员工礼仪与行为规范
1、礼仪的概念
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
2、礼仪的重要性
1）对于个人。有助于提高员工自身修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进员工的社会交往，改善人际关系。
2）对于企业。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
3、服饰礼仪的两个原则
1）TPO原则：着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。
2）PAS原则：P是指职业“Profession”,A是指年龄“Age”,S是指地位“Status”。
4、女士着装
1）工装：任何工作时间段必须穿公司制服，服装需保持平整、清洁。
2）司徽：正式员工需佩戴司徽（距西装左下开领1-2cm处）。
3）工号牌：上班时必须佩带工号牌。
4）休闲服：不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。
5）发型：须保持清洁，发型文雅庄重、梳理齐整，正式场合需盘扎。注意避免夸张怪异的发型。
6）手部：指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚上涂抹有色的甲油。
7）鞋袜：除特殊岗位外，须穿深色平跟皮鞋，配肤色丝袜，且无破损我司男职员仪表标准：5、男士着装
1）工装：任何工作时间段必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业西服套装（公司男员工夏季制服为短袖白衬衫），服装需保持平整、清洁。
2）司徽：正式员工需佩戴司徽（佩带位置距西左下开领1-2cm处）。
3）领带：着冬装时需系领带，领带紧扣领口，整体美观大方。
4）工号牌：上班时必须佩带工号牌。
5）休闲服：不得穿背心、无领衫、休闲裤及拖鞋上班。
6）发型：必须理短发，且保持头发的清洁。避免夸张怪异的发型。
7）面部：保持面部清洁，并经常整刮胡须。
8）手部：指甲不宜过长，并保持清洁。
6、仪容
1）头发：头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不做夸张发型，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。
2）面容：
脸部：良好的形象是你给对方的第一张名片，要五官和口腔的清洁；
眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。避免用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架。镜片用自然色，禁用墨镜。
化妆：在工作场合，女士宜施“淡妆”，同时注意不要在大庭广众下化妆。
3）手部：双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。
7、表情
1）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；
真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的；
2）目光
要与对方保持正视的，坦然接受对方目光；
在与人谈话时，道别或握手时，大部分时间应看着对方，目光要自然正常的目光接触在1-3秒，不能紧盯着对方；
正确的目光范围应在对方眉骨与鼻梁三角区之间。要平视对方，眼神应柔和，避免左顾右盼。
店面接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临，请问有什么需要我服务的吗？”
3）手势
手势的幅度和频率不要过大过多
在示意方向或人物时，应用手掌，避免使用指尖
在示意他人过来时：应用手掌，且掌心向下；举手示意，做引路手势。
4）站
（1）背手式：
主要用于男士。
双脚分开，与肩同宽。
双手交叉，放于腹前或体后，左手握住右手手腕，置于背后腰带处。
两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。
站姿应刚毅洒脱，挺拔向上。
（2）握手式：
双手搭握，稍向上提，放于小腹前。
一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
站姿应庄重大方，秀雅优美。
双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。
男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。
5）坐
左侧入座、轻缓入座，入离坐时需向旁人致意。
坐在椅子的1/3——2/3之间。
坐姿需端庄稳重，后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。
严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上
6）行姿
女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈
男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信
7）蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地。
小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
避免突然下蹲、距人过近，在人身边下蹲时，需要侧身相向。
8、我司规范称呼
张董事长称谓：云商称董事长、置业等其他产业称总裁
总裁办高管称谓：（集团）领导或X总
各中心高管称谓：（中心）领导或X总
部门负责人称谓：X经理或X部长
9、介绍
介绍分为正式介绍、非正式介绍等类别
在自我介绍或他人介绍时，应考虑职位、性别、年龄、主客等地位关系，优先将地位低的介绍给地位高的。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；
介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”；
坐着介绍时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。特殊情况除外。
10、握手礼仪
强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到；
时间：握手时间一般3秒钟左右为宜；
力度：握手力度不宜过猛或毫无力度，且不可向下压；
表情：握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，且注视对方。
礼貌：保持手的清洁，同时避免左手握手、坐立握手。
11、递名片的顺序
情况一-人数较少：地位低人要先把名片递给地位高的人。
情况二-人数较多：明确级别：按照职务级别由高到低；
不明级别：由近及远、顺时针递送。
递名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指拖住名片反面；
递名片时应倾斜15度，将名字正面朝向对方；
递名片时，应行欠身礼，说“请多关照”之类的礼貌话语
12、接受名片
必须起身接收名片，行欠身礼。
接收到名片后向对方表示谢意，或有语言上的回应。
接收名片后，要认真看，并适度默读。
回敬名片，如果没有带名片，应解释并致歉。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
为便于记忆，可将名片依座次排列。
13、名片存放
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋里，但不可以存放在腰部以下的口袋中。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
切不可玩弄名片，更不能在现场乱涂乱画。
做好名片的分类整理，保持联系。
14、引路礼仪
引导客人/领导上楼时，应该让客人/领导走在前面，靠扶梯行走，引导人员走在后面。 若是下楼时，应该让客人/领导走在后面，靠扶梯行走，引导人员走在前面。
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人/领导“这边请”或“注意楼梯”。15、电梯礼仪
厢式电梯：右位为尊
滚式电梯：右侧站立左侧急行
平行滑梯：右侧站立左侧急行
进入电梯时，一般情况下，应礼让地位高的人先进入电梯；
如电梯内没有其他人，应在尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请尊者进入电梯，
到达楼层时，应按住“开”的按钮，请尊者先出。
领导进入电梯时，应主动礼让，问候，面带微笑，行欠身礼。
