（客户管理）顾客接待技巧
顾客接待技巧
———让我了解你
了解顾客消费心理的重要性
?顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。
?顾客和我们是“鱼和水”的关系。
?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是和顾客息息关联的。
?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。
你想知道为什么你付出服务顾客却且不领情。甚至投诉你吗？
答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。
象了解你的朋友壹样去了解顾客，这样能够为你带来更多的收益。
顾客的含义
?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜于消费能力的人。
消费
?消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的壹种行为活动。
?消费可分为生产消费、生活消费。
?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，于衣、食、住、行等方面的消费。顾客消费心理历程
?需要的产生
?需要
当人们意识到缺乏某种东西时会产生壹种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。
?需要的分类：按需要对象：精神、物质需要
按需要的层次分类（马斯洛的需要论）
?生理需要
?安全需要
?归属需要
?尊重需要
?自我实现的需要
?该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的壹种行
为方式。
?不同的消费主体其需要有着不同。
?同壹个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要均会有所不同。
?消费需要是消费者的行为动力源泉。
?购买动机
?动机
人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使壹个人去付助于行动的内部动力。
购买动机的分类
?壹般动机：生理动机、心理动机
生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。
心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。
通常俩类动机是交织于壹起，其中壹类起主导作用。
具体的购买心理动机
?求实动机
?求新、求异动机
?求美动机
?求廉、求利动机
?求名、求优动机
?求便动机
?从众动机
?嗜好动机
?攀比动机……
?信息收集
?购买决策
?消费者为了实现满足需求这壹特定的目标，作为决策主题于购买过程中进行的评
价、比较、选择、判断、决定购买等壹系列活动。
?消费决策的内容：
购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
?个案分析
分析壹女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？
顾客买鞋时的决策内容：
沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言
?最重要的是见（观察）和听（分析）
?通过顾客的表情、动作来探测顾客需求
?通过介绍壹、俩件商品，观察顾客的反应，明确来意。
?通过自然的提问来询问
?通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。
?……
有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，且壹再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验）
你真的会倾听吗？
倾听的几个层次
?听而不闻”
?敷衍了事
?选择地听
?专注地听
?同情心式的倾听
沟通的秘诀
?人际沟通仅有壹成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）
购买行为
?概念：
是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，于某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。
?特征：
?是消费者心理活动的外于表现。
?受社会群体因素的制约影响。
?是壹种自主性的活动。
?不是壹成不变的。
?购买行为的心理过程
?认识过程：
顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。
?经历的俩个阶段：
感性认识理性认识
?情绪过程
消费者心理活动的壹种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。
?顾客对商品产生的情绪过程：
喜欢激情评估选定
?意志过程
对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。
?俩个阶段：作出购买决定，实施购买决定
?意志过程对购买行为的成败起着关键的作
?三种心理过程间的关系：
?顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。?消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统壹。
消费心理的群体差异
按年龄划分消费群体：
?少年儿童（5-15）岁青年（15-29）岁中年（29-45）岁老年（45岁之后）
青年顾客
?消费心理：
追求时尚和新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。
?接待方法：
介绍商品时不要反复介绍商品知识；
要注意接待速度；
宣传商品时注意激发购买情感；
中年顾客
?消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳
?接待方法：
不要急于介绍商品，先注意观察判断；
介绍商品时侧重商品性能和特点，突出
商品内于品质及实用性、便利性；
推介中注意培养感情，发展“回头客”；
老年顾客
?消费心理：
购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。
?接待方法：
主动为老人拿、递商品；
不要急于收回商品；
耐心说明商品用法、用途；
介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；
接待复数顾客的技巧（意见不统壹时）
注意观察，辩明主从；当好参谋，协调意见
接待的时机
?当顾客注视某壹种商品时或注视某商品标签时
?当顾客较长时间于手里拿着某种商品时
?当顾客的视线离开商品，向售货员方向见时
?当顾客对各种商品进行比较考虑的时候
?当顾客拿出剪下的海报或笔记本对照商品时
除次之外，仍要----
?让商品说话
?氛围的营造
?适时主动的介绍
?礼貌得体的服务
我们的财源是顾客，我们和对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！
客诉案例
关于服务态度的问题
1、于36部门，顾客于女鞋柜台选购鞋子,没找到全适的号码,询问身边的员工,该员工回答说:这不是我家的货.转身便离开了.
