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酒店客房部培训学习资料及各岗位职责、工作流程

酒店客房部培训学习资料及各岗位职责、工作流程
酒店客房部培训学习资料及各岗位职责、工作流程

客房部

培训学习资料及各岗位工作职责、流程

成都天润德酒店

2015年2月27日

客房部员工培训资料汇总

目录

第一部分培训学习资料

一、成都天润德酒店简介

天润德酒店坐落于成都高新区公济桥路43号,距成都双流机场仅有30分钟的车程,距成都国际会展中心仅15分钟车程。酒店建筑面积达5800多平方米,设施齐全,装饰高雅,设置豪华,风格独特。共有各类档次客房86间,酒店于2015年3月份正式营业,在当今这样一个经济飞速发展,竞争激烈,个性多样化的市场环境下,按照四星级标准新建的天润德酒店,为每一位顾客提供的是五星级的服务。

天润德酒店秉承着“精益求精,诚信经营”的经营理念,在管理经验丰富,业务技能过硬的管理队伍带领下,我们拥有一个年轻且充满活力和激情的高效服务团队。作为服务性的行业,天润德人将“SERVICE”7个字母所代表的含义诠释在每个人身上:S—Smile(微笑,微笑待客),我们对每一位宾客提供微笑服务;

E—Excellent(出色,精益求精),我们将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色;

R—Ready(准备好,以诚待客),我们随时准备好为宾客服务;

V—Viewing(看待,殷勤待客),我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾;

I—Inviting(邀请,以诚相邀),我们在每一次接待服务结束时,都会显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临;

C—Creating(创造温馨气氛),我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围;

E—Eye(一视同仁)。

为不断的满足顾客的需求和期望,为在激烈的市场竞争下不断的求得新的发展,我们坚信“质量出精品,精品出品牌,品牌出效益”高质量的服务永远是我们的追求…

三、酒店房间价目表

天润德酒店房间价目表

1、请前厅部按以上价格严格执行,并按规定程序办理宾客入住。

2、正常情况下,团队房均为普标和普单,且团队房价以旅行社和公司营销部双方签订的《协议价》为准,前厅部须按营销部订单上的实际价格执行,但营销部订单上的价格不能低于双方签订的价格。

3、在为团队客人排房时,如当日普通房间少于原预订数量,需要用豪华标间(单间)冲普通标间时,客房部必须撤走麻将,前厅部在为客人办理入住手续时需告知客人麻将机不能使用,如客人要求使用麻将机的,酒店需按此房型的金卡价收取房费。

4、若因酒店自身原因(设施问题或无原预定房间给客人的),要为客人安排其它房型的,前厅部与营销部要互通此信息,妥善为客人办理升级入住,同时要让公司领导知悉。

5、在正常情况下,团队需使用除普标、普单外的其它房型,一律按以上《房间价目表》上对应的金卡价执行。

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6、因特殊情况使用客房,需调整以上房价的,营销部需请示公司领导同意,并在相关表单上签署意见后,报公司领导审批备案,前厅部方可按审批单上的价格执行收费(公司高层领导指令除外)。

7、除以上所述情况外,均须严格按以上《房间价目表》执行。未涉及事项,按公司领导指令办理。

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四、房态标识

VD 已退房(脏房)VC 空房(干净房)

OD 住客房OOO 维修房(房间不能出售)

VIP 贵宾(重要客人)SO 外宿房间(客房已开,但宾客未入住)DND 请勿打扰GRS 谢绝服务(拒绝打扫)

N/B 住人房,房间无行李(可针对待续住的客房,为宾客做挂账或保留房间处理)L/B 住人房,房间存少量行李(如衣服,充电器等,不是贵重物品;可针对待续住的客房,为宾客做挂账或保留房间处理)

五、酒店电话接听礼仪

(一)电话接听的重要性

电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往。

(二)接听电话的程序

1、一般电话响铃不超过三声,应拿起电话;

2、礼貌接听电话,先问好,再报单位,再用问候语,例如:“您好,房务中心,请问有什么可以帮您的吗?”

3、认真倾听对方的电话事由,如需转呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。若是对方通知或询问某事,应按对方要求认真记下,并复述或回答对方;

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、电话等;

5、对对方打来电话表示感谢;

7、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

六、公司员工行为规范

为营造一个文明礼貌、和谐有序、安全舒适的工作环境,规范员工的言行举止,充分体现员工积极向上的精神面貌,树立良好的企业服务品牌形象,特制订本规范。

1、奉行“自律、友善、快捷、准确”的服务理念,为顾客提供诚实、高效的服务,做到让公司放心,让顾客满意;

2、每个员工要有主人翁意识,注意维护公司形象,养成保持环境卫生的习惯,人人动手、个个争先,做力所能及的事,发现不清洁的地方,要主动处理或报告;

3、要有团队精神,部门、员工、上下级之间要互相配合、相互尊重、相互理解、真诚合作,齐心协力做好工作;

4、严格遵守公司的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范;

5、严格遵守作息时间,不迟到、不早退,不擅自离岗、串岗,禁止扎堆聊天,不做与工作无关的事情;

6、服务中使用敬语、普通话,面带微笑,当值时不得将手插入衣袋内;

7、主动向客人及上级领导打招呼、问好;

8、善于自我控制情绪,保持心理健康;

9、电话响铃三声之内必须接听,随即报告岗位;

10、保持良好身姿,坐姿,坐势服务人员遇到客人或领导必须起身站立,以示礼貌尊重;

11、工装着装干净整洁,女员工轻描淡妆,头发梳理整齐,男员工不留胡须、鬓角,工装不得穿出酒店;

12、保持工作区域内“三轻”:走路轻、话语轻、操作轻;

13、当值人员不离岗,不得从事与客服无关的事情;

14、服从上级领导安排,工作中主动配合,有令则行,有禁则止;

15、做好本职工作,遇到问题或困难,直接向上级汇报请示,不得隐瞒、拖延;

16、上班时须提前打卡及签到,遵守考勤制度,做到言必行,行必果;

17、随身电话置静音状态,不得在工作区域内接打私人电话;

