2018——2019学年上学期市场营销专业
《销售心理学》教学计划（刘志英）
销售心理学作为营销专业的核心课程，重点研究人们消费心理活动的产生、发展与变化规律，以及销售人员的职业心理素质对营销沟通的影响。为了更好地完成本学期的教学任务，特制定以下教学计划。
一、教材分析
本教材在编写过程中，力求突出职业教育特色，注重技能和应用能力的培养，充分体现以下特点：
1、学习目标明确清晰，理论知识简明扼要，浅显易懂，力求做到逻辑清晰，表述简洁。
2、突出校企合作、工学结合的职业教育特点，引入实际案例，贴近教材内容和实际经济生活，突出时效性、本土化。
3、书中插入了大量图表、心理测试表，力求图文并茂，突出教材的可读性、趣味性。
4、课后练习和实训着重理论知识的巩固与应用，突出实用性、实践性。
二、教学内容
销售心理学作为营销专业的核心课程，重点研究人们消费心理活动的产生、发展与变化规律，以及销售人员的职业心理素质对营销沟通的影响，具体教学内容包括消费者心理活动过程、消费者个性心理特征、消费者需求和购买能力分析、消费群体与消费心理、商品因素
与消费者心理、商业广告与消费者心理、营销环境与消费者心理、营销沟通与消费者心理等。
三、教学效果
通过学习，让学生能正确判断并分析消费者的不同消费心理活动，掌握消费者个性心理特征，能针对不同气质、性格、能力的消费者采取不同的影响策略，会在现实生活中运用马斯洛需求层次理论的基本内容，熟练掌握激发与培养动机的方法以及消费者购买决策与购买行为的过程，理解不同年龄阶段消费群体的心理特征，并能进行有针对性地行为分析，掌握商品命名的方法、商品包装的类型、商品价格变化的方法和技巧，熟悉广告定位的方法、广告心理效果的测评内容及方法，了解商店的招牌设计及人工采光、过道设计、色彩搭配，能够正确运用销售人员的服务步骤和接待消费者的具体方法。
四、教学课时
第一章绪论4课时
第二章消费者心理活动过程12课时
第三章消费者个性心理特征8课时
第四章消费者需求与购买行为分析10 课时
第五章消费群体与消费者心理10课时
第六章商品因素与消费者心理10课时
第七章商业广告语消费者心理8课时
第八章营销环境与消费者心理8课时
第九章营销沟通与消费者心理6课时
1、做一个小实验：举起你的双手，手指伸直，让十指交叉。请注意看，是你的左拇指在上呢，还是右拇指在上？如果左拇指在上，那你就属于“艺术型”的人；如果右拇指在上，那你就属于“思想型”的人。请分析说明这个小实验的理论依据是什么。 答：这个小实验的理论依据是：大脑左右两半球的机能不同，左半球主要机能是抽象逻辑思维，右半球主要机能是具体形象思维；又由于大脑两半球对肢体的支配是左右交叉的，左手属右半球支配，右手属左半球支配。所以，右拇指在上就可能是“思想型”的人，左拇指在上就可能是“艺术型”的人。 2、有一位学生在田间小路上行走，突然看见一条蛇，这是什么心理过程？看到蛇后感到恐惧害怕，这又是什么心理过程？这两种心理过程有什么关系？ 答：这位学生在行走中看见蛇，这是认识过程。看见蛇后感到恐惧害怕，这是情感过程。这两种心理过程密切联系着，认识过程是情感产生的基础，情感产生于认识，反过来又影响认识，积极的情感推动认识，消极的情感阻碍认识。 3、为了把课上得生动形象一些，胡老师今天带来了不少直观教具，有标本、图片、实物等。进教室后他把这些教具放在了桌上，有的挂在黑板上。他想，今天的教学效果一定很好。可是，结果并非如此。请运用注意规律的有关知识分析一下原因。 答：利用直观教具加强教学的直观性，这是运用无意注意与有意注意相互转换的规律来提高教学效果的方法之一。但教具过多，反而会分散学生的注意，特别是老师进教室后把教具放在讲桌上或挂在黑板上，学生的注意会被这些教具所吸引而不注意听讲。等到使用教具时，这些教具已经失去了刺激的新异性，已缺乏应有的吸引力，因而教学效果不理想。 4、教师讲课，声音要有抑扬顿挫；板书时要用彩色粉笔标示重点；教科书的某些地方用黑体字排印或加重点号。请说明为什么要这样做。 答：这样做的目的是为了增强对象与背景的对比程度，突出教学的重点难点和关键之处，引起学生的注意，以便更准确、更清晰地选择知觉对象。这是知觉的选择性规律在教学中的具体运用。
《销售心理学》课程大纲 讲师介绍 张伟奇具备丰富的营销实战与管理经验，数年来，从一线业务人员、销售经理、总监到企业负责人，经历了全面的职业历练。 对市场营销、商业心理学、身心语言程式学、演讲表达、销售与购买的心理行为等有深入的研究，并亲身实践，形成了专业、系统、实用、实效的价值主张与独特的培训风格； 课程大纲 第一章客户购买心理综述 购买的五大条件：需要、能力、信任、价值、情绪 1、需要：需求的错误逻辑 需求的定义 2、能力：购买能力 购买决策 3、信任：如何让顾客信任你 价值提升与价值损失 4、价值：跟需求状态有关系 很产品本身有关系 跟采购标准有关系 5、情绪：让顾客高兴地购买 第二章如何跟客户建立信任关系（1） 建立信任的关键 第一：自信 第二：动机：客户先认可动机再接受价价价值 第三：专业：你的专业知识是精通客户的专业知识，你要让他有依赖你的资本 第四：资源 第五：信任最大的敌人就是时间 第三章如何跟客户建立信任关系（2）
信任的雷区： 第一：欺骗 第二：把自己的利益放在前面 第三：急功近利，急于求成 第四：有时候事实并不重要，客户的感觉才重要 第四章需求沟通 1、需求不明确型客户：找问题，创需求 2、需求半明确型客户：讲理念，建采购标准 3、需求完全明确型客户：问采购标准，讲产品 第五章如何帮客户建立购买标准 一、三阶沟通法 1、事实：取得对方的信任和共识 2、问题：问题能够形成标准 3、观点：标准来自自身的优势 二、标准重组 第六章如何进行产品介绍 1、需求推动人去找 2、价值拉动人去买 3、产品介绍： 让顾客看到结果 让顾客有感觉 让顾客入情入境 4、讲产品的语言结构 需求：对不同的客户有不同的观点，紧扣客户，与客户有关 讲产品优势 讲结果 5、不怕客户有问题，就怕客户不开口 第七章客户异议的回应 1、顾客的价格议题不要马上回应
