银行人民币现金业务服务质量调查报告
——对某某分社现金业务的调查
近日，根据人民银行下发的《商业银行人民币现金业务服务质量调查问卷》，邀请部分客户对某市区农村信用合作社某某分社（简称我社）的人民币现金服务进行了调查。目的是了解我社在进行现金业务过程，是否满足了客户的不同需求，有没有达到上级部门对我社在开展现金业务过程中的规范要求。从而更有力的向客户提供充分、有理、高效的现金业务服务。
在这次调查中，总共派发了100份调查问卷，回收了85份，回收率为85%。在回收的问卷中，有35份为个人客户，有50份为单位客户。
一、从回收的问卷中来看：
1、客户对排队等候的时间上，有30份的个人客户，和45份的单
位客户表示排队等待时间较长，要求增加柜台，增加人员，占比分别为85%和90%。这个情况表明客户在我社办理业务过程中，对我社员工的工作效率和时间表现出了严重的不满。
2、个人客户对一些现金业务过程中的规章制度了解度并不充分，
在“银行不得对外支付残缺、污损人民币”，以及“残缺、污损人民币兑换的相关规定”这两项规定上个人客户选择了解的为15份，占比42%。而单位客户在上述两项规定上选择了解的为48份，占比为99%。在其余选项上，银行是否应该根据合理需要原则为客户兑换零钞，银行应无偿为客户兑换残缺、污损人
民币，银行不得对外支付停止流通人民币三个选项上，无论个人还是单位客户都选择了了解选项。证明无论个人还是单位客户，对银行应该提供的无偿服务上还是基本了解的，但是由于年龄和接触方式的不同，个人客户对银行应提供的服务内容的了解还需增加。单位客户由于经常办理现金业务，受教育程度比较高，对现金业务所涉及的法律法规相关规章制度了解度比较高。在办理现金业务过程中也非常配合当班柜员的工作。3、在办理业务过程中出现的问题，有20份个人客户的回收问卷中
反应未能满足零钞兑换需要，有15份个人客户回收问卷中反应取出的现金中夹杂残缺、污损人民币。占比分别为57%和42%。
而单位客户的回收问卷中，上述两个问题的选择率分别为20%和30%。对于“该银行是否拒绝兑换残缺、污损人民币”“该银行取出的现金中夹杂停止流通人民币”两个选项，无论个人还是单位客户所回收的问卷上都选择了否。
4、在“该银行是否做到设置残损人民币兑换窗口”“是否公示《残
缺、污损人民币兑换方法》”“是否公示人民币管理举报电话”
这三个选项中，个人客户表示虽然上述三项在办公区域都看到了，但是由于办理业务过程中只注意存取款，基本没有注意到公示内容，更加没有仔细阅读和了解。而单位客户中有部分经常在我社办理业务的客户表示了解相关内容，但是是从本单位相关文件和刊物中了解，并对我社在办理残损币兑换工作表示了高度的赞扬。
二、这次的调查问卷中客户所反应的情况，根据我社的分析，主要由以下几个方面造成的：
1、我社位于政府、人大等政府部门和老居民区中间，周围既有机
关单位，又有普通居民，附近还有酒楼宾馆市场和汽车站，来
往客户复杂。客户在办理业务过程中的要求也不尽相同。有客
户只是希望能快速办理完业务，而一部分客户希望能在办理业
务过程中向柜员了解一些金融方面的相关知识。柜员在办理业
务过程中，难以统一标准，统一口径进行回答。
2、由于经常有客户持大量的没有进行初步分拣而且面值混乱的钞
票前来我社办理业务，当班柜员在分拣、甄别过程中，所使用
的时间比正常办理存取业务的时间更多，而我社由于人员设置
问题，暂时只有一个窗口，导致了经常出现排队现象。前台柜
员虽努力加快速度分拣，但是还是容易产生客户取款夹杂污损
人民币的现象。
3、由于只有一个办公窗口，导致个人客户和单位客户在一起排队。
个人客户经常办理的存取款，开立账户等业务所需要的时间比
较少。而单位客户办理存取款、汇兑、转账业务时，经常需要
核对印鉴、授权、复核等手续，有很多时候由于单位转账具有
时效性，需要马上办理，也增加了客户排队等待的时间。
4、由于国家逐渐减少发行小面额纸币，改发行同面额的硬币，而
前来我社办理业务的顾客更喜欢使用纸币，觉得纸币重量轻，
携带方便，不容易丢失。而银币体积小，容易遗漏，而且重量
大，携带不方便。因此很多客户前来我社要求用银币兑换纸币或者要求兑换纸币零钞。这就加大了我社对零钞的需求，以及不能充分满足每个客户的需要。而在农历新年前，由于广东本地习俗是使用新钞票包利是，顾客纷纷要求兑换新钞，这就给我社带来了沉重的压力。虽然尽力公平透明的兑换新钞，但还是容易给客户带来不好的印象。
5、我社面积狭小，总面积仅有20平方左右，后面是市场，周围是
餐馆，早、中、晚都有难闻的气味进入营业场所。容易导致排队客户的焦躁，不易保持良好的营业秩序。
6、由于农信系统更新了操作系统，新旧系统相比，在开立账户、
开立客户号、书挂密挂等方面的操作步骤更繁琐，导致了柜员在办理类似业务时需要的时间也更多。再加上新旧存折的更换，新旧存单的处理等内容，更增加了客户排队等待的时间，
三、总结这次的调查问卷，发现我们应在以下几个方面做的更好：
1、全社员工要针对现金业务所涉及的规章制度，进行重新的学习。
要认真的结合日常工作中所遇到的情况，有选择的对相关规定进行加深了解。特别是《残缺、污损人民币兑换方法》，要认真学习，加深理解，对规定中所提出的兑换办法要根据实物进行比对分析。要做到对客户要求兑换的残钞，能通过一眼看，二手摸，三对比的方法，快速准确的鉴别出残钞的真假，残损、污损程度能达到兑换全额还是兑换半额还是不能兑换。能快速的回答出客户提出的残损币的问题，能主动向客户宣传有关知
识。
2、大堂经理要根据人流量进行分流，努力保证个人客户单位客户
都能迅速的办理好业务。现金业务涉及存取款，开销户，残损币兑换等许多方面，需要柜员熟练操作系统，熟悉业务，避免其他客户久等。但是当个别客户一次性存入大量新旧混杂，币别混乱的人民币时，当班柜员必然需要更多的时间对钞票进行分拣分类。这个时候，就需要大堂经理配合，对人流进行疏导，并做好解释工作，降低排队客户的不满情绪。其余柜台柜员就应在保证不发生差错的情况下加快速度，以加快消化排队客户。
为客户节省时间。
3、现金业务的宣传资料应放置在醒目容易受到客户注意的地方，
并保证宣传栏内宣传品的数量。客户在办理业务过程中，排队的客户会因没有轮到自己而四处观察，我们应该把宣传品、宣传标语放置在客户第一眼就能注意到的地方。标语力求简洁易懂，短小精干。这样客户就能利用短暂的等待时间受到教育，提高客户对我社业务的了解。
4、向总社提出申请，增加柜台，增加人员。我社位置特殊，周围
还有工、农、中、建四大商业银行和政府机关，是宣传信用社的良好平台。我社希望通过增加柜台，增加人员，提高工作效率来增加客户对信用社的满意度，提升我社的竞争力。
通过这次的调查问卷，我们看到了不足，看到了需要努力的地方，看到了需要坚持的地方。我们决心通过亲切的笑容，优质的服务，
