政策及标准作业
标题服务员的基本素质要求
制定部门运营部生效日期版次页次1/5 －丰富娴熟的服务知识－
知识是一种稳定的信息组织状态，服务知识则是服务员为了更好地提供服务而应当知道的各种与之有关的信息总和。只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向顾客提供服务。
1、丰富的文化知识。
无论是酒店还是度假中心都是一个流动的场所，顾客的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同职业决定了顾客的复杂性。这就要求对每位顾客提供的服务不能是千篇一律的，而必须根据实际情况区别对待。因此，服务业并不是一项简单的职业，优质的服务同时还是一项知识密集、高智能性的工作。为了服务好顾客，使顾客产生宾至如归的感觉，服务员必须掌握丰富的文化知识，包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识等。只有这样才可使服务员在面对不同的客人时能够塑造出与顾客背景相应的服务角色，在顾客与服务员之间产生良好的沟通。
2、熟悉所处环境的基本情况。
拿水上乐园来说，一般而言，顾客对水上乐园环境都是比较陌生的。当顾客对陌生的环境能够很快了解时，顾客心里就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于我们对相应环境背景知识的掌握。所以我们必须掌握的环境方面的知识主要有：
1我园所提供的设施设备。
2公共设施、营业场所的分布及其功能。
3我园所处的地理位置，周边城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布。
4公司的发展简史、重大的几次接待。
5我园的管理结构、各部门的相关职能、下属机构及其有关董事长、总经理、总经理助理等高层管理人员的情况。
3、认真履行服务员的岗位职责、相关制度、规定。
只有每一名服务员认真地履行了所在工作岗位的工作任务、责任，才能确保管理目标的实施。因此，服务员应当对有关自己岗位的知识有明确的了解：
①本岗位的职能、重要性、性质及所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及所应承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作程序、工作规定、奖惩措施、财务、安全，及国家行政机关对相应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。
④本岗位工作任务所涉及的相关的硬件设施、设备、工具的操作、管理，机电等设备。工具的使用应当知原理、性能、用途，即通常所谓的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握软管理措施，如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。
－游刃有余的从业能力－
能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。
1、牢牢吸引顾客的交际能力
每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。
服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把顾客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的“熟悉的陌生人”，每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时，却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很长时间的老朋友来看待，即通常所说的“一见如故”。这样，服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。
在心理学上，人际关系中的“首因效应”是非常重要的。根据学者的研究，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。
人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。让顾客在进入浴所后的第一个地方、第一时间都能感受到良好的人际关系。马克思说，一个链条的强度不是看它最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确定。服务场所的人际交往同样是如此，顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。2．驾驭自如的语言能力
语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容外，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
（1）语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学名著《语法修辞讲话》中就再三强调，语法与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用。
（2）逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。
（3）句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。
（4）语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
（5）身体语言。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。
（6）表达时机和表达对象。即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处酒店的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。
3．敏锐的观察能力。
服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢？
（1）善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。
（2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中，往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如，顾客在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说“要是甜一点就好了”，细心的酒店员工马上给顾客送上了糖，使顾客感动不已。再比如，几位顾客边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城市，能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服务员就站在一旁说，几位先生不是想尝尝海鲜吗，随之，这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜肴，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，津津有味的介绍让顾客们胃口大开，急欲一尝，品尝完之后，顾客连声叫好，并对服务员赞扬不已。
