1、质量
质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
3、工作质量
工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品质量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。
4、服务质量
它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可*性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
5、质量控制（QC）
为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。
6、质量管理（QM）
它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。
它指P，D，C，A循环。把质量管理全过程划分为P（计划Plan）、D(实施Do)、C（检查Check）、A（总结处理Action）4个阶段8个步骤。
第一为P（计划）阶段，其中又分为4个步骤：
（1）分析出状，找出存在的主要质量问题。
（2）分析产生质量问题的各种影响因素。
（3）找出影响质量的主要因素。
（4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。
第二为D（实施）阶段，也即是步骤。
（5）按照既定计划目标加以执行。
第三为C（检查）阶段，也即是步骤。
（6）检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。
第四为A（总结处理）阶段，其中又分两个步骤，一是根据检查结果加以总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。二是把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中支解决。其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。
指所映工业产品质量、服务质量和工作质量和指标。如工业企业生产的产品必须符合国家或国家有关部门颁布的技术标准和供货合同中所规定的质量要求。这些要求通常是用具体的技术指标规定下来的。
21、企业方针目标
企业方针目标指在一定时期内，企业经营管理活动的纲领和预期的成果。它是企业经营的方向和目标，体现了企业经营的战略和策略。
22、质量方针
又叫质量政策。它是企业各部门和全体人员执行质量职能和从事质量活动所须遵守的原则和指针，是统一和协调企业质量工作的行动指南，也是落实“质量第一”思想的具体体现。
23、质量目标
指根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。可根据达到目标的期限长短，可划分为长期目标和短期目标。质量目标是企业目标体系中的组成部分，它应力求数量化，以便于统一领导层的思想，成为激励职工的动力，有利于日常的考核和评定，促进目标的实现。
24、质量计划
指落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括企业各部门在实现目标进应承担的工作任务、责任、时间和进度要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表示出来的。
1、质量体系
指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。也就是说，为了实现质量目标的需要而建立的综合体；为了履行合同，贯彻法规和进行评价，可能要求提供实施各体系要素的证明；企业为了实施质量管理，生产出满足规定和潜在要求的产品和提供满意的服务，实现企业的质量目标，必须通过建立和健全质量体系来实现。
质量体系包含一套专门的组织机构，具备了保证产品或服务质量的人力、物力，还要明确有关部门和人员的职责和权力，以及规定完成任务所必需的各项程序和活动。因此质量体系是一个组织落实有物质保障和有具体工作内容的有机整体。
质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，企业应建有质量管理体系和质量保证体系。
2、质量管理体系
指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工伯的要求和活动程序。
3、质量保证
指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。这种活动的标志或结果，就产提供
“证据”，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。
4、质量保证体系
指企业为生产出符合合同要求的产品，满足质量监督和认证工作的要求，企业对外建立的质量体系。它包括向用户提供必要保证质量的技术和管理“证据”，这种证据，虽然往往是以书面的质量保证文件形式提供的，但它是以现实的质量活页纸动作为坚实后盾的，即表明该产品或服务是在严格的质量管理中完成的，具有足够的管理和技术上的保证能力。5、质量保证体系的基本原则
（1）质量保证体系，主要以产品或提供的服务为对象来建立，在时也可以以工序（或过程）为对象来建立。
（2）质量保证手段应坚持管理与技术相结合，即反复查核企业有无足够的技术保证能力和管理保证能力，两者缺一不可。
（3）质量信息管理，是使质量保证体系正常运转的动力，没有质量信息，体系就是静止的，只是形式上的体系。