16、开门礼仪
1）向外开门时
先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进
入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入座；
2）向内开门时
敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施
礼，轻轻关上门后，请客人入座。
17、奉茶礼仪
应根据时间、环境或领导/客人喜好上茶。
上茶时应注意茶杯清洁并完好。
茶水要求：客人使用的茶水的温度应在70度左右，同时，浓淡适中，茶杯八分满（如使用纸杯，需五分满）。
上茶顺序：先主宾，再次宾，后主人，顺时针，以显示对宾客的尊敬。
准备工作：在明确接待人数时，一般提前将放有茶叶的茶杯摆在桌上，待客人来后即可上水。
端茶：可用手端茶，右手握住杯耳，左手拖住杯底，若没有杯耳应在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯；人数较多时，应使用托盘端茶。
18、就餐礼仪
1）桌次分布
以主桌位置作为基准；
同等距离，右高左低；
同一方向，近高远低。
2）排序原则
面门为上，以远为上。
居中为上，居右为上。
临台为上，开阔为上。
3）就餐规范
在规定的时间内就餐；
按顺序排队，禁止插队；中途离开，需重新排队；
注意保持餐厅环境清洁；
注意节俭，杜绝浪费；
就餐后主动按规定摆放餐具。
19、乘车礼仪
1）双排座轿车——专业司机驾车
一般商务或公务接待场合。
主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排最右位置为上座位。
而前排副驾一般为陪同人员座位。
2）双排座轿车——主人/领导驾车
主人或领导亲自驾驶汽车时副驾位置为上座位。
如果有两位客人，则与主人/领导较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。
3）乘车礼仪注意事项
上车时，要给领导、长者、女士或客人打开车门，请其先上车；下车时，为领导、长者、
女士或客人打开车门
宾客进出车门时，需其用手遮挡车门上沿。
需到车另一侧时，要从车后绕过。
陪乘车时，要请宾客坐在主人右侧，上车时，客人要从右侧门上车，主人从左侧门上车。4）乘公司班车
自觉排队上车；
主动给需要帮助的人让座；
自觉往里走，不要站在门口；
不要在车厢内大声喧哗；
不要在车厢内吃东西；
保持车厢内整洁
下车不要着急，确保有序安全。
5）自备车
不乱停乱放，停放到指定位置；
主动配合管理人员工作。
拜访与送客
20、拜访礼仪
有约在先、守时践约、进行通报、登门有礼、举止有方、适可而止
21、送客注意事项
送客时应主动为客人开门，待客人走出后再紧随其后；
可根据客人的不同，选择在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等；
若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅；
道别时，招手或行鞠躬礼并使用礼貌用语。如：“欢迎下次再来”、“再见”、“再会”、“非常感谢”等。
22、办公环境
1）个人物品：
禁止携带与工作无关的私人物品进入办公区域，原则上邮包需经过物检后，寄存在一楼前台；
员工个人雨具、衣物禁止带入办公座席位，需存放在更衣室。
2）办公环境：及时清洁周边环境，不应随意挪动家具、调控设备、张贴遮拦物。
3）公共设施：公共资源、办公用品使用应按规定申请，不得随意占用。
4）办公桌面：桌面除放置电脑、电话、台历、水杯、笔记本、微型植物（株高不超过40cm）外，其他物品一律禁止摆放在桌面上。
5）文件管理：
正在使用的文件必须放置在文件托架上（文件高度不得超过隔断的高度），
要求桌面以及支架上的东西放置整齐有序，
重要文件、票据放入文件柜锁好，电脑需设置密码及屏保。
23、办公行为
1）保持安静：说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳的窃窃私。2）物品借取：切忌擅自取用他人办公桌上的办公用品，甚至满不在乎地把借用来的东西又转借他人。因工作需要，借用的物品，需尽快归还。
3）接待洽谈：接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行，禁止在办公室会客，工作时间内会见家属和朋友需经上级同意。
4）保密意识：公共场合禁止谈论工作或薪酬等保密信息，传递物品时应注意使用封套、文件袋或信封。
5）办公期间禁止：工作时间吃零食、非指定场所吸烟、超长私人电话、行为懒散、与工作无关事宜
24、同事相处的基本原则
同事相处要态度真诚、称呼得当，多使用礼貌用语。
同事之间要加强沟通协作，相互理解、换位思考，以大局为重，积极主动寻找解决问题的途径。
新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团队。
25、使用欠身礼
每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；
给客人奉茶时：行欠身礼；
在公司遇到领导时：问候、行欠身礼
在公司内遇到贵宾时：问候、行欠身礼；
行走时遇到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。
行走时遇到领导：停下，靠右侧立，问候，行欠身礼。（勿要故意躲避和绕行，假装没看见）
在楼梯行走时遇到领导：停下（将扶手一侧让给领导），问候，行欠身礼。（勿要疾步快走，就当没看见）
过轧机时遇到领导：主动礼让，问候，面带微笑，行欠身礼。（勿要争抢现行，就当没看见）
电梯内遇到领导：主动礼让，问候，面带微笑，行欠身礼。（勿要埋头躲避，目不敢视，就当没看见）
领导至工作岗位检查工作时：起立，问候，行欠身礼。
26、日常工作中的上下级礼仪
主动与领导沟通时，需与领导秘书提前预约时间。
如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明问题重点。
与领导沟通时，需注意自己的着装规范、仪容仪表，手机调成振动或静音状态。
沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，沟通时对重点内容要进行记录。
进入领导办公室应敲门，等待回复后进入。
进入领导办公室时应精神饱满，问候领导，并注意个人礼仪。
若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙发沟通时，领导起身后员工再起身。
27、会议发言时注意事项
不要同时提出两个以上问题
发言要简洁，不能长篇大论
避免回答“是”或“不是”，应同时说明原因
不要重复别人的话题
使用适当，不能太大或太小
28、会议上失礼行为
与旁人窃窃私语、不专心开会
在会上打瞌睡
在笔记上涂鸦，心不在焉
奚落、咆哮或喝倒彩，扰乱会场秩序
出现与会议主题无关的意见与质询
与会者使用纸条来交换意见
频繁地出入会场
沉默不语或者滔滔不绝
29、电话礼仪
在铃响1-3声之内接听电话，超过三声要致歉。
接听电话时，需根据电话来源（内线或外线）使用规范应答语：：“您好，苏宁”或“您好，xx部门”
呼叫市话：9+市话号码；呼叫长途号码：9+长途号
总部基地内部电话互打，总部基地——大区或分公司内线互打，直接拨打分机
人事基本制度
1、排班安排
1）集团根据岗位类别、行政级别、职务、地区时差等设定不同的排班规则。
2）因岗位性质差异，作业岗及部分管理岗位员工需根据实际工作需要进行排班。
3）作业岗或排作业岗班次的管理岗每月的排班需到自助平台或通过纸质排班表签字确认。
2、出勤管理（打卡）
1）上下班均需打卡，若遇到上下班打卡高峰时段，前一个人打卡后稍许间隔再打。
2）地铁或班车迟到，需正常打卡。
3）特殊岗位员工加班至零点以后或通宵加班，需在下班时正常打卡；
a、若次日连续上班的，为避免考勤异常，需在次日排班开始时间之前打2次卡，时间间隔10分钟以上。
b、非全天请假时，到达公司或离开公司时均须正常打卡。
3、出勤管理（打卡异常）
1）忘带卡：一个自然月内员工忘带卡次数大于4次，自第5次开始给予10元/次的负激励。
2）无打卡数据：须在6天内在SOA或员工自助平台上提交“个人考勤异常申请”（忘打卡）流程，每月前3次免于负激励，超过3次的，予以20元/次的负激励。
4、出勤管理（代打卡）
1）严禁代打卡，让人代打卡或代他人打卡被查证属实者，公司有权解除劳动合同。
2）处罚条例：
让人代打卡的第一次负激励500元，代他人打卡的第一次负激励200元；
第二次负激励额度翻倍；
第三次在第二次负激励基础上翻倍，并做免职处理，情节严重的，予以解除劳动合同。
第四次代打卡的，直接予以解除劳动合同。
3）员工应相互监督，如发现代打卡行为的应予以举报。凡实名举报，经查属实的，对举报人按“罚多少奖多少”的原则予以奖励。
