日期：质检人：确认人：
检查项目
检查结论事实陈述分值评分部
门
内容
前厅部1、上班时间（有无迟到、早退、自动
脱岗、离岗现象）
2、工服着装情况（领结、制服是否平
整、无折皱挺括，皮鞋、布鞋光亮无尘
等）
3、工牌佩戴
4、站位姿势、按时站岗迎宾
5、迎/送宾客态度、微笑礼仪
6、语言规范
7、引领客人规范
8、前台环境卫生（有无烟蒂、杂物、
灰尘等）
9、柜台卫生状况（办公桌、地面、文
件摆放等）
10、工作纪律、员工精神面貌（不得在
前台大声聊天、吃东西等）
11、妆容（必须着淡妆上岗）
12、接待登记规范
13、服务态度
14、服务效率(房卡、早餐券、钥匙等
发放速度)
15、答疑客人规范（态度、语言、技巧
等）
16、办理结账规范（核对房号、询问有
偿消费情况等）
17、电话接听规范
18、交接班记录填写情况
19、应急应变能力
20、其他
总得分
日期：质检人：确认人：
检查项目
检查结论事实陈述分值评分部
门
内容
客房部1、上班时间（有无迟到、早退、自动脱岗、离岗现象）
2、工衣着装情况
3、工牌佩戴
4、员工仪容妆容（不得浓妆上岗）
5、房间清扫程序（抽查）
6、当日计划卫生情况（抽查）
7、服务台员工工作安排情况（电话接听、钥匙管理、服务态度、效率等）
8、楼层安全情况（安全出口指示、应急灯等是否正常等）
9、清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）等）
10、清洁设备卫生、安全状况（吸尘器外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等）
11、净房卫生（地毯、洗手盆、客用用具<包括布草、杯具等>、台面、天花、马桶干净无污渍等等）
12、服务设备工作情况（楼层冰箱、客房冰箱、电视、烧水壶等）
13、楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、走廊壁灯、空调口等）14、楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等）
15、楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等）和楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等）
16、楼层工作间卫生间状况（地面、工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网、物品橱、有无晾晒个人衣物等）
日期：质检人：确认人：
检查项目
检查结论事实陈述分值评分部
门
内容
客房部17、楼层工作间配电室（有无堆积杂物、
电闸盒工作状况、各类指示灯状态等）
18、交接班记录填写情况
19、工作纪律、员工精神面貌
20、其他
总得分
检查项目
检查结论事实陈述分值评分
部
门
内容
清吧1、员工上班时间（有无迟到、早退、
自动脱岗、离岗现象）
2、工衣着装、工牌佩戴情况、仪容仪
表
3、服务态度、服务效率、服务质量（是
否有微笑）、服务规范
4、服务设备情况（是否良好、物品保
管情况如何？等）
5、与客交流情况（是否可以很好的与
客进行交流，活跃调动现场气氛等）
6、点歌速度
7、酒水供应情况（品种是否符合大部
分客人需求、是否衔接等）
8、服务台面（是否整齐、干净）
9、工作纪律、精神面貌
10、其他
总得分
日期：质检人：确认人：
检查项目
检查结论事实陈述分值评分部
门
内容
温泉部1、上班时间（有无迟到、早退、自动
脱岗、离岗现象）
8 2、工服着装、工牌佩戴情况、仪容妆
容（女士头发盘整齐、男士不留长发等）
8 3、服务态度、服务意识及服务效率（服
务质量）
8 4、迎/送宾客态度、微笑礼仪和问候、
应答语言规范及引领客人规范
8 5、库房物品管理（建立清单、摆放整
齐）
8 6、吧台环境卫生（有无烟蒂、杂物、
灰尘、有无私人物品等）
10 7、男女更衣室及VIP房（镜面、洗手
盆、马桶干净无污渍，整体无大量毛发
等）
15
8、服务设施设备完好（麻将机、会议
桌、干湿蒸等等）
8
9、外围环境（卫生良好、绿化植物健
康、无积尘、泡池清洁、地毯干净等）
8
10、应急应变能力 6
11、工作纪律、员工精神面貌 5
12、其他8
总得分