2、某顾客于超市选完商品到收款台结款,总价为36元,他把壹张50元整钞递给收款员.员工向其询问是否有壹个元的零钞,当顾客把身上仅有的壹个钢蹦递给员工后,又想起仍要坐公共汽车就又提出向收银员换零钱,收银员说我没有零钱了.不换.关于购物袋问题
?顾客想多要壹个袋子把买的东西分装壹下,员工刚开始不给,后来经过顾客的再三要求,极不情愿地摔给顾客壹个.
?顾客拎着刚买的东西向出口走去,没走俩步,袋子就坏了,商品也摔碎了
关于顾客的人身\财产安全受到损失的问题.
?夏天顾客于购物过程中因着凉鞋脚趾踢到货架上,血流不止.
关于涉及公司政策规定的问题
关于商品质量反映的问题
?顾客于超市购买北京烤鸭，夹层带有异物。
?顾客购买鲜奶，小孩吃完后拉肚子。经查为过期商品。
客诉处理实务
客诉处理的重要性
客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每壹起客诉就象壹支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发壹场森林大火。
消费者投诉心态
第壹类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质和销售服务。
第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。
第三类人：挣钱的契机。
第四类人：故意找麻烦。
消费者对知名品牌的态度
?消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是壹流的品质，壹流的服务。所以，壹旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。
?知名企业均很于意消费者的感受。
?大公司均怕于媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。
客观效应
?投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。如何面对顾客抱怨？
消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？
处理客诉的立场
立场壹：消费者的合法权益
处理投诉把握的原则
?顾客至上
?真诚守信
?不可激化矛盾
?《消费者保护法》
?不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（1）聆听且认真记录；
（2）表示感谢；
（3）表示歉意；
（4）帮投诉人分析出问题的可能性；
（5）征求投诉人解决意见；
（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；
（7）留下我们的服务电话，且道别。
注意事项
（壹）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。
（二）于未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。
（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。
（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。
注意事项
（六）壹定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜于单位或公共场合进行。
（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。
（八）客诉处理过程应有详细记录备查。
（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，且起到扬声器的作用。
（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。
（十壹）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。
处理投诉实用技巧
（壹）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。（二）保持信心和控制，愉快和正面的态度能够帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
（三）多听少说，以静制动。
（四）如果客户情绪非常激动，能够先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。
处理投诉实用技巧
（五）把正于争吵的顾客带离群（如于现场）。
假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客和人群分开。
（六）对所发生事表示歉意。
（七）不要推卸责任
假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出方案，且给他/她答复。于说明公司的政策时，要委婉。
（八）传递你的承诺
无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。
?中国的事情可大可小。
?
