西南财经大学网络与信息服务管理办法
（试行）
第一章总则
第一条为依法管理学校网络与信息服务，提升学校网络与信息服务水平，保障学校事业健康发展，保护师生个人信息，明确学校、用户（教职工、学生及其他人员）在学校网络与信息服务过程中的权责与义务，根据《西南财经大学章程》、《中华人民共和国网络安全法》、《互联网安全保护技术措施规定》、《信息系统安全等级保护管理办法》等规定，特制定本服务管理办法。
第二条西南财经大学为全校教职工、学生提供的网络与信息服务，包括但不限于校园网内网（以下简称校园网）服务、互联网接入服务、电子邮箱等校园网基础应用服务、校内信息系统访问服务、校内电子文献和数字资源访问服务、校外访问校内服务等。信息与教育技术中心负责网络服务工作并为承载于校园网络之上的信息服务提供技术支撑。
第三条有权利享受本办法指定的网络与信息服务的教职工和学生（以下简称“全校师生”）受学校本科学生教务管理信息系统、研究生管理信息系统和人力资源信息系统所定义的学籍、职籍管理
和限定。其他人员使用学校网络与信息服务的权限由服务提供的部门依本规定执行，包括但不限于成人教育类学生、临时来校人员或短期培训学员等。
第四条校内信息服务提供单位、网络及信息服务技术支持部门应配备必要的技术人员和管理人员（以下简称网络及信息服务人员）。各单位应规范网络及信息服务人员的录用，对被录用人员的身份、背景和专业资格等进行审查，对其所具有的技术技能进行考核；应与从事关键岗位的人员签署保密协议；人员离岗应办理严格的调离手续，及时终止其网络和信息系统的所有管理权限；应定期对网络及信息服务人员进行全技能和安全认知方面的考核，对其进行安全意识教育、职业操守教育、岗位技能培训和相关安全技术培训。
第五条学校为全校师生和其他人员（以下统称“用户”）提供的网络与信息服务实行实名制。学校各类信息系统均按信息系统安全等级保护管理办法及其要求进行定级、测评和分级保护，包括但不限于学校主页网站系统及其基础设施、各类业务管理信息系统和服务信息系统。未通过信息系统安全等级保护定级和测评的信息系统，将不得上线运行和提供服务。
第六条校内单位申请校园网基础光网业务承载、互联网专线接入、服务器带宽保障、特殊网络协议/端口开放、单位邮箱服务和临时上网服务等非常规网络与信息服务业务，由信息与教育技术中心在保证学校网络安全和信息技术安全的前提下按有关行业规
范受理。
第二章个人信息及个人信息保护
第七条为保证向用户提供全面、准确的网络与信息报务，学校需要有限度地补充搜集用户资料。用户个人信息的采集应归口管理，原则上用户基本资料均来自教职工入职、学生报到注册、业务申请的相关业务管理信息系统。用户在接受具体的网络与信息服务过程中，学校及学校授权单位也可能要求提供其他资料，比如手机号码、用户彩色近照电子版等。校内任何单位和个人未经明示并取得用户本人许可，不得擅自采集师生个人信息。为保证服务验证可信，用户应保证所留手机号码有效和电子照片的真实性。用户有责任和义务提供真实和完整的个人信息资料，以确保安全可靠的获得学校网络与信息服务。学校及学校授权单位不得为未提供真实有效个人信息的用户提供网络和信息服务。
第八条学校依法对用户个人信息进行严格的管理及保护，并禁止过度采集用户个人信息的行为。学校将使用相应的必要的技术和制度措施，防止用户个人资料丢失、被盗用或遭篡改。在未得到用户许可之前，学校不会把用户的任何个人信息提供给无关的第三方（包括公司或个人）。学校及授权单位有责任和义务保护这些资料不外泄，保证用户个人信息仅用于为用户提供网络与信息服务等校内公共服务和学校管理需要。下列情况不属于学校未经许可向第
三方提供用户个人信息的情形：
1、学校根据国家法律规定要求提供用户个人信息；
2、用户对学校提供给本人的网络与信息服务密码保护不当导致用户个人信息泄漏；
3、用户在上网过程中使用个人信息不当导致信息泄漏。
第三章网络与信息服务内容
第九条校园网内网服务。学校为全校师生提供校内业务管理信息系统、电子文献图书资源、网上教学平台和校园管理及服务所需的服务器、业务系统、自助服务系统等信息服务资源的高速可靠访问或连接，包括但不限于校内和校外、有线和无线连接、IPV4和IPV6连接等。各信息服务资源的可使用权限由相关部门约定，各信息系统访问日志和安全措施由服务提供单位依国家有关规定管理和执行。
第十条校外访问校内服务。校外访问校内服务主要通过反向代理、https证书和VPN（虚拟专用网络）技术实现。反向代理服务为全校师生提供普遍的图书馆数字资源访问和业务信息系统使用；https证书为全校师生提供业务信息系统使用、正版软件下载等服务；VPN服务主要面向对业务信息系统和校内云计算有远程需求的管理人员和科研人员提供。学校业务信息系统外包公司需要远程维护系统的，可由业务信息系统主管单位申请VPN服务。全校师
生不得以任何理由转借自己的账号给其他个人或组织使用校外访问校内服务，更不得利用技术手段擅自建立校外访问校内服务的通道向他人或组织提供校外访问校内服务。学校保留追究由于上述情形给学校造成损失的责任人相关责任的权利。
第十一条互联网接入服务。学校为用户提供校园公共区域互联网有线和无线免费接入服务，按照国家法律法规，学校有义务且必须保留用户上网日志。学校承诺，非经公安机关批准，用户上网日志不透露给第三方。学校根据管理需要，可对上网日志进行分析和统计。有关校内网络和互联网接入服务的详细规定参见《西南财经大学网络接入服务条款》。
