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物业中心一站式服务作业指导书【物业管理经验分享】
物业中心一站式服务作业指导书
1.0目的
以规范的流程和严格的标准指导”一站式”服务的开展。
2.0适用范围适用于zz城服务中心。
3.0职责
3.1服务中心经理负责”一站式”服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持；
3.2客户服务部主管负责”一站式”服务工作开展的具体组织协调；
3.3客服助理为”一站式”服务的第一实施人，负责开展”一站式”的对客服务；
3.4服务中心其他部门为”一站式”服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。
4.0程序要点
4.1客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展”一站式”的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求；
4.2客户信息来源4.2.1来自监控中心的客户信息；
4.2.2来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息；
4.2.3来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息；4.2.4来自其它渠道的客户信息。
4.3客户信息受理
4.3.1客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作；4.3.2客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》；
4.3.3收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。
4.4客户信息处理4.4.1客服助理负责对客户信息进行评审、判断：
A)服务咨询或投诉信息；
B)服务需求信息。4.4.2判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。
[经验交流]市政务服务管理办公室工作典型经验材料 狠抓自身建设树立良好形象全面提升我市“一服务两公开”工作水平市政务服务管理办公室于XX年成立以来，在市委的正确领导和组织部门的精心指导下，紧紧围绕政务服务工作大局，切实履行部门职能，抓班子、带队伍，强基础、增活力，着力提升组织工作科学化水平，为全市“一服务两公开”工作提供了坚强的组织保证，干部作风明显改进、服务能力明显增强、机关效率明显提高，为全市经济社会营造了良好的政务环境。 一、重民主、聚合力，不断提高干部队伍素质和执行力 （一）注重思想建设，提升党组的凝聚力和战斗力。坚持学为先、干为本、和为贵、廉为美的理念，进一步加强了班子自身建设。几年来，我办始终把政治理论学习作为提高领导干部素质和执行能力的首要任务，围绕创建“学习型机关”活动，切实加强干部职工的理论学习和业务知识学习。年内组织党的知识、保密工作、公文写作、公文办理等几期业务培训班，提高干部队伍党性观念和综合素质。机关党委党员队伍不断发展壮大，共设置了4个党支部，有正式党员72名，今年共发展预备党员2名。 （二）注重发扬民主，发挥领导班子集体智慧。坚持定期或不定期召开党组会、主任办公会、办务会和办例会，人事安排、重大事项和开支的决策拍板，实行集中讨论、民主决策。 （三）注重领导分工和干部任免，充分挖潜力聚合力。领导班子注重围绕选好干部、配强科室人员两大任务，重点从履行岗位职责、完成重点工作、处理复杂局面等方面，认真分析干部在思想、工作、学习和作风等方面的表现，多次调整分管领导和充实科室人员，为准确选配领导干部、培养综合素质人员、优化科室队伍营造了良好的环境，树立了注重品行、注重实绩的良好用人导向，使整体功能得到有效发挥。 二、重管理、树形象，打造群众满意窗口 （一）大力弘扬创新、务实、奉献的政务服务精神，开展用心服务、细心服务、尽心服务的“三心服务”活动。进一步简化办事程序、缩短工作时限，严格执行限时办结制、首问责任制、一次性告知等各项制度，提升服务意识、业务能力，优化行政审批时限，极限压缩审查时间，大幅提高办事效率。经过行政审批项目清理，目前市本级保留行政审批项目654项，较2007年899项减少了27%。下放行政审批权有48个市级部门及审批项目502项，取消了市、县（区）本级14个部门涉及的24项审批项目。 （二）以“美丽钦州、清洁乡村”为载体，优化环境、提升效能、提高群众满意度。我们把群众的利益放在首位，把人民群众拥护不拥护、赞成不赞成、
住宅小区物业员工培训计划【物业管理经验分享】 住宅小区物业员工培训计划 源源不断的人员培训是陆家嘴物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期 6 个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外 资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计 算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止， 已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。 [ 新进员工培训方案 ] 培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。 培训内容： ①公司基本情况、组织机构、主要领导介绍②公司管理理念和服务理念教育 ③企业文化、价值观的传递 ④《员工手册》、职业道德及有关制度教育⑤公司三项贯标体系方针、目标、意识教育 ⑥物业管理基本知识 ⑦公司新颁布的各项规章制度⑧礼仪仪表仪容的教育 ⑨公司消防安全意识的教育 培训时间： 4 课时【管理处经理、副经理培训】 通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须 掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。 培训时间为 3-4 周科目 类别培训科目课时授课内容