耐心的讲解，来赢得客户，吸引客户，让客户满意。
池州人行召开2013年上半年人民币现金收付及反假工作会议
池州人行召开2013年上半年人民币现金收付及反假工作会议
6月9日，池州中支组织召开了2013年上半年人民币现金收付业务及反假工作会议。各国有商业银行、地方性金融机构现金管理部门负责人，池州中支货币金银科负责人及相关人员参加了会议。
会议通报了2013年假币收缴、反假货币上岗资格考试等情况，全面分析了当前货币反假工作以及金融机构现金收付管理工作存在的问题，并对2013年货币金银管理执法检查进行部署。会议还讨论了池州市现金惠农服务以及硬币兑换机试点工作方案，听取金融机构对做好货币管理工作的意见。会议最后，就如何做好2013年货币流通管理工作对各金融机构提出了三点要求。
一、增加社会责任感，提高现金服务质量
各金融机构网点是现金投回的窗口服务部门，现金工作关系着社会居民和企业的切身利益，各金融机构要切实履行社会责任。一是承担货币反假宣传义务。各金融机构要组建专业的义务宣传员，积极参与人民银行组织的反假货币宣传工作，并主动开
展富有特色的宣传活动，力求宣传效果。二是树立为民服务的宗旨，推出“五心”服务承诺，改进服务方式。三是采取措施，保障现金直投。各金融机构要结合地方经济特点，科学预测、认真分析货币流通的形势，了解用现大户的需求状况，采取预约制，加强现金直投，尤其是涉农金融机构要把惠农现金服务工作作为一项民生工程来抓，切实改善农村地区券别不合理以及残损币回收难问题。四是加强设备投入，实现回笼券全额清分，推进冠字号码查询。各金融机构要增加机具的投入，下半年要确保缴存人民银行发行库回笼券实现全额清分；推进冠字号码查询实施，明确金融机构假币收付认定责任。
二、强化制度执行力，优化货币流通环境
各项制度是做好货币流通管理工作的根本保障，但制度还要靠人去执行，强化制度执行力尤为重要。一是责任要到位。各金融机构要实行分管领导亲自抓，将责任落实到网点，落实到个人，一级抓一级，哪一个环节出了问题，都要有人担责。只有责任明确了，具体的经办人员才能更好地履职。二是落实要到位。工作要抓“实”，货币流通监测分析内容要客观地把握经济活动规律性，材料上报要及时，便于央行科学组织现金调运与调剂工作；残损币首兑责任制、小面额供应制度、货币反假工作等制度要不折不扣的执行。三是检查要到位。各金融机构要定期开展内部检查，人民银行将在各金融机构自查的基础上，扩大行政执法检查面，对现场检查中发现的、以及群众举报一经查实的违规问题，
将严格按照有关法律法规进行查处，并将结果通报被查行的上级行。
三、加强工作沟通与交流，解决实际问题
各金融机构要及时与人民银行加强工作沟通，反映工作中遇到的实际困难，人民银行在政策范围内予以解决。同时，就货币流通各项试点工作，增进工作交流，提出合理化建设，有利于业务流程改进、工作方式创新。一是县级地方法人机构要大力改造库房环境，及时汇报人员培训、设备配置的进度等情况，人民银行将优先考虑符合条件的机构到池州中心支库办理存取款业务。二是借鉴其它地市推广硬币兑换机成功经验，增进交流，并结合池州市实际情况，各金融机构要统筹安排，制定风险可控、操作可行的实施方案，切实解决城区1元硬币兑换难的问题。
商业银行现金管理业务研究报告(doc 7页)
将日常财务决策权与管理权完全下放到子公司。这种资金管理体制与集权型财务管理体制的利弊正好相反。 3.综合型 综合型资金管理体制是以上两种资金管理体制的有机统一。其实质就是集权下的分权。总部在对分支机构所有重大问题的决策与处理上实行高度集权,分支机构对一切具体的经济活动拥有较大的自主权。这种体制的优点是有利于发挥企业集团的整体优势,调动下属单位的积极性,这种折中方式要求企业集团根据自身的具体因素考虑，具体问题具体分析，做出相应的选择和安排。缺点是分权程度不易掌握和控制，在实践中往往难于把握，操作难度较大。 二、企业集团资金集中管理模式 企业集团的资金集中管理模式，从具体实践来看，主要有报账中心、结算中心/内部银行、财务公司和现金池管理等几种模式，这些模式从其功能上来说，都在不同程度上发挥了内部资本市场的作用，都是内部资本市场发挥作用的组织载
体。 1.报账中心模式 这种模式下，现金管理高度集中，一切现金收支活动都在集团总部财务部门进行，通过报账中心完成统一收支、统一报账的核算业务。这种方式更适合于非独立核算的分支机构，对于独立核算的分支机构，成员单位则不适合该模式。 2.结算中心模式/内部银行 结算中心通常是由企业集团内部设立的，办理集团内各成员或分支机构现金收支和往来结算业务的、独立运行的专门机构。其主要职责包括：设立内部结算账户，办理集团内部往来结算；结算中心统一制订结算方式、结算时间，规范结算行为；结算中心根据成员企业的经营状况进行现金筹措和现金调度。在集团内资金借贷关系中，结算中心也可以看作是集团的内部银行。 3.财务公司模式 财务公司是人民银行批准的一种经营部分银行业务的非银行金融机构，其独立法人地位的特性决定了其除能担任集团结算中心的角色之外，还可以对外提供多元化的金融服务。与其他资金管理模式相比，财务公司不仅能实现企业集团资金
本文经北京赛诺经典商业顾 问有限公司授权独家发表。文中 观点和数据均出自该公司研究报 告,任何对报告内容的摘录、编 辑、引用、转载,均须得到该公司 的书面同意。 16F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.11 点击 Foc us In de p en dent Re p ort 专题报道北京赛诺经典商业顾问有限公司国有商业银行服务质量比较研究Co m p arative St udies o n Service Qualit y of State Banks
