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第一篇经营理念 (1)
第一章、品牌发展理念 (2)
第二章顾客满意理念 (2)
第三章人力资源管理理念 (3)
第二篇组织机构管理 (4)
第一章销售服务商的组织机构 (4)
第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (5)
第三篇人力资源开发与管理 (14)
第一章目的 (14)
第二章内容 (15)
第四篇营销管理规范 (20)
第一章销售顾问管理规范 (20)
第二章展厅管理规范 (22)
第三章展车管理规范 (24)
第五篇标准销售作业流程 (25)
第一章发展潜在客户 (25)
第二章：成交后的业务流程 (45)
第三章：车辆的订购与管理 (49)
第四章：顾客投诉的处理 (53)
第六篇专题篇 (55)
第一章销售人员的认知 (55)
第二章顾客类型分析 (58)
第三章销售会议 (58)
第四章现场5S管理 (61)
第五章看板管理 (63)
第一篇经营理念
第一章、品牌发展理念
品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。
吉利汽车的品牌定位：超值
定位内涵：
1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华；
2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值；
3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。
经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。
第二章顾客满意理念
满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。
※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点
※营销管理的实质就是客户的需求管理
※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。
※公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。
※满意的顾客会：
A、树立产品或服务的良好口碑
B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感
C、为公司其他的产品说好话
D、向公司提出产品或服务建议。
E、更易接受公司的新产品并推广它
第三章人力资源管理理念
人力资源管理的核心是“以人为本”，实行人本管理，公司应做好人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。
※将人看作是公司最重要的资源
※公司中优秀的员工不是与生俱来的，只有通过培训才能造就。
※公司的发展配合个人能力的成长，使企业目标与个人目标有机地统一。
※公司应雇佣所能负担的最佳人才，便宜的员工到最后可能让你损失更多。
第二篇组织机构管理
第一章销售服务商的组织机构
仅供参考，请结合实际制定功能齐备、高效的营销团队。
1、网点组织机构总表
2、整车销售部机构表
3、综合管理部机构表
4、财务部机构表
第二章 主要岗位职责、内容及行为规范 1、整车销售部经理 A 、工作职责
1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导； 2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；
3）严格执行与吉利公司签订的买卖合同及贯彻落实吉利公司制定的商务政策和各项管理规定；
4） 确保完成公司整车销售年度经营目标； 5） 负责制定并落实整车促销活动和宣传方案； 6） 调查、收集并反馈市场销售信息； 7） 对整车销售活动进行动态控制； 8） 负责本部门人员的考核及培训； 9） 监督控制二级网点的销售业务。
B 、工作内容及行为规范
1） 按公司规定，考核、管理、培训本部门员工；
2） 检查评估所在地区市场信息，进行销售预测，制定年度销售经营目标； 3）销售目标进行分解，制定考核激励方案；
4）根据年度销售经营目标的完成情况，合理控制销售费用； 5）针对市场需求，制定促销计划，并落实促销活动；
6）督促管理销售活动，定期召集日常销售会议（如晨会、例会等）； 7）指导制定正常的合理库存及订单采购计划；
8）调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息，并及时反馈给相关部门； 9）与其他部门进行协调，保障销售业务工作的顺利开展； 10）处理好与地方职能部门的关系，创建良好的销售环境。
2、展厅销售顾问
A、工作职责
1）向来展厅咨询的客户推介产品；
2）通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。
3）客户回访；
4）客户信息反馈。
B、工作内容及行为规范
1）提前15分钟到岗，完成以下准备工作：
◇将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放；
◇保持展厅及车辆的清洁，为车辆除尘（包括内部及外部）；
◇保持展厅的宣传资料充足；
◇播放和谐的背景音乐；
2）商务洽谈：
◇向客户介绍各类整车的性能、价格以及售后质量保修政策，并根据客户需求向客户推荐合适的车型；
◇通过对附件的介绍，使客户对附件产生兴趣，并向其推荐合适的附件；
◇与客户进行商务洽谈；
3）在双方达成销售共识后，与客户签订销售合同；
◇向客户解释合同条款；
◇负责合同的变更及执行跟踪，如客户在销售过程中，希望更改车辆数量及品种，将重新签订销售合同；
4）协助客户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续；
5）对已接待客户及已购车用户定期回访；
6）将客户需求信息及时反馈给相关人员。
3、外访销售顾问
A、工作职责
1）负责开拓专项市场的销售；
2）对专项市场的大宗用户进行回访；
3）对个人潜在用户进行拜访；
4）反馈市场信息。
B、工作内容及行为规范
1）了解专项市场（主要指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等具有购买力的群体）求购信息，并及时采取相应促销措施；
2）通过各种渠道，建立良好的人际关系网，获取更大的信息量；
3）及时向专项市场的大宗用户及个人潜在客户通告产品的性能及价格；
4）客户来展厅后，行为同展厅销售顾问行为；
5）定期对客户进行上门拜访；
6）及时反馈大宗用户及个人潜在用户的市场需求信息，并提出相应的建议。
4、二级网点销售顾问
A、工作职责
1）在吉利公司授权商圈范围内开发分销网点；
2）负责二级网点的销售管理；
3）协调二级网点的销售业务工作；
4）反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。
B、工作内容及行为规范
1）管理所辖二级网点的日常销售工作及监督市场价格；
2）通过与本公司相关部门的协调，使二级网点的销售业务工作正常开展；
3）通过与二级网点的沟通，定期反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。
5、销售计划管理员
A、工作职责
1）负责汇总统计销售报表；
2）负责订单的编制；
3）负责反馈销售报表信息。
B、工作内容及行为规范
1）汇总各项销售统计数据报表，按期向相关人员传递报表；
2）编制并向吉利公司提交采购订单，落实新车资源；
3）整理本部门内部文件；
4）协助销售经理处理日常事务。
6、上牌管理员
A、工作职责
1）负责购车客户的上牌、保险事宜；
2）负责用户车辆的年审事宜。
B、工作内容及行为规范
1）为用户办理上牌、保险、年审等事宜；
2）保持与地方职能部门的良好关系，使工作顺利开展。
