企业危机公关的新媒体传播特征与策略分析
周庆山 张麦烨（北京大学信息管理系 北京 100871）
摘要：
人类生存环境的复杂性和多变性决定了危机的普遍性和经常性。新媒体的出现和流行改变了受众所处的位置和信息传播的模式。近年来，随着新媒体广泛渗透到人们的生活中，对政府、企业、民间组织，甚至对作为新闻人物的个人来说，与之相关的危机出现了很多新的和不同的特点，危机管理和公共关系面临新的机遇和挑战。
本文对危机的本质和新媒体的特性进行了深入分析，揭示危机在新媒体中的传播特性，并试图探索新媒体在危机发展的各个阶段和危机管理的各项流程中可发挥的积极作用。以期对危机管理方法作进一步完善，通过传播学、信息技术及相关学科的理论应用使危机管理问题的研究体系化、逻辑化，以适应新时期的需要。
关键词： 危机 危机管理 新媒体
Analysis on the issues and strategy of the crisis management communication under the new media environment.
Abstract：
The complexity and variability of human's living environment lead the universality and frequency of crisis. The emergence and popularity of the New Media changed the position of audience and the mode of communication. In recent years, with a wide range of New Media usage in our daily life, for the government, enterprises, NGOs, even the newsmankers, their crisis are assosiated with a lot of new and different characterisitics, crisis management and public relations are facing new opportunities and challenges. This article deeply analyzes
the nature of crisis and the characterisitics of the New Media, reveales the New Media's characteristics of communication in crisis, and attempts to explore how can the New Media play an active role in all stages of crisis and the process of crisis management. With a view of the crisis management's further improvement, make systematic and logical research on crisis management by applicating the theory of communication, information technology and other related disciplines, in order to meet the needs of the new era.
keywords: crisis; crisis management; the New Media
1 导言
人类生存环境的复杂性和多变性决定了危机的普遍性和经常性。新媒体的出现和流行改变了受众所处的位置和信息传播的模式。近年来，随着新媒体广泛渗透到人们的生活中，对政府、企业、民间组织，甚至对作为新闻人物的个人来说，与之相关的危机出现了很多新的和不同的特点，危机管理和公共关系面临新的机遇和挑战。
对于企业来说，自身经营业务多变，市场竞争日益激烈，互联网等媒体的出现，使企业面临的危机出现了新的情况，台湾辅仁大学的吴宜蓁教授曾将互联网比作危机的起火点与灭火器[1]，然而包括但不限于互联网的新媒体的迅速发展，使企业所处的媒体环境也比以前更为复杂，公共关系面临新的挑战，当危机出现时，危机公关更是变得无所适从。本文对企业危机公关和新媒体的特性进行了深入分析，揭示危机在新媒体中的传播特性，并试图探索新媒体在危机发展的各个阶段和危机公关的各项流程中可发挥的积极作用，建立面向涵盖新媒体的企业危机公关策略，以期对危机公关方法作进一步完善，通过传播学、信息技术及相关学科的理论应用使企业危机公关问题的研究体系化、逻辑化，以适应新时期的需要。
2 企业危机公关概述
在人类社会中，“危机”是绝大多数人不希望出现的状态。从字源上考查，“危机”（crisis）本来是一个医学术语，指人濒临死亡、游离于生死之间的那种状态[2]。对于现代社会中的企业来说，危机是指一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极端的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件[3]。此类突发事件的出现，导致企业形象受损，面临强大的公众舆论压力，商业活动处于危机状态。
对于企业来说，危机有着以下特点：
⑴突发性。危机常常在企业毫无准备之时突然爆发，危机何时发生、怎样发生、在什么地方发生等都带有极大偶然性，难以提前做出预测。
⑵紧迫性。危机一旦出现，企业必须在极端紧迫的形势下对危机进行管理，做出相应的决策安排，而这一切都要求在最短的时间内完成。新媒体的出现更是加快了信息传播速度，企业所面临危机的紧迫性到了无以复加的地步。
⑶公众性。媒体、专家、公众、有关当局、企业内部人员及其他利益相关方都会密切关注正在发生的危机，尤其是新媒体的出现，扩大了传播范围，企业危机的发生更能成为公众的“焦点”。新媒体的发展使得公众的意见更为突出、更加受到关注，因此企业在受到更大舆论压力的同时，其危机公关的难度也进一步加大。
⑷聚焦性。大众媒体、新媒体等等使信息传播渠道多样化、时效高速化、范围的全球化，使企业危机成为公众聚焦的中心，企业不可能逃避责任、掩盖危机。
⑸危害性。危机的出现，首先带来的是对公众的伤害，因之产生的社会舆论压力常导致企业在危机出现时做出错误的决策，对企业的经济利益和声誉造成不利影响，破坏企业的正常运转，带来巨大的经济损失。
⑹未知性。危机的发生使得企业所处环境的复杂性和不稳定性进一步加剧，新媒体在突出公众意见的同时，也使企业接收到的信息庞杂多样，难以解读，公众舆情难以估量，社会影响难以了解，企业损失难以计算，发展趋势难以预计。
⑺重塑性。危机既是“危”也是“机”，危机使企业认识到自身的弊端和局限，及时采取有效措施，既可以遏制危机，也可以鞭策企业重塑自身，提高企业的管理水平，借助新媒体等媒体工具与公众进行有效沟通，重塑企业形象。
⑻可预防性。借助竞争情报、数据挖掘等方法手段，对舆情进行有效监测，对潜在危机进行提前处理，预防危机的发生。
