目录
目录 ........................................................................................................................................................... １
１.店长的重要性 (3)
1.1．店铺的代表者３?
1.2.?经营目标的执行者 (3)
1.3.?卖场的指挥者３?
１.４.店铺员工士气的激励者........................................................................................................... ３
1.5.员工的培训者 (3)
1.6.?问题的协调者3?
1．7.工作成果的分析者 (3)
2.店长的基本条件 (4)
２.１.?品格方面4?
2．2.性格方面4?
2．３.?技能方面4?
3．店长必须具备的店铺管理四项基本能力5?
3.1.?人事组织能力 (5)
3.2.?沟通能力 (5)
３.３． ................................................................................................................................ 规划能力5 3．４.?信息分析能力5?
４.?店长的工作职责 (6)
４.1．?营业活动的统筹管理 (6)
４．2.店铺人员的安排与管理 (6)
4.3．?在职员工的人事考核,职务变动及培训 .................................................................................... ６4．４.店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理 .. (6)
4．5.?店铺帐务管理6?
４．６.?销售动态的掌控与销售信息的反馈6?
4.7.?其他非固定模式的作业管理７?
４.８.?各种信息的书面汇报 (7)
５.?店长工作流程8?
5.1.营业前８?
５.2．?营业中 (8)
5．３.营业后....................................................................................................................................... ９
5.４．店长日检查项目明细表1１?
５.5.店长作业流程时段表13?
５.6.店长日工作记录表14?
5．７.店长周工作分析报表15?
6.店长终端管理板块......................................................................................................................... 1６
６．１.?对人的管理 (16)
6.2.员工类型及管理技巧１7?
6.3．现金的管理１8?
6.4.货品的管理２0?
6.5.?店长的目标业绩管理 .................................................................................................................. ２3６.6.?店长晨会的管理技巧 (24)
7.店长团队管理技巧29?
７.１.团队是什么?........................................................................................................................... 2９7.2.成功团队的特征２9?
７.3.团队领导方式 (29)
7.4.?团队解决问题的技巧31?
7.５.店长的领导技巧３2?
8.危机事件的预防和处理35?
8.1.停电３5?
８.2.?盗窃.......................................................................................................................................... ３５８.3.?顾客在店内遗失财物36?
８.4.顾客投诉 (36)
美发店长日常管理流程(2) 1、店长工作职责：店长是连锁店的灵魂，主要负责连锁店面的日常管理(人、财、物)、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容： (1)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理; a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件; b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围; c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。 (2)店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为; a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决; b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符; c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对试用产品的领用严格把关，确保无破损、 丢货现象; d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患; e、每日工作做到日清日结，日结日高。 (3)培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划; b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩; (4)会员管理：对店内的会员进行科学有效的管理，提高会员对明星化妆品品牌的认知度，具体为; a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确; b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，做好顾客的回访工作; c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动; d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对明星化妆的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数;
店长工作手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、有功劳时，独自享受