第十二条电子邮箱服务。学校为全校师生统一提供官方电子邮箱服务。教职工在履行工作职责内的邮件、信息交换或存储等应用，原则上应使用学校邮箱系统或协同办公信息系统。用户在遵守《西南财经大学电子邮件服务条款》的条件下接受学校提供的电子邮箱服务。
第十三条凡涉及或可能涉及下列事项，学校有权收回、停用用户的邮箱使用权，也可能暂停邮箱部分使用功能；触犯国家相关法律、法规或造成严重后果的，将被注销邮箱，同时学校保留进一步追究责任的权利：
1.使用学校提供的邮箱进行非法活动的；
2.发送垃圾邮件造成学校域名被反垃圾邮件组织加入黑名；
3.非本人使用的；
4.所发邮件内容违反法律法规的禁止性规定的；
5.邮箱超过6个月没有使用记录的；
6.其他根据实际情况需要的。
第十四条校园一卡通服务。学校为全校师生提供校园一卡通服务（以下简称校园卡服务）。除食堂就餐、超市购物等消费功能外，校园卡服务还具备学生公寓门禁、图书馆门禁、借取图书、开启教室电子讲台、查询消费记录等身份认证功能。学校相关部门为临时来校人员、非全日制学生提供的以食堂消费、图书馆管理为目的其他电子卡片服务由相关部门自行管理。
第十五条学校为全校师生初次使用校园卡提供免费服务，校园卡遗失补办需要支付成本费。校园卡具有消费功能和身份认证功能，校园卡丢失后，用户需及时办理挂失并补办，由于不及时挂失导致的经济损失或其他损失由本人负责；校园卡不得转借他人，由于转借导致的用户损失学校不承担责任，学校保留追偿由于校园卡转借可能给学校造成的损失的责任。
第十六条用户在离职或离校后，校园卡门禁和消费功能将注销。学校根据管理需要，可对校园卡刷卡日志进行统计分析；经有关部门授权，可以调取用户的校园卡日志记录。
第四章技术保障和其他
第十七条西南财经大学校园网及其数据中心机房为学校网络
与信息服务主要的物理设施，是网络与信息服务的物理载体；学校互联网出口通道及建立于其上的VPN（虚拟专用网络，下同）通道和校外访问校内代理服务承担补充设施职能。学校有责任和义务保证校园网及其数据中心机房的物理安全，保证互联网出口通畅，保证信息系统和存储数据安全，保障VPN和校外访问校内代理服务正常运行，满足师生不断增加的互联网应用和教育技术应用需求。因不可抗力导致的网络中断、服务中断或数据丢失除外。
第十八条统一身份认证账户及数字证书是提供用户网络与信息服务的逻辑载体，学校及校内各单位根据统一身份认证账户及其相应权限提供用户相应的信息服务；个别现阶段未纳入统一身份认证的信息服务和业务系统由相应管理部门为用户提供身份标识；学校将逐步减少统一身份认证系统之外的信息系统数量，直至全部取消。统一身份认证账户的分配和管理详见《西南财经大学统一身份认证服务条款》。
第十九条未经学校批准，校内任何单位和个人不得利用校园网及其基础设施私自设立提供普遍服务的身份认证、域名解析、电子邮箱、网络代理等信息系统或网站。学校网络安全与信息化工作领导小组办公室负责网络与信息服务安全和管理。
第二十条全校师生和其他人员有责任和义务保护校内上网场所物理设施，比如但不限于室内网线、墙面网络端口、无线网设施等。学校允许用户带自己的设备接入校园网和接受网络与信息服务。用户自行负责校外场所上网条件及到我校网络的畅通，自行负
责本人持有上网终端设备的可用。
第二十一条本办法及附属服务条款依据《信息系统安全等级保护基本要求》国家标准（GB/T 22239-2008）、《公共及商用服务信息系统个人信息保护指南》国家标准化技术指导文件（GB/Z 28828-2012）和《信息安全管理体系要求》国家标准（GB/T22080-2008/ISO/IEC27001）而制定，由本办法及其引用的国家和学校相关的制度、规定和办法组成。《西南财经大学统一身份认证服务条款》、《西南财经大学网络接入服务条款》和《西南财经大学电子邮件服务条款》三个附属服务条款由信息与教育技术中心依本办法制订。办法与国家相关规定、制度和办法冲突的，以国家为准；学校以前的相关规定、制度和办法与本办法及附属服务条款冲突的，以本办法及附属条款为准。
第二十二条本办法的解释权在学校网络安全与信息化工作领导小组办公室。本办法自发布之日起施行。
西南财经大学
2016年11月30日
中国南方有限责任公司客户服务管理办法 1、总则 1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。 1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。 1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。 2、职责分工 2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是： 2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。 2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。 2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。 2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。 2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。 