7、车辆管理员
A、工作职责
1）负责库存管理
2）新车准备等售前工作；
B、工作内容及行为规范
1）制定库存台帐，定期交给相关人员；
2）定期进行商品车库存整理，保持商品车库的整洁；
3）接到销售顾问的交车指令后，安排对用户所选车辆进行新车准备及清洁工作；4）向用户发车时，介绍使用方法及注意事项，并请用户清查随车附件；
5）将售后接车员介绍给用户，以便日后维修、保养；
6）将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全，一并交给销售顾问，同时请销售顾问在交接清单上签字确认。
8、市场促销员
A、工作职责
1）负责对市场信息的收集和研究；
2）制定公司广宣方案并实施；
B、工作内容及行为规范
1）有较强的品牌理念
2）具备较强的公关能力
3）熟悉广告等专业知识
4）组织落实对外宣传及促销活动
9、综合管理部经理
A、工作职责
1）负责公司的人事行政管理及日常事务管理；
2）负责公司的目标考核、相关费用及预算管理；
3）负责公司形象建设工程的管理及维护；
4）协调公司内部各部门之间的工作，理顺业务流程；
5）负责公司的公共关系及对外宣传工作。
B、工作内容及行为规范
1）按公司规定招聘、考核、管理公司员工，对公司组织机构及人员按吉利公司要求进行合理调配，重要岗位人员应报吉利公司备案；
2）规范公司的文档管理、办公设备管理、计算机管理、安全、环保工作，制定并监督执行各类规章制度；
3）协助制定公司目标考核方案，落实各项考核机制的执行；
4）定期进行现场巡视，规范现场管理；
5）制定各类费用管理办法，控制支出，降低成本；
6）检查公司形象设施及公用设施的使用及维护情况，并根据实际情况制定整改项目计划，并督促落实整改项目的完成；
7）协调各部门工作，理顺内部业务工作流程，协助公司经理做好全面工作；
8）处理好与地方职能部门的关系，创建良好社区环境。
10、综合管理员
A、工作职责
1）负责公司的文档管理及日常事务处理；
2）负责公司内外部的上下联络工作；
3）负责公司的各类统计工作。
B、工作内容及行为规范
1）负责公司文件的收、发、打印、传递及归档，重要文件、资料、协议的整理与分类管理；
2）将各类表格进行统计并汇总上报给相关部门；
3）据预算，组织办公用品、劳保用品、广告宣传品的采购及发放；
4）管理公司公章，做好公章使用记录；
5）负责公司的日常接待工作。
13、计算机管理员
A、工作职责
1）负责公司计算机网络的管理及软件的应用与维护；
2）负责公司办公通讯设备、计算机设备的维护；
3）负责公司网站的信息管理；
4）负责公司员工的计算机培训。
B、工作内容及行为规范
1）维护公司计算机网络管理系统，并不断进行完善，保证系统的正常运行及各类数据的安全性；
2）根据业务拓展需要，组织开发一些适用的应用软件，并指导相关部门使用；
3）对网点的各类办公、通讯、计算机等设备进行日常保养及维护，确保其正常运行，并有效控制相关费用；
4）收集处理公司信息，更新公司的网页，并有效地利用网络开展宣传促销活动；
5）定期对公司员工进行计算机应用的培训。
14、人力资源管理员
A、工作职责
1）人力资源规划与计划；
2）开展员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。
B、工作内容及行为规范
1）依据公司发展需要，制定新员工招聘计划并实施；
2）对新进员工进行入职培训；
3）按规定对公司员工进行考勤管理；
3）根据各部门的需求，组织、制定并监督实施公司员工培训计划；
4、财务部机构表
15、财务经理
A、工作职责
1）编制财务计划及经济效益预测分析；
2）负责网点的财务收支以及会计核算业务，保证公司资产的安全完整；
3）监督预算的执行；
4）为外部提供必要的经营和财务信息。
B、工作内容及行为规范
1）制定网点财务会计制度：根据《会计法》、《企业会计制度》和《企业会计准则》，结合网点的实际情况，制定网点的财务制度、会计制度以及核算办法，并组织会计人员贯彻实施。
2）编制财务收支计划及预算：根据总量目标及历史经验数据，分别制定费用预算、损益预算和投资预算，预算批准后按月进行监督，并进行经济效益和预算执行情况进行分析。季度或年终，按各部门预算内容，完成业绩控制报告。根据分析结果完成员工考核和激励工作。
3）资金审核：日常业务中负责资金审核的任务。对费用报销进行财务检查，给出具体的费用预算项目，提出费用开支渠道。对特殊情况的财务报告提出处理意见，交由会计人员实施。
4）保证资金的收支平衡：根据全年的现金流量预算，编制资金的平衡和使用计划，便于合理的支配和使用资金。流动资产的周转和变现纳入资金的平衡计划，保证资金的及时回笼及资金的安全。
5）对外业务的协调：和其他经理人员进行信息沟通协调工作，对业务进行检查监督。进行例外事件的处理，及工商税务等审计的接待工作。加强对神龙公司的业务联系。6）完成财务报表及分析：根据专职会计的月度数据，统一填报资产负债表、损益表、月度考核完成情况表。同时根据报表及其它数据对财务状况进行综合评价，并在网点例会上进行通报。
C、岗位特殊行为规范
1）树立以利润为中心的价值观念。
2）在资金安全和扩大销售问题上寻找平衡点，解决好增加销售与资金快速回笼之间的矛盾。
3）加速资金循环，扩大增收节支范围。
16、会计
A、工作职责
1）负责整车销售、备件销售、售后服务业务的会计核算；
2）根据商品的进销存业务规律，采用方便有效的成本计算方法，准确核算商品的采购、销售和结存业务；
3）根据日常核算结果，进行应收帐款的跟踪和分析；
4）负责日常费用的报销及核算工作，完成费用预算的控制和分析；
5）对与其它单位或个人的往来款项进行跟踪，对存货实施监督管理；
6）完成月末规定的各种报表，在规定日内完成纳税申报工作。
B、工作内容及行为规范
1）销售开票：审核销售合同及收款凭证或用户银行按揭贷款凭证，对新车、备件、售后服务的业务开具销售发票和出门证，转给出纳，出纳审核盖章，核对身份后将发票转交用户。每日进行销售业务的帐务处理，核算销售收入，制作销售日报。
2）费用核算：审核原始凭证，按规定计算报销日常费用、商务费用，及时进行帐务处理，根据财务经理审核的费用项目入帐，提供个人借款情况，完成月末费用明细报表。3）存货管理及成本核算：按存货管理流程，对新车、备件及维修车间领料的收发存情况进行核算。对存货按类别进行明细分类核算，准确计算销售商品成本，月末填制进销价差报表和成本报表。
4）往来帐管理：根据网点业务类型，负责对网点应收帐款、预收帐款、应付帐款及其它应收应付款进行跟踪管理。制定催收计划，计算分析往来帐的成因，及时和往来单位进行帐务的核对。
5）纳税申报：月末，在规定的时间内完成增值税的计算缴纳工作。负责发票的购买、核销和保管工作。
6）档案管理：将每月会计凭证及原始附件整理后序号装订、归档。建立档案管理制度，保证档案的安全完整。
C、岗位特殊行为规范
1）严格遵守发票管理制度，不多开或虚开发票，按照商务政策审核合同。
2）和出纳一道，做好开票结算工作，不拖拉，不推委，保证服务质量。
3）遵纪守法，严格按照财务制度和预算进行费用的核销，杜绝不合理的开支。
17、出纳
A、工作职责
1）管理货币资金的收付和银行结算业务，对在途货币资金进行跟踪管理；
2）每月和开户银行进行往来帐的核对，编制银行存款余额调节表。
B、工作内容及行为规范
1）货币资金的收付：出纳根据会计编制的会计凭证进行付款，负责收款人的签字和认定工作。根据销售业务提供的有效销售单据收款，进行支票的进帐工作，对银行回单进行管理。负责现金的收支管理。
2）印章的管理：妥善保管并按规定使用银行印签、发票专用章、现金收讫章。银行印签一般在填列付款支票和特定银行业务时使用。对会计填列的发票进行资金审核，无误后盖发票专用章。对现金收支业务，在有效的原始单据上加盖现金收讫章。
3）出门证管理：维修业务，结清款项后，交给用户出门卡。新车出门，在会计填制的出门证上加盖发票专用章，交给用户出门。
4）银行对帐：序时登记现金和银行存款日记帐，月末核对银行对帐单，编制银行存款余额调节表，并进行银行资金查询、银行开户、销户等工作。
C、岗位特殊行为规范
◇稳重细心，不急不燥，钱票当面点清。
