全面质量管理
摘要:全面质量管理(TQM)取得了显著的成功,作为一个制造业的经营理念。本文检视制造现状差异和服务业整体和酒店行业特别是识别的相同点和不同点,并讨论了可能实施TQM的困难在酒店业。得出的主要方面的困难是识别适当质量的工艺措施。克服问题的若干途径提出了一个案例研究,测量技术的应用在一家旅馆的描述。
1。介绍
想象一个饭店的大厅,以其优质的服务。总经理是个别观察活动的集合。
在附近,是前台和客人正在办理入住手续时,从他的角度和经理能听到所说的是什么。
前台服务员是确认安排的预订客人和下面的讨论存在啊。
“先生,你将会充满你的住宿的公司,他们一直在为你付其他的费用。”
“不,所有费用将由公司支付。”
“很抱歉,根据这个我们只有授权的住宿费用。”
“上次我呆在这里,我也有同样的问题,以及上周我个人响起来解决这件事情。所有费用被指控的人。”
授权的职员去拿的帐户和不满的客人现在转向他的同伴和愤怒说:
“。你看这正是我说它会发生。我在这里住每个月但是每次我有同样的问题。”
总经理认为交流与关注。那个客人未收到的品质服务酒店的目标是提供,如果客人不断这体验它只会被一个时间的问题,他决定试一试的竞争者。不仅能够一个客人的风俗是输了,但他可能是公司的经理经常呆在旅馆里和持有的功能都有。
酒店经理的困难是决定怎样应对这种情况。这是一个问题,只有这个特殊的客人面或这是一个常见的问题所经历的很多吗?这是谁的错,最初出现问题?什么是适当的动作拿到了吗?
2。TQM和服务质量
全面质量管理(TQM)是一个很好的方法是质量管理,是成功的关键。总结了“质量三角形的成分的质量经理(见图1):
关注客户定义的质量。
团队合作的重要性在统一的目标。
需要有一个科学的方法和基于正确的数据。
东莞市出版的“福利报告”(报告审查委员会的标准、认证和质量控制和保证,澳大利亚政府印刷服务,1987年),并由此得出
“很少,如果有任何的问题比起来,更重要的是质量,满足需要提高核心竞争力的澳大利亚产业”的发展。(弗利报告,一边)
有兴趣在澳大利亚已经提高了实施和有效利用质量管理。
接受w·爱德华兹·戴明的思想在日本,紧随其后的是快速成功的日本产业,与先前的兴趣解释当前全面质量管理体系西方国家。日本已经很大程度上取代了美国提供良好的模型管理实践。在立即的战后时期,日本管理实践是经常是以西方作家从一个封建是不理性的第二天的宿醉过去(例句。Abegglen,1958)。日本现在找到一个地方管理实践课程大部分管理课程。拥有一个显著的地方TQM日本管理实践和它的支持者声称(工业1986和许多其他)是最根本的
原因在于日本的成功。
TQM起源于一个制造业环境及其术语和技术的发展在很大程度上被那种环境里。其应用于这样的服务环境适应思想需要一系列不同的情况。
服务业是怎么不同?根据Enrick(1986):
现代质量控制方法被开发,成熟于制造业。这些涉及材料的加工和制作成最终产品经久耐用,nondurable ....服务,不过,这是一个比较明显的非制造业的活动。为别人工作完成。
主要的区别是,服务和制造企业产品:
是无形的短暂;
是容易腐烂。
通常指要客户交付的产品;
不是看作是一个产品以员工。
无形服务的性质作为产品意味着它可能很难量化条件的地方特色,从而确保产品质量。这可能使测量的产品的质量问题TQM。
由于服务产品是易腐烂的产品,他们不能被储存起来,必须生产的需求”。结果是,提供服务过程中可能涉及的高度复杂的协调主要支持系统在什么时间通常是一位很敏感与客户的关系。这与生产组织中,在那儿,虽然时间也许是一个很重要的方面在交货就很少会作为一种特色的物品,会影响它的质量。
在案件的一个服务组织的时间被视为一个评估质量和特征的产品。例如人们通常基于飞机航班书出发和抵达时间是最方便的。如果一个旅行者希望到达目的地,在一个特定的时间,飞机是2小时晚产品最有可能没能达到人的满意度。这是不管多么舒服飞机了,怎么好航空服务,或事实,该航班安全。做了
顾客通常是直接参与的递送服务,介绍了一个未知的和不可预知的影响过程。客户也增加了不确定性的过程,因为经常很难准确地确定客户的需要和那些被他们视为可接受的标准服务。这个问题是放大了的事实,即、标准经常指责,根据个人的喜好甚至情绪,而不是在技术性能,可以测量(国王,1985)。
这结果,而客户服务满意昨天一模一样的服务可能不这么做,是因为心情的广大客户。因此,有一个问题的变化无常的客户!