18、调班、调休、请病、事假一律提前书面申请,服从领导调配;

19、认真填写交班本,有交接人签名,上一班交不清,下一班有权不接;

20、养成当班事,当班毕的工作作风,不可随意将自己的事交由下一班来完成;

21、认真填写工作报表,保证工作表格、报表的完整及准确;

22、坚持与对口部门或协作部门的工作要在第一时间内完成,不得拖延;

23、维护和保养好工作区域内设备设施的良好运行,发现问题及时向上级领导反映;

24、严禁进入、使用与工作无关的电脑程序,不得利用工作之便上网、下载与工作无关的文件;

25、员工上、下班及上洗手间,必须走专用通道,不得穿越大堂;

26、保持工作区域及休息区域内卫生干净整洁,物品定位放置,不得带与酒店无关人员进入休息区域;

27、夜班人员休息时,不得离开工作区域及规定休息区域;

28、非当班人员下班时间,不得着便装进入任何经营区域;

29、不可与客人发生金钱、财务的借贷关系;

30、严禁议论、打听、传播是非,制造不利于同事及工作的流言;

31、禁止人为分帮、拉帮结伙、排挤他人或联合孤立同事;

32、爱护公物,注重所用设施设备的定期维修保养,节约用水、用电和易耗品;

33、培养正直的品格,做一个勤奋敬业的好员工;

34、积极参加各部门组织进行的卫生大检查;

35、本规范的检查、监督执行部门为公司行政部门,违反此规范的人员,将由公司行政部门上报总经理,做出相应的处罚,情节严重的将予以辞退。

七、公司员工“礼节礼貌”管理办法

作为一名在岗员工,你的一言一行代表的不是个人而是整个酒店,所以自身的言行举止都要按照礼节礼貌的规章制度来约束自己,无论对内对外,上级下级或同事都应该以礼相待。

为规范员工对待宾客、同事间的礼节礼貌及言行举止,特制定以下管理办法:

第一条、礼节礼貌的规定

(一)日常服务中要注意的礼节

1、工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使宾客感到亲切温暖。

2、与宾客相遇,应主动问好和让路,同一方向行走时,如无急事不要超越宾客,因急事超越时,要说“对不起”。

3、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物,在宾客面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。

4、在工作中的任何区域,任何时候,不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。

5、不得当众整理个人衣物、头发或化妆,不得将任何物件夹于腋下。在宾客面前不得常看手表,咳嗽、打喷嚏时不准面向他人,应转向身后,并说“对不起”。

6、在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水、抽烟、玩弄手机或其他物品。

7、示意、指引、介绍时,严禁用手指或笔指,应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。

8、在为宾客服务时,不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

9、日常工作中要保持环境的安静,搬动家具、开关门窗要避免发出过分的声响。禁止大声喧哗、呼叫、开玩笑、哼唱歌曲。回应宾客呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。

10、酒店员工进入宾客房间时,须先轻轻敲门,经允许方可进入。敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去,特别是夫妇房间,更不能擅自闯入。

11、不可随意翻阅宾客的书刊、杂志、文件和其他物品,也不可动用宾客的录音机、照相机等物品。酒店员工进入宾客房内的一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动。

12、宾客在读书、写字、看报时,不可从旁窥视,滥发议论。如发现有宾客的信件或其它纸质物品时要及时转送。对宾客遗弃的文件、物品等应及时送主管领导处理,不得擅自抛

弃或使用。

13、在宾客面前不要指手划脚,交头接耳。宾客与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。

14、举止要庄重、文明,无论站、坐,姿势要端正。站时不要东倚西靠,坐时不要跷二郎腿、晃腿,交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙。

15、宾客到服务台办事或询问,服务人员须起立,热情接待,与宾客说话,要自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁,表情冷漠。

16、凡宾客赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后立即上报。

(二)同事(或部门)间要注意的礼节

1、同事间每天相遇时要互相打招呼问好。工作中要同心协力、互相支持、共同合作。

2、同事之间讲话应谦恭有礼,尊重别人的态度和意见,讲话应该轻柔、简洁明快,当一方站着讲话时,另一方应该站起来以示尊重。

3、对同事应一视同仁,不以职位高低论尊卑,不厚此薄彼、有亲有疏。

4、不要无端地进入别人办公室、工作场所去打扰别人,不要不顾别人的忙闲而一味闲聊。更不要对别人评头论足,拨弄是非。

5、工作中发生矛盾,有时是难免的,每人都应持对事不对人的态度解决矛盾,对别人的不周之处,应宽宏有度,不斤斤计较,更不要耿耿于怀。

6、工作中需要大家共同完成的部分,要预先商定,配合中要守时、守信、守约,不得因个人原因而影响整个工作的进行。

7、同事的工作需要帮助时,要真诚、主动地予以帮助。禁止因讨论工作问题发生争执而对对方恶语相加,态度恶劣及带有抵触情绪。

8、自己分内的工作要认真完成,不要轻易推给他人,确实需要他人帮助时,也要看对方的可能,并以请求的态度与对方商量。

9、工作时间有事外出要打招呼,告诉领导或同事,交待清楚自己的去向和需要同事办的事。

10、工作中出现问题或差错时,不互相推诿,是自己的责任要主动承担,任何时候都不可贬低别人而抬高自己,造成同事间不团结。

第二条、仪容仪表的规定

(一)着装要求

1、制服必须保持整洁,纽扣扣好,衬衫下角束于西裤内,个人衣物不得显露于外,不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽,不得随意解除制服配件,口袋内不得揣过大过多的物品,领带必须系正,鞋、袜保持洁净无异味。

