2013年度客户满意度调查统计分析报告
提交: 销售部
2013年12月2日
1. 调查目的
?确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；
?了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；
?测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；
?增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
?
2.调查对象
按2012-2013年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。
3.调查内容：
?整体评分
?产品评分：质量方面，创新能力
?客户服务及沟通：响应性，报价以及订单处理，及时交货，投诉受理，问题解决方式。
?其他客户建议（可选）
?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计
?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制)。
向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至2012年11月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们可以看出，
整体评分部分, 共计分值45分/ 11份, 平均分值 4.091分
产品评分部分,
客户更关注质量方面评分, 共计50分/ 11份, 平均分值 4.545分.
针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计41分/ 11份, 平均分值 3.727分.
客户服务与沟通部分
响应性收到评分, 共计55分/ 11份, 平均分值5分
报价及订单处理, 共计55分/ 11份, 平均分值5分
及时交货, 共计48分/ 11份, 平均分值4.364分
投诉处理, 共计55分/ 11份, 平均分值5分
问题解决方式, 共计52分/11 份, 平均分值4.727分
所有返回问卷客户评分共计401分/ 11份, 平均分值36.454分，总分值为40分，换算成百分比分数为91.14分.
从以上数据可以看出, 2013年度, 客户基本持满意态度. 比12年有所提升，但其中创新能力, 质量方面, 交货期等分值偏低, 从而反映客户关注需要进一步加强. 未来有必要进一步提升公司整体运作及管理水平.
2014年度会继续向客户征询调查问卷, 从而进一步提升本公司各方面服务水平, 争取达到平均值38分以上. 就客户特别关注的质量及交期等方面达到5分值水平.
Sk(上海)公司 质量成本综合分析报告 2014年度 编制： 审核： 批准： 二0一四年一月一日 质量管理处：黄靖壹梁宇董舒尧胡 浩
刘启馨王容王梦洁 总经理： 您好 2013年第四季度质量成本分析报告 一、本年度质量成本概况 根据财会处提供的“质量成本报表”，2013年全厂质量成本总额达万元，其中内部质量损失393万元，外部质量损失万元，工业总产值60234万元，质量损失损失率为%，较好地实现了工厂制定的%内控指标。2013年工厂生产成本是万元，与2012年同期相比上升个百分点，从而说明工厂产品内部损失比去年同期有所增加，质量管理体系有效性差。质量成本控制还应贯穿于工厂整个生产过程中，只有各个阶段和环节从严内部管理，采取有效措施，才能降低成本，获得最佳效益。 二、质量成本构成分析（见表1） 几项质量成本指标的完成情况见表1和表2。 表1 质量成本构成分析表
从构成关系表中可看出，2013年五大科目所占质量总成本的比例为：内部故障损失成本占%、外部故障损失成本占%、鉴别成本占%、预防成本占%；外部质量保证成本占%。与上学期相比：内部故障损失成本升高%、外部故障损失成本降低%、鉴定成本降低%、预防成本降低%、外部质量成本保证成本升高%。 三、对质量成本的各构成项目进行剖析 1.内部故障损失成本中废品损失万元，占本科目的%；返工损失万元，占本科目的%。
其中废品损失A产品万元、B产品万元、C产品万元等。 从废品损失来看，新产品所占的比例较大。主要原因为： ①A产品等均为今年批量生产的第一年，各方面工艺处于磨合时期，故产生的费用较大。 ②B、C等产品工艺方面还存在一定问题，过程不能充分满足工艺要求，因而产生废品。 三分厂在A产品的加工中产生的废品实施较大，有关单位应组织原因分析，制定纠正和预防措施，使该产品的废品损失率降下来。 2.外部故障损失占一部分，原因是因某供方所供的原料有连续两批不合格所致。 3.鉴别成本中分析测试费用万元，占质量成本的%，比上年同期降低个百分点，但实际发生额却比上年同期升高。原因为2005年第四季度与上年同期相比，产品交验品种增多、批次增多，尤其新产品所占分析测试比重大，如A产品分析测试费用为总分析测试费用的%、B产品为%，因此致使分析测试费用增大。 4.预防成本共发生费用万元，占质量总成本的%，比上年同期降低%。其中工序控制费用万元，比上面同期升高%。主要原因是为了加强外包供方的质量控制。某公司加强工序控制发生的正常费用，其余为三分厂产品原材料价格所致。 5.外部质量保证成本万元，其中万元为2005年第三方认证机构对我公司进行监督检查时所发生的费用。 四、质量成本的趋势分析 2005年质量成本的总发展趋势见表2 表2 2005年质量成本的发展趋势（单位：万元）
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
