客户关系管理试题及答案
一、填空题
1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关
的重要业务领域。
3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。
7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级
忠诚。
12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡
量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争
力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。
18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组
成。
19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。
21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。
二、名词解释
1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的
自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。
2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策
者、批准者、购买者和把关者。
3、客户细分——就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的歌综合因素
对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态
向另一种状态运动的阶段性特征。
5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。
6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的
直接体现。
7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某
种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众
发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众良好的关系。
9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传
真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、
随时间不断变化的数据集合。
11、数据挖掘——从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。
12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源
进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。
13、企业绩效管理——管理者通过一定的方法和制度确保企业及子其系统（部门、流程、工作团队和员工个
人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。
三、简答题
1、简述CRM理论的形成与发展（5分）
20世纪60年代到80年代产生客户接触管理
20世纪90年代初期产生客户服务理论
20世纪90年代末期产生客户关系管理理论
20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论
目前：客户关系型组织理论
2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（6分）
（1）全面提升企业的核心竞争力
（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价
（3）重塑企业营销功能
（4）提升销售业绩
（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低
（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度
3、CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些
层次？（3分）
（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。
4、为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？（12分）
（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用
（3）按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM。
5、分析客户流失的原因？（6分）
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；
（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。
6、要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（5分）
（1）进行全面质量管理；
（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；
（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；
（4）计算降低流失率所需要的费用；
（5）增进与客户的沟通。
7、影响客户满意度的主要因素有哪些？（6分）
（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。
8、简述数据库营销的战略意义？（6分）
（1）帮助企业准确找到目标消费者群；
（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；
（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；
（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；
（5）选择合适的营销媒体；
（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。
9、产生客户忠诚的主要因素有哪些？（8分）
(1) 产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；
(2) 避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；
(3) 降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本；
(4) 符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值。
10、简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？（10分）
（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；
（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；
（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
11、简述一对一营销的价值（6分）
（1）交叉销售的大大增加
（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度
（3）交易成本降低，服务周期缩短
（4）客户满意度提高，建立品牌效应
12、简述CRM系统的实施目标？（4分）
（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本
13、CRM实施成功的关键因素有哪些？（7分）
（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。
14、简述CRM 中数据仓库的建设的基本步骤。
（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。
（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域 相互之间的关系。
（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。
（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。
15、简述CRM 环境下企业业务流程面对的挑战
（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。
（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。
（4）业务流程有无限扩大的趋势。
（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。
四、分析题
如图所示 试分析客户满意与客户忠诚的关系：
（1）低度竞争区：垄断或缺少替代品、强大的品牌影响力、高昂的改购代价、有效的常客奖励计划、专有技术；
（2）高度竞争区：相似性强，差别小、消费者改变购买风险小、替代品多、改购代价低。
五、论述
1、客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？（10分）
（1）客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。
1
2 1 2
3
4 5
顾客满意程度 顾
客忠
诚
的
可
能
性
高
高
低
（2）市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。
（3）业务运作的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的模式转变。（4）技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。
2、从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程
分析思路中主要包含内容具有哪些共性？（15分）
（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。
（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；
（4）客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；
（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。
（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。
3、客户服务与支持部门对CRM的要求是什么?（8分）
（1）提供准确的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确的客户信息；
（2）提供一致的服务：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；
（3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务；
（4）实现问题跟踪。
4、协同级CRM的功能有哪些？（8分）
首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。
第二，协同级CRM还采用合理的信息基础构架，消除了各类信息之间的屏障、建立起统一的CRM信息资源库。第三，协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。
第四，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。
5、简述数据库营销的主要特征有哪些？（10分）
（1）数据库营销师信息的有效应用；
（2）成本最小化，效果最大化；
（3）顾客终身价值的持续性提高；
（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；
（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。
14、试述呼叫中心的发展历程。
第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号
特点：硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利
用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。
第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统
特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。
第四代呼叫中心：客户互动中心
特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。
15、试述ASP有哪些优缺点。
（1）实现规模效益