（4）质量保证体系不是制度化、标准化的代名词，决不应成为书面的、文件式的质量保证体系。
（5）质量保主席体系的深度与广度，取决于质量目标，没有适应不同质量水平的一成不变的质量保证体系。
6、质量体系要素（构成）
7、质量体系文件
质量体系
中的全部要素、要求规定、标准都纳入文件，形成质量管理文件体系文件，是企业全部文件的一部分。
质量体系文件形成一个文件体系，共3个层次，类似“金安塔”型，其中第一层次是纲领性文件，质量手册；第二层次是涉及各个职能部门的活动，质量程序；第三层次是详细工作文件，质量具体文件（表格、报告、企业指导书等）。
8、质量手册
质量手册是阐述企业质量方针目标、质量体系和质量活动的纲领指导性文件，对质量体系作出了恰当的描述，是质量体系建立和实施中所应用的主要文件，即是质量体系运行中长期遵循的文件。所以说它是企业组织各项质量管理活动的主要依据。质量手册的主要内容包括：
（1）企业的质量方针；
（2）企业的质量目标计划；
（3）综合描述企业的质量体系，其中有质量体系的组织机构和职能、体系要素和规定；（4）企业质量活动的实践；
（5）质量体系文件的结构和管理办法。
质量手册关系到一个组织的全部活动或只涉及其部分活动。因而，按其内容、作用和适用范围的不同，有多种类型。质量手册按其阐述的质量体系的属性分，可分为质量管理手册和质量保证手册两种。前者阐述企业的质量管理体系，供企业内部使用；后者阐述企业的质量保证体系，用以在合同环境下向需方和第三方证实本企业的质量体系满足合同和有关法规的规定。质量手册按其阐述的质量体系的层次分，可分为总质量手册，部门质量手册和职能质量手册3种。质量手册按其适用的产品来分，有各类产品的质量手册。
浅谈电力企业全面质量管理 发表时间：2018-05-14T15:58:54.903Z 来源：《电力设备》2017年第34期作者：赵桂娟 [导读] 摘要:随着我国经济发展速度的不断加快,我国的电力企业也得到了巨大的市场空间,为了能够跟紧市场形势,保持企业活力，要进一步建立健全电力企业的全面质量管理体系，从而促进电力企业的可持续发展。 （国网宁夏电力有限公司电力科学研究院宁夏银川市 750002） 摘要:随着我国经济发展速度的不断加快,我国的电力企业也得到了巨大的市场空间,为了能够跟紧市场形势,保持企业活力，要进一步建立健全电力企业的全面质量管理体系，从而促进电力企业的可持续发展。本文详细介绍了一些面质量管理理论的相关的知识，并且讨论了全面安全质量管理在电力企业的安全生产中的应用及其成果。 关键词:全面质量管理；电力企业；应用成果 引言 电力企业的管理直接影响到服务质量。随着国家经济的迅速发展乃至社会生活对电力的供应要求以及服务质量要求越来越高，因此电力企业的服务质量、生产质量、工作质量管理都成为了管理的重点。故而利用全面质量管理的措施对电力企业进行质量管理也就成为了一个重要的管理思路与措施。 一、全面质量管理的概述 全面质量管理，是一种现代的质量管理，即以产品质量为核心，以提供满足用户需求的产品和服务的全部活动。全面质量管理体系包含了从生产到售后服务的一整套管理体系，是将产品的设计阶段、制造加工阶段、辅助保障阶段、使用售后阶段包含在内的一套完整的管理体系。 二、影响全面质量管理推行的因素 （1）管理体系之间的矛盾仍然存在 在电力企业中的领导和监督以及质量保证体系之间仍然存在一定的矛盾，三者之间缺乏默契配合，管理者对质量管理的重视程度、监督体系的管理重点、质量保障体系的完善等都存在问题。三大体系之间的相互转化不能顺利进行，如领导体系和电力企业的安全生产保障体系之间不能良好的衔接。同时电力企业的内部职工多数是双重 的身份，工作人员也是保障体系的一员，负责工作也负责质量监督。所以三个体系中间的矛盾是划分模式的问题，所以导致了整个质量监督与管理体系不能得到更好的监督与管理。 （2）责任制度不够细致 电力企业的质量管理中需要对安全以及质量管理进行责任制构建，但是安全生产的责任制目前还不能完全落实到基层。多数电力企业内部的工作人员对于自身的生产和服务缺乏责任意识，尤其是在安全和服务上，不能明确责任在加上技术上的欠缺就容易导致生产责任制度落实困难。同时多数的考核机制不能得到落实，而被形式化，造成了质量管理的实施困难。 （3）事前管理力度不足 电力企业的质量管理所重视应是工作过程中的控制质量，即对电力供应的质量和安全性进行事前控制，防患于未然才是质量管理的重要目标。目前的电力生产活动中使用结果检验的处理方式较为普遍，同时对于预防体系的构建不够重视。这就与质量管理的目标产生了矛盾，因此全面质量管理在实际的执行中不能起到预防和控制的作用。 三、全面质量管理的具体应用 （一）总体思路 电力企业要实现全面质量管理就必须建立一个完整统一的管理体系，这个制定的工作质量标准涉及到了安全生产的各个部门的不同工作。从技术到运营管理、数据统计和人员思想教育等，都应贯穿质量管理的思想，并实施与生产、服务等结合起来，让质量管理的体系涵盖整个电力企业的管理体系。让所有的生产与服务都体现质量管理的影子。这就是全面质量管理在实际管理中得以应用的重要思路。按照这样的思路生产与项目实施都应将所有的质量因素纳入到管理范畴，定价、质量、数量等方面都应为客户着想，并体现客户满足以及效益最优的思想。 （二）对电力工作全过程的有效管理 1.严格的过程控制 对现场中所进行的工作实施控制，使得每一项工作都有明确的工作负责人、监护人、工作指令、风险分析、工作程序以及预防措施。在工作的执行过程里，全面推行STRA自检，即首先停下来（Stop），然后想一想（Think）再核对（Review）,最后执行（React）。