《营销心理学》课程标准 1.前言 1.1课程定位 《营销心理学》是市场营销专业的技术基础课程，它的产生和发展与普通心理学、市场营销学、社会学、商品学、管理学、经济学及广告学等学科密切相关，同时又形成了自己独立的知识体系，是一门多学科交融的应用性很强的边缘学科。 本课程旨在把心理学理论应用到市场营销领域，研究营销过程中的一般心理现象及其发展变化规律。随着中国经济和人民生活水平的提高，营销者和消费者的心理日趋多样化、动态化，营销心理学对于开展市场营销活动的重要新日益普及和深化。 1.2设计思路 依据市场营销专业的培养目标，适应中职教育发展的需要，本课程打破章节顺序，以心理健康为导向、以职业能力为本位，从学生心理发展需求和市场营销专业的实际工作入手，将心理学和市场营销学的知识和技能融为一体，注重培养学生健康的心理素质，提高学生的综合职业能力。本课程共分3个模块，主要包括：认识心理学、培养健康的心理素质、心理学在市场营销中的应用，降低理论难度，增强实用性；采用多种教学方式，调动学生学习的积极性，提高职业素养，培养一专多能的应用型人才。 本课程建议课时数68学时，其中实训课时22课时。 2.课程目标 2.1总体目标 通过本课程的学习和训练，使学生能够了解心理学的基础知识，并在此基础上培养健康的心理素质；能够掌握营销心理的表现和发展应用规律，更有效地开展营销分析策划、促销、开拓市场等，并为学习系列市场营销专业课程奠定心理机能基础。 2.2知识目标 （1）了解心理、心理学的内涵、发展历史、重要性； （2）掌握个性心理的内容、概念、表现等基础知识； （3）掌握认知过程的概念、特征、分类、过程等基础知识； （4）掌握情感过程的概念、特征、分类等基础知识；
2010----2011学年《销售心理学基础》期末考试题 专业姓名成绩 一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1.在定价时,一般尾数取”8”而忌”4”,主要是考虑到消费者对数字的( )心理 A.联想 B.感知 C.想象 D.记忆 2.商品名称的首要心理功能是( ) A.认知功能 B.记忆功能 C.情感功能 D.联想功能 3.消费者在认识商品时,总是运用过去所获得的知识和经验去解释它们,这是知觉的( ) A.选择性 B.理解性 C.整体性 D.恒常性 4.狂喜、暴怒、恐惧、绝望等是情绪和情感的( ) A.心境 B.激情 C.热情 D.应激 5.影响消费者在认识商品、购习商品等活动中的情感变化的首要因因素是( ) A.商品质量 B.商品名称 C.购物环境 D.心理准备 6. ( )是人的个性中最鲜明的、最主要的心理特征。 A.性格 B.气质 C.能力 D.兴趣 7.人在( )时期购买倾向逐渐确立，购买方式趋于稳定。 A.儿童 B.少年 C.青年 D.中年 8.下面( )不符合青年消费者的心理特征。 A.理智性强，冲动性小 B.体现个性，表现自我 C.容易冲动，注重情感 D.追求时尚，消费超前 9.购物时有强烈的自尊好胜心，水太注重商品价格的是( )消费者 A.女性 B.男性 C.老年 D.中年 10.消费者行为产生的最初起因是受到( )影响。 A.动机 B.需要 C.刺激 D.感觉 11.消费者收集信息的最可靠来源是( ) A.商业来源 B.经验来源 C.公众来源 D.个人来源 12.性格一般比较内向，消费态度大都比较严谨固执、习惯传统的消费方式。接受新产品慢，喜欢购买传统和有过多次使用经验的商品，这类消费者属于( ) A.温顺型 B.保守型 C.健谈型 D.现实型 13.一般具有乐于从事简单销售服务工作心理的销售人员属于( ) A.被动型 B.活跃型 C.冷静型 D.冲动型 14.拒绝购买原因比较明显的是( ) A.彻底性拒绝 B.一般性拒绝 C.隐蔽性拒绝 D.无理性拒绝 15.一个优秀的营销人员最基本、最主要的心理素质是（）
从心理学角度学习如何销售 ———读《销售中的心理学》 心理学是研究人的思想和意识的，人的思想和意识掌握着人们对周遭事物的态度和感情，以及对待事物的行为。正因为人的行为是受个人自我意识的控制，本书就从心理学的角度帮助销售人员看到自己内心的恐惧、疑惑等，以及消除这些在销售过程中由于自身内在的因素引发的失败的障碍。 这本书让我学习到要成功完成一次销售，不管是从销售人员本身的心理，还是客户的心理，都需要好好的控制以及了解对方的所想。 首先是销售人员自身的心理。许多销售人员一开始成为企业的一员时，一般可以分为两种人：第一种是自视过高的人，以为销售人员只要靠艰苦努力就可以了。其实不然，有信心是好事，但要现实一点，为自己设立过高的目标，一旦自己达不到这个目标的时候，就很容易使自己泄气，和失去动力。第二种是恐惧、不断怀疑自己的人，这种人在现实社会中比较常见，因为毕竟是刚进入一个新环境，做自己以前未做过的工作。但是，这个并不能成为自己销售失败的理由。这种人要做的是直面自己的恐惧，设立一个现实的目标，不断给自己的心理暗示，销售是可以学习和练习的，没有人天生就懂得销售技巧。还有多跟所在行业的顶尖销售人员交流和学习，他们会帮助渴望成功的人。 其次是准确识别目标客户的需要。推销公司产品时要针对好目标人群，还有最重要的是掌握他们需要什么。正如书上所说的，“目标客户并不在乎你的产品是什么，他只在乎你的产品或服务能为他做什么。”也就是要对症下药，例如年轻女孩喜欢时尚和美丽、家庭主妇偏爱性价比高，实用、老人注重健康等等。从这个不同人的需要逐一击破他们的心理障碍点，当你谈论自己的产品或服务是，必须始终围绕客户想要什么，而不是你在卖什么。其它因素诸如得体的衣着、谈吐也是十分重要的。 再次是开发客户的过程。