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呼叫中心方案设计

呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计

“SF杯”第三届

全国大学生物流设计大赛

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目录

第一章前言 (1)

1.1 项目背景 (1)

1.2 方案研究思路 (1)

第二章呼叫中心的现状分析及解决方案 (1)

2.1 呼叫中心的现状分析 (1)

2.1.1 业务现状 (2)

2.1.2 员工现状 (2)

2.1.3 设备现状 (2)

2.1.4 业务流程现状 (2)

2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3)

2.2.1 人员流失率高 (3)

2.2.1.1人员分析 (3)

2.2.1.2流失原因 (5)

2.2.2 设备更新慢 (5)

2.2.3 业务流程 (6)

2.2.3.1流程优化 (6)

2.2.3.2 运营成本存在过高 (6)

2.3 解决方案 (6)

2.3.1 人员流失 (6)

2.3.1.1 人员招聘 (6)

2.3.1.4 员工培训 (7)

2.3.1.2 心理管理 (7)

2.3.1.3 奖励机制 (8)

2.3.1.4 晋升方案 (10)

2.3.2 设备更新 (11)

2.3.2.1 设备评价 (11)

2.3.2.2 设备更新方案 (14)

2.3.2.3 设备绩效评估 (18)

2.3.3.4提升客户联络效率 (21)

第三章总结 (22)

附录 (23)

第一章前言

1.1 项目背景

随着改革开放的不断深入,物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划,这一举措将大力发展物流业,推动国内的物流业与国际接轨。作为物流业重要组成部分的快递业,近年来不断发展,不仅催生了诸多国内快递公司,也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场,使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。

顺丰速运公司自从1993年建立至今,经过十几年的发展,从一个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业,成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧,快递行业面临重新洗牌的新局面,顺丰速递也面临着组织结构变革,业务优化整合,提升整体经济实力等可持续发展的问题。

本方案通过结合SF集团在呼叫中心案例中的实际问题,做出具有针对性的分析,综合运用了最短路径法、模糊评价理论等理论,解决SF集团在呼叫中心上的诸多问题.

1.2 方案研究思路

作为SF集团的源头,呼叫中心接收了绝大部分的订单信息,同时也接受了客户咨询和客户的投诉。在接到呼叫中心的信息以后,SF集团的各个部门再采取相应的行动,因此呼叫中心是SF集团运作流程的起点。订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉,都起源于呼叫中心,因此呼叫中心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。同时呼叫中心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理,为运营部门的业务开展提供信息便利,为其做出正确的决策提供良好的依据。

本方案着重解决呼叫中心中增值服务问题、设备更新问题、流程优化问题以及人力资源问题,由此打造一个活水源头的呼叫中心,保证信息流源头的通畅。

第二章呼叫中心的现状分析及解决方案

2.1 呼叫中心的现状分析

作为源头的呼叫中心在SF集团日常的运作中起着至关重要的作用,在此我们将对呼叫中心的业务现状,人力资源现状,流程现状以及设备现状进行分析。通过对这四方面的剖析将更加透彻的了解合肥呼叫中心现有的状况。

2.1.1 业务现状

随着SF集团的规模日益扩大,业务量也成几何数增长,于08年才建立的合肥呼叫中心已经感受到了不小的压力。合肥呼叫中心1024坐席建设规模,属大型呼叫中心,整体技术结构为:通过华为基础平台实现热线的接入,涉及业务与话务的处理方案通过新一代呼叫中心集成环境实现,客户通过拨打SF全国统一服务热线4008111111即可实现人工和自助式下单、快件状态查询、自助业务咨询、投诉建议、语音留言等服务功能。然而在面对高峰时期接近20万次的呼叫服务时,呼叫中心的员工和设备都感到十分吃紧。

2.1.2 员工现状

随着呼叫中心的发展、完善,现阶段从事该工作的员工呈现出人员素质不高,思想状态不稳定,经常出现辞职现象,人员流失率高的现状,另外,由于新员工的加入,导致了工作效率不高的情况,影响了整个呼叫中心的工作质量和服务质量。对于呼叫中心,人员是最为宝贵的财富,具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心不可多得的人才。随着呼叫中心市场的迅猛发展,同时基于该行业员工构成的特殊性,呼叫中心人员流失率高成为显著问题。员工流失在企业中是正常的,但只有呼叫中心的流失率居高不下。

2.1.3 设备现状

合肥呼叫中心为1024坐席建设规模,属大型呼叫中心,整体技术结构为:通过华为基础平台实现热线的接入。由于在建设初期,该呼叫中心的设定为负责华东、东南的话务,辐射的范围较小,设备投入也相应的较小。因华东、东南主要以工业和商业为主,这无疑加快了物流在该地区的发展。物流的加快发展必将带来更加激烈的竞争,这对我们的设备提出了新的要求。原有的设备大多环节要靠人工,网络化程度较低,设备覆盖已经远远不能满足顾客的广泛分布,并且,集团公司的业务量将会以每年不低于35%的速度增,原有的设备已无法满足每日高峰呼叫服务,这写无形中便丢失了大批顾客。

2.1.4 业务流程现状

目前由SF自主研发的新一代呼叫中心集成环境,可有效支撑大规模呼叫中心的应用,同时实现了与业务接口的无缝对接、业务数据的实时同步、业务流程的自动流转等。但是现有的流程一直是被动的接收信息,而不是主动的获取信息。

流程优化是没有止境的,如果现在停滞,那么马上就会出现效率瓶颈。随着公司业务的快速发展,呼叫中心所承担的工作压力也越来越大,在人力资源费用越来越贵的今天,业务流程的优化成是成本少支出的重要课题。

2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析

2.2.1 人员流失率高

2.2.1.1人员分析

从宏观角度根据SF集团的现状还有通过与同行业的对比,以上均是呼叫中心普遍存在的问题。对于同行业的呼叫中心来说,较高的人员流失率一直是一个让人头痛的问题,每年30%的人员流失率是业内普遍认可的,10%以下的呼叫中心属于凤毛麟角,50%的也屡见不鲜,甚至有半年之内100%换血的呼叫中心。而优秀的呼叫中心月流失率一般控制在3-5%,年流失率在26%左右。

我们对呼叫中心整个行业的在职人员结构及流失人员结构进行一个分析:(1)呼叫中心的人员学历结构比例分析

表2.2.1 人员学历结构表

类别学历本科大专中专及其他

总体人员12% 44% 44%

流失人员28% 41% 31% 由上表比较可得,在这个呼叫中心本科学历的座席相对其他学历的座席而言,流失比例更高,这和高学历的座席对工作环境和工作收入有着更高要求有一定关系。