客户来访接待管理办法 一、目的：规范公司意向客户考察接、送流程及服务标准，提高加盟客户的招商成功率。 二、适用范围：公司意向客户接待的部门、人员均按此办法执行。 三、工作流程及内容： 1、有意向客户来公司考察时，市场部负责人员应提原一天填写“派车单”（指明接送地点、客户姓名、联系方式、随同人员等）到管理中心进行派车和接送安排，检查公司大、小展厅、会议室内的设备、样衣等良好情况，必要时也应知会客服、督导、设计部人员作相应准备。 2、管理中心接到客户来访的“派车单”后，应安排好接送车辆（接送车辆：原则要求是）及人员，同时检查接送车辆、客户可能接触到的公司场地的卫生状况及相关人员的精神面貌等。 3、客户到达当天，负责接送司机（原则上市场部负责人员应陪同接、送客户。如无法做到，则应到达公司广场欢接）穿着正装，精神饱满地提前到达接客地点，见着客户时主动问好，帮助客人提拿行旅，帮客人开、关车门。 4、客户到达公司，负责客户的市场部人员先向客户 介绍公司的大致部局及各楼用处，着重向客人展示公司的硬实力。 5、客户进入办公楼时，总台站起，注视客户并问好。
6、市场部接待人员从电梯将客户带入二楼办公室，上、下电梯时应本着客户先上、先下的原则，帮客人控制好电梯。 7、客户进入会议室后，先要求客户在“客户来访登记表”上签名，同时向客户索要名片。然后向客户介绍公司（管理文化、发展历史）、团队、品牌、销售网络、产品及营销策略等，具体按OMSER品牌PPT、产品画册、夏、秋产品规划等资料进行。（紧记PPT内容，规范介绍方式） 8、客户进入二楼办公区时，客服部人员应将桌面收拾干净，有关政策、业绩等信息不让客户看到，并注意团队内部及与客户沟通时的用词，杜绝向客户传递负面信息。 9、在向客户讲解时，市场部人员把展厅的灯光开取，同时查看样衣陈列、卫生等是否符合要求，必要时陈列员应及时重新陈列。 10、在客户对公司、品牌、产品达到初步认同后，引导客人到展厅参观样衣。需要时可要求督导、设计部人员协助介绍产品。（产品的结构、波段、面料、工艺等） 11、对于客户试版时提出的各种问题，市场部人员不应立即回复或解释，应将其记录在笔记本中，待客户看完版后，逐个做出回复。 12、在整个接待过程中，对于客户提出的任何问题，接待人员应保持良好的心态。不争执、原则问题不认同。
接待客户的技巧 8835 【本讲重点】 如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户 接待客户的循环图 图 5－1 接待客户循环图 服务人员如何接待客户 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。
预测客户的三种需求 服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求： 图 5―2 客户的三种需求 1．信息的需求 实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。 为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。 2．环境的要求 例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。 【案例】 很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。 在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。 在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。 3．情感的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒
接待顾客的基本技巧 1、以我为中心的顾客：此类顾客对产品的选择有很大反把握和原则，轻易不会为别人的劝 解而变动，因为仔细观察其衣着，举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时店员应主动为他找选适合的尺寸试穿。 2、左右不定的顾客：这种顾客选择时因为这个或那个的原因而犹豫不决，店员应该主动 与其交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容，应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。 3、健谈的顾客：对顾客应该少说话，多听取适时的拿取商品满足其要求，不要与其意见相 争论，如要业务繁忙，可以礼貌的告退，马上转向对其他顾客，同进不忽略他。 4、话少的顾客：先仔细观察判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意 语言简洁和感人。 5、纠缠不休的顾客：先要仔细听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。 6、挑剔的顾客：我们的产品质量经得起最严格的检本，顾客挑剔地应满怀信心，同进把更 加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品经得起推敲。 促进派进销售的技巧 1、紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运用利用仅有的客流抓好成功率，在顾客处 于犹豫不决或寻找借口时运用时要步步跟进，不可有失误，注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。 2、热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群，尤其是老顾客。 3、冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用，冷淡是指语言恰到好处，而不是表情和 语气冷淡，运用时要加强形体服务。 4、多次推销法：要保证第一笔销售成功后再进行多次推销，推销要有原则，由内到外，由 上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售，而且反应要敏捷，思路清晰，只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。 销售情景1 1》导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看 错误应对：1、那好，您先随便看看，有需要叫我吧， 2、哦，好的，那您随便看吧 3、那好，您先看看，喜欢可以试试 以上三种说辞属于消极性语言，暗示顾客随便看看。看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。“那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。 语言模版：1》是的，现在买衣服是要多看看，再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。您买不买没关系，可以先了解下嘛，来请您跟我这边来 2》哦，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？先生，我们品牌。。。。。。（适用于好沟通的