◇填列支票应准确，进帐应迅速。
◇按先外部再内部的原则，不让用户久等，让用户满意。
◇和银行建立良好的业务关系，进帐款项要落实，保证资金安全准确到达。
注：售后服务部、备件部组织机构及主要岗位职责和行为规范详见《服务管理作业指导书》
第三篇人力资源开发与管理
第一章目的
人力资源是各种资源中最宝贵的资源，是企业赖以生存和发展的基础。
人力资源管理的基本目的：吸引、保留、激励、开发。
第二章内容
人力资源开发与管理的具体内容包括人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。
1、人才的识别与管理
I. 高热情、低能力人才
?识别：年青人、公司的新人
?需求：寻求认同，协助提高工作能力
?管理方法：
1)肯定他们的工作热情与态度
2)明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求
3)寻求专家、专业公司协助,指导其提高工作能力的具体方法
?效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升
II. 高能力、低热情的人才
?识别：对于自己的职业或长期发展没有目标
?需求：激励与鞭策
?管理方法：
1)肯定和信任其能力
2)对他们提出具体期望和要求
3)让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性
4)报酬激励
5)时时注意沟通
?效益：公司投资少、收益快
III. 低能力、低热情的工作人员
?识别：常出现于历史悠久的国有企业
?需求：被肯定、激发热忱
?管理方法：
1)不要对他们失去信心
2)首要的是提升工作热情
?效益：如果态度、热情有很大改变，可进行小规模培训，以提升工作能力
IV. 高能力、高热情的杰出人才
?识别：工作热情、端正的工作态度、高能力
?需求：有意义的工作、成就感
?管理方法：
1)授予权力
2)赋予他们很高的责任
?效益：减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情
2、人员培训
企业中销售顾问的销售技能不是与生俱来的，只有通过专业化的培训才能获得。仅靠生意人的能说会道推销产品是十分落伍的观念。现代企业提高竞争力最有效的途径之一，便是加大对营销人员的培训投入。
专业化的培训能直接且有效地开发出销售顾问的天赋和潜力，一旦销售顾问的销售
方法、态度、理念得到专业化的培训后，则将会对实现企业经营目标起到巨大的帮助。
吉利公司一直将培训当作对销售服务商非常重要的资源支持，希望接受培训
的学员能将所学对其它员工进行转训，只有这样培训的效果才能得到发挥。
3、员工激励
※激励是指激发员工的工作动机，即用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工奋发努力去完成组织的任务、实现组织的目标。
※人的行为是受动机支配的，而动机则是由需要引起的。只有了解人的需要，才能预测人们的动机，掌握人的行为。
※激励的中心问题就是满足人的需要。
※激励最大的障碍在于不清楚员工的真正需要。只有了解员工的需要和由此产生的动机，才能够通过满足员工正当合理的需要，有效地激励员工。
（1）给员工制定目标做任何事情都应该有目标观念，有了鲜明的目标，才有方向感，才会有所希望和期待，才能充满热忱，才能唤起力量；目标是价值的尺度，有了目标人生就有了意义。人们只有在接近目标、实现自我价值的过程中，才会获得成就感和满足感，才会激励自己努力、努力、再努力。
※目标制定的原则——SMART
A、明确具体（Specific）
所谓明确具体就是事先对目标的工作量、达成日期、责任人、资源等都是一定的，可以明确的。
B、量化可测（Measurable）
如果目标无法衡量，就会出现很多问题，具体的执行者就会少做工作，尽量减少自己的工作量和为此付出的努力，因为他们认为没有具体的指标要求和约束他们的工作必须要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。出现这种问题可能是因为工作量化起来比较困难的行政部门的工作，或者是技术部门，上司不十分了解具体的业务，无法进行有效的控制，同时在最终工作评估时，又会产生争执。
C、共商一致（Agreed）
目标必须是可接受的，所有参与此项工作的人达成一致，确定主要负责人，及每个人所负责的工作。如果制定目标是上司一厢情愿，执行人内心不认同，那么目标将难以实现。
D、现实可行（Realistic）
工作所需的条件是否具备，如时间、人力、资金等。
E、时间限制（Time Bound）
必须有事先的时间限制，如工作何时开始，何时结束，各阶段需要完成什么任务等。
4、团队建设
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象逃命的壮观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：
※蚂蚁何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。
※个体弱小，没有关系，与伙伴精诚合作，就能变成巨人。
这正是团队的价值所在！
为创建优良的团队，我们认为应从如下方面努力：
A、制定明确的团队目标
团队中的每个成员都能够描述出团队的共同目标，并且自觉地献身于这个目标，成员对团队的目标十分明确，并且这个目标具有挑战性。
避免：每个人有每个人的想法，对团队目标不关心，更不用说努力实现团队的目标。
B、共享
团队成员能够共享团队中其他人具有的智慧，能够共享团队的各种资源，能够共享团队成员带来的各种信息。
避免：部门成员间很少谈及与自己工作有关的话题，生怕与别人交流多了，言多语失。团队中总是你防着我我防着你。
C、良好的沟通
团队成员之间公开并且诚实地表达自己的想法。团队成员之间互相沟通，并且尽量了解和接受别人，团队成员积极主动地聆听别人的意见，团队成员中间不同的意见和观点能够受到重视。
避免：部门与部门之间很少来往，有问题互相推委，背后议论别人，说别人闲话。
D、有效授权
团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团队的工作目标，在团队中能够做到人人有职权。
避免：经理的事越来越多，下属们无事可做，他们看你忙却帮不上忙。
E、归属感
归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意属于这个团队。成员之间分享成就，分担失败带来的忧虑，团队成员之间愿意帮助别人克服困难。
避免：部门中成员之间勾心斗角，你争我斗，各顾各的事；成员与团队之间完全是一种雇佣关系，与团队之间不存在什么感情，如果有人高薪聘用他们，他们会义无返顾的离开。
第四篇营销管理规范
第一章销售顾问管理规范
1、销售顾问的定义
吉利专营店的销售顾问指经常同客户打交道，直接向客户介绍吉利汽车功能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义，吉利专营店的总经理和售后服务工作人员不能算作销售顾问，销售非吉利汽车的销售顾问不能算作销售顾问，吉利专营店的营销策划、广告人员也不能算作销售顾问。另外，吉利专营店的销售顾问和二级网点的销售顾问应区分开来，分别规划和管理。
由于汽车商品的复杂性，吉利专营店的销售顾问应该熟练掌握吉利汽车的知识，并能按照吉利汽车规定的流程规范地介绍吉利汽车。吉利专营店优秀的销售顾问应以客户为中心，最大限度
