中国电信营业厅终端销售实施方案
1、店面销售服务认知
中国电信服务理念----用户至上、用心服务，优质服务无止境，我们用心追求客户满意。
我公司同样坚持以上服务宗旨，为电信公司、为客户做最好的服务。根据多年经验，我公司对营业店面的认知，从以下几点来进行阐述：
1、店面服务三原则
店面员工在接待顾客时，一切行为应该遵循以下三项原则，即微笑服务原则、主动相迎原则、分区负责原则。
1.1微笑服务原则：
1、微笑服务的目的：产生亲和力和感染力，用真心和热情感动顾客，使顾客产生认同感、亲切感，提升我公司在消费者心目中的认知度、美誉度。
2、微笑服务的要求：
①顾客走近时，面带微笑主动热情打招呼;
②给顾客介绍商品时，面带微笑，条理分明;
③给顾客指引时，面带微笑，礼貌周到;
④送别顾客时，面带微笑亲切和善;
⑤解决顾客投诉时，面带微笑，不急不燥。
3、微笑服务的注意事项：
微笑自然流露，切忌刻板做作;
招呼礼貌热情，切忌麻木冷漠;
询问尺度得当，切忌过犹不及;
交流清晰明确，切忌含混推诿。
1.2主动相迎的原则
1、主动相迎的目的：用主动积极的服务态度，使顾客产生自我尊重感和满足感，提升顾客的购物感受和满意度，吸引回头客。
2、主动相迎的服务要求：
①观察顾客的行走路线，主动欢迎引起关注;
②主动询问，判断顾客的购买需要;
③一视同仁，善待所有顾客;
④周到介绍，重视口碑宣传。
3、主动相迎的注意事项：主动一如既往，避免情绪影响;
观察细致入微，避免顾客反感;
判断注重积累，避免主观猜想;
引导有凭有据，避免中伤同行。
1.3分区负责原则
1、目的：通过在卖场内划分责任区域，使顾客走进卖场后感觉我公司管理和服务统一、标准，提升我公司在客户心目中的整体形象，同时也能保证顾客在我公司各卖场的销售区域都能得到热情接待，不受冷落。
2、分区负责的服务要求：①顾客走到卖场内任何员工当班的区域，都能受到热情接待;②店面各楼层、区域，根据员工配置，全面划分每个当班员工的接待区域，定出每个的区域的责任人;③划分员工的卫生责任区域，定出责任人;④划分员工的安全责任
区域，定出责任人;⑤店长是整个店面服务、卫生、安全工作第一责任人，监控各区域的执行情况。
3、分区负责的注意事项：
区域内首位负责，严禁躲闪游走;
区域间有迎有送，严禁不理不睬;
职责内周到服务，严禁差别对待;
职责外热忱指引，严禁袖手旁观。
2、树立良好的第一印象
虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往顾客却经常用第一印象来评价销售人员，这决定了顾客愿不愿意给你继续谈下去，实现销售的机会。与顾客见面时，要给顾客留下好的第一印象，首先要做到以下几点。
（1）塑造专业的仪表形象。顾客第一次见到你时，你给他留的第一印象是你的仪表，并与你销售的商品和服务联系起来。很难使顾客相信一个衣冠不整、头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的商品和服务。良好得体的外表会给顾客留下深刻的印象，在其后的业绩增长中可以看到，顾客的第一印象非常关键。
（2）良好的举止。作为营业员，你应不停地与顾客进行交流，并不意味着一定要口头交流——例如，微笑一下或耸肩，皱皱眉头。惬意而自然的微笑是外表中不可缺少的重要组成部分。这会拉近你与顾客的情感距离，而且立竿见影。良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的。要知道，顾客是通过观察你的外部表情和举止神态来观察你的内心思想的。一定要避免做出有损个人形象的举止，例如，不要嘴里叼着香烟、嚼口香糖或喝饮料与顾客打招呼，如果顾客不喜欢抽烟的话，那么你会给他留下一个极其
讨厌的形象，再想挽回就很难了。姿势端正，良好的举止能够表达出营业员的自信，体现出你的专业，同时也增强顾客对你的信任。
（3）良好的习惯。许多人都有一些令他人颇为不悦的不良习惯。你会想到你的举止，例如，不断地动动眼镜，或者玩弄自己衣袋中的硬币，这些都是不良习惯，会使顾客不舒服。如果你做得过分，顾客会忍无可忍而中止与你洽谈。作为一名营业员，一定要注意自己的举止，可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自己确有不当举动，应及时地纠正。
（4）声音悦耳。在向顾客问候时，他将听到你的声音。悦耳的讲话声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。毕竟，声音是交流中的重要内容。与顾客交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼，而且，改变发音并不容易，但放小音量却十分简单，应在语气、语调、语言流畅上多下工夫。