售前咨询技巧答案
1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ a.衣服弹力大适合胖人 2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？错误 3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点 4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？ c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！ 5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。正确 6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美错误 7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒 8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； 9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？d.淘宝C 店 10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？a.攀比型 11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理
来访客户接待管理规定 一、目的 为进一步规范各类业务招待行为，加强业务招待费用管理，有效控制及降低经营费用，减少不合理支出，特制定本制度。. 二、适用范围 本制度适于公司各级招待费用的申请、审批和核准。 三、职责 （一）各部门负责业务招待申请、审核、招待。 （二）财务部：负责报销及付款。 四、业务招待费用标准 （一）招待范围： 1、业务费：指因业务需要发生的礼金、礼品及因业务需要赠送的烟、酒等。 2、招待费：指日常工作产生招待应酬费用，含餐费、住宿费、酒水、饮料、香烟等。（二）招待标准： 业务招待以分级限标为原则，根据来访客人的级别安排相应招待标准，严禁随意超标进行业务招待，具体标准如下： （三）招待说明： 1、招待客户安排酒店，由招待人现金与酒店结算，到公司报销。 2、同批客户级别不同一起来访，可按高类别人员的标准，在限额范围内报销。 3、行政机关、业务单位的领导因公来访，一律由负责对口外联的部门安排招待。 4、各类业务招待，陪餐人数一般控制在1-2人，确因工作需要招待重要客人，可请分
《来访客户接待管理规定》 管领导出席，陪同人员不应超过需招待人员的1倍。 5、特殊需要礼品（如纪念品、购物卡、烟酒、和茶叶等），由招待部门负责人提出经 费预算申请，说明项目所需费用的各项列支情况，报分管副总审核后，由常务副总裁安排具体实施。 五、业务招待申请 （一）业务招待费“提前申请、定额审批”。由负责招待的部门填写《业务招待申请审批表》，报直属领导审批后，凭《业务招待审批单》办理借款单及报销手续。（二）特殊情况及临时招待，通过电话向直属领导申请后自行垫支，并于招待事宜结束后2天内，补填《客户来访接待申请表》，凭借有效票据报销。 六、费用报销 （一）业务招待费以谁接待、谁报销为原则，不得由他人代报业务招待费。 （二）每笔招待费发生后10天内必须报销，外地出差时发生的招待费，返回公司后3日内完成报销。 （三）同批客户招待结束后，所发生的餐费、住宿费、礼品费等，必须由招待人一次性报销。 （四）报销流程：将审批后的《客户来访接待申请表》附以下有效票据，经直属领导审核，分管副总审批，报财务部复审，由财务报常务副总裁签字批准后，予以报销。 1、餐费：有效发票+ 点菜清单+ 招待人员名单 2、住宿费：有效发票+ 住宿清单+ 住宿名单（由业务招待人办理预订及退房） 3、礼品费：有效发票+ 礼品清单+ 送礼人员名单 （五）报销注意事项： 1、发票抬头公司名称不全，不予报销。 2、发票时间和实际发生时间不符的将不予报销， 3、未经批准而超出标准的招待费，由招待申报人自负。 4、票据丢失的情况，需提供实际发生费用的证明，比如车票的如果是由行政订票的可 以由行政证明，其他也可以由部门主管确认。 5、所有发票送至财务后，财务必须在20天内完成报销。 6、报销人员弄虚作假，借业务招待之名行私人招待之实，一经查实，除费用不予报销
顾客接待技巧 ———让我了解你 了解顾客消费心理的重要性 ?顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 ?顾客与我们是“鱼与水”的关系。 ?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 ?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？ 答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 ?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 消费 ?消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 ?消费可分为生产消费、生活消费。 ?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。 顾客消费心理历程 ?需要的产生 ?需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。 ?需要的分类：按需要对象：精神、物质需要 按需要的层次分类（马斯洛的需要论） ?生理需要 ?安全需要 ?归属需要 ?尊重需要 ?自我实现的需要 ?该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 ?不同的消费主体其需要有着不同。 ?同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 ?消费需要是消费者的行为动力源泉。 ?购买动机 ?动机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类 ?一般动机：生理动机、心理动机