(2)呼叫中心的人员性别结构比例分析

表2.2.2 人员性别结构表

类别性别男性女性总体人员19% 81%

流失人员31% 69%

由上表比较可得,女性的流失率较高把二组数据放在一起比较后我们得出以下结论:男性座席比女性座席更容易流失,这是因为呼入型的呼叫中心对座席人员的耐性和承受能力要求较高,相对而言,男性座席对这方面的适应性较差。(3)工作经历分析

为了研究呼叫中心座席代表的工作经历是否会对人员流失产生一定影响,我们从是否应届毕业、是否有呼叫中心工作经验、工作稳定性三个方面进行了全面分析:

表2.2.3是否为应届生的分析

是应届生不是应届生总体人员14% 86%

流失人员28% 72%

由表可看出,应届毕业生的工作稳定性较差。

表2.2.4 是否有呼叫中心工作经验

有行业经验无行业经验总体人员50% 50%

流失人员28% 72% 呼叫中心由于高压力、24小时轮班等工作特性,有相当比例的流失是因为不适应工作环境而导致的,其中主要原因就是新入职员工想象中的工作环境和现实情况大相径庭。而有呼叫中心工作经验的员工对于这点的适应性相对较强。

表2.2.5 工作稳定性

0-1年1-2年2年以上总体人员43% 51% 6%

流失人员76% 17% 7%

把四组数据放在一起比较分析后,我们提炼出对人员流失率影响较大的因素为:

表2.2.6 流失因素影响力分析

应届毕业生无行业经历前份工作的工作年限

为1年以下

在总体人员中比例14% 50% 43%

在流失人员中比例28% 72% 76%

2.2.1.2流失原因

从员工现状可看出,人员流失率高是呼叫中心最主要的问题。原因主要有以下几点:

1) 薪酬福利无疑是最主要的,员工付出劳动,就是为了得到报酬。当他们认为

自己的所得与付出不符时,就会选择离开。

2) 发展空间也是一个重要原因。而呼叫中心在大多数人眼中是没有发展空间

的。当枯燥、重复的工作会磨灭员工当初的兴趣与热情时,大部分员工会毫不犹豫的选择离开。

3) 众所周知,呼叫中心的工作是24小时提供服务的。这就意味着员工需要进

行日夜轮班,长期的昼夜颠倒生活会扩大员工的压力,降低耐性,这样的工作环境让员工更易辞职。

4) 呼叫中心对于一线话务员的考核有一套较规范、严格的绩效考核机制,由于

缺乏工作技巧,绩效差的员工末检是达不到要求,就被辞职。 5) 另外,像职业前景,个人原因、心理压力等也是员工流失的原因。

图2.2.7 人员流失原因的扇形图

26%

15%

6%

17%

17%

9%

8%2%

薪酬福利

发展空间工作环境职业前景工作性质个人原因末检淘汰其他

2.2.2 设备更新慢

随着华东、东南地区业务量的快速增加,原有的设备不能满足高峰时每日近20万次的呼叫服务,需要对设备进行更新,但是SH 呼叫中心缺少相应的评价体系,对是否需要设备进行量化的判断,更新的长期方案以及对更新后的设备进行评估,测评更新后的设备是否达到应有的效率。

2.2.3 业务流程

2.2.

3.1流程优化

集团公司的业务量将会以每年不低于35%的速度增长,流程优化是没有止境的,如果现在停滞,那么马上就会出现效率瓶颈。现有的信息流流程已经成为提高呼叫中心效率的瓶颈之一,并且现有的流程一直是被动的接收信息,而不是主动的获取信息。

2.2.

3.2 运营成本存在过高

随着公司业务的快速发展,呼叫中心所承担的工作压力也越来越大,在人力资源费用越来越贵的今天,业务流程的优化成是成本少支出的重要课题。

2.3 解决方案

2.3.1 人员流失

2.3.1.1 人员招聘

针对招聘问题,首先,我们要明确呼叫中心需要什么样的员工。我们认为,作为话务员,必须具备活泼、热情、自信、勤奋、有耐心、有恒心有责任心等性格特征;另外,在工作方面,应聘者需要口齿清晰,普通话流利,反应敏捷,学习能力强,具有服务意识及团队精神,能适应轮班工作制度,有较强的心理承受能力等。

因此,在招聘时我们的招聘广告应写明以上内容,应聘者至少是自认为具备以上品质。如果需要应聘者投寄简历,则注明在简历中,自我评价,性格特点,工作经验及专业能力是必不可少的部分。

根据人员现状分析(见下表),可看出本科以上学历、无行业经历以及刚来本地的人员更易流失,所以公司可以尽量避免招聘此类人员。

表2.3.1.4 人员流失风险比例图

因素风险比例

本科以上学历 1.143

男性0.859

应届毕业生0.784

刚来合肥0.95

无行业经历 1.365

前份工作的工作年限为一年以下0.854

2.3.1.4 员工培训

员工培训对于一个公司是具有重要意义的。例如员工归属感,团结意识等都可在员工培训中不断提高。另外,通过培训,可以提高员工的工作效率,降低人员流失率。

根据经验,将一个新员工培养成一个熟料的话务员,一般需要三个月的时间。在这三个月中,我们认为应该就员工能力、团队协作、职业规划三个方面进行培训。员工能力是基础。在培训中我们要不断提高员工自身能力,并且教会员工一些工作技巧,让员工能够在工作时更加熟练,快捷;团队协作是当员工具备能力后,应着重培养的。一个公司,如果有良好的分工,那么效率必然会提高。所以团队协作是必不可少的。至于职业规划,就是让员工对自己以后会的工作有一个总体计划,这样的话,员工会有奋斗目标,降低流失率。培训之后,是应该有考评的。这里,我们有一套考评流程:

1、专业知识测评

2、实际应用,包括礼仪,技巧,缓解压力等

3、对自己未来的规划

这三项考评必须按照先后,合格之后才能进行下一项内容,不合格的则需再次培训。

2.3.1.2 心理管理

正确、高昂的情绪无疑可以使员工积极向上的工作,因此加强心理管理必不可少。可以设立专门的部门对员工的心态、情绪进行记录,总结,及时发现员工的心态变化,及时对有心理问题的员工进行开解,这样能让员工感受到公司的关心,减低员工的流失率。

员工关怀尝试引入EAP,做好员工情绪疏导体现员工关怀

完整的EPA包括:压力评估。组织改变,宣传推广,教育培训。压力咨询等几项内容。具体的说可以分为三个部分,第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理,即减少或消除不适当的管理和环境因素;第二是处理压力所造成的反应,即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;第三改变个体自身的弱点,即改变不合理的信念,行为模式和生活方式等。具体操作重点为:

第一,进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人士采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状及其导致问题产生的原因。

第二,搞好职业心理健康宣传。利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识,鼓励遇到心理健康问题时积极寻求帮助。

第三,对工作环境的设计与改善。一方面改善工作硬环境——物理环境;另一方面,通过组织结构变革,领导力培训,团队建设、工作轮换

、员工生涯规划等手段改善工作的软环境,在企业内部建立支持性的环境,丰富员工的工作内容,指明员工的发展方向,消除问题的诱因。

第四,开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极的情绪、咨询式的管理者等一列培训,帮助员工掌握提高心理素质的基本方法,增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术,在员工出现心理问题时,能迅速找到适当的解决方法。

第五,组织多种形式的员工心理咨询。为受心理问题困扰的员工提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等形式,充分解决员工心理问题可以考虑通过引入外援、内外结合的方式,先由咨询公司负责前期方案策划,并协助部门组件内部EAP专业化团队,在EAP专家的指导下初步掌握心理健康知识、心理学基本知识、团体辅导技能、个案咨询指导能力等。配合专家实时整个EAP指导过程,协助解决普遍问题,提交严重问题给EAP专家,提醒做好预警工作;在EAP外部资源工作完结时,能够承担内部EAP相关工作。

2.3.1.3 奖励机制

工资的高低无疑是影响人员流失率的原因之一。当员工认为自己的所得与努力成正比的时候,大多数人不会选择重新择业。因此,奖励机制就要应运而生。对超额、高质量完成工作,为公司带来了利润的员工,可以视情况给予相应的奖励。所以在激励方面要扩展相应的面,但也不能忽视明星员工的存在,实行面广分段化,可以将奖励的面扩展到80%,充分调动大家的积极性,但要对其进行相应的分段。

根据业绩排名在前l0%、前10%-30%、前30%一50%、前50%—80%,分为4个奖励段,每个奖励段给予不同的奖励标准。这样形成一个多段的竞争关系,前20%、20%--40%、40%---60%、60%以后的4个竞争段,对业绩的整体攀升会

有质的变化。

人的需求是多层次的,物质需求只是最低层次的需求,因而薪酬的激励作用有限;而管理一但制度化就变得僵硬,用死的东西去管活的人不一定有效。我们必须从人性出发,去探索人们行动背后真正的动力源泉。我们发现,危机、荣誉、使命、竞争、沟通、生存、兴趣能带给人们最强大的行动力。根据呼叫中心人员特点以及工作特点的不同。多种激励手段的综合使用在呼叫中心的运用相对与其他行业更为重要。而且多种手段一定要合理分配才能起到相应的作用。

①各种物质奖励设立。设立进步奖、新人奖、业绩奖、优质服务奖、话务量最高奖、优秀班组、优秀小组奖、每月之星奖。按照不同的奖项设立不同的金钱奖励标准。

积分兑换,在工作中的设立了积分兑换奖项。在呼叫中心设立积分兑换牌,每个优秀员工都有一定的积分,相应的积分可以兑换对应的奖品,而且奖品以图片的形式公布在积分兑换牌上,员工的积分可以累计。

②精神奖励形式的建立。精神激励的实施性在呼叫中心尤为重要,座席代表的工作简单、枯燥,极易产生厌烦情绪,如果我们在工作中适时给予适当的激励,这对于调节他们的心理、保持正常的心态十分有益。一个好的呼叫中心很少有像普通办公室一样仅仅以季度或年度为单位来进行考核激励,各种激励应当在日常工作中经常体现出来,企业的经理和主管对员工的工作成绩给予回馈。以小纸条、短信的形式,让员工感到自己受领导关注、工作被认可,并为此丽兴奋不已。同时建立员工生日情况表,总经理签发员工生日贺卡增强员工的归属感。贴公告、办表扬栏、班前、班后会表扬是快速肯定优异成绩的好办法。同时,平时使用的黄色粘胶的小便条簿也可作为表扬簿,可张贴在被表扬人的电脑台席旁,并用表扬重申员工发展方向,如;“#,你的服务态度非常好,我挺欣赏,这使我们向提高服务质量的目标更进了一步”。管理层提供的信息表现出了员工的良好表现与最终目标之间的联系,这加强了目标,有助于员工看清哪些表现与完成目标有关联,是怎样关联的。

③长、短期目标并重。由于呼叫中心是一种劳动密集型集体,如果只是注重长期目标,员工会因为受长期目标的影响而背负巨大的压力,从而直接影响工作质量;如果只注重短期目标,也会造成和企业的目标相脱离的不利局面。所以我

们应该将短期目标和长期目标结合起来,根据长期目标制订合理的短期目标,充分激励员工。

④开展各种各样的竞赛活动。竞赛对呼叫中心来说具有多重意义,很多电话销售人员具有挑战个性,而开展竞赛给他们提供了一个很好的机会。良好设计的竞赛可以让员工进行自我激励,同时也可化解由于压力带来的紧张、重复工作带来的无聊。在花样百出的竞赛可以更大地激发大家的好胜心,增加员工参与的积极性。

⑤组建工作小组并实行小组竞争机制

将某个重要的新业务计划或项目交由一个临时组建的团队去做,设立小组工作业绩计划指标。人员最佳规模为3—7人,自愿组成,适当的、具有一定挑战性又有可能达成的目标能很好地激发临时团队成员的创新激情,同时临时团队实行自我管理,即团队成员从本来的被控制变成具有一定的决策权。当一个人充满责任感的时候,他将会全身心地投入进去。每天(周)公布业绩排行榜。

2.3.1.4 晋升方案

由于部分客服中心缺乏对员工的能力开发和个人发展指导,客服中心内部一线服务人员多处于迷茫状态,无法定位自己的工作目标,也给他们带来工作不确定性的压力,通过建立客服中心内部工作人员职业生涯规划,根据客服人员各自的优缺点进行有针对性的指导和培训,帮助员工能过清晰可观的认识自己,抛弃不切实际的期望值太高的目标,是员工站在最合适的定位上,处于一个最佳的平衡状态,既不会因为定位过高而面临过度的压力,也不会因为定位过低而缺乏压力。

员工与公司签订用工协议后,开始实施新评估考核方案,此方案将更全面、合理、公平的衡量与评价每一位员工的工作情况。为了促进评估的良性循环,故同时启动末位淘汰制和首位晋升制,具体实施方案如下:

话务晋升机制——当某位话务员的两个月评估考核总分和排名处于第一名者,该名话务员晋升一星。当话务员累计三星,有机会参加班长集体评估考核。

班长晋升机制——当某位班长两个月评估考核总分、排名处于第一名者,该名班长晋升为组长。组长降级为班长。

末位淘汰机制——当某位话务员评估考核总分之和处于倒数第一名者,该话

务员则离开话务岗位,返回公司培训一周,经过经理考核批准后方可返回呼叫中心应实习话务一职。

已公布的各级别调整,均涉及薪资的调整,所以调整薪资的规定如下: 末位淘汰的,从降职第一天开始调整工资;

首位晋升的,试用一个月,次月开始调整工资。 以上方案拟定话务人员达到20人以上,具体薪资有待调整。 2.3.2 设备更新 2.3.2.1 设备评价 (1)设备更新的判断方法

磨损是设备陈旧落后的一个主要原因。据统计,目前在一般机械设备中,由于磨损而失效的设备,占全部报废设备的80%。磨损设备必须进行补偿,补偿的方式有:修理、更新和现代化改装,具体采用何种方式,应进行技术经济分析。设备的磨损分为有形磨损和无形磨损。

① 设备的有形磨损

机械设备在力的作用下,其零部件产生摩擦、振动和疲劳等现象,致使设备的实体产生磨蚀;或设备在闲置过程中,由于自然力的作用而生锈腐损,使设备丧失了原有的工作精度和使用价值,均称为设备的有形磨损。 设备的有形平均磨损程度可用下式表示:

a p =

∑∑==n

i i

i

i i k

k

a 1

n

1

a p :设备的有型平均磨损程度 n :磨损零件的总数 a i :设备中i 零件的磨损程度 k i :第i 个零件的价值 ② 设备的无形磨损

设备的无形磨损是指由于科学技术进步而不断出现性能更加完善、生产效率更高的设备,使原有设备相对落后,或生产同样结构设备的价值不断降低而使原有设备贬值。无形磨损也称经济磨损。无形磨损的出现,不仅使原有设备的价值

相对贬值,而且也使设备的使用价值受到严重冲击。如果继续使用原有设备,会相对降低经济效益。因此有必要对原有设备进行更新。

衡量设备的无形磨损,常利用设备价值降低系数来表示:

a 1 =

1

0K K K -

式中: a 1 —设备的无形磨损程度; K 0 —设备的原始价值; K 1 —等效设备的再生产价值。

③ 设备的综合磨损

当设备同时发生无形磨损和有形磨损时,其综合衡量方法,可用综合磨损程度公式表示:

)1)(1(1a a a p --=

式中 a —设备综合磨损后的残余价值; (1-a p )—设备有形磨损后的残余价值; (1-a 1 )—设备无形磨损后的残余价值。

任何时候设备在两种磨损作用下的残余价值K,可用下式表示:

K= (1-a)K 0=(1-1K R )(1-0

1

0K K K -) K 0 = K 1-R

由上式知,任何时候设备在两种磨损同时作用下的残余价值K,等于设备再生产的价值,减去修理费用。

以上分析表明,有形磨损和无形磨损同时引起原始设备的价值降低;不同之处在于,有形磨损的设备、尤指大修前(一般磨损相当严重)的设备,通常已不能生产出合格产品,这一点在金属切削加工机床设备上表现尤为明显。而无形磨损的设备一般不影响其继续使用。根据设备的磨损方式不同,选择不同的补偿方法。设备有形磨损的局部补偿方式为修理;对于设备的无形磨损,需要采用现代化的改装来补偿,两者的补偿方式是设备的更新。 (2)更新决策的模糊评价方法

运用“制定最优策略”的方法判定设备确实需要更新之后,面临两个方案的

决策:用相同结构的新设备更换;用高效率的新设备更换。

对于决策问题,提出采用“模糊评价方法”予以解决。决策的模糊评价按下列步骤进行。

①确定因素总集F

因素总集包括与决策相关的因素。因素的具体选取取决于设备本身涉及的范围,一般考虑技术性、可靠性、维修性及经济性等,总原则是针对性强,使评价结果有利于最终决策。对于各因素尽可能给予明确的定义,若能定量说明,最好能给出具体数据,以便评价人员比较。

②确定评价人员

确定评价人员,要求有责任感和熟知该类设备情况及所研究该设备的有关人员,包括财会人员和企业决策人员。将参与评价人员按专业,分为若干评价小组。例如,熟知设备类型的技术人员分一个组,对了解生产工艺的技术人员分在另一组。然后根据设备更新项目的大小,设立一个或多个评价小组,使之能从企业发展的战略高度考虑问题。

③确定因素子集Fj

根据划分评价小组的特点,将因素总集分解成相应的因素子集Fj,则

F=(F1,F2,…,Fk) (1)

其中k是评价小组数。例如,与设备技术状态有关的评价小组应评价与技术状态有关的因素。确切的说,评价人员只评价熟知的因素。

④确定权值集

确定因素子集Fj中每一个因素的权值,柑橘因素在子集中相对重要程度分别给出权值,则子集Fj的权值集为

Wj=(wj1,wj2,…wjmj)

其中mj是子集Fj中因素个数,且和为1

每个评价人在评价过程中起作用的响度重要程度,并且分别给予权值,则第j个评价人的权值集pj;

Pj=(pj1,pj2,…,pjij)

其中lj是第j评价小组人数,且plj和为1

根据各评价组在评价过程中所起擢用的相对重要性,构成权重Qt;

Qt=(q1,q2,…,qk )

其中k 是评价系数,且qi 和为1 5.评价及评语处理

因素的评价用打分方式,采取5级或10级。一般用5级打分,评价人只要将每一因素对照5种状态:满意、满意与一般 、一般、一般与不满意间、不满意就可评出分的高低,对状态的选择取决于每个评价人各自的看法,是对问题认识的一种模糊,但具有一定的趋势的描述,这样就形成了模糊评语集,然后除以5并加以规范化,上述模糊评语集为 E k j(m)1=

5

1 E k

j1(m) 式子中j 表示第j 各评价组,k 表示第j 各评价组有k 个评价人。M 表示第m 个方案 ,将第j 组第k 评价人模糊评语汇集,构成如下评语矩阵 E k j1 =(E k j1(1),E k j1(2),E k j1(3),E k j1(4),E k j1(5))=(ek1)k

(2)表示第j 组第k 个人对第二个方案的模糊评语。1≦l ≦5,1≦k 其中≦mj ,mj 表示子集Fj 中的因素个数。

根据评价人的权值集,构成第j 组总的模糊评价矩阵,这 的里运算符“o ”是模糊矩阵的合成运。

E j =p jo (E j2(1),…,E j2(li)T )= (ekl)j (ekl)j

算=i oe p kl l

i ji ∑=1

为第j 组评价人数

由上式,得出第j 组模糊矩阵向量 S=(s1,s2,s3,s4,s5)=

(q1,…qk )5

4321...