（3）善于观察人物心理状态。顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中，服务员在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一次，上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黄、蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉。第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，这让美国客人感到异常惊喜，后来，酒店员工从顾客的叙述中才得知，这位美国客人患有严重的高血压症，对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。
（4）善于观察顾客的情绪。既要使顾客感到服务员的服务无处不在，又要使顾客感到轻松自如。不适当的亦步亦趋，只会使顾客感到心理上的压力。例如，顾客在商场部选购物品时，就不能紧紧地盯着顾客，这样会使顾客感到非买不可的压力，浑身不自在。服务员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境，让顾客自由地挑选，但同时又不能流于放任，当意识到顾客对某件物品感兴趣或准备购买时，服务员应当及时地上前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重，
4、机智灵活的应变能力。
服务中突发性事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾客与服务员之间的。突发事件的处理对于餐馆、酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工综合素质的高低。遇上突发事件，员工应当做到：（1）迅速了解矛盾产生的原因和顾客的动机，并善意地加以疏导。
（2）用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度常常是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
（3）员工应当秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，在维护声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地想维护自己的面子。要知道，酒店的整体形象更重要，个人的面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。因此，在处理突发性事件时，员工可以作适当的让步。特别是那些错误原因更多地在于员工一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是员工所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，员工应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
（4）尽快采取各种方法使矛盾迅速平息，使顾客能得到较满意的解决。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。
有一次，一位法国女士下榻北京某家酒店几天后，一次打电话报修房间的电源开关，电工迅速赶来，当他准备进入房间时，女士突然大叫起来，示意电工不要穿着鞋子进来，原来这位法国女士有洁癖。这时，电工犯难了，按照电工操作规定，作业时必须着鞋。正在纠纷无法解决时，客房经理接报后赶了过来，他耐心地向法国女士作了解释，说如果不穿鞋作业是违反安全规定的，万一出了事，就很难解决了。客房经理考虑到，既然女士是出于喜欢清洁的原因才不让电工进入房间的，他便建议在地毯上铺上一床干净的旧床单，电工进去时站在床单上作业，修理完毕后再将床单撤去，电工作业时，顾客可以在一旁监督。面对酒店的这一建议，法国女士表示可以接受，于是客房经理便现场指挥起来，电工迅速开始作业，并礼貌地向女士打招呼，表示歉意，一场风波就这样满意地得到了解决。
5、主动热情的营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾客介绍其他各种服务项目，向顾客推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向顾客提供服务的需要。虽然各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。只有全员都关心自己餐厅、旅店的营销，处处感受一种市场意识，服务员才能抓住每一个时机做好对顾客的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向顾客推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘顾客的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾客的消费需求、消费
心理，在顾客感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。例如，在某酒店，当早晨顾客办好入住手续后，服务员可以提醒顾客到餐厅用早餐，客人在用餐时，服务员可以向顾客推荐酒店的特色饮食。如果顾客对菜价不是特别介意，可以推荐顾客到酒店高档餐厅消费。顾客用完早餐后，如果没有什么其他事要做，可以介绍顾客到酒店的一些休闲、娱乐场所轻松一下，或推荐顾客到商品部去消费。这样做，不仅使顾客能处处感受到酒店的热情，而且也有助于酒店产品最大程度的被利用销售。
－端庄大方的仪态风度－
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。
服务单位对员工的岗位仪态要求是：
1．站姿
优美而文雅的站姿，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”，站立时身体要挺直而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：（1）挺胸、收腹、抬头。
（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。
（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。
（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。
（5）男子站立时，双脚与肩同宽。
（6）站立时要防止重心偏左或偏右。
（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。
（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。
2．坐姿
坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿态：
（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3．行姿
行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低而不同)。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让上司、客人在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
－掌握基本的语言技巧－
语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。1．“破译”法
所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。
