物业能源管理（PEM）：一个新的节能服务模式
在中国合同能源管理网2011年6月30日召开的专家座谈会上，我们提出了一个新的理论框架——“物业能源管理”（property energy management简称PEM），其基本定义是：以物业管理公司为主体，以基于智能化的节能运营管理为手段，以物业管理范围为合同能源管理的落地平台，以节能量支付为直接收益、以节能设备运营维保费用为增值收益，形成可持续发展的创新服务业态。物业能源管理（PEM）是在建筑节能领域实施合同能源管理的一种创新性节能服务模式，其基本形式是利用传统的物业管理平台开展合同能源管理业务，主要特征是在物业管理服务中融入节能服务，达到为业主节能减排、为物业管理公司增加经济收益的目的。
物业能源管理（PEM）内容表
1、物业能源管理（PEM）的主体是物业管理公司
截止到“十一五”末，全国物业管理行业实现主营业务收入超过2000亿元，从业人员300万人左右（加上专业分包从业人员达到600万人左右），物业服务企业6万家左右。预计在“十二五”期间结构变化等新的背景下，产业化发展仍将呈现持续加速，业内市场竞争进一步加剧，物业管理公司经营管理的理念、模式、路径等的创新将成为全行业持续发展的主旋律。
1.1、节能服务是传统物业管理公司集体突围的新方向
现有的物业管理公司目前运行的主业是传统型“四保业务”：保安、保洁、保修、保绿，承担着物业项目正常运行的管理、服务、维护工作，其主要的社会形象多以保安为象征，以至于中国物业管理协会一再强调要求改成“秩序维护员”的文雅称谓。长期以来，物业管理公司的传统物业服务普遍面临着市场空间狭小、收费难、履约率低、生存环境日益窘迫的问题，亏损率居高不下，可持续发展能力不强。究其原因，除了从业人员业务素质普遍偏低等因素以外，一个重要的原因是物业资源和市场的开发始终鲜有创新，如果没有房地产业的强力拉动，物业管理行业自身的独立发展十分有限。进入“十二五”期间，物业管理行业的激烈竞争逼迫人们不得不加紧考虑开发新的物业资源市场，全行业都在思考如何能够尽快实现在逆境中突围，其中有关建筑节能的市场资源就被业界首先看好。
1.2、导入合同能源管理业务，转身节能服务关联企业
作为能源管理和节能服务的新模式，“合同能源管理”方式目前在国内发展迅猛，这为物业管理公司提供了一个十分诱人的突围战略选择。合同能源管理是一种由节能服务公司提供节能服务，包括解决方案、投资、技术、设备、运行管理等，而业主则不用投入，只需把节能量效益拿出来与节能服务方分成即可。这种方式与物业管理行业有着天然的联系：一方面，在建筑节能领域合同能源管理方式的节能服务必须通过物业管理平台实现落地，能源审计、节能诊断、能耗分析、解决方案、
节能量计量和认证等几乎整个链条的所有环节都离不开物业管理公司的配合；另一方面，节能服务的全程管理和维护也需要物业管理公司共同参与，因为对业主的节能服务的常态化特征决定了必须有一个“当地托管方”，而大部分专业节能服务公司做不到这一点。
节能服务公司需要物业管理公司，而现实中物业管理公司却常常并不配合节能服务公司，这是因为在这二者之间没有形成一个利益链机制，物业管理公司看不到节能服务业务里自己的位置，也没有发现这是一个巨大的物业管理市场资源。节能服务与物业管理之间的分离是很不合理、也很不理性的现象，双方为什么不能联合起来共同发展呢？可以试想，如果节能服务公司都是物业管理公司，那么建筑节能领域的合同能源管理就会获得更加迅速的发展；同时，如果物业管理公司也都是节能服务公司，那么物业管理的业务收益将会大大提高。事实上，物业管理公司有必要、也有条件全面参与节能服务业务，把物业管理公司转变为节能服务关联企业的可行性是现实存在的。
2、物业能源管理（PEM）的服务对象是物业业主
作为建筑节能领域合同能源管理的节能服务平台，物业能源管理的服务对象就是那些既有建筑物业的业主单位，即各类物业的业主就是建筑节能服务管理的客体。
2.1、十大物业业主体系就是十大建筑节能服务行业
物业管理的业态大体上可以划分为十大物业，这也是建筑节能的分类，即：
（1）商场物业（商场、超市、商亭、步行街、商业街、批发卖场）（2）商业物业（餐饮、娱乐、广场、游乐、美容、健身、影剧院、网吧）
（3）住宅物业（居民小区、公寓群、别墅区、街道、广场、花园）（4）工厂物业（厂区、车间、办公区、宿舍区、广场、景观）
（5）公建物业（机场、车站、码头、地铁、公园、图书馆、体育场馆、博物馆、展览馆、电视台、公厕）
（6）办公物业（办公区、办公楼、写字楼）
（7）宾馆物业（星级酒店、快捷酒店、招待所）
（8）医院物业（医院、医务所、养老院、疗养院、殡仪馆）
（9）校园物业（大学、中学、小学、托儿所、幼儿园、培训基地）（10）园区物业（工业区、开发区、主题园区）
2.2、各业主体系的十大附属设施即十大节能服务项目
每一类物业管理的业主形态都有自己的附属设施，就像任何公共建筑里都有厕所一样，这些都是建筑节能的业务所必须涵盖的内容。（1）停车场、（2）广场、（3）库房、（4）景观、（5）街道、（6）水务、（7）机房、（8）油料、（9）地下室、（10）广告媒体
3、物业能源管理（PEM）的内容是建筑节能应用
在建筑节能领域实施的物业能源管理服务，大体上分为既有建筑运行节能和既有建筑节能改造两个大类，而今后的发展方向则是智能化、自动化、数字化的物联网体系的应用。
3.1、既有建筑“运行节能”十大系统
（1）暖通空调系统：冷热源、风系统、输送系统
（2）照明系统：室内灯、户外灯、景观灯、路灯
（3）拖动系统：电梯（平梯、直梯、滚梯）、提升机
（4）家用电器：家用空调、电冰箱、电视机、餐厨电器、卫浴电器（5）用水系统（水泵）：冷水、热水、饮用水，水处理、循环水（6）燃气系统：天然气管道、控制系统、安全系统
（7）安防系统：门禁、声像、监测、报警、控制系统
（8）保洁系统：楼宇保洁、垃圾处理、循环利用
（9）绿化系统：庭院绿化、社区景观、屋顶绿化
（10）维保系统：装置维护、设备保养、运行监控
3.2、既有建筑“节能改造”十大趋势
（1）电机变频化：风机、水泵
（2）照明LED化：节能灯
（3）用水循环化：中水回用
（4）控制自动化：电、热、气、水、油
（5）围护节能化：外墙、屋顶、门窗
（6）建材节能化：墙体材料、玻璃、地热材料
（7）部件节能化：配电柜、弱电系统、管线、水管、阀门
（8）新能源应用：太阳能、地热能、自然光、生物质能、风能
（9）智能仪表应用：能源管网、计量、分配、自动控制
（10）供应集中化：冷热电三联供
3.3、建筑节能服务管理的发展方向
智能建筑是我国未来建筑产业发展的必然趋势，应用信息化技术开展建筑节能是今后我国节能发展的主攻方向，在物业能源管理的规划起步阶段就要全面考虑从这个高起点切入，为物业管理产业的转型跨越发展奠定基础。国家建设部、科技部2005年10月27日发布的《绿色建筑技术导则》规定了绿色建筑的智能技术要点，提出要促进智能技术与智能化系统的发展。
（1）智能化：可采用综合性智能采光控制、地热与协同控制、外遮阳自动控制、能源消耗与水资源消耗自动统计与管理、空调与新风综合控制、中水雨水利用综合控制等技术。智能建筑的“智能化结构”通常指的是楼宇自动化系统(BAS)、办公自动化系统(OAS)、通信自动化系统(CAS)的“三化”，在节能领域需要加上第四化“节能自动化”，即把“三化”应用在节能方面。
（2）自动化：借助楼宇自动化系统(BAS)对整个建筑的所有公用机电设备，包括建筑的供配电系统、照明系统中央空调系统、给排水系统、、电梯系统，进行集中监测和遥控来提高建筑的管理水平，降低设备故障
率，减少能源消耗和维护及营运成本。
