加快产品创新、提高市场敏捷快速反应能力
进入二零零二年，国内个人卫生用品市场竞争更加白热化，产品推陈出新、广告铺天盖地、包装日新月异、促销手段不出心裁、各种促销持续升级、地点强势品牌以低价位猛烈冲击市场，价格战成为市场竞争的王牌。
面对猛烈的市场竞争，天津分公司认真贯彻许连捷总裁在年度工作会议上提出的“转变观念、勇于变革、努力创新、与时俱进地学习先进治理，建立一个以消费者为导向的公司”的指导方针，以变革为动力、推行TCT行动、主动开拓、锐意进取、加快产品创新，提升市场灵敏快速反应能力。在经营环境极其困难的情形下，销售收入稳中有升，今年1至6月份，上市公司实现销售收入4,104万元，比上年同期增长20.53%，心相印实现销售收入1,562万元(含税)，比上年同期增长7.76%。
我们的要紧做法是：
一、加快产品创新、提升市场灵敏快速反应能力。
以“消费者为导向”，确实是按照消费者的需求，为消费者提供中意的产品和服务。在产品日益同质化的今天，产品的物理属性差不多相差不大，品牌能给人以心理暗示，如果能为主流消费群体提供优质、低价位的名牌产品，就能最大限度满足消费者的情感和精神寄予。天津公司及时把握市场消费信息，在分析研究同类竞品的基础上，按照华北市场实际，加快产品创新，有针对性地开发当地化产品。一年来，先后开发AL5110H5、AL5116H8、AL7108等10个新品，对AL1116、A8透亮装进行改造升级，今年年初，天津公司先后接管了
山西、内蒙（西部三盟、三市）市场，按照市场调查，又及时地开发AL7120组合套装，打入市场。我们通过仿制结合策略和复合叠加策略（二种或多种现有产品的有机复合），开发出消费者喜爱的产品，具有风险小、应变快、成本低、成功率高等优点。同时，我们按照地区差异，有针对性地开发新品，如内蒙、山西市场的AL7120，秦皇岛市场的AL7108（每月只销200件，尽管小批量生产，也要满足消费者需求），保定、石家庄市场的AL5110H5，沧州、衡水市场的AL5116H5，天津、廊坊市场的AL5116，差不多上当地市场的主打产品，在当地市场竞争中占主导地位。今年1至6月份，天津公司共销售A8透亮装12万箱，平均每月2万箱，毛利率达45%，是天津公司中低端市场的主打产品和要紧利润支撑点。安乐5+8、8+8组合套装共销售8.3万件，每月平均1.2万件，毛利率为25%；AL1116共销售4.5万件, 毛利率为37%；今年上半年，上市公司自产产品销售比例达到43.12%。实践告诉我们，在瞬息万变的信息化时代，对市场的变化，不仅需要第一时刻做出反应，而且要先人一步，高人一筹。一个企业的经营战略必须要与现时的消费潮流相吻合，适应时代的主流消费。
二、大力拓展农村市场，向农村市场要销量。
年初，天津公司把开发农村市场做为市场工作的一项重中之重进行全面安排规划。天津公司所辖市场共有284个县、旗，农村人口占区域总人口的78%，数字告诉我们：潜在的消费群体在农村，农村市场包蕴着庞大的潜力，在拓展农村市场方面，我们的要紧做法是：
1、加大直销工作，配备一定数量的直销员送货下乡。对人口大县、经济强县，一样二个县设一名直销员；一样的县、旗，三、四个县设一名直销员，定期送货、补货。目前，产品已覆盖284个县、旗，一直渗透到中蒙边界的二连、满都拉、洪格尔等小镇。
2、在具有幅射功能，交通便利的人口大县，经济强县设置一级
代理商，加速产品延伸和覆盖。在任丘、宣化、霸洲、徐水、蓟县、丰南等六个县设置一级代理商。目前，已有任丘、河间、宣化、霸洲、徐水、蓟县、丰南、黄骅、涿洲、高碑店等10个县月销售额超过10万元，农村市场的销量正稳步上升。六月份、内蒙片区市场的销售额已达到66万元，比去年同期增长近50%。
3、为农村市场开发差异性产品。
“同档产品看价位，同一价位看品牌”。农村市场购买力低，消费者喜爱的是物美价廉、实惠看得见的产品。在农村市场上，1元钞票一大包，二元钞票20片加长护翼卫生巾比比皆是。天津公司在研究竞品的同时，紧紧抓住消费者的消费心理，为市场提供优质、低价产品。如为沧州农村市场提供的AL5116H8，为保北农村市场提供AL5110H8，出厂价1.50元/包，终端零售价2元/包；A8110（透亮装）出厂价仅为2.60元/包，终端零售价不超过3.20元/包，又是知名品牌，在市场上一直热销。AL1116改造后，加长加宽不加价，16片安乐直条（25cm），每包出厂价仅2.12元，与地点强势品牌小护士、倍舒特、小燕子、依依、特日欣等有较强的竞争力，同时锁定了固定的消费群体。
4、对农村市场的开发，在人力、运输、资金投入上给予支持，与经销商实行互动、双赢。
三、加大现代渠道建设，以高投入实现高回报。
年初，我们选派二名优秀业务员做重点客户主管，协助业务经理做现代渠道建设规划和终端促销策划，在所辖的市场确定100家达标店（单店月销售额在1万元以上），又具体分为10万元以上、5万元以上、3万元以上、1万元以上四类。每个店都配备了导购员，加大终端投入，在店内主通道定期做堆头，适时搞特价促销，要求按品项陈设，做到出样最多（50个以上），陈设面最好、销量最大（店内同类产品）、效益最佳。目前，已有4个店月销售额达10万元，超过5
万元以上的有32家店，在有条件的中心都市（天津、太原、石家庄、廊坊）扩大直供直销，现代渠道的销售份额逐月增加。
四、以成本为主线，提升企业的核心竞争力。
当今卫生用品市场竞争的主旋律是价格，企业的核心竞争力是成本。商家经营是以盈利为目的，优质低价的产品在市场上因此有竞争力，但要有成本做保证，才能实现盈利。天津公司坚持在开发新产品过程中制定目标成本，确定合理利润空间，在销售收入增长的同时，利润稳步增长。我们通过原材料替代，提升产品质量、提升设备利用率、降低废品率、废品回收再利用、操纵费用开支等措施、挖掘成本潜力。今年上半年，安乐直条卫生巾单片成本比去年同期下降19.48%，安尔乐护翼卫生巾单片成本比去年下降19.29%，自产产品的平均毛利率达40%以上。
五、加大团队建设，制造一个团结、协作、竞争、向上的企业文化氛围。
