仪器是否已失效，变质或过期。 （三）保健食品包装上的标识是否真实并符合下列要求。 1、有产品质量检验合格证明。 2、有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。 3、根据产品特点和使用要求，需要标明产品规格、等级 所含主要成份的名称和含量的应用中文相应予以标明；要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。 4、限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日 期和安全使用期限或者失效日期。 5、使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、 财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。
兰发…2011?号 中共兰市乡委员会 兰市乡人民政府 关于印发《兰市乡2011年度机关干部职工目标管理考核方案》的通知 全体机关干部、职工： 《兰市乡2011年度机关干部职工目标管理考核方案》已经乡党委、政府同意，现印发给你们，请遵照执行。 中共兰市乡委员会 兰市乡人民政府 2011年月日
兰市乡2011年度乡干部职工目标管理 考核方案 为进一步加强干部队伍建设和作风建设，充分发挥干部职工的主观能动性，进一步明确工作责任，确保2011年的各项目标任务圆满完成，特制定本考核方案。 一、考核对象 全体乡政府机关干部职工。 二、考核原则 按照职责对等，奖勤罚懒，客观公正，综合评价，绩效挂钩的原则。 三、考核方式 1、成立考核工作领导小组。由李莉同志任组长，黄彦、袁素坤（常务）、李红亮任副组长，李小黎、黄小林、李满辉、李巧云、王仁猛、徐艳、杨洵敏、李秀红为成员，考核工作领导小组下设办公室，由李巧云任办公室主任。 2、成立平时工作督查组。由李莉任组长，黄彦、袁素坤任副组长，成员：李红亮、李小黎、李巧云、王仁猛、徐艳、李秀红。 3、实行百分制量化考核，加扣分上不封项，下不保底，扣分可以超过单项分值。根据干部职工分组和联系项目建设的情况，将工作目标任务分解量化到人。日常干部纪律考核由考核办公室负责考核量分。本职工作实绩考核，由各组组长考核量分。驻村工作得分由驻村领导考核量分，每月月末，统计通报得分情
况。项目进度和工作落实情况由考核领导小组不定期开展督查。 四、考核办法 （一）月考核办法 1、每月考核金600元/人，其中个人绩效工资500元/月作为工作绩效考核金；乡财政配套100元/月作为工作纪律作风考核金。干部职工月度考核金，凡得分90分以上的全额发放，得分80-90分的按90%发放，得分70-79分的按80%发放，得分60-69分的按70%发放，得分60分以下不予发放本月绩效考核金。 2、考核内容：一是作风纪律考核，按照乡政府机关内部管理制度进行。二是工作绩效考核，按月工作安排进行。书记、乡长对组长、副组长进行考核，组长、副组长对其他干部职工进行考核。 3、每月考核结果在干部职工会议上公布后，如无异议，则在每月10日前由乡长审批后送财政所兑现。 （二）年终考核办法 1、年度岗位目标考核按百分制进行，每分计奖30元，按照各考核对象实际得分计奖发放。乡党委书记、乡长取三位组长得分的平均数计分。 2、年度受到党纪、政纪处分或追究法律责任者取消当年岗位目标考核金和评先评优资格。 3、考核内容：按兰市乡2011年干部职工岗位目标考核方案进行。 4奖罚加扣分项目： （1）主管（分管、协管）工作受到上级通报表彰的按下列标准奖励加分到分管领导和相关人员：资兴市市委、政府级各加
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务
质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，