日期： 质检人： 确认人：
检查项目
检查结论事实陈述
分值
评分
部
门
区域
内 容
后勤 PA
员 工 宿 舍 1、PA 员工上班时间（有无迟到、早退、自动脱岗、离岗现象） 5
2、宿舍卫生状况（地面、玻璃、洗衣台、洗手间、天花等）
5 3、宿舍安全状况（有无漏水、停电等）
5 4、住宿员工纪律情况 5 5、巡查记录填写情况 5 6、财物安全状况（防盗措施如何，设备是否正常）
5 7、其他
5 公 共 区 域
1、大堂客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器、厕纸补充是否及时等） 5
2、员工洗手间卫生（气味、地面、洗手盆等）
5 3、大堂地面、地毯卫生（有无污迹）
5 4、客用电梯轿厢内卫生（镜框、地面、蚊虫情况等）
5 5、大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等）
5 6、喷泉池卫生（楼梯扶手、隔栏、壁纸、池水有无污物等） 5 7、主干道路面卫生
5 8、PA 工作间、休息室环境（物品摆放是否整齐有序）
3 9、客房楼层通道卫生（楼梯台、扶手、隔栏、玻璃等） 5 10、三楼天台卫生
5
日期： 质检人： 确认人：
检查项目
检查结论事实陈述
分值
评分
部
门 区域
内 容
后 勤 PA
公共区
域 11、清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等）
5
12、员工工作纪律
5 13、其他
5 总得分
日期：质检人：确认人：
检查项目
检查结论事实陈述分值评分部
门
内容
餐厅1、员工上班时间（有无迟到、早退、
自动脱岗、离岗现象）
5 2、环境卫生（吧台有无堆放杂物及放
置私人物品，地面、地毯及天花、台
面、玻璃有无水迹、污迹，物品摆放
整齐与否等）
8
3、着装情况、工牌佩戴、员工仪容妆
容
5 4、准时迎宾站岗、微笑贴心引领客人
入席就坐
5 5、下栏车放置位置（隐蔽、以免造成
用餐环境的破坏）
3
6、服务技能10
7、服务态度及服务效率8
8、投诉情况（投诉率及处理情况）8
9、宾客意见收集填写情况 5
10、传菜部卫生（接菜台干净无溅菜
的菜汁、汤水，墙面干净无积尘无蜘
蛛网等）
3
11、前后观海台卫生（藤凳、玻璃台
面是否积尘）
5 12、前后观海台环境（大伞维护保养
情况如何、蚊虫消杀情况等）
5 13、碗碟、杯具卫生（无水迹、不积
油、无指印）
5 14、蔬菜清洗情况（无大量杂草、杂
物及泥沙）
5 15、洗碗工操作技能（轻拿轻放、正
确使用洗碗机）
5 16、对客服务的设备设施正常（冰箱、
空调、风扇等）
5 17、员工上班纪律（上班不得聚集聊
天、服从上司工作安排等）
5 18、其他7
总得分
日期：质检人：确认人：
检查项目
检查结论事实陈述分值评分部
门
内容
厨房1、员工上班时间（有无迟到、早退、自动
脱岗、离岗现象）
3 2、着装、工牌佩戴情况、员工仪容妆容（男
士不得留长发、不得穿拖鞋上班等）
3 3、员工礼仪礼貌（见人见客是否礼让问好、
同事间互相互助等）
3
4、菜品（菜式及点心）制作过程（抽查） 3
5、点心部卫生（地面无污迹、室内无蚊蝇、
加工台面有无污迹、器皿卫生等）
3 6、用具卫生（菜刀、砧板、微波炉等等无
油迹、污物）
8
7、地面卫生（有无污迹、加工食品残留等） 5
8、灶台卫生（有无油迹、调味品撒落，灶
如是否光亮待）
5 9、砧板卫生（有无生熟生开，水产品、肉
类等分开）
5 10、水池卫生（是否水产品、肉类、蔬菜
分池化冻、清洗等）
5 11、鱼池卫生（地面无污迹，面客区观赏
柜玻璃有无污迹、斑点等）
8 12、墙体、天花卫生（是否有大量蜘蛛网
等）
5 13、小仓库食品存放（是否分类放存，各
类食品保质期等）
5 14、冷库/冰箱食品存放（是否生熟分开、
鱼肉分开、半成品有无加盖保鲜膜）
5 15、日常质量检查记录填写情况（标示近
过期货物和部分贵重货品质量情况等）
5 16、厨房各类计量器具标识情况（有无校
准、检定标识、有效期等）
3
日期：质检人：确认人：
检查项目
检查结论事实陈述分值评分部
门
内容
厨房17、能源节约（安全）情况（有无灶台闲
火空烧、水龙头长流水、非营业时间照明
设施未关闭等现象）
8
18、出品质量（客人满意度）8