满意度调查问卷 编号：JLLY/CX-YX-010-001 商户号姓名电话： 为了不断提高本公司管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们管理服务中各项服务的真实感受，该调查是我们公司对商场物业管理工作满意度进行的调查，是我们今后改善物业管理的依据。恳望阁下认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作做出评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。（在您认可的“□”内划“√”） 一、管理服务类： 1) 您对工作人员的行为规范、服务热情是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对公司客服热线的接听及时率是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对投诉的处理是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 二、秩序维护服务类： 1) 您对保安工作是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对车辆停放秩序是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 三、保洁服务类： 1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对道路的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对室内和公共区域的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 四、维修服务类： 1) 您对目前维修服务工作总体评价？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意
五、其它类： 1)您对我们物业整体的服务是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选） □人员素质低□服务不到位 □服务态度差□不听取业主的意见 □安保服务不到位 □该管的不管□其他___________________ 3)您认为一个好的服务管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？ □及时完善的专业服务□价格合理 □有资质□从业人员素质较高 □其他______________________ 六、您对目前本公司各项工作有何其他方面的建议和意见？ 七．需要提供哪些服务内容？ 再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。
____年度客户满意度调查表 尊敬的客户朋友： 感谢您对公司的支持与信赖，本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意。为更好地向您提供专业化的产品与服务，诚挚邀请您参加本次的客户满意度调查，您的建议是我们企业持续发展进程中的宝贵财富，并将激励我们不断改进提高，为您提供更优质的的服务。（公司将对所有反馈信息保密） 聆听您的声音，我们期望为您做得更多，做得更好！感谢您的参与！ 股份有限公司 一、质量（30分/ ）总分： 1、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、通过产品您认为我公司生产产品包装和标识情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我司产品质量对比同行产品，质量如何？（） □相对较高10分□基本一致8分□相比较低6分□极差2分 二、服务（30分/ ） 1、您对我公司在商务、客服、技术支持、产品、质量、投诉各方面的总体满意度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 若不满意，主要是哪些方面，请简单描述一下（如服务态度/责任心/专业技术水平/服务种类等）： 2、您对我公司服务承诺的对现是否满意？主动服务是否满意？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2.1我司有无主动向您推荐新产品、新政策等利好消息？ □有□无 2.2对于您所提出的疑难要求等的处理，是否及时？ □及时□不及时 2.3我司有无主动向您提供技术解答和现场技术支持服务？ □有□无 2.4我司有无主动向您提供新产品及改进产品使用知识培训服务？ □有□无 3、与同行业对比，您对我司所提供的服务定位如何？（） □相对较好10分□基本一致6分□相对较低4分□极差2分
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、 交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评 价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听 取并及时改进。谢谢配合！ 