2、男员工需穿深色袜子,女员工着裙装时需穿肉色袜子。

3、工作卡,男员工应佩戴左前胸,女员工佩戴于外衣由上至下第二粒钮扣的位置。

4、除指定服饰外,员工当值时只限于佩戴手表一块,结婚戒指一枚,可戴耳环一副及项链一条,但不能过大,男员工不准佩带耳环及项链。

(二)员工仪容规定

1、头发必须梳理整齐及保持清洁,头发不得染除黑色外的其它发色,男员工头发不留鬓角、不得过衣领,女员工长发必须束发。

2、每天保持面部清洁,男员工需每天剃须。女员工需化淡妆上班,但不得浓妆艳抹。

3、不得留长指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸张饰物于手部。

4、外衣、衬衣必须保持领口、袖口清洁。

(三)员工仪态

1、员工工作期间必须保持良好的精神状态,不可无精打采。

2、对待宾客要彬彬有礼,保持微笑,大方得体。

3、坐、立、行、走必须抬头挺胸,不得弯腰驼背,东歪西倒,前倾后仰。

4、不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。

5、工作期间不得相互拍手、嬉笑、打骂。

6、工作期间不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。

7、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众整理个人衣物。

第三条、违反规定的问责措施

违反以上内容者第一次进行口头批评,第二次书面警告,第三次视情节开具过失单进行罚款或离岗培训,培训仍不合格者予以劝退处理。

八、酒店服务十要素

九、天润德酒店“文明礼貌用语”表

十、天润德员工考勤管理规定

加强考勤管理是公司内部管理的重要组成部分,也是考核员工出勤状况、工作作风的重要依据,为此,特制定本考勤管理规定。

(一)打卡管理

1、员工实行上下班指纹打卡制度,每天上午9:00和下午17:30,员工需打卡两次(轮班员工按班次规定时间打卡)。各部门负责人指定专人负责考勤记录,将员工未打卡的情况,按规定将相关签字手续单(休假、病假、事假、外出等表单)交行政人力资源部,否则,将按迟到、早退或旷工处理。

2、考勤记录时间为每月1日至31日。行政人力资源部负责考勤的收集统计和管理。各考勤负责人必须于次月1日下午17:30之前,将未打卡的考勤记录交行政人力资源部,由行政人力资源部汇总统计计算实发工作额后报到财务部,由公司财务部统一发放。

3、考勤汇总时,要对工作人员的休假、请假、加班、迟到、早退、旷工、出差做详细、准确记录,凡没有向行政人力资源部提交休假、请假手续单的缺勤(无打卡记录),均按旷工处理。

4、考勤工作直接关系到每位员工的切身利益,做好此项工作,对于严格管理,树立正气,提高素质,增加效益有着重要意义。因此,每一位考勤负责人一定要做到“实事求是,认真负责,公正无私,清楚准确”,考勤必须具有真实性。行政人力资源部将不定期地抽查各部门的考勤工作,听取员工的反映。对于违反本考勤管理规定,弄虚作假,将进行严肃处理。

5、注意事项:

1)、凡未按公司规定办理请假手续而擅自离岗者,以及请假期满而未按时回公司上班或未办理续假手续且无特殊原因者,一律以旷工或辞退处理;无特殊原因,原则上不允许电话或口信等方式请假、延假。

2)、申请假期必须本人亲自办理,同时应一并提供所必须的证明,通过逐级审批后,将有效的《请假申请单》送交行政人力资源部备案,至此,请假手续方算办理完毕,否则请假无效。

3)、外勤员工的考勤由部门按照工作需要自行制定其考勤制度,并提交到行政人力资源部备案,同时部门负责人应加强对外勤员工的考勤管理,在次月1号17:30之前,将《考勤表》送至行政人力资源部审核汇总。

(二)迟到、早退管理

1、所有人员应按规定的作息时间上下班,凡未事先请假而晚来或早走者均视为迟到或早退,迟到或早退者将根据情况给予相应处理。

2、迟到、早退计扣办法:

1)、5分钟(含)以上10分钟以内者,每次计扣绩效工资的5%;10分钟(含)以上20分钟以内者,每次计扣绩效工资的10%;20分钟(含)以上30分钟以内者,计扣绩效工资的15%;超过30分钟(含)以上,2小时以内者,视为旷工半天并参照旷工处理。一月内迟到30分钟(不含)以内2此的,给予书面警告一次;30分钟(含)以上,2小时以内2次的,则将为所在岗位试用员工三个月,再无改观的予以辞退。

2)、一个月内连续迟到或早退3次或累计迟到或早退5次者,将给予严重警告;受到两次严重警告者将给予辞退。

3)、因酒店内各营业部门的特殊性,如遇与部门冲突处以部门规定为准。

(三)旷工管理

1、有下列情况之一者视为旷工:

1)、未按规定请假或提出请假申请但未获批准而不到岗者。

2)、不服从工作调动,擅自不到岗位或虽然到岗但拒绝正常工作者。

3)、工作时间擅自离岗从事与工作无关的活动者。

4)、各种假期无证明或手续不完备,甚至伪造、涂改、转借证明者。

2、旷工处理:

1)、旷工者将给予书面警告,旷工一天,扣当月绩效工资的50%,以此类推,直至扣完为止,一个月内连续旷工两日或累计超过三日者,公司将给予辞退。

2)、一个月内旷工两日(不含)以下或累计未超过三日者,将给予严重警告;受到两次

严重警告者将给予辞退。

(四)病假管理

1、员工当班时因病需要就诊,应事先征得部门负责人同意,并办理请假手续。

2、员工上班前因病需要就诊,可用电话向部门负责人请假,事后补办请假手续(需持有就诊单、交费单)。

3、员工需病休时,应持有医保所指定的医院出具的就诊单、交费单以及病休证明,并按规定办理请假手续。

4、病假员工所提交的病假证明必须与实际病休日期相符。

5、若员工在请病假时不实事求是,一经查出,将按情节轻重给予处理,情节严重者给予警告处分直至解除劳动合同。

(五)事假管理

1、凡请事假的员工,必须事先征得部门负责人同意,由本人填写“请假申请表”,并按程序办理请假手续。经行政人力资源部批准后方可离岗休假;

2、凡未经批准擅自离岗休假的,或所请事假已满,未及时办理续假手续而未上班者,视为旷工。

3、事假计算方法:按实际请假天数计算,不包括公休日或节假日在内计算。

(六)天润德酒店管理公司《员工考勤管理补充规定》

为进一步强化和规范考勤管理,现将《云映居员工考勤管理规定》中执行相关内容作如下补充规定:

一、请假管理:

1、无论病假、事假或补休、调休的,请假2天以内(含)的,由本人填写“请假申请表”,经部门负责人签批,报行政人力资源部备案后,请假生效;

2、无论病假、事假或补休、调休的,请假3天以上(含)的,由本人填写“请假申请表”,经部门负责人签署意见,报行政人力资源部签署意见,上报公司领导审批同意后,请假生效。

二、病假、事假工资计扣管理:

1、请病假者,须提交正规医院(急诊可提供就近诊所证明)出具的医疗凭证(如:门诊治疗证明、住院证明、发票等)报行政人力资源部备案后视为有效;

2、病假天数不足月的,按天数计扣当月绩效工资的5% ,如病假天数超过30天且足月,则计发此员工病前所定月工资标准的80%;

3、未提供任何医疗凭证而请假者,一律视为事假,按天数于当月工资内计扣。

三、旷工及工资计扣管理:

1、不按规定办理请假手续擅自离职者,扣当月或上月全额工资;

2、请假期满,不按时回公司上班或不办理续假手续者,视为旷工,旷工一天,计扣当月或上月绩效工资的50%,以此类推(绩效工资扣完的,将从基本工资中续扣),扣完为止,旷工三天以上(含)的,视为擅自离职,扣全额工资;如旷工天数由上月延续到次月的,将连续计算旷工天数,扣当月或上月全额工资。

四、原《规定》中未修改部份仍然有效。未尽事宜,将在实际工作中继续完善。

五、此补充规定从2012年12月1日起执行。

十一、对公司领导交办的事宜进行反馈的规定

工作完成情况反馈是培养员工严谨、务实、高效地完成各项工作的重要前提,是为了确保公司内部政令畅通及工作联系渠道畅通,保证各项工作按时间、按规范、按要求完成的必要工作程序。对领导交办的事宜(口头、文字)反馈形式有两种:一种是完成工作后及时将完成情况向交办事宜的领导反馈(务必在规定时间内按要求认真负责地做到);一种是在完成领导交办的事宜过程中,如遇到问题和困难而不能在规定时间内完成的,应及时将实际情况、工作进展等简明扼要地向交办事宜的领导汇报,以求得相关领导的支持和帮助,同时为领导重新决策和再次指示提供真实、有效的参考。为此,特做规定如下:

1、接受领导交办的事宜(无论是口头的还是书面的)时,接受人必须认真按要求在规定时间内完成,超过规定时间半小时以上的必须给领导及时反馈并征得领导同意后在你自己所承诺的时间内完成;若无正当客观理由(如临时接受上级领导委托事宜或另外接受比之更急更重要的任务)一律按过失处理,绝不允许敷衍了事,更不允许推诿、拖延。

2、凡领导交办的事宜(无论是口头的还是书面的),接受指令人必须认真做好记录(内容、时间、方式、要求等)并确保领会意图,必要时可向领导重复一遍所接受的工作记录内容。本着谁接受谁负责到底的原则,无论需要别人配合还是独立完成均由接受人与相关部门负责人协调处理,杜绝领导多次催办现象。

3、接受领导交办的事宜后必须按要求及时、认真、负责地完成,绝不允许讲条件,要本着开拓进取、正视困难、挑战自我的精神无条件地接受指令。

4、接受领导交办的口头事宜,接受人必须照领导原意整理成文字备忘,如该工作需要交待给其他人继续完成,也必须清楚地按照所接受的指令要求(拟成文字形式)交待清楚(内容、时间、要求等),交待人必要时可让新接受工作者签字认可,避免相互推卸责任。

5、凡是对领导交办事宜拖延不办或是不按要求办,甚至擅自自作主张行事的(需灵活处

理的事务除外),一律按过失处理。

6、每位员工必须养成工作情况及时反馈的良好习惯。一般情况下,凡口头布置的工作可以口头方式反馈(如事项较多应形成书面材料,利于领导权衡、决策);凡书面交待事宜必须按条理顺序向领导作书面反馈。不管采用何种方式反馈,必须得到领导的认可,并认真做好记录以备查对。

7、凡未按上述要求办理,因此造成工作失误、失调、耽误者,无论事情大小均严格按照《员工手册》之一“职责与纪律处分”中的“书面警告处分”第(2)、(4)、(5)条件进行处罚。出现第一次给予书面警告处分,第二次给予严重书面警告处分,累计出现三次者给予辞

退处理。

第二部分各岗位工作职责及流程

一、客房部概述

(一)、客房部在酒店中的地位

1、客房是酒店存在的基础

酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务。住酒店从本质上讲就是住客房,从这个意义上来说,无客房就不能称之为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。

3、客房收入是酒店经济收入的主要来源。

4、客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。

客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有“家”的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到,服务项目是否周全、人性等,对客人有着直接影响,是可衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量、维护酒店声誉的重要条件,也是酒店等级水平的重要标志。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

6、客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。

(二)客房部的主要任务

1、搞好酒店的清洁卫生工作,为宾客提供干净、舒适的居住环境;

2、做好客房各项接待服务,满足客人各项正当服务需求;

3、做好节能工作,降低物品消耗,减少费用开支和浪费,确保客房正常运转;

4、负责酒店所有布草的保管、清点和送洗工作,保障客房布草的使用需求;

5、做好部门的各项安全工作,确保安全生产,保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全;

6、做好部门的培训工作,不断提高部门人员的整体素质,力求使部门工作不断创新;

7、协调与其他部门之间的关系,保证客房部的各项工作顺利完成;

8、做好客房的维修、保养工作,配合前厅部、维修部及其它部门的工作,提高客房利用率。

二、客房部组织机构图:

三、客房部主要岗位职责及工作流程

(一)客房部负责人

直接上级:公司总办

直接下级:客房部主管、客房部领班

岗位职责:

1、监督、指导、协调客房部的全部工作,为住客提供有规范化、程序化、制度化的优质服务;

2、负责客房设施设备的清洁维修、保养和管理工作;

3、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质,设备完好;