（3）数字化：随着我国大力推进电力需求侧管理节能模式，智能抄表系统将成为建筑节能智能化发展的先行官。源自智能电网组成部分的智能电表技术目前正在广泛应用在建筑节能领域，通过实施电力载波技术、无线传感网技术、自组网技术（公用事业能源计量信息化管理平台）等，在感知、计量、分析、通信、控制路径等方面，实现对建筑业主电表、水表、气表、热表的智能化和网络化管理。
4、物业能源管理（PEM）的方式是合同能源管理
合同能源管理（EPC）模式由三种方式组成：效益分享型、目标保证型、运行托管型，第一种方式是政府财政奖励的主要节能服务方式，其最重要的特征就是节能服务方要垫资投入技术、设备、管理服务等，而这一点物业管理公司恰恰难以做到。因此，将合同能源管理模式引入物业管理的节能服务，基本上不能考虑采取垫资投入的方式，而是主要依靠物业管理资源开展节能服务。当然，如何在工商注册（或增项）成为“专业的”节能服务公司，如何获得政府财政奖励，还要另想办法。
4.1、合同能源管理的集成运营商方式
物业能源管理首选的节能服务模式应该是“集成运营商”，这是因为物业管理公司都是资源性平台，有条件综合运营节能技术、设备、管理的落地。从另一个角度看，物业管理公司实际上在节能方面一无所有，没有节能的资本、技术、设备、运行机制、管理人才等，所以无法成为
节能服务的专业公司，在他们面前只有一个选择：做平台（即“二房东”），成为合同能源管理模式的节能服务公司进入建筑节能市场的“接入商”，就像城市燃气公司一样，没有气源、没有设备、没有技术，只管接入，实际上是靠卖平台资源赚钱。
其实，目前节能服务公司十分需要像物业管理公司这样的平台接入商，他们在建筑节能的市场开发和准入方面也面临着不得其门而入的困境，一些节能服务公司虽然进去了，但是往往还遭到物业管理公司的冷遇甚至刁难，当然这也是因为物业管理公司没有什么利益所使然。在现有条件下物业管理公司转身为节能服务公司最直接、最省力的方式，应该是变成节能服务的集成运营商：广泛接待甚至招徕各类节能服务公司，与他们签订整体节能改造合作协议，向他们提供节能审计、规划、计量、运行的全链条一条龙配合支持，向他们出售第一张市场准入的门票，而且是一张多年限的“套票”。
4.2、合同能源管理的节能目标保证型方式
与集成运营商模式相区别，物业管理公司也可以开展单项节能服务，只不过需要转包运行，就像物业管理业务中的洗衣、保安、保洁等业务的对外分包一样。在不需要垫资投入的合同能源管理模式中，可以采取第二种“节能目标保证型”方式，即：向业主保证一定的节能量业绩，由业主进行投资采购，而物业管理公司出面组织供应商和安装工程。
既然是保证方式，风险控制就是关键了，物业能源管理公司可以从这一个“保”再牵出两个“保”来：一方面与节能设备供应商和施工方
签署保证性协议（可协商保证金机制），另一方面向保险公司投保，最大限度地分解自己头上的经营风险。事实上，保证型方式对于专业的节能服务公司来说也是一种困惑，由于节能过程的长期性特征，保证标的的兑现是很漫长的，这就导致节能服务公司的账期被拉长，财务成本和风险就增加了，所以他们也一直在寻找一种解决办法。如果物业管理公司能够参与共同保证，或许会为节能服务公司分担一部分成本和风险，当然他们需要用摊薄利润来对冲这部分成本。
4.3、合同能源管理的节能运行托管型方式
节能服务的过程管理一直是节能服务公司的一个痛点，一个公司不可能为多个项目的全程管理而养人，对外委托管理是合同能源管理模式“运行托管型”方式的一个最好选择。虽然节能服务公司为了增加收益而愿意拉长合同期，但是常态化的节能运行管理也给他们带来了很多麻烦，同时也有可能增加一些管理成本和风险，所以大部分节能服务公司还是愿意把后期运行管理委托出去，只不过需要加强业务指导和监测而已。
物业管理公司可以模仿节能服务公司的托管模式，让业主将物业节能项目交给自己运营管理，事实上，目前业主交给物业管理公司的物业管理业务都是一种托管，只不过没有把节能任务单独委托而已。物业管理公司十分熟悉和适应来自业主的托管业务，现在需要的就是自己为业主创造出一种节能托管需求，方法是组织各类节能服务公司的技术人才
开展这项业务。节能托管的服务收益不仅仅是运营维保费用，还要加上节能量的分成或奖励，这是物业能源管理公司理应得到的增值收益。
5、物业能源管理（PEM）的作用是节能减排和增加收益
物业能源管理模式作为直接节能和间接减排行为，具有较高的社会效益和经济效益，对于物业管理公司而言，无疑开辟了一个可持续发展的“第二战场”，为他们在传统主营业务保底运行之外实现了增值收益。
5.1、直接节能和间接减排
物业能源管理公司通过对电、水、热、燃气、油、建材等的节约运行，直接实现节能指标，按节电量计算电费并且折算出吨标煤，同时还可以计算出折合二氧化碳的排放量，据此形成碳交易收益。据测算，我国既有的近400亿平方米建筑，仅有1%为节能建筑。建筑能耗占已占到社会总能耗的30%—40%，成为耗能大户，我国每年新增房屋20亿平方米中，其中95%以上是高能耗建筑。我们希望通过物业能源管理模式能够增加建筑节能的1%，就是一个巨大的贡献。
5.2、增加经营管理收益
物业能源管理公司的经济收益大体上有节能量、维保费、减排指标交易、补贴奖励等几种，最低限度可以实现向专业节能服务公司收取中介费，如资源费、入场费、咨询服务费等。据国家统计局第二次全国经
济普查数据，2008年全国物业服务企业在管房屋建筑面积达1254632.2万平方米，如果能实现每年每平米节能20度电（20元钱），整个产业的节能效益总额就是2500亿元，相对于6万个物业管理公司平均每家就是参与节能的效益为400万元，物业管理公司收取其中的20%即80
万元，基本上相当于每年的人工开支。
6、物业能源管理（PEM）的创新价值
物业能源管理模式的形成具有现实的创新价值，这个意义是双向的，一方面对传统的物业管理行业有提升和扩展作用，另一方面对专业的节能服务行业有拓展市场和全程配合作用。
6.1、促进提升物业管理产业
传统的物业管理业务是为主业“四保”：保安、保洁、保修、保绿，之外较少增加新的服务管理内容，在这样一个缺乏弹性的市场空间里，物业管理公司长期以来把主要精力集中在探讨市场化、经营化、集团化的问题，与其他行业相比显然已经落后了。物业管理行业的创新层次较低，最大的创新可以说是近年来出现的有关规模化、兼并重组、资产管理、“自留地化”等的变革方面，并没有把功夫下在物业资源和市场的开拓上。最明显的例子就是，2007年修订的《物业管理条例》对节能的服务和管理竟然只字未提，与节能减排、低碳发展、应对气候变化的时代步伐严重脱节。物业能源管理新模式的出现应该说是打破这种僵局的一个好办法、好路径，值得业界认真研究推广。
6.2、拓宽合同能源管理产业
目前合同能源管理产业的发展也遇到了一些问题，尤其是在建筑节能领域出现了缺平台、落地难、过程管理孤军奋战的被动局面，急需物业管理公司提供物业资源和市场准入方面的帮助和合作。物业能源管理模式的出现也给节能服务公司带来了一线生机，能够让他们看到在所有的建筑业主身边都站着一个可以合作的“管家”群体，这支生力军即将通过与他们“通婚”而变成亲属，建筑节能市场的大门正在向他们打开。事实上，物业管理行业的兼并重组也可以考虑在他们与节能服务公司之间双向展开，物业管理公司参股节能服务公司，节能服务公司也可以参股物业管理公司，这种运作的市场意义比之房地产公司整合物业管理公司的情况似乎更大。
7、物业能源管理（PEM）模式的可持续发展
其实，物业能源管理模式的出现是早晚的事，因为两个行业都已经看到了这个必然趋势，两个行业一定会走到一起来的。2010年10月，中国物业管理协会在北京组织召开了“物业管理与既有建筑节能”主题论坛，探讨了国内外既有建筑节能改造的推广和运作机制，提出了一些发展思路，为物业能源管理模式下一步的形成和发展奠定了基础。
7.1、行业启动要靠政府的政策扶持