另外，根据工作的不同再采取一些不同程度和类型的监护、检验等，并且在执行每一项工作的时候都要认真做好详细的记录，这是执行情况的一种有效的客观证据，也是可以为将来的设备故障诊断以及缺陷分析提供一种有效的参考依据。 2.通过PDCA循环，对工作模式进行优化 任何管理思路和模式其目标都是提高工作的效率和质量，所以全面的质量管理也应满足这一要求，通过电力企业内部的质量控制促进各个岗位的工作人员对工作态度进行改善，积极参与到工作中并使其进行创新尝试，改变原有的工作模式，提高工作效率，为实现电力企业的安全生产和更好的发展提供了一种新鲜的血液。利用PDCA模式对所有的工作进行检验，并进行细节改进，以此提高整个作业过程的效率。不断的提高工作要求和方法改进，使得电力企业的作业成为一个优化流程，并满足客户提出的高质量要求。 （三）全社会参与的模式 在电力企业内部形成的全员参与还是远远不够的，还要在整个社会中逐渐形成一种全社会参与的模式，让整个社会来监督电力企业的安全质量管理。可以通过参加一些各种形式的风评会或者安全生产展览等活动来让电力企业接受整个社会的监督。 （四）专项质量监督 在供电企业的日常管理中应当对重点项目进行重点管理，即进行专项的质量监督，因为供电企业的工作重点较为突出就是利用各种技术和管理措施保障社会和客户的供电安全。所以可以将管辖范围 内的重点工作进行专项质量监督。如变压器、电缆、供电基础设备等等，应进行详细的质量监督与管理，以此保证供电的稳定和安
名词解释及答案 1) 经济法：是调整在国家协调经济运行过程中发生的经济关系的法律规范的总称。是一个独立的、重要的法律部门。 2) 经济法律关系：是指在国家协调经济运行过程中根据经济法的规范发生的权利和义务关系。 3) 经济法主体：是指经济法律关系的参加者或当事人，是依法享有经济权利和承担经济义务的当事人。 4) 经济权利：是指经济法主体在国家协调经济运行过程中，依法具有的自己为或不为一定行为和要求他人为或不为一定行为的资格。 5) 经济义务：是指经济法主体在国家协调经济运行过程中，依法必须为一定行为或不为一定行为的责任。 6) 经济职权：是指国家机关行使经济管理职能时依法享有的权利。 7) 公司法：是调整在国家协调经济运行过程中发生的关于公司的经济关系的法律规范的总称。公司法既是组织法，也是行为法，但主要是组织法。 8) 有限责任公司：又称有限公司，是指依照公司法的有关规定设立的，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。 9) 国有独资公司：是指国家授权投资的机构或者国家授权投资的部门单独投资设立的有限责任公司。 10) 公司债券：是指公司依照法定条件和程序发行的、约定在一定期限还本付息的有价证券。可分为记名债券和无记名债券。 11) 股份有限公司：是指依照公司法的有关规定设立的，其全部资本分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。 12) 发起设立：是股份有限公司设立的方式之一，是指由发起人认购公司应发行的全部股份而设立公司。 13) 募集设立：是股份有限公司设立的方式之一，是指由发起人认购公司应发行股份的一部分，其余部分向社会公开募集而设立公司。 14) 股票：是股份有限公司签发的证明股东所持股份的凭证。 15) 外国公司：是指依照外国法律在中国境外登记成立的公司。外国公司依照我国法律规定可以在中国境内设立分支机构，从事生产经营活动。 16) 母公司（子公司）：根据公司在控制与被控制关系中所处地位的不同，可以划分为母公司和子公司。实际控制其他公司的公司是母公司。受其他公司实际控制的公司是子公司。它们都具有法人资格。 17) 总公司（分公司）：根据公司在管辖与被管辖关系中所处地位的不同，可以划分为总公司和分公司。管辖全部公司组织的总机构是总公司。受总公司管辖的分支机构是分公司。前者具有法人资格，后者不具有法人资格。 18) 有限责任公司的注册资本：是指在公司登记机关登记的全体股东实缴的出资额。 19) 股份有限公司的股份：是以股票为表现形式的、体现 股东权利和义务的，公司资本的组成 部分。 20) 上市公司：是指所发行 的股票经国务院或者国务院授权证 券管理部门批准在证券交易所上市 交易的股份有限公司。 21) 全民所 有制工业企业：即国有工业企业，是 指以生产资料的全民所有制为基础 的、从事工业生产经营活动的，独立 的商品经济组织。 22) 厂长负责制： 是全民所有制工业企业的生产经营 管理工作由厂长统一领导和全面负 责的一种企业内部领导制度。它是一 种首长负责制。 23) 职工代表大会： 是企业实行民主管理的基本形式，是 职工行使民主管理权力的机构。 24) 集体所有制企业：是指以生产资料的 劳动群众集体所有制为基础的、独立 的商品经济组织。集体所有制企业包 括城镇和乡村的劳动群众集体所有 制企业。 25) 私营企业：是指企业 资产属于私人所有、雇工八人以上的 营利性的经济组织。我国私营企业分 为独资企业、合伙企业和有限责任公 司三种。 26) 独资企业：是指依照 《独资企业法》在中国境内设立，由 一个自然人投资，财产为投资人个人 所有，投资人以其个人财产对企业债 务承担无限责任的经营实体。 27) 合伙企业：是指依照《合伙企业法》 在中国境内设立的由各合伙人订立 合伙协议，共同出资、合伙经营、共 享收益、共担风险，并对合伙企业债 务承担无限连带责任的营利性组织。 28) 外商投资企业：是指依照我国法 律的规定，在中国境内设立的，由中 国投资者和外国投资者共同投资或 者仅由外国投资者投资的企业。根据 我国《宪法》和有关法律的规定，中 国投资者包括中国的企业或者其他 经济组织，外国投资者包括外国的企 业和其他经济组织或者个人。 