新的竞争现实，要求我们在营销、生产、组织、治理诸方面应变得灵敏起来，使企业成为一个全新的“灵敏性”经济实体，实现向“灵敏经营”方式转变。天津公司新一届领导班子始终把团队建设作为企业的一项重要工作来抓，坚持做到班子团结领先垂范，队伍稳固主动向上，在内部制造一个善沟通、讲团结、和谐配合、精业务实、公平竞争、主动向上、心情舒服的工作环境。领导班子成员深入市场、靠前指挥、现场办公，在第一时刻解决处理咨询题。上半年，先后在山西、内蒙片区市场召开四次现场办公会。人本治理、尊重是前提、信任是基础、善用是关键。几年来，天津公司领导班子和来自17个省、市、自治区的500名职员互相尊重、信任，赢得了今天的大好形势，今天的天津公司，生产蒸蒸日上，市场形势喜人。
天津公司是复原进展中的公司，各项工作距集团领导的要求还有专门大差距，与兄弟公司还有专门大差距。我们会扎扎实实继持努力
工作，实现天津公司年初提出的“141595”工程目标。
国际市场的普遍规律是：20%的强势品牌占据着80%的市场，这一规律同样适于中国。我们坚信，通过市场的重新洗牌，以后的趋势一定是弱者更弱，强者更强。
二零零二年
七月十八日
如何提升你的营销能力 云南锦荣科技有限公司培训材料如何提升你的市场营销能力营销是企业的心脏，企业成也在营销，败也在营销，所以，营销也就真成了“羸销”。你是一个企业的营销人员，你的营销能力决定着企业的生存与发展。提升营销能力是企业适应市场竞争和增强竞争优势的重要武器，是企业提高客户价值和建立客户关系的根本所在。尤其民营中小企业，更是要将营销看作企业生存发展的重要法码。组建好一支营销队伍，培养好自己的营销人才,是企业产品走上市场的重要环节。一、提高你的营销素质培养良好的心理素质做销售工作，是从被客户拒绝开始的。选择做销售工作，就必须具有应对客户拒绝的心理素质。在实际的销售过程中，每个人的销售能力都并非是天生的，都是要经过不断的失
败、反思、尝试的反复过程，才能形成符合自己的一套销售风格和经验，最后锻炼成为一名优秀的销售人员的。调查结果显示：48%的销售人员，在第一次拜访遭到拒绝挫折之后，就退缩了。25%的销售人员，在第二次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。 1 12%的销售人员，在第三次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。5%的销售人员，在第四次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。只剩下10%的销售员，锁定自己的目标，坚定信心，锲而不舍，豪不气馁，继续拜访下去。他们成功了。人们常规认为“不可能”的奇迹，往往就发生在那些锲而不舍，坚持到最后的人身上。1、克服“害怕拒绝”的心理。有的销售人员，因害怕被拒绝而害怕与顾客沟通和推销。最终形成“因害怕拒绝而不敢拜访客户——因不敢拜访客户而失去推销机会——因失去推销机会而无法销售产品——因无法销售产品而没有销售业绩
——因没有销售业绩而失去工作”。销售的真正障碍不是“拒绝”，而是你对拒绝的态度。积极看待拒绝，销售就是从拒绝开始的，被拒绝时坦然地认为是很正常的事，不用尴尬、不用愤怒，甚至为拒绝者感到惋惜。然后把他忘得一干二净，再去拜访新的拒绝者。要学会把拒绝转化成为成功交往的有效方法：拒绝不是失败，而是一次学习提升的机会。拒绝不是失败，而是了解不足，改进工作方法的途径。拒绝不是失败，而是锻炼幽默感以化解尴尬的方式。 2 拒绝不是失败，而是磨炼耐心和意志的成长阶梯。拒绝不是失败，每一个拒绝你的人都是你通向成功路上的垫脚石。2、别出师不利就打退堂鼓。许多营销人员在销售初期，经常遭受到拒绝的挫折，甚至一开始就连续多次遭到拒绝的打击。做了一段时间的销售工作，沟通没进展，销售没起色。于是，失望、气馁、愤怒、?怨恨顾客?怀疑自己的能力?，就打退堂
银行大堂经理服务营销能 力提升培训 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012
银行大堂经理服务营销能力提升培训 【培训背景】 在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。【培训收益】 了解大堂经理角色及胜任能力； 掌握现场管理及识别推荐技巧； 学习服务营销管理 由感觉营销变为感动营销 【课程对象】 银行大堂经理 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程老师】 徐良柱老师 【课程大纲】 前言： 很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？
一、大堂经理的角色与胜任 1．银行的形象窗口大使 2．大堂经理工作的核心定位 3．大堂经理的岗位职责 4．大堂经理的职业道德 二、大堂经理需具备的过硬素质 1.礼仪百分百得体 仪容仪表礼仪 表情神态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 服务用语礼仪 演练：大堂经理的服务与行为规范 2.表达百分百清楚 有效表达的基本要素 体态语言的基本认知 灵活运用体态语言 3.倾听百分百专注 倾听的内容 提升倾听能力 学会积极倾听 三、银行大堂经理服务营销技能提升 1、银行服务的4大特点： 无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性 2、银行服务通常涉及的2个概念： 客户满意度和客户忠诚度 3.建立信任是前提 4.需求本质是感受痛苦和销售快乐 客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦
强化队伍建设提升营销人员的实战能力 营销队伍是商业企业与卷烟零售客户联系的纽带，处在市场营销的最前沿，与客户沟通、交流最多，对分析市场、预测市场、市场及客户的需求最了解、最真实，客户经理既是做客户关系的经理，也是代表客户的经理，具有双重身份。我（营销部）结合实际，一直把以客户经理为主的营销队伍建设作为首要工作来抓，着力培养一支理论扎实、技能过硬、作风优良、工作务实的营销人员队伍，助推“卷烟营销上新水平”，推进营销各项工作顺利发展的步伐。因此，强化队伍建设，提升营销人员的实战能力，是营销部工作的关键。 一、营销队伍建设的重要性 以人为本的科学发展观要求企业必须高度重视队伍建设，充分发挥人的主导因素，全力推进企业营销力的提升，从而，将整个营销活动提升到一个新的高度上来。客户经理队伍的建设已经成为营销部销售任务和经济指标实现的关键所在，决定着卷烟经营活动的质量与成效。从实际情况来看，客户经理队伍的能力与素质没有随着卷烟营销活动速度与质量的全面提升而提高，队伍建设的速度与水平还一直处于相对滞后阶段。卷烟营销力的提升得益于整个队伍整体实力与素质的进步，得益于从业队伍建设的与时俱进、开拓创新能力的提升，得益于队伍的不断更新与发展。为此，企业必须强化队伍建设，明确当前行业营销活动所面对的新局面和新环境。通过有效的手段与措施，不断推进队伍的整体实力和个体成员素质建设活动，真正为企业的进一步发展打下坚实基础。 在营销工作中，客户经理常常是单独开展工作，工作时间长，一天要拜访好多客户和消费者，工作事项比较繁琐，稍有懈怠，工作质量就会下降，达不到预期的目标。营销工作的特点要求客户经理必须要有强烈的敬业精神和责任心，要有不怕苦、不怕累、要有很强的约束力，更要靠个人的自觉性，这是营销工作特点的必然要求。 在日常工作中，客户经理的工作质量关系着各项目标的完成，客户经理的工作性质和担负的主要任务要求必须具备较高的素质和业务能力，来不断适应行业的发展需求，这是营销工作性质的必然要求。 制度建设执行不到位。制定出台了很多客户经理管理制度、工作规范，服务流程，由于缺少实际环境中的磨合，有些内容不能很好的贯彻执行。日常管理抓一抓紧一紧、停一停松一松，致使制度和管理不同程度的受到冲击，不利于调动客户经理的积极性。 二、营销队伍目前存在的问题 客户经理的职能就是在深入市场，深入客户中对发现的问题加以解决整改，对客户及上级领导提出具有建设性的意见和建设，从而更好地指导客户经营，更加真实地为领导提供决策服务，但在实际工作中仍然存在着不少客户经理在走访客户中走马观花，不解决客户实际问题，不能很好地帮助客户指导经营。 客户经理在工作中为了更加全面地掌握市场及客户的第一手资料，方便营销工作的开展，但是，有些客户经理虽然深入了解市场，却带着个人主观思想，自然而然地带有个人片面性，不利于各项工作的开展。
渠道营销服务能力提升总结及亮点分享 为期三个月的社会渠道营销服务能力专项提升歙县试点项目已告一段落，在三个月的项目开展期间，市公司领导及渠道管理人员多次前来我县进行实地调研，为歙县本次渠道营销能力专项提升进行现场指导，本次项目对渠道的营销及服务能力方面得到了较快提升，对歙县分公司代办管理中心各项工作给予大力支持。 6月22日社会渠道营销服务能力提升项目正式启动，市公司市场部程主任率项目组成员到达项目试点地歙县，全面启动社会渠道营销服务项目组工作，并进行了座谈，对歙县分公司代办管理中心人员分工及绩效考核进行了相关讨论，随后项目组成员与歙县分管代办领导及代办支撑至霞坑手机卖场进行实地调研，与代理商关于放号、手机销售及竞争对手信息进行了解。通过多次到歙县调研，发现了众多问题，通过和渠道支撑的访谈，发现很多问题的根源仍然出现在人力资源方面，如人员流动性大、分工不甚合理、绩效考核没有体现奖优罚劣等等。现将本次项目开展情况进行总结，并对开展期间的亮点进行分享。 一、梳理分工，内外勤明确，优化考核模版 歙县代办管理中心人员共8名，在县区里算人员比较多的班组之一，项目启动前，班组内人员除渠道支撑分片区管理外，其它工作开展均比较杂，内外勤人员分工不明确。市公司程主任牵头针对本次项目对歙县代办中心各岗位人员分工专门召开了专题会议，将渠道支撑工作量一一整理，对目前工作杂乱进行了重点分析，并结合实际对岗位重新整合分工，分工后的代办管理中心各岗位人员分工明确，各人员正确寻找了自己的定位，并按照制定的模版进行了尝试，从分工后的效果看，渠道支撑每天按照规定执行动作，工作情况明了，且有计划性。社会渠道前来县公司领取物品或咨询问题时能及时寻找到支撑人员，而不是像原来一抹黑不知道找谁解决问题。 绩效考核是衡量员工工作情况的标准之一，原来代办管理中心各岗位人员的绩效考核模版基本上说未考核到点，KPI分值大都挂靠班组长，自身考核情况较少，光靠一个GS分值无法真正体现渠道支撑的工作能力，无法及时发现渠道工作问题，基本上都是“大锅饭”形式，大家拿相同的分值，未起到真正考核作用。
对于如何提高银行市场营销能力的几点思考 对于如何提高银行市场营销能力的几点思考 注重营销方法讲究营销策略――对于如何提高市场营销能力 的几点思考随着全球经济一体化的不断深入，金融业的竞争显得尤为激烈。市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展。笔者以为在市场营销的过程中关键是做到“整合资源配置、细化客户类别、注重营销方法、讲究营销策略”。一是整合资源配置。在现有的人力和硬件资源下如何充分挖掘潜力。1、选对人、用好人。将一批真正想干事、能干事、会干事的人充实到客户经理营销队伍中来。把那些不想干事、干不成事人请出营销队伍。业绩是衡量的最好标淮。真正做到以岗定人，以人定责，进行调整，用其所长，尽其所能，突出业绩导向，更好地发挥个人潜能。2、着力构建全员营销体系。加强全体员工的营销理念教育。创建“人人参与营销、个个积极营销”的新型营销文化氛围。市场营销不仅仅是银行高层管理者和客户经理的工作，要使市场营销的观念成为全体员工的共识，培育全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动。保证上下通畅，左右协调，形成立体营销网络。3、制定相关学习培训计划。着力提高营销人员业务素质 及营销技能，支行每周安排一个下午进行业务培训及现场演示，使其熟练掌握新兴业务，便于更好地开展营销工作。4、充分发 挥各网点为营销功能。各网点可以利用自身优势通过进悬挂横幅、散发宣传资料和积极参与本行、地方政府的文明创建活动等形式，