4）代打卡被查证属实的，让人代打卡或代他人打卡者均记录在入司后奖惩中，除受到相应的负激励外，给予集团通报，并在评奖、评优、晋升、任命等方面予以参考。
5、出勤管理（考勤违纪）
1）迟到/早退：迟到也需打卡，否则按旷工计。
2）旷工：迟到/早退1小时以上半天以内计旷工半天；无故迟到/早退半天以上，计旷工一天。
6、出勤管理（违纪处理）
迟到5分钟以内，人事部门予以记录，但不予以经济处罚；
迟到5分钟以上1小时以内、早退1小时以内，每次口头警告并负激励20元；
月迟到或早退三次（含）以上给予严重警告一次，累计警告次数构成《员工手册》严重违纪条件的，公司有权解除劳动合同。
试用期员工月度累计迟到、早退（合并计算,包含5分钟内迟到）超过3次的，公司有权可直接解除劳动合同处理。
旷工除扣除相应未出勤工资外，追加1倍旷工员工本人未出勤部分工资用以支付其他员工替岗人员加班费用支付（目前采用的标准：50元/半天，全天旷工按100元标准）。
月度累计旷工三天以上（含三天），年度累计旷工五天以上（含五天）按严重违纪处理，予以解除合同；
试用期员工有旷工记录的，劳动合同解除。
7、加调班管理
1）调班：排定的上班班次无故不得随意调换。管理岗员工需要变更排班，须经部门负责人同意并提交线上（SOA）流程，否则按旷工计。
单天班调换必须为需要调整日期之前或者当天走SOA流程并当天跟进审批结束；两天班对调时，需最迟在两天中日期较早的一天提交并结束审批流程，否则产生考勤异常。
2）休息日加班：因工作需要而加班的，须经部门负责人同意并提交线上（SOA）流程后方可加班，否则视为无效加班。
加班最迟于加班日期当天提交SOA流程，并跟进审批结束。
3）法定节假日加班：法定节假日上班的员工按照国家规定计发加班工资（不产生补休定额）。
8、加调班管理（晚加班规定）
1）晚加班基本规定：
当日全天上班，下班时间在23:00 - 23:59，次日可晚来1小时；
下班时间在24:00 -01:59，次日可晚来2小时；
当日全天上班，下班时间在02:00～5：59，次日正常排班的可晚来4小时，若员工次日正常按排班时刻到岗，系统将自动计算4小时补休定额；
06：00以后下班次日正常排班可补休一天；若员工次日正常按排班时刻到岗，系统将自动计算8小时补休定额。
2）享受晚加班次日晚来规则的，若在晚来时间之后打卡的，不享受5分钟以内的迟到的规则，如23：00后下班，次日10：02打卡，将记录迟到，并按20元/次负激励。
3）晚加班至23：00或24：00以后的，次日请假的，须从排班开始时间开始申请，否则系统会报异常。
9、外出管理
外出前：通过线上（SOA）提交外出流程，经部门负责人签批后方可外出。
注意：
1）外出打卡要求：外出时间在排班时间以外的，外出流程中的外出时间作为上下班打卡数据；
2）因公外出交通费用需凭外出流程方可报销；
3）外出办事都必须提前提交外出流程，经部门负责人审批同意后，方可外出，否则一律视为旷工处理。
10、出差管理
1）出差申请手续
员工出差需通过SOA提交“出差申请”，经部门或中心审批同意后方可出差，未经批准擅自出差视为旷工。
2）出差注意事项
（1）报到：先到当地公司人事部门报到，再到对口部门报到，并登记出发、到达及返回时间，否则差旅费用不能报销。
（2）出差期间考勤要求：出差至公司所在地，办公场所有考勤机的，出差期间需正常打卡。
总部一卡通在南京以外地方打卡无效，故总部出差或出差到总部人员需更换考勤卡。
徐庄总部员工出差前，必须先到人事服务大厅更换普通卡，返回徐庄总部后，需将普通卡交回人事服务大厅；
各地到总部出差人员，需第一时间到人事服务大厅办理出差换卡手续，并在出差结束时，将一卡通返还人事服务大厅。
（3）请假：出差期间休息或请假，需走SOA流程请假，并同时向出差地对口部门和人事部门请假，经双方领导同意后，方可休假，否则视为旷工。
（4）出差行程维护：出差结束后，需第一时间提交SOA出差行程申请单，否则无法走报销流程。
（5）补贴：
出差享受综合补贴，包括出差期间的市内交通费、伙食补贴费和长途手机话费三项。
出差人员应根据职务级别、出差紧急程度、出差事由选择合适的交通工具。
到达出差地后，由当地公司行政部门安排公司协议宾馆或酒店住宿，住宿标准根据地区消费水平差异和出差人职务级别确定。
（6）总结：
出差返回后三日应根据出差内容目的完成出差总结，报部门负责人审核。
差旅费报销需通过SOA审批，并填写纸质差旅费报销单，在一个月内完成，逾期不予受理。
驻外员工已享受驻外补贴的，出差期间的差旅伙食补助与驻外补贴按就高原则享受，不重复发放。
11、假期管理（非福利性假期）
1）事假：员工因个人特殊原因可提前申请，经审批后休假，事假期间不计发工资。
2）补休：员工因休息日加班产生补休定额，可在后期工作日安排补休，并扣减相应时数的补休定额。
12、假期管理（请假流程）
1）员工请假，须提前通过线上（SOA）进行请假申请。
2）由于特殊突发性原因无法提前办理请假手续，需本人（特殊情况可委托他人）通过电话等方式及时得到上级主管及其他相关审批环节同意后方可休假。
并在当日内安排同事代为办理相关手续（SOA流程请假），休假后第一个工作日需补齐剩余手续。
3）除员工每周正常排休外的所有假期，必须严格按请假流程办理请假手续，流程审批完成且同意休假后方可休假。
未按规定及时履行请假手续、请假未审批而擅自离岗、福利性假期返岗后未按规定提供有效休假证明材料的，离岗以旷工计。
请假审批通过后，因故未能休假或提前返回的，需到人事部门销假，否则仍视为请假。
4）SOA请假流程注意事项：
（1）SOA请假申请必须提前提交，最迟于休假当日24点前提交完毕，否则不能提交。婚假、探亲假应提前十五天申请，最迟需提前七天提交。
（2）驳回后的假单可重新提交，但遵循以上规则，即最迟于休假当日24点前提交完毕，婚假、探亲假最迟于休假日期前七天提交完毕，否则不能提交。
（3）一个流程未审批结束，不能提交下一个流程。如连续请不同假别的，需跟进审批流程，审批流程结束方可提交下一个流程。
（4）管理岗员工班次为9：00-18：00下午请假的，请假开始时间应为13：30（徐庄总部员工需特别注意）。
（5）申请补休的，须按半天班时长或全天班时长提交，上午请假的至少从排班开始时间请到午餐开始时间，如正常9：00-18：00班次，请上午补休应是9：00-12：00。
13、考勤异常处理（获知途径）
1）管理岗员工：个人邮件、员工自助平台（我的薪酬——我的假期——我的异常）；
2）作业岗员工：员工自助平台（我的薪酬——我的假期——我的异常）、部门负责人邮件；
3）部门负责人可通过邮件或SOA“经理自助”获知员工考勤异常。
14、考勤异常处理（原因分类）
忘带卡；无打卡数据；重复刷上、下班卡；流程未提交（个人原因）；流程未提交（系统原因附报错截图）；流程提交错误；年假调整；销假；其他。
15、考勤异常处理
1）审批流程：
员工提交——部门负责人审批——人事服务中心根据审批意见处理
2）处罚措施：
因个人原因未及时提交考勤流程的（含节假日期间），自然年度内10次以内不予负激励，超过10次的按照旷工处理。
当年度入司员工，每月1次不予负激励，可以累计，自然年度内最多不超过10次。
忘带卡、无打卡数据的按前面规定处理。
16、人事咨询咨询热线：885580
17、苏宁薪酬福利体系构成
1）苏宁薪酬福利由工资、福利、短期激励、长期激励构成。
2）员工收入待遇与职务级别相关、与绩效挂钩、与忠诚度、工龄挂钩。"
18、薪资福利—薪资
1）管理岗（除副总监级以上高管），实行月薪制，以月度为单位考核兑现。
月度收入=基本工资+考核工资+单项考核奖惩+其他现金形式；
年度收入=月度收入之和+年终奖金+超额奖金+年终评优
2）作业岗，实行月薪制，以月度为单位考核兑现。
固定作业岗位：等级工资、加班工资、单项奖惩、工龄工资等部分；
计件作业岗位：等级工资、计件工资、满勤补贴、单项奖惩、工龄工资等部分。
3）相关规定：
（1）公司从员工薪资中代扣个人所得税、个人应缴纳的社会保险费及其他应由公司代为支付的费用。
（2）每月工资发放日为次月20日前，打入员工工资卡中。
（3）如员工对工资金额有异议，应在发放之日起十日内到人事部门查询，或提交SOA工资异常流程。
（4）薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论其他员工的薪酬。
19、薪资福利—福利
包括：基本社会保障、旅游奖励、福利假期类、保健保障类、关爱类、工作保障类
20、基本社会保障
1）五险一金：
养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、剩余保险、公积金。
“五险一金”中，养老保险、医疗保险和失业保险是由企业和个人共同缴纳保费
工伤保险和生育保险完全由公司承担，个人无需缴纳
2）员工福利：工作保障类
餐费补贴、通讯补贴、差旅补贴、交通补贴、住房补贴。
3）员工福利：关爱类
节日礼金、慰问关怀、驻外福利
21、员工福利：保障保健类
1）入职体检
员工入公司满一年后体检费用可予以报销。
2）年度体检
集团副部长级以上员工，每年安排一次年度常规体检。
22、员工福利：福利假期类