也就是和客户交流的过程。很多销售人员在一开始，也就是拜访客户或者打电话给客户的时候就已经被客户忽略和拒绝了。良好的开始是成功的一半，一开场就要吸引客户的注意，让他放下手头上的事，专心听你讲话。尤其是最初的30秒，必须把自己提出的问题集中在这些特定的需要，即理想客户在寻求的结果或益处上。然后是不断重复客户的那些关键益处，在这中间，客户对销售的抵制是很正常的，但作为销售人员不能顺着客户的思路，而被所谓的托词搪塞到。这时可以提及别的满意客户，和他们对这个产品的评价和所得到的益处，增加他们对产品的可信度。书上还提及到不要在电话上讨论产品或服务，也不要在电话上讨论价格，要积极获取见面的机会。就让我想到平时我们一听到推销产品的电话时都会很反感，很想找其他理由挂掉电话。因为在电话中，销售人员无法看到另一头的客户的表情，无法进行进一步的攻克他的各种障碍，所以一般电话销售是比较难达到完成订单的目的的。 还有一点比较重要的是，销售人员的自身表现。这包括很多方面。首先是销售人员的衣着发型等外部的装束。所谓“人靠衣装”，一套整齐的商务服装和干净利落的发型，会使于你面对面交谈的客户信心大增。你会使他们感到缓和和踏实。书中就举出一个很好的例子，就是“头发长，销售短”，这是一个浅显但十分正确的结论。随着头发的剪短，这位销售人员的销售业绩逐步攀升。其次是工作环境的干净舒服，当你的目标客户看多你的工作地方很肮脏和凌乱时，自然而然会对公司的产品或服务失去信心。最后就是销售人员的谈吐了，例如与客户坚定、充分得握手，这需要在家不断的练习。还有正确的站姿和坐姿，对客户的问
关于销售心理学书籍推荐 有关销售心理学的一些较为通俗并且相对趣味性较强的书籍，适合专业和非专业的销售心理学爱好者。 王挺《久赢真经:销售心理学》不错的销售心理学的书籍《久赢真经:销售心理学》从一个职业销售人员在销售实战中必定会提出和思考的九个问题着手，从心理学的角度进行分析，由浅入深对销售心理和销售方式作了缜密的逻辑分析和介绍，在其中结合诸多行之有效的营销案例和小故事，一一剖析、各个击破，让那些你曾经深感头痛的问题和迷惑在谈笑间灰飞烟灭。 告诉你一个最实效的销售心理学，帮助你巧妙利用心理学的技巧使得销售成交。 蒋先润《销售攻心术:销售中的心理策略》 《销售攻心术:销售中的心理策略》讲述了：“为什么没有业绩?”销售员常常会这样自问。是公司的产品没有竞争力?是市场竞争太激烈了?是目前经济不景气?不要再找借口了，作为一名销售员，没有业绩的原因主要是你自己。现在因为是买方市场，所以销售员不但必须对自己的产品了解透彻，而且需要运用相当的销售技巧获取客户的认同和信任，才能实现产品的销售。销售攻心术就是金融危机下提升销售业绩的决胜秘笈。攻心术是一种洞察人心、赢得信任的技术，它利用说话及心理技巧，打开客户的心扉。让客户感觉“这个人真是了解我”，在不知不觉中就相信对方的话语，接受对方的建议。甚至采取行动。销售攻心术就是将
攻心术运用到销售中的实用技术，从销售话术到心理策略。一应俱全，不仅是一门研究客户的心理现象及其规律的科学，也是一门通过心理策略的运用达到掌控客户心理、实现产品销售的技术。 > >第一次通俗地说明了富人的秘密，他通过自己亲身经历印证了走向财务自由的首要观念，在这一点上穷人和中产阶级与富人有天壤之别：穷人和中产阶级让自己为了钱工作;富人则让钱为自己工作。在这个观点的基础上，作者进一步阐明了资产与负债的定义和关系。作者认为只有能不断地为自己挣钱的财产才叫资产，而凡是让自己不断花钱的都叫负债，这种定义尽管看上去很简单，但实质上却充满了人生智慧。在如何处理负债和资产的关系方面，作者用财商的观念解释了每一个人在面对金钱游戏规则时都应该知道的理财技巧和知识。 乔吉拉德《怎样销售你自己》 乔·吉拉德是《吉尼斯世界纪录大全》所推崇的世界最伟大的销售员，他也是世界知名的励志演讲人。他所撰写的畅销书《把任何东西卖给任何人》、《怎样成交每一单》、《怎样销售你自己》、《怎样迈向顶峰》和这本新书，远远超越了你之前所读过的任何关于成功的书藉。不论你从事哪个领域，你都必须首先成功销售你自己。乔·吉拉德向你揭示了重要的销售秘诀：如何培养基本技巧以及成功的特质，让别人注意到你所能做的贡献有多大。 乔·吉拉德凭借真实生活中的小故事，以及本身不凡的生活经验，将帮助你：1.增进你的自我价值，并向别人展现出来;2.将
销售是一门学问，销售的一切行为都离不开心理学，销售心理学是每个销售人员必须掌握的。本文是关于销售心理学的心得体会，希望对大家有帮助。 看完了世界权威销售培训师博恩·霍西写的《销售中的心理学》一书，结合在工作中完成销售的步骤，感触很深。这本书它告诉我，想要销售的好，前提是必须要有敏捷的思维与超群的口才的能力;再有就是是要有精心设计提问、恰到好处的赞美、引导性跳跃性的逆向思维能力···想具备这写能力不简单。 一、成功永远是留给有准备的人的，所以要充分地做好界定客户的工作，知己知彼，了解客户的信息有针对性的去寻找其需求并放大，最后满足他;还有，要从客户的家庭角色入手，寻找决策人重视并利用他的从众心理，放大放大放大放大在一点一点的满足，得不到的永远是最好的满足客户的好奇心与购买欲! 二、要做好客户的参谋者，随时不忘记要换位思考，要让客户感受到你处处为他着想，感受到你的真诚、真心!即使是再精明的客户也会被销售人员的真诚所打动，然后客户会去认真考虑我们的产品，犹如我们平时所说的对待客户一定要像对待恋人、朋友一样。 三、成功的销售人员目标必须明确，所以要定下自己的年目标，并落实到每个月，细化到每一天，且付诸于行动。 四、一个优秀的销售人员一定要有足够强大的内心世界来支撑你的销售任度。可以无论何时何地轻松应对任何突发状况，也就意味着要做好平日的自我认知与心理修炼，对待客户要有耐心，有准备···用你的热情来点燃冰一样的客户吧! 五、这本书说到了成功销售的十大关键： 1、做自己热爱的工作; 2、明确自己的期望; 《销售心理学》读后感《销售心理学》读后感 3、用毅力和决心支持你的目标 ;4、致力于终身学习; 5、好好利用自己的时间; 6、跟随领先者; 7、性格决定一切; 、天生的创造力;
