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卓越绩效模式与提升企业管理水平的问题的探讨

卓越绩效模式与提升企业管理水平的问题的探讨
卓越绩效模式与提升企业管理水平的问题的探讨

兰州财经大学长青学院本科生毕业论文(设计)

论文(设计)题目:卓越绩效模式对中小企业发展促进的思考

学院、系:工商管理学院

专业 (方向):工商管理专业

年级、班:2012级(1)班

学生姓名:宋振平

指导教师:杜伟

2016年5月25日

声明

本人郑重声明:所呈交的毕业论文(设计)是本人在导师的指导下取得的成果。对本论文(设计)的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。因本毕业论文(设计)引起的法律结果完全由本人承担。

本毕业论文(设计)成果归兰州财经大学长青学院所有。

特此声明

毕业论文(设计)作者签名:

年月日

卓越绩效模式对中小企业

发展促进的思考

摘要

在经济发展全球化、行业竞争炽热化的今天,企业何以才能持续发展,永续经营?在形形色色的“企业病”面前,何以才能增强抵抗力,提高免疫力?这是任何中小企业必须面对的根本问题。时下力推的质量管理卓越绩效管理模式,作为管理学的创新和发展,把管理理念从质量扩展到卓越经营,实现了企业全面、协调和可持续发展,为提高中小企业管理绩效指明了方向。以达到帮助企业增强自身管理水平,提高市场占有率,提升企业知名度的目的。

[关键词] 中小企业卓越绩效模式管理水平质量管理

目录

一、中小企业管理现状及存在的问题 (1)

(一)我国中小企业管理的特点及其现状 (2)

(二)我国中小企业管理的影响因素 (3)

二、卓越绩效模式简介 (4)

(一)卓越绩效模基本概念 (5)

(二)我国卓越绩效模式的引入与发展 (5)

三、根据卓越绩效模式准则中国中小企业目前存在的问题 (6)

(一)高层领导作用方面的问题 (7)

1、没有认清企业现在所处的环境形势 (8)

2、没有协调好组织成员之间的协作问题 (8)

3、没有制定好企业激励员工的措施 (8)

(二)顾客与市场方面的问题 (9)

1、市场细分 (10)

2、目标市场的选择 (11)

3、市场定位 (11)

4、服务水平 (11)

(三)资源方面的问题 (12)

1、人力资源整体水平不高 (13)

2、技术水平落后 (13)

四、中小企业针对以上问题的发展对策 (14)

(一)发挥好高层领导的作用 (15)

1、时刻保持清醒的头脑 (16)

2、发挥好高层领导的协调作用 (16)

3、做好员工的绩效考评和激励制度 (16)

(二)实施卓越绩效模式的重要性 (17)

1、推进卓越绩效模式是提高中小企业竞争力的必经之路 (18)

2、推进卓越绩效模式是提高中小企业竞争力的必经之路 (18)

3、务实创新,循序渐进,推进卓越绩效管理模式 (19)

参考文献 (19)

致谢 (2)

卓越绩效模式对中小企业

发展促进的思考

一、中心企业管理的现状及存在的问题

(一)我国中小企业管理的特点及现状

1.1中小企业的概念

中小企业是企业规模形态的概念,是符合国家或地区法律规范条件下的一个企业群体,是与大企业相对应的。世界各国和地区一方面为了适应宏观管理决策的需要,都会根据实际情况指定统一的中小企业标准。另一方面,也是为了制定有利于中小企业发展的扶持政策,促进中小企业的发展,充分发挥中小企业在发展国民经济和稳定社会中的特殊地位和作用,改变中小企业在市场竞争中的弱者地位,这些都需要以法律的形式对中小企业进行规范。

1.2中小企业管理的特点

中小企业的战略核心是业务,一切行为均体现出明显的业务导向。由于规模和实力的限制,“生存”是中小企业最紧要的问题,活下去是硬道理,企业必须死死抓住销售、生产等命脉领域的工作,紧紧围绕市场、研发等业务功能来配置资源。中小企业一般较少关注纯粹的职能工作。