F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.1117图1:国有银行的服务质量一、研究背景 现代银行业的竞争主要体现在 对目标顾客的服务竞争,服务质量越 来越成为商业银行核心竞争力的重 要组成部分。顾客满意度是测度银行 服务质量的主要管理指标,通过顾客 对服务标准的期望值、容忍值,对照 感知的银行服务表现之间差距的判 断,银行可以有针对性地改进和提高 管理水平。顾客满意度也是衡量银行 竞争力的重要指标,通过比较各家银 行在顾客心目中的表现,可以分析各 家银行在竞争中的优劣势。 为提高银行服务的针对性和有 效性,进一步研究银行服务质量标 准,建立一套科学的银行服务质量评 价体系,从而推动我国银行业向国际 一流的商业银行快速发展,北京赛诺 经典商业顾问有限公司先后在北京、 广州、深圳、上海4地就客户对银行 服务的满意状况进行了专题调研 。调查涉及中国工商银行、中国银 行、中国建设银行、中国农业银行、招 商银行、交通银行、光大银行、中信实 业银行等8家主要商业银行,内容包 括银行的外部环境、无形环境、业务 处理质量、客户经理服务质量、服务 价格、高层沟通等六大方面,涵盖银 行所提供服务的32个子项。 本次调查的客户以企业客户为 主,辅以零售客户,采用科学的抽样 方法,配合深度访谈,结合赛诺经典 多年的研究成果,形成《商业银行服 务质量的竞争力报告》。这里,我们就 该报告中国有商业银行服务质量之 间的形态作一比较,以观测4家银行 间的优劣势。 二、4家国有商业银行服务质量 比较 1整体服务水平 111国有银行整体服务形势判断 客户对国有银行服务的期望值 图2:最满意和最不满意的5个方面Foc us 专题报道 In de p en dent Re p ort 点击
关于ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行的调研报告 一、调研企业概况 7月8号，我对的ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行进行了调查研究，目的是对现在银行的发展状况、所开展的业务情况以及服务质量等方面进行了解，从中学到一些书本上没有得知识，同时也发现一些需要解决的问题，提出一些合理化的建议。下面我对这次调查的结果进行一下简单的探讨。 ⅩⅩ农商银行前身是始建于1952年、至今已有六十年发展历史的ⅩⅩ市农村信用合作联社。ⅩⅩ农村商业银行股份有限公司（简称“ⅩⅩ农商银行”）是一家具有独立法人资格的股份制商业银行，截止至2014年拥有注册资本19亿元，下辖1个总行营业部和107家支行，是ⅩⅩ历史最悠久、营业网点最多、服务面最广、盈利能力突出的本土法人银行，也是ⅩⅩ最大的涉农贷款银行和拥有中小企业客户最多的银行，资本充足率、资本利润率等监管指标均居国内银行业优秀行列。曾荣获中国最具影响力农村金融机构，自2007年以来已连续6年为“ⅩⅩ纳税贡献百强企业”。 据调查了解，ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行成立于2013年，地处居民住宅要道的交口处，所以周围居民较多。除国家法定假日外，平时照常营业，每天的营业时间为上午的8点30到下午的5点。该银行业务的经营范围： 吸收人民币公众存款； 发放人民币短期、中期和长期贷款； 办理国内结算； 办理票据承兑与贴现； 代理发行、代理兑付、承销政府债券； 买卖政府债券、金融债券； 从事同业拆借； 从事银行卡业务（借记卡）； 代理收付款项及代理保险业务； 提供保管箱服务； 经银行业监督管理机构批准的其他业务。 主要的业务是存取款和对公业务，使用的结算方式为日清月结，每日结算。最常使用的银行卡分为：贷计卡（无须存款，可先消费后还款的信用卡）、借计卡（储蓄卡，不能透支）、
商业银行有哪些业务 商业银行的业务，按资金的来源和运用将其业务划分为资产业务、负债业务、中间业务三类。 1. 什么是负债业务？ 银行的负债业务是形成银行资金来源的业务。银行资金来源主要包括存款、借入款和银行资本等。 2. 什么是资产业务？ 资产业务是指银行运用其吸收的资金，从事各种信用活动，以获取利润的行为。主要包括放款业务和投资业务两大类。 3. 什么是中间业务？ 商业银行在经营资产业务、负债业务的同时，还利用其在机构、技术、资金、信誉和住处等方面的优势，提供一些服务性的业务与之配合。如：结算业务，信托业务等。 （一）保险的基本职能 保险的基本职能是保险原始与固有的职能。关于保险基本职能主要有两种观点，一种观点认为保险的基本职能是分摊损失和补偿损失或给付保险金；另一种观点认为保险的基本职能是经济补偿和保险金给付职能。 经济补偿职能是在发生保险事故、造成损失后根据保险合同按所保标的的实际损失数额给予赔偿，这是财产保险的基本职能； 保险金给付职能是在保险事故发生时保险双方当事人根据保险合同约定的保险金额进行给付，这是人身保险的职能。 （二）保险的派生职能 保险的派生职能是在基本职能的基础上产生的职能。保险的派生职能是融资职能、防灾防损职能。 防灾防损是风险管理的重要内容。保险防灾防损工作的最大特点就在于积极主动地参与、配合其他防灾防损主管部门扩展防灾防损工作。保险防灾防损工作体现于：从承保到理赔履行社会责任；增加保险经营的收益；促进投保人的风险管理意识，从而促使其加强防灾防损工作。 保险的融资职能是保险人参与社会资金融通的职能。其体现在两方面：一方面具有筹资职能；另一方面通过购买有价证券、购买不动产等投资方式体现投资职能。 （三）保险的宏观作用 保险的宏观作用是保险对全社会和国民经济总体所产生的经济效应。具体表现为以下几方面：
新形势银行现金管理存在的难点分析报告银行的各种资产中，为满足流动性需求而储备的现金资产，是流动性最强的资产，同时也是获利能力为零的资产。因此以最小的现金资产最大限度地满足流动性需求，与央行加强现金管理，控制不合理现金投放是殊途同归，目标一致的。为此人民银行建立了以商业银行自控机制为主体，人民银行货币金银部门为监管的现金管理体系，旨在双管齐下，实现现金管理的目的。但在实际工作中却出现了偏差，表现在：现金投放超常增长、违规投现屡禁不止；人民银行现金投放压力增大；商业银行现金资产急剧增长，不合理支付逐年增加，导致现金管理收效甚微。 一、商业银行加强现金管理的难点 1、银企关系倒置，银行支付需求的不确定因素激增，现金管理沦为从属地位。 经过几年市场经济改革，特别是国家抓大放小的政策，使原来基层银行服务的国营、集体企业逐步演变为个体、私营企业。与此同时，银行服务功能不断加强，信贷支持功能弱化，使银企位置发生根本性的变化，再加上银行之间竞争激烈，有的甚至不计成本，扩大现金储备，把取现方便作为竞争法码，久而久之，现金管理功能被无限甚至无条件的服务替代，使银行负债资金的流动性不断增强，同时大量活期折、卡并不为消费使用，而成为结算工具。形成支付需求不确定性，导致商业银行不得不提高现金备付率，以保障负债及消费信贷的需求，现金管理也自然而然地处在了从属地位。
