软件过程管理规范
技术总监办公室
证券行业SEPG
2005年7月
产品策划子过程与顾客相关的子过程
设计开发子过程
采购子过程
生产与服务提供子过程
采购流程采购信息产品验收
投标书评审合同评审顾客沟通设计开发策划设计开发输入设计开发输出阶段评审阶段验证阶段确认更改控制产品质量计划产品实现过程
资源提供人力资源基础设施工作环境资源管理过程
监测、分析与改进过程
体系管理过程
监视与测量不合格品控制数据分析
纠正和预防措施
管理承诺质量方针质量策划责权与沟通管理评审
客户服务流程控制客户服务流程确认版本控制顾客财产产品防护
恒生质量体系框架
技术管理配套相关文件
《技术管理工作条例》
\\txl\质量管理部\技术总监办公室
?《软件过程管理规范》——研发中心、证券行业
CMM http://hscmm/hsossp
?《软件开发过程指南》——其他行业/事业部
?CMM概况介绍?《软件过程管理规范》
?CMM概况介绍1）什么叫CMM?
2）CMM起源
3）CMM应用
4）CMM结构框架
CMM概况介绍什么叫CMM?
Capability Maturity Model for Software
软件能力成熟度模型
缩写：SW_CMM
简称：CMM
CMM是全面质量管理（TQM）中的过程管理
概念在软件方面的应用。
CMM起源
为了支持美国国防部对软件承包商的能力进行客观评价/资格认证卡内基—梅隆大学软件工程研究所（Carnegie Mellon University Software Engineering Institute—CMU/SEI）
1987年，关于软件的《能力成熟度模型框架》，
1991～1993年，《软件能力成熟度模型》（SW-CMM1.0版和1.1版）1999～2000年，《系统工程和软件工程综合能力成熟度模型》
（CMMI-SE/SW）
《系统工程、软件工程和集成产品与过程开发的综合
能力成熟度模型》CMMI-SE/SW/IPPD），简称CMMI
CMM应用
?软件过程改进
改进软件开发和维护过程
?软件过程评估和软件能力评价
CBA IPI—基于CMM进行内部过程改进的评估方法SCE—软件能力评价
CMM 的结构框架?成熟度等级
?关键过程域（KPA ）
初始级（1）Initial
可重复级（2）Repeatable
软件配置管理(SCM)软件质量保证(SQA)软件子合同管理(SSM)软件项目跟踪和监督(SPTO)软件项目策划(SPP)需求管理(RM)
已定义级（3）
Defined
同行评审(PR)组间协调(IC)软件产品工程(SPE)集成软件管理(ISM)培训规划(TP)机构过程定义(OPD)机构过程聚焦
(OPF)
已管理级（4）Managed
软件质量管理(SQM)定量过程管理
(QPM)
过程更改管理(PCM)技术更新管理(TCM )缺陷预防
(DP)
优化级（5）Optimizing
CMM 概况介绍
?《软件过程管理规范》http://hscmm/hsossp/
机构方针
构成：
（16）
过程域实施规范
（12+4）
规程（裁剪说明）
（59）
文档模板（17）
检查单、表格模板、工具（92）
证券行业技术管理岗位和角色图
行业总裁行业技术总监
SPI 经理
测试经理
产品经理
测试工程师软件工程师
技术经理
SCM 工程师
SQA 工程师产品经理
SCM 经理SEPG
SCCB
…
…
培训组
市场经理市场经理
技术经理
SCM 管理员
《软件过程管理职责矩阵》
新产品
需求分析需求收集、分析
项目策划估算、计划
软件设计概要、详细设计
测试
集成测试、系统测试验收测试/ 用户试用
编码
编码、单元测试
产品维护（技术支持）
退役升级建议和限期维护通知
产品升级
项目总结项目分析发布基线生成技术交接产品发布/ 提交
软件生命周期图示（恒生模型）
编码
方案
测试
需求
发放
投标、合同
↓项目立项
提案立项
↓产品立项
产品（技术）提案投标可行性研究合同评审、签订
立项评审
立项审批
策划、需求、设计、编码、测试
项目总结
会审
会签、发布
项目竣工
回访
结项
技术支持、维护
?《技术管理工作条例》
?产品的创新与发展
?技术、产品提案
?立项管理
?软件开发
?产品会审、会签发布
?配置管理（源代码管理）
?接口管理
?规则、惯例和约定等
?《软件过程管理规范》
立项
需求
策划
设计
编码
项目总结
项目跟踪监督（SPTO ）软件项目策划（SPP ）
软件配置管理（SCM ）
软件质量保证（SQA ）测试
培
训（TP ）
同行评审（PR ）组间协调（IC ）
策划结束
设计结束
系统测试结束
开发类项目
—-里程碑—基线
软件生命周期
项目立项
产品提案提案审批
可行性研究
立项评审
立项审批
下达项目任务书
项目筹划
立项规范化审核
项目前期工作产品项目立项
合同项目立项
进入开发阶段
立项信息通报
项目组员进入签署《承诺书》/《保密协议》
需求收集、分析
需求采集
产品经理批准软件需求
Y
N
需求整理、删选（需求讨论会）
评审软件需求
N
Y
Y
需求收集、分析产品经理落实专人（项目组）
采集、分析、整理需求
项目组进行需求分析、
编制《需求规格说明书》
产品经理确认、技术总监
批准《需求规格说明书》
同行评审
Y
N
建立（Requirement）基线需求跟踪
需求变更控制
工作分解、编制WBS 确定项目范围选定项目软件生命周期对OSSP 进行裁剪
产品经理确认、技术总监批准项目开发计划
各类估算
（规模--工作量--成本等）编制项目开发计划包括：项目进度表SCM 、SQA 、风险计划等
计划评审
项目策划
软件系统
模块/子系统模块/子系统…模块/子系统
功能/单元功能/单元功能/单元…
项目跟踪?个人工作周报
项目/产品组周报
?项目例会