客房部

负责人

客房部

主管

客房部

领班

房务中心

文员

服务员 布草员 保洁员

4、管理好客房消耗品,制定房务预算,控制房务支出,并做好客房成本核算与成本控制等工作;

5、制定人员编制、员工培训、工作计划,合理分配及调度人力;

6、与前台做好协调,控制好房态,提高客房利用率和对客的服务质量;

7、拟定、上报客房部年度工作计划及安排;

8、任免、培训、考核、奖惩客房部主管和领班;

9、按时参加酒店例会,传达落实会议决议及精神,及时向公司领导汇报工作情况。

(二)客房部主管

直接上级:客房部经理

直接下级:客房部领班、文员、服务员

岗位职责:

1、确保客房的清洁状况和布置规格达到酒店规定的标准;

2、根据具体的接待任务和工作需要合理调配领班、服务员;

3、制定每月工作计划、培训计划等,提交部门负责人,批准后组织实施、做好每月、每年的工作总结;

4、主持每日晨会;参加公司召集的每周例会和其他会议;

5、每天巡视客房;抽查已清理完毕的客房;检查各班交办情况,使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平;

6、对客房设施设备进行定期保养,保证房内设施完好、物资齐备;提出和布置设备更新计划;掌握各班日常更换的布草及客房用品的消耗情况,防止损失和浪费;

8、对班组处理不了的客人要求或疑难问题,主动帮助解决或帮助联络;处理客人投诉;

9、对员工进行业务技能及工作规范培训;检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况;

10、负责所属各班的日常行政管理工作,对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评;

11、完成上级交办的其他工作事项。

(三)客房部领班

直接上级:客房部主管

商务酒店客房部培训

商务酒店客房部培训 客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。 (1) 客房空间规格: 客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2。7米。 (2) 建筑标: 为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境. 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的.因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源.酒店的经济收入主要来源于三部分——客房收入、饮食收入和综合服务设施收入.其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施. 6、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有”家"的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量”价"与”值”是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 1。单人房(Single Room) 这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有独立的卫生间,适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时,称"蜜月客房"。 2..双人间(Two-Bed Room) 这种房间配备两张单人床,称为”标准间"(TwinRoom).可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 3. 普通套(Junior Sutit) 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人床。

酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套

客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称:客房部 2、报告上级:总经理 3、部门组成:客房楼层 PA 4、联系部门:酒店各部门 5、部门宗旨:客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设 施,负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则,坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务,积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责: 6、1、做好酒店的清洁卫生,为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作,满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作,确保安全生产,保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标,做好节能工作,降低客房费用,确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作,不断提高部门人员的整体素质,力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系,保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作,配合工程、前厅部工作,提高客房利用率。 客房部经理的岗位职责 1、职务:客房部经理 2、报告对象:总经理 3、联系部门:酒店各部 4、岗位职责:客房部经理全权负责客房部的运行与管理,负责计划、组织、指挥及控制所有 房务事宜,督导下层管理人员的日常工作,确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下: 5、1、监督、指导、协调全部房务工作,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质、设备完好。

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作,主要职责: 1、根据部门的实际情况,定期考核,培训所属职工,向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议,改进服务,尽可能地满足客人的要求,为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况,督促并指导客房主任、班组长和员工,严格按照操作规程进行工作,使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作,保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任,受客房部管理员领导,负责客房区域的管理和日常工作,主要职责:1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况,每天检查,奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况,突出重点,负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查(每天不少于三次)。 5、安排处理客人提出的各种服务要求,确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施,在保证服务质量的前提下,厉行节约,堵塞漏洞,降低成本,完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会,传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作,负责本所招徕业务和本部管理工作,树立本所形象。主要职责: 1、负责制定本所招徕客源的计划,确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况,制定各项业务指标,每天检查报表,掌握每天客人的抵离情况,检查收银台、电话员、接待员等工作情况,定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系,并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人,负责介绍本所概况,陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户,及时把他们的

酒店客房部经理岗位职责

酒店客房部经理岗位职责 一、客房部经理直接上级:总经办、总经理 直接下级:客房部主管、领班、部门文员 职务说明:主持客房部所有工作,对总经理负责。即通过有效的计划、指挥,执行和监督部门工作,为宾客提供优质的服务,为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化,以最低的客房支出,赢取最高的客服标准和经济效益,以工作成效对上级总经理负责。 职责:1、参加店级经理会议,主持客房部管理例会和有关员工会议,传达布置、执行会议决和上级指令,负责计划、组织指挥客房部工作,检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能,监督客房服务和公共区域卫生清洁,绿化情况,控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 3、督导、协调全部客房部运作,为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。 4、监督设备检查,研究改进或增设房间物品,操作工具和劳动用品、降低部门费用支出,并保持酒店客房服务的标准。 5、制定本部门人员编制,员工培训计划,合理分配及调度人力,并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容,劳动态度和工作效率,执行有关人事的权限的规定,参与管理人员鉴定和工作绩效考核,决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜,发展员工关系发展员工关系,解决人事问题。 6、检查VIP房,迎送VIP客人,探访住客,技巧地处理投诉,发展同住店客人的友好关系,与保安部紧密协作,确保客人的人身财产安全。 7、协调加强部门之间的工作关系,不断改进工作,提高效率,建立客房部完整的工作体系,并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁,维修保养,设备折旧成本核算,成本控制等工作,拟定上报客房部年度工作计划,季度工作安排等事宜。 9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养,调动员工积极性,并同有关部门沟通协作,保证客房部工作顺利完成。 二、客房部主管直接上级:客房部经理 直接下级:楼层领班、公卫领班、洗衣房领班 职务:协助客房经理,通过对各分部员工的有效管理和监督,完成总经理下达指令及客房部管理工人,主理客房下属各分部业务,行政治安工作及日常事务,保证客房各分部的最佳服务状态,保持应有的清洁保养标准,以工作成效对客房部经理负责。 职责:1、接受客房经理的指挥,主持、督导各领班和服务员的工作。 2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点,抽查客房卫生,查看VIP房和走客房。 3、同三位领班和房务中心文员协调好,排班及每日工作计划,搞好员工内部关系,在房紧张和住客多时协同楼层领班查房,遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。(主管不归属管理层,休息不按正常班星期日休,节假日不允许休息,遇有事节假日排休需经理同意,余假在住客较少或跨月补休,排休和三位领班及文员商量排班。 4、学会处理突发事件及投诉。 5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作,随时注意核对房态,提供准确的客房状况。 6、参加部门工作例会,主持领班、员工会议,传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。 7、直接指挥调度好每天工作事宜,巡视客房部所有区域,监督指导客房部各部工作质量和服务效果,保持酒店标准,贯彻指导客房部工作质量和服务效果,保持酒店标准,贯彻执行客房部的规章制度及工作程序,质量标准要求。 8、督导各部门领班工作成效和行为,协助领班工作,指导领班解决疑难,参与受理客人投诉,协助部门经理解决酒店和员工的投诉,处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