序号物业管理法规物业管理现行政策法规物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理概论；机构设置；人员配备； 2物业管理常识管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；物业管理 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识； 基础知识 3 质量管理 2.5 不同类型的物业办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理； 管理及运作模式一般住宅管理实务；国外的物业管理； 设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的 5 各类专业管理 基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务； 物业管理运作实务服务收费价格制定等；物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理 企业的财会制度 6内部管理 与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理 物业管理最新的物业管理服务理念。品牌效应等 7企业的品牌建设运作实务物业公关在物业管理中的作用；物业 管理企业形象与公关；需协调与沟通 物业公关 8 物业公关知识的关系；物业公关公众心理分析与心 理策略； 实习与考察实地操作与实践（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时 【各部门主管培训】 通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4 周 科目 类别培训科目课时授课内容序号 物业管理物业管理现行物业管理的现行法律、法规知识；社 法规政策法规 &n bsp; 会治安条例；案例分析； 物业管理概论；装修管理；入住须知；
关于集控中心运行管理经验的交流 赵海，潘忠凯，刘廷华 （贵州电网公司安顺供电局） 引言 220kV两所屯集控中心成立于2004年12月1日，是安顺供电局首座220kV集控中心。所辖两所屯、镇宁、紫云三个220kV变电站，平坝、虹山、双阳、洋坪、南华、若飞、碧云、风华、西秀九个110kV变电站。承担着安顺市及周边各县工业、农业、商业及居民用电的供电任务。对于集控中心的运行管理也经历了从借鉴行业内其它集控中心的先进管理经验、到消化、吸收、再提高的一个过程，经过多年的实践证明，为确保集控中心安全生产运行工作，我们总结了在集控运行管理方面。 1必须牢牢抓住“风险管理”这条安全生产的主线 变电运行班组必须始终把安全生产工作放在变电站所有工作的首位，所有的其它工作必须服务和服从这项工作，并且要把“风险预控”的这个理念贯穿到所有的工作中去。 1.1注重值班员人安全生产意识的培养和树立 值班员的安全生产意识从某种意义上决定了班组的安全生产运行水平，要让值班员心中牢固树立起“安全生产、预防为一”的安全生产理念，“凡事有把握才干、想清楚才干、不清楚不干”。 1.2对运行中存在的风险及时采取有效控制措施 各班组对运行中存在的风险要提前检查、提前发现，要定期进行梳理，对影响安全运行的要采取有效的控制措施，防止在风险的扩大或造成事故。 1.3注重过程管理，加强全过程的监督控制 要能实现年初的安全生产目标，一方面需要将安全生产目标进行细化和分解，并落实到年度、月度工作计划中去，并对执行情况进行进一步的跟踪和了解，针对执行过程中存在的问题认真分析，并制定有效的控制措施，确保各项控制措施得到顺利实施。 2必须紧紧依托变电站标准化管理的平台，提升变电站的综合管理水平 《110kV及以上变运行管理标准》是结合了网内各家公司在变电运行管理方面的先进行管理经验的结晶，对于各基层变电运行班组提升变电运行管理水平具有十分重要的意义。 2.1运行环境的改善 运行值班环境得到较大改善，为运行工作提供了一个好的工作、生活环境。通过标准化管理工作的实施，变电站现场的硬件设备、生活环境得到了极大的改善，环境的改善对于提升值班人员的工作积极性、发挥值班员的创造力积极的作用。 2.2现场的管理制度得到补充和完善 集控中心成立以后，结合现场的实际情况，对24项管理标准进行了相应的完善，还增加了防小动物短路制度、培训管理制度、设备规范管理制度、继电保护投退管理制度等13项管理制度，使用现场的各项工作制度化，做到管理有依据、管理无死角。 2.3设备巡视维护工作得到进一步规范 为此变电站制定了设备巡视维护周期表、运行监视项目表及异常处理表、完善了各站的设备定期切换试验方法、结合集控实际规范交接班内容等，相应巡视维护工作得到了进一步规范的提高。 2.4资料得到补充 技术资料得到进一步补充和完善，建立了设备电子资料库。