29) 外商投资企业法：是调整国家协调经 济运行过程中发生的关于外商投资 企业的经济关系的法律规范的总称。 30) 中外合资经营企业：是指中国合 营者与外国合营者依照中国法律的 规定，在中国境内共同投资、共同经 营，并按投资比例分享利润、分担风 险及亏损的企业。 31) 合营企业的 注册资本：是指为设立合营企业在登 记管理机构登记的资本总额，应为合 营各方认缴的出资额之和。 32) 合 营企业的投资总额：是指按照合营企 业合同、章程规定的生产规模需要投 入的基本建设资金和生产流动资金 的总和。投资总额包括注册资本和企 业借款。 33) 中外合作经营企业： 是指中国合作者和外国合作者依照 中国法律的规定，在中国境内共同举 办的，按合作企业合同的约定分配收 益或者产品、分担风险和亏损的企 业。中外合作经营企业属于契约式的 合营企业。 34) 外资企业：即外商 来我国举办的独资企业。它是指依照 中国法律的规定，在中国境内设立 的，全部资本由外国投资者投资的企 业，不包括外国的企业和其他经济组 织在中国境内的分支机构。 35) 破 产：是指债务人不能清偿到期债务 时，依法将其全部财产抵偿所欠的各 种债务，并依法免除其无法偿还的债 务。 36) 破产财产：是指在破产宣 告后，可以依法对债权人的债权进行 清偿的破产企业的财产。 37) 破产 债权：是指在破产宣告前成立的，可 以通过破产程序从破产财产中获得 清偿的债权。 38) 反不正当竞争法： 是调整在制止不正当竞争行为过程 中发生的经济关系的法律规范的总 称。 39) 不正当竞争：是指经营者 违反《反不正当竞争法》规定，损害 其他经营者的合法权益，扰乱社会经 济秩序的行为。 40) 商业贿赂：是 指经营者在市场交易活动中，为争取 交易机会，特别是为争得相对于竞争 对手的市场优势，通过秘密给付财物 或者其他报偿等不正当手段收买客 户的负责人、雇员、合伙人、代理人 或政府有关部门工作人员等能够影 响市场交易的有关人员的行为。 41) 商业秘密：根据《反不正当竞争法》 的规定，是指不为公众所知悉、能为 权利人带来经济利益、具有实用性并 经权利人采取保密措施的技术信息 和经营信息。 42) 折扣：亦称让利。 是指在商品购销活动中经营者在所 成交的价款上给对方以一定比例的 减让而返还给对方的一种交易上的 优惠。 43) 产品质量法：是调整在 生产、流通和消费过程中因产品质量 所发生的经济关系的法律规范的总 称。一般包括关于产品质量责任、产 品质量监督管理、产品质量损害赔偿 及处理质量争议等方面的法律规定。 44) 企业质量体系认证制度：是指国 务院产品质量监督管理部门或者由 它授权的部门认可的认证机构，依据 国际通用的“质量管理和质量保证” 系列标准，对企业的质量体系和质量 保证能力进行审核合格，颁发企业质 量体系认证证书，以兹证明的制度。 45) 产品质量认证制度：是指依据具 有国际水平的产品标准和技术要求， 经过认证机构确认并通过颁发认证 证书和产品质量认证标志的形式，证 明产品符合相应标准和技术要求的 活动。分为安全认证和合格认证。 46) 产品质量监督管理：是指国家指定的 产品质量专门机构，根据正式产品标 准的规定，依照法定职权和法定程 序，对企业产品质量所进行的监督性 检验。 47) 国家监督：指国家对产 品质量以抽查为主要方式的监督检 查制度，重点检查实行生产许可证管 理的产品、影响国计民生的重要工业 产品以及用户、消费者、有关组织反 映有严重质量问题的产品。 48) 产 品质量责任：是指生产者和销售者因 其生产或销售的产品有缺陷，造成买 主、用户、消费者或其他人人身和财 产的损害而应承担的赔偿义务。 49) 产品质量义务：是指产品质量法律关 系的主体，必须为一定质量行为或者
1.大气污染：系指由于人类活动或自然过程使得某些物质进入大气中，呈现出 足够的浓度，达到了足够的时间，并因此而危害了人体的舒适、健康和福利，或危害了生态环境。 2.环境空气：是指人类、植物、动物、建筑物暴露于其中的室外空气。 3.按照大气污染围分为：局部地区污染、地区性污染、广域污染、全球性污染。 4.温室效应：大气中的二氧化碳和其他微量气体，可以使太阳短波辐射几乎无 衰减地通过，但却可以吸收地表的长波辐射，由此引起全球气温升高的现象，称为“温室效应”。 5.酸雨: PH小于5.6的雨、雪或其他形式的大气降水（如雾、露、霜）称为酸 雨。 6.大气污染物的种类很多，按其存在状态可概括为两类：气溶胶状态污染物， 气体状态污染物。 7.全球性大气污染问题包括温室效应、臭氧层破坏和酸雨等三大问题。 8.气溶胶状态污染物 粉尘：指悬浮于气体介质中的小固体颗粒，受重力作用能发生沉降，但在一段时间能保持悬浮状态。 烟：烟一般指由冶金过程形成的固体颗粒的气溶胶。 飞灰：指随燃料燃烧产生的烟气排出的分散的较细的灰分。 黑烟：由燃烧产生的能见气溶胶。 霾（灰霾）：大气中悬浮的大量微小尘粒使空气浑浊，能见度降低到10km以下的天气现象。 雾：气体中液滴悬浮体的总称。 9.气溶胶：系指沉降速度可以忽略的小固体粒子、液体粒子或它们在气体介质 中的悬浮体系。 10.总悬浮颗粒物（TSP）：指能悬浮在空气中，空气动力学当量直径100的颗 粒物 11.可吸入颗粒物（P M10）：指悬浮在空气中，空气动力学当量直径10的颗粒 物 12.气体状态污染物：硫氧化物、氮氧化物、碳氧化物、有机化合物、硫酸烟雾、 光化学烟雾 13.一次污染物：是指直接从污染源排到大气中的原始污染物质。 14.二次污染物：是指由一次污染物与大气中已有组分或几种一次污染物之间经 过一系列化学或光化学反应而生成的与一次污染物性质不同的新污染物质。 15.硫酸烟雾：硫酸烟雾系大气中的SO2等硫氧化物，在有水雾、含有重金属的悬 浮颗粒或氮氧化物存在时，发生一系列化学或光化学反应而生成的硫酸雾或硫酸盐气溶胶。硫酸烟雾引起的刺激作用和生理反应等危害，要比SO2气体大得多。 16.光化学烟雾：光化学烟雾是在照射下，大气中的氮氧化物、碳氢化合物和氧 化剂之间发生一系列光化学反应而生成的蓝色烟雾。其主要成分有臭氧、过氧乙酰硝酸酯、酮类和醛类等。光化学烟雾的刺激性和危害要比一次污染物强烈得多。