整车集成篇 第二章人机校核 ２.1 人体乘坐舒适性 2.１.1 人体姿态角度 Ramsis里面的二维人体模型是9５％SAＥ人体，其默认最舒适角度如下图1所示： 图１ RAMSIS默认舒适角度 Raｍsiｓ中的靠背角调节角度是5°-4０°,躯干角是60°-１３0°，膝盖角是80°－180°，踝角是８7°-１3５°，基本上能够反映大部分人体常规姿态。而实际在汽车设计当中，人体有一个设计舒适角度,见表1和图2示意。 表1舒适角度 舒适角度最佳角度 20° 臀部角度膝关节 紧凑型轿车90°-95°115°－12 ０° 小型轿车95°125° 中型轿车95°-1００°１25°-130° 大型轿车１00°130° 在实际的人机校核当中,一般根据上述经验角度来验证人体姿态的舒适性，如果超出了舒适范围,则在有足够布置空间的状态下，考虑适当调整人体。 2.1．2 座椅使用舒适性 一般座椅的设计H点位置与人体的H点轨迹是一致的,因此首先可以查看座椅行程轨迹的可行性。一般情况下，汽车设计当中驾驶员座椅主要考虑5％女性-95％男性之间所有的人体情况。因此,座椅的位置，必须至少包含这个范围，也就是座椅设计Ｈ点的轨迹必须包括这个范围内的所有SgＲp点（如果是紧凑型轿车，也可以选择座椅轨迹两端为座椅实际轨迹),也就是大致包括所有范围的人体。滑轨角度为3°-５°，普通轿车高度方向调节量为3５mｍ左右(X向接近时候测量），人体设计R点在高度调节范围内的中间位置，见图3。 图3 座椅轨迹范围 一般后排乘客的膝部与前排靠背的间隙最小要保证５1ｍｍ(95%ＳAE人体的腿部粗)，见图4。 图4 膝部间隙 -- 编制:集团市场部 序 在目前的市场环境下,对于汽车经销商,尤其是中低端轿车品牌的经销商来说,有一个非常的难题就是—— 不做４Ｓ店,车不好卖; 做了4Ｓ店，钱不好挣。 何以解之 目录 -- -- 第一章：解析4S店 一、概念解释 汽车4S店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业,包括整车销售()、零配件()、售后服务()和信息反馈（)。作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然4S店从1９９8年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。４S店已经成为目前汽车经销领域投资热点,尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一等,受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑,从汽车生产企业到经销商,对建设4S店依然充满热情。 二、４Ｓ店的市场基础 １、成熟的消费基础 我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱,随着用户的消费心理的成熟,原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。而４S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售 -- 后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。因此它具备了消费基础。 2、厂家的极力推广 由于采取4S模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且销售渠道较易控制,所以汽车厂家出于自身利益都会极力推广。 3、商家的疯狂参与 4Ｓ店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了３个月收回成本的神话。一时间4S 店成了最好的生意,吸引了众多商家的参与。 三、4S店发展现状 目前,高档品牌、主流品牌的4S店尚可维持。市场保有量小、知名度低的品牌4S店是举步维艰,进退两难。 -- 整车集成篇 第一章DTS 1.1 间隙及面差定义 1.1.1间隙、面差定义的意义及基本要求 1.1.1.1 意义 对整车进行外表面及内表面的间隙面差定义，从而通过对整车外观间隙、面差的控制，使得整车能够实现预期的外观要求。 1.1.1.2 基本要求 间隙、面差定义主要依据竞品车间隙面差测量、现有车型数据库积累，并充分对比市场上竞争车型的间隙、面差水平结合我们自身的工艺制造能力进行制定。 1）整车的间隙、面差应能在竞品车中处于领先水平并考虑实际的制造工艺要求； 2）间隙、面差定义应符合工程要求并能在后期的数据设计阶段中体现； 3）间隙面差定义文件中对应位置处的间隙面差定义应有断面简图，以表明该处的结构。 1.1.2 整车间隙、面差的定义 1.1. 2.1 相关输入及流程 为了保证后期产品质量，并满足工艺及外观要求对整车的间隙、面差进行定义。整车间隙面差定义开始于造型设计阶段，根据新产品的造型输入，并对比竞品车、结合公司工艺制造水平进行整车间隙面差定义。 需要的相关输入如下： 1）车型效果图(第二版)。该效果图要分缝明确，以根据分缝形式及位置进行间隙、面差定义。 2）车型CAS数据（第一版）。内、外CAS都要分缝明确。 3）竞品车间隙及面差分析报告。应包括竞品车车身表面及内饰表面主要断面及搭接处的间隙、面差统计及分析。该报告可以作为新车型间隙、面差定义的参考。 间隙、面差定义流程如下： 通过上述输入，科室内完成的间隙面差的定义，并需要与相关部门一起对定义进行评审。评审通过的定义需要在CAS及A面中体现。后期三维数据的制作、工程车制造生产均要以此为标准。间隙面差定义及控制流程见图1-1。评审材料为PPT格式，实例见附录A-1。 汽车销售模式及未来展望 摘要：本文首先对汽车营销模式的分类方法进行阐述，按营销组织的具体形式，将现有的中国汽车营销模式分为品牌专卖、汽车市场、连锁经营三种具有代表性具体模式。 然后从经销商的立场出发对三种汽车营销模式的优势和不足进行了详细的分析，中间贯穿了营销理念、营销技术的分析。并给出改善现状的建议。 最后在总结三种汽车营销模式现状分析的基础上，对未来几年中国汽车营销模式的发展趋势做出预测：广义和狭义的品牌化、集团化。 汽车营销模式的组成至少包括三个要素，即营销理念、营销组织和营销技术。上述三个组成部分是相互影响和相辅相成的。作为一种“模式”，应该是一个有机的整体，不能以简单的市场组织形式的更新或销售方式的改变而代替营销模式的全部。如果单从任何一个要素确定某种营销模式的合理性和先进性，很难得出全面和正确的结论。对于某一种具体的营销模式而言，营销组织和营销技术往往取决于营销理念。因此判定营销模式的孰优孰劣，关键在于为用户提供什么样的营销服务理念。1从这个意义上讲，营销模式没有定式，因为每个企业在其发展过程中，它的营销理念也会因为主观、客观环境的变化做出相应的调整。由于营销理念的不确定性，使它不适合作为研究营销模式的分类依据，而营销组织就成了最直观的分类依据。按照营销组织的具体形式，现有的中国汽车营销模式可以分为品牌专卖、汽车市场、连锁经营三种具有代表性具体模式。 中国的汽车营销模式由国家计划分配体制开始至今，已经有了长足的发展。在市场经济体制下，消费者在汽车营销模式的优胜劣汰中起到了一定的积极作用，随着消费者需求增长和变化，产生了汽车信贷、汽车租赁、二手车交易、汽车置换等新的营销技术。同时，汽车制造企业和汽车流通企业也越来越重视消费者的需求，越来越多的企业把满足消费者的需求作为自己的营销理念。然而，消费者在汽车销售环节中还属于弱势群体这仍是不争的事实，因此，消费者对企业营销理念的影响还不足够强，大多数企业对普通消费者的服务意识还需要加强。在现在的汽车营销体系中汽车制造商实力最强大，对汽车营销模式发展的影响力也最大，从汽车制造商授权的汽车4S专卖店，到有形的汽车交易市场，再到汽车连锁经营，汽车经销商是在汽车制造商制订的规则下生存，这些现有的汽车营销模式都在汽车制造商（国内、国外、合资）的牢牢控制之下。随着WTO完全开放期限的临近，资金雄厚、管理经验丰富的大牌国际汽车金融集团必将给中国的汽车营销以巨大的冲击，中国的汽车流通企业 浙江吉利控股集团汽车销售有限公司 （经销商管理）吉利汽车经销商运营手册(综合版) 目录（点击可直接进入） 第一章、品牌发展理念 (3) 第二章顾客满意理念 (3) 第三章人力资源管理理念 (3) 第一章销售服务商的组织机构 (3) 第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (4) 第一章目的 (14) 第二章内容 (14) 第一章销售顾问管理规范 (20) 第二章展厅管理规范 (22) 第三章展车管理规范 (24) 第一章发展潜在客户 (25) 第二章：成交后的业务流程 (45) 第三章：车辆的订购与管理 (49) 第四章：顾客投诉的处理 (53) 第一章销售人员的认知 (56) 第二章顾客类型分析 (59) 第三章销售会议 (59) 第四章现场5S管理 (62) 第五章看板管理 (63) 第一篇经营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。 