生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。 心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。 具体的购买心理动机 ?求实动机 ?求新、求异动机 ?求美动机 ?求廉、求利动机 ?求名、求优动机 ?求便动机 ?从众动机 ?嗜好动机 ?攀比动机…… ?信息收集 ?购买决策 ?消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。 ?消费决策的内容： 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率 ?个案分析 分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？ 顾客买鞋时的决策内容： 沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言 ?最重要的是看（观察）和听（分析） ?通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 ?通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。 ?通过自然的提问来询问 ?通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。 ?…… 有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验） 你真的会倾听吗？ 倾听的几个层次 ?听而不闻” ?敷衍了事 ?选择地听 ?专注地听 ?同情心式的倾听 沟通的秘诀 ?人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声
为高质量地做好客户接待工作，树立公司形象，促进销售业绩地提升，使客户接待工作规范化、程序化，特制订本管理办法. 一、接待原则： 、与我公司发生供销（执行合同）关系地客户，可以由销售科长引荐厂领导接待. 、与我公司有合作意向地客户，由销售科长和业务员共同接待，接待情况由销售科长汇报厂领导. 、与我公司未合作过地、暂无意向签订供销合同地客户，由业务员和组长接待，接待后地情况汇报销售科长. 二、参观原则： 、与我公司发生供销（执行合同）关系地客户，允许参观生产工艺流程，但不能进入中控室，禁止拍照.客户参观前，销售科长提前通知生产科负责人，做好参观讲解及其他准备工作.资料个人收集整理，勿做商业用途 、与我公司没有合作过地、提出合作意向地、未发生供销关系地客户，原则上不允许参观，由业务员和组长介绍公司基本情况、产品情况.资料个人收集整理，勿做商业用途 如有特殊要求地客户，销售科长须请示厂领导同意后才能安排参观. 三、来访客户地分类. 、参观、考察我公司实力，达成初步地合作意向. 、参观、考察我公司实力，并签订产品购销合同. 、仅仅是来参观了解我公司生产工艺流程和经营状况地. 、老客户回访我公司，并进行下一步商务洽谈地. 四、接待准备工作. 、了解熟知客户信息：客户公司地实力及背景，资信状况，近期运作经营情况，经营项目及产品销售情况，客户地市场情况，价格信息，客户地行程和来访目地等.资料个人收集整理，勿做商业用途 、业务员要将了解到地客户信息及时汇报销售科长，根据接待和参观原则，由销售科长做出具体安排. 、准备资料：公司资料及其宣传册、产品化验单、名片等. 五、接待流程. 、了解考察我公司生产工艺流程和经营状况，暂时无合作意向地客户，由业务员做好相应地沟通和交流，不安排机场等远距离地接送，只负责县城接送和厂内地接待工作，食宿由客户自理.资料个人收集整理，勿做商业用途 、有合作诚意（携带资质、公章等资料）地，来签订产品购销合同地客户，可以远距离接送客户，食宿由销售科进行安排.资料个人收集整理，勿做商业用途 、与我公司已经发生供销（执行合同）关系地客户，应做好全程接待工作，可以（机场、汽车站、火车站）接送客户，食宿由销售科进行安排.资料个人收集整理，勿做商业用途 六、接待礼仪 、仪表：面容清洁，衣着得体. 、举止：稳重端庄，从容大方. 、言语：语气温和、礼貌文雅. 、态度：诚恳热情，不卑不亢. 、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序.资料个人收集整理，勿做商业用途 、接受名片时：要以恭敬地态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中. 、过走廊时：通常走在客人地右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，
接待顾客的技巧 文件编号： 编写人员： 编写时间：
我们将要进行有关接待顾客的技巧的培训，请大家在接下来的一分钟的时间里，关掉手机、呼机 ; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律 培训目的： 让终端商品销售人员掌握一些接待,服务顾客的基本技巧和方法。为顾客提供更理想的服务,保证满意,超出期望. 培训内容： . 对顾客购买心理的综合研究方法 . 对不同类型顾客的接待方法 .了解顾客意图后接待顾客的方法 . 推荐商品的方法 . 理想的应酬语 接待顾客的技巧