酒店各部门岗位职责及操作流程

酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 (一)客房部质量控制制度: 1、建立检查制度: ⑴、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查; ⑵、领班查房:早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心; ⑶、主管抽查:主管除保证每天抽查客房数十间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息; ⑷、经理查房:客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查; 2、检查客房的标准: ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏; ⑵、日常检查标准: A:房间:

a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹; b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等; c.护墙板、地脚线:清洁完好; d.地毯:干净、无斑迹、烟痕、纸屑等; e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转; f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确; g.软家具:无尘无迹无杂物; h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损; e.电话机:功能正常,无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味; f.镜子与书柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正; g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常; h.垃圾桶:清洁、状态完好; i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好; j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污,门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活; l.窗帘:干净、完好,使用自如; m.空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求; n.酒吧:清洁无异味,物品齐全; o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;

五星级酒店客房部工作职责及工作流程图

第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名,经理下设:客房部领班,领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A)客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门,包括客房楼层、保洁员和房务中心(前台兼)等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静,使客人在酒店能够得到充分休息。此外,客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备,管好各种客房用品、客用物品,做好客房日常经营活动中成本、费用控制,降低消耗,提高经济效益。 B) 客房部的工作容: (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作,保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作,严格遵守安全操作程序和各项制度,保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域,包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生,保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作,实行定额配备、定额使用,降低费用消耗,提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作,提高客房利用率,确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核,制定各种报表,掌握工作进度,控制服务质量,分析存在问题,提出改进措施,保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展,不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作,保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容(由副总经理兼房务总监职责) 报告上级:总经理 督促下级:会馆经理 岗位职责:全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作,制定各项规章制度、服务程

(酒店管理)客房部岗位职责

BUCKINGHAM GROUP CO.LTD佰金翰集团公司 ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION 房务部岗位职责说明 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 客房部 POSITION EH REF CODE: DIVISION 部门 RD 房务部 JOB LEVEL 职级3级 DEPARTMENT 分部 HK 客房部 REPORTING TO 直属上司 DRD 房务总监 SECTION 组别SUPERVISING 直属下属 AEH PAM 助理管家、公共区域经理 JOB SUMMARY 工作概述:负责客房部的全面工作,对下级部门员工下达任务,并布置工作,进行指导和监督,保证酒店客房及公共区域的正常运作。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 主要职责: 1.每日主持客房部早会和每周例会。 2.考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉处理。 3.对各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比,纠正偏差,进一步落实。 4.建立建全本部门各级人员的岗位责任制度。制定部门规章制度并贯彻执行。 5.制定本部门服务工作的规格和标准及工作程序,并负责做好部门年度预算。 6.负责培训及监督酒店客房部的所有职员的工作情况。监督部门的考勤制度执行情况。 7.审核本部门物品的采购计划,监督本部门的领货制度,控制成本,负责本部门的各项盘点工作,选择 适用于本酒店的各种客人供应品及清洁用品。 8.根据预测的房间出租率、本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料,科学地制定客房部预算。 9.经常巡视酒店整个范围,检查公共区域及客房的清洁质量,服务水准及设备、设施情况。 10.检查贵宾房及做好接待准备工作。 11.根据酒店具体情况,合理安排工作和员工休假。 KNOWLEDGE 知识: 学历:大专以上学历。 工作经验:有八年或以上酒店经验,最少有三年星级酒店副行政管家经历,有较高的管理能力。 专业资格:有行政管理经验。 其它:28-40岁,性别不拘。 FIRST COMMITMENT 首要的任务:保证客房部的正常运作。 REPORTING 工作汇报:以口头或书面形式向房务总监汇报。 REVIEWED BY 审核人APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能,而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房,实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间,客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担,对宾客的影响较大。所以,客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重,其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此,客房部是否重视开源节流,是否加强成本管理、建立部门经济责任制,对整个酒店能否降低成本消耗,获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,一般占酒店总收入的50%左右,而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且,因客房经营成本餐饮部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施,是 为宾客提供综合服务的场所,只有在客房入住率较高的情况下,酒店的综合设施才能发挥作用,组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办人住手续、交房租,要到餐饮部用餐、宴请,要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

酒店客房服务员岗位职责要求

酒店客房服务员岗位职责要求 1、热爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话,答复住客咨询或要求。 3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况,并与前厅校对报表、房状。 4、协助客人入住,当班员工应在楼梯口迎候客人,引领进房,简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。 5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁),对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 6、负责工作钥匙的收发、保管,做好钥匙领用记录,严格执行借出和归还制度。 7、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情况,做好巡查记录。 8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生,保持楼层整洁; 9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况,后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。 10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法,并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解,发现异常及时申报维护和修理。 12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留,违者严处。 13、工作人员夜间不得私自留宿他人,使用客房,发现者按挂牌价扣罚,并调离岗位。 14、做好交接班工作。交清钥匙,交清房态,交清交班记录。 15、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。 16.爱惜客栈财产,力行节约,按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习