关于《左岸咖啡馆品牌策划》的营销心理学分析 姓名：徐高云学号：2014ZSB050110 班级：12级市场营销2班 一、统一集团左岸咖啡馆品牌的诞生原因 统一企业的乳类食品都是以“统一”牌子出售，在市场上长期以来无法突破二、三线商品的形象。原因是“统一”也有大量其他商品以企业的名字为牌子，不仅包括饮食，还有保险甚至娱乐场。这导致牌子混淆，给“统一”的乳类食品造成了长期问题，它们需要一个“新鲜”和“专业”的清晰形象。 为此“统一”希望为它的乳类食品建立一个新牌子，利用其在台湾具竞争力的冷冻设施及分配系统。在台湾，以Tetra Pak包装的饮料——不论是高价的咖啡还是低价的豆奶——价钱总是10或15台币。罐头包装饮料则卖2元。 市场竞争激烈，原材料成本不断上升，如果能将相同类别、相同容量的饮料卖到25元，那该多好。 二、从包装、产品放置、价格、产品四个角度对左岸咖啡馆的分析 （一）“统一”企业为左岸咖啡馆设计了一个白色塑料杯，它看起来像一般麦当劳外卖咖啡的杯子，差别于一般快餐店用的纸杯。 左岸咖啡馆的包装是白色的，而这种简洁大方的形象深受我们消费者的喜爱，它不同于其他同类产品的个性化定位给我们消费者留
下了深刻的印象，可见其产品的形象非常突出。 它的包装与麦当劳的包装有点相似，是塑料材质而不是过时的纸杯子，而麦当劳给我们的感觉就具有时代感和新鲜感；另外，塑料是现代科学技术的产物，它有别于玻璃、陶瓷包装，不仅降低了重量、节省了成本和日趋贫乏的自然资源，而且其防水、防震、防破碎、防变形等功能也远远超过旧式包装，深受消费者的喜爱。可见其产品的时代性抓的非常到位。 （二）这个没有真空密闭的杯子只有在5摄氏度冷藏柜才能让内容物保存一段短暂的时间，“统一”企业把这看成一个机会。保存期短使消费者相信物料新鲜。而一杯新鲜的饮品自然比其它要贵些。 从产品的角度看，保存时间短确实是一个弊端，因为保质期是消费者购买产品考虑的一个很重要的因素；但是运用逆向思维，从新鲜感的角度看，追求生活质量的消费者还是愿意出高价为好的新鲜的东西买单的，抓住消费者求好求新，追求高质量生活的心理，这个创意想法也是其品牌成功的亮点。 （三）这个产品的价格是25元一杯，定价高于市场上同类商品的价格。 将一个新产品的价格定到比同类商品市场价高，在一般情况下，是很难被消费者接受的；但“统一”企业此次想创建的是一个高级品牌，因此新产品的定价必定要高于一般的市场价，这才符合高级品牌的定价策略。而这种定价采用的策略是营销心理学中的声望定价法，它恰恰迎合了消费者求名、求荣的虚荣心理，利用消费者的这个心理
2014－2015学年第一学期顺序号：（ 3 ）
新课导入：从消费者自身需求出发，分析和研究了消费者的行为特征，帮助销售人员根据消费者现场消费行为划分出不同的消费群体，进行分类销售服务工作。分析影响消费者心理的众多因素，包括：文化因素、商品因素、购物环境的因素等，让销售人员加强自身地学习和积累，从而有宽泛的和深厚的知识和文化底蕴说服和帮助消费者决策购买。 第四章消费者购买需求与购买行为分析 第一节消费者的购买需求与动机 市场营销活动激发和影响的是人们的消费欲望。 消费者的一切消费行为都是由一定的需要、欲望或者需求导致的。 一、消费者需要、动机的概念 ?心理学家一般认为，需要是指由人自身生理条件或者社会因素所导致的那种欠缺的或未满足 的主观感受状态。 ?所谓动机，是指个体所具有的推动其实际活动以满足其欲望和需求的内驱力。这种内驱力是 由未满足的需要所造成的紧张状态产生的，而且是人的所有消费行为产生的根本动力和深层原因。 二、消费者需要的分类 ?人类的消费需要是多方面的，十分复杂，可以从不同角度对消费需要进行分类。 ?美国心理学家马斯洛于1943年提出了“需要层次理论”，把人类多种多样的需要划分为上述 五种基本类型。其中，生理的需要是个体为维持生存和发展对基本生活资料的需要，也是各类需要中必须首先满足的最基本的需要。唯有生理需要获得满足后，人们才有可能再产生新的其他方面的需要。 三、消费者需要的特征与形态 ?现实生活中，消费者的需要千变万化、纷繁复杂，并随着市场经济的发展而不断充实。尽管 如此，消费者的需要仍具有某些共同的趋向性和规律性。这些共同性体现于消费者需要的基本特征之中。 ?消费者需要的特征。 ?消费者需要的基本形态。 四、消费者购买动机类型 ?消费者的购买动机与消费者的需要一样，也是复杂多样的，可以从不同的角度，用不同的方 式对其进行分类。用概括的方法对消费者的购买动机进行分类，一般分为两大类：生理性购买动机和心理性购买动机。随着人类社会的发展，现代社会的消费者出于单纯生理性购买动机的行为已经少见，通常是两类动机交织在一起，其中一类起主导作用。对在质量、效能、外观等方面基本相似的商品，消费者总要从中选择能获得心理上最大满足的一种。