店店长管理手册 一、店长的职责 二、店长的角色 三、店长的自我修练 四、管理技巧 五、团队的建设 六、管理工具的应用 一、店长的职责 店长的职责店长的职责店长的职责 1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。 2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。 3、加强与各部门和分店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。 4、指导和培训店员工使其快速成长，并关心员工的日常生活和思想变化。 5、店日常事务的处理、保证连锁店正常运转。 6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。 二、店长的角色 1、“二传手”纽带和桥梁： A准确的传达公司命令和通知。 B正确的领会公司的意图。 C及时传达绝不拖延。 D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果。 2、“缓冲带”缓解和消除冲突： A 客观理智的分析问题。 B 要有勇气对不合理的地方谏言 C 要善于做思想工作，消除矛盾维护团结。 3、员工的“老师和家长”： A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。 B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。 三、店长的自我修炼： 1、进行角色转换 ――――亲自带动展现自我，让员工认同设定目标形成一致认同 ――――制定计划组织实施监控过程，及时总结改善结果评价树立威信。 2、改变固有的思维模式
对任何事情的出现要深层理解。（少说多听多总结“三思”） 把握好工作的重点，不要被琐事困扰。（目标、资源、人员） 考虑事情全面，事情之间是有联系的。 客观辨证的分析解决问题。不要轻易下结论。 3、转变观念提升高度，着眼大局。 4、养成良好的习惯： 强调时间节点管理、讲究合作，强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注，亲自指导。 四、店长必备能力的培养 1、执行力执行力执行力执行力店长需要一手抓计划，一手抓执行力。店长是计划执行的主体。 科学的程序是执行的保障： （1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查。 （2）要是明确的时间表， （3）事情要有轻重缓急。 （4）指令一定要明确简明。 （5）要员工作承诺。 (6) 要跟进。 （7）执行要有反馈和总结。执行力强差的原因：没有具体的计划、店长没有常抓不懈、店制度不严谨、没有好的方法、缺乏好的监督机制、 2、沟通协调能力 做好沟通协调要把握好四个环节： 尊重：尊重是取得对方信任、帮助和支持的前提。 了解：了解店员的工作情况，需要得到什么帮助和支持，了解店员的心里特征和情绪变化，以利于调动其积极性。 给予：你的员工最希望获得的是你的信任、在困难时刻的支持、受到挫折时的鼓励、取得成绩后的奖励。 合作：不断的讲究合作，任何一个人都不能成为英雄。 3、不断进取的创新能力： 观念创新：不断的接收新观念信息，并将其转化。 技术创新：对销售过程中涉及到的销售情况的介绍、接待客户的技巧、销售的技巧、聚焦的技巧、谈判的技巧经常性的与员工总结交流，在现有基础上不断的改进和完 善，由量变到质变。 组织创新：店人员的分工，平时工作任务的下达、授权要不断的调整，以达到最佳的平衡。制度创新：奖励和惩罚制度的不断刺激去规行为和调动积极性。管理 创新：提高员工工作效率，降低成交的成本是管理创新的出发点。 4、管理能力： 拟定计划，制定标准、绩效考核、团队建设、培养员工 5、决策力： 在分析判断的基础上选择一种最佳的办法去解决问题的能力。 6、语言表达能力：口头与书面表达、演讲能力、说服能力、宣传、倾听
联想集团有限公司 LEGEND HOLDIINGS LTD。 消费市场部文件 CONSUMER MARKETING DEPT. 文件编号OUR REF：LHL-CSM-01-041B 拟文日期DA TE：2001/5/30 文件类别CA TEGORY：通知 拟文人FROM：木宏审核/日期VEREFED/DA TE：潘欣5/31 批准/日期APPROVED/DA TE：张勇5/31 收文人TO：各大区消费业务处全体、消费市场部专卖店店面营销处全体、专卖店营运处全体、收文部门TO（DPT）：LHL-SWR、CCR、NCR、NWR、NER、SHO、SZO、CSM 抄送CC：消费市场部专卖店建设处全体、高文平、王刚、易勇、各大区消费业务总监附件A TTACHMENT： 1《联想1+1专卖店店长认证工作流程》（3.0版）; □传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG /期限一年CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS // □页数NO.OF PAGES：8 关于启用《联想1+1专卖店店长认证工作流程》（3.0版）的通知 联想1+1专卖店体系是联想消费类电子产品的精品渠道，专卖店店长则是联想各项资源投入有效落实到店面的关键环节，同时其自身能力直接决定了店面营运水平。为了保证2001财年专卖店体系快速和稳定的发展，对店长进行有效管理是今年的一项重点工作。启用《联想1+1专卖店店长认证工作流程》（3.0版）则是实施店长管理的第一步骤。 本工作流程是在原有店长登记制度的基础上，对店长任职资格部分作了部分调整，特别对一些关键性条目增加了一票否决的规定，对象为新加盟店店长和发生人员变更后新接任的店长。 本工作流程自2001年6月1日开始实施，原《联想1+1专卖店店长登记制度》(试行版)同时废止。
店务管理之店长手册 壹…店长本位 一、店长的职责★五项基本职责 (1)达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业 绩的主要责任。 (2)管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱’、“情报”等，店 长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。 (3)指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与 适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 (4)解决问题的职责：有尖于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思 考与解决。 (5)判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下 属听命行事的立场迥异。 ★两项最基本的工作 1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 (1)吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物 品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提 出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。 (2 )营造“气氛好” “便利”的卖场 消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切