?计划/进度表更新、变更
?项目状态报告—〉里程碑评审
软件设计
总体设计
数据库设计模块功能设计
同行评
审
确认、批准
概要设计说明书
数据库设计说明书
详细设计
同行评审
确认、批准
详细设计说明书
Y
N
Y
N
建立（Design）基线
开始编写用户手册
设计指南
技术服务规范 为了协调公司各部门工作，更好地为客户服务，我们根据弱电安防行业标准制定了以下作业程序，使之成为公司规范化管理的标准。 一、工程承接 公司业务部人员在接到用户委托后，协同系统工程部，根据用户要求、风险等级标准进行实地测试，查看现场，根据中华人民共和国公共安全行业标准等有关规定，制订科学可行的工程方案设计书、绘制施工图、编制概（预）算。 设计方案经行业主管部门、用户单位论证确定后，依法签定包括售后服务内容在内的工程承包合同。 二、工程施工 合同签定后，工程管理部将严格按照合同确定的施工日期，派出由项目经理及工程技术人员组成的项目部。项目部根据施工图纸，确定施工方案，及时向工程土建单位出具施工联系单。参与现场施工的所有施工人员，应严格遵守行业的施工规定与要求安全施工。工程人员应严格遵守企业保密制度，着工作服，带好有关证件，保质保量地在规定时间内完成施工。施工过程中若方案有新的变动，需经用户方同意，并填报“工程联系单”书面确认；交工前要予以验收。 三、工程验收
整个工程按合同书内容操作完成后，项目部应及时填报工程试运行报告、竣工报告，绘制工程竣工图。试运行结束前会同行业主管部门、用户单位进行工程验收，并根据验收情况开展需求的整改工作。工程复验后多余器材和辅料及时退库，按复验结果出具工程决算清单和绘制竣工图。并按系统使用要求对用户单位人员提供免费技术培训。 四、工程资料移交和存档 工程复验竣工后，项目部应将有关工程资料严格按照行业规定设定密级并统一交公司办公室存档。存档内容：（1）工程设计方案（包括初案）；（2）合同；（3）器材清单（预、决算书）；（4）平面布置图；（5）竣工图；（6）工程验收单；（7）工程联系单。 工程竣工后，工程管理部需将有关工程方案、合同、图纸整套移交给售后服务部并办理移交手续，填写"工程资料移交单"。所有移交手续资料报公司办公室备案。 五、售后服务 售后服务部在工程交接后，应严格遵守工程合同的保修、维修约定条款，以及本公司的售后服务承诺：对竣工工程保修期内每月一次巡访，维修响应时间为30分钟以内，维修工程师于市内2小时、市外4小时内赶赴现场。维修完毕后将"维修单"交用户签字，一式二份，一份交用户，另一份交回公司办公室决算和存档。
技术状态管理制度 第一章总则 第一条为使技术状态项目的确立和变化正确无误，使技术状态项目的研制和生产的全过程均能达到技术状态管理的各项规定，特制定本制度。 第二章技术状态的形成和确立 第二条在方案论证阶段：对研制任务书规定的产品功能做出详细描述和有关问题的规定形成系统说明书。 第三条在验证、确认阶段：将产品功能分配到产品的各个组成部分、形成各组成部分的设计任务书。 第四条工程研制阶段：对产品试制试验进行全面的评审，并形成有关的技术文件及图纸。 第五条新产品试制阶段 （一）设计定型阶段 新产品研制经过试制试验考核，达到了研制任务书和合同要求后，应根据武器装备定型工作条例的要求组织新产品设计定型。定型时所形成的和确立的技术文件和图纸应包括以下几方面： 1、研制任务书； 2、产品图（包括产品包装图、关键件、重要件明细表）； 3、产品设计计算说明书； 4、产品制造与验收规范； 5、研制总结； 6、标准化审查报告； 7、各阶段的评审报告和结论； 8、试制大纲和试验报告； 9、技术说明书； 10、使用维护说明书； 11、有关质量保证和质量管理方面的文件。 （二）生产定型阶段
通过设计定型和正常生产试制批的考核全面达到了研制试制任务书和合同中技术状态所规定的各项特性要求后，应根据新产品定型工作条例的要求组织新产品生产定型，生产定型时所形成和确立的成套技术资料应符合GJB 2742-96《成套技术资料质量管理要求》。 第六条技术文件图纸资料的设计和审签 （一）分工和要求 1、方案论证阶段及验证确认阶段的图纸技术文件，由项目承研单位的主任设计师或组成项目组的有关技术人员进行设计和编制，并由主任设计师负责审签，主管领导审定。 2、技术设计评审后直到生产定型阶段的图纸技术文件均需按规定整理打印成资料或蓝图。并由承研单位严格履行三级审签、标准化检查以及根据技术资料的类别进行技安、工艺或质量会签，具体按Q/DH.ZG04.02《技术文件控制程序》执行。 （二）职责和权限 1、设计（编制）：设计者对设计（编制）的产品图，技术文件资料的正确性、先进性、完整性、统一性、经济性、安全性（简称六性）负全面责任，设计者一般由主任设计师或指定的其它专人担任，并在设计文件上的设计栏签字。 2、校核：校核者依据设计要求认真地进行复查、核算，并对技术文件的“六性”负责，对存在问题提出修改意见，对所校核图纸技术文件资料与设计者负有同等责任，校核人员一般为有经验的相当于或高于设计人员水平或主任设计师担任，校核完毕在所校核文件的校核栏签字。 3、审查：审查者对产品的结构和作用是否合理是否符合“六性”，能否满足战术技术指标要求，对技术条件、计算方法、尺寸链选择，重要配合尺寸标准的选择是否正确与设计者负有同等责任。审查人一般由项目组负责人或单位负责人指定的其它高一级的技术人员担任。审查完毕在所审查文件的审查栏签字。 4、审定：审定者对所审定的产品图、技术文件等技术资料是否满足设计任务书下达的战技指标，并对产品结构是否符合“六性”进行审定，审定人员一般由设计单位的分管负责人担任。审定完毕在所审定文件的审定栏签字。 5、批准：批准者对所设计编制的图纸技术文件资料是否满足设计任务书下达的
