在质量竞争日趋激烈的21世纪里，为了赢得顾客，企业应当制定和实施顾客满意战略。但是，顾客满意是变化着的，发展着的。因此，企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。不断提升顾客满意战略的内涵，对企业实施顾客满意战略关系重大。
一、提升顾客满意度
顾客满意，实际上存在着相当复杂的情况。一是一些顾客满意，一些顾客不满意；二是满意与不满意对某一顾客同时存在；三是对某一质量特性满意与不满意同时存在；四是满意程度上有相当大的差异。这样，顾客满意状况就不是一句话可以说清的。但是，如果对顾客满意状况不能加以把握，企业又怎能真正实施顾客满意战略呢？于是，“顾客满意度”的概念就产生了。
顾客满意度反映的是顾客满意程度，也就是顾客满意的水平。用顾客满意度既可以测量顾客个体的满意水平，又可以测量顾客群体的满意水平。
满意是顾客通过对使用产品的感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的心理状态。满意程度或满意水平是指顾客对使用产品的感知效果和其期望值之间差异的函数。如果感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意或感到欣喜。那么：
顾客满意度＝f（可感知效果―期望值）
由此可见，顾客满意度是和顾客的期望与感知密切相关的。而期望与感知是顾客的心理活动，这种心理活动的模糊属性是绝对不容忽视的。顾客满意度除了具有顾客满意的全部特性外，还具有以下特性。（1）集合性。对企业来说，顾客满意度既是针对某一个顾客的（没有一个一个的个别顾客，也就没有全部的顾客），又是针对全部顾客的，全部顾客的满意是若干个顾客满意集合起来的。测量顾客满意度，首先就是测量全部或其具有代表性的一部分（其数量若太小就失去意义）的满意状况，而不是只测量一个顾客的满意状况。
（2）抽样性。在相当多的情况下，对顾客满意度只能进行抽样测量和监控。由于抽样方法的变化，测量到的顾客满意度往往并不能完全反映顾客整体的满意度。为了充分发挥测量和监控的作用，企业可以采用测量和监控顾客不满意度来进行。
（3）否定性。顾客向企业提供的，往往是不满意的意见信息（投诉）。而这种不满意的意见对企业可能更有价值，因而更要大力收集。那种“报喜不报忧”的测量，往往失去意义。
（4）隐含性。顾客满意与否，往往隐含于顾客的意识（甚至下意识）之中。只有在企业进行调查时，才可能得到确认。当然，特殊情况下也可能是公开的，例如顾客主动向企业投诉，包括提供好的意见和建议等。但大多数顾客的满意情况则是隐含的。
（5）复杂性。顾客满意度测评时，不同的顾客、同一顾客对不同质量特性，同一顾客对同一质量特性的不同方面都存在不同评价，而且这种评价的强弱程度又各不相同，因而顾客满意度指数往往不能只用一个百分比来表示，而可能用多个数据来表示。那种只有一个百分比来表示的，往往存在虚假问题，可信性将大打折扣。
（6）下降性。顾客的需求和期望总是发展的，总是提高的，因而在企业的质量相对稳定（更不用说下降了）的情况，顾客满意度就会呈现出下降的趋势，“逆水行舟，不进则退”。只有不断改进和提升产品质量，才能保持顾客的满意度。
二、给顾客以欣喜
所谓顾客欣喜，是指企业超越了顾客的需求和期望后，顾客的一种心理状态及心理评价。欣喜同满意一样，都是人的一种肯定性的心理状态，但程度不同。欣喜是一种喜悦，比满意更使人愉悦、高兴，甚至有点惊喜的成分。成语“欣喜若狂”，用“狂”来修饰“欣喜”，就可以使人体会到“欣喜”的内涵了。
一般来说，顾客满意有一个幅度区间，这个幅度区间就是企业满足其需求和期望的幅度区间。全部满足为100（这种状况肯定很少见），基本未满足为0（不能满足就是负数值）。超越顾客的需求和期望，就会超越100的区间，从而使顾客满意成为顾客欣喜。
但是，任何企业不能使顾客所有的需求和期望都全部100%满足并都超越。也就是说，顾客欣喜是指顾客
对某一质量特性的欣喜。这种欣喜有两个特征：一是其绝大部分需求和期望已经得到满足，他也感到满意；二是其中某一项或某几项需求和期望已经被企业超越，在满意或基本满意的基础上，他感到一定程度的欣喜。因此，顾客满意是基础，缺乏这个基础，顾客欣喜也是难以产生的。单纯追求顾客欣喜，不仅追求不到，反而会使顾客不满意。
据美国RDS公司调查结果表明，当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，达到通常称之为“令人惊喜的高兴”。从本质上说，欣喜的顾客一定是“非常满意”的，但是“非常满意”的顾客不一定是欣喜的顾客。但是可以有理由相信，通过增加非常满意顾客的百分比，真正欣喜的顾客人数也能增加。
仅有顾客满意往往还是不够的，他们可能不会再次购买或向其亲朋好友和周围的人员推荐，而只有欣喜的顾客才会自觉这样做。欣喜程度越高，再次购买或向其亲朋好友和周围的人员推荐的热情也越高。该公司从1992年开始进行调查，发现公司利润与顾客欣喜度成正比关系。也就是说，顾客欣喜度提高，利润也就提高。
要使顾客感到欣喜，就应超越顾客的需求和期望。这种超越表现在以下几个方面。