全面质量管理的概念和原理 一、什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 二、全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 三、全面质量管理原理概述 1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合
现代企业管理与实务课程论文作业 题目：浅谈公司全面质量管理 ----------以卡尔顿酒店管理公司为例 学院：经济与管理学院 专业：公共事业管理 年级：2009级 姓名：tvxq 学号：casiopeia 指导教师：huahua
浅谈全面质量管理在企业中的运用 ----------以卡尔顿酒店管理公司为例摘要：全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，本文以卡尔顿酒店管理公司为例讨论了全面质量管理在企业中的应用。 关键词：全面质量管理企业应用 全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。下面将阐述全面管理的具体内容以及在企业中的应用： 一、全面质量管理的内容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 设计过程质量管理的内容，主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标，组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量，做好标准化的审查工作，督促遵守设计试制的工作程
质量功能展开（QFD） 质量功能展开QFD(Quality Function Deployment)是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法，它体现了以市场为导向，以顾客要求为产品开发唯一依据的指导思想。在健壮设计的方法体系中，质量功能展开技术占有举足轻重的地位，它是开展健壮设计的先导步骤，可以确定产品研制的关键环节、关键的零部件和关键工艺，从而为稳定性优化设计的具体实施指出了方向，确定了对象。它使产品的全部研制活动与满足顾客的要求紧密联系，从而增强了产品的市场竞争能力，保证产品开发一次成功。 质量功能展开是一种结构化的方法,用这种方法把顾客要求转化为产品开发和生产的每一阶段适当要求，在TS标准的6.2.2.1产品设计技能,7.3.3.1产品设计输出,改进中的"策划措施,解决问题"均不同程度提到或涉及质量功能展开。 对于特定产品,QFD技术可以用作质量策划过程的一个组成部分,特别是QFD第一阶段--产品策划将根据顾客要求(即顾客呼声)转化为相应的控制特性或设计要求,Q FD提供了将通用的顾客要求转化为规定的最终产品和过程控制特性的方法 QFD作用 质量展开--将顾客要求转化为产品设计要求功能展开--将设计要求转化为合适的部件,过程,和生产要求 QFD益处 增加满足顾客的呼声的保证 减少由于工程知识引起的更改数量 识别相冲突的设计要求 将各种公司的活动集中于以顾客为主的目标上 缩短产品开发周期 减少工程,制造和服务的成本 QFD的四个阶段 QFD最早被日本提出的时候有27个阶段，被美国引进后简化为四个阶段。 质量屋的展开有以下几点注意事项: 1.质量屋的结构可以剪裁和扩充 从图中可以看出，质量屋的结构要素，各个阶段大体通用，但可根据具体情况，每个阶段可以适当剪裁和扩充。 2.QFD的四阶段可以剪裁和扩充 并不是所有的质量功能展开都需要严格的按照上述四个阶段。根据具体的情况，QFD的四个阶段可以进行剪裁或扩充。
质量标准中有关名词解释 1 有关“溶解度”名词： 溶解度是药品的一种物理性质。药品的近似溶解度以下列名词术语表示： 极易溶解：系指溶质1g(m1)能在溶剂不到1m1中溶解； 易溶：系指溶质1g(m1)能在溶剂1～不到10ml中溶解； 溶解：系指溶质1g(m1)能在溶剂10～不到30ml中溶解； 略溶：系指溶质1g(m1)能在溶剂30～不到100ml中溶解； 微溶：系指溶质1g(m1)能在溶剂100～不到1000ml中溶解； 极微溶解：系指溶质1g(m1)能在溶剂1000～不到10000m1中溶解； 几乎不溶或不溶：系指溶质1g(m1)在溶剂10000ml中不能完全溶解。 2 有关“贮藏”项下名词： 遮光：系指用不透光的容器包装，例如棕色容器或黑纸包裹的无色透明、半透明容器； 密闭：系指将容器密闭，以防止尘土及异物进入； 密封：系指将容器密封，以防止风化、吸潮、挥发或异物进入； 熔封或严封：系指将容器熔封或用适宜的材料严封，以防止空气与水分的侵入并防止污染； 阴凉处：系指不超过20℃； 凉暗处：系指避光并不超过20℃； 冷处：系指2～10℃。 常温：系指10-30℃。 3 有关“温度”名词： 温度：以℃(摄氏度)表示。 水浴温度：除另有规定外，均指98～100℃； 热水：系指70～80℃； 微温或温水：系指40～50℃： 室温：系指10～30℃； 冷水：系指2～10℃； 冰浴：系指约0℃； 放冷：系指放冷至室温。 4 百分比符号的表示：
