目标客户挖掘方法
1.从什么样的途径获取客户信息
2.有那些可用的资源
3.目标客户挖掘办法
客户信息获取的途径
购买数据库获取企业信息
我们最直接、最简便的方式是购买客户信息
?黄页公司和黄页网站。通常有大量姓名、地址、资料和企业通信及电话联系
方式。例如：联通黄页、城市通网站等。
?企业目录服务公司。据统计，国内企业目录服务公司有500多家。其中的
90％这类服务公司市代理销售目录书籍或者目录光盘
?政府信息－－工商和税务信息，包括（新注册的企业信息，行业客户的完整
信息，规模企业的完整信息）
?邮政信息公司。拥有详尽的企业数据库，每一个城市都有一个对应的邮政公
司。如果能弄到来自这类公司的信息，那数据就太准确了
?行业协会、政府相关部门和社会公营机构。例如消费者协会、共商局、医院、
研究院等等。
?直销营销公司、商函公司、广告公司、有数量较多的名址，但规模不大。
?其他。例如一些市场信息监控类公司、信息咨询公司和市场研究公司，他们
拥有大型的数据收集、整理及分类队伍。
客户信息获取的途径
政府信息－－内部刊物、杂志
?各地政府厅、局、部、委、管理部门的信息中心，信息化领导组织，发行的
内部刊物、杂志
?目前各地城市的政府机关信息化建设均有一定的规模，各部委、厅、局成立
了信息中心，生产力促进中心，中小企业管理局，它们之间没有上下级的隶
属关系，这些机构非常了解其职能管理范围内的企业信息化情况，是一个重
点的信息渠道。
?政府统计年鉴是各城市统计局，根据国家数据统计的要求对地方企业经济进
行汇总分析的文献资料，它有企业销售、产值、利税等各种统计数据分析，
是一个非常好的信息筛选资料，此资料可以通过地方的图书发行机构购买。
客户信息获取的途径
通过杂志、报纸获取客户信息
如果你不想花钱购买客户信息，那就只能通过媒介途径查询了。常用的是通过杂志和报纸来查询。你可以去寻找一些相关杂志或报纸。例如由XX软件园，XX工业区办的通讯、报纸或杂志等。
?经济组织信息－－城市经济开发区内的企业信息
?每个城市根据经济的特点均成立了各种规模和行业特色的经济开发
区，每个开发区均有管理机构----开发区管委会，我们可以通过管委
会获得企业信息，进行筛查，效果较好。
?经济组织信息－－各行业协会、俱乐部、社会团体的分类企业信息
?根据调查，目前全国各级城市的政府部门正在将一些过去由政府直
属管理的各行业协会，交给行业有影响的企业群体自主选举和自主
管理，行业协会的职能在转化。这些协会非常了解行业中的企业信
息化状况和需求，可以重点调查。
?经济组织信息－－著名的大型集团企业的许多分支机构信息
?大型集团企业均有信息中心，我们可以通过对集团信息化调查、了
解到近期和远期的企业需求。
客户信息获取的途径
参加展览活动获取商机
展示会上总是充满商机的。在一些大的城市，几乎每月都有展示会。我们要关注这些展示会。例如深圳的房地产交易会，电子产品交易会。都是详细信息来源。
?城市的各种会议、活动信息
?该信息途径是一个高效的情报调查途径，它将为我们获取有效商机信息情报
提供非常有价值的信息。
?关注城市的所有酒店、宾馆、大型会议展馆；及时收集各企业、机关、组织
举行的各种展览、会议、贸易活动、市场推介会、促销会、培训的参与企业
信息，尤其密切关注IT硬件和软件供应商、政府组织的活动。
?专业信息组织社会信息调查公司
?有许多城市有专业的信息调查公司，我们可以通过合作获得有效的信息，当
时这类的信息由于极具商业的价值，故客户的项目攻关将遇到较多的竞争对
手，客户的理性度会受影响。
?竞争对手信息
?竞争对手的各项市场活动
?竞争对手的各项市场活动是非常直接的高效率的获取有效商机的途
径。我们的竞争对手在有目的的通过市场活动推动某些项目时，会
召集重点客户进行攻关，我们可以事半功倍的渗透获取信息。但是
这类信息的采集要注意方式方法。可以从报道的信息表格中获取。
?竞争对手的客户资料信息
?通过必要的内线途径获取。
?竞争对手的商机资料
?我们可以从竞争对手的签约客户中发现一些机会，包括：服务实施
不好的；客户需求需要扩展的；客户需要增加的。
连锁介绍法
连锁介绍法通常我们称之为老客户介绍法。要努力建立与客户的三层关系
?一业务关系，也就是单纯的你卖他买关系。这个关系是最基本，但也是最不牢固的
关系，
?二朋友关系，也就是说你跟客户已经建立起感情友谊了。达到这个程度后，如果你
客户软件使用情况也可以，那如果他周围有软件的需求，一般说来他都会首先想起你。
?三伙伴关系，这是与客户关系的最高境界，也是最牢固的客户关系。这种关系下你
的利益跟客户的利益是捆绑的，客户能从得到你提供的价值（物质方面、地位等）。
?社会关系信息
?同学、
?战友、
?老同事、
?亲属、
?朋友介绍
?市场活动信息
?我方组织的市场活动
?邮寄的广告
?关注行业，顺藤摸瓜
?各种形式的市场宣传
?已有的资源信息
?老客户信息
?老客户介绍与推荐
?具备二次购买可能的老客户信息
?销售漏斗来的跟踪客户信息
?潜在需求客户信息
?客户咨询的热线电话信息
?合作伙伴信息
?硬件供应商的信息
?硬件和软件的需求往往是相互关联的，由硬件需求的企业采购软件的可能性
较大，所以获取信息的途径可以包括：
?当地硬件供应的信息互换和协作。（但是值得注意的是，我方要在签
下合同后才可以将信息拿出来互换，否则会引狼入室，招徕许多的
竞争对手。）
?硬件供应商的市场推广活动。
?合作的会计师事务所、税务师事务所、税务代理公司、软件公司等信息
?战略合作的各类事务所和软件公司，进行项目合作和信息互换，争取资源。扫楼（通过楼下的单位名录，前台）
?在网格范围内，以写字楼为单位，制定一个“扫楼计划表”。
?每天对目标楼宇，逐层逐户获得客户信息的方法。
?销售员一人或多人到写字楼，工业区“侦察”，把每一栋楼的所有用户都扫一
遍，或者把每栋楼的楼层用户牌抄下来来，回来在查询或直邮，
?在很多高级办公楼，特别是在沿海城市的高级办公楼，是不允许在楼下抄写客户信
息的，也不允许在楼层间过多的走动，注意不要影响。
通过GOOGLE查询公司地址及电话（街道办）
?销售员是清楚地知道所负责的街道，楼宇或者楼层。那就可以通过地址找公司。只
要在GOOGLE上输入写字楼的信息，例如填上：“公司地址XX写字楼”。搜索结果就会出现了一堆在该写字楼的客户名称。这是一个行之有效的简易办法。
通过老客户寻找同行业新客户
深圳市区负责“金地”的销售员，知悉“××五金”是集团的样本客户，成功地使用了生产制造等模块。在GOOGLE上查询“五金金地”
1、直邮（DM）
直邮就是营销员通过邮递把材料直接送给客户或者目标客户
?市场活动时候，对目标客户寄邀请函
?客户生日的时候，寄贺卡或者生日礼物
?公司推出新的产品，或者新的优惠政策的时候，策划一次网格内的
直邮活动
?建议对象是网格内一、二类客户。
注意事项：
?需要跟踪客户的反馈情况，例如有多少客户没收到资料，有多少邮
件退回来，生日礼物有没有寄到客户手中
2、EMAIL营销
用EMAIL传递公司目前的市场活动，最新产品，最新公司信息等。
?建立亲切而个性化的邮件：要让邮件显得有人情味，需要营造出一
对一，面对面的谈话氛围，而不是公司对客户的宣传。例如，应该
在邮件开始写上客户接收人的名称，而不是一个宣传册，例如：客
户，你好。这是一个忌讳。
?注意调整寄件的频率：EMAIL邮件容易制作，所以很多人习惯大批
量的写邮件给客户，甚至每天一次，这是不可取的。所以，邮件的
寄发频率的拿捏很重要。建议配合公司的重大销售策略发布，客户
生日等关键点寄发。
?避免信息传递重叠：避免客户重复收到相同的营销资料。例如我们
不应该用DM及EMAIL把相同的资料给相同的客户。这会让客户
觉得金蝶公司做事很杂乱无章。
3、短信营销
?短信营销方法对我们来说不是市面那种：XX有很多发票，请来电查询之类的方法，