“公共关系”一词，最早出现于1828年的美国。当时，纽约的一位律师多尔曼·伊顿，在耶鲁大学法学院曾以《公共关系与法律职业的责任》为题作了一次演讲，自此以后人们开始使用这个词语，中文又常简称为“公关”。现代公共关系于20世纪初起源于美国，经济的发展和社会的进步使得其社会作用也表现得越来越重要，随着现代公共关系的形成与发展，对公共关系的认识也逐渐趋于深入、理性，一种较为通行的定义是：“公共关系是以维护、增进组织机构及其公众的根本利益为前提的，以建立适合于本组织机构的生存、发展的最优社会生态环境为目标的，有效地运用信息传播沟通的手段，持续不断地协调、完善组织与自身内外公众之间关系的活动。”[4]公共关系学作为一门新兴的综合性学科，在理论上涉及不同的学科范畴，在实践上则被应用于各种不同的组织和不同的领域，危机公关便是其一。
危机公关的定义，有广义和狭义两种理解。广义的危机公关亦可理解为危机管理，也称问题管理，是一种能力，也就是理解、动员、协调和指导相关战略、战术，运用各种可能的公共事务与公关技巧来实现一个目标：有目的地参与到可能影响个人及机构命运的公共政策制定活动中。狭义的理解将危机公关看作是危机管理的关键环节，它是公共关系学中的一个概念，主要指当企业遇到信任、形象危机或者工作失误时，通过一系列的公关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项工作。[5]
本文采用狭义的定义，认为企业危机公关必须立足于应付突发事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低，同时，成功的危机公关还能利用危机，使企业在危机过后数里更优秀的形象，对未来的危机事件进行预防和控制，提高企业危机处理能力。
企业危机的范围可以从横向和纵向两个角度进行分析，横向来看，分为企业内部和外部的危机公关，企业不仅要对外部开展公关活动，求得公众谅解和理解，还要对企业内部人员（包含员工、股东等利益相关者）实施公关活动，稳定他们的情绪，协助快速回复正常生产；纵向来看，包含事前、事中、事后的不同阶段。本文主要讨论企业外部的危机公关，但涵盖了事前防范、事中处理和事后恢复总结分析的全过程。
国内著名危机公关专家游昌乔提出了危机公关的5S原则：①Speed，速度第一原则；②System，系统运行原则；③Shoulder，承担责任原则；④Sincerity，真诚沟通原则；
⑤Standard，权威证实原则[6]。在下文的分析中，笔者同样要总结论述基于新媒体的企业危机公关如何履行这些原则。
3 基于新媒体的企业危机公关
3.1 新媒体的传播特征及其对企业危机公关的影响
新媒体这一概念的提出可以追溯到1967年，美国CBS（哥伦比亚广播电视网）技术研究所所长戈尔德马克，发表了一份关于开发EVR（电子录像）商品的计划，第一次提出了“新媒体”（New Media）一词。接着，1969年，美国传播政策总统特别委员会主席罗斯托在向尼克松总统递交的报告中，也多处使用新媒体一词。从此，“新媒体”一词开始在美国社会上流行，并扩展到了全世界[7]。
然而，随着信息技术的变革，新媒体及相关概念的使用一直处在不断变化之中，不得不承认，新媒体仍处在高速发展阶段。“新媒体”是一个相对概念，其内涵会随着传媒技术的进步而有所发展，但从人类传播史的角度而言应是一个时代范畴，特指“今日之新”而非“昨日之新”或“明日之新”。[8]
对于现阶段的新媒体，一种观点是可以从内涵和外延两个方面予以界定。就内涵而言，新媒体是指20世纪后期在世界科学技术发生巨大进步的背景下，在社会信息传播
领域出现的建立在数字技术基础上的能使传播信息大大扩展、传播速度大大加快、传播方式大大丰富的，与传统媒体迥然相异的新型媒体；就外延而言，新媒体包括了光纤电缆通信网、有线电视网、图文电视、电子计算机通信网、大型电脑数据库通信系统、卫星直播电视系统、互联网、手机短信、多媒体信息的互动平台、多媒体技术广播网等。
[9]
新媒体广泛进入人们的日常生活，不仅改变了人们的生活方式、工作方式和交往方式，而且由此对传统文化产生了冲击，正逐步改变人们的思维习惯和行为方式，新媒体在舆论传播中日益成为重要渠道，对企业危机公关提出了严峻挑战。
针对企业危机公关，可对新媒体的传播特征作如下分析：
3.1.1传播媒介的融合与泛化
“媒介融合”（Media Convergence）这一概念最早由美国马萨诸塞州理工大学的伊契尔·索勒·普尔提出。1983年他在其《自由的科技》一书中提出了“传播形态融合”。随着科技的进步，传播技术在不断的发展，报纸、广播、电视、网络、手机等媒介正逐步走向联合，“媒介融合”已经成为一个无处不在的现象。网络传播、电信传播、广播电视传播以及纸质媒介传播间的藩篱逐渐打破，这已成为传媒发展的一个必然趋势。
新媒体的出现，使众多传统媒体一改过去面貌，以电子化、数字化的形式展现在人们面前，伴随着手机媒体出现了手机报纸、手机电视、手机广播、手机播客等业务，互联网络也以其多媒体特性、超文本特性提供电子邮件、网络电视、网络广播等服务，同时汇聚了报纸、杂志、书籍、广播、电视、图片及人际传播的媒介属性。媒介的融合导致了传播的泛化。在信息技术的推动下，各种类型媒介通过新媒体真正实现了汇聚和融合，使得传播路径得以延伸，传播范围得以扩大，传播内容得以丰富，传播频率得以加强。
对于企业危机公关来说，一方面，多样的沟通渠道、丰富的交流形式拓展了企业与公众沟通的深度和广度，使得企业的危机公关范围最大限度地涵盖了目标受众，多种形式的传播内容更具说服与沟通效果；另一方面，危机期间的信息传播更为迅速、广泛甚至泛滥，公众接触到各种危机相关信息的可能性大大增强，企业的公关努力也可能被通过新媒体广泛传播的负面新闻甚至谣言、小道消息等淹没。
3.1.2 传播过程的即时迅速
麻省理工学院媒体实验室的尼葛洛庞帝曾说过：“（互联网）一个个信息各自独立，其中包含了大量的信息，每个信息包都可以经由不同的传输路径，从甲地传送到乙地，——正是这种分散式体系结构令互联网能够像今天这样三头六臂。无论是通过法律还是炸弹，政客都没有办法控制这个网络。信息还是传送出去了，不是经由这条路，就是另外一条路出去。”[10]
传播媒介的融合与泛化已经体现了新媒体传播过程的即时迅速，但是对于企业危机公关来说，这一特征显得尤为重要，符合“速度第一原则”的要求，故要予以单独分析。
新媒体在提升新闻信息时效性的同时，也方便了人际间的迅速传播。任何一个危机事件的发生，新媒体能随时报道，保障公众的知情权，传播内容的数字化，大大促进了信息的交流和传播。新媒体不仅便于复制和传输，而且便于不同信息之间的相互转化，可以在文字、声音、图像和视频之间方便地跳转。然而，对于新媒体来说，由于其自身自由开放的特点，加之相应监管机制的不完善，很容易让虚假、歪曲的信息大范围传播，在对公众造成不必要的误解、恐慌的同时，也加大了企业危机公关的难度。
3.1.3 重新认识受众
在新媒体时代，传统媒体主导的传播模式已经被打破，受众不仅作为信息传播客体而存在，可以自主地搜索相关信息，同时也成为传播主体之一，可以主动发布、传递信息，传统定义的传播接受者已经变成了传播参与者。除了传统媒体，其他组织、机构、群体、个人也成了传播的参与者，不同的社会阶层和利益群体都能通过新媒体发出自己的声音。
传统上，受众的信息选择受到一定程度的限制，如在报纸、广播、电视的线性传播下，受众无法体现自主选择性。而新媒体的个性化服务使受众的地位得到了尊重，受众可以利用新媒体的各种功能对信息进行自由、主动、智能的筛选，包括自由选择信息内容和形式，自由选择信息的接收时间和排列方式等。如果按照传统媒体的公关思路，在新媒体环境下，企业危机公关中释放的沟通信息可能因为受众的选择而被过滤，无法实现其传播效果。
新媒体为其受众的信息发布和传递创造了良好的条件，因此，信息生产由传统媒体的专业化生产逐步向个体、群体的社会化生产过渡，电子邮件、社会化网络服务、即时通讯、手机短信等为自生产信息的定向传播提供了便利条件，博客、维基、网上论坛更是方便了信息的社会化生产、传播和交流。企业危机公关的沟通信息有可能就淹没在用户大量的相互信息交流之中。
