前厅部服务标准用语
类别举例注意事项警示
欢迎语“您好，欢迎光临！”
适用于宾客刚进入酒店或营业点
时；使用时语言要热情，语速稍快；
语调上扬，声音清脆或轻柔。
“欢迎入住湖南大厦！”
“见到您很高兴！”
“非常高兴再次见到您！”
称谓语泛尊称:男士称为“先生”，未
婚女士称为“小姐”，已婚女士
称为“太太”或“夫人”，难以判
断婚否时可称“女士”。
语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚
亲切、灵活恰当；不要使用具有侮
辱、歧视之意的称呼，如“老外”；
在正式场合使用尊称称呼宾客。
所有来大厦的人均为
大厦客人，上班期间无
论是客人或领导均用
“您”称呼，不得直接称
呼“你”，如不称呼“您”
者，罚抄正楷“您”字
1000遍。
荣誉性称呼：以宾客拥有的
学位、学术头衔、专业技术
头衔、军衔、爵位等称谓语。
如：博士、教授、医生、律
师、法官、将军等。
公务性称呼：以宾客职务相
称，如局长、部长、董事长
等。
已知宾客姓氏：以姓氏连同
尊称一同称呼宾客，并较为
频繁地使用。
特别熟的常客：以常客乐于
接受的昵称、尊称称呼宾客。
问候语对于初次见面的宾客，常用
标准式：“您好！”
使用时，表情自然，和蔼、亲切，
语调平和，配以温和的微笑，并配
合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，
常常根据问候时间、场地、宾客状
况、与宾客的熟悉程度来选择；注
意时空感，若只有“先生，您好！”
一句话，宾客听起来会感到单调、
乏味，新年到来如向宾客说声“先
生，新年好！”就可强化节日气氛。
所有前台工作人员在
看到客人往前台的方
向走时一律先起身问
好，不得假装看不见或
低头忙手里的东西，违
反者当班期间罚站1小
时。
对于比较熟悉的宾客，常用
轻松式：“近来好吗？”
对于很熟悉的宾客，常用个
性式或宾客所喜欢的方式：
“王先生，您来了！”
根据问候的时间与地点差
异：“早上好！”、“下午好！”、
“晚上好！”
根据宾客的状况：宾客身体
欠安时，“您今天感觉好些了
吗？”；宾客比较疲惫时，“您
休息得还好吗？”
征询语“请问有什么可以为您效劳
的吗？”注意宾客的形体语言；用协商的口
吻；应把征询当作服务的一个程序，
先征询意见，得到宾客同意后再行
动，不可自作主张。
跟客人收押金或要证
件时，一律以请示的语
气，不得直来直去。“请问您还有其它吩咐吗？”
“请问您还满意吗？”
“请问怎么称呼您？”
答应语宾客有事呼叫时：“好的，马
上就到！”
快速反应，立即应从。如在客人提出合理要
求的前提下，还对客人
不理不睬者当班期间
罚站3小时。
宾客致谢时：“不客气，这是
我们应该做的！”、“很高兴为
您服务！”
谦逊的婉言感谢。
宾客致歉时：“没关系！”马上宽慰宾客。
道歉语不能满足宾客需求时：“对不
起……”、“实在是对不起！”、
“实在抱歉！”
使用商量的语气。
如在客人生气产生投
诉情绪时还与客人针
锋相对，不依不挠引起
不良氛围者罚站5小
时，罚款10元。
引发宾客不满时：“对不起，
让您久等了！”、“很抱歉，给
您添麻烦了！”、“请您原
谅……”
非常诚恳。
干扰或即将打扰宾客时：“很
抱歉，打扰了！”
轻声说。
答谢语“谢谢您的理解！”宾客表扬、帮忙或者提意见时，均
需要使用答谢语；使用时，要清楚
爽快，诚恳表达。
“谢谢您的夸奖！”
婉拒语“非常抱歉，酒店规定员工工
作时不得……”
客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的
口吻或感谢的语言为题头；以充足
的理由为内容；以拒绝为目的。
任何员工上班期间除
公事外不得随意进出
客人房间。
“实在对不起，我已经尽了最
大的努力了，但是……”
“对不起，今晚我有一个约
会，不能久陪了！”
“承蒙您的好意，但我真
的……”
祝福语祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝
您生日快乐！”
语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚
亲切、灵活恰当。
节日祝贺时：“新年好！”、“圣
诞快乐！”、“小朋友，节日快
乐！”
祝愿语：“祝您心想事成！”、
“祝您一路平安！”、“祝您万
事如意！”
电话用语“请问怎么称呼您？”
使用时，声调上扬，语速稍快，语
音清脆，表现出愉悦之情，利于缩
短双方的心里距离。
“请问您找哪一位？”
“先生，您找的人不在，请问
您需要留言吗？”
“请问方便留下您的电话号
码吗？”
宾客打错电话时：“对不起，
这里是……，需要我帮您接
过去吗？”
拨打电话时：“您好，我是**，
请找**”
指路用语“请一直往前走”
指路时语言清晰、准确，热情而平
和，不要使用“东、西、南、北”等
术语，应找明显的标志，避免复杂；
应配合手势，运用明确和客气的指
示语，并辅以相应的手势，熟记酒
店客房位置，将宾客引领到目的地。
前台员工在为客人办
理完相关手续后一定
要为客人指引好方向，
以免为客人制造不必
要麻烦。
“请往这边走”
“请从这里乘电梯上楼”
“请从这里下楼”
告别语宾客离店时：“祝您一路平
安！”，“欢迎您再次光临！”
与宾客告别时，应行注目礼，直至
电梯关闭或不在宾客视线内。
宾客起身离开时：“再见！”、
“您走好！”
阅后请签字确认，违反规定后请自觉执行处罚！
1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的 态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声， 受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语服务
基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 （1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。 （2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。 （3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 （4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。 （5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 （6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客 人离开时，本着热情而真诚地说。
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。 这里提供一些用语供相关人员参考： 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡 好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里 合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘ 您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台 有您寄存的物品。”
酒店前台十大礼貌用语 见面礼貌用语：（迎候宾客） 您好，欢迎光临！早上?上午?下午?晚上好！ 预定礼貌语：（客房预定） 先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？ 先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？ 先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况） 先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？ 先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？ 先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！ 先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？ 先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了 方便您?您的朋友入住，请您?您的朋友带好身份证，您入住?团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是 ******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。 接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您好，您这边请！ 先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！ 先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？ 先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？ 先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据） 推销礼貌语（升级销售） 先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？ 先生/ 小姐， 受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。