物业能源管理新模式在传统的物业管理行业的发动与响应如何形成？如何把它形成产业化发展趋势？借鉴合同能源管理产业的经验，希
望寄托在政府身上。众所周知，合同能源管理一直没有一个具有统合能力的行业协会组织，这个产业在仅仅一年时间里竟然扩容了十几倍，靠的就是政府政策的推动，一纸文件发下来，全国上下闻风而动，可见补贴奖励的巨大作用。最新的一个好消息是，就在本文撰写的两个月前的2011年5月4日，国家财政部、住建部联合下发《关于进一步推进公共建筑节能工作的通知》，明确指出“在节能改造效果明显的领域，鼓励采用合同能源管理的方式进行节能改造，并按照《财政部国家发展改革委关于印发合同能源管理项目财政奖励资金管理暂行办法的通知》（财建[2010]249号）的规定执行。”这个信号应该对敏感的物业管理公司有着振聋发聩的作用，相信很快就会有物业服务企业跟上，或许一年前的合同能源管理风潮还会再现。
7.2、起步阶段就要开始考虑行业能力建设
物业能源管理作为一个新兴的物业管理市场模式，可以肯定地说，一定会在短时间内迅速形成并且兴起，因为比之节能服务行业，物业管理公司的产业形态早就存在，目前至少已经有600万人的6万家企业在运行，他们中的一部分实现转身和重组是有条件的。从这一点来看，物业能源管理的企业数量肯定会大大超过节能服务公司。
物业能源管理作为产业的出现应该在“十二五”期间形成一个井喷的态势，现在就应该开始考虑“准备放水先修渠”，而最现实的未雨绸缪就是规划行业的能力建设问题，主要包括：行业发展的战略、规划、规范、标准，尤其是政府的产业政策，以及下一步的法律法规，都是促
进物业能源管理行业规范化、规模化发展的必要条件。同时，行业自律组织（商协会）、保障机制、发育条件等也要尽快成型。
我们有理由相信，一个创新的物业管理模式即将诞生，物业能源管理（PEM）一定会很快为社会所接受。
作者：萧评（中国合同能源管理网总裁）
朱旭（北京冠鹏科技中心总经理）
凡平（同方泰德国际科技北京有限公司副总经理）
1.0目的 为规公司各项目能源损耗管理，降低项目月均能耗费用，达到有效控制营运成本，为公司经营管理创造新的价值，特拟定本作业指导书。 2.0适用围 适用于适用公司下辖各项目。 3.0职责 3.1运营管理部统筹能耗管理，指导，监督项目节能降耗具体措施落实，评估能耗管理效果； 3.2运营管理部负责对项目招投标和《前期物业服务合同》签订时，在标书和合同中对不同地区或不同项目的物业公共能耗分摊容、办法和条款中能耗约定进行评审； 3.3财务综合部负责能耗费用收支核算，财务部门（人员）对公共能耗费用收支情况进行监管； 3.4项目依据该管理办法做好能耗管理，因地制宜制定节能降耗方案，提出降耗目标； 3.5项目客服部/收费员负责代收能耗费用的催缴； 3.6项目工程部负责能耗管理数据的抄录及整理分析，组织项目能耗方案的实施，适时控制能耗。 4.0工作规程 4.1能耗分类 4.1.1自用能耗：由物业公司代收的业主或使用人专有部分所发生的水、电、气等由业主或使用人自行承担部分的能耗；（如：住宅室使用的水、电、气，商铺营业等使用的水、电等） 4.1.2公共能耗：管理项目物业围共用部位、共用设备和公共设施所发生的水、电、气等由物业公司承担部分的能耗；（如：共用的电梯、公用的供暖、增压水泵、生活、消
防水泵、水系景观、游泳池、绿化及清洁用水、中央空调、泛光照明、室外、楼层及车库照明、物业办公及后期设备、供配电设备等产生的能耗等） 4.1.3业务合作能耗：与物业公司有业务合作的发生的水、电等由经营单位或个人承担部分的能耗；（如：户外广告、网络基站、宽带电源、充电桩、售水机、其他经营类设备用电） 4.1.4市政公用能耗：管理项目物业围市政配套设备所发生的水、电、气等由市政配套管理单位承担部分的能耗。（如：市政供暖工程使用的水、电，其他市政配套工程从项目接入使用的水、电等） 4.2水电过户
现代物业管理模式及发展 随着城市住房制度的改革，传统的房地产计划管理模式化正在逐步演变为市场化的物业管理模式。长期以来，由于体制、制度方面的原因，我国大量的住房作为公产，其管理主要由代表政府的房产管理部门和由各单位来进行管理，这不属于具有市场意义的社会化的物业管理。随着城市住房制度的改革，住房的供应将摆脱由政府和职工所在单位提供的行政渠道，而转变为通过社会化供应的市场渠道。同时，传统的房地产计划管理模式化正在逐步演变为市场化的物业管理模式。这就必然会出现一种现象，在一个住区内，在一栋住宅内，甚至在一个单元内，将是多元产权、多个业主共存的局面，原来彼此之间既是邻居又是同事，现在大家是邻居很可能不是同事。正是这一复杂的物权定势，呼唤着对现代物业管理模式的迫切需求，推动着物业管理行业的蓬勃发展。 一、传统房屋管理与物业管理的区别 现在我国还存在着传统的房屋管理，而且在很长时间内将会继续存在。物业管理与传统的房屋管理 有很大的区别。物业管理作为对旧管理体制的一种革新。物业管理与传统的房屋无论在观念上、内容上、模式上、管理的深度上都有很大的区别。 1、管理体制上看，传统的房屋管理是计划经济条件下政府、企事业单位采用行政手段，直接地进行行政福利型的封闭式管理；物业管理是专业化的企业通过市场，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。 2、从管理内容来看，传统的房屋管理以单一的“收租养房”为主要内容，实际上收了租也养不了房，仍需要国家大量财政补贴；物业管理是对物业进行全方位、多功能的经营、管理、服务，它既管房又要以人为核心提供物质和精神两方面的服务，企业通过自身的经营机制，实现造血功能，国家不给补贴。 3、从管理机制上看，传统的房屋管理是管房单位以自身的意志去管理住户，住户无法选择房管单位；物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物业管理企业，物业管理企业可以接受也可以不接受选聘，双方在完全平等的条件下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利和义务。 4、从管理对象的产权关系看，传统的房屋管理，其房屋产权都是国家所有；物业管理对象的产权，已形成国家、集体、个人包括港、澳、台、外国人等多元化格局。 5、从管理单位与住户的关系看，传统房屋管理其管理单位与住户的关系是管理与被管理的关系；物业管理其管理企业与住户的关系是服务与被服务的关系，并且寓管理于服务之中，凡是住户需要的服务，物业管理公司都尽量给予满足。 综上所述，我们可以把物业管理和传统房屋管理列成下表进行比较。 表1.1 物业管理和传统房屋管理比较
创新服务模式强化服务管理 努力创建师生满意领导放心物业 ——江西中医学院物业管理做法和体会 在日常的物业管理、服务中，我们始终秉承“三服务两育人”的工作宗旨，以创建“师生满意、领导放心”的物业管理为目标，牢固树立“细节决定成败，关键在于落实，落实贵在坚持”的服务理念，不断创新服务模式，提升物业管理、服务水平，竭力为教学科研、师生生活提供优质服务和有力的后勤保障。 一、打造一支“爱心”队伍 一、创新服务理念，搭建质量平台 服务理念是指服务机构用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预期性。在市场经济中，一流的销售是卖理念，二流的销售是卖服务，三流的销售才是卖产品。为此，我们坚持创新服务理念, 把以前的“以人为本、周到细致、文明热情”；“人人代表公司形象，个个都为公司增光”等服务理念通过完善总、提炼和升华，培育了使服务适应教学科研及师生的需求的“细节决定成败，关键在于落实，落实贵在坚持”为主要内容的企业文化。并以企业文化引领员工紧紧围绕“师生满意领导放心”的既定目标开展工作。 （一）多渠道多途径沟通交流，营造和谐的服务环境。“师生满意，领导放心”，是衡量我们工作的最终标准。创建“满意放心”物
