目录
一、公司简介-----------------1
公司服务守则---------------3
二、岗位职责
1、人事经理的岗位职责-----------5
2、大堂经理的岗位职责-----------8
3、主管的岗位职责-------------12
4、会计岗位职责--------------15
5、物品库管员岗位职责-----------18
6、收银员岗位职责-------------20
7、调音师岗位职责-------------22
8、服务员岗位职责-------------24
9、迎宾员岗位职责-------------27
10、保安员岗位职责-------------29
三、员工守则------------------31
四、服务宗旨企业理念行为标准---------34
1、服务宗旨----------------34
2、行为标准----------------34
3、工作管理制度--------------35
4、工作行为规范--------------36
5、安全守则----------------40
五、奖罚制度------------------43
1、表彰奖励奖---------------43
2、处罚------------------45
六、会议制度------------------51
七、考勤制度------------------52
八、考核制度------------------54
1、考核条件----------------54
2、考核内容----------------55
3、考核标准----------------55
4、处理办法----------------57
5、调动------------------57
九、劳动条件------------------59
1、招聘标准和原则-------------59
2、体格检查----------------59
3、风险保证金---------------59
4、试用期-----------------60
5、发薪日期与发薪方式-----------60
6、工作变动----------------61
7、员工福利----------------62
公司服务守则
公司宗旨：宾客至上，质量第一，扩大社会效益，推进企业发展。
用人原则：有德有才，提拔重用；有德无才，培养使用；有才无德，限制使用；无才无德，坚决不用；
服务态度：热情、主动、有礼、回敬
服务要求：1、制度明确化2、岗位职责化
3、工作细致化
4、服务上乘化
服务标准：
一个适应：适应不同层次顾客的消费需求
两个让：让礼（无条件礼貌带客），让道
三轻：走路轻、说话轻、操作轻
四个有声：客到有迎声，客问有答声，办事有回声，客走有送声
五个一样：外地客人与本地客人一样，陌生人与熟悉客人一样，闲时与忙时一样，检查与不检查执行标准一样
精神：热情、周到、诚信、和谐、严谨、创新
作风：反应敏捷，行动迅速
口号：我是XX一员，自信、勤奋向上，听从公司召唤共创事业新辉煌。
岗位职责
人事经理的岗位职责
一、岗位名称：人事部经理
二、直接上司：总经理
三、管理对象：培训员、监察员
四、岗位提要：
1、认真贯彻落实公司会议精神，努力完成领导交办的各项工作任务。
2、协助领导搞好人事调配，负责为公司招聘培训整体素质高的员工。
3、对各部门工作质量，服务卫生，劳动纪律等工作严格考核。
五、基本职责：
1、制定公司各项制度，善于发现人才，选拔人才，招聘人才。
2、全面负责本部的工作，以身作则，组织、监督本部人员，模范遵守公司的各项规章制度。
3、协助领导搞好人事调配，负责为公司招聘和培训整体素质高的员工。
4、当好领导的参谋，发挥助手作用，认真贯彻落实公司会议精神，努力完成领导交办的各项任务。
5、严格落实公司规章制度，加强质量检查力度，不定期到各营业部进行纪律、卫生、工作质量检查，严格考核。
6、注意工作方法，关心职工生活，深入各营业部了解情况，搞好后勤服务，协调各部门工作。
7、为企业发展提供人力资源方面行之有效的解决方案。
六、任职条件：
1、有强烈的事业心，责任感，有一定的管理能力。
2、具有较强的计划、组织、督导和协调能力。
3、有涵养，能较好的处理人际关系，有较强的口头及书面表达能力。
4、身体健康，精力充沛，仪表端庄。
七、权力：
1、对公司员工有工作调配和奖惩权。
2、对本公司员工有聘用、辞退权。
大堂经理的岗位职责
一、岗位名称：大堂经理
二、直接上司：总经理
三、管理对象：主管，领班，员工
四、岗位提要：全面负责营业场所的经营管理，协调收银和其它部门的工作，确保实现公司的经营目标和质量标准，为客人提供清洁、舒适、优雅的环境。
五、职务要求：
1、具有全面的酒水知识。
2、具有较丰富的管理经验和管理能力。
3、掌握各类酒水的服务标准及要求。
4、具有较强的组织能力和处理问题的能力。
5、具有现代销售意识和相互协调能力。
六、基本职责：
1、负责营业场所的正常运转并向总经理负责。
2、监督营业场所的运转，以保证预期的效益。
3、负责定评估本部的组织机构，人员编制，并提出相应的修改方案。
4、了解、分析客人对设施，服务的需求和建议，并负责改进。
5、巡视检查并督导下属工作。监察结账控制系统，防止贪污及作弊行为。
6、保持良好的对客关系，妥善处理，各类酒水服务投诉。
7、检查营业部内外卫生与安全，检查水电使用情况，杜绝浪费，厉行节约。
8、定期召开部门员工会议，协调员工关系，总结交流部门工作。
9、组织各种推销活动，提高经济效益。
10、学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。
11、及时完成总经理下达的任务。
七、任职条件：
1、有强烈的事业心，责任感与协作精神，工作细致。
2、熟悉营业场所的经营管理，掌握装饰布置，清洁保养，市场营销。
3、具有较强的计划、组织、指挥、督导的协调能力，能较好的处理人际关系，有较强的口头及书面表达能力。
4、身体健康，精力充沛，仪表端庄。
八、权力：
1、对本部门员工有工作调配权和奖惩权。
2、对本部门员工的聘用，辞退有建议权。
3、对本部门物资申购计划有审批权。
主管的岗位职责
一、岗位名称：服务部主管
二、直接上司：大堂经理
三、管理对象：领班
四、岗位要求：
1、具备一定的组织管理经验和管理能力。
2、掌握各类酒水的服务标准及要求。
3、具备一定的组织能力和处理问题的能力。
五、具体职责：
1、安排员工的出勤和员工的考勤、考核、培训等工作。
2、爱岗敬业，抓好员工纪律和业务知识，确保井然有序。协助大堂经理处理好大堂突发事件。
3、确保大厅整体清洁卫生，秩序良好，无衣冠不整及行为不端者。
4、沟通和协调好部门间的关系，全权负责酒吧的酒水服务。
5、负责培训，督导员工，认真执行公司制度。
6、按时参加工作例会，传达公司会议精神和工作要点，布置和安排好每天的工作。
7、征求宾客与员工的意见，沟通与协调好员工与上级的关系。
六、任职条件：
1、有强烈的责任感与协作精神，工作认真负责。
2、能较好的处理人际关系，口才好。
3、头脑灵活，眼勤手快，办事认真，举止大方。
4、身体健康，精力充沛，形象好气质好。
七、权力：
1、对本部员工有工作调配和奖惩权。
2、对本部门员工有聘用，辞退建议权。
会计岗位职责
一、岗位名称：会计
二、直接上司：财务部经理
三、管理对象：
四、岗位提要：
1、监督，检查吧员对吧台内物品的保管。
2、检查各营业部有关票据的书写，传递是否规范正确，并及时指正。
3、不定期检查收银员，服务员是否廉洁，如发现贪污及时上报。
五、基本职责：
1、每日检查，核对销售小票，如发现小票中反映出客人退货、换货等不正常情况及时与部门经理联系，并督促其及时做出处理。服务员小票书写不规范，价格记错，收银员收借钱，及时指正，并做出处理。
2、以各种方式不定期检查收银员，服务员是否廉洁，发现贪污，及时上报，并做出处理。
3、对店内财物做详细记录，并定期检查，如发现丢失、损坏，责任到人。
4、监督、检查吧员对吧台内物品的保管，知道其按商品属性，分门别类存放。
5、检查店内有关票据的书写传递是否规范、正确并及时纠正。
6、监督部门经理或有关人员上报的各种报表，数据是否及时准确。
7、账务做到日清月结，各种报表及工资表上报及时准确，确保工资按时发放。
8、未发现有损公司财务利益的行为，负有不可推卸的责任，并协同部门经理做出处理。
六、任职条件：
1、责任感强，工作细致、认真。
2、熟悉酒吧财务管理。
3、具有较强的督导和协调能力。
4、身体健康，精力充沛，仪表端庄。
物品库管员岗位职责
一、岗位名称：库房保管员
二、直接上司：财务经理
三、管理对象：各部二级库
四、岗位提要：负责各个吧台物品的发放、保管、盘存、核算等工作。
五、具体职责：
1、负责检查入库商品，严把质量关，发现不合格的商品不予入库。
2、对入库商品属性，分门别类存放，将库房内损耗少到最低。
3、按照领货单，为各部门领货，做到迅速，准确。
4、发现领货异常情况，如某一商品领货频繁，过多，及时向部门经理反映，查询。
5、与采购及时联系，确保库房内货物既不造成积压，又能保证正常供应。
6、负责库房盘存工作，按时将报表交部门经理。
7、负责库房的清洁，整理工作。
六、任职条件：
1、热爱本职工作，责任心强。
2、熟悉各个吧台各项商品和用品的质量要求及价格。
收银员岗位职责
一、岗位名称：收银员
二、直接上司：财务主管、吧台领班
三、管理对象
四、岗位提要：认真、准确、及时做好工作，单据要清楚，账款要相符，防止漏账和错账，认真填报营业日报表，不拖欠和挪用公款，收付款必须唱付唱收。
五、具体职责
1、严禁贪污，账目清楚，如有不符如实上报。
2、工作认真，仔细，票据与现钱不能有错。
3、防止漏账和错账，认真填报营业报表。