《销售心理学基础》复习检测试题 第一章 消费者购买商品的心理过程 第三节 消费者对商品的意志过程 总 分：120分 时间：60分钟 A .感觉 B .记忆 C . 知觉 D . 思维 17. 人们对客观事物认识的最高境界是 ( ) A .感觉 B .记忆 C . 知觉 D . 思维 18. 有利于对错误活动进行及时的矫正 ( ) A .选择功能 B .保持功能 C . 维持和调节功能 D .监督和调节功能 19. 人对于外界事物的指向与集中的心理活动称为 ( ) A .记忆 B .想象 C . 注意 D . 感觉 一、选择题(每小题2分，共60分。每小题中只有一个选项是正确的，请将正确 选项的序号填在题后的括号内) 1.一个人善于控制自己的感情，并在有意识地调节和支配自己思想和行动的品质是 ( ) A .果断性 B .自制性 2. 意志过程中不可缺少的因素不包括 A .克服困难 B .支配调节 3. 作用于感官的客观事物的整体、全面的直接反应是 A .感觉 B .注意 4. 感觉是由感觉器官的刺激作用引起的 A .变化 B .反映 C . 调节性 D . 自觉性 ( ) C . 自觉的目的 D . 不随意动作 ( ) C . 想象 D . 知觉 ( ) C . 客观反应 D . 主观经验 ) 5. 消费者认知商品时，把质量、价格、款式、包装等个别属性综合在一起形成整体形象是 A .选择性 B .整体性 C .理解性 6. 对于不成熟的产品，不要轻易推向市场，这是因为消费者的知觉有 A .组织性 B .选择性 C .恒常性 7. 推销商品时，应给商品树立一个明显的形象，这是由于知觉有 A .恒常性 B .组织性 C .理解性 8消费者能在众多的商品中把自己所需要的商品区分出来，这是利用了知觉的 A .选择性 B .恒常性 C .整体性 9. 人们进入超市，各人注意的东西总不一样，这是知觉的什么表现 A .主观性 B .选择性 10. 古人说的“入芝兰之室，久而不闻其香” A .适应性 B .适宜刺激 C .整体性 ，反映了人的感觉的什么特性 C .对比性 11 .邀请电影明星给某美容院商品做形象代言人是借助哪个心理过程的影响力 A .想象 B .思维 C .注意 12. 记忆的基本特点是 A .再认 B .回忆 C .保持 13. 一个人善于明辨是非，适时而又合理地作出决定并坚决执行决定的意志品质是 A .自觉性 B .果断性 C .调节性 ( D .恒常性 ( D .理解性 ( D .选择性 ( D .组织性 ( D .恒常性 ( D .相互作用 ( D .记忆 ( D .识记 ( D .自制性 14. 一个人对自己行为的目的和意义有明确认识，并能为目的的实现进行顽强斗争的品质是( ) A .果断性 B .调节性 C .自制性 D .自觉性 15.以下哪一个选项不是发生在消费者采取购买决定的阶段 A .购买目的的确定 B .购买动机的确定 C .购买计划的制定 D .购买计划的修改 16.日常生活中，人们常说做事要“三思而行” 、“集思广益”及解决问题多讨论等，都是指( ) 《销售心理学基础》复习检测试题 1.3 第1页(共4页) 20 .有意识地确立目的，调节和支配行为，并通过克服困难和挫折，实现预定目的的心理过程( A .冲突 B .意志 21 .感觉器官对适宜刺激的感觉能力叫 A .感觉 B .感受性 22 .感受性与感觉阈限之间的关系是 A .常数关系 B .对数关系 23 .刚刚能引起感觉的最小刺激强度叫 A .最小可觉差 B .绝对感觉阈限 24 .直接作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反映 A .感觉 B .记忆 25 .人脑对客观事物间接的、概括的反映是 A .表象 B .语言 26 .在特定条件下产生的对客观事物的歪曲知觉是 A .错觉 B .梦 27 .思维反映的是 A .过去的经验 B .过去感知过的事物的形象 28 .根据已知的信息和熟悉的规则进行的思维叫 A .形象思维 B .抽象思维 29 .注意是一种 A .心理状态 B .心理过程 30 .根据已知的信息和熟悉的规则进行的思维叫 B .抽象思维 C .能力 C .感觉阈限 C .正比关系 C .差别阈限 C .知觉 C .知觉 C .幻觉 C .事物之间的内在联系 C .辐合思维 C .认知过程 C .辐合思维 二、判断题(每小题2分，共20分。正确的，在题后括号内打 打“为” D .动机 ( D .最小可觉差 ( D .反比关系 ( D .差别感觉阈限 ( D .思维 ( D .思维 ( D .记忆 ( D .人的愿望 ( D .发散思维 ( D .情感过程 ( D .发散思维 “A”，错误的 31 .意志过程是人的内在意识向外部行动的转化。 32 .消费者的意志心理是在其实现购买行为的过程中表现出来的心理现象。 33 .缺乏自制性的消费者在购买活动中，易受别人的暗示或影响，购买行为无计划性。 34 .感觉是人们对客观事物认识的最高境界。 35 .在消费活动中，为激发消费者的购买欲望，必须加强刺激物的持续作用时间。 36 ?消费者通过感知取得对商品表面、 直观认识，通过思维、记忆、想象来深化和发展这种认识。 37 .感觉是知觉的深入，知觉是感觉的基础。 38 .为便于引起消费者充分感知和注意， 商品摆放位置不宜过高或过低， 最好在消费者平视之中。 39 .注意本身是一种独立的心理过程，它是人的一种心理状态。 40 .消费者对商品的认知、 情感和意志心理活动过程是互有影响、 彼此渗透、相互交叉进行的。 《销售心理学基础》复习检测试题 1.3 第2页(共4页) ( ( ( ( ( ( ( ( (
消费心理学案例分析题 1.美国某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理，公司将她们集中在同一 办公室工作。然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。 经研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低。 通过以上案例，请分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系。答案.(1)情绪的产生和变化可以促使行为发生，也可以阻碍行为的进行。 (2)在上述案例中，打字员在严格的管理和噪音影响下情绪不安，因而使其行为不利于提高工作效率。 (3)消费者情绪也能直接影响购买行为。当产生积极情绪时，能提高购买力；而产生消极情绪则降低活动能力。 2.某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外，还要开出一张“无药处方”，如给一位老年患者的“无药处方”上写着：多吃蔬菜、水果；食用低盐、低脂、低糖食品；按时服药、测量血压；多活动……。这种医疗服务深受患者欢迎。 请分析这种“双处方”的医疗服务为什么受到患者的欢迎? 答案：人既是自然的人，又是社会的人。基于人的实质，人的需要同时具有生物性、心理性和社会性的特征。医生给病人开出药物处方，通过药物治疗疾病，