吉利汽车的品牌定位：超值 定位内涵： 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。 经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 第二章顾客满意理念 满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。 ※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 ※营销管理的实质就是客户的需求管理 ※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。 ※公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。 ※满意的顾客会： A、树立产品或服务的良好口碑 B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 C、为公司其他的产品说好话 整车集成篇 第二章人机校核 2.1 人体乘坐舒适性 2.1.1 人体姿态角度 Ramsis里面的二维人体模型是95％SAE人体，其默认最舒适角度如下图1所示： 图1 RAMSIS默认舒适角度 Ramsis中的靠背角调节角度是5°-40°，躯干角是60°-130°，膝盖角是80°-180°，踝角是87°-135°，基本上能够反映大部分人体常规姿态。而实际在汽车设计当中，人体有一个设计舒适角度，见表1和图2示意。 表1 舒适角度 舒适角度最佳角度 20°＜A1＜30°25° 95°＜A2＜110°95° 95°＜A3＜135°125° 85°＜A4＜110°87° 25°＜A5＜60° 80°＜A6＜165° 170°＜A7＜190° 图2 人体姿态角度示意 当然，设计值并非一成不变的，对于微型车以及后排乘客而言，某些角度是能够在上述舒适角度范围之外的，特别是臀部角度以及后排乘客的踝角。 比如还有一种设计，根据车型种类来定义人体角度，见表2。 表2 根据车型定义人体舒适角度范围 臀部角度膝关节 紧凑型轿车90°-95°115°-120° 小型轿车95°125° 中型轿车95°-100°125°-130° 大型轿车100°130° 在实际的人机校核当中，一般根据上述经验角度来验证人体姿态的舒适性，如果超出了舒适范围，则在有足够布置空间的状态下，考虑适当调整人体。 2.1.2 座椅使用舒适性 一般座椅的设计H点位置与人体的H点轨迹是一致的，因此首先可以查看座椅行程轨迹的可行性。一般情况下，汽车设计当中驾驶员座椅主要考虑5％女性－95％男性之间所有的人体情况。因此，座椅的位置，必须至少包含这个范围，也就是座椅设计H点的轨迹必须包括这个范围内的所有SgRp点（如果是紧凑型轿车，也可以选择座椅轨迹两端为座椅实际轨迹），也就是大致包括所有范围的人体。滑轨角度为3°-5°，普通轿车高度方向调节量为35mm左右（X向接近时候测量），人体设计R点在高度调节范围内的中间位置，见图3。 图3 座椅轨迹范围 一般后排乘客的膝部与前排靠背的间隙最小要保证51mm（95％SAE人体的腿部粗），见图4。 图4 膝部间隙 座椅的压缩量设计舒适值见图5，可以根据这些值验证座椅的压缩量的合理性。 汽车销售公司合作经营协议书范本 甲方：平顶山汽车贸易公司（简称汽贸公司） 乙方：XX 根据《中华人民共和国合同法》等有关法律、法规的规定，甲乙双方本着自愿、公平的原则，就平顶山汽车贸易公司合作形式之事宜，经双方协商一致签订本合作协议，以资双方共同遵守并执行： 第一条合作目的 汽车销售及售后服务，共同管理、共同经营。 第二条合作期限 1、合作年限为XX年，日期自20XX年12月日始至20XX 年XX月XX日； 2、该协议期满时，如甲、乙双方愿继续合作，应在本协议到期之日前叁个月向对方提出续签合同申请。 第三条合作经营 1、公司前期筹备工作由甲方投资，乙方按目前公司状况进入公司与甲方共同经营管理汽贸公司； 2、甲、乙双方按照收益分配原则承担合作经营期间所发生的各种经营风险。 第四条收益分配原则 1、收益分配原则：甲方获取60%的收益，乙方获取40%的收益； 2、甲乙双方的经营收益在支付各项经营费用及依法纳税后才能按收益分配原则进行分配； 3、乙方分得的收益金直接转入乙方的账户，该账户为： 徐冲个人账户，甲方转入后，由收款人开具正式收款票据给甲方； 4、不可抗力无法经营时，其地上建筑物的全部补偿等等各项收益按收益分配原则进行分配； 第五条甲、乙双方权利与义务 （一）甲方： 1、合作经营期间内，由甲方与乙方共同负责汽贸公司所涉及的公司发展方向、人事管理、管理制度制定、财务管理及费用支出审批、销售、日常管理等工作；负责日常养护费、物业管理及经营中所产生的水、电、卫生等各项费用； 2、经营期内，甲方必须遵纪守法，如有违反国家法律、法规所禁止性行为，由其自行承担法律后果。 （二）乙方： 1、乙方与甲方共同全面经营管理汽贸公司所涉及的公司发展方向、人事管理、管理制度制定、财务管理及费用支出审批、销售、销售、日常管理等工作；帮助汽贸公司的管理工作尽早走上正规渠道，全力拓展公司业务，尽快提高公司销售业绩。 2、乙方有义务维护汽贸公司的经营秩序和相邻关系，发现有损害公司行为时有权加以制止；负责协助甲方办理相关部门的项目审批。 第六条违约责任 合作期内，任何一方需要解除协议（除不可抗力因素外），须提前两个月以书面形式向对方提出申请，经对方书面同意后方可解除合作协议。 第七条争议的解决方式 本合同在履行中如发生争议，甲、乙双方应友好协商解 浙江吉利控股集团汽车销售有限公司 【汽车行业】汽车经销商 运营手册 目录（点击可直接进入） 第一章、品牌发展理念 (3) 第二章顾客满意理念 (3) 第三章人力资源管理理念 (3) 第一章销售服务商的组织机构 (3) 第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (4) 第一章目的 (14) 第二章内容 (14) 第一章销售顾问管理规范 (20) 第二章展厅管理规范 (22) 第三章展车管理规范 (24) 第一章发展潜在客户 (25) 第二章：成交后的业务流程 (45) 第三章：车辆的订购和管理 (49) 第四章：顾客投诉的处理 (53) 第一章销售人员的认知 (56) 第二章顾客类型分析 (59) 第三章销售会议 (59) 第四章现场5S管理 (62) 第五章见板管理 (63) 第一篇运营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者和产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着和消费者建立起强韧而亲密关系的重任。 吉利汽车的品牌定位：超值 定位内涵： 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。 经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 第二章顾客满意理念 满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性和感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。 ※客户需求是企业运营活动周而复始、不断创新的起端和终点 ※营销管理的实质就是客户的需求管理 ※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。 ※公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，和顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。 ※满意的顾客会： A、树立产品或服务的良好口碑 B、忽视竞争品牌和广告且对价格不敏感 C、为公司其他的产品说好话 一、汽车经销商现行经营模式面临较大资金压力 由于国内乘用车持续处于产大于销的状态，再加上汽车经销商与车企地位的不对等，这直接给处于供需中间环节的经销商带来巨大压力。最明显的表现就是厂家开始施加压力，增加经销商的库存。与此同时，建店成本与运营成本等的上升等市的汽车经销商行业后期面临着较大的资金压力。 1、建店成本高企。建店成本中最不可忽视的成本便是土地，据估算，目前，以在北京亚运村汽车交易市场附近建一家最小规模的自主品牌4S店为例。最小店面面积需要5亩地，这使得一次性总投入至少达1000万人民币。而目前，10亩甚至30亩规模的新建4S店并不少见。在土地紧缺和价格不断走高的形势下，高额的土地成本成为经销商无法避免的支出。可以说，近两年大中城市的建店成本和厂家的建店标准都提升太快，已经成为业内人士的共识。 2、运营成本不断增加。除了一次性的建店成本相比，更大的挑战来自不断增加的运营成本。 首先，以最低的经销商库存比例，即1：1来估算，如月销量为100辆车，则库存量也为100辆。再加上零配件的订货，流动资金要在1000万左右。因此，经销商大多要借助贷款。而目前，在北京的自主品牌4S店，通常一辆车的毛利润在1000元至4000元左右。但在让利、打折之后，一些品牌卖车已经处于微利。 其次，由于很多经销商属于租地建店，并无土地所有权，而随着近两年土地成本的快速上升，租地建设的4S店经营成本和经营风险 都大大增加。2011年6月，正是因为租用的店面即将拆迁，而又无法找到新址建店，北京的上汽通用五菱老经销商——晋鑫彩虹在已经取得了新轿车品牌宝骏的经营授权的情况下，却不得不在宝骏上市前一个月宣布退出北京市场。 最后，由于银根紧缩，车企目前的融资成本也即财务费用也大幅提高。而车企对价格体系的严格管理和车价日益透明，经销商的资金投入成本也大幅提升，再加上人才稀缺和管理问题引发的人工成本增加，这些因素都导致经销商的利润率被挤压。 3、市场开拓风险加大。新近品牌的市场占有率和品牌知名度为零，除了前期投入，更大的风险在于市场开拓的风险。随着市场风险的增加和建店成本的增长，近两年新诞生的汽车品牌开始将加大建店成本补贴作为吸引经销商加入的主要手段。除了建店补贴，来自厂家的销售返点则是经销商维持运转的更重要支撑。然而，一旦经销商亏钱买车，但还是完不成任务，从厂家那里又拿不到饭店，这相当于在恶性循环。 三、认清汽车经销商后期发展趋势 尽管投资回报周期被拉长，但中国汽车市场长期看好，很多品牌的投资回报率还是在30%以上。这也直接导致了投资者经营方式的不同。目前，比较新的投资模式有以下几种。 1、到县市去。目前三、四线城市还存在着汽车品牌空白点，再加之这些县市的土地成本相对便宜，因此，有投资人在这类地区以建立汽车城名义买地。随着车市的进一步下移，将坐收汽车4S店和土 整车集成篇 第一章 DTS 1.1 间隙及面差定义 1.1.1 间隙、面差定义的意义及基本要求 1.1.1.1 意义 对整车进行外表面及表面的间隙面差定义，从而通过对整车外观间隙、面差的控制，使得整车能够实现预期的外观要求。 1.1.1.2 基本要求 间隙、面差定义主要依据竞品车间隙面差测量、现有车型数据库积累，并充分对比市场上竞争车型的间隙、面差水平结合我们自身的工艺制造能力进行制定。 1）整车的间隙、面差应能在竞品车中处于领先水平并考虑实际的制造工艺要求； 2）间隙、面差定义应符合工程要求并能在后期的数据设计阶段中体现； 3）间隙面差定义文件中对应位置处的间隙面差定义应有断面简图，以表明该处的结构。 1.1.2 整车间隙、面差的定义 1.1. 2.1 相关输入及流程 为了保证后期产品质量，并满足工艺及外观要求对整车的间隙、面差进行定义。整车间隙面差定义开始于造型设计阶段，根据新产品的造型输入，并对比竞品车、结合公司工艺制造水平进行整车间隙面差定义。 需要的相关输入如下： 1）车型效果图(第二版)。该效果图要分缝明确，以根据分缝形式及位置进行间隙、面差定义。 2）车型CAS数据（第一版）。、外CAS都要分缝明确。 3）竞品车间隙及面差分析报告。应包括竞品车车身表面及饰表面主要断面及搭接处的间隙、面差统计及分析。该报告可以作为新车型间隙、面差定义的参考。 间隙、面差定义流程如下： 通过上述输入，科室完成的间隙面差的定义，并需要与相关部门一起对定义进行评审。评审通过的定义需要在CAS及A面中体现。后期三维数据的制作、工程车制造生产均要以此为标准。间隙面差定义及控制流程见图1-1。评审材料为PPT格式，实例见附录A-1。 汽车经销商的经营风险管理 第一、正确认识经销商的经营风险 笔者认为，投资汽车 4S 店，要想赚钱起码要具备几个条件：经营的产品市场认可度高；厂家的商务政策好； 4S 店的市场运作能力较强；当地的经济发展速度快（或当地消费者的购买力强）。这几个条件缺了某一项，能否获得利润很难说，弄得不好甚至会赔钱。 在市场“井喷”时期，有些品牌只要经销权申请到手，经销商就可以赚钱。许多业外投资者，在申请品牌销售权时，向厂家报送的材料有很多不实之词，对市场前景的预测也过于乐观，把该品牌的投入产出率提得很高。这样，投资人在申请经销该品牌时，就已经把风险埋下，开业后不久，风险自然就会显现出来。 在国外，很多 4S 店是由生产厂家出资来建的，经销商是被招募来从事经营的。也就是说，厂家把 4S 店建好后，要对汽车经销商的营销等能力进行严格考核。选好后，汽车经销商要服从厂家的严格管理，保证厂家品牌的知名度能够不断扩大，使消费者对品牌的忠诚度不断提高。如果出现问题，厂家可以处罚经销商。 上个世纪九十年代中期，一些合资企业开始在国内建设销售网络，多以合资形式建设，有的是厂家控股，有的是经销商控股，很少有经销商独资建设汽车专卖店的。进入 21 世纪后，汽车销售出现 “ 井喷 ”势头，许多人看到卖汽车是赚钱的买卖，纷纷涉足汽车销售业。从此，生产厂家的架子也端了起来， “ 谁要销售我的汽车，先写出申请，按我制订的若干个条件运作，经我验收合格后，才准许你卖。 ” 很多人把资金投入进来，开起了汽车经销店，但根本没有市场运作能力。尽管如此，在当时，投资一两千万建的 4S 店，一年或者两年就能收回投资。如今，随着市场竞争加剧，一款车上市后加几万元卖的时代已经一去不复返了，经销商坐等赚钱的好事也到头了。 在国外，一个品牌店利润链比较长，汽车经销商卖车赚钱不多，其利 总布置篇 第X章整车附件系统布置 本章主要针对整车附件系统的布置进行说明，主要的部件系统有：座椅、机罩锁及开启机构总成、车门锁及内外开启机构、加油盖锁及开启机构总成、背门锁及开启机构、车门限位器、天窗、内后视镜、外后视镜、安全拉手、玻璃升降器、隔音隔热垫、玻璃、遮阳板、遮阳帘、行李舱网兜、随车工具气弹簧、铭牌标识、行李架、密封条、缓冲块、堵塞 1.1 座椅系统 1.1.1 座椅的种类及结构 汽车座椅是汽车使用者的直接支承装置，它的主要作用是为司乘人员提供安全、舒适、便于操纵和不易疲劳的驾乘座位。 座椅按照结构形式可分为折叠座椅、侧向座椅、后向座椅、悬挂式座椅等。头枕可分为整体式、分离式和嵌入式；座椅常见的调节方式有手动调节和电动调节。具体分类可参考标准QC/T 47-92《汽车座椅术语》。 座椅的结构主要包括：头枕、靠背、坐垫、座椅骨架、附属调节机构等。 1.1.2座椅的设计要求 轿车座椅设计是一项复杂的系统工程，它涉及机械、化工、纺织、喷涂、热处理、美学、力学、人体工程学等多门学科，设计时应依据人体工程学原理综合考虑座椅的安全性、舒适性以及座椅的合理布置。 GB 11550-1995 汽车座椅头枕的性能要求和试验方法 GB 14167-2006 汽车安全带安装固定点 GB 15083—2006 《汽车座椅、座椅固定装置及头枕强度要求和试验方法》 ECE R17 关于车辆座椅、座椅固定装置及头枕认证的统一规定 ECER25 关于批准与车辆座椅一体或非一体的头枕的统一规定 安全性：要绝对保证驾乘者的安全。 乘坐舒适：能使乘员保持良好的坐姿，保证合理的体压分布，具有腰椎依托感、腰背部贴合感和侧向稳定感。 