4、所有商品必须上账，如有特殊的额外钱财，要及时上交，汇报。
5、做好营业前的准备工作，备好足够的适合面值的零钱。
6、严禁挪用公款，做到专款专人管理。
7、每天要认真核对当天的营业额与票据的数量，做到日清日结。
8、如客人直接到吧台买东西，服务员必须下票之后才能收钱，严禁事后补票，违反按贪污处理。
六、任职条件：
1、有较强的责任心，工作认真，细致，品行端正。
2、了解酒吧的服务项目，对酒吧的酒水、饮料、小吃等品种，性能，价格都很熟悉。
3、具有中专以上文化程度，头脑清楚，对结账算账熟悉。
4、身体健康，精力充沛，仪表端庄。
调音师岗位职责
一、岗位名称：调音师、灯光师
二、直接上司：演艺部主管
三、管理对象：
四、岗位提要：负责保护好舞台上和调音室的所有设备，放音乐以及舞台灯光的控制。
五、具体职责：
1、负责舞台上所有设备和调音室的卫生，在上班后一小时内全部擦抹干净。
2、保护好舞台上的调音室的全部设备。
3、按规定播放音乐，什么时间播什么音乐要掌握安排好。协助主管管理歌手，让歌手按要求选择合适的歌曲唱歌。
4、舞台灯光要及时控制好，开什么灯光按要求进行。
5、保护好所有的碟片，必须定期擦选。
6、保管好所有的点歌本，不能丢失或损坏。
7、按规定调节好音量和灯光。
六、任职条件：
1、有责任心，工作负责，仔细。
2、对酒吧的舞台设备及灯光和线路比较熟悉。
3、懂音响、电器的工作性能，技术好。
4、能维修临时出现的故障，保证音响设备的正常使用。
5、身体健康，精力充沛，仪容端正。
服务员岗位职责
一、岗位名称：服务员
二、直接上司：领班/主管
三、管理对象：
四、岗位提要：负责对客服务及公共区域的清洁保养，对客人提供清洁，舒适，幽雅的环境和上乘的服务。
五、具体职责：
1、按时上下班，严格遵守公司各项规章制度，努力学习公关礼仪常识，不断提高自身的素质。
2、按前厅服务员的工作程序和卫生标准进行工作。
3、工作时间要按规定着装和佩带胸卡，对客人态度和蔼，谦虚，热情，周到，做到文明礼貌。
4、客人入座后，服务员先问好，负责服务区域的所有服务项目，为客人提供规范，周到的服务。
5、努力钻研业务，提高服务质量和服务技巧。
6、服从领导的工作调动，与同事之间，通力合作，和睦相处。
7、对客人提出的合理要求，要尽量给予满足，使其满意。
8、爱护公司的设备，设施发现问题要及时向主管、领班汇报。
9、立岗后不准擅自离开工作岗位，要有强烈的时间观和价值观。
10、对新旧客人，对不同消费水平层次的客人，都要同等对待。
六、任职条件
1、要有较强的服务意识，品德端正，吃苦耐劳，积极上进。
2、了解酒吧的服务项目，具有对客人服务的基本常识和礼仪常识。
3、具有一定的应变能力，掌握服务技巧。
4、身体健康，精力充沛，仪表端庄。
迎宾员岗位职责
一、岗位名称：迎宾员
二、直接上司：大堂经理
三、管理对象：
四、岗位职责：负责迎来送往，接待好每一位宾客。
五、岗位要求：不与客人长时间闲聊，与客人保持一定的距离，不探听客人的身份，不泄露客人的隐私。
六、具体职责：
1、用良好的礼仪礼貌服务好每一位客人。
2、主动向宾客介绍本店的特色服务。
3、微笑服务，热情大方的对待每一位宾客。
4、尽职尽责，主动为客人服务，想客人所想，急客人所急。
5、注重仪表仪容，做到客到有迎声，客走有送声。
6、注重团队协作，同事之间团结友爱，互相帮助，主动配合。
7、反应敏捷，行动迅速。
七、任职条件：
1、有较强的服务意识，品德端正，工作认真。
2、应变能力强，善于领会客人意图。
3、身体健康，精力充沛，形象好，气质好，大方得体。
保安员的岗位职责
一、岗位名称：保安员
二、直接上司：保安部经理
三、管理对象：
四、岗位要求：保证企业的财产和人身安全
五、基本职责：
1、全面负责营业场所的安全工作，落实重点要害部位和各项安全防范措施，对任何有损公司财产和生命安全的行为，均有权制止。
2、负责公司各部位的安全检查，发现隐患及时解决，保证安全。
3、在突发事件时，尽职尽责，避免公司的财产和客人的人身安全受到损失。
4、对故意惹是生非，破坏公共秩序的人员有权制止或报警。
5、熟悉公司防火部位，掌握消防知识，对极容易引火区重点巡视，排除隐患，做到勤巡视，勤检查。
6、了解消防器材的使用，定期检查消防器材，保证其性能良好，并熟悉存放地点。
六、责任：
1、有强烈的责任心和责任感。
2、能保证防火和安全规定得到执行。
3、对公司的财产和员工人身安全负责。
4、对执行任务时的法律行为负责。
员工守则
1、热爱公司，爱护公司财产，不得偷盗或有意损坏公物，违者视其情节轻重做出处理，严重者扭送公安机关。
2、严格遵守公司一切规章制度，准时上班，不迟到，不早退，有事需向直接上司请假，获准后方可以生效。
3、尊重上司，服从上司的工作安排或指令。
4、团结同事，互助互爱，在工作中，要互相帮助，共同努力完成工作。
5、公司服务井然有序，严格按照公司要求的服务程序去完成各项服务工作，不得在营业场所内大声喧哗，不许讲粗话，非营业时间或下班后均不得在公司内无故逗留，违者做出相应的处罚。
6、坚守岗位，不能互相串岗，不可聚众谈话，闲聊，抽烟，打扑克，打麻将，看电视、看书报、接打私人电话或吃零食。
7、注重仪容、仪表，清洁整齐，上班必须着工装，头发清洁无异味，女生长发需束起来，需化淡妆，不能留长指甲及涂沫指甲油，男生不能留长发，要做到前不遮眉、侧不遮耳、后不及领的标准，严格行为规范。
8、工作态度端正、认真、仔细、负责、有良好的敬业精神和职业道德，要有吃苦耐劳的精神。
9、坚决做好岗位清洁工作，严格按国家《食品卫生法》控制食品卫生、出口质量、数量。坚决杜绝由食品不卫生、质量不过关引起中毒，客人投诉的现象出现，各施其责，责任到人，
违者做出相应处罚。
10、在营业场所无论何时遇到客人都需问好，决不允许与客人争论、争吵、抡道。尽量避免在服务过程中说否定语，做到优质高效的服务。
11、禁止在营业场所内用手等直接接触食物，不可使用破损餐具、用具，要记住公司服务宗旨"顾客至上，服务第一"。
12、公司员工不能相互谈恋爱，拉帮结派，滋事生非，做出不利于团结的事，一经发现，严肃处理。
13、员工必须遵循公司工作程序，不能越级、越职上诉或管理，实行定职、定责、定编管理，有事需向直接上司反映，接受直接上司的调动安排，先服从，后申诉。
服务宗旨企业理念行为标准
一、本公司将通过一流的服务、优质的产品和高效的经营管理，为宾客提供舒适、方便、安全、细致周到无干扰的服务。"人才第一，顾客第一"是我们的企业理念。"得理也让人"是我们的服务宗旨。
二、行为标准
服从：必须服从上级指示，先服从，后申诉。
团结：发扬合作精神，严禁拉帮结派。
敬业：热爱本职工作，干一行，爱一行。
礼貌：必须以礼待人。
诚实：忠诚老实，不说假话、谎话。
遵纪：严守工作时间，严格工作制度。
尽责：尽职尽责，做好本职工作。
保密：不能将公司的有关资料和技术随便泄密外传。
三、工作管理制度
1、总则
⑴公司实行总经理负责制，总经理对公司经营与管理负全面的责任。
⑵公司实行垂直塔式管理制服，下级服从上级，下级向直接上司负责。
2、管理原则
⑴实行垂直塔式管理制，每一位员工只接受一位直接上司的领导，只向直接上司汇报工作。
⑵定员、定岗、定责制，每位员工对自己分担的任务和岗位负全面责任。
⑶命令服从制，每位员工必须清楚在工作中对上司的指令做到先服从后申诉。
⑷全员监督制，每一位员工都是监督员，监督员、管理员必须相互监督，相互学习，对公司任何人的过失，有权向上级反映。
⑸友好合作制，在不影响公司正常动作的情况下，各部门有责任为其他部门提供所需的协助。
⑹奖优惩劣制，每位员工有功绩将受到表扬或奖励，有过失也将受到惩罚。
⑺财产管理制，专人保管，领用登记，消耗合理，废旧回收。
⑻民主参与制，员工均有权就本部门经营和管理提出口头或局面的建议。
四、工作行为规范
1、总则
⑴遵守国家法律法规，政策法令。
⑵以公司为家，热爱本职工作，讲究职业道德，体现敬业精神，维护公司荣誉。
⑶努力学习，不断提高自身的业务水平。
2、严于职守
⑴按时上下班，不迟到，不早退，班后无事不得在公司逗留。
⑵上下班必须走员工通道，准确无误登记考勤，接受保安的检查。
⑶工作时间不准接打私人电话，不准会客。
⑷工作时间内不准吃零食、看书报、杂志、听耳机、哼小调、看电话、抽烟、喝酒等与工作无关的事。
⑸不得粗言秽语，大声喧哗，不得讥讽宾客，或对其不理不采，不得与客人争论、争吵，或在营业场所内与同事闲聊、争论。
⑹工作时间内不得依靠墙壁、家具站立，不得在大厅内跑动，不得坐客用桌、凳，避免当着客人整理头发，触摸面孔或搞其他小动作。
3、仪容、仪表
⑴员工必须保持服装整齐、清洁，并按指定位置佩带工号牌、领结、领带。
⑵日常勤洗澡，不得留长指甲，不能涂指甲油。男员工的头发不能盖过耳部及后衣领，不得留胡须，或怪异发型；女员工必须化淡妆，长发者头发必须束起，不得披散，避免使用香味浓烈的化妆品，勤洗澡，不得留长指甲，不能涂指甲油。
⑶班前不能吃刺激性口味的食品，保持口气清新。
⑷不得佩带饰物、钥匙、手机、呼机、手表
4、工作态度
⑴礼仪--站立服务，面带微笑，使用敬语，宾客至上，热情有礼。
⑵效率--讲求快捷，及客人所急，想客人所想，
⑶责任--尽职尽责，无论是常规服务，还是正常的管理工作，一切务必求得及时圆满的效果。
⑷协作--各部门之间必须相互配合，真诚合作，同事之间工作上必须相互帮助和支持。
⑸忠实--忠诚老实是餐厅员工必须具备的美德。
5、爱护公物，维护环境卫生
⑴爱护公司的一切工作器具，设施、设备，注意其维护、保养、定期维修，节约用水用电和易耗品的使用，不私拿公物。
⑵养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔瓜皮纸屑，烟头和杂物，保持公司清洁优美的环境。
6、工号牌
⑴每位员工均由公司人事部发给工号牌，当班时应按要求配带好工号牌。