服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答：“我叫李ｂì。”服务员落笔拿不定主意，该写哪个“ｂì”字呢？
“请问，是碧绿的…碧?，还是璧玉的…璧??”服务员问。
客人答：“是璧玉的…璧?。”
可见，在这种场合下，“ｂì”这个音所表示的意义是靠碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。“请问贵姓?”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。
翻开《现代汉语词典》时，触目所见就是许多同音词，同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。所以，在运用“破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。
比如客人回答服务员姓名：“我叫王ｆú。”服务员为准确再问：“是祸福的…福?吗?”这一问肯定会使客人不高兴，应该改问为：“是幸福的…福?吗?”这样效果才好。
所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩、褒贬义。
2．替补法
所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。
客人有时因为表达能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运用替补法。如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。运用替补法，同样要注意结构衬托。
例如，在饭店的前台，服务员对客人说：“欢迎您，请问您们是否预定了房间呢?”客人稍显犹豫，没有答话。这“言外之意”服务员应该用替补法心领神会，可以说：“没关系，二楼还有一间南面的双人房，面向花园，很幽静。我想您们是会满意的。”这样迅速消除对方的犹豫，赢得客人。
作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托，运用替补法，替补的语言是否替客人点明，要靠服务员细心观察，看效果而定。
如一位戴墨镜的客人前来发电报，说：“我想发一份电报。”
服务员回答说：“这是电报纸，请用正楷字填写。”
客人半天也未填写一个字，说：“小姐，我看……”
在这时候，服务员应从客人的举动中看到，客人可能不识字，或者可能看不见，但这替补的语言只能在心里，不能说出“你不识字吗?”或“您是盲者吗?”，应尽量替客人着想，可以说：“我可以为您帮忙吗?”这样的应答效果就会好得多。
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外贸业务员的基本素质要求 第一步：作为业务人员的心态：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。谈业务人员的心态，就必然会涉及两个方面：招聘和应聘。如果以业务人员/销售代表的身份进入公司，工作职责就是：维护好客户，多接订单。如果以业务助理的身份进入公司，工作职责就是：做好业务经理分配的工作。两者工作内容相同，但待遇却有相差。一般来说，业务人员/销售代表是有业务提成的;而业务助理是没有提成的。在招聘和应聘时，公司与业务人员双方需就待遇问题谈好细节条件。这就对双方提出要求。对公司来说，一整套完善的业务薪资体制需要出台；对业务人员来说，不要让不确定因素模糊下去。一个连自己利益都不会去争取的业务人员会为公司争取利益吗？从发展来说，业务人员应与公司的发展同步。即，业务人员的工作为公司带来稳定的发展，得到应得的报酬。业务人员在进入公司时，就必须做好在公司工作3-5年以上的准备。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固定的客户最好也需要1年以上。也就是说到第2年，业务人员才能真正从自己的工作成果中获利。公司的相应待遇制度也应该建立在3-5年以上而且用好业务人员的这3-5年时间，为公司谋取更大的利益。任何事都没有对与错，它是一种经历；人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去做吧！ 第二步：做到正规，注重细节为什么要正规和注重细节？对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。如何正规和注重细节？从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等文件。在实际操作中从以下几方面做到： 1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。 2. 在每一封信函中正确使用签名格式 3. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言。 4. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩写。如：asap. 6. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。 第三步：熟悉产品一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗？会赢得客户的信任吗？从以下方面来熟悉产品： 1. 如果是生产型企业，业务人员多到生产车间和样品制作部去；如果是贸易企业，多与工厂负责人沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。 2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识。 3. 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。 4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。
优秀促销员应具备的基本素质 （一）热爱公司、热爱岗位 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。 （二）热情主动的服务态度 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力 优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。 （四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。 （五）良好的心理素质 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 促销员行为规范 （一）仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； ·化妆要适宜，不宜浓妆； ·不能戴太大的耳环； ·指甲不要留得太长，也不要染色； ·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； ·要求穿高跟鞋； ·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。