相应图纸资料得到了补充、完善，电子资料库的建立提升了资料管理的信息化水平。 2.5站务管理得到进一步规范 通过站务管理规范了变电站接待工作、会议管理、计划管理等，也作为变电站向外展示的一个窗口。 3必须把班组规范化系统作为提升班组信息化管理水平的重要手段 对于班组规范化系统的运用，使班组工作计划管理更加系统，便于对全过程的监督管理，从计划、审核、派工、完成情况等、对工作的管理很好的实现了闭环管理，提升了班组对现场作业过程信息化管理水平。 4坚持“以人为本”的管理理念，营造团结和谐的班组氛围，提升班组战斗力 班组管理工作的落脚点及难点在于人的管理，现场管理制度及方法只有遵循“人性化管理”的理念，考虑到人的实际和需求，管理才能便于推进，管理才会有效果。 4.1团结互助 在工作中要养成互相帮助、生活中互相关心、共同关心集体的荣誉和发展的良好氛围，班组的各项工作才能更好的完成。 4.2继续发扬抗冰保电的精神 充分发挥、发掘电力职业在抗冰期间那种大无畏人牺牲和奉献精神，团结一心、想尽一切办法完成每一项工作。 5把创先工作始终作为班组前进的动力班组管理只有创造性的开展工作，在工作中不断总结和改进、班组管理工作才能不断取得进步。 5.1探索中改进值班模式 通过集控中心长时间的运转发现监操合一的运行值班管 摘要：随着变电站综合自动化水平、设备可靠性的提高，变电站集控运行管理以其节约、高效的管理方式，已成变电站运行管理的最主要的一种管理模式。如何在集控运行管理中充分发挥现有管理资源、围绕安全生产，提升集控运行管理水平，确保集控运行班组在安全生产、班组管理水平等方面不断向前进步，已成为当前变运行的一个重要课题，以220kV两所屯集控中心管理方面的一些经验总结，详细阐述了集控运行管理应该关注的九个方面。 关键词：集控中心；管理经验；交流 电力建设 76 广东科技2012.12.第23期
高端总部写字楼物业管理经验分享 仲量联行物业管理服务秀成 物业管理与服务经验分享 在生活中的基本四大元素- ”衣”、”食”、”住”、”行”中，在”住”的元素里，“房屋管理”在人类日常生活中列为服务性行业，而在房地产专项中为售后服务的类别。现代社会对售后服务的要由原来提供一套服务标准“物有所值”提升至现在要求的“物超所值”，才能保持企业的地位和营业情况，。这种现象还可能在未来的发展中还需要不断的往上提高要求? 售后服务是一种多方面配合的管理，在社会中能看到一些企业有些产品在最早推出来是特好的，但是由于往后的售后服务没法满足客户的要求，整个企业因此而衰弱甚至倒闭。房屋管理除了关注整个项目的安排，在人员管理系統上也是既要管理自己的直属员工，还要关注到很多外包服务商员工；如何有效梳理整套系统，直接影响其他人士对房屋管理公司服务评价的关键。在这种售后服务行业中是一套硬件和配合软件兼备的24 小时售后服务行业。相信很多人都知道一般房屋管理在房地产行业中- 总是花钱和不太赚钱的部门，产生盈利的机会率十分之低，所以一般而言在管理中各种花费上是必须把成本降到最低，但是同时要面对质量的要求必须达到“物有所值”甚至于“物超所值”的压力要求，要达到平衡真是行业中最大难处。所以，有水平的服务是当然必须经过有系统、有规和有效的管理，才能达到目的，同时在一般的培训中要確认受培训的人员已达到服务水平的话，就应该通过有一套考评标准，才能确定该同事达到水平能担任日常的管理工作，从而满足客户要求的服务水平很多开发商对“房屋管理”的财务状况看管得十分紧，因此对各项的管理造成很大的压力。而同时开发商对“物业管理”服务上出现问题时往往追究管理处在培训上的安排不足。其实在管理处中的费用能在劳动市场聘请到有水平的员工已经不错了，现实中还可以要求更高水平吗?在客户方面是(我付出管理费就应该享受很好的服务。)在管理中提供的服务必须达到收费越高管理水平必须越高的硬道理。当然这是消费者正常要求的东西，高端客户更觉得每一个管理人员都应该什么东西都知!什么东西都懂!好像超人一样的能力。这就是物业管理公司应该造的和经常要跟进和更新的事情，才可以保持与客户的良好关系。房屋经理在项目是重要岗位，是各项目第一负责人，承担着大量的项目运营具体部署工作，同时肩负着总公司的指令落实，开发商的日常沟通，政府部门的接洽代表，以及高端客户联系人等多种职能于一身。在的权利围之，事务最多也是最难的工作在于权衡每一件工作的“度”，即在既有政策（合同）围如何把握分寸并妥善处置，使之得以顺利。 因此房屋经理的关注程度会直接影响到项目的营运水平。 租户/业户（服务对象）关注的即我们应关注： 我们的服务是直接面对使用人的，而服务对象最关注项目的方便性、舒适性、安全性等。一个管理优良的项目可以使使用人及访客产生愉悦的心情及产生在此办公/居住的优越感，因此令到使用人士心甘情愿同意的缴纳物业费是一个重点工作之一。为达到这一目的，我们应从使用者即服务对象的角度出发，体验他们的切身感受，了解他们的真实想法及需求，在合理围调整工作容。即不能漠视日常运营中出现的小问题，拒绝麻木，例如即使小部分的破损也应立即安排修复；同时不断的超越目前服务水平，经常给使用者一些小惊喜，如每年不