不能群发短信给客户：XX产品大优惠。在这里，短信应该是起到一个感情联系及重大事件公告的作用。例如，对已经是你的老客户，在他生日的时候，应该发：金蝶软件XX（名字）祝您生日快乐。。。。。或者在传统节日的是否，发感谢性质的短信。而对于网格内的，已经做过联系的客户，可以发公司的重大事情通告。例如：喜讯，IBM入股金蝶。。。。更好帮助顾客提升应用价值等等。
商机挖掘方法
4、传真
?传真对我们来应用较少，但是对于一些电话、邮件都不容易联系到潜在客户，
我们可以在公司重大市场活动，发传真给关键人物，往往可以收到意想不到
的效果。
?对于老总的秘书，她习惯的应该是把所收到的关键资料留下来给老总过目，
所以，要求我们不要把传真内容做得想一般性的广告一样。需要写清楚是
XX总收。例如，传真题目是：“复制成功，成功解码中国，金蝶集团邀请
XX总参加XX活动”。这种主题层次高，针对性强，而且写上具体收件人姓
名，一般是会传递到对象手中。
注意：
?避免传真目标不明确，例如写：XX市场活动邀请贵公司负责人参加，那十
有八九没戏。
竞价排名：
?是一种按效果付费的网络推广方式，由百度在国内率先推出。企业在购买该项服务
后，通过注册一定数量的关键词，其推广信息就会率先出现在网民相应的搜索结果中。
?调查显示，已购买客户中通过网络了解软件供应商信息的客户占相当大部分。在我
们自己得到的商机中分析也发现60%的商机是来源于网络。所以在网络上通过竞价排名或关键字搜索很有用。
?去尝试在GOOGLE、BAIDU的关键字注册、排名，让客户找到你吧。
网络窄告：
?窄告就是网络定向广告，是一种全新的广告投放模式，它能通过分析网页内容、辨
别网民所在地，按广告主要求和设置，将广告有针对地投放到三千多家网站目标客户面前。这种新型网络广告模式更加有效地节约了广告成本，提升了广告效率。
?窄告被誉为网络广告的“响尾蛇”导弹，它能通过定位技术，能准确锁定目标客户，
直接发布到目标客户面前。
窄告按实际效果付费，由于其独特的锁定目标客户的投放方式，针对性极强，有效地避免了广告浪费，让营销成本降低10倍！
资料派发
?每月月初，会计人员都要前往报税大厅进行税务申报业务，平时也会去办理发票购
买、注册等业务。对于多由财务人员参与信息化采购决策的小企业客户来说，报税大厅是最能直接接近客户采购决策人和使用者的地方，在报税大厅进行企业管理软件的营销，目标客户非常精准，往往收到比较好的效果。
?但由于这里是国家行政机构，一般比较排斥直接营销行为，我们可以多利用一些特
别的方法，如：报税大厅外面发放直邮彩页，赠送产品学习光盘；在报税大厅外面以免费增水的方式吸引报税人员；同时，还可以与相关部门协商，在报税大厅的签字台装置印有“kingdee”“KIS”“财务软件”logo的圆珠笔，在大厅饮水机处放置“kingdee”logo的纸水杯等等。从关爱处体现营销。
免费培训
?邀请客户参加免费培训，是这两年伙伴发现的非常有效的营销方式。定期（根据客
户量，每月或每周）举办免费财务软件、管理软件、其他应用软件、安全管理、防病毒管理等培训，或者举办专业财务软件操作认证和上位就业认证等社会培训。为客户相关业务人员职业发展提供增值服务，用以来吸引、刺激客户的财务、业务人员从自身职业发展需求角度，产生对产品的直接需求或者间接传播和宣传的欲望。
?或者联盟社会院校，结合生员就业，专业资历认证进行ERP培训，即提高了学生的
就业技能，又培育潜在的客户资源。
试用营销
?在电子城等一些小软件商处购买工具软件的人比较多，这些人中不乏企业的信息主
管、财务、业务等相关人士，在此处免费或有尝提供KIS软加密试用光盘，可以联合小软件售卖商热情推荐，争取财务、业务人员有兴趣试用和体验。每出售或提供
一张光盘，请售卖商记录购买者的公司名称、联系人、联系方式，并将有效信息有尝提供给我们。
票夹广告
?航空公司机票代理销售处，拥有一些固定的企业会员。通过其企业会员资料，筛选
出小企业客户跟踪联系。同时，机票代理公司在送票服务时，一般会用一个请柬大小的包装放置机票，可以选者在这个包装上做广告。
账单营销
?企业都是移动、电信、水务局、供电局的大客户，这些服务企业的费用账单基本都
要经过财务人员进行账务处理，在这些账单上打KIS的广告，应该是更能精确所定有效客户群体，甚至于比直邮更精确。可以和地方这类相关服务企业建立长期的商务合作，利用他们的媒介做营销
店面营销
?在会计用品商店、电脑城卖场等处挂放海报、POP旗、易拉宝等宣传资料。在店面
柜台提供“KIS软加密试用光盘”。当会计用品或者IT采购人员留意到宣传资料，向店面咨询时，店面可向其赠送“KIS软加密试用光盘”。如伙伴拥有自己的数码广场、展示厅、门面，都可照此法炮制。如伙伴没有店面，可以寻找适宜店面，租用广告场地，发放试用光盘。
黄页百事通
?翻阅城市黄页查询企业信息，或拨打114查询地址和联系方式是多少年来国人一直
很喜欢的方式，在城市黄页和114中登记联络信息或打广告是最大众，最直接的方法，费用也很便宜。
?近1-2年来，各种信息查询的工具和产品也层出不穷，比如电信最近推出的“号码百
事通”，普遍兴起的160电话查询。利用好这些大众信息查询平台把自己的信息打出去，让更多的人能更快的找到你。
推广会、广告
?组织推广会的时候，一定要能推陈出新，在组织形式上尽量与众不同，阶段性的持
续，形成自己的一套体系和风格，并设一些和与会人员自身益处相关的项目。同时要降低推广会上就能直接获取签单收益的期望，而是把目标放在形象树立、品牌宣传、搜集商机、让别人知道记住你需要就能想起你、有意想的能促进签单等等长远的收益之上。
?广告，要广而告知。选择广告的媒体一定要是目标客户经常关注得到的。
?门头和灯箱广告以其特有的鲜明可见、持久效应、费用不高的特点越来越多的被使
用。伙伴拥有临街店面时，可选择门头灯箱广告。伙伴若非临街店面，也可选择与临街店面合作的方式。
客户联谊
?选择应用比较全面、客户应用水平比较高、应用具有行业代表性等等特点的客户，
用心维护，建立良好的客情关系，并保持客户的高忠诚度，并在给予客户优惠和超值服务的同时要求客户作为样板客户，借以用客户的人物、语言、应用成果进行宣传。
?定时组织新、老客户联谊会、客户沙龙等休闲一点的沟通活动，以老客户应用分享，
带动新客户产品体验的兴趣，进行产品推广和产品升级促销。
软件公司合作
?金税工程是有航信金穗制定的分公司或者代理商向客户提供服务。但各地的网上报
税、地税软件是由各地税务局制定。可与这类软件做接口，增加产品卖点，也通过对方渠道宣传。
?长三角、珠三角地区的小企业进出口业务繁荣，与报关软件接口合作，是有合作实
力的伙伴的新的业务增长点。
会计业务合作
?会计师、税务师事务所，拥有大量客户资源，同时他们本身也希望能在产业链上开
拓更多的业务来挖掘自己的树业潜能。与会计师、税务师事务所，联盟举办“合理避税”、“小企业财务管理”等培训，充分利用其专业影响力，挖掘其老客户资源利用其专业长势和与客户中高层管理人员的接触优势快速占领客户。
?与专门培训公司相比，部分地区的会计师、税务师事务所不够市场化，开拓意识不
强。联合培训上，名气大的事务所的客户号召力更强；扩展客户上，名气普通的事务所更加积极有效。
政府支持
?行业上的政府主管部门，有责任和义务推动当地相关行业的科技能力的发展和建设，
他们更有意愿和被客户情况驱使去选择社会上对国家相关行业建设贡献大、口碑好、协作心态好的企业协作，选择性地和政府主管部门建立友好协作的关系，随时掌握当地行业动态，积极主动配合和支持政府主管部门的工作，既能建立在当地的行业地位，又能跟得上行业态势，运用得好对于发展业务自身会产生成倍的效应。
5、电话
?电话营销是目前我们SALES用的最多的方法了，也是最主要的办法。