⑵工号牌如有遗失，每次补领，交人民币10元。
⑶员工调离时，必须将工号牌交回行政人事部，否则赔偿10元。
7、工作制服
⑴员工必须爱护自己的工作制服。
⑵员工穿着必须保持整齐、清洁。
⑶调离时按要求交回行政人事部，如遗失或无端损坏，则需按有关规定赔偿。
8、处理投诉
⑴全体员工必须高度重视客人的投诉。
⑵如投诉不能立即解决，应当书面记下投诉细节，勿忘多谢客人，或对事件的致谢，造成损失由当事员工赔偿并追究责任。
⑶对客人投诉，事无大小，处理结果必须事后有交待。
⑷投诉事项中，所有记录不得涂改或制假。
五、安全守则
1、安全
⑴注意防火、防盗，如发现事故苗头，或闻到异味，必须立即查找，处理并及时报告保安部，及时消除隐患。
⑵下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保公司及客人生命财产安全。
⑶如发现有形迹可疑或有行为不轧的人或事，应及时报告保安部门或有关部门。
⑷防范小孩玩水、电、火，避免意外事故发生。
⑸不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室，留宿客人。
⑹拣到客人遗留钱物，一律上交，客人遗留的书报、杂志一律上交行政人事部清理，不得传阅。
2、火警
每位员工都应熟记火警电话，起火通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法，在救火过程中听从消防人员的指挥，如发生火警，无论大小，必须采取如下措施。
⑴保持冷静，不可惊慌失措。
⑵呼唤附近同事授助。
⑶通知消防中心、保安，清楚说出火警地点、燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报总经理及有关部门。
⑷在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。
3、意外
⑴如发生意外，应视情况分别通知值班经理或有关部门酌情处理。
⑵电话通知总经理或值班经理，加识标志、警告其余人员勿近危险区。
4、紧急事故
在紧急情况下，全体员工必须服从经理的统一指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，勇往直前的精神，尽力保持公司财产及人民的生命安全，保持公司营业正常运行。
奖罚制度
为了提高公司整体服务质量，树立公司在社会的良好企业形象，创立良好的服务风气，激励先进，树立典型，调动员工主动性，积极性，保持优质高效的服务水平，培养高素质的服务队伍，公司特制订员工奖励及处罚制度。
奖励：嘉奖30元、50元、80元。小功100元，大功200元。
奖励的批准权限：
1、部门奖励由主管提名，部门经理批准。
2、公司嘉奖、记功由部门经理提名，总经理批准。
3、晋升、授予荣誉称号由部门经理提名，总经理批准。
一、表彰奖励奖
1、公司最佳员工（主要表现在工作态度、工作质量、工作效率、工作业绩）由各部门主管上报其经理，转人事部考核上报总经理批准，方可生效，奖励80元。
2、公司最佳服务员（主要表现在服务质量、工作态度）由前厅经理报经理转人事部考核上报总经理批准，方可生效。（即表彰又奖励）奖励80元。
3、在营业场所重大事件中，勇于献身，舍已为公，表现突出者，奖励100元。
4、特殊情况下表现的优秀个人，奖励30元。
5、发现事态苗头不对，及时采取措施，防止重大事故发生者，奖励30-80元。
6、拾金不昧者，乐于助人者，奖励30元。
7、严格开支，节约费用成绩显著者，每月评比"节约能手"，奖励30-80元。
8、工作中积极提出合理建议，对公司有重大贡献者，奖励30-80元。
9、检举揭发一切影响公司形象，浪费公司资源者，奖励30元。
10、检举揭发公司员工贪污、贿赂及一切违法行为的员工，奖励50元。
三次奖励记一次小功；三次小功记一次大功；
二、处罚：警告30元、50元、80元。小过100元，大过200元。
处罚由本部门主管根据所犯过失，根据《处罚条例》规定，相应做出处理，报部门经理签字，交人事部、财务部各一联，行政人事部有权对过失员工监督的按规章制度直接做出处罚。A类过失处罚5-30元。
1、上班时间不按规定着装，仪容仪表不整洁者或未按规定戴工牌号，扣10元。
2、迟到、早退每分钟5元计时。
3、工作时东倒西歪，不按服务规定站、走；不按培训服务程序操作扣5元至10元。
4、所管区域卫生、物品摆放不符合要求及乱倒垃圾者，扣10元。
5、不按培训要求操作，操作要领不符合规定者扣10元。
6、对顾客无热情友好的招呼，表情木然，动作呆板者扣10元。
7、工作时间看报、看书、吃零食、抽烟、打瞌睡或做与工作无关的事扣20元。
8、营业时间串岗、脱岗，有意离岗者扣10元，再加脱岗分钟，每分钟5元。
9、不积极配合同事工作不服从调动，对上司不尊重者扣30元。
10、为客人服务时没有礼貌的微笑，未使用相关的敬语者扣10元。
11、凡对前来消费三次以上的客人的姓氏、爱好毫无记忆者，扣10元。
12、懒于为客人服务，工作涣散者，扣30元。
13、服务过程中使用否定语，见到客人不主动问好者，扣10元。
14、口杯、茶杯、酒杯等餐用具，不干净，不卫生，对责任人罚款10元。
15、下班后无事在营业场所内逗留、打闹者，上班时间会私客者，例会时不认真作记录，交头接耳者，扣10元。
16、代人签到、签退者或徇私舞弊者，罚款30元。
17、上班时间接打私人电话或内线电话聊天者，处以20元的罚款。
18、吧台、厨房出品不卫生，质量不合格，对责任人处以20元的罚款，并赔偿出口相应的价值。
19、三次未做好同样公共卫生清洁及服务工作，处罚领班10元，主管20元，经理30元。
20、库管未及时上报快过期原材料，酒水，物料，处以30元罚款，并照价赔偿。
21、采购回物品，吧台、厨房责任人未按质量，数量验收，造成损失或用劣质物品加工成劣质产品，导致客人投诉，处以30元罚款，并赔偿部分或全额损失。
22、各责任区内设施，设备的保养及维修未及时上报，不能正常运作，导致客人投诉，处以30元罚款。
23、上班时间随地吐痰，乱扔烟头、纸屑或杂物，更衣柜内存放食物、饮料或擅自么调更衣柜，私配钥匙，私自加锁，处以20元罚款。
24、上班时间在营业场所大声喧哗，或与客人说话声音过高，指手划脚，或在操作时发出不必要的声响，处以20元罚款。
25、开会、学习迟到，或未完成工作下班处以10元罚款。
26、未经允许私自进入吧台、收银台、厨房者处以30元罚款。
27、因工作失误造成设施，设备损坏，罚款30元，并赔偿部分或全额损失。
28、违反特殊规定（如乘坐电梯、客用卫生间、坐沙发、椅扶手者）处以20元罚款。
29、如总经理发现问题，而责任部门经理及人事部经理未发现、处理，责任部门经理及人事部经理要做相应处理。
B类过失（罚款50-100元）
1、在营业场所吵架，粗言秽语，扰乱营业秩序或搬弄事非，诽谤他人，影响团结，发表虚假言论，影响公司，宾客，同事的声誉者，处以50元罚款。
2、向宾客索要小费或在营业场所内私售个人商品，谋私利，损害公司形象利益，或者干私活、赌博，围观赌博，罚款50元。
3、工作时间未经领导批准，携带亲友在公司逗留，用餐或住宿，员工用餐时不在员工餐厅，处以50元罚款。
4、各部门领班以上管理人员工作不负责任，有意偏袒下属，或不服从领导委派的工作和指示，影响工作质量，罚款50元。
5、上班时带有情绪，导致客人投诉，损坏公司形象或偷吃客人，同事以及公司内的食品者，未经许可使用客人物品者，罚款80元。
6、传播有损公司形象，利益或私自涂改餐厅各种原始记录，浪费公司能源物质、食品及原材料者，罚款100元。
7、上班时间顶撞上司，与上司争吵，酒后上班，上班饮酒，罚款100元。
8、故意损坏公物，不爱护设施、设备，扣80元，并按原价赔偿。
9、丢失单据，视情节罚款50-100元，并赔偿部分或全额损失。
10、工作渎职，领导不力，下属涣散，造成员工不团结，或发表煽动性语言，挑拨离间者，罚款100元，或予以开除。
C类过失（处以100元以上至开除）
1、打架斗殴，有碍他人工作或影响正常营业，视情况以100元罚款或开除。
2、经常不能完成本职工作或隐瞒顾客意见和信息的反馈处以100元的罚款。
3、有意制造事端，危害客人和同事，或顶撞、歧视、讽刺客人或向客人提供非法服务，予以开除。
4、未经批准，私自配制营业场所钥匙，或盗窃客人或公司财物或有意违反财经纪律，私自与客人做非法交易，予以开除。
5、接受贿赂，或贿赂他人，予以辞退，并处以100元罚款。
6、扩散黄色刊物，散布淫秽思想或搞不正当关系，严重违反公司规定或组织、煽动同事罢工，聚众斗殴，予以开除。
7、员工之间谈恋爱，对一方予以辞退，并处以100元罚款。
8、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂，予以开除并移交公安机关处理。
以上条例，如同一员工屡犯三次以上，除给予本人相应的处罚外，对其领班处以20元、主管50元，经理100元的罚款。
会议制度
为确保公司正常营业，保持最佳服务秩序，解决根本性问题，特制定本制度。
1、由总经理主持召开全体员工会议，每个月进行一次。
2、由总经理主持召开各部门经理例会。每周一次。
3、由部门经理主持各部管理人员例会每天准时进行。
4、各服务区早、晚例会每天进行一次。
5、由部门经理主持各部门全体员工研讨会，每周一次。
以上会议制度，望能如期举行，由人事部监督。
考勤制度
1、迟到、早退每分钟罚款5元。
2、试用期不允许请假，如特殊情况需请假者，需扣除全勤工资及相应日工资。工作一个月后每月有两天带薪休息，除此之外请假一天扣除当月全勤工资及两日工资。上岗报到日期为十号之后者，则轮休从第三个月开始。
3、私自脱岗每分钟罚款5元，超出半小时按旷工一天处理。