2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。 2.1.8 制定客户满意率调查办法。 2.1.9 组织开展客户服务工作检查。 2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。 2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。 2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是： 2.2.1 制定行风建设规划。 2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。 2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。 2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。 2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。 2.2.6 制定客户服务监督办法。 2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。 2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：
市决策气象服务实施细则 一、总则 第一条决策气象服务是公共气象服务的重要组成部分，在我市防灾减灾工作中发挥着重要作用。根据中国气象局《气象灾害预警信号发布与传播办法》、中国气象局《气象决策服务工作目标考核试行办法》、《安徽省短时临近预报与预警信息发布业务规定（试行）》、《安徽省气象灾情收集上报、和调查评估业务流程》等业务规范要求，结合我市实际，制定本实施细则。 第二条决策气象服务对象是市委、人大、政府、政协领导机关，各区人民政府，市直有关部门，相关责任人。 第三条决策气象服务方式主要包括上门服务、电话传真、手机短信、电子显示屏、气象服务网站等，并以市气象局的名义统一对外发布。 第四条决策气象服务工作实行行政首长负责制，统一组织领导，分级负责。市气象局局长任决策气象服务领导小组组长，副局长任副组长，市局业务科技科、办公室、气象台、科技服务中心、后勤服务中心负责人为成员，由气象台具体实施。 二、内容 第五条决策气象服务产品目前包括《一周天气》、《天气情况汇报》、《重要气象信息专报》、《专项气象服务汇报》和灾害性天气预警五类，并随业务需要调整和扩展。
第六条《一周天气》包括上周天气回顾、本周天气趋势与建议，以及七天逐天天气预报。 第七条《天气情况汇报》包括： 1、天气实况通报。对出现大范围强降水、干旱、高温、大风、寒潮等天气过程的实况通报。天气实况应在天气过程中和天气过程结束时，及时通报。应图文结合，能够揭示主要气象要素的时空分布。 2、天气气候评价。对决策有较大影响的天气气候事件发生后，应及时搜集气象和影响资料，与历史气候资料进行对比，评估其异常程度和影响大小。 3、气象灾害调查评估。重大灾害性天气发生后，需要第一时间到灾害现场收集资料，并通过民政部门了解面上灾情，制作灾情调查评估报告。 4、气象专题报告。根据气象条件或气象灾害发生、发展的情况，就其对工农业生产和人们的生活带来的影响，适时进行专题分析、研究，提出措施和对策建议。 5、会议专题材料。为党委、政府重要决策会议提供的专题气象服务材料。 第八条《重要气象信息专报》是指“三性”天气专报，包括正式发布的暴雨、冰雹、寒潮、高温、大风、大雪等灾害性天气预报；久旱转雨、久雨转晴等转折性天气过程预报；以及对工农业生产、人民生活有重大影响的关键性天气过程预报。 第九条《专项气象服务汇报》是为重大社会活动提供气象
医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 《客户服务管理办法》 《医疗器械总部客户服务管理制度》 《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜； （3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；
漯河市工程技术研究中心管理办法 （试行） 第一章总则 第一条漯河市工程技术研究中心建设项目是我市科技创新平台建设的重要组成部分，是加强我市技术创新体系建设的重要组成部分。为促进我市工程技术研究中心的发展，加强和规范其管理，充分发挥其作用，特制定本办法。 第二条组建工程技术研究中心的目的： （一）旨在探索建立科技与经济结合的新途径，加强科技成果向生产力转化的中间环节，缩短成果转化的周期； （二）面向企业规模生产的需要，提高现有科技成果的成熟性、配套性和工程化水平，发挥其辐射与扩散作用，促进企业、行业技术进步和经济增长； （三）围绕我市重点和优势行业，以加速科技成果工程化和产业化为目标，有重点地、分期分批地支持一批科技水平高、对经济和社会发展有重大贡献的工程技术研究中心，使之成为带动提高行业整体技术水平、推动高新技术产业发展的生力军。 第三条工程技术研究中心建设按照“统筹规划、突出优势、制度创新、支撑发展”的原则，主要依托我市支柱产业、优势行业、高新技术产业中科技实力较强的高新技术企
