售后服务管理制度
Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
05售后服务管理制度
总则
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单规定如下：
编号表报名称说明
服表001?服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。
服表002?叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。
服表003?客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。
服表004?客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。
服表005?修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。
服表006?技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。
服表007?服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。
(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记quot;叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
(十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)
□客户意见调查
(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采用抽查方式。
(二十五)对技术员的品评，分为态度⒓际酢⒌酱锸奔浼按鹩κ虑榈陌炖淼人南睿肯罹纯突У穆庾纯龇治母龀潭龋员憧突Ч刺睢br>(
二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催
办，并协助其解决所有困难问题。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
11产品售后服务的管 理制度
1.目的： 为求增进经营效能，加强售后服务的工作，为了使医疗器械产品质量及服务在每个环节得到有效控制及改进，做到具有可追溯性，特制定本制度。 2.范围： 适用于医疗器械售后的回访，随访，及反馈意见。 3. 制度内容： 3.1. 对所售商品均由公司负责售后服务，公司售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实行统一产品质量跟踪和售后服务。 3.2. 所有出售商品必须填写用户登记表、保修单、质量跟踪卡，详细记录客户信息：名称、地址、电话、所购商品名称、规格型号等。 3.3. 用户凭保修单、购买发票享受保修及售后服务。 3.4. 公司售后服务人员将定期电话回访或信函回访用户，对重点产品由专人进行质量跟踪，对用户意见和建议及时记录并反馈厂家；用户的来电来函所询问反映的问题，要认真记录，能够马上答复的应立即办理，需进一步了解、核实、调查的问题，要通过电话等方式，将处理期限及时通知给用户。 3.5. 如出现问题及时解决，如有严重问题24小时给予解决。 3.6. 对售后服务及质量跟踪人员定期请厂家培训。 3.7. 应经常组织派出技术人员参加所经营的医疗器械的业务培训，使其掌握必要的使用、维修、养护专业知识；并根据售出的医疗器械情况，采取不同形式服务用户。 3.8. 设立售后服务电话，并做好用户回访工作，及时倾听用户意见和建议，并反馈给供应商，切实履行商品在保修期内的各项承诺，发现问题及时调换和修理，并做好记录。 3.9. 对销售中出现的不懂的技术、操作不当引起的质量问题，无论是单位或个人都要认真对待，条条有答复，件件有处理。
3.10. 建立用户联系网络，定期和用户进行联系，市区内的采取上门访问方式，外地区的用户可利用书面调查，函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见，为用户排忧解难，用户有什么要求，及时予以解决。 3.11. 访问用户时要弄清问题的原因、责任等情况，并认真做好记录，属于生产厂家的问题，应通知厂家协商解决；属于经营单位的问题，应立即采取措施；属于用户的问题，应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。 3.12. 对收集、投诉或查询得来的问题要进行深入细致的调查研究，提出解决问题的具体措施，指定专人在一定期限内认真落实，一般问题不超过15个工作日，复杂特殊问题不超过1个月，简单问题即询、即访、即办。 3.13. 建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管，保存时限为3—5年。
售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
XX公司统计工作管理制度1 公司统计工作管理制度XX 则总第一章 为有效地、科学地组织统计工作，保证统计资料的准确第一条 依据公司生产经营活动中的重要作用，性、及时性，发挥统计工作在 特制定本制度。，结合公司实际情况，《中华人民共和国统计法》 公司统计工作的基本任务是对公司的生产经营活动情况第二条 进行统计调查、分析，提供统计资料，实行统计监督，是企业管理中 最重要的环节之一。统计必须符合国家和上级统计部门的法律法规， 做到统计数字准确无误、真实可靠。 实行公司、部门统计管理体制和按业务部门归口负责的第三条 ；各职能原则，安全生产技术部负责组织、领导和协调公司统计工作 部门及各生产部门负责本部门相关专业数据统计、报送，定