戴明(1986)提出了一个进一步的差别:
一个重要的区别(生产和服务组织之间]是一家生产工人生产不仅具有工作:他意识到他在做他的部分会让一些人看,觉得在某种程度上.....和使用相反,在许多服务机构,在那里工作的人只有一个工作。他们没有意识到他们有一个产品,该产品的服务。
在制造业产品是显而易见的,因此可辨认而在服务机构“产品”是经常‘无形的“和客户不能轻易被确认。经常一个人在服务行业的工作没有感知是一个产品和那种方法完成他的工作是影响成功的组织视为一个整体。
这些差异如何影响全面质量管理体系的实施服务组织吗?再看质量三角形的,很明显,“专注于客户”是很重要的一部分提供服务。进一步发展的内部客户及建筑识别“团队合作”的概念是不那么直接的。无形产品的性质可能会更难每一个体看到他们正在致力于一个共同的目标:然而一个人做物理对象通常可以容易识别过程的下一步,并识别出它们对最终产品的贡献,它的质量,一个职员在应收账款段医院可能会发现很难确定他们的客户,看看他们的工作质量是会影响最终产品。然而,不同的是程度上的差别和简单的要求,在制造业,每个人知道他们的角色的价值在生产高品质的产品,可以有助于持续改进产品。
更根本的区别在于第三角落的三角:“科学方法”。这涉及到使用测量和科学的态度来解决问题在搜索的持续提升品质。
测量钢棒的长度或重量的一包饼干是一个简单的事情。它可进行底线,或是被测对象可以保
存后的测量。如果测量被及时发现任何缺陷在装运前离开工厂,使得高成本达到客户的避免失败。因此使用“科学方法”(相对)直截了当。
在服务的提供情况有很大的不同。客户打造的介入的定义不同质量那一刻。“服务”,也不能存储,所以测量必须立即。最后,服务交付此刻它产生了。任何测量是如此的晚了避免失败与客户联系。临界差异潭进入服务行业的应用领域如此在于质量的测量和它这个问题,我们将地址在剩馀的纸。
3。在酒店行业质量
品质被认为是非常重要的在酒店行业。机(1986)识别目标的服务质量,确保能够满足客户。然而,焦点,质量是在倡议的选拔培养一线员工(看,例如,Gober和Tannehill,1984分;磨,1986分;卡斯卡特1988)。问题的测量方法和过程的改进都已经在很大程度上忽视了。
巴黎宾馆的嵴昆士兰州布里斯班,采取一种方法像TQM服务质量。克尔丁晓萍。(1988)描述这种方法。它是基于一个总体任务为酒店:“精神服务于你的美景顶是”。这个任务是通过饭店的串随后每位员工各部门被要求来定义这个任务的意义在他们自己的上下文。因此总体方向的员工旅馆已经汇集在一起,以培养团队精神,TQM是至关重要的。
然而,问题仍然是一个问题的测量。“只有反馈,你如何评价我们吗?形式上的员工满意度间接措施是用来衡量他们的表现。像所有的这些措施,他们收到太晚了,防止出现问题影响客户。如何开发适当的测量,可完成饭店质量三角形,全面落实TQM的理想是什么?
4。内部和外部服务质量的工艺措施
服务质量,通常包括客户交易的一部分,因此将永远是一个平衡:之间的平衡客户所期望,以及他们对收到的服务。“高质量的服务是一个在客户的观念达到或超过他们的期望。
感知服务质量的成分已经被确认(帕拉素拉曼等问题,1988)
1。可靠性:提供服务的能力,如预期的那样由客户。
2。保证:在何种程度上用户可以充满自信,这一服务会被正确的提供。
3。资产:物理环境的质量和使用的材料提供服务。
4。回应:服务提供商的能力来应对的个体需要一个特定的客户。
5。移情:礼貌、理解和友谊所表现出的服务提供商。
值得注意的是所有这些是外部的措施:他们可以得到的服务只有在处理。他们因此遭受上面提到的服务质量问题的措施:一个失败可以只发现时已经太晚了回应。
这些措施存在着巨大的价值,而不是对其进行监测,提高业务素质。更确切的说,他们可以指出,必须针对目标。他们定义了什么是客户期待,所以我们必须的目标得以实现。为了将这些期望,我们需要内部措施:措施,我们可以将告诉我们如何提供客户所期望的。更重要的是,我们怎么能知道在交货前,这一服务会超过客户的期望吗?
Zimmerman和Enell(1988)建议仔细咨询与客户的性能评估竞争对手需要为了产生任何规模及测量品质在一个狭窄的地方下框架四个质量标准。四个服务质量类别有:
及时性;
正直;
可预见性。
客户满意度。
及时的服务一直被一些作者的重要组成的质量服务。这是一个合理的服务特点给予高度重视,因为服务产生对需求和a间隔是一种元素提供实际的产品。
及时性可以分为三种类型:访问时间(时间的注意力从公司获得);排队时间(这也可能受到的长度,或其完整性队列);和动作时间(时间提供所需服务)。
处理的完整性完整性服务,必须摆什么因素纳入服务为客户把它当成一个满意的产品。这个标准会摆确切的特点是必要的服务。
可预见性的一致性是指服务,也坚持,或频率的需求。“标准确定适当的可预测性程序需要被遵守的。(而且)可能包括标准的有效性、材料和设备,和时间表运行”(Zimmerman和Enell,1988)。最后顾客满意的设计是为了提供目标的成功,这可根据相应的市场地位,为提供特定服务。这是上面提到的外部测量。
一旦这些服务标准已经决定下一步就是发展如何测量技术来监测标准被实现。
测量步骤是第二个重要组成部分,TQM,没有它们缺乏支持的哲学一致。一旦测量方法已经发展和研究成果的过程也正在研究可以放置在该测量背景和决策进行相应的调整。其余方面目前没有更多的困难比TQM制造业组织。
5。个案研究
以上概念开发的执行过程的研究中,喜来登酒店和塔楼。布里斯班喜来登已经实施了几年来喜来登酒店客人满意方案具有Sherton员工的注意力集中的重要性的服务质量。然而,在他们的研究很少使用内部质量的测量和项目的主要目标是发展这些措施的过程中酒店。
研究过程中发现,选择一个会议与酒店的执行委员会。他们被选为有兴趣的委员会也可能给予合理的结果的时间进行研究。
选择的过程是:
1。预订的过程,从一个客人使一个预订,直到他们到达他们的房间。
2。功能的过程中,从功能房间组织者书完成的功能。
学习的第一步是准备详细过程流程图的过程。
1。集会与经理部门直接参与的过程。这确保了这些关键的经理了解这项计划的目标,并将给他们的支持。
2。工作人员进行访谈,每个阶段的每个过程识别:
他们的角色和活动;
和谁交往的其他工作人员;
他们的信息来源;
他们的客户。
3。部分过程中观察到的措施来保证在采访中获得信息被正确理解。
?4。流程图是起草:必要时,得到了额外的信息,让他们完成。之后,实验者对员工进行检查的过程。
这样的有明确的步骤,以这些过程,测量分是将允许评估发现,及时性、完整性、可预测性和满足。
其中的一些措施是发现显示于表格1。许多这些进行了研究。这里我们将集中在三个人:
双塔的入住;
行李调查;
事件的顺序。
5.1住宿的城楼
塔福朋喜来登酒店的一部分布里斯班和塔楼提供酒店住宿和高标准的服务。为了尽快办理登机手续,一个独立的双塔的客人报到的柜台成立以来在27th地板上。然而,酒店的管理关注的是,太多的双塔的客人们没有意识到的,都在排队等候在前台被重定向到27th前的地板上。为了纠正这种信号,告诉分开的双塔的接待区最近被放置在大厅,但是没有相关信息管理的有效性提供方向标志双塔的客人。
本研究的目的是确定如何因此双塔的客人知道入住在27th地板上。
为了收集必要的数据建立了一个研究,涉及三个不同的测量:
(一)的研究,对操作过程的到来,双塔的客人;
(b)的一种量度双塔的数量接近酒店接待客人。
(c)的一种非正式的询问双塔的客人在他们抵达双塔的关于如何接待他们意识到被分离的接待酒店接待和它在哪里。
研究表明,一旦过程客人在酒店是有可能让他们获悉关于双塔的入住三个来源:给看门人和前台服务人员;;或者双塔的方向标志在大厅内。重要的是知道该建设测量如纪录纸用于双塔的有关如何接待客人知道哪里双塔的款待。
