中级前厅服务员理论知识试卷(A)
一、选择题（下列每题各选项中，只有一个是正确的，请将答案写在（）内。每个1分，共60分）
1．下列哪项不是员工职业守则内容。（）
A．真诚公道B．以客为尊C．提高技能D．互惠互利
2．情感是人对客观事物的态度、体验和（）
A．反映B．满足程度C．想象D．感受
3．对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）
A．前厅台面上B．钥匙箱内C．该钥匙格内D．保险箱
4．微笑是最重要的（）语言。
A．体态B．行为C．沟通Ｄ．控制
5．饭店火灾中，大约（）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。A．20%B．30%C．40%D．50%
6．客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结帐处。
A入住登记表B抵离店记录表C客房状况差异表D变更单
7．饭店灭火器材配置原则：一般按（）配置一个。
A．50——100平方米B．100——150平方米C．每一楼层D．每3间客房
8.团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少( )预订量。
A．缺额B．超额C．散客D．会议
9．UTELL、SRS、SUMMTT等国际著名订房组织的共同特点是( )。
Ａ．市场定位准确B．网络覆盖面广C．客源渠道广泛D．借助GDS扩大市场份额
10．出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。
A．本饭店B．订房客人C．本饭店与客人共同D．被联系的饭店
11．总台集中管理客房钥匙，一般将钥匙给（）保管。
A．问讯员B．接待员C．行李员D．收银员
12．前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（）
A．立刻上前及时制止B．向保安部报告C．通知大堂副理D．通知领班
13．人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进一步加强饭店员工之间的（）关系。A．和气B．理解C．同事D．和谐
14．对于有关饭店内部的信息，问讯员（）
A．应准确肯定答复B．有些不便于说，可模糊作答C．可使用否定词D．看情况而定15．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。
A．二次推销B．预订推销C．如何推销D．推销创新
16．团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。
A．领班B．主管Ｃ．经理Ｄ．大堂副理
17．客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）
A．负全部责任B．负少部分责任C．不必负责任D．负大部分责任
18．对于住店时（）所租房间应注意观察，客房部要将此情况通知总台，并做记录。A．单个客人B．多个客人C．携带少量行李客人D．大件行李客人
19．商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层提供的（）服务。A．保姆式B．背靠背C．个性化D．私人管家
20．行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头
衔。
A．第一次B．第二次C．第三次D．第四次
21．若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。
A．客房服务中心B．楼层服务台Ｃ．接待处Ｄ．总机
22．现在全球客房预订有3种网络系统，它们是( )、中央预订系统和专有预订系统。
A．非专业预订组织系统B．专业预订组织系统
C．行业预订组织系统D．专门预订组织系统
23．若两位宾客同住一房,应如何分发钥匙( )
A．只发给一把B．发给两把C．协商领取D．看情况
24．散客离店行李服务,若宾客不在房内,应( )。
Ａ．等会再来Ｂ．一直等着Ｃ．请楼层服务员开启房门，取出行李Ｄ．联系客人25．由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时（）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开。
A．收款员B．保安C．总台领班D．楼层服务员
26．若住客指定人员进房取物,必须有书面凭据,填写客房钥匙准用单,并报( )、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物．
Ａ．前厅部经理Ｂ．总经理Ｃ．大堂经理Ｄ．领班
27．团队行李服务时,对于破损和无人认领的行李,应( )以便妥善解决.
A．派人看管Ｂ．同领队或陪同及时取得联系Ｃ．寄存起来Ｄ．调查来源
28．职业生活有连续性的特点,因此接受职业道德教育是一种( ).
A.长期教育
B.连续教育
C.阶段教育
D.终身教育
29．Under booking意思是（）
A．超额预订B．缺额预订C．延期预订D．限时预订
30．对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。
A．上交保安部B．交到大堂副理处C．存入行李房D．存入保险箱或专用库房
31．前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）
A．尊重自己B．尊重客人C．尊重员工D．尊重领导
32．换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住房卡交给（）。
Ａ．客房服务员Ｂ．问讯处Ｃ．前厅接待员Ｄ．话务员
33．客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全时，必须查验信用卡（）等。
A．种类B．是否破损C．有效期D．式样
34．总台建立团队客人（）款项的分账单，避免重复记账或漏记。
A．自付B．公付C．转账D．他人代付
35．客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及（）
A．时间B．人数C．间/夜数D．程度
36．饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待来访会客者。A．12：00B．18：00C．23：00D．24：00
37．正确控制客房状况，主要是为了（）
A．有效地销售客房B．保证不违约C．增加美誉度D．变换控制方式
38．接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款书并办理与其要求相符的（）
A．信用程序B．登记手续C．登记程序D．代理手续
39．要正确使用报价方法,所谓的夹心报价法是指( )
A．高码讨价法B．三明治式报价法C．利益引诱法D．折扣报价法
40．就客房销售来讲，前厅部对（）负责。
Ａ．长时期的销售Ｂ．整体的销售Ｃ．团体／会议的Ｄ．零星散客
41．前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销（）的客房。
A．价位高B．价位低Ｃ．随客人意愿Ｄ．豪华
42．客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（）.
A．家庭出游者 B.公费旅游者
C.自费旅游者
D.会议团队旅客
43．当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也应立即( )
A．满足顾客的兴趣B．做出迅速回答C．态度诚恳D．传递相关信息
44．使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状况，同时便于统计、( )的过程称为客帐管理。
A．归类B．分析C．查账D．结账
45．客人投诉时主要反映出（）的心态。
A．求补偿B．求解脱C．求尊重D．求方便
46．暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）
A．安排专人看管B．由门童监管C．由行李员保管D．加强巡查清点
47．前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A．说话B．发泄C．发挥D．活动
48．客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。
A．10B．12C．18D．24
49．客房部、（）和结账处之间保持信息沟通顺畅，确保客房现状显示系统的准确性。
A．礼宾部B．预订处C．接待处D．保卫部
50．反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。
A．协调合作B．服务协调效应C．服从整体D．服务链条效应
51．（）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。
Ａ．备忘录Ｂ．日志Ｃ．会议Ｄ．计算机系统
52．（）被称作“神经中枢”。
A．前厅部B．接待处Ｃ．客房预订处Ｄ．收银处
53．直接交往是影响服务效果的（）因素。
A．重要B．次要C．惟一D．不重要
54．在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。
A．直接B．间接C．不对等D．公务以外
55．接待服务中的人际交往可以分为（）类。
A．4B．2C．1D．3
56．我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以( )的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。
A．确保饭店利益B．员工角度C．换位D．和平
57．前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要把“对”让给客人。A．没错B．误会C．客人没有错D．客人错了
58．前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。
A．使用机器B．操纵机械C．手工劳务D．流水作业
59.客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝（）冷饮，服用仁丹、十滴水等药物。
A．含糖B．加盐C．白开水D．无味
60．在使用电子门锁的饭店，为应付意外情况，（）应有全套备份系统。
A．前厅部B．工程部C．保安部D．客房部
二、判断题（下列每项，正确的请打“√”，错误的请打“×”，每个2分，共40分）
