与不同客户进行有效沟通的技巧
由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。
在了解客户的心理和性格的基础上，客服人员可以比较准确判断和识别不同类型的客户，以不断改变自己的方法，取得最大的沟通效果。
1、根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。
漫听型——导入对方感兴趣的话题
漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。
对待漫听型客户，应不时地与他保持目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。
浅听型——简明扼要阐述自己的观点
浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。他们很不容易受到干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。
对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。
技术型——提供事实和统计数据
这类客户会很努力去听您说话。他们只根据您说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。积极型——多进行互动反馈
这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领会说话的要点，注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。
对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。
2、根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和
蔼型、表达型四种类型。
支配型——快速步入正题
支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。
对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题，守时，不要拖沓，言语清晰、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集中于将要产生的结果。
分析型——说话方法和态度要更加正式
分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征求建议和意见，不要在逻辑上的反对他的想法，鼓励他讲出任何疑惑或担心，避免给他施加过大的压力来让他做出决定，以使双方在所有目标、行动计划和完成日期方面达成一致。
表达型——给他充分的时间表达自己
表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户，应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时您也要富有表情。您的声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。和蔼型——建立亲密的个人关系
和蔼型的客户具有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。总之，与客户沟通要力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题。因人而异地进行沟通，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
展会上如何与客户有效沟通 家具展会即将召开，我们很多企业都参加了展会，也有一些是第一次参加这样的展销活动。面对展会形形色色的人，不知道自己的潜在客户在哪里？那么展会上参展的企业应该如何与潜在的客户进行有效的沟通呢？我们应该从以下几个方面入手。 首先，精神面貌要好。很多销售员受过的仪态训练实在太少，常常会下自然地抱胳膊、抖脚、塌背、撇嘴。坐在那里，对路过的潜在客户懒得起身打交道，让客户避而远之。我们应该面对着通道，放松，打开肩膀。这样的姿势会让你看起来更有亲和力，你也不容易忽略任何一个走过的人。肢体语言应该传递开放和积极。不要抱臂，对方会错误理解为你很烦或者在生气。错误的肢体语言会给参展者和参观者造成无声的沟通障碍。另外，永远保持微笑！ 其次，让通道的人停留。有些参观者会在经过你的摊位时慢下脚步，有些人则只是跟你有眼神交流，这些都暗示对方对你有兴趣。这种情况下，你就有了4秒钟的窗口机会。不是每一个经过你摊位的人都会径直走进你的展台。这个时候你就要采取行动，你会惊奇地发现，一个友好的问候作用如此之大。最大化地利用你们的派发资料，参观者常常会因为递上的礼物或奖品赠送而放慢自己的脚步，饶有兴趣地想了解你的展位里有些什么。需要注意的是，这个时候你的目标不是销售，而是让对方停下来跟你谈话。切忌操之过急喧宾夺主把对方吓跑了。 第三，招呼好展位的客人。我们常常会有两种打招呼方式：一种是当参观者正走进你的摊位时跟他们打招呼；另一种是跟通道里的参观者打招呼。对于那些走进摊位的，他们能走进来，说明他们想了解你的摊位，对于这些人，你需要密切关注他们的需求。参展人员需要把你的摊位当成自己家，自己是家里的主人，要熟悉摊位的一切情况，跟摊位门口的人打招呼，询问他们有什么需求。（更多精彩请关注：hmnews1） 有些参展者喜欢上下扫描走进摊位的客户，搜寻对方是同行还是潜在客户的蛛丝马迹。这种做法让来访者有被冒犯的感觉。你应该大大方方地跟所有的参观者打招呼，用大方自然的眼神与他们交流，不要区别对待。打过招呼，做过自我介绍后，自然可以再通过细节来判断对方的身份。双方友好寒暄过后，方可以通过一些提问来更多了解对方。这个前后顺序千万不要弄反了。 第四，获取信息，快速识别。不同的展会拿到客户信息的途径有所不同。一般来说，看对方胸卡和收集对方名片是最基本的方法。在展会上，你跟参观者交流的时间是非常有限的，参观者也是良莠不齐。所以你需要在有限的时间内，高效辨别出哪些是你的目标客户。同时还要注意与对方建立和维持友好的关系。对待展会上的参观者，不要把他们都当成一个个生意号码，你应该让他们感觉跟你交流很棒。 从谈话开始，你的目标就是想要更多了解他们的需求。你需要通过问开放式问题来获得信息。这些开放问题就是5W：What, When, Why, Where以及How。5W问题可以帮助你从潜在客户那里获取更多的讯息，从而更好地回应他们的诉求。（更多精彩请关注：hmnews1）
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
物业保安如何与客户有效沟通 物业保安与客户有效沟通的方法：一、我们自己要有感同身受 1) 您的感受我们也理解; 2) 非常理解您的心情; 3) 我们理解您为什么会生气，换成是我也会跟您一样的感受; 4) 请您不要着急，我们非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5) 如果是我们遇到您所遇上的这些麻烦，也会是您现在这样的心情; 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?; 7) 没错，如果我们碰到您这么多的麻烦，我们也会感到很委屈的; 8) 真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，马上安排跟进，给您一个满意的答复; 9) 其实我们比您还着急; 10) 听得出来您很着急感觉到您有些担心能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?能感受到您的心情，我们可以帮助您的是 11) 如果是我，也会很着急的我与您有同感是挺让人生气的;