此研究的目的是为了确定客人知道如何找到双塔的接待。研究过程中可能隔离前台双塔的招待会这两个点的客人的路程,因为其可能有用的数据采集。所以它决定进行测量,在两个这样的分。
前台是数据收集的形式和前台员工被要求,以纪念为每一个适当的方格中所遇到的双塔的客人(见图2)。
在双塔的入住,一个类似的形态是用于(见图3)。
这些调查是进行为期2周的结果进行比较。结果前台的调查如下:
类型的查询电话咨询的百分比
要入住的话,没有提到塔。81年58
要求检查在8分11个篮板。塔
问一下路,双塔的接待三4
报到的——塔关闭2 - 3个接待
总71
那些检查在塔给了以下的信息来源位置的双塔的接待员:
数量百分比反应
住在塔32 47之前
去前台31 46
其他五7
总68
共有38%的客人看见标识的大厅,但是没有把这个作为来源的信息。没有接收到的信息从一个旅行代理人或其他外部来源。
研究表明这样需要更好的沟通和新双塔的客人的定位的双塔的登机手续。
5.2。行李调查
本文的目的是要确定测量的时间延迟之间若在客人到达的房间,运送行李到房间。
这是有兴趣的酒店,因为他们有一个政策,个人支票到一个房间要有自己的行李将不超过10分钟后到达他们的房间。主要测量被选中,执行委员会明确的数据可以在送货的行李,而不是取决于他们的感受的是发生于检查行李交付。
了一系列可能的方法,讨论了测量这个选择将提到之后。
该方法测量决定交货及时性行李让客人在记录他什么时候到达房间的时候发表了行李。
一个客人是用来调查问卷卡片分发给客人。卡(图4)问客人到达的时间记录在房间里的时候,行李交付。填妥信用卡然后交给行李员送行李或退还前台在一个方便的时间。
为了维持一个检查多少卡片分发给客人每天使用一种颜色编码系统。每一天都对应一个特定的颜色、色点被放置在卡片的后面。一组卡片的起点和终点表明几张牌的日子已经给了那个时期。像卡被返回可能会注意到那一天,他们已经颁发了这样一个控制可以持续的再卡片。这提供了信息被给予了多少客人卡也可能有多大比例的监控分发退换。有结果,大部分的卡片是不回来了,这就需要寻求解释。
获得的结果是确定的价值减去分配给行李延误,比一个更加清楚地描述的过程的行李交付。只有16岁的卡分发的十天内。这十六客人,10经验和最长没有延迟被耽搁了8分钟。然而这是个非常小的比例的总人数的客人住进了旅馆。事实上,绝大多数是商人或女人带很少的行李,把它拿自己与他们。此外,由于旅馆已经运行接近100%的能力,客人常常会前抵达他们的房间准备好了,把行李忘为以后的交货。再一般达到房间以前,他们将体验任何延误。
唯一可以得出的结论是,喜来登酒店的标准,交货,没有任何的证据证明这一问题的交货时间行李到房间。
5.3。事件的顺序
事件的顺序是一份表格,内容详细的客户的要求为一个函数(见图5)一个重要的角色。它执行提供的信息来经营区域的功能区域。
本研究的目的是确定事件顺序如何有效地传达信息使用者的形式。
为目的是了解这些事件的命令是满足现代人的需求,人们使用它,测量必须收集内部顾客的形式。
事件的顺序是由饮食办公室职员在咨询的客户。它里面的信息有关细节的功能,说明细节如客人数量、时间的功能,菜单及其成本,的支付方式,和其他特殊要求的功能。
事件的顺序是分配给大量的部分从酒店总经理的公共关系,厨房和保持环境整洁。不过,并不是所有的接受者需要事件以提供信息,为完成他们的主要活动。因此,研究适用范围缩小至区域的团体,有着强烈的依赖事件顺序。
集团用于研究与协商决定食品和饮料经理和餐饮经理。
本文的目的是向测量的客户记录事件顺序的场合提供所需资料,让他们满意的完成工作。缺乏资讯可能已经在形式的不正确的信息,信息不明确,要求验证、或不足主要个人信息寻求更多的细节。
除了填写《记录单,员工被要求附上这些相关的事件的秩序,也把所有的事件订单,无论是否有问题。目的在于它可以轻易地认出当没有问题的事件顺序。
集会与所有那些将参与研究和协议的程序审理的一段4个星期。
在测量周期4个星期,共有27个记录单完成并提交。不是所有的人提交所有的事件他们已经接到命令,但命令大约有150事件分发给各部门在这个时期。
六的27记录单使评论关于建立的房间(家具的要求与他们的排列在房间里):信息的数量提供了关于这个,说明如何准确地反映客户的需求;至于那规定是适合这个房间被利用。
有两次在那里有一个错误的名字与功能。在一个案例中函数的名称不正确及其他它事实上是不提供。这不是一个问题再设计的事件顺序,而是一个错误,在完成这个信息。
宴会厨房没有报告任何问题由于所包含的信息对这次事件的顺序。然而宴会厨师确实曾指出,经常有经历的问题,但是,他们不直接相关的事件订购表格。
最有趣的研究结果的影响饮食上记录办公室工作人员谁负责完成事件的命令。
饮食的一些成员说,当员工记录单在他们的办公室里被存入时,可以通过他们,它提供了一个反馈行通信与命令他们把事件。这给了他们一个机会,去关注的问题,所面临的其他部分,把这
些考虑进去。因此,增加一些问题意识所遇到的其他部门。
宴会饮料人员也提到他们认为表提供了一个很有用的方法的反馈以饮食的办公室。
这并不是说,没有任何沟通通常各部门之间的关系——它们做定期开会讨论即将到来的事件和有时评论过去常常functions-however方面的许多细节在这些场合漏掉。这个论点是,虽然在一般有一个很好的流的不同部分之间的信息,每一个人都很忙,他们根本忘记提到有可能是有价值的东西他们转交给其他部门。所以餐饮部门的成员和宴会饮料部分认为机会得到一些反馈结果正式渠道是最有益的。
本研究显示事件的命令是精心设计的,除了一些相对小的错误的形式完成,他们满足的需求以及其用户。它还指出,使用快速书面反馈有可能进一步改善其功能的过程。
6。结论
最大的困难为服务机构在实施全面质量管理是决定测量提供可量化的数据。本研究表明,将重点放在过程和确定适宜的质量的措施,就有可能获得这样的数据。
一旦一个服务组织识别测量技术不应该有困难以外的制造业面临的。
而这里描述的技术还需要进一步的发展和适应不同的服务环境,很明显,“科学方法”的角落,适用于质量三角形酒店业的其他行业。
确认
这个作品形成了一部分的商业杂志的主人邦德大学的论文。福朋喜来登酒店的慷慨支助国际和地区全面质量管理学院,并愿意合作的喜来登酒店工作人员在布里斯班和塔楼是感激的认可。
[*)新职位:教授的质量经理,关键中心的战略管理、昆士兰科技大学,乔治街信箱2434号中环、布里斯班Q4001,澳大利亚。
表1。一些可能的测量
预定功能
工艺过程
交货及时维护行李
等待时间约
时间表
快速的反应来
询盘
双塔的入住功能完整的计划
帐号细节对应
客户的
感知
所有必要的
信息
为在事件
可预见性的服务水平的正确性
信息重复在其他
入住功能有效
满意答复形式功能问卷调查
客人评论评论客人
员工的意见
图:图1。质量三角形。
照片(黑和白):图2。双塔的客人报告形式。
照片(黑和白):图3。知识的记录客人的接收双塔的位置。
照片(黑和白):图4。客人的行李调查表格。
照片(黑和白):图5。事件的订购记录单。
参考
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~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~
伊恩w·桑德斯[1]*)和玛丽·安·格雷厄姆[2][1]副主任,为中心的质量管理和决策分析,邦德大学、昆士兰4229、澳大利亚及[2]质量系统分析员,加德士澳大利亚、加德士书社,167年肯街,2000年悉尼,澳大利亚
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资料来源:全面质量管理、,北京大学出版社1992年。3第三期,p243、13 p