?要面带笑容地通电话，客户能够“听到”你的笑容
?绝大多数的用户都不会喜欢连珠式的发问，问题过多反而会吓跑用户。
?向客户提出问题的时候，最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。
?电话营销的技巧性详见《如何第一次与客户沟通》
客户关系管理中的数据挖掘 网舟科技数据分析师：李志才 客户关系管理主要有几个方面：挖掘潜在客户、维持客户忠诚度、挖掘客户的盈利能力和交叉营销。在市场高速扩展的时期要重点关注挖掘潜在客户的工作；在市场相对饱和和稳定的时期，关键是做好维持客户忠诚度的工作，如果客户大量流失，挖掘客户盈利能力和交叉营销只是在做无米之炊罢了。 下面通过一些应用的例子，说明客户关系管理中，应用数据挖掘技术的思路和要点。 在我们某酒店数据挖掘服务的业务中，已有线下会员系统的订单，消费记录数据，又有网站上访客的访问、点击等行为偏好数据。我们希望在此基础上，区分哪些访客是潜在客户并进一步划分会员的等级，向不同的人群推送不同的消息，达到吸引新客户和维持老客户的目的。 基于对行业的认识，我们选取了8个关键指标来描述和区分访客群体。关键指标分别为：average_monthly_visits（平均每月访客次数）、average_pv_of_visit（平均每次访问页面数）、Visit_Duratio（访问时长）、Bounce_Rate（跳出率）、 average_page_views_of_the_hotel（酒店页平均访问次数）、 Hotel_page_view_proportion（酒店页访问时长）、Domestic_page_view_proportion （国内页访问时长）、Conv_Rate（转换率）。用上述指标分别对普卡、银卡、金卡、白金卡客户进行Twostep聚类分析。下面选用分析工具SPSS进行操作。为消除各项指标的数量级差别，用z-score方法对数据进行标准化变换，然后进行Twostep聚类，某类别会员的聚类情况如下
如何挖掘潜在客户 寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢？事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，而且您会形成一种习惯，比如您将您的产品销售给一个客户之后您会问上一句“您的朋友也许需要这件产品，您能帮忙联系或者推荐一下吗？” 您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用的着+买得起。 首先要用得着，或者需要这样的消费，不是所有的人都需要您的产品，他一定是一个具有一定特性的群体。如小型交换机的用户对象是集团、社团、企业等组织，有谁会去买个交换机放在家里呢？ 其次是买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，您再多的努力也不能最后成交。即便是保险业，人人都希望买保险，但保险销售人员却在从事着最辛苦的寻找潜在客户的工作，购买保险的群体必定具有一个共同的特征，您把保险销售给一个维持最低生活标准的家庭，按理说他们太需要保险，但无论您的技巧有多高明，您的结局一般是否定的，就算有成功的例子，也不足以说明问题。 寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，您的资源只是您对产品的了解而已，您会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且您花在这上面的时间也非常多。 在延续企业生命上，开发新客户，对于企业在营运、财力、管理、品质上有莫大的影响。 客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，企业必须努力经营，才能获得客户的信赖。 根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客户，但每年至少还会开发新客户，二者平衡下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户之经营，势必十分吃力。 一、寻找潜在客户的原则 在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则： M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 “潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：
1.前言 随着中国加入WTO，国金融市场正在逐步对外开放，外资金融企业的进入在带来先进经营理念的同时，无疑也加剧了中国金融市场的竞争。金融业正在快速发生变化。合并、收购和相关法规的变化带来了空前的机会，也为金融用户提供了更多的选择。节约资金、更完善的服务诱使客户转投到竞争对手那里。即便是网上银行也面临着吸引客户的问题，最有价值的客户可能正离您而去，而您甚至还没有觉察。在这样一种复杂、激烈的竞争环境下，如何才能吸引、增加并保持最好的客户呢？ 数据挖掘、模式(Patterns>等形式。用统计分析和数据挖掘解决商务问题。 金融业分析方案可以帮助银行和保险业客户进行交叉销售来增加销售收入、对客户进行细分和细致的行为描述来有效挽留有价值客户、提高市场活动的响应效果、降低市场推广成本、达到有效增加客户数量的目的等。 客户细分―使客户收益最大化的同时最大程度降低风险 市场全球化和购并浪潮使市场竞争日趋激烈，新的管理需求迫切要求金融机构实现业务革新。为在激烈的竞争中脱颖而出，业界领先的金融服务机构正纷纷采用成熟的统计分析和数据挖掘技术，来获取有价值的客户，提高利润率。他们在分析客户特征和产品特征的同时，实现客户细分和市场细分。 数据挖掘实现客户价值的最大化和风险最小化。SPSS预测分析技术能够适应用于各种金融服务，采用实时的预测分析技术，分析来自各种不同数据源－来自ATM、交易、呼叫中心以及相关分支机构的客户数据。采用各种分析技术，发现数据中的潜在价值，使营销活动更具有针对性，提高营销活动的市场回应率，使营销费用优化配置。 客户流失―挽留有价值的客户 在银行业和保险业，客户流失也是一个很大的问题。例如，抵押放款公司希望知道，自己的哪些客户会因为竞争对手采用低息和较宽松条款的手段而流失；保险公司则希望知道如何才能减少取消保单的情况，降低承包成本。 为了留住最有价值的客户，您需要开展有效的保留活动。然而，首先您需要找出最有价值的客户，理解他们的行为。可以在整个客户群的很小一部分中尽可能多地找出潜在的流失者，从而进行有效的保留活动并降低成本。接着按照客户的价值和流失倾向给客户排序，找出最有价值的客户。 交叉销售 在客户关系管理中，交叉销售是一种有助于形成客户对企业忠诚关系的重要工具，有助于企业避开“挤奶式”的饱和竞争市场。由于客户从企业那里获得更多的产品和服务，客户与企业的接触点也就越多，企业就越有机会更深入地了解客户的偏好和购买行为，因此，企业提高满足客户需求的能力就比竞争对手更有效。 研究表明，银行客户关系的年限与其使用的服务数目、银行每个账户的利润率之间，存在着较强的正相关性。企业通过对现有客户进行交叉销售，客户使用企业的服务数目就会增多，客户使用银行服务的年限就会增大，每个客户的利润率也随着增大。 从客户的交易数据和客户的自然属性中寻找、选择最有可能捆绑在一起销售的产品和服务，发现有价值的产品和服务组合，从而有效地向客户提供额外的服务，提高活期收入并提升客户的收益率。