1.“Do you want to pay cash or sign the bill?”的正确的翻译是“你是付现金还是在账单上签字？”。( )
2.饭店为方便顾客，受国家外汇管理局委托，根据中国银行公布的外汇牌价，代办外币兑换业务。( )
3.客房现状显示系统能够反映任意一间客房的状况。( )
4. “保留房”系指为接待会议、团队客人或重要客人而提前预留的房间。( )
5.定居国外的中国公民短期回国时可不办理暂住登记。( )
6.夜间审核工作就是检查上个夜班后所收到的帐单，将房租登录在宾客帐户上，并作好汇总和核查工作。( )
7.凡是预订行政楼层的客人都可以在进店后间接在楼层快速登记入住。( )
8.逃生到顶楼后，应站在顺风方向，等待救援。( )
9.“F ront of the house”指的是“饭店前台系统”。( )
10.采用“网上待订”手段，是指饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销。( )
11.要求更换房间主要是客人的要求和行为。( )
12.临时来华的外国记者签证代码为J—2。( )
13.对于长期无人认领的一般性物品，饭店可在2个月后自行处理。( )
14.计算机管理房态，房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。( )
15.职业道德覆盖面最广,影响力最大,对人的道德素质形成有决定作用.( )
16.对于享有外交特权或豁免权的外国人，如果违反了我国治安管理的有关规定，应立即予以扣押。( )
17.旅行支票是由银行等代理机构发行，供持有者在任何地点随意使用的付款方式。( )
18.当日客房未获销售机会，但只要第二天销售后，即可弥补前一天的房费损失。( )
19.饭店内的热源有施工电焊明火、厨房烹饪明火、烟头等，另外电热能也属于热源。( )
20.已办理预订的客人到店时，却无法提供可租房，饭店对此应负有责任。( )
中级前厅服务员理论知识试卷标准答案
一、选择题
1.D
2.B
3.C
4.A
5.C
6.A
7.A
8.B
9.B 10.A 11.A 12.B 13.D 14.A 15.C 16.A 17.A 18.C 19.D 20.B 21.C 22.B 23.A 24.C 25.B 26.C 27.B 28.D 29.B 30.D 31.B 32.C 33.C 34.A 35.A 36.C 37.A 38.A 39.B 40.D 41.A 42.B 43.A 44.D 45.C 46.A 47.B 48.D 49.C 50.D
51.A 52.A 53.A 54.D 55.D 56.C 57.D 58.C 59.B 60.C
二、判断题
1. √
2. ×
3. √
4. √
5. ×
6. √
7.×
8.×
9.√10.√11.×12.√13.×14.√15.√16.×17.×18.×19.√20.√
海南省职业资格考试知识试卷（B）
中级前厅服务员
（时间：120分钟）
注意事项
1、请首先按要求在试卷左侧标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
3、请不要在试卷上乱写乱画，不要在试卷的标封区填写无关内容。
一、选择题（第1~60题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1.0分，满分60分）
1、按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时
登记表》送交公安机关。
(A)12 (B)24 (C)36 (D)72
2、暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。
(A)安排专人看管(B)由门童兼管(C)由行李员保管(D)加强巡查清点
3、饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待来访会客者。
(A)12:00 (B)18:00 (C)23:00 (D)24:00
4、饭店火灾中，大约（）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。
(A)20% (B)30% (C)40% (D)50%
5、目前全球最大的客房预订专业组织是（）国际预订组织。
(A)NOKIA (B)SUMMTT (C)SRS (D) UTELL（尤特）
6、饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销的是( )系统。
(A)专业预订(B)中央预订(C)专有预订(D)前台预订
7、饭店企业采用（）,可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。
(A)专有预订系统(B)中央预订系统
(C)专业预订系统(D)前台预订系统
8、初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是（）。
(A)专有预订系统(B)中央预订系统
(C)专业预订系统(D)前台预订系统
9、预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和（）。
(A)一次促销(B)服务促销(C)广告促销(D)网络促销
10、涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（）
(A)了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格
(B)了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能
(C)掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目
(D)了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度
11、符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是（）。
(A)缺额预订(B)超额预订(C)延期预订(D)限时预订
12、“Under booking”的意思是（）。
(A)超额预订(B)缺额预订(C)延期预订(D)限时预订
13、虽然饭店某一时段客房预订已满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺额，这种预订叫（）。
(A)超额预订(B)缺额预订(C)延期预订(D)限时预订
14、不属于出现缺额预订情况的原因的是（）。
(A)预订而未到(B)已预订但临时取消
(C)住店客人提前离店(D)过低地估算离店客人的用房数量
15、一家饭店拥有500间客房。某日，客人续住200间，预期离店90间，这天预订用房340间，临时取消率8.5％，则当日超额预订的房间数和超额预订率分别是（）。
(A)22.4间；8.3％(B) 23.6间；7.5％
(C) 24.4间；约8％(D) 21.4间；约8％
16、对超额预订影响最大的因素是（）
(A)不兑现客人(B)饭店信誉(C)团队客人(D)天气变化
17、控制预订而未到客人的最妥当的办法是（）。
(A)让客人预付订金(B)让客人预付定金
(C)以客满为由婉拒预订(D)根本不予理会
18、在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认（）。
(A)客房数量(B)客房面积(C)礼遇安排(D)车辆费用
19、超额预订处理措施之一是控制（）结账。
(A)早上10点(B)中午12点(C)下午2点(D)下午6点
20、客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收（）的房租。
(A)一天(B)半天(C)一天的10％(D) 一天的30％
21、一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在（）左右为宜。
(A)10％(B)7% (C)5% (D)3%
22、饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应（）。
(A)负部分责任(B)负全部责任(C)不负责任(D)可负可不负责任
23、在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。
(A)当日(B)次日(C)当月(D)一周内
24、未使用电脑管理的饭店，一般将“入住登记卡”或“（）”最后一联作为客史档案收存。
（A）客房状况卡条（B）住客留言单
（C）离店结账通知单（D）入住通知单
25、根据以下语言环境，在两处横线上选择填项正确的是（）。
预订员可以参照饭店最近的同期统计资料和最近的统计数据，对客房临时取消率和延期住店率加以确定。
(A)5年；7天(B)2年；3天(C)3年；2天(D)3年；5天
26、行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和（）。
(A)酒吧(B) 酒廊(C)夜总会(D)按摩院
27、行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以（）。
(A)不理会客人(B)称呼客人的雅号
(C)称呼客人的姓名和头衔(D)称呼客人的头衔
28、饭店行政楼层每天( )按时布置好茶水台。
(A)上午(B)下午(C)晚上(D)午夜
29、行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。
(A)当月房况报表(B)各种报表
(C)当日房况报表(D)结账报表
30、行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为（）。
(A)13:00~14:00 (B)14:00~15:00 (C)15:00~16:30 (D)16:00~17:00
31、需要给房间客人留言的电话，应先由（）处理后，再由话务员接转。
(A) 总台问讯员(B)领班(C)主管(D)值班经理
32、接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上
注明( )。
(A)取消符号(B)取消时间(C)取消符号及时间(D)取消符号和房号
33、话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。
(A)领班(B)主管(C)领班、主管(D) 主管、部门经理
34、话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。