（1）提前满足顾客未来的需求和期望。顾客的需求和期望如果能提前予以满足，实际上就是一种超越。这就涉及预测顾客的需求和期望的问题。在调查顾客的需求和期望时，企业获得的是顾客现在的或现实的需求和期望。但由于调查人员广泛接触顾客，如果对其现在的或现实的需求和期望能有所理解，也就可以在这方面做出某种预测，只要企业有能力且顾客在价格上又能接受，那么满足这种未来的需求和期望的产品就会给顾客一个欣喜，当然，在预测时一定要注意准确，并要分析其风险、效益和成本，不能盲目。（2）将少数顾客的需求和期望变为对全部顾客的需求和期望而加以满足。在调查顾客的需求和期望时，有少数顾客可能提出一些“离奇的”、“怪异的”、“超前的”、“不合理的”、“异想天开的”、“苛刻的”、“无理的”要求。对这些要求切不可等闲视之。说不定把这些要求作为一种需求和期望输入，就可以刺激企业在某一方面创造发明。有农民将洗衣机来洗红薯，泥沙堵住了出水管，因而投诉。海尔集团公司并未指责该顾客，反而据此设计出既可洗衣物又可洗红薯的洗衣机来。少数顾客的需求和期望，对大多数顾客来说可能只是潜在或未来的需求和期望。因此，若能满足，就可以使大多数顾客感到欣喜。
（3）引进国内外先进的产品。除了文化背景和地区差异之外，人们的需求和期望总是有其共同性。国内外先进的产品或服务，对尚未使用或未接受过的顾客来说，满足的正是他们潜在的需求和期望，因而也可以给他们一个欣喜，当然，为了适应当地的文化背景和地区差异，也应作一些改进。
（4）力争比竞争对手“多”一点，“好”一点。顾客在市场上有选择任何产品的自由。如果企业的产品比所有的竞争对手“多”一点（例如功能），“好”一点（例如质量），“省”一点（例如使用费用），也可以给顾客带来欣喜。
要使顾客满意，要使顾客欣喜，归根到底是企业是否有不断创新的产品推出。可以说，顾客满意战略的本质就是质量创新战略。世界质量管理大师费根堡姆在1998年10月召开的第三届上海国际质量研讨会上指出：“我们的工作需要从减少错误转向发掘长处。”作为世界质量管理的创始人之一，费根堡姆对持续质量改进的意义和作用是非常理解的。事实上，全面质量管理，包括ISO 9000族国际标准，虽然都强调持续改进，但持续改进针对的，首先还是“减少错误”，即减少或清除不合格，减少或消除产品中包含的质量问题或质量隐患。要使顾客欣喜，仅有此是不够的，还需要“发掘长处”，也就是不断创新，不断超越顾客的需求和期望，不断使顾客感到欣喜。
三、培养忠诚顾客
所谓顾客忠诚，是指顾客对企业的一种态度，也就是愿意继续购买企业的产品，愿意向其亲朋好友和周围的人员宣传企业及其产品，愿意参与企业的活动。愿意作为一种态度，有坚定或坚决之分，从尽心尽力的忠诚到一般化认可的忠诚，可以划分为若干等级，因而顾客忠诚也是可以度量的。于是，就出现了顾客忠诚度的概念。
显然，顾客忠诚是顾客对企业的一种回报。企业只有留住老顾客，并不断扩大新顾客的队伍，才能得到发展。顾客不忠诚，纷纷离开而“改嫁”他方，企业就会出现危机。因此，培养顾客忠诚，提高顾客忠诚度，
对企业来说是一件很重要的事情。
顾客与企业之间几乎纯粹是一种利益关系、买卖关系。在市场经济下，他们之间不可能用诸如政治的或道德的、法律的或家族的利益关系以外的手段，来逼迫他们交往，更不能强迫顾客忠诚于某企业而不忠诚于另一企业。顾客忠诚首先是建立在顾客满意的基础之上的。顾客满意度越高，其忠诚度也就越高。有时，受客观条件影响，顾客也可能不购买或不使用其忠诚对象的产品，但并不影响他的忠诚。要顾客忠诚，要提高顾客的忠诚度，只有靠提高顾客满意度（特别是顾客欣喜度）来达到。
一般情况下，顾客面对的提供同类产品的企业往往不是一家两家，企业之间在提升顾客满意度方面进行竞争，往往可以使其满意度趋于平衡。这时，要使顾客忠诚于自己，仅仅只有顾客满意，甚至仅仅只有顾客欣喜也是不够的了。顾客忠诚在相当大的程度上还建立在对企业形象、企业的价值观以及对企业及其产品所体现的生活方式的认可上。例如一些年轻人“忠诚”于可口可乐、麦当劳、牛仔裤、好莱坞，实际上就是对美国文化或美国生活方式的认可。日本企业的员工只购买本企业生产的产品，也是对本企业的认可。企业形象差劲，特别是酿出重大丑闻，往往会受到顾客的抵制。顾客抵制从反面说明了顾客忠诚的意义。顾客忠诚一旦形成，往往就会有以下一些表现：1）再次或大量地购买企业该品牌的产品；2）主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品；3）几乎没有选择其他品牌产品的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；4）发现该品牌产品的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。而且，这样的表现往往较为固定，有的可能持续几年几十年而不变。
但是，不能因为顾客有了这些较为固定不变的表现，企业就可以掉以轻心。随着时间的推移和市场竞争的加剧，顾客满意度往往有下降的趋势。这种趋势很可能使顾客转向企业的竞争对手，从而使忠诚的顾客也改变态度，变为不忠诚了。事实上，顾客“改嫁”他方的情况时时刻刻都在发生。企业只要在某一方面失误，顾客就可能跑掉一大半。虽然这样，却不能说顾客都是“没有良心”的、“不讲情谊”的。企业与顾客之间本质上是平等的关系。既然是平等互利的，你不能给他“利”，他为什么要“忠诚”于你呢？要顾客“有良心”、“讲情谊”，只有靠企业自身努力，去提高顾客满意度。