（二）用语规范 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 不同情况针对性用语 见到来售点的顾客“您好，欢迎光临” 称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓 对购机顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！” 对未购机者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语 不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了” 介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等 让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！” 在请教顾客时“对不起，请问您贵姓” 在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了” （三）服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。 （四）行政纪律
浅谈企业员工的基本素质要求一个企业能否持久良性的发展，离不开企业员工的共同努力，而企业员工的基本素质要求也直接决定着企业的发展前景。因此，如何使企业员工的知识技能、应变力、决断力、适应力以及协调能力得到尽情的展示，充分发挥企业员工的最大才能，树立良好的工作态度是企业发展重要保障，更是企业管理层需要解决的首要问题。 美国石油大亨约翰·洛克菲勒曾经说过，工作是一个发展自己才能的舞台。除了工作，没有哪项活动能提供如此高度的实现自我、表达自我的机会以及如此强的个人使命感和一种活着的理由。工作是社会赋予个人的任务；是自我生存的使命；工作是付出努力以达到某种目的。一个人所做的工作是他人生态度的表现，是他志向的展示、理想的所在。所以，要了解一个人，在某种程度上就是了解那个人的工作态度。正如美国前教育部部长，著名教育家威廉·贝内特说：“工作是我们要用生命去做的事。” 我们每个人每天都在尽力的工作着，目的是换取工作所给予我们的薪水，但薪水绝对不是我们工作的唯一目的。一个企业员工如果总是为自己到底能拿到多少工资而大伤脑筋的话，那他就不会看到工作背后的成长机会，就不能理解到从工作中获取的技能和理论对其未来发展的重要性。这样的员工只能将自己装在工资的信封里，永远也不会懂得自己需要什么。在经济高速发展的当代社会，企业所需要的员工是具有卓越的投资目光，能够吃苦
耐劳的优秀人才，而这些人才的价值体现并不只是简单的工作能力和工资水平，更多的体现于其在企业的未来发展规划中的地位和给企业带来的经济效益之上。那么这些优秀的企业员工应具备怎样的素质要求呢？ 首先，企业员工应该爱岗敬业，树立良好的工作心态。企业员工只有在追求“自我价值实现”的时候，才会迸发出持久强大的热情，才能最大限度地发挥自己的潜能，最大程度地服务于企业。这种热情不只是外在的表现，它源自内心，来自对自己工作的真心喜欢。喜欢是热情的燃料，是飞行的必备条件。这种喜欢一旦被点燃，将让员工的引擎在飞行期间生机勃勃地持续运转。 其次，企业员工应该绝对的忠诚于企业，与企业共同发展。无论做什么工作，无论面对的工作环境是松散还是严格，都应该认真工作，不要对自己的工作产生懈怠心理，要绝对的忠诚于企业，把企业的事看着自己的事，养成一个良好的工作习惯。在工作中不断地锻炼自己的能力，使自己不断提高，实现自己在企业中的价值，提升自己在企业长薪升职中的空间。反之，如果员工做事得过且过，不认真工作，将企业看做是自己的驿站，随心所欲的干着工作，那他只会被企业毫不犹豫的淘汰。那样的结果只能是失业，这就是企业中的“优胜劣汰”法则。许多人会抱怨公司的老板抠门；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严等等，有时这种抱怨的确能够赢得一些的缓解。诚然口头的抱怨就其本身而言，不会直接给公司和个人带来经济损失。但是，持续的抱
如何做好业务员？这是很多业务员和业务经理们都很伤脑筋的问题。我个人认为要作好业务员必须具备6个方面的基本素质： 1、要有良好的思想道德素质做业务员要经常挟很多的货款，有的是现金或是汇票，如思想不端正，则会给公司带来不必要的损失。 2、要有扎实的市场营销知识业务人员不仅仅是要作好自己的业务，而是要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去良性的运作，销售的速度才会最快、成本才会最低。这也为自己将来升为业务经理打下坚实的基础。 3、要有吃苦耐劳的精神作为一名业务员，我认为只有吃别人不能吃的苦，才能赚别人不能赚的钱，每天走访2个客户和5个客户效果是截然不同的。 4、要有良好的口才要说服客户购买自己的产品，除了凭有竞争力的产品质量和价格外，就凭业务员的嘴怎么去说，怎样让自己的语言既有艺术性又有逻辑性。 5、有良好的心理承受能力 6、有坚定的自信心，永远不言败。 7、要有创新精神，作好一名合格的业务人员一定要打开自己的思路，利用自己独特的方法去开辟一片市场。 业务人员除了要具有以上的素质外，还应做到以下几点： 1、要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务；
2、要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品 业务人员刚接手新产品时须了解以下内容： 1、公司的核心业务是什么？ 2、公司的核心竞争力是什么？ 3、公司的组织核心是什么？ 4、公司的客户是谁？ 5、公司客户所需要的服务是什么？ 6、满足客户的方法是什么？ 7、公司主要的竞争对手有那些？ 8、竞争对手的服务特色是什么？ 9、我们公司的对策是什么？ 10、我们客户的客户是谁？他们需要的服务是什么？这些服务对你需求的影响是什么？ 了解了以上内容，我们的思路才会清晰，才可以从宏观上去把握整个市场。另外我想谈一谈什么是职业销售人员和专业销售人员，所谓职业销售人员就是以销售产品为职业，以销售养活自己，这种销售人员不一定是成功的销售人员，而专业销售人员则在以上的前提下更近了一步，他一定是成功的，他们已将销售作为实现自身价值的一种手段，他们将销售变成了艺术。如何做到一个专业的销售人员？销售研究的是客户，每个专业销售人员都清楚
导购员的基本素质 与工作职责 一、导购服务意识 1、正视导购员的工作 为什么导购员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的导购员对销售一知半解，都认为自己身无一技之长，在谋职无门、无可奈何的情况下，才去干销售工作，所以自己在任职之前，就否定了导购这项工作。这些无可奈何的导购员的心理状态是： “反正找不到工作，先在这儿凑合待一陈子再说。” 由于心理上先否定了这项工作，自然也就瞧不起这项工作。因此，大多数的情况下，当自己的亲友问起在何处工作时，非但不能以导购为荣，坦然回答： “我在某商店做导购员，”反而顾左右而言他，轻描淡写地说： “我在专卖店服务。” 2、不要认为导购很容易 大多数的导购员认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，出力快就可以，这是错误的概念。 因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说： “使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。” 二、导购员的工作职责 1、通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传商品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2、在专卖店派发品牌和商品的各种宣传资料。 3、做好专卖店商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助用品的摆放整齐、清洁、有序 4、时时保持在专卖店良好的服务心态，主要良好的姿态与形象，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介并引导，帮助其正确选择能满足他们需要的商品。 