业，科研机构和高等院校和具有一定科技创新能力的民营科技企业等，建设以企业为主体、产学研结合的技术创新体系，建成“开放、流动、联合、竞争”的科研开发实体。 第四条工程技术研究中心的主要任务是： （一）根据我市国民经济和社会发展的需要，针对行业领域发展中的重大关键性、基础性和共性技术问题，持续不断地将具有重要应用前景的科研成果进行系统化、配套化和工程化研究开发，为适应企业规模生产提供成熟配套的技术工艺和技术装备，并不断地推出具有高增值效益的系列新产品。推动相关行业、领域的科技进步和新兴产业的发展； （二）培训行业领域需要的高水平工程技术人员和管理人员，同时，在工程技术研究开发方面全方位地开展国际合作与交流； （三）实行开放服务，接受行业或部门，以及企业、科研机构和高等院校等单位委托的工程技术研究、设计和实验任务，并为其提供技术咨询服务； （四）运用其工程化研究开发和设计优势，积极开展国内、外引进技术的消化、吸收与创新，成为企业吸收国内外先进技术、提高产品质量的技术依托。 第二章申请条件 第五条申请建立工程技术研究中心的依托单位应具备下列条件：
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技
术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责
中国气象局令 第7号 《气象探测环境和设施保护办法》已于2004年7月1日经中国气象局局务会议审议通过，现予公布，自2004年10月1日起施行。 中国气象局局长秦大河 二○○四年八月九日 气象探测环境和设施保护办法 第一条为了保护气象探测环境和设施，保证气象探测工作的顺利进行，确保获取的气象探测信息具有代表性、准确性、比较性，提高气候变化的监测能力、气象预报准确率和气象服务水平，为国民经济和人民生活提供可靠保障，根据《中华人民共和国气象法》，制定本办法。 第二条本办法适用于中华人民共和国领域和中华人民共和国管辖的其他海域内气象探测环境和设施的保护。 第三条本办法所称气象探测环境，是指为避开各种干扰保证气象探测设施准确获得气象探测信息所必需的最小距离构成的环境空间。 本办法所称气象探测设施，是指用于各类气象探测的场地、仪器、设备及其附属设施。
第四条国务院气象主管机构负责管理全国气象探测环境和设施的保护工作。 地方各级气象主管机构在上级气象主管机构和同级人民政府的领导下，负责管理本行政区域内气象探测环境和设施的保护工作。设有气象台站的国务院其他有关部门和省、自治区、直辖市人民政府其他有关部门按照职责，做好本部门气象台站的探测环境和设施的保护工作，并接受同级气象主管机构的指导、监督和行业管理。 其他有关部门按照职责，配合气象主管机构做好气象探测环境和设施的保护工作。 第五条国家依法保护气象探测环境和设施。 任何组织和个人都有保护气象探测环境和设施的义务，有权检举侵占、损毁和擅自移动气象探测设施和破坏气象探测环境的行为。 第六条各级人民政府及有关部门应当加强对气象探测环境和设施保护的宣传教育，树立全民保护气象探测环境和设施的意识。对在保护气象探测环境和设施工作中作出贡献的单位和个人，给予奖励。 第七条本办法保护以下气象探测环境和设施： (一)国家基准气候站、国家基本气象站、国家一般气象站、自动气象站、太阳辐射观测站、酸雨监测站、生态气象监测站（含农业气象站）的探测环境和设施； (二)高空气象探测站（包括风廓线仪、声雷达、激光雷达等）的探测环境和设施；
信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于***信息化运维项目。 第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。 第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的； （2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。
第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假 手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长 假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按 旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第三章变更管理 第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。 第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提
中国气象局第7号令《气象探测环境和设施 保护办法》 第一条为了保护气象探测环境和设施，保证气象探测工作的顺利进行，确保获取的气象探测信息具有代表性、准确性、比较性，提高气候变化的监测能力、气象预报准确率和气象服务水平，为国民经济和人民生活提供可靠保障，根据《中华人民共和国气象法》，制定本办法。 第二条本办法适用于中华人民共和国领域和中华人民共和国管辖的其他海域内气象探测环境和设施的保护。 第三条本办法所称气象探测环境，是指为避开各种干扰保证气象探测设施准确获得气象探测信息所必需的最小距离构成的环境空间。 本办法所称气象探测设施，是指用于各类气象探测的场地、仪器、设备及其附属设施。 第四条国务院气象主管机构负责管理全国气象探测环境和设施的保护工作。 地方各级气象主管机构在上级气象主管机构和同级人民政府的领导下，负责管理本行政区域内气象探测环境和设施的保护工作。 设有气象台站的国务院其他有关部门和省、自治区、直辖市人民政府其他有关部门按照职责，做好本部门气象台站的探测环境和设施的保护