（5）礼貌招呼。礼貌的招呼是给顾客留下良好第一印象的因素之一，是店面销售人员的最基本的守则，得体礼貌的招呼会让顾客心情舒畅，创造出一种融洽的人际关系，是建立良好的人际关系不可或缺的因素。
（6）微笑服务。对于销售来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。如果不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情，就请一直保持微笑。微笑可以向顾客反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时它也是与人沟通的催化剂。一个优秀的营业员总能给顾客提供一流的微笑服务。
3、店员岗位职责
1、在营业厅为客户办理各种业务，解答客户问题，做好客户服务工作；
2、及时掌握各种新业务，并为向客户主动推荐；
3、主动了解客户需求、建议，及时向上级反馈，并提出合理化建议；
4、作好报表的统计、上报工作，作好交接手续，保证资金及时入帐，及时；
5、参加早会、培训等各种活动，承担当班的环境卫生工作。
6、用心接待每一位顾客，积极配合店长工作，完成既定的销售目标。
7、为每一位顾客提供高品质的服务。
8、跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品。
9、做好顾客的售前、售中和售后工作。
10、准时（送货后一周内）电话回访已成交的顾客。
11、耐心处理客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录。
12、获取并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其他信息。
13、随时维护展厅形象，确保展厅形象良好。
14、认真填写各项资料和记录表格及日报。
15、保护现场产品安全。
16、严格遵守门店行为规范。
17、按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料。
18、不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。
19、必要时协助同事接待顾客。
2、重点业务运营规划
1、对重点业务运营规划
为了加快市场的推广，扩大产品销售，结合营业厅的政策与我公司的营销规划及销售管理方法，制定本终端销售方案。
1.1人员配置
经采购人培训合格后上岗。均需具备：形象好、气质佳的人来担任。
1.2重点业务内容
1.3业务运营保障措施
1.3.1货源配备
根据营业厅主流热销产品，按电信营业厅的要求就热销产品货源准备充族，避免断产断销的情况。
1.3.2人员管理
在这个模块，主要锁定两个方面的内容：
（1）人员规划即根据年度销售计划，合理人员配置，制定人员招聘和培养计划，
公司本部的营销员队伍要达到200人，这些人要在什么时间内到位，落实责任人是谁等等，都做出具体的规划明细。
（2）团队管理，明确提出打造“铁鹰”团队的口号，并根据这个目标，采取了如下几项措施：
1）健全和完善规章制度。
从企业的“典章”、条例这些“母法”，到营销管理制度这些“子法”，都进行了修订和补充。比如，制定《营销人员日常行为规范及管理规定》、《营销人员“三个一”日监控制度》、《营销人员市场作业流程》、《营销员管理手册》等等。
2）强化培训，提升团队整体素质和战斗力。
比如，制定全年的培训计划，培训分为企业内训和外训两种，内训又分为潜能激发、技能提升、操作实务等。外训则是选派优秀的营销人员到一些大企业或大专院校、培训机构接受培训等等。
3）严格奖惩，建立良好的激励考核机制。通过定期晋升、破格提拔、鼓励竞争上岗、评选营销标兵等形式，激发营销人员的内在活力。旨在通过这一系列的团队整合，目地是强化团队合力，真正打造一支凝聚力、向心力、战斗力、爆发力、威慑力较强的“铁血团队”。
4）业务及销售技能的培训
每周对门店员工进行业务及销售技能的培训，并对电信近期业务进行实战演练，比如电信主推的橙分期业务，及如何提高5G终端的销量，均做了培训及演练引导厂家对新品的培训
1.3.3经济辅助
我公司在店内举行促销，或者营业组织炒店活动，我公司从人力、物力、财力多方面支抚持并积极配合。
3、店内促销资源投入
我公司完全支持开展店内相关活，如促销实质性支持如下：
4、双方合作细节
1、终端铺货销售合作明细
按3个月为一周期向比选人缴纳终端手续费。
终端手续费按照营业厅进行缴纳，不同星级营业厅终端销售任务、终端手续费缴纳单价详见下表：
终端手续费缴纳周期、缴纳标准、缴纳时间详见下表：
辅助销售主要业务：进驻甲方营业场所的人员配备，辅助甲方完成手机终端销售、移动业务主卡及副卡销售工作。
1.3组织及积极配合营业厅炒店活动