5、利用各种销售技巧，营造专卖店顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店的营业额。 6、收集顾客对商品和商店的意见，建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。 7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。 8、完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给店长。 9、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行各项规章制度。 以上只是导购员最基本的工作职责，各位还应根据自身的实际情况决定其它的工作职责。 三、导购员的个人素质 导购员是专卖店工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平。每天同各种各样的顾客打交道，要做到使顾客“高兴而来，满意而归”，必然要求导购员有较好个人综合能力，才能愉快而灵活地履行公司里的各项规章制度和为消费者提供尽善尽美的服务，创造出较好的效益。身为一位导购员，每天在专卖店里接触到的除了商品之外，就是形形色色的消费者，而每一位消费者在选购商品时在言行或态度上又各有其特性，那么如何在交易的瞬时过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求导购员在工作中具备以下素质 1、诚实---处理所有事务的根本。
员工的基本素质 一、员工应具备的基本素质 一个企业，是由一个群体组成的，群体中的人每个都想着体现自己的个人价值，都想着提高自己的个人业绩，单个的行为合在一起，很自然的就会产生一些必然的矛盾，要理顺和解决这些矛盾，就需要管理，最行之有效的的管理也就是先普及素质教育，形成企业文化； （一）礼仪礼节文明礼貌，注重礼仪礼节应该是最基本的； 在工作和生活中，每个人都希望得到别人的尊重，而要做到这点，首先就是要自己先尊重别人。尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接触中注重礼仪和礼节。这个方面具体有几点： 1、使用文明用语，言谈举止得体。比如你需别人的帮助或者是要打扰别人一下，就应该先说一声：“你好！”或是“不好意思，打扰了！”你这样做，就算人家不情愿，也会因为你的客气而不便拒绝，从而使你得到帮助。 2、着装得体。标准的着装也是对别人的尊重，职业交往中，个人形象十分重要。职业交往中，如果不注重个人形象，懒懒散散，没有人愿意理你； 3、微笑和赞美他人。在与顾客和同事交往时，如果能保持一种适宜的微笑，会让人觉得你很重视他，从而激发他的合作精神。是可以使许多问题事业功倍。没有人愿意去和板着面孔的人说话。在恰当的时候，适时地赞美别人一下，往往能赢得别人的主动合作。也能使你维持良好的人际关系。 4、学会包容，宽厚待人，不自以为是。在与人交谈时，要注意倾
听别人说话，理解对方要表达的意思，如果无法理解，一定要平心静气，包容别人的缺点，只要你宽厚待人，就能引导别人完整地将问题表述出来，从而减少矛盾的产生，许多矛盾往往是由于自以为是而引发的。 5、学会表达技巧。在谈话中注重艺术性，为是使自己时刻生活在快乐当中，让自己无论工作和生活都能做到和谐，尽量避免产生茅盾，就必须学会表达技巧，比如，当你谈以别人不愿谈的事情时，而又不可避免必需要谈，那就需要委婉的语气，使对方能够接受，不至于产生难堪。做到了这些，你的人格魅力将毫无疑问的突显出来。即使你没有太多的知识，你一样能得到别人的认同。 （二）团队精神 团队精神应该成为企业员工的一个最基本的信念。每一个人必须明白它的重要性，同时，也要形成一种机制来保障，个人的成功都是建立在其他人成功的基础上，只有帮助他人才能帮助自己成功。 团队精神的关键就是融合，一个人，不管你有多聪明，不论你多有才华，但是，单个的力量总是有限的。只有集大家的力量才能做成大事，企业要发展，个人要成功，也只有靠团队，赋予健康的企业文化，就能做到融合。这个融合是指企业的组成人员的有着共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，为着共同的目标，走着共同的方向。虽然每个人的方法可能会有所不同，但没有人排斥创新，互相敬重，互相学习，以企业的最高利益至上，个人利益服从集体利益、个人思想服从集体思想、个人行为服从集体行为。正因为这样，企业的发展才能达到高潮，形成品牌，培植无形资产，个人受到了团队的激励，一定
业务员的基本素质培养具体是什么 业务员的基本素质培养具体是什么 1、业务员的基本价值观 我是我自己，但更是公司人；我向往、我追求美好、进步与个人成就，但我更追求公司与客户的更美好、更进步、更有成就，我的价值在别人的成功中得以实现；因为我的存在使得公司的事业更成功；因为我存在使得厂、商、户共同发展更具竞争力；因为我的存在而使得人们的生活更加丰富多彩。 2、业务员的基本个人素质要求 唯有心正才能行正，唯有行正才有业正；心术不正，一无所成。业务员均应具备以下"四心"：--爱心爱的本质是奉献而非索取，任何一位优秀的业务员都应有"菩萨心肠"。业务员不仅要爱自已、爱家人、爱公司、爱客户、爱大家，而且要爱饲料、爱动物。爱心可以化解一切困难与矛盾，是业务员打开客户心灵、赢得市场的金钥匙，是业务员在激烈商战中的护身符，它可帮助业务员解除客户心中的疑惑乃至恐惧，因为人们可以拒绝一切，但决不去拒绝爱心。 --信心"人之所以能，是因为相信自己能"，"困难像弹簧，你弱它就强'，信心是"不可能"这一毒素的最好解药。业务员在激烈的竞争面前不仅要承受孤独与寂寞，而且挫折与失败更是家常便饭。业务员要做好充分吃苦，屡败屡战、百折不挠的充分心理准备，累仅仅是身体上的苦，而且更多的是心理上的苦，而且不是"吃"就能成功，吃了苦也不一定能成功。因此，在碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，不经历风雨，怎么见彩虹?广安人追求成功、追求
卓越，但更经得起风雨的洗礼，永不言败，会勇敢地正视并有信心战胜并超越一切失败，将青春永驻，以无愧于时代，无愧于人民。 --恒心人生观积极的人拥有奋发向上、勤奋刻苦，走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰，唯利是图，走向毁灭的恒心。两者为达到目的付出的同样是坚持，只不过是前者被人们认为是意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱者。既然无论走哪条路，都要付出这种坚持到底的恒心，那业务员-定选择有鲜花和掌声的恒心。而要做到这一点并非太难，只要自己肯拥抱正确的生活目的。"雄鹰展翅冲霄汉，家雀蜷身念屋檐"。机会永远与危机同在，成功永远与恒心相伴。激烈的竞争环境，对奋斗者来说则是无限生机，而对于享乐者来说则是四面楚歌，八面埋伏。唯有奋斗，唯有不懈的努力才能抓住机会，化解危机。不奋斗就什么都没有，要奋斗就会有牺牲，牺牲青春年华、亲情与爱情…号角在响，战鼓在擂，前方没有鲜花，没有清泉…，一切困难正等着我们去克服。 --热心以热心投入工作，其实工作是多么的美好而不是那么的辛苦与单调。热心可使自己充满活力，从而使业务员只须在睡眠时间不到平时一半的情况下工作量可达到平时的2至3倍，而且不会觉得疲倦。对服务营销工作充满热忱的人，不论服务营销时遇到多大困难，面临多大的压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有抱着这种态度，服务营销才会成功，才会达成目标。 3、优秀业务员应具备的基本业务素质(3H+1F)策划家的头脑，技术员的双手，菩萨般的心肠，运动员的双脚。 4、健全的人格 --身心健康健康的身心是革命的本钱，没有良好的体魄根本不可能成为一名优秀的业务员。目前饲料企业的业务员多为大学毕业刚不久的年轻人，他们一方面血气方刚，充满激情，另一方面往往忽视平时的身心锻炼，这种现象必