[经验交流]健全基层综合服务管理平台工作经验做法 XX省XX市坚持“四化”，健全基层综合服务管理平台 近年来，XX市着力打造“制度化保障、网格化管理、信息化引领、社会化服务”为特征的基层综合服务管理平台，最大限度把社会服务管理网络向基层延伸，为建设高水平的平安XX奠定坚实基础。 一、加强制度化保障 印发，规范确立乡镇街道便民服务中心、综治工作中心、社会服务管理综合信息应用平台“两中心一平台”的基层综治工作架构和运行机制。便民服务中心整合乡镇街道人社、计生、民政、城管等部门和社会服务资源，为群众提供生产生活公共服务；综治工作中心整合综治、公安、信访、维稳、法庭、检察室、司法等部门，为群众提供政法综治服务；社会管理综合信息应用平台作为集基础信息、视频监控、应急处置、工作交办、考核监督于一体的信息系统，主要为“两中心”高效落实社会服务管理措施、便捷服务群众提供技术支撑。制定出台，落实城市社区专项工作经费，新建、改建、修缮基层组织活动场所。大力推进以社区党组织为核心、社区自治组织为主导，基层行政部门、社会组织、辖区单位共同参与的“五位一体”社区服务管理平台建设，及时化解各方争议、解决群众诉求。在农村社区建立“支部议事、代表定事、村委办事、监委监事、互助致富”的“五位一体”服务管理机制。全市形成了“事情共商、资源共享、服务共抓、和谐共创、群众自治”的社区服务管理格局。 二、实施网格化管理 制定出台，把城乡网格打造为支撑基层综合服务管理平台高效运行的支点，实现服务管理的精细化。在城市社区按照200户－400户的标准、农村社区以自然村或村民小组为单位，打造社区管理网格，每个网格管理队伍由1名网格管理员、2－5名网格协管员以及若干名网格信息员组成。城区采取政府出资招聘社工、居委会成员和镇办下派干部专职担任网格管理员的模式，农村地区采取村“两委”成员担任网格管理员的模式。在网格协管员选配上，突出“条块结合、以条为主”，公安、工商、民政、人社、城管、计生等职能部门基层工作人员兼任的办法解决。 在网格信息员选配上，强调“社会协同、群众参与”，发动楼院长、物业人员、业（家）委会成员、治安中心户、社会组织人员、“五老人员”参加网格管理队伍。明确网格管理队伍社情民意采集、基础信息上报、矛盾排查化解、重点人群管控、社会治安防控、法制宣传教育、代办代理公共服务等7项工作职能，通过定人、定岗、定责、定奖惩，将乡镇街道、村居社区综合服务管理平台承担的各项服务管理事项下沉到网格。通过网格管理队伍搜集社情民意、了解居民需
管理心得感悟 ---孙国庆2017年已悄然流逝，一年的忙碌在成绩暗淡的数据面前将告一段落，2018年是新的开端与起点，就管理而言，对任何一家公司都是一个长久不衰的话题，相对于一些西方的发达国家而言，中国的管理问题显得更为复杂些。公司在长期的运作以来，管理问题和成长的难度不断呈现，具体表现在管理漏洞多、系统运作有效性不高、生产成本高、竞争力下降、员工积极性不高、无责任心等等，总之，部门管理不好是因为部门管理者整体思维不清晰及政令无法得到确实实施的主要原因。 在过去这一年的学习与实践中对部门的相关管理事宜进行总结及分享，如果把中层管理者比喻为战场上的指挥官,那么基层管理人员就可以比喻分队长，不但要在战场上指挥队友共同进攻,更要身先士率,冲锋陷阵。他们是公司中不容忽视的中坚力量，是公司发展的基石及人才后备军，无数优秀的管理者都是从基层产生，因此，一个合格的管理者显得尤为重要。 一、专业能力 基层管理者肩负了具体的工作职责与职务相关的事务，所以个人较强的业务能力与素质是在组织中是让人信服的前提。同时，公司的各类培训一般也是通过基层管理者进行的，所以专业能力对基层管理人员来说是有着重要的份量。这就需要具备相适应的专业技能、理论知识。熟悉自己职责范围的工作内容、程序、方法、技巧、熟练运用相关软硬件工具的才能，更要业务精通，做一个科学决策、组织、协调沟通能力强的基层管理者，对本部门、工段、工序要精于战略、战术、战斗的策划。 实现各层级管理人员工段长、线长、班长，对于专业的要求就是每一位同仁能对管辖范围内的文件、工作职责、合格品定义清单、控制计划内容清晰且实际落地实施，能对下属进行培训与考核； 二、品德素质 1. 一切以公司利益为重，坚持真理，实事求是 2. 有宽阔的胸怀、包容，长存感谢的心 3. 有公正用权意识、不滥用职权 4. 有积行善思利他的积极心态 5. 有理智的感情，不带有感性的烦恼 优良的品德是走好人生道路的必要条件，也是带班管理的资本。优良的品德，是好学、善良、真诚、勤勉、进取以宽阔的胸怀，正派的作风，表里如一的形象方面的总和，坚持“人只为己，天诛地灭”的大志情怀； 三、文化素质 在全民文化教育不断提高的当今，公司员工文化水平也呈现有升高趋势，科技在蓬勃发展，新技术、新设备，不断涌现，办公手段日益现代化。管理文化素质更要提高，必须具有较强的观察能力、思维能力，应变能力、分析判断能力、决策运筹能力、计划组织能力、协调控制能力、总结汇报能力以及创新能力等。需要这些能力的提高，都要有丰富的文化知识为承载，学习本身并没有多大用处，要学以致用才是科学的。 1.有一定的文化政治理论知识 2.精通本职的专业知识 3.在文化方面所具有的较为稳定与内在的基本品质
企业运营管理心得体会 企业运营管理心得体会 企业运营管理心得体会1 日前，中南控股集团总裁鲁贵卿在到基层进行工作调研与子分公司领导班子座谈时，针对公司目前运营管理中存在的问题，交流了他的五点心得。《施工企业管理》杂志社经授权原汁原味分享给你。 企业运营，在道不在术 运营一个企业，在道不在术。道是事物运行的规律，是做事的基本准则，是为人处事的基本原则、规则。道是用来遵守的，不是用来破坏的，常言道：人间正道是沧桑。不遵守道，违背道的要求，就会吃亏，就会受到惩罚。 目前你们分公司在对道的把握方面是不够的。比如企业运营要遵循基本准则，财务收支要遵守财务规则，不能坐收坐支。一个团队要树立正气，坚持公道，可目前你们分公司正气不足，同事之间不是坦诚相待，而是相互猜疑。又比如我们干施工，就要做好项目履约，要安全优质如期地完成工程任务，业主付了款，工程还干不好，那就没有道理。企业制定了各种规章制度，大家都要遵守，制度面前，人人平等。打牌有打牌的规则，下棋有下棋的规则，用打牌的规则去下棋，棋就没法下。企业运营也是同样，大家要有遵守规章制度的意识，有制度就要遵守，凡是涉及到原则的事情，不论是谁，都必须遵守，要