的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。 (3)让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。 但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。 接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的 商品。 (4)咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。 今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛 每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所 以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。？？？ 2、店长对内的工作 (1 )无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是 店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。 (2)在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度， 最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾 货，畅销品量要保持。
店长岗位描述 一，工作责任： 、 负责孕婴超市的经营管理，完成总店下达的各项经营指标 、 负责总部各项指令和规定的传达及执行 、 负责检查督促各作业组促销计划的落实 、 收集销售信息，分析销售动态，及时提出新品引进，滞销品 淘汰的建议 、 组织实施寻价比价 、 负责下属员工的业务指导及绩效考核，并向总部提出任免建议 、 负责顾客投诉和意见的处理 、 负责拟定门店的工作计划并上报总经理 、 对下属进行业务培训及考核 、 负责监督控制协调涉及门店的流程 工作环境：直接下属作业组 人，直接上级为总经理，需与孕婴超市各部门发生工作联系。另外与当地的行政部门发生联系。 二． 店长应具备的素质 、 个人素质：务实，敬业，客观公正，坚持原则，有责任心和良好的品行 、 具备企业管理，财务，营销等方面的知识，有良好的口头表达及书面表达能力，
组织协调能力以及分析解决问题的能力 、 计算机水平：数据库、办公软件、孕婴超市系统软件、网络查询 三． 店长工作内容 顾客关系的管理： 、服务， 、团购顾客管理 组织管理 员工管理（绩效考核、培训、后备力量开发） 商品管理 （商品结构、价格结构、同类商品的更新换代、 库存管理） 销售管理 （每日营业目标的制定与执行，销售情况分析、促销管理） 资产与设备管理 （固定资产管理、设备的日常维护与维修、设备巡查管理） 资金管理（费用控制、库存金额管理、零用金管理） 事务管理 （店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防、） 资讯管理 （市场调查组织、市调报告的上传与反馈、各种信息同业、竞争对手经营动态的监控、政府政策法规的收集整理） 目标管理 （计划管理、工作流程） 四． 店长日工作重点 制定营业目标和管理目标 （月计划的分解）
专卖店日常店务管理 一、 专卖店每日工作流程图 二、 日常店务管理内容 1. 营业前 在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间， 提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用： 1） 换上工作服、工作牌，适当装扮，保持良好的心情； 2） 开门进入店面； 3） 打卡或签到； 4） 打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）； 5） 开晨会，（由店长主持并进行会议记录，也可以轮流主持，晨会时间在15-30分钟） 内容有：检查仪表仪容、出勤情况；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理；跟进订单、送货等情况；传达公司通告及工作事宜；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；组织员工做学习分享；鼓舞员工士气等。 6） 清洁卖场（收银台卫生、各楼层卫生及各项整理工作）； 7） 补充样品、饰品，整理摆位； 8） 补充宣传物料。
2.营业中 1）人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用销售技巧为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及销售要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。 2）货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记； 保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。 3）其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传物料无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源情况；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。 3.营业后 1）按标准对尚在门店的顾客进行服务； 2）待所有顾客离开后关门，组织夕会总结分享； 3）打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开； 4）“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜； 5）按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表； 6）安排做好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角； 7）进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工留在店内。