《如何从现有客户挖掘潜在客户价值》 课程背景 随着市场竞争的加剧，大客户已经成为企业生存发展的生命源泉，随着竞争对手的日益增多、产品同质化程度的不断加大、售后服务质量的不断提高、大客户对于服务的期望值也在不断的提升。 课程收益 如何通过客户关系的维系、巩固、深化，达成牢不可破的战略合作型客户关系。 如果以客户为中心，通过及时主动的服务，帮助客户预预警问题、发现问题、解决问题，提高客户满意度。 如何通过深度发掘客户的潜在需求，寻求商机，以双赢为原则，在为大客户创造价值的同时，挖掘客户潜在价值为企业带来利润。 课程大纲 一、客户精细化管理 1、精细化营销对客户资源的影响 2、提升销售与营销回报的空间 3、提高精细化营销的效果 5、有效沟通对精细化营销的反馈率
6、在老客户数据中挖掘销售机会 二、大客户关系服务管理 1、大客户的服务技巧 A.保持服务频率 B.变化服务形式 C.避免过渡服务 2、大客户个性化服务技巧 A.什么是个性化服务 B.个性化服务的形式 3、大客户的有效走访 A.明确走访目的 B.制订走访计划 C.客户走访步骤 D.信息收集整理 4、有效管理大客户档案 A.客户档案的内容 B.客户档案的更新 C.客户信息的分析 三、如何维护客户关系提高客户满意度 1、大客户动态管理策略
A.变被动服务为主动关怀 B.变推荐产品为发掘需求 C.帮助客户才能创造价值 2、竞争对手的动态管理 A.竞争对手的信息收集 B.竞争对手的信息分析 C.竞争对手的信息反馈 3、被动服务变主动管理 A.响应服务－被动解决问题 B.主动服务－主动发现问题 4、客户的流失预警防范 A.客户流失征兆分享 B.建立客户预警机制 5、客户信息的动态管理 A.主动搜集 B.准确判断 C.及时反应 四、如何挖掘大客户的核心思想与潜在价值 1、了解大客户销售现状及形成的原因 2、帮助客户分析购买前后的绩效对比 3、学会帮助客户提升竞争力
数据挖掘中客户的特征化及其划分(一) 摘要]良好客户关系已成为电子商务时代制胜的关键。在激烈的市场竞争中，客户关系管理逐渐成为企业关注的焦点。深入研究客户和潜在客户是在市场中保持竞争力的关键。本文通过对客户行为的特征化分析，以数据挖掘为分析工具，对客户关系管理进行了讨论，给出了相应的划分方法，使用这些划分方法，对客户进行分析是有意义的。 关键词]客户关系管理数据挖掘聚类分析 一、引言 在激烈的市场竞争中，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)逐渐成为各企业关注的焦点。一个成熟的CRM系统要能够有效地获取客户的各种信息，识别客户与企业间的关系及所有交互操作，寻找其中的规律，为客户提供个性化的服务，为企业决策提供支持。 在企业与客户的交互操作中，“二八原则”是值得借鉴的，即20%的客户对企业做出80%的利润贡献。但究竟谁是那20%的客户？又如何确定特定消费群体的消费习惯与消费倾向，进而推断出相应消费群体或个体下一步的消费行为？这都是企业需要认真研究的问题。 二、客户的特征化及其划分 企业认识客户和潜在客户是在市场保持竞争力的关键。特征分析是了解客户和潜在客户的极好方法，包括对感兴趣对象范围进行一般特征的度量。一旦知道带来最大利润客户的特征和行为，就可以直接将其应用到寻找潜在客户之中。有效寻找客户，认识哪些人群像自己的客户。因此，在争取客户的活动中，对感兴趣对象进行特征化及其划分是很有意义的。 对客户的特征化，顾名思义就是用数据来描述或给出客户（潜在客户）特征的活动。特征化可以在数据库（或数据库的不同部分）上进行。这些不同部分也称为划分，通常他们互不包含。 划分分析（SegmentationAnalysis）通常用于根据利润和市场潜力划分客户。如：零售商按客户在所有零售商店的总体购买行为，将客户划分为若干描述他们各自购买行为的区域，这样零售商可以评估哪些客户有最大利润。划分是把数据库分成互不相交部分或分区的活动。一般有两种方法：市场驱动法和数据驱动法。市场驱动法需要决定那些对业务有重要影响的特征，即需要预先选择一些特征变量（属性），以最终定义得到划分。数据驱动法是利用数据挖掘中的聚类技术或要素分析技术寻找同质群体。 三、数据挖掘的概念 数据挖掘(DataMining)是从大型数据库或数据仓库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的潜在有用信息。通过数据挖掘提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等，它对企业的趋势预测和行为决策提供支持。 1.分类分析 分类是指将数据映射到预先定义好的群组或类。分类要求基于数据属性值来定义类别，通过数据特征来描述类别。根据它与预先定义好的类别相似度，划分到某一类中去。分类的主要应用是导出数据的分类模型，然后使用模型预测。 2.聚类分析 聚类是对抽象样本集合分组的过程。与分类不同之处在于聚类操作要划分的类是事先未知。按照同一类中对象之间较高相似度原则进行划分，目的是使同一类别个体之间距离尽可能小，不同类别中个体间距离尽可能大。类的形成是由数据驱动的。 3.关联规则 关联规则是从大量的数据中挖掘出有价值的描述数据项之间相互关联的知识。关联规则中有两个重要概念：支持度（Support）和信任度(Confidence)。它们是两个度量有关规则的方法，描述了被挖掘出规则的有用性和确定性。关联规则挖掘，希望发现事务数据库中数据项之间的关联，这些规则往往能反映客户的购买行为模式。
研究潜在客户的七种分析法（多元统计技术） 一、聚众分析法（来自于犯罪学） 又称群分析，是根据“物以类聚”的道理，对样品或指标进行分类的一种多元统计分析方法，它们讨论的对象是大量的样品，要求能合理地按各自的特性来进行合理的分类，没有任何模式可供参考或依循，即是在没有先验知识的情况下进行的。常见于聚众扰乱社会公共秩序、聚众哄抢、聚众斗殴心理犯罪等 二、镜面分析法（来源于人力资源管理，影像分析法、标杆分析法） 背景：员工的心态与贡献决定企业经营的绩效和盛衰，企业的发展与业绩决定员工的稳定与开发。一方面，企业发展的鼎盛时期员工的流失率反而高于企业创立之初，企业发展稳定时期员工的离职率反而高于企业困境时期；另一方面，企业发展的攻坚阶段员工的贡献及创造激情反而高于企业发展的稳定时期，并且，同期员工的激励方式和效果，前者明显也优于后者。如图： 三、因子分析法 定义：根据相关性大小把变量分组，使得同组内的变量之间相关性较高，但不同组的变量不相关或相关性较低，每组变量代表一个基本结构一即公共因子。 四、主成分分析法 主成分分析（Principal Component Analysis，PCA），将多个变量通过线性变换以选出较少个数重要变量的一种多元统计分析方法。又称主分量分析。 五、联合分析法 联合分析法又称多属性组合模型，或状态优先分析，是一种多元的统计分析方法。联合分析始于消费者对产品或服务（刺激物）的总体偏好判断（渴望程度评分，购买意向，偏好排序等），从消费者对不同属性及其水平组成的产品的总体评价（权衡），可以得到联合分析所需要的信息。 六、回归分析法 回归分析预测法，是在分析市场现象自变量和因变量之间相关关系的基础上，建立变量之