项目:9707031565
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表
B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失
中铁*******制梁场 全面质量管理制度 《全面质量管理制度》主要包括下列内容： 2 适用范围 0 3 管理职能 0 4 管理内容与要求 0 1 目的 规范梁场的质量管理。 2 适用范围 本标准规定了梁场全面质量管理的任务及主要内容。 本标准适用于梁场全面质量管理工作。 3 管理职能 3.1 中铁*****制梁场全面质量管理领导小组，由梁场经理负责领导全面质量管理工作，总工程师在梁场经理领导下，负责全面质量管理的日常组织工作和解决产品质量中重大技术问题。 3.2 梁场质量管理领导小组负责组织领导本梁场的全面质量管理工作。 质量领导小组 组长：梁场经理 副组长：生产副经理、总工 成员：各部长、主任 4 管理内容与要求 4.1 梁场全面质量管理领导小组的主要任务是，制订梁场的质量方针目标，教育全体员工牢固树立“质量第一”和为用户服务的思想，认真执行工艺规程，采用科学方法和管理手段，严格控制影响产品质量的各种因素，努力提高工作质量。 4.2 方针目标管理与质量计划 梁场必须实行方针目标管理，并纳入岗位经济责任制进行考核，具体内容见方针目标管理有关规定。 根据梁场方针目标要求，制定年度产品质量计划，计划要具体落实，并认真组织实施。 4.3 质量保证体系 4.3.1 为了稳定地生产用户满意的产品，各部室要建立一套严密、协调、高效的质量保证体系，逐步实现各项工作标准化、程序化、制度化。
4.3.2质量保证体系包括产品质量保证体系和工作质量保证体系，在梁场的全部活动中要以工作质量保证工序质量，以工序质量保产品质量。 4.3.3 产品质量保证体系，要在质量标准、工艺文件、工艺装备、测试手段和原始记录的基础上，强化工序质量控制，从生产的关键工序，关键部位抓起，逐步建立和完善产品质量保证体系。 4.3.4 工作质量保证体系要落实到产品质量有关的各项管理规章制度，特别是梁场各级人员质量责任制，同时也体现在梁场各类人员的工作质量标准上。 4.3.5 产品质量保证体系和工作质量保证体系中所规定的项目和内容，均应有相应的考核办法，并纳入岗位经济责任制，确保体系发挥功能。 4.3.6 质量保证体系由质量管理领导小组定期检查验证，全面质量管理领导小组及梁场质量管理网见“质量保证组织机构图”。
全面质量试题解答第 1 页共 1 页 第一部分基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和 文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功 能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用 费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动 的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和
理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产 生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( × 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( × 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √ 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √ 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √ 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( × 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √ 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 ( × 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( × 三、选择题
**汽车全面质量管理推行方案 一、目的： 通过推行全面质量管理，提高公司各部门关于产品、服务、安全等质量管理水平，以满足公司各项工作实现又快又好及构建和谐企业文化的需求，实现企业增收、品牌度提升、巩固和提高公司在行业中的地位，做顾客最满意的企业，打造享誉国际的知名品牌企业。二、范围： 本方案适应于**汽车制造有限公司 三、目标： 1、实施全面质量管理从基础现场5S、看板管理、产品“三检制”（自检、互检、专检）推行，再到全面质量改进小组活动（简称QC活动）实现工作和服务效率提升、人员组织结构优化、职责和权限明确化 2、通过全面质量活动推行，增强员工自主改善意识，实现快速提升工厂的过程控制能力 四、职责 1、**汽车制造有限公司厂长为全面质量推进组组长负责整个活动推进中的资源协调支持。 2、质量部负责整体方案的策划、跟踪。负责全面质量推进各项活动的组织、跟进、协调及管控工作。 3、技术部负责制定、修改完善公司的生产技术文件（如作业指导书、检验标准等） 4、生产管理部、物流及各车间负责整改内部非标准作业及推近“三不原则”，各工序坚持自检、互检。 5、其他部门部门负责人向所在部门宣贯TQM知识、负责TQM具体推行及指导落实等管理工作 五、具体实施内容 立即实施项目： 1、重点质量问题管理：通过梳理生产过程、市场反馈、整车功能设计等存在的急需解 决的关键问题，成立QC小组，快速功关。**汽车2月起实施QC小组活动，各部门提
交部门内的重点质量问题至质量部文控处，进行立项攻关解决，QC小组负责进行统一并形成公司跟进项目进行监督实施进度及结果。 2、分段质量改进，建立惩罚机制： ①零部件质量通过对供应商能力、零件到货质量进行统计，制定供应商提升计划及现场辅助计划，形成《整改报告》，明确零部件的质量标准，并组织供应商签订明确的《质量保证协议》，并逐步组织联合评价组完成对供应商的审核评价工作，实现供应商的科学管理，优化一批，淘汰一批。 ②检验及过程质量在发生问题时由QC小组成员或车间负责人采取现场实物会的模式将操作者、检验员及下序操作者集中到问题的面前，让其了解问题的状态及发生的原因及过程，切身感受自身的失误造成的问题结果，让下序对上序的工作内容及标准熟知且能有效截留，并对重点问题制作成《质量警示卡》置于操作现场、检验关口进行时刻提醒来促进过程及检验的问题意识的提升及技能水平进步。 六持续循环推进项目： 1、意识建立： 对全员进行《全面质量管理基础知识》理论培训，从知识、思想上使全员认知并了解全面质量管理的内涵及推行的积极意义 质量部负责课件制作，各车间部门负责培训工作组织，综合办公室协助配合。 2、现场5s活动推进：建立5s是一切工作的基础理念，将现场所有物品按照定品、定量、定位的原则进行标识目视管理，防止错送、拿、装等失误的发生，提升现场工作效率及准确率，并结合5s的具体内容（见下图）进行循环式持续提升。