期、不定 期向公司安全生产技术部及相关部门提供统计数据、报送相关统计报 表。 根据统计工作的需要以及统计业务的繁简程度，公司在第四条 安全生产技术部设置专职统计员，各部门配置专职或兼职统计员，公 动工作时，必须)变(司统计人员应保持相对稳定，各部门统计人员调 提前通知相关部门，并要有合适的人员接替其工作。 统计管理办法第二章 1 凡国家统计局、地方统计局和公司主管部门颁发的一切第五条 报表，由公司根据各职能部门的职责分工，确定责任部门。如报表涉 及两个以上部门，而又无适当部门负责时，则由安全生产技术部召集 有关部门协商编制。
报的定期统计报上因工作需要，要求有关部门内部公司第六条 审查同意后方能上报。公司内正式定期统计报相关部门领导表，须经 颁发公司各部门执行，未经，由安全生产技术部制订“报表格式”表， 公司批准的报表，各部门可拒绝填报。公司内统计报表如有个别项目需要修改时，由原制表部第七条 门直接通知填报部门，并将修改后的式样送安全生产技术部备案，不 必再办审批手续。 各部门对外报送的各种专业统计报表，必须先经部门领第八条 审核。导 为确保统计报表数字的准确可靠，各部门主管领导应对第九条 上报报表进行认真审查，并根据报表需要签字后方能报出。 各部门向外提供统计资料，公布统计数字，一律以安全第十条 生产技术部统计人员所公布的统计资料为准。
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，
目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨
一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制
客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
内蒙古蒙西高新技术集团有限公司文件INNER MONGOLIA MENGXI HIGH-TECH GROUP C O., LTD. 关于印发《蒙西高新技术集团公司统计工作 管理制度》的通知 集团公司各成员企业、公司各职能部门、工业园管理办： 现将《蒙西高新技术集团公司统计工作管理制度》印发给你们，请遵照执行。 特此通知 内蒙古蒙西高新技术集团有限公司 主题词：管理制度统计工作通知 发送：总裁、副总裁、总裁助理，党委书记、副书记、 党委委员，监事会主席，工会代主席 集团公司党政工作部 2002年6月11日发送 共发34份
蒙西高新技术集团公司 统计工作管理制度 第一条为科学高效地组织公司统计工作，充分发挥统计工作在公司经营管理中的重要作用，使统计信息传输畅通并全面反映集团公司经营状况，保证统计资料的真实性、准确性与及时性，特制定本制度。 第二条本制度适用于集团公司本部及各成员企业。 第三条统计工作的基本任务是运用科学可行的方法对集团本部和所属产业经营情况进行统计调查、统计分析、统计监督，搞好统计服务，为公司领导、政府有关部门提供准确完整的统计资料。 第四条统计工作实行两级（集团公司为一级，各成员企业为二级）组织，专人负责，归口管理的办法。集团公司产业发展部是统计工作的归口管理部门，全面负责集团公司的统计工作。各二级统计单位要指定专门部门和专人负责本单位的统计工作，并在业务上受产业发展部管理。 第五条各级统计人员享有所辖区域内的统计调查权、统计报告权及统计监督权，被调查单位应积极配合统计人员的工作，及时提供真实准确的资料。 第六条各级统计人员不得虚报、漏报、迟报和拒报统计资料。 第七条所有统计资料均属内部保密文件，未经批准，不得向无关人员泄露。所有对外发表的统计数据，包括向上级部门汇报工作、重要会议报告和公开发表文章引用数据，必须由资料提供人员与产业发展部进行核对，以保证数字的一致性。
产品售后服务制度1 产品售后服务制度 一、服务总则 1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。 2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。 3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。 二、服务承诺 1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。 2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。 3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。 三、售后服务准则