1）年假
连续工作满1年的正式员工，可以享受带薪年假。
累计工作已满1年不满10年的，自然年度内享受5天带薪年假；
累计工作已满10年不满20年的，自然年度内享受10天带薪年假；
累计工作已满20年的，自然年度内享受15天带薪年假。
2）探亲假/反探亲假
集团外派员工驻外3个月以上，自然年度内享受一次探亲假，天数为5天（不含路程时间），如不能按时享受探亲假，其直系亲属可按照上述标准前往员工外派地进
行探望。
集团外派员工、非集团外派的外地籍未婚1200本科生工作满一年后，给予春节期间探亲的路费报销。
3）病假
凭相关病历及病休证明，员工可以申请病假，公司支付病假标准工资。
如病情紧急，无法及时请假，应先安排同事代为申请并办理相关手续，病愈后一个工作日内向人事部门补交相关病历、病休证明等资料。若不能及时补交，按事假处
理。
4）孕期产前检查假
孕检假指已婚女员工规定内的孕期检查时间，怀孕28周以内，每月可有一次孕期检查 怀孕28周以上的，每半月可有一次孕期检查
孕检时间为每次半天，共计12次，合计6天，合法生育对象的孕检休假时间视为正常
出勤。
5）产假
生育享受98天产假，其中产前可以休假15天；
难产的，增加产假15天；
生育多胞胎的，每多生育1个婴儿，增加产假15天。
女职工怀孕未满4个月流产的，享受15天产假；
怀孕满4个月流产的，享受42天产假。
6）陪产假
入司一年以上的男性员工在其配偶生育时，可申请7天（含法定休息日）陪产假；视同正常出勤。
7）哺乳时间
女员工生育后，婴儿一周岁以前，可给予每天两次哺乳（人工喂养）时间，每次三十分钟。
多胞胎生育者，每多哺乳一个婴儿，每次可增加三十分钟。
哺乳假只能选择1次早走或晚来
8）婚假
入司满一年以后领取结婚证书可申请带薪婚假，婚假需提前一个月凭《结婚证》申请
婚假可以分段请，但最多不超过两次，且必须在自《结婚证》载明日期起一年内休完。
婚假天数根据相关政策执行正常婚假统一为3天
符合晚婚条件的可以延长休假
以南京为例：员工符合晚婚条件可申请婚假15天，非晚婚条件可申请婚假3天。
9）丧假
员工配偶、父母、子女、配偶父母去世，带薪假期时间为3天；
兄弟姐妹、祖父母、外祖父母去世，假期时间为1天；
其他亲朋去世，无丧假假期。如丧假天数不够，可在丧假基础上续请补休、年假、事假等假期。
10）工伤假（停工留薪期）
员工因公受伤，经认定属于工伤的，可休工伤假。
工伤假应根据指定医院出具的诊断书并结合工伤认定结果予以确定，一般不超过12个月
停工留薪期待遇按正常出勤对待，停工留薪期外治疗康复的参照病假医疗期规定处理。
23、员工福利：旅游奖励
公司于每年五一、大忙、十一后分三批组织安排奖励旅游。
奖励人员主要包括入公司一年以上的管理人员，以主管级以上人员为主。
24、员工激励：
奖励类型——平时奖励、销售旺季奖励、年终评优奖励
处罚类型——警告、严重警告、记过、降级、解除劳动合同
办公应知应
1、SOA简介
1）员工可以通过http:// https://www.doczj.com/doc/6c14860059.html,进入。
2）在登陆页输入员工工号和密码，首次登陆用户和密码都是工号，登陆后系统提示更改密码。
2、SOA的功能主要包括：
员工加调班申请；员工出差行程申请；各类合同审批流程；各类费用审批流程；人事类流程；经营资源类申请、维护流程；E-learning系统。
3、请假流程
登录SOA后—个人工作台—个人办公—人事类—请假流程填写相应的流程
4、加调班申请
登录SOA后—个人工作台—个人办公—人事类）—加调班—调班申请/休息日加班申请
5、邮件系统
1）账号查询
在申请“OA系统”账号成功的同时OA系统附带了唯一的个人邮件账号
2）邮件客户端安装
可以在信息中心软件发布平台https://www.doczj.com/doc/6c14860059.html,下载，安装Foxmail客户端。
3）邮箱的途径：
（1）登录OA或SOA——个人邮件；（2）通过Foxmail快捷方式进入。
6、Sametime
在主机服务器处输入地址“https://www.doczj.com/doc/6c14860059.html,”设置登录状态和状态消息。
设置完成后，通过输入工号登录
7、登录SOA,点击首页屏幕左下角系统链接中的E-Learning系统，即可进入E-Learning系统的主界面。
8、E-Learning系统的基本功能
课程内容的管理
学习功能
考试功能
培训报表、调研功能
9、交通费报销原则
员工因工作原因产生，总部经各中心负责人、分子公司经过总经理确认的日常公干外出或延迟下班所产生的公共交通费用。
对于外出频率较高的岗位，公司可为此岗位人员办理公交月票或IC充值卡，每月报销定额的月票费或充值费，不再报销其外出办公的其他零星车费；
原则上乘坐公交车等交通工具，在携带较重物品、事情紧急或重要接待的情况下可乘坐出租车，出门前填写的出门证后期将作为报销的附件。
延迟下班打车费：延迟下班，经总部各中心负责人、分子公司总经理确认，可乘坐出租车。可报销延迟下班打车费的时间以当地主要公共交通结束时间为准。
10、市内交通费报销的流程
1）点击SOA—个人工作台—个人办公—财务类—市内交通费报销
2）打印出费用报销单之后，报销人需要做如下工作：
将此次费用报销相关的附件粘帖在打印的纸质费用报销单背面
补充填写报销页面中未自动带出的报销明细行的附件张数
填写报销人基本信息及打车时间、到达地点等
将费用报销单及附件邮寄至总部财务服务中心档案管理部。
11、市内交通费报销的注意事项
本着节约、合理支出的原则，员工必须重视日常交通费的使用。
所有人员当月产生的市内交通费必须在当月20日前进行统一报销。
出租车发票必须提供合法有效的电子机打票，严禁出现发票连号，否则不予报销。
自驾车出行产生的市内交通费不在报销范围内。
若票据遗失，一律不允许用其它票据替代。
12、出差申请
1）登录SOA——个人工作台——个人办公——差旅费——出差申请
2）出差过程中如临时延长出差时间，或实际出差费用超过计划费用，在出差结束后登录“SOA——个人工作台——由我启动——申请类流程”中寻找之前的出差流程并补单。
13、差旅费报销流程：“SOA系统——个人工作台——个人办公——差旅费——差旅费报销”
14、差旅费报销中的注意事项
本着“先申请，后使用”的原则，差旅费报销必须建立在出差申请审批通过的基础之上。 差旅费报销过程中如发现弄虚作假，发现一次给予警告处分，两次予以劝退处理。
出差人员应在出差完毕一周内提交系统中的报销流程，出差期间的相关费用需在返回后一个月内报销完毕。
公司根据出差地城市消费水平给予员工一定出差补贴，其中包含餐费、通讯费和交通费，故总监/副总监以下级别员工出差期间不可报销出差地的市内交通费。
出差过程中若票据遗失，一律不允许用其他票据替代。
往返出差起始地、目的地和车站/码头之间的打车费、往返机场乘坐的机场大巴费，可凭票据报销。而在差旅中实际发生的乘坐公交车、出租车、地铁等费用是包含在出差补贴中的。
15、办公电话呼出
拨“9”可以打市话外线；
拨“9”+ “区号”可打长途电话；
拨“9”+ “0”可打异地手机。
16、办公电话呼入
外部打入公司办公电话，应首先拨公司总机号码，听到提示音后转分机号。
17、打印与复印
在电脑上发送打印任务后，然后到打复印一体机刷卡区用工号牌刷卡，刷卡后，在一体机液晶触摸屏上选择电脑发送的打印任务，点击确定后可完成打印任务。
18、办公电脑使用须知
公司根据工作内容，为每位员工配备办公电脑；
禁止未经允许将电脑借给他人使用；
电脑相关信息设置、软件安装及电脑故障都应及时与信息中心IT客服部（总部）/信息部（大区、子公司）联系，严禁私自增加和删除系统文件；
电脑使用完毕后需关闭电源。
19、办公电脑的信息安全
严禁将个人电脑、移动存储设备等带入办公区；
禁止私自插优盘、移动硬盘等；
禁止私自安装光驱、音响等设备；
办公电脑都应设置开机密码及屏幕保护密码，电脑内重要文件同样需要设置密码；在人员离开时，须关闭打开的文件；
安装集团统一使用的病毒专杀软件。
20、常用公文分类
1）按公文来源分类
收进公文、外发公文、内部公文
2）按公文时效分类
一般、紧急、特急
3）按照类别分类
通知、通报、会议纪要、制度、任命、任务单、动员令、慰问函、简报、工作总结、述职报告、工作计划等
4）按机密程度分类
一般、机密、绝密
5）按使用范围分类
通用公文、专用公文
6）按行文关系分类
上行文、平行文、下行文
21、公文的定义
公文就是公务文书，是公司各部门，按照特定的格式，经过一定的处理程序制成的反映公务内容的文字材料。
22、公文规范
（1）行文目的必须明确
内容上：主题鲜明、层次分明、详略得当、重点突出
语言上：简洁明了、文理通顺、表意清晰
格式上：正确适用标点、合理分段、段落清晰
（2）送达对象必须清晰
（3）数字的使用规范
（4）计量单位的使用规范
（5）词语的使用规范
（6）标点符号的使用规范
23、跨体系发文签批流程：
拟稿部门发起人——部门负责人审批——中心（公司）负责人审批——管理总部（大区）负责人审批——总部办人事秘书部/总经办主任审核——审核、网发部门审核下发