售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
1．服务级别及响应方式 在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。 2．服务范围 硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件 软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用 网络：诊断与排查网络故障与优化网络 3．服务方式 员工碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。 电话——员工可在星期一至星期五，8：00-17：00期间获得电话支持； 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。 现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我部门将派遣经验丰富的网络工程师，到现场为您服务。 4．紧急程度 A级——严重，系统无法使用 B级——紧急，系统遭到严重破坏 C级——一般，有问题但不太严重 5．服务级别 服务级别分为：一级、二级 6．响应时间
响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下： 一级服务：响应紧急程度A，B级 电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达现场进行维 修；直至原主机恢复到正常状态。 非工作时间远程支持：网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。非工作时间（如：深夜，周末与节假日等）如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。 二级服务：响应紧急程度C级 电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维 修；直至原主机恢复到正常状态。 7．每年度一次的技术支持总结 通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量，总结员工在使用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术部门；使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。 8. 技术顾问服务
长兴富强钙业有限公司 6 S 管 理 制 度 矿业有限公司 实施日期：2014年8月
矿区保洁管理流程及制度 矿长对全矿的保洁工作负总责，环保矿长负责对保洁员班组的日常工作进行分配、检查，6S现场监督员负责监督工作。为规范保洁工作流程，提高工作效率，特制定本制度。 1、保洁员岗位职责 ①严格遵守公司各项规章制度，穿着统一工作服。 ②文明服务、礼貌待人，注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。 ③爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量的完成各自分管区域内的保洁工作。 ④遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。 ⑤发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。 ⑥清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。 ⑦妥善保管洁具，不得丢失和人为破坏，不得将清具私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。 ⑧拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。 ⑨除工作时间外，可在员工休息区休息。 ⑩认真完成上级领导临时交办的其他任务。 2、保洁员工作区域：
①固定区域 矿区道路每500米配备一名保洁员。 ②临时性区域 应道路拓宽、场地改建等原因出现的临时区域有保洁组长暂时负责保洁工作。 ③车辆冲洗制度 运输车辆驶离矿区时，必须经车辆冲洗设施进行全方位立体冲洗，确保车体及轮胎的泥沙、粘土冲净后方可离开。 ④洒水车制度 洒水车喷涂同一颜色、企业标志，在矿区道路场地巡检、洒水，原则上每天洒水不少于3次，可根据天气情况、路面实际保洁情况对应增减洒水次数，但必须经6S现场监督员检查合格后方可实施。 ⑤轮岗制度 保洁员分工负责区域实行每季度轮换制，共同负责范围在轮换时依然共同负责。 3、保洁时间： 上午：8:00--11:00；下午12:30--16:30。 4、保洁工作标准： ①路面、绿化带和附属设施保洁标准： a.绿化带无明显积尘，硬化路面、加工区、堆场地面无浮石、无积土、无扬尘。 b.除定时、定点清扫外，6S现场监督员随时巡回检查，发现卫
技术服务管理制度 技术服务管理制度 第一章总则 第一条适用范围
本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室(以下简称发行室)。 第二条目的 主要经过技术服务来扩大标准所的市场知名度,塑造品牌形象以及增强国标的权威性。 第三条原则 原则上,发行室不能把技术服务作为年度创收的渠道或盈利来源,而应作为走向市场,实现年度销售目标的一种营销策略。 第二章技术服务的组织管理 第四条技术服务方案制定 技术服务方案制定由营销主管负责组织制定,经主任审批和主任办公会讨论经过后,上报标准所主管领导审核,审核经过后,由有关部门负责执行 第五条技术服务方案执行 营销主管负责技术服务方案的组织实施 第六条技术服务方案实施过程监督 营销主管领导负责对技术服务执行过程进行监督检查 第七条技术服务实施效果考核 主任负责对技术服务方案执行效果进行考核