扩大本网点影响力。每逢节日可以举办活动，向客户赠送一些小纪念品，吸引客户。5、网点组织进社区活动。网点周边居民往往是分理处重要而以稳定的客户群。进社区活动可以提升网点美誉度，并可适时推出我行新产品。笔都者认为这是一项重要举措，至少可以让周边老百姓知道有这么一处网点存在。二是细化客户类别。不同的客户有不同的需求，有针对性的对不同等级客户实行差别营销。1、建立客户档案，邀请优质客户进行座谈，充分发挥以点带面的作用。建立客户关系管理台帐，对客户信息进行搜集、积累、分析、整理，建立客户信息数据仓库，并适时对客户资源信息的价值、贡献度、成本、效益进行分析评价，为市场开拓与业务营销提供决策参考。2、成立长期性的目标客户调研小组。利用客户资源管理与价值分析评判机制，每月选定几个单位作为营销目标，对每一客户进行可行性分析后，找到营销的重点和难点，针对不同的客户采取灵活的营销方式，确定攻关客户经理和分管行级领导，制定了一对一的营销方案，再次是相关部门密切配合。三是注重营销方法。共享客户资源强化联动营销。这是部门间相互协作，获取信息的重要途径。1、在市场营销过程中，全面整合公司与个人客户资源，加强个人金融业务与公司业务部的合作，发挥整体资源优势和营销功能，充分挖掘和发现个人优质客户，不断创新服务手段，建立公、私客户经理联手制，实行一揽子服务，以公司业务带动个人业务、以整合营销推动市场拓展，积极竞争优质客户，确保客户质量。2、个人业务科努
营销是每个企业必须面对的基本课题，它是企业真正理解市场的手段，也能让企业知道自已在顾客心中的位置，它是经营中的重要要素，企业的营销战略必须回到基本的层面。 中国市场格局需要企业从六个方向提升自己的营销能力。 一、营销的系统能力 营销的系统能力是企业最为关键的一部分。在企业成本中，原料成本、财务成本、制造成本、营销成本都是需要关注的。但是，有一个更重要的成本需要给予更高度的关注，这个成本叫系统成本。 真正决定一个企业成本能力的实际上是系统成本，而系统成本所反映出来的能力是什么呢?那就是企业在整个市场当中的营销体现。所以，企业营销概念并不是企业个别部门的概念，它实际上是整个企业集团军为整个销售目标发动的一场战争。 这场战争是个一体化的过程，这个过程可以用四点来概括： 1. 关心市场结构重于关心销售规模 记得曾经随中国一个行业企业家代表团访问30多家美国企业。在这30多家美国企业当中最年轻的一家有76年的历史，最老的有156年的历史。在访问过程中我发现了一个非常奇特的现象。
中国企业家询问美国企业家的时候最多提及的两个问题是： (1)你的企业有多少人? (2)销售额有多少? 但是，美国企业家最多提及的两个问题是： (1)你有多少用户? (2)你对顾客价值的贡献所占的比率是多少? 这些活了70多年、一百多年的企业所关心的问题是自己有多少用户，自己对顾客价值的贡献是多少。所以，当我们自以为把企业做到价值100亿、1000亿就做得很好的时候，我们应该看看用户在哪里?顾客价值的贡献在哪里? 如果仅仅是规模的获得，那我们是没有资格说自己是非常强、非常优秀的企业的!所以重要的转换就是要关注市场结构，而不是销售规模。 2. 关注市场组织重于营销组织 大部分企业都是坐在家里设计营销组织结构的，但在一体化营销时，整个营销组织需要源于市场组织设计。
银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？ 1、了解大堂经理角色管理； 2、掌握现场管理技巧； 3、学习服务营销管理 【培训对象】 银行大堂经理培训 【培训时间】 2天（共12学时） 【培训大纲】 --很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？ 一、大堂经理的角色 1．银行的形象窗口大使 2．顾客的免费专业顾问
3．工作的方法有2种 4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者” --大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升； 二、大堂中的客户接触点管理 A．大堂经理的现场管理点 1．外观装饰2．大厅内装饰3．咨询台4．充足的宣传资料5．简明的促销/套餐/优惠方案6．简便的流程设计和清晰的促销指引 7．有序的业务办理8 . 新业务体验．终端展示区 9．环境干净、空间敞亮10. 舒适的等候区11．客户自助服务区12．高端客户服务区13．便捷的业务受理 B．大堂经理自身与客户接触点管理 1．热情欢迎 （微笑与服务指引） 2．服务态度、业务水平 （对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力） 3．快速的现场应急处理
（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）4．注视并带真诚微笑的道别。 （你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来） C．分享：星巴克的20个客户接触点管理---润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！ （第二天） 三银行业服务营销 一．概论 银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。 银行服务的4大特点： 无形性异质性循环性非储存性 银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度 二关于银行业服务营销 1. 服务的种类三类（办理业务前，中，后）
效能提升—网点服务营销综合能力提升 1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！ （备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整） 知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！ 蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。 一．市场营销岗位及营销新知识系列课程
呼入主动营销能力提升培训(招商银行)