24、体系内发文签批流程：
拟稿部门发起人——部门负责人审批——中心（公司）负责人审批——管理总部（大区）负责人审批——总部办人事秘书部/总经办主任审核——审核、网发部门审核下发
25、文件传递要求
使用集团统一的文件传递蓝色封套
不允许直接将文件不加封套进行传递
保密文件装入档案袋密封
封口处贴上密封条，密封人应在密封条上签字。
附有密级程度、保密期限、发放范围及制作数量。
26、报告写作方法
（1）定义：报告主要为向上级汇报工作、反映情况、提出意见、建议、答复询问时使用的陈述性公文。
（2）报告分类：工作报告、申请报告、答复报告、建议报告
27、通知写作方法
会议通知写作中应注意会议时间、地点、会议主持、参会人员、会议记录、会务秘书等基本信息，正文部分写明会议议程
28、会议纪要写作方法
（1）定义
会议纪要是用来记载、传达会议情况和议定事项的公文
（2）写作要点
忠于会议实际，会议记录必须体现会议的实际进程，准确反映会议决议、会议内容，不得附加其他自己的观点
突出会议中心，内容有取舍，有主次，言语精练；将会议进程以简明扼要的形式表达出来
应做到条理清楚，观点鲜明，不堆砌拼凑；
内容表达要准确无误，不能含糊，更不能有任何内容错误。要真切表达会议内容，绝不能有丝毫偏差；
及时印发，作为依据，起到指示、指导、协调作用。
39、通报写作方法
类别：表彰性通报、批评性通报、情况性通报、指导性通报
内容：通报缘由、通报事项、分析概括、处理决定
苏宁云商顾客管理分析 【摘要】本文以苏宁云商为案例，对其顾客管理（CRM）进行剖析，从而评价苏宁云商企业的顾客管理,研究其顾客管理与企业发展的关系。并通过结果分析，对转型后的苏宁云商未来的顾客管理以及经营发展提出建设性的意见。 【关键词】苏宁云商顾客管理企业利润 1 引言 苏宁电器股份有限公司1990年成立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。目前连锁网络覆盖海内外600多个城市，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强。2013年胡润民营品牌榜，苏宁以956.86亿元品牌价值，排名第九位。 2013年2月21日，苏宁正式公布其“云商”零售模式。此次更名可看做是苏宁去电器的科技转型战略迈出的又一大步，也宣告着苏宁“云商”新模式的正式面世。所谓云商模式，即是以云技术为核心的、可以概括为“店商 + 电商 + 零售服务商”的一种新的商业模式。 2011年实现净利润 4,886,01万元，主要是公司规模扩大。2012年苏宁云商净利润 2,505,46 万元,较同期减少238055万元,减少48.72%,2013年实现净利润649,81.3万元。 苏宁云商在顾客管理上，颇费心思，通过实行CRM信息流程管理、用户档案管理，呼叫中心、会员卡制度、完善的售后服务体系等让顾客更加满意，进而忠诚，反过来也促进了企业利润的增长。 2 苏宁云商CRM 2.1 CRM的含义 顾客关系管理（Customer Relation-ship Management,简称CRM ）,是指
会展策划与管理 “以客户为中心”浅析苏宁电器CRM CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 一、公司简介 苏宁电器1990年创立于江苏南京（成立之初因苏宁位于当时的“苏州路”和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁”），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截止2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 二、客户关系管理的措施展示 （一）实时在线管理 基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。 （二）创建行业供应链 与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实
《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级：市场营销 学生姓名：李莹 成绩： 指导教师：屈武江 完成日期： 2012年9月20日
目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献
摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 关键词：客户关系管理苏宁电子商务
第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。 2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上
苏宁电器客户服务调查报告苏宁的客户服务三级指标的实施 副组长；王杏 小组成员；王杏邱林柴刚 吕忠文杨付仓鸣张祥宇 2010-06-02
苏宁简介 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 规范服务 一站式服务 笔者了解到；3月7，苏宁北京地区首场“家电下乡一站式服务”活动已经在通州区启动。顺义、昌平、怀柔、房山、大兴、密云等家电下乡重点区域的相关活动也会陆续开展。同时，将直接在乡镇级行政单位设立苏宁自建售后服务网点，并设立专门的家电下乡送货车
队，实现送货的快速响应，所有郊区家电下乡采购都能实现24小时内的物流送货服务。一站式购齐理念的引入使完美家居得以实现，消费者在购买家居商品时可以在来苏宁电器购买与之配套的家用电器，无需东奔西跑就可以买到称心如意的电器。一站式购齐的优势还不仅如此，它的出现促进了厂家促销力度的加强。 CRM的应用 随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。 投诉制度 迄今为止为了方便广大消费者就近投诉，及时有效地保护消费者合法权益，多渠道、高效率地化解消费纠纷，苏宁集团在宁夏苏宁电器有限公司设立12315消费者申诉举报站和消费者投诉站。负责本公司消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事，及时把消费纠纷解决在基层。 服务质量考核 目前苏宁电器也建立了优质的服务质量考核制度。就此苏宁提出了至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。的苏宁服务观和以待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈
C．完成数据分析D．B和C 6、数据挖掘技术通过（），预测客户行为和市场趋势。 A．建立相关数据库B．人工智能模拟技术 C．建立数据模型D．将商业活动虚拟化 7．客户关系管理实施的核心是（） A．客户关系管理的业务流程B．客户关系管理的组织结构 C．客户关系管理的系统软件支持D．建立客户中心 8、呼叫中心的CTI是指（） A．呼叫管理系统B．计算机电话集成 C．主机应用D．交互式语音应答 9、客户关系管理的基本功能不包括（）模块。 A．营销管理子系统B．销售管理子系统 C．客户支持和服务管理子系统D．数据库及支持平台子系统 10、（）是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 A．数据库营销B．一对一营销 C．关系营销D．营销自动化 二、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分) 1、根据客户生命周期理论，企业与客户的关系发展分为几个阶段？
2、客户关系管理的核心理念包括哪些内容？ 3、CRM环境下企业业务流程面对的挑战是什么？ 4、企业实施CRM系统应该遵循的基本原则是什么？
5、呼叫中心在CRM系统中的作用主要体现在哪些方面？ 6、如何实现SCM系统与CRM系统的整合？ 三、案例题(本大题包括两个案例，共50分) 案例一：上海大众汽车客户关系管理建设 要点一：北京众义达汇诚公司是上海大众汽车特许经销商之一。2005年伊始，位于北京马家楼的众义达汇诚汽车销售服务公司的展销厅每天都会收到10个左右由上海大众汽车公司客户开发中心发来的潜在客户信息。这里的销售人员在看到信息的当天便会打电话给这些潜在客户，并记录下他们的客户购车意向——何时购车、喜欢什么颜色与型号、是否参加过试驾等，再将这些信息反馈给上海大众。接下来，他们还要负责跟进潜在客户，必须按照一定的时间周期打电话，直到促成销售或客户最终放弃购买上海大众的汽车。这一销售方式成了销售员从展厅参观、电话咨询挖掘潜在购车客户的重要补充途径。众义达汇诚之所以有这种新的“掘金”机会要归功于上海大众新建成的客户开发中心和CRM管理平台。 要点二：同大多数汽车厂商一样，上海大众早在2001年就建立了全国统一的销售咨询热线800电话。一直以来，这个呼叫中心只是回答消费者的产品咨询电话，并对一些用户进行电话回访，以被动答疑解难为主。上海大众渐渐发现很多客户会来电咨询购车事宜，有的还表达出了立即购车的意向。由于上海大众没有要求呼叫中心的坐席员记录这些重要信息，更谈不上根据这些信息进行客户跟踪，造成很多潜在客户流失。