、产品质量: 1、 您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传 □企业信誉 □企业实力 □企业售后服务 2、 您认为本公司的规模与同行业相比： □较小 □ 一般 口 较大 □ 成熟 3、 您对本公司产品的质量是否满意： □很满意 □满意 □ 比较满意 □ 不太满意 □不满意 、产品价格: 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较: 2、 □偏低 您认 为本公司 □很高 □较低 的产品的性价比较 □较咼 □持平 ［同行业同类产品相比： □持平 □较咼 □较低 □偏咼 □很低 设计、打样： 1、 您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 2、 您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较 : □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 3、 您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 四、服务： 1、 您认为本公司的服务态度如何： □很好 口较好 □一般 口很差 改进意见或建议： ___________________________________________________________________ 2、 您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □ 不了解 □ 了解 (1) 请选择您的业务员： 口靳胡亮 □李振华 (2) 请选择您飞客服员： 口樊晓玉 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道: □不了解 口 了解 改进意见或建议： ____________ 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性： □很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果： □很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事头，冋题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时: □非常准时 □基本上可按订单交期交货，偶尔有延后 口经常出现延误 6、您是否到访过本公司: □从未到访 □曾经到访 客户满意度调查表 尊敬的客户: 您好！ 冋卷编号: □张新泽 □贾永生 □李淑婷 □赵红范 口陈军 □陈怀轩 口靳飞 □李梦 口贾小雅 (1) 请选择您的到访次数：□到访一至三次 (2) 请选择接待您的高管：□市场部经理 7、您对本公司的综合满意度评价： □到访三次以上 □市场部副总 口总经理 口董事长
顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。
顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 （1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果
XXX项目客户满意度调查表 非常欢迎和感谢您使用中国电信的业务和服务，为了不断提高工程质量和服务水平，请您配合在工程完工后填写一份简单的工程满意度调查问卷，谢谢合作！ 项目名称： 项目编号：项目合同号 客户公司名称：签字盖章： 部门：电话：日期： A、销售支持 1、您提出问题后销售人员对您的回应时间： □马上回应□有回应但时间较长□有时不回应□敷衍了事□根本不理 2、销售人员为提供服务信息而与您接触的频繁度： □频繁问候和介绍□尚可，能经常反馈□间或再接触□不再主动接 触 □问也不答 3、销售人员的产品知识和专业技能： □了如指掌□比较清楚□勉强可以□一知半解□一点不懂 4、销售人员的应用知识和经验： □很丰富□有一定了解□能应付□不能应付□一点不懂 5、销售人员的沟通能力： □善于沟通□基本能沟能□勉强可以沟通□较难沟通□无法沟通 6、销售人员解释资料的准确度： □很准确到位□总体不错□一知半解□天花乱坠□胡说八道 7、销售人员解决问题的能力： □很强□较强□能应付需要□较差□欠缺 8、销售人员的整体素质： □很高□较好□一般□较差□很差
B、现场服务情况 1、工程总体质量： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意2、工程进度情况： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意3、工作协调交流： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意4、施工规范程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意5、工程师的技术熟练程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意6、对工程师工作态度是否满意： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意7、用户培训： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意8、提供的文档： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意9、对现场服务满意程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意 C、您对我公司服务的建议