在网络互动中，信息量虽然巨大，但由于受众的个性化信息需求，以及新媒体的分众化趋势，信息流向分散，企业在危机公关过程中，一方面，可以精准定位部分目标受众；但另一方面，由于信息流向过于分散，不再具有大众媒体大范围传播的优势，其传播范围受到一定限制。
3.1.4 话语权的重构
如果说以互联网为主的新媒体技术在表面上给人类带来的是传播在时间和空间上的便利性，那么它所带来的深层次影响，则是话语权扩散和重构[11]。随着网络、手机短信、博客等互动媒介形式的出现，“传者中心”的思维定势被彻底打破了。传统意义上的“受着”——例如，边缘弱势群体、非政府组织、民间压力群体——凭借新媒体获得了话语权，形成了多极化的传播格局，“组织”由原来处于支配地位的“单极”演变成为“多级”当中的“一级”[12]。对于新媒体来说，话语权的重构主要体现在议程设置和把关人这两个方面的变化。
理论上讲，网络互动传播是对传统的大众传播议程设置的一种排斥，但在传播的现实情况下，网络并不是全然没有议程的影响，而是表现得更加灵活和复杂，显示了三种形式：自由议程、组织设定的议程和无议程[13]。新媒体中的用户可以对其感兴趣的信息或话题尽最大可能地加以搜集、加工和传播，以满足个人需要、吸引他人注意，从而引起多方面的共鸣、争论、探讨以致最终问题的解决；社会化网络服务、网上论坛等新媒体形式对用户进行不同形式的聚合，形成不同属性、不同主题的虚拟社区，在这些群体传播环境中，议程多是由群体共同商议设定，或者说，正是因为这些议程议程与其社区主题高度相关，才会吸引感兴趣的用户进行聚合；新媒体中也存在着无议程的互动状态，使用即时通讯工具、聊天室、互动游戏等形式进行交流时较为随意，可以随时终止话题或开始新话题，没有人对话体有绝对控制权。在自由议程中，个体可通过新媒体的种种应用服务对危机信息进行高度关注和极力传播，对危机相关问题的诠释具有高度的主观性和随意性，信息的完整性、可靠性难以得到保证，这与企业危机公关中的信息诠释方式全然不同；组织设定的议程一方面可以反映群体的公共意见，另一方面，偏激的信息也有可能引导个体意见的偏离；在无议程的交流状态下，传播的信息混杂、零碎，难以辨别信息是否被歪曲，而这类信息的传播，势必对公众态度造成负面影响。
在传统媒体中，存在信息筛选的“把关”机制，只有符合“把关人”价值判断的信息才能进入生产和传播的环节，到达受众的信息也因此具备了真实、可信、权威等特点。一种观点认为，新媒体的信息采集和发布过程存在“把关人”角色缺失。其实不然，第一，新媒体并不完全排斥“把关人”的存在，当危机事件发生时，人们更多的是从新华网、新浪网、搜狐网等网络新闻媒体以及事件相关方的“官方网站”、“官方博客”中获取信息，这些媒体在信息量、信息组织质量、可靠性等方面占据更大优势，这反映了受众对“把关人”功能的认同和信任；第二，存在多个无形的“把关人”，意识形态、社会伦理道德即是其中之一，新媒体中的传播必然受制于国家、民族主导意识形态的影响之下，如在“家乐福”事件、“三鹿奶粉”事件中，无论是媒体还是公众，意识形态、社会伦理道德都对其传播行为造成了较大影响，使得社会舆论更加符合既有规范。同时，新媒体中的社会化导航、新闻聚合等智能化服务，使“把关人”的位置虚化，但信息同样得到了过滤和优化。
3.1.5 多层次的互动
匡文波在对“新媒体”概念进行辨析时认为，互动性是新媒体传播的本质特征[14]。在新媒体时代，高度开放性、自由性与双向性的网络社会带来的是互动的广泛性和频繁性，新媒体模糊了信息传送者和信息接受者的角色，其交互性使信息传送者和信息接受者之间的交流无论是内容还是形式上都有了新的发展和突破。从互动形式上可划分为：①个人对个人的互动；②个人对群体的互动；③群体对群体的互动；④个人、群体与大众的互动。
新媒体的迅速普及和发展，公民新闻（Citizen Journalism）等新的传播形式得以勃兴，其互动形式灵活，每一个公民记者都能够在网络上形成一个迷你型的公众群体，普通民众参与的新闻报道，多为突发危机事件，其对事件的描述通过网络以博客等方式传
播开去。这类事件（危机）一旦发生，只要具备一定的感知能力，即使没有经过专业的新闻素养培训，没有新闻从业的实践经验，也能比较容易捕捉和判断出此类时间的新闻价值，从而以一个记者的形态对事件进行传播[15]。新的传播技术天生的具有可参与性，使读者变成了主动的叙述者，超文本的读者取代了作者的角色，改变了报道与写作的传统模式[16]。个体或群体通过新媒体对危机事件进行报到和评述，读者可以在同一平台上发表评论，甚至加入报道群体中，以自己的视角对危机事件相关信息进行传播，进而影响主流媒体、危机当事人的态度。在这一平台上能实现对个体、群体、大众三个层次的有效的互动，颠覆了传统的新闻报道模式，这是在新媒体之外的地方无法完成的。
3.2企业危机公关的新媒体策略
企业的危机公关乃至危机管理是一套完整的策略体系，具有诸多新型传播特征的新媒体的出现和广泛应用，一方面，使得危机事件中的不确定因素、不稳定因素进一步增多，企业处理危机的压力更大；而另一方面，透过新媒体，企业可以倾听更多公众的意见，通过新媒体与公众进行积极沟通。下文着重论述与新媒体相关的企业危机公关策略问题。
3.2.1 媒体选择：新媒体能做什么？
媒体在危机公关的不同阶段，扮演了不同的角色，在危机潜伏期是“预警人”，在危机爆发期是“引导者”，在危机恢复重建期是“反思者”[17]。不同的媒体具有不同的传播特征，企业在进行危机公关时，会根据不同媒体的不同传播特征，选择特定媒体实现特定的公关需求。例如，选择权威媒体以增强说服力，选择地方媒体以扩大影响力等，新媒体具有独特的传播特征，选择新媒体，自然会给企业危机公关带来诸多优势：
⑴第一时间发布信息并送达受众。报纸、书籍、电视等传统媒体的信息能否最终到达受众，都是可以由受众主动来选择的，都是受众自愿的[18]。纵然受众暂时无法选择接收的内容，但他们可以选择中断信息接收过程。报纸文章写得不好，我们总可以不看；网页上各种垃圾信息可以略过或者屏蔽……但是，手机、电子邮件、新闻推送等可以最快的速度送达指定的受众，而且，受众对这类信息的重视程度更高。企业在进行危机公关过程中，通过这一类新媒体可以在第一时间发布信息并送达目标受众。
⑵促进公众主动知晓。我国受众在面对主流媒介对于突发性事件的处理方法表现出信赖与排斥并存、信任与怀疑交织、肯定与否定混杂的复杂心理状态[19]。公众会选择通过新媒体，自己去寻找和组织信息。因此，应研究公众的新媒体使用行为习惯，在适当的渠道发布危机公关信息，在公众的主动知晓过程中完成企业与公众的有效沟通。
⑶在危机中体现人性化形象。博客、社会化网络服务等新媒体可以弥补企业生冷的非人性化形象缺陷，拉近企业与公众的沟通距离，以人性化的形象、亲切平和的沟通方式，向公众进行解释和说服，缓解双方在危机中出现的矛盾。
⑷更好的互动与沟通。企业可以借助互联网的特性以第一身份实现与公众的双向对等沟通，通过博客、RSS等新媒体形式发布的内容可以实现有序更新，这就能吸引公众的不断参与和互动，个体可以方便的与企业进行交流，同时，交流过程也可以与其他公众共享，产生事半功倍的效果。
3.2.2 媒体策略
3.2.2.1 事前防范阶段
事前防范是企业危机管理的重要组成部分。危机是企业的突发事件、偶然事件，一般都是突如其来，从天而降，首次发生，无章可循，如果没有强烈的危机意识和有效的危机预防措施，企业很可能会约束无策，在迟疑和犹豫之中坐失良机[20]。进行事前的危机防范不仅可以使企业提高警惕，还可以使企业提高危机来临时的快速反应能力。