业，在优质服务的同时，十分必要创造一个和谐的环境氛围。我们在注重服务质量、服务水平的同时，把“感情投资”看作是物业管理活动的重要组成部分，通过赞助及参加师生组织的各种活动，营造大家庭环境；利用各种时机和场合与师生双向互动，征求师生的意见和建议，建立理解、信任、支持的良好关系。从二OO三年起，我们聘请学生担任监督员，他们每天对我们的服务态度、服务质量进行检查监督和反馈，由于他们来自于全校不同的班级，能第一时间了解师生对服务的需求及意见，能第一时间反馈，为我们整改赢得了第一时间；我们坚持每月召开一次师生座谈会，同时还通过意见箱、意见簿、QQ、邮箱等形式和途径了解师生的意见和建议。对师生的意见和建议，我们建立了反馈机制，通过电话、后勤简报、QQ、邮箱等及时反馈整改情况。 （二）积极办实事办好事，坚持创新发展的人性化服务。工作中我们深刻体会到只要你真心想为师生所想，急为师生所急，真诚为师生办实事办好事，他们对你的工作会认可的，会满意的。工作中，我们主动贴近师生实施亲情服务、暖心服务、人性化服务。针对同学们报修时间与维修人员上下班的时间冲突问题，我们及时调整了部分维修人员的工作时间，专门成立了上门维修服务队，待同学们下课后到学生宿舍进行检查维修，很好地解决了以往“维修难”的问题，同时也保证了同学能集中精力学习；针对同学们各种活动都要到离宿舍区有一定距离的教学楼教室进行，没有固定的活动室的现状，我们对11、12、13栋学生宿舍地下室架空层进行了改造，改建成了二十多
世茂桃园物业增值服务方案 第一部分、交付后物业特色服务内容 本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以世茂物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。 根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法： 首先围绕着业主入住后“衣食住行”着手打造，具体考虑更贴近业主的出行、生活起居，根据项目雷总指示，以下几条为物业后期管理重点打造对象， 1、周末提供有偿“无水洗车”服务，届时物业会跟类似向“车洁士”“汽车人家”这类连锁店合作，只要业主一个电话提前跟物业预约时间，物业会专人陪同安排汽车人员到家服务，具体收费标准按照双方签订的协议提前公示业主可供选择（具体收费会低于奉化市场价10%左右），考虑到洗车的量不稳定，时间有限制（该项服务可能会设计开发商补贴问题，具体根据小区实际运营情况来定，补贴按照每年一次） 租车接送业务：为小区住户量身定制外出车辆接送，主要由物业寻求第三方服务机构签订服务协议，约定车辆派发细节，只要业主有需要提前预定，物业会安排车辆准时接送，（原则：机场、车站需要提前一天预定，其它临时性叫车需要提前2个小时预定），具体收费细则提前做好菜单式选择公示给业主（该项由于量目前只能预估，可能还会涉及开发商补贴，具体已实际运营情况来定） 3、社区文化活动开展：主要突出夏季露天电影播放，露天电影丰富社区家庭业余生活，拉近物业人员与业主之间的距离,营造和谐人际关系以及文明和谐的社区氛围，从而提升业主的满意度，具体实施想法（设备由开发商提供，物业负责宣传组织播放，视屏来源主要网上下载，不产生额外费用支出） 4、有机蔬菜引进：根据奉化小区地理位置考虑，后期会引进有机蔬菜配送，在园区划分指定区域，每周至少确保两天，明码标价，合作单位主要为公司合作供方及奉化周边寻求资源，每周末会安排一次班车采购，主要路线为奉化周边大型超市（如：三江、大润发、世纪联华等） 5、酒店引进：对于业主日常饮食，物业届时会寻求奉化当地资源，主要以酒店预订、用餐预订、商务会议预订为主，同时会跟奉化当地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作单位:奉化华信国际大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般
物业能源管理（PEM） 截止到十^一五”末，全国物业管理行业实现主营业务收入超过2000亿元，从业人员300万人左右（加上专业分包从业人员达到600万人左右），物业服务企业6万家左右。预计在十二五”期间结构变化等新的背景下，产业化发展仍将呈现持续加速，业内市场竞争进一步加剧，物业管理公司经营管理的理念、模式、路径等的创新将成为全行业持续发展的主旋律。 1.1、节能服务是传统物业管理公司集体突围的新方向 现有的物业管理公司目前运行的主业是传统型四保业务”保安、保洁、保修、保绿，承担着物业项目正常运行的管理、服务、维护工作，其主要的社会形象多以保安为象征，以至于中国物业管理协会一再强调要求改成秩序维护员”的文雅称谓。长期以来，物业管理公司的传统物业服务普遍面临着市场空间狭小、收费难、履约率低、生存环境日益窘迫的问题，亏损率居高不下，可持续发展能力不强。究其原因，除了从业人员业务素质普遍偏低等因素以外，一个重要的原因是物业资源和市场的开发始终鲜有创新，如果没有房地产业的强力拉动，物业管理行业自身的独立发展十分有限。进入十二五”期间，物业管 理行业的激烈竞争逼迫人们不得不加紧考虑开发新的物业资源市场，全行业都在思考如何能够尽快实现在逆境中突围，其中有关建筑节能的市场资源就被业界首先看好。 1.2、导入合同能源管理业务，转身节能服务关联企业 作为能源管理和节能服务的新模式，合同能源管理”方式目前在国内发展 迅猛，这为物业管理公司提供了一个十分诱人的突围战略选择。合同能源管理是一种由节能服务公司提供节能服务，包括解决方案、投资、技术、设备、运行管理等，而业主则不用投入，只需把节能量效益拿出来与节能服务方分成即可。这种方式与物业管理行业有着天然的联系：一方面，在建筑节能领域合同能源管理方式的节能服务必须通过物业管理平台实现落地，能源审计、节能诊断、能耗分析、解决方案、节能量计量和认证等几乎整个链条的所有环节都离不开物业管理公司的配合；另一方面，节能服务的全程管理和维护也需要物业管理公司共同参与，因为对业主的节能服务的常态化特征决定了必须有一个当地托管方”而大部分专业节能服务公司做不到这一点。 节能服务公司需要物业管理公司，而现实中物业管理公司却常常并不配合节能服务公司，这是因为在这二者之间没有形成一个利益链机制，物业管理公司看不到节能服务业务里自己的位置，也没有发现这是一个巨大的物业管理市场资源。节能服务与物业管理之间的分离是很不合理、也很不理性的现象，双方为什么不能联合起来共同发展呢？可以试想，如果节能服务公司都是物业管理公司，那么建筑节能领域的合同能源管理就会获得更加迅速的发展；同时，如果物业管理公司也都是节能服务公司，那么物业管理的业务收益将会大大提高。事实上，物业管理公司有必要、也有条件全面参与节能服务业务，把物业管理公司转变为节能服务关联企业的可行性是现实存在的。 2、物业能源管理（PEM ）的服务对象是物业业主作为建筑节能领域合同能源管理的