操纵方便：布置的调整手柄、按钮必须是在驾乘者伸手可及的位置，应能顺应常人的习惯且操纵力量适中。 1.1.3座椅布置需输入清单 功能定义描述：设计之前应该定义好需要哪些功能； 吉利汽车销售公司销售商运营手册 目录（点击可直接进入） 第一篇经营理念 (3) 第一章、品牌进展理念 (3) 第二章顾客中意理念 (3) 第三章人力资源治理理念 (3) 第二篇组织机构治理 (3) 第一章销售服务商的组织机构 (3) 第二章要紧岗位职责、内容及行为规范 (4) 第三篇人力资源开发与治理 (14) 第一章目的 (14) 第二章内容 (14) 第四篇营销治理规范 (20) 第一章销售顾问治理规范 (20) 第二章展厅治理规范 (22) 第三章展车治理规范 (24) 第五篇标准销售作业流程 (25) 第一章进展潜在客户 (25) 第二章：成交后的业务流程 (45) 第三章：车辆的订购与治理 (49) 第四章：顾客投诉的处理 (53) 第六篇专题篇 (55) 第一章销售人员的认知 (56) 第二章顾客类型分析 (59) 第三章销售会议 (59) 第四章现场5S治理 (62) 第五章看板治理 (63) 第一篇经营理念 第一章、品牌进展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，假如无法和消费者建立起强韧而亲热的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲热关系的重任。 吉利汽车的品牌定位：超值 定位内涵： 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。 经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 第二章顾客中意理念 中意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感受状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全 总布置篇 第×章底盘布置 底盘布置是下车身布置的重要环节，也是平台选择的首要任务。在项目策划初期就要进行底盘的布置，为底盘设计提供输入。 悬架结构型式和特点 汽车悬架按导向机构形式可分为独立悬架和非独立悬架两大类。独立悬架的车轮通过各自的悬架和车架（或车身）相连，非独立悬架的左、右车辆装在一根整体轴上，再通过其悬架与车架（或车身）相连。 图1 非独立悬架与独立悬架示意图 1.1.1 独立悬架 主要用于轿车上，在部分轻型客、货车和越野车，以及一些高档大客车上也有采用。独立悬架与非独立悬架相比有以下优点：由于采用断开式车轴，可以降低发动机及整车底板高度；独立悬架孕育车轮有较大跳动空间，而且弹簧可以设计得比较软，平顺性好；独立悬架能提供保证汽车行驶性能的多种设计方案；簧载质量小，轮胎接地性好。但结构复杂、成本 高。独立悬架有以下几种型式： 1.1.1.1 纵臂扭力梁式 是左、右车轮通过单纵臂与车架（车身）铰接，并用一根扭转梁连接起来的悬架型式（如图2所示）。 图2 扭力梁式独立悬架 根据扭转梁配置位置又可分为（如图所示）三种型式。 图3 扭力梁式独立悬架的三种布置形式 汽车侧倾时，除扭转梁外，有的纵臂也会产生扭转变形，起到横向稳定杆作用。若还需更大的悬架侧倾叫刚度，仍可布置横向稳定杆。这种悬 架主要优点是：车轮运动特性比较好，左、右车轮在等幅正向或反向跳动时，车轮外倾角、前束及轮距无变化，汽车具有良好的操纵稳定性。但这种悬架在侧向力作用时，呈过多转向趋势。另外，扭转梁因强度关系，允许承受的载荷受到限制，扭转梁式结构简单、成本低，在一些前置前驱汽车的后悬架上应用得比较多。 1.1.1.2 双横臂式 是用上、下横臂分别将左、右车轮与车架（或车身）连接起来的悬架型式（图4）。上、下横臂一般作成A字型或类似A字型结构。这种悬架实质上是一种在横向平面内运动，上、下臂不等长的四连杆机构。这种悬架主要优点是设定前轮定位参数的变化及侧倾中心位置的自由度大，若很好的设定汽车顺从转向特性，可以得到最佳的操纵性和平顺性；发动机罩高度低、干摩擦小。但其结构复杂、造价高。 双横臂式悬架的弹性元件一般都是螺旋弹簧，但是在一些驾驶员座椅布置在上横臂上方的轻型客、货汽车上，为了降低悬架空间尺寸，采用了横置钢板弹簧或扭杆弹簧结构（图5） 商务部发布《汽车销售管理办法》，自2017年7月1日起施行。经商发展改革委、工商总局同意，《汽车品牌销售管理实施办法》(商务部、发展改革委、工商总局令2005年第10号)同时废止。下面是小编整理的新《汽车销售管理办法》（2017年），欢迎大家阅读! 汽车销售管理办法 第一章总则 第一条为促进汽车市场健康发展，维护公平公正的市场秩序，保护消费者合法权益，根据国家有关法律、行政法规，制定本办法。 第二条在中华人民国境从事汽车销售及其相关服务活动，适用本办法。 从事汽车销售及其相关服务活动应当遵循合法、自愿、公平、诚信的原则。 第三条本办法所称汽车，是指《汽车和挂车类型的术语和定义》(GB/T 3730.1)定义的汽车，且在境未办理注册登记的新车。 第四条国家鼓励发展共享型、节约型、社会化的汽车销售和售后服务网络，加快城乡一体的汽车销售和售后服务网络建设，加强新能源汽车销售和售后服务网络建设，推动汽车流通模式创新。 第五条在境销售汽车的供应商、经销商，应当建立完善汽车销售和售后服务体系，保证相应的配件供应，提供及时、有效的售后服务，严格遵守家用汽车产品“三包”、召回等规定，确保消费者合法权益。 第六条本办法所称供应商，是指为经销商提供汽车资源的境生产企业或接受境生产企业转让销售环节权益并进行分销的经营者以及从境外进口汽车的经营者。 本办法所称经销商，是指获得汽车资源并进行销售的经营者。 本办法所称售后服务商，是指汽车销售后提供汽车维护、修理等服务活动的经营者。 第七条国务院商务主管部门负责制定全国汽车销售及其相关服务活动的政策规章，对地方商务主管部门的监督管理工作进行指导、协调和监督。 县级以上地方商务主管部门依据本办法对本行政区域汽车销售及其相关服务活动进行监督管理。 第八条汽车行业协会、商会应当制定行业规，提供信息咨询、宣传培训等服务，开展行业监测和预警分析，加强行业自律。 第二章销售行为规 第九条供应商、经销商销售汽车、配件及其他相关产品应当符合国家有关规定和标准，不得销售国家法律、法规禁止交易的产品。 第十条经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。 第十一条经销商应当在经营场所明示所出售的汽车产品质量保证、保修服务及消费者需知悉的其他售后服务政策，出售家用汽车产品的经销商还应当在经营场所明示家用汽车产品的“三包”信息。 第十二条经销商出售未经供应商授权销售的汽车，或者未经境外汽车生产企业授权销售的进口汽车，应当以书面形式向消费者作出提醒和说明，并书面告知向消费者承担相关责任的主体。 未经供应商授权或者授权终止的，经销商不得以供应商授权销售汽车的名义从事经营活动。 第十三条售后服务商应当向消费者明示售后服务的技术、质量和服务规。 第十四条供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商，但家用汽车产品“三包”服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。 汽车销售4S点运营手册 吉利汽车销售公司销售商运营手册 目录（点击可直接进入） 第一篇经营理念 (2) 第一章、品牌发展理念 (4) 第二章顾客满意理念 (5) 第三章人力资源管理理念 (5) 第二篇组织机构管理 (6) 第一章销售服务商的组织机构 (6) 第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (7) 第三篇人力资源开发与管理 (17) 第一章目的 (17) 第二章内容 (17) 第四篇营销管理规范 (23) 第一章销售顾问管理规范 (23) 第二章展厅管理规范 (25) 第三章展车管理规范 (27) 第五篇标准销售作业流程 (29) 第一章发展潜在客户 (29) 第二章：成交后的业务流程 (51) 第三章：车辆的订购与管理 (55) 第四章：顾客投诉的处理 (59) 第六篇专题篇 (61) 第一章销售人员的认知 (61) 第二章顾客类型分析 (64) 第三章销售会议 (64) 第四章现场5S管理 (67) 第五章看板管理 (69) 第一篇经营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。 