工作，并接受同级气象主管机构的指导、监督和行业管理。 其他有关部门按照职责，配合气象主管机构做好气象探测环境和设施的保护工作。 第五条国家依法保护气象探测环境和设施。 任何组织和个人都有保护气象探测环境和设施的义务，有权检举侵占、损毁和擅自移动气象探测设施和破坏气象探测环境的行为。 第六条各级人民政府及有关部门应当加强对气象探测环境和设施保护的宣传教育，树立全民保护气象探测环境和设施的意识。 对在保护气象探测环境和设施工作中作出贡献的单位和个人，给予奖励。 第七条本办法保护以下气象探测环境和设施： (一)国家基准气候站、国家基本气象站、国家一般气象站、自动气象站、太阳辐射观测站、酸雨监测站、生态气象监测站（含农业气象站）的探测环境和设施； (二)高空气象探测站（包括风廓线仪、声雷达、激光雷达等）的探测环境和设施； (三)天气雷达站的探测环境和设施； (四)气象卫星地面接收站（含静止气象卫星地面接收站、极轨气象卫星地面接收站）、卫星测控站、卫星测距站的探测环境和设施； (五)大气本底台站、沙尘暴监测站、污染气象监测站等环境气象监测
售后服务工作管理规定 精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
机械产品售后服务工作管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。 第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。 第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。 第二章组织机构及人员 第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。 第五条售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。 第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。 第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。
四川省工程研究中心管理办法（2013年修订） 第一章总则 第一条为贯彻省委、省政府《关于加强自主创新促进科技成果转化的意见》，落实《国家“十二五”自主创新能力建设规划》、《四川省“十二五”自主创新能力建设规划》，增强我省自主创新能力，参照《国家工程研究中心管理办法》的有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称四川省工程研究中心（以下简称工程中心），是指四川省发展和改革委员会（以下简称省发展改革委）根据建设区域创新体系和产业结构优化升级的战略需求，以提高自主创新能力、增强区域产业核心竞争能力和可持续发展为目标，组织具有较强研究开发和综合实力的高校、科研机构和企业等组建设立的研究开发实体。工程中心是四川省创新体系的重要组成部分。 国家发展和改革委员会（以下简称国家发展改革委）批准设立的国家工程研究中心和国家地方联合工程研究中心按相关规定执行。
第三条工程中心的宗旨是以促进区域经济和行业发展为出发点，通过建立工程化研究、验证的设施和有利于技术创新、成果转化的机制，培育、提高区域自主创新能力，搭建产业与科研之间的桥梁，研究开发区域性产业关键共性技术，加快科研成果向现实生产力转化，促进产业技术进步和核心竞争能力的提高。 第四条工程中心的主要任务： （一）根据全省经济社会和产业发展的需求，研究开发产业技术进步和结构调整急需的关键共性技术； （二）以市场为导向，把握技术发展趋势，开展具有重要市场价值的重大科技成果的工程化和系统集成； （三）通过市场机制实现技术转移和扩散，持续不断地为规模化生产提供成熟的先进技术、工艺及其技术产品和装备； （四）通过对引进技术的消化吸收再创新和开展区域合作交流，促进自主创新能力的提高； （五）为行业提供工程技术验证和咨询服务； （六）为行业和地区培养工程技术研究与管理的高层次人才。 第五条工程中心的责任与义务： （一）根据区域经济和行业发展需要，以及相关批复文件的要求，实现设定的研究开发和成果转化目标；
售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用
附件1 地面气象观测业务技术规定 （2016版） 中国气象局综合观测司 2016年2月