酒店服务礼貌礼节规范 酒店服务礼貌礼节规范一餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语 二对宾客服务用语的要求： A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声 B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语 3、仪容，仪表和个人卫生要求： A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面 女服务员仪容仪表要求： ⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。 ⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。 ⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指 ⑷不留长指甲，不涂有色指甲油 ⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换 ⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新 男服务员： ⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐
⑵不留胡须，每天刮脸剃须 ⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。 ⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮 ⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发 个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰 酒店服务员的形体规范1，男员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)自然交叉背后; (3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势; (4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 (3)双脚并拢。 3、立着与客人交谈时 (1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域; (2)与客人相距于60到100厘米之间;
经典的前厅部中英文资料 前台术语解释 Skipper 意思是故意逃账者； 其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等； 对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 Register 意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等； 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通； 登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 Upgrade 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售； 用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。 Early arrival 意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。 提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。 无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 Connecting room 意思是相连房。指相邻且相通的房间； 适于安排关系密切及需互相照顾的客人； 不宜安排敌对或不同种类的客人。 Room change 指为客人转换房间； 客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题； 转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。 House use 指酒店人员用房； 酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作； 要控制好酒店人员用房的数量 Guest history 意思是客史档案； 客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存； 客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。 Sleep out 是“馆外住宿”，简称“外宿”。 Tips
前台服务规范用语 （一）入住标准用语 先生/女士，您好！请问您有什么需要？ 请问您是否有预定？ 请问您是酒店的会员吗？ 请问您需要什么样的房间？ 您大床房1天的房价是xx元，请问您住几天？ 先生/女士，请您出示一下身份证件？（谢谢） 先生/女士，您1天的房价+押金一共收您500元，请问您是付现还是刷卡？B：付现。 请您在押金单上签字。（谢谢） 先生/女士，您的早餐时间是7点至10点，一楼西餐厅用餐。 先生/女士，这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。 您的房间在3楼左边电梯，如有需要请您拨打前台电话，祝您入住愉快！ （二）电话预定 您好！逸海酒店，请问有什么可以帮到您的？ 先生/女士，您好，请问您需要订几号的房间？ 先生/女士，请您稍等，我帮您看一下是否有房间？ 先生/女士，让您久等了，xx号至xx号房间都有，请问您住几天，需要什么样的房间？ 请问您是酒店的会员吗？ 先生/女士，您1天的房价是xx元，可以吗？ 请问您贵姓？ 先生/女士，您好！请您留一下您的联系方式？
先生/女士，帮您核实一下，您预订的是xx号房间，住2天，一间双标间，1天房价为xx元，您的手机号为1234xxxx，还有其他需要修改的吗？ 先生/女士，感谢您的来电，再见！ （三）散客预订 先生/女士，请问有什么可以帮到您的？ 请问您是酒店的会员吗？ 请问您需要预订几号的房间？ 请您稍等，帮您看一下。 不好意思，让您久等了，xx号有房间，您需要什么样的房间，住几天？标间可以吗？ 您房间1天的房价为xx元，可以吗？ 先生/女士，请问您贵姓，？ 请您留一下您的联系方式？ 请问是您本人入住吗？ 先生/女士，您好需要收取您xx元押金，可以吗？ 先生/女士，再跟您确认一下，您需要xx号房间，住2天，一个双标间，1天的房价为xx元，您还有需要修改的吗？ 先生/女士，请您在押金单上签字。 谢谢！这是您的押金单请您收好，xx号过来的时候，您出示一下押金单就可以了，如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。 先生/女士，请问您还有其他需要吗？ 感谢您的光临，再见！ （四）叫醒服务 A：您好，这里是前台，请问您有什么需要？ B：需要叫醒。