商品销售人员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法. 对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种 商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 对不同类型顾客的接待方法: ▲慎重型： 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型： 对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。 ▲挑剔型： 属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型： 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型： 当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。 例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：
接待管理制度 1、目的 为了规范公司各项接待管理工作，特制订本制度。 2、范围 本制度适用于公司各级接待费用的申请、审批和核销。 3、接待参观 3．1接待要求 公司各类接待由公司行政部负责统筹安排,其他部门未经许可一律不得私自安排接待(包含住宿、就餐、旅游、参观等)。 3.2接待程序 3.2.1、贵宾、团体：包括社会名流以及国内外大型企业的负责人、学校或社会团体等。 基本程序为：公司行政部接到来访、参观通知→行政部请示公司相关负责人同意并签署意见后迅速办理→行政部拟定接待方案或接待指南报行政主管审核、行政总监审批→行政部指定专人将方案或指南发放给相关责任人、部门和单位→行政部统筹、协调做好接待准备工作→相关人员按既定方案完成接待任务（安排讲解、会务、进餐、住宿、旅游等）→送客人离开。 3.2.2、客商：包括商家代表、新客户及与公司有业务往来的相关人员。 基本程序：公司行政部接到来访参观通知→行政部拟定接待方案报行政主管审核、总监审批→行政部指定专人将方案发放给相关责任人、部门和单位→行政部统筹、协调做好接待准备工作→按既定方案完成接待任务（安排讲解、会务、进餐、住宿、旅游等）→送客人离开。 3.2.3、遇到临时性和紧急性接待任务，由公司行政部及时通知相关责 第 1 页共9 页
任人、部门及单位做好各项准备工作，按要求完成接待任务。 4、接待用餐 4．1、用餐地点 4.1.1、各级领导、各类参观考察团等到公司考察、调研，接待用餐原则上必须安排在公司食堂。 4.1.2、上级领导或重要来宾如需在外进餐，必须经分管副总或总经理审批。否则，由此产生的费用一律由经办人承担，且财务部不予报销。 4.2、审批程序 4.2.1、公务接待：由各相关部门填写“接待申请单”，报行政部部长审批同意后，安排用餐。 4.2.2、若需在其他餐馆安排进餐，执行以下流程：相关部门提出申请→行政部部长审批→行政主管统筹安排用餐并做好用餐登记。 4.3、相关要求 4.3.1、1、各级领导、各类参观考察团等到公司考察、调研，接待用餐安排在公司办公楼食堂。 2、元以下标准客餐（含元）部门负责人审批，元以上标准客餐（含元）须报行政部负责人审批，元以上标准客餐（含元）须报副总审批。 公司内部所有接待用餐一律实行“接待申请单制”（审批程序必须符合本制度相关规定），标准原则上按元/人予以安排。 4.3.2、如来访客人、用餐人数等发生变化或需取消预订用餐，公司预订用餐部门负责人或该部门工作人员须及时告知行政主管，由行政主管根据实际情况做出合理调整或及时与宾馆沟通取消预订用餐。如因沟通不及 第 2 页共9 页
客户接待与技巧 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
客户接待与沟通技巧 一沟通技巧的重要性 一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服; 还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了则能买更多。 第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。举个例子： 古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不朝四而暮三可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。 后来几天老头又对猴子们说，“我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。 我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧，但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。 这个故事能带给我们客服一个什么启示实际上这老头给的条件没有变化。无论：朝三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧早上和晚上的数量互换了一下，就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。 我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。 二客户接待的8步曲
集团公司客户接待流程 及标准手册 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密 级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业 务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果） （3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同 团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态 等。
接待顾客的技巧 日本零售商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 2．对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 ▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3．了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 ▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随