(A)播放歌曲(B)播放轻音乐
(C)保持静音(D)每隔5秒说：“对不起，请稍等！”
35、在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。
(A)1 (B)3 (C)5 (D)10
36、进行人工叫醒服务时，若无人应答，应隔（）再人工叫醒一次。
(A)2分钟(B)3分钟(C)5分钟(D)10分钟
37、若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直
到设备修复。
(A)领班(B) 主管(C)值班经理(D) 客房服务中心
38、商务中心接收传真来件后，服务员应（）。
(A)电话通知客人来取传真来件。
(B)电话通知行李员将来件送到客房。
(C)电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。
(D)电话通知客房服务员将来件送到客房。
39、为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即（）。
(A)立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容
(B)主动介绍收费标准
(C)请客人稍候或回房等候
(D)请客人校对或修改
40、如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（D ），与电脑核对后，请客人在账单上签字。
(A)入住登记表(B)护照(C)工作证(D)住房卡
41、夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
(A)报告工程部(B)取出蜡烛和火柴
(C)启用应急照明灯(D)取出应急手电筒
42、前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（）。
(A)立刻上前及时制止(B)向保安部报告(C)通知大堂副理(D)通知领班
43、对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。
(A)上交保安部(B)交到大堂副理处
(C)存入保险箱或专用库房(D)存入行李房
44、在我国发给外国人的各种签证中，以（）最为常见。
(A)公务签证(B)访问签证(C)外交签证(D)旅游签证
45、饭店灭火器材配置原则：一般按（）配置一个。
（A）50~100平方米(B)100~150平方米(C)每一楼层（D）每3间客房
46、（）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。
(A)办理入住手续（B）建立客账（C）建立客史档案（D）填写房号和姓名
47、结合实际、机构精简、任务明确和（）是前厅部组织机构设置的原则。
（A）对上负责（B）因事设岗（C）协作便利（D）因岗定人48、对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了（）。
（A）表现饭店的接能档次（B）体现对客人的尊重程度
（C）提高饭店客房出租率（D）缩短客人在总台的滞留时间
49、（）是前台接待处的中心工作。
(A)预订客房（B）管理钥匙（C）办理入住手续（D）分配房间
50、对（）可以口头方式予以确认。
(A)临时性预订（B）确认性预订（C）保证性预订（D）网上预订
51、人际关系的（）是主要功能。
（A）信息沟通（B）相互作用（C）心理保健（D）精神互补52、根据（）将技能一般划分为操作技能和心智技能。
（A）技能的性质和特点（B）技能和性质和特点
（C）技能的作用和特点（D）技能的用途和范围
53、不属于客房状况显示方式的是（）。
(A)客房状况架(B)客房状况卡条
(C)电脑显示及控制系统(D) 信号灯显示系统
54、影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。
(A)入住(B)预订未到(C)信息录入错误(D)提前离店
55、正确控制客房状况，主要是为了（）。
（A）有效地销售客房(B)保证不违约(C)增加美誉度(D)变换控制方式
56、客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结账处。
(A)入住登记表(B)抵离店记录表(C)客房状况差异表(D)变更单
57、港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（）即可，意为面签。
(A)G (B)U (C)M (D)Z
58、小型饭店不设专职问讯员，而由（）兼任。
（A）收银员（B）接待员（C）行李员（D）门童
59、（）只计房租，不含餐饮费有。
（A）欧式计价（B）美式计价（C）欧陆式计价（D）百慕大式计价
60、饭店内部函件和住客函件的传送通常由（）负责。
(A)行李员（B）问讯员（C）门童（D）PA
二、判断题（第61~80题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题2.0分。满分40分）
（）61、SUMMTT订房组织的预订客人多为高级商务客，全部入住三星级以上饭店。
（）62、GDS(Global Distribution System)系统初期投入费用小，专业培训成本低，网络占用费较低。
（）63、饭店失火高层人员无法下楼，可往上跑，不要往下跑。
（）64、饭店一般在前台或客房楼层设服务台接待来访会客者并可不予以登记。
（）65、预订客房仅仅是客人为了使住宿得到保障而进行的单方面的活动。
（）66、制定明确的销售政策可以刺激客户优先本饭店入住，促使订房交易成功。
（）67、电话促销是对饭店产品管理工作的有力补充。
（）68、随着网络经济风靡全球，各类饭店均有机会与其他饭店或饭店集团站在同一水平线上，参与市场竞争。
（）69、国际互联网促使各饭店纷纷在互联网上设域名、在著名网站上建主页进行宣传推销。
（）70、要达到预订控制的目的，预订员必须处理好超额预订这种状况。
（）71、团队订房占全部可租房比例大，就要相应增加超额预订量。
（）72、超额预订会对饭店经营管理及信誉产生不可忽视的正面和负面影响。
（）73、台风、暴雨等天气变化会对缺额预订和超额预订均产生重要影响。
（）74、“The Executive Floor”提供有别于普通客房楼层的贵宾式的服务。
（）75、行政楼层的接待服务人员对每一位在此下榻的客人都要作详尽的客史档案记录，记录下客人的喜好、癖好、偏好。
（）76、行政楼层的中班接待服务员晚间24:00下班，并委托前厅总台代理夜间服务。（）77、总机室是饭店总经理办公室下辖的主管话务的机构。
（）78、话务员能够辨别主要管理员的话音，并给予恰当的尊称。
（）79、饭店商务中心不可以为客人提供移动电话出租项目。
（）80、结账员为客人办理完结账和退房手续后，立即通知客房服务中心，同时改变房态。
海南省职业资格考试知识试卷（B）
中级前厅服务员
标准答案与评分标准
一、选择题（第1~60题。每题1.0分，满分60分。答错或漏答不给分，也不扣分）
1B 2A 3C 4C 5D 6D 7A 8A 9D 10B
11A 12B 13A 14D 15C 16A 17B 18A 19B 20B
21C 22B 23A 24D 25B 26B 27C 28B 29C 30D
31A 32C 33C 34B 35A 36B 37D 38C 39D 40D
41D 42B 43C 44D 45A 46C 47C 48D 49C 50A
51C 52A 53B 54A 55A 56A 57C 58B 59A 60A
二、判断题（第61~80题。每题2.0分。满分40分。答错或漏答不给分，也不扣分）
61错62错63对64对65错66对67错68对69对70错
71错72错73对74对75对76错77错78对79错80对
海南省职业资格考试知识试卷（C）
一、选择题（第1~60题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1.0分，满分60分）
1、衡量一位总台服务员的工作是否出色，往往看其（）和实际业绩。
（A）餐饮促销能力（B）客房销售能力
（C）语言推销技巧（D）形象推销技能
2、公务签证的代码是（）。
(A)G (B)U (C)M (D)Z
3、《临时登记表》中不能擅自改写或编写的内容有（）条。
(A)16 (B)15 (C)14 (D)13
4、对于办理了预订手续的，客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了（）。
（A）表现饭店的接能档次（B）体现对客人的尊重程度
（C）提高饭店客房出租率（D）缩短客人在总台的滞留时间
5、个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和（）。
（A）礼节、礼貌及礼仪（B）仪表、仪客及仪态
（C）仪表、眼神及表情（D）仪容、礼节及礼貌
6、（）标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接能的活动以及供方内部活动所产生的结果。
（A）世界旅游组织（WTO）（B）国际标准化组织ISO9000族
（C）中国金钥匙组织（D）国际金钥匙组织
7、人际关系的（）是主要功能。
（A）信息沟通（B）相互作用（C）心理保健（D）精神互补
8、意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和（A ）等四个方面。
（A）坚毅性（B）自律性（C）勇敢性（D）固执性
9、在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音效果要更好些。
（A）玻璃门（B）旋转门（C）双道门（D）单道门
10、在我国，大多数饭店采用的计价方式为（）。
（A）美式计价（B）欧式计价（C）欧陆式计价（D）百慕大式计价
11、UTELL、SRS、SUMMTT等国际著名订房组织的共同特点是（）。
(A)市场定位准确(B)网络覆盖面广
(C)客源渠道广泛(D)借助GDS扩大市场份额
12、GDS(Global Distribution System)全球预订分销系统是在原（）航空公司电脑预订机票中心CRS基础上建立的分销系统。
(A)法国(B)英国(C)美国(D)日本
13、“营销系统范围限定和客源流动的分享”是饭店（）的突出特点。
(A)专有预订系统(B)中央预订系统
(C)专业预订系统(D)前台预订系统
14、不属于客房预订推销前提条件的是（）。
(A)预订员应接受良好的培训(B)拥有完善的客户资料
(C)制定明确的销售政策(D)努力降低饭店的损耗
15、涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（）