4、无故不请假者按旷工处理，旷工一天扣除当月全勤奖及三日工资，当月其它奖金，旷工3日，按自动离职处理，工资不予发放，押金不退还。
5、员工上下班不按时签考勤者，每次罚款5元。
6、代签考勤或无故涂改考勤等弄虚作假者，每次罚款50元。
7、不如实记录，监督，检查签考勤者，每次罚款100元。
8、休假需提前申请，请假两天，由部门经理签字批准，报人事部存档。请假三天以上，半天轮休，营业高峰期休息等必须由总经理批准方可生效。
考核制度
为体现公司合理化的用人制度，用之所长，避其之短，优胜劣汰，竞争上岗；实现公司"人才第一，顾客第一"的经营理念；提高公司优质高效的服务质量；激发员工工作积极性，实事求是，公正、公平地评估优秀员工，给予转正、晋职、晋级的机会；同时，也对工作无激情，业务能力较差，平时工作表现欠佳，影响公司发展的部分劣质员工进行降职、降级、淘汰的处理；特别制定本考核制度，作为评估依据。
一、考核条件：
1、转正：
A、按规定试用一个月以上，三个月以内的员工。
B、在试用期未被处罚的员工。
C、在本岗位工作基本无差错的员工。
2、晋级：
A、按规定已转正的员工，并且转正满半年。
B、转正后半年无B类过失的员工并未接受过B类过失处罚。
C、对本岗位工作无差错，表现较好的员工。
3、晋职：
A、在工作期满半年以上，表现特别优秀的员工。
B、相应业务能力特别突出者。
C、对本岗位工作有特别贡献或具备本岗管理能力者。
二、考核内容：
1、平时工作表现
A、工作积极性
B、工作态度
C、遵守制度情况
D、行为规范
2、具备相应的业务知识和业务能力。（岗位职责及专业技术）
3、书面考试：综合考试题式
三、考核标准：
1、服务员、传菜员
A、工作表现占50%
B、业务能力占30%
C、书面考试占20%
2、吧员、厨工
A、工作表现占60%
B、业务能力占20%
C、书面考试占20%
3、收银员
A、工作表现占40%
B、业务能力占50%
C、书面考试占20%
4、迎宾、车童
A、工作表现占50%
B、业务能力占30%
C、书面考试占20%
5、领班、吧师、厨师、音控、灯控
A、工作表现占50%
B、业务能力占40%
C、书面考试占10%
6、保洁、洗碗不需考核，根据工作表现给奖励。
7、主管
A、工作表现占30%
B、业务能力占50%
C、书面考试占20%
8、会计、出纳、核单：
A、工作表现占30%
B、业务能力占60%
C、书面考试占10%
9、库管、采购
A、工作能力占40%
B、工作表现占50%
C、书面考试占10%
10、部门经理
A、工作表现占20%
B、业务能力占60%
C、书面考试占20%
四、处理办法：
1、业务能力，由部门经理考核，行政人事部监督，书面考试、工作表现由行政人事部考核。
2、考试实行百分制，考核标准满90分以上给予转正、晋级、晋职；考核不足80分者给予降职、降级处理；不足60分者给予辞退。
3、人事部将定期对各部门员工进行考核。
五、调动
平级调动：部门内部平级调动，由部门经理批准，报行政人事部经理同意、存档；部门之间的平级调动，由双方部门经理批准，报行政人事部经理同意、存档。
劳动条件
一、招聘制度
1、招聘标准和原则：
①公司招聘采用公开招聘，择优录取，量才适用的原则。招聘对象要求：五官端正，形象、气质佳，年龄适合招聘相应岗位的要求，为人踏实，具有敬业精神和职业道德。
2、体格检查：在正式录用前，须经公司指定的医院进行体检，合格后才能办手续。在职员工每年体检一次，以保证身体健康，对患有传染性疾病或身体条件不符合岗位工作要求者，公司将调整其工种或决定其离职。
3、风险保证金：
①根据应聘岗位，收取相应的风险保证金、普通员工200元，管理人员、迎宾、车童、保安、吧员、吧师、收银、财务300元。
②员工工作一个月以上不满一年者，离开公司时按工衣磨损程度，收取相应折旧费40%，其余退还，如人为造成服装损坏，照价赔偿；工作满一年者，服装归其所有，并退还押金，夏装不予退库。
③试岗期间公司认为不适合本岗位予以辞退者，扣除相应费用后予以退还。
④辞职者须提前十五天申请，按指定日期离开，未经申请自动离职者工资不予发放，押金不退还。工作不足一个月无故不来，或自动提出离职者，押金则不予退还。
⑤员工工作期间违反公司制度被开除者，押金不予退还。
4、试用期
①员工自受聘之日起，试用期为一至两个月，期满考核合格后，转为正式员工。如考核不合格，予以辞退或根据员工本人要求延长适用期两个月。
②在试用期，不足一个月提出辞职，工资不予以发放。
5、发薪日期与发薪方式
①发薪日期为每月十日，遇节假日顺延。工作不足十五天，工资累计下月发放。
②发薪方式以人民币支付的方式。
6、工作变动
①公司内部岗位变动。部门内部的员工调整（包括工资级别的变动），有关部门主管须填写《员工岗位变动表》，将写有调整理由的书面材料附后，报部门经理同意后，报行政人事部经理审核备案，方可生效。对员工的提升由部门主管提出，填写《员工岗位变动表》，附《员工评估表》，报部门经理同意后，报行政人事部经理审核，由总经理批准执行，薪金在批准的下一个月进行调整。
②辞职、辞退与开除。员工在受聘期内，因故不能或不愿继续在公司工作而提出辞职的，本人应提前一个月向所有部门经理递交辞职申请书，由部门经理和行政人事部经理批准后，方可在规定日期离店。突然提出辞职和不按规定日期离店的员工，应交付相应的工资代替，提前通知。
③凡经公司出资培训的员工，必须服从公司的安排，对中途离职者，公司将按有关规定，收取一定比例的培训费，并赔偿因擅自离职给公司造成的经济损失。
④公司因经营情况发生变化或员工在受聘期间患病非因公受伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作的，按制度将办理辞退手续。
⑤员工违反公司的制度，视情节轻重分别给予口头警告、书面警告（罚款）、辞退、开除的处分。对于开除处分，须由部门经理填写《员工开除通知书》，将写有日常表现，经人事部签署意见汇报总经理批准，此种情况不事先通知本人和作任何补偿，工资及风险保证金全部扣发。
7、员工福利
①公司给员工提供免费食宿。
②工作满一年者可享受带薪假五天。
③休假要在公司经营淡季时，由各部门经理安排，工作允许情况下轮流休假。
④成绩优秀的管理人员工作满一年，公司安排出外考察。
最新2010年《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）评定标准 一、总则 第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。 第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。 第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。 二、星级评定的组织机构和责任 第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。 （一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。 （三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。 （四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法； 2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作； 3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌； 6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作； 7.负责国家级星评员的培训工作。 第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 （一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。 （二）办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。 （三）饭店星级评定职责和权限： 省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作： 1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务； 2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作； 3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作； 5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关； 6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员； 7.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。