12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 您说得很好，我们也有同感; 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15) 您的心情我可以理解，我们马上为您安排处理; 16) 先生/小姐，我真的理解您; 17) 没错，如果我们碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 物业保安与客户有效沟通的方法：二、我们要让客户感受到被重视 18) 先生/小姐，您都已经入住那么多年了，我们一直在努力改进和完善; 19) 您都是长期支持我们的老业主老朋友了; 20) 不好意思，我们出现这样的失误，给我们的业主朋友添了麻烦，太抱歉了; 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于业主的意见是非常重视的，我们会将您反映的情况尽快告知相关部门去做改进; 物业保安与客户有效沟通的方法：三、当有意见分歧时请用我代替您 22) 您把我搞糊涂了(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题; 23) 您搞错了(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误
有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________
沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？ ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 心得笔记 利用反馈的工具，取得有效的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例
平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 心得笔记 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 心得笔记 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原则： 1. 有明确的沟通目标 2. 重视每个细节 3. 要达到你的至少一个目标 4. 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点： 随时性－我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果：倾听 交谈 阅读 书写
有效沟通的技巧和方法_与客户不管是从事服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备的最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，下面整理了有效沟通的技巧和方法，供你阅读参考。 有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆 不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。 有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行 对于"礼貌先行"而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如："好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。 我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当
中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。 有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久 每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。 有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确 不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去和客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可是几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称兄道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。 总言之，与客户做到有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎、坦诚相待、目的明确。
销售有效地沟通处理客户投诉 有效沟通处理投诉 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。 那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法： 一、选择好沟通的时机和场合 企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。 二、沟通时，要冷静处理、注意态度 面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。 三、认真倾听，有效处理投诉 倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。 四、沟通时要遵循3W、4R、8F原则 在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。 1.3W，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即： 我们知道了什么-Whatdidweknow 我们什么时候知道-When did we know about it 我们对此做了什么-What did we do about it 寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3W，企业或销售人员将会无力回天。
一、单选题（题数：30，共 60.0 分）1 人际沟通要实现的目的不包括（）。 2.0分 ?A、 学习知识 ? ?B、 建立关系 ? ?C、 发挥影响 ? ?D、 控制他人 ? 我的答案：D 2 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。2.0分 ?A、 高学历 ?