(A)了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格
(B)了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度
(C)掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目
(D)了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能
16、符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是（）。
(A)缺额预订(B)超额预订(C)延期预订(D)限时预订
17、不属于出现缺额预订情况的原因的是（）。
(A)预订而未到(B)已预订但临时取消
(C)住店客人提前离店(D)过低地估算离店客人的用房数量
18、假设X为超额预订房间数，Q为预订房间数，D为预期离店房间数，r为临时取消率，f为延期住店率，那么，超额预订的计算公式应为( )。
(A)X=D×r－Q×f (B) X=D×r＋Q×f
(C)X=Q×r－D×f (D) X=Q×r＋D×f
19、在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预付定金的客人再
次联系，保证预订实现率。
(A)当日(B)次日(C)当月(D)一周内
20、已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联
系，出现房租差价时，应由（）承担责任。
(A)本饭店(B)订房客人(C)本饭店与客人共同(D)被联系的饭店
21、行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和（）。
(A)商务中心(B)票务中心(C)娱乐中心(D)洗涤中心
22、行政楼层的管理为一套（）的接待服务系统。
(A)联合运转(B)联合控制(C)独立核算(D) 独立运转
23、不是行政楼层主要服务项目的是（）。
(A)快速结账(B)鸡尾酒会(C)时事动态(D)代购洽谈
24、商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。
(A)“保姆式”(B)“背靠背”(C)“个性化”(D) “私人管家”
25、饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。
(A)早餐和鸡尾酒会(B)晚餐和动态时事
(C)早餐和委托代办(D)下午茶和鸡尾酒会
26、饭店行政楼层所提供的早餐的结束时间一般为（）。
(A)8:30 (B)9:00 (C)10:00 (D)10:30
27、行政楼层值中班的接待员上班后首先要（）。
(A)取出客人邮件(B)打印各种报表
(C)安排下午茶(D)备好自助餐台
28、（）负责入住行政楼层客人的接待、结账及商务中心服务等项工作。
(A)行政楼层值班台(B)饭店总台(C)饭店收银处(D)前厅礼宾部
29、准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞的是（）的接待员。
(A)早班(B)中班(C)晚班(D)办公室
30、行政楼层向客人提供鸡尾酒会的时间一般为（）。
(A)15:00~16:00 (B)16:00~17:00 (C)18:00~19:30 (D)18:00~20:00
31、行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。
(A)12:30 (B)13:30 (C)14:30 (D)15:30
32、在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。
(A)领班(B)主管(C)部门经理(D)值班经理
33、不属于总机机房和话务室设置要求的是（）。
(A)便于联系(B)安全保密(C)洁净舒适(D)宽敞豪华
34、话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。
(A)领班(B)主管(C)领班、主管(D) 主管、部门经理
35、话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。
(A)播放歌曲(B)播放轻音乐
(C)保持静音(D)每隔5秒说：“对不起，请稍等！”
36、来电接转后若无人应答，铃响（）声，话务员应委婉地向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”
(A)三(B)四(C)五(D)六
37、接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明( )。
(A)取消符号(B)取消时间(C)取消符号及时间(D)取消符号和房号
38、话务员要将要求提供“勿扰服务(DND)”的客人（）记录在交接班记录本上。
(A)房号、姓名和时间(B)房号和人数(C)人数和时间(D) 房号和姓名
39、在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。
(A)1 (B)3 (C)5 (D)10
40、进行人工叫醒服务时，若无人应答，应隔（）再人工叫醒一次。
(A)2分钟(B)3分钟(C)5分钟(D)10分钟
41、若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直
到设备修复。
(A)领班(B) 主管(C)值班经理(D) 客房服务中心
42、均属于商务中心应配置的商务辅助工具的是（）。
(A)电脑、计算器、沙发、电子白板、幻灯机
(B)多语种字辞典、电话薄、最新航班(车船次)时刻表、商务通讯信息
(C)传真机、工作台、投影机、碎纸机
(D)扫描仪、打印机、电话、高速复印机
43、如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（），与电脑核对后，请客人在账单上签字。
(A)入住登记表(B)护照(C)工作证(D)住房卡
44、为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即（）。
(A)立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容
(B)主动介绍收费标准
(C)请客人稍候或回房等候
(D)请客人校对或修改
45、为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。
(A)礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕
(B)礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人
(C)提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定
(D)委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅
46、商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应（）。
(A)及时向大堂副理请示汇报
(B)及时向值班经理请示汇报
(C)立即向保安部报告
(D)立即与传真来件发出方回电确认
47、不属于客房状况显示方式的是（）。
(A)客房状况架(B)客房状况卡条
(C)电脑显示及控制系统(D) 信号灯显示系统
48、影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。
(A)入住(B)预订未到(C)信息录入错误(D)提前离店
49、正确控制客房状况，主要是为了（）。
（A）有效地销售客房(B)保证不违约(C)增加美誉度(D)变换控制方式
50、客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结账处。
(A)入住登记表(B)抵离店记录表(C)客房状况差异表(D)变更单
51、港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（）即可，意为面签。
(A)G (B)U (C)M (D)Z
52、填写《临时登记表》时，（）有利于识别住店客人和建立准确客账。
(A)房价相符(B)地址清楚(C)确认付款方式(D)房号无误
53、按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。
(A)12 (B)24 (C)36 (D)72
54、暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。
(A)安排专人看管(B)由门童兼管(C)由行李员保管(D)加强巡查清点
55、饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待来访会客者。
(A)12:00 (B)18:00 (C)23:00 (D)24:00
56、对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。
(A)上交保安部(B)交到大堂副理处
(C)存入保险箱或专用库房(D)存入行李房
57、夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
(A)取出应急手电筒(B)取出蜡烛和火柴
(C)启用应急照明灯(D)报告工程部
58、前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（）。
(A)立刻上前及时制止(B)向保安部报告(C)通知大堂副理(D)通知领班
59、饭店火灾中，大约（）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。
(A)20% (B)30% (C)40% (D)50%
60、饭店灭火器材配置原则：一般按（A ）配置一个。
（A）50~100平方米(B)100~150平方米(C)每一楼层（D）每3间客房
二、判断题（第61~80题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题2.0分。满分40分）
（）61、《心理学》把前厅服务员与客人之间的直接接触称为“沟通”。
（）62、客人的有效证件是指居民身份证。
（）63、利用计算机网络预订客房，已经改变了传统的预订方式，逐渐成为饭店争取客源
的重要渠道。
（）64、现在全球客房预订主要渠道有三种网络系统，及专业预订系统、中央预订系统和专有预订系统。