按规矩办事，没有规矩不成方圆。如果总是不按规则来，总想着破坏规章制度，那企业就很难运行好。 所以大家一定要认识到，企业运营在道不在术，要遵从规律，遵守规则，不要在一些具体琐事上纠结，但现在你们往往在术的方面关注比较多，包括最近你们有人写的那封信，虽然也反映了一些问题，但还是显得格局不高，有一些小心眼儿。我想，公司领导班子，一定要认真思考，运营一个企业，管理一个团队，一定要把握大局，尊重规则，要树立正气，不要搞歪门邪道，要坚守正道，人间正道是沧桑。 企业的问题，在人不在物 目前分公司存在的问题，表面上是物的反映，发展不充分，问题较多，但关键还在于人。分公司总部和项目部人员都不算太少，但为什么还是有这么多问题，关键在于你们没有把人的事情管好，包括人员的职责分工、绩效考核评价机制等制度没有建立起来，因此才出现了这么多问题。所以，你们要集中精力把工作职责分清，理顺职能分配，把绩效考核评价机制等规章制度建立起来，营造简单透明、公平公正的工作氛围，规则面前，人人平等，而不要总是去分什么新中南、老中南，以及从哪里来，既然大家都在中南，那关键就是要看在这里干得如何，如果没有业绩，一切都是空谈。 团队建设一定要做好，要把人的问题解决好。具体来说，副职以上都算领导班子成员，大家各自分管哪一块都要明确，这样便于考核。当然，有分工更要有团结，最终大家还是要团结在一起，形成一个核心。另外项目班子也是一样，既要明确分工，也要做好相互间配合。
起步阶段的公司内部管理经验分享 一、组织方面: 1、责权利对等:责权利对等，促使团队所有成员到位运转; 2、对结果负责，对过程指导，担责先授权; 3、利润共享方案:员工的利益伴随着组织的发展一起成长。 二、行政管理: 1、企务公开制:企业的各项政策、制度、决议，力求广为宣传，透明公开。 2、走动式管理:行政和技术人员不再局限于办公室中，他们可以到处走动，与员工、顾客做面对面的沟通，了解工作进度和实际困难、员工能力和顾客意见等，通过真诚的交谈来与员工、顾客密切联系，并获得他们的信任与尊重。 3、提案制度:提案包括所有以提高产品质量，简化工艺程序，节约材料和工作时间，提高生产安全、环境保护、劳动保护等为目的的具体建议。建议不仅仅只指出目前存在的问题与不足，而且还应提出相应的解决方案。对于采纳的提案，必须依据实际成效予以相应奖励。提案制度已被实践证明是充分调动全体员工参与公司管理、促进企业革新挖潜、降本增效的重要途径。 4、现场办公会:每月举行一次现场办公会，由各部门经理当场回答和处理问题;问题来源于提案制度和现场提问。 5、首办负责制、时效制:任务的第一承接人必须对任务的实现结果
负责，并需要在规定时效内完成。 三、生产与质量方面: 1、6S大脚印:6S是整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。在每天的班组工作日志会上，总会有一个车间工人站在一个大“6S”的脚印标志上，对当天的工作进行小结，介绍自己的创新经验和做法，以期共同提高。6S与岗位日志结合，日事日毕，日清日高。 2、TQM质量教育:质量是企业的基石，是企业有所作为的前提。 3、质量否决制:存在质量问题的产品必须先分析原因，寻找到有效解决方法之后，由总经理签字方可发货。 4、流程责任卡:生产流程中的转序依据及责任确认。 5、安全生产实用技巧:经过一线员工相互交流，结合自己亲身实践，从以往安全事故和血泪伤痛中总结出来的教训;也是针对车间具体生产特点，进行具体操作指导的一本好教材。 6、安全责任制:所有安全工作必须到责任人，公司每周依据《安全生产实用技巧》进行安全回顾与检查。 四、市场营销: 1、市场开拓战略:必须有明确的市场拓展战略，以保障销售任务的完成。 2、业务员绩效工资:在业务员花费和提成方面设计良好的制度，有力地保障贡献大者多得。
CRM运营经验分享 CRM客户关系管理，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。（来自百度百科的解释） 企业客户分为两类：一类是B端客户，例如上游供应商、下游经销商、分销商；一类是C端客户，没有合作关系，是直接消费者。 以前的CRM都是电脑端的档案管理软件，比如B端的进销存系统、C端的跟POS机打通的ERP系统，现在随着互联网的发展，不仅电脑端的功能丰富，手机端也飞速发展。越来越多的企业将商品信息、客户信息做精细化分类管理，利用算法推荐，直接将客户可能需要的商品做推送；又借助文字、图片、视频等形式做广告，商品销售越来越便捷。 本篇，笔者将根据自己的工作经验，分享企业如何搭建自己的CRM体系和运营框架，希望给你启发。 一．搭建CRM体系 行业不同，业务不同，每个公司的CRM表现形式可能都不一样。零售型公司，更注重商城优化；咨询类公司，一定
会打造优秀案例；大型平台，除了扶持入驻商户，还需要玩转用户积分。除了基础功能，现在企业也会联合上下游企业做资源共享。 别要求技术人员做一个多完美的系统，先理清公司业务、报表、关键数据，以及战略发展方向，从这些方向倒推出目前的业务空缺；然后是不同部门间的业务流程梳理，哪些数据可以部门共享，哪些数据对外展示，技术开发时留出灵活的接口；最后才根据这些重要指标做一个最适合企业发展的CRM。 其实现在市面上有很多软件公司，已经开发出不错的通用CRM产品，企业可以购买使用或者添加定制内容。 二．建立运营框架 运营工作包含商品展示、客户互动、营销活动、销售数据分析，直接关联部门比如商品部门、业务部门、策划部门，甚至财务部门。 线上部分可以分为：用户运营、活动运营、内容运营、数据运营；线下门店运营；线上线下都涉及的商品运营。这些部分既相对独立，又互相补充，在专人专岗的原则上，岗位之间多交流碰撞，才能取得高效的运营成果。 按照以上六个分类，可以搭建出大致框架。用户运营包含C端和B端的用户激励制度，各种积分玩法、会员制度；