?B、 判断力 ? ?C、 软实力 ? ?D、 控制力 ? 我的答案：C 3 以下出自《孙子兵法》的话是（）。 2.0分 ?A、 静坐常思己过，闲谈莫论人非 ? ?B、 世界上不缺少美缺少的是发现 ? ?C、 己所不欲勿施于人 ? ?D、 主不可因怒而兴师，将不可以愠而致战
我的答案：D 4 在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。 2.0分 ?A、 50% ? ?B、 60% ? ?C、 70% ? ?D、 80% ? 我的答案：D 5 在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（） 2.0分 ?A、 正确
?B、 错误 ? 我的答案：B 6 下列属于管理、控制表情的手段是（）。 2.0分 ?A、 强化 ? ?B、 压抑 ? ?C、 掩饰 ? ?D、 以上都是 ? 我的答案：D 7 倾听时需要关注的是（）。
2.0分 ?A、 语言信息和非语言信息 ? ?B、 内容信息和关系信息 ? ?C、 说话者的自我陈述 ? ?D、 以上各项 ? 我的答案：D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ? ?B、 提问来印证自己的理解 ?
?C、 发表个人见解 ? ?D、 不断称赞对方 ? 我的答案：B 9 心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占（）。 2.0分 ?A、 20% ? ?B、 35% ? ?C、 45% ? ?D、 55% ? 我的答案：D
如何与客户有效沟通 烟草在线专稿近日，笔者负责处理了一个客户投诉，投诉的缘由是这么一回事：本公司一名客户经理到某客户店里拜访，客户便问为何近段时间某品牌老没有货，客户经理可能认为自己平时和该客户关系较好便随意回答道，现在全市都没有货源，不信你就打电话给呼叫中心的坐席员核实。后来，该客户气不过就打省公司投诉电话进行投诉。应该说，这个投诉是因客户经理与客户的沟通出现了差错造成的，本来是完全可以避免的。所以客户经理在平时的拜访中应该注意加强与客户沟通，那么该如何和客户进行有效的沟通呢？笔者凭借个人的一些工作经验来谈谈一些看法： 一、做好沟通前的工作准备。首先，你必须要确定今天拜访客户的目的和意义，明确和客户交流的主题，并要准备好相关的资料和道具。例如你今天拜访客户的主要目的是推荐卷烟新产品，那么今天你与客户交流的主题就是卷烟新产品，拜访出发前应准备好卷烟新产品和新产品的相关知识，新产品知识要求出发前能够做到了然于心，这样拜访时你和客户进行沟通时才能够做到有的放失。因此，沟通前的充分准备是至关重要，它能够提高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通的前提和保障。 二、善于倾听客户的谈话和询问客户。与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的
谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。当然，只会倾听还是远远不够的，必须还学会巧妙询问。询问时应注意顾客的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些巧妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意见表达出来。 三、学会换位思考问题。客户经理拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自己作为是一名客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。笔者认为，与客户沟通时，应学会从客户利益处出发点去考虑问题，多想想如果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受客户经理这样的服务方式等等。经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客户工作、更加深入客户的心。 四、学会和不同类型的客户沟通。奋斗在一些的客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都有其不同的性格和办事风格，客户经理如何与形态各异的客户打交道中游刃有余，这也是客户经理与客户