店长的主要工作职责 （1）执行上级政策 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。如营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。（2）应及情况处理 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等。 （3）店员管理 根据店铺规模确定店铺人员设置。安排店员工作、人员的选拨和考评； （4）店员的辅导与培训 协助主管处理与改善专柜运作的问题、协助主管与所在商场的沟通与协调。（5）财务管理 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误；做好各项报表的管理。 （6）商品管理 负责店铺内货品补齐，商品陈列；管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。 （7）活动管理 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动；制定各种活动的计划。激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 （8）信息管理 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。与消费者建立良好的关系，尽量满足其需求。 （9）日常经营管理 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。 店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证店铺作业的正常进行。
对店长的要求 店长素质要求：诚实守信、有责任心、团队合作、执行力。 店长能力要求：自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。 店长知识专业要求：消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管理、 顾客服务意识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈 列整改技能。 三，店长岗位说明书 （本岗位关键职责描述：带领全体员工完成每月销售目标及进行终端形象推广与传播，以建立良好的市场口碑） 职责与工作任务： 职责一（负责店内综合管理） 1.统筹制定每月销售计划和任务分配 2.协助落实产品促销和效果追踪 3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略 4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工 5.定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表 职责二（负责业务监督） 负责员工日常考勤监督1. 2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查 3.负责对员工服务规范进行监督 4.负责监督员工目标完成进度 5.负责店铺形象日常维护与管理 6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督 7.负责每日交接班工作记录与盘点 8.负责日常维修申请及处理
直营店管理手册----- 店长管理手册-----
如家酒店连锁 Home Inns Hotel Management Limited 目录 编写手册指导思想……………………………………………………………………… 如家公司的企业文化……………………………………………………… 如家品牌 如家愿景和使命 如家的经营理念和服务理念 如家的核心价值观 组织结构和职责…………………………………………………………………………… 如家公司组织结构……………………………………………………… 如家公司职能部门……………………………………………………………… 直营店组织结构………………………………………………………………………… 酒店岗位职责……………………………………………………………… 店长级管理制度………………………………………………………………………… 适用范围…………………………………………………………………………… 管理流程招聘与入职……………………………………………………………………………
内部晋升和认定………………………………………………………………………… 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 考核标准（平衡记分卡）………………………………………………………………… 考核与奖惩方法……………………………………………………………………… 外派管理人员补贴规定……………………………………………………………… 见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 实习店长辅导期制度……………………………………………………… 直营店会议制度……………………………………………………………… 直营店提交例行报告……………………………………………………………… 如家公司保密制度………………………………………………………… 店长离职移交制度 …………………………………………………… 人事管理制度……………………………………………………………………………… 员工招聘和入职 员工离职和升职 员工合同终止、辞职、辞退/开除………………………………… 员工迎新入职培训 员工薪金和奖励 员工岗位考核标准 员工利益共享计划 劳动合同签定 社会保险缴纳规定 人事管理（档案）规定 工资额度审批和发放…………………………………………………… 员工满意度调查…………………………………………………………… 财务管理制度………………………………………………………………………………… 财务管理体系……………………………………………………………………… 财务工作职责………………………………………………………………………… 年度预算………………………………………………………………………… 提交月报和日报……………………………………………………………… 月度经营分析………………………………………………………………………… 签字审批流程………………………………………………………………………… 直营店资金管理………………………………………………………………………… 直营店资产管理…………………………………………………………………………
餐饮店长管理手册 第一章概述 一、岗位职责 ●岗位名称：店长 ●行政上级：总经理 ●业务督导：总部督导 ●直接下级：助理、出纳、采购、库管 ●岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 ●工作内容： 1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。 2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。 3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。 4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。 6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。 7、确保下属员工的人身、财产安全。 8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。 9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。 10、负责********的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。 11、负责店铺的外围关系协调。 12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。 13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。 14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。 三、工作流程 1、日常工作流程 A班运行方式 06：00 上班 06：00 问候早班员工 察看店长日志 检查昨天营业纪录 安排当天工作日程