企业的常规公共关系部门不一定都具有危机监控和处理的体制、专业人员。当危机出现时，多是成立临时危机公关小组，从危机公关的现状上来看，组成人员中必须有解决危机、了解新媒体的专家，主导面向新媒体的危机公关，在企业常规公关活动中，重视新媒体的作用，使之成为公众与企业的默认沟通渠道之一。中国处于转型期，危机频发，加之新媒体的重要性日益提高，建议在常规的公共关系部门吸纳既了解危机公关流程又了解新媒体运作的专业人员，做到未雨绸缪。
建立信息中心监测媒体信息。对公众而言，由于社会分工、信息过剩以及人的注意力资源有限等因素的共同作用，人们对于危机信息的了解主要是通过包括新媒体在内的各种媒体获得的，在危机潜伏期更是如此。由于新媒体的诸多应用加深了公众间的交流互动，一旦危机爆发，它的破坏性会在快速传播中危及大面积公众。如果媒体对危机的预警报道能正确反映事件的发展进程，企业就能提前对危机形成正确的看法并由此采取相应的行动，从而减轻或消除危机的危害，防患于未然。因此，媒体的预警功能对于企业决策的影响是显而易见的。当危机临近的时候，由于信息交流不畅，企业对危机的认知常处于蒙蔽状态，如果在这时候企业的信息中心能通过监测媒体获得及时而充分的预警信息，就可以帮助企业消灭危机于潜伏期中，避免企业因为危机爆发而遭受更大的损失。包括新媒体在内的各种媒体上的信息纷繁复杂，有必要设立专门的信息部门进行监测。在进行危机预防时，把握和分析存在的危机隐患，收集信息和早期预警，迅速而有效地作出评估，健全危机管理、决策机制[21]。
同时，监测媒体信息还可以协助监测企业自身所属的产业讯息、竞争者动态、政策走向、客户自己讯息等等，进而规划或修正未来传播策略或方向，了解已执行的常规公关活动的实际成果。
3.2.2.2 事中处理阶段
危机爆发初期，企业要争取在第一时间掌握传播主动权，主动将危机事件的处理置于媒体和公众的监督之下，企业要将这一过程看成是展示形象的良好机会，从企业的宗旨和社会责任出发，把公众的利益放在首位，主动邀请权威部门和新闻媒体参与调查和
处理危机的全过程，使危机处理的全过程置于媒体和公众的监督之下，以增强公众对企业危机处理的信赖感，恢复企业在利益相关群体中的形象，确保企业在危机处理中采取对社会负责的行为。企业应该利用新媒体传播迅速、广泛的特点，选择目标受众经常接触的新媒体，释放危机公关信息，与通过传统大众媒体进行危机公关不同的是，企业不必借助传统媒体作为交流中介，在新媒体中，企业自身就能直接将信息传送给目标受众，以第一身份成为信息传送者，在掌握对沟通内容的控制的同时，也保证了信息的准确、及时送达。
在危机蔓延期，企业应积极使用和配合各种媒体，避免新危机发生。在召开新闻发布会的同时，可以在新媒体上同步进行视频、音频、图像和文字的传播，融合最多数的媒介形式真诚面对公众，进行双向沟通。通过官方博客、SNS集群等新媒体形式与公众进行实时沟通，缓解公众询问的压力，同时有助于公众将企业设置的这些沟通渠道真正视为信息来源的主要渠道，从而以企业可以控制的信息填补信息“真空”，掌控传播的主动权。新媒体上的沟通会使企业面临更多的公众压力，因此，企业必须做好思想上、策略上等各方面的准备，周全考虑公众关心的问题，通过各种信息内容组织方式进行解释，以获取公众的认同，对公众关心的要害问题要有完备的解决方案和措施，以防止全面的沟通导致负面效果。
危机的产生有多方面的原因，危机进入蔓延期，很多传统媒体和新媒体中的个体关于危机产生原因分析的评论、报道也开始相继出现，这个时候要预防公众和媒体讨论中的过激和偏颇的主观分析，避免谣言和不正确的臆测信息成为公众关注的焦点。如有不合实际的分析或评论出现，在联系相关传统媒体的同时，企业应及时利用新媒体主动发布企业的积极回应和辟谣信息，更正错误，及时引导舆论。在危机处理过程中，通过信息中心进行舆情监测，针对新媒体的传播特征，总结最具代表性的公众意见，并分析当前正面信息和负面信息的传播情况及可能引发的社会影响，为危机公关职能部门的下一步决策提供及时的支持。
3.2.2.3 事后恢复总结阶段
在危机事后恢复总结阶段，企业的工作重点由控制危机事件本身，转移到正常的生产经营秩序的恢复和危机问题的根本解决上来。这一阶段，公开的冲突停止了，但是如果原来引起危机的问题没有得到解决，危机局势只是被控制了，危机将会以其它变异的方式，或寻找时机再次发生，其强烈程度也许还要超过上次危机。
危机事后恢复总结阶段内企业的一个极其重要的任务就是防范和控制危机的再次
发生或升级，从本质上找到消除危机根源的合理方法，并还必须加大公共关系工作的力度，恢复受损的形象，努力化危机为转机。通过信息监测中心，对危机进行事后评估，通过舆情监测观察危机过后企业公众形象恢复情况，评价危机公关职能部门的工作效果。因此，企业还需一如既往地加强与包括新媒体在内的各种媒体的联系，并积极利用媒体，塑造企业的新形象。
通过媒体充分展示企业的发展理念。公众对企业的认识不是凭空而来的，是通过企业的发展理念、经营文化、组织和人员的具体行动与效果而根植于公众心目中的。应向公众传达以下信息：①企业并未因危机而一撅不振，而是在危机中积累了经验，愈加成熟：②企业有实力在未来获得更好的发展；③企业愿意与公众共同分享发展成果。上述信息对于增强公众对企业的信心可以起到非常明显的帮助作用，同时也是帮助企业化危机为转机的一种必要手段。
因此，在危机恢复期，企业的一个重要任务，就是通过开展形式多样的媒体宣传讨论活动、群体文化活动，通过新媒体等传播手段开辟公众社会监督渠道，架起企业与公众沟通的桥梁，在公众中广泛宣传自己的治理原则、经营文化、发展理念，传达为公众服务、与公众互惠双赢的愿望，为全面征询、听取公众的意见创造条件，表示出对公众的尊重和依赖，努力得到公众的认同和支持。
4 结语
美国《连线》杂志将“新媒体”定义为：“所有人对所有人的传播”。一方面，传统的受众变成了传播的全程参与者，信息快速传播，内容多种多样，产生的社会效应不可估量，影响了企业危机公关已有的媒体策略模式；但在另一方面，与通过传统媒体进行危机公关不同的是，企业在新媒体中完全可以处于更为主动的地位，无论是对于危机的解决还是对于企业形象的重塑，都是一个崭新的机会。
Lev Manovich更是在其著作《新媒体的语言》（The Language of New Media）中论述了新媒体的社会影响：“今天我们正处在一场新媒体革命之中——所有的文化正在转向以计算机为媒介的生产、分发和传播。这场革命带来的影响将远大于以往，而我们才刚刚有所察觉。”[22]
当代的中国正处在高速发展和转型之中，企业不得不面对危机频发的局面，新兴的媒体形式及其造成的社会影响又令处于危机状态中的企业无所适从。笔者认为，现阶段应进一步加深对新媒体的认识，如新媒体中受众的行为动机、新媒体中群体信息传播模式及人际网络分析、新媒体相关政策法规建设等，例如，对于手机等适宜于进行实名制的新媒体，企业应该呼吁并极力推进其实名制度的贯彻实施，既控制歪曲信息的不负责任的传播，减少企业危机公关不必要的障碍，同时也是企业社会责任的体现，顺应社会的有序发展。
总而言之，面对新媒体，企业在进行危机公关时应保持积极主动的态度，研究适合中国国情和传播环境的危机公关策略，将新媒体作为优化企业危机公关的利器加以利用。
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[22]Lev Manovich. The Language of New Media[M]. Cambridge: The MIT Press, 2001:55.