从购买行为来看，顾客满意一般是指一次性的，而顾客忠诚往往表现为多次。从心理活动的角度来看，顾客满意是顾客的自我感觉，是企业“赠予”给顾客的，顾客忠诚是顾客对企业的态度，是顾客回报给企业的。一般情况下，顾客满意度可以达到很高的比例，而顾客忠诚度却不可能有很高的比例。
任何企业的顾客忠诚度都不可能有很多，但是，由于忠诚的顾客往往主动向亲朋好友和周围的人员推荐，企业实际上获得了大量的免费“推销员”，而且由于这些“推销员”的身份是顾客，更容易获得其他顾客的认可，因而企业可以获得相当大的效益。忠诚的顾客往往是企业的宝贵资源，企业应当想办法尽可能多地培养忠诚顾客，并充分发挥他们的作用。
要培养顾客忠诚，一是要不断提升顾客满意度，特别是顾客欣喜度；二是要加强与顾客的沟通，与重点顾客建立特殊关系，例如走访顾客、邀请顾客作客、节日慰问顾客、定期发函征求意见和建议等等，让顾客体会到自己在企业心目中的“上帝”地位；三是要与顾客合作，吸引顾客参与，建立顾客联谊会之类的组织。如果顾客能够经常参与企业的相关活动，例如学习使用产品、交流使用经验、提供产品改进意见、参观生产现场，甚至吸引顾客参与产品设计和开发，授予顾客名誉员工称号，往往可以使顾客感受到欣喜，从而增加对企业的忠诚度。
四、把潜在顾客变为现实顾客
潜在顾客是针对现实顾客而言的，是可能成为现实的顾客。企业要扩大顾客队伍，除了把潜在顾客变为现实顾客之外，别无他选。企业这样想，企业的竞争对手又何尝不这样想呢？因此，市场竞争主要体现为对潜在顾客的竞争。如果说培养顾客忠诚还只是保留住现实顾客，从而使企业能生存下去的话，争夺潜在顾客则是扩大顾客队伍的规模，从而使企业得到发展。
潜在顾客包括4个层面：（1）对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的组织或个人成为潜在顾客；（2）对某个阶层（例如以收入划分的阶层、以城乡划分的阶层等）来说，该阶层的组织或个人成为潜在顾客；（3）对某个组织或个人来说，如果其有购买本企业产品或服务的需求和期望，也可能是本企业的潜在顾客；（4）虽然已经购买或使用过本企业的产品，在他第二次购买或使用之前，他既是现实
顾客，又是潜在顾客。
在竞争状态下，一家企业失去的潜在顾客，就成为另一家企业的现实顾客；自己未能将其变为现实顾客，别人就能将其变为现实顾客，从而使自己失去了一个潜在顾客。企业争夺的主要对象就是潜在顾客。把潜在顾客变为现实顾客，既是企业市场竞争的策略和方法，更是企业市场竞争的战略和目的。
要将潜在顾客变为现实顾客，首先是要留住现实顾客，尽可能多地培养顾客忠诚。忠诚的顾客不仅会再次或大量地购买本企业的产品，抵制其他品牌的促销诱惑，而且还会主动地向亲朋好友和周围的人推荐本企业的产品。其次是要开辟新市场，将地区性的、层次性的潜在顾客变为现实顾客。要开辟新的市场，需要更多的谋划和费用，不可盲目从之。一旦进入新市场，就要慎重，万万不可为一些小问题而影响自己的声誉。再次是要争夺一般潜在顾客。所谓一般潜在顾客，是指已有购买意向尚未成为任何同类产品或企业的顾客，以及虽然已经成为过某企业的顾客，但其购买决策时，品牌（也即企业）较为随意的顾客，也就是忠诚顾客之外的顾客。由于忠诚的顾客对企业来说总是少数，这种一般潜在顾客是潜在顾客中数量最大的，因而也是企业之间争夺最激烈的。谁的“道法”高，谁就可能更多地赢得这些潜在顾客的青睐，从而扩大自己的顾客群（实际上也就是常说的市场占有率）。最后是要争夺竞争对手的顾客。在相当多的情况下，特别是在中间顾客（例如批发商、零售商）这一层次中，顾客往往已被“争夺”“完毕”。这儿所说的“完毕”包括两个情况。例如某地若有10个零售商，这10个零售商已经有了自己的固定的进货渠道，不愿再增加进货渠道了。另一种情况是某一种产品市场上已经有了若干个品牌，已经占据了市场，新的品牌要打进去，很可能遭到“封锁”和“抵制”。在这两种情况下，你要“挤”进去，都必须费相当大的力，都必须将竞争对手的顾客拉过来，使其首先变成自己的潜在顾客，然后再变成自己的现实顾客。将竞争对手的顾客争夺过来，也就是“挖墙角”，当然必须采取合法手段，不能违反有关反不正当竞争的法律。
五、对顾客不满进行补救
任何企业，无论其产品质量如何，哪怕是最好的，也不大可能使100%的顾客100%地满意，总会有顾客不满意，表示满意的顾客中也总会有对某些质量特性不满意。顾客不满意之所以存在，首先是产品从设计、制造到服务过程中的缺陷或疏忽造成的；其次是顾客期望值过高企业不能给予满足造成的。顾客不满意的状况相当普遍，各级消费者协会每天都要接到大量投诉就是证明。
顾客不满意，一是可能会拒绝再次购买，二是可能会与企业“扯皮”（向企业投诉），三是可能向其他顾客（包括新闻单位）散布企业的“坏话”，四是可能采用其它手段（例如向消费者协会投诉、向法院起诉等等）来挽回自己的损失。因此，顾客不满意对企业是一大威胁。如何对顾客不满意进行补救，使其由不满意转化为满意，应是企业实施顾客满意战略必须关注的一个大问题。