业务知识,不断提高服务技能及服务水平。 本文由网络公司整理编辑:https://www.doczj.com/doc/6f12970168.html,

客房部各岗位职责说明

Policy No Subject 程序编号主题 HK-01 行政管家岗位职责 HK-02 助理行政管家岗位职责HK-03 PA经理岗位职责 HK-04 客房部秘书岗位职责HK-05 服务中心领班岗位职责HK-06 服务中心文员岗位职责HK-07 客房部仓管员岗位职责HK-08 楼层主管岗位职责 HK-09 楼层领班岗位职责 HK-10 楼层服务员岗位职责HK-11 PA主管岗位职责 HK-12 PA服务员岗位职责

JOB TITLE : EXECUTIVE HSKPER 职务行政管家 DEPARTMENT : HOUSEKEEPING 部门客房部 REPORT TO : ROOMS DIVISION 上级主管房务总监 SUPERVISES : ASSITANT HSKPER PA MANAGER LAU MANAGER SECRETARY OFF CAPTAIN 管理楼层副管家 PA经理洗衣房经理客房部秘书服务中心领班 CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 协作其它部门的沟通与协调 职位概述 JOB SUMMARY: 负责主持客房部的整体工作,传达、执行上级下达的经营管理指令;维持酒店客房各项服务标准,在已确定的限制条件内授权及监督修理及维护,列出更新的优先次序及所需的经费,与房务总监及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目;并在饭店营业状况发生变化时,及时指挥调整排班,停休或补休,以控制运作效果或节省人力成本。此外,定期走访住店客人,了解客人需求,提供个性化服务,建立良好的宾客关系。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE: 1.确保与前厅部和销售预定部做好协调,控制好房态,提高客房利用率,以便在出租率紧张时减少给客人带来的不便; 2.密切同工程部配合,计划安排一些必要的维修项目、保养和管理工作及有关客房部公共区域和办公室内部的刷新和维修工作; 3.负责制定和完善部门各项规章制度,不断改进工作方式及服务程序,努力提高服务质量;

酒店客房部培训资料

酒店客房部培训资料 客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。 (1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。 (2)建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有"家"的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 i. 单人房(Single Room): (2)这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有独立的卫生间,适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时,称"蜜月客房"。 ii. 双人间(Two-Bed Room) 这种房间配备两张单人床,称为"标准间"(Twin Room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 iii. 普通套(Junior Sutit) 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人床。 iv. 豪华套房(Deluxe Suite) 此类套间十分注重装饰布置,房间气氛及用品配备,以呈现豪华的气派。有卧室,会客厅(餐

客房服务员岗位职责

酒店客房服务员工作职责 一、班前准备 1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备接班; 2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防止再次污染; 4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全; 5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是: (1)敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

(2)拉:清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。 (3)倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 (4)撤:撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客房间里有餐具,通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下3点: 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据规定进行索赔; 2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品; 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 (5)做床:要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下:〈1〉首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于操作,并检查床是否损坏; 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平,把皮筋在床垫下套好; 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位; 〈4〉铺床时注意床单平整,被子与枕头摆放一致。 (6)擦尘;擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具,另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行,顺序是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷,擦一件家具设备就检查一项。其顺序是:

酒店客房培训计划内容

酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工 作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修,保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护,可采取以下措施: 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及 对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺 设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于 从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂,服务员容易忽视对钥匙的管理工作,通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号,配备钥匙链;其次,对钥匙的领用制定严格的制度。例如,可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字,使用者不得随意将钥匙借给他人,不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 五、使部门工作正常运转 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、 走路轻,对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在,对今后工作影响极大。

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00; 2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为: 1)前一天18:00—次日8:00 2)当日8:00-14:00 3)当日14:00-18:00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作; 8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后,签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层

的安全工作。其工作内容为: 1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作; 5、负责房间食品,布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表”的填写。

酒店客房部岗位职责工作要点

客房部 一、客房部经理: 【层级关系】 报告上级:分管副总经理 布草领班/督导下级:楼层主管、公卫主管、制服 【岗位职责】 在主管副总经理的领导下,全面负责客房部的日常管理工作;与相关 部门沟通协调,确保各项工作任务的完成;对员工素质、工作效率、服务 水准等负有管理和培训的主要责任。 【工作要点】 制定客房部年度工作目标、工作计划、费用预算,经上级审批后执1. 行,并对部门的预算完成负有直接责任。 负责客房部各项规章制度的贯彻执行。2. 根据客房部的工作程序与标准,督导本部门各岗位迅速准确地为宾3. 客提供标准化的优质服务。

根据客房和公共区域的维护与卫生标准,督导酒店客房及公共区域4. 维护保养与保洁工作,确保客房最大限度的出租率。 负责客房、公共区域客用品、易耗品的管理与控制,制订年度购置5. 计划。 负责酒店布草和全体员工制服的预算、管理与控制。6. 执行本部门人员编制及员工培训计划,合理调配各岗位人员。7. 检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率,依据酒店有关8. 规定对员工进行必要的奖惩。 配合保安部做好本部门日常治安和消防安全工作,确保本部门所辖9. 区域酒店和客人财产及人身安全。 负责对客人的投诉和遗留物品的处理。10. 入住接待与服务工作。VIP负责督导、跟进11. -1-

负责管理客房酒水及小商品的销售。12. 负责与其他部门之间的工作协调与配合。13. 做好本部门每周工作计划及总结,认真审阅所辖岗位的工作报表和14. 交接班记录。 负责完成上级委派的其他工作任务。15. 二、楼层主管 【层级关系】 报告上级:客房部经理 督导下级:楼层领班、话务领班 【岗位职责】 在客房部经理领导下,全面负责客房楼层(含房务中心和电话总机) 的日常管理工作,确保各项任务的完成,为宾客提供优质的服务。 【工作要点】 负责客房楼层(含房务中心和电话总机)的整体运作,督导下属各1. 岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。 根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准,督导客房、2.