(25)

242322211514131211sk sk sk sk sk s s s s s s s s s s

按模糊数学的最大隶属原则确定等级,得到更新方案判断的模糊解。 2.3.2.2 设备更新方案

通过对SH 呼叫中心设备现状的分析,若呼叫中心更新设备,可以提供更多的价值,有利于呼叫中心的发展,满足业务量的发展,所以在此基础上,我们提

出设备更新方案:

Dijkstra算法是1959年提出的,可以用于求解制定两点间的最短路线,仅用于权值为正的有向图和无向图,被认为是目前最短路径问题的最好算法,针对设备更新问题即可运用Dijkstra双标号算法建立数学模型,求解最佳更新计划方案。

表2.3.1 各年年初设备购置价格(单位:万元)第1年 1 2 3 4 5

价格a i200 210 230 240 260 表2.3.2 使用不同年数设备所需的维修费用(单位:万元)

使用期限0-1 1-2 2-3 3-4 4-5

维修费用b j70 115 150 210 330

1、v

i 表示第i年年初购进一台新设备,虚设一个点v

6

,表示第五年年底;

2、边(v

i ,v

j

)表示第i年初购进的设备一直使用到第j年初(即第j-1年

底);

3、边(v

i ,v

j

)上的数字表示第i年初购进设备,一直使用到第j年初所需

支付的购买、维修的全部费用;

(v

1,v

2

)= 200 + 70 = 270 (万元)

(v

1,v

3

)= 200 + 70 + 115 = 385(万元)

(v

1,v

4

)= 200 + 70 + 115 + 150 = 535(万元)

(v

1,v

5

)= 200 + 70 + 115 + 150 + 210 = 745(万元)

(v

1,v

6

)= 200 + 70 + 115 + 150 + 210 + 330 = 1075(万元)

(v

2,v

3

)= 210 + 70 = 280(万元)

(v

2,v

4

)= 210 + 70 + 115 = 395(万元)

(v

2,v

5

)= 210 + 70 + 115 + 150 = 545(万元)

(v

2,v

6

)= 210 + 70 + 115 + 150 + 210 = 875(万元)

(v

3,v

4

)= 230 + 70 = 300(万元)

(v

5,v

6

)= 230 + 70 + 115 = 415(万元)

(v

3,v

6

)= 210 + 70 + 115 + 330 = 745(万元)

(v

4,v

5

)= 240 + 70 = 310(万元)

(v

4,v

6

)= 240 + 70 + 115 = 425(万元)

(v

3,v

5

)= 260 + 70 = 330(万元)

2.3.3权弧列表(单位:价格)

1 2 3 4 5 6

1 270 385 535 745 1075

2 280 395 545 755

3 300 415 565

4 310 565

5 330

根据以上条件,可简化为求以下图的最短路:

模型的建立与求解:

下面给出其基本步骤:采用标号法,用两种标号:T标号和P标号,T标号

为试探性标号,P标号为永久性标号,给v

i 一个P标号时表示从v

i

到v

j

的最短

路权,v

i 的标号不再改变。给v

i

一个T标号是表示从v

i

到v

j

的最短路权的上界,

是一种临时标号,凡没有得到P标号的点都有T标号。

(1)首先给v

1以P(v

1

)=0,给其余所有点T标号,

T(v

1

)=+∞(i=2, (8)

(2)由于(v

1,v

2

),(v

1

,v

3

),(v

1

,v

4

),(v

1

,v

5

),(v

1

,v

6

)边属于E,

且v

1,v

2

为T标号,所以修改这两个点的标号:

T(v

2

)=min[T(v

2

),P(v

1

)+l

12

]=min[+∞,0+270]=270

T(v 3)=min[T(v 1),P(v 3)+l 13]=min[+∞,0+385]=385 T(v 4)=min[T(v 1),P(v 4)+l 14]=min[+∞,0+535]=535 T(v 5)=min[T(v 1),P(v 3)+l 15]=min[+∞,0+745]=745 T(v 6)=min[T(v 1),P(v 3)+l 16]=min[+∞,0+1075]=1075

(3)比较所有T 标号,T(v 2)最小,所以令P(v 2)=270.并记录路径(v 1,v 2)。 (4)v 2为刚得到P 标号的点,考察边(v 2,v 3),(v 2,v 3),(v 2,v 4),(v 2,v 5),(v 2,v 6)的端点v 1,v 2。

T(v 3)=min[T(v 3),P(v 2)+l 23]=min[385,270+280]=385 T(v 4)=min[T(v 4),P(v 2)+l 24]=min[535,270+395]=535 T(v 5)=min[T(v 5),P(v 2)+l 25]=min[745,270+545]=745

T(v 6)=min[T(v 6),P(v 2)+l 26]=min[1075,270+875]=1075

(5)比较所有T 标号,T(v 3)最小,所以令P(v 3)=385.并记录路径(v 1,v 3)。 (6)考虑点v 3,有

T(v 4)=min[T(v 3),P(v 3)+l 34]=min[535,385+395]=535 T(v 5)=min[T(v 3),P(v 3)+l 35]=min[745,385+545]=745 T(v 6)=min[T(v 3),P(v 3)+l 36]=min[1075,385+745]=1075

(7)比较所有T 标号,T(v 4)最小,所以令P(v 4)=535.并记录路径(v 1,v 4)。 (8)考虑点v 4,有

T(v 5)=min[T(v 4),P(v 4)+l 45]=min[745,535+310]=745 T(v 6)=min[T(v 6),P(v 4)+l 46]=min[1075,535+425]=960

(9)比较所有T 标号,T(v 5)最小,所以令P(v 5)=745.并记录路径(v 1,v 5)。 (10)考虑点v 5,有

T(v 6)=min[T(v 6),P(v 4)+ l 45]=min[960,745+33]=960

(11)因只有一个T 标号T(v 6),令P(v 6)=960,记录路径(v 4,v 6),计算结束。

由计算结果可知:

在第一年和第三年进行设备更新,能使所需的费用最低,为960万元。 全部的计算结果如下。同时可得到v 1到其他点的最短路径,如下图中的粗线所示:

呼叫中心管理规范标准

呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心(以下简称“中心”)员工的基本行为规范,依据相关法律法规,结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进,呼叫中心的工作已经稳定有序的开展,为了更好的为全体人员提供服务,特制定呼叫中心标准化服务手册,呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范 (一)能力目标 (二)电话形象 建立声音形象的训练方法: 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色,了解在自己的声音中,哪一种声调