2、基层银行服务层次较低，客观造成支付性现金需求增大，现金管理表现为放任自流。 随着市场经济体制改革的不断深化，银行为适应经济的发展不断创新结算工具，结算手段也日趋多元化。但在基层行， 一是由于银行对支付结算的宣传力度不足等问题，使得相当一部分公司和个体私营企业及个人对支付结算办法、支付结算工具缺乏系统的认识，造成现金的大量体外循环； 二是许多银行节假日不办理结算业务，使得部分经营者只能通过储蓄所存取现金进行交易； 三是未在银行开立账户的个人办理转账结算业务的手续费较高且比较麻烦，使得部分经营者大量使用现金交易；四是目前在各种支付工具中，现金最灵活、方便，有其它支付工具无法替代的优越性，社会中已形成一种“现金爱好”。银行为满足企业的偏好，客观上纵容企业现金需求，因此在现金管理上表现为“放任自流”。 3、私营企业间供求关系及结算不正常，造成现金需求倒迫，现金管理表现为“不作为”。 某些企业表现为非正常现金需求，要求往来单位使用现金，由于某些供不应求的原材料企业，如铁矿、煤等以现金结算优先供应、降低价格等手段，引导相关企业使用现金，这样引发企业间一系列反应，致使现金流动偏大，开户银行人为的满足企业需求，现金供应流动增大而且不正常，基层行听之任之，表现为只要账户有钱，不管用途、金额一味满足提现，使现金管理功能逐渐萎缩。
【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷 1. 您的性别 男 女 2. 您所受教育的程度是 本科及以上 本科及以下 3. 您觉得商业银行设置的服务网点（包括ATM机）是否便捷很少，不方便 还好，挺方便 很多，很方便 4. 您觉得商业银行设备设施，环境是否良好 环境差，设备经常出问题 环境一般，设施一般 环境不错，设施先进 5. 您觉得商业银行员工仪容仪表是否良好 很差 一般 满意 6. 您觉得商业银行员工素质是否良好 满意 很差 良好
7. 当您询问商业银行工作人员业务情况时，对方能否清楚地向您解释清楚 不清楚 回答模糊不清楚 清楚，明白，准确 8. 您一般办理业务等待时间是 10分钟以内 30分钟以内 1小时以内 1小时以上 9. 您是否满意商业银行保证您的信息、资金的安全性 不满意，经常泄露信息 一般，有时会泄露信息 满意，保密性很好 10. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时能和您联系 是，很及时 不是，不及时 不清楚 11. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时解决，解决的效果如何不能及时解决，效果不好 能及时解决，效果好 不及时，但解决效果还可以 及时，但效果不好 12. 您觉得商业银行的营业时间能否满足您的需求 不能满足需求
能满足需求 还可以，希望时间稍微长一点 13. 您觉得商业银行服务收费是否合理是，合理 不是，不合理 还好 14. 您觉得商业银行的投诉途径是否完善不完善，不能解决问题 完善，能解决问题 一般，解决问题时间长 15. 您对商业银行服务质量总体评价 很满意 良好 一般 不满意 16. 您对商业银行服务有哪些建议，及期望 ____________
第三章商业银行的资产业务 教学重点： 1、商业银行的资产业务 商业银行的资产业务即是运用资金的业务。 我国商业银行的资产主要包括：现金资产、证券投资、贷款、固定资产和其他资产等类型。对商业银行而言，资产的功能主要有： (1)银行的资产是商业银行获得收入的主要来源； (2)资产的规模是衡量一家商业银行实力和地位的重要标志，商业银行的信用高低直接与其资产的规模大小有关； (3)资产质量是银行前景的重要预测指标。一家银行的资产分布情况、贷款的对象和期限都影响着银行的资产质量，对资产质量进行分析可以使人们对商业银行的经营前景做出科学的预测，从而促使银行进一步提高经营管理，为银行的股东增加利润。 (4)资产管理不善是导致银行倒闭、破产的重要原因之一。由于银行资产管理在整个银行管理中处于非常重要的地位，银行资产管理不善，导致银行出现流动性危机，不能够及时足额地支付存款人的需要和融资人的融资要求，严重的话会出现银行倒闭现象。 2、贷款的定价 商业银行在确定贷款的利率水平时，应该主要考虑： (1)在承担相应的风险的前提下，贷款利息收入能够弥补商业银行的经营成本。 (2)使借款人也能够承受，即有足够的能力去偿还贷款。 (3)其他信用工具的利率水平。因为商业银行在发放贷款的同时，还面临着其他商业银行和其他金融工具的竞争。 商业银行常用的贷款定价方法有： (1)成本相加贷款定价。这种方法是从商业银行经营成本的角度来衡量贷款的利率水平，是最简单的贷款定价模型。根据这个模型，任何贷款利率应该分解为四个部分：①银行发放贷款的边际成本；②银行为发放贷款所必须的经营性成本，包括贷款人员的工资和发放、管理贷款时的设备等成本支出费用；③商业银行由于贷款可能发生违约甚至损失而承担风险，而必须得到的风险补偿；④银行通过发放贷款所预计实现的利润水平。 贷款利率=筹集发放可贷资金的边际成本+经营成本+风险补偿+预计利润水平 (2)价格领导贷款定价。这种定价方法将贷款利率分解为三个部分：①市场所普遍接受的优惠利率或者主导利率；②在主导利率下借不到款的借款人向银行支付的违约风险补偿； ③长期借款者向银行支付的期限风险补偿。 贷款利率=市场优惠利率+违约风险补偿+期限风险补偿 (3)低于基准利率的贷款定价。随着商业银行间竞争的加剧，银行发放贷款时，采用低于基准利率的贷款利率。 贷款利率=货币市场借贷利率+风险补偿和预期利润水平 与前面方法不同的是，贷款利率的风险补偿和预期利润水平所需要的利率水平非常低，大约为0．25％——0．5％之间。 (4)最高利率的贷款定价。这种定价方法不管现在的和未来的市场利率是多少，借款人与商业银行在借款合同上明确写明借款人从该银行获取贷款所付的最高利率，也就是规定一个利率上限。 (5)成本——收益贷款定价。按照这种方法，商业银行分三个步骤来计算银行是否对贷款收取了足够的利息，以弥补了银行所承担的成本和风险：首先，估算在多种利率和费用水平下，商业银行从客户(借款人)那里获得的所有收入；其次，估算商业银行必须对借款人交
商业银行服务质量控制策略 1我国商业银行概况及作用 1．1从总体结构上基本能够满足各类群体的金融服务需求。但是，我国银行内部缺乏长期有效的服务质量控制机制，有很多服务方面的问题尚未得到合理解决。所以，一直以来服务水平总体上不是很高。我国商业银行的服务质量理所当然成为大家注重的热点问题。 1．2我国商业银行的作用在我国国民经济运行过程中，商业银行通过自身的业务活动影响着整个社会的货币供给，并成为国家宏观经济政策得以实施的重要保障和推动力。我国商业银行的作用总结起来有五大职能：信用中介职能、支付中介职能、金融服务职能、信用创造职能以及调节经济职能。商业银行正是通过这些职能对国民经济发展过程发挥着长远的影响。 1．2．1中介信用职能中介信用职能是商业银行最基本的功能，在国民经济中发挥着多层次的调节作用。它能将闲散的货币转化为资本，将短期资金转化为长期资金，从而达到充分利用资本的目的。银监会2014年1月公布数据显示，截至2014年1月末，我国商业银行总资产达到116．37万亿元，同比增长12．8%。 1．2．2服务金融职能因为银行的信息比较灵通，联系面又很广，特别是业务中广泛使用计算机，使银行具备了为客户提供信息咨询服务的条件，对企业“决策支援”等服务持续延伸。企业流通、生产持续专业化，迫使企业把属于原来自身的货币业务转交给银行代为办理，如支付代理、工资发放等，个人消费也慢慢发展为转账结算。 1．2．3中介支付职能商业银行通过在账户上转移存款、代理客户支付、兑付现款，成为个人、团体、企业们的支付代理人、货币出纳、保管者。从而使经济活动中的各个主体以商业银行为中心，形成经济活动过程中自始至终的债权、债务关系以及链条支付关系，商业银行的中介支付职能是其他所有经济主体正常发挥功能的关键因素。