数据挖掘中客户的特征化及其划分 [摘要] 良好客户关系已成为电子商务时代制胜的关键。在激烈的市场竞争中，客户关系管理逐渐成为企业关注的焦点。深入研究客户和潜在客户是在市场中保持竞争力的关键。本文通过对客户行为的特征化分析，以数据挖掘为分析工具，对客户关系管理进行了讨论，给出了相应的划分方法，使用这些划分方法，对客户进行分析是有意义的。[关键词] 客户关系管理数据挖掘聚类分析一、引言在激烈的市场竞争中，客户关系管理(Customer Relationship Management)逐渐成为各企业关注的焦点。一个成熟的CRM 系统要能够有效地获取客户的各种信息，识别客户与企业间的关系及所有交互操作，寻找其中的规律，为客户提供个性化的服务，为企业决策提供支持。在企业与客户的交互操作中，“二八原则”是值得借鉴的，即20%的客户对企业做出80%的利润贡献。但究竟谁是那20%的客户？又如何确定特定消费群体的消费习惯与消费倾向，进而推断出相应消费群体或个体下一步的消费行为？这都是企业需要认真研究的问题。二、客户的特征化及其划分企业认识客户和潜在客户是在市场保持竞争力的关键。特征分析是了解客户和潜在客户的极好方法，包括对感兴趣对象范围进行一般特征的度量。一旦知道带来最大利润客户的特征和行为，就可以直接将其应用到寻找潜在客户之中。有效寻找客户，认识哪些人群像自己的客户。因此，在争取客户的活动中，对感兴趣对象进行特征化及其划分是很有意义的。对客户的特征化，顾名思义就是用数据来描述或给出客户（潜在客户）特征的活动。特征化可以在数据库（或数据库的不同部分）上进行。这些不同部分也称为划分，通常他们互不包含。划分分析（Segmentation Analysis）通常用于根据利润和市场潜力划分客户。如：零售商按客户在所有零售商店的总体购买行为，将客户划分为若干描述他们各自购买行为的区域，这样零售商可以评估哪些客户有最大利润。划分是把数据库分成互不相交部分或分区的活动。一般有两种方法：市场驱动法和数据驱动法。市场驱动法需要决定那些对业务有重要影响的特征，即需要预先选择一些特征变量（属性），以最终定义得到划分。数据驱动法是利用数据挖掘中的聚类技术或要素分析技术寻找同质群体。三、数据挖掘的概念数据挖掘(Data Mining)是从大型数据库或数据仓库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的潜在有用信息。通过数据挖掘提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等，它对企业的趋势预测和行为决策提供支持。 1.分类分析分类是指将数据映射到预先定义好的群组或类。分类要求基于数据属性值来定义类别，通过数据特征来描述类别。根据它与预先定义好的类别相似度，划分到某一类中去。分类的主要应用是导出数据的分类模型，然后使用模型预测。 2.聚类分析 聚类是对抽象样本集合分组的过程。与分类不同之处在于聚类操作要划分的类是事先未知。按照同一类中对象之间较高相似度原则进行划分，目的是使同一类别个体之间距离尽可能小，不同类别中个体间距离尽可能大。类的形成是由数据驱动的。 3.关联规则关联规则是从大量的数据中挖掘出有价值的描述数据项之间相互关联的知识。关联规则中有两个重要概念：支持度（Support）和信任度(Confidence)。它们是两个度量有关规则的方法，描述了被挖掘出规则的有用性和确定性。关联规则挖掘，希望发现事务数据库中数据项之间的关联，这些规则往往能反映客户的购买行为模式。 4.时间序列分
如何挖掘客户的潜在需求 客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘，但其实不是这样的，它也是有机会开拓和创造的。比如，如果你的产品在功能上更胜一筹，你可以引导客户，让他们知道随着科技的迅速发展，产品的淘汰是很快的。经过比较，客户一定不想今天买的产品，明天就被淘汰，所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法，这种意识很抽象、很模糊，却是电话销售人员的最好时机。 解决一个问题可以有许多种方法，其中又有优劣，客户想到的方法可能不是最好的，或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单，电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来，让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求，甚至更好地满足了他们。经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。 第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：√ A 把产品做精 B 卖出高价 C 打品牌战 D 降低整体价格 正确答案： D 2. 实现销售、导向最大化的前提是了解：√ A 市场规律 B 客户习惯 C 交流方式 D 产品性能 正确答案： B 3. 对市场消费群体进行细分，确定潜在客户和主要客户的定位方式，属于：√ A 客户定位 B 产品定位 C 服务定位 D 市场定位 正确答案： A 4. 产品的整体包装不包括：√ A 品牌 B 企业地址 C 广告语 D 价格 正确答案： B 5. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：√ A 降低价格 B 折扣替代 C 增值业务 D 产品分级 正确答案： A 6. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：√ A 相关陈列 B 类似陈列 C 补充陈列
D 区别陈列 正确答案： A 7. 关于企业产品销量低的原因，下列表述错误的是：√ A 忽略客户需求 B 宣传方式选择有误 C 不重视产品外包装 D 竞争大于内耗 正确答案： D 8. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：√ A 给客户最想要的 B 持续关注客户 C 取得客户的长久信任 D 拓展与客户的业务合作 正确答案： D 9. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：√ A 制造收费依据 B 单一渠道接收订单 C 利用从众心理 D 发挥财务效应 正确答案： B 10. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：√ A 分摊成本 B 做擅长的业务 C 选择难度大的业务 D 对市场的认知度要高 正确答案： C 判断题 11. 消费者都喜欢买便宜的商品，降价就一定能换来购买。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 与任何客户沟通都可以采用电话的交流方式。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 客户不选择某个品牌，很可能是因为品牌的价格太便宜。此种说法：√
如何挖掘客户潜在资源 第一，是我们要对客户足够的了解。 我们要对客户有足够的了解，才能够轻车熟路地从他身上挖掘到我们需要的东西，而不是一头雾水。 按台州银行的习惯，我们会在第一次跟客户开展业务的时候就应该有目的有准备的去了解这个客户的存款水平、主要社会关系。一般来说，客户的日均情况我们可以从银行流水上一目了然，而客户所处的行业、行业地位以及结算方式，则能够让我们对其自有银行流水的潜力也一目了然。 比如：绝大多数项目经理类客户，就不可能给我们带来足够的日均回报，虽然他们的个人流水量看起来很大，但行业模式决定了，他们的存款不可能留存。而超市食品供应商等，你甚至不用看他的银行流水你都可以确定他能够给你带来足够的存款日均回报。至于市场类客户或者说服装类客户，他们的银行流水就具备非常明显的季节性。他们会在每年的5月9到10月，是资金使用的高峰期，而在11月之后到明年年初是他的主要资金会放在银行账户里睡大觉。对这类客户我们就能够针对他们的特征对他们进行资金服务，在旺季放贷款给他们，在淡季要求存款。而且淡季的存款水平往往体现了客户的真实自有资金情况。 至于客户的社会关系，主要是他在该市场或者说行业内的地位。我们往往会挑选在群体中比较有说话权的客户为入手点，只要他看中你了，其他人也会跟着他做。