促销员应掌握的基本知识及工作规范 促销员需要同意的八项差不多知识培训 促销员素养的高低、服务的技能和态度的好坏，是阻碍商店服务水准的重要因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要同意八项差不多知识的培训。 1．了解公司或商店 应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量治理、售后服务承诺以及公司以后的进展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等有关方面的知识。 2．把握行业术语 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的以后演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业有关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些治理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等。 对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属感，还能够增强促销员在销售服务时的信心，因此这两项差不多上专门重要的辅助销售要点。 3．把握商品知识
商品知识是进行销售服务介绍时的差不多要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特点、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和爱护保养方法等各种基础知识牢记在心。 【案例】 销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地把握为顾客量身的技巧。而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其功效，例如讲味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清晰的认识。 促销员还要把握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，如此才能做到心中有数，为顾客提供中意的商品咨询。 4．竞争产品 在工作过程中，促销员应把握住时刻和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情形，并将这些情形及时地向店长汇报。 5．工作的职责与规范 只有透彻地明白得自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容装扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。 6．了解顾客的购买特性与心理 由于消费者个性化、差不化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上
企业员工的基本素质要求 昌华造纸机械副总经理高永光 各位领导、专家、朋友们大家好！ 很荣幸参加聊城职业技术学院举办的首届校企合作论坛。多年来，聊城职业技术学院为企业培养输送了大量的高素质技能人才，为企业和区域经济的发展做出了比较大的贡献，这次举办校企合作论坛，说明我们学院在新形势下，不断积极开拓进取，不断探索完善高技能人才培养模式，进一步造就更加适合企业发展的人才资源，我作为企业代表，非常高兴。下面，我就企业员工应具备的那些基本素质要求，才能是一个和企业合拍的员工，希望能给我们学院和朋友们一点点启发。 我们公司是昌华造纸机械，几年来，公司不断在如何提高员工整体素质上做文章，强化员工的培训工作，使员工的整体素质能够适应企业发展的新形势，通过全员的共同努力，公司连续几年得到跨越式发展，在国造纸机械行业始终处于领先地位。企业的发展靠员工，而员工必须具备一些基本的素质才能适应企业发展的新形势。 一、新进公司员工必须有从基础做起的态度。新进员工，无论在校学习成绩是好是差，无论的家庭条件是否优越，进
入企业，就要从头做起，从最基础的工作做起。主动擦试设备，清扫现场，甚至给老师傅们提水倒茶，这样一来，才能很快融入，师傅们才能接受你，真正用心教给你技能，为以后的工作打下良好的基础，否则你会白白浪费时间，错失一次学习成长的良机，由此严重后果会失去一份不错的工作，（一个大学生实习的真实故事）。古人云，凡成事者，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体腹，空乏其身，然后得志。当时给大学生培训时讲，分到岗位后，5年后就会拉开档次。 二、员工要以积极的心态对工作。在企业里，每个人都在不同的岗位上工作，不管自己目前感觉是否适合自己，都应该尽心尽力的去做好，以一种积极的心态来对待，这样，才能在工作中充分突显，取得成绩，得到别人的认可，自己才能有更多的发展机会和空间。否则，整日牢骚満腹，怨天尤人，总是抱怨他人和所处的环境，认为自己生不逢时，以消极的心态对待工作，这种消极情绪会不知不觉地传染给其他人，使自己的无限潜能无法发挥。其实每个人都有着优秀的潜质，然而，整天生活在负面情绪当中，完全享受不到工作的乐趣。一旦机会真的到来了，也不可能抓住，从而使自己进入了一个心理怪圈，也不会静下心想一想，其实机会总是留给那些有准备的，不懈追求的人。 每个人都有不同的职业轨迹，有的人成为公司里的核心员工，受到领导的器重；有的人一直碌碌无为，无人知晓；
业务员基本知识和技能之一明白素质要求，提高自身实力 首先有必要建立业务员的能力素质模型，并让每个业务员都能明白要做一个称职的业务员应该具备什么样的素质和能力，只有明确方向和标准，才知如何去努力奋斗！销售精英=良好心态+ 职业素养+工作激情+专业技能，所以正确认识和解读优秀业务员行销方程式就显得极为重要。我认为成功业务员具备如下特征： 1、高尚的职业涵养和正常平和、乐观进取的心态，正确的人生观、价值观，饱满的工作激情，积极的处事态度，坚韧不拨的信心对从事推销工作的人来说非常重要。 2、良好的个人形象。要让客户接受你的推销解决方案，并成功地销售产品或服务，必须懂得先要成功推销你自己，让客户认可和接受你，成为他的朋友，那么新业务员就迈出了关键的一步，成功了一大半。 3、较强的沟通能力和语言表达能力。业务员在向客户和消费者介绍企业情况、推销产品时，需要有出色的口头表达能力和良好的沟通能力，具体的要求是怎样让自己的语言既有艺术性又有逻辑性，这一点是极为重要，它能打动客户的心，引发客户对你的兴趣和好感。 4、具有一定的学习能力，悟性高、会学习和善思考。市场千变万化，各种新情况、新问题会随时发生，营销理念和销售方式也在不断发展变化，这就要求新业务员要树立终身学习，不断充电的观念，随时掌握现代市场营销方面的新知识、新理论和新方法，才能适应激烈的市场竞争。
4、较强的心理承受能力。新业务员在初上“战场”，一定要有心理准备，面对激烈的市场竞争，挫折与失败便会经常光临你、陪伴你，这是家常便饭的事。新业务员要做好屡败屡战、百折不挠和永不言败的充分心理准备。 5、克服恐惧感是新业务员必须要过的关口。焦虑、沮丧、悲观、消沉是推销员的天敌。主要是克服“三怕”心理：一是行业情况不熟，怕自己不懂行规；二是与客户交往心虚、底气不足，怕被客户讥笑；三是业务技能不够，怕拿不到业务；对此可以通过“查、访、问”让自己摸着石头过河。查：就是通过查企业资料或行业杂志（上网查找更好），让自己对行业动态有个大概的了解；访：亲自到当地市场转一转，观察和体验行业竞争状况、竞争对手品牌及公司产品状况；问：与专业人士、经销商或销售前辈交流，带着问题向他们请教. 明白了业务员的素质和能力要求，接下来的就是要全身心地投入到学习训练和工作实践当中去，此外还可以多看一些成功人士的书籍，如卡耐基，世界推销大师的个人自传，从中广泛汲取别人的成功经验为我所用，这一点尤其重要，它能为你在实战中提供帮助或指导，借鉴别人成功经验，减少你失败或碰壁的可能，以便少走弯路，少碰钉。