与不同类型顾客进行有效沟通的技巧面对视觉型客户的6种沟通技巧，所谓视觉型客户就是当这位客户来到卖场时直接对商品进行浏览，用自己的视觉判断，决定选择自己所需要得商品，然后完成交易。通常情况下，这种类型的的人表现为急性格。针对视觉型的人一般应采用无干扰服务的方法来接待，同时结合以下的方法来接待：1、语速要快，要跟上顾客的说话节奏；2、用肢体语言沟通； 3、采用“看”的字眼； 4、建立良好的外在形象；营业员要注意穿着得体，化妆大方美丽； 5、有意让客户控制局面；跟着顾客的步调走，让顾客主导局面的感觉； 6、敢于用正面目光来对视。与顾客大胆的交流，否则，顾客会误认为你缺乏自信或不诚实。 面对听觉型客户的6中沟通技巧。所谓听觉型就是当顾客来到卖场时，先开口询问情况，然后从回答的信息中判断选择自己所需要的商品，听觉型的人通常情况下表现为慢性格，针对听觉型的人一般应采用耐心倾听，耐心回答，耐心服务的方法来接待同时还要注意1、说话速度不要太快；2、少用肢体语言与之沟通；3、说话声调要有变化；4、常用听来表达； 5、多给客户说广告词； 6、尽量让客户开口说话。一旦顾客说话了尽量让顾客把话说完，这样你就知道了顾客的真正动机。 面对感觉型的6种沟通技巧，所谓感觉型就是当来到卖场时，首先用视觉对商品进行浏览，然后询问相关情况，最后还要用自己的感觉器官感受商品的真实性，舒适度，感觉型通常表现在为中性性格或是成熟型性格。针对感觉型一般采用讨教的方法来接待即：1、尽量让客户接触商品的实体；2、立刻开始销售；3、多用“感受”等词语来沟通；4、模仿客户的话语；5、表现营业员的真诚；对顾客提出的问题要坦诚回答，不要犹豫；6、让顾客感觉舒服。 面对支配型客户的6种沟通技巧，表现主要为主观判断力强，喜欢自己做主，不喜欢别人参与意见，与视觉型顾客相似，应采取下列方法沟通1、不要以恳求或要求的方法沟通，否则顾客会看不起销售人员；2、先谈结果然后再谈程序；3、配合客户的肢体语言；4、不要与客户闲聊过多；5、先划清界限；6、提供选择。支配型的顾客要自己拿主意，因此，营业员要创造条件给顾客提供可选范围，这样顾客会感到满意。 面对从命型客户的6中沟通技巧，表现为犹豫不决，喜欢听从别人的意见，但又不能很快的做出决定，有时为了给别人面子而受同伴和销售人员的摆布，事后又后悔，此类客户与听觉型相似，应采用下列方法沟通1、模仿客户进入角色；表达出很想为顾客服务的意愿。 2、清除风险的能力；不能让步太多，以免导致利润减少。 3、强调客户的满意度；从命性顾
有效沟通的技巧（时代光华） 单选题答案（共58题） 1.与有效沟通连在一起的是： 1. A 组织的关系 2. B 组织的智能 3. C 组织的构成 4. D 组织的规模 2.领导的核心是： 1. A 服从 2. B 命令 3. C 沟通 4. D 执行 3.外在的行为表现的基础是： 1. A 人的理性 2. B 内在的情绪 3. C 人的信心 4. D 人的感性 4.沟通中语音语调所占的比例是： 1. A 88% 2. B 38% 3. C 28% 4. D 18% 5.对于性格的描述，以下理解不正确的是： 1. A 是一个人经常的行为特征 2. B 因适应环境而产生的惯性行为倾向 3. C 包括显性行为特征和隐性心理倾向 4. D 包括隐性行为特征和显性心理倾向 6.人格特质在很深层次上影响着： 1. A 人们的价值观念 2. B 人们的认识方式 3. C 人们的行为方式 4. D 人们的思想信念 7.力量完美型的投诉的特点不是： 1. A 直奔结果 2. B 是目标导向的 3. C 条分缕析，有根有据 4. D 注重过程 8.听众错位的问题主要表现在： 1. A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通 2. B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通 3. C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通 4. D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通 9.沟通组织很差的一个表现是： 1. A 慢 2. B 等 3. C 快 4. D 强 10.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是： 1. A 戴明 2. B 麦克卢汉 3. C 比尔·盖茨 4. D 彼得·德鲁克
11.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：1. A 75% 2. B 85% 3. C 65% 4. D 95% 12.活泼型的人格特质是： 1. A 记愁 2. B 稳定 3. C 安静 4. D 感染力 13.什么性格的客户投诉最好处理： 1. A 力量型的客户 2. B 活泼型的客户 3. C 和平型的客户 4. D 完美型的客户 14.以下沟通方式不正确的是： 1. A 与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满 2. B 与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点 3. C 与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满 4. D 与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬 15.