新媒体特点介绍 较之于传统媒体，新媒体自然有它自己的特点。对此，吴征认为：“相对于旧媒体，新媒体的第一个特点是它的消解力量——消解传统媒体(电视、广播、报纸、通信)之间的边界，消解国家与国家之间、社群之间、产业之间边界，消解信息发送者与接收者之间的边界，等等”。 周进指出，新媒体可以与受众真正建立联系，同时，它还具有交互性和跨时空的特点。同时，新媒体给媒体行业带来了许多新的理念和模式，如节目专业化越来越强，卖方市场转向买方市场等。 郭炜华认为：“新媒体与传统媒体最大的区别，在于传播状态的改变：由一点对多点变为多点对多点”。“从传播学的角度来分析，新媒体传播有四个特点——每个人都可以进行大众传播；‘信息’与‘意义’无关；受众的主动性大大增强；大众传播的‘小众化’”。 有研究者从另一个角度提出：“新媒体近乎于零费用信息发布，对受众多为免费，这对传统媒体的新闻产品制作成本造成挑战。”张毓强还以“伦敦爆炸案”为个案提出了新媒体的多媒体整合态势。“市民威廉·达顿拍摄了手机照片，在朋友的博客上以近乎于图片直播的方式‘报道’了灾难现场状况。这些照片很快进入各大电视网的新闻头条。在这次‘报道’中，手机、博客、互联网以及‘播客’密切配合，将‘第一时间、第一现场’权力牢牢抓在手中，新的媒体形式与媒体工具的结合，显示出了巨大威力”。 新媒体的优点 新媒体既拥有人际媒体和大众媒体的优点：完全个性化的信息可以同时送达几乎无数的人；每个参与者，不论是出版者、传播者、还是消费者，对内容拥有对等
的和相互的控制。又免除了人际媒体和大众媒体的缺点：当传播者想向每个接受者个性化地交流独特的信息时，不再受一次只能针对一人的限制；当传播者想向大众同时交流时，不再不能针对每个接受者提供个性化内容。同时他指出新媒体完全依赖于技术，不是人类先天自然拥有的技能。没有数字化等技术，新媒体完全不可能。 第二届中国传媒领袖大讲堂于2011年7月18日在上海交通大学开班。本届大讲堂邀请30多位传媒领军人物，一线编辑、记者、主持人和著名专家学者，为来自全国80多所高校的近300名学子讲授传媒业改革创新的经验与教训，帮助学子们了解传媒业界和学界的最新发展动态，深化对传媒业和新闻传播学科的认识。以下为新浪网副总编辑孟波7月23日在第二届中国传媒领袖大讲堂上的演讲。 孟波的演讲以《新媒体传播特点及对传统媒体的影响》为主题。他以“水淹帝都”、“郭美美与红十字会”、“五品夫人”、“赖昌星遣送回国”等最近新浪微博上的热点事件作为引子，提出新媒体时代的到来，使得媒介平台与每个人的生活越来越近。 孟波指出，所谓的新媒体其实是与旧媒体相对而言的。当然，很多传播学家或报刊杂志都对“新媒体”做出了自己的定义，比如丹·吉尔默认为：新媒体就是新闻媒介3.0；而美国的《连线》认为：新媒体是所有人对所有人进行的传播活动。不管怎样去解释“新媒体”的概念，既定的事实就是：新媒体必然比旧媒体的传播更快更广。 从自身的工作经验中，孟波提炼出了新媒体的十个传播特征，分别是： 1.全时传播。信息传播的时效性有四个发展阶段：定时、即时、实时、全时，全时传播指的是信息随时可以进行发布。 2.全域传播。地域和空间限制越来越少，只需要设备和传输信号，就可以发布信息。 3.全民传播。传播不再是机构、媒体单位的事情，每一位民众都可以参与其中，谁都可能是记者、编辑。 4.全速传播。传播速度比旧媒体快，在事件发生的同时就能够进行传播活动。
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
新媒体新闻传播特点的分析 网络媒体和手机媒体作为新兴的、带有革命性的媒体迅速进入人们的生活，下面是搜集整理的一篇探究新媒体新闻传播特点的，供大家阅读参考。 【摘要】新媒体是指相对于广播、报纸和影视等传统媒体而言，主要是指在计算机 信息技术和移动技术下产生的网络媒体和手机媒体，是信息时代科技发展，社会快速进步的产物。这些新媒体的出现，使新闻传播呈现出新的特点。 【关键词】新媒体;新闻传播;网络媒体;特点 新媒体，是指继报刊、广播和电视三大媒体之后，出现的第四和第五媒体：互联网媒体和手机媒体。新媒体各有特点，既有共同点也存在很大差异。彼此不断地相互渗透、兼容、融合，呈现出一体化的趋势。 一、网络媒体的新闻传播优势 网络媒体和手机媒体作为新兴的、带有革命性的媒体迅速进入人们的生活，我们进入了信息传播的网络化时代。自上世纪80年代以来，伴随着社会信息化趋势的迅猛进展， 社会对新闻信息需求剧增。新媒体和传统媒体相比较，新闻传播方面的优势： 1、多媒体传播。采用文字、声音、图像等信息符号进行新闻传播，打破了与传统媒 体之间所有的界限，使新闻信息的表现形式趋于多样化。这种多媒体技术的融合区别于传统媒体的报纸、杂志，改变了报纸、杂志等浪费自然资源的情况，是新闻传播的巨大进步，使得新闻能够在视听等方面让受众得到更多的信息感受，实现了新闻多媒化的信息传播。 2、双向互动性。传统媒体将新闻信息硬“推”给受众，而在新媒体上，受众可以按自 己意愿进行选择，“拉”出所需新闻信息，彻底改变了“传、受者”的关系。受众可以通过链 接的方式，寻找自己感兴趣的新闻内容，似乎又回到了最初的“人际”传播信息的状态。新 传媒可以实现传播者与受众有效快捷的沟通。但在新媒体上，从先进的信息技术上讲，能够做到人人都可以发布信息，可以浏览信息。 3、信息容量巨大。新媒体提供了受众接受更多新闻信息和自愿发布新闻信息的机会，实现了社会化新闻信息交流平台的构建。突破了传统媒体新闻信息发布滞后和不全面的缺点，彻底改变了传统媒体由传播者到受众的单方向新闻传播模式。我们可以实现通过制做相关新闻、再制作新闻专题、在制作新闻资料，一步步地把由新闻引发的社会效果做得完整而且深入。除了新闻信息容量大之外，新媒体还有很多其它特点，比如：可以准确快捷的查询以前的新闻信息、查询相关的新闻新闻和背景材料等等都非常方便。
2007年中国十大企业危机公关事件回顾 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007 年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份 又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换 部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验 协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG 空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电 池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能 在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后， 以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了 手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。 点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。