（）65、GDS(Global Distribution System)的使用者分为两类：服务供应商和批发商。
（）66、采用“网上待订”手段，可以突出饭店企业自身特色，以个性化的企业形象和产品特色在区域内自行推销。
（）67、预订员要在饭店销售淡季时做到保持客房最佳出租率的同时又不失饭店信誉。（）68、本饭店设施设备好、服务质量高、功能齐全、交通便利，因而超额预订量可酌情增加。
（）69、缺额预订率低，说明不兑现的客人预订情况多。
（）70、行政楼层（The Executive Floor）在行政管理上通常隶属于总经理办公室。
（）71、行政楼层在人员素质和服务内容上，均有不同于总台的特殊要求。
（）72、凡是预订行政楼层的客人都可以在离店时在本楼层结账退房。
（）73、小型饭店的话务服务必须由专职话务员提供。
（）74、应答内部电话时，首先报出本岗位名称，再致以问候。
（）75、话务员接到要求提供“勿扰服务(DND)”的时，可将电话号码通过话务台关闭。（）76、饭店商务中心的工作环境要求一般是：布局合理、环境幽雅及位置便利。
（）77、房态的控制及状况如何，会对客房销售、出租率等方面产生间接影响。
（）78、计算机管理房态，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。
（）79、从安全防范角度看，饭店的出入口不宜过多，一般除员工通道外，最好只设一个供客人使用的出入口。
（）80、饭店失火而火势无法控制时，应立即开启房门，迅速从消防通道疏散客人。
海南省职业资格考试知识试卷（C）
一、选择题（第1~60题。每题1.0分，满分60分。答错或漏答不给分，也不扣分）
1B 2B 3C 4D 5B 6D 7C 8A 9C 10B
11B 12C 13B 14D 15D 16A 17D 18C 19A 20A
21A 22D 23D 24D 25A 26C 27C 28A 29A 30C
31D 32B 33D 34C 35B 36C 37C 38A 39A 40B
41D 42B 43D 44D 45A 46A 47B 48A 49A 50A
51A 52D 53B 54A 55C 56C 57A 58B 59C 60A
二、判断题（第61~80题。每题2.0分。满分40分。答错或漏答不给分，也不扣分）
61错62错63对64对65错66错67错68错69错70错
71对72对73错74对75对76对77错78对79对80错
职业技能鉴定国家题库 前厅服务员中级理论知识试卷1 注意事项 1、本试卷依据2002年颁布的《前厅服务员》国家职业标准命制， 考试时间：120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1．按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括(C)。 A、职业道德 B、家庭美德 C、社会良知 D、社会公德 2．在中国的传统观念中，反对为富不仁属于(D)。 A、博爱精神 B、廉耻观 C、进取精神 D、商业道德 3．下列有关职业道德的表述不正确的是(C)。 A、本行业的从业人员必须遵守职业道德 B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体 C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D、职业道德是一种全行业的行为准则 4．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的(D)性。 A、安全 B、国际 C、差异 D、完美 5．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的(C)性。 A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异 6．在前厅的防火措施中，下列方法可行的是(A)。
A、行李寄存处严禁吸烟 B、易燃、易爆物品应在前厅单独设立存放处 C、在行李房只准使用功率小的电炉 D、在行李房只准使用瓦数小的电熨斗 7．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满(D)周岁的童工。 A、19 B、18 C、17 D、16 8．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为(D)。 A、至少一年 B、不少于六个月 C、至少三个月 D、不超过六个月 9．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在(A)等客观情况下可以享受社会保险。 A、生育 B、旅游 C、探亲 D、休假 10．饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用的钥匙(D)。 A、由客人单独保管和使用 B、由饭店代为保管 C、是电子光卡 D、是子母制钥匙 11．作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是(D)。 A、巧妙得体 B、注意文化背景的差异 C、注意委婉灵活 D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系 12．下列有关客史档案作用的表述不恰当的是(C)。 A、可以有针对性地开展服务 B、为市场营销收集和提供资料 C、表明饭店的各类客房的租用情况 D、可以建立良好的客我关系 13．客史档案的内容不包括(C)。 A、民族 B、单位 C、收入 D、住店时间 14．下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是(A)。 A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士 15．(D)不是空房预订预测表的内容。 A、维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号码 16．某饭店团队用房数为200间，可出租客房总数为400间，则团队用房出租率是(B)%。 A、40 B、50 C、60 D、70
《前厅服务与管理》期考考试卷（A） 姓名班级分数 一、名词介绍。（10分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。（25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。 三、单项选择题。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB
家庭服务员家政服务员初级理论试卷正文及答 案 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一、单项选择(分，满分10分。) 家政服务员是进入___________,为家庭生活服务的职业。 B.工厂 C.企业 D.事业单位 ( )。 A 、学会烧菜 B 、加强道德修养 C 、不怕吃苦 D 、会洗烫衣服 3.__________________是家政服务员在工作时应掌握的原则之一。 工作早安排、巧计划B.随心所欲C.工作顺其自然D.雇主安排 家政服务员在日常家务工作中切忌______________。 B.化淡妆 C.不化妆 D.抹护手霜 家政服务员要想做好本职工作首先应了解_________________。 B.领导 C.兄弟姐妹 D.雇主 初级家政服务员应掌握__________________四种烹饪菜肴技法。 蒸、煮、炖、拌B.蒸、炒、炖、拌C.煎、炒、烹、炸D.煎、炒、炖、拌 接待访客时,开门前要先问清来访人姓名、被访人姓名和______________的关系。 A.来访者 B.被访者 C.亲友 D.领导 8.见到熟人、客人或与人讲话前要先有_________________。 B.吃饭 C.散步 D.见面礼 接电话时,如果雇主不在家要清楚的告知对方,这时不应该先问__________。 对方爱人姓名B.对方住址C.对方工作单位D.对方姓名 10.如果来访客人手中提有礼物______________上前接过。 考生答题不准超过此线
A.应主动 B.不能主动 C.以无所谓的表情 D.快步 11.在雇主家工作，有些干不了的事情或是超越本人职责范围和能力的，可以表示 _________________ A、遗憾 B、抱歉 C、道歉 D、不能干 12.使用非自动打火的燃气灶时,要_____________,然后再坐锅。 A.先点火后放气 B.先放气后点火 C.先放气2分钟后再点火 D.先放气3分钟后再点火 13.家政服务员为了保障自身安全，下列做法作物的是_________________ A.不贪恋金钱 B.过分相信老乡 C.恋爱要慎重 D.有事外出要向雇主请假 14.遇到雇主家中有人突发疾病时，应迅速拨打急救电话_________________ A.120 B.888 C.119 D.110 15.发生火情要掌握_________________的原则。 A.先救人、再报警、再救物 B.先报警、再救人、后救物 C、先救物、再救人、后报警 D、先报警、再救物、后救人 16.劳动就业是指具有劳动能力的公民在___________________内从事某种有一定劳动报酬和经营收入的社会职业。 A.法定劳动年龄 B.合法范围 C.非法范围 D.法定婚龄 17.家政服务员无论在何时，都要牢记_________________是公民的责任和义务。 A.不涉隐私 B.守时守信 C.勤俭节约 D.遵纪守法 18._________________是家政员择业的最好办法。 A、通过劳务信息 B、通过亲朋同乡 C、选择正规家政服务机构 D、非法劳务输出渠道 19._________________是安全出行的保障。 A、自觉遵守交通规则，维护交通秩序 B、遵守社会公德 C、遵纪守法 D、保证孩子和老人的安全 20.公民在法律面前_________________________,是我国公民的一项基本权利。 A.言论自由 B.政治自由 C.结社自由 D.一律平等 30题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。 每题1分，满分10分。) 21.()家政服务员无意中损坏了雇主的物品，隐瞒不报，是侵害了雇主的财产权。 22.()职业道德是从事一定职业的人可以自己选择的行为规范。
前厅服务员工作总结 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