19、员工上班纪律（积极配合上级领导、
上班不得聚众喧哗、不得做与上班无关之
事，例如：钓鱼等）
5 20、其他 5
总得分
日期：质检人：确认人：
检查项目
检查结论事实陈述分值评分部
门
内容
工程部1、员工上班时间（有无迟到、早退、
自动脱岗、离岗现象）
6 2、着装、工牌佩戴情况、员工仪容妆
容
6 3、员工礼仪礼貌（见人见客是否礼让
问好、同事间互相互助等）
6 4、员工工作态度、配合态度和工作纪
律情况
6 5、员工工作积极性（积极主动、不得
消极怠工）
6 6、设施设备保养计划（是否建立系统
文档、是否制作日常巡检安排表并依
计划进行）
10
7、日常监测检查是否建立台账，做好
详细记录
10
8、酒店整体设施设备运作情况10
9、对于维修任务的处理情况（是否能
及时、按时完成维修任务）
10
10、节能降耗实效（能耗成本控制情
况）
10
11、机房环境（物品摆放是否整齐有
序、重要设备旁不得堆放杂物、不得
允许非相关人员随意进入等）
6
12、办公室环境（卫生情况、货架货
物存放是否分类、存放是否整齐等等）
6 13、其他8
总得分
日期：质检人：确认人：
检查项目
检查结论事实陈述分值评分部
门
内容
办公室（总经办、
销售部、
财务部等）1、员工上班时间（有无迟到、早退、
自动脱岗、离岗现象）
10 2、着装、工牌佩戴情况、员工仪容妆
容（女性要求着淡妆）
10 3、员工礼仪礼貌（见人见客是否礼让
问好、同事间互相互助等）
10 4、员工精神面貌、工作状态（积极主
动）
10 5、员工工作纪律（认真完成本职工作、
上班不做工作以外之事，例如：聊天
玩微博、看视频、玩手机、睡觉等）
25
6、办公环境（地面、台面无杂物垃圾，
办公室物品摆放整齐、桌面文档归类、
办公区域有无个人杂物等）
20 7、其他15
总得分
日期：质检人：确认人：
检查项目
检查结论事实陈述分值评分部
门
内容
仓库1、员工上班时间（有无迟到、早退、
自动脱岗、离岗现象）
8 2、着装整齐、佩戴工牌、仪容妆容（女
性不着浓妆）
8 3、员工礼仪礼貌（见人见客是否礼让
问好、同事间互相互助等）
8 4、员工工作纪律（认真完成本职工作、
上班不做工作以外之事，例如：聊天
玩微博、看视频、玩手机、睡觉等）
8
5、办公环境（地面、台面无杂物垃圾，
办公室物品摆放整齐、桌面文档归类、
办公区域有无个人杂物等）
8
6、物品是否分类放置10
7、仓库卫生情况（地面有无污迹、灰
尘，墙角有无蛛网，货架有无积尘，
各类物品包装是否完好，有无破损、
撒落、遗漏等）
10
8、保证物品保质期（控制报损率）15
9、对库存货物的管理（干货定期晾晒
等工作）
10
10、工作纪律（不得擅自离岗、积极
配合各部门工作需要等）
8
11、其他7
总得分
酒店质检工作总结 酒店质检工作总结 一年来,部门各项工作有条不紊的进行,主要表现在以下几个方面: 1、网站宣传方面:xxxxxxxxxxxxxxx 2、服务电脑的管理:xxxxxxxxxxxxxx 3、培训方面: 我们一方面加强了对部门规章制度、员工手册、后勤管理等培训 工作.另一方面我们通过对酒店员工做思想沟通工作,使员工的工作态度向积极的方面发展,把自己的本职工作做好,另外,我们还开展了各 部门岗位技术比武,使各部门人员都能较好的掌握岗位技能,更好的为客人服务.培训和要求本部门员工做到一专多能,这样就弥补了工作量大时人力不足的缺陷,保证了部门工作的正常运转. 4、招聘工作:xxxxxxxxxxxxxxxx 5、抓全面质量管理. 全面质量管理办公室是酒店的管理部门,其主要职责是通过计划,组织、控制、指导、协调、监督、检查等保证酒店各项管理目标实 现,全面负责并搞好酒店服务.不间断的实施监督检查,并根据各岗位 的具体表现予以奖惩.具体就是检查日工作计划和周工作计划完成情况,每天检查客房、餐饮等卫生情况和服务质量;总台上传离退情况;财务盘点情况;后勤人员工作质量;全店人员考核转级;员工纪律、员 工培训以及仪容仪表等.按照“以人为本”的原则,全面质量管理办公室 不仅要对各部门工作当中出现的问题进行批评,下整改通知,甚至处罚,而且更重视发现典型,看到积极的一面,在管理当中,想方设法提高员 工的积极性、主动性和创造性,提高员工的主人翁意识,为此,制定了“优秀员工十条标准”、“流动红旗评比办法”和一些奖励措施,酒店各项工作得到了进一步提高.