百分比用“％”符号表示，系指重量的比例；但溶液的百分比，除另有规定外，系指溶液100ml中含有溶质若干克；乙醇的百分比，系指在20℃时容量的比例。此外，根据需要可采用下列符号： ％(g／g)：表示溶液100g中含有溶质若干克； ％(ml／m1)：表示溶液100ml中含有溶质若干毫升； ％(ml／g)：表示溶液100g中含有溶质若干毫升； ％(g／m1)：表示溶液100ml中含有溶质若干克。 5 有关试验中取样量的“准确度、试验精度和限度数值”要求： 5.1 试验中供试品与试药等“称取”或“量取”的量，均以阿拉伯数码表示，其精确度可根据数值的有效数位来确定，如称取“0.1g”，系指称取重量可为0.06～0.14g；称取“2g”，系指称取重量可为1.5～2.5g；称取“2.0g”，系指称取重量可为1.95～2.05g；称取“2.00g”,系指称取重量可为1.995～2.005g 。 5.2 规定“精密称定”时，系指称取重量应准确至所取重量的千分之一；“称定”，系指称取重量应准确至所取重量的百分之一；“精密量取”，系指量取体积的准确度应符合国家标准中对该体积移液管的精密要求；“量取”，系指可用量筒或量取体积的有效数位选用量具。取用量为“约”若干时，系指取用量不得超过规定量的±10％。 5.3 标准中规定的各种纯度和限度数值以及制剂的重(装)量差异，系包括上限和下限两个数值本身及中间数值。规定的这些数值不论是百分数还是绝对数字，其最后一位数字都是有效位。 5.4 试验结果在运算过程中，可比规定的有效数字多保留一位数，而后根据有效数字的修约规则进舍至规定有效位。 6 与检验有关事项： 6.1 液体的滴，系指在20℃时，以1.Oml水为20滴进行换算。 6.2 乙醇未指明浓度时，均系指95％(ml／ml)的乙醇。 6.3 溶液后标示的“(1→10)”等符号，系指固体溶质1.0g或液体溶质1.Oml加溶剂使成lOml的溶液；未指明用何种溶剂时，均系指水溶液；两种或两种以上液体的混合物，名称间用半字线“-”隔开，其后括号内所示的“：”符号，系指各液体混合时的体积（重量）比例。 6.4 使用的滴定液和试液的浓度，以mol／L(摩尔／升)表示者，其浓度要求精密标定的滴定液用“X X X滴定液(Y Y Y mol／L)”表示；作其他用途不需精密标定其浓度时，用“Y Y Y mol/L X X X溶液”表示，以示区别。
质量管理与控制 一、名词解释 2. 质量体系 4. 因果图 2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。 4．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。 1. 质量环 2. 质量改进 3. 产品质量 4. 质量职能 1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。 2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 3.产品质量就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。 1. 过程P123或143 答：过程的状态的描述：（1）过程分析，是对过程质量因素“5M1E”进行分析。在保证所控制的总体分布参数（μ和ó）能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态；（2）过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先（过程分析）已经确定的标准（μ和ó），同时采取相应的保证措施。 5．服务质量p145 答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。 1.质量 2.全面质量管理 9.质量改进 12.因果图 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求（要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。 12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。 6、全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径。 8、质量管理八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。
浅谈全面质量管理 在市场经济快速发展的今天，企业间竞争日趋激烈，产品质量对于一个企业的重要性日益明显，产品质量的高低是企业有没有核心竞争力的重要体现之一；尤其对于我们这种轨道交通行业，每个产品每个元器件都关系着整个列车运行和乘客的安全，可以毫不夸张的说质量是企业的生命。我特别喜欢一句质量宣传语：品牌是旗，质量是杆。 在全面质量管理（Total Quality Management简称：TQM,以下统一用简称代替）之前，质量管理已经历了两个发展阶段：质量检验阶段和统计质量控制阶段。而质量管理经营较好的企业已经发展到了TQM阶段，以下为我对TQM的一点浅显理解和认知，和各位同事分享下。 TQM的基本理念及方法有“四全管理”、“四个第一”、“四种观点”、“四个支柱”。坦诚的讲，这十六个字是我借用培训老师的总结，下面我用我自己的理解进行解释。 “四全管理”是TQM的基本理念。即全面质量、全过程、全员参与、全方法。全面质量不仅包括产品质量，而且包括工作质量和系统质量。全过程管理是指从研究设计、准备、制造直至使用服务、用后处理的全过程。