第三章技术服务形式 第八条技术服务形式或内容 (一)技术培训会 (二)标准化技术研讨会 (三)技术推广会 第四章技术培训 第九条培训主题 培训主题根据客户需求和现有技术专家资源情况而决定。 第十条培训对象 设计院、建筑工程、房地产开发等单位的工程技术人员。 第十一条培训时间 一般确定为春季、秋季各一次。 第十二条参会人数 由营销管理根据客户培训需求调查统计分析而制定。每次会议不得低于办会成本标准为原则。 第十三条收费标准 首先由营销管理根据培训内容、培训专家资质水平、参会人数、办会环境等因素而拟订会议收费标准,报主管领导审核,主任和主管所长审批后执行。 第十四条会议运作管理 (一)会前准备
负责联系培训专家、课程安排,确定培训地点、时间、住宿标准、相关培训材料的准备及其它相关服务工作等。 (二)会议组织 1.会前签到 营销主管组织相关人员给与会人员办理签到手续、住宿登记、日程安排、有关资料发放等 2.会中组织 (1)为授课老师作好服务; (2)为与会人员作好服务。 参会、就餐、娱乐、休息、预定火车票或飞机票等 3.会后服务 (1)培训效果调查:当培训会结束的后,营销主管将事先设计好的技术培训效果调查表发放给与会人员,并在问卷发放后的1个小时内进行回收,调查问卷回收率不得低于参会人员的98%。 (2)疏散参会人员离开宾馆。 (3)营销主管协助有关人员(主任/财务)与宾馆进行结算。 第十五条会后总结 会议结束之后,营销主管负责写技术培训分析报告,总结本次会议成功的的经验和成功或失败的关键因素分析以及本次办会的宗旨和目的是否达到,现存的主要问题、未来改进的措施和方法等。
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
1总则 1.1为规范公司技术服务费和评审费的管理，根据国家相关法律、法规及集团公司有关规定，结合公司实际情况制定本办法。 1.2本办法所称技术服务费是指公司在生产经营过程中，支付有关单位或个人为公司提供与工艺、技术有关的指导、服务而发生的费用。 本办法所称评审费是指为设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的评审费用等。 1.3本办法适用于公司各部门。子公司参照执行。 2 费用涵盖范围 2.1技术服务费涵盖范围 2.1.1有关单位或个人为公司的工程建设项目、技术改造项目和技术引进项目提供相关技术指导和服务发生的费用。 2.1.2有关单位或个人为公司产品工艺和生产流程提供的指导和服务发生的费用。 2.1.3有关单位或个人为公司研发项目提供的指导和服务发生的费用。 2.2评审费涵盖范围 2.2.1有关单位或个人为公司项目设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的费用。包括为项目进行符合性鉴定（如：加计扣除）而聘请有权的专家等发生的费用。 3操作流程 3.1技术服务应当签订纸质协议，协议应包括需要技术服务的原因、服务内容和
支付标准，原则上一个项目一签。 3.2技术服务应当对每次提供服务做出书面记录，包括：时间、地点、参与人员，服务内容。 3.3技术服务应当在每次提供服务后出具小结，对服务的内容和产生的效果做出文字描述。 3.4技术服务应当在一个合同周期（一般为一年）结束时对服务提供方做出总结性的书面评价（应包括服务效果的验证和续不续签合同的原因的描述）。 3.5效果是指本办法第2条所述项目接受技术指导和服务产生的效益和成果，可以是项目因接受技术服务而产生的时间效益、资金效益等利益，或者是最终形成专利、专有技术等知识产权成果。 3.6评审费应有评审原因（有文件规定的提供文件，无文件规定的提供书面报告）、评审过程记录（比如：会议通知，签到记录；鉴定费也如此）、载有评审（或鉴定）结果的文件。 4支付 4.1技术服务协议的签订部门应根据合同进度支付技术服务费，审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，支付时应提供协议、服务记录、小结（或总结）、发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。 4.2评审费（或鉴定费）的支付审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，发生部门应在费用报销时提供第3条3.6款所述资料和发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。
为了确保工地各时间节点工作能够正常有序进行，同时也为体现天地和工地现场良好的服务形象；现将各供应商与工地配合节点及现场施工服务规范说明如下： 一、橱柜部设计师需在开工仪式之前出水电定位图纸 二、开工仪式之前水电材料必须到场 三、开工仪式当天涉及瓷砖加工厂家必须按时到达现场量尺并及时下单加工。 四、开工现场放线后，定制木门厂家上门量尺，同时定制橱 柜厂家设计师开始邀约业主确定橱柜方案。 定制厂家要将量尺情况记录在标示贴（标注门高、宽、厚、橱柜米数等），并在白皮书签字。 五、瓷砖送货： 1、瓷砖厂家配货地砖需要配送对应十字定位器 2、瓷砖严禁堆放在客厅，需要整齐的码放在卧室且不允 许靠墙，拍照B群确认。 3、现场检查数量及破损情况，并请项目经理或项目经理 指定人员签字确认. 六、橱柜复尺/钛镁合金门量尺 1、厨房墙砖铺贴完成后，橱柜厂家复尺，复尺后3日内下单生产 2、厨房、卫生间墙砖铺贴完毕，钛镁合金门上门量尺后下单生产。