营销人员的基本能力要求 在竞争日益激烈的市场环境中，要想做好销售工作，销售员还要做好以下八点： 1、成为一个专业的区域熟手 销售员要想成为一名专业的区域熟手，必须要保持做市场调查的习惯，经常围着经销商转的销售员肯定做不好市场，只有透彻了解市场，才能真正定位市场; 2、协助客户解决处理好产品在使用过程中出现的所有问题 要把自己的角色从管理客户向客户的专业协理员过渡，所以，第一个角色做的好坏会直接影响第二个角色; 3、要有培训经销商的能力 客户一般会代理或者使用很多厂家的产品，你的产品在他眼里，也许就是一个鸡肋，但你又确实感到客户能够在这个时期帮你，如何引起他的重视，让他对你的产品、你背后的公司以及你个人产生浓厚的兴趣，完全可以通过培训他的方式来获得，尤其是新办公司，很多客户都是夫妻店发展而来，他们需要现代的管理知识、需要现代的营销理念、需要不断了解行业的新情况，这些都是你能够做到的，都是你向经销商展示自己以及公司的机会; 4、协助客户完善业务员团队管理 帮助他制定营销计划，帮助他开拓市场，帮助他解决应收款难的问题等，都会在无形之中提升自己产品在经销商心中的地位，更重要的是，在这些工作中，你的产品销量和品牌已经实实在在的上升; 5、市场信息的反馈 传统的销售员要么认为信息收集是市场人员的工作，要么应付差事，敷衍了事。事实上，销售员要时刻把收集信息放在工作的范畴之中，只有这样，才能保障自己的区域市场畅通的后勤补给，不会一味抱怨产品不适合市场需要，公司政策太呆板等，聪明的销售员最懂得用实际数据区打动公司管理层的心; 6、回收货款 回收货款是销售员永远的职责，但要引导客户将货款汇到公司指定的银行卡或银行账户上，不得收现金。 7、懂得自己策划区域市场 一个不懂得策划区域市场的业务员，只能是一个送货员或者促销员。
科研人员需要具备的基本素质 已有 55 次阅读2011-11-7 13:43|个人分类:神经科学|系统分类:观点评述|关键词:科研人员 xml office center style 我与我们单位新来的科研人员交流的部分内容，只是本人学习和工作的认识和体 会，仅供大家讨论。 科研人员需要具备的基本素质 中国医学科学院医学信息研究所信息分析与情报方法研究室许培扬 科研人员的基本素质包括：科学素质、文化素质、政治素质、信息素质、心理素质等。 1．科学素质与科学精神 坚持以科学的态度看待问题、评价问题，而不借用非科学或者伪科学的手段叫科学精神。科学精神是人们在长期的科学实践活动中形成的共同信念、价值标准和行为规范的总称。科学精神就是指由科学性质所决定并贯穿于科学活动之中的基本的精神状态和思维方式，是体现在科学知识中的思想或理念。它一方面约束科学家的行为，是科学家在科学领域内取得成功的保证。 美国科学社会学家默顿《民主秩序中的科学和技术》（1942年）中对科学精神提出了科学精神特质（ethos）必需的规范构成：普遍性（Universalism）、公有性（Communism）、无私利性（Disinterestedness）、有条理的怀疑性（Organized Skepticism）。 周光召院士1996年2月在全国科学普及工作会议上作了“加强科学普及，弘扬科学精神”的演讲，他把科学精神扩展为：平等和民主，反对专断和垄断、既要创新、又要在继承中求发展、团队精神、求实和怀疑精神。 江泽民2000年提出弘扬科学精神：解放思想、实事求是，勇于面对科技发展和各项工作中的新情况和新问题，通过研究和反复实践，不断创新，不断前进；热爱科学，崇尚真理，依据科学原理和科学方法进行决策，按照科学规律办事；勤于学习、善于思考，努力用科学理论、科学知识以及人类创造的一切优秀文明成果武装自己；甘于奉献、攀登高峰，为祖国为人民贡献一切智慧和力量，敢于战胜前进道路上的任何困难和艰险，始终勇往直前。 科学精神十六个字：实事求是，探索求知，崇尚真理，勇于创新。 执着的探索精神，根据已有知识、经验的启示或预见，科学家在自己的活动中总是既有方向和信心，又有锲而不舍的意志。创新改革精神，这是科学的生命，科学活动的灵魂。虚心接受科学遗产的精神，科学活动有如阶梯式递进的攀登，科学成就在本质上是积累的结果，科学是继承性最强的文化形态之一。理性精神，科学活动须从经验认识层次上升到理论认识层次，或者说，有个科学抽象的过程。为此，必须坚持理性原则。求实精神，科学须正确反映客观现实，实事求是，克服主观臆断。求真精神，在严格确定的科学事实面前。科学家须勇于维护真理，反对独断、虚伪和谬误。实证精神，科学的实践活动是检验科学理论真理性的唯一标准。严格精确的分析精神，科学不停留在定性描述层面上，确定性或精确性是科学的显著特征之一。协作精神，现代科学研究项目规模的扩大，须依靠多学科和社会多方面的协作与支持，才能有效地完成任务。民主精神，科学从不迷信权威，并敢于向权威挑战。开放精神，科学无国界，科学
优秀的外贸业务员需要具备哪些能力 一、要了解产品性能和自己的产品可能会显现的咨询题，如此就可能在以后的外贸洽谈中，能够准确地回答客户提出的各种咨询题。如家纺外销员“专门熟悉家居纺织用品，包括窗帘、床上用品等”；高级针织品业务员的要求是必须和针织品打交道四五年以上。 二、外语一定要好，因为和客户的商业信件联系、商务谈判都要用外语。英语六级是最低的入行标准，专业八级较受欢迎。同时还要熟悉各类外贸函电、单证如信用证、提单、询价信的格式等。 三、熟悉外贸流程，能够独立操作订单。业务员负责国外定单的全过程跟踪，包括接单、核价、进度跟踪、出货、接汇等，独立负责地履行外贸合同。 四、拥有广泛的采购和客户资源。外销员在查找新的供应商、产品，直至运输途径上都应有丰富资源和操作体会，应当拥有一个产品生产网络，有能力为国际采购公司提供产品。 五、能随时应对变化，经常出差，是能够成为外贸业务员的另一个指标。 然而，做到以上几条并不能就成为一个受欢迎的外贸业务员。细节完美、诚信宽容和耐心坚持才是区不业务员能力高低的关键。例如如何面对采购商总是索要样品，该不该寄样品？每周差不多都有人要样品，每次都寄，实在吃不消，况且大多数都石沉大海。有礼貌、信服地拒绝没必要的样品要求，或者妥当地提出样品费的咨询题。或者当接到采购商的询盘时，是否能迅速地及时和完整的回复，即使是一封大众格式的回复都会让客人明白你办事的效率及对客人的尊重；能否主动联系采购商？所有的采购商都期望能有热情的供应商主动联系，提供新的信息，省下自己的时刻。诸如联系的方法方式、报价单制作、咨询题答复以及其他服务都能决定业务的成功与否。 其次，承诺的情况要做到，即使完成不了也要提早告诉客人，不要拖到客人来咨询才讲。诚信太重要了，不只是公司，个人诚信也专门重要，即使单子没做成，至少保住了在客人面前的诚信，不管是对业务，依
促销员守则 二促销员岗位职责 1、促销员在执行经理及以上级别的领导下开展工作。 2、推广公司形象，传递公司信息。 3、积极主动向顾客推介产品。 4、按照服务标准指引，保持高水准服务素质。 5、达到、超过每月下达的促销指标。 6、保持产品及宣传品的良好陈列，保证产品及宣传品的整洁和及时更新。 7、按照专柜、堆头管理规定，做好专柜、堆头管理、清洁、整理工作。 8、及时反映商场存货情况，并及时作好补货跟进工作，不得在工作场所放任何 私人物品。 9、按照促销活动管理是规定，执行促销活动，并提交促销的礼品，奖卡发放记 录清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表。 10 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向。 11 爱护所领用的促销物料，包括手册，工装及胸章。 12 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。 13 定期向商场售货员介绍新产品及讲解操作情况。 14 做好商场层面的公关工作，保持与商场售货员及理货员、其它厂家促销员的关系。 15 遵守公司及商场各项规章制度。 16 服从公司、经销商及商场的三方面管理，及其它工作安排。 三、促销员岗位纪律要求 1、守时：必须按规定的时上下班，不许迟到早退。 2、尽职尽责，工作时间内不允许会客，不得从事购物等任何个人事务。 3、在未经公司批准的情况下不得在同一商场内兼职促销任何第二个品牌。 4、不得私取公司的产品、礼品及奖卡等。 5、填写报表必须正确无误，严禁弄虚作假等。 6、必须遵守商场相关纪律。 7、严格遵守公司有关制度，不得发表有损于公司产品形象的言论，不得透露公 司相关业务机密等等。 8、促销员必须服从公司及业务人员的工作安排，完成公司所定的工作。 9、病、事假必须提前向上级申请，待批准后方可休假，尽到半小时以旷工半天 计，旷工一天和扣除两天工资。 10 热爱学心、不断提高自身素质及业务素质，与卖场及竞品促销人员和睦相处。 11 做好店内陈列，认真填写好促销记录和促销总结。 第四章促销人员自我发展 一、促销人员应具备的基本素质