试想一款产品在研发设计阶段就存在缺陷或质量隐患，最后生产出来的产品质量可想而知。产品质量是设计和生产制造出来的，不是检验出来的，富士康总裁郭台铭的话说的更直接—-研发设计是娘。全员参与要求上至董事长、总经理下至一线工人人人要参与质量管理，人人关心质量。最高领导的作用在质量管理过程中尤为重要。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。全方法是指不仅运用质量检验和数理统计等方法，而且还要把数理统计等科学方法与改善组织管理、改革专业技术、思想教育等方面结合起来。 “四个第一”是TQM的基本原则。即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。这四个一比较容易理解，不再过多解释。 “四种观点”是TQM实施中的四个基本观点。即预防为主、数据说话、第一次就做对、最经济原则。在企业经营中经常存在两种文化：一种是救火文化，另一种是预防文化。在救火文化主导的组织内，大家都将鲜花与荣誉给了救火的英雄，结果人人都抢着当英雄，甚至有人自己放火自己救。因此，这种救火文化是非常
《质量管理》期末考试试卷（′） 一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题分， 共分) . 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。 ．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求 ．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求 ．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求 ．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求 . 我国有关产品质量的基本法律是( )。 ．《消费者权益保护法》．《反不正当竞争法》 ．《产品质量法》．《民法通则》 . 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。 ．戴明．休哈特．朱兰．石川馨 . 没有满足某个规定的要求是指( )。 ．不合格．不合格项．不合格控制．不合格预防 . 在族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是( )。 ．．．． . ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。 ．控制图．直方图．因果图．散布图 . 产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用( )进行抽象和概括。 ．质量职能．质量环．质量管理．质量职责 . 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。 ．平均失效时间．失效率 ．平均失效间隔时间．可靠度 . 在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。 ．质量手册．程序文件．质量计划．质量记录 . 若> ，则( )。 ．工序能力尚可．工序能力充分．工序能力不足．工序能力过高 . 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。 ．平顶型．偏向型．双峰型．孤岛型 . 生产要素的是指( )。 ．人、机、料、检、环、测．人、检、料、法、测、机 ．机、料、法、检、环、测．人、机、料、法、测、环 . ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。 ．质量监督．抽查型质量监督 ．评价型质量监督．仲裁型质量监督 . 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。 ．汽车的价格．汽车交付的及时性 ．汽车百公里耗油量．汽车交付的方式
名词解释： 1、建筑工程成本管理——指在保证工期和质量满足要求的情况下，采取相应措施（包括组织措施、经济措施、技术措施、合同措施），把成本控制在计划范围内，并进一步寻求最大限度的成本节约。 2、建筑工程项目成本——指在建设工程项目的施工过程中所发生的全部生产费用的总和，包括消耗的原材料、辅助材料、构配件等费用，周转材料的摊消费或租赁费，施工机械的使用费或租赁费，支付给生产工人的工资、奖金、工资性质的津贴等，以及进行施工组织与管理所发生的全部费用支出。 3、建筑工程项目质量——建筑工程质量是指在国家现行的有关法律、法规、技术标准、设计文件和合同中，对工程的安全、适用、经济、环保、美观等特性的综合要求。 4、工程建设项目总进度计划——是以一个建筑工程项目为编制对象，根据施工部署和施工方案，以拟建项目交付使用时间为目标，对整个施工现场的工程建筑群体做出进度上的安排。 简答题： 1、项目经理部的工作内容有哪些？ （1）在项目经理领导下制定项目管理实施计划及项目管理的各项规章制度； （2）对进入项目的资源进行优化配置和动态管理； （3）有效控制项目工期、质量、成本和安全等目标； （4）协调企业内部、项目内部以及项目与外部各系统之间的关系，增进项目有关各部门之间的沟通，提高工作效率； （5）对施工项目目标和管理行为进行分析、考核和评价，并按各类责任制度对执行结果实施奖罚。 2、如何成为一个合格的项目经理？ （1）符合项目管理要求的能力，善于领导、组织协调与沟通； （2）相应的项目管理经验和业绩； （3）项目管理需要的专业技术、管理、经济、法律和法规知识； （4）良好的职业道德和团结协作精神，遵纪守法、诚信尽责； （5）身体健康。 3、项目成本控制的要求包括哪些？