保证了患者的生命健康，这是人类最基本的需要。 医生给病人同时开出“无药处方”，虽无药却有情，指导患者的生活起居，宣传科学知识，并给人以精神安慰，满足了患者的心理需要。 这种医疗服务不仅满足了患者的物质需要，更满足了患者的精神需要，所以受到欢迎。 3.“环保”牌香烟年销售量达3000亿支，可装满5000架波音707飞机。某权威机构对某国的一千余名“环保”牌香烟爱好者的调查表明，该品牌爱好者对该产品的普遍评价是：味道好，抽起来带劲，可令人身心愉快。但对于质量完全相同的、价格只相当于精装烟价格一半的“环保”简装烟，品牌爱好者们只有21%的人表示愿意购买。 请分析：①“环保”牌香烟爱好者属于哪个消费者群体？ ②该群体消费心理与行为的主要特征有哪些？ 答案：第一，属于成年男性消费者群体。 第二，主要特征有：A、具有男子气概的强烈表现欲； B、对某国文化的明确认同与归属感受； C、坚持固有的消费习惯； D、价格敏感性不强。 4.某国一出版公司有一批滞销书久久不能售出。推销人员想出一个主意，于是给总统送去一本书并征求意见。总统忙于政务便回了一句：“这本书不错”，销售人员便大作广告：“现有总统喜爱的书出售”。书即被抢购一空。不久，又有书卖不出去，销售人员又送给总统一本，上过当的总统便“回敬”一句：“这本书糟透
《销售心理学基础学习指导与习题》 参考答案
第1章·第一节参考答案 一、名词解释 1．销售心理学：是市场销售学科群中一门独立的学科，是普通心理学的一个分支，是一门专门研究商品销售过程中商品经营者与购买者心理现象的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的一般过程的科学。 2．销售活动：是一种特殊的社会实践活动，是发生在人们之间的商品或劳务的交换活动。 二、填空题 1．普通心理学 2．销售心理学 3．应用 4．《广告心理学》注意兴趣 5．倾向性稳定 6．人 7．消费者消费者 8．前提基础需要 9．买方市场 10．个性心理倾向性个性心理特征 三、单项选择题 1．C 2．C 3．B 4．A 四、多项选择题 1．ACD 2．ABCD 3．ABC 4．BCD 五、判断题 1.√ 2. √ 3. ×（是密不可分的）
4. √ 5. √ 6. ×（销售人员——应为“消费者”） 7. ×（这不是人们的主观规定） 8. √ 六、简答题 1．试析心理过程的三个方面之间的关系。 人的认识活动、情绪与情感活动和意志活动是统一的心理过程的三个不同方面，它们既有区别，又相互联系、相互影响和相互制约。认识活动是引起人的情绪、情感和确定行动目标的基础；情绪、情感活动对人的认识活动和意志行为起着动力或阻力的作用；意志品质如何，又反过来影响人的认识活动和情绪、情感，并影响着行为目标的实现。 2．简析消费者需要的满足程度有哪些决定因素。 消费者需要的满足程度是由两方面因素决定的：一是由企业为消费者提供的商品或劳务的内容和质量所决定的，这是客观因素，也是消费者获得满足的首要条件；二是由消费者的心理状态所决定的，这是决定消费者需求满足程度的主观因素，是消费者获得满足的重要条件。 七、论述题 试述销售心理学研究的主要内容。 具体说来，销售心理学研究的内容可以分为以下三个方面： 一是消费者心理。消费者心理是销售心理学研究任务中最主要的内容。 消费者心理研究的主要内容包括： ①消费者心理活动的一般过程； ②消费者购买行为的心理活动及其特征； ③消费者个性心理特征及其对购买行为的影响和制约作用； ④社会群体、文化因素对消费者购买行为的影响； ⑤消费者群体分类市场的特征及销售心理等。 二是销售策略心理。企业为了满足消费者的物质和心理上的需求，获取最大的社会经济效益，就要开展一系列的销售活动，制定各种销售策略，特别是要把
销售心理学（案例） 1 小王带著他的女朋友小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。 小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？” 销售员：“不贵（站在顾客的对立面）！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了（这等于告诉小王，别的店还有，你可以到别的店买）！有心买我给你打个九五折。” 小王：“六折！” 销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，我多多都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！” 小王：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？” …… 结果会怎么样呢？通常是小王带著小丽货比三家去了！好好的一笔生意就这样没了！这可是每个店铺天天都在发生的事情。 不但是店铺发生，这种场景其实发生在任何销售过程中。在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不成功，是因为销售员不懂心理学的原故，销售人员为了不被顾客杀价，很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就变成了一场战争，既然是战争，就算是销售成功，也只能是两败俱伤的结果。 