（2）对用户来说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。
（3）方便于客户应用软件的升级。
（4）减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。
（5）帮助用户快速实现各种应用服务，ASP商有整合各方面资源的能力，可在短期内为用户提供所需的解决方案。
（6）专业性的服务。
（7）强大的扩展性。
（8）ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性。
（9）由于ASP提供的是一对多的服务，所以用户的一些特殊需求很难得到满足。
（10）在实现ERP等高端ASP应用时，用户需要提供核心的经营资料，需要ASP商有很高的信用度。（11）缺乏可以共同遵循的行业标准，ASP还处在发展初期，大家对它的理解不同，如产品和服务标准，收费标准等，不利于行业的健康发展。
一、名词解释：1.企业核心竞争力：企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。包括两个方面：
1) 企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力；2) 企业组织、调动个生产
要素，进行生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。
2. 数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知
识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
3．客户关系管理：CRM是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体，他以信息技术为手段，通过以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高。
4. 数据库营销：企业通过搜集和积累现有的和潜在消费者的大量信息，从而建立一个数据库。
二、选择题1.c 2.c 3.d 4.b 5.c
1. CRM 应用系统具有以下哪些特点
A综合性B集成性C一般化D高技术性：
2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
Ａ拥有完善的基本服务
Ｂ良好的品牌形象
Ｃ良好的企业盈利率
Ｄ完善的数据库系统
3. 对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参
与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意
B 客户价值，客户忠诚
C 客户满意，客户价值
D 客户满意，客户忠诚
4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：
Ａ现有客户
Ｂ潜在客户
Ｃ已失去客户
Ｄ竞争者客户
5. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。
A 孤立点分析
B 分类分析
C 趋势分析
D 关联分析
三、填空题：1. 客户价值客户关系价值)
2. 分析型、操作型、功能型）
3. (学习型)
4. 客户关系管理传统营销理论)
5. 界面层、功能层、分析层）
1. 和共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
2. 客户关系管理按功能划分为、、。
3. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立关系，尤其是那些对企业最有价值
的客户。
4. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。
5. CRM系统结构分三个层
次：、、
四、简答题：（每题10分，共40分）
1、.什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？
2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
4、什么叫顾客满意度？比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。
1、什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？
顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。
2.行为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品的可能性，一顾客购买
产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？
答：可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。
分析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。
协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM 本身的特点。
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
客户价值主要包括两个方面：一、企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）;二、客户为企业带来的价值（关系价值）,顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。
4. 什么叫顾客满意度？比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。
顾客满意度指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。顾客满意度是感知结果与期望差异的函数，即c=b/a。
相同点：都是顾客满意度指数模型。它们用与发现、确定影响Acsi的因素。
不同点：Kano把产品和服务质量分类：当然质量、期望质量和迷人质量。
Acsi模型从5个因素分析：顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚。
五、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何解决客户满意陷阱？
企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让
渡价值。
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别
指、、、
。
2、CRM按功能分类，一般划分
为、、。
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面
是。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、、支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在和
两大方面。
二、选择题（每题1分，共10分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞
争制胜的另一张王牌
A、产品
B、服务
C、竞争
D、
价格
2、著名经济学的2：8原理是指。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度
B、客户价值
C、客户忠诚度
D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，
增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率
B、客户的忠诚度
C、客户的满意度
D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
A、产品的包装
B、附在实体产品之上的服务
C、附产品的广告价值
D、产品的使用价值
7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
A、拥有完善的基本服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是
参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意
B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值
D、客户满意，客户忠诚
9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
A、开发性
B、综合性
C、集成性
D、智能
性
三、判断题：（每空1分，共10分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要
进行严格区分。（）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为
企业带来利润。（）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展
而来的。（）
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们
感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（）
9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（）
10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（）
四、名词解释：（每题4分，共16分）
1、客户关系管理：
2、企业流程重组：
3、企业核心竞争力：
4、关系营销：
五、问答题：（每题8分，共32分）
1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
六、论述题（二选一）：（共17分）
1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
参考答案(一):
一.填空:
1.消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2.操作型,分析型,协作型
3.客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),关系价值(或客户为企业带来的价值
("客户-企业"价值))
4.顾客总价值,顾客总成本
5.界面层,功能层
6.话务功能,媒介处理
二选择:
1.B
2.D
3.B
4.C
5.B
6.B
7.C
8.C
9.C 10.A
三判断:
1.错
2.错
3.错
4.错
5.错
6.错
7.对
8.对
9.对10.错
四名词解释
1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户
为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.
2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务
和速度等方面业绩的显著改善.
3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段
的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.
4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,
以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.
五简答
1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择
你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.
(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的
忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.
2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习
惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
(2)目的:
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动
c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的
价值（关系价值).
(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系
价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.
4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,
客户满意不等于客户忠诚.
(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大
努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
六\论述题
1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.