客户满意度调查表 尊敬的客户： 非常感谢贵单位一直以来对我们工作的支持。为了使您今后在我所办理检验等相关业务时更顺利、快捷和得到更好的服务，我们期望通过这份调查表，能得到您对我所的坦率评价和宝贵意见，我们将一如既往秉承“客户至上”的服务理念，不断改进我们的服务措施和提高服务质量，把我们的工作做得更好。非常感谢您的配合！ 1. 您被何种方式邀请参与此次客户满意度调查：□收到信函□网上点击□当面邀请 2. 您所在单位的性质：□药品生产/研制单位□药品经营企业□食药监局□食药检所□食药监所 □保健食品生产/研制单位□医疗器械生产/研制单位□医院□其他 3. 您来我所寻求哪些服务（可选多项）：□注册检验□委托检验□监督抽验 □咨询服务□购买标准品/药典等□培训□其他。 4. 您来我所的频次：次/年 5. 请您评价我所的总体情况: 服务总体感觉是否满意：□满意□基本满意□一般□不满意 窗口人员的服务态度是否满意：□满意□基本满意□一般□不满意 交费流程（程序）是否满意：□满意□基本满意□一般□不满意 检验/检测质量是否满意：□满意□基本满意□一般□不满意 服务及时性是否满意：□较快□按时□较慢□拖延 您在本年度是否对我所的检测质量有过申诉投诉：□是□否 质量申诉投诉是否满意：□满意□基本满意□不满意 您是否登录过我所主页（******）：□是□否 您认为我所网页内容还有哪些方面需要改进：。 6. 请您评价我所的廉洁自律情况: a.抽样人员廉洁自律：□满意□基本满意□不了解□不满意 b.检验人员廉洁自律：□满意□基本满意□不了解□不满意 c.中层以上管理人员廉洁自律：□满意□基本满意□不了解□不满意 7. 您认为我所提供的检测项目和技术能力以及业务领域能否满足贵单位的需求？ □满足□未满足，例如（）。 8. 您认为我所在哪些方面应加强与客户联系沟通或改进？（如：检验结果报告、检验技术、抽样等），或贵单位对我所有何建议和期望？
质量成本统计与分析
Contents 目录 质量成本分类 鉴定成本 预防成本 成本降低措施 内外部失败损失成本
一、质量成本分类 质量培训成本 质量管理活动费 测试检验费 产品报废损失费 返修、重检筛选费 停线损失费 索赔费 退货损失费 预防成本 内部损失成本 外部损失成本 鉴定成本 质量成本
车间培训内容培训人数培训时长（H）每人单价/H 培训成本费（元） SMT车间炉后AOI外观标准培训24 1 18.3 439.2 上料流程培训70 1 18.3 1281 物料识别培训70 1 18.3 1281 AOI辨别培训24 1 18.3 439.2 设备操作培训70 1 18.3 1281 动力车间 自检、互检培训150 1 18.3 2745 质量意识培训20 1 18.3 366 质量意识培训60 1 18.3 1098 工艺流程培训75 30分钟9.15 686.25 测试注意事项培训40 30分钟9.15 366 后焊注意事项培训45 30分钟9.15 411.75 插件注意事项培训70 30分钟9.15 640.5 合计11035 8月份质量培训相关成本费用约为11035元；
项目人数成本费用单价（预估平均值）质量管理活动费（元）备注 主管 1 9000 9000 李祝杰 班长 2 6000 12000 赵宁宁、谷艳杰 副班 2 5000 10000 黄雪凤、严来 工程师 3 7500 22500 罗泽乐、吴成涛、蓝山技术员 1 6000 6000 周继琼 - 10 30 300 动力制程稽核改善合计59800 - 8月份质量管理品质人员成本约为59800元；
质量成本分析报告记录
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质量成本分析报告（2014年11月—2015年10月） 编制： 审核： 批准： 宝鸡市永盛泰钛业有限公司 2015年10月31日
质量成本分析报告 宝鸡市永盛泰钛业有限公司综合办财务室按YSTI-CX-04-2012《质量成本管理程序》，通过组织质量成本管理培训，在相关部门建立核算点，明确三级科目收集渠道，从目前情况看，各项报表已建立并实施，运行正常。现将2014年11月—2015年10月质量成本分析汇总报告如下： 一．质量成本核算结果 1．质量成本总额 2014年11月—2015年10月销售额总计58744586.92元，质量成本总计1707283.12元，质量成本占销售收入的2.9%(一般应在1-5%)。每年年底都要支付外包加工费，所以2014年11、12月和2015年10月质量成本较其他月有所增加。 2．质量成本构成及比率、质量成本构成见2014年11月—2015年10月质量成本分析报告表（见附表）。2014年11月—2015年10月质量成本构成比例见质量成本分布情况表（%），我公司质量成本尚属于改进阶段，对质量成本的管理也有待于完善。
2014年11月—2015年10月质量成本分布情况表（%）项目 月份内部损失外部损失预防成本鉴定成本 损失成本 （合计） 11 155937.61 710.00 1000 2607.47 160255.08 12 165130.45 556.00 1500 4562.23 171748.68 1 109517.3 748.00 1000 3916.41 115181.71 2 131828.10 546.2 500 4086.21 136960.51 3 120268.52 607.00 2500 5897.90 129273.42 4 120381.80 493.00 2400 3619.82 126894.62 5 118357.37 874.62 12500 3762.14 135494.13 6 121415.04 530.00 ——3167.48 125112.52 7 129301.42 397.90 ——3556.47 133255.79 8 119311.12 486.20 6000 3748.41 129545.73 9 167403.6 577.20 ——4037.29 172018.09 10 167173.51 762.00 ——3607.33 171542.84合计1626025.847288.122740046569.161707283.12二、生产部各车间质量损失成本统计及排列分析 2014年11月—2015年10月各生产车间质量损失成本共计1707283.12元，总成本：55808564.71元，质量损失成本占总成本的3.06%。根据对生产部质量损失的统计及排列分析见生产部各车间2014