酒店前台接待日常用语 Part 1 salutation 第一部分问候 1. Welcome to our Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临我们酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us .Our telephone is 0001/0002. 如果你有任何需要，请随时联系我们。我们的内线电话是：0001、0002 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1. Do you have a reservation? Can you tell me the name of the book? 请问您有预定么？可以告诉我您预订的的名字么？ 2. .How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 3.Excuse me, Sir/Madame. How would you like to pay the deposit, together or separately? 先生/女士，不好意思，打搅一下。请问您是要分开付押金还是一起付呢？ 4.Would you please give me your passport/ID card and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure. 请把您的护照/身份证和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 5.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 6. Here is your room key and the breakfast coupon. Would you please sign here? 这是您的房卡和早餐券。请您在这里签个名好吗？ 7. Please leave your contact way. 请您留下联系方式。 8.Please 7: 30-8: 30 to two floor of the restaurant for breakfast 请您早上7:30-8:30到二楼餐厅用早餐。 9.Here are your passport and the credit card . You can go up to the room now I hope you enjoy your stay with us.. 这是给回您的护照和信用卡。现在您可以上房间了。希望您在这里居住愉快。 Part 3 Providing Service During Staying 第三部分居停期间提供服务 Regular Service常规服务 (1) Please wait a second. Your room number is ********. 请稍等一下。你房间的电话是********。
酒店常用礼貌服务用语 语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿意光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服宾客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。 俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。 1、礼貌服务用语的作用 （1）什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。 （2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情，要准确清晰、挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但
不能打动宾客，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾客，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。 （1）语调的作用。礼貌服务用语的语调应是： ⒈柔和、适度而不刺耳； ⒉清晰、准确而不模糊； ⒊纯正、悦耳而不杂乱； ⒋言简、意明而不啰嗦。 2、礼貌服务用语的特点 （1）以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。 （2）用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能用过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。 （3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾客的体贴和关心，从而有效地感染宾客，引发宾客的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。
前台接待日常用语 Part 1 Greetings 第一部分问候 1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us . 如果你有任何需要，请随时联系我们。 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1. Please have a seat for a w hile I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you ri ght away after the check-in procedure. 请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 3. How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)
第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
酒店前台常用礼貌服务 用语 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
酒店前台常用礼貌 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 酒店前台职业 ①站姿 古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走
前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额
酒店前台礼貌用语 酒店前台十大礼貌用语 1见面礼貌用语：（迎候宾客） 您好，欢迎光临！早上? 上午? 下午? 晚上好！ 2预定礼貌语：（客房预定） 先生/ 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？ 先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？ 先生/ 小姐，针对您这样的商务/ 会务组/ 旅行团客人，我们这有 ********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况） 先生/ 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？ 先生/ 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？ 先生/ 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！ 先生/ 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生/ 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您? 您的朋友入住，请您? 您的朋友带好身份证，您入住? 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
3接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您好，您这边请！ 先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！ 先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？ 先生/ 小姐，您好！您通过芒果网/ *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？ 先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据） 4推销礼貌语（升级销售） 先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？ 先生/ 小姐， 5受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？
酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。??酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。? 酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 ?酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。??酒店服务用语道谢语:谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。? 征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢（需要，能够、、、、、、）?请您、、、、好吗? 基本礼貌用语1０字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：? （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言;? （2）不得模仿他人的语言,声调和谈话； ?(3) 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗; （5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； ?（6）不讲过分的玩笑;? (7) 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （８）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论; (９) 不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变 酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面,这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。?酒店服务用语案例一： 2月１5号下午2：2３有一位客人在(胡先生)广州大厦的大堂吧等人,但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨 ,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来,好吗?服务员小林一边添加
酒店礼貌用语 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。 ⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。 ⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。 ⑷请。⒁对不起。 ⑸请问。⒂不要紧。 ⑹请坐。⒃别客气。 ⑺请稍等。⒄您贵姓？ ⑻请原谅。⒅打扰您了。 ⑼请您走好。⒆谢谢。 ⑽请多关照。⒇晚上好。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。（29）经理。 （25）先生。（30）部长。 （26）夫人。（31）局长。 （27）太太。（32）主任。 （28）小姐。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34）您有什么事情？ （35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？ （37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？ （41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？ （43）好的。
酒店的礼貌用语、微笑服务规范 1、礼貌用语十字——您好、请、谢谢、对不起、再见 2、礼貌用语十词——请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见 3、基本礼貌用语的种类： 征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语 4、酒店职业的道德规范： 1）爱岗敬业； 2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）； 3）公私分明； 4）树立主人公的责任感； 5）树立文明职业风尚； 5、礼貌服务的主要内容： 1）主动服务——服务在客人开口之前（主动观察、询问） 2）热情服务——发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情 3）周到服务——从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难 4）个性服务——除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用 5）耐心服务——不厌其烦 6）真诚服务——要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采 6、礼貌礼仪规范的十条准则： 1）快捷的反应，微笑问候； 2）以微笑问候，表示友善、欢迎；
3）有魅力的语言； 4）口气和语调/声调； 5）专心倾听、认真聆听； 6）保持眼神的接触； 7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）； 8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）； 9）表情（脸色的好与否）； 10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。 7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）： 一准：准时交接班 二明：岗位明确、责任明确 三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚 8、服务沟通的八忌讳——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑； 9、电话服务的五要——简短、直白、负责、礼貌、文明； 10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体； 11、语言服务的六大忌讳： A、模糊（明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能） B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班） C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话） D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等） E、质疑（心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感） F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）
酒店前台礼貌用语培训文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不 可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
总贝y 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语............................................... ( 4) 二、征询用语............................................... ( 4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语............................................... ( 4) 七、欢迎用语............................................... ( 4)
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，。”中国曾有“君子不于人，不于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。 目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10)
二、日常行为规范 (10) 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（;布朗女士（）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)