①认真做好检验工作,减小顾客投诉,提高了酒店信誉.各部门卫生也有了大幅度的提高,各部门管理人员也做了许多工作,我们看到了进步. ②根据《各部门岗位流程》,每天对酒店一线工作人员进行流程 检查,以确保其规范化不出错.近一年来质检部总结中发现本项工作每 天都在进步,服务质量不断的完善.在激烈的竞争环境下,酒店与酒店 不光是拼硬件,还要比软件.只有好的服务、才能赢得客人的好感,提 高了回头率. 2009年质检部存在的问题 2009年我们做了大量的工作,虽然取得了一些成绩,但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求还有差距,工作当中还存在不少的问题,主 要有以下几个方面: 1、规章制度的制定还不够完善,思想工作不到位.在日常工作当中,质检部查出的问题部门认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,对发生的问题只知道处罚 员工,不分析员工犯错的根源,进行及时有效的沟通.工作责任心还有 待于加强. 2、制度的执行力还不够,导致处理问题出现负面影响. 这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,往往在实 际的处罚中,一旦涉及到经济利益和感情方面,很多管理人员都不情愿执行,或只是执行不能使被罚员工心服口服..... 3、质检部人员不能全面有效地进行现场监督. 检查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,对所存 在的问题不能及时进行现场纠正,不能及时地进行现场指导. 4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善. 质检部对发现的问题分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整,合理化建议少. 5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位.
质量管理巡查表 日期： 检查项目检查结论事实陈述确认人备注 部 门 内容 前厅部到达时间 着装情况（领结、制服是否平整、无折皱挺 括，皮鞋、布鞋光亮无尘等） 名牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 引领客人规范 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无 物殊要求） 岗位纪律 其他 个人妆容 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等） 电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 前厅部大 堂 副 理 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况
岗位纪律其他 前厅部用 车 服 务 当班调度姓名 在岗员工人数 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 服务态度 服务效率 柜台卫生状况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 司 机 班 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 当日用车情况（客人用车／酒店用车） 车辆状况（车体卫生、性能检验、安全 系数等） 其他 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 客房部客 房 楼 层 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、 消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公 寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、 输送服务态度、效率等） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 有无特殊事项（VIP客人、老、弱、病、残 疾人等） 楼层安全情况
四、前厅部常用表格
贵宾赠品申请单 NO： 贵宾： A B C 客人姓名：__________________________ 国籍： 公司名称及职称：____________________________________________________________________ 到达日期：__________________________ 退房日期：____________________________________ 预期到达时间： _____________________ 预期离店时间：________________________________ 交通安排：__________________________ 保安安排：____________________________________ 用房数量：__________________________ 房号：____________________________________ 生果： A B C 饮品：欢迎饮品 酒吧：特级酒吧摆设普通酒吧摆设 管家部：鲜花 A B C 备注：________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 名片：________________________________________________________________________ 申请：_____________________________ 批准：______________________________ 日期： ___________________________ （白）财务部、（红）餐饮部、（绿）管家部、（黄）前台、（蓝）大堂副理
宾馆质检部年终工作总结 本页是精品最新发布的《宾馆质检部年终工作总结》的详细文章，希望对网友有用。篇一：酒店质检部半年工作总结篇一：酒店质检部年终工作总结 酒店质检部年终工作总结 加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20XX年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。
2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持“酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。范文TOP100即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。 3做好定期对新入职员工的培训工作。 对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。 4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题 对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，思想汇报专题质检通报一
酒店质检部工作内容 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 走廊通道质检内容 前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。
９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，
密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ６．工作台面放置的用品是否干净、