然后就是客户的经营履历，客户一般都很愿意谈自己的奋斗史或者说发家史，在客户起家或者遇到重大事项的时候，往往能够涉及到他主要的社会资源。 而且，关键的是当你足够了解一个客户本身之后，你会发现你已经跟这个客户在业务联系之外初步建立起了一定的关系。他会觉得你是个朋友。那些调查会让他觉得跟谈心谈过一样。当然这里方式方法很重要，我们讲究成熟的信贷员调查的时候给客户的感觉就像喝酒吹牛一样。 第二，给客户制定一定的存款要求，量化考核客户。 我们总是在忙完一笔贷款之后，就有种一切终于结束了的感觉，但其实真正的工作才刚刚开始。不做客户维护，就像种了一年的庄稼，秋天却不去收割一样。 在我们对客户的情况有足够了解之后，应该针对客户的实际情况展开合作，为我们谋取应得的足额回报，这应该是我们算得最精确的事情。回报的事情要在放款前明确的说清楚，多少利息还是多少存款。如果没有达到，绝对要他付出代价，不是下笔惩罚性的利息，就是你给我压存款。不要以为客户会生气，我们这里把客户贷款收掉，客户其他地方没这么好贷的，而且客户的心态也往往都是做生不如做熟，客户会比我们先心虚。（比如我的一个客户，在10月份转贷的时候，意外的接受了1分多的月利，并且压了20%的存款，问题是客户一旦做出了这样的付出，下笔他肯定继续在这里贷，不贷他觉得亏啊！就像谈恋爱一样，付出越多的一方，总是陷得越深。） 而对于我们来说，这就像给客户做规矩，绝对不能手软，否则以后大家就不要做了。都是免费劳动。
基于数据挖掘的企业客户价值分析 一、背景介绍 在当今激烈的市场竞争环境下，客户资源是企业重要争取的领域。企业客户作为大客户，经营规模较大、销售额可观，是企业经济利润的重要来源。目前增量客户越来越难，怎样做好存量客户维护，挖掘潜力，成为企业提质增效的重要方向。 二、理论来源 RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，在成熟的大中型企业广泛应用。 本研究以某对公业务客户价值挖掘为例，创造性地在RFM模型中增加了客户地域A、客户行业I等维度，充分考虑我行客户地域和行业分布情况的影响，形成了RFMAI模型。模型中R为近度(客户在一段时间内最后一次业务发生时间距截止日期的天数)、F为频度(客户在一段时间内业务发生次数)、M为额度(客户在一段时间内发生业务金额)。详见表1。 表1 RFMAI指标含义说明 三、具体做法 本次挖掘企业客户价值分析的总体流程如图1所示。
图1客户价值挖掘建模流程图 客户价值挖掘的关键问题是客户分类，本次客户价值挖掘建模目标如下： （1）使用企业客户数据，对客户进行分类。 （2）对不同的客户类别进行特征分析，比较各类客户的客户价值。 （3）对不同价值的客户类别提供个性化服务，制定相应的营销策略。 企业客户价值挖掘主要包括以下步骤： （1）数据抽取 选取2017年1月1日至2018年12月31日作为分析观测窗口，抽取观测窗口内企业客户数据。 （2）数据探索分析 本次挖掘的探索分析是对数据进行缺失值分析与异常值分析，分析出数据的规律以及异常值。通过对数据中的异常值、重复记录、撤销记录等进行处理，筛选去除无效记录。 （3）数据预处理 本次主要采用属性规约、数据清洗与数据变换的预处理方法。 （4）模型构建
对信用卡客户分类和数据挖掘 选题背景：随着经济的发展，我国信用卡市场逐步壮大并日益繁荣。近几年信用卡逐渐成为我国居民个人消费使用最为频繁的支付工具之一。信用卡属于一种贷款，这也构成了客户对于开证银行的债务关系，所以信用卡开证行对于用户的基本信息以及对于其信用价值评估也成为了重要的一环，评估的结果可以用来分析客户的最大信用额度几何、客户是否能够成功开通信用卡业务，以及还款的时间比例等等是否合理。因此商业银行利用先进的数据挖掘技术对客户基本信息分析进行客户分类，区别不同的客户群体，然后针对不同客户群体，采取不同的发卡方式，、营销策略、风险控制举措这些举动都是十分有必要的，也是对信用卡产品获得市场份额有巨大帮助作用的。 选题意义：利用数据挖掘技术对信用卡客户进行分析的主要意义。从小的方面来说,利用数据挖掘技术对信用卡客户进行分类,不仅有利于信用卡客户关系得到系统、有序、差异性管理,还有利于银行进行有效的风险控制和风险管理。一是通过对信用卡客户的分类,银行可以针对不同客户群体,全面深入地了解客户的不同需求,并推出有针对性的特色产品,从而提高发卡率、市场占有率、客户使用率等,为银行创造更多的收益。二是通过对信用卡客户的分类,可以分析发现风险较高客户群,特别地对这类客户群的消费行为、信用状况进行监测和控制,以便可以及早发现并消除潜在的信用风险和欺诈风险。从大的方面来说,商业银行在建立有效的信用卡分类管理智能系统的基础上,充分利用数据挖掘技术强大的数据分析和挖掘能力,帮助信用卡业务管理者做出正确的判断和决策,不断创新信用卡个性化服务内容,增强信用卡产品在国内或者国际市场上的竞争力。文献综述 信用卡作为特殊的金融商品、现代化的金融工具,是国际流行的先进结算手段、支付工具和新颖的消费信贷方式,日益受到人们的青睐。由于使用信用卡,改现金交易为转账结算,取代了一定数量的市场流通货币,减少了货币的发行量,减少了国家每年用于货币印刷、调拨、运输、仓储和投放所耗费的资金,也加快了社会流动资金周转速度,促进经济发展。信用卡还能促进商品销售,刺激社会需
零售客户购买卷烟商品是因为有需求，就行业客户经理而言，如何把握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，因为客户本身有时往往也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜在需求”，客户经理只有准确把握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草公司实现客户满意的前提和基础。 一、显在需求。就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采取一些动作来满足自己需要，假如你要租一套房子，你会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有出租的房子适合你，你就会打电话联系，然后实地去了解是否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟实际需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地了解自己的需求欲望，客户经理在日常营销活动中跟进的服务就是策略告知服务和订货提醒服务，杜绝客户忘订和漏订。 二、潜在需求。在日常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够明确地肯定和具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上，最常见的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得寻找替代品牌来确保自己经营卷烟零售的合理收入，只是一味的不满、抱怨，客户经理碰到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜在需求”转变为“显在需求”，主要的工作方法是通过日常走访了解客户真实需求，与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感，有利于消除误会，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而能将潜在需求从口中说出；我们就可以对症下药，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产三、四类为主，对我们的工作一直很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，通过进一步的交流和沟通才发现附近新建一家工厂，有几百个工人，消费水平都是三、四类卷烟，我们地产三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把所以的不是都归过于公司和服务人员，对此及时宣传行业政策和公司品牌发展规划，进而帮助客户寻找替代品牌，通过宣传引导来消除客户抱怨。 