关于客户服务满意度调查的数据分析和诊断报告为了解当前客户服务满意度的真实水平，找到提高客户服务满意度的切入点，公司于近期开展了客户服务满意度调查，具体情况如下： 一、调查时间：2015年4月9日-4月20日 二、调查对象：销售部员工、分公司员工（总经理、销售经理和销售员工）、办事处经理、部分客户 三、调查方法：本次采用电话访谈、邮件填写问卷等方式进行调查，共计发放调查问卷116份，回收110份有效问卷（其中客户28份），整体问卷的反馈有效率为95%。 四、调查内容：1、调查22个服务项目的满意度水平；2、收集客户对其他服务问题的反馈；3、找出客户对当前客户服务最不满意的方面。 五、调查目的：1、了解当前客户服务满意度的真实水平；2、诊断出客户服务问题的待改进点；3、制定改进措施，将客户服务满意度及格率在7月份达到90%以上。 六、调查结果综述： 本次共有110人参与调查，调查结论如下： 1、仅有16.36%的人对我们提供的整体服务满意。 2、客户仅对我们14%（3个）的服务项目满意（即良好）。 3、客户对电工生产总部的服务满意度评价最高（3.75分），对营销中心的评价第二（3.49分），对照明运营中心的评价第三（3.13），但三个分公司都没有让客户觉得满意（4分才满意）。 七、调查结果具体分析： （一）调查对象满意度评分分布 本次共计有110人参与调查，但仅有16.36%的人对我们提供的整体服务满意，换句话说有83.64%的人对我们的服务不满意。具体如下： 图1 调查对象满意度评分分布 备注：调查对象满意度评分代表客户对我们服务满意度的整体评价。调查对象满意度评分=所有调查问卷平均分之和/问卷总份数，单个调查问卷平均分=当份调查问卷中所有调查项目得分之和/调查项目总数。
用户意见征询（第二十五次）分析报告 根据区政府办公室要求，第二十五次意见征询由区行政科于2009年10月下旬以书面形式向黄浦区机关办公大楼用户，进行物业管理工作征询。 本次发出意见征询表210张，收回210张。经统计物业管理满意率98.7%，有32个不满意项。此次意见征询是第二十五次意见征询，以下对本次意见征询情况进行分析。 首先将本次意见征询情况与第二十四次意见征询情况进行比较，对第二十五次意见征询情况的整改措施进行分析、评价： 第二十四次及第二十五次用户意见征询不满意数汇总表 此次调查为了保证调查的客观性，仍由区政府行政科采取不记名的调查。从以上表格中可见第二十四次意见征询有62个不满意项，第二十五次意见征询有32个不满意项，不满意项主要集中在收发服务7项和车辆管理6项，二项占不满意项的40.6%。究其原因从行政科汇总的整改项看，主要反映是总机服务及车辆管理的问题，从行政科汇总的整改项看，主要反映电话总机的服务作风有待加强，希望加强接线员专业知识的培训，尽量减少电话接错率。这些问题和近期的机构改革有密切的联系，由于机构改革的原因，原电话号码有很大的变动，总机电话的转接成功率处不稳定状态。管理处现决定对机构改革后确定的电话号
码尽快传达到总机，以保证转接成功率。总之，我们将珍视业主和用户对我们的信任，继续努力提高工作质量。 此次调查建议提出的问题，我认为有一点十分重要：与用户的沟通问题。从行政科汇总的整改项看，有许多是用户不知道如何与物业沟通或出了问题以后不知是否属物业管理范围。建议管理处与机管局协商一个便于和用户日常沟通的渠道，以提高管理质量。 在用户意见征询的统计中，将满意及基本满意都作为满意意见处理，在我们的分析中，将基本满意分列开，作为潜在问题需密切注意，通过分析基本满意的分布情况，指导下阶段工作的开展。 第二十五次用户意见征询意见汇总图 由上图可见，所有的基本满意意见基本平均分布在各个调查项目中，从总体看比较突出的问题是第二项，即中央空调服务。主要是用户反映部分办公室、餐厅的中央空调出现忽冷忽热现象。由于中央空调机组需要严格控制冷凝水水温，工程部门在运行空调机组时，既要满足大楼的温度控制，又要考虑机关办公大楼的节能效果。因此，这就要求我们服务单位在日常的管理工作中一方面要和用户不断的沟通，让用户了解空调机组的运行性能；同时也要积极挖掘潜力，降低能耗。 在现阶段的工作中已经将服务提供很好的建立起来，如何将服务做的更细致更贴心，在下阶段工作中就要树立服务人性化的理念，工作中除了按照工作标准的要求做好岗位工作外，还应有良好的服务意识，为用户提供舒适的办公环境。 黄浦区机关办公大楼物业管理处 二OO九年十一月十日
顾客满意调查结果及统计分析报告 一、目的 通过对顾客满意度测量活动的统计分析，来衡量公司系统集成工程质量和服务质量，针对存在的问题进行持续改进，以方便为客户提供更好的产品和服务。 二、过程综述 公司通过走访、传真、邮寄等方式发出《顾客满意度调查问卷》7封，截止2013年11月30日，收回4份，超过发出数的一半，符合规定要求，可作为顾客满意度的统计分析。 三、调查表的统计分析 1．对公司产品质量满意程度 a．工程（软件）质量： 4个满意。 得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（软件）费用： 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c. 工程（软件）进度： 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75 对公司产品质量满意程度总得分： （54+21.75+12.75）×70%=61.6 2．对公司服务质量满意程度 a．交付服务： 4个满意。 得分：（4×90）/4×20%=18 b．售后服务：