新媒体时代舆情传播特点 新媒体时代，数字化、网络化、即时化、互动化的特征，快速地影响和改变了社会舆论的生成模式，使舆情传播具有鲜明的特点。 传播主体多元化。这是一个人人都有麦克风，个个都是发言人的时代。据统计，新浪微博用户有4亿多，每天发布微博总量达1.2亿条，新浪首页新闻1小时有几百万的浏览量，一条有分量的新闻，瞬间会被数万家乃至数十万家网站自动抓取、自动转载……众多的个体网民表达自己意愿、情感、思想甚至诉求的愿望日益强烈。 传播内容海量化。在新媒体时代，互联网海量的信息得到充分的体现，伴随着搜索引擎技术不断更新换代，文字、音频、图片、播客、微博等搜索功能的不断创新和扩充，使公众在海量信息中获取所需更加快捷方便。 传播节点碎片化。新媒体时代，任何一个网民都有可能成为信息的生产者、舆论事件的报道者。智能手机的普及，更让大众麦克风随时随地地现场直播变成现实。新闻发布的大众化，使得信息呈碎片状分布，同一件事有成千上万的网民按照各自的观点分别发布消息，再加上众多的转发和评论，舆论发展呈网状扩散，加剧了信息的碎片性。 传播方式群际化。新媒体的快速发展，使得海量信息和传播渠道急剧增多，多向传播，多点互动，移动获得，移动表达，即时传播，即时分享，并且呈现“点对群”“群对群”的特点。这些网络化、立体化、群际化的传播方式，显现了极强的群际传播特点，既是各种信息、思想、观念、看法、意见的集散地，也成了个别单一话题的放大器，对社会公众的态度、认知与行为越来越发挥着重要的作用。 传播范围广泛化。互联网最大的优点是天下互联。随着手机等移动媒体的快速发展，使得信息的传播范围更加广泛。任何一条有价值的信息，随时、随地都有可能超越地域的界限，瞬间传遍世界各地，由局域热点迅速变为全国甚至全球的热点。这种传播范围短时广泛化，是新媒体时代信息传播的最鲜明的特点。 传播速度瞬间化。新媒体时代信息的传播，完全摆脱了时间与空间的限制，尤其在时间上，无论是文字、照片，还是音频、视频，只要当事人愿意，轻轻一点，瞬间便上传到网上，形成了新的信息。一方面，舆情的传播速度，尤其是突发事件的报道，在网民的参与下远远超越了传统媒体；另一方面，新媒体与受众的零距离互动使舆情得到快速传播和及时的反馈。 传播结果扩大化。在新媒体时代，舆情传播的方式和路径已经发生了根本性的变革。许多声誉危机事件并非发端于公众媒体，而是出自于“微博”“社区”“微信”等新媒体，大众化的传统媒体则更多地扮演了“放大镜”和“扩音器”的角色。 （作者江忠宝安徽省黄山市黄山区委党校）
式危机公关策略文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 围魏救赵策略
兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。 如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。
中国十大企业危机公关案例
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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任
新媒体营销的特点分析 摘要：随着媒体技术的发展和社会信息需求的不断变化，新媒体逐渐渗入人们的生活，并在社会的 信息传递方面发挥着越来越重要的作用。市场营销在新媒体发展的影响下，其后逐步衍生了一个新 的领域，即新媒体营销。笔者在了解新媒体及新媒体营销的界定、国内外不同营销方式的对比以及 当前发展情况的基础上，通过分析得出新媒体营销的成本低廉、应用广泛、模式健全以及前景广阔 等新特点，这无论对新媒体的发展还是对新媒体营销的经营者来说，都具有重要意义。 关键字：新媒体营销；营销模式；营销新特点 一、引言 随着新媒体时代的到来，新媒体逐渐渗入人们的生活。在新的价值理念的变化以及社会信息的 重整的背景下，新媒体营销应运而生。这不仅在商业领域带来新的商机，而且将社会群体服务引领 到了社会的最前沿。作为新媒体最重要的两个领域——互联网和移动增值，不仅在新媒体市场占有 着重要的席位，而且在市场格局中占领先地位，一时发展成为目前盈利的主流。在2007年，新媒体产业快速发展，广阔的市场与日渐凸显的影响力，吸引资本大规模流入，营销价值加强，国际化竞 争加剧，整体产业向纵深挺进。2008北京奥运会，新媒体首次作为奥运会独立传播机构与传统媒体 一起被列入奥运会的传播体系。互联网等新媒体平台被正式纳入赛事转播渠道，充分表明新媒体作 为一种新传播渠道的社会价值和商业价值。因此，新媒体营销将成为人们生活中重要一环，发展成 为时代发展的主流，最终带领社会进入信息化时代。 二、新媒体及新媒体营销 （一）新媒体的界定 新媒体（New media）概念是1967年由美国哥伦比亚广播电视网（CBS）技术研究所所长戈尔德马克（P.Goldmark）率先提出的。①关于新媒体的界定，有如下几种观点，一种是以清华大学熊澄宇教授为代表，他认为“首先，新媒体是一个相对的概念，新对于旧而言；其次，新媒体是一 个时间概念，在一定的时间段内代表这个时间段的新媒体形态；第三，新媒体是一个发展概念， 它永远不会终结在某个固定的媒体形态上”②，即新媒体要不断更“新”；二是美国的《连线》杂志把新媒体定义为：由所有人面向所有人进行的传播(communications for all by all)，即新媒体要向更“广”的人群；三是当代新媒体是大众传播向分众传播转变的一个标志，新媒体已 经不仅仅是传统的大众传播工具，更是分众传播能够实现的最好方式，即信息传播须更“快”。结合以上观点，笔者认为新媒体应该体现在新、广、快三个方面，因此，新媒体是利用各种信息化技术， ①百度百科网址：https://www.doczj.com/doc/698005850.html,/view/1299105.htm 2012年6月10日进入 ②熊澄宇：新媒体与移动通讯[J].广告大观媒介版，2006.5.