商业银行调查报告 商业银行是以追求利润为目的，以经营金融资产和负债为主要对象，具有货币创造能力，并提供日趋多样化服务的综合性、多功能的金融企业。它与其他银行和非银行金融机构的根本区别在于：只有它才能吸收可签发支的活期存款，是唯一能够创造和收缩存款货币的金融中介机构。因此，商业银行是现代金融体系的主体，它对国民经济的发展起着十分重要的作用。 一、商业银行的概念 商业银行有很多种定义，不同时期有不同的定义，即使在同一时期，由于不同国家商业银行的业务范围不同，定义也不同。我国《商业银行法》所作的定义，具有合理性和时代性。但最近几年来国际金融市场发生了深刻变化，商业银行的业务范围越来越广泛。我国商业银行正慢慢地适应世界潮流，业务也逐渐多样化。因此，结合我国与发达国家商业银行的实际，兼顾商业银行的发展趋势，我们对商业银行做以下定义：“商业银行是指以吸收存款为主要资金来源，以开展贷款和中间业务为主要业务，以盈利为目的的综合性、多功能的金融企业。” 二、商业银行的产生 （一）货币兑换也和货币经营业 商业银行的先驱是随着商品生产和流通的扩大而出现的货币兑换业。货币兑换商所开出的凭据，便成了早期的“汇票”，最初的汇兑、结算业务就在此基础上发展起来，原先的货币兑换业逐渐演变成为货币经营业，而原先的货币兑换商也变成了货币经营商了。 （二）早期的银行 货币经营商根据经验改变了以前实行全额准备制以防客户体现的做法，，实行部分准备制，所吸收的存款除了一部分以应付日常的提现外，其余的均用于贷款取息。此时，货币经营业就演变为集存款、贷款、汇兑、结算业务于一体的早期银行。 （三）现代商业银行的形成 现代商业银行起源于资本主义社会。随着资本主义生产社会化和商品经济的发展，早期高利贷性质的银行已不能满足经济发展对资金融通的需求，客观上迫切要求建立资本主义银行，以支持和推动资本主义扩大再生产。 三、商业银行的发展模式 由于各国商业银行产生的条件和社会生产发展的环境不同，各国商业银行业务经营的范围和特点存在着一定的差异，从历史上看，商业银行基本上是遵循两种模式发展起来的。传统式的英国模式和综合式的德国模式。 商业银行的发展趋势：自20世纪70年代以来，世界各国经济及国际金融领域的变化对商业银行的业务与经营产生了巨大的影响，商业银行的发展显现出新的趋势，趋向全能化、综合化经营。 四、商业银行的性质与职能 （一）、商业银行的性质 商业银行不管采用哪一种模式发展到今天，其共性都是：商业银行是以获取利润为经营目标，以多种金融资产和金融负债为经营对象，具有综合性服务功能的金融企业。 首先，商业银行具备一般企业的基本特征。商业银行和一般工商企业一样，拥有业务经营所必须的自有资本，实行独立核算、自主经营、自负盈亏，其一切经营活动都是以追求最大限度的利润为目标。其次，商业银行又不是一般的企业，它是经营金融业务的特殊企业。商业银行的活动范围不是一般的商品生产和流通领域，而是货币信用领域，其经营对象是货币和货币资本这种特殊的商品，包容了货币收付、货币借贷以及各种与货币运动有关的金融服务。由于货币资本是社会再生产过程中所不可缺少的，因此，商业银行的经营活动实际上是服务于社会生产和流通的个个儿环节，所以，它比其他企业具有更广泛的社会联系，在社会再生产中处于特殊地位，发挥着其他工商企业无法比拟特殊作用。
银行调研报告范文 （一）自觉服务国家经济发展大局，以改革创新的精神支持扩大内需通过学习实践科学发展观，建行认识到，科学发展观第一要义是发展，具体到国有控股商业银行，就是通过不断改革创新，持续增强综合金融服务能力，促进国民经济和社会事业健康发展。XX年11月上旬，中央决定实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，建行及时调整工作计划，积极支持扩大内需。由于项目准备工作基础扎实，因而迅速形成信贷投放。仅XX年后两个月就新增贷款1555亿元，体现了党中央、国务院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟踪和分析实体经济需要，围绕促进投资、消费和出口，发挥传统优势，大胆创新探索，采取了全面的服务措施。（2）努力为居民提供最好的住房金融和消费信贷服务。重点支持拆迁安置房、经济适用房、中低价位和中小户型商品房建设。9月末，个人住房贷款余额7928亿元，稳居同业前列；个人消费贷款达到1200多亿元，信用卡透支增速超过40%，有力促进了居民消费。（5）破解出口加工企业产品转内销遇到的金融难题。沿海地区外向型企业能够生产全球一流的消费品，金融危机后国外市场萎缩，国内消费者虽然有巨大需求，但苦于没有内销渠道。这些企业转内销，除品牌、渠道外，融资颈瓶也是主要约束因素。经过一系列调研、论证，建行推出了“内贸通”系列产品，累计向出口企业授信200多亿元，帮助一批加工出口企业走入广阔的国内市场，实现了多方共赢。（6）帮助企业兼并、转型升级。目前，已发放并购贷款超过百亿元，不论在贷款笔数还是贷款总量上，都居
国内同业首位。银行调研报告（二）一、要点：1、公司资产增长主要来源于网点和募集资金，增长速度有放缓的可能；2、公司经营较规范，容易取得政府的支持；3、受政策限制，快速发展的中间业务明年有可能出现停滞的局面；4、降息特别是贷款利息下降幅度更大的可能性对银行业绩有不利影响；二、公司分析：1、管理层：公司管理层有极为深厚的背景，董事长经叔平现任中国人民政治协商会议全国委员会副主席、全国工商联主席，不久前的世界华商大会主要由他主持，有较强的海内外关系，行长董文标曾任海通证券有限公司董事长兼总裁，在银行管理、金融证券方面积累了19年工作经验，其余的付行长都是人行系统出身。由于这些背景，公司不但在海外资源的利用上有较大的潜力，更重要的是能争取到政府各方面的支持。公司运作较为规范，董事长对公司经营拥有较大的权力，而且愿意实质性地参与到公司的管理中来，重大事项的决策权在于董事会，董事会的召开次数也较一般的上市公司多，行长只负责公司的具体运营，总体而言，与很多由国企改制过来的上市公司相比，民生银行是相当规范的，也更遵循国外的股东价值最大化的理念，比如在与外资合资的问题上，公司不愿采取增发B股的方式，因为B股价格太低，对股东并不是最有利的，而很多国企上市公司，只要能圈到钱就好，对采取什么圈钱方式并不关心。2、经营情况：按三季度季报来看，预计今年公司资产规模增长将近一倍，但盈利只能增加50％左右，主要原因在于债券投资收益率下降（中报表明，债券投资规模增加70％，但投资收益只增加30％多），营业费用上升，另外，资产大规模增