能给人更多的好印象,然后好好把握,多加练习,在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来,最好是录自己与他人自然交谈的声音,这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等,然后反复聆听,找出自己说话的优点与缺点,扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉,声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中,若声音太小将缺乏说服力,因此,一定要控制好自己说话的音量,说得清楚、明朗。只要认真努力地练习,一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验,当坐姿不正确时,发音也会感觉困难,可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音,都是先从姿势训练开始。对于话务员而言,坐着说话时,要尽量保持后背挺直,这样说话时以扩张胸腔,声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时,可做深呼吸,以放松

紧张的情绪。 (三)电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语,在用电话交流时应简明扼要,以提高工作效率。 通常,应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接,很多人就会将电话挂断,这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后,应温和的报出本公司的名称,如“您好,市北广场e家亲,请问有什么可以帮您”,以让对方明白是否拨对了电话,减少双方互相询问的时间,从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒,右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上,或斜倚在椅子上,更不能边吃东西边讲话,或把听筒夹在头和肩之间来回踱步,或不时用手摆弄电话线,这样都是不礼貌的。

呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括:技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督(经理)坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度;上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行; 第五条本制度自发布之日起生效,最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日,呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12:00,下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到,17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗,不计迟到,但应及时告知上级领导,以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号(工号)实名登录,不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。(跟第八合并) 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核,经部门经理确认,报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周,如有特殊情况,经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前,制定下月度的坐席人员值班安排,并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守,如有因事需要短暂离开,15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”,超过15分钟需要报告部门经理,并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时,必须做好工作好交接,确保客户服务的连续性及质量稳定性

呼叫中心解决方案

呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月

一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈,竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求,更好地与客户联系与沟通,如何有效地管理与充分利用现有的客户资源,是一个不容忽视的问题。而计算机技术,特别是网络技术的发展,使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系,在服务方式上变被动为主动,真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响,并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说,充分利用呼叫中心,拓宽服务范围,全面满足客户需求,为公司带来更大的利润,是当前的发展方向;有效的应用"呼叫中心Call Center",在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示:

客户服务中心建设方案

客户服务中心建设方案 日期:二零零零年五月十六日 目录 第一部分客户服务中心概述 (1) 第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3) 第三部分客户服务中心的组成结构 (5) 一、咨询服务…………………………………………………………. 二、投诉、建议制度…………………………………………………. 三、投保业务受理服务………………………………………………. 四、客户满意度调查(电话回访)…………………………………. 五、退保客户分析……………………………………………………. 六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8) 第五部分客户服务信息系统技术说明 (11) 第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15) 声明

第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中,人们不再满足于基本的生活需要,而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业,越来越重视消费者的兴趣和感受,他们时刻关注消费者需求的变化,及时与消费者沟通,并迅速采取相应市场行动,以满足不断变化的消费需求。 随着市场竞争日益加剧,消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化,传统的单向沟通营销方式已经力不从心,需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心,进行数据库营销,是提高客户满意度的有力保证,有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。 作为中国经济改革前沿的深圳特区,其保险业务市场迅猛发展,一定程度推动本地经济的发展。同时,行业间的竞争也越来越激烈,保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下,其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO,外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场,使原有的格局将失去平衡而重新布阵。 中保人寿公司在激烈的市场竞争中,若想继续占领市场的有利位置,就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念,使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心,并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以满足顾客的需要,在顾客满意方面做好工作,并由此进一步加强美誉度和忠诚度。

呼叫中心人员管理制度

呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内,按事假0.5 天处理,30 分钟(含30 分钟)以上,按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天,超过两天原则上不予批准,如特殊原因需出示相关证明,并经部门主管和经理同意。超过两天,每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班,原则上不予批准,仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由,经查明后,按旷工处理。第 5 条请假或换班(急症除外)须提前一天办理请假和换班手续,经主管批准方可生效,否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请,经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次,换班后严禁连续上班,否则按事假处理。换班需填写换班表,由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明,并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号,逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天,扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一).岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入,以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静,不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理,要收拾桌子,椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候,首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结,相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续,无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜,保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假,向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二).形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍,扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋,不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三).语言规范会话,亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈,要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话,确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语,以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不

客服型呼叫中心解决方案

Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题: ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下,无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录,坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理,疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统,它提供了获取组织资源的恰当渠道,通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的,它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚,是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象,创造有利的舆论环境,争取有利的政府政策,最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点: 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验,收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案,在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程(咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等),并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况,采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式,使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口,帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能:客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统,系统会自动进行语音答录,播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择,等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能:系统对客户的来电实行自动的话务分配,即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中,则系统自动播放音乐,生成在线等待队列。对于无人应答时,系统会自动转接IVR语音应答,或转接语音信箱。 3、坐席功能:坐席它实现语音与数据的同步传输,同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席,更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。

呼叫中心系统建设方案详细

目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入,实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)

呼叫中心运营管理员考核管理规定精编版

呼叫中心运营管理员考 核管理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

运营管理员考核管理制度 为正确考量运营管理员工作成绩,监督运营管理员工作,激励运 营管理员之间的工作积极性,特制定本考核制度。坚持“公平, 公开,公正”的原则,客观公正地评价运营管理员工作的质量。 1.考核方式 考核将采取上评和下评的方法,分别由呼叫中心经理和座席员根 据运营管理员日常工作表现进行主观打分。 呼叫中心经理评分占总分的70%,座席员评分占总分的30%,根据 呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管 理员总分。 2.基本考核的组成及其所占比例 1)座席员评分(30%) 沟通能力评分(10%) 在走访过程中,运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆 听,言语流畅,用词准确,把握要点,应答反应机敏灵活。 解决问题能力评分(10%) 对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理 员可以提出基于某些问题的解决办法,并加以科学合理地分析和 阐述。 指导能力评分(10%)

能够按照员工接受的方式和当前的需要,给予及时的指导和帮助,使员工业绩得到快速提高; 2)呼叫中心经理评分(70%) 团队协作能力评分(10%) 具有团队协作意识;不以自我为中心;重视团队关系的建立和保持;有团队指挥才能,带领团队共同发展; 资源调配能力评分(10%) 充分地了解资源状况;对资源可以进行合理的分配和调度;有成本控制意识和风险意识;能够在资源不足的条件下或突发问题发生时,想到有效的解决方法。 执行能力评分(10%) 对团队目标有良好的理解;懂得如何对目标进行分解;具有较强的执行能力。 工作洞察能力评分(10%) 善于发现和预测问题;善于观察员工的状态和发展;善于捕捉信息和商机;善于发现自身的不足; 质量控制能力评分(10%) 有良好的质量管理意识和能力,关注影响质量的各种因素;懂得用持续改进的方法去提高团队绩效。 主动性(20%)