七、水/电/瓦/木/油施工完毕后，各供应商厂家按照时间节点要求进场送货安装。 1、厂家需提前一天预约确认送货安装时间且必须有施工现场负责人开门再安排送货安装。 2、送货时间安装时间必须按照约定时间准确及时。 3、着装整齐（厂家有工作服时必须穿工作服），现场施工时严禁袒胸露背。 3、材料安装人员应举止文明，服务态度要好。 4、禁止在施工现场吸烟 5、严禁厂家售后安装人员酒后到现场施工 6、产品安装前请咨询现场施工人员 7、当送货安装过程中发生争议应协商解决，无法协商的及时反馈到物料部协调，严禁恶语相伤或发生肢体冲突。 8、自行配备专业操作安装工具，且工具摆放时必须有地垫等保护措施。 9、因安装施工导致的现场损坏，因此而产生的的损失由相关责任厂家承担。 10、施工完毕后产生的垃圾必须及时清理，如未按规定清理则罚款100元/次。 11、定制产品测量后（还未生产）因客户原因导致退单则按100元收取测量费用。 12、所有因材料造成的损失由厂家承担全部责任。
计划生育技术服务质量 管理规范 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
计划生育技术服务质量管理规范 第一章总则 1．为了加强计划生育技术服务质量管理，规范计划生育技术服务行为，提高技术服务质量和水平，为人民群众提供优质、安全、满意的计划生育技术服务，根据《中华人民共和国人口与计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》等法律、法规及有关规定，制定计划生育技术服务质量管理规范。 2．计划生育技术服务要坚持安全第一、质量第一的方针。坚持以人为本，以服务对象为中心，遵循国家相关法律、法规。 3．计划生育技术服务质量规范管理目标是规范计划生育技术服务，提高计划生育技术服务质量，提升计划生育技术服务管理水平，保障服务对象的身心健康与生命安全。 4．计划生育技术服务机构和技术人员向服务对象提供服务时，必须保障服务对象的计划生育生殖健康权益，保障服务对象获得国家规定的免费技术服务，满足服务对象计划生育生殖健康及相关方面的需求。 5．本规范是各级计划生育技术服务机构开展计划生育技术服务工作和技术服务质量管理的基本要求和行为准则。 第二章质量管理基本要求 1．计划生育技术服务质量规范管理包括机构管理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备管理、药品和避孕药具管理、技术服务过程管理、技术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理持续改进等。 2．计划生育技术服务机构应设立技术服务质量管理组织，配备技术服务质量管理人员，制定技术服务质量管理制度，建立技术服务质量管理机制。计划生育技术服务机构应逐步引入现代质量管理方法，创新计划生育优质服务理念。 3．计划生育技术服务机构的法定代表人是技术服务质量管理的第一责任人，负责本机构技术服务质量管理组织的建立和质量管理标准、规范的组织实施。各部门和各岗位人员是本机构实施全面质量管理的重要成员，是技术服务质量管理规范的实施者。
无锡市高润杰化学有限公司 技术服务管理办法 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强技术服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、技术服务职责、技术服务方式、技术服务程序，客户意见处理等五章。 (三)技术服务部为本公司产品售后的策划单位，其与技术部及销售部门间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (四)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 技术服务职责 (五)本公司技术服务的职责分为下列四项： 1. 负责售前产品技术支持 1.1与客户及相关人员交流，收集、分析客户需求，为客户提供产品应用工艺技术指导及解决方案，引导客户技术和产品选择； 1.2参与重大客户技术洽谈。 2. 负责组织处理客户投诉、产品应用技术质量问题等售后服务工作 2.1负责组织分析客户投诉，协调并提出处理方案及实施 2.2及时跟踪新老客户产品使用情况，现场解决客户端产品应用技术问题 2.3及时认真填写《售后服务质量信息档案》，客户服务信息及时反馈给相关销售人员，建立完善售后服务档案并存档。 3. 联络客户，获取反馈 3.1根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 3.2协助进行市场调查；开拓新市场，增加新客户 3.3树立锡炼产品的形象，保证高润杰公司的名誉不受到侵害 4. 负责与其他相关部门的协作 4.1针对市场需求提出产品开发意见；提供产品技术改进需求建议；与技术生产等部门相互协调解决产品生产端及客户端应用技术质量问题 4.2参与展销推广项目工作；提供销售策略建议 4.3了解市场竞争对手产品现况，提供同行业竟争产品信息