那么遇到顾客杀价怎么办呢？不能跟顾客作对，难道任由顾客杀价？ 当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永远不会与顾客讨价还价，我们来看看以下场景： 小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？” 销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫‘先跟后带’），像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试（给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉）？” （当小丽试穿上衣服时） 销售员：“你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊（再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式）！” …… 话说到这里了，小王能不买吗？如果再不买的话，那后果就很严重啦！ 为什么会销售成功呢？因为在这里，销售员用了实用心理学NLP里一个很简单的方法，就是“理解层次”中“身份”层次的运用。NLP认为，“身份”层次决定“行为”层次。也就是说，一个人会做出与他身份相符的行为。根据这一原理，在销售中，你要一个人购买产品，只需要给他一个购买该产品的身份就够了，如果他接受并认可了这一身份，他自然就会做出你要的购买行为，这就是心理学。 2 如何面对“三欠缺”型顾客?销售技巧
案例库 学习情境一营销心理学概述 【案例一】 速溶咖啡与营销心理 20世纪40年代后期，速溶咖啡作为一种方便饮料刚刚进入美国市场。生产者和经营者深信这种方便、省时、省力、快捷，价格适中的新产品一定会受到市场欢迎。但是销售结果让他们颇为惊讶——几乎无人问津。当问及消费者为什么不购买速溶咖啡的原因时，大部分消费者的回答是不喜欢速溶咖啡的味道。但是在蒙眼实验中，没有消费者能够区分速溶咖啡与普通咖啡豆加工的咖啡在味道方面的不同。为此，产品生产者和经营者都感到很茫然。 为了深入地了解消费者拒绝购买速溶咖啡的真实动机，企业邀请心理学家梅森·海尔( Mason Haire)对此进行了深入研究。海尔没有直接询问消费者对这种咖啡的看法，而是编制了两张购物清单，见如下表格。然后把这两份购物清单分别让两组妇女看（每组妇女只看到一份购物清单），之后，请看过购物清单A和B的妇女，分别谈谈对“持有这两种购物清单的‘主妇”’有什么样看法。” 结果显示，看了购物清单A的那组妇女，有48%的人称该购物者为懒惰的、生活没有计划的女人，有16%的人说她不是一位好主妇，即大部分被调查者认为该购物者是一个挥霍浪费的女人。看了购物清单B的那组妇女中，很少人把该购物者说成是懒惰的、生活没有计划的女人，更没有人把她指责为不好的主妇，即认为购物者为一名普通的家庭主妇。 两张清单，只有第四项不同，即1磅内斯速溶咖啡和1磅麦氏新鲜咖啡的区别而消费者却得出了截然不同的结论，可见，家庭主妇认为，烹制一手好咖啡是贤惠、勤劳主妇的象征；而选择速溶咖啡，是一种只图省事、偷懒的行为，其形象为懒惰的家庭主妇。所以许多家庭主妇宁愿花长时间煮咖啡豆，也不愿意被别人认为是一位懒惰的家庭主妇。投射测验的结果表明，大家不接受速溶咖啡正是基于这种深层次的购买动机。 通过心理学实验了解到这些信息后，厂商改变了以往的宣传“省事、省力、快捷”的广告主题。在新广告中，选择普通的家庭主妇作为广告模特，通过对她的描写，展示出普通家庭主妇欣然接受速溶咖啡，这种咖啡不仅拥有和新鲜咖啡一样的美味、清香、质地醇厚的特点，而且还可以为家庭主妇们节省大量时间，她们可以利用节省出的时间与家人一起共度美好的家庭时光。之后，速溶咖啡成为一种畅销商品。
销售心理学学习心得 销售是一门学问，销售的一切行为都离不开心理学，销售心理学是每个销售人员必须掌握的。本文是关于销售心理学的心得体会，希望对大家有帮助。 销售心理学心得体会篇一看完了世界权威销售培训师博恩·霍西写的《销售中的心理学》一书，结合在工作中完成销售的步骤，感触很深。这本书它告诉我，想要销售的好，前提是必须要有敏捷的思维与超群的口才的能力;再有就是是要有精心设计提问、恰到好处的赞美、引导性跳跃性的逆向思维能力···想具备这写能力不简单。 一、成功永远是留给有准备的人的，所以要充分地做好界定客户的工作，知己知彼，了解客户的信息有针对性的去寻找其需求并放大，最后满足他;还有，要从客户的家庭角色入手，寻找决策人重视并利用他的从众心理，放大放大放大放大在一点一点的满足，得不到的永远是最好的满足客户的好奇心与购买欲! 二、要做好客户的参谋者，随时不忘记要换位思考，要让客户感受到你处处为他着想，感受到你的真诚、真心!即使是再精明的客户也会被销售人员的真诚所打动，然后客户会去认真考虑我们的产品，犹如我们平时所说的对待客户一定要像对待恋人、朋友一样。 三、成功的销售人员目标必须明确，所以要定下自己的
年目标，并落实到每个月，细化到每一天，且付诸于行动。 四、一个优秀的销售人员一定要有足够强大的内心世界来支撑你的销售任度。可以无论何时何地轻松应对任何突发状况，也就意味着要做好平日的自我认知与心理修炼，对待客户要有耐心，有准备···用你的热情来点燃冰一样的客户吧! 五、这本书说到了成功销售的十大关键： 1、做自己热爱的工作; 2、明确自己的期望; 3、用毅力和决心支持你的目标 4、致力于终身学习; 5、好好利用自己的时间; 6、跟随领先者; 7、性格决定一切; 8、天生的创造力; 9、应用黄金法则; 10、付出成功所需的代价; 六、这本书提到了几点优秀销售人员的禁忌： 1、贬低同行肆意诋毁; 2、过度承诺，不负责任; 3、害怕拒绝，好不自信; 4、陷入价格战的纠缠中;