家庭医生式服务工作经验 交流发言 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
家庭医生式服务经验交流发言稿近段时间来，我区“家庭医生式服务”工作得到了长足发展，服务能力不断提高，服务功能日趋完善，群众信任度和利用率大幅上升，“家庭医生式服务”成为社区居民的“健康管家”，充分发挥了家庭医生的作用，提升了社区卫生服务机构服务能力，满足了群众基本医疗卫生需求，逐步实现了我区居民家庭都拥有“居民健康档案”的目标。现在与大家分享我区“家庭医生式服务”的工作经验。 签约居民在享受所规定的公共基本卫生和基本医疗服务的基础上，还可以享受到以健康管理为主要内容、主动服务为重要形式的四类个性化的服务和三种保障措施。 四类个性化的服务： 1、“安心”根据居民个人健康基本信息，提供简明易懂的健康教育、指导，纠正居民不利的生活习惯。对其个人健康状况进行评估，制定个性的健康规划，并开展预约上门服务。 2、“爱心”对空巢和行动不便并有需求的老年人提供上门健康咨询和指导服务。为辖区内诊断明确、在家居住的重性精神病患者进行健康管理。
3、“尽心”健康“点对点”管理服务，及时接受家庭成员的电话咨询、进行健康、营养、保健咨询和指导，及时将健康材料发到签约家庭、及时将健康大课堂和健康教育讲座、针对季节性开展中医养生保健等健康活动信息、突发性公共卫生事件信息告知签约家庭。提供家庭健康心理咨询和健康支持。 4、“诚心”根据居民不同健康状况和需求，以慢性病患者为首要服务对象，提供主动健康咨询和分类指导服务。对糖尿病、高血压等慢性病进行规模管理并提供免费健康体检，并提供每年不少于4次的面对面健康管理服务。为签约家庭做好转市级及以上医院的协调工作。 三种保障措施： 1、社区机构统一印制家庭医生服务协议文本，标准化家庭医生服务内容及形式，树立家庭医生专业形象。 2、建立多部门协作机制，卫生、政府、居委会等多部门协调配合，保证工作顺利实施。 3、领导小组牵头制定宣传方案，通过印制发放宣传页、媒体宣传、健康教育等多种形式的宣传，提高家庭医生服务模式的知晓度和利用率。 以上就是我要跟大家分享的“家庭医生式服务”工作的一些经验。 谢谢。
精心整理对质量管理工作的经验分享 什么是质量？什么是质量管理呢? ISO的解释是，质量：一组固有特性满足要求的程度。质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，在质量方面的指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。结合我的实际工作，可以简单的理解为，质量从狭义上讲是指公司产品的质量，通过分析检验产品的技术指标来显现质量等级；广义上的质量不但包括分析检验工作，更包括质量的前期设计、策划，也包括公司质量计划的实施、控制以及改进等一系列工作。质量管理是围绕着公司产品的质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和，是企业管理的重要组成部分。目的，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确 标， 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 A、IQC接收到来料申检单，审核来料申检单，准备相关的验收标准、样板，与订购单一一对应。如无不符合之处为OK，反之有不对应的，及时反馈问题。质量部及时与相关的销售部、生产部、采购部沟通，跟进处理确认最终的订购单的正确性。预防订错物料，增加成本造成不必要的浪费。 B、IQC执行来料检验规程，相关的验收标准、样板（标准样板、缺陷样板），实施检验。查验来料文件单据与实物是否一致。分清紧急物料优先检验和普通物料按计划检验。识别和记录进料产品的真实质量情况。检验的合格物料标识合格。 C、IQC检验的物料发现是不合格，及时标识隔离不合格。将不合格产品填写相应表单，并作出质量不符合的判定，发出来料质量异常单并附随不合格样板。品管部审核确认，评估处理意见。发至相关的销售部、生产部、采购部和供应商。 D、IQC收到旧产品改版新产品样板，及时通知原料仓库、生产现场、成品仓库清查有否旧版产品，将清查后的结果以文件形式给品管部。相关部门根据实际销售、生产情况及时清除旧版产品，预防
高端总部写字楼物业管理经验分享 北京仲量联行物业管理服务有限公司李秀成 物业管理与服务经验分享 在生活中的基本四大元素- ”衣”、”食”、”住”、”行”中，在”住”的元素里，“房屋管理”在人类日常生活中列为服务性行业，而在房地产专项中为售后服务的类别。现代社会对售后服务的要求是由原来提供一套服务标准“物有所值”提升至现在要求的“物超所值”，才能保持企业的地位和营业情况，。这种现象还可能在未来的发展中还需要不断的往上提高要求? 售后服务是一种多方面配合的管理，在社会中能看到一些企业有些产品在最早推出来是特好的，但是由于往后的售后服务没法满足客户的要求，整个企业因此而衰弱甚至倒闭。房屋管理除了关注整个项目的安排，在人员管理系統上也是既要管理自己的直属员工，还要关注到很多外包服务商员工；如何有效梳理整套系统，直接影响其他人士对房屋管理公司服务评价的关键。在这种售后服务行业中是一套硬件和配合软件兼备的24 小时售后服务行业。