4.4定期或不定期组织销售人员产品应用技术及产品知识培训 技术服务方式 (六)本公司技术服务方式分为下列十四项： 1、上门服务 对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。 2、委托服务 润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。 3、咨询服务 润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。 4、市场调研服务 这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。 5、技术指导服务 指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。 6、货运服务 有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。 7、货款服务 企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。 8、订货服务 有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展
公司安全管理制度(DOC 64页)
安全管理制度 第一节安全生产教育制度 一、安全教育培训制度 为了强化职工的安全意识，提高职工的安全自觉性，特制定本制度。 （1）新工人必须经过三级安全教育（公司、项目部、班组），并必须经考试合 格、登记人卡方可参加施工。 （2）工人变换工种，须进行新工种的安全技术教育并记录入卡方可参加施工。 （3）三级教育的时间为公司级不少于15小时，项目部不小于15小时，班组级不少于20小时。 （4）特殊工种必须经过安全培训，考试合格后持证上岗作业。 （5）定期轮训各级领导干部和安全管理人员，每年至少一至二次，不断提高安全
意识，技术素质，提高政策业务水平。 （6）安全教育的内容是：安全生产思想教育，从加强思想路线方针、政策和劳动纪律两个方面进行的安全知识教育主要从企业的基本生产概况、施工工艺方法、危险区、危险部位及各类不安全因素和有关安全生产防护和基本知识入手；安全技能教育，是结合各种专业特点，实施安全操作、规范操作的技能培训，使其熟悉掌本工种安全操作技术，事故教育可以使其从事故培训中吸取有益的东西，可预防类以事故的发生；法制教育可以激发人们自觉地遵幻守法，杜绝各类违章指挥、违章作业行为，这类教育可以定期或不定期地实施。在开展教育活动中，必须结构先进的典型事例进行正面教育，以利取长补短，保障安全生产。安全教育要求体现“六性“，即安全性、全面性、针对性以及成效性、发展性、经常性。 （7）要开展好主管部门及本公司布置
的各项安全生产法，如“百日安全生产法“，” 安全月“”安全周等竞赛活动，使安全生产 警钟长鸣，防患于未然，同时还可以根据施 工生产的特点实施好，“五抓”的安全教育，即工程突击赶任务时，工程接近收尾时，施 工条件好时，季节气候变化时，节假日蝗时 这五个环节必须抓紧教育。 （8）教育培训形式。安全教育、培训可以根据各自的特点，采取多种形式进行， 如设培训班，上安全课，安全知识讲座、报 告会、智力竞赛、图片展、书画剪贴、电视 片、黑板报、墙报、简报、通报广播等等使 教育培训形象生动。 二、三级安全教育制度 为使新进公司职工更好地进行三级安全教育，并经考试合格后方可上岗，特制定本制度。 1、一级（公司级）安全教育工作者 （1）国家有关安全生产法令、法规和
助产技术服务管理规定 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
助产技术服务管理办法 （征求意见稿） 第二章管理与审批 第五条助产技术服务实行分级管理，分为三级。一级助产技术服务指正常分娩服务；二级助产技术服务指除开展正常分娩外所开展的手术助产、一般异常情况的处理及产科抢救；三级助产技术服务指在二级助产技术服务基础上所开展的孕产妇和新生儿危重症抢救、严重产科并发症和合并症处理。 开展助产技术服务的医疗保健机构必须按照审批确定的助产技术服务级别提供服务。除紧急情况无法转诊外，医疗保健机构不得超越级别开展助产技术服务项目。 第十一条开展助产技术服务的医疗保健机构应当在明显的位置悬挂母婴保健技术服务执业许可证，并公布本机构开展助产技术服务级别的基本项目。 第十五条开展助产技术服务的医疗保健机构应当建立健全相关岗位工作制度，严格执行助产技术操作规范。严格执行有关医院感染管理的规定，预防和控制医院感染。要建立新生儿身份识别、交接制度和流程，强化产房、病房等关键区安全防范制度和措施，建立严格的24小时监控和管理，确保母婴人身安全。
第十七条医务人员应当遵照国家相关规定，如实、及时履行告知义务。开展助产技术服务的医疗保健机构应当依法为新生儿出具《出生医学证明》。严禁泄露产妇和新生儿相关信息。 第二十条县级以上地方人民政府卫生计生行政部门应当建立健全快速、高效的孕产妇及新生儿急救网络和转诊制度，完善服务设施，合理配置资源。医疗保健机构实施分级管理原则，应及时发现、救治和转诊危重孕产妇和围产儿，提高产科、儿科急救水平。 助产技术服务基本要求 一、一级助产技术服务基本要求 （一）技术服务内容 1．产前检查：规范进行产前检查，给予保健指导，及时筛查高危孕妇并及时转诊； 2．产程中母婴监测技术：提供全程护理、监测产程进展、正确绘制产程图、母婴生命体征检查、胎心听诊、羊水异常的识别等； 3．正常分娩、产后2小时的观察处理，以及新生儿常规处理； 4．常用助产相关技术：包括常规阴道分娩助产、人工破膜术、人工剥离胎盘术、胎盘残留刮宫术、会阴侧切和裂伤缝合术、子宫按摩、宫缩剂的正确使用、宫腔填塞等； 5.孕产妇及胎婴儿危险因素识别、紧急处理及转诊，转诊途中的处理；