前厅服务员工作总结 2011年的十一月和十二月是不平凡的两个月，这两个月里我在财智邦从事前厅服务。这两个月来，本人在领导及同事的帮助指导下，通过自身努力用心，掌握了工作业务，了解和熟记了员工守则，会员章程，会馆服务项目，会馆菜单等。 这两个月里，我的工作总结如下： 一、业务水平的提高 前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。 二、努力提高服务质量 服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的
服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。 提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，充分满足会员及客人的一切消费要求。 三、明年的工作展望 2011年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一起努力提高会馆商品的销售业绩。 树立强烈的服务意识，全心全意地做好服务工作；加强与客人的沟通，从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人及会员的需求及消费心理。总之，只作为一名优秀的服务员还是远远不够的。我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。
上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试 前厅服务与管理学科试题 班级：学号：姓名：成绩： 一、名词解释（9分） 1、总台 2、确认性预定 3、超额预定 二、填空题（34分） 1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。 2、前厅的机构设置原则是：、、。 3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、 、、、、。 4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求、、 、、、等。
5、客房预订种类包括、、 ；其中保证类预订又可分三种：、 、。 6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。 三、选择题（20分） 1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟 4、下列判断不正确的是。 A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C、销售客房是前厅部的首要功能和任务 D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。 5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。 A、员工的素质 B、配备的设备状况 C、前厅结构设计的合理性 D、客人的配备程度 6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00 7、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。 A、1 B、3 C、1-7 D、1-4 8、是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 E、互联网预订 9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。 A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜 10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。 A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米
2013年嵊州市职业技能大赛 家政服务员理论知识试卷 注 意 事 项 1、请在试卷标封处填写姓名和抽签号。 2、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 3、考试时间：60分钟。 一、单项选择题(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1．家政服务员要想取得到雇主家人的信任，应该( )。 A 、一举一动都要使雇主家人放心 B 、打私人电话 C 、经常翻动雇主的物品 D 、将家中东西持为己有 2．作为家政服务员，在选择雇主时最需要了解的问题是( )。 A 、工作内容 B 、工作距离 C 、交通工具 D 、雇主的社会地位 3．如炒菜时油锅起火可( )。 A 、大块湿毛巾将火源盖住 B 、棉被将火源盖住 C 、迅速盖上锅盖 D 、拨打110 4．犯罪嫌疑人作案时间上午通常在( )时，下午在2～4时。 A 、6～8 B 、8～9 C 、9～11 D 、11～12 5．在遭受到雇主家虐待后，家政服务员应该( )。 A 、忍辱负重 B 、报复雇主 C 、拿雇主的财物 D 、向维权组织举报 6．( )不是家庭中常用的消毒药物。 A 、漂白粉 B 、过氧乙酸 C 、84消毒液 D 、敌敌畏 7．涂抹粉底时要轻柔地( )涂抹。 A 、向下向内 B 、向上向外 C 、由外向内 D 、由上向下 8．劳动法对以下哪些人员和组织不完全适用( )。 A 、在中国境内的企业、个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者 B 、国家机关、事业单位、社会团体实行劳动合同制度的工勤人员 C 、实行企业化管理的事业单位的人员 D 、农村劳动者 9．治安管理处罚规定，行政拘留处罚分为( )。 A 、1天以下，1天至5天，5天至10天 B 、5天以下，5天至10天，10天至15天 C 、5天以下，50天至100天‘100天至一年 D 、5年以下，5年至10年，10年至15年 10．《治安管理处罚法》规定的妨害公共安全的行为不包括( )。 A 、非法携带、存放枪支弹药 B 、违法生产、销售、储存危险物品 C 、非法制造、贩卖管制刀具 D 、非法限制他人人身自由 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
中级前厅服务员理论试题（一） 一、单项选择题。 1、在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于 ( )。 A、博爱精神 B、廉耻观 C、进取精神 D、商业道德 2、发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及( )。 A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散 B、火势不大时，应全力扑灭 C、使用电梯逃生 D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援 3、在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及( )。 A、远离热源 B、配备UPS C、远离磁场 D、串联使用其它大功率电器 4、使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括( )。 A、选择、修改客史档案的资料 B、“黑名单”自动提示 C、未来某一时段客房预留状况 D、费用超限报告 5、根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为( )。． A、中国人民银行 B、国家投资银行 C、中国银行 D、国家外汇管理局下属的银行 6、急躁型客人的明显特点是( )。 A、热情、健谈 B、喜欢喋喋不休 C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务 D、在做出决定前，常常不停地改变主意
7、预订资料按字母顺序存放，其主要特点是( )。 A、可以很方便地查找客人的订房资料 B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量 C、便于掌握预计入住客人数量 D、便于客人退房 8、下列人员中不属于V I P范围的是( )。 A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士 9、客人抵店前的准备工作内容中不包括( )。 A、预报客情 B、预分排房 C、实施接待计划 D、客人经费预算 10、关于换房的操作要领下列说法错误的是( )。 A、重新填写入住登记表 B、更改饭店欢迎卡 C、制作新的房间钥匙 D、在电脑上更改相关资料 11、客人结账退房后，客房状况由( )房变为待清扫房。 A、空 B、待售 C、维修 D、出租 12、客人因为健康原因导致来按期离店时，下列做法不恰当的是( )。 A、通过电话问候 B、到房间慰问 C、征求客人是否需要送餐服务 D、先让其结清房费，再为其转房 13、临对取消订房的客人通常是饭店( )的对象。 A、最难打交道 B、应列入“黑名单” C、争取和保管 D、不稳定 14、发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是( )。
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
前厅服务员岗位职责 1、着装整齐干净、守时有礼貌、服从指挥、工作调动。 2、负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作。 3、准备好翻台用的餐具用具，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具玻璃器皿 清洁无污迹，做好开餐前的检查工作，开水是否打好；餐具是否摆齐，菜谱、茶谱、海鲜单到位。 4、熟悉各种酒水及菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调的简单方法， 口味、价格以及少数民族习俗与忌讳进行适当的推销工作。 5、服务员禁止随意进入吧台。 6、服务员必须按餐厅规定的服务程序和标准以及客人就餐的要求为客人提供优质的 服务。 7、尽力负责为就餐的客人解决就餐时所遇到合理化的各种问题。 8、服务员应掌握宾客心理，根据不同的服务对象提供恰当、灵活、迅速的服务，灵 活运用服务技巧。 9、服务员在服务过程中并诚恳接受客人对菜肴、服务、环境等方面提出合理化建议 和投诉及时汇报。 10、如客人要结账，及时知会领班或销售人员为客人买单。 11、客人走时提醒客人带好随身物品送到一楼大门并说：“谢谢，欢迎下次光临。 “ 12、及时检查台面是否有客人遗留的物品，清理餐桌将所有脏餐具送到洗碗间及 时翻台，大包间收台复台共用45分钟、6――10位包间30分钟、6位用餐收台复台20分钟、4位用餐收台复台10分钟，负责好餐后各项工作，关闭电源、空调工作。 经理签字审批：