银行呼入主动营销能力提升训练 ——潘岩课程收益： ?明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售； ?积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电 话服务； ?提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础； ?掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对 方法； ?掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度 需求挖掘； ?借助典型招行业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推 荐； ?学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销 售；
?掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。 授课对象：招商银行客户服务中心95555 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 内容教学 方式 时长目的 第一部分：呼入式主动营销准备工作明确服务与营销之间的关系 没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合 以服务促销售讲师 讲授 0.5 小时 明确服 务与营 销关 系，学 会更好 的以服 务促销 售 塑造电话主动服务营销积极心 态 服务心理：客户至上服务关键：关怀备至讲师 讲授 0.5 小时 塑造积 极的主 动服务 营销心
内容 方式 时长目的重新定义客户为尊的拒绝模 式 客服人员优质服务的成功路 标 每个电话给自己带来的价值 塑造电话中为客户创造价值 的优势心态 态 电话服务规范和服务礼仪 电话服务礼仪的基本原则 接听电话的礼仪程序与技巧打电话的礼仪程序与技巧 招行录音分析：亲和力模式的标准化服务讲师 讲授 案例 分析 模拟 演练 1小 时 掌握规 范化的 电话服 务的规 范和礼 仪，提 升客户 感知 电话沟通表达能力训练电话沟通表达技巧 电话沟通的规范性 电话沟通的文明性 电话沟通的技巧性讲师 讲授 录音 分析 案例 1小 时 提升电 话沟通 能力， 为电话 服务营
云南锦荣科技有限公司培训材料 如何提升你的市场营销能力 营销是企业的心脏，企业成也在营销，败也在营销，所以，营销也就真成了“羸销”。你是一个企业的营销人员，你的营销能力决定着企业的生存与发展。 提升营销能力是企业适应市场竞争和增强竞争优势的重要武器，是企业提高客户价值和建立客户关系的根本所在。尤其民营中小企业，更是要将营销看作企业生存发展的重要法码。组建好一支营销队伍，培养好自己的营销人才,是企业产品走上市场的重要环节。 一、提高你的营销素质 （一）培养良好的心理素质 做销售工作，是从被客户拒绝开始的。选择做销售工作，就必须具有应对客户拒绝的心理素质。在实际的销售过程中，每个人的销售能力都并非是天生的，都是要经过不断的失败、反思、尝试的反复过程，才能形成符合自己的一套销售风格和经验，最后锻炼成为一名优秀的销售人员的。 调查结果显示： 48%的销售人员，在第一次拜访遭到拒绝挫折之后，就退缩了。 25%的销售人员，在第二次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。
12%的销售人员，在第三次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。 5%的销售人员，在第四次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。 只剩下10%的销售员，锁定自己的目标，坚定信心，锲而不舍，豪不气馁，继续拜访下去。他们成功了。 人们常规认为“不可能”的奇迹，往往就发生在那些锲而不舍，坚持到最后的人身上。 1、克服“害怕拒绝”的心理。 有的销售人员，因害怕被拒绝而害怕与顾客沟通和推销。最终形成“因害怕拒绝而不敢拜访客户——因不敢拜访客户而失去推销机会——因失去推销机会而无法销售产品——因无法销售产品而没有销售业绩——因没有销售业绩而失去工作”。 销售的真正障碍不是“拒绝”，而是你对拒绝的态度。积极看待拒绝，销售就是从拒绝开始的，被拒绝时坦然地认为是很正常的事，不用尴尬、不用愤怒，甚至为拒绝者感到惋惜。然后把他忘得一干二净，再去拜访新的拒绝者。 要学会把拒绝转化成为成功交往的有效方法： （1）拒绝不是失败，而是一次学习提升的机会。 （2）拒绝不是失败，而是了解不足，改进工作方法的途径。（3）拒绝不是失败，而是锻炼幽默感以化解尴尬的方式。
《新时代、新风貌、新服务 ——营销服务人员服务意识与投诉管控能力提升》 近年来，广东电网公司所处的内外环境发生了深刻的变化，走高质量发展之路是必然选择。 “四个统一”是广东电网公司在生产领域推行的一场重大变革,它所蕴含的理念精髓,在于坚持“问题导向、积极探索、整合资源、主动改革”,以创新提升服升服务能力和水平。其中，“统一服务”旨在实现“业务集约化、服务精细化”，推行“配调+服调+配抢”统筹融合及“客户经理+设备主人”网格化服务模式，按照7×24小时模式运作，解决客户需求响应慢、人员业务技术技能水平不全面、服务理念和模式相对落后等问题。 为顺利推进“统一服务”工作实施与落地，规范供电服务指挥与网格化服务管理，推动客户经理+设备主人制落地，要课程将从服务意识、客户投诉、业务技能三个维度展 开课程的设计、讲授、案例练习、课堂研讨，旨在提升营销服务人员的营销技能水平，
提升业务协同运作水平与客户服务能力。 营销服务人员 3天 模块一、从“用户求我”到“用户思维”——主动服务意识与优质服务理念 1、电网公司内外部环境分析 1）“变“——广东电网公司所处的内外环境发生什么深刻变化？ 2）“应变“——推”四个统一“，促改革发展，提质增效 3）案例分析：“四个统一“成效凸显 2、优质服务是电网公司的生命线 1）‘四个统一’——为了不断满足人民群众追求美好生活的电力需要 2）背景分析：无缝监督下的公共服务行业 3）服务的重要性——从“垄断”到“竞争” 4）80%与8%的差距——提供优质服务的难点 3、服务的态度——“高高在上”到“以客为尊” 1）时代变化，思维变化