酒店质检工作规范 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准； ②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）； ③各部门工作程序及标准； ④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3 、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；
②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②夜班值班人员于次日8：30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。 【对客人投诉的处理】 1、接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、客人意见卡 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。 发质检通报程序】
大理公馆国际会所 质检程序计划报告 为提高会所服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，会所对每周的质检工作做如下计划： 一、质检领导小组组织机构及主要成员： 组长：副总经理 副组长：行政办主任 成员：各部门经理、大堂副理、值班经理 二、质检时间、范围及要求 （1）行政部不定时对各部门工作进行检查； （2）固定质检时间：每周五下午2:30——4:00。 A、参加人员：各部门经理、质检专员； B、集合地点：餐厅收银服务台； C、质检要求： ①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点； ②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出的内容提出合理化建议，由质检专员对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报； ③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。 三、质检工作项目 1.负责对会所内部各区域卫生及车辆摆放的检查； 2.负责对会所各区域固定设施设备及工程问题的检查；
3.负责对会所各部门进行检查； 客房 行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域的卫生，设施设备进行检查，电视接收质量频道清晰音量的监控检查。 4.对前厅的检查，对行政人事部的检查，对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）； 5.对员工仪容仪表的检查（对员工工装、化妆、佩戴饰物、发型、工牌、身体异味的检查）； 6.对员工礼貌礼仪的检查（礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语的检查）； 7.对员工行为规范的检查（站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范检查）； 8.对员工不讲普通话的检查； 9.对各处通道的检查（客用通道、员工通道、消防通道的检查）； 10.各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况； 11.会所交办的其它检查内容。 四、质检方式 1.专人巡查 每天由行政部安排一名人员，对会所的各部门所有岗位进行巡视检查； 2.突击检查 根据举报或平常巡查发现的多发事件，由人事部相关人员会同有
xxxx 酒店周期质检报告参与人员：日期： 2012－ 01－ 01 质检区域酒店外围 西餐商务中心 大堂 3F 中餐 中厨房员工食堂 KTV 客房 整改项目 外围堆积的施工垃圾后 勤通道处保安亭多处烟头 各死角处的卫生不到位、墙面装饰瓶 上积尘 玻璃吧台上放有一瓶空气清新剂私人 物品及抹布放在办公桌上明显处玻璃 门的卫生较差 前台台面上有积尘大 堂入口处的防滑垫较脏 吧台酒水柜玻璃多处明显水渍、 员工精神面貌差 卤水房内地面卫生不到位 包厢卫生间内的洗手液没有统一配备 包厢窗户污渍明显示 门框卫生水渍很多 厨房入口处有多根烟头 冰柜内的食品没有生、熟分开 砧板上多处菜碴未处理、砧板未坚起 来餐具消毒柜已坏 垃圾桶未加盖 洗碗池旁的消毒柜内卫生较差 4F 吧台酒水柜的镜面卫生差、 吧台桌面有多处明显酒渍 走道两边墙壁镜面印迹多 88号包厢内异味很重 走廊立式垃圾桶上明显污渍 921房内马桶水箱盖上明显积尘，电脑 鼠放摆放不正、折叠的纸巾朝向不对、 床头柜抽屈内的碎屑未处理干净 922 房衣柜感应灯不亮、浴袍只配一件 客房较普遍的是物品摆放不够整齐 质检建议整改部门备注 通知施工人员处理工程部 PA加强巡视房务部 加强日常卫生工作、日 用品不可与食品放在一 起中餐 公共区不可放私人物品 卫生工作有待加强 房务部 勤换洗 加强对吧台员的各项管 财务部 理 中厨房 制定卫生计划，分期做 专项清洁中餐 03 日前 部门加强日常管理工作 中厨 完成 按卫生规范标准执行 及时报修 出于卫生考虑建议加盖总办 加强日常卫生管理工作 加强吧台管理工作财务部 将各项不达标处统计后 交由 PA外包商处理同时KTV 部门加强卫生监督 对普遍性的问题做专项 房务部 培训 说明： 1、酒店质检工作由酒店质检小组负责，小组成员由督察部、工程部、财务
星级酒店表格表单大全 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
目录订房表 / 1 日入住宾客名单统计表 / 2 宾客住宿登记表 / 3 宾客换房要求登记表 / 4 宾客离店登记表 / 5 宾客退房登记表 / 6 委托代办服务表 / 7 收银服务管理表单 / 8 房间钥匙跟踪表 / 9 餐饮部卫生检查表 / 10 厨房交接班管理表 / 11 餐饮现场点单表 / 12 餐厅每日经营台账表 / 13 宴会接待通知表单 / 14 宴会日经营登记表 / 15 宾客酒水领取表单 / 16 送餐预订登记表 / 17 公关效果评估表 / 18 市场营销预算表 / 19 商务客户意见登记表 / 20
客房用品配备表 / 21 客人遗留物品登记表 / 23 客人借用物品记录表 / 24 来访人员登记表 / 25 设备维修记录表 / 26 人员需求登记表 / 27 人员面试登记表 / 28 月度考核评比表 / 29 员工培训考核表 / 30 晋升管理审批表 / 31 日用品采购登记表 / 32 日用品采购审批表 / 33 食品采购登记表 / 34 食品采购审批表 / 35 食品供应商调查表 / 36 采购人员绩效考核表 / 37 物品盘点表 / 38 内部缴款单 / 39 前台收银登记表 / 40 财务部营业日报表 / 41 财务支付管理表 / 42 采购用款申请表 / 43
工资发放记录表 / 44 卫生清洁日报表 / 45 保洁员值班表 / 46 公共卫生区域地毯洗涤统计表 / 47 公共区域卫生检查记录表 / 48 公共区域清洁班工作交接表 / 49 客衣登记表 / 50 设备维修登记表 / 51 设备保养登记表 / 52 设备设施报废审批表 / 53 设备设施报废登记表 / 54 工程维修预算表 / 55 工程维修验收表 / 56 娱乐中心营业计划表 / 57 娱乐中心服务价格表 / 58 娱乐中心利润统计表 / 59 健身中心营业计划表 / 60 健身中心设备申购表 / 61 娱乐中心服务监督表 / 62 健身中心服务监督表 / 63