编写说明 随着气象业务现代化的不断发展，自2004年以来，地面气象观测业务在观测时次、观测方法和观测仪器等方面先后进行了较大调整，并印发了一系列技术文件和业务补充规定。为加强地面气象观测技术规定的系统性和完整性，发挥其对地面观测业务的技术指导作用，中国气象局综合观测司组织中国气象局气象探测中心和有关省局对2004年以来的业务技术规定进行了全面系统的梳理，归纳整编完成了《地面气象观测业务技术规定（2016版）》。 本技术规定是对近年来的印发技术文件和业务补充规定的系统性归纳整编，对现行业务技术规定中有争议的内容进行了明确，内容涵盖地面观测业务调整规定、《地面气象观测规范》与现行业务不一致之处的完善补充、自动观测相关业务规定及异常记录的处理、重要天气报告和应急加密观测规定等。 本技术规定参加编写的人员包括：王柏林、宋树礼、施丽娟、张振鲁、伍永学、祁生秀、周林、李莉、曹铁、刘立群、杨晓丽、杨金花、王力、陈冬冬、周媛、张帆、刘为一、汪武锋、陈虎胜、胡天洁、王磊。 编写组 2016年2月
目录 一. 观测业务要求 (1) (一) 观测时次 (1) (二) 观测项目 (1) (三) 观测任务与流程 (2) (四) 校时 (4) 二. 观测与记录 (4) (一) 云 (4) (二) 能见度 (5) (三) 天气现象 (5) (四) 湿度 (8) (五) 降水 (8) (六) 蒸发 (9) (七) 雪深雪压 (10) (八) 电线积冰 (10) (九) 辐射 (11) (十) 数据文件格式变更 (11) (十一) 异常记录处理 (12) 三. 气象报告 (18) (一) 天气现象电码 (18) (二) 重要天气报 (19) 四. 应急加密观测 (24)
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售后服务管理办法 ZZBS04-04-2008 1.目的 为了规范、有效的开展本公司产品的零公里及售前、售后服务、三包索赔及费用的管理，落实质量责任，促使责任方不断改进产品质量，提升本公司产品的可靠性水平，依据集团公司《中国重型汽车集团公司质量追偿管理办法》制定本管理办法。 2.适用范围 本办法适用于本公司产品的零公里及售前、售后服务工作，包括三包索赔旧件及服务费用的确认、分解、追偿，售后质量索赔、售后质量信息的收集和反馈，以及售后技术支持、培训等工作。 3.职责 3.1质量部 3.1.1负责对用户服务中心三包服务工作的对接。 3.1.2负责售后服务过程中提供技术支持。 3.1.3负责本公司索赔旧总成旧件的实物接收和数量确认。 3.1.4负责售后服务过程中重大质量问题的协调、处理。 3.1.5负责返回的旧件进行鉴定、管理。 3.1.6负责售后服务信息、责任和费用的确认，对售后服务信息进行统计、汇总、分析。 3.1.7负责售后服务费用的分解。 3.1.8负责售后服务旧件的二次追偿。 3.1.9负责停车急用件的组织。 3.1.10 负责零公里现场服务。 3.2采购部 3.2.1 负责一线通上制造商信息维护。 3.2.2 负责协调供应商清理返回旧件。 3.3制造部 3.3.1负责组织由用户服务中心提交的备件计划，并对备件计划实施情况进行监督。3.3.2 根据质量部提供的服务备件清单，负责组织对零公里现场服务的备件准备及发放。 3.4财务部
3.4.1负责各主机厂三包费用的月度结算。 3.4.2负责与责任供方三包费用的结算。 3.4.3 负责零公里费用资金的结算。 4.工作流程 4.1本公司的三包服务流程： 4.1.1本公司的三包服务由用户服务中心本着就近服务的原则安排最近的服务站前往服务。 4.1.2重大、疑难、批量故障时，按用户服务中心的通知，质量部组织派员共同处理。 4.1.3对于需要索赔的情况，由用户服务中心各驻外分公司派员赶赴故障现场协调服务站检查、分析，提出处理意见。用户服务中心按照各驻外分公司反馈的故障详情及三包服务规定作出处理意见，报分管经理批复，并及时将信息反馈给本公司质量部，对有争议的索赔由集团公司质量部最终裁定。 4.1.4 为确保服务，由用户服务中心提交备件计划，报集团公司综合计划部批准，由制造部组织提供。 4.1.5 各用户服务中心根据备件消耗及其产品变化按时可提出备件补充计划，由制造部组织发交。 4.1.6对于停车急需用件，各用户服务中心提出停车急用备件调用单并提供书面说明，质量部报相关领导批准并组织实施。 4.1.7制造部在接到停车急用备件调用单后要优先组织，确保按要求及时提供，并按要求发出。发出停车急用备件后，将有关单据及时传递给质量部和相应的用户服务中心。 4.1.8 质量部每6个月与各用户服务中心核对备件使用情况。 4.2三包服务旧件的实物确认。 4.2.1用户服务中心将三包服务后所换下的旧件，在各地中心库妥善保存，本公司的旧总成、旧件全部返本公司旧件库，不按规定返回的，视为无效服务。 4.2.2质量部按旧件明细核对数量，组织相关供应商进行确认。 4.2.3根据实物确认情况，质量部在“服务备件一线通”做“网上确认”。 4.3旧件的处置 4.3.1 根据与供应商签订的《质量保证协议》，由供应商自行处理或委托本公司全权处理，委托本公司处理所产生的相关合理费用由供应商承担。 4.3.2供应商需回收的旧件，自接到旧件清理通知后，5日内必须清理完毕，否则由本