客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为客户期望得不到有效的满足，是因为公司服务人员在某些方面解释的不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司和工作人员的不满。阻碍了卷烟服务营销的开展，因此，我们只有在了解客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同的客户，巧用不同的策略，坚持一切从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。 客户的需求根据需求的显现程度可分为现实的需求和潜在的需求。对于现实的需求，我们通过观察、沟通等途径就能直接快速发现后提供相应服务；而对于潜在的需求，因其具有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，所以较难发现和挖掘。作为客户经理，我们要想不断提高服务水平，就必须从零售客户的潜在需求上下功夫。 什么是潜在需求？所谓潜在需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。潜在需求，经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转化为潜在需求。潜在需求与现实需求之间的转化，也受客户情绪的影响。比如，你每一次去拜访零售户李某时，李某都显得非常热情，对你的工作也非常支持。有一次在交谈中李某反映零售10元的A品牌动销率很差，而你当时因其滞销带有普遍性而未引起重视，当下一次你再去拜访李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你推荐的新品牌也一口回绝，这让你有点“丈二和尚摸不着头脑”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转化成了潜在需求。作为客户经理，我们不仅要努力挖掘卷烟零售客户的潜在需求，而且要尽可能地避免客户的现实需求再次转化为潜在需求，给我们的服务带来被动和不必要的麻烦。
《个人客户市场开拓与潜在客户挖掘》 主讲：杨树峰老师课时：6小时课程大纲 一、个人客户经理营销概述 1、商业银行网点组合式营销模式 ?案例分析：三家网点给我们的启示 ?网点综合分析是营销的前提：网点所在地特点、主要客群、需求、营销方式 ?建立客户管理档案 2、商业银行营销特点 3、商业银行网点营销与管理 ?优秀网点服务营销具备的特质 ?网点营销的目的 ?网点营销六要素 ?网点服务营销四个关键点 4、潜在目标客户寻找的方法 ?商务拜访法 ?资料整合寻找法 ?连锁式开拓法 ?案例模仿寻找法 二、客户需求分析与市场开拓之——营销渠道拓展 1、客户类型分析 ?按照年龄性别结构分：老、中、青/男、女 ?按照收入结构分：稳定型、周期型、资产型、自由型 ?按照客户来源方式：上门客户、主动营销、转介绍 ?按照理财习惯分：无意识、保本型、投资型、偏好型
?按照贡献度与忠诚度分：高价值客户（大客户）、潜力客户、普通客户 2、客户需求分析 ?客户需求分析十字法 ?大客户需求 ?案例：大客户电话邀约与需求分析 3、客户金融理财方案设计 ?理财方案设计一二三四法则 ?理财方案设计模式 ?理财方案设计案例分享 4、大客户类型及寻找的策略 ?高资产净值 ?经商经营类 ?财富积累期 ?管家型客户 ?权利关键人 ?集群式客户 ?客户开发渠道 5、营销渠道开拓 公私联动，多重产品组合营销 交叉营销，增强客户粘度 ?公私联动产品组合 ?业务渗透深化关系 ?成本控制更多优惠 ?增强信任获取支持 主动营销，抓住关键客户 ?网点营销 ?电话、邮品、短信、电邮 ?组织营销 ?社区营销 ?会议营销 ?客群营销
如何挖掘潜在客户集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。 1、准确判断客户购买欲望 判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点。 对产品的关心程度：如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。 对购入的关心程度：如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改……等。 是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。 对产品是否信赖：对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等。 对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员自己印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望。 2、准确判断客户购买能力 判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点。 信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。 支付计划：可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力。 经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并作出下一步计划。二、如何寻找潜在客户 推荐给大家十种找到潜在客户的策略，一旦您按照计划一步一步做下去，您将离成功越来越近。 1、发掘潜在客户的方法 发掘潜在客户有以下两种通用的方法，一是资料分析法，二是一般性方法。 资料分析法：“资料分析法”是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。 统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等； 名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等； 报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。 一般性方法： 主动访问； 别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）； 各种团体（社交团体、俱乐部等）； 其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。 2、寻找潜在客户的渠道 利用已有的客户名单 进入一个行业至少3年的企业应该有完备的客户名单，您要向企业的所有者或者经理提出问题：这段时间有多少人进入和离开销售队伍。即使有些销售人员并没有离开，但是现在已经在企业的其它岗位任职。如果有几个这样的人，他们的客户是怎样处理的？如果他们的客户还没有让别的销售人员来负责，可以要求授权您与他们联系。 由于在这段时间企业的变化较多，经理们不可能有时间来处理这类事情。如果每个人都很忙，企业增长迅速，一些客户就被忽略了。为什么没有人去关照他们？要知道他们可曾经购买过您的产品和服务啊。