典型的空是： 1. A 由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 2. B 由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 3. C 由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 4. D 由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应 16.高效沟通的三原则之一是 1. A 谈论个性不谈论行为 2. B 积极聆听 3. C 要模糊沟通 4. D 以上都不是 17.上下级之间的沟通要建立以下何种态度 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 18.以下选项中更容易沟通的是 1. A 思想 2. B 信息 3. C 情感 4. D 以上都不是 19.不符合聆听的原则的是 1. A 要适应讲话者风格 2. B 仅用耳朵听 3. C 首先要理解对方 4. D 鼓励对方 20.一个完整的沟通过程包括 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 21.以下哪一个不属于开放式问题 1. A 请问一下会议结束了吗？ 2. B 请问去上海有哪些航班？ 3. C 你对我公司有什么看法？ 4. D 这个问题你认为如何解决比较好？
销售过程中有效沟通技巧之二十六：有效倾听客户谈话 易盛销售培训学院发布时间：2009-4-7 在销售过程中，如何与客户有效地交谈是一项很重要的技能。要掌握一定的沟通技巧，才能在电话销售、客户拜访，以及销售谈判等过程中有较好的表现。 1、有效倾听在实际沟通过程中的作用 与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。 可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。 对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下： （1）获得相关信息。 就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。 （2）体现对客户的尊重和关心。 当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
怎样与意向客户进行有效沟通 一、第一次沟通； 1、第一次主动介绍的理由； 第一次主动与意向客户沟通一定要找到非常合理的、不可拒绝的理由非常关键，在通常情况下，如果是直接介绍品牌、功利性表现非常明显的时候我们的客户就会非常排斥，甚至直接予以拒绝，所以找个“合适、恰当”的理由就显得非常之重要，比较合理的介绍方式可以有以下几种： A、“您好,X总，我是上海乔夫服饰有限公司市场部的XXX，非常高兴认识您，因为我有一个朋友特意向我 推荐您，他跟我说您在XXX区域XX装市场做得非常成功，而且目前都是在规模化运作，今天我特意打电话给您，想跟您就男装经营的方式方法进行交流交流，很高兴也很荣幸有这个机会结识您！” B、“您好，X总，我是上海乔夫服饰有限公司市场部的XXX，非常高兴“乔夫”品牌能得到您的关注，因 为您在我们公司的网站上有留言，今天我代表公司就您所关心的问题给予您回复，再次感谢您对“乔夫” 的关注。” 以上两种回复方式避免了直接切入主题时，客户比较反感、甚至直接予以拒绝的尴尬，为后续沟通做了很好的铺垫，其中“A”先给客户认可，透过肯定客户经营的方式和方法，让客户顺其自然接受；而“B” 呢，主要是向客户明确我们找他的时候是主要根据他所表述的意思给予回复（这里有两种情况，一种真的是客户在网站上有留言，第二种呢没有留言，但不管有没有留言，以回复客户这种理由和方式是比较恰当、合理的借口），然后再跟客户探讨服装经营及服装行业，沟通时语言、文字表现需要非常专业。 2、怎样树立个人首次良好印象； A、跟客户交流的时候一定要表现的非常有素养，文字的运用要精练，表现出对客户的敬佩与重视，比如： “您与你”、“非常高兴、非常荣幸、再次感谢”等等词语尽量多体现出来，“好客、笑脸、态度好”是让客户建立对自己良好印象的关键之一； B、对服装行业的现状：男装、女装、童装、休闲装等行业的优势和劣势一定要非常清楚的表述出来；对各 类服装的经营方式方法、对店铺管理运营的方式方法、对店铺运营的风险测算（店铺盈利测算表）。附：女装的经营特点：产品款式变化非常快、产品贬值非常快、顾客对服装的款式追求度高、对客户行业品牌运营经验要求度相对较高； 童装的经营特点：产品的穿着时间较短、款式变化不大、入行门槛比较低、对客户的要求比较低、单店营业额不高、利润率相对较低。 休闲装的经营特点：入行门槛比较高（资金、经验）、利润率相对较低、单店销售额较高、款式变化较快、消费群体购买力不是很高。 男装的经营特点：入行门槛相对较高（资金）、利润率较高、款式变化不大、产品保值性较高、单店经营业绩较高、形象售服要求较高。 3、怎样首次推荐品牌； A、 4、怎样为下次沟通做好铺垫； 一、第二次沟通； 二、第三次及以上沟通；