国军标六性介绍，国军标六性是哪六性 、GJB9001B标准中涉及到六性的条款： 1) 4.1条：适用时，组织应建立、实施和保持产品的可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等工作过程。 2) 7.1.g条：产品可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等要求； 3) 7.1注3：确定产品的质量目标和要求可考虑以下方面：可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等，参见GJB 450、GJB 368、GJB 3872、GJB 2547、GJB 900、GJB 4239、GJB 1909等；可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等计划可以包含在质量计划中或单独编制。 4) 7.3.1.h条：运用优化设计和可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性、环境适应性等专业工程技术进行产品设计和开发； 5) 7.3.1.k条：按规定要求确定并提出产品交付时需要配置的保障资源； 6) 7.3.3g条：适用时，给出可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等设计报告。 7) 7.3.3.f条：规定产品使用所必需的保障方案和保障资源要求 8) 7.3.4条：必要时，进行可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性、环境适应性，以及计算机软件、元器件、原材料等专题评审。 9) 7.5.7条：交付的产品需经顾客验收合格，按规定要求提供有效技术文件、配套备附件、测量设备和其他保障资源。 二、六性的概念 质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性 要求的定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所以考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同相关方提出。
服务级别流程管理办法 文件编号：SD-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 读者文档权限说明公司内部员工只读 2.文件版本信息 版本号修订变更描述日期审核批准 V1.0 编写组全文20100726 吴炜刘文中 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1.概述 (1) 1.1.目标 (1) 1.2.范围 (1) 1.2.1.流程适用范围 (1) 1.2.2.流程管理范围 (1) 2.角色和职责 (2) 2.1.服务级别管理流程负责人 (2) 2.2.服务级别经理 (2) 2.3.协议维护人 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 5.1.服务级别管理流程 (3) 5.2.回顾会议召开计划 (6) 6.表单和模板 (6) 7.关键绩效指标（KPI） (6) 8.流程质量控制 (7) 9.与其它流程的接口 (8) 10.术语定义 (8) 11.附则 (9)
1.概述 1.1.目标 服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括： 1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进 行清晰地描述； 2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对 服务项目中各种要素进行清晰描述； 3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致； 4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的 方式改进信息技术服务的交付。 1.2.范围 1.2.1.流程适用范围 本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。 1.2.2.流程管理范围 本流程对以下领域进行管理： 1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或 协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如： 对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安 全责任边界等。 2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协 议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。 3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运 行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并 实施改进计划，以提高服务质量。 4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职 责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一 致。