第6章全面质量管理基本原理 [教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学重点] 戴明14点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创建高效组织。 [主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3全面质量管理阶段 这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要
有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19世纪60年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19世纪70年代这种质量管理方法引入美国，80年代得到普及。应该说，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 6.2 全面质量管理哲学 6.2.1戴明的14点质量方法 1、建立恒久的目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得质量 4、不要根据价格标签评价企业 5、永恒不断地改进生产和服务系统 6、实行职业培训 7、实施有效领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不空喊口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 戴明还提出了推行全面质量管理容易犯的七个致命错误：没有提供足够的人力、财力资源来支持质量改进计划；强调短期效益、股东收益；依靠观察与判断来评价年度业务状况；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的资料进行过程改进；过多的纠错成本；过多的法律花费。 6.2.1朱兰的质量管理
全面质量管理 第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和
名词解释 1、管理： 管理是依据是食物发展的客观规律，通过综合运用人力资源和其它资源，以有效地实现目标的过程。 2、组织文化： 组织文化是处于一定经济社会文化背景下的组织，在长期的发展过程中逐步形成和发展起来的日趋稳定的、独特的价值观，以及以此为核心而形成的行为规范、道德准则、群体意识、风俗习惯等。 3、决策： 决策是为了实现某一目的而从若干个可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。 4、组织目标： 所谓组织目标是指一个组织在未来一段时间内要实现的目的。 5、计划工作： 计划是指管理者确定必要的行动方针，以期在未来的发展中能够实现目标的过程。 计划工作做包括调查研究、预测未来、设置目标、制订计划、贯彻落实、监督检查、修正等。 6、滚动计划法： 滚动计划法是一种将短期计划、中期计划和长期计划有机地结合起来，根据近期计划的执行情况和环境变化情况，定期修订未来计划并逐期向前推移的方法。 7、投入产出法： 投入产出法是对物质生产部门之间或产品之间的数量依存关系，进行科学分析，并对再生产进行综合平衡的一种方法，它以最终产品为经济活动的目标，从整个经济系统出发确定达到平衡的条件。 8、计量经济学方法： 计量经济学是运用现代数学和各种统计方法来描述和分析各种经济关系的方法，它以经济学中关于各种经济关系的学说为依据，运用数理统计方法，根据实际统计资料，对经济关系进行计量，然后将计量的结果和实际情况加一对照。 9、组织工作： 组织工作是指根据一个组织的目标，将实现组织目标所必须进行的各项活动和工作加以分类和归并，设计出合理的组织结构，配备相应人员，分工授权并进行协调的过程。
10、组织设计： 组织设计是指进行专业分工和建立使各部门相互有机的协调配合的系统的过程； 11、组织结构： 组织结构是指组织内部的结构框架，可用结构图来表示。 12、直线-职能制： 直线-职能制是建立在直线制和职能制基础上的。特点是：以直线为基础，在各级行政领导之下设置相应的职能部门从事专业管理； 13、事业部制： 事业部制是对内部具有独立的产品和市场。独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形式。 14、权利类型： 权利类型有如下三种：直线权利、参谋权利、职能权利。 15、激励的基本方法： 工作激励、成果激励、培养教育。 16、资金控制： 资金管理中最广泛的一种方法就是财务控制，财务控制是指通过对一个组织中资金运动状况的监督和分析，对组织中各个部门、人员的活动和工作实施控制。 （1）预算控制； （2）会计稽核； （3）财务报表分析。 17、时间控制： 时间控制在企业生产过程中表现为控制产品的生产周期、投入时间、完成时间、工时定额、交货日期。 目的：一是缩短单位产品的加工时间，以减少生产单位产品的工时消耗；二是指劳动对象在车间之间、班组之间、工作地之间运动时在时间上相互衔接和配合以缩短生产周期。 关键：确定各项活动的进行是否符合预定时间表的安排。 18、数量控制和质量控制： 控制数量关键是要确定控制的数量标准，标准的制定可通过动作研究和时间研究、过去的经验、同业的资料比较等来确定。