1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象； 2、服务及时，快捷，准确。 3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。 4、公司市场营销部负责如下服务工作： （1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作； （2）负责兑现公司对客户服务承诺； （3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司； （4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息； （5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案； （6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等； （7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 (8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。
1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后
公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
公司统计工作管理制度 第一章总则 第一条为有效地、科学地组织统计工作，保证统计资料的准确 性、及时性，发挥统计工作在公司生产经营活动中的重要作用，依据《中华人民共和国统计法》、《XXX有限责任公司统计工作管理制度》，结合公司实际情况，特制定本制度。 第二条公司统计工作的基本任务是对公司的生产经营活动情况 进行统计调查、分析，提供统计资料，实行统计监督，是企业管理中 最重要的环节之一。统计必须符合国家和上级统计部门的法律法规， 做到统计数字准确无误、真实可靠。 第三条实行公司、部门统计管理体制和按业务部门归口负责的 原则，安全生产技术部负责组织、领导和协调公司统计工作；各职能部门及各生产部门负责本部门相关专业数据统计、报送，定期、不定 期向公司安全生产技术部及相关部门提供统计数据、报送相关统计报 表。 第四条根据统计工作的需要以及统计业务的繁简程度，公司在 安全生产技术部设置专职统计员，各部门配置专职或兼职统计员，公 司统计人员应保持相对稳定，各部门统计人员调(变)动工作时，必须 提前通知相关部门，并要有合适的人员接替其工作。
第二章统计管理办法 第五条凡国家统计局、地方统计局和公司主管部门颁发的一切 报表，由公司根据各职能部门的职责分工，确定责任部门。如报表涉 及两个以上部门，而又无适当部门负责时，则由安全生产技术部召集 有关部门协商编制。 第六条公司内部因工作需要，要求有关部门上报的定期统计报表，须经相关部门领导审查同意后方能上报。公司内正式定期统计报表，由安全生产技术部制订“报表格式”，颁发公司各部门执行，未经公司批准的报表，各部门可拒绝填报。 第七条公司内统计报表如有个别项目需要修改时，由原制表部 门直接通知填报部门，并将修改后的式样送安全生产技术部备案，不 必再办审批手续。 第八条各部门对外报送的各种专业统计报表，必须先经部门领 导审核。 第九条为确保统计报表数字的准确可靠，各部门主管领导应对 上报报表进行认真审查，并根据报表需要签字后方能报出。 第十条各部门向外提供统计资料，公布统计数字，一律以安全 生产技术部统计人员所公布的统计资料为准。 第十一条各级领导所需要的统计数字，应由相关统计部门或统计人员负责提供，以克服使用统计数字的混乱现象。 第十二条凡外单位根据上级规定，并持有上级主管部门或统计 局介绍信件来公司索取统计资料时，必须汇报公司分管领导后，统一 由安全生产技术部接洽提供，或由安全生产技术部指定有关部门提供。
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中
售后服务工作管理制度 为做好公司的售后服务工作，树立企业良好的品牌和形象， 及时解决用户的故障和问题，保证公司产品能正常作业，特制定 以下制度： —、统一思想，提高认识 全体员工必须提高对售后服务工作重要性的认识，树立售后 服务工作就是品牌，就是市场，就是企业的效益和生命的观念。 坚持“热情周到、快捷高效、专业规范、用户满意”的服务宗旨， 严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限 度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设， 为用户提供优质的服务。 二、认真培训，提升技能 售后服务人员应当具备的知识和技能 1、理解和掌握公司有关售后服务的制度和规范，能够按售后服务流程开展工作。 2、领会和理解秸秆捡拾压捆机的工作原理，系统构成，主要工作参数，常见故障的原因和排除办法。 3、较好地掌握手把焊（电焊）技能，不漏焊、虚焊或损坏机 器。能熟练地使用安装维修工具和测量工具。 4、能够根据联合收割机的机型，正确、精准地安装配套捡拾 压捆机；能够迅速准确地确定和排除常见故障；能够在技师的指导下排除疑难故障。
三、严格管理，周到服务 （一）七必须和七 不准：1、必须坚守工作岗位，不准擅离职守；2、必须严格遵纪守法，不准惹事生非；3、必须坚持文明服 务，不准刁难用户；4、必须做到随叫随到，不准借故拖延；5、必须快速排除故障，不准消极怠工；6、必须自觉严禁烟火，不准 在田间地头吸烟；7、必须保持头脑清醒，不准在白天饮酒。 （二）工作要求： 1、售后服务人员家中无重大事项，不准请假；有特殊情况请假的必须经分管经理批准；凡请假超过三天的失去评奖资格。 2、售后服务人员必须向辖区内用户逐户公布自己的手机号，做到24小时开机，确保随叫随到。 3、每个售后服务人员要在经销商的带领下，对辖区内所有机器进行检查并做好记录、指导机手正确使用和保养，确保麦收时能正常作业。 4、白天工作期间，要主动开展上门服务，到打捆机集中的地点巡查。要高度熟悉打捆机作业现场之间的行走路线，做到第一时间快速到达。 5、报修及故障排除时间：在接到用户报修通知后，一般情况 下应在10-30分钟内到场；遇有距离较远等特殊情况，也必须1小时内到场并致歉意。常见故障应当在10-30分钟内处理完毕， 较大故障不超两小时，必要时应连夜抢修，尽量不耽误白天作业。 6、要与经销商、服务对象多沟通，交朋友，交流操作和维修技巧，增进友谊，提升技能。 7、售后服务活动结束，必须上交工作日志和有关表册，及时 结算有关费用，否则视为自动放弃评奖资格，并责令其限期结清。 （三）服务类型