顾客不满意，最直接的表现就是“叛变”离去。顾客“叛变”，不外乎两种原因：一是未能满足顾客需求和期望，顾客不满意而离去；二是竞争对手采用了更优惠的手段、更满意的服务把顾客“挖”了过去。对企业来说，不管是哪种原因，顾客“叛变”离去，都是一个损失。这种损失不仅是因为这一个顾客离去了，企业少了一个顾客；更重要的是，这个顾客的离去是因为企业或产品本身存在的问题而离去的，如果问题没有解决，任其发展，还可能有更多的顾客“叛变”离去，甚至可能酿成企业的危机。
顾客因不满意而离去，说明企业的顾客满意战略在实施中存在问题。不论是产品质量本身引起的，还是价格、服务等问题引起的，都不能忽视。既然有一个顾客已经不满，那么就可能有更多的顾客不满。这一个顾客不满，就会向其亲朋好友和周围的其他人员传播这种不满，从而使企业的声誉受损。为此，企业应当采取措施，尽可能予以补救。首先，要弄清顾客不满意的原因，迅速采取纠正措施，清除存在的缺陷、不足或隐患，防止类似问题再发生。其次，要用最短的时间与不满意的顾客取得联系，表示歉意，尽可能采取相应的补救措施。再次，要通过感情投资，取得顾客的谅解，尽最大可能挽回“叛变”离去的顾客，把他再“拉”回来。最后，要尽可能与“叛变”离去的顾客保持联系，千万不要恶言相待，更不能采用报复措施，要等待时机再把他“挖”回来。
随着市场竞争加剧，竞争对手之间相互“挖”顾客的情况也将越演越激烈。被竞争对手“挖”过去的顾客，虽然并不一定就是不满意的顾客，但相对于竞争对手，顾客的满意度可能要差一些，实际上也可以算在不满意顾客的范围之内。竞争对手既然能够“挖”走你的一个顾客，也就可能“挖”走你的所有顾客。这说明，
你在某一方面比竞争对手差，至少在这一方面你的竞争力低。企业应当调查竞争对手“挖”走顾客所用的方法、手段、策略，从中发现自身存在的问题、缺陷、不足或失误，分析原因，采取措施，加以改进；同时，根据具体情况，充分发挥自己的长处，用自己的长处去吸引竞争对手的顾客，以弥补自己的损失。总之，对这样的顾客，企业也应当采取措施，尽可能“挖”回来。当然，如果竞争对手采用的是不正当竞争手段，你可以诉诸法律，用法律来讨回这种损失。
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
提高客户满意度的方法和途径 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。
这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同;感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的
一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。 ④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。 ③、顾客是餐厅服务和产品的监督员 餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，
提高学生满意度的意义 和策略 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
提高学生满意度的意义和策略 ■陶美重胡坤秀 教育学术月刊 EDUCATION RESEARCH MONTHLY 摘要：高等学校应该打造一种人性化的校园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历。高校应重视并 开始组织实施学生满意度测评，将学生满意度作为衡量高等教育质量的重要手段，作为高校获得教育资源的重要依 据。提高学生满意度可以提高学生的保持率和打造高校教育品牌，较高的满意度还可以提高学生的忠诚度，学生会 在未来反哺母校。 关键词：学生消费者；满意度；高等教育；策略 作者简介：陶美重，男，华中农业大学高教所副所长、副教授，教育学博士；胡坤秀，女，华中农业大学高教所教 育经济与管理硕士研究生（湖北武汉430070）。 在1985年，美国著名管理学家塞隋莫尔认为消费 者对产品的满意度评估取决于消费过程中消费者感知产 品质量（Percieved Quality）的高低，并提出“消费者感知 产品质量”的高低取决于消费过程中消费者的感知 （Perception）与对产品的期望（Expectation）之间的差异程 度。1[可]以归纳为消费者满意度公式：即消费者的满意程 度＝消费者的实际感知－消费者的期望。这也就表明了， 在高校这一消费环境里，大学生的满意度高低，主要受大 学生消费前的预期期望和消费者实际感知两个因素的影 响。要提高消费者的满意度，就是要提高其对产品的实际 感受，降低消费者的预期期望。当然，这里强调降低消费 者的预期期望，并非是说消费者的期望越低越好，而是要 让大学生消费者既要有所期望，产生消费高校内特定教 育产品的兴趣与热情，但这种期望又不能高于高校所承 诺的大学生未来能够感知的消费状态，要使二者达到一 个最优的配合。 一、提高学生满意度的意义和作用 当学生的选择、生源的多寡成为决定高等学校生存 与否的重要因素时，高等学校就必须最大限度地满足学 生消费者的需求，它们必须在教育目标、专业设置与课程 计划、校园生活等各个方面提供学生满意的服务。高等学 校的管理者应该意识到学生消费高等教育不仅仅是为了 获得高深的知识，大学时代正是他们风华正茂的青春年 华时代，在学习知识的同时他们渴望大学为他们提供绚 丽多彩的生活。因此，高等学校应该打造一种人性化的校 园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历，并让 这种美好的感受影响他们未来的工作和生活，使他们终 身难忘。 所以，高等学校的经营活动要以学生消费者的满意