苏宁云商（保定地区）仓储与配送调研报告 一、引言 近十几年来，伴随着全球物流业发展的渐趋成熟，和我国物流业的飞速发展。在这一背景下，发展现代物流业，建立现代物流服务体系，以物流服务促进其他行业发展有着重大的意义。物流行业的快速发展导致社会对物流人才形成大量需求。在市场经济条件下，有需求就有供给。为适应社会对物流人才的需求，各高职院校纷纷开设物流管理专业，向社会输送物流人才。那么，为了使供需平衡，如何使所培养人才的专业知识和专业技能满足行业和企业的需求？如何使人才的知识结构符合行业未来的发展需要？是各高校培养物流人才普遍面临的一个重要课题。 加快物流人才需求预测和调查，制定科学的培养目标和规划，发展多层次应用型的物流人才。利用社会资源，鼓励企业与大学、科研机构合作，提高实际操作能力，强化职业技能教育，让学生深入学习，理论与实践相结合，以培养对口型、实用性的现代物流企业的人才。 本报告希望通过深入企业调研的方式，结合书本知识，让理论与实践相结合，学以致用，把握物流发展需求的最新动态，找出物流企业对人才各方面要求和物流各方面知识的学习和交流。 二、公司简介 苏宁云商1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。 截至2010年，苏宁云商连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 苏宁云商始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。信息化是苏宁电器的核心竞争力。苏宁云商视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，包括全国三级网络与通讯应用架构，全国视频会议、全国内部互联互通电话、全国多媒体监控、全国数据中心等，实现了海内外300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理。 三、企业现状 1.苏宁云商保定城市配送中心的布局 苏宁云商保定城市配送中心地处南市区，位于南二环，紧邻农大三分厂，周边交通发达，适合运输。 2.组织机构 2000年苏宁正式形成“总部-大区-分公司”三级矩阵式组织框架，其最上一级为十四大管理中心，即形成:十四个管理中心、28个管理大区和数百个分公司的三级矩阵式组织框架。
浅谈客户关系管理 摘要 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。即企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。本文主要介绍客户关系管理在企业中的作用，并结合相关案例，探讨如何加强客户关系管理，吸引客户提高忠诚度并提高企业的经济效益。 关键词客户关系管理客户需求客户关系 客户是企业的利润来源，如何更好的满足顾客的需求，是企业成功的关键。在现代激烈的竞争环境下，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。 一、泰国经典案例分析——泰国的东方饭店 泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?他们靠的是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 一天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”朋友很奇怪，反问“你怎么知道我姓余?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，这种情况还是第一次碰到。 朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请”，他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”他的惊讶再次升级，看到朋友惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，朋友听后兴奋地说：“老位子!老位子!” 小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”朋友现在已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”朋友已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了他一碟小菜，由于这种小菜朋友是第一次看到，就问：“这是什么?”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里他都没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，朋友有三年的时间没有再到泰国去，在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
苏宁客户关系管理 苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是全国20家大型商业企业集团”之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选“2005年度中国企业信息化500强”，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。 基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。
BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。 苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络“足不出户”的全方位远程管理。
客户关系管理案例经典 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考! 客户关系管理案例经典一 屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。 在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以
下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。 深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。 自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 "买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每
课程名称：数字化管理 专业：工业工程 班级： 学号： 姓名： 题目：客户关系管理在 零售业的现状分析指导教师： 2014年 12 月
目录 摘要 (1) 第一章绪论 (2) 1.1引言 (2) 1.2CRM在零售业的应用现状 (2) 第二章案例分析 (3) 2.1沃尔玛客户关系管理特色 (3) 2.2屈臣氏客户关系管理特色 (4) 2.3苏宁电器客户关系管理特色 (5) 第三章零售业应用CRM中存在的问题 (6) 3.1客户数据收集环节薄弱 (6) 3.2客户与零售企业的接触渠道不灵活 (7) 3.3缺乏个性化的营销方案 (7) 第四章零售业实施CRM的策略 (7) 4.1运用多元化的客户数据收集方式 (7) 4.1.1会员制 (7) 4.1.2电子商务 (7) 4.1.3呼叫中心 (8) 4.2运用数据挖掘技术进行客户细分 (8) 4.3实施个性化服务与一对一营销策略 (8) 4.4实施数据仓库建设和技术开发 (8) 4.5建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 (9) 结语 (9) 参考文献（REFERENCES） (9)
摘要：本文通过分析零售业的三个应用客户关系管理（CRM）案例：沃尔玛、家乐福、屈臣氏，探讨了零售业应用CRM的必要性和可能性，实施的过程、实施的好处及可能出现的问题，并针对该行业，提出了适合于我国零售业开展CRM的实施建议和方案。 关键词：零售业，CRM，客户关系管理