一、填空 1.所有取值能一一列出的随机变量称为（离散型随机变量）。 2.在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致 性 ) 越好。 3.已知总体为N(、2)，则样本平均数的数字特征值与总 体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4.控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误 和（漏发警报）的错误造成的总损失最小。 5.X控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化 的。 6.X控制图的上控制界限为（X~+m3 A2R）。 7.表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差。 8.抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调 链 )。 9.推动PDCA循环的关键是（执行）阶段。 10.因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结 果。 11.当分布中心，与公差中心偏离了，修正后的过程能力指数
=pk C （ 2(1)6p T K C εσ --= ）。 12. 预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（ 预检预修 ） 工作。 1. 选控的概念是将系统因素进一步划分为：（ 非控系统因素 ）和（欲控系统因素 ）。 2. 质量体系就是为了达到（ 质量目标 ）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3. 传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4. 2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（ C ）。 A 质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5. 造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A 偶然性原因、 B 系统性原因、 C 不可避免的原因
1. 下面哪项不属于产品可靠度主要的要素（）√ A时间 B安全 C条件 D性能 2. 下面哪项不属于TQM的“三全”范畴（）√ A生产过程 B设计过程 C采购过程 D使用的过程 3. 下面哪项不属于管理标准类型（）√ A管理业务标准 B方法标准 C程序标准 D质量管理标准 4. 下面哪项不属于建立质量成本管理工作系统的要点（）√ A建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责 B建立质量成本项目 C制定统一、协调的工作程序网络 D明确各主要部门和人员的职责范围 5. 下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（）√ A全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。
B在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品必须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。 C全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。 D全面质量管理还有一个特点就是综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系。 6. 下面哪项不属于全面质量管理中的一般性的方法（）√ A质量控制界限的判别 B质量的计量特征 C质量的抽样检查 D预防性质量管理和成品质量检验 7. 下面哪项不属于标准的总体分类（）√ A技术标准 B管理标准 C产品标准 D工作标准 8. 企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）√ A业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等 B能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果 C工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核 D态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己
一、品质的历史演进 _____________________________________ 1 二、品质管理的未来 _____________________________________ 2 三、品质大师理念 _______________________________________ 4 四、全面品质经营（TQM）_______________________________ 5 五、以ISO（QS）9000为基迈向TQM _____________________ 6 六、全面品质经营（TQM）的理念_________________________ 7 七、全面品质经营（TQM）的中心思想_____________________ 8 八、全面品质经营（TQM）的文化_________________________ 9 九、全面品质经营（TQM）的团队_________________________ 10 十、全面品质经营（TQM）的管理策略_____________________ 11 十一、全面品质经营（TQM）的管理模式 ___________________ 18 十二、全面品质经营（TQM）的运作方法 ___________________ 23 十三、全面品质经营（TQM）的架构_______________________ 28 十四、为何要推动TQM __________________________________ 29 十五、推动全面品质经营TQM的时机______________________ 31 十六、全面品质经营（TQM）推动组织_____________________ 32 十七、全面品质经营（TQM）成功要素33
达旗中医医院医疗质量考核方案 医疗质量是医院工作永恒的主题，是医院一切工作的核心，“质量第一”是医院全体员工共同奋斗的目标。为进一步提高医疗质量，全面提高我院医务人员综合素质和医疗技术水平，结合我院的实际情况，特制订本方案。 一、指导思想 （一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证医疗质控措施的落实。 （二）以医院规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。 （三）强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。 （四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施，持续改进。 二、健全院、科两级医院质量管理体系。 医疗质量管理体系可分为医院医疗质量管理委员会及其它各管理组织、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。 （一）医院医疗质量管理委员会。由院领导、有关职能科室和临床医技科室负责人组成，其职责为： 1.在院长领导下，对全院医疗质量管理进行监督、检查、指导。 2.委员会依据有关法律、法规、标准，结合我院实际，修订和完善医院质量标准，并对全院医疗质量进行全面监督、检查、评价，促进医疗质量持续提高。 3.检查和指导各科医疗质量管理小组制定切实可行的质量管理方案，落实医疗质量管理目标、计划、效果评价及奖罚措施。 4.开展医务人员质量意识教育，对新职工和进修、实习人员实行岗前培训，进行质量管理教育。 5.定期对医疗质量问题进行分析研讨，及时向院领导及有关部门反馈，提出提高医疗质量的具体措施和建议，提出修订和完善管理规定的意见。 6.委员会全体会议，每季度召开一次，遇由特殊情况随时召开，研究问题，总结工作。 7.委员会办公室设在医务科，负责执行委员会议定事项，承办委员会日常事务工作。 （二）科室医疗质量管理控制小组。医疗技术质控、服务质量管理、医疗安全防范和医疗成本控制等，都必须落实到科室，才能够取得实际效果。加强科室基础质量、医疗工作环节质量和