领班岗位责任制 领班由部门主管直接管理、直接下属是服务员 1、着装整洁、有礼貌、守时、服从管理、积极主动配合部门主管工作； 2、掌握服务员的出勤情况和时间工作表现，定期向经理汇报，起到上传下达； 3、负责检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员做好微笑服务和卫生工作； 4、了解当日客情，必须时向服务员详细布置当班任务及客人的殊要求和忌讳； 5、确保按标准布置餐厅和摆台（餐具及杯具卫生、灯光、绿化和空气的清新）负责 维持疝标准的服务程序； 6、检查架子柜里的物品餐具的准备情况； 7、开餐班前会沽清是否让每位员工熟记和急推，并监督菜品和饮料的服务与传菜部 协调保持按时、按质迅速的出菜； 8、虚心接受顾客的投诉并及时向主管及经理汇报； 9、负责于客人沟通推销菜肴必要时，亲自为重要客人服务； 10、及时向有关负责人汇报餐厅财产、设备损坏情况确保及时维修使酒楼处于最 佳状态。 11、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象； 12、领班必须熟悉给客人买单程序，严格点菜海鲜的开单； 13、营业结整前做好台面的整洁工作并做好服务员值班盯班工作； 14、结账时核对账单，保证在交到宾客手里完全正确，并严格打折制度及程序， 有情况及时汇报经理，当班工作结束后认真做好当日工作笔记及客人特殊要求； 15、不断提高自身素质，做服务员需培训工作，老员工带新员工为客人服务员整 体素质。 经理签字审批：
前厅服务员中级理论模拟试题及答案解析（6） (1/61)单项选择题 第1题 在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过( )与客人进行沟通。 A.体态 B.表情 C.肢体语言 D.环境语言 下一题 (2/61)单项选择题 第2题 ( )不属于语言沟通按语言表达特征划分的种类。 A.文化用语 B.专业用语 C.生活用语 D.法律用语 上一题下一题 (3/61)单项选择题 第3题 在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是( )。 A.交换式 B.讨论式 C.陈述式 D.提问式 上一题下一题 (4/61)单项选择题 第4题 ( )不属于标准客房储物用品区的主要设施。 A.行李架 B.毛巾架 C.衣柜 D.小冰箱 上一题下一题 (5/61)单项选择题 第5题 ( )不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。 A.办公桌 B.行李架 C.椅凳 D.梳妆镜 上一题下一题 (6/61)单项选择题 第6题
( )不属于标准客房起居活动区的主要设施。 A.小圆桌 B.扶手椅 C.沙发 D.写字台 上一题下一题 (7/61)单项选择题 第7题 ( )不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。 A.床 B.沙发 C.床头柜 D.床头灯 上一题下一题 (8/61)单项选择题 第8题 下列有关套间客房特点的描述错误的是( )。 A.套间可分为商务和豪华套间两种 B.通常设有卧室和起居室兼客厅 C.套间出租率高于标准间 D.一般向高薪阶层、知名人士推荐套间 上一题下一题 (9/61)单项选择题 第9题 对总统套间的特点描述不恰当的是( )。 A.设计创意独特 B.其装饰和布置极为考究，设备用品豪华 C.只负责接待总统和政府首脑入住 D.主题极具文化色彩 上一题下一题 (10/61)单项选择题 第10题 下列有关单人间客房特点的描述正确的是( )。 A.一定是酒店最为经济的房型 B.适合于单身客人使用 C.面积较小 D.适合经济支付能力低的客人 上一题下一题 (11/61)单项选择题 第11题 下列有关双人间客房特点的描述错误的是( )。 A.只设一张双人床 B.可以安排会议客人 C.可以安排旅游团
《前厅服务与管理》期中考试试卷 班级_________ 姓名________ 本试卷分第Ⅰ卷（客观题）和第Ⅱ卷（主观题）两部分。 第Ⅰ卷 1、前厅部的首要功能是（） A.提供信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立宾客档案 2、前厅的服务环境以及客人的休息区域，色彩应该以（）为主。 A. 冷色调 B.暖色调 C.暗色调 D.亮色调 3、一名接待员应在（）分钟内为客人办理完入住手续。 A.1 B.2 C.3 D.4 4、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。 A. 员工的素质 B.配备的设备状况 C.前厅结构设计的合理性 D.客人的配合程度 5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。 A.当日18:00 B. 次日12:00 C. 当日12:00 D.次日18:00 6、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。 A.网络预订 B.面谈 C.传真预订 D.电话预订 7、下列叙述错误的是（） A.有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。 B.酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的20%~40% C.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。 D.为方便宾客、促进消费，绝大多数酒店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。 8、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A.5%~20% B.20%~40% C.40%~60% D.10%~20% 9、要在（）天前向各部门分发团队通知单，对团队进店前复查团队信息 A.1 B.2 C. 3 D. 4 10、下列说法正确的有（） A.多数酒店规定了12小时内必须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。 B.网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段。 C.当天的临时性预订通常由总台接待员受理。 D.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放在最下面，利于查阅。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。）
职业技能鉴定湖北省题库 家政服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择(第1题～第20题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题0.5分，满分10分。) 1. 树立独立意识，体现自身的社会价值，反对依附顺从称为（ ）。 A 、自力 B 、自助 C 、自立 D 、自重 2.妇女权益的保障除了法律上的保障外，还有（ ）的共同责任。 A 、政法机关 B 、行政机关 C 、人民团体 D 、全社会 3. 家政服务员与主人交谈的上策（ ） A 、多听多说 B 、多说少听 C 、多听少说 D 、不听不说 4、让座和( B )是迎宾客进会客室时，家政服务员最先招待的工作。 A 、敬烟 B 、敬茶 C 、敬酒 D 、送糖 5、家政服务员接电话时，要做到：听到铃声就（ ）。 A 、慢慢接应 B 、五声后接 C 、快接电话 D 、不接电话 6、墙纸墙面比较平整、平滑、一般不易堆积灰尘，清洁时也可用D 、清洁。 A 、刷子 B 、湿布 C 、湿拖把 D 、吸尘器 7、清洁家居时错误的方法是（ ）。 A 、家具整理摆放整齐 B 、先擦桌椅后扫地 C 、门窗紧闭 D 、各就各位 8、走进居室，清洁家居以前，正确方法是先（ ） A 、清洁地面 B 、 门窗紧闭 C 、开窗换气 D 、 整理摆放 9、清洁煤气、液化气灶具时错误的方法是：（ ） A 、及时清洁，随用随擦 B 、用软布清洁 C 、清洁剂清洁 D 、用了很长时间后一次性清洁 10、清洁卫生间时应擦拭卫生间墙壁，接着打扫A 、，最后清洁便池和地面。 A 、浴缸和洗手池 B 、 洗手池和地面 C 、 浴缸和地面 D 、 洗手池和便池 11、原料的食用价值是指它的营养价值、口味和（ ）等指标。 A 、色泽 B 、外形 C 、香味 D 、质地 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
一单项选择题（10×3=30分） 1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（） A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店 D.小型饭店 4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（） A.一星 B.二星 C.三星 D.四星 5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（） A.单人间 B.双人间 C.标准间 D.套间 6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（） A.标准间 B.折扣价 C.商务合同价 D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是（） A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（） A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation C.Over_Booking D. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是（） A.See B.Smile C.sand D.Sun 二、判断题：（10×2=20分） 1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（） 2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（） 3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（） 5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（） 6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（） 7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（） 9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（） 10.“金钥匙”是指委托代办服务。（） 三、多项选择题(10×2=20分) 1.前厅部组织机构设置的原则有（） A.结合实际，适应经营需要 B.精简高效，分工合理 C.任务明确，统一指挥 D.便于协作 E.单级管理, 分别指挥 2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（） A.办理客房预定手续的客人 B.未办理预定直接抵店客人 C.商务散客 D.团体客人 E.合同价客人 3.总台有哪些管理方式（） A.功能分设式 B.功能组合式 1