第一章绪论 1.1引言 随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。 客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。 CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营俏、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。CRM软件是现代信息技术的最新成果与CRM管理理论的结晶。 1.2 CRM在零售业的应用现状 近10年来，零售业特别是连锁超市发展迅速，行业竞争不断加剧，行业整体利润下降。与此同时，随着中国零售业市场准入条件逐步放宽，国际零售业巨头纷纷登陆，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙等。这些超级连锁零售企业雄厚的实力、先进的管理理念、出色的服务让国内同行感到了巨大的竞争压力，对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM在这个行业内正在升温，许多企业都表示
客户关系管理十大案例 今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例： 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。 三、客户管理关系案例 2011年12月2日，一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜，反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴，出现后跟变色的状况，驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因，员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤，并将裤脚扎在鞋内，特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感，怎么会用裤脚遮住鞋子呢？肯定是鞋子质量问题。结果，顾客以员工态度不好为理由，直接投诉到了售后办公室。 四、美国沃尔玛超市 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的
苏宁电器调研报告 班级：连锁2 姓名：刘婧辉 学号：2009510473
目录 目录 第1章苏宁简介 第2章经营模式 2.1 连锁发展 2.2 市场经营 2.3 终端服务 2.4 发展规划 第3章管理层讨论与分析 3.1 行业状况分析 3.2 连锁发展情况 3.2.1 大陆市场 3.2.2 国际市场 3.3 连锁店经营质量分析 3.3.1 营业收入变化情况 3.3.2 毛利率变化情况 3.3.3 三项费用率变化情况 3.3.4 归属于上市公司股东的净利润变化情况 第1章苏宁简介
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。 截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 苏宁电器始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 第2章经营模式 2.1 连锁发展 以消费者需求为核心，苏宁电器不断创新店面模式，从第一代空调专营店发展到第七代超级旗舰店（EXPO），并形成了以超级旗舰店、旗舰店为主，中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合，遍布城乡的连锁网络，为中国亿万家庭提供方便、快捷、周到的家电生活服务。 在国内市场领先的基础上，2009年，为了积累国际化经营的经验，并吸收海外电器连锁行业优秀的经营管理理念，苏宁电器收购了日本LAOX公司。同年12月，苏宁电器收购香港镭射电器，进入香港市场，并将以香港为海外发展的桥头堡，探索国际化经营的道路。 本着稳健快速、标准化复制的开发方针，苏宁电器形成了“租、建、购、并”四位一体、立体化开发的格局，保持稳健、快速的发展态势，建立了覆盖直辖市—省会城市—副省级城市—地级城市—发达县级城市—乡镇六级市场的连锁网络。为构建稳定、优质的旗舰店经营平台，苏宁电器以店面标准化为基础，通过自建开发、委托开发等方式，在南京、北京、上海、天津、重庆、成都、长春、青岛等数十个一、二级市场核心商圈全力推进自建旗舰店开发。预计到2020年，连锁店网络规模将突破3500家，销售规模突破3500亿元。 2.2 市场经营 整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器不断坚持创新经营，拓展服务品类，承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品。目前经营的商品涵盖空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫等综合品类。 在实体网络开发的同时，苏宁电器以“苏宁易购”为品牌，全面加快虚拟网络的规划与建设，计划通过10年的运营和积累，达到3000亿销售规模，占据整个中国电子商务市场10%的份额，成为中国第一的电子商务公司。 围绕高效顾客响应，苏宁电器依托B2B平台，与国内外数万名知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过商品协同、供应链协同、市场协同、人才协同、沟通机制协同等，打造利益共享的高效供应链。与此同时，苏宁电器多次召开行业峰会与论坛，携手国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共话行业发展趋势与合作策略，发挥自身渠道专业优势，致力于家电产品的普及与推广，推动中国家电行业发展。 2.3 终端服务
班级09市场营销2班姓名田晓凤 学号0965123234 指导教师李春丽 成绩
浅析三星手机客户关系管理 摘要：在现在企业管理和企业竞争中客户关系管理的地位越来越重要。企业与企业之间也越来越重视有关客户关系管理的竞争。作为手机行业的新秀，三星的客户关系管理是如何开展的呢？本文对三星的客户关系管理进行深入的探讨和分析，探析成功背后的原因，为其他企业提供借鉴。 关键词：三星手机客户关系管理分析大客户维护忠诚度 三星是全球电子产品的领先者，三星不仅为企业创造了更多的商业机会，也使人们的日常生活更加丰富多彩。三星的顾客满意度、品牌忠诚度都位居同行业品牌中佼佼者位置，这与其优秀、完善的客户管理是分不开的。 一、三星简介 三星集团成立于1938年，创办人为李秉喆，公司最初主要出口朝鲜南半岛的鱼干、蔬菜和水果，1950年代逐步扩展为制糖、制药、纺织等制造业，并确立为家族制企业。1969年成立三星电子。1980年代三星电子以卖冰箱为主，1986年时李秉喆成立三星经济研究所。旗下子公司包含：三星电子、三星SDI、三星SDS、三星电机、三星康宁、三星网络、三星火灾、三星证券、三星物产、三星重工、三星工程、三星航空和三星生命等，并由家族内的李氏成员管理，其中三间子公司被美国《财富》杂志评选为世界500强企业。三星集团是全球第35大经济体，若以国家来排名，将大于阿根廷。而韩国在美国注册的8782项专利中，有3611项是三星电子所申请的，所占比率超过40%。从 1999年的 31 亿美元，到 2006 年的 162 亿美元，三星的品牌价值成长了五倍之多，2002年，三星电子的市值首度超越日本索尼，4年后，三星电子跻身千亿美元俱乐部；2009年，市场不断预测三星电子终有一天可能取代半导体龙头英特尔的地位。三星有近20种产品世界市场占有率居全球企业之首，在国际市场上彰显出雄厚实力 二、三星手机的客户关系管理
客户流失案例分析——以苏宁易购为例
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《客户关系管理》 课程论文 题目: 客户流失案例分析——以苏宁易购为例院系名称：管理学院专业班级：电商班 学生姓名：学号： 2015年1月10号
摘要 客户流失属于客户关系管理的范畴。本文从苏宁易购营销策略存在的问题分析客户流失的原因，并且提出改善方案。本文采用文献研究的研究方法。在电子商务平台上，企业仅仅通过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。电商企业必须做好客户流失的防御工作，解决好客户的需求，才能达到电商企业对客户的有效管理。 关键词：客户流失、网购客户流失、客户满意