(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.
万科的客户关系管理 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 （一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。 （二）关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 （三）万科独有的“6+2”服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。 第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。 第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。 第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟
上海通用客户关系管理分析 一、企业背景 上海通用汽车有限公司成立于1997 年，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资50% 组建而成。坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽车公司。上海通用汽车目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌十八大系列近六十个品种的产品矩阵。各品牌在各自的细分市场中处于领先地位。 上海通用汽车公司认为如果能够在未来的环境之中生存下去的话，必须要有自己的核心竞争力，这个能力就是满足客户需求的能力，赢得客户的能力。上海通用始终从赢得客户能力的角度来进行战略性的调整。 通用公司通过在全球范围内实施CRM（客户关系管理）系统，有效地管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。实施CRM系统是保证通用公司在50年后还能够生存的重要战略之一。 二、客户识别 通过长期的积累，上海通用公司有了非常丰富的客户信息资源。对于客户信息，通用公司一直是很重视的。在通用公司的内部，IT技术的应用同样是非常普遍的，在管理与生产的许多方面都应用了不同的IT系统。而且放在不同地方的客户数据能够共享，例如，销售人员的信息就能让维修服务人员来共享，不同品牌的客户信息资源也能够共享，通用拥有的几千个IT系统之间的沟通通过CRM 沟通比较流畅。 客户数据管理 集中管理客户信息。上海通用在过去也积累了很多的客户数据，例如客户购买汽车时的数据，包括客户是谁，地址、电话、邮政编码是什么，购买了什么型号
的汽车，车辆的发动机号码以及机架号码，以及从客户购车算起，至今这辆车的状况如何，汽车有没有进行过修理，如果是进行过修理的话，修了汽车的什么地方，更换了什么零部件，修理过程是在哪个维修站进行的，又是由谁来完成的等等汽车处于动态过程的数据。从而对车辆进行完整的了解，向客户提供更有针对性的服务。 潜在客户的开发。通用公司对潜在客户由着自己的定义，①从来没有买过车的人或者单位，现在打算买汽车，他们有可能购买通用的汽车；②没有买过通用公司汽车的人或者单位，通过做工作可以争取在他们购买新车时选择通用的产品。上海通用认为潜在客户开发的目标是要增加销售漏斗中潜在客户的流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户数量增加了，从潜在客户转变为客户的数量才会增加。是以销售为动力的。不断的增加销售漏斗中潜在客户的流量，是一个循环往复的工作，不应该是阶段性的，或者时随意性的。 例子．．经过对以往数据统计分析，通用公司发现汽车展览会是吸引潜在客户的重要手段，有30%以上的客户是通过这种途径了解了通用汽车，并且成为购买通用汽车的客户，于是通用公司就在汽车展示过程中进行汽车的预定。在今年6月份举办的上海汽车展上，短短的3天时间里，订购赛欧汽车的人数就超过1,000人，订购新版别克GL汽车的有数百人。对潜在客户的研究发现，喜欢听歌剧的人对通用的汽车有兴趣，上海通用就在上海大剧院做促销活动，效果很好。 （2）潜在客户的管理。增加销售漏斗中的潜在客户流量，只是万里长征的第一步。将潜在客户成功的转化成客户，管理十分关键。上海通用将客户的购车时间分为：立刻购买、3个月内购买、6个月之内购买、1年之内购买这样几种类型，根据客户选择购买时间的不同，分门别类地采取不同的对应方法。例如对于一个立即购买的客户，系统就将这个信息送给销售人员，由销售人员进行及时的跟踪服务，对于3个月内购买的客户，系统会给销售人员提示，是不是可以将这个客户转化成立刻购买，提前客户的购买时间，对于6个月购买的客户提供比较详细的资料，对于1年之内购买的客户只提供普通的资料。通用的经验数据表明，选择考虑在3个月购买的潜在客户中，只有10％的客户会买车子，选择考虑在1年之内购买的潜在客户中，只有4％的客户会买车。 上海通用汽车公司销售流程图
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
一、背景介绍 上海通用是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的迄今为止我国最大的中美合资企业，总投资为15.2亿美元。通用汽车已在国内建立了完善的生产、销售和服务体系，是目前国内最具竞争力的轿车生产和销售商。 汽车行业是竞争最为激烈的行业之一，越来越多的生产厂商意识到必须加快从生产型企业向服务型企业的转变，以客户的最新要求来指导生产，而不是要求客户的要求符合企业的产品。在汽车企业实施CRM应用中，上海通用汽车是一个成功的典范。在IBM公司的帮助下，2000年9月9日中国第一套企业级的CRM系统在上海通用正式运行。通用汽车选择全球最大CRM厂商Siebel的产品，实施方是IBM大中华区咨询与集成服务部。IBM全球服务与Siebel联盟已经为众多客户实施了Siebel系统，这也是上海通用选择IBM主要原因之一。 坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽车公司。上海通用汽车目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌，形成凯迪拉克CTS、凯迪拉克SRX、凯迪拉克XLR；别克荣御轿车、别克君越轿车、别克君威轿车、别克GL8商务公务旅行车系列、别克凯越系列；雪佛兰景程轿车、雪佛兰LOVA乐风轿车、雪佛兰乐骋轿车、雪佛兰赛欧紧凑型轿车；萨博9-3运动型轿车、萨博 9-3高档敞蓬轿车、萨博9-5运动型高档轿车十八大系列近六十个品种的产品矩阵。在坚持品牌本土化和产品本土化的战略下，通过整合国际、国内资源，通过消化吸收式和整合资源的研发，上海通用汽车旗下各系列产品含有多项先进技术，在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越，不仅在各自的细分市场中处于领先地位，并树立起新的标杆。 而这些成果的取得，离不开对客户关系的成功管理。 