《上海金融》２００７年第６期 中国国有商业银行服务质量研究 金文姬 （浙江万里学院商学院，浙江宁波３１５１００） 摘要：本文通过文献考察剖析了决定银行服务质量的因素，并根据这些因素调查研究了国有商业银行的服务质量，对国有银行制定市场营销战略计划，提高竞争力具有一定的借鉴意义。 关键词：银行服务；银行服务质量；顾客满意；银行服务质量测定 中图分类号：Ｆ８３２文献标识码：Ａ文章编号：１００６－１４２８（２００７）０６－００７７－０３ 一、理论背景 银行服务由两个因素构成，即物的因素和人的因素。物的因素主要包括场所结构、客场氛围、自动化设备；人的因素主要是指作为银行服务中心的银行职员。前者需要技术化水平高而先进的高新技术服务（ｈｉｇｈ－ｔｅｃｈｓｅｒｖｉｃｅ），后者则需要传递人的情感的高度接触性服务（ｈｉｇｈ－ｔｏｕｃｈｓｅｒｖｉｃｅ）。这两种因素根据顾客的需要形成适度协调共鸣时，才能创造出高质量的服务。因此，只有通过顾客满意，银行才能获得竞争优势。服务质量是银行服务的强有力竞争武器。 关于银行服务质量的因素的大部分研究都渊源于Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）和ＰＺＢ（１９８５，１９８８，１９９１）的观点。很多研究都把ＰＺＢ的项目应用到了银行服务上。很多学者对ＰＺＢ的有形性、信赖性、反应性、确信性、共感性等５个方面的服务质量构成因素进行了修正。但是，修正过程中过分地强调了业务特性，并且其表现形式也有所不同（Ｊｏｈｎｓｔｏｎ，１９９５，１９９７）。这些研究因任意地指出服务质量的因素或者在某些内容上出现重复现象，所以对此做出客观的比较判断很困难。此外，Ｂａｈｉａ和Ｎａｎｔｅｌ（２０００）从服务组合角度所进行的有关服务质量的研究，以及Ｏｐｐｅｗａｌ和Ｖｒｉｅｎｓ（２０００）的作为测定应用项目的有关服务质量的研究与把顾客满意作为先行变量的服务质量构成因素的研究，其出发点或角度跟本研究有所不同。以Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）的研究作为基础，Ｌａｓｓａｒ（２０００）等关于像私人银行业务那样顾客参与度高的服务质量的研究，也认为以技术／技能性质量作为依据的研究模型，更有益于预测顾客满意度。在此项研究中，为了客观调查中国国有商业银行服务质量，把ＰＺＢ的有形性、反应性、共感性、确信性、信赖性等５项内容作为构成银行服务质量的因素。这里银行的有形性指完备的银行店铺的物理设施、设备以及银行职员的端庄容貌。反应性指银行职员帮助消费者迅速提供服务的热心。共感性指银行倾注给消费者本人的关心和努力程度。确信性指银行的能力，银行职员的知识和礼节，以及运营上的安全性程度。信赖性指银行始终如一，正确地履行所承诺的服务的能力，以及交易的安全性程度。 根据Ｊｏｈｎｓｔｏｎ（１９９５，１９９７）的研究，银行顾客满意或者不满意是由顾客知觉的服务质量的因素所决定。Ｚｈｏｕ（２００４）以中国消费者为研究对象确认了ＰＺＢ的５种服务质量的因素可以充分决定总体顾客满意程度。Ｇｅｒｒａｒｄ和Ｂａｒｔ（２００１）的研究结果表明，服务质量不仅对顾客满意程度起着有意的影响，而且随银行类型不同出现差异。即，服务质量影响顾客满意程度，而且，服务质量的构成因素对顾客满意程度的影响不尽相同。所以，此研究以国有商业银行服务作为研究对象，把有形 收稿日期：２００７－０３－２０ 作者简介：金文姬，女，韩国启明大学管理学博士，现供职于浙江万里学院商学院。 金融实务研究 ７７
商业银行实践调查 报告 1 2020年4月19日
商业银行实践调查报告 一、引言 大学校园就像一个小社会，在湖南商学院已经两年了，我们已经渐渐地适应了这个小社会的生活。然而作为大学生，接触社会，适应社会是必不可少的。因此，暑假作为一个很好的接触社会的契机自然不可浪费。于是，我于7月1日至9月1日在兴业银行湘潭支行进行了为期两个月的实习实践调查。此次实践的目的主要是在于了解商业银行的运行模式以及其在国家经济宏观调控的重要性，其次就是锻炼自己的社交能力，丰富自己的社会经验。 二、概述 调查时间：7月1日至9月1日 调查地点：兴业银行湘潭支行 调查内容：会计对公业务及储蓄、信用卡、贷款业务等 调查目的：了解商业银行以及其在国家经济宏观调控中的重要性 调查意义：锻炼适应社会的能力，理解理论与实践结合的必要 三、银行实习调查内容 1、了解商业银行 众所周知，商业银行是以金融资产和金融负债为经营对象，经营的是特殊商品——货币和货币资本。经营内容包括货币收付、借贷以及各种与货币有关的或者与之相联系的金融服务。从社会在生 2 2020年4月19日
产过程看，商业银行的经营，是工商企业经营的条件。 （1）商业银行的经营模式 从商业银行的发展来看，商业银行的经营模式有两种。一种是英国模式，商业银行主要融通短期商业资金，具有放贷期限短，流动性高的特点。此种经营模式对银行来说比较安全可靠。另一种是德国式，其业务是综合式。商业银行不但融通短期商业资金，而且还融通长期固定资本，即从事投资银行业务。 中国实行的是分业经营模式。为了适应中国分业经营的现时特点和混业经营的发展趋势，12月27日第十届全国人民代表大会常务委员会第六次会议经过了《关于修改<中华人民共和国商业银行法>的决定》。新《商业银行法》对原来商业银行法不得混业经营的有关规定进行了修改，规定“商业银行在中华人民共和国境内不得从事信托投资和证券业务，不得向非自用不动产投资或者向非银行金融机构和企业投资，但国家另有规定的除外。” （2）商业银行的职能 ①信用中介职能。信用中介是商业银行最基本、最能反映其经营活动特征的职能。 ②支付中介职能。商业银行除了作为信用中介，融通货币资本以外，还执行着货币经营业的职能。 ③信用创造功能。商业银行在信用中介职能和支付中介职能的基础 3 2020年4月19日