题目: 顾客满意度提升策略研究 院系名称：专业班级： 学生姓名：学号： 指导教师：教师职称：
摘要 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。 本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。 关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态
Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：） 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月
毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日
基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略
顾客满意度及其提高途径 1、分析市场,指出当今市场消费趋势 2、概括介绍什么是顾客满意度 3、强调顾客满意度对市场营销的意义 4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。 当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。 而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商
品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。 当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。 消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。 “顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。 对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。
万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素
4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略
顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相
如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、
长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
提升客户满意度 由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理： 一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为＂营销就是引诱消费＂，对此我并不同意。中国语言中的＂引诱＂是带有＂欺骗＂意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。＂做企业、做品牌、做事业＂等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用＂引诱＂的方式来和消费者沟通，最终一定是＂自己搬石头砸自己的脚＂。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。 二是把营销做到实处，不要靠＂忽悠＂来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。 三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。 四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做＂产品创新、服务创新、概念创新＂等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。 最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。
浅谈如何提高顾客满意度 各位领导、各位来宾： 我的演讲题目是《如何提高顾客满意度》。下面就大家共同关心的这一话题与在座各位老总、专家分享一下我的粗浅见解。 要提高顾客满意度，首先，要了解“顾客”和“顾客满意度”的定义。什么是顾客呢？体系上的标准答案是“接受产品或服务的组织和个人”，当然在实际操作中，只要对该产品有相同需求者都是潜在顾客。 而“顾客满意度”又该如何去理解呢？所谓“顾客满意度”，就是顾客在接受产品或服务的过程中期望得到满足的程度。他是心理上对期望与现实进行比对后的感受。 众所周知，“顾客是我们的衣食父母”，“货是草，客是宝”这些中国古训。与现代企业管理中“顾客是上帝”，ISO/TS16949：2009质量体系中“满足顾客期望”，“以顾客为关注焦点”等理念是一脉相承的，大有异曲同工之效。由此不难看出，古今中外学术思想对待顾客的认知是多么的高度统一。 在当前市场条件下，客户的需求是企业存在和发展的基石。紧紧围绕如何满足客户的需求，是企业永恒的目标，是公司成功的关键所在。所谓适应市场需求，就是适应不同层次，不同地域的顾客需求，因为市场的消费主体是顾客。 一个顾客对待企业的态度不会影响企业的生存，而所有客户对企业的态度总体感觉，就会决定企业的命运。因为顾客的口碑效应所引起的连锁反应。 一个非常满意的顾客，至少会告诉12个人，其中，可能有10个在产生相同需求时会光顾该企业。反之，一个非常不满意的顾客至少会告诉20个人，这些人在有相同需求时，几乎不会光顾被批评的企业。事实上，股市中的绩优股，都是顾客满意度非常高的企业。只有不断提高顾客满意度，才能培育忠诚客户。 近期香港限制大陆旅客奶粉出境一事，就能很好的说明这个问题。大陆有那么多的乳品企业，为何年青的妈妈们要舍近求远到香港采购呢？因为三氯氢氨、
餐饮业如何提升顾客体验的满意度 一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行
提升顾客满意度的管理办法 文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日 0 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 1 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。 2 定义 2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001 标准中的术语。 2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量 监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总 负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受 建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 3 职责 3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意 度得到提升；
3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得 到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意 度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 3.6 项目经理部执行并实施管理规定。 4 工作程序 4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。 4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望； 4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；4.1.4设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。 （见ZS／ZY／JY01－1） 4.1.5 总工办每月汇总，传递给经营部。 4.2 施工过程中顾客满意度的 4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。 4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施； 4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾 客潜在的要求；（见ZS／ZY／JY01－2） 4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部； 4.2.5集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。 4.3 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。 4.3.1经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施； 4.3.2 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析