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
新媒体传播是利用新的技术支撑体系下出现的媒体介质进行传播，新媒体传播方式多样，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数 字电影、触摸媒体等。本文为您介绍新媒体传播方式的特点。 1、传播方式从单向到双向的转变： 传统媒体的传播方式是单向、线性、不可选择的。它集中表现为在特定的时间内由信息发布者向受众传播信息受众被动的接受没有信息的反馈。这种静态的传播方式使得信息不具流动性。而新媒体的传播方式是双向的传统的发布者和受众现在都成为了信息的发布者而且可以进行互动。 2、传播行为更为个性化： 博客、播客等新的传播方式使得每一个人都成为信息的发布者，个性的表达自己的观点，传播自己关 注的信息。传播内容与传播形式等完全是我的地盘我做主。个性化的传播方式一方面让众人体会着发布信 息，影响他人的快感同时也带来了个人隐私泛滥，内容良莠不齐的弊端，为管理带来困难，也为受众的 信息选择能力提出了更高的要求。 3接受方式从固定到移动的转变： 无线移动技术的发展使得新媒体具备移动性的特点，用手机上网、看电视、听广播，在公交车、出租 车上看电视等越来越成为普遍的事情。随着3G\4G技术的到来，移动性的特点将成为未来新媒体的主要特 性。 4、传播速度实时化技术的发展使得新媒体可以实现实时的传播： 不再需要复杂的剪辑和烦琐的后期制作与排版，技术的简单便捷使得信息可以在全球实现实时传播。 这一优势是任何传统媒体无法比拟的。目前一些大的门户网站基本上都可以实现声音和视频音频的实时传 播，时空的距离被缩小的最小。 5、从单一到交融： 与传统媒体相比，新媒体在传播内容方面更为丰富，文字、图像、声音等多媒体化成为一种趋势。与 此同时交融性还表现在终端方面，一部手机不仅仅可以用来通话、发短信同时还可以用来听广播、看电视、上网，多种媒体的功能集合为一身，而这些功能的实现是以互联网、通信网、广播电视网等多种网络 的融合为基础的。 另外新媒体传播方式也打破了地域化、国界化消解国家与国家之间、社群之间、产业之间边界消解信息发送者与接收者之间的边界。 通过以上对新媒体传播方式的介绍，相信您也有了一定的了解，想要获取更多信息，欢迎访问新兴专 题或者广告百科。
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。
如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/698005850.html, 新媒体环境下“抖音”的传播特征分析 作者：叶丹丹 来源：《商情》2020年第10期 【摘要】本文基于梳理抖音发展历程进行判断，探讨了抖音未来发展的趋势。传播学角度对于抖音的传播特征进行分析，找出抖音发展中所遇到的挑战，提出优化和解决这些问题、完善短视频体系模式的对策。 【关键词】新媒体; 抖音; 传播特征; 发展前景 一、抖音简介及发展历程 （一）抖音简介 抖音是一款专注于年轻人的音乐短视频平台，以潮流和社交为主，采用AI技术。用户使用抖音可以拍摄短视频配上喜欢的歌曲，形成自己的作品进行分享，同时还有直播功能。抖音的受众以一二线城市的年轻人为主，大部分是“95”后和“00”后的年轻人，这部分人群思想较为独立，生活相對比较优越，他们主要的核心诉求就是个性化的社交表达。 （二）抖音的发展历程 从抖音的发展历程来看，可以将其划分为蛰伏期、推广期和发展期三大阶段 一是蛰伏期（2016年9月-2017年4月）抖音的蛰伏期指的是抖音V1.0.0版本发布-V1.3.7版本的升级期间。二是推广期（2017年4月-2017年9月）抖音的推广期指的是抖音V1.4.0- V1.6.8版本升级期间。这一时期抖音在优化体验的同时开始注重推广，进行差异化竞争力的扩大，通过口碑效应进行传播，实现用户的积累。三是发展期（2017年9月-至今）抖音的发展期指的是抖音升级到V1.7.0版本之后，基于推广期大量客户的积累，这一时期抖音的两大发展：其一，对于原创音乐人发布的优质资源进行挖掘和支持;其二，多元化的用户素质，恶俗视频和评论频现，针对此抖音进行了举报、评论功能的优化，反沉迷系统的上线，并且邀请各界代表进行《抖音社会公约》的研讨和拟定。 二、基于传播学角度进行抖音传播特征的分析 （一）迎合青年表达自我需求的特征 抖音发展迅猛，最重要的原因在于对于普通人价值需求的尊重，尤其是迎合了青年表达自我需求的特征，对于这一代人渴望被关注和社交需求等进行诠释，促进了人们自我价值认知的表达。任何人只要拥有一部能够联网、可以拍摄视频的手机，就能随时随地进行短视频的发
单元编号：010102 单元标题：导论 知识点标题：“公共”概念透视 新媒体的传播特征 学习目标：理解新媒体传播的优势与不足。 建议时间：4 小时 教学策略：问题解决、讲授 学习内容： 新媒体传播的基本技术特征是数字化，基本传播特征是互动性。新媒体传播具有 信息量大、使用方便、检索快速便捷、图文声像并茂、互动性强，信息通过计算机网 络高速传播，信息获取快、传播快、更新快等特性；并且具有计算机检索功能、超文 本功能，是一种具有 强大生命力的传播媒体，给人类社会带来了深刻的影响。新媒体传播允许读者与作者之 间进行网络交流，能及时反馈，改变了传统的学术交流方式。 步骤一：回顾新媒体及相关概念。 步骤二：阅读下面的学习材料。 新媒体传播的基本技术特征是数字化，基本传播特征是互动性。具体的说，新媒 体传播具有以下特征。 一传播与更新速度快、成本低 新媒体传播是一种数字化传播。它将一定的信息转成数字，经过转播，数字在操 作平台上还原为一定的信息。。 更新速度快，而且更新成本低。新媒体传播的更新周期却可以分秒计算，而电视、广播 的周期可以天或小时计算，纸质报纸的出版周期以天甚至以周计算，纸质期刊与图书的更 新周期更长。 新媒体传播可以做到同步传播与异步传播的统一。新媒体传播的即时刷新提高了新 闻的时效性，其本身“接收的异步性”又方便受众随时随地的接收。接收的异步性可 以使受众不需受媒体传播时间的限制，可按自己需要随时进行信息的接收。 二信息量大、内容丰富 互联网能够使用户共享全球信息资源，可以说没有任何一种媒体在信息量上可以与海量 信息的网络媒体相提并论。报纸若多印 1 万字内容，就需增加一个版，给印刷、排版、发 行、成本带来很多问题。广播、电视更是这样，内容要准确到几十秒、几秒时间，字有时要算 到 几十个。新媒体传播不同，存储数字信息的是硬盘。容量大的优势还可以体现在新媒体传播