商业银行现金管理（Cash-mangent）创新方案和趋势 提纲： 1.现金管理的概念和发展历史 2.各大商业银行是如何运用现金管理制度 3.商业银行现金管理现状 4.案例分析之招商银行，兴业银行 5.调研对象，塘下建行分理处 6.商业银行现金管理模式未来趋势 一:现金管理的概念和发展历史 现金管理是现代商业银行针对企业资金管理需求而提供的一种数字化和网络化的专业金融服务,是帮助企业实现对现金流入、流出和留存等现金周转期各环节进行科学管理的技术、手段和方式的总和。从商业银行提供现金管理的产品和服务来看,现金管理包括账户管理、收款管理、付款管理、流动性管理、投融资管理和资金风险管理等各类产品,涵盖了传统柜台和网上银行等所有银行渠道。有着30多年发展历史的现金管理业务,作为国际大银行核心业务之一,已逐渐成为国内各家商业银行产品创新、服务创新的重点,竞争也日趋激烈。自花旗银行率先在我国提供现金管理服务后,我国商业银行提供的现金管理服务不再是单一的服务而是围绕企业账户提供的综合性现金管理解决方案。现金管理服务已成为国内银行重要的中间业务,对增加银行非利息收入、沉淀低成本的企业存款、交叉销售其他金融产品、提高客户忠诚度起到重要作用。 中国的现金管理始于1950年4月7日政务院公布的《关于实行国家机关现金管理的决定》。1977年11月28日国务院颁布《关于实行现金管理的决定》，这是中国现金管理制度的基础。 可见现金管理的在我国也具有较长的历史。 二:各大商业是如何运用现金管理 现金管理作为国际银行界一项成熟的金融服务，历经30多年的发展，现已成为欧美银行面向优质企业支柱型的中间业务之一。目前国内几乎全部的全国性商业银行都推出了自己的现金管理服务。在银行业内，现金管理已经成为银行争夺高端企业和机构客户的重要竞争工具。近几年来现金管理业务的在华迅速扩张，几乎全部的全国性商业银行都纷纷推出了自己品牌的现金管理产品。 工商银行旗下有财智账户，中信银行有财智合动力，招商银行有点金现金管理，上海浦东发展银行有浦发创富，上海交通银行有蕴通账户，华夏银行有现金新干线。对于银行来说，现金管理服务已经不再是简单的收付款服务，而是银行为客户量身定制个性化现金管理方案，提供综合化的服务，协助客户对现金流入、流出及存量进行统筹规划，在保证流动性的基础上，实现客户效益最大化的金融服务。 国内各大银行的现金管理产品如同雨后春笋般不断涌现。另外内资行为了加强自身产品的竞争力和产品优势，也纷纷与外资行合作。希望借助外资行的产品和技术优势，并结合自身的客户资源和地区优势，来更好地提升自身现金管理的产品水准的品牌形象。 仅仅几十年现金管理概念就在我国商业银行中根深蒂固,其来势汹汹的发展趋势说明现金管理的重要性和重视程度。
理 财 规 划 调 研 告 商业银行理财规划调研报告 内容摘要：众所周知，席卷全球的金融危机过后，以美国为首的各国都采取宽松的货币政策，以刺激经济早日复苏。我国由于内外部因素的双重影响，物价飞涨，CPI高企不下，老百姓手中本来就不多的钱又急剧缩水。因此，如何让自己口袋里的血汗钱保值增值，已经成为了街头巷尾都在讨论的问题。股票、基金、债券，甚至股指期货等都让老百姓双眼发光，乐此不疲。而在这其中，商业银行的个人理财业务又扮演了什么角色呢？且听下文分解。 关键字：商业银行、理财规划
一、我国商业银行个人理财业务的现状 首先，在我国金融市场的环境下，毋庸赘言，银行系统是占绝对的主导地位的，商业银行开展个人理财业务是非常又优势的。并且，个人理财业务是随着国家经济的发展而增长的。随着我国国民个人财产的增长，银行也将原本把企业等作为主要客户的策略，慢慢倾向于把个人理财业务为主要盈利增长点。 在过去的几年里，各银行个人理财中心如雨后春笋般地从城市的各个角度脱颖而出，各种品牌“量身定做”、“一对一”等词汇充斥着媒体报道。如招商银行推出“快易理财”、“酒店预定”、“贵宾等机”、“远程医疗紧急救援”四项个性化服务项目；兴业银行推出“自在增利”业务；工行继“理财金账户”后推出了金融＠家，从根本上突破了银行柜面服务的地域和时空限制；农行的金钥匙金融超市，让各阶层的顾客享受“一站式”贵宾化服务；中信的理财宝；民生的钱生钱也都在从尽可能提高客户的收益方面突出自己的影响力。 但是个人理财业务快速发展的同时也出现许多亟待解决的问题，这也反映了各行提供的理财产品和理财服务仍然处于起步阶段。 二、目前商业银行个人理财业务存在的问题 1、理财产品单一，缺少个性化产品，各大银行产品同质化严重。 由调查问卷中，对于商业银行个人理财业务的各项了解比例中可以看出：商业银行的主要个人理财业务，无外乎是储蓄、股票、基金、保险等。 就目前的个人理财市场，与成熟市场的银行理财相比，业务范围更多的只是把现有的业务进行重新整合，而没有针对客户的需要进行个性化的设计，客户在任何一家商业银行享受到的服务基本上是没什么区别的。在这种情况下，商业银行无疑是对有区别的客户给予了没有区别的服务，对于那些收入不同，风险偏好不同的客户，根本无法满足他们对个人理财的需求。因此可以看出目前银行针对普通人的“个人理财中心”的服务还处在较低的层次。 纵观国外各大商业银行的个人理财业务，非常的细化。相比于国外，这也与我国对商业银行的政策体制也有关系。目前我国金融业属于分业经营，银行不能涉足证券、保险、基金等业务，只能代销基金公司、保险公司等的产品，而对这些产品的适用性无能为力，这种状况大大制约了个人理财业务发展的空间。目前，商业银行理财方式只是传统的储蓄业务、贷款业务、外汇业务的简单列举、堆砌和整合，限制条件多，对于有些产品也只能停留在业务品种介绍、咨询建议、办理简单的中间业务等方面，并不能算是真正意义上的个人理财。 2、个人理财业务宣传不到位。 由调查问卷可以发现，大部分的客户还是从亲戚朋友这个渠道来购买个人理财产品的，另外营业厅宣传册和理财人员介绍则成为了银行营销主力。
商业银行如何改进服务提高服务质量 在商业银行竞争中，我们经常听到和看到这样的话，市场竞争首先是人才竞争、科技竞争、产品竞争等等，但很少有人说服务竞争，认为服务是低层次的竞争。实际上，商业银行作为服务业的一种，作为特殊服务业，其本质仍是提供服务，服务质量已经成为商业银行的核心竞争力的重要要素之一。那么，商业银行如何通过改进服务提高服务质量，就成为提高核心竞争力的重要内容。 在目前市场经济初级条件下，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品趋同，服务手段趋同，卡功能趋同，在银联实现的情况下使银行卡的使用无差别化，服务竞争的优劣在于银行的品牌，而银行的品牌的形成除了历史因素外，服务质量是品牌的一个重要内容。 服务质量是随着市场的变化而变化。在市场经济初期，由于金融垄断条件下服务意识的短缺和服务需求的缺乏，服务态度成为服务质量的重要标志，微笑服务、站立服务成为当时的时尚和服务竞争的重要组成部分。随着市场经济的逐步深入，服务效率成为服务质量的核心内容，因此，承诺制、限时服务应运而生；当市场经济发展为体验经济的时候，服务质量的内涵拓展为服务环境等综合因素，如酒店式、花园式、饮水机、糖果、鲜花。