企业统计工作制度（范本参考）第一条本制度的目的：为科学、有效、合法地组织本企业的统计工作，严格遵守统计法定义务，防止统计违法行为发生，发挥统计在企业生产经营中的作用，根据《中华人民共和国统计法》、《中华人民共和国统计法实施细则》、《关于印发全面实施企业（单位）一套表工作总体规划的通知》、《统计上严重失信企业信息公示暂行办法》等法律法规及规范性文件的规定，结合本企业统计工作实际，制定本制度。 第二条统计管理体制：本企业将统计工作纳入企业管理的一部分，积极改善统计工作环境，保障统计工作所需的人、财、物。企业统计工作实行法定代表人负责制，可指定一名企业管理层人员负责分管统计工作，具体管理和协调本企业各项统计事物，并就较大统计事项向企业法定代表人报告。企业还需明确统计负责人、统计人员具体岗位责任。 第三条统计队伍建设：本企业应当配设专（兼）职统计人员，聘请、任用具有较强统计业务能力或具有统计专业技术资格的统计人员从事统计工作。应做好统计人员梯队建立，保持统计人员相对稳定。应加强对统计人员的监督管理，建立统计工作考核奖惩措施，明确责任追究。应加强统计人员依法统计法律素养培育和统计业务知识学习，对于镇（街道）和统计部门组织的统计普法和业务培训活动，应积极参与，不得无故缺席。 第四条上报报表要求：本企业应当真实、准确、完整、及时地报送政府各类统计调查报表，不得迟报、拒报，不得提供不真实或不完整的统计资料。企业内部应细化原始统计数据取得、汇总、保存的方法、途径和要求，确保数据准确。应积极
配合各级统计部门部署的政府统计报表任务，统计报表在统计制度规定上报截止时间1个工作日前完成上报，并积极配合各级统计部门报表的催报、审核、查询工作。若接到统计部门或镇（街道）统计办公室电话、短信、法定文书等提醒，应确保在4个小时内部署落实。若发现网上直报系统中统计报表数据存在差错，应在系统关库前修改完毕。若因系统原因无法更改或纸质报表已经上报，应当在发现问题后的一个工作日内联络企业所在镇（街道）统计人员或区统计局专业科室，主动告知具体情况。 第五条统计资料管理：按照统计法和统计制度规定设置统计原始记录、统计台账，确保统计报表数据数出有据。原始记录可通过电子版或纸质保存，统计台账要根据统计部门下发和部署的台账形式登记，要按时、连续登记，不能随意涂改和空缺。统计原始记录、统计台账、统计调查表，三者之间的数据应当一致，不得有出入。如有不一致的，应当注明具体原因。 第六条统计数据审核：本企业报送的纸质统计调查表应当有统计人员、统计负责人、企业法定代表的签名，并加盖企业公章。实行网上直报的报表，要加强报送前的数据审核，统计报表在统计人员、统计负责人、企业法定代表审核签署之后上报，并对网上报送的报表进行下载备份，逐级签名后加盖企业公章保存。统计调查表的审核、签署人员应当对其审核、签署的统计调查表的真实性、准确性和完整性负责。 第七条统计基础工作：本企业应当将统计资料档案化保存管理，当年统计资料在次年3月底前整理装订完毕。在接到统计部门要求提供统计资料的通知后，应当及时按要求整理并提供相关资料。应当配合统计人员清查核对工作，统计人员调整前需做好统计工作交接和岗前培训。应当贯彻落实统计法律法规和有关统计制度，增强统计法制意识。应当积极做好统计基础建设，创建统计基础规范化企业和统计诚信单位。 第八条配合检查调研：在统计部门开展的统计工作检查、指导、调研、执法等工作中，本企业应当积极配合，如实反映情况，提供相关证明和资料，不得拒绝、阻碍检查，不得转移、隐匿、篡改、毁弃原始记录和凭证、统计台账、统计调查表、
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
产品售后服务管理规定公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 GB/ 工业产品售后服务第一部分总则 GB/ 工业产品售后服务第二部分维修 GB/ 服务标准化工作指南第一部分总则 工业产品使用说明书总则 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 与全进CSM公司签订的售后服务协议 3.职责 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品； 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品； 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品 其他竞争对手的产品。 5.售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务 公司只对、、类产品提供质量保证期内售后服务 对类产品的质量保证期内售后服务如下： 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 对类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 质量保证期外售后服务 对和类产品提供相同的质量保证期外售后服务；