五星级酒店客房配置要求 标准房：饭店自然间面积不小于36平方米，以大于42平方米为优。 要求：地面至天花板的距离不低于2.8m 微型酒吧（包括小冰箱）保险箱应急手电筒电热水壶艺术品有门牌号码有防噪声及隔音措施有纱帘及遮光窗帘 卫生间：使用普通型面盆采用普通型防滑浴缸并配移动淋浴喷头配低噪音普通恭桶 客房家具配置：软床垫的长度不少于1.9m 两张单床宽度不少于1.2m 扶手椅茶几综合写字台及座椅行李架全身镜梳妆镜衣橱 灯光：床头灯台灯落地灯走廊灯夜灯灯光总控制开关配应急照明系统楼层通道下端设符合国家规范的逃生指示灯设安全出口指示灯浴缸和面盆区有单独的照明光线充足 弱点：写字台床头设程控电话机宜有留言指示灯或留言信箱写字台床头设宽带上网口无线网络覆盖24套以上卫星或有线电视节目不小于29寸彩色电视机房外走道和客房内有背景音乐系统及紧急广播系统无线通信网络基站覆盖 豪华楼层设计除了基本配置外要注意大床间用2m大床双床间用两张单床宽不少于 1.35m 36寸平板电视机烫熨板及电熨斗豪华写字台沙发及软质躺椅深不少于55cm 宽不少于110cm的衣橱设化妆区卫生间使用豪华型浴缸恭桶面盆及淋浴间 其他功能型配置如标准房 商务楼层的商务套房设计要求设施配置 商务套房，全部为大床房由两到三个自然间组成一个商务套房 小套间：一个半房间结构分隔的房间或特异性状的空间，可以设置成一个工作间或备餐间，附带共享起居和卧室区域，或者带有独立卧室 二间套：两个自然结构分隔空间，至少要有一个分割间可以专门用作主卧室，并且另一个分割间作为休息娱乐区域，他们可以与一个双床客房联通。 三间套：总共由三个自然结构分隔间组成，一个分隔间专门作为大房卧室区，另外两个空间作为休闲，吃饭及娱乐区域，有联通门连接至一间双床客房。 要求在豪华间的基础上增加以下配置 写字台配电脑，电话增设咖啡壶配传真机配DVD播放机分别有供主人及客人使用的卫生间卫生间增设独立淋浴间并配热带雨林喷头，同时配移动淋浴喷头三件套客房套房卫生间浴缸上方可增设一台小型液晶电视灯光和弱电同标准房配置 特别商务套系统设置要求设施配置 设一间标准房为配套随员房，除客房门色调外，沿用标准层设计由5至6个自然间组成，至少主人房，夫人房，会客室，餐厅，书房各一间，卫生间三间，其中：一个自然间作为主卧室，带有主卧配套专用卫生间和步入式衣柜，2至3个自然间作为起居室，安排休闲吃饭娱乐区域临近的两个区域可作为书房或工作间以及次卧，次卧配套专用卫生间，并设联通门连接至标准房或两间豪华间 客房配置要求 卫生间浴室配置要求 卫浴设置：普通客房至少三件套（坐便器，淋浴，洗脸盆及台面），豪华客房及行政客房至少四件套（坐便器，浴缸，淋浴，洗脸盆及台面） 浴室配件：看图
中华人民共和国五星级酒店评定标准★ 我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下： (一）酒店总体基本要求 1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。 4、有中央空调系统。 5、有背景音响系统。 6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。 （二）酒店接待大厅基本要求 1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。 3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。 4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 （三）客房基本要求 1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。 4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。 5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。 6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。
四星级评定标准 6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/和GB/的规定。 6.4.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。 6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。 6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 6.4.11 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应； b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务； e. 提供留言服务； f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g. 提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j. 24小时接受客房预订； k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l. 设门卫应接员，18小时迎送客人； m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；
n. 有管理人员24小时在岗值班； o. 设大堂经理，18小时在岗服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.4.12 客房 a. 至少有40间(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； c. 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话。并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g. 提供国际互联网接入服务。并有使用说明； h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定。 i. 有客人可以调控且音质良好的音响装置； j. 有防噪音及隔音措施，效果良好； k. 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； l. 有内窗帘及外层遮光窗帘；
酒店评星标准 为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店等级做过一些规定。按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店等级分为五个等级，即一星、二星、三星、四星、五星。 (1) 一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。 (2) 二星饭店，设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。 (3) 三星饭店，设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游戏厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施，每间没见客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准。 (4) 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。 (5) 五星饭店。这是旅游饭店的最高等级，设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。 似申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并且保证其真实有效性。 一、员工手册 包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为准则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度。 一至五星饭店必须提供。
二、组织机构图 本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。 一至五星饭店必须提供。 三、管理制度 管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层及管理制度，质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指示等项目。大体来说，管理制度可分为服务流程管理制度、支持性管理和全局性职能管理制度几大类。 管理制度应当及时修订，以达到现代酒店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。 一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持流程制度和1项以上全局性职能管理制度:从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从质量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。 二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持流程制度和2项以上全局性职能管理制度: 三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持流程制度和3项以上全局性职能管理制度: 四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持流程制度和5项以上全