中小企业的领导核心往往是创业者,创业者的理念通常就是企业的理念。创业者的动机与素质基本上决定了企业的方向、目标和实施能力,创业者的领导风格往往决定了管理者的管理风格和员工的行为风格。对于小企业来说,创业者个人或群体对企业有着巨大的影响力。

中小企业规模不大,组织结构相对简单,各种制度和流程不像大企业那样齐备、规范,而且结构、制度、流程等处于动态、快速的变动之中。面对强大的竞争对手,中小企业最大的优势在于灵活性、速度以及应变能力。表面上看,“乱、变、快”是小企业的生动写照。

中小企业人员少,管理架构扁平,人与人之间一般可以便捷地面对面进行沟通。由于沟通的直接性,加之创业者以及骨干员工多半有血缘、乡缘、学缘等关系,企业往往有浓厚的“家”的色彩,情感性因素较多,人情味较重,组织更多地是靠“人”来维系,而理性的味道淡一些。

中小企业盘子小,任何一个看似小的人和事都可能导致企业的兴衰成败。尤其是“人”的因素,中小企业做大的过程,实质上就是人才汇聚的过程;中小企业做大的结果,常常是因为加入的新人带来了企业突破的机会。所以,中小企业似乎更加重视“人”的工作。

1.3中小企业的发展现状

中小企业是国家经济的柱石。改革开放近30年来,我国中小企业和中小经济发展迅速,取得了重要的成就,成为我国经济社会发展中的重要力量。尽管中小企业在我国国民经济发展中功不可没,但是,近年来我国中小企业的发展也面临着融资难、社会服务体系不健全、信息缺乏、企业管理水平低、市场竞争能力弱、整体素质有待提高等一些不容忽视和回避且亟待解决的老问题,同时又面临不断产生的新问题的压力。

正确认识我国中小企业发展的现状和所面临的问题,对于促进我国国民经济健康可持续发展具有十分重要的现实意义。

中小企业促进社会稳定与经济发展,对经济增长的贡献越来越大近年

来,我国中小企业快速、健康和持续发展,对经济增长的贡献越来越突出有关资料表明,目前我国中小企业已达820万户(包括个体工商户),约占全国企业总数的99.8%。

“十五”期间,国民经济年均增长9.5%,而规模以上中小工业企业增加值年均增长28%左右。

截至2015 年底,我国中小企业创造的最终产品和服务的价值占国内增加值的68%,社会零售额占69,上缴税收占57.2%,提供就业机会占85%,出口额占全国出口的78%。并且在从事跨国投资和经营的 3.1万户国内企业中中小企业占到85%以上,同时很多大企业都是由中小企业发展而成的,如联想、海尔、海信、华为等。

中小企业成为扩大就业的主渠道。中小企业提供了大约75%的城镇就业岗位,不仅安置了大量的城市下岗职工,还吸收了大批农村剩余劳动力,有效解决了农村剩余劳动力的转移和就业问题缓解劳动力供求矛盾,从而保证了社会的稳定和经济的发展,中小企业正成为我国创新的主力军。

目前,中小企业完成了我国70%的发明专利和80% 以上的新产品开发。不少中小企业已经从早期的加工、贸易等领域,向基础设施、高新技术等领域拓展,目前中小企业在不少地方已形成产业群,是产业链中的重要组成部分,是专业化协作的基础,成为大企业配套的供应商。很多中小企业向“专、能、特、新”方向发展,是创新不可忽视的力量。

(二)我国中小企业管理的影响因素

1、我国中小企业管理的影响因素

企业环境企业要生存和发展,就必须不断地适应环境的变化、满足环

境对组织提出的各种要求。因此,环境是决定管理者采取何种类型组织架构的一个关键因素。

(1)外部环境

外部环境指企业所处的行业特征、市场特点、经济形势、政府关系及自然环境等。环境因素可以从两个方面影响组织架构的设计,即环境的复杂性和环境稳定性。外部环境对组织的职能结构、层次结构、部门结构以及职权结构都会产生影响。