2）计划经济下的“用户求我”思维 3）移动互联网下的“用户思维“ 4）案例分析：传统企业互联网转型中的服务意识转变 5）课堂研讨：供电企业在服务过程中，有待提升和转变思维的地方？ 4、建立主动服务的意识——服务三赢 1）思考：提供优质服务给企业带来的好处？ 2）思考：提供优质服务给客户带来的好处？ 3）思考：提供优质服务给服务者自身带来的好处？ 4）案例分析：过硬的供电保障和周到的服务促动招商引资 5）课堂研讨：服务过程中，“主动“的时机 模块二、客户满意与客户抱怨投诉 1、客户满意的价值 1）思考：令客户满意，会带来什么？ 2）思考：若客户不满，会影响什么？ 3）案例分析：好的服务，带来客户忠诚与口碑 2、基于客户视角,提供令客户满意的优质服务 1）思考：服务的好与差，谁说了算？ 2）判断：基于客户视角的服务评判？ 3）如何提供基于客户视角的优质服务——客户服务评判的八个维度= 4)案例练习：找出案例中令客户满意、令客户不满意的点
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会 ——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造 我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到： 1、明确服务营销的重要性 据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。 2、营造服务营销氛围 作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要
的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。 3、尝试换位思考 在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。 二、服务营销技能的提升 有了服务意识，就要着手提升服务营销技能，最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。 1、熟练掌握常用的27句标准服务用语 我们柜员每天和客户打交道，所以说话很重要，我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行，我们做的好，客户就会觉得甘肃银行做得好，我们做的不好，客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此，以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语，并通过柜面人员一句话营销，让客户感受到我们真诚的服务，实实在在的好处，从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。 2、建立标准化服务礼仪
强化队伍建设提升营销人员的实战能力
强化队伍建设提升营销人员的实战能力 营销队伍是商业企业与卷烟零售客户联系的纽带，处在市场营销的最前沿，与客户沟通、交流最多，对分析市场、预测市场、市场及客户的需求最了解、最真实，客户经理既是做客户关系的经理，也是代表客户的经理，具有双重身份。我（营销部）结合实际，一直把以客户经理为主的营销队伍建设作为首要工作来抓，着力培养一支理论扎实、技能过硬、作风优良、工作务实的营销人员队伍，助推“卷烟营销上新水平”，推进营销各项工作顺利发展的步伐。因此，强化队伍建设，提升营销人员的实战能力，是营销部工作的关键。 一、营销队伍建设的重要性 以人为本的科学发展观要求企业必须高度重视队伍建设，充分发挥人的主导因素，全力推进企业营销力的提升，从而，将整个营销活动提升到一个新的高度上来。客户经理队伍的建设已经成为营销部销售任务和经济指标实现的关键所在，决定着卷烟经营活动的质量与成效。从实际情况
2、提高客户经理的综合素质和专业能力。以营销人员需要具备的素质为目标，将能力培训贯穿于学习培训过程中，采取理论和实践相结合的方式，来提高营销的基础知识、基本技能，通过实践有目的的提高客户经理细致的工作作风，提高与客户的沟通能力，提高对市场的分析、把握和判断能力。在市场分析方面，为领导决策提供科学可靠的第一手资料；在推广、培育品牌职能方面，做零售客户的引领者，做工业企业和品牌的代言人。 3、培养客户经理的创新意识，提高创新能力。卷烟营销和市场预测工作都需要客户经理充分发挥创新能力，解决在营销工作中遇到的新问题，推进卷烟营销和市场预测工作的开展。首先，培养客户经理的创新意识，形成客户经理遇到新问题不怕困难，努力运用新方法、新技巧解决工作中的新问题、迎难而上；其次，提高客户经理的创新能力，重点注意在日常学习和工作中的经验，以提高工作技巧、并不断加以整理和提高，
如何提高营销人员的营销能力【摘要】：营销人员的营销能力高低对公司的发展和运营起着至关重要的作用，但现状却是营销人员和企业陷入两难的境地。本文通过对这一现状的深入剖析，从而达到为营销人员提高自身能力方面提供方法的目的。充分运用了举例法和比较法，能让读者更加清晰地勒戒文章索要阐明的意思。最后，通过对个方面的信息进行系统地分析，的出，人小营销人员的营销能力确实有待提高，病接这需要营销人员自身、企业和政府共同努力。 【关键词】：营销人员，营销能力，素质，绩效考核 2010年10月23日，山西省第三届中高级人才封闭式洽谈会举办，管理类高级人才受到大型私营企业的欢迎，不少企业表示：理想的管理人才仍然是“一将难求”⑴。通过这条新闻，我们可以得出这样一个结论：现在中国的就业市场普遍反映出这样一种现象：薪酬虽越来越高缺口却越来越大，高级管理人才仍然“一将难求”。我们营销人员同样也深陷这一窘境。 众所周知，人才的竞争是现代企业竞争的根本，优秀的营销人员是现代企业最宝贵的资源，现代企业早已进入营销制胜的时代（2）。可是，面对着日益火爆的人才市场，求职者和企业却陷入了两难的局面。即求职者找不到工作，企业找不到人才。 一、营销人员营销能力不足的现状分析及产生原因 从有关统计来看，营销专业招聘需求占到了各招聘会的20％以上，与计算机、广告、企业管理、财会、电子工程等专业一起排在各招聘会需求前列，而且用人单位对各个层次的营销人才都有需求，营销总监、区域销售经理、销售代表、销售助理都出现招聘难的现象（3）。