第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务就是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁与安全工作,并增进居民在健康与休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源瞧作就是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性就是认同的。但就是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统与减少的资源。与美国的其它城市相比,纽约市的计划就是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护与运做,尽管为设施维护与运做投入的预算从94年到95年削减了4、8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算与管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化就是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略就是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让她们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目与目标团队的方法,管理质量团队与建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政与运做收益。启动费用就是22、3万美元,平均每个项目2、3万美元。总共节省了71、15万美元,平均每个项目一年节约7、1万美元。这个数字不包括间接与长期收益,只就是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门就是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术瞧作就是她能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只就是前任遗留下来的东西。但就是新任同样面临着削减的预算与庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的就是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务
2017年第二季度全面质量管理考核分析报告 通过对质控办质量管理工作的汇总，结合各考核组对质量考核结果的分析，对我院质量管理、绩效考核等方面做到持续改进。现将2017年第二季度各考核组质量考核的分析结果，汇总分析并提交给委员会，以供参考。 一、2017年第二季度各考核组运行基本情况： 1.第二季度考核缺陷率完成和奖励情况 月份考核组标准分合计扣分合计缺陷率(5%)较目标值(分)奖励金额(元) 四月医疗组1350011158.26%4401000护理组91001053.511.58%598.51000感控组3800260.4 6.85%70.41000药学组6200479.37.73%169.31000 五月医疗组16300889 5.5%741000护理组10200890.58.7%380.51000感控组3800276.57.3%86.51000药学组6560532.88.1%204.81000 六月医疗组16300836 5.1%21420护理组10200576.25 5.6%66.251000感控组6100573.59.4%268.51000药学组65604657.1%1371000 （图一） %
从5月份开始，各考核组按照新修订后的考核标准进行了月度考核，全部在规定时限内完成既定的5%缺陷率扣罚，且全部超出目标值。质控办会根据规定，将考核结果上报审计处，对各考核小组给予每月300元奖励，超出5%缺陷率的分值每分奖励20元，封顶金额为1000元，第二季度总奖励金额为16520元，超出第一季度1846元。 2.第二季度考核扣分倒数科室 科室 四月 五月 六月 合计 神经外 68 146.8 132.7 347.5 泌尿外 83.2 127.8 128.9 339.9 骨外一 44.1 155.1 140.5 339.7 科室 四月 五月 六月 合计 CT 室 20 13 38 71 放射科 8 14 31 53 核医学 3 1 24 28 如图三、四、五、六所示，第二季度扣罚倒数三名临床科室分别是神经外科、泌尿 外科、骨外一科；医技科室分别是CT 室、放射科、核医学科，这六个“钉子户”科室，依然坚挺的站在倒数三位。进入二季度后，质控办专门针对此问题召开了专项联席会，共同研讨“帮扶计划”，并于五月份组织了多部门联合考核组，对以上科室开展协同考 （图六） （图四） （图五） （图二）
全面质量治理(Total Quality Management,TQM)目录 [隐藏] ? 1 什么是全面质量治理 ? 2 全面质量治理的概述 ? 3 全面质量治理原理概述 ? 4 全面质量治理的特点[1] ? 5 全面质量治理的内容 ? 6 全面质量治理的四个时 期 ?7 全面质量治理的差不多 工作程序[1] ?8 全面质量治理的意义
?9 TQM的基础 ?10 TQM的演变 ?11 TQM的工作内容 ?12 全面质量治理在实际中 的应用[2] ?13 全面质量治理应用案例 [3] ?14 参考文献 [编辑] 什么是全面质量治理 全面质量治理(Total Quality Management,TQM)确实是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。[编辑] 全面质量治理的概述