相信很多人都知道一般房屋管理在房地产行业中- 总是花钱和不太赚钱的部门，产生盈利的机会率十分之低，所以一般而言在管理中各种花费上是必须把成本降到最低，但是同时要面对质量的要求必须达到“物有所值”甚至于“物超所值”的压力要求，要达到平衡真是行业中最大难处。所以，有水平的服务是当然必须经过有系统、有规范和有效的管理，才能达到目的，同时在一般的培训中要確认受培训的人员已达到服务水平的话，就应该通过有一套考评标准，才能确定该同事达到水平能担任日常的管理工作，从而满足客户要求的服务水平很多开发商对“房屋管理”的财务状况看管得十分紧张，因此对各项的管理造成很大的压力。而同时开发商对“物业管理”服务上出现问题时往往追究管理处在培训上的安排不足。其实在管理处中的费用能在劳动市场聘请到有水平的员工已经不错了，现实中还可以要求更高水平吗?在客户方面是(我付出管理费就应该享受很好的服务。)在管理中提供的服务必须达到收费越高管理水平必须越高的硬道理。当然这是消费者正常要求的东西，高端客户更觉得每一个管理人员都应该什么东西都知!什么东西都懂!好像超人一样的能力。这就是物业管理公司应该造的和经常要跟进和更新的事情，才可以保持与客户的良好关系。房屋经理在项目是重要岗位，是各项目第一负责人，承担着大量的项目运营具体部署工作，同时肩负着总公司的指令落实，开发商的日常沟通，政府部门的接洽代表，以及高端客户联系人等多种职能于一身。在的权利范围之内，事务最多也是最难的工作在于权衡每一件工作的“度”，即在既有政策（合同）范围内如何把握分寸并妥善处置，使之得以顺利。 因此房屋经理的关注程度会直接影响到项目的营运水平。 租户/业户（服务对象）关注的即我们应关注： 我们的服务是直接面对使用人的，而服务对象最关注项目的方便性、舒适性、安全性等。一个管理优良的项目可以使使用人及访客产生愉悦的心情及产生在此办公/居住的优越感，因此令到使用人士心甘情愿同意的缴纳物业费是一个重点工作之一。为达到这一目的，我们应从使用者即服务对象的角度出发，体验他们的切身感受，了解他们的真实想法及需求，在合理范围内调整工作内容。即不能漠视日常运营中出现的小问题，拒绝麻木，例如即使小部分的破损也应立即安排修复；同时不断的超越目前服务水平，经常给使用者一些小惊喜，如
一、贯彻执行能力。优秀管理者首先应该明确自己的角色与职责定位；其次针对不同下属采用不同的管理风格与手段；最后通过高效的行为艺术来实践磨练，使自己成为职业选手，以提高组织效率。中层干部要善于贯彻执行上级的决议和决定。要把上级下达的工作或目标指标，根据本项目实际，制定行之有效方案和计划执行下去，并取得效果。 二、多向沟通能力。作为一名中层干部，良好的沟通能力至关重要。要把工作做好必须与甲方、监理公司职能部门、专业公司、地方政府等建立良好的合作关系。如何去建立关系？前提就是与相关方进行卓有成效的沟通。在工作中遇到困难，及时与其进行沟通，征求意见或请求帮助。同时，跟下属也要建立良好的沟通渠道，在工作中碰到的问题，很快就得到反馈。员工就会服从工作安排，认真去做好每一件事，不会带着情绪去做事，项目整体工作自然就会顺畅运转。 三、组织管理能力。管理的本质是：指挥他人完成任务的艺术。每个专业和部门的工作目标都要靠专业和部门负责人组织大家来实施。正确处理各种关系，合理协调各方力量，恰当使用各类人才，实现最终目标，取得良好效果。 四、综合协调能力。作为中层干部，良好的协调能力是不可或缺的。要善于团结各部门人员，把一件事情在协调中完成。另一方面要善于社交，使外界力量都能为本部门的工作开展服务。 五、培养人才能力。公司发展和工作好坏，最关键因素都在于人。合理用人、因人而用也是中层干部素质的重要方面。用人得当则事业兴，用人不当则事业衰。一方面要善于发现人才，把真正有能力的人放在重要岗位上去，并使其能发挥主观能动性，促进项目的发展。每位员工不可能都是人才，但每个人也都有各自的优势。而作为中层干部就要根据下属各自的特点，把合适的人放到合适的岗位。这样才能最大发挥出每个人的最大能力，保障工作顺利开展。 六、突发事情的应变能力。工作中，我们会面临到很多突发事件，中层干部不能抱定“以不变应万变”的心态去开展工作。工作中碰到的突发事件，要如何去应对？用什么方法去处理突发事件会更好？光凭老经验和老办法是无法应付的。必须认真了解新情况，加以分析，适时调整，才能把事情做得更好。 七、学习、实践和创新能力。这是中层干部应具备的最基本、也是最重要的能力。知识提高认知,经验提高效率。知识是学出来的,能力是训练出来的。中层干部素质的培养和提高，主要还在于自身的学习、实践能力。时代在前进，技术在创新，如果不通过加强学习提高自身素质和文化知识水平，就跟不上时代的步伐，也不能把工作做好。学习的方法有多种，最有效的方法还是理论联系实际。我们一定要深入实际，在实践中加深对理论知识的理解，在实践的过程中用理论去研究、分析和总结。不断锻炼自己，提高自己。必须敢于突破，敢于创新。在原有的基础上不断推陈出新，用更好方法去促进工作，去完成各项工作。（崔功武）
企业运营管理个人经验分享 运营管理，顾名思义，即是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。本学期我们从企业运营管理的基本概念、发展历史和现状，运营管理的作用以及运营管理的绩效评估。接下来就跟小编一起去了解一下关于企业运营管理学习心得体会范文吧! 企业运营管理学习心得体会范文篇1 企业运营管理，作为企业生存赢利的关键要素和要素之间的逻辑关系，它决定着一个企业的市场经营成果。从长远来看，能否找到适合企业经营需要的企业运作模式并不断完善决定着一个企业能否有未来。 我认为，就目前中国企业处于全球经济一体化的大背景下，要想求生存谋发展，必须善于吸取经济变革的新因素，大力培育企业的核心竞争能力，才能在长时期内超过同行业平均水平投资回报率，为企业创造出可持续性的竞争优势。在管理学课程中我们曾经学到过，一个企业的竞争优势就综合地体现在Customer(客户)、Qulitity(质量)、Time(时间)、Cost(成本)和Service(服务)等关键要素的指标体系上，这些反映了企业实际的