物业管理一站式服务模式 物业管理一站式服务模式提要： 更多精品保安 建立统一的公司形象,树立公司品牌,通过服务中心提供”一站式”服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。 一、建立统一的企业形象,树立公司品牌 公司识别系统cIS,是系统工程,由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别mI包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别BI包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别VI包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。mI 是cI的基础和灵魂,其通过BI及VI表现出来。 公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化,确立一种统一的价值取向和行为方式,::从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识,形成强有力的视觉冲击和企业品牌。 企业形象是企业最宝贵的一项财富,是难以估价的无形资产,只有在公众心目中建立起良好的企业形象,才能赢得社会的认同与支持,才能把自己从竞争对手中区别出来,才会有机会成功并赢得市场。 品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和,是在长时间的基础上积聚形成的,公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要,只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务,才能建立公司优质服务的品牌。 品牌代表着知名度,代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价,但品牌形成以后将导致人们购买商品凭感情而不是凭理智。 二、一站式服务 客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为: 客户要求提供服务-->服务中心-->服务中心安排有关人员进行服务-->服务完毕,请客户确认-->服务中心回访 三、迎候服务 管理处主要管理人员轮流负责迎候值班,迎接客户的出入。 迎候时间:写字楼客户上班前半小时,住宅楼客户下班回家高峰时间。在规定时间后迅速离开迎候位置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意。
第十五章节能降耗管理 第一节建立节能降耗管理体系 在全球经济走弱的形势下，各种能源价格日益上涨、物业服务费不断下调的现状下，物业公司的利润空间已经非常小了。在这种情况下，怎样才能保存并扩大物业公司的生存空间呢。开展节能降耗，构建低碳物业无疑是一个非常重要的途径。 一、建立健全能源管理机构 为了落实节能降耗工作，必须有相对稳定的节能管理班子，管理和监督小区能源的合理使用，制定节能计划，实施节能措施，并进行节能技术培训。企业能源管理机构应以企业领导挂帅，由各级职能部门人员组成节能降耗领导小组。 二、实行节能降耗目标管理 （一）建立节能降耗标准和目标 物业公司进行节能降耗首先要着手制定各项节能降耗标准。 1．节能降耗标准和目标要解决的问题 节能降耗标准和目标要解决以下问题： （1）使用某一项节约技术或措施到底能够节约多少水电气？ （2）使用什么测量仪器？ （3）用什么测量方式？ （4）用什么样的计算模型进行节能效益计算？ （5）如何测量？ （6）如何计算节能效果？ 对这类问题必须建立相应的企业标准。 2．制定节能降耗标准和目标的依据 制定节能降耗标准和目标的依据是： （1）要参照《综合能耗计算通则》、《企业能耗平衡通则》、《评价企业合理用电技术导则》、《节电措施经济效益计算方法评价方法》、《风机监测标准》和《水泵监测标准》等国家和地方的标准。 （2）要横向按本行业中先进物业公司同性质的物业项目为参照，纵向按照本企业上年同期水平实际消耗水平为依据，核算合理的技术改造节约额度，确立年度节能降耗的各项定额目标。 3．节能降耗标准和目标建立的要求 （1）对涉及能源消耗的项目要建立定额手册，按月核减定额目标。 （2）在各项目的节能降耗标准和定额目标制定后，企业还要定期动态地调整定额，使之不断适应本企业的需要。 节能降耗目标的制定不能保守，也不能冒进。目标太高达不到，既浪费了人力、财力，又挫伤了员工的积极性，还有可能使企业错失生存发展的机遇；目标太低，起不到为企业带来经济效益和社会效益的作用，没有实施价值。 （二）节能降耗目标分解 企业制定节能目标后，要将节能降耗定额目标按月、按专业分解落实。要层层分解到基
物业管理服务整体思路 全面导入酒店式商务物业管理: 倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服 （1 Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑； Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。 Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规的服务； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。 Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受； 国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。
（2： ?业主满意是我们工作的目标。 ?微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 ?沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 ?快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 ?职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。 ?职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲； 注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 ?团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同企业文化和管理。 ?工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规的工作水准进行物业管理服务。 ?二、物业管理服务指导方针 ?管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷 ?管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障?培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力 第三节守则 为保证党政机关工作安全，确保党和国家安全，我们特制定了《守则》，对全 体员工严加要求，以确保政府机关安全。 一、总则
节能措施及方案 依据国家关于节能的法律法规、北京市地方节能通知以及学院的要求，暂定如下方案： 一、日常管理 1、建立日常能源管理制度； 2、在甲方能源管理部门在组织领导下，配合实施学校能源管理的基本任务：统筹、综合、协调、管理学校的各项节能工作； 3、贯彻执行国家、地方、行业主管部门的有关节能方针政策、法规、标准，组织制定节能管理细则、节能目标和各种有关管理标准、制度并组织实施。 3、组织制定节能宣传、教育和培训规划并组织实施。 4、组织制定并实施规划，节能技术改造和技术攻关计划及年度节能计划。 5、组织审定年度各类能源消耗指标和节能指标。 6、检查各项节能工作。 7、组织召开节能工作例会，进行节能工作的计划、布置、检查、总结。 二、物业管理常用节能措施及手段 （一）公共照明系统的“绿色革命”材料及控制选择 “绿色照明”要注意两个方面： 1、一方面是灯具的选择； 2、另一方面是开关控制设备的选择，并根据物业管理的地域、场所的不同进行合理 安排。 譬如：用时间继电器开关控制；大堂门厅及会所可选择日光灯或节能灯，用普通开关 控制；楼梯走廊及通道可选择白炽灯，用触摸开关或感应开关控制；需要长明灯具的地下室 或车库可选择日光灯或节能灯。