质检方案 在酒店硬件设施不断跟进的同时，软件服务质量的检查和培训工作应全面展开并不间断进行。开展质检工作是为了提高酒店的全面服务质量，做名副其实的 四星级旅游涉外酒店。从酒店软、硬件设施着手，提高全体员工的服务意识和加强酒店服务质量的管理，力创佳绩，力争达到四星级旅游涉外酒店的服务标准。各级管理人员、各岗位员工都要有正确的认识，要意识到服务质量是酒店的生命线。因而各部门人员要积极和主动配合质检工作的开展，逐级贯输质检工作开展的宗旨和目的。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，酒店制定出质检标准和奖罚制度。 现初步规定程序如下： 一、酒店质量检查架构： 1各部门管理人员例行检查； 3、质检部质检员的每日巡检； 4、值班经理每日抽查 4、每周五下午14:：30开始酒店质检小组例检 二、质检工作内容： (1)、服务质量；⑵礼仪礼貌；⑶操作规范；⑷遵章守纪；⑸卫生保洁；⑹ 设备维护保养； (7)安全措施；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。 三、质检途径：质检考核途径除了直接检查，行政总值记录、质检检查还包括总经理检查、其他人或部门所反映情况，客人的投诉等。但是考核要体现公正，合理的原则。 四、工作流程： 1、对客人具体质量投诉由酒店前厅部经理负责，并将重大投诉的情况及处理意见整理后以书面的形式上报质检部经理及总经理。 2、质检标准参照《涛源国际大酒店质检奖惩细则》，按扣分制执行。 3、质检部质检员及各部门管理人员巡视中发现违纪违规人员，可现场扣分，质检部制作每日质量日志交质检部经理，并将检查结果以书面的形式反馈至相关部门和行政人事部备案。 4、酒店要求各部门完成的工作及各部门每月需上交的工作报告等，若部门未按时完成并反馈的，经总经理同意由行政人事部直接对部门负责人或相关人员扣分。 6、质检小组每周组织的全面检查，质检奖励、处罚原则上只针对部门，处罚的结果由部门落实到责任人并报行政人事部在当月的工资中扣除，无具体责任人，由当班全体人员分摊并报行政人事部在当月工资中扣除。如质检现场发现员工违纪违规则对当事人直接扣分。 7、质检部要将质检小组每周对酒店进行的质量大检查结果上报总经理并通报各部门，并对情
质检工作概述 由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责；必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利；必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利；必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。 酒店质检监督体系划分二级一专： 一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。 二级质检：部门自检，各部门督导员（或者主管）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程）的质检监督工作。 专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办（总经办或者总经理或者行政总值）牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。 质检监督职能划分：硬件质检监督 软件质检监督 质检监督特征划分：共性特征 特性特征 质检监督范围：公司给予员工、客人的软硬件 员工给予公司、客人的软硬件 质检监督特征对象： “质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等，硬件包括卫生标准以及行为规范等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。 质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。
质量管理检查表 日期： 检查项目检查结论事实陈述确认人备注 部 门 内容 前厅部到达时间 着装情况（领结、制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋、布鞋光亮无尘等） 名牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 引领客人规范 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求） 岗位纪律 其他 个人妆容 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 前厅部大 堂 副 理 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况
岗位纪律其他 前厅部用 车 服 务 当班调度姓名 在岗员工人数 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 服务态度 服务效率 柜台卫生状况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 司 机 班 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 当日用车情况（客人用车／酒店用车） 车辆状况（车体卫生、性能检验、安全 系数等） 其他 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 客房部客 房 楼 层 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、 消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公 寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、 输送服务态度、效率等） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等）
某四星级宾馆质量管理巡查表 日期： 检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容 客 房 部 前台接待问询收银 到达时间 着装情况(是否按规定着装) 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等） 电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、抽屉、地面、文件摆放等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 客 房 部 客 房 楼 层 服 务 中 心 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 有无特殊事项（VIP 客人、老、弱、病、残疾人等） 楼层安全情况 清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等）
清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等） 有无污染的布草（原因、污染人、处理结果） 楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等） 楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等） 楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等） 楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 客房部 客 房 服 务 中 心 到达时间 当班电话员姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 电话员接听电话规范（态度、语言、技巧、 效率等） 客房仓库（各类物品是否分类摆放、整齐有 序隔墙离地、有无过期物品等） 配制楼层消毒水量杯情况（有无检定标识、 有效期等） 客房中心卫生状况（地面、台面、电脑、电 话等） 联网电脑有无异常情况显示 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 员 工 宿 舍 到达时间 宿舍卫生状况 宿舍安全状况（有无漏水、停电等） 住宿员工纪律情况 有无特殊事项（员工连续几天未归、生病等） 质量记录填写情况 岗位纪律