如何与客户进行沟通 第一单元明确沟通的重要性 单元概述：本单元向您介绍了与客户有效沟通的重要性。通过学习，您将了解在向客户提供服务时，提高倾听技巧的四个步骤及导致沟通失败的两个因素。 第一课与客户进行有效沟通 学习目标：认识与客户进行有效沟通的重要性，提高倾听技巧的四个步骤，了解导致沟通失败的两个因素。 客户服务为何重要？ 优质的客户服务将令客户感到满意。哪怕只有一个客户服务代表对客户的需求不够关注，公司就有可能流失70%的客户。因此，努力提升客户满意度极为重要。如果客户对您的服务有一次不满意，那么您将花费12倍的努力来弥补这次不愉快经历所造成的损失。通常，客户不会给您太多补偿机会，因此您必须一开始就向客户提供良好的服务。客户不会把您和您所在的公司分开来看。在他们看来，您代表的就是公司。客户与您的接触将直接影响他们对公司印象的好坏。 与客户进行有效沟通为何重要？ 在与客户的每次接触中，您都在传递着信息，信息积极与否取决于您的沟通技巧。客户是否愿意与您继续保持生意往来，很大程度取决于您是否有能力与他们进行有明确、积极、成功的沟通。因此，有效沟通成为客户服务中最为重要的技能之一。 哪些沟通技巧通常被忽略？ 积极地进行倾听对于有效沟通至关重要，很多人都忽略了这一点。仔细倾听客户传达的思想和观点是确定客户需求、获取重要信息、成功解决问题和实现优质服务的最佳方式。倾听还有助于您与客户建立良好的关系。 要成为有效率的倾听者，您必须在与客户的沟通中起到积极的作用。以下提示有助于提高您的倾听技巧：
1、让客户知道您正在倾听。有效率的倾听者全神贯注于说话人，丝毫不受 环境因素的影响。深呼吸、保持头脑清醒并将注意力集中在客户身上都有助于增强您的专注力。一旦您将专注力集中在客户身上，就可能通过多种语言或非语言方式表明您正在倾听。与客户进行眼神的交流，观察客户的面部表情及肢体语言。面对客户，使用简短的语句，如“啊”、“噢” 或“我明白了”，表明您正在聆听；适时点头或微笑，身体放松、略微前倾，不要将双臂交叉于胸前。面部表情可以让客户了解您的感受，而肢体动作则让客户知道您的服务热情有多高。这些举止都让客户知道您正在仔细聆听他们说的话。 2、抓住每句话中的有用信息。要想成为有效率的倾听者，您必须不断地将 客户的话转化为有用的信息，好的倾听者能从每句话中获取有用的信息，即使客户前后的话并无直接联系，他们也不会置若罔闻。您可以简要地做些笔记，做笔记不仅能凸显您对谈话的重视，而且有助于您跟上客户的思维节拍，必要时您还可以参考笔记内容给客户一些提示。 3、不要急于做出反映。好的倾听者不会因为客户所说的话有悖于自已的经 历、想法和观点而打断对方。在做出反应前，您应先理解客户的意思，弄清楚他们想向您传达怎样的信息。这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴，而且也可以让自已有时间考虑如何回应对方。不要臆测客户将要说的话，这一点很重要。仅因为您以前听说过类似的情况就主观认定您知道客户要说什么，您很可能会过早地做出反应。情况看似一样，实则因人而异。 4、复述客户的话，让他知道您理解了他的话。您一定要充分理解客户的意 思，避免造成沟通的失败。用自己的话复述客户所说的内容，看看是不是真地理会了对方的要点。如果对方对您的复述有所异议，您应做进一步解释，直到双方达成共识。切记不懂装懂。如果不明白对方的意思，或没听清楚对方说的话，一定要向对方询问清楚。客户会尊重您的坦白和诚实。 哪些因素导致沟通失败？
客户交谈技巧篇 一、如何掌握顾客 （一）如何了解顾客购买意见的信号. 1、口头语信号. （1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. （2）详细了解售后服务. （3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定. （4）询问优劣程度 （5）对目前使用的商品表示不满 （6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.? （7）接过销售人员的介绍提出反问. （8）对商品提出某些异议.? 2、表情语言信号： （1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.? （2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。? （4）开始仔细观察商品.? （5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态. （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。? （二）怎样接待难以接近的顾客. 1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。?方法：既要讲礼貌和颜悦