（二）变频控制系统在机电设备中的节能作用 变频设备是通过实现电动机无级调速，以达到节能目的。现在变频器节能已经被广泛应用于风机、水泵、电梯、空调等系统的电动机节能中，通过变频调速技术，电梯可以获得最大程度的舒适感，而且能耗大大减少，可靠性也得到很大的提高，这是采用交流调压电梯所不可比拟的。因此，当空调、电梯、水泵用量大时，一味减少运行不是办法，可以采取变频节能方法，保障设备运行正常，满足业主需求。 （三）供水系统的节能方法 供水系统的节能主要有两个方面： 1、一方面供水开关、闸阀和水箱、水位自控制系统等关键部位要选用质量过关的零 配件； 2、另一方面是要保持经常巡视，及时检测维修供水管网。与供电管理不同的是，供水系统出现问题会立即造成浪费，而且越拖延，浪费越严重。因此，日常检查维护对于供水节能来说尤为重要，一旦等到出了问题再维修，浪费已经形成，且无法挽回。 （四）水电计量表具的量化管理 现阶段，公共用电部分及大多数物业小区的供水抄表工作，是物业管理公司负责的。因此，做好水电计量平衡十分必要。定期查抄总表、分表数据，做到先计量、后分析，再平衡，采用各种表格或图表真实、及时、有效地反映出水电用量，通过水、电的量化管理，迅速查出问题所在，保证节能工作的顺利开展。 如能将各种好的节能措施及手段引入质量管理体系中，并在各管理处加以推广，将给公司的物业管理工作带来较大的促进。 浅析物业管理中的节能措施 1、如何在物业管理过程中节能 １．提高物业设备设施的科技含量，做好项目节能
【深圳】品牌物业服务模式创新与特色管理解密及考察交流(3月28日) 【课程背景】 万科、长城、龙湖物业案例解析深圳、香港标杆物业参观考察 在移动互联网广泛应用的今天，行业创新发展的模式很多，如万科、绿城、长城、龙湖、保利等等。这些单位面对日新月异的行业发展环境，始终秉承创新理念，以信息网络技术为主要支撑，在探索智慧物业、升级服务方式和提升管理方法等方面开展大量有益的工作实践，引起了业界的广泛关注。中国房地产培训网已成功组织十几次内地有实力物业企业及相关单位来深圳参观交流，应物业企业的要求，特举办深港标杆物业观摩活动，希望本次考察能给各位物业同行带来新的灵感和借鉴。 【课程特色】 1、全国各地物业企业齐聚首，携手探寻行业发展新思路。课程采用：专家授课现场参观项目交流全面提升。 2、考察过程系统围绕智慧社区建设、科技物业、物业服务创新、绿色物业、物业经营创收、社区商务平台建设、物业设备设施、商业物业经营、楼宇自动化系统、现代停车场管理、社区养老等要素展开考察，并重点讲解。 3、帮助各物业企业借鉴先进理念和经验合理调整产业结构，打造节能、科技、服务创新的物业企业，树立以人为本的崭新行业形象。 【邀请对象】 1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等。 2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;资产经营管理公司等。 【培训内容】1天 一、万科物业公司智慧社区的物业管理特色解析 1、万科物业“12345”网络管理平台及万科社区APP 3、万科物业的“睿服务”体系详解
山东大厦 物 业 管 理 方 案 （草案） 第一章项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一节项目整体分析 一、项目特点分析 “山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。 该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。 二、 “山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。 整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。 三、客户群体分析 山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。 四、商业物业管理理念
商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1. 商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。 1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定； 承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商业促销承担的义务； 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜； 是否统一的收银等 1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
1.0目的 为规范公司各项目能源损耗管理，降低项目月均能耗费用，达到有效控制营运成本，为公司经营管理创造新的价值，特拟定本作业指导书。 2.0适用范围 适用于适用公司下辖各项目。 3.0职责 3.1运营管理部统筹能耗管理，指导，监督项目节能降耗具体措施落实，评估能耗管理效果； 3.2运营管理部负责对项目招投标和《前期物业服务合同》签订时，在标书和合同中对不同地区或不同项目的物业公共能耗分摊内容、办法和条款中能耗约定进行评审； 3.3财务综合部负责能耗费用收支核算，财务部门（人员）对公共能耗费用收支情况进行监管； 3.4项目依据该管理办法做好能耗管理，因地制宜制定节能降耗方案，提出降耗目标； 3.5项目客服部/收费员负责代收能耗费用的催缴； 3.6项目工程部负责能耗管理数据的抄录及整理分析，组织项目能耗方案的实施，适时控制能耗。 4.0工作规程 4.1能耗分类 4.1.1自用能耗：由物业公司代收的业主或使用人专有部分所发生的水、电、气等由业主或使用人自行承担部分的能耗；（如：住宅室内使用的水、电、气，商铺营业等使用的水、电等） 4.1.2公共能耗：管理项目物业范围内共用部位、共用设备和公共设施所发生的水、电、气等由物业公司承担部分的能耗；（如：共用的电梯、公用的供暖、增压水泵、生活、消防水泵、水系景观、游泳池、绿化及清洁用水、中央空调、泛光照明、室外、楼层及车库照明、物业办公及后期设备、供配电设备等产生的能耗等）
4.1.3业务合作能耗：与物业公司有业务合作的发生的水、电等由经营单位或个人承担部分的能耗；（如：户外广告、网络基站、宽带电源、充电桩、售水机、其他经营类设备用电） 4.1.4市政公用能耗：管理项目物业范围内市政配套设备所发生的水、电、气等由市政配套管理单位承担部分的能耗。（如：市政供暖工程使用的水、电，其他市政配套工程从项目接入使用的水、电等）