酒店质检部管理制度 以下是小编为大家收集制度，仅供参考! 一、部门概述 质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量(含服务质量)、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。 欢迎大家加盟上海达一华美斯国际酒店管理(集团)股份有限公司 二、组织机构 质检部经理1名 质检领班1名 质检员2名
三、工作准则 1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行; 2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。 3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等; 4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。 5、质量管理工作不是简单的对错误进行处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。 6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。 四、岗位职责 1、质检部经理岗位责任制 (1)在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。
酒店质检员,工作总结 篇一：酒店质检员工作总结 XX年个人工作总结 XX年悄然走来，新年的钟声即将敲 响，回想XX 年中的点点滴滴，工作时的一幕幕在眼前浮现，让我不断地学习着，成长着。 在不断满足宾客需求的今天，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源。所以说服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一般星级酒店都设质检员以督查各部门的服务质量。因此在我休假回来后，领导给我分配了一项新的工作岗位——质检员。 质检工作对我来说很陌生，我只能是一边在工作中学习，一边在学习中工作。首先，我收集了国家旅游局关于星级饭店的评分标准、《员工手册》、各部门的服务质量考核标准等仔细学习研究。因为只有做到心中有标准，才能对培训中心各岗位进行督导检查。其次我利用各种机会学习业务技能，深入培训中心各个岗位如餐饮、客房，跟岗学习。因为先要对所检查部门的工作过程有所了解，要对所检查部门的服务项目、服务规范加以了解，才能再依据不同的检查手段进行检查。 质检工作是通过检查发现管理和服务质量问题，进而分
析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。 这里的关键词是“检查”，要勤于检查，善于检查，“闭门造车”是发现不了问题的。我把每天3/4的工作时间用于现场检查。因为每一天都是新的，每天都有新的问题发生，因此，我必须深入现场，走动检查。一位合格的质检员，就要善于从检查的细节入手，发现日常忽视的问题。比如一个稍纵即逝的微笑或冷漠，一次默契无声的左撇客筷子摆放，一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间——这些都是需要质检员发现的细节。而且要把日常检查中的所有发现用相机记录下来，将检查结果随时报告总经理和有关部门经理，同时记入《检查日报表》作为奖惩制度的重要依据。对思想上进、工作认真、对酒店的各项工作有突出贡献的员工予以通报表扬或物质奖励。对工作不积极和有较重违纪表现的员工也予以了处分或处罚，严肃了酒店的纪律。 酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。XX年的这几个月里我一直是处于初期学习阶段，接下来我要拼搏进取，迎接新的挑战，我会不断地吸取教训总结经验，努力改进工作当中的不足之处，为XX年的工作奠定坚实的基础。为此特制定XX年的工作计划： 一、加强与各部门之间沟通，转变质检工作职能。在XX
五星级酒店绩效考核质检标准文件 一、绩效考核机构 组长： 质检督导： 成员： 二、绩效考核对象 前厅部、客房部、餐饮部、温泉部、总务部、工程部、厨房。 三、绩效考核内容 1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标； 2、治理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。 3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资治理；（3）工作和谐；（4）工作创新；（5）对外关系。 四、绩效考核方法 1、实行百分制。计分方法实行扣分制。即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部要紧考核当月本部门经济指标，连续执行《营销部考核方法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，治理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，治理绩效考核占50%。
2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。 3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。 4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。 5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。 6、总经理审批。 五、绩效考核步骤 1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情形报表报办公室。 2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。 3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。 4、人力资源部26日提供当月职员打卡考勤情形表报办公室。 5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。 6、财务部依照评审结果按工资考核方法核发各部门工资。 后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准 〈2〉、工程部工作绩效考核标准 〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准 〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准 〈5〉、行管部工作绩效考核标准 〈6〉、财务部工作绩效考核标准 〈7〉、采购部工作绩效考核标准
前厅部常用表格来自资料搜索网( ) 海量资料下载