(2)企业规模

企业规模是影响企业组织设计的重要因素。企业的规模不同,其内部结构也存在明显的差异。随着企业规模的不断扩大,企业活动的内容日趋复杂,人数逐渐增多,专业分工不断细化,部门和职务的数量逐渐增加。这些都会直接导致组织架构复杂性的增加。

企业规模越大,需要协调与决策的事物将会不断增加,管理幅度就会越大。但是,管理者的时间和精力是有限的。这一矛盾将促使企业增加管理层级并进行更多的分权。因此,企业规模的扩大将会使组织的层级结构、部门结构与职能结构都会发生相应的变化。

(3)业务特点

如果企业业务种类众多,就要求组织有相应的资源和管理手段与之对应,来满足业务的需要,因此部门或岗位设置上就会更多,所需要的人员就更多,组织相对就复杂一些。一般情况下,业务种类越多组织内部部门或岗位设置就要越多。

企业的各个业务联系越紧密,组织机构设计越需要考虑部门及部门内

部的业务之间的相互作用,越不能采用分散的组织机构,这种情况下采用直线职能制或矩阵式组织机构更合适。一般而言,业务相关程度越大,越要进行综合管理。

(4)技术水平

组织的活动需要利用一定的技术和反映一定技术水平的特殊手段来进行。技术以及技术设备的水平,不仅影响组织活动的效果和效率,还会作用于组织活动的内容划分、职务设置等方面。

有些企业技术力量较强,他们以技术创新和发展作为企业发展的根本,这时候组织机构关键是考虑技术发展问题,组织设计也以技术及其发展创新为主。当技术能够带来高额利润时,技术管理和利用就显得相当重要,技术管理成为企业组织机构设置的核心问题,成为组织机构设置的主线。生产技术越复杂,组织架构垂直分工越复杂,这将导致组织的部门结构增加,从而也增加了企业横向协调的工作量。

在传统企业中,各个企业的技术都差不多,企业的主要利润点不在技术上,那么技术就不会过多地影响企业组织机构的设置,组织机构的设置更多地考虑诸如渠道管理、成本降低等,并以这些因素作为组织机构设计的主线。因此,这类惯性高的工作可考虑采标准化协调与控制结构,组织架构具有较高的正式性和集权性。

(5)人力资源

人力资源是组织架构顺利实施的基础。在组织架构设计中,对人员素质的影响考虑不够会产生较严重的问题。员工素质包括价值观、智力、理解能力、自控能力和工作能力。当员工素质提高时,其本身的工作能力和

需求就会发生变化。对于高素质的员工,管理制度应有较大的灵活性。例如弹性的工作时间、灵活的工作场所(例如家庭办公)、较多的决策参与权以及有吸引力的薪资福利计划等。

人力资源状况会对企业的部门结构产生影响,如实行事业部制,就需要有比较全面领导能力的人选担任事业部经理;若实行矩阵结构,项目经理人选要求较高的威信和良好的人际关系,以适应其责多权少的特点。

人力资源状况还会对企业的职权结构产生影响,企业管理人员管理水平高,管理知识全面,经验丰富,有良好的职业道德,管理权力可较多地下放。

(6)信息化建设网络技术

信息化建设网络技术的普及和发展使企业组织机构的存在基础发生巨大的变化,电子商务技术的发展使信息处理效率大幅提高,企业网络内每一终端都可以同时获得全面的数据与信息,各种计算机辅助手段的应用使中层管理人员的作用日见势微,网络技术使企业高层管理人员通过网络系统低成本的及时过滤各个基层机构形成的原始信息。因此当企业建成高水平的信息系统后,应及时调整其组织架构,采用扁平化的组织架构来适应新兴电子商务经营方式,以减少中层管理人员,提高效率,降低企业内部管理成本。