对于我们这些即将步入社会的能源的后备军，我们要看到就业形式的严峻，同时还要从自身做起着手解决这一问题。 （一）、营销人员的工作性质及特点 首先我们来分析一下，营销人员的工作性质及特点。营销人员的工作与其他的工作截然不同，而且对公司的发展和运营起着至关重要的作用。从事营销业务的人员，其工作特点主要有四个方面（4）： 1.工作环境复杂多变。营销人员工作环境包括宏观的技术、经济、法律、自然资源、政治、人口环境，以及微观的企业自身、竞争对手、客户、供应商、公众环境。在营销工作中，企业的竞争对手策略和客户需求各异，而且随时会发生改变。作为营销人员，除了要接受原有竞争的新策略和老客户的新需求外，还必须面对新的竞争对手及新客户; 2.工作对象复杂多样。不同客户在规模、效益、组织结构、管理方式、产品与技术特点、产品需求等方面会有所差异，营销人员须采取相应的营销策略。在营销过程中，营销人员应采用多样化的营销方式应对多样化的客户。 3.工作过程的自主性、独立性、灵活性强。由于顾客往往分散在多个地区，企业就需要外派营销人员收集市场信息、开拓市场和满足消费需求。同时，在法律与企业允许的范围内，为了完成销售目标，营销人员对于企业给与他们的营销费用可以自由分配。营销人员是少数可以花费企业资金的雇员。 4.工作结果的不确定性大。营销人员工作绩效的不确定性很大，内部影响因素复杂，且受外部因素影响大。营销人员的绩效除了与营销人员的努力程度有关外，还与市场环境、竞争对手的反应等有关。 既然营销人员的工作很重要，但是，为什么企业还不尽快啦应小人员商人。而是迟疑不决呢？我认为，关键是在于企业确实还没有找到他们血药的营销人才。在我们包元工作难找的同时，我们是不是也应该应该扪心自问：我们合格了吗？？ （二）、企业对营销人员的要求
云南锦荣科技有限公司培训材料 如何提升您得市场营销能力 营销就是企业得心脏,企业成也在营销,败也在营销,所以,营销也就真成了“羸销”。您就是一个企业得营销人员,您得营销能力决定着企业得生存与发展。 提升营销能力就是企业适应市场竞争与增强竞争优势得严重武器,就是企业提高客户价值与建立客户关系得根源所在。尤其民营中小企业,更就是要将营销瞧作企业生存发展得严重法码。组建好一支营销队伍,培养好自己得营销人才,就是企业产品走上市场得严重环节。 一、提高您得营销素质 （一）培养优良得心理素质 做销售工作,就是从被客户拒绝开始得。选择做销售工作,就必须具有应对客户拒绝得心理素质。在实际得销售过程中,每个人得销售能力都并非就是天生得,都就是要经过不断得失败、反思、尝试得反复过程,才能形成符合自己得一套销售风格与经验,最后锻炼成为一名优异得销售人员得。 调查结果显示: 48%得销售人员,在第一次拜访遭到拒绝挫折之后,就退缩了。 25%得销售人员,在第二次拜访遭到拒绝挫折之后,也退缩了。 12%得销售人员,在第三次拜访遭到拒绝挫折之后,也退缩了。 5%得销售人员,在第四次拜访遭到拒绝挫折之后,也退缩了。 只剩下10%得销售员,锁定自己得目标,坚强信心,锲而不舍,豪不泄气,继续拜访下去。她们胜利了。 人们常规认为“不可能”得奇迹,往往就发生在那些锲而不舍,坚持到最后得人身上。 1、克服“害怕拒绝”得心理。
有得销售人员,因害怕被拒绝而害怕与顾客沟通与推销。 最终形成“因害怕拒绝而不敢拜访客户——因不敢拜访客户而失去推销机会——因失去推销机会而无法销售产品——因无法销售产品而没有销售业绩——因没有销售业绩而失去工作”。 销售得真正障碍不就是“拒绝”,而就是您对拒绝得态度。 积极瞧待拒绝,销售就就是从拒绝开始得,被拒绝时坦然地认为就是很正常得事,不用无语、不用愤怒,甚至为拒绝者感到怅惘。然后把她忘得一干二净,再去拜访新得拒绝者。 要学会把拒绝转化成为胜利交往得有用方法: (1)拒绝不就是失败,而就是一次学习提升得机会。 (2)拒绝不就是失败,而就是了解不够,改进工作方法得途径。 (3)拒绝不就是失败,而就是锻炼幽默感以化解无语得方式。 (4)拒绝不就是失败,而就是磨炼耐烦与意志得成长阶梯。(5)拒绝不就是失败,每一个拒绝您得人都就是您通向胜利路上得垫脚石。 2、别出师不利就打退堂鼓。 许多营销人员在销售初期,经常遭受到拒绝得挫折,甚至一开始就持续多次遭到拒绝得打击。做了一段时间得销售工作,沟通没进展,销售没起色。于就是,失望、泄气、愤怒、…怨恨顾客…怀疑自己得能力…,就打退堂鼓放弃了。 其实,认何一个销售人员都就是经历了这样一个过程。放弃了得就失败了,…坚持下来得就胜利了。所以很多人不就是她失败了,而就是她放弃了,只要不放弃,您就还没有失败。 (1)轻松就放弃,您与胜利无缘。 (2)仅“浅偿辄止”,您就无法在挫折中成长。 (3)恒心与毅力就是每个胜利者必备得素质。
效能为王—网点服务营销综合能力提升 课程背景： 近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。 课程目标： 1.建立网点内外环境标准; 2.导入厅堂服务营销流程； 3.明确厅堂服务营销管理； 4.导入晨会及开门迎客流程； 5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能； 7.提升客户常态维护能力； 8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等 课程大纲 第一讲：全员心态角色转变 一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读
4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求 6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享：工行人员内部调整后的员工心声 二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管员工 2.管事 1）业务合规 2）风险控制 3）现场管理 4）服务管理 3.管思想 1）监督教育 2）沟通辅导 3）团队激励 三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商 3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变现场互动： 1）你未来的核心竞争力是什么？ 2）不同的定位能否改变自身的发展？ 3）大环境下如何迎接银行转型？ 4）你能够快速进行角色转换吗？ 四、主动营销服务先行 1．为什么要提供优质服务？ 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求