1.绪论 1.1研究背景和意义 1.1.1 研究背景 （1）中国电子商务的快速发展 二十世纪九十年代以来，由于知识经济在全球范围内得到提倡和深化，互联网得到了迅猛的发展。尤其进入21世纪，互联网技术的发展更是突飞猛进。互联网应用于企业的生产经营活动，大大降低了成本，提高了企业的效益。随着互联网和电子商务的迅猛发展，越来越多的企业加入网络销售的行列之中。 近年来，中国电子商务的规模不断扩大。企业开展电子商务网上平台，已经成为一种趋势，也是决定企业在竞争激烈的市场环境中经营成败的关键因素之一。 （2）网民数量不断增加，网络购物成为人们必不可少的消费方式 随着互联网的普及，网民数量逐年增加。网民规模的壮大，网络观念的普及和消费观念的转变，势必带动着网购市场的快速发展。 伴随着互联网时代的到来，企业的商务环境也发生着翻天覆地的变化，电子商务平台得以构建。电子商务模式的简单、快捷和方便性吸引了大量客户的目光。许多客户纷纷转向了新兴的市场，加入了网购的大军。在电子商务平台上，企业仅仅通过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。电商企业必须做好客户流失的防御工作，解决好客户的需求，才能达到电商企业对客户的有效管理。 （3）苏宁易购的优势和问题 苏宁易购2009年8月上线试运营，于2010年2月1日正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台，上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运作，标志着苏宁电器正式进军电子商务领域。上线运营以来，苏宁易购依托着自身产品的优势，得到了快速的发展，尤其是强大的物流配送网络和售后服务网络给消费者带来了有价值的服务。同时，苏宁易购与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系，拥有品质优良、价格实惠的产品，为网站资源、商品质量和商品品类提供了有力的保证。
客户关系管理调研报告 京东(JD.)是中国最大的自营式电商企业，xx年第一季度在中国自营式B2C电商市场的占有率为56.3%。目前，京东集团旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、O2O及海外事业部。xx年5 月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与腾讯、百度等中国互联网巨头共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。xx年，京东市场交易额达到2602亿元，净收入达到1150亿元。 京东致力于为消费者提供愉悦的在线购物体验。通过内容丰富、人性化的网站和移动客户端，京东以富有竞争力的价格，提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务，以快速可靠的方式送达消费者，并且提供灵活多样的支付方式。另外，京东还为第三方卖家提供在线销售平台和物流等一系列增值服务。 京东提供丰富优质的商品，品类包括：计算机、手机及其它数码产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品(如：手提包、手表与珠宝)、家居与家庭用品、化妆品与其它个人护理用品、食品与营养品、书籍、电子图书、音乐、电影与其它媒体产品、母婴用品与玩具、体育与健身器材以及虚拟商品(如：国内机票、酒店预订等)。
京东拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至xx年3月31日，京东在全国拥有7大物流中心，在全国43座城市运营143个大型仓库，拥有3539个配送站和自提点，覆盖全国1961个区县。京东专业的配送队伍能够为消费者提供一系列专业服务，如：211限时达、次日达、夜间配和三小时极速达，GIS包裹实时追踪、售后100分、快速退换货以及家电上门安装等服务，保障用户享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端对端”购物体验。 然而，京东也存在诸多问题，如无故删除订单单方面毁约;虚假宣传制造噱头;订单拖延送货不及时;退货不情愿返款无时限;服务敷衍漏洞百出;擅改评语违背信用。虽然有些问题仅仅是个案，但是不良问题的出现确实使得京东在消费者心目中的形象受到影响。 京东以顾客为中心，力求提供最好的商品与服务，我们小组希望借助本次调研活动一方面更加深入的了解京东的客户关系管理方式与举措，另一方面也希望我们的调研分析结果能够有助于京东优化自身客户关系管理系统的优化，让京东得到更好的发展，消费者得到更好的服务。 1.时间：xx年5月24日
零售业客户关系管理实施案例应用 作者：刘凌 案例一：美国沃尔玛超市 关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃
尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。 另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅
物流与供应链管理 课程调研报告 调研主题：京东客户关系管理调研指导老师：陈炜颖 小组成员：刘镇生（201231110322） 刘昌霏（201231110319） 莫子杰（201231110323） 黄滇波（201231110312）
目录 一.调研基本情况 (3) （一）调研背景 (3) （二）调研目的 (3) （三）调研时间，地点，方式 (3) （四）调研内容与过程 (3) 1.京东目标顾客 (4) 2.京东建立客户关系方式 (4) 3.京东维护客户关系措施 (5) 4.调研过程 (6) 二.调研结果 (6) （一）问卷回收情况及结果分析 (6) 1.被调查者基本信息分析（如下图所示）： (6) 2.京东建立客户关系分析： (8) 3.京东售前服务分析： (9) 4.京东的物流配送现状分析： (9) 5.京东的售后服务分析： (10) （二）访谈内容及重点归纳 (11) 三.调研总结 (11) （一）小组成员工作总结 (11) （二）根据调研结果对京东关系管理的建议 (12)
一.调研基本情况 （一）调研背景 京东（https://www.doczj.com/doc/6c14860059.html,）是中国最大的自营式电商企业，2015年第一季度在中国自营式B2C电商市场的占有率为56.3%。目前，京东集团旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、O2O及海外事业部。2014年5月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与腾讯、百度等中国互联网巨头共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。2014年，京东市场交易额达到2602亿元，净收入达到1150亿元。 京东致力于为消费者提供愉悦的在线购物体验。通过内容丰富、人性化的网站（https://www.doczj.com/doc/6c14860059.html,）和移动客户端，京东以富有竞争力的价格，提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务，以快速可靠的方式送达消费者，并且提供灵活多样的支付方式。另外，京东还为第三方卖家提供在线销售平台和物流等一系列增值服务。 京东提供丰富优质的商品，品类包括：计算机、手机及其它数码产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品（如：手提包、手表与珠宝）、家居与家庭用品、化妆品与其它个人护理用品、食品与营养品、书籍、电子图书、音乐、电影与其它媒体产品、母婴用品与玩具、体育与健身器材以及虚拟商品（如：国内机票、酒店预订等）。 京东拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至2015年3月31日，京东在全国拥有7 大物流中心，在全国43座城市运营143个大型仓库，拥有3539个配送站和自提点，覆盖全国1961个区县。京东专业的配送队伍能够为消费者提供一系列专业服务，如：211限时达、次日达、夜间配和三小时极速达，GIS包裹实时追踪、售后100分、快速退换货以及家电上门安装等服务，保障用户享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端对端”购物体验。 然而，京东也存在诸多问题，如无故删除订单单方面毁约；虚假宣传制造噱头；订单拖延送货不及时；退货不情愿返款无时限；服务敷衍漏洞百出；擅改评语违背信用。虽然有些问题仅仅是个案，但是不良问题的出现确实使得京东在消费者心目中的形象受到影响。 （二）调研目的 京东以顾客为中心，力求提供最好的商品与服务，我们小组希望借助本次调研活动一方面更加深入的了解京东的客户关系管理方式与举措，另一方面也希望我们的调研分析结果能够有助于京东优化自身客户关系管理系统的优化，让京东得到更好的发展，消费者得到更好的服务。 （三）调研时间，地点，方式 1.时间：2015年5月24日 2.地点：华南农业大学，京东华南区分公司（广州北京路瑞安广场中心） 3.方式：查阅资料，问卷调查，访谈 （四）调研内容与过程