物业管理服务模式简介 物业管理服务模式简介 经过多年的经验积累，我们对国内物业管理的情况，客户的需要己有很深的认识，凭着这种优势，我们曾帮助不少客户成功策划其发展项目，屡次达到高销售率及高出租率的指标，同时，为确保物业得到完善的管理，我们对每个物业项目均会个别设计一套最合适的物业管理系统，确保每个客户都能享受到合符经济效益及高素质的物业管理服务。 因应客户的不同要求，我们的服务模式大致可以分为以下几种供选择： 一、全权管理：使用我们的营业执照；所有员工均与我们签约，由我们负责整个物业的运作，发展商有监督控制的权力，同时亦无需花费精力于管理琐事中；发展商根据物业面积和使用性质补贴一定费用作为物业运作的起动资金。我们将利用丰富的资源，确保物业管理达至国优标准。 二、授权管理：客户可选择保留管理及财务管理权，但委托我们对其余部分的管理运作提供服务。同样的，我们会根据客户的需求来定出适合的服务模式，提供高素质的物业管理服务。 三、共同管理：客户可选择合作组织管理队伍，共同管理物业。我们会根据实际情况，向客户建议一套工作指标及管理队伍架构，务求取双方之长处，建立一支优秀的联合管理队伍。 四、驻场顾问管理：使用发展商的物业管理公司营业执照；我们将派驻资深物业人员担任项目物业管理的负责人，其余员工与物业管理公司签订劳动合同；驻场经理负责将专业的、先进的服务理念贯穿于整个项目的物业日常运作中；我们定期派遣高级资深人员到现场视察，同时给予项目强有力的后备支援，确保内部考核制度得以实施，使物业管理水平不断提高。 五、顾问管理：使用发展商的物业管理公司营业执照；人手班底由开发商处理，我们协助挑选；与发展商定期召开会议；定期检查，现场指导及培训，定期呈送项目改善报告。 六、物业管理策划：为发展商自行组建物业管理公司、后期物业管理、小区识别系统设计提供合理和可行性方案。 感谢您的阅读！
物业管理商业模式 模式一:物业服务提供商 物业服务提供商,又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式。其特征是,物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务,来获取物业服务费的收入。其实质是,物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。 物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式,但实践中依然采用包干制的费用核算方法）,适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。该模式的优点是易于操作,简单便捷,有利于物业服务企业强化成本意识,提高内控水平；缺点是交易透明度不够,容易导致交易信息不对称,企业难以取得客户的信任,在收费率偏低的情况下,容易导致亏损,企业的经营风险较大。模式二:物业顾问服务商 物业顾问服务商,又称不动产顾问服务模式,通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是成都嘉宝和国际“五大行”。其特征是,物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务,通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务,向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务,向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务,来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是,物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。 物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种:高端产品的开发企业、缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。该模式的优点是资本投入少,企业收入稳定,经营风险低,专业形象好,房地产上中下游产业链的打通,有利于信息的利用和资源的整合；缺点是收入相对公开透明,企业利润难以快速增长,客户对企业的专业素质和品牌效应要求较高。 模式三:物业资源开发商 物业资源开发商,又称为多种经营模式,通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服
能源管理办法 一．能源管理 成立以大厦公司工程部为主体的节能领导小组，各大厦公司工程部各专业主管均为节能管理员。节能领导小组要经常研究物业的能耗情况和采取相应节能措施。大厦公司工程部应进行每月能耗统计并绘制成曲线表，以进行不同月份不同年份的能耗比较。 物业的能耗是指电、水、气等的耗用量。其中电耗费用大约占总能耗费用40%左右。因此，能耗费用降低，首先须抓电耗，其次是水、气等能耗。 物业的合理用电是节电的手段。节电工作分设计和运行两个方面，两者互相牵制、互相补充。一个好的系统设计，应该考虑到节能的需要，否则进行管理的努力将是十分有限的。反之，如果不搞清设计意图，也难以发挥节能的效果。从运行角度，物业的合理用电应从下述几方面考虑： 1、供配电。物业用电负荷中存在大量的电感性负荷(各种异步电机及气体放电灯等)，这类负荷的功率因数均较低，所以应对无功负荷进行补偿，以提高功率因数。功率因数应控制在0.9以上。 2、变压器。变压器在运行中，不可能总是处于额定状态，而负载率高低与效率有一定关系，当变压器负荷过低或过高，效率均要下降。所以，在多台变压器配电时，应根据负荷变化情况，按技术特性，选择最佳运行方式。变压器负载率经常小于30%时，应更换变压器；单相用电设备分接在三相网络上，低压网络的电流不平衡度应小于20%。 3、空调、制冷系统 系统的容量一般是按最大负载情况下选定的，但是在实际使用中不会始终在最大负载情况下，大部分时间是部分负载运行。制冷机组应安装节电控制装置，根据不同负荷要求，开、停部分机组及控制冷冻水、冷却水温度和水质，以提高制冷系统的运行效率。空调机组消耗动力主要是送风机和回风机。对于不同季节，应该合理调整新风比例，以减少新风处理能耗；例如对于宴会厅等场所，可采取营业前2小时加大送风量，营业结束前2小时，减少送风量，以节省能量。 4、照明系统 物业全年照明用电量约占总用电量的30%左右，因此必须注意降低照明系统的能耗。照明节电，除了要求光源、镇流器、照明灯具的高效、节能外，还应对使用
管理服务模式及配套措施 一、物业管理服务的宗旨 1、以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、物业管理服务坚持的方针 及时、周到、优质、创新、“以人为本”的管理理念 三、物业管理的整体设想、目标和特色 我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体设想，即“三三制”管理思路模式，具体概括为： 1、实现管理目标的“三项达标” 我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，安徽医科大学第一附属医院高新分院的物业管理服务1年达到省优标准，三年内达到与国内东部发达地区同级别医院的标准。 2、构建素质建设的“二级平台” 我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、两年内“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。 3、启动服务规范的“三项工程” 物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。 4、锁定“六个一”服务特色目标 我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构建一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面： 第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。 第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。 第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。 （二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种"一个电话、一声招呼OK"的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在