而现在，服务质量的应用内涵又得到进一步的发展，上升为满足客户的不同需求，如理财室、理财中心等。商业银行服务成为功能完善、服务效率高、专家式理财、设施齐全、诚信文化、历史责任感的品牌。 服务对象的细化，按特点、对象和目标分为生命客户、重点客户、潜在客户、控制客户，不同的客户实施不同的服务手段和服务组合，配合不同的服务战略，有进有退，有所为有所不为；同时，有目标客户的开发和培育，有当前核心客户的发展和增长，有对过去客户的扬弃，从而使客户服务细化和专业化。 服务流程的细化，理顺和调整服务流程，星级服务标准从微观和细节处实行对核心服务价值的培养和发展，从业务营销向顾客营销转移，从单一业务营销转为根据客户不同业务需求提供不同的组合和产品，实现银行与客户的全方位服务对接，实现商业银行服务质量的提高。 服务文化的培养。服务文化是一种隐性管理机制和服务机制，它是逐步形成的。服务文化管理是管理和服务的最高境界，由被动的管理事、物、向客户提供产品转为管理人、根据客户需求提供服务；从管理人的行为向管理人的思想并逐步形成一种服务观念、理念转变，从外部实施控制转为自主性控制。服务的核心竞争力之一是文化力。营造良好的营销文化氛围会带来全员特别是营销人员服务效率的提高以大幅提高整体竞争优势和能力，是培养全员价值认同、归属感的基础。 优化服务流程，细微服务和服务创新是提高服务质量的另一重要内容。细微服务是要求
商业银行服务质量调查 调查目标：调查关于现在长沙市民对于商业银行服务质量的态度的满意程度，以及如何提高我国的商业银行的服务质量。 调查时间：2012年8月13日到2012年8月17日。 调查对象：长沙市开福区体验过长沙银行服务的市民。 调查方式：面访，调查员记录。 现代商业银行是以顾客价值为中心并为顾客持续提供创造财富能力 和系统解决方法的商业服务组织。银行服务是银行以渠道为平台、以产品为载体创造客户消费体验的所有活动、过程或记忆，而银行服务质量则是银行为客户创造的消费体验能满足银行服务固有属性的规定，达到客户期望的程度。对于商业银行来讲，服务质量既是判断当期经营业绩的重要维度，又是体现未来投资价值的重要风向标。因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。正确认识银行服务质量演进的规律，准确把握其发展的趋势，既是我国商业银行保持健康持续快速发展的主观需要，也是各方利益主体和社会大众确保自身利益的客观要求。 一、我国商业银行服务质量竞争的历程 总体来看，现代商业银行服务质量竞争经历了由低到高、由浅入深、由外及里等多个阶段，呈现逐级演进又相互叠加的特点。从全球范围来看，世界主要经济体的商业银行，服务质量早已经进入全面竞争的时代，中国银行业也无法置身其外，需要同时面临本土竞争和海外竞争两大市场。比较中西方商业银行服务质量竞争的特点，大致需要经历以下阶段：
第一阶段为文明规范服务阶段（始于20世纪90年代中期）。文明规范服务是现代商业银行服务质量竞争的基本功，具体内容主要包括两大部分，一部分是以人员服务行为和礼仪为表现的软实力建设，另一部分是以服务环境和设施设备为载体的硬实力建设。从软实力建设上看，早在1996年，工商银行济南大观园支行文明服务经验和做法就在银行系统得以广泛推广，开启了我国商业银行文明服务的大门，银行文明规范服务的历史远早于其他公共服务部门。近年来，随着招行等具有国际一流服务品牌银行的加入，竞争的层次也越来越高。另外从网点环境建设来看，我国主要银行在上市后都加大了投入，前六大上市银行累计投入网点改造资金在千亿元以上。通过服务环境和人员行为的大力改进，我国银行业彻底告别了门难进、脸难看、事难办的传统服务时代。当然，文明规范服务是一项基础工程，也是一项永久工程，只有起点，没有终点。目前，银行为了保持这一势头，各行都不断加大监督和培训力度，网点普遍推行微笑服务，气氛友好。银行业协会也加大了服务资源整合，通过创建百佳、千佳示范单位，把整个银行业的服务水平推进到了一个新的层次。 第二阶段为产品技术创新阶段（20世纪90年代中后期）。1998年12月12日至1999年3月8日，招商银行在全国范围开展一场声势浩大的“穿州过省一卡通行”的立体式市场营销活动。由于这时候“一卡通”是国内第一个可以在全国范围进行消费的银行卡，而且不需要经过信用卡复杂的审查手续，所以市场的反应出乎意料的好。可以说，在银行界，“一卡通”成了招行的“成名作”。而从服务质量研究来看，一卡通开启了我国银行业产品与技术融合新的竞争时代。从产品种类来看，截至目前，工行产品已超过3000种，已经可以完全满足消费者金融需求。我国银行业已经形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系，产品的契合度和技术实现方式将银行服务质量竞争提升到一个全新的阶段。
上海市内资商业银行业基本情况调查报告(doc 17页)
上海市内资商业银行业基本情况的调查报告 上海市内资商业银行业总体情况 一、上海市内资商业银行业基本情况 截止目前，上海地区共有内资商业银行15家。其中：（1）国有独资商业银行4家，分别是中国工商银行上海市分行、中国农业银行上海市分行、中国银行上海市分行、中国建设银行上海市分行；（2）其他商业银行10家，分别是交通银行上海分行、中信实业银行上海分行、中国光大银行上海分行、华夏银行上海分行、广东发展银行上海分行、深圳发展银行上海分行、招商银行上海分行、上海浦东发展银行上海地区总部、福建兴业银行上海分行、中国民生银行上海分行；（3）地区性银行一家，是上海银行。 上海市内资商业银行按资金规模的排名表 (截止2002年6月底) 名次行名资金运用规 模(亿元) 各项贷款合 计(亿元) 各项存款合 计(亿元) 2002年上半年 大致盈利水平 （亿元） 1 工商银行2217.06 1964.78 2365.47 18.48 2 上海银行1227.28 692.98 990.51 5.75 3 建设银行1051.5 4 976.26 1424.46 13.24 4 农业银行1039.27 931.03 1240.67 9.92 5 交通银行551.30 393.12 549.08 4.03 6 中国银行506.90 451.72 535.78 0.78 7 上海浦发457.18 428.10 608.23 3.83 8 民生银行302.45 204.15 280.56 1.65 9 光大银行272.77 233.20 222.67 1.21 10 招商银行245.85 154.67 269.90 2.79 11 福建兴业168.63 137.50 157.38 1.68