一个不好的销售员，天天在等顾客；一个优秀的销售员，天天在与老顾客打交道。售楼人员最值钱的是他们的顾客名单及电话，销售人员要做顾客的朋友，做他们的理财顾问，与他们一起讨论楼市的未来，为他们的安全、快捷地办理各类手续提供方便等。销售人员还要不断地学习新知识，取人之长、补己之短，提高综合判断能力，学会从顾客的谈话中判断顾客的实际需要和真实想法，切忌以貌取人，因为，很难以衣着去判断他的身价、身份，所以销售人员必须平等对人。 现场接待客户的七个环节： 1 礼貌地迎接客户 售楼人员在售楼处入口笑迎客户，道好“你好，欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，以适应调整接待方式。 2 安顿客户 安顿客户可以分几种情况： （1）“自助式”服务若客户进入接待中心并说随便看看，则听君自便。但售楼人员应在与客户2m的距离范围内，随时向有疑问的客户提供咨询。 （2）“一对一”服务一般情况下，客户一个人来售楼处极少。若售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户看完有关展台后坐下来，是留住顾客的重要一步。之后，给资料、倒水并展开详细的咨询和问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。
（3）“一对多”服务若售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上的客户时，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料、书刊报纸应在一分钟内完成。不过请注意，倒水的水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿客户后，应及时返回原接待客户面前，继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。 安顿客户的目的，是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时，现场售楼人员也一定要互相协助，集体行动，注意团队合作，共同完成任务。全员销售的精神将发挥明显的作用。 3了解客户 说得多，问得多，了解得多。调用售楼人员的洞察能力、综合判断能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房。是第一次换房，还是买第二套房等。询问、了解客户的需要，可以掌握第一手顾客资料，以便随时调整营销策略。 4 留住顾客 有时客户要货比三家，这是最重要的是设法留住顾客。 客户到售楼处看房，因有不同看法或因选择太多，不可能第一时间就明确马上买房，说要考虑考虑，这不要紧，留时间给他考虑。 但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时销售人员要把名片
客户接待管理制度 为进一步规范客户接待管理工作，不断提高客户接待的水平。充分展示公司良好形象，增强客户满意度和信任度，促进营销市场不断拓展，制定本制度。 一、适用范围 本制度客户接待是指商务客户来公司参观、考察、业务洽谈等接待工作。 二、客户分级 1、特别重要客户为贵宾级客户； 2、非常重要客户为嘉宾级客户； 3、重要客户为商务级客户； 4、一般客户为业务级客户。 三、接待小组 为做好公司接待工作，公司成立接待小组，负责组织安排接待工作。 组长：总经理 副组长：副总经理 成员：营销部部长、技术部部长、生产部部长、品质保障部部长、供应部部长、办公室主任、后勤保障部部长、车间主任、项目技术负责人、项目营销负责人。 营销部为客户接待主管职能部门。
四、批准权限 1、项目营销负责人根据需要提前三天向营销部提出客户到公司参观、考察接待申请(见附表)。 2、营销部将接待申请报公司主管领导审批并确定接待级别。贵宾级客户由总经理审批，嘉宾级和商务级客户由主管副总经理审批，业务级客户由营销部长审批。 3、接待申请经批准后，营销部负责组织安排。 五、陪同人员 1、贵宾级客户由总经理主陪，嘉宾级和商务级客户至少有一名副总经理主陪，业务级客户由营销部长主陪。 2、其他陪同人员有营销部部长、技术部部长、生产部部长、供应部部长、项目技术负责人、项目营销负责人。 六、接待程序 接待申请批准后其接待程序为：接机接站、迎宾入室、公司介绍、业务洽谈、参观介绍、餐饮招待、住宿安排、组织活动、礼品准备、送客回程。 七、接待分工 1、公司主陪领导负责领导指挥接待工作，负责介绍公司企业概况，负责贵宾级客户接送。 2、营销部：负责具体组织安排接待工作；负责报价、资质等方面的介绍说明；负责产品样册、资质文件的提供发放；负责组织陪同接待人员迎宾；负责在公司就餐专人服务；负责必要活动的组织安排。
超市接待顾客技巧 超市接待顾客技巧 一、对顾客购买心理的综合研究方法 1、注视：当顾客注意观看某种商品或矗立观看某广告牌的时候，售货员应注意观查顾客在留意什么商品，以此来判断顾客的想购买什么。 2、兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手摸类商品时，反应顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“欢迎光临，”并且说“请您随便挑选”随后观察顾客的购买意图。 3、联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品的方法。 4、比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较。 5、决定：最后顾客通过比较决定购买一种商品。 6、通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。 二、对不同类型顾客的接待方法 慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这挑挑那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊？”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 挑剔型：属于那种对介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊！售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 三、了解顾客意图后接待顾客的方法 希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好递给顾客。 观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了，这时候售货员就要主动打招呼。 连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。 希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？“ 想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选