技术服务规范 1.技术服务规范概述 为提高公司整体形象和综合实力，使客户充分享受和体验本公司专业技术支持服务，对于客户的服务过程，必须用专业、统一、标准的形式加以规范，以确保公司和客户利益。 通过对合同实施的迅速、准确、有效控制，确保安装、实施、验收、保修等各个工作环节能够得到有效及时完成，达到并提升客户满意度，形成“XX服务”品牌，增加并提高公司竞争力。 在提高并完善客户技术服务的同时，对内稳定健全技术支持队伍结构，细化并规范客户服务支持流程，全面提高团队技术服务能力，对外清晰加强售前支持能力，将规定、准则渐进为自觉行为，以达到提高整体工作效率的目的。 只有按目标有规范一致地前进才是公司团队行为，宁可在短期内发展慢一些，但也决不要以个人风格去改变或误导公司整体目标。在规范中前进，在前进中规范，公司中的每个员工只能推动公司前进，除此别无选择。 XX技术力量整体分布于各事业部之间。现有支持平台广、产品多、变化大，整体力量分散，在现阶段我们必需尽快地稳定健全技术支持队伍，以适应公司主体业务发展的规划与需要。对于技术支持队伍建设的主题是规范与专业。我们可以承受短期的混乱，但绝不可以继续。 2.服务范围 （1）产品标准分销服务：如验货、客户签收、基本安装、售前售后远程电话支持。主要是代理产品对于集成商等非最终用户的技术支持，一般有厂商支持并由其完成，一般过程短，服务要求简单，技术要求低，保修一般不用到现场。 （2）现场维护服务：突发响应现场修复支持服务或安装服务； （3）服务例检：主要用于服务合同内定期例行预防性检查；厂商标准增值服务，如延伸原厂商产品保修年限、服务范围、地域； （4）技术顾问服务：售前售后咨询，售前方案设计，技术培训； （5）外包服务； （6）备品备件服务； 3.技术部（虚拟）及技术经理职责 技术部（虚拟）作为在公司运作中担负技术支持的服务部门，负责公司所有产品合同和维护服务合同的技术支持工作，包括对客户的售后支持如安装、保修等，公司内部的售前技术支持如方案
GJB9001B-2009《质量管理体系要求》的特殊要求 分类说明 一、军方参与的事宜 1、整体 对质量管理体系要求的删减，需征得顾客同意。 组织应接受顾客的质量监督。 最高管理者应确保建立并保持定期征求顾客对产品质量及其改进方面意见的机制。最高管理者应确保顾客能够及时获得产品质量问题的信息。 质量目标应体现对产品质量水平的追求，与顾客的期望相适应。组织应保持质量目标实施和评价的纪录。 质量体系策划时对顾客提出的质量管理体系特殊要求作出安排。 顾客满意方面，组织应对顾客反馈作出适当安排，必要时实施改进，并将处理结果及时通报顾客。 2、记录 记录应能提供产品实现过程的完整质量证据，并能清楚地证明产品满足规定要求的程度。记录的保存时间应满足顾客和法律法规的要求，与产品寿命周期相适应。 3、产品实现的策划 风险管理包括组织应制定更显管理计划，在产品实现各阶段进行风险分析和评估，形成各阶段风险分析文件，必要时提供给顾客。 4、与顾客有关的过程 当产品要求发生变更影响到顾客的要求时，其变更应征得顾客同意。 5、设计 设计开发评审过程中，如顾客要求，应邀请顾客参加评审。应对评审后采取的措施进行跟踪，并把评审结论和跟踪的结果向顾客通报。 对于顾客要求控制的（验证）项目，应通知顾客参加设计和开发验证。 应邀请顾客参加设计和开发的确认。 顾客要求时，组织应邀请顾客参加新产品试制准备状态检查、首件鉴定。 试验大纲须经顾客同意，必要时，应邀请顾客参加试验。试验结果应向顾客通报，实
验过程变更时应征得顾客同意。 顾客要求时，技术状态管理计划、技术状态基线确定及其缸盖应征得顾客同意。 6、采购外包 组织应对外包过程进行评审，批准后予以实施，并监督外包过程的执行。顾客要求时，外包过程须经顾客同意。 对顾客要求控制的采购产品，组织应邀请顾客参加对供方的评价和选择。 7、生产过程 使用代用器材,需经审批,影响关键或重要特性的器材代用应征得顾客同意; 交付的产品需经顾客验收合格，按规定要求提供有效技术文件、配套备附件、测量设备和其他保障资源。 8、检验 对产品检验、试验和需顾客检验验收的项目以及所需建立的记录应在文件中作出规定。 当产品未完成所有的验证活动，需要例外放行时，应按规定履行审批手续，征得顾客同意，并进行标识和记录，确保能追回和更换产品。 9、不合格品 参与不合格品审理的人员，须经资格确认，并征得顾客的同意，由最高管理者授权。 不合格品的审理结论，仅对当时被审理的不合格品有效，不能作为以后审理不合格品的依据，也不影响顾客对产品的判定。 10、质量信息及纠正措施 产品质量信息应满足顾客的需求。 组织应建立并运行故障报告分析和纠正措施系统。应将与最终产品质量有关的问题及其纠正措施及时向顾客通报。 二、相关工程技术 1、六性： 可靠性 GJB450 维修性 GJB368 保障性 GJB1909 测试性 GJB2547
鸣迅智能售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定 售后服务管理制度和工作流程 1 2 1 2 3 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 四、售后服务的标准及要求
1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服 务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达 6 7 8 10 1 满意的即为投诉 2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1和用户发生口角，顶撞用户 2.2对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3因个人原因未及时为用户服务的
2.4因个人原因造成同一问题重复修理的 3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 ， 2、售后服务请款流程