河南省工程技术研究中心管理办法 第一章总则 第一条河南省工程技术研究中心建设项目是我省科技创新平台建设的重要组成部分，是加强我省技术创新体系建设的重要组成部分。为促进我省工程技术研究中心的发展，充分发挥其作用，加强和规范管理，制定本办法。 第二条工程技术研究中心建设结合实施重大科技专项和科技攻关计划，围绕技术创新体系建设，以应用开发研究为主，结合科技成果转化与产业化。促进我省产业以技术创新为目标，加强工程化研发平台建设，开展工程技术研究、试验和成套技术服务，开发产业发展中的共性、关键技术，持续提供成熟配套的技术、工艺、装备和产品，促进成果转化和技术辐射，带动相关行业的技术提升和科技进步，增强产业技术创新能力和市场竞争力。 第三条工程技术研究中心建设按照“统筹规划、突出优势、制度创新、支撑发展”的原则，主要依托省内支柱产业、优势行业、高新技术产业中科技实力较强的高新技术企业，科研机构和高等院校，建设以企业为主体、产学研结合的技术创新体系，建成“开放、流动、联合、竞争”的科研开发实体。 第四条工程技术研究中心的主要任务是： （一）根据我省经济建设和市场需求，针对行业或区域发展的重大技术问题进行攻关，在自主创新和引进的基础上，持续不断地创造新成果，开发新技术，并进行工程化研究，为产业化提供成熟、配套的技术、工艺、装备和新产品。 （二）实行开放服务，接受行业或部门以及企业、高等院校和科研机构等单位委托的工程技术研究、设计、试验和成套技术服务，并为其成果推广提供咨询。 （三）培养、聚集相关专业的高层次的工程技术人才和管理人才，为本省行业、企业提供工程技术人才培训。 （四）开展多种形式的国际、国内科技合作与交流，开展相关的标准制定工作和行业信息服务，促进行业、领域的技术发展。 第二章管理机构及其职责 第五条河南省科学技术厅根据全省经济、科技、社会发展及其区域共同发展需要，统筹规划，组织实施工程技术研究中心的组建和运行管理工作。主管部门（单位）具体负责归口管理的工程技术研究中心建设的组织实施和日常管理工作。
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）
气象信息员考核管理办法 气象信息员考核管理办法 为切实推进气象协理员、信息员队伍建设，充分发挥全县气象协理员、气象信息员在气象灾害防御工作中的重要作用，加强管理、落实职责，特制定本考核办法。 一、考核时段 每年考核一次，考核时段为当年1月1日至12月31日。 二、考核对象 全县气象协理员和气象信息员。 三、气象协理员考核方式 采用积分制，助理员对照工作职责要求每开展或完成一项打分（各项工作加分分值见附表），年终进行累计，同时，求得该助理员所在责任区内全部信息员的年度考核得分的平均值，上述两项分值之和即为该助理员的年度考核得分。 四、气象信息员考核方式 采用积分制，气象信息员对照工作职责要求每开展或完成一项打分（各项工作加分分值见附表），年终进行累计为该信息员的年终考核得分。 五、通报和奖励 对于考核得分在前5名的气象协理员和部分年度考核成绩突出的气象信息员，紫阳县气象局将予通报表彰，并给予300-500元奖励。 六、有关说明
1、县气象局将全县气象协理员、信息员年度考核情况及时报紫阳县各级政府和有关部门。 2、对于成绩突出的气象协理员和信息员，建议所在地政府予以进一步表彰。 3、本考核办法由县气象局负责解释。 气象信息员考核管理办法 附送： 气象局业务管理办法 气象局业务管理办法 第一章总则 第一条针对**县气象局气象业务实际情况，为切实完善和加强我局气象业务管理，努力做到公正、科学、客观地衡量业务工作，严格规范业务行为，保障业务高质、优效运转，使我局业务管理向制度化、规范化和科学化的目标迈进，全面提高我局业务质量，特制定本办法。 第二章业务人员上岗条件 第二条具有相关专业上岗证或临时上岗证（业务科认可的）。 第四条新参加工作人员跟班见习期： 地面测报跟班见习期： ①专业1-2个月， ②非专业2-3个月；农气观测跟班见习期：
山东省工程技术研究中心管理办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步加强山东省工程技术研究中心（以下简称“工程中心”）的建设和管理，充分发挥其在工程化技术研究与开发、人才培养与引进、科技成果转化等方面的作用，根据国家有关规定，结合山东省实际，制定本办法。 第二条组建工程中心旨在加强我省工程化研究平台建设，培养并聚集一批高素质的工程化技术带头人和技术骨干，促进产学研结合，提高科技成果的成熟度、配套性和工程化水平，带动相关行业或领域的技术进步，提高自主创新能力和市场竞争力，为调整优化经济结构、转变经济发展方式和建设创新型山东提供技术支撑。 第三条工程中心建设主要依托省内有关行业和领域中科技实力和创新能力较高的科研机构、高等院校和骨干龙头企业，建成开放、流动、联合、竞争的科研开发实体。鼓励企业与科研机构、高等院校联合共建工程中心。 第四条工程中心的主要任务： （一）围绕我省支柱产业、优势产业和高新技术产业，针对行业或区域发展的重大关键性、基础性和共性技术问题开展攻关，进行系统化、配套化和工程化研究，提供可规模化生产的成套技术、标准、工艺、装备，辐射带动行业和区域技术创新能力的提高和高新技术产业的发展。 （二）开展国际科技合作与交流，开展技术引进、消化吸收和再创新。接纳国内外相关科技人员携带科研成果进行工程化研究开发。
（三）培养聚集行业或领域需要的高水平工程技术人员和工程管理人员，为行业、企业提供工程技术人才培训。 （四）接受委托开展工程技术研究、设计、试验和咨询等工作，提高产学研结合、技工贸一体化、自我良性发展的能力，培植发展科技产业。 第二章管理机构及其职责 第五条工程中心的组建工作，由省科技厅统筹规划，统一安排。各市科技局和省直有关部门（以下简称主管部门）配合省科技厅做好相关工作`。 第六条各管理机构的具体职责是： （一）省科技厅的主要职责是：根据全省科技发展的总体部署和要求，组织编制工程中心建设指导意见和年度计划，制定工程中心建设方针、布局原则、优先领域和扶持措施；负责对工程中心进行审批、绩效评估和考评验收。 （二）主管部门的主要职责是：按照省科技厅的有关要求，负责组织本部门或地区的工程中心建设申报工作；调度工程中心日常运转情况，协调解决运行期间存在的相关问题，并提供必要的人、财、物等保障条件。 第三章申报与审批 第七条省科技厅根据全省经济社会发展需要，制定和发布工程中心建设年度计划或方案，以主管部门推荐和公开招标等形式组建工程中心。 第八条申报工程中心建设任务的依托单位应具备以下基