江苏省职业技能鉴定 家政服务员四级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2006年颁布的《家庭服务员（家政服务员）》国家职业标准命制。 考试时间：90分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1～60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，共60分。) 1．妇女权益保障法是以保障妇女权益，男女平等为宗旨的( )。 A 、基本法 B 、根本法 C 、单行法 D 、程序法 2．家政服务员在服务过程中应该主动征求( )意见，不要反客为主。 A 、指导老师 B 、雇主 C 、雇主亲朋 D 、雇主邻居 3．家政服务员招待宾客前，除了必须准备好座位外，还必须准备好( )。 A 、玩具 B 、茶具 C 、电话 D 、盆 4．在社会主义国家，国家的一切权力属于( )。 A 、公务员 B 、国家领导人 C 、人民群众 D 、国家机关 5．当异性雇主给了家政服务员与劳动不符的高额报酬时，家政服务员应该( )。 A 、收下 B 、婉言谢绝 C 、不理不睬 D 、告诉同性的雇主 6．家庭是以( )为基础，以血缘关系为纽带，有共同生活的社会基本组织单位。 A 、婚姻关系 B 、工作关系 C 、利益关系 D 、服务关系 7．家政服务员招待宾客时，首次沏茶入杯( )倒满。 A 、不要 B 、要 C 、必须 D 、可以 8．当今世上，宗教繁多，其中( )基督教和伊斯兰教为世界三大宗教。 A 、喇嘛教 B 、佛教 C 、道教 D 、多神教 9．家政服务员的着装颜色不宜超过( )种。 A 、三 B 、五 C 、六 D 、四 10．家政服务员布置家庭迎客环境时，首先要使房间( )。 A 、室温凉爽 B 、设备齐全 C 、清洁整齐 D 、光线充足 11．妇女权益保障法对妇女权益作了( )的规定。 A 、特殊保护 B 、全面保护 C 、一般保护 D 、片面保护 12．超市保安员检查妇女的衣兜等，侵犯了妇女的( )。 A 、财产权益 B 、政治权利 C 、人身权利 D 、劳动权益 考 生 答 题 不 超 过 此 线
前厅服务员工作流程 开店：1．准时到岗，检查仪容仪表是否符合标准，参加班前会。服从领导工作安排2．检查是否有昨日遗留问题需要解决。 3．准备好热水，打扫前厅卫生（桌椅，沙发，地面，玻璃，壁画，餐具等），做到餐厅所有物品和地面无垃圾、油垢、水迹，布毛等。 4．观察绿色植物生长情况并及时维护。。 5．烧一壶大麦茶水。 6．准备出餐口一次性用品、营运物料。 7．准备自助餐台茶水，餐具，小菜等，准备营业。 营业：1．以标准姿势和微笑站在指定岗位迎接客人，以友好的方式欢迎顾客并及时引导客人入座。 2．在出餐口上餐时须根据结账单的先后顺序上餐，并保证出餐品质没有问题，及时取单、划单和收单（若所出餐品出现问题时，及时通知厨房主管，要求整 改或重做）。 3．当餐厅用餐顾客较多或满座时，应维持餐厅秩序或引导顾客进入指定等候区等候。 4．有点饮料的顾客，第一时间将饮料和吸管呈给顾客，且手要拿在饮料瓶（杯）中下部，不是单个包装的吸管不能用手直接接触。 5．上餐时时要准确告知客人所上菜品名称并及时提醒客人注意烫伤，菜品上齐后须告知客人菜品已上齐并及时收回餐牌交回收银台。 6．随时巡视关注餐厅情况，是否有餐台需要清理和自助餐台物料的使用情况并及时添加。 7．在顾客用餐过程中通过观察和询问了解顾客需求，并及时满足或超越顾客需求 （更换餐具、打包食物等），及时与顾客的沟通既可以提高顾客满意度，也可以 避免顾客的抱怨。 8．清理台面时，须将可食用和不可试用（餐巾纸、塑料袋等）垃圾分开清理。 9．当顾客用餐完毕离开餐厅时，及时关注其座位是否有遗留物品并提醒顾客，同时应与顾客打招呼，感谢顾客光临，并欢迎顾客下次光临。 注意事项：
前厅服务员（中级）模拟考题三 一、单项选择(第1题～第80题。每题1分，满分80分。) 1.下列有关道德的认识错误的是（）。 A.遵守道德能够使社会趋于稳定B道德也可以用来调整各种社会关系 C只要遵守法律，就用不着遵守道德了D道德是一种人的意识形态 2.在中国的传统概念中，诚实守信、反对为富不仁属于（）。 A博爱精神B商业道德C进取精神D廉耻观 3.对于职业道德的衡量，（）是一种来自外部的约束力。 A.传统习惯和社会舆论B内心信念和饭店内部员工的舆论 C心灵感应D家庭成员的评价 4.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。 A安全B国际C差异D完美 5.饭店配置手动灭火器材一般按（）的原则进行。 A.每400到500平方米配置2个B每200到300平方米配置1个 C每300到400平方米配置2个D每50到100平方米配置1个 6.前厅计算机管理系统中的模块，不包括（）。 A客房管理系统B团队管理系统C会员消费管理系统D营业分析系统 7.下列系统不属于计算机房况控制功能的是（）。 A显示已售出客房状态B反应客房维修状况 C显示待售房状况D显示过去一段时间的客房预留状况 8.使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。 A.“黑名单”自动提示B选择、修改客史档案的资料 C输入“黑名单”D每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单 9.根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收（）的童工。 A.未满16周岁B年满16周岁未满18周岁C未满19周岁D年满16周岁未满17周岁 10.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者的权益包括自主选择权、（）等。 A接受批评监督权B保证质量权C低价优先购买权D安全保障权
前厅服务与管理试题库（6套） 一、填空题（每空1分） 1、_______，这是前厅的主要功能。客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。 2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存_______。 3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。 4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。它包括现钞、_______、_______、存款等。而狭义上的外币仅仅指_______，主要表现为纸币和_______两种形式。 5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。 6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。 7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门_______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。 8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即留言一
职业技能鉴定国家题库 家政服务员高级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2006年颁布的《家政服务员》国家职业标准命制， 考试时间：120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 一、单项选择(第1题～第160题，每题0.5分，共80分。) 1、( )是社会道德的重要组成部分。 A 、企业口号 B 、商业口号 C 、岗位职责 D 、职业规范 2、( )是社会主义精神文明建设的重要组成部分。 A 、道德教育 B 、行为规范 C 、行为准则 D 、逻辑思维 3、下面关于职业道德的特点描述错误的是( )。 A 、稳定性和连续性 B 、专业性和有限性 C 、多样性和适用性 D 、间断性和不连续性 4、社会主义职业道德是建立在( )基础上的新型道德。 A 、社会主义公有制 B 、社会主义私有制 C 、资本主义公有制 D 、资本主义公有制 5、社会主义职业道德以( )为核心。 A 、全心全意为人民服务 B 、自我 C 、劳动态度 D 、社会主义公有制 6、家政服务员和雇主家庭的关系是“你有所需、我有所助”的工作关系，是( )关系。 A 、平等互助 B 、生活救济 C 、奴役 D 、公共 7、家政服务员无论在何种情况下，都要牢牢记住( )是公民的责任与义务。 A 、遵纪守法 B 、守时守信 C 、勤俭节约 D 、不涉隐私 8、作为家政服务员，必须做到( )才能得到雇主的信任。 A 、惟命是从 B 、文明礼貌 C 、守时守信 D 、勤俭节约 9、建设节约型社会，作为家政服务员，下面的做法错误的是( )。 A 、节约用水 B 、节约用电 C 、节约食物 D 、尽量使用“一次性”用具 10、作为家政服务员，家政服务员进入家庭后，一定要( )。 A 、常打听家庭内部的事情 B 、尊重家庭和家庭成员个人的隐私权和财产私有权 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线