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量治理专家朱兰提出了“全面质量治理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业依照行为治理科学的理论，在企业的质量治理中开展了依靠职工“自我操纵”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量治理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量治理活动迅速进展起来。 全面质量治理的差不多方法能够概况为四句话十八字，即，一个过程，四个时期，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业治理是一个过程。企业在不同时刻内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个时期，依照治理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量治理中来，总结出“打算（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四时期的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●认识世界制造的发展格局； ●学会区分不同程度的质量问题； ●认识合理的企业组织构成； ●掌握质量改进的四个理念。 全面质量管理的内容与实施方法 全面质量管理是以搞好质量、让客户满意为目的管理体系，其内容和实施方法包含标准化、计量化、流程化与信息化、组织化、质量教育、量化、质量改进、质量成本分析、质量缺陷分析、设备管理和物料管理十一个方面。 一、标准化 标准化是野蛮制造的克星，是管理不稳定质量的不可或缺的准则。 1.世界制造的发展格局 世界制造的发展分为三个格局，一是野蛮制造，二是标准制造，三是精益制造。任何国家企业的制造模式都是从野蛮开始，逐步升级和进化。与之伴随的是相应的管理模式，野蛮制造依托的是经验管理，标准制造依托模式化管理，而精益制造依托精细化管理。 野蛮制造——经验管理 目前，中国大多数制造业都属于野蛮制造时期。野蛮制造是任何国家企业发展都必须经历的过程，美国企业的野蛮制造持续了一百多年，日本企业持续了七八十年，中国企业真正进入改革开放、进入市场经济只有三十年，还处于企业管理历程中的幼儿阶段，野蛮制造是中国企业必须面对的阶段。 野蛮制造依托经验管理而存在。经验管理好比春秋时期“师傅带徒弟”的管理方式，其中有一个行业潜规则，那就是师傅不会对徒弟倾囊传授，而是留一手，以防徒弟造反。 很多影视剧都有这样的情节，身怀绝技的武林前辈只有在生死攸关的关键时刻才会将自己隐藏的“最后一招”传授给弟子。于是，师傅的绝技每传一代就少一点，代代相传后精髓就消失不见了。虽然这只是一个笑话，却说明一个问题——经验管理不能持久，野蛮制造会阻碍企业的发展。 标准制造——模式化管理 依托经验管理的野蛮制造是一种存在很大弊端的模式，企业要想发展，必须进行升级和改造。 野蛮制造的升级目标就是标准制造，它依托的管理模式是规范化管理，也被称为模式化管理。标准制造要求一切靠标准、靠模式，500强企业走向世界开工厂、开店，依靠的就是模式。因为模式可以克隆，这是企
第一部分复习题 第篇基本概念和原理 第1章质量复习题 一、填空题 1 ?质量是指一组固有特性—满足要求的程度。 2 . ISO 9000标准把质晕特性定义为：产品_ 、一过程_ 或体系与要求有关的_独有特性_ 。 3 .产品质量特性包括：性能、一寿命_ 、可靠性、安全性_和经济性。 4 ?服务质量特性一般包括：_功能性_ 、时间性、安全性、经济性舒适性、和 文明性等六个面。 5 ?产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 6 .产品的可靠性是指产品在规定的时间，在规定的条件下，完成规定功能的 一能力=。 7 ?产品的经济性是指产品从制造、制造到整个产品使用寿命期的使用和费用 面的特征。 8 ?过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动_。 9 ?质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10 ?质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概 括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1 ?质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（x ） 2 ?产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。（X ） 3 ?美国质量管理专家兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出， “适用性”就是产品符合规或需求的程度。（x ） 4 ?从质量和企业关系面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（V ） 5 .由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （V ） 6 ?顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（V ） 7 ?顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（X ） 8 ?国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。（V ） 9 ?提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。（x ） （x ）
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 全面质量管理的主张中不包括：√ A设计过程质量管理 B制造过程质量管理 C员工质量意识管理 D使用过程质量管理 正确答案： C 2. 下列选项不属于“三不政策”的是：√ A不制造不良品 B不流出不良品 C不废除不良品 D不接受不良品 正确答案： C 3. 加工制造业对好质量的认知标准不包括：√ A稳定的合格率 B不索赔 C不投诉 D不退货 正确答案： A 4. 下列选项不属于QC七大工具的是：√ A统计法 B因果分析图 C排列图 D 5S管理 正确答案： D 5. 企业实现“三不政策”必须达成的共识是：√ A工作内容简单有趣
B下道工序是上道工序的客户 C具有诱惑性 D满足员工的需求 正确答案： B 6. 企业帮助员工探索、寻求、消除原罪的有效工具是：√ A目视管理法 B PDCA管理循环 C看板管理 D 5问必答法 正确答案： D 7. 下列选项不属于控制质量不稳定的常用工具的是：√ A TPM B IE管理 C 5S管理 D看板管理 正确答案： A 8. 5S管理的内容不包括：√ A意识 B整理 C清洁 D素养 正确答案： A 9. 造成中国企业产品质量不稳定的因素不包括：√ A材料 B需求 C设备
D环境 正确答案： B 10. 下列选项中，人的敏感程度最高的是：√ A图画 B声音 C颜色 D文字 正确答案： C 判断题 11. 提高质量就是提高成本。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. “最适的质量”就是让客户感到最满意的质量。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 引入“鲶鱼式”虽然有利于提高生产质量，但不利于企业员工的稳定团结。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 企业的产品和服务质量只要确保顾客购买时满意即可，无须考虑购买者未来的需求。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 15. 要求质量不只是质管部门应该做的事，而是每位员工的责任。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确