二、实施CRM前的概况 有人这样说：“第一辆车是依靠销售人员卖给客户的，而第二辆车以及以后的产品是依靠优质的售后服务卖出去的。” 在没有实施CRM以前，上海通用的销售状况如下： 其一、上海通用基本是按订单生产，但由于客户订单经常改变，往往造成供应商的被动。比如座椅真皮的颜色，为了适应客户的各种需求，供应商不得不每种颜色都准备一些。尽管如此，也避免不了出现某种颜色缺货或者积压的现象。如果使供应商及时看到客户需求的变化，从而及时调整他们的计划，就可能做到及时供货，也不会造成大量库存积压。因此，进一步的信息化已是势在必行。 其二、上海通用汽车通过不同手段和方式已积累了很多客户数据。但这些数据若从CRM角度来分析，会发现有些数据是残缺的，有些数据甚至是完全没有用的。例如在原系统中顾客购买汽车时的数据只包括姓名、地址、电话、邮政编码、所购汽车型号、发动机型号及机架型号，而顾客买完车后的车辆状况如何、有没有进行过修理、是怎么修的、在哪个维修站修的、都修了什么、更换了什么零部件、甚至具体到是哪位工人修的等一切数据都没有。一句话，有关已经卖出车辆的动态过程数据基本上没有，这对于上海通用汽车本部来说，就无法对车辆有一个完整的了解，更无法向顾客提供有针对性的服务。要知道，汽车是一种高价值的商品，对于厂商而言，了解汽车动态过程中的信息要比购买信息更为重要。 其三、顾客数据记录不科学。例如，上海通用汽车进行的电话营销活动有记录（为顾客生日寄贺卡，有表示关怀的记录），而顾客对产品或服务的投诉却没有记录。除此之外，有很多数据是分布在上海通用汽车内部各部门之间的，还有很多数据需要由分布在全国各地的零售商以及维修站来提供。 三、实施CRM流程 如下图1-1所示：
万科的客户关系管理案例分析 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 （一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。 （二）关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 （三）万科独有的“6+2”服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。 第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。 第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
电子商务环境下的客户关系管理 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 下面，我以阿里巴巴和淘宝的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。 阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，他们在实施客户关系管理有独特的优势。公司“让天下没有难做的生意”的伟大使命，从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，他们就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步骤；我们得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，他们的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业。同公司的目标、使命、价值观相一致，定义了我们的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。 在实施客户关系管理的流程中，他们所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。他们为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。他们设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议。 淘宝网：2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
长沙天能房地产开发有限公司 客户关系部（CRM）组建及运行方案（草 案） 【目录】 Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义【02】 Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想【03】 Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责【07】 Ⅳ客户关系部的工作方向【10】 Ⅴ客户关系部工作流程【15】
Ⅵ客户关系部组建与运行的相关支持【17】 营销中心收集整理 2004.2.18
Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义 客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企 业实现客户关系管 理的最终目标是：挖 掘潜在客户价值、提 高服务质量、提高利 润、降低成本，扩大 市场份额。 1.客户关系管理是一种销售的方法 CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 2.客户关系管理是一种投资管理 客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 3.客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略 客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。
Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想 1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想 房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。 2004年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在2005年出现自1995年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，