信息技术使企业的业务流程发生根本性的变化,改革了企业经营所需的资源结构和人们之间劳动组合的关系,信息资源的重要性大大提升。组织架构的设计应该从原来庞大、复杂、刚性的状态中解脱出来,这样的组织更有利于信息的流动并趋于简化。

二、卓越绩效模式简介

卓越绩效模式是由国际上著名的三大质量奖(美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖)的评奖准则所体现的一套综合的、系统化的管理模式。

(一)卓越绩效模式的内涵

卓越绩效模式(Performance Excellence Management Paradigm,PEMP),卓越绩效管理范式或卓越绩效管理模式,是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区,成为一种卓越的管理模式,即卓越绩效模式。

(二)我国卓越绩效模式的引入与发展

我国借鉴发达国家的经验引入卓越绩效模式,于2004年8月发布了GB/T19580–2004《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579–2004《卓越绩效评价模式实施指南》国家标准,于2005年1月1日实施。卓越绩效评价准则和实施指南适用于追求卓越绩效的各类组织,是一对联合使用的标准。在GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》中提出了卓越绩效评价准则的框架模型,如图1所示。

表1 美国波多里奇奖卓越绩效评价标准

图1: 我国《卓越绩效评价准则》框架模型

三、根据卓越绩效模式准则中小企业目前存在的问题

图2 : 美国质量奖模式

由图1—2可以看出:1、2、3相互影响,5、6、7相互影响,4与领导作用三角和经营结果三角相互影响。由此推出若经营结果出现问题,则说明领导作用三角也有问题。即中小企业存在的问题是由领导、战略规划、

以顾客为关注焦点、以员工为本、过程管理等引起的。

反映到表1中就是项目1、2、3、4、5。而5即过程管理从根本上来说就是1、2、3、4的执行过程。

(一)高层领导作用方面的问题

高层领导对一个企业来说有着至关重要的作用。首先,领导要为企业确定正确的方向,即确定企业的使命、愿景和核心价值观。其次,领导要为企业创立良好的文化环境。此外,领导还要具有指挥、协调和激励三个方面的作用。

指挥作用,系指在组织活动中,需要有头脑清醒、胸怀全局,能高瞻远瞩、运筹帷幄的领导者帮助组织成员认清所处的环境和形势,指明活动的目标和达到目标的路径。

协调作用,系指组织在内外因素的干扰下,需要领导者来协调组织成员之间的关系和活动,朝着共同的目标前进。

激励作用,系指领导者为组织成员主动创造能力发展空间和职业生涯发展的行为。

根据以上内容分析出中小企业领导存在以下问题:

1、没有认清中小企业现在所处的环境形势

我国的中小企业已成为最富活力的经济群体。财政部相关负责人表示,中小企业是推动经济增长,促进就业的重要力量,中小企业已成为我国经济和社会发展的重要推动力,发挥着不可替代的作用。但是,中小企业在蓬勃发展的同时,也面临了一系列的问题。从中小企业所处的经济环境看,目前令其裹足不前的原因主要有:全球经济增速放缓;原材料、能源等大

幅度提升,利润空间被大幅度压缩;劳动力成本提升,底劳动力成本优势被削弱;紧缩的宏观调控政策造成融资困难,中小企业资金链面临压力等。

2、没有协调好组织成员之间的协作问题

中小企业管理不规范的原因有一半是由于员工之间工作合作不紧密造成的。作为中小企业的领导在这个时候没有发挥好指挥协调的作用,对企业来说损失是不可避免的。

3、没有制定好企业激励员工的措施

中小企业有的员工至今把自己的工作当成别人的任务来完成,员工之间没有一种竞争的意识,从而实质的工作效率不高。中小企业领导要及时制定公司员工的激励制度,以保证员工时时刻刻都能积极主动的工作,提高工作效率和管理的科学性。