数据挖掘技术在客户分析中的应用 祖巧红1 胡吉全2 陈定方2 （1,2.武汉理工大学物流工程学院，武汉 430063） 摘要：本文对五种数据挖掘预测算法分别进行介绍，并结合实例对各种方法适用的情况进行了比较，以便在对客户的不同情况进行分析的时候采取有效的预测方法。其中，回归预测是比较传统的预测方法，常根据历史记录分析得出总体趋势；决策树方法是一种类似于“枝丫”形状的“二分制”数据分析和预测方法，主要用于对数据进行归类分割和预测，来解决定性分析的问题；神经网络方法主要对客户行为进行分析和预测，从定量的角度进行分析；聚类和邻点预测方法主要是对未来数据进行预测；规则导引则是从一个样本数据库中发现并归纳出“数据行为”模式。 关键词：数据挖掘决策树神经网络聚类邻点预测 1.综述 理论上，数据挖掘技术或方法有很多，技术的“变种”也不少，数据仓库技术也支持多种预测模型以便对客户进行相应的分类和分析，针对各种具体情况，采取不同的预测方法是我们在进行客户分析中非常迫切解决的问题，因此我们有必要对它们进行分析比较。2．常用的预测方法 2.1回归预测 回归预测是比较传统的预测方法，是根据历史记录分析得出总体趋势，并将这种趋势用某种数学方程式表示。利用这个方程式，就可以输入未来的一个或多个变量计算出预测结果。如果方程式的变量是一次方的，那么就称为直线线性回归，如果是多次方的，称为曲线线性回归。 最简单的一元线性回归预测预测模型为Y=a+bX。 一个实用的一元线性预测模型的建立就是为用户提供一个求解参数a和b的过程。不断输入历史数据X和Y值，反复校准，反复验证，直到求解出误差率最小的参数，并确定a 和b的值。计算机运算大量的数据的能力是非常强大的，利用误差比较法不断对参数进行修正便可以得到最佳模型。 现实生活中问题，其预测模型就会变为多元多次的，其数学模型为Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+…+b n X n。当然对于参数求解法的整个过程还是一样的，对于人脑是无法想像，但对于可以高速处理数据的电脑，再复杂的模型都是可以得出结果的，至于结果准确不准确，有赖于历史数据的多寡以及很多其他的“不可测因素”的干扰程度了。 2.2 决策树 决策树是一种类似于“枝桠”形状的“二分制”数据分析和预测方法，主要用于对数据进行归类分割和预测。决策树运用最多的是，市场营销部门根据客户的特征，对客户大市场进行“分割”，从而得到相对较小的客户群体。这样市场预算有限的情况下，可以针对性地
寻找潜在客户的基本方法 一、实训目的和要求 实训目的:通过学习,了解、掌握寻找和挖掘潜在客户的各种方法和渠道,并尝试与客户进行广泛的接触。 实训要求:利用寻找和挖掘客户的方法,整理出某一企业或产品的潜在客户名单。 二、寻找潜在客户的原则 (1)量身定制的原则。 (2)重点关注的原则,即80∶20原则。 (3)循序渐进的原则。 三、操作步骤 1、缘故法 缘故法是指利用个人的人际关系,把好的产品和服务与你周围的亲戚,朋友共享。 利用缘故法的好处是在开拓客户的过程中,有益于接近准客户,容易收集客户资料等。每个人都有自己的交际圈,这里有你的亲戚,朋友,同学,同事等,他们中的某些人或许就是你产品或服务的潜在客户。具体来说,这些将来可能是你的客户人主要是: (1)工作关系:育才的老板和全体员工过去的工作单位,同事等。
(2)亲戚关系:包括夫妻双方的亲戚 (3)邻里关系:邻居,朋友等 (4)其他关系:宗教,社团内参加过活动的人,网友等。 这些人可能都有工作单位,他们的工作单位的同事都有可能成为育才的准客户。 挖掘这些潜在客户时,我们需要注意的问题: (1)与他们沟通,让他们了解育才,认识育才,打响育才眼镜店的知名度。 (2)告诉周围的人,你在做什么,你的目标是什么,获得他们的理解,你会很快找到你的潜在顾客,因为你身边的人都会帮你,愿意帮你。 (3)如果您的亲戚朋友不会成为您的顾客,也要与他们联系。寻找潜在顾客的 第一条规律是不要假设某人不能帮助您建立商业关系。他们自己也许不是潜在顾客,但是他们也许认识将成为您顾客的人。不要害怕要求别人推荐。 以积极健康的方式扩大你的人际交往圈子吧,这对育才的销售工作将会是极大的帮助。 2、借助专业人士的帮助 进驻湖南人文科技学院不久的育才眼镜店可能需要能够给予员工经验的人,从他们那获得建议,对销售人员的价值非常大。专业人士就是这样一种人,他比你有经验,对你所做的感兴趣,并愿意指导你的行动。专业人士可以从行业协会、权威人士、有影响力的人或者本地一些以营销见长的企业去寻找,对育才眼睛店的成功营销有一定的帮助。
客户信息管理系统 目次 1绪论1 2 理论背景及开发方法介绍2 2.1 客户关系管理理论2 2.2 数据挖掘技术3 2.3 开发方法5 2.4系统框架6 3系统分析8 3.1 公司背景介绍8 3.2 系统需求分析8 3.3 系统功能分析10 3.4 业务流程分析11 3.5 数据流程分析13 3.6系统信息建模37 4系统设计39 4.1信息分类39 4.2体系结构设计40 4.3代码设计42 4.4数据库的设计43 4.5输入输出设计46 4.6处理流程设计48 4.7 界面设计51 5 系统实现54 5.1系统编程与测试54 5.2系统实施55 5.3系统维护59 结论60 致谢61 参考文献62 附录：系统的配置与运行说明63 本设计来自：完美毕业设计网 登陆网站联系客服远程截图或者远程控观看完整全套论文图纸设计 客服QQ：8191040 1绪论 近几年，随着全球经济一体化进程的不断加快，信息化潮流席卷全球，其程度高低已成
为衡量一个国家综合国力的重要标志，成为21世纪不可抗拒的必然选择。IT技术和现代管理思想的引入，为竞争压力下的中国企业注入勃勃生机。进入WTO以后，我国企业将直接面对全球竞争，从表面上看是企业之间的竞争，但其实质是不同国家政府之间的管理体制、管理方式、管理职能与管理效率的竞争。企业只有为客户提供良好的服务，才能使企业在严酷的国际竞争中获取竞争优势。 客户关系管理作为一种全新的战略思维和工作方法，正以前所未有的速度在各个企业中迅速普及，给企业带来新的管理技术和管理思想，并对企业原有的企业文化带来一次全新的革命。CRM可以帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高顾客满意度和企业的盈利能力，使企业在激烈的竞争中得以立足和发展。 本文正是在该理论基础上对一个特定企业的客户信息系统进行开发和设计，分为四个部分进行。 第一部分从客户关系管理的基本理论出发，阐述了客户关系管理的产生背景、发展历程、基本概念和作用，接着介绍了和客户关系管理紧密相关的数据挖掘的理论，数据技术的发展。同时说明了系统开发涉及到的开发内容和方法等。 第二部分从对JH_BOOK公司销售部门现状入手对其客户信息系统作需求分析。分别从需求分析、业务流程分析、功能分析、数据流程分析和信息建模几个方面进行。 第三部分主要对客户的信息管理系统的设计。按照系统设计的步骤展开。 最后通过系统的测试、实施和维护来实现系统，实现对销售部门的业务流程的优化。在系统实施中对于客户类型的划分的模块实现上采用了传统数据挖掘技术，即以JH_BOOK公司的销售部门的部分客户数据为案例，通过统计分析软件SAS对客户的类型划分。 2理论背景及开发方法介绍 2.1 客户关系管理理论 客户关系管理
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