销售心理学之三大经典案例分析 问题相当于销售，如同呼吸相当于生命，如果没有提出问题，你就会死掉，如果问得不正确，你早晚会死掉，如果问得正确，答案就是成交。以下是学习啦小编为大家整理的关于销售心理学成功案例分析，欢迎阅读! 销售心理学成功案例分析1: 昨晚去紫金山路某卖场买东西。要买的很少：六听一篮的啤酒;二十来个文件袋。结账，收银员问我要不要塑料袋，我说不要，这点儿东西直接拿到车库就行了。 付账时一位大学同学给我打电话，他们夫妇在选二十多万的车上犯了愁，从天籁到新君威再到雅阁，举棋不定。我说，您先等会儿，我这讲电话不方便，手不够用了，稍后给你打过去。就这样，我捏着厚厚一摞文件袋往外走。一家皮具店吸引了我。其实也没什么太大的购物意愿，就是随便看看。但当我刚刚驻足10秒钟，店主，一个大哥就拿出来一个超大的袋子给我，对我说：先生，您拿的东西太多了，我给您一个袋子吧!我说，真是不好意思啊，太谢谢您了。但是您给了我这个袋子我也不见得在您这买东西呀!呵呵。没关系的!买不买都无所谓。我们这长期给购物出来的人送袋子。 这袋子够大吧!超市那种塑料袋还好几毛一个呢。这个手提袋又宽又大又结实，如果按照市价估算，怎么也得几块钱。我还真关注过这东西的行情。有些地方兜售纸质的礼品袋，比我这个小五分之一，还得两块钱一个。所以，在拿到这个袋子后感到很不好意思。最令我惊奇的是，人家竟然接过我的东西，把他们放进了袋子了。这时的我还沉浸在幸福的喜悦中，不知怎么一回事。 对那大哥半开玩笑半正式的说：您太好了，看来今天不在您这买些东西回去真是说不过去了。大哥笑着说，没事没事。什么都不用买都没事儿!啊哦，天津人的古道热肠就这么爆发了出来。买了一个手包，放钥匙、护照等都不错。这是营销心理学上多经典的一课啊。不知道还有多少人像我一样沦陷在那位大哥的怀中? 沉浸在突如其来的喜悦中不能自拔，在地下车库中迷糊起来。空空荡荡的停车场就是找不到自己的车子，以至于差点儿被尿憋死...... 销售心理学成功案例分析2: 本案例的销售方为阿里聪聪网国内部电话销售人员白雪。该公司是一家知名的电子商务服务机构，致力于为广大客户提供一个安全而又高效的网络电子商务交易平台。具体销售的产品
《销售心理学基础》复习检测试题1.2 第1页 （共2页） 《销售心理学基础》复习检测试题 第一章 消费者购买商品的心理过程 第二节 消费者对商品的情感过程 总 分：120分 60分钟 一、选择题（每小题2分，共30分。每小题中只有一个选项是正确的，请 将正确选项的序号填在题后的括号内） 1．与社会性需要是否满足相联系的心理活动是 （ ） A ．心境 B ．应激 C ．情感 D ．情绪 2．一种猛烈的、迅速爆发而又短暂的情绪反应是 （ ） A ．应激 B ．热情 C ．激情 D ．心境 3．影响消费者情绪情感的主要因素是 （ ） A ．购买环境 B ．销售人员 C ．消费者特征 D ．商品 4．伴随在心理活动过程中以保证人的各项活动顺利进行的心理特性是 （ ） A ．注意 B ．意志 C ．认知过程 D ．思维 5．“乐极生悲”、“破涕为笑”表明情绪和情感的特征具有是 （ ） A ．情景性 B ．两极性 C ．移情性 D ．感染性 6．吃烤鸭就吃北京“全聚德”，体现了以下哪个心理活动过程的作用 （ ） A ．记忆 B ．思维 C ．感激 D ．想象 7．与人的生理性需要是否满足相联系的心理活动是 （ ） A ．心境 B ．应激 C ．情感 D ．情绪 8．消费者在购物活动中，情感与理智走向统一的阶段是 （ ） A ．喜欢阶段 B ．激情阶段 C ．购买阶段 D ．评价阶段 9．人的求知欲望得到满足时而产生的情感体验属于 （ ） A ．理智感 B ．美感 C ．道德感 D ．激情感 10．人在出乎意料紧张情况下所作出的适应性反应我们一般称之为 （ ） A ．应激 B ．热情 C ．激情 D ．心境 11．一种比较微弱、平静而持续时间较长的情绪状态是 （ ） A ．应激 B ．热情 C ．激情 D ．心境 12．有较大的稳定性和长期性特征的心理现象是 （ ） A ．情绪 B ．情感 C ．意志 D ．思维 13．人类较高级的、较深层的，且具有社会历史性的心理现象是 （ ） A ．情绪 B ．情感 C ．意志 D ．思维 14．中国古语“喜者见之而喜，忧者见之而忧”反映了情绪的什么状态 （ ） A ．激情 B ．热情 C ．心境 D ．应激 15．心境的主要特点是 （ ） A ．瞬息性和冲动性 B ．持续性和弥散性 C ．冲动性和持续性 D ．深刻性和持久性 二、判断题（每小题2分，共20分。正确的，在题后括号内打“√ ”， 错误的 打“×”） 163．情感一般是由当时的特定条件所引起的，具有较大的情境性。 （ ） 17．人的多种多样的情绪与情感，都可以按照相对的性质配合成对。 （ ） 18．消费者对商品由喜欢发展到产生较为强烈购买欲望的情感体验阶段是喜欢阶段。 （ ） 19．人在心境状态中，一切心里过程和全部行为会随时发生显著变化，理解力和自制力会明显下降。 （ ） 20．美感是一种高级的社会情感，其往往以满意、愉快等情绪色彩反映出来。 （ ） 21．人在应激时的表现与其知识、经验、意志品质和个性无关。 （ ） 22．情感一般较为深沉，常以内隐的形式存在或以细微的方式流露出来。 （ ） 23．情绪的表现形式一般比较短暂和不稳定。 （ ） 24．人的梦境是有意想象的极端情况。 （ ） 25．消费者的心理过程反映了消费者对商品认识不断深化的过程，情感不断变化的过程和自觉确定目标、调节行动、克服困难、实现目标的过程。 （ ） 三、名词解释题（每小题3分，共15分） 26．情绪和情感 27．心境 28．激情 29．道德感 30．美感