编号： 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门
5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服 务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图
工程技术研究中心管理制度 目的：为使研究中心人事管理科学、合理，根据国家规定及本中心的实际情况，特制定本制度。 第一条：员工行为规范 一、中心员工应当模范遵守社会公德，做到品行端正，作风正派，生活严谨，在日常生活和社 会公益性活动中发挥表率作用；要富有爱心，主动关心社会，关爱他人；要富有正义感，敢于同坏人坏事做斗争。 二、中心员工要充分发挥聪明才智，努力学习，钻研业务和技术，按规定积极参加中心的政治、 文化、技术和业务培训学习，提高素质，培养独立的工作能力，胜任本职工作。 三、严格执行下级服从上级的组织原则。对上级下达的指令性任务或临时交办的任务，必须无 条件、坚决地服从。如有不同意见，可以逐级反映，也可以保留意见；重大问题和紧急问题，必须立即反映，必要时可以越级反映。 四、服从组织调动和分配原则，做好交接工作，按时报到。 五、不得从事与本中心生产、经营有关的第二职业。有知情人不得隐瞒，并及时向部门负责人 举报，也可直接向中心主任反映。 六、集中精力，专心致志，以“主人翁”思想认真工作，保质保量地完成当日的工作任务。 七、严格执行“技术管理条例”和“质量管理制度”，高度树立质量是中心生命的意识。 八、按时上下班；病假、事假、补休等，必须提前办理批准手续，严格执行考勤制度。 九、上班做到不串岗，不闲谈，不大声喧哗，不进行无组织的文体活动，上班前不喝酒，不在 中心区域吸烟，不随地吐痰；下班前整理好文件资料，放置好材料工具，打扫好工作场所，擦洗好工具、设备，关好门窗、电脑并切断电源。 十、做到仪表端庄，衣着整洁，谈吐文明，举止大方，尊重领导，团结同仁，进入中心必须佩 戴上岗证。按规定穿戴着装，严禁赤膊、穿背心、短裤和拖鞋等上班。 十一、接待外部宾客或与中心业务相关的外部人员，使用礼貌用语，守信、守时，不卑、不亢、不损人格。 第二条：招聘制度 一、中心部门应根据需要提前一个月向行政部提交《人员需求申报表》，由行政部审核其是否
XXXX（北京）投资基金管理有限公司 客户服务管理办法
第一章总则 为规范公司对客户资料的录入、统计、归档及客户信息的管理，为客户提供更加优质的服务，为公司更加有效的积累客户，同时为有效规避风险，特制定本办法。 第二章客户信息管理 1.本办法适用于购买公司基金产品的VIP客户【指累计认购基金份额500 万以上的合格投资者】、高级净值客户【指累计认购基金份额300万-500万（不含）的合格投资者】、准高级净值客户【指累计认购基金份额100万-300万（不含）不的合格投资者】、中级净值客户【指累计认购基金份额低于100万的合格投资者】、目标净值客户【指潜在的可能认购公司基金产品的合格投资者】。 2.客服专员负责所有签约客户信息的录入、统计及归档。 3.客户信息应包括但不限于以下内容： ①机构客户的营业执照正副本复印件、或证明法人身份的其他有效证 件的复印件。 ②机构客户组织机构代码证复印件。 ③自然人客户身份证复印件、单位客户的法定代表人或单位负责人的身份 证复印件、银行打款回执单。 ④客户联系方式（包括电话、传真、邮箱和家庭住址等）。 ⑤针对不愿透漏个人信息的特殊客户，须由客服经理上报总经理审批，但
客服部需要记录介绍人或全权代理人的相关信息。 ⑥客户的其他访谈信息。 4.客服部应建立客户档案。每接洽、签约一个新客户，均应在业务系统中 建立客户档案；客户档案需要标准化、规范化，应包含本办法第三条规定的客户信息，并将客户信息文件扫描进行电子保存与纸质保存。5.客户资料的变动、与本公司的业务往来情况及年度参与产品购买与产品 到期退出的金额统计信息等，均须记入客户档案。 6.负责客户信息统计的员工离职时，不得将客户的任何资料带走，离职员 工应协助客服人员对客户资料进行接收、整理及归档，不得擅自使用有关客户的任何信息。 7.客户信息查阅实行权限管理，未经公司总经理许可，客服部以外人员不 得随意调阅客户档案。 8.客服部员工对VIP客户、高级净值客户、准高级净值客户、中级净值客 户及目标净值客户等重要渠道客户实行一对一服务。 9.客服部负责每月定期向VIP客户、高级净值客户、准高级净值客户、中 级净值客户寄送公司内刊及基金项目公告。 10.在重要节假日或客户生日时，对现有的各种级别客户均须编写短信、 祝福电话或者邮件问候。 11.有关客户的信函、传真等，均应按照规定记录在案，并整合在客户档 案内。 12.负责与客户联系的员工离职时，应由客服部及时通知客户，并指派其 他员工迅速与客户建立联系。