万科地产“非软件化”的客户关系管理 万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范，但万科并没有全面导入以CRM系统软件为主体的CRM系统。究其原因，正是万科的客户关系管理的内功深厚。而且，万科突破了传统的客户关系管理的局限性，把员工关系管理和合作伙伴关系管理也导入了企业的客户关系管理范畴。 1、万科地产的客户服务体系 （1）客户服务理念 万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”……，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。万科的服务质量有口皆碑，处处体现“以客户为中心”的服务理念，而服务理念在应对危机和细节中能够得到更全面的体现。 面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案，通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的SARS预防普及教育，并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。为保护广大客户的身体健康，确保公司销售认购工作的顺利进行，万科还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施。北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟，加强对售楼中心的现场消毒、清洗接待桌、加强通风……甚至细致到屋顶、死角、模型，此外还摆放了多种花卉绿植，打消了看房人对购房环境的顾虑。深圳公司制订了严格的SARS防止措施，并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行车，让大家沐浴着阳光和海风，享受一回自行车自驾游的滋味。在这个非常时期，万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀。 除了消费者，对员工，万科也采取了一系列的安保举措。对合作伙伴，万科同样没有丝毫怠慢，各地公司与合作方进行了积极友好的沟通，分别加强了对合作伙伴的预防措施并普及预防知识，并和合作方一起对施工、销售等现场进行全面消毒清洁工作，同时制定了系列卫生措施，确保所有人的安全。 面对SARS，万科的举措体现了一种敢于面对危机，对员工和他的家庭、对客户、对伙伴们等方面的尊重与负责的精神。 （2）客户服务中心 在2003年9月以前，万科的客户服务中心只是万科物业的一个职能部门，不与万科地产发生直接联系。不过，很多与客户有关的事务和万科地产公司都要直接发生关联，但这些事
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。 第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家，也有着数目众多的卖家，他们有着不同的特色、信誉及品牌。单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。因此，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。 第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升用户满意度与忠诚度。 淘宝的运营平台，具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心的理念，并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。
二．淘宝的客户关怀与保障 建立良好的企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销是建立在消费者的消
费动机的基础上，消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品，扩大企业和企业产品的知名度，从而使网络营销获得成功。消费者如果在一些热门网站的广告中，频频见到某品牌的网络商品，势必增加其对该商品的注意和记忆，进而对这一网络商品产生良好的印象。消费时便会在情感上对这种商品有先入为主的感觉，极大地增加了消费行为发生的机率。 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便 利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导航，大家好才是真的好，所以请大方的亮出您对我们的评分吧！ 万一您对选购的商品不那么满意，请在付款之前及时拨打我店售后服务热线：0512-69370***。我们会认真听取您的意见并提供您满意的解决方案。如需换货，您仔细阅读以下内容：（1）淘宝用户名（请用正楷字）。（2）退换的商品名称及货号。（3）退换的原因： 如需退货,请注明所换宝贝的货号、颜色、数量如换新地址，请填写新地址（地址不变可不填） 注：1、退货寄回时间为收到货品的48小时以内，并填写好上面的表格将此卡片连同货品一并寄回我店。2.如果是商品质量问题，退换双程运费请您先垫付，我们将在收到商品后，通过支付宝或者银行转账支付给您。此外的费用需要您来支付。另由于路途遥远，在邮寄过程中外包装可能会产生一些小褶皱，没有影响到货品的，不在质量问题之列。 四．在客户上的现存问题 1现有客户资源利用率低，客户信息分散 目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护．网站与卖家
客户关系管理在电子商务中的应用(eCRM) ◆电子商务环境下客户关系管理的特点和优势 ◆电子商务和客户关系管理一体化 ◆eCRM结构体系及特点分析 ◆数据挖掘在eCRM的应用 ◆电子商务发展下的客户关系管理实施 ◆总结 由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速发展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)发展，它是在CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。 1.1电子商务环境下客户管理的特点 在电子商务环境下必须有新型的客户关系管理模式，即e CRM，这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取信息和自助式服务。与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理具有以下特点： （1）整合性：它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理依据。 (2)一对一：电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显，eCRM是以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。 一对一客户，就是为了让客户能够真正的满意并成为忠诚客户，这是唯一的目标，与客户一对一不是为了取悦客户，而是让客户接受产品和服务并使消费体验高于期望值从而达到满意并持续购买服务。
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