业务员的自我评价 业务员的自我评价 业务员的自我评价自工作以来,在公司领导的精心教导下,通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，业务员的自我评价。 在工作上，责任心强、适应能力强、态度热忱、做事细心，具有*年以上企业财务管理经验和*年会计师事务所管理工作经验，良好的协调与沟通能力，善于交际，具备一定的领导能力;在性格上，诚实守信、忠诚、和善、谦虚、乐观;在业务上，具有全盘业务处理和良好的职业判断能力，擅长财务分析，精通财务税务制度，可独立完成各项财务工作。熟悉使用国税、地税、财政、银行、工商、统计的报表及防伪税控软件，熟练使用计算机解决财务的实际问题。 本人自人认为是一个有责任感，积极向上，认真勤奋的人，因为喜欢英语，所以从事工作，希望能运用自己的所学运用到工作中去，在提高自己的同时，给公司带来利益!并在工作总结中善于发现自己的不足并努力改正。 三年的业务销售教会了我与人交流的基本理念,微笑待人,真诚以待，自我评价《业务员的自我评价》。为了有更好的实践平台，我会不断的锻炼完善自己. 我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每一位客人，为我们的事业奉献、进娶创下美好明天。 我叫**，来自黑龙江，我是从**年*月份来到某公司工作，在我来的第一个月看到有的同事发工资发了6千多，当时我就告诉自己：
别人能做到的，你也一样能做到。从此我对这个行业充满了信心，工作中有了激-情，可以说我很热爱这个行业，后来经过我的努力，我做到了，而且还超过了当时的最好业务员，这样更加增强了我对这个行业的信心，做一个业务员不是我的目标，我要向更高一层发展而努力，所以我就在平时工作中学习和总结要作为一个管理者所要具备的条件与素质，从中发现问题，并向其他人学习，有一句话说的很好： “不想当将军的士兵，不是一个好士兵。”。我也要做一名将军，我在时刻准备着机会的到来。 现在我的机会来了，公司给了我这个机会，市场也给了我这个机会，从单方面来说，我所在的地区市场前景一片光明。城里的房价已经没有太大的突破，地铁线正在建设，在不久的将来这里的交通将会有一个飞跃性的转变，交通是促进一个城市发展的源动力。 我对市场充满了信心，对公司更是充满了信心，特别是晋升的这些日子，使我大大加强了我的组织能力和凝聚力，将所有员工对工作的激-情调动起来，想要创造高业绩，工作气氛很重要，了解每一个人的心理，对客户从细节抓起，如何让客户选择你这是一个很有针对性的问题，我们要从着装，言谈举止，对行业的专业性，每一件事都很重要。我们还要逐渐的完善自己。 相信汗水不会白流，曾经的低落和高-潮都是那么的美，那么的值得我们去回忆。从中总结经验，这会让一个人变得成熟起来，成功是信念与行动的结合品，最值得回忆的是伱奋斗的过程，果实是必不可少的，要知道那些成熟的背后，是别人意想不到的辛劳付出。 经过这些年的工作，我总结出了一句话：
企业员工的基本素质要求 各位领导、专家、朋友们大家好！ 很荣幸参加聊城职业技术学院举办的首届校企合作论坛。多年来，聊城职业技术学院为企业培养输送了大量的高素质技能人才，为企业和区域经济的发展做出了比较大的贡献，这次举办校企合作论坛，说明我们学院在新形势下，不断积极开拓进取，不断探索完善高技能人才培养模式，进一步造就更加适合企业发展的人才资源，我作为企业代表，非常高兴。下面，我就企业员工应具备的那些基本素质要求，才能是一个和企业合拍的员工，希望能给我们学院和朋友们一点点启发。 我们公司是山东昌华造纸机械有限公司，几年来，公司不断在如何提高员工整体素质上做文章，强化员工的培训工作，使员工的整体素质能够适应企业发展的新形势，通过全员的共同努力，公司连续几年得到跨越式发展，在国内造纸机械行业始终处于领先地位。企业的发展靠员工，而员工必须具备一些基本的素质才能适应企业发展的新形势。
一、新进公司员工必须有从基础做起的态度。新进员工，无论在校学习成绩是好是差，无论的家庭条件是否优越，进入企业，就要从头做起，从最基础的工作做起。主动擦试设备，清扫现场，甚至给老师傅们提水倒茶，这样一来，才能很快融入，师傅们才能接受你，真正用心教给你技能，为以后的工作打下良好的基础，否则你会白白浪费时间，错失一次学习成长的良机，由此严重后果会失去一份不错的工作，（一个大学生实习的真实故事）。古人云，凡成事者，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体腹，空乏其身，然后得志。当时给大学生培训时讲，分到岗位后，5年后就会拉开档次。 二、员工要以积极的心态对工作。在企业里，每个人都在不同的岗位上工作，不管自己目前感觉是否适合自己，都应该尽心尽力的去做好，以一种积极的心态来对待，这样，才能在工作中充分突显，取得成绩，得到别人的认可，自己才能有更多的发展机会和空间。否则，整日牢骚満腹，怨天尤人，总是抱怨他人和所处的环境，认为自己生不逢时，以消极的心态对待工作，这种消极情绪会不知不觉地传染给其他人，使自己的无限潜能无法发挥。其实每个人都有着优秀的潜质，然而，整天生活在负面情绪当中，完全享受不到工作的乐趣。一旦机会真的到来了，也不可能抓住，从而使自己进入了一个心理怪圈，也不会静下心想一想，其实机会总是留给那些有准备的，不懈追求的人。
业务是从市场上学出来的，不是从书里学出来的 我曾收藏过一篇一个老业务员的自白的文章 拿出来和你分享下 希望对你有所帮助 1、业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。 2、关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。 3、关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，
白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到160MM，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是从来不抽烟的，喝酒我最多一瓶啤酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在惠州，刚开始三个月，我拿几件衣服就到东莞的弟弟厂里一跑就是几天。一个工业区，一个工业区的跑。就这样，我走了三个月，客户也跑下了几个，可是皮鞋也烂了一双，人黑的像黑碳头一样。我现在自己开工厂了，我经常对业务员，头三个月过的是不是人的日子的，熬过后就可以了。所以业务的办公室在厂外。 关于找客户 做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。 1、黄页,一般公司都有很多黄页的，如《深圳黄页》等。我们可以按照上面的分类等找到我们的原始目标客户。现在深圳也有好多专业类的行业黄页，如家电黄页，玩具黄页等，业务员最好找到这样的黄页