06：30 检查开市前的卫生 检查原材料的预备情况 07：00 开早餐 督导 10：00 收货、验货 11：00 吃午饭 与员工沟通 新员工培训 11：30 开中餐 餐中督导 13：30 检查A班、B班员工工作衔接安排早班员工下班 14：30 与晚班助理交接工作， 订货 下班 B班运行方式 晚班运行方式 14：30 上班，与早班经理交接工作14：30 检查库存及备货情况 15：00 收货，验货 16：00 检查开餐准备情况 安排员工工作 17：00 开晚餐 营业督导 20：00 进餐，员工沟通 21：00 准备打烊 22：00 检查收市情况，订货 23：00 下班 2、周期工作任务 查看营业周报表每周 卫生检查每周 员工培训每周 工作例会每周 安排员工大扫除每周 盘存每月 订货每月 查看营业月报表每月 安排下月工作计划每月
1、店长责任制 直属部门：卖场 直属上级：老板 适用范围：各门店店长 岗位职责： 1．维持店内良好的销售业绩； 2．严格控制店内的损耗； 3．维持店内整齐生动的陈列； 4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率； 5．维持店内良好的顾客服务； 6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作； 7．审核店内预算和店内支出。 主要工作： １．全面负责门店管理及运作；督导卖场的布置和陈列、达到标准并复合销售需要。维护 卖场和后台环境，达到公司制定标准。合理分解工作计划，分配好员工工作； ２．制订门店销售、毛利计划，并指导落实；制定每周业绩和推货方向，带领店员完成 ４．负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通； ５．负责门店各部门管理人员的选拨和考评；执行评估和奖罚 ６．指导各品牌销售专员的工作技能和所需的知识带领店员进行引导性消费努力提高销售、服务业绩；指导其它门店人员的在职培训； ７．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；负责执行人员形象标准。训练员工为顾客提供标准化的服务规划每日营业流程，保证店铺正常运行⑴仪表：打造完美的第一印象，导购的身份不仅止于营业员，导购给消费者的印象直接折射出品牌的文化、内涵、实力。 ⑵着装：做一个端庄大方的导购员——①服装(工作服)着公司统一制服，服装整洁；②袜子必须穿黑色丝袜，并且丝袜无破损；③鞋子不穿露指凉鞋，皮鞋保持清洁有光泽，鞋跟在3—5 厘米之内；④头发不油腻，无头屑，保持清洁，短发不遮挡视线，长发束起；⑤化装着清雅淡妆，脱落后及时补妆，香水不宜过浓；⑥手不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁；⑦装饰品不可戴夸张性饰品,可戴手链佩戴一条项链\一枚光面戒指\贴耳类耳丁；⑧保持口气清新，身体无异味 ⑶举止：做一个有亲和力的导购员——①站姿，走姿，蹲姿；正确的站姿---头正，颈直，收下腭，两肩平，双肩微向后移，胸部自然挺出，收小腹，提气，臀部夹紧，两膝夹紧，脚跟合拢，脚尖分开成30度，双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹。目光平视，眼神不乱飘。不正确的站姿---叉腰，双臂抱胸，拱背弯腰、依靠墙壁，趴伏专柜，倒背手，打哈欠，伸懒腰等。 ②微笑：八颗牙原则---当笑的时候露出八颗牙齿，用整个脸微笑，把眉头舒展开。 ③目光注视；④标准手势---介绍产品时，手指应自然并拢；手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目标。 ⑤相关肢体动作的要求，迎宾30度点头应对15度送宾45度 ⑷言谈：文明服务用语；七大口语---“您好”、“欢迎光临花丛丽影”、“请稍等”、“让你久等了”、“我来帮您”、“谢谢”、“欢迎下次光临花丛丽影”。 言谈礼仪应注意：①热诚的态度，热情与活力②说明优缺点的顺序，缺在前，优放后③不用否定式而用肯定式④避免使用命令式而使用请求式⑤说话要谦恭,以问句表示尊重⑥音量，避免鼻音、口头禅⑦表达是否准确明白⑧多听少讲，不攻击其它品牌。
店长管理细则店长自我管理 三心： 用心-要良苦「干事」 用心-要上进「员工」 用心-要合理「制度」 二意： 公司利益高于个人利益， 清除异议，达成意义。 店长该关心什么？ 1、营业额 6、营业活动
2、商品商圈 7、店铺整洁 3、顾客重客 8、教育培训 4、工作伙伴 9、竞争对手 5、运营目标 10、档案管理 店长的管理模式 走动管理-现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造"活性卖场"。 亲力亲为-立即指导 A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工。 B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时。 店铺"一点"管理花絮
说话轻一点理由少一点 做事多一点行动快一点 效率高一点脑筋活一点 微笑多一点脾气小一点 笑话——轻松狠话——柔说长话——短说废话——不说员工为何士气低落《一》 店长控制过严。 管理水平低。 缺乏沟通。 非公平对待。
缺乏工作认可。 薪金制度不合理。 缺乏清晰的晋升政策。 缺乏对管理的信任。 不合理的销售指标。 沟通技巧 店长为何需要保持与员工的沟通 1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工。 2 集思广益追求管理问题之改善与解决。 3 解决内部员工冲突（精神冲突）。 4 店铺员工管理意见交流（如制度面）。
没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任。 店长如何与员工进行沟通 语言————口头、书面。 身体语言——声音语言、肢体语言、身体语言。 注意说话的语气 7%-你在说什么。 38%-你是怎么说。 55%-你的身体语言。 店铺人员管理 认识专卖店人员管理的出发点：管人理事。
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
店长手册模板逸马国际顾问集团出品 编制说明
【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩的基础，标准的工具包含流程、规、表单，而其重点表现方式就是规化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规、工具表单等容。其中涉及很多的工作程 序及规标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使 用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业部使用，其归市逸马管理顾问所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 所有侵权必究 目录