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名,经理下设:客房部领班,领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A)客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门,包括客房楼层、保洁员和房务中心(前台兼)等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静,使客人在酒店能够得到充分休息。此外,客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备,管好各种客房用品、客用物品,做好客房日常经营活动中成本、费用控制,降低消耗,提高经济效益。 B) 客房部的工作内容: (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作,保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作,严格遵守安全操作程序和各项制度,保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域,包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生,保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作,实行定额配备、定额使用,降低费用消耗,提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作,提高客房利用率,确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核,制定各种报表,掌握工作进度,控制服务质量,分析存在问题,提出改进措施,保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展,不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作,保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容(由副总经理兼房务总监职责)

酒店客房部主管 岗 位 职 责

客房部主管岗位职责 一、岗位名称:客房部主管 二、岗位级别:主管 三、直属上司:客房部经理 四、下属对象:楼层领班、公共区域领班 五、岗位概要: 对部门经理负责,有效地控制房间卫生质量,确保客房、房务中心、公共区域、布草房的清洁和服务工作,确保工作区域设备、设施的正常运 转,并对设备设施的维修保养提出自己的建议;做好部门工作的计划并实 施、检查。 六、主要职责: 1.接受客房部经理领导,全面负责客房日常管理工作,工作向客房部经理负责。 2.全面负责客房部的经营管理和日常运转工作,确保各营业目标的圆满实现。 3.每日负责巡查客房部管辖范围的工作、设备状况及清洁卫生,发现问题及时 处理。重大问题须向经理请求及汇报。 4.每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。 5.维护客房部正常工作次序,控制卫生质量和服务质量;保障设备设施完好无 损 6.制定客房经营预算,控制各项支出;审查各项工作报表及重要档案资料的填 写分析和归档 7.征求宾客意见,处理宾客投诉。 8.参与VIP任务接待,检查VIP房的卫生、备品和设备情况,落实好接待工作。 9.及时了解物品供应和消耗情况,降低消耗,控制成本。 10.检查劳动力分配情况,杜绝忙闲不均,有效地控制人力成本。 11.培训员工具有良好的职业道德,娴熟的工作技能,亲切的服务态度。 12.协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。 13.部门内部的信息沟通顺畅有效,充分调动员工的积极性。 14.对客房部经理负责,保证所管区域内的清洁和设备完好。 15.检查、考核领班的工作业绩和工作质量,并提出奖惩意见,培养优秀员工; 选拔管理人才。 16.确保下属员工的服务规范化,并始终处于良好的工作状态。 17.做好每个月的工作总结和工作计划,制定和实施培训计划。 18.参加部门有关会议 1)由部门经理主持的班后会。 2)由部门经理主持的每日晨会。 19.主持有关会议

酒店客房领班工作职责

酒店客房领班工作职责 客房部早班服务员的岗位职责 1. 直接对楼层领班负责,服从领班工作安排; 领取 __,认真填写领用单; 2.负责客人离店查房工作,检查设施设备及物品是否齐全和有无损坏,发现问题即使向领班和房务中心报告; 3.检查工作车上的布草、易耗品是否齐全,保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,准备吸尘器、地拖等清洁工具,正确使用清洁设备和用具; 4.保持做房期间公共区域及工作车的整洁,做好消防安全检查工作,发现隐患或异常情况,及时上报; 5.在清扫过程中发现房间设备有无破损,发现问题即刻向领班或房务中心报告; 6.协助领班管理好固定物资和易耗品,以防流失;

7. 及时给住店客人补充客用品,报告住店客人的患病情况及特殊情况,如遇紧急事件,可越级向有关部门汇报; 8.认真完成上级布置的其它各项任务; 9.认真填写楼层服务员工作日报表,实事求是,数据准确; 10. 负责VIP客人及其它住客的服务,完成VIP房间的小; 11. 完成加借、收回客借物品工作; 12. 协助房务中心配送房间各种物品(迷你吧消费品); 13. 管理好客房钥匙,做好上下班的交接工作; 14. 房间内搬出的餐具,送到规定地点存放,并及时通知房务中心或通知餐饮部及时收取; 15. 按照消毒程序,对客人使用的用具进行及时、有效的消毒

16. 检查房间内小酒吧物品的消耗情况,准确清点、报告房务中心并及时补充;如发现有客人遗留物,应及时通知房务中心并上交,不得私藏。 17. 对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量; 18. 协助洗衣房定期清点布草,收发、核对客人送洗衣物; 19.收集房间回收物品,下班送至房务中心集中送到指定位置; 20.认真填写交班记录,交代未完成事项和特殊事项。 客房部中班服务员岗位职责 1. 直接对主管或中班领班负责,服从其工作安排; 2. 跟进早班交接完成的工作,特别是VIP的接待和小工作; 3. 对当班交接布草、物品数量负责; 4. 为客人提供开夜床的服务并负责房间水果的配送工作;

酒店客房部培训计划

酒店客房部培训计划 酒店客房部经理年终总结|酒店客房部培训计划客房部经理年终工作总结 范文一20xx已经成为历史,我们又将迎来崭新的一年,为了在20xx年开创一个好的局面,更为了比20xx年工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结20xx年的工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。 20xx年我客房部做了一下工作:一:20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年首先是抓好了日常服务管理,勤到现场,发现问题及时指出并进行培训,以确保对客服务质量,对客房清洁卫生进行全面检查,公共区域的清洁卫生及时检查,合理安排计划卫生,做好设施设备的维护保养工作。 其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修,有一部分维修问题维修进度缓慢,有遗留问题,故在20xx年里,计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里,便于跟进,跟踪房间维修状况并备案。 二:规范各管区,各岗位的服务用语,提高对客服务质量。 为了体现从事酒店服务人员的专业素质,在上半年,对我部门员工做了礼节礼貌,仪容仪表等相应的要求,一段时间后,由于种种原因,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,没有坚

持下去,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,我们将对此加大培训,督导力度。 三:为确保客房质量,做了一次实作技能考核。 总体效果较好,在经过现场指导后都有了明显提高,在20xx 年还需要加大实操技能的培训力度。 四:开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的的一个部门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在: 1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品 2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉,检查退房后拔掉取电牌等等节电措施 3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来,为酒店节约一笔不少的水电费。 五:坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围每月评出优秀员工一名,以激发与员工的工作热情,充分调动他们的主动性,自觉性,积极性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏的一个样。 六:20xx年将加强对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的你给的增加,我们要提高服务质量首先要从新员工抓起,要使新员工具有较高的服务意识和服务技能,就需要我们

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