创新优质服务构建和谐医患关系2010年9月1日至9月14日，我有幸参加了事业部组织的第三期科级干部培训班。我们82人一同踏上了驶往秦皇岛的列车，当列车开动的时刻，也拉开了我们的学习之旅。按照矿区事业部的安排，在北戴河阳光培训中心的14天学习生活中，我和大家共同学习了《大庆油田可持续发展纲要》、《全面落实科学发展观，努力推进和谐示范矿区建设》、《科学发展观是中国特色社会主义的最新成果》、《物业服务质量管理》、《人生无处不精彩》、《领导决策与领导艺术》、《物业、医疗、公汽相关法律知识、风险规避及纠纷解决》、《成本管理与成本核算》等课程。通过学习，使我深受启发，下面结合自己的工作谈一谈创新服务的几点体会。
现在的医疗市场，医疗服务越来越受到挑剔的患者们的青睐，病人来就诊看病，看重的绝不仅仅是医院的医疗水平，服务的好坏直接吸引着患者的眼球。怎样才能在强手如林的医疗市场中占有一席之地、构建和谐医患关系呢？提升服务品质，已经不仅是提升医院竞争力的重要手段，而且已经成为决定现代医院成败的关键因素。“成就服务典范，追求永无止境”德国大众的服务精神告诉我们：服务不能停留在原地踏步，要创新，走出新路子。工作中大家集思广益，并广泛征求病人意见、
建议，从细微入手，打破传统，将服务模式的出发点从方便医疗转变为方便病人，从病人不方便和需求入手。具体做法如下：
一、创新服务理念
倡导“治好一个病人，交一堆朋友；做一台手术，出一个精品”。倡导“四心、五不、八个一”。“四心”即接待病人“热心”，护理病人“细心”，为病人解释“耐心”，接受病人意见“虚心”；“五不”即称呼患者“不直呼床号”，患者询问不说“不知道”，遇到难办事不说“不行”，患者有主诉不说“没事”，对患者不说“等一会儿”；八个一服务，就是多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多送一个微笑，多提供一次方便，多减轻一份负担，多攻克一道难关，多奉献一点爱心。
二、创新服务形式
（一）开展“十个一”工程活动。即外科每月一次住院患者座谈会。胸外科：一支亲情花；烧伤整形科：一张医患互动卡；脑外科：一张监护室温馨提示卡；手术室：一张术前访视卡；泌尿外科：每周社区巡诊一次；普外科：一本医患交心本；肛肠科：一块温馨毯；骨科：一次出院前谈话；外科护理部：一张健康处方。
（二）肛肠科开展温馨服务活动。肛肠科手术无假日，保证患者随时入院随时手术病人。术中提供为患者保暖的毛巾被。为缓解患者术中紧张的心理，自备mp3，播放一些舒缓的