编制说明 (1) 目录 (2) 1门店组织结构设计 (4) 1.1组织架构及人员配置 (4) 1.2岗位说明书 (4) 2店长主要工作流程 (6) 2.1店长日工作流程 (6) 2.2店面排班及交接班流程 (7) 2.3每周工作要点 (9) 2.4每月工作要点 (9) 3店长管理规 (10) 3.1团队管理 (10) 3.2员工管理 (11) 4店面经营分析 (14) 4.1销售统计分析 (14) 4.2商品分析 (15) 4.3顾客行为分析 (15) 5店长常用工作表单 (15) 5.1人员排班表 (15) 5.2顾客意见卡 (16) 5.3消费者投诉意见处理表 (16) 5.4滞销品处理申请表 (17) 5.5店铺交接表 (18) 5.6店长巡店表 (20) 5.7周/月工作计划表 (20)
终端店长培训 店长培训对象： 新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部 店长培训特色： 一线店长实用实战宝典！ 一流店长精英训练手册！ 一级店铺成功动作指南！ 店长培训模式： 1、心态+行动 2、知道+做到 3、培训+绩效 4、团队+个性 店长培训形式： 互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏 角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出 店长培训目标： 1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力！ 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率！ 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法！ 5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长！ 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能！ 7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营！店长培训大纲： 第一部分：店长培训课程导入 （店长培训案例） 第二部分：卓越店长提升篇 一、店长角色认知 1、店长的价值贡献
3、店长的六大角色 4、店长的职业心态 5、店长的管理心态 6、店长的服务心态 二、店长＂六大＂角色 1、夹心饼 2、指挥官 3、兴奋剂 4、调和者 5、协助者 6、培训者 三、店长角色如何转变？ 1、好“太太”—做好本职树榜样 2、好“媳妇”—上司职务代理人 3、好“妯娌”—部门协作创绩效 4、好“妈妈”—带人带心还带性 四、卓越店长五个指标 1、业绩指标 2、环境指标 3、安全指标 4、服务指标 5、团队战斗力指标 五、卓越店长“六戒” 1、抱怨经营者 2、自己不做决定 3、喜欢独占成果 4、不会培养下属 5、不具备基本知识 6、不给工作设定高标准 六、店长自我管理 1、自我心态管理
店长手册 店长是一名导演,他(她)可以在店铺这个舞台上,导演出喜剧,也可以导演出悲剧。 第一节优秀店长应具备的素质 优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话,但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长,必须不断地充实自己,使自身的素质不断提高。 常听有人说:|我们真的很想学习和提高,可是每天工作那么忙,那里 有时间去专门学习呢?”其实,知识就在生活中间.许多知识不但在于 ．．．．．．．． 日常的积累 ．．．．．．．．．．．．．.．.这就看你是不是一个有．．．．．,．更在于日常生活的发现和积累 心人。 一、.塑造一个管理者的形象 穿着打扮——稳重,大方,得体，避免奇装异服。 言谈举止——彬彬有礼,有教养.避免说脏话,避免举止轻浮。 处世——公正果断,有魄力.避免优柔寡断,拖拖拉拉。 二、具备全面的管理才能 1 培训指导能力 培训指导员工是一个与他人沟通的过程,也是一个自我学习和 提高的过程,善于把自己的知识传授给他人 ．．．．．．．．．．,．．．．．．．．．．．．．．,．并从中学习和补充自己 才会不断的进步和成长。 ．．．．．．．．．．． 2 销售管理能力 店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现,同时
还能在帮助店员的工作中树立威信。 3 判断力 敏锐的判断力来自不断的用于实践,一名优秀的店长不但需要 能在关键的时刻敢于做出判断,而且要判断准确。这种判断力是成为 ．．．．．． 一名优秀店长不可或缺的。 ．．．．．．．．．．．． 4 业务知识的获得能力 店长既然承担着培训和指导员工的职责,就需要不断地丰富自己的专业知识,不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他。. 因此,优秀店长会留意自己周围的每一件事 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．并善于从中学习和体高。 5 业务改善能力 优秀店长不但自己具备很强的业务水平,还要衫于帮助店铺中 的所有店员共同改善工作状态,提高业务操作的能力。带动大家共同 ．．．．．． 创造良好的销售业绩。 ．．．．．．．．．． 三、善用沟通技能,树立榜样作用 1 与下属保持良好的沟通 注意下属的身心健康,注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流,闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。 公司下达的各项通知,任务，要传达清楚,并保证下属理解正确,,以免因误解造成失误。 有不良情绪或困难的下属 ．．．． ．．．．,．尽量帮助．．．．．．．．．．．,．要重视沟通 ．．．．．,．聆听意见 下属解决问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．避免不良情绪影响到整个团队的工作。
店长管理手册 第一章概述 一、岗位职责 岗位名称：店长 行政上级：总经理 业务督导：总部督导 直接下级：主管、出纳、采购、库管 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 工作内容： 来自资料搜索网(https://www.doczj.com/doc/6011621352.html,) 海量资料下载 1.按照总部统一管理要求组织餐厅的经营管理工作。 2.制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。 3.代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。 4.营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5.推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划。 6.检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情 况，发现问题及时纠正和处理。 7.控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用， 增加盈利。 8.制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。 9.参加经理协调工作会议。 10.熟悉餐厅的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地向公司反馈各方面信息。 11.抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职