(二)资源方面的问题

经分析,中小企业在资源方面存在的问题主要包括人力资源和信息技术方面。

1、人力资源整体水平不高

中小企业在人力资源方面存在的问题,究其原因,是长期以来,由于中国中小企业在市场上一直处于垄断地位,从而养成了中小企业“以我为主”的“坐商”思想。

(1)中小企业对员工的技术水平、管理能力等要求不高。

中小企业在过去对员工的技术水平、管理能力等要求不是很高。很多老员工虽然从业时间长,但是操作都是凭借经验,缺乏系统的专业知识,而且对高素质人才的重视程度不够。中小企业在提高员工素质方面,由于

重视不够,投入较少,结果使得速递人员的素质普遍不高,而且参差不齐,严重影响了企业的形象,削弱了客户对企业的忠诚度。但是中小企业并没有加快建立相应的人才引进机制与培训机制,致使员工服务水平较差以及人才方面的核心竞争力难以形成。这在整体上影响了中小企业的长远发展。

(2)面对面与客户打交道的人员素质低,与国外差距明显。

中小企业,企业人员要直接面对面的与客户打交道,快递人员综合素质的高低对企业开拓新客户、巩固老客户无疑是至关重要的。因此提高企业人员的素质显得格外重要,外资企业每年对员工的培训投入都在成倍增加,而中小企业似乎没有认识到这一点。

2、技术水平落后

(1)自动化机械化程度不高,设施设备落后

与进驻中国市场的跨国公司相比, 中国中小企业公司自动化机械化程度不高,技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率都不高。

四、中小企业针对以上问题的发展对策

(一)发挥好高层领导的作用

1、时刻保持清醒的头脑

作为中小企业的领导,要时刻保持清醒的头脑。在问题出现的时候,要及时发现问题并分析问题出现的原因,组织员工提出解决方案,找出解决措施。还要对中小企业所处的环境形势做及时的了解。了解的具体方法如下:

(1)领导以顾客的身份进行视察。全面了解产品的价格、质量及客服

员工的服务态度。

(2)建立网络调查信息系统。建立网络信息系统,把使用过企业产品的每位顾客使用次数信息都录入数据库,以便及时了解到顾客的建议。比如:某顾客前两次的记录都是使用企业产品的,第三次却选择了其他的企业。看到这个信息之后,电邮至客户调查没有继续选择企业产品的原因。

2、发挥好高层领导的协调作用

中小企业产品的生产速度问题一直是很难解决的问题,作为高层领导,一定要重新加以重视。因此,高层领导要做的是:确定几个员工之间能够紧密协作的有效的作业方案进行实验,试验之后确定一个用时最短最有效的作业方案作为标准,让其他员工以这个最有效的作业方案为标准执行,已达到提速的目的。

3、做好员工的绩效考评和激励制度

(1)制定好企业的员工绩效考评制度。员工工作的好坏、绩效的高低直接影响着企业的整体效益,因此,中小企业应当把员工的绩效考评作为激励和约束员工的措施。

(2)以奖赏的方式领导属下。研究表明,已奖赏的方式领导属下,即当属下完成特定的任务后,领导便给与承诺和奖赏,会大大提高员工工作的积极性。

(二)实施卓越绩效模式的重要性

目前,为打造中小企业的核心竞争力和提高盈利能力,各级政府已开始引导中小企业推行卓越绩效管理模式,并设立了政府质量奖,其评定标准就是依据卓越绩效管理模式要求,许多中小企业也意识到推行卓越绩效

管理模式是提升企业竞争力的有效方法,因此,探讨一下实施卓越绩效管理模式的方法尤为重要,找到从优秀管理向卓越管理的跨越通道。

1、推进卓越绩效模式是提高中小企业竞争力的必经之路

卓越绩效管理起源于质量管理,却超越了质量管理。它将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到企业经营管理的所有领域。有效实施该模式,可以帮助中小企业提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于企业获得长期的成功。是国际上最先进的经营管理理念和方法,也是许多世界级成功企业的经验总结,它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中,应成为企业全体员工,尤其是企业高层经营管理人员的理念和行为准则。