吉利汽车的品牌定位：超值 定位内涵： 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。 经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 合作运营分析 汽车销售服务公司（4S店）在日趋激烈的竞争之中开始关注自身平台可以发掘的潜力，在主营业务逐渐完善的同时，开始以空前的重视度关注汽车延伸服务。 汽车销售服务公司（4S店）的延伸服务产生的经济效益远远低于其社会价值。要解决这个问题，不能靠增加消费者的支出，而要靠技术创新带动服务创新，要靠规模扩大市场成长，要靠公司内部所有部门的有效协同，提高效率创造价值。 汽车延伸服务想要在当今商业环境中取得成功，汽车销售服务企业（4S店）必须在日益复杂的市场中领先一步，走在变革与转型的前沿。作为市场上唯一能提供从新车销售、售后服务、汽车金融到二手车业务的汽车销售服务商，4S店应该从量化的指标入手制定转型策略，并带来全面的汽车延伸服务。现在，作为您可信赖的伙伴，我们为您提供实用的战略建议、运营服务、技术施工，作为变革的推动力，我们为您提供业务提升的支持。 公司及业务发展战略——为您研究延伸业务的基础问题，并助您把创新和企业核心能力转换成真正的企业价值。 运营战略——通过为您设计新的运营体系来驱动运营创新，从而协助您提升流程和组织的运营效率。 公司及业务发展战略——研究延伸业务的基础问题，如何把创新和企业核心能力转换成真正的企业价值。 研究汽车延伸服务一定要从历史、现在、和将来进行分析，只有了解了本质，从根本上才能解决问题。 4S店在初期对延伸业务并不是特别关注，销售和维修保养 作为主营业务，延伸业务无论是管理者还是基层员工都视为副业（非主营业务），汽车精品、汽车装饰、汽车美容等项目都被作为主营业务销售的销售工具，买送行为不仅让客户感觉4S店的 利润空间大，同时相当于主动地放弃了延伸服务的盈利空间，培养了客户买就要送的消费习惯。同时因为盈利空间有限，供货方也不会积极地开发销售业务，所以最早的合作关系就是简单的供货关系。 后来我们公司尝试以一种新的合作模式来为4S店提供服务，由4S店提供场地等基础设施、我们提供汽车延伸服务的硬件及 软件投资，最终以比例分成的方式结算，我们同时扮演了三个角色，1.产品的供货商，2.销售咨询的运营商，3.技术施工的服务商。由于初期对4S店的内部结算管理不了解，导致我们这种合 作的成本概念模糊，尽管市场被开发出来，但是由于种种原因，这种合作模式很难被推广。 现阶段很多上市的大中型汽车销售集团公司由于规模达到 了一定的基数，专门成立了集团采购中心或者叫延伸服务运营部，针对某些产品进行集团采购，要求各4S店统一采购管理，我们 公司审时度势为了顺应市场的需求，同步调整了我们的合作模式，我们将原来的打包式的合作模式分为三种独立的服务项目，如此 目录（点击可直接进入） 第一篇经营理念 (3) 第一章、品牌发展理念 (3) 第二章顾客满意理念 (3) 第三章人力资源管理理念 (3) 第二篇组织机构管理 (3) 第一章销售服务商的组织机构 (3) 第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (4) 第三篇人力资源开发与管理 (14) 第一章目的 (14) 第二章内容 (14) 第四篇营销管理规范 (20) 第一章销售顾问管理规范 (20) 第二章展厅管理规范 (22) 第三章展车管理规范 (24) 第五篇标准销售作业流程 (25) 第一章发展潜在客户 (25) 第二章：成交后的业务流程 (45) 第三章：车辆的订购与管理 (49) 第四章：顾客投诉的处理 (53) 第六篇专题篇 (55) 第一章销售人员的认知 (56) 第二章顾客类型分析 (59) 第三章销售会议 (59) 第四章现场5S管理 (62) 第五章看板管理 (63) 第一篇经营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。 吉利汽车的品牌定位：超值 定位内涵： 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。 经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 第二章顾客满意理念 满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。 ※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 ※营销管理的实质就是客户的需求管理 ※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。 ※公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。 ※满意的顾客会： A、树立产品或服务的良好口碑 宝雅汽车服务运营手册第二分册服务管理 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998 第二分册：服务管理 核心服务流程 文件管理 培训管理 现场6S管理 外出救援服务管理 经销商日常服务激励管理 第二分册核心服务流程 一、目的 为了规范宝雅售后服务的标准，更好服务客户，提高客户满意度。 二、适用范围 全国宝雅汽车经销商服务商 三、职责 经销服务商负责按照标准的服务流程对终端客户进行服务； 宝雅售后服务部负责对服务流程的标准进行细化和说明，并对经销商进行指导和培训； ?关注客户长期不进站的原因； ?使客户能够通过多种渠道与服务站联系，预约到店维修保养； ?服务站能够提前准备，使预约客户即到即修，不用等待； ?服务站能够根据客户的日程灵活调整预约时间。 2、主动预约客户/接听预约电话并记录 3、录入电脑系统，保留电子版记录，用于数据分析 4、预约确认 5、客户履约准备 1、首次保养提醒：宝雅汽车首保规定自售车之日起60日或2000 公里（先到为准），根据客户《宝雅汽车首保提醒单》对客户进行首次宝雅提醒。 2、定期保养提醒：宝雅汽车常规保养里程间隔5000公里或者6 个月（先到为准），根据客户维修档案，对即将到期常规保养的客户提前7-10日进行定期保养提醒。并在《宝雅汽车常规 保养客户清单》补充信息。 3、流失客户回访：流失客户是指180天（6个月）没有进站检查 维修保养的车辆，针对这部分客户回访，可及时挽回客户，并在对客户反馈信息中分析管理和服务中的缺失和不足，有针对性整改和进行专项服务活动。 4、暂缺备件到货通知、未解决故障有解决方案：按照《影响客户 准时交车登记表》对相关客户预约进站。 5、服务活动开展预约服务：根据宝雅售后服务部或者经销商自身 组织的服务活动，主动邀约客户参加，并在《宝雅汽车售后服务活动邀约登记表》记录相关信息。 6、技术升级预约维修：根据宝雅汽车售后服务部发布的技术升级 文件要求，对于符合条件的车辆通过主动预约或客户进站时进行技术升级处理。并填写《宝雅汽车技术升级记录表》。 1、主动预约客户：客服专员或服务顾问根据预约客户类型制定不 同的预约话术向客户提出邀请。 如果客户同意回站： ①礼貌问询客户车况、里程数，确认是否应进行保养； ②询问客户有无其他需求； ③确认回站日期； ④提醒客户进站时带好相关资料：《宝雅使用说明书》等 ⑤将预约信息详细记录在书面的《宝雅汽车售后服务预约登记 表》中； 如果客户不同意回站： ①详细询问客户不回站原因； ②将预约不成功信息记录在书面的《宝雅汽车售后服务预约登 记表》中。汽车4S店运营手册【超级经典147页】
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