市场竞争能力。而运营管理，正是提高企业竞争优势的必要条件之一。当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，传统的有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。因此，随着服务业的兴起，生产的概念进一步扩展，逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。
管理体系工作经验分享 细细算一算，自02年懵懂接触管理体系工作，已十多年了，由于经常看到体系同行的困惑，恰逢闲暇，将这十余年体系成长之路，特别是在集团推行规范化管理体系的得失，进行梳理，以供新入行或正行进在学习之路的家人参考，以期起到抛砖引玉之功效。 1、管理体系学习需要日积月累 首先要明白管理体系学习不是一蹴而就，而是点点滴滴的日积月累，没有速成，没有系统学习，全凭平时实践中引发思考，周而复始。如建高楼大厦，离不开一砖一瓦的堆砌。 管理体系是什么呢？管理体系是一个很笼统的概念，在ISO9000族标准中，对管理体系的定义是“企业组织制度和管理机制的总称”，是组织为实现组织目标，将一系列组织管理模块，通过一定的方法，将其整合在统一逻辑框架构下的管理模式。如，ISO9000是将组织管理、资源管理、产品实现管理、测量分析与改进管理融合在八项原则逻辑下的管理模式；精益管理是将公司的运营与管理，融合在精益理念下的管理模式，等等。 那么管理体系是不是标准化呢？我们说管理体系从组织运作的角度来说是组织管理的一种模式，其表达方式或者落地实施的载体是多样的，标准化管理，仅是组织管理体系的一种重要的表达方式而已，多数管理模式，都会以标准的方式体现出来，如我们熟知的ISO9000、ISO18000、HACCP、GMP等等。 基于此，建议新入行的同事，首先要清楚管理体系的内涵，明白自己所处组织的管理模式、管理逻辑，然后再去了解并学习所处组织管理体系的表达及落地实施的载体工具，而这个过程一定不是一蹴而就的，需要时间来积累和沉淀。 以我们公司规范化管理体系的载体ISO9000体系来讲，要了解ISO体系，就需要清楚的了解，ISO体系的层级，即：质量手册、程序文件、作业指导书，以及落实前三者的载体----表单，就是我们通常说的一、二、三、四层文件。 体系文件要反复学习，你会发现每次都能得到新的知识点。这时已经具备了认知的基础，可以与标准结合加深理解。见过太多毫无基础的新人参加标准培训，虽然课程精彩，知识点全面，但收到最多的反馈仍然是：听不懂。 2、管理体系进步需要良好的环境 管理体系学习效果主要取决于以下几点： 1）、是否具有良好的体系运行环境和氛围，适宜且完善的体系文件； 2）、是否可以时常得到专业人员的指导，通常是你的领导，或者资深同事；
餐饮管理与服务心得 《浙江大学优秀实习总结汇编》 餐饮管理与服务类岗位工作实习期总 结 转眼之间，两个月的实习期即将结束，回顾这两个月的实习工作，感触很深，收获颇丰。这两个月，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过我自身的不懈努力，我学到了人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结餐饮管理与服务类岗位工作实习这段时间自己体会和心得： 一、努力学习，理论结合实践，不断提高自身工作能力。 在餐饮管理与服务类岗位工作的实习过程中，我始终把学习作为获得新知识、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取，积极的把自己现有的知识用于社会实践中，在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是：我们在学校学到了很多的理论知识，但很少用于社会实践中，这样理论和实践就大大的脱节了，以至于在以后的学习和生活中找不到方向，无法学
以致用。同时，在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效方式。信息时代，瞬息万变，社会在变化，人也在变化，所以你一天不学习，你就会落伍。通过这两个月的实习，并结合餐饮管理与服务类岗位工作的实际情况，认真学习的餐饮管理与服务类岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作。 二、围绕工作，突出重点，尽心尽力履行职责。 在餐饮管理与服务类岗位工作中我都本着认真负责的态度去对待 每项工作。虽然开始由于经验不足和认识不够，觉得在餐饮管理与服务类岗位工作中找不到事情做，不能得到锻炼的目的，但我迅速从自身出发寻找原因，和同事交流，认识到自己的不足，以至于迅速的转变自己的角色和工作定位。为使自己尽快熟悉工作，进入角色，我一方面抓紧时间查看相关资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向领导、同事请教使自己对餐饮管理与服务类岗位工作的情况有了一 个比较系统、全面的认知和了解。根据餐饮管理与服务类岗位工 作的实际情况，结合自身的优势，把握工作的重点和难点，尽心尽 力完成餐饮管理与服务类岗位工作的任务。两个月的实习工作，我经常得到了同事的好评和领导的赞许。