贵宾赠品申请单 NO： 贵宾： A B C 客人姓名：__________________________ 国籍： 公司名称及职称：____________________________________________________________________ 到达日期：__________________________ 退房日期：____________________________________ 预期到达时间： _____________________ 预期离店时间：________________________________ 交通安排：__________________________ 保安安排：____________________________________ 用房数量：__________________________ 房号：____________________________________ 生果： A B C 饮品：欢迎饮品 酒吧：特级酒吧摆设普通酒吧摆设 管家部：鲜花 A B C 备注：________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 名片：________________________________________________________________________ 申请：_____________________________ 批准：______________________________ 日期： ___________________________ （白）财务部、（红）餐饮部、（绿）管家部、（黄）前台、（蓝）大堂副理
酒店质检工作 酒店质检工作 篇一: 做好酒店质检工作酒店工作，管理的关键在于执行，执行的关键是检查。只有检查才能督促整改，整改才能使服务质量不断提高。检查和督促整改的过程就是质检的过程。酒店质检首先明确质检的目的，酒店质检说到底就是为了帮助部门规范和提高服务质量，质检行为和各部门管理行为的出发点和目标都是一致的，只不过在执行过程中由于人的心理因素产生了这样那样的情绪和不理解。但无论如何，质检人员始终要保持清醒的头脑，要在自己心中树立一个标准，那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想。必须打消这样一个念头，那就是把自己当成警察，用审问的眼光和员工交流;更不能把发现问题当成你的成就，而应该感到忧虑，忧虑目前的服务质量和你的检查效果。质检要把握三个原则: 1、公平、公证、公开，公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象;公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、严肃但不失热情;公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，要经得起考查，不能搞暗箱操作。 2、以帮助部门提高服务质量为目的，以规章制度为准绳。 3、对事不对人。只有把握了上述三个原则，质检工作才会被部门接受，而不至于受到部门的反感和怨恨。质检才能够取得实效。最重要的是要建立科学的质检模式，科学的质检模式决定了合理的检查、督导、整改程序，传统的质检模式天天查、天天罚，只会招来员工的怨声载道，没有实现酒店质量管理的预期目的。经过长期的实践和调查，建立“日、周、月三级质检模式”，可以保证质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由行政管理部或质检员实施检查。
部门负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实 际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。由于行政管理部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，行政管理部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午4: 30发至总经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。各部门还要设立专职跟踪整改人员——训导员，一般是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日10: 00前将整改情况报行政管理部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。周检工作由分管质检的副总牵头，带领各部门管理人员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周质检要细，要有侧重点，如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的重点检查和研究解决项目，质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交部门经理。周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办法，以利于更好的整改。周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目，
宾客进出客房核对表
房态检查报告表 服务通知 SERVICE INFORMATION 尊敬的宾客： 因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨电话“***”与客房服务中心联系。我们将竭诚为您服务。 谢谢。 Dear guest: We couldn’t get in your room because your room was DND, please dial“***” when you need the following
service: □整理房间clean room □收送洗衣collect or return laundry □晚间开床服务turn-down service THANK YOU! 客房部 HOUSEKEEPING DEPT. 工程维修单
部门主管： 顾客离店情况登记表 顾客遗留物品记录表
紧急通知 URGENT NOTICE 尊敬的先生/女士： 本酒店将于月日时至月日时进行下列事项，给您还带来不便之处，敬请原谅。 多谢合作！ Dear sir/madam: We will make the items bellow from //:to //:. Thank you for your cooperation. □清洗外墙□清洗室外窗玻璃 Clean the outside wall clean the windows □装修改造施工□暂时停电 Fix up﹠construct suspension of power supply □暂时停水热□冷□□暂停空调 Suspension of water supply hot□cold □suspension of air conditioning
五星级酒店质检手册 前言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 2014年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
一、酒店质量管理组织 （一）、质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 质量管理委员会的组成 以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。 质量管理委员会成员 组长： 副组长： 组员： 质量管理委员会的主要职责 1)每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情 况顺延）； 2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题； 3）确定酒店质量管理的效果； 4）确定酒店质量的控制措施； 5）定期检查质量管理的运行效果。 6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。 7）根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。