4个满意。 得分：（4×90）/4×20%=18 c. 资料的提供 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d. 咨询及回访： 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e. 对投诉的处理 4个满意。 得分：（4×90）/4×20%=18 对公司产品质量满意程度总得分： （18+18+17+17+18）×30%=26.4 四、结论 顾客满意程度总得分：61.6+26..4=88 顾客满意度为：88/90×100%=97.78% 市场部 2013年12月30日
第一篇:《顾客满意度调查结果分析报告(模板)》 成都安健发科技有限公司 顾客满意度调查结果分析报告 2012年06月20日 编制审核 顾客满意度综合分析报告 一、顾客满意度调查表调查分析报告 根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。
现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下 本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。 二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告 调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表 统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公
客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度, 达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作, 具体实施方法采用问卷调查的方式, 具体实施方案如下: 1. 时间安排 第一阶段:调查问卷的准备 2008年 5月 1日前 第二阶段:问卷的发放与回收, 2008年 6-10月 第三阶段:数据整理、分析,撰写报告 2008年 11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备:具体内容见后。 2.2问卷的发放数量: 工商业户:全部发放; 民用户(以回收的有效问卷数量计 300-500份; 2.3 问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式, 此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅, 请客户随机填写; 入户调查; 前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可采取抄表员(业务员上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题: 3.1问卷发放前,合资公司应预先进行相关的培训;
3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收; 3.4为保证问卷的真实性,问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后,负责人应抽取部分客户进行回访确认,以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性,不应过于集中; 3.6调查时间建议安排在休息日、节假日; 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理, 清除无效问卷, 并完成相应的统计及录 入工作,保存好原始问卷,以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果, 其统计分析方法可采用如下公式计算: 客户满意度(简称 CSI =(民用客户 CSI*权重 1 + (工商业客户 CSI*权重 1 式中: 权重 1:由各企业根据各自实际情况(主要为客户市场占有量自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%,如民用:工商 =70%:30%; 民用客户CSI = ∑(民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数 *权重 2 客户对各综合题给予的评价分数= ∑(综合题中各回答项选择率 *权重 3 权重 2说明: ①权重 2的确定由问卷样式中第 31题“您对以下项目最关注的是 (多选” 该题目分析得出。
客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意
4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
2016年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定
2. 满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3. 满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。
3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。 九、后续改善 1. 总要求 销售、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分的项目组织本