业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，激发员工的积极性。 12.抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发 生。 13.抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经 常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。 周期工作任务 第二章组织管理 组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。下面是餐厅组织结构图： 一、组织结构设计的三大原则 1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。 2、责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。 3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。
1:目录： 店长岗位概述----------------------------------- 店长要求----------------------------------------- 店长职责----------------------------------------- 店长权利----------------------------------------- 店长利益----------------------------------------- 店长应知应会----------------------------------- 店长日常须知----------------------------------- 店长管理标准----------------------------------- 经营管理委托书-------------------------------- 专卖店目标经营管理责任书----------------- 公司传帮带政策-------------------------------- 内部保险政策----------------------------------- 公司奖励政策----------------------------------- 公司5153政策---------------------------------- 员工星级考核方案------------------------------ 成功训练------------------------------------------ 第一部分：店长（店铺经理）概述： 公司采取品牌代理的方式进行经营，而各品牌以专卖店形式存在。店长是一个专卖店的最高领导，负责管理整个店面。处理店上日常事务，完成销售任务及达到管理要求，与公司保持联系，促成专卖店成为公司重要经济增长点。 第二部分：店长要求： 1、道德要求： 公平公正、吃苦在前、享受在后。诚实，不弄虚作假。爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。 2、身休要求： 女：身高160厘米以上，身材匀称，五官端正，有亲和力。能适应长时间工作，身体健康，无背部及腿部疾病。 男：身高170厘米以上，身体健康，五官端正。 3、学历与经验要求：
《专卖店店长管理手册》 专卖店店长职责 一、专卖店店长职责 1、团队建设 （1）协助部门经理推动公司核心价值观、战略的贯彻和执行； （2）通过创造良好的推销环境，树立良好的企业形象； （3）根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造店门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围；（4）了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力；（5）将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成； （6）评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配。 2、业务管理 （1）参与前期项目策划思路的确定； （2）根据公司整体经营目标，参与制定销售计划； （3）根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略）、宣传推广方案（策略），并负责具体销售方案实施；（4）做好对销售节奏及进程的控制工作； （5）销售现场日常管理工作； 3、考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定； 4、将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系； 5、根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策；
6、督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践； 7、负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平； 8、负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度； 9、配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持； 10、做好规则解释，现场客户投诉等工作。 问题解决： 1．当销售人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办？ 答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。 2．当销售人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？ 答：1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。2）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。 3．当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？