《客户关系管理》复习题 一、选择题 1、下列哪个抽样调查方法输入随机抽样（） A、任意抽样法 B、判断抽样法 C、等距抽样法 D、配额抽样法 2、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（） A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 3、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。 A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 4、（）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户 A、新客户 B、常客户 C、忠诚客户 D、老客户 5、网络营销的关键在于把握（）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口 A、客户需求 B、客户满意 C、客户忠诚 D、客户价值 6、( )的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。 A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚 7、在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕（） A、只有一次购买历史的客户 B、过于自信、权力欲强的客户 C、对产品要求过高的客户 D、没有忍耐力的客户 8、CRM是（）。 A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销 9、（）具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告 A、项目经理 B、产品顾问 C、技术顾问 D、业务顾问 10、“货物售出，概不负责”，就是（）的典型说辞。 A、社会营销 B、市场营销 C、交易营销 D、关系营销 11、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 12、著名经济学的2：8原理是指（）。 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 13、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。 A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验
ix ． x ． 建筑工程的客户关系管理方法 、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范 围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。 也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户 （包括政府部门、房地产企业、社会团体等） 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成 长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的 工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间 卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务， 从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ． 树立统一企业形象 ii ． 创立行业品牌形象 iii ． 提高服务质量 vii ． 降低管理成本 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价 值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户 关系维iv ． 提高工作效率 v ． vi ． 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理
护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。
3?电子商务CRM的目标。 4?实现社会化客户关系管理的途径。教学方法讲授法、案例法课时数3课时 教学内容
变化趋势和关系，进而判断客户的需求和行动。 （3）协作型 CRM协作型CRM是一种CRM网络化互动管理，指企业通过建立客户服务中心，将电话、E-mail、QQ、微博、微信和社群与客户发生接触的所有渠道整合在一起，并与企业的网络系统连接起来。 （二）根据目标客户进行划分 根据目标客户群的不同，CRM软件可以分为以全球企业或大型企业为目标客户的企业 级CRM和以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM。 （三）根据应用集成度进行划分 （1）CRM专项应用 在核心能力上，以店面交易为主的企业与以销售人员为主的企业是有所不同的。 （2）CRM整合应用 由于CRM贯穿整个客户生命周期，会涉及企业的多种业务，因此对于企业来说，尤其是规模较大的企业，必须要实现多渠道、多部门、多业务的整合与协调，实现信息同步与动向，即所谓的CRM整合。 （3）CRM企业集成应用 有些企业的信息化程度比较高，对于这些企业来说，就很有必要实现CRM与财务、ERP、SCM及Wxchange/MS-Outlook和Lotus Notes等群件产品的集成应用。 四、实施客户关系管理的作用 （一）与客户建立战略合作关系 企业通过与客户建立战略合作关系，可以有限降低内外部环境变化给企业带来的风险。 （二）优化企业业务流程，提高企业效率，降低相应的成本 实施CRM能够帮助企业分析客户行为对企业收益的影响，对企业和客户的关系及企业 的业务流程进行优化。 （三）提高客户满意度和忠诚度 只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度就会大大提高。 （四）利用CRM开拓市场，发现价值客户 在关系营销中，利用CRM能够有效地采集和管理客户信息，利用这些信息，企业可以找到有价值的潜在客户，而不必因处理大量非潜在客户而耗费资源。 第二节电子商务的客户关系管理 一、电子商务中客户的消费心理特征 （一）在消费中客户更具主动性 互联网为客户提供了一种便利的学习途径，让客户能够在浏览商务网页的过程中获得更加有效的信息，开阔视野，从而让客户的消费需求更加透明，消费活动更具主动性。 （二）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣 一些工作压力较大、追求效率的客户，为了节省时间和精力，他们在购物过程中更加看重的是消费的便利性。 （三）更加追求个性化消费 从客户的消费心理上来看，客户在购买商品时追求的不仅仅是商品的使用价值，还包含商品的品种、外观造型、规格、包装等的“延伸物”，这些“延伸物”及其组合各不相同。 心理上的认同感是客户做出购买的先决条件，个性化消费将成为消费的主流。 （四）客户消费行为更具理性化 以互联网为依托，客户在电子商务中具有更加广泛的选择，客户的消费行为也更加理性和成熟。