企业危机公关媒介策略选择哪些 企业在遭遇危机后进行危机公关，媒介策略选择，是一门精准的学问。在危机强烈的负面影响下，选择正确合适的媒体为企业化解危机面对公众重拾信心是企业迎难而上迎势造势的重要平台，下面就着重介绍企业危机公关媒介策略选择哪些？ 如何选择符合自身条件的媒体？如何在中国拥有2200份报纸、9000多种期刊、70多万网站和上千家电视台中取舍？如何既能保证公关效果又能节省企业开支，在媒体选择上应该注意几点。 首先，应该联系与本行业相关的权威部门，如食品部门联系食品质监部门，尽可能多的与各个媒体联系选媒体要看城市。在一级城市，全国主流媒体的影响较大，如门户网站，在二级城市，本地媒体的影响力更大，选择该城市发行量前3的报纸媒体是必要的选择 其次，财经类媒体至关重要，财经类杂志以其高端和深度而影响深远，在城市中产阶级即白领有较大的影响，而这批人又在社会中担当者比较重要的角色，通过他们可以较好的传输企业的积极信息。目前中国最具影响力的三份综合财经类周报分别是<中国经营报><21世纪经济报道><经济观察报>,他们对当代企业的影响至关重要，在企业危机公关时，如果能在这类报纸上传递有效信息，将起到非常重要的作用。 另外，行业类媒体，现今行业类媒体越来越重要的影响消费者和企业，前者在这里获取信息，后者在这里发布信息，因其专业性、权威性获得消费者较高的忠诚度。企业进行危机公关时，应选择本行业内的权威、主流的行业类网站发布公关信息。 SEMTIME互动营销认为，应该在第一时间内通过任何方式联系到媒体，平时积攒的记者朋友渠道尤为有用，并制定科学合理的危机预算，充分保证危机预算的资金，最后在要想保证较高执行力的情况下，可聘请专业的公关公司来协助，他们有丰富的与媒体打交道的经验。 推荐热门阅读：品牌危机成功案例——大白兔 本文来自：http://www.sem https://www.doczj.com/doc/698005850.html,/news/33.ht ml
企业危机公关论文 律师在房地产企业危机公关中的作用 摘要：介绍了房地产企业危机公关的现状，并通过对案例的分析，论述了律师在房地产企业危机公关中必不可少的作用。 关键词：律师；房地产企业；危机公关；沟通 危机公关一旦出现，极易出现迅速扩展的状况。在实际操作过程中，国内的房地产企业在面对这样那样的危机时，要么采取不闻不问静观其变的处世哲学，要么干脆用纸包火的方式把危机事件的消息拼命捂住，试图阻隔外界对事件的了解与传播。 在通讯手段如此发达的今天，再强势的企业，在网络博客、BBS 论坛、业主qq群日益流行的时代，也无法控制舆论，任何的掩盖敷衍只会强化不良信息的传播速度，使得“小道消息”满天飞。正确的做法则是迅速掌握所需信息资料，及时与业主沟通、做好政府沟通和媒体沟通。 （一）业主沟通 依据相关法律的规定，房地产公司不仅承担交付房屋、转移房屋所有权的义务，同时还应保证房屋各项质量指标达到法定或者约定标准。房地产企业因为某种原因导致了在建住宅倒塌，导致了不能按时交付，同时其他的在建住宅也可能存在安全隐患，已经构成了违约。根据《合同法》关于违约责任的相关规定，开发商应采取补救措施、
赔偿损失、支付违约金等。违约方不履行合同或不完全履行合同，致使对方当事人权利不能实现时，受害方如果认为违约方能够采取一定的补救措施挽回合同损失时，可以请求对方采取修理、更换、重作的方法实现合同权利。在出现这样危机的情形下，房地产公司聘请律师可以为其说明这些其应当承担的责任底线，同时也可以安排律师代表房地产企业与购房人进行沟通，通过协调为双方找到更合适的解决办法以最大程度的维护房地产企业的利益。危机公关并不仅仅是法律赔偿即可，律师可以站在法律的角度衡量修理、更换、或者退房等法律行为在危机事件的解决中所起的作用，并为企业在法律底线的基础上，协助其他智囊成员提供更好的方案。 “楼脆脆”事件的解决就很好的说明了律师的重要性。2009年6 月27日，由上海梅都房地产开发有限公司开发、上海众欣建设有限公司承建的“莲花河畔景苑” 的一栋13层的在建的住宅楼倒塌，所幸周边数栋在建楼房未受损，造成一名工人死亡。这次的楼塌事件之后，“莲花河畔景苑”的业主自发的临时业主大会，业主们纷纷要求赔偿，并且梅都房地产公司开发的该小区的其他楼房的业主也要求退房。此事诱发了很大的信任危机，极大的影响了公司的销售状况。 在该代表沟通会上，业主们主要提出如下要求：第一，房屋倒塌，业主的损失该由谁来赔偿？第二，退房时业主可否获取房价上涨收益？第三，小区其他业主可否退房？以上问题不仅仅是楼脆脆时间中业主提出的要求，这四个问题基本上是所有房地产企业在遇到危机事
新媒体的发展及传播特点 随着科学技术的迅猛发展，当前各种各样的新媒体形式层出不穷。新媒体以其特有的便捷性、互动性等影响着人们的生活，已经成为时代发展的新宠儿!你我他都是新媒体的使用者受益者，那么关于新媒体以及新媒体传播特点，你了解吗?本文主要为大家介绍一些关于新媒体及其传播特点的相关知识。 新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。 新媒体主要特点： 1. 迎合人们休闲娱乐时间碎片化的需求。由于工作与生活节奏的加快，人们的休闲时间呈现出碎片化倾向，新媒体正是迎合了这种需求而生的。 2.满足随时随地地互动性表达、娱乐与信息需要。以互联网为标志的第三代媒体在传播的诉求方面走向个性表达与交流阶段。对于网络电视和手机电视而言，消费者同时也是生产者。 3.人们使用新媒体的目的性与选择的主动性更强。 4.媒体使用与内容选择更具个性化，导致市场细分更加充分。 新媒体传播特点分析： (1)、传播方式从单向到双向的转变 传统媒体的传播方式是单向、线性、不可选择的。它集中表现为在特定的时间内由信息发布者向受众传播信息，受众被动的接受，没有信息的反馈。这种静态的传播方式使得信息不具流动性。而新媒体的传播方式是双向的，传统的发布者和受众现在都成为了信息的发布者，而且可以进行互动。比如北京的交通广播电台，这两年发展非常好，原因就是在于通过短信这种方式加强和受众的互动，使得信息变得更有价值，同时，听众也强烈地体会到一种参与感，主动性和积极性被空前的调动起来。信息的互动性也使得受众实现被动到主动的改变。 (2)、传播行为更为个性化 博客、播客等新的传播方式，使得每一个人都成为信息的发布者，个性的表达自己的观点，传播自己关注的信息。传播内容与传播形式等完全是我的地盘我做主。个性化的传播方式一方面让众人体会着发布信息，影响他人的快感，同时也带来了个人隐私泛滥，内容良莠
企业危机公关中的媒体策略 在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。 当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。 一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益 大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。 企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。 此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。 在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，成为了一种“拟态”的现实。 [1]就危机本身而言，危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值，就很容易引起媒体的关注。而在全球化背景下，环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题，信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落。