如何留住顾客的接待技巧 目前，众多销售者遇到的一个普遍的问题就是：如何留住顾客。如果顾客都不能留下，那成交又从何而谈? 其实顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。美导如果不能同顾客之间建立基础关系，顾客不愿意听美导的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。 那么，为什么顾客不愿意听导购的介绍?答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠!那么作为美导要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意和我们沟通，融化这层“冰带”。 在这之前，还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答美导的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被美导缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。 根据终端的研究，结合上述顾客进店时的心理分析，顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因： 一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感 迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。 二、接近顾客的时机不佳 其实，顾客进店时都有一定的目的性，在她们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，美导就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到她们当下心理的排斥。也就是说，美导接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。 那么，正确的该怎么做?正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢? 一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问美导有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格美导的基本功。 主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“小姐，请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的美导流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“小姐，请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，美导可以给顾客10-20秒的独立浏览空
在接待顾客过程中遇到问题及回答方法 1、顾客未带会员卡怎么办？ 您好，我公司会员积分只能在交款的同时通过刷会员卡的方式进行积分，过后不能补积分。您没带会员卡，本次交易就不能积分了。欢迎您下次再使用会员卡。（并在水单上标注“顾客未带会员卡”字样。） 2、交款后会员卡找到了怎么办？ 1）很抱歉，水单已经打出，本次交易就不能为您积分了，欢迎您下次使用会员卡。谢谢您的理解。 2）遇到态度强硬的顾客，请顾客稍等，立即联系领班协助解决。（可按调账方式处理。） 3、查询会员卡积分及会员相关消费记录？ 顾客您好，在收银机上我只能为您查询到您当前的会员积分。会员相关消费记录请您到会员中心做详细查询。请慢走，并告知会员中心具体方位。 4、查询团卡、预付卡金额及使用期限和消费记录？ 团卡、预付卡金额可以查询。（未使用的预付卡金额查询前须告知顾客要将密码区刮开，才能进行查询。顾客同意后方可查询。密码输入错误最多只能查询3次，3次以上自动锁卡，团购中心可为其解锁）。团卡、预付卡使用期限及消费记录请您到团购中心做进一步咨询。请慢走，并告知团购中心具体方位。 5、消费结算中途又出现新团卡或预付卡需加入此笔消费，但是微机水单已经打出怎么办？ 顾客您好，很抱歉，收银水单打出后说明我们的交易已经成功录入到我公司的收银系统中，我无法将您的新团卡、预付卡加入到本笔交易中。再一次对您表示歉意。不过我公司的团卡或预付卡有效期三年。欢迎您下次使用。好吗？谢谢您的合作。 （特殊顾客联系主管请顾客耐心等待。此笔交易可按当日调账处理。） 6、能否进行银行卡余额查询？ 顾客您好，我们的系统不是所用行都支持查询，我可以帮您试试，请稍等。 7、银行卡消费中出现系统故障 1)顾客出现两笔消费信息，但是消费单据只确认一笔应怎么处理？ 先稳住顾客，您别急，这是由于线路忙，银联系统暂时故障造成的。这样的业务我们处理过多笔，您接到的消费信息有两种可能，一种是：只有一笔交易成功，另一笔交易银联系统会自动冲回到您的账上，这种可能性非常大，基本上占我们处理过的该类问题的90%以上；第二种是：确实在您的账上划出两笔钱。这您也别急，请把您的联系方式留下。因为您的交易是否成功只能在次日的银联报表中查证。查证后我们会将多余消费金额第一时间冲回到您的卡中。请您放心。无论什么情况，我们明日上午10点之前一定给您回复。谢谢您的理解。 2）由于系统故障POS显示无成功消费，其实顾客已有真实消费怎么处理？ 我非常理解您的心情，因为您的交易是否成功我们只能在次日的银联报表中查证。查证后我们会将多余消费金额第一时间冲回到您的卡中。请您放心。无论什么情况，我们明日上午10点之前一定给您回复。谢谢您的理解。 8、顾客交款后询问变通发票开具问题应如何解答？ 顾客您好，很抱歉，我公司不能开具变通发票，只能按水单及购物凭证上标注的商品名称如实开具。请慢走，欢迎您下次光临。