李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培 训
银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？ 1、了解大堂经理角色管理； 2、掌握现场管理技巧； 3、学习服务营销管理 【培训对象】 银行大堂经理培训 【培训时间】 2天（共12学时） 【培训大纲】 --很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？ 一、大堂经理的角色 1．银行的形象窗口大使 2．顾客的免费专业顾问 3．工作的方法有2种
4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者” --大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升； 二、大堂中的客户接触点管理 A．大堂经理的现场管理点 1．外观装饰 2．大厅内装饰 3．咨询台 4．充足的宣传资料 5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引 7．有序的业务办理 8 . 新业务体验．终端展示区9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区 11．客户自助服务区 12．高端客户服务区13．便捷的业务受理 B．大堂经理自身与客户接触点管理 1．热情欢迎 （微笑与服务指引） 2．服务态度、业务水平 （对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力） 3．快速的现场应急处理 （不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）4．注视并带真诚微笑的道别。
描述： 摘要：随着中国经济市场化的改革不断升入，电力企业引入了竞争机制，正在逐步改变企业的垄断性质。本文介绍了电力企业在这种转型中出现的问题，探讨了面对这样复杂的经营环境，电力企业的应对办法。树立新的营销理念，提升核心竞争力，扩大市场规模，谋求最大的经济效益，让企业在竞争中不断发展壮大。 关键词：电力市场营销；电力产品；竞争力；学术论文服务 电力产业是国家经济发展的基础性产业，居民的生活、商业的运转都离不开电力的供应。在全球经济一体化的发展影响下，我国市场经济体制正在逐步建立和完善，社会对干电力企业改革的要求越来越迫切，打破电力垄断，转化经营思想，认真对待企业的劣势，取长补短，挖掘并发展企业的竞争优势，提高企业的创新力、竞争力。 1我国电力市场营销的现状 目前我国正处于产能相对过剩，经济结构需要调整的关键时期。电力需求市场的结构转变与调整对电力企业的改革提出了新的要求。对于供应方的供电企业来说，营销是电力企业的核心任务，发电、输电最终都要服务于电力营销，服从于市场规律，实现电力生产经营的商业化运作。 1．1电力市场营销发展面临的问题 1．1．1服务意识不强 由于我国的电力企业一直作为一个垄断企业存在，其为居民、商业服务的意识淡薄，导致企业的营销观念一直以生产为导向，对优质服务的认识仅停留在表面上，并未考虑深层次的品质服务问题。市场营销是一个企业生产经营的目的，把东西卖出去是每一个发电企业市场规划的根本依据，因此，市场营销是企业的最直接，最现实的发展。在供求市场上，电力企业与用户在电力方面是买卖关系，产品生产的目的是卖给需求方，因此，电力产品的生产应以营销为本质，积极开拓营销市场，提高企业的经济效益。 1．1．2市场营销手段有限 由于电力企业在分析市场环境的基础工作不够，对市场信息反应不灵敏，对用电市场需求、潜力需求分析不够，电力企业对人员的管理、激励制度低效，造成营销人员缺乏工作热情和
营业厅主动营销能力提升 培训目标 帮助营业厅前台营业人员快速提升销售业绩。 通过培训、真空训练、模拟演练等，提升营业员抓营销机会的能力，改善营业厅员工销售技能进而提升销售成功率，最终帮助营业厅更快达成营销目标。 培训对象一线营业员、前台营销员 培训时间2天 课程大纲 一、营业厅前台的销售机会 作为营业员，何时进行销售？ 前台营业厅的销售机会 二、销售第一句话：开场白技巧（结合岗位、结合产品进行示范与讲解） 主动询问式：如何主动找客户，开展销售？（四大步骤让客户愿意和你沟通） 解答推荐式：客户找上门来，销售初期的五个步骤 需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始你的销售 角色扮演：三种开场白技巧 营业厅销售高手素描 三、了解客户需求的重要性和技巧 客户为什么不认同？ 了解客户需求对销售成功的三大利益 营业员如何了解客户需求？ 善用平台与账单的技巧 四、增值业务介绍的要点与技巧
产品介绍三原则 产品介绍技巧（FABE）在通信产品中的运用 实战中，如何增强卖点介绍的感染力 客户“理财表”的设计与使用 五、客户异议的处理 异议处理三部曲：让技巧替代本能！ 产品（尤其是当前热推产品）的常见异议与应对方法 六、促成客户购买的技巧 何时要促成客户购买 如何促成客户购买 拒绝的处理 七、营业厅销售现场模拟演练与点评 由讲师扮演客户进行模拟演练，以随时暂停的方式进行模拟演练，以便给受训学员即时反馈，从而促进行为转化，快速提升营业员销售技巧。 通过整体演练，让学员能够把销售技巧融会贯通，从而促进在实战中的应用。 八、营业厅现场一对一辅导（根据需要） 在营业员服务间隙，由训练老师对营业员刚才销售表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在下一次销售中改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行即时指导。