物业管理呼叫中心解决方案

物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)

5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配(ACD) (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具,应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题,就不应该让业主亲自跑腿;业主希望一个电话就能了解的问题,就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”,亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝,业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉,并不是难事,只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通,它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的,同

时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式,是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案,应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展,物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业,已经越来越显示出其强大的生命力,行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约,物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距,诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关,特别是服务理念、服务意识方面的滞后,在一些物业服务企业身上还时有发生,这在一定程度上损害了业主利益,损害了行业形象。究其原因,重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样,物业管理行业要加快自身发展,提高管理和服务水平,必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度,全面实行职业准入制度,必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注,所以物管行业必然要加强自身在各方面服务,因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立,将信息化引入了社区物业管理中,将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量,同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁,为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台,从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立,居民得到的不仅是问题的满意解决,还有最直观的服务体验。无论何时何地,居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利,足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立,不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程,更有助于社区居民生活的舒适与便捷,为建设现代化社区提供信息化支持。

呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天,优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一,谁的服务领先,谁就会获得更高的效益。 目前,市场变化越来越大,竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户,请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下,以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一.概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说,无论何时何地,当客户遇到各种问题时,客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下,最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具,以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征

●与传统电话服务相比: 集成性:服务集中于统一窗口,能与企业业务系统方便集成; 便捷性:一个号码便于记忆,提供全天候的多渠道联系方式; 智能化:提供自动语音服务,电话的智能分配; ●与传统商业模式相比: 无地域限制,可以通过呼叫中心完成交易等服务; 个性化服务,根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二.系统 呼叫中心系统组网示意图 三.业务流程

呼叫中心投标技术方案

技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 年月

目录 一、设备技术特点综述 (4) 二、概述 (5) 2.01客户现状 (5) 2.02解决方法 (5) 2.03技术需求 (6) 2.04买方系统建设要求 (6) (a)总体功能 (7) (b)话务座席功能 (7) (c)班长座席功能 (7) (d)录音功能 (7) (e)统计报表功能 (8) (f)组织管理功能 (8) 三、系统设计思想方案 (8) 3.01设计依据 (8) 3.02推荐系统 (9) 四、系统设计 (10) 4.01系统组网结构 (10) 4.02整体结构逻辑关系 (11) 4.03系统服务方式 (12) (a)IPC-9100呼叫中心整体主要功能 (14) 4.04语音CTI平台主要功能 (15) (a)服务分组 (15) (b)坐席登陆(按照工号在任意位置注册登陆) (15) 自动语音应答(IVR) (15) 自动话务分配(ACD) (17) 来电弹屏 (18) 录音功能 (20) 客户留言功能 (21) 呼叫中心系统监控 (21) 会员来电密码验证 (22) 客户追随服务(原服务人员优先) (22) 电话黑名单屏蔽 (23) 通话质检功能 (23) (c)电话监听 (24) 呼叫中心统计报表 (25) 点击外呼功能 (26) 自动外拨功能 (27) 电话转接功能 (28) 座席基本功能 (30) 暂停服务(坐席置忙或小休) (30) 电话三方通话 (30) (d)电话保持 (31) (e)电话抢接 (32) 电话输入记录(信息登记) (32) (f)远程坐席服务 (33) 电话终端接听方式(IP话机、PC耳麦、话务应答器) (33) 五、客服系统业务应用 (34)

呼叫中心日常管理制度

呼叫中心综合管理制度 目的:为保证呼叫中心(以下简称呼叫中心)长期安全、有效、可靠的运行,结合实际情况,制定本制度。 作用:呼叫中心是维护客户关系,促进销售的重要方式,是企业及时了解客户信息,听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径,是企业与市场联系的纽带 隶属关系:呼叫中心隶属于搜才集团客服中心 第一章 呼叫中心的主要职责 1、熟练掌握系统使用规则及工作流程; 2、接听呼入电话,为有购买需求的客户讲解产品功能; 3、通过电话为合作客户解决系统使用中产生的问题,并独立指导其进行注册或正确使用; 4、接听客户投诉电话,及时将投诉问题反馈给相关部门; 5、定期对客户进行回访,详细记录客户使用情况及问题,反馈相关部门; 6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回答客户问题并做好详细记录,整理、提交相关数据; 7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析; 8、对于新注册或更新的用户信息进行审核。 9、客户调查、满意度反馈等相关业务,建立客户资料库。 10、收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题,作为改善产品及服务品质的重要依据。 11、客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。 第二章 一、工作管理 要求:各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后,应尽快在规定时间内予以处理回复, 以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率 二、业务范围 1、呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等

2、呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。 工作原则 1、以客户为中心的原则。 2、分等级、分项目原则。 3、求真务实、注重实效的原则 三、工作流程 1、受理 (1)认真接听电话,做好记录,凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。 (2)对于简单问题应立即答复,对不能答复的来电,按各部门职权范围,及时将电话转交至相关部门办理。 (3)对紧急重大事件的来电,采取应急措施并迅速报送领导。由领导讨论后,将意见传达给呼叫中心,并由呼叫中心专员向来电人做好解释说明。 (4)客户出现难缠或普通话不标准等情况时,应继续保持耐心、热情,不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重客户,真正做到客户至上。 2、办理 (1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项,都要严肃认真、实事求是地进行办理,并将办理结果报送呼叫中心。 (2)各部门在受理客户来电后,由呼叫中心人员负责跟踪办理,并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。 (3)在接线的过程中,不得以任何理由和客户发生冲突,不能反骚扰客户。在给客户作咨询的时候要有耐心,如遇到问题不清楚等不能及时做答的情况,先告知客户挂断电话,查清楚答案后第一时间给客户回拨电话解决问题,通话中不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。 3、回复 (1)对情况简单的客户来电,一般及时办理并回复来电人。 (2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题,应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。 (3)凡期限内不能办结的问题,应及时向领导报告,并向来电人说明原因。 4、交接班

电子商务呼叫中心系统解决方案

电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼,越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段,电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务,要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链,但不论企业如何发展,都离不开客户的联络,如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接,也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用,研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式,看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道,从电子商务应用来看,通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的,二者会有区别,但同时也可以相辅相成,在具体实现上有这样一些形式:客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单,并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理,统一全程跟踪。 客户通过网站下订单,同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务,包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传,客户通过呼叫中心电话呼入下订单,实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来,通过电话以及其他途经(短信)与客户建立起信任关系,并在建立关系的过程中,了解和发掘客户的需求并满足其需求;可针对特定客户,开展有针对性的电话销售。 通过这些方式,呼叫中心和电子商城可以很好的结合,一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式,更容易接触客户,企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验,而与呼叫中心相结合可以提高服务水平,使得客户获得完整的服务。