色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。 （三）怎样对待不同的顾客. 1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。?方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 2．挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）?方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。? 3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。?方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。 4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。?方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。
浅析银行服务与客户有效沟通的关系现代银行的经营以客户为中心，银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务与客户的沟通作用，从而为银行业务的发展培育新的增长点。 一、现代客户管理理念的提出与确立 作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。 (一)客户的概念与分类： 从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。 客户通常分为三种类型： 1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。 2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。 3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满
意，我们要以十二分的耐心去征服他。 (二)客户服务的概念与基本准则 客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。 二、有效沟通——客户管理优化的途径 所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1／3是因为产品或服务本身有毛病，其余2／3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。 (一)如何进行有效沟通 首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系．在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。 一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑
学习课程：有效沟通技巧单选题 1.下达命令时要尽可能回答：正确 1. A 下达过于抽象的命令 2. B 应下达命令足以证明自己权威 3. C 不要经常变更命令 4. D 以上都不是 2.向领导提建议的较好时间是回答：正确 1. A 刚上班时 2. B 快下班时 3. C 上午10点左右 4. D 午休前 3.哪一项不利于使部下积极接受命令回答：正确 1. A 态度和善礼貌用词 2. B 忌让部下有更大自主权 3. C 共同探讨 4. D 让部下提出疑问 4.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 5.以下说法正确的是回答：正确
1. A 沟通要有明确目标 2. B 沟通不需要形成协议 3. C 沟通的内容仅仅是信息 4. D 以上都不是 6.以下选项中更容易沟通的是回答：正确 1. A 思想 2. B 信息 3. C 情感 4. D 以上都不是 7.一个完整的沟通过程包括回答：正确 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 8.支配型人进行沟通时必须要回答：正确 1. A 从感情的方向去沟通 2. B 语速不一定要比较快 3. C 不一定要有计划 4. D 回答一定要准确 9.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确 1. A 陈列有说服力的物品 2. B 频繁的目光接触
3. C 谈话慢条斯理 4. D 使用鼓励性语言 10.沟通过程是回答：正确 1. A 双向的过程 2. B 单向的过程 3. C 多向的过程 4. D 以上都不是 11.以下哪一种批评部下的方式是不对的回答：正确 1. A 我以前也会犯这种错误…… 2. B 你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误 3. C 你对工作太不负责了 4. D 像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误12.信任度低的人的沟通视窗的特点是回答：正确 1. A 公开区信息量最大 2. B 盲区信息量最小 3. C 隐藏区信息量最大 4. D 未知区信息量最小 13.哪一项不是打开客户心防的基本途径回答：正确 1. A 让客户产生信任 2. B 迫切地向客户推销产品 3. C 引起客户注意 4. D 引起客户的兴趣