中小企业推进卓越绩效管理模式之前,首先建立实施好质量管理、环境管理、职业健康安全三大管理体系,形成了一套较为完备的管理模式,在此基础上实现从优秀管理到卓越管理的跨越,也是企业管理的新突破,是企业竞争力的新提升,也是企业的新发展。通过这种创新,彻底解决管理中存在的问题,加快企业发展速度。当然,推进卓越绩效管理模式,并不是对原有管理模式的否定,而是一种改进和提高。它促使我们在今后的管理实践中,更加强调质量对企业的增值和贡献,更加强调以顾客为中心的理念,更加强调系统思考和系统整合,更加强调重视企业文化的作用,以增强公司的核心竞争力。

2、抓住卓越绩效管理的核心,明确努力推进的方向

卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法,也是我国中小企业在新形势下经营管理的努力方向。在卓越绩效模式框架

图中有两个三角形,由领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导作用三角”,体现的是领导力,强调高层领导在组织所处的特定环境中,通过制定以顾客和市场为中心的战略,为组织谋划长远未来,关注的是组织如何做正确的事,回答的是组织发展方向和目标的问题。以资源、过程管理及经营结果组成了“结果三角”,体现的是执行力,强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性,通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范,高效地实现组织所追求的经营结果,关注的是组织如何正确地做事,解决的是效率和效果的问题。而测量、分析、改进则贯穿于整个过程,体现的是过程到优势的整合。所以,从企业管理的层次来看,卓越绩效管理是一个“大质量”的概念,考虑的范围更深、更广、更系统,通过对企业管理体系进行“诊断式”的评价,从管理的效率和效果着手,旨在发现企业当前最迫切、最需要改进的地方,进而使企业不断追求卓越。中小企业领导要深入理解卓越绩效管理的核心价值观,更好地实践、应用卓越绩效模式,从而为企业持续发展创造价值。这就要求在实践卓越绩效模式的过程中要革新观念,顺应环境,不怕艰辛,建立以企业为主体、市场为导向的卓越绩效管理体系,确保有效实施就必须做到:培养可持续发展的领导力。领导力是一个组织成功的关键。民企的高层领导应确定组织正确的发展方向和以顾客为中心的企业文化,并提出有挑战性的目标,组织的方向、价值观和目标应体现其利益相关方的需求,用于指导组织所有的活动和决策。高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制,激励员工勇于奉献、成长、学习和创新。在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑,

必须在长短期目标和方向中加以实施,通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认,并为此提供相应的资源保证。高层领导应通过治理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责,并以自己的道德行为、领导力、进取精神发挥其表率作用,将有力地强化组织的文化、价值观和目标意识,带领全体员工实现组织的目标。以顾客导向来追求卓越。民企要树立顾客导向的经营理念,认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的。民企要考虑产品和服务如何为顾客创造价,达到顾客满意和顾客忠诚,并由此提高组织绩效。既要关注现有顾客的需求,还要预测未来顾客期望和潜在顾客;顾客导向的卓越要体现在组织运作的全过程,因为很多因素都会影响到顾客感知的价值和满意,包括组织要与顾客建立良好的关系,以增强顾客对组织的信任、信心和忠诚;在预防缺陷和差错产生的同时,要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉和报怨,留住顾客并驱动改进;在满足顾客基本要求基础上,要努力掌握新技术和竞争对手的发展,为顾客提供个性化和差异化的产品和服务;对顾客需求变化和满意度保持敏感性,做出快速、灵活的反应。大力加强组织和个人的学习发展。要应对环境的变化,实现卓越的经营绩效水平,必须提高组织和个人的学习能力。组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应的能力,通过引入新的目标和做法带来系统的改进。学习必须成为组织日常工作的一部分,通过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以实现产品、服务的改进,开发新的商机,提高组织的效率,降低质量成本,更好地履行社会责任和公民义务。企业实践卓越绩效模式是组织适应当前变革形势的一个重要学习过程。个

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