物业管理的“酒店式服务模式” 随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，酒店式物业管理的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用酒店式管理模式或管家服务的王牌，随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，“酒店式物业管理”的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用“酒店式管理模式”或“管家服务”的王牌，然而，在操作过程中往往会出现许多偏差，关键还是人们对酒店式管理模式的认识和操作还存在许多误区。 一、酒店式物管首先要树立良好的服务意识、服务礼仪设置一个客户服务中心、安置几个门童或在一楼大堂设立服务台，挑选几个前台小姐统一着酒店制服并实行站立式服务，就算是在搞酒店式物业管理，其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。 酒店式物业管理服务是指融汇物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。酒店服务理念的基本要点是：顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须端正全体从业人员的思想意识，让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，把强烈的服务意识深入到大脑里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主解决。 二、酒店式物管要有较高的服务标准和严格的服务程序服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。酒店服务已形成了一套非常完善的服务标准和制度，从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都已形成了非常具体、明确、科学的规范。尽管大部分物业管理也建立了自己的服务标准和服务程序，而且有的还通过了ISO9001质量体系认证，但是和行业性质、从业人员和服务对象的素质有关，许多标准不够细，执行不够严格。比如在酒店，服务人员的站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走等等，在物业管理行业则很难做到。 物业管理企业要实行酒店式管理模式，必须细化自己的服务标准和服务程序，并严格执行，而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。 三、酒店式物管要有完善的配套服务项目 完善的服务项目是酒店的另一个特点，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的
虹桥机场运行管理中心规划方案研究 刘武君张海英张胜 上海机场建设指挥部 摘要: 本文根据虹桥机场扩建工程对其运营管理模式的影响，分析了浦东机场的运管模式，结合虹桥机场的特点，提出了虹桥机场三个运行管理中心的功能和相关支撑系统建设的规划。 关键词: 机场管理运管中心AOC TOC OMC 一、前言 虹桥机场西扩建工程将对现有的运行管理模式提出新的挑战。根据“集中指挥、分区管理、专业支撑”规划理念，结合浦东机场运行管理中心建设的实践，以及虹桥机场建设和管理的实际需求，提出以机场运行中心（AOC，Airport Operation Center）、航站楼运行中心（TOC,Terminal Operation Center）、外场运行中心（OMC,Outside Management Center）为分区管理核心；安防、信息等专业技术为支撑的运营管理模式，在为运营管理部门提供运营准备支持的同时，也为航站楼土建和系统设备的设计和建设提供依据。 二、虹桥机场扩建对运行管理模式的影响 根据虹桥机场扩建工程总体规划修编，虹桥机场将在现有跑道西侧规划1条近距离平行跑道，并在机场飞行区的西侧新建西航站。同时提出新建西航站楼与未来西侧综合交通枢纽的各种交通方式进行直接连接，从而形成一个真正的多式联运的综合交通枢纽。 因此，扩建完成后虹桥机场的运行管理模式将面临以下新的挑战： 1.多跑道，将增加飞行区管理和协调的难度； 2.多航站楼，东楼（A/B）与西楼的楼内资源管理协调以及设备设 施的管理的界面将会增多； 3.多机场，磁悬浮的建设以及两场信息系统的整合将提高一市两场 的综合实力，也增大了两场之间的协调； 4.多交通方式：虹桥综合交通枢纽的建设将使得机场成为整个枢纽 运作体系中的一员，机场需要以统一的界面与枢纽指挥体系进行协调。 5.虹桥机场本次扩建为终端规模，要求我们比较精确地设定规模和 标准。
物业项目节能降耗管理规定 1.0目的 为保证**物业项目的服务品质，在满足物业项目档次定位与功能使用需求的前提下，达到节能降耗的质量管理目标。规范节能降耗操作管理，合理评估节能降耗管理工作的成效，向开源节流的方向努力，特制定本管理规定。 2.0适用范围 本管理规定适用于：**物业节能降耗的操作管理及能耗管理绩效的评估。 3.0管理职责 3.1能耗管理作为**物业全员参与的物业长效管理工作，以节能降耗操作项目的管控和公共能耗抄记与统计分析汇总的管理方式进行。 3.2各项目物业物业服务中心经理/主管负责：所管项目节能降耗动态性监督管理，要求加强宣传，不断灌输全员节能降耗的品质管理服务意识。 3.3各物业项目的定时操作项目管控表和公共能耗抄记与统计分析汇总表，由物业工程部主管负责按月编制调整与汇总统计，经物业服务中心物业经理审核签字后，通告全体物业员工知晓，以相互提醒、相互督促的方式贯彻执行。 3.4定时操作项目（公共照明系统采用手动开关的建议逐步进行技术改造），须按物业经理/主管审核签字规定的时间段进行操作，该开启时间段内的灯光及用能设备应按时开启，不该开启的应及时关闭。物业物业服务中心经理和各部门主管须承担监督管理责任。全体物业当值员工均须承担操作、巡查和及时处理的责任。凡未按规定执行，对物业服务管理形象造成负面影响或不良后果的按《员工手册》失职条款处理。 3.5能耗统计分析电子汇总表具备：不同物态、不同的实管面积，不同的月度与月度、年度与年度的纵向比对功能；同类物业项目与项目的横向比对功能。为日后公司物业软件管理平台的过渡打下坚实基础。能耗管理的表单，统一采用总公司工程部的Excel电子版。同时为便于各物业项目能耗管理在时间上的统计分析比对，能耗数据抄录与统计截止日规定为：每月的20日。 3.6各物业项目的定时操作项目管控表和公共能耗统计分析汇总表，以电子版方式提供给公司工程部。 4.0定时操作项目管控表 4.1各物业项目应将所管辖范围内的日常定时开关操作项目，纳入《定时项目操作管控表》进行管控。