四星级酒店配置标准 硬件 地上建筑面积：约2.5-3万m2，酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等公建部分的面积），平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求。 一、酒店总体设计要求： 建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口； 酒店应功能划分合理，有背景音乐系统； 总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台； 建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护； 施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求； 设计标准以国家最新节能标准，满足环保、节能要求，充分采用节能材料，降低使用能耗； 尽量使用本土材料，有效控制成本； 二、与商业、写字楼关系要求： 在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性； 建筑外观具有公建特征，应重点考虑节能环保需要； 建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上； 三、建筑首层： 大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适； 大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应，大堂建议挑空处理； 有与酒店规模相适应的总服务台，并在入口、服务梯附近设置行李房； 在非经营区设客人休息场所； 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
设置宴会展示。 四、客房及标准层： 客房面积34-37平方米； 标准层平面设计尽量规整简洁； 客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； 按300个房间计算： 房间类型房间数量所占比例面积（㎡） 标准大床房150 50% 35 标准大床房150 50% 35 残疾人房间 2 0.67%35 行政套房11 3.67% 45 豪华套房 2 0.67%105 层使用率不小于85% (层套内建筑面积/层建筑面积)； 客房包括四个主要区域：入口区域、睡眠学习区域、浴室湿区域浴室干区域、壁橱/换衣区域（布局和平面将会按照整体开间的大小和形状结构而改变）； 套房也必须最低限度的具有以上4个区域，并根据整体大小，考虑以下布置：客人化妆室、独立的用餐区域、独立的厨房/餐具/食品室、独立的生活区域、独立的学习区域； 客房：配有彩色电视机，并有闭路电视演播系统； 客房应具备十分有效的防噪音及隔音措施； 客房区走廊净高不低于2.4米； 所有公共区域材料、部件及装配及建筑方法都要保证达到防火要求； 标准层需设置后勤服务用房及清洁间、布草道； 最少每个客房的单间都必须配备冷，热送风管。多单间的套房必须在开放式位置配备相同的遥控，在私人房间配备单独的遥控； 五、酒店配套功能： 酒店配套功能应包括：商务中心、会议室、餐厅、宴会厅、健身房、游泳池、超市、多功能厅、医务室、后勤用房等； 会议设施包括：
四星级酒店的评定标准 四星级酒店的评定标准 四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度。其详细内容如下： 6.4.1 饭店布局合理； a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。 6.4.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。 6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有背景音乐系统。 6.4.7 前厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台有中英文标识，分区段设置接待、问讯、结账、24h 有工作人员在岗； e.提供留言服务； f.提供一次性总账单结账服务（商品除外）； g.提供信用卡服务；
h.18h提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。 j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； i.设门卫接应员，18h迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处； n.设值班经理，24h接待客人； o.设大堂经理，18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预订和安排出租汽车服务 s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； u.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。
旅游饭店星级的划分与评定 《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308—2010） 前言 本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。 本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下： a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用 b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施 c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店 d)突出绿色环保的要求 e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件 f)提高饭店服务质量评价的操作性 g)增加例外条款，引导特色经营 h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。 本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定 1范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3．1旅游饭店tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 4 星级划分及标志 4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。） 4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 5 总则 5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。 5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。 5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。 5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。 5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。 5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重
四星级酒店标准配置 6.4 四星级 6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。 6.4.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。 6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。 6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要是能用第二种外国语提供服务。 6.4.11 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应； b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务； e. 提供留言服； f. 提供一次性总账单结账服务（商品除外）； g. 提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j. 24小时接受客房预订； k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；