全面质量管理 第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和
《全面质量管理》试题答案 一、选择题（每题2分，共28分） 1、质量优秀的好处包括（）（ABCD，第一讲） A、增长市场份额 B、降低成本 C、改进运输和生产效率 D、减少损耗 2、保证有能力出色的完成工作，其前提条件是（）（ABD，第一讲） A、令人满意的材料、方法、设备 B、令人满意的知识、培训、指挥、有技术的员工 C、令人满意的结果 D、令人满意的过程 3、为了得到满意的输出，有必要对输入进行：（）（BCD，第二讲） A、简化 B、定义 C、监督 D、监控 4、预防意味着注意力应集中到：（）（C） A、输出 B、结束 C、开始 D、中点 5、质量管理是指运用技术来持续地保证哪些质量（）（ABC，第二讲） A、产品 B、过程 C、服务 D、输入 6、下列属于高级管理人员要注意的事项有（）（ABCD） A、长期认同 B、消除部门界限 C、零差错 D、想成一个整体的系统方法 7、在任务陈述的过程中，应当（）（ABC） A、明确企业的业务及角色 B、把经过考虑的未来计划表述清楚 C、随时监控顾客的需求并不断提高服务质量 D、制定战略和计划 8、下列属于质量改进需要使用的交流方法有：（）（ABCD） A、建议计划 B、部门内谈话 C、就只与职业培训 D、奖励和正式表彰 9、良好的沟通三个基本原则是：（）（BCD） A、环境安静 B、越简单越好 C、尽量面对面 D、在第一线监管并且使用直白的语言进行交流 10、“欧洲质量奖”的三原则是（）（ABC） A、顾客满意度
B、对社会产生良好影响 C、员工满意度 D、企业满意度 11、分析各因素之间的关系常用的工具是（）（D，第七讲） A、矩形图 B、重要性曲线 C、控制图 D、分布图 12、帕累托分析中，80%的错误是有百分之（）的原因造成的。（B，第七讲） A、10 B、20 C、30 D、40 13、为了能产生一个有用的输出，团队必须做到：（）（ABC，第八讲） A、高度的任务执行能力 B、高度的团队维持能力 C、较低的自我定位 D、较高的自我定位 14、对事实材料和分析感兴趣，并且会客观地运用他们的分析结果，属于下列哪个类型（）（A） A、理智—思考型 B、理智—感觉型 C、直觉—思考型 D、直觉—感觉型 二、判断题（每题2分，共40分） 1、一个供应商的竞争力取决于他提供的服务或产品的质量。（）（对，第一讲） 2、不同的顾客对相同的产品或服务有相同的需求。（）（错，第一讲） 3、在顾客和供应商的衔接处，必须有一个相互作用的过程保证每次交接成功。（对，第一讲） 4、质量链子啊任何一个环节断裂，其后果在与外部顾客接触的时候都会变得非常明显。（对，第一讲） 5、只要有动力做，质量总可以得到完美。（错，第一讲） 6、质量必须贯穿一个组织所有的活动，而不能在最后进行检验时才注意到。（对，第一讲） 7、在过程结束时检查出错误不是质量管理。（）（对，第二讲） 8、每一个产品或服务的产生很少涉及到互动过程。（）（错，第二讲） 9、几乎所有的输入都是同一组织中其他过程的输出。（）（对，第二讲） 10、如果一个组织能够持续地出色地完成工作，就不需要检测缺陷了。（）（错，第二讲） 11、质量管理只能在操作的过程中实施。（对，第二讲） 12、质量保证是预防出现质量问题的一种方法，但是不是一个系统地方法。（）（错，第二讲） 13、对于现状的认同并不是全面质量意义上的认同。（）（对，第四讲） 14、全面质量管理工作中最基本要求是高级管理人员的认同。（）（对，第四讲） 15、所有的变革都可以从上导线直接实施，并不需要每一个人都参与。（）（错，第四讲） 16、想要最终完成改进和变化，基层工作人员的参与必不可少。（）（对，第四讲） 17、过程中的改进必须要反映到工序中以及相应的文档中。（）（对，第六讲） 18、ISO9000系列质量体系标准不是独立的第三方认证。（）（错） 19、通过立场分析，可以发现推动阻碍变化的力量，并且还可以用于计划和如何克服这些力量。（）（对） 20、过程改进或者解决复杂的问题应当通过团队协作来完成，这样可以让团队和个人都获得成长和发展。（）（对） 三、填空题（每空1分，共27分）
医院全面质量管理考核体系中的护理质量控制 医院制定了《全面质量管理考核方案》及《二十五项质量管理考核标准》等多个配套文件，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的方式进行考核，评分方法按医疗、医技、职能、后勤科室四个系列分别排序，各项考核标准按权重计分，根据考核结果对各科室进行奖惩排序，并作为科室及个人年终评先选优的依据，设二十三个质量管理考核组。护理质量考核组及护理质量考核标准为重要组成内容，实施全面质量管理考核促进护理工作发展。 标签：医院；全面质量管理；质量考核；护理质量；质量控制建立科学、合理、规范、有序的考核机制，在医院开展全面质量安全管理考核，强化医院质量安全管理，建立健全医院内部约束机制，构建结构合理、运转高效和监管有力的质量安全监管体系，对全院各级各类人员和科室进行严格考核，强化职工质量意识，对于确保医院正常工作秩序，加强内涵建设，提升核心竞争力，推动医院健康、有序、持续发展等具有十分重要的作用。将护理质量管理纳入医院全面质量管理考核体系中，促进护理工作发展。本院在此方面进行了积极探索。 1开展医院全面质量管理考核工作的目的、意义 开展全面质量管理考核是医院发展的既定目标。以科学发展观重要思想为指导，切实履行“以患者为中心”的办院宗旨，结合三级甲等医院、医院管理年活动的规范性要求，结合城镇职工医疗保险制度、新型农村合作医疗制度改革的实施，结合医院质量控制和日常管理的实际情况和医院发展目标，在医院开展全面质量安全管理考核，提升医院核心竞争力，在整合及优化内部资源和外部资源的基础之上，形成一种难以被模仿的、优于竞争对手的能力[1]。在医院开展全面质量安全管理考核，强化医院质量安全管理，建立健全医院内部约束机制，提高医疗护理工作质量，推动医疗卫生体制改革。实现从经济目标管理向全面质量管理的转变，打造硬件过硬、技术过硬、服务过硬、老百姓认可的医院，内强素质，外树形象，打好基础，谋取医院跨越式发展，有效促进医院的全面建设，2医院全面质量管理考核体系与护理质量控制 2.1考核体系按照《全面质量管理考核方案》，制定《党支部、共产党员管理考核办法》、《科室一般工作人员考核指导意见》、《单项奖奖励办法》及《二十五项质量管理考核标准》等多个配套文件，健全考核组织，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的形式进行考核，评分办法按照医疗、医技、职能、后勤科室四个系列分别排序，各项考核标准按权重进行评分。根据考核结果对各科室進行奖惩排序，并作为科室及个人年终评先选优的依据。以“全面质量管理”为切入点，在全院上下开展全面质量管理考核工作，以评促建，全面促进医院管理和医疗质量持续改进[2]。做到了职责明确、指标清晰、量化评分，动态考核，综合评定，分类计酬。为了实现医院管理的既定工作目标，完善了质量安全管理考核组织体系，设立二十三个专业考核组，护理质量考核是其中一个重要的专业考核组。 2.2考核标准护士进行各项工作的标准是护理核心制度，也是护理行为的法律保障，给护士清晰、明确的指引，利于护理工作安全、有效和高效。作为临床护理人员，只有正确认识护理核心制度，并落实到实际工作中，才能保证医疗护理质量和安全，以优质的服务达到患者满意[3]。现代护理管理应具有科学