XXX公司统计工作管理制度 第一章总则 第一条为了加强公司统计管理，有效、科学地组织并规范各项统计工作，保障统计信息的真实、完整、准确、及时，全面反映公司经营情况，及时防范、化解公司经营管理风险，实现公司统计工作的科学化、制度化、专业化、规范化和秩序化，根据相关法律、行政法规，结合公司实际，制定本规定。 第二条公司统计信息是指公司依法向监管部门及其派出机构、各级政府管理部门和公司领导报送的，反映公司经营情况的有关报告、报表、文件和资料，包括反映业务和财务状况的统计数据、经营情况分析, 监管部门、各级管理规定和要求的其他统计资料。 第三条统计信息管理是指对反映公司经营情况的资料进行调查、收集、整理、分析，提供统计信息和统计咨询意见，并对相关统计工作进行管理。 第二章统计工作目标 第四条公司统计工作总体目标是全面贯彻《中华人民共和国统计法》和行业相关规定，坚持调查研究和实事求是的工作作风，运用科学的统计方法和现代化的手段，全面、准确、及时、系统地对业务发展、经营管理等情况进行统计调查，开展统计分析，提供统计资料，实行统计监督。 第五条统计工作是对各项经营活动情况进行统计调查和统计分析，准确、及时、全面地反映公司的实际情况，为各级管理层了解情况、指导工作、决定政策、编制计划和加强经营管理提供依据。 第六条通过各级机构搜集整理资料，建立全系统标准化的统计资料档案，组织并参与开展公司各项经营活动的分析。及时为公司业务、学术研究和管理改革提供相关信息。
第三章统计机构与统计负责人 第七条公司统计信息工作实行统一管理、分条线负责的管理体制。 公司计划财务部、办公室、业务管理中心、组织人事部为公司统计信息管理工作的主要职能部门，负责监督和管理本条线统计信息工作。公司各级机构根据上级机构各职能部门要求，负责监督和管理所辖机构相关统计信息工作。作为公司报备监管部门统计信息处的统计工作联系人，公司计财部负责统一管理相关统计工作。 第八条公司统计工作各职能部门履行下列工作职责： （一）贯彻执行国家有关统计工作的方针、政策和规定，负责制定实施本条线统计工作实施细则和业务统计报表，经公司总经理批准后，下达执行； （二）管理本部门工作条线的统计工作，并实行监督，具体包括：负责管理本条线各类统计报表，确定统计计算口径，负责统计指标解释，健全业务统计台帐和原始记录制度；管理本部门制定的统计调查表和统计标准，并负责相关协调工作 （三）收集、汇总、编制、管理本条线统计数据，依法向监管部门及其派出机构、各级政府管理部门，以及公司领导报送统计信息； （四）完成监管部门及其派出机构部署的统计调查任务，在公司内部开展统计调查、统计分析和统计预测； （五）完成公司部署的统计调查，并为其收集、整理、提供统计信息资料； （六）加强公司统计信息建设，建立健全统计信息管理系统； （七）总结和推广统计工作中的先进经验，组织经验交流，不断提高统计水平； 第九条公司职能部门要指定专人负责统计工作，确保持证上岗,并保持相对稳定。其基本职责是：
售后部门管理制度汇编 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 售后部门管理制度篇一一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。 二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。 三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。 四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。 六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开
除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。 八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。 九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。并且电话通知客户讲明维修概况。 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。 售后部门管理制度篇二一、回访部回访员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。 二、回访部回访员必须按时上下班，迟到早退一次交爱心基金5元(5分钟)。调休按每周的排期表进行，临时有事请假或调休，须经部门经理批准，并提前一天告诉主管，并填写请假或调休表，否则视为旷工处理。 三、回访部每天实行晨会制度，晨会：9：30-10：00，总结前一天的工作，安排当天的工作内容。午会时间：13：30-14：00，专业培训，模拟及娱乐。四、值日生必须认真清理规定区域卫生。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次交爱心基金2元，并责成重做。同
售后服务的管理制度 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。 3．联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作