m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；n. 有管理人员24小时在岗值班； o. 设大堂经理，18小时在岗服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.4.12 客房 a. 至少有40间(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米； c. 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、 行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯、或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g. 提供国际互联网接入服务，并有使用说明； h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定； i. 有客人可以调控且音质良好的音响装置； j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；
03版《旅游饭店星级的划分与评定》的总则说明 一、术语与定义 1.旅游饭店（tourist hotel） 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 2.星级（star-rating） 用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 3.预备星级（probationary star-rating） 作为星级的补充，其等级与星级相同。 二、符号 星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 三、总则 1.由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。 2.饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。 3.除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 一、星级评定的责任分工 1.旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。 2.省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。 3.其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。 二、星级的申请 1.申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。 2.旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请
五星级酒店配置标准文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
五星级酒店客房配置要求 标准房：饭店自然间面积不小于36平方米，以大于42平方米为优。 要求：地面至天花板的距离不低于2.8m 微型酒吧（包括小冰箱）保险箱应急手电筒电热水壶艺术品有门牌号码有防噪声及隔音措施有纱帘及遮光窗帘 卫生间：使用普通型面盆采用普通型防滑浴缸并配移动淋浴喷头配低噪音普通恭桶 客房家具配置：软床垫的长度不少于1.9m 两张单床宽度不少于1.2m 扶手椅茶几综合写字台及座椅行李架全身镜梳妆镜衣橱 灯光：床头灯台灯落地灯走廊灯夜灯灯光总控制开关配应急照明系统楼层通道下端设符合国家规范的逃生指示灯设安全出口指示灯浴缸和面盆区有单独的照明光线充足 弱点：写字台床头设程控电话机宜有留言指示灯或留言信箱写字台床头设宽带上网口无线网络覆盖 24套以上卫星或有线电视节目不小于29寸彩色电视机房外走道和客房内有背景音乐系统及紧急广播系统无线通信网络基站覆盖 豪华楼层设计除了基本配置外要注意大床间用2m大床双床间用两张单床宽不少于1.35m 36寸平板电视机烫熨板及电熨斗豪华写字台沙发及软质躺椅 深不少于55cm 宽不少于110cm的衣橱设化妆区卫生间使用豪华型浴缸恭桶面盆及淋浴间 其他功能型配置如标准房 商务楼层的商务套房设计要求设施配置 商务套房，全部为大床房由两到三个自然间组成一个商务套房
小套间：一个半房间结构分隔的房间或特异性状的空间，可以设置成一个工作间或备餐间，附带共享起居和卧室区域，或者带有独立卧室 二间套：两个自然结构分隔空间，至少要有一个分割间可以专门用作主卧室，并且另一个分割间作为休息娱乐区域，他们可以与一个双床客房联通。 三间套：总共由三个自然结构分隔间组成，一个分隔间专门作为大房卧室区，另外两个空间作为休闲，吃饭及娱乐区域，有联通门连接至一间双床客房。 要求在豪华间的基础上增加以下配置 写字台配电脑，电话增设咖啡壶配传真机配DVD播放机分别有供主人及客人使用的卫生间卫生间增设独立淋浴间并配热带雨林喷头，同时配移动淋浴喷头三件套客房套房卫生间浴缸上方可增设一台小型液晶电视灯光和弱电同标准房配置 特别商务套系统设置要求设施配置 设一间标准房为配套随员房，除客房门色调外，沿用标准层设计由5至6个自然间组成，至少主人房，夫人房，会客室，餐厅，书房各一间，卫生间三间，其中：一个自然间作为主卧室，带有主卧配套专用卫生间和步入式衣柜， 2至3个自然间作为起居室，安排休闲吃饭娱乐区域临近的两个区域可作为书房或工作间以及次卧，次卧配套专用卫生间，并设联通门连接至标准房或两间豪华间 客房配置要求 卫生间浴室配置要求 卫浴设置：普通客房至少三件套（坐便器，淋浴，洗脸盆及台面），豪华客房及行政客房至少四件套（坐便器，浴缸，淋浴，洗脸盆及台面） 浴室配件：看图
四星级酒店评星标准 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 服务质量要求 服务基本原则 对客人礼貌、热情、亲切、友好。 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 服务基本要求 员工仪容仪表要求： 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； 服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务； 遵守饭店的仪容仪表规范。 言行举止要求： 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。 语言要求： a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范； b. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 9 管理制度要求 有员工手册。 有饭店组织机构图和部门组织机构图。 管理制度。 主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。 部门化运作规范。 包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。 服务和专业技术人员岗位工作说明书。 对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 服务项目、程序与标准说明书。 针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。 工作技术标准说明书。 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
国内星级酒店评定标准 四星级酒店 一．餐厅及吧室 二． 1. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 三． 2. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； 四． 3. 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 五． 4. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 六． 5. 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； 七． 6. 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90% 二. 厨房 1. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 2. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 3. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 4. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 5. 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品； 6. 洗碗间位置合理； 7. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 8. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； 9. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施； 10. 厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施； 11. 厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的通风和排风措 五星级酒店 一. 餐厅及吧室 1. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
2. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房； 3. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； 4. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 5. 有专门的微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 6. 餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生； 7. 菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。 二. 厨房 1. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 2. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 3. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 4. 冷菜间有二次更衣场所及设施； 5. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足； 6. 有必要的冷藏、冷冻设施，；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品； 7. 洗碗间位置合理； 8. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁； 9. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； 10. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 11. 厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施； 12. 厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的通风和排风措施。 白金五星级 一. 餐厅及吧室 1.餐厅、吧室均设有无烟区； 2. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
四星级酒店的评定标准 各级饭店规定分数： 一星级饭店80分；二星级饭店120分；三星级饭店220分；四星级饭店300分；五星级饭店330分。. 中华人民共和国涉外旅游饭店设施设备评分表 1、地理位置、环境、建筑物装修 101、地理位置 1011、位置极好，处于市中心或旅游风景区或交通极为便利的地段。8分；位置较好5分；位置一般1分。 102、环境 1021、有庭院和花园5分；有庭院或花园3分。 103、停车场 1031、饭店自备停车楼或停车场，其面积能停放不少于15％客房的汽车8分；在饭店100米方圆内可停放汽车，其面积能停放不少于15％客房的汽车5分；在饭店200米方圆内可停放汽车，其面积能停放不少于15％客房的汽车3分；饭店附近有回车线1分。 104、建筑布局 1041、建筑布局合理，与管理和服务要求相适应6分；建筑布局基本合理2分。 2、设施设备 201～202、前厅 2011、前厅面积0.8平方米/间或更大6分；0.6平方米/间或更大4
分；0.4平方米/间或更大2分。 2012、采用大理石材料装修地面和墙面5分；采用优质木地板和墙板4分；采用满铺地毯、墙面使用喷涂材料或墙纸3分；采用水磨石地面，墙面使用喷涂材料或墙纸1分。 2013、天花采用玻璃天花或原结构天花5分；采用木笼天花3分；采用石膏板或塑料板1分。 2014、有可供客人休息的座位及茶几，吸烟区备烟缸2分。 2015、灯具款式豪华，照明充足并与前厅风格协调2分；有充足照明灯具1分。 2016、摆放花木及有民族特色的装饰品2分；摆放花木或有民族特色的装饰品1分。] 2017、有旅行团行李专用通道5分。 2018、有旅行团专用通道5分。 2019、有可供客人开启存放的雨伞架1分。 2020202～204客房 2021、80％标准间客房净面积(不含卫生间)20平方米或更大10分；18平方米或更大6分；16平方米或更大4分；14平方米或更大3分；12平方米或更大2分；小于12平方米1分。 2022、标准间高度3米或更大4分；2.7米或更大2分。 2023、客房装饰豪华6分；客房装饰较好3分；客房装饰一般1分。
酒店星级的评定标准 酒店的等级标准是以星级划分的，分为一星级到五星级5个标准，五星级为最高（中华人民共和国星级酒店评定标准）。酒店星级，即通过国家旅游局的星级评定并获得相应称号的酒店。那么每一星级的酒店标准又是什么呢？ 一星级饭店——要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；能够用英语提供服务。 二星级饭店——在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层（含4层）以上的楼房有客用电梯。 三星级饭店——需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30间（套）可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、
公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。 四星级饭店——需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑换服务；至少有40间（套）可供出租的客房；70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 五星级饭店——除内部装修豪华外，要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；至少有40间（套）可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。旅游饭店星级评定工作，由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作。其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构，按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作。
2配置标准 硬件地上建筑面积：约2.5-3万m2 酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等共建部分的面积） 平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求 一、酒店总体设计要求 建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口。 酒店应功能划分合理，有背景音乐系统。 总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台。 建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护; 施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求。 满足环保、节能要求。设计标准以国家最新节能标准设计。 充分采用节能材料，降低使用能耗。
尽量使用本土材料，有效控制成本。 二、与商业、写字楼关系要求 在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性; 建筑外观具有公建特征，应重点考虑节能环保需要; 建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上。 三、建筑首层 大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适 大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应大堂建议挑空处理 有与酒店规模、相适应的总服务台;并在入口、服务梯附近设置行李房; 在非经营区设客人休息场所 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务 大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私 设置宴会展示。
四、客房及标准层 客房面积34-37平方米 标准层平面设计尽量规整简洁。 客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。 按300个房间计算： 房间类型房间数量所占比例面积（㎡） 标准大床房150 50% 35 标准双房房135 45% 35 残疾人房间2 0.67% 35 行政套房11 3.67% 45 豪华套房2 0.67% 105 层使用率不小于85% (层套内建筑面积/层建筑面积); 客房包括四个主要区域：入口区域、睡眠学习区域、浴室湿区域浴室干区域、壁橱/换衣区域（布局和平面将会按照整体开 间的大小和形状结构而改变。） 套房也必须最低限度的具有以上4个区域，并根据整体大小，考虑以下布置：客人化妆室、独立的用餐区域、独立的厨房/餐 具/食品室;独立的生活区域、独立的学习区域