呼叫中心建设方案详细

XXX集团 电销团队建设方案 前言: 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下,快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一,与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化,金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中,中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此,金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念: 呼叫中心,又被称为Call Center或客户服务中心,传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务,常见的如10086、 10010等;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心,是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门,通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性:

第一部分 ——电销部建设方向 第一章:组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员,其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下:

建成的呼叫中心,是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销:通过网络电话渠道向既定客户拨打电话,邀约客户来访洽谈,最终达成协议签单。 客服:多功能客服集质检、客服于一体,通过监听坐席录音,发现共性问题,并设计解决方案,帮助坐席提高工作能力;接听客户来电, 解答客户疑问,平均分配客户资源,以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务:呼叫中心建成后,可适当承接其他产品的外销推广业务,并收取适当佣金。(此功能需要向政府报备审批,流程较为繁琐,可作为后期成熟呼叫中心的发展目标,初期2年内暂不考虑。) 第二章:最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右,其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组,其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员;电销团队组每组人数15人以内,包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员,总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上,通话时长可达18000分钟以上,有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式: 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主,从初次沟通 到客户来访,平均通话为5-6通,可见客户的信任是一步步建立起来的,

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者,奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司,1999年10月成为纳斯达克的上市公司,成为北美增长最快的企业之一。现在,美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案,商业网络覆盖全球,其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求,积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟,通过本地化产品应用的开发队伍的建设,率先在中国推出一体化的呼叫中心平台,打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式,上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴,为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液,使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享,把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起,各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步,远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时,只需输入客户号码,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息,如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等,也包括以往的电话记录,以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时,话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席,真正做到资源(数据、语音、座席)共享,有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务,提高客户的满意度

(完整版)呼叫中心安全管理制度

呼叫中心安全管理制度 前言 1、由于本行业的特殊性,为保证和维护***、***及用户三方的利益,信雅达公司特制订了信息安全管理制度。 2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用,公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。 第一章设备安全 第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头,落实到呼叫中心系统维护人员进行管理,主管及以上管理人员监督,要明确防火、防盗等安全责任,并落实到个人。 第二条机房现场管理人员应对机房电源、电线、插座、插头进行定时和不定时的安全检查,发现安全隐患及时排除。 第三条机房须设置消防器材,如灭火器等,须有专人专管,并负责培训其他员工的消防安全知识。 第四条外呼人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查,如发现存在隐患或问题应及时排除,如不能解决应立即通知机房管理人员。 第五条为保证机房内环境整洁、防止电源短路,任何人不得携带食品及饮品进入机房;严禁在单位吸烟,易燃易爆物品不能带进机

房,做到安全生产,文明生产。 第五条机房每天工作结束后,管理人员应将机房内的总电源切断,确保机房内各用电设备不带电,并进行例行检查后方可离开。 第六条机房内须定期检查所有门窗安全性及其防盗耐久度,如发现异常情况应及时向综合部报告。 第七条每天将上下班交接表填写清楚。 第二章信息安全 第一条为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏,公司聘请有专业安全保卫人员对外来人员进行管理,未经公司许可,严禁外来人员入内,如确因工作需要需入内,必须填写详细来访登记表及出示有效证件; 第二条机房外张贴“外来人员请勿入内”的标语,给外来到访人员以警示; 第三条公司要求管理人员及员工在机房时,如遇陌生人到机房,需立即礼貌的将陌生人带出机房再询问陌生人到访原因; 第四条除由公司安排的管理人员可带公司客人到机房内参观外,公司员工不得将非工作人员带入机房; 第六条公司设有休息室,可以供外来人员如应聘人员面试等,以保证呼叫中心的正常生产运作。 第七条机房所有电脑禁用主板USB设备和互联网,设置BIOS 密码。如因工作需要使用,需提出申请,批准后由电脑维护人员一人操作,解除禁用后方可使用。杜绝外来磁盘、光盘、U盘、MP3、

呼叫中心功能设计方案

公汽呼叫中心 建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司

目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境(CELL-ISCE) (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)

采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟,广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚,但却是一个重要的发展趋势,相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。 本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述,并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据: 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065-1997; 》 《中国国内电话网NO.7信令方式技术规范》及其补充规定GF001-9001; 《国内NO.7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》; 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034-1997; 《中国电话网随路信号方式技术规范》

呼叫中心管理制度

管 理 制 度 汶上县智谷信息技术有限公司公司管理规章制度 第一章员工规范 (2) 第一条服务规范 (2) 第二条办公秩序 (3) 第三条礼仪规范 (4) 第四条执行 (4) 第二章考勤制度 (5) 第一条考勤核定 (5) 第二条请假制度 (6)

第三条其它假期 (7) 第四条带薪假的界定 (9) 第三章办公室文件收发规定 (9) 第四章办公室文印管理规定 (10) 第五章办公用品购置领用规定 (10) 第六章公司保密管理规定 (11) 第一条总则 (11) 第二条保密措施 (12) 第三条员工保密责任 (13) 第四条罚则 (13) 第七章库房管理制度 (14) 第八章车辆及驾驶员管理制度 (15) 第一章员工规范 第一条服务规范 1. 仪表:公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、咨询等,不论任何场合,微笑应答。 3. 用语:在任何场合应使用规范用语,使用普通话,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。

4. 现场接待:遇有客人进入工作场所应礼貌问、答,热情接待。 5. 电话接听:接听电话应及时,一般铃响不超过三声,如受话人不能接听,离之最近的职员应主动代接听,重要电话作好接听记录,严禁占用公司电话时间太长。 6. 员工在工作时间带证上岗,有现场参观的工作日,必须着职业装。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗,不得闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序。 2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室、接待室、总经理室)或通过公司内线电话联系,如需在个人工作区域内进行谈话的,时间一般不应超过三分钟(特殊情况除外)。 3. 职员应在每天的工作时间内做好个人工作区内的卫生保洁工作,保持物品整齐,桌面清洁、整齐(随时打扫、整理)。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁,公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备(包括通讯、照明、电脑等)损坏或发生故障时,职员应立即报修,以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内(如吸烟区等),禁止在办公室(办公座位上)吸烟。 7.办公室人员外出《外出单》或用车(公车或的士)《派车单》需由直接主管或总经理审批。 8.员工个人使用的通讯工具,在工作期间一律调为振动,需要接听或拨打私人电话时,要在办公区以外。不准用公司电话打